كل ما تود معرفته عن مؤشرات قياس الأداء KPI's

تُعرف مؤشرات الأداء KPI's بأنها مجموعة المقاييس والأدوات التي تُظهر بياناتٍ وأرقامٍ معينة بهدف التحقق من مدى تماشيها مع المقاييس التي توضع من قِبل الإدارة، فنحصل في النهاية على معلومات كافية حول معدل الإنجاز ومدى قدرة الشركة على تحقيق الأهداف المرجوّة وتقييم ومراقبة الأداء الخاص بالعمل.

بمعنًى آخر، يمكننا أن نعرّف مؤشرات الأداء بأنها الوسيلة التي تساعد المدراء وأصحاب القرار في عالم الأعمال على معرفة ما إذا كان العمل يسير في الاتجاه الصحيح أم لا، ويتم ذلك من خلال مجموعة مقاييسٍ محددة الغرض تعيدُ مجموعةً من البيانات الواضحة والأرقام والمعلومات المرئية والقابلة للقياس.

إذا أردنا أن نعرف ما إذا كنا نسير في الاتجاه الصحيح، فيجب علينا أن نقيس أدائنا في العمل ونحدد ما إن كان هذا الأداء يحقق الأهداف التي وضعناها لأنفسنا أم لا.

أنواع مؤشرات الأداء

يصنِّف موقع investopedia مؤشرات الأداء إلى عدة تصنيفات فرعية وفقًا للمستوى الإداري ومدى طول المدة الزمنية المتعلقة بذلك المؤشر، إضافةً إلى نوع المؤشر أو القسم الذي يندرج تحته، كما توجد تصنيفات عديدة اخرى وسنذكر بعض التصنيفات فيما يلي تباعًا:

1. بناءً على المستوى الإداري الذي تُستخدَم وفقًا له:
   • مؤشرات مخصصة للإدارة العليا، تساعد المدراء في عملية إتخاذ القرارات الهامة.
   • مؤشرات مخصصة للأقسام الفرعية المختلفة، إذ تساعد مدراء الأقسام على متابعة سير العمل وتحقيق الأهداف في أقسامهم.
2. بناءً على مجال العمل:
   • مؤشرات مالية: يهدف هذا النوع من المؤشرات إلى تحديد الأهداف المالية للشركة، مثل صافي الربح وإجمالي الإيرادات للعام وغيرها.
   • مؤشرات تسويقية: تهدف إلى قياس وتوضيح النتائج التسويقية الناتجة عن حملةٍ تسويقيةٍ ما، مثل مؤشر العائد على الإستثمار ومؤشر تكلفة جذب العميل وغيرها.
   • مؤشرات إدارية: تتعلق بالمهام الإدارية والمعلومات الخاصة بالإدارة العليا، وتؤثر غالبًا في إتخاذ القرارات متوسطة وبعيدة المدى، مثل مؤشر مستوى الاستحواذ على السوق ومعدل التضخم.
   • مؤشرات الموارد البشري: يتعلق هذا النوع من المؤشرات عادةً بأداء الموظفين وقياس معدل تغيّبهم عن الدوام ومستوى إنتاجيتهم وماشابه ذلك، وتختلف مؤشرات قياس الأداء في هذا القسم بإختلاف طبيعة أنظمة العمل داخل الشركة، لتتلائم مع متطلبات الشركة في مراقبةِ أداء وتقدم وإنتاجية الموظفين والعمال.
3. بناءً على الإنتشار:
   • مؤشراتٌ معروفة، اُعَِّت وعُمِل بها مسبقًا، وعادةً ما تكون هذه المؤشرات واسعة الانتشار والاستخدام بين الشركات.
   • مؤشراتٌ نادرة، هي مؤشرات اُعَِّت مسبقًا، ولكنها قليلة الإستخدام والإنتشار.
   • مؤشرات خاصة، وتصمم هذه المؤشرات خصيصًا لتلائم احتياجات وظروف العمل في الشركة، وعادةً ما تظهر هذه المؤشرات في الشركات الريادية والتي تتبّع أسلوب عملٍ مختلف وجديد.
4. بناءً على طبيعة المؤشرات وآلية عملها:
   • مؤشرات تحدد بناءً على عامل النشاط أو الإنتاجية.
   • مؤشرات تحدد بناءً على عامل الوقت والزمن.
   • مؤشرات تحدد بناءً على الكميات والأعداد.
   • مؤشرات تحدد بناءً على الأموال والعوائد المادية.

بعض الأمثلة على مؤشرات الأداء بغض النظر عن تصنيفها:

1. معدل دوران الموظفين.: يشير إلى نسبة الموظفين المستقيلين إلى الموظفين الموجودين حاليًا، بهدف معرفة معدل الإستقالات في قسمٍ معين أو شركة معينةٍ معينة.
2. هامش صافي الربح: يسعى لتوضيح وتحديد الأرباح من خلال طرح النفقات والتكاليف من إجمالي إيرادات المبيعات.
3. مقياس رضا العميل: يهدف لتحديد وتوضيح إتمام الشركة لمعالجة كل متطلبات العملاء، ويحدد نسبة مرونتها مع اختلاف وتنوع الشكاوى وسرعة معالجتها، كما يسعى لمعالجة وقياس عدد من البيانات بهدف تحديد درجة نهائية لنسبة رضا العميل عن الشركة أو المنتج الذي يستخدمه.
4. متوسط سرعة الرد على العملاء: يقيس متوسط مدة الانتظار التي ينتظرها العميل عند اتصاله مع مركز التواصل قبل أن يتم الرد عليه وقد يتأثر هذا المؤشر بالعوامل الموسمية، مثل أن يرتفع عند الإعلان عن منتجٍ جديد أو عند حدوث مشكلةٍ ما وانخفاضه في باقي الأوقات.
5. نسبة النقر إلى الظهور.: يحدد هذا المقياس نسبة الأشخاص الذين ينقرون على رابطٍ أو صورةٍ أو إعلانٍ ما من إجمالي الزائرين الذين يظهر لهم ذلك الإعلان، ويدل على مدى دقة الإستهداف وجودة الإعلان وأهميته بالنسبة للزائر.
6. نسبة الالتزام بالحضور: يهدف هذا المؤشر لقياس نسبة إلتزام الموظفين بمواعيد العمل، وتحديد أيام وساعات الغياب وغير ذلك من تفاصيلٍ متعلقةٍ بالحضور.

أهمية استخدام مؤشرات الأداء

إن استخدام مؤشرات الأداء المناسبة ومراقبتها وتعديلها بما يتناسب مع التغيرات المختلفة في الشركة، يؤدي للوصول إلى فهمٍ أوضح وأكثر شموليةً لمتغيرات الأعمال وسيرورتها، ويجعلنا قادرين على إتخاذ قراراتٍ أكثر دقةً، مما يؤدي إلى نتائج أفضل وإنجازاتٍ أكبر، وبالتالي زيادة في العوائد المادية والمعنوية المختلفة لكلٍ من الشركة والموظفين.

إليك بعض العوائد والنتائج التي ستحصل عليها عند استخدام مؤشرات تقييم الأداء في شركتك:

1. نظرة شاملة على أداء الشركة: قد يكون هذا العامل من أهم المميزات التي تقدمها مؤشرات الأداء، إذ تمنحك المؤشرات والبيانات الناتجة عنها، نظرةً عامةً على شركتك، وتوضيحًا أكبر لمكانها الفعلي بين المنافسين في السوق، كما تنذرك مبّكرًا وبسرعة عند وجود أي خلل في أعمال الشركة.
2. إبقاء الموظفين على مستوى جيد من الإنتاجية: عندما تقيس وتراقب أداء موظفيك وتخبرهم بنتائج أعمالهم وفق أرقامٍ واضحة، سيكون أمر تحديد التقصير والتراجع في الأداء بين الموظفين أكثر سهولةً بالنسبة لك، فضلًا عن أن وجود هذه الأرقام سيرفع من روح التنافس بين الموظفين، ويشجع كل موظفٍ على أخذ مركز الصدارة بين الموظفين والفوز بلقب الموظف الأفضل والموظف الأكثر انتاجيةً وإلتزامًا وغيرها.
3. تحديد سبب المشكلة: إن مؤشرات الأداء لا تساعدك على معرفة وجود مشكلة ما في العمل فحسب، بل وتعينك أيضًا على تحديد أسباب تلك المشكلة، وبالتالي ستتمكن من العمل على إيجاد أفضل الحلول المناسبة لها. على سبيل المثال: عندما تلاحظ إنخفاضًا واضحًا في نسبة المبيعات عقب إطلاق الشركة لإعلان ما، فيمكنك استنتاج أن هذا الإعلان قد يكون السبب الذي أدى إلى آثارٍ سلبيةٍ بطريقة ما، ومن ثم يمكنك إصلاح هذه المشكلة بالتعاون مع قسم التسويق في الشركة.

هل يستطيع الجميع استخدام مؤشرات قياس الأداء؟

على الرغم من أهميتها وشموليتها وتعدد مجالات استخدامها، وتأثيرها الكبير في أداء الشركات والأفراد، إلا أنه ليست جميع الإدارات والأقسام والشركات قادرة دائمًا على إستخدام مؤشرات قياس الأداء، فقد يعتقد البعض أنها مجرد مضيعةٍ للوقت، وقد تختلف الآراء في ذلك.

من يمكنه استخدام مؤشرات قياس الأداء

بالرغم من أن الهدف الأساسي من مؤشرات قياس الأداء هو قياس أداء الشركات والأعمال، مثل مراقبة إنتاجية الموظفين وكميات المبيعات وغيرها مما يتعلق بعالم الشركات والأعمال، إلا أنه لا يوجد ما يمنع الأفراد من إعتماد مبدأ قياس أدائهم الشخصي أثناء تنفيذهم للأهداف التي وضعوها مسبقًا، إذ أن الهدف من مؤشرات الأداء يبقى واحدًا في كلا الحالتين، والنتائج الجيدة ستعود على كلٍ من الأعمال والأفراد عند تطبيقهم السليم لمبادئ قياس الأداء.

من لا يمكنه استخدام مؤشرات قياس الأداء

• من لا يهتم لأمر عملائه أو لا يهمه مدى نجاح وفشل شركته.
• من يعتقد أن الإدارة أمر سهل جدًا، وأن النجاح لا يحتاج إلى التخطيط، وأن وضع الأهداف وتحقيقها ما هو إلا مضيعةٌ للوقت والجهد.
• من يرى من وجهة نظره أن الحظ هو العامل الأساسي والأكبر الذي يميّز بين الناجحين والفاشلين.

ما هو الفرق بين مؤشرات قياس الأداء وبين الأهداف

قد يتشكل لديك بعض الإختلاط واللبَس في تحديد الفرق بين الأهداف ومؤشرات الأداء، وهذا أمرٌ طبيعي، ولفهم الفرق ببساطة، يمكنك النظر إلى مؤشرات الأداء على أنها بمثابة الأداة التي تساعدك على تحقيق الأهداف.

على سبيل المثال، تخيل أنك وضعت لنفسك هدفًا بإنقاص وزنك بمقدار 10 كيلوغرام خلال الستة أشهر القادمة (هذا هو الهدف)، ثم وضعت لنفسك خطةً لتحقيق هذا الهدف تتمثل في المحافظة على تناول طعام صحي والتمرن لمدة ساعة يوميًا وما إلى ذلك (هذه هي المهام التي تؤدي إلى تحقيق الهدف). وكجزء من هذا الهدف، عليك أن تقيس وزنك بمعدل مرةٍ واحدةٍ في كل أسبوعين، ويجب أن يكون مقدار النقص في الوزن في كل مرة هو 800-900 غرام (هذا هو مقياس الأداء)، وبالتالي في حال حدثت مشكلة ما ووجدت أن النقص في إحدى المرات كان أقل من الهدف الذي وضعته لنفسك (800 غرام)، فيمكنك متابعة الخلل فورًا والبحث عن أسباب المشكلة وحلها من خلال زيادة مدة التمرين أو إنقاص عدد السعرات الحرارية اليومية وغيرها من الحلول، لتعود إلى المسار الصحيح والذي يحقق الهدف النهائي.

في الحقيقة، إن الإكتفاء بوضع الأهداف وعدم السير قدمًا نحو تحقيقها، وقياس مستوى التقدم باستمرار، سيؤدي إلى نهاية الشركة وفشلها، وهذا الأمر لا ينطبق على الشركات فقط وإنما على الأفراد أيضًا.

ما هو الفرق بين مؤشرات قياس الأداء والبيانات

في الواقع، إن كل مؤشرات القياس هي بيانات، ولكن ليست كل البيانات مؤشرات، فعدد الطلاب في صف معين في إحدى المدارس مثلًا هو جزء من البيانات التي يمكن أن تحصل عليها أي مدرسة بسهولة بالغة، ولكن هذه المعلومة لا تؤدي إلى إتخاذ إدارة المدرسة لقرارٍ ما، بينما يكون عدد الطلاب إلى نسبة الطلاب في الصفوف الأخرى مقياسًا للأداء، ويمكن إستخدامه لإتخاذ قرارٍ بنقل عدد من الطلاب من صف إلى آخر بهدف تحقيق التوازن بين متوسط عدد الطلاب العام لكل صفٍ من الصفوف.

وهنا يجب أن يشار إلى أن الإدارة يجب أن تكون على درايةٍ كافيةٍ بتحديد المقاييس التي تحقق فعلًا الفائدة، والتي تعيد معلوماتٍ تؤثر أو تعزز من عملية إتخاذ القرار فعليًا.

اقتباس

مالا يمكنك قياسه، لا يمكنك تحقيقه. (Peter Drucker)

كيف يتم وضع مؤشرات قياس الأداء

هناك عدة أساليب تساعدك على وضع المؤشرات المناسبة لمهام وموظفي وطبيعة عمل الأقسام في كل شركة، وربما يكون الأكثر شيوعًا من بين تلك الأساليب هو طرح الأسئلة والإجابة عليها، فباعتماد هذه الطريقة، ستصل إلى نتائج مرضية حول المؤشرات الواجب استخدامها في وقت قياسي وجهد أقل.

يجب الإنتباه إلى ضرورة تحديد الأهداف الإستراتيجية للشركة أولًا، ومن ثم تحديد مؤشرات الأداء التي تحقق تلك الأهداف كما أشرنا سابقًا.

إليك بعض الأسئلة التي يجب طرحها والبحث عن أجوبة لها:

1. ما هي أهم النقاط التي ستؤدي إلى نجاح شركتي بناء على الأهداف المحددة مسبقًا؟
2. كيف يمكن لكل من هذه النقاط المساهمة في تحقيق النجاح؟
3. ما هي الخطوات التي يجب أن أنفذها لتحقيق تلك الأهداف؟
4. كيف يمكنني قياس تقدمي أثناء قيامي بهذه الخطوات؟

صفات مؤشرات قياس الأداء المميزة

إنّ وضع مقاييس ومؤشرات أداء قد يبدو أمرًا سهلًا، ولكن وضع مقاييس تساهم في انجاح الشركة، وتعيد صورةً واضحة للإدارة وتقدم معلوماتٍ مفيدةٍ فعلًا، ليس بالأمر السهل إطلاقًا.

وبالرغم من ذلك، توجد عدة نقاط إذا انتُبِه لها، ستؤدي لإيجاد مقاييسٍ جيدة ومتميزة تتمثل في:

1. تحديد طريقة استخدام هذه المؤشرات وأثرها على العمل: ينبغي عليك تحديد آلية ومواضع استخدام المؤشرات بوضوح، إذ ينصح الخبراء بإجراء المقابلات مع مستخدمي المؤشرات ومتخذي القرار في الشركة، لتشكيل فهمٍ أوضح حول ما يرجونه من المؤشرات وحول أهميتها بالنسبة لهم.
2. ربط المؤشرات بالأهداف الخاصة بالشركة ورؤيتها: يجب أن تكون المؤشرات وسيلة لتحقيق أهداف الشركة وإلا فلا فائدة من وجودها، ولذا فإن وضعك لأهداف الشركة ورؤيتها بعين الحسبان أثناء عملية إعداد المؤشرات سيكون ذا فائدةٍ كبيرةٍ ونتائجَ عظيمة.
3. عدم المبالغة في المؤشرات: القليل من البيانات بالتأكيد ليس كافٍ لإتخاذ القرار الصحيح، وكذلك الأمر تكون الكثير من البيانات والمعلومات مضللةً أحيانًا وذات أثرٍ سلبي للإدارة، وعليه يجب الإنتباه إلى كون المؤشرات مفيدةً وفي مكانها وحجمها الصحيح والكافي لإعطاء صورة واضحة وسهلة القراءة، وبالتالي أكثر مساهمةً في دعم القرارات وتوضيح المعلومات.
4. وضع مؤشرات قابلة للتعديل: يجب أن تكون على درايةٍ بأن الأهداف التي تضعها اليوم ستختلف مع الزمن باختلاف عدة معايير ونقاط، ولأن الهدف الأساسي من مؤشرات الأداء هو متابعة عملية تحقيق هذه الأهداف، فبالتأكيد ستضطر بين الوقت والآخر لإجراء بعض التعديلات على مؤشراتك، لذا عند وضعك لهذه المؤشرات للمرة الأولى، ضع في الحسبان أن تكون قابلةً للتعديل لاحقًا.

إعداد المؤشرات وفقا للطريقة الذكية SMART

تُعَد SMART إختصارًا لأول حرف من كلٍ من الكلمات: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-Bound، والتي تعني: محددة، قابلة للقياس، قابلة للتحقيق، ذات صلة بالموضوع، وقابلة للتحديد بزمن معين.

إن الإلتزام بالمعايير السابقة أثناء كتابة وتحديد مقاييس تحديد الأداء، إضافةً إلى الالتزام بكونها مقاييس "ذكية"، سيجعل منها مقاييسًا أفضل وأكثر كفاءة.

محددة

يجب أن تكون مؤشرات الأداء واضحةً ومحددةً تمامًا وتسعى لتوضيح جزء معين من البيانات، فكلما كانت المؤشرات والمقاييس محددة أكثر، كانت مساهمتها في تحقيق الهدف أكبر.

قابلة للقياس

إن المؤشرات القابلة للقياس هي تلك الواضحة والموضوعة ضمن قالب محدد يمكن القياس بناء عليه بالكمية أو النوعية، فعلى سبيل المثال، لا يمكنك أن تقول لقد نقص وزني، فهذه المعلومة غير واضحة وغير قابلة للقياس وإنما يجب أن تقول لقد نقص وزني بمقدار 800 غرام.

قابلة للتحقيق

كما ذكرنا سابقًا، فإنه يجب على المقاييس أن تعمل على إظهار نتائج السير في تحقيق الأهداف لكل من الشركة والأفراد، وبالتالي فهذه الأهداف يجب أن تكون قابلةً للتحقيق ومنطقية وواقعية، إذ لا يمكن لشخص مثلًا أن يضع هدفًا بخسارة 50 كيلوغرام خلال شهر وأن يعدّه هدفًا ذكيًا، لأنه ببساطة غير قابل للتحقيق على أرض الواقع.

ذات صلة

يجب أن تكون الأهداف ذات صلة في العمل والمؤشرات المراد وضعها، إذ لا يجب أن نضع مؤشرًا لقياس مدى الالتزام بساعات الدوام أثناء عملنا على هدف إنقاص الوزن، فلا علاقة لهذه البيانات ببعضها ولا صلة بينها.

قابلة للتحديد بزمن معين

اقتباس

العمل يتوسع لكي يملأ كل الوقت المتاح لإنجازه (Cyril Northcote Parkinson)

لا يجب ترك الزمن مفتوحًا أمام الأهداف، فعندها لن تتحقق أبدًا، فمثلًا: لا يمكن أن تضع هدفًا بأن تخسر 5 كيلوغرام من وزنك دون أن تحدد وقتًا معينًا لتحقيق هذا الهدف.

التعامل مع المؤشرات

عند الإنتهاء من إعداد المؤشرات اللازمة للعمل في شركتك والبدء في هيكلة وتنظيم العمل وفقها، سيكون هناك عدد من الأمور والنقاط التي عليك فعلها بإستمرار:

قراءة بيانات المؤشرات ومتابعتها

الغرض من مؤشرات الأداء والبيانات الصادرة عنها هو في النهاية قراءتها والوصول إلى معلومات مفيدة من خلالها، يجب تحديد مواعيد دورية وثابتةٍ لمراجعة وقراءة وتحليل تلك البيانات باستمرار.

التأكد من ملائمة المؤشرات للعمل

قد تكون الأهداف التي وضعتها لشركتك عند إنشاء هذه المؤشرات قد تحققت فعلًا وباتت من الماضي وأصبحت لديك أهداف جديدة لتعمل على تحقيقها في الشركة، وبالتالي فإن مؤشرات الأهداف السابقة لم تَعُدْ لها أي فائدة، ولم تَعُدْ ملائمةً للوضع الحالي، وهذا ينقلنا إلى الخطوة التالية.

تعديل المؤشرات

قد تحتاج الى التخلي عن مؤشرٍ ما بالكامل لعدم أهميته أو لإنتهاء الهدف منه، وقد تكتفي بإجراء بعض التعديلات على مؤشرات الأداء الموجودة حاليًا لجعلها أكثر توافقًا مع المجريات والتعديلات، أو لإصلاح خلل ما اكتُشِف بعد تجربة العمل عليها، أو لأية أسباب اخرى تراها الإدارة.

نصائح عامة فيما يخص مؤشرات قياس الأداء

• الإدارة الناجحة هي الإدارة التي تحقق أقصى استفادة من البيانات والمعلومات الواردة إليها، وتستخدمها في اتخاذ قرارات صحيحة وزيادة المبيعات وإسعاد العملاء.
• إن المقاييس والمؤشرات المختلفة ما هي إلا أرقامٍ ورسومات بيانية، ولا يمكنها الوصول بالشركة أو الأفراد إلى مبتغاهم دونما العمل على السير قدمًا وبذل أقصى ما يمكن من جهدٍ في سبيل تحقيق الأهداف، والوصول إلى المطلوب ومؤشرات قياس الأداء هي خير مُعينٍ على ذلك.
• إن آراء العملاء والمستخدمين والموظفين ومدراء الأقسام والإدارة العليا، جميعها مهمة في عملية إعداد وصياغة الأهداف ومؤشرات الأداء، والوصول إلى نتائج عالية الجودة لا يجب وضع الإهتمام في واحد من تلك الآراء وإهمال البقية.

إن التزامك بالنقاط والمعلومات السابقة سيؤدي إلى تشييدك لمؤشرات قياس اداءٍ مميزة وواضحة وقابلة للقياس، مما يعني جودةً أعلى لطبيعة العمل في شركتك ونتائج أفضل وخطواتٍ أسرع نحو أهداف شركتك الإستراتيجية.

المصادر:

• ?What is a KPI
• Key Performance Indicators (KPI): The 75 measures every manager needs to know (PDF Book)
• Performance indicator
• key performance indicators (KPIs)
• understanding key performance indicators kpis just like that
• Key Performance Indicators (KPIs)

اقرأ أيضًا

• أهم مؤشرات الأداء التسويقية التي على كل شركة B2B اتباعها
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح شركتك
• مدخل إلى المقاييس التي يتوجب على الشركات الناشئة تتبعها
• قياس أداء الخطط الاستراتيجية وتقييمها