ثلاث قواعد للتعامل مع آراء العملاء

تعد مهمة تجميع آراء العملاء المفيدة في الوقت المناسب عملية طويلة، لكن مع "Intercom" أصبحت الأمور أسرع وأيسر من ذي قبل. اعلم أن سهولة الحصول على رأي العميل في وقتنا هذا لا تعني أن تسمح لنفسك بتضييع وقته، وتذكّر أنّ المجهود الذي يُبذل لإجابة السؤال إجابة وافية أصعب من طرح السؤال نفسه.

إذا أتاح لك العميل جزئًا من وقته ليعطيك رأيه، فعليك الاهتمام بهذه التجربة وتيسيرها عليه، هذا الشخص الذي اقتطع جزءًا من وقته ليجيب على أسئلتك ويبث لك أفكاره وآراءه هو عادة يهتم لأمرك؛ ومن ثم إذا تجاهلته، ستكون كمن أدار ظهره عن أفضل عملاءه قائلًا لهم أن أمرهم لا يعنيه. أمّا إذا كنت تجمع الآراء ليُقال عنك أنك تهتم لرأي عملائك، حينها سيظهر جليًا أنك لا تقوم بذلك.

كيف توازن؟

قراءة آراء العملاء مهمة شاقة، فمن ناحية، ينبغي أن تحافظ على إيمانك وأن توصِّل رؤيتك، ومن ناحية أخرى، إذا أخبرك أحد عشر عميلًا من بين إثني عشر عملاء أنك تحتاج إلى تتبع الوقت، فهذا يعني أن في ما تراه بها خلل بسيط.

1. كن مستعدًا

لا تطلب تعليقات العملاء ما لم تكن مستعدًا لاتخاذ إجراء بشأنها، فعلى سبيل المثال، في حالة عدم وجود فرد في فريقك متفرغ لمهام برمجة أو تصميم في المستقبل القريب، فأنت غير مستعد.

إدارة استطلاعات رأي العملاء هو أمر بنّاء، ولكن إذا كان الغرض من ورائه أن تبدو مشغولًا، فأنت تخدع الجميع، لأن تعليقات العملاء يجب أن تؤدي إلى إحداث تغيير، وإذا كنت تنوي كتابها في قائمة المهام دون مسؤولية، أو حتى كتابتها على هيئة ملحوظة على السبورة البيضاء وتركها دون تحديد وقت للعمل عليها، فكأنك تضرب آراء عملائك عرض الحائط، ولا تنتظر منهم أن يتواصلوا معك مرة أخرى.

2. كن منفتحًا

إذا كنت تهتم للآراء التي التي تتفق معها وحسب وتعمل عليها، فأنت لست بحاجة إلى معرفة تعليقات العملاء في المقام الأول، ولتكن مهمة تجميع آراء العملاء ناجحة، عليك أن تفكر في تنفيذ التغييرات التي لا تتفق معها، فالهدف من الفكرة بأكملها هو التماس الآراء التي لن تستطيع التفكير فيها بمفردك، فإن لم تفعل، فكيف ستعثر على نقاط الخلل في رؤيتك؟

يمكنك إجراء اختبار بسيط كي تعرف ما إذا كنت منفتحًا لتلقي آراء العملاء أم لا: إذا كان لديك عدد كبير من الآراء يطلب منك إضافة خاصية أو إجراء تغيير ما أنت لا تتفق معه، هل ستتجاهله أم ستقوم باكتشافه؟ إذا كانت إجابتك الأولى فأنت غير منفتح، بل أنت تضيع وقتك مع أدوات استطلاع الرأي.

3. اسأل العملاء الحقيقيين

العملاء ليسوا نوعًا واحدًا، وآرائهم ليست واحدة، وهذا هو ما لم تستوعبه استطلاعات الرأي العامة، فهي تنظر إلى العملاء على أنهم متشابهون، فتجمع بين كبار العملاء ممن يملكون أكثر من 20 فريقًا والعامل الحر الواحد، وبين مستخدم قضى 36 شهرًا مع المنتج وآخر اشترك البارحة.

• إذا أردت التعرف على كيفية فترة بدء الاستخدام، تحدث إلى أولئك الذين اشتركوا خلال هذا الأسبوع، فهم مستخدمين جدد وحديثي عهد بتطبيقك.
• إذا أردت أن تعرف رأي العملاء بشأن مقاييس الواجهة، فاسأل أولئك الذين لديهم مئات المشاريع النشطة (أو معارض أو مكتبات …إلخ).
• إذا أردت أن تفهم ما هي تحديات إقناع فريق عمل كامل بالتغيير إلى تطبيقك، فتحدث إلى عملائك الذين نجحوا في إضافة فريقهم بأكمله.
• إذا أردت أن تعرف ما الذي حث الناس على التغيير إلى منتجك، اسألهم مباشرة فور تسجيلهم.

القاعدة الذهبية لآراء العملاء

أصبح سؤال العميل عن رأيه في خدمتك أو تطبيقك الذي تقدمه مع خيارات الدرشة وخدمات استطلاع الرأي التي انتشرت في الآونة الأخيرة سهلًا، ولكن لا يجب أن تجري استطلاعات الرأي فقط بهدف التسلية، وكن حريصًا على أن لا تهدر وقت عميلك فوقته ثمين، واسأل نفسك قبل أن تقرر جمع آراء العملاء: هل الأمر يستحق العناء؟ هل أنا مستعد لاتخاذ إجراء بشأن هذه الاستطلاعات؟ هل أنا منفتح لما سوف يقولونه؟.

هل أنا اسأل الأسئلة المناسبة للعملاء المناسبين، في الوقت المناسب وبالكيفية المناسبة؟ هذا ما يجب أن تسأل نفسك به دومًا.

ترجمة - بتصرّف - للمقال Three rules for customer feedback لصاحبه Des Traynor.