يصبح البحث عن برنامج جديد عمليةً شاقةً وتستهلك وقتًا إذا تمت بالطريقة الخطأ، ويمكن تقليل الوقت الذي تستهلكه إلى النصف بتجنب هذه الأخطاء الشائعة، وهذه الأخطاء مأخوذة من أصحاب الخبرة في تجديد البرامج التي تستعملها الشركات وكيفية تصحيح الأخطاء في تلك البرامج، وقد شاركوها بعد العمل عشرات السنين مع الكثير من الشركات عرفوا خلالها الأخطاء التي تؤدي الشركات إلى اختيار البرامج الخطأ.
ستة مزالق تؤدي إلى اختيار منصة دعم العملاء الخطأ
توجد نتائج ملموسة أكثر لاكتشاف نقاط الخطأ من اكتشاف النقاط الإيجابية، وبما أن هناك الكثير من المحتوى على الإنترنت يدافع عن كل منصة مدعيًا ملاءمتها لكل شركة مهما كان عملها، فقد وجب تصحيح تلك المفاهيم المغلوطة، ومن شأن هذه القائمة المساعدة في اتخاذ قرار مدروس وسريع ومبني على المعلومات عند البحث عن أفضل منصة دعم عملاء للشركة.
1. شراء البرنامج دون تفكير لمجرد أنه أشهر برنامج
وذلك بسبب نجاح ذلك البرنامج تسويقيًا، مثل مفهوم السباحة مع التيار أسهل من السباحة عكسه، ونظن وجود الاسم اللامع للشركة دليل على أفضليتها، وذلك هو أكبر خطأ يقع فيه أصحاب الشركات الصغيرة عند شراء برنامج دعم عملاء، فهو يقود إلى الإحباط وخيبة الأمل.
يُعدّ استخدام فريق دعم مكون من 300 عضو لمنصة ما ليس مبرِّرًا، لأنه يستعمل نفس المنصة فريقًا آخر مكونًا من 3 أعضاء، فلا يمكن إسقاط ما ينطبق على الفريق الأول على الفريق الثاني، وما يزيد الطين بلةً هو أن تلك المنصات الشهيرة تكون في أغلب الأحوال هي الأغلى سعرًا.
قد تستطيع الشركات الضخمة تحمل تكلفة أدوات الخدمة التي تكلف آلاف الدولارات، لكن الشركات الصغيرة تحتاج إلى بدائل عمليةً أكثر، حيث يجب عليها التمهل في تحليل هذه المنتجات الرائجة. صحيح أنها قد تناسب الشركة، لكن الخطأ هو افتراض مناسبتها دون البحث بما يكفي.
2. التركيز بتزمت على عدد الخصائص الموجودة في المنتج
تُعَد العلاقة بين الحجم والجودة علاقةً طرديةً في عقول الكثيرين، وهي المقولة المسيطرة على قراراتهم عند شراء المنتجات، حيث يظنون أن المنتج المحتوي على "مميزات" أكثر هو الأفضل والأنسب، وبالحقيقة لا توجد فائدة من إنفاق الأموال على الكثير من الأشياء، بل الفائدة الحقيقية تكون بالاعتناء بما يستحق الاعتناء، فقد تكون كومة كبيرة من الخصائص في البرنامج غير مجدية لشركة ما ولا تحسن من سير عملها وبالتالي لا قيمة لها، وكثير من الشركات لا تستخدم كل الخصائص الموجودة في برنامج خدمة العملاء الذي تشتريه، وبالتالي فإن معظم المنصات مناسبة لأن معظم الخصائص تبقى بلا استخدام.
يروي أحد الخبراء قصةً حصلت معه فيقول أن صاحب الشركة استدعاه لينفذ مهمةً كان يمكن للبرنامج إنجازها بأحد تلك الخصائص الكثيرة، لكن لم يفعّلوها لسبب أو لآخر، فعُثر على البريد الوارد للشركة في حالة فوضى عارمة استغرق ترميمها شهورًا قبل تفعيل الخاصية، لذلك فإذا لم تُشغل منصة دعم العملاء الشركة من بداية الطريق، فلا يهم عدد الخصائص التي تحتويها، وهذه المنصة لا تناسب الشركة.
3. استبعاد المستقبل من الحسابات
يسيطر ضيق الأفق على كثير من قرارات الشركات والأعمال خاصةَ بالنسبة للشركات الصغيرة، حيث يجب على المنتج التمتع بالقابلية ليصاحبها في نموها، لكن لا يمكن التنبؤ بالمستقبل، يُعدّ حصر الهدف من شراء برنامج الدعم في حل المشكلات الحالية له آثاره على المدى البعيد، ولهذا ينبغي إذًا التركيز على المرونة والتكيّف:
- هل يسهل ضبط الخصائص إذا لزم تعديلها في المستقبل؟
- هل يُمْكن الإضافة إلى المنصة دون إحداث تغييرات جذرية في سير العمل؟
- هل يجب دفع المال لإضافة المزيد من الخصائص إلى المنصة؟
تُعدّ المشكلة الحالية بالنسبة لمعظم فرق دعم العملاء الصغيرة هي الاستجابة لكل العملاء، فيبدؤون بالردود الآلية والجاهزة لتسريع الرد على العملاء دون الحاجة لتوظيف المزيد موظفي الخدمات، في المستقبل قد ترغب الشركة في إضافة المجلدات والقواعد التي تنظم أنواع الاستفسارات لتسريع الردود، وستقرر في نهاية المطاف إنشاء قاعدة معرفة ليخدم العملاء أنفسهم تلقائيًا، ثم ستحتاج إلى التقارير التي تعتمد على مدخلات من بيانات العملاء للمساعدة في ضبط الأمور. وينبغي الحرص على توفر هذه الخصائص الأساسية في المنصة، وأن تكون مزودةً بخريطة تطوير للمنتج مليئة بالأدوات والتطويرات التي يمكن استخدامها في المستقبل.
وعلى مركز الخدمات جعل هذه العناصر واضحةً بحيث يمكن حل المشاكل فورًا بمعرفة مسبقة للخطوات، كما يجب الحرص على الإحاطة بأي مبالغ إضافيةً أو تعديلات قد تلزم مستقبلًا حتى لا تأخذ الشركة على حين غرة وتحبطها حين يحين ذلك الوقت.
4. أخذ الاستخدامات المستقبلية للمنصة في الحسبان فقط
نادرًا ما يقع مسؤولو الدعم في هذا الفخ، لكن يميل مؤسسو الشركات إلى تركيز أنظارهم على المستقبل كثيرًا، فينظرون إلى ما بعد عشر سنوات، أي عندما يكون فريق المبيعات قد حقق كل أهدافه فيما يتعلق بالأرباح، ويتضاعف نمو الشركة، وتشتري المنتجات التي تلائمها خصيصًا. صحيح أنه يُفترض بقاء أحلام مؤسسي الشركات حقيقةً، لكن ذلك لا ينفي وجوب أخذ ظروف الحاضر في الحسبان.
لعل ذلك يذكرنا بالقصة التي ذكرت سابقًا في مقال عن ذلك المدير اشترى برنامجًا لمجرد أنه يمكنه تنفيذ مهمة ما؟ ذلك مثال نموذجي للتفكير الغارق في المستقبل الذي يؤدي إلى إهمال الحاضر، الأولوية في البداية للعملاء المتوفرين حاليًا، ويعبّر عن ذلك هرم مُقترح لتطبيقه في مجال دعم العملاء، شبيه بهرم ماسلو Maslow:
يتحمس أصحاب الشركات كثيرًا لـ"مستقبل" تجربة المستخدم ولإضافة ميزات جديدة مثل المحادثات المباشرة واستخدام مواقع التواصل الاجتماعي والحجز الآلي، لكنهم يغفلون عن إرضاء عملائهم الآن بتحسين أشياء بسيطةً مثل سرعة الاستجابة والاستجابة الذكية لكل استفسار، ولهذا ينبغي تحقيق رضا العملاء الحاليين أولًا، ثم يأتي الإبداع.
5. تجاهل الإشعارات التحذيرية والإشارات الحمراء
عندما تكون الشركة غارقةً في طلبات الدعم، فسيسهل استخدام أيسر الحلول دون تفكير فيه، فالغريق يتعلق بقشة كما يقال، لكن هذه العجلة قد تعمي الشركة عن رؤية مشاكل فادحة:
- التعقيد في صفقات التسعير.
- المبالغة في طول قائمة الخصائص.
- إرشادات الاستخدام المعقدة.
- عدم الاستجابة لدى فريق خدمة العملاء.
هناك مؤسسو شركات يرون قائمة المشكلات هذه بأكملها ويتغاضون عنها، ظانين أن المنتج سيصبح مفهومًا للعملاء حين يستخدمونه، أو أن عضوًا آخر في الفريق سيجد ضالتنا، إلا أن هذه الأعراض المذكورة تشير إلى غياب الوضوح والفاعلية من طرف المنتج نفسه وليس الشركة ويجب التعامل معها بجدية، قد لا يستخدم مؤسسو الشركات منصة خدمة العملاء يوميًا، لكن القادة المثاليين هم من يفهمون أساسيات أدوات فريقهم ما يجعلهم قادرين على التحدث بناءً على معرفة عن سير عمل فريق الدعم ويقدموا حلولًا عمليةً لمشاكلهم.
6. عدم الاستفادة من الفترات التجريبية المجانية
لا عجب في أن كل شركة خدمات برمجية تقدم تجربةً مجانيةً لبرامجها، فالناس نادرًا ما يستخدمونها، أو لا يعطون تلك التجربة المجانية حقها، فيشغّلون البرنامج وينقرون بضعة نقرات هنا وهناك، ثم يقررون أن البرنامج جيد بناءً على نظرة عابرة. بالإضافة إلى ذلك، عندما يبدأ المرء تجربة مجانية واحدة، يشعر بأنه ملزم بتجربة برنامج آخر للموازنة بين أكثر من برنامج وذلك صحيح، فينبغي عليك الموازنة، لكن هذه العملية ستأخذ وقتًا أكثر الآن، لذا ينصح بضبطها وتجنب موازنة أكثر من ثلاثة برامج في نفس الوقت، وتحديد أسبوع لعملية الموازنة والبحث وجعل البت في هذه المسألة هي الأولوية القصوى خلال هذا الأسبوع.
تبدأ العملية بجمع المعلومات من موقع الشركة، واستعراض صفقاتها التسعيرية، وقائمة خصائص برنامجها وإرشادات استخدامه، والتفاعل مع فريقها، وإذا وُجدت هذه الأمور جيدةً، فسيأتي دور التجربة المجانية، وينبغي الثقة بأن الجودة في كل تلك الجوانب لا يمكن اجتماعها في كل المنتجات، وعدد المنتجات التي ينطبق عليها ذلك ستكون ثلاثةً على الأكثر، الخطوة التالية هي بدء تنفيذ العمل اليومي باستخدام البرنامج ذي التجربة المجانية، وتسمح معظم منصات دعم العملاء بإرسال رسائل البريد الإلكتروني واستقبالها في البريد الوارد خلال التجربة المجانية، فينبغي استغلال تلك الميزة، وحث أعضاء الفريق على التعاون في العمل على المنصة والتفاعل مع عملاء حقيقيين عليها ورصد أي مشاكل في الاستخدام، كما يجب وضع تقديرات وأطر زمنيةً واقعيةً، وسوف تستطيع الشركة اتخاذ قرار مدروس والانتقال من مرحلة التجربة إلى استخدام البرنامج بطريقة دائمة.
7. مشكلة اللغة
بما أننا نتحدث عن خدمة العملاء في العالم العربي فإن منتجات خدمة العملاء المختلفة حول العالم لا تدعم اللغة العربية بالكامل، أو قد تدعم اللغة العربية بصورة سيئة وتعيسة، لذلك سيضطر المعنيون بإدارة هذه الفرق إلى البحث عن موظفي خدمة عملاء يجيدون اللغة الإنجليزية ليتمكنوا من العمل على هذه المنصات والتعامل معها ومع رسائلها ومشاكلها، والتواصل مع مطوري هذه المنصات سيكون باللغة الأجنبية حصرًا.
لاحظت شركة حسوب هذه المشكلة وأعلن مؤسسها عبدالمهيمن الآغا أنه يعمل مع فريقه على تطوير منصة دعم فني تدعى زيتون وأشار إلى أنها منصة عربية بالكامل ستوفر تجربة استخدام مثالية ومحسنة باللغة العربية.
دليل شراء منصة دعم عملاء
يُستحسن التعلم من الأخطاء المذكورة، والبدء بالبرنامج الصحيح لتجنب الوقوع فيها، ومن شأن هذه النصائح قيادة الشركة إلى منصة دعم العملاء الأمثل لها.
يمكن أن تشكل عملية إجراء البحوث ضغطًا، لكن تنفيذها بواقعية ومسؤولية يجعل اتخاذ القرار الذكي يتم في وقت أقصر، بتحديد العملية بوقت وترتيب الأولويات، وتجنب المزالق الشائعة، يمكن اختيار أفضل برنامج للفريق.
ترجمة وبتصرف للمقال Buying a Customer Support Platform? Here are 6 Mistakes to Avoid لصاحبته Melissa Rosen.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.