كيف تقوم بمُراجعة وتحسين إعدادات خدمة الدّعم الفنّي

مُراجعة وتحسين إعدادات خدمة الدّعم الفنّي فرصةٌ نادرة لتنظيم عمليّات الدّعم الفنّي وتخليص الفريق من العادات والعناصر غير المرغوبة التي تتراكم كما يتراكم الغبار في منفذ شحن الموبايل. إنّ هدفك الرّئيسي هو تقديم الدّعم المستمر طوال الوقت، لكن إذا توقّفت عند هذه المرحلة، فقد تضيّع فرصة تحسين مستوى الخدمة التي تقدّمها.

والخطوة الأولى في تحسين تطبيق الدّعم الفنّي هي وضع بعض الأهداف، سواء كنت قد اخترت للتّو تطبيق دعمٍ فنّي جديد، أو إذا قرّرت أنّ الوقت قد حان لمُراجعة الإعدادات الحاليّة مرّةً أخرى.

كيف تخطّط إعدادات الدّعم الفنّي

1. قلّل الاحتكاكات friction بالنّسبة للعملاء

لا يجب أن يكون العملاء خبراء في آلية عمل تطبيق الدّعم الفنّي التي تستخدمه ليحصلوا على الدّعم. كلّما كانت تجربة وصولهم إلى إجراء محادثةٍ مع شخصٍ آخر أقرب، كلّما كان ذلك أفضل. وقد ينطوي ذلك على إعادة كتابة الرّسائل الإلكترونيّة والقوالب الافتراضيّة لتستخدم نبرتك، وإزالة أرقام التّذاكر وهويّة العميل إذا لم تكن بحاجةٍ إليها، وتبسيط أيّ شكلٍ من أشكال الدّعم أو نقاط الدّخول للسّؤال فقط عمّا يساعد حقًّا في حلّ مشاكل العملاء.

2. قلّل الاحتكاكات بالنّسبة لفريق الدّعم الفنّي

إنّ كلّ مهمّةٍ زائدة، ونقرةٍ إضافيّة، وعمليّةٍ جديدة تضيفها إلى دور فريق الدّعم الفنّي تستغرق وقتًا يضيع من مساعدة العملاء بشكلٍ فعّال. قم بترتيب خدمة الدّعم الفنّي بحيث يتمّ الحفاظ على أكبر قدرٍ ممكن من الوقت والطّاقة لمساعدة العملاء.

3. قلّل من تكرار العمل

يستهدف التّحسين أيّ شيءٍ تجد أنّك تعمله أنت أو فريقك مرارًا وتكرارًا. هل يمكنك أتمتة شيءٍ من آلية معالجة التّذاكر؟ هل يمكنك إضافة خطط إضافيّة لسير العمل أو ردود مكتوبة مسبقًا لمعالجة المشاكل الشّائعة؟

4. لخّص تقاريرك

يجب أن تكون لديك فكرةٌ واضحة عمّا تريد قياسه، ومن هذه النّقطة يمكنك العمل على المعلومات التي يجب عليك الحصول عليها في محادثات الدّعم الفنّي. وبوجود هذه المتطلّبات، يمكنك إعداد خدمة الدّعم الفنّي لتجمع المعلومات بأكبر قدرٍ ممكن من الانتظام والبساطة.

5. تخلّص من العناصر غير المرغوب فيها

تتجمع لدى فريق الدّعم الفنّي جميع أنواع العناصر التي لم تعد هناك حاجة لها حين يكون الفريق منشغلًا. هل هنالك خطط سير العمل أو مرشحات لم تعد تستخدمها، أو ردود محفوظة قديمة أو غير دقيقة، أو حسابات لأشخاص لم يعودوا ضمن الفريق؟

يحدّ التخلّص من جميع هذه العناصر من إمكانيّة إرسال إجابةٍ خاطئة عن طريق الخطأ، ويوفّر الوقت والجّهد من خلال إظهار الخيارات والمعلومات التي يجب أن يستخدمها أفراد فريقك.

القائمة المرجعيّة لإعدادات خدمة الدّعم الفنّي

الدّعم الوارد

• راجع نماذج/صفحات طلبات الدّعم: تحقّق من الوضوح، والإيجاز والدقّة، واحرص على أنه يتم إرسال الطلبات من خلالها بشكلٍ صحيح.
• تحقّق من البريد الوارد: تأكّد من أنّك لا تفقد أيّ رسائل إلكترونيّة بوصولها إلى مرشحات الرّسائل المزعجة أو العناوين القديمة.
• راجع الإضافات integrations: قم بفحص الإضافات التي تحتاجها وإزالة الإضافات التي لم تعد تستخدمها
• ابحث في ملفّات المساعدة والتوثيق: يمكن أن تجد روابط إلى "اتّصل بفريق الدّعم لدينا" والتي تحتاج إلى تحديث أو تعديل لتتناسب مع إعدادات الدّعم التي تمّ تبسيطها مؤخّرًا.

إدارة المحادثة

• أنشئ مجلّدات أو مرشحات: قم بتحديد من يجب أن يرى أيّ تذاكر، وقم بإنشاء هذه المجلّدات المرئيّة فقط. قم بتصنيفها بوضوح لئلّا يضيع فريقك الوقت في بحثا عن المُجلدات الأنسب
• أنشئ قوانين وخطط سير العمل: قم بأتمتة المهمّات المتكرّرة وخفّف عبء العمل عن فريق الدّعم الفنّي. راجع قوانينك الموجودة: هل هي فعّالة، وهل لا تزال مفيدة؟
• قم بدمج وتصفية التّصنيفات والوسوم: عادةً ما تتضاعف الوسوم بسرعة، وغالبًا ما يكون لديك نسخ مكرّرة قريبة من بعضها يمكن دمجها مع بعضها وأخرى قديمة يمكنك إزالتها. أنقص عددها لتصل إلى الوسوم التي تحتاجها للأتمتة وكتابة التّقارير فقط.

الرّسائل الصّادرة

• قم بتحديث قوالب البريد الإلكتروني: تحقّق من اللّغة التي تستخدمها في نبرتك ولهجتك، وقم بمراجعة الوسوم، وتحقّق من دقّة الرّوابط المتضمَّنة. لا تنس التّحقّق من التواقيع footer التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي في رسائلهم.
• حدّث ردودك المحفوظة: هل الرّدود التي تستخدمها حديثة ودقيقة؟ وهل تتوافق مع أفضل الممارسات الحاليّة لديك؟ وهل هي مصنّفة من أجل الوصول إليها بشكلٍ سهل؟

قم بتوثيق استخدامك

خذ بعض الوقت الإضافي لتوثيق قراراتك بعد أن تنتهي من التّنظيف، فوجود وثائق أو ملفّات فيديو كمرجعٍ قصير أمرٌ مفيدٌ حين تقوم بتجديد فريقك الحالي وفي المرّة القادمة التي توظّف فيها أحدًا. وتتضمّن مجالات محاولة التّوثيق ما يلي

• ما هي التّصنيفات والوسوم التي يجب استخدامها ومتى
• كيف وأين تحيل المحادثات إلى أشخاص آخرين
• تحديد المحادثات ومعايير استخدام وإدارة الرّدود التي تمّ حفظها. إنّ مشاركة هذا التوثيق مع الفريق بأكمله يجعل الجّميع أكثر كفاءةً ويحدّ من إمكانيّات انهيار النّظام الذي نظّمته مؤخّرًا تحت كاهل الوسوم التي يتمّ استخدامها بشكلٍ خاطئ وخطط سير العمل المنهارة.

عندما تكتمل الإعدادات ويعتاد فريقك على السّرعة، قم بإجراء بعض الاختبارات النّهائيّة لتتأكّد من أنّ كلّ شيءٍ يعمل كما هو متوقَّع.

اختبار الإعدادات الجّديدة

قم بإعداد حساب بريد إلكتروني مجّاني وأرسل أسئلة اختبار إلى فريق الدّعم الفنّي ليجيبوا عليها باستخدام الإعدادات الجّديدة. وابدأ باختبار ما يلي

• خطط سير العمل والأتمتات المحفَّزة triggered automation: قم بإنشاء نماذج للأسئلة التي يجب أن تستجيب لها القواعد التي سطّرتها لتتأكّد من أنّها تعمل كما هو متوقَّع.
• مجموعة من الأسئلة النّموذجيّة: يساعد استخدام أسئلةٍ واقعيّة في ضمان أن تكون لديك أكثر الوسوم والتّصنيفات استخدامًا مُعَدّة مسبقًا.
• مختلف أنواع العملاء: إذا كنت تقسّم الاستفسارات الواردة بناءً على الفئة التي ينتمي إليها العميل، قم بإنشاء نماذج لكلّ فئةٍ لتتمكّن من تأكيد ظهورها للأشخاص المناسبين.

اطلب من أحد الزّملاء أن يقوم بقراءة التوثيق الدّاخلي  internal documentation  ويستخدمها لمعالجة بعض المحادثات الواردة للتّأكّد من أنّ التوثيق دقيق وكافٍ. وأخيرًا، قم بالرّد على الرّسائل الإلكترونيّة الواردة وراجع تجربة العملاء. هل تمّ تسليم الرّسائل الإلكترونيّة بشكلٍ صحيح، وهل تحتوي على التّفاصيل الصّحيحة؟

إنّ عمليّة تحسين خدمة الدّعم الفنّي لا تنتهي أبدًا، لكنّ التّغيير في أدوات الدّعم الفنّي فرصةٌ للحدّ من الإجراءات، والتّخلّص من بعض البيانات، ويتيح للفريق قضاء وقتٍ أقلّ في العبث بأدواتهم ووقتٍ أكثر في مساعدة العملاء.

بعد أن تقوم بتحسين إعدادات الدّعم الفنّي، ضاعف تركيزك على إنشاء خدمة دعمٍ فنّي أكثر سلاسةً للعملاء من خلال تصميم صفحاتٍ أفضل للتّواصل.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Optimizing Your Help Desk Setup لصاحبه Mathew Patterson

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik