الأخطاء الستة في الدعم الفني اﻷكثر إغاظة للعملاء

أعتقد أنك قد ارتكبت أحد هذه الأخطاء التي سأوردها في هذا المقال عند تعاملك مع العملاء، وربّما دون أن تشعر بذلك، وقراءتك لهذا المقال يجعلني مطمئنًا بأنّك تسعى لنيل رضا عملائك، وأنّك تعرف حقّ المعرفة أن نجاح مشروعك التجاري يعتمد وبشكل كبير على رضاهم وسعادتهم، ومن المؤكّد أنّك ترغب في أن يطّلع عملاءك على مدى حرصك واهتمامك بهم.

ولكن قد يصدر منك بعض التصرّفات التي تثير غضب العملاء وتكون سببًا في شعورهم بالاستياء، دون أن تكون قاصدًا لذلك.

الأخطاء الستة التالية هي اﻷكثر إغاظة للعملاء، وعليك تجنبها إن كنت حريصًا بحقّ على سعادة عملائك ورضاهم عنك.

1- العبارات الجاهزة

إن اﻻحتفاظ بمجموعة من الردود الجاهزة في برنامج الدعم الفني الخاصّ بك أمر جيّد ﻷنّه يساعد في توفير الوقت والجهد، فلا تعود هناك حاجة لكتابة نفس العبارات والجمل مرارًا وتكرارًا، ولكن يجب أن تكون هذه العبارات موجّهة إلى عملائك بصورة شخصية، لا أن تبدو وكأنّها عبارات "معلّبة" جاهزة.

في استطلاع للرأي أجرته شركة American Express سنة 2011 حول أسوأ العبارات التي يواجهها العملاء وأشدّها إثارة للغضب والانزعاج، كانت العبارة الفائزة هي:

2- الانتظار لفترات طويلة

لا تمثّل السرعة في الاستجابة العامل اﻷكثر أهمّية في الدعم الفني غير أن هذا لا ينفي كونها أمرًا مهمًّا، ففي استطلاع للرأي أجرته Forrester تبيّن أنّ 41% من العملاء يتوقعون أن تصلهم رسالة من الدعم الفني في غضون 6 ساعات، أما نسبة الشركات التي شملها الاستطلاع والتي تستجيب لرسائل العملاء خلال هذا المدّة من الزمن فكانت 36% فقط.

تكتسب سرعة الاستجابة أهمّية أكبر في وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يتوقع 32% من المستخدمين أن تكون استجابة فريق الدعم الفني في غضون 30 دقيقة، في حين يتوقع 42٪ أن تكون الاستجابة خلال 60 دقيقة.

3- اﻹحالة إلى شخص آخر

استطلعت دراسة أخرى عن أسوأ اﻷمور التي قد يواجهها العملاء من قبل فرق الدعم الفني، فكانت إجابة 37% منهم: "اﻹحالة إلى شخص آخر".

ونعني بذلك أن يحيلك أحد أعضاء فريق الدعم الفنيّ إلى عضو آخر وقد يحيلك هذا اﻷخير إلى عضو ثالث وهكذا، ومن المؤكّد أنك قد مررت بهذه التجربة وتعرف طبيعة المشاعر التي تنتاب الإنسان عندما يتعرّض لمثل هذا الموقف.

لقد مررت بهذا الموقف مؤخرًّا، فقد حجزت تذكرة سفر في إحدى شركات الطيران إلا أنّ موعد الرحلة تغير، ولم أعد قادرًا على الوصول إلى المطار في الوقت المناسب، فقرّرت الاتصال بشركة الطيران إلا أن المجيب اﻵلي أخبرني أن عليّ الانتظار لمدة ساعة، لذا توجّهت إلى صفحة Twitter الخاصة بالشركة طلبًا للمساعدة. فماذا كان الجواب؟

"يرجى الاتصال بفريق Advantage على الرقم 800-882-8880 لمعرفة الخيارات المتاحة".

الدعم الفنيّ الجيد لا يعني معرفة اﻹجابة الصحيحة على الدوام، بل يعني أن لا يضطرّ العملاء إلى البحث عن الإجابة الصحيحة لأنّك أنت من سيقوم بذلك.

“أنا لا أعرف، ولكن سأتحرى اﻷمر ﻷجلك"

هذه العبارة هي من أفضل العبارات التي يمكنك استخدامها عند تقديم الدعم الفنيّ.

4- الفظاظة

ﻻ أحد يحب أن يعامله اﻵخرون بفظاظة، ولكن قد تصدر منك أحيانًا بعض الكلمات التي تجعلك تبدو فظًّا في أعين العملاء، حتى لو كنت غير قاصد لذلك، ومن هنا تأتي أهمية استخدام أسلوب الكلام المناسب في تقديم الدعم الفنيّ.

فعلى سبيل المثال استطلع استبيان أجرته شركة Software Advice آراء بعض العملاء في مقارنة بين أسلوب الكلام الرسميّ وغير الرسميّ من قبل فرق الدعم الفنيّ.

على الرغم من أن نسبة 65% من العملاء – على اختلاف أعمارهم وأجناسهم – يفضلون الأسلوب الرسميّ فإن النسبة تتغيّر بشكل ملحوظ عندما يتلقّى العميل الرفض من قبل الدعم الفنيّ باستخدام هذا الأسلوب.

فقد ذكر 78% من المشمولين بالاستطلاع أنّ للأسلوب غير الرسميّ الزائد عن حدّه (كاستخدام بعض العبارات العامّية الدارجة أو اﻷيقونات التعبيريّة Emoticons تأثيرًا سلبيًّا في تجربة التعامل مع الدعم الفنيّ، وخاصة عندما يجابه طلبهم بالرفض.

إن المبالغة في استخدام الأسلوب غير الرسميّ في تعاملك مع العملاء عندما تريد رفض شيء معيّن يعني أنّك لا تأخذ طلبهم على محمل الجدّ، وسيشعرون أنّك تعاملهم بفظاظة.

5- محاولة دفع العميل إلى الترقية إلى خدمات أغلى بشكل سيء

قد يكون ترغيب العميل بترقية الخدمة أو المُنتج Upselling مفيدًا في بعض اﻷحيان، إذ أنّه يوطّد علاقتك بالعميل ويرفع القيمة الكلية للزبون lifetime value (المبلغ الكلّي الذي سيدفعه العميل طيلة المدّة التي يبقى فيها عميلًا) ويساعدك في نموّ مشروعك التجاري.

غير أنّ هذا الترغيب لن يجدي نفعًا إن لم تقم به بصورة صحيحة؛ إذ يجب أن يشعر العميل بأنّه يستفيد من التعامل معك بشكل كبير، وأنّ الفائدة ستغدو أكبر وأكبر إن قام بشراء العرض اﻹضافي.

لنأخذ ما جرى مع Chris Yeh كمثال:

"زوّدتُ شركة GEICO بعنوان سكني، وأثناء انتظاري لوصول شاحنة الجّر لجر سيارتي المُعطّلة اتَّصل بي شخص من الشركة قائلًا: “بعد أن ألقيت نظرة سريعة على حسابك في الشركة، تبيّن لي أنّك أصبحت مؤهّلًا لحسم كبير على خطة التأمين المتكاملة لدينا، فهل ترغب في معرفة المزيد عن الموضوع ريثما تصلك شاحنة الجرّ؟.

لم يستغرق اﻷمر سوى 15 دقيقة ﻷوافق على إضافة مليون دوﻻر لتغطية تأمينات سيارتي ومنزلي، بواقع 100 دولار سنويًا.

تمتد علاقتي بهذه الشركة إلى ما يزيد عن 16 عامًا ومن المؤكّد أنها ستمتد لفترة أطول بكثير، وكما ترى فقد تمكّنت GEICO من تحويل مكالمة عادية إلى زيادة في اﻹيرادات اﻹجمالية للشركة بمقدار 2000 دوﻻر.”

لنتخيل موقف Chris لو أنّه كان منزعجًا أو غاضبًا من الشركة؟ هل كان سيقبل بهذا العرض الترغيبي؟ كلا وبكل تأكيد؛ لذا ﻻ تحاول ترغيب عميل غاضب أو منزعج، ولا ترغّب العميل في منتجك إن لم يقدّم له فائدة إضافية.

يصف Jeffery Gitmore وجهة نظر العميل إلى العروض الترغيبيّة بالعبارة التالية:

"أخبرني كيف سأستفيد. فإنّك لن تستفيد ما لم أحقق أنا الفائدة".

إن لم يحقّق العميل الفائدة المرجوة من عرضك الترغيبيّ فلا تحاول تقديم العرض على اﻹطلاق.

6- عدم تقديم الاعتذار

هناك الكثير ممّا يمكنك فعله لتهدِّأ من روع العميل، إذ يمكنك إرجاع أمواله، أو تقديم المنتجات مجّانًا، أو منحه حسابًا مجّانيًّا لمدة عام واحد، ولكن لا تنسَ اﻷثر الكبير الذي سيتركه اعتذار بسيط في نفس ذلك العميل، وليس من الضروريّ أن تكون مخطئًا لتقدّم الاعتذار، بل يمكنك التعبير عن أسفك تجاه ما يشعر به العميل من سوء وانزعاج.

أنا لا أحب رؤية العميل مستاءً على اﻹطلاق، وهذا يدفعني للتعبير عن أسفي واعتذاري لما يشعر به العميل من الغضب أو الانزعاج، سواء أكنت أتحمّل مسؤولية الخطأ أم ﻻ.

في دراسة أجرتها Carey School of Business في جامعة ولاية أريزونا، بلغت نسبة العملاء الذي يشعرون بالرضا بعد حصولهم على تعويض مادّي إلى 37٪، غير أن هذه النسبة تتضاعف لتصل إلى 74% عندما تقدّم الشركة الاعتذار إضافة إلى التعويضات.

عامل زبائنك كما تحب أن تعامَل أنت

يكره الناس إجبارهم على الانتظار، أو التعامل معهم بفظاظة أو بأخلاق سيّئة، كما يغيضهم أن يشعروا بأنهم لا يحصلون على الاهتمام الكافي، ومع أنّنا نحرص جاهدين على أن يشعر العميل بمقدار تقديرنا واحترامنا له، إلا أن اﻷمور قد تسوء في بعض اﻷحيان، لذا حاول أن تتذكر اﻷمثلة السابقة على الدوام وانتبه لما ستخاطب به عملائك مستقبلًا لتحوز رضاهم وسعادتهم.

ترجمة –وبتصرّف– للمقال The 6 Customer Service Mistakes That Annoy Customers Most لصاحبه Len Markidan.