البحث في الموقع

تطورت الوسائل التقنية منذ أوائل تسعينيات القرن الماضي تطورًا كبيرًا وحتى الآن لا تزال تتطور بوتيرة سريعة جدًا لدرجة أن ما كُنا نعده حلمًا من أحلام اليقظة أصبح الآن واقعٌ مسلمٌ به. انعكس هذا التطور على جزء كبير من حياتنا اليومية، وتجلى هذا الإنعكاس في تعاملنا مع الكثير من الأمور الروتينية الّتي اعتدنا سابقًا أن نؤديها بالطرق التقليدية، فلم يعد البحث عن سيارة أجرة في المدن المزدحمة مثل العواصم مشكلة كبيرة بعد الآن فمع ظهور خدمات التوصيل مثل خدمة التوصيل أوبر أصبح الأمر أسهل وأكثر وثوقية من ذي قبل. لم يكن قطاع النقل هو الوحيد الّذي تأثر من التقدم التكنولوجي بل كثير من القطاعات المتنوعة تأثرت مثل قطاع السياحة والسفر وقطاع الرعاية الصحية وقطاع التسوّق والكثير من القطاعات الأخرى بل وحتى الخدمات الحكومية أصبحت تقدم إلكترونيًا موفرةً بذلك الكثير من الوقت والجهد. ومثل أي دورة تجارية تقليدية يوجد لدينا طرفين أساسين لا غنى عنهم هما المُنتِج والمُستهلك، وبقدر ما سنركز على المُنتِج بقدر ما يجب علينا أن نركز على المستهلك، وعمومًا سنركز في سلسلة المقالات القادمة على المستهلك وذلك لأنه يحتل مكانة رئيسية بالنسبة لجميع الشركات التجارية بغض النظر عن نوع النشاط الّذي ستُمارسه هذه الشركات، بالإضافة إلى حقيقة أن كلّ المنتجات موجهة أساسًا للمستهلك سواء كانت لتلبية رغباته أو احتياجاته وتطلعاته المختلفة ففي نهاية المطاف هدفنا الأساسي حث المستهلك على الشراء. وبناء على الأسباب السابقة سنحاول دراسة كيف تغير سلوك المستهلك مع ظهور شبكة الإنترنت ومحاولة فهم أبعاد قراراته الشرائية. مع تغير الزمن والوسائل التقنية تتغير تصرفات وسلوكيات المستهلكين، فظهرت الكثير من الأسئلة الملحة الّتي تحتاج منا الوقوف عليها ومحاولة البحث عن إجابة شافية لها، مثل: كيف يتفاعل كلّ جيل من الاجيال مع الإنترنت؟ وهل يوجد خدمات يفضلها جيل معين دونًا عن الأجيال الأخرى؟ بل وكيف يتفاعل المستهلك مع وسائل التواصل الإجتماعي؟ وهل سيكون المستهلك الّذي نبحث عنه في وسيلة التواصل الاجتماعي الأكثر شهرة؟ أم أن له وسيلة أخرى تناسبه أكثر؟ وكيف ينفق المستهلك أمواله في المتاجر الإلكترونية؟ هل يوجد نمط معين يحافظ عليه؟ ما هي المتاجر الّتي يجب أن تستهدف جيلًا معينًا دونًا عن الأجيال الأخرى؟ إن هذه الأسئلة والكثير غيرها تستوجب منا البحث والتجريب والتأمل لمحاولة الإجابة عنها لأنه كلما اقتربنا من فهم التغيير الحاصل في عقلية المستهلك، استطعنا أن نتميز في السوق ونأسر قلوب المستهلكين بمنتجاتنا وخدماتنا. ستكون رحلتنا مع مختلف الأجيال من المستهلكين وسنبدأ في المقال الأول بمناقشة عادات الشراء لجيل طفرة المواليد ونسبر أغوار اهتمامات هذا الجيل ونعرف كيفية تغير سلوكه وما الّذي يجذب اهتمامه، وبعدها سنكمل في الاطلاع على بقية الأجيال الأخرى تباعًا وسيكون مخطط رحلتنا على الشكل التالي: عادات الشراء لجيل طفرة المواليد Baby Boomers، وهم مواليد 1946 وحتى 1964. عادات الشراء لجيل إكس X، وهم مواليد 1965 وحتى 1980. عادات الشراء لجيل الألفية أو الجيل Y، وهم مواليد 1981 وحتى 1996. عادات الشراء لجيل زد مواليد 1997، وحتى 2012. عادات الشراء لطلاب الجامعات والمراهقين. إخلاء مسؤولية لا يوجد إحصائيات دقيقة متاحة في عالمنا العربي لنقيس ونراقب بها عادات كلّ جيل من الأجيال لذلك سنحاول الاعتماد على الاحتياجات الخاصة بكل جيل ومتابعة الإحصائيات العامة للمقاربة وتوقع سلوك كلّ جيل من الأجيال بصورة تقريبية، والهدف الأساسي لطرح هذه الإحصائيات والآراء العالمية هو الاستئناس بها وتعلم كيفية تقسيم الأسواق، وأي تطبيق لما هو مذكور في هذه المقالة سيكون على مسؤولية القارئ، وتبقى الكلمة الأخيرة والمفصلية للتجريب والقياس لفهم سلوك المستهلك العربي بحسب الأجيال. التعريف بجيل طفرة المواليد Baby Boomers إن جيل طفرة المواليد هم الأفراد الّذين تتراوح مواليدهم من عام 1946 وحتى عام 1964، ويعدُ هذا جيل من الأجيال الّتي تعمل بجد وتقدر العلاقات الإجتماعية الإيجابية قبل كلّ شيء. وجميع أفراد هذا الجيل إما متقاعدين أو يقتربون من سن التقاعد وهم من الأجيال المهمة جدًا وذلك بفضل حجمهم ففي الولايات المتحدة بلغ عدد جيل طفرة المواليد فوق 73 مليون نسمة في عام 2019، ويشكل هذا الجيل أيضًا قوة شرائية معتبرة تستوجب على جميع المتاجر النظر إليها ومحاولة جذب اهتمامها. يحمل هذا الجيل بعض التوقعات العالية لتقاعدهم بما في ذلك أشياء مثل الرحلات السياحية الترفيهية والتجارب الجديدة. ومع ذلك العديد من أفراد هذا الجيل لم يستطع تنفيذ هذه الأحلام بسبب المشاكل المالية المختلفة، ولا يزال بعض أفراد هذا الجيل يعمل في المصانع أو في شركاتهم الخاصة بينما يكافح البعض الآخر لكسب قوت يومه ولدفع النفقات الضرورية مثل فواتير الرعاية الصحية وإيجارات السكن. بالرغم من ذلك يجب على أصحاب المتاجر المسوقين والاقتصاديين على حد سواء الانتباه إلى الفروق الدقيقة في حياة هذا الجيل لمعرفة كيفية جذب أحد أكثر الأجيال تأثيرًا. الجيل الّذي غالبًا ما يتجاهله معظم المسوقين هو جيل طفرة المواليد. والأهم من ذلك، أن هذا الجيل يشكل الآن أغنى فئة عمرية في هذا القرن. يحتار المسوقون في كيفية الوصول إلى هذا الجيل وكيف سيرون عائد الاستثمار الّتي وضعوها لاستهدافهم ومعظمهم يجد صعوبة كبيرة في طريقة استهدافهم. ومن أبرز أسباب صعوبة استهداف هذا الجيل هو أنه لا يمكننا حصرهم في فئة معينة من الناس لأن مسارات حياتهم مختلفة جدًا عن بعضها بعضًا فمنهم غير متزوجين، ومنهم من تزوج ولديه أطفال صغار، ومنهم من تقاعد ويعيش حياة الرفاهية ومنهم ما يزال يعمل ويكافح يوميًا. وعمومًا سنحاول التركيز على احتياجات هذا الجيل لمعرفة كيف ينفقون أموالهم. إحصائيات مهمة عن جيل طفرة المواليد يلاحق هذا الجيل العديد من الشائعات والخرافات حول طريقة استجابتهم وتبنيهم للتطورات التكنولوجية الكثيرة الّتي شهدوها في حياتهم إلا أن الإحصائيات تثبت عكس ومن بين هذه الخرافات نذكر: 1. جيل الطفرة والهواتف الذكية يعتقد الكثير من المسوقين وأصحاب المتاجر أن جيل الطفرة لم ينسجم مع الهواتف الذكية ولا يحبذ استخدامها ولكن الأرقام تثبت عكس ذلك فبحسب إحصائية أجراها مركز بيو للأبحاث في أوائل عام 2019 وجاء فيها أن 68% من مواليد جيل الطفرة القاطنين في الولايات المتحدة يمتلكون هاتفًا ذكيًا (علمًا أن النسبة كانت 25% في عام 2011). وجاء في استطلاع أجراه مركز أبحاث غوغل في عام 2013 لمعرفة أسباب استخدام جيل الطفرة والجيل الأكبر سنًا منه (الذين تتراوح أعمارهم من 75 سنة أو أكثر) للهواتف المحمولة وأشار الاستطلاع إلى أن أبناء هذا الجيل يستخدمون الهواتف المحمولة من أجل: الاطلاع على المزيد من المعلومات (لمنتج أو معلومة معينة). شراء المنتجات عبر الإنترنت. زيارة المواقع الّتي تهمهم. التواصل مع المنظمات أو الشركات. التحدث مع الأشخاص حول الأشياء الّتي تعلموها. البحث عن معلومات المخفية. تغيير آرائهم حول موضوع معين. عدم القيام بأي فعل أي مجرد تصفح بدون هدف. وفي تقرير صادر عن الرابطة الأمريكية للمتقاعدين AARP في عام 2017 لمجموعة الأفراد أمريكيين أظهر التقرير بأن العديد من الأمريكيين الّذين تتراوح أعمارهم بين 50 وما فوق يتبنون التكنولوجيا للبقاء على اتصال مع عائلاتهم والعالم بصورة عامة. كما أشار التقرير أيضًا إلى أن 7 من بين كلّ 10 أمريكيين فوق سن الخمسين يمتلكون هاتفًا ذكيًا، و9 من بين كلّ 10 أمريكيين يمتلكون إما جهاز حاسب محمول أو حاسوب مكتبي. يوفر الرسم البياني من موقع Statista الصورة الدقيقة والأكثر تفصيلًا عن نوعية الأجهزة الّتي يستخدمها أبناء هذا الجيل من الأمريكيين وما هي الأجهزة الّتي يحبونها والأخرى الّتي يبتعدون عنها في الوقت الحالي. حيث تساعدنا هذه المعلومات على فهم الصورة الشمولية لكيفية تفاعل الأجيال الكبيرة في السن مع الإنترنت والخدمات والأجهزة التكنولوجية الحديثة ويثبت لنا أن هذا الجيل يستحق الانتباه إليه واستهدافه في الحملات الإعلانية. 2. جيل الطفرة ووسائل التواصل الإجتماعي هنالك خرافة أخرى عن تعامل جيل الطفرة مع وسائل التواصل الإجتماعي وهي أن هذا الجيل لا يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي، لكن مرة أخرى الأرقام تثبت عكس ذلك إذ بحسب استطلاع أجراه مركز أبحاث غوغل عام 2013 لمعرفة سلوك جيل الطفرة والجيل الأكبر سنًا في الولايات المتحدة، وخلُص هذا الاستطلاع إلى أن عدد الساعات الّتي يقضيها جيل الطفرة على الإنترنت بلغت 19.6 ساعة في الأسبوع، وبحسب موقع فوربس يستخدم 60% من الأفراد الّذين تتراوح أعمارهم بين 50 و64 عامًا وسيلة تواصل إجتماعي واحدة على الأقل، لذلك لدينا فرصة كبيرة لجذب انتباههم. وأشار استطلاع غوغل أيضًا أن منصة يوتيوب هي المنصة المفضلة لديهم لمشاهدة الفيديوهات وتنوعت الأسباب الّتي دفعتهم لمشاهدة الفيديوهات، وكانت النسبة الأكبر تتابع الفيديوهات للبحث عن معلومات إضافية إذ بلغت 47% من إجمالي عدد المشاركين في الاستطلاع مما يؤكد على جدوى المحتوى المرئي لاستهداف هذه الشريحة من المستهلكين. أما على صعيد عالمنا العربي فبحسب إحصائية صادرة عن موقع Global Media Insight في عام 2020 جاء فيها أنه في المملكة العربية السعودية لوحدها 32.23 مليون مستخدم نشط للإنترنت من أصل 34.54 من إجمالي عدد السكان أي ما يعادل نسبة 93.31% من إجمالي عدد السكان متصلين بالإنترنت، وجاء في نفس التقرير أيضًا أنه يوجد 25 مليون مستخدم نشط على وسائل التواصل الإجتماعي بمختلف المنصات، ويقضي الفرد حوالي 7 ساعات و45 دقيقة على الإنترنت ويكون حصة وسائل التواصل الإجتماعي منها 3 ساعات و2 دقيقة، أما عن المنصة المفضلة لديهم فجاء اليوتيوب في المقدمة بعدد بلغ 26.25 مليون مستخدم نشط، وجاء في المرتبة الثانية منصة إنستغرام بعدد 22.45 مليون مستخدم نشط، وفي المرتبة الثالثة جاءت منصة الفيسبوك بعدد 21.41 مليون مستخدم نشط، ليأتي بعدها منصة تويتر ولينكدإن وبرينتست وتمبلر، وذلك بأعداد بلغت 20.03 مليون و9.33 مليون و7.94 مليون و4.84 مليون على التوالي. 3. جيل الطفرة يفضل التسوق في المتاجر التقليدية من الخرفات المشهورة بأن جيل الطفرة يفضل التسوق من خلال زيارة المتاجر التقليدية ولكن بحسب استطلاع أجرته شركة ديلويت -وهي واحدة من أكبر الشركات المختصة بالخدمات المهنية في العالم- في عام 2018 والذي أشار إلى أن 53% من جيل الطفرة الأمريكي يفضلون التسوق عبر الإنترنت بدلًا من التسوق في المتاجر التقليدية. القوة الشرائية لجيل الطفرة يمتلك معظم أفراد هذا الجيل ثروة كبيرة ففي الولايات المتحدة الأمريكية تقدر ثروة هذا الجيل 2.6 تريليون دولار أمريكي، وهذا يعكس القوة الشرائية الّتي يشكلونها، ويُنسب إليهم الفضل كواحد من أغنى الأجيال حتى الآن وما زالوا أقوياء اقتصاديًا بالرغم من تقدمهم في السن. ويُرجح البعض أن السبب في ذلك هو الوقت الكبير الّذي شهده هذا الجيل بدون مشاكل اقتصادية عالمية مما شكل لهم المزيد من الوقت لبناء ثروتهم بالموازنة مع الأجيال الأخرى. بالرغم امتلاك هذا الجيل للكثير من الأموال إلا أنهم لا يسرفون في إنفاقها وإنما تكون موجهة نحو الصفقات لذلك إذا أردنا التسويق لهذا الجيل فيجب علينا أن نحرص على تشكيل أسعارنا على هيئة صفقة مميزة أو عرض خاص. على عكس جيل الألفية، فإن جيل الطفرة السكانية أكثر ثقة في اختيار وقت وكيفية إنفاق أموالهم. فبعد أن شهدنا نمو فعالية التسويق عبر المؤثرين في السنوات الأخيرة بفضل عادات التسوق للأجيال الشابة، مثل جيل الألفية التي تثق في التوصيات أكثر من الإعلانات التقليدية. إلا أن جيل الألفية لا يعتمد على هذا النوع من المعلومات مثل أقرانهم الأصغر سنًا. اهتمامات جيل الطفرة تعكس عادات الإنفاق لجيل الطفرة قيمهم وأولوياتهم في هذه المرحلة من حياتهم، ويؤثر تقدمهم في السن أيضًا على اهتمامهم بأشياء مثل خيارات الطعام الصحي للتأكد من أنهم يعيشون أنماط حياة نشطة. ومن أبرز الاهتمامات الّتي تجذب جيل الطفرة نذكر: 1. الطعام الصحي يهتم جيل الطفرة بصحتهم ويقرأون بعناية محتويات المنتجات الغذائية الّتي يشترونها ففي إحصائية أجراها موقع Statista في الولايات المتحدة عام 2020 جاء فيها أن 38٪ من جيل الطفرة قالوا بأن الطعام العضوي مهم في مشترياتهم، ويُذكر أن المنتجات العضوية هي المنتجات الّتي زرعت أو أنتجت بدون استخدام المواد المعدلة وراثيًا أو المواد الكيميائية مثل المواد الحافظة أو المنكهات وتحتوي المنتجات العضوية على كمية أكبر من العناصر الغذائية بالموازنة مع المنتجات الأخرى، ويلجأ المزارع في إنتاج محاصيله العضوية على استخدام الأسمدة الطبيعية فقط. كما جاء في التقرير أيضًا بأن 49٪ من جيل الطفرة قالوا إن المنتجات المعدلة وراثيًا تؤثر في قرارات شراء أطعمتهم. وأعرب أيضًا 93٪ منهم بأن النضارة مهمة في مشترياتهم الغذائية. لذلك فإن جيل الطفرة حريص جدًا في اختيارهم لأطعمتهم وقراءة مكونات المنتجات الغذائية هي من الأساسيات بالنسبة لهم لذلك إذا كانت تبيع المنتجات الغذائية فاحرص دائمًا على جعل المكونات الغذائية الصحية واضحة جدًا للمشترين وبل ويمكنك أيضًا التركيز عليها لجعلها نقطة قوة للدخول والمنافسة في أسواق المنتجات الغذائية. 2. السياحة والسفر يحمل هذا الجيل بعض التوقعات العالية لتقاعدهم بما في ذلك أشياء مثل الرحلات السياحية الترفيهية والتجارب الجديدة وهذا ما تثبته الأرقام بحسب استطلاع صادر عن الرابطة الأمريكية للمتقاعدين AARP بداية عام 2020 جاء فيه أن أفراد جيل الطفرة يتوقعون بأن يقوموا بثلاث أو أربع رحلات ترفيهية خلال عام 2020 كما أشار الاستطلاع أيضًا إلى أنهم مستعدين أيضًا لإنفاق أكثر من 7800 دولار أمريكي (بزيادة 1200 دولار أمريكي عن العام الماضي والتي كانت 6600 بحسب استطلاع نشره نفس المصدر) كما كشف الاستطلاع عن استعدادهم لدفع المزيد من الأموال للذهاب إلى وجهات باهظة الثمن وللبقاء لفترة أطول في أماكن إقامة عالية الجودة. وغالبًا ما تكون مخططات الرحلات الخاصة بجيل الطفرة مليئة بنشاطات مثل تناول الطعام بالخارج، والذهاب بجولات سياحية لمشاهدة المعالم الطبيعية، وزيارة المتاحف والمناطق الأثرية، وإيجاد وقت هادئ. على عكس جيل الألفية الّذي يبحث عن النشاطات المليئة بالأدرينالين مثل الذهاب بمغامرات جديدة ورؤية المتنزهات الترفيهية. 3. خدمة العملاء وبرامج الولاء يقدر جيل الطفرة السكانية التواصل جيدًا ويهتمون جدًا بمستوى جودة خدمة العملاء الّتي يتلقونها من الشركة، إنهم تقليديون إلى حد كبير في هذه النقطة لأنهم نشؤوا في زمن كان العميل فيه دائمًا على حق وكانوا يعدون جودة الخدمة الّتي يتلقونها من الشركة أكثر أهمية من المنتج نفسه. بمجرد أن تستحوذ على ثقة جيل الطفرة ستكون هذه الثقة مدى الحياة طالما أنك تحافظ على جودة خدمة العملاء فهم سيكونون عملاؤك الدائمين، إنهم يحبون برامج الولاء ويعدونها أمرًا بالغ الأهمية لذا يمكننا استخدام هذه البرامج بسهولة في الحملات التسويق، ويجب علينا أن نحرص دومًا على إعداد برامج الولاء مميزة جدًا تتضمن الخصومات والعروضات الحصرية المميزة لأن جيل الطفرة سيكونون أوائل المشترين من هذه النوع من البرامج. 4. الإنفاق على الأسرة والخدمات التعليمية يقدّر جيل الطفرة الأسرة ويستثمرون بسعادة في الأشياء الّتي يمكن أن تفيد أحد أفراد أُسرهم، لذلك لا يشتري جيل الطفرة المنتجات لأنفسهم فقط وإنما يشترون المنتجات والخدمات للآخرين أيضًا. كما يحب بعض أفراد هذا الجيل الاستثمار في المنتجات والخدمات التعليمية لأحفادهم لذلك يستخدم بعض هؤلاء الأجداد تقاعدهم لتوفير الرعاية لأحفادهم. يحب جيل الطفرة الاستثمار في المنتجات والخدمات التعليمية، وخاصة لأحفادهم. فإذا تمكنت من تسويق منتجاتك بهذه الطريقة، فيمكن جدًا أن تلفت انتباههم. كما أنهم يقدرون التعليم والولاء والأصالة، وبغض النظر عن نوع من المحتوى أو المنتج الّذي يحقق هذا الهدف سيكون موضع اهتمامهم. يمكننا مثلًا صنع تطبيقات مصممة لمساعدة الآباء في مراقبة صحة أطفالهم الصغار وطريقة تفاعلهم مع الهواتف الذكية، أو يمكننا تقديم ألعاب تعليمية مفيدة واستهداف جيل الطفرة لشرائها لأحفادهم. الخاتمة ختامًا يملك جيل الطفرة المال وهم على استعداد لإنفاقه بالمعلومات الصحيحة والبحث المتعمق، ويستخدمون الهواتف الذكية ووسائل التواصل الإجتماعي مثل منصتي فيسبوك ويوتيوب، ويفضل نسبة كبيرة منهم التسوق الإلكتروني، كما أنهم يحبون السفر والسياحة والمأكولات والمنتجات الصحية الصديقة للبيئة، وهم أرباب أسرة مسؤولون لا يعتنون في أبنائهم فقط بل وحتى في أحفادهم أيضًا لذا إذا أردت أن تستهدف هذا الجيل فاحرص على الانتباه لهذه النقاط قبل المضي قدمًا في استثمارك. اقرأ أيضًا تأثير عناصر المزيج التسويقي على سلوك المستهلك العوامل النفسية المؤثرة على سلوك المستهلك مدخل إلى سلوك المستهلك مراحل عملية الشراء -ما قبل اتخاذ قرار الشراء- مفهوم قرار الشراء وأنواعه

يعتبر تاريخ خدمة العملاء قديمًا كتاريخ العملات النقدية . أصبحت خدمة العملاء جزءًا مهمًا لصنع الأعمال، في الوقت الذي بدأ فيه الناس بالحصول على نقود بدلًا من بضاعتهم ، عندما أصبح البائعون تجارًا وعندما بدأ التنافس في السوق. كيف بدت في القرون السابقة؟ حسنًا، لدينا سبب كي نصدق أنها كانت قريبة جدًا مما هي عليه اليوم. حتى اليونانيون القدماء والرومان كانوا قد عرفوا أن الأعمال تتمحور حول العملاء ، احتياجاتهم ورضاهم. وقد فهموا حتى أن نواة خدمة العملاء المدهشة لا تكون بالتجربة العظيمة عند الشراء فقط، بل أيضًا بالتجربة قبل وبعد الشراء. ما هي خدمة العملاء حقًا؟ عندما كنت أتحدث مع شيب هايكن عن تطور خدمة العملاء ، روى لي قصة عظيمة. عندما كان شيب صغيرًا، بدأ عمله الأول: كان يقوم بعروض سحر في حفلات عيد الميلاد. كان يقضي الكثير من الوقت الممتع وفي نفس الوقت يحصل على بعض المال الإضافي. ولكن أفضل شيء في هذا أن والديه كانا يمنحانه أفضل الدروس حول خدمة العملاء. أخبروه أن يظهر باكرًا قبل العرض، حتى لا يقلق الحضور عليه. ونصحوه أن يرسل رسائل شكر بعد كل أداء ليُري الحضور أنه يقدرهم. ماذا أيضًا، أخبروه أن يتابع معهم بعد أسبوع : بالاتصال بهم ، وسؤالهم إن كانوا سعداء بالعرض وليحصل على ردود أفعالهم. كل هذه النصائح ساعدته على تجنب نقاط الخلاف المحتملة ، ترك انطباع جيد وإرضاء العملاء. لا يهم إن كان عمرك 12 عامًا وتحاول الحصول على أول دولار من عملك ، أو إذا كنت مديرًا تنفيذيًا تقوم بشحن بضاعتك لكل الدول الأوروبية. هناك قاعدة واحدة فقط : أنت بحاجة لجعل عملائك يحبون التعامل معك قبل ، خلال وبعد الشراء. القصة البسيطة لهذا الصبي الذي يحاول الحصول على بعض المال، هي تشبيه لكيف يكون العمل وما هي خدمة العملاء. المراحل الخمسة لدورة شراء العميل لا يزال العديد من رجال وأصحاب الأعمال يقللون من شأن قوة تجربة العميل الجيدة ؛ فهم لا يدركون أن تجربته الجيدة تبدأ قبل أن يقرر شراء المنتج. 1- المعرفة يدرك العميل أنه بحاجة لشيء ما وأنه من المحتمل أن تقوم بتلبيته. تبدأ تجربة العميل منذ هذه اللحظة. سيأتي إلى موقعك الإلكتروني باحثًا عن حلول لمشكلته وراغبًا بتعلم المزيد عن منتجك وخدماتك. أرِه أنك تعامل احتياجاته بجدية. تأكد من أن يكون موقعك سهل الاستخدام والتصفح. يجب أن يجد كل المعلومات عن علامتك التجارية ومنتجاتك بسهولة. يجب أن يرى أنك تفهم مشاكله وأنك قادر على تلبية كل رغباته . من الممكن أن تكون في قسم "حول" أو "حالة المهمة" ، وصف لمنتج ، أو من الممكن أيضًا أن تكون محتوى تسويقي. يمكنك أن تكتب عن كيفية حل مشاكل العميل ، وتقدم بعض الخطوات الفعّالة ،وذلك ليعرف العميل أنك تتفهم مشاكله وليشعر بأنك قريب منه عاطفيًا. 2- الاعتبار يقوم العميل بتقييم ليحدد إن كان يجب عليه الشراء منك أو من منافسك. تلك هي اللحظة عندما يتحقق عميلك المحتمل من تقييمات الآخرين حول التجربة التي تقدمها. سيقوم بالتحقق من التعليقات حول منتجك أو خدماتك؛ سيتحقق من التقييمات، التعليقات، والآراء. من الممكن أيضًا أن يقوم بالتحقق من مواقع التواصل الاجتماعي خاصتك. إذا كانت تجربة العميل عظيمة بالشراء منك فإنه سيشاركها مع العالم. يجب أن تتأكد دائمًا أن كل عملاءك الذين قاموا بتجربة خدمة العملاء الاستثنائية - إن كانت جيدة أو سيئة - سيخبرون عن تجربتهم شفهيًا. 3- الأفضلية يبدأ العميل بالإعجاب بمنتج واحد أو خدمة في اللحظة التي يبدأ فيها العميل بالتفكير حول الشراء، سيذهب إلى التفاصيل. سيعلم ما هي فوائد منتجك أو خدمتك وما هي المميزات التي تميزك عن منافسيك. اشرح ميزاتك وفوائدك، وأخبر عن خصائص المنتج ومفاهيمه. يمكنك جذب اهتمام عميلك بالشحن المجاني ، الضمان طويل الأمد أو الدعم المتاح. 4- الشراء يختار العميل منتج عندما يصبح العميل جاهزًا لشراء منتجك، عليك تسهيل عملية الشراء. سيفكر حقًا أنك مهتم بعميلك ومستعد لتقديم الحل الذي يحتاجه فأنت لا تستطيع تحمل فقده الآن. تأكد أن عملية شراء المنتج سهلة وأنه لا يوجد أخطاء أو فيروسات في موقعك الإلكتروني ، قم بتحسين الدعوة إلى الإجراء ، قم بتحديث صفحة الأسعار، وأعط عميلك القدرة على اختيار طريقة الدفع التي تناسبه. تذكر أن تحافظ على أسعار الشحن المنخفضة إن أمكن ؛ حيث أنها أحد أسباب تجنب العملاء التسوق الإلكتروني. في الحقيقة، إن نسبة الامتناع عن عربات التسوق لتجار التجزئة على الإنترنت تتراوح بين 60% و 80% مما يعني أنه بمعدل 7 لكل 10 عميل سيبتعدون عن عربة التسوق. 5- إعادة الشراء يعود العميل لك أهم درس عليك أن تتذكره هو أنه عندما يقوم العميل بالشراء ، لا تستطيع أن تفكر أن عملك قد انتهى. لقد حصلت على عميلك وتابع هكذا. يمكنك إرسال بريد الكتروني بملاحظة شكر ، رمز ترويجي للشراء القادم أو يمكنك إرسال استبيان لسؤاله عن تجربته بشكل عام. بمعنىً آخر، ابقَ على تواصل معه عبر البريد الإلكتروني ، مواقع التواصل الاجتماعي ، والتواصل الشخصي. معنى خدمة العملاء لا تكون خدمة العملاء عن "الآن" فقط ، الإجابة على الاتصالات ، الرد على المحادثات ، فتح التذاكر ، وحل مشاكل العملاء. تبدأ خدمة العملاء من لحظة دخول العميل المحتمل لموقعك الإلكتروني. لا تنسى أنها أيضًا حول الخدمة الذاتية ، يجب أن يكون عملائك قادرين على إيجاد أجوبة لأغلب أسئلتهم دون الحاجة للاتصال بك أو إرسال بريد إلكتروني لك. صف منتجك ومميزاته ، وأنشئ قسم الأسئلة المكررة أو معرفة الأساس ليستطيع العميل خدمة نفسه بنفسه. أخيرًا وليس آخرًا، تذكر أن تبقى على تواصل مع عملائك. اطلب منهم تعبئة استبياناتك واعرف ما الذي أعجبهم وما الذي لم يعجبهم. انشر أشياء ممتعة على مواقع التواصل الاجتماعي وجدول حملات بريدية. لا تستطيع نسيان عملائك وتدعهم ينسون أمرك. ترجمة وبتصرف للمقال The Meaning of Customer Service للكاتب JUSTYNA POLACZYK حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik