البحث في الموقع

إذا كنت تبيع شيئًا عبر الإنترنت أو كنت تدير شركةً عبر الإنترنت، وحتى لو كنت تقضي وقتًا ممتعًا بتطوير علامتك التجارية- ستكون لديك الفرصة للدردشة المباشرة مع العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم على طول 7 أيام في الأسبوع. هذا التواصل الدائم هو أمرٌ رائعٌ، وفي نفس الوقت يمكن أن يُسبِّب بعض التحديات التي قد تواجه الشركات الصغيرة. كيف يمكن أن تجيب على التساؤلات بشكل أفضل عندما تتكرر المحادثة؟ وماذا لو لم تكن كلها إيجابيةً؟ كيف تستطيع أن تجعل الزبائن راضين على وسائل التواصل الاجتماعي؟ سأذكر لك بعض النصائح التي قد تساعدك، وبعض الاستراتيجيات والرؤى التي استخلصناها بعد أبحاثٍ عديدة. هناك فن لجعل الزبائن سعداء على وسائل التواصل، ولحسن الحظ، هناك أيضًا وصفةٌ لذلك. وصفة من خمسة أجزاء لجعل الزبائن سعداء على مواقع التواصل الاجتماعيهذه هي الأجزاء الخمسة التي وجدتها في بحثي عن سعادة العملاء. ومن المثير للانتباه أننا نلاحظ أيضًا أن ترتيبها مهمٌ إلى حدٍ ما، فعليك مثلًا أن تنصت جيدًا قبل الرد. استمع بعنايةاستجب بسرعةأقِم اتصالًا مع الزبونكن مُحدَّدًانادي العملاء بأسمائهمأولا، استمع بعناية: عليك أن تنصت بدلا من أن تجيبالاستماع الاجتماعي Social listening هو عملية العثور على محادثات ورؤى ذات معنى في كل أماكن ذكركم على وسائل التواصل. على وجه الخصوص، يُمكن اعتماد هذه القاعدة: لتحقيق أثر كبير لما يتعلّق الأمر بالاستماع الاجتماعي الناجح. أعجبتني الطريقة التي حدد فيها Lolly Daskall أهمية الاستماع من حيث صلته بالأعمال والقيادة، أظن أن وصفها ينطبق أيضًا على وسائل التواصل. الاستماع بعناية يأتي في بضع مراحل: العثور على المحادثاتالتوقف برهةً للاستماع إلى ما قد قيلمن ناحية العثور على المحادثات، هنالك بحثٌ جميلٌ أجرته شركة Mention والتي قامت بتحليل أكثر من مليار ذكر للعلامات التجارية عبر أدواتهم. ووجد الباحثون أن 92 بالمئة من الناس يتكلمون عن علامة تجارية معينة يملكون أقل من 500 متابع، لذا عليك أن لا تستمع إلى الأقلية التي تملك أعدادًا كبيرة من المُتابعين. وجدوا أيضًا أن 30 في المئة من التغريدات التي تحتوي على أسماء الشركات لا تُشير بشكل مُباشر إلى حساب الشّركة على تويتر، لذا عليك الاستماع لعدِّة كلمات رئيسية وعدِّة أشكال من اسم المستخدم الخاص بك. كيف يبدو ذلك عملياهناك عدد من الأدوات المفيدة يمكنك أن تستخدمها مع بعض في الاستماع الاجتماعي. Mention هي واحدة من الأدوات المفضلة لدينا، لأنها قادرة على تتبع أي تنوع في اسم علامتك التجارية وكذلك الكلمات والعبارات والوسوم hashtags. إحدى النصائح المفيدة هي أن تقوم بمزامنة Mention مع Feedly (تطبيق RSS) لبناء لوحة تحكم لمتابعة ما قيل عنك جنبًا إلى جنب مع تغذية RSS الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك الغوص في أعماق تويتر باستخدام البحث المتقدم. تستطيع البحث بشكل مُعمق في حساباتٍ معيّنة أو في وسوم بعينها أو كلماتٍ رئيسيةٍ، بما في ذلك العودة إلى الأرشيف إذا لزم الأمر. ماذا يحدث لو لم تفعل ذلكعندما تكون المحادثات عن العلامة التجارية الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي، فلديك فرصة للمشاركة وإحداث انطباع إيجابي على ما تتحدث عنه. إذا ضيعت الفرصة تكون قد ضيعت إمكانيةً لخلق انطباع إيجابي، وتقديم إجابات أو حلول أو توجيه محادثة إلى اتجاهٍ ذي معنى. الشركات التجارية التي لا ترد أبدًا لا تفشل بإعطاء انطباع إيجابي فحسب، وإنما أحيانًا يمكن أن يُضعفوا علامتهم التجارية بصمتهم. ثانيا، الإجابة بسرعة: يتوقع العملاء الإجابة على تويتر في غضون 60 دقيقةيعتبر موقع تويتر من أكثر المواقع الاجتماعية تفاعلًا في الوقت الحقيقي؛ إذ يُقاس نصف عمر (half-life) التغريدات بالدقائق. يتوقع الزبائن هذه السرعة في محادثاتهم معك أيضًا. وجدت دراسة من Lithium Technologies أن 53 بالمئة من المستخدمين الذين يغردون على علامة تجارية معينة يتوقعون ردًا في غضون ساعة. وترتفع هذه النسبة إلى 72 في المئة لمن لديهم شكوى. إذا كانت نيتك الإجابة بهذه السرعة (بعض النصائح عن كيفية فعل ذلك سترد لاحقًا)، فستعمل بكد حتى تصل إلى ذلك؛ فعددٌ قليلٌ من الشركات قادرةٌ على الإجابة على وجه السرعة. وجدت دراسة بواسطة Simply Measured أنه ما يقارب 99% من العلامات التجارية موجودون على تويتر و 30% لديهم خدمة عملاء مخصصة، ومع ذلك كان متوسط زمن الإجابات والرد هو 5.1 ساعة، وأجابت شركةٌ واحدةٌ من أصل 10 شركات خلال ساعة. كيف يكون ذلك عملياالمراقبة والاستماع مع الأدوات المذكورة أعلاه ستكون بدايةً رائعةً للرد بسرعة. وعلى الجانب، هنالك أدواتٌ مثل Must Be Present يمكن أن تساعدك على تتبع وقت الإجابة على تويتر، أو يمكنك الاشتراك في برمجيات مثل Spark Central لتبقى على اطلاع على تغريدات الدعم الفني التي يُرسِلها عملائك. إذا كان لديك فريق دعمٍ فني كبير، فستكون أداةٌ خارجية مثل Spark Central مفيدةً لك. وإذا لم يكن لديك فريقٌ كبير، فقد تُعدِّل في إعدادات الإشعارات لشبكتك الاجتماعية؛ على سبيل المثال، يمكنك الاشتراك في تنبيهات تويتر عبر البريد الإلكتروني وتخصيصها بحيث تتلقى الرسائل التي ترغب بها فقط، على سبيل المثال، الردود التي يُذكر فيها اسمك، أو عندما يتبعك مستخدمٌ جديد. ماذا يحدث إن لم تقم بالأمرقدَّم Mark Granovetter في صحيفة «American Journal of Sociology» نظريته عن الشبكات الإجتماعية التي يُمثَّل فيها الأشخاص بعُقَد؛ ويصل بين الأشخاص المرتبطين بعلاقة اجتماعية مباشرة بخطٍ وحيد؛ أما العلاقات الاجتماعية البعيدة فتكون متصلة بعدة خطوط. ظهرت نظرية Granovetter في عام 1973، قبل ظهور وسائل التواصل بفترة (وحتى قبل انتشار استعمال شبكة الإنترنت)، ومع ذلك ﻻ زالت تُطبَّق تطبيقًا مباشرًا على التواصل على تويتر وفيسبوك والمواقع الأخرى. وبعد تلك النظرية، لاحظ ثلاثة باحثين بريطانيين أنَّ أغلبية الأشخاص تملك ست وصلات عن أيّ شخصٍ آخر على الأكثر. وبعبارةٍ أخرى، نشر تجربة سيئة للزبائن على تويتر يمكن أن تنتشر كالنار في الهشيم. وَجَدَ Jeremy Waite أنه يمكن أن تنتشر التغريدة من شخصٍ إلى 2.7 مليون في أربعة أجيال وهذا ممتازٌ لنشر المحتوى الذي تُنتجه. ثالثا، إقامة الاتصالاتمن وجهة نظر ذات عالية، فإن هذه الاستراتيجية تتماشى مع وجهة نظرك لوسائل التواصل الاجتماعي. إنه لشرفٌ وامتياز أن يصل لك شخصٌ ما عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، وسط ملايين الحسابات والملفات الشخصية التي يمكن أن يتواصل معها. عندما يختار شخص ما الدردشة معك، كن ممتنًا له، وأسرع بالرد عليه. Zappos المعروفون بخدمة الزبائن الرائعة عبر الهاتف والإنترنت، لديهم إحصائيات الرد التالية: زمن الإجابة: أقل من 20 دقيقةنسبة الإجابة على التساؤلات: 100%نعم إنهم يردون على الكل دون استثناء. في كتاب Traction تحدث Gabriel Weinberg و Justin Mares عن 19 طريقة لكسب الزبائن، واحدة من هذه القنوات هي قسم العلاقات العامة غير التقليدي والتي تشمل خدمة العملاء. يمكن أن تملك خدمة عملاء رائعة، التي تصبح قسم علاقات عامة مجاني وغير تقليدي لعلامتك التجارية. يجب الأخذ بعين الاعتبار أن انشط العلامات التّجارية في أنحاء العالم يقومون بالتغريد 12 مرة في اليوم، وأن 54% من هذه العلامات التجارية ترسل أقل من رد واحد يوميًا. هناك الكثير من المجالات لتحسين متوسط هذه الأرقام. كيف يبدو ذلك عملياعندما يكون ذلك ممكنًا، فعليك بالاتصال بزبائنك ‎‏24/7‎. عندما ﻻ يكون ذلك ممكنًا – بعد التفهم أنك تعمل في شركة صغيرة أو فريقك يتألف من شخصٍ واحدٍ– يمكنك التواصل عند الإمكان. شركة Zappos تقوم بالتواصل 24/7 بطريقةٍ رائعة، إذ يقوم فريق الدعم على تويتر بالترحيب بالمتابعين وتوديعهم عند تبديل المناوبة. إنّ شركة Apple تسعى لتحقيق الهدف: «قدّم حلًا للزبون لكي يعود بالمنتج إلى المنزل راضيًا». وهم يسعون لتحقيق ذلك عن طريق النّقاط التّالية: التقّرب من شخصيّة الزّبائن عن طريق التّرحيب الحار.حاول فهم كل احتياجات الزّبائن بأدب.قدّم حلًا للزبون لكي يعود بالمنتج إلى المنزل راضيًا.استمع وقدّم حلًا لأي مشكلة يواجهها.أنهِ اللّقاء بوداعٍ حار مع دعوةٍ للعودة.كيف سيبدو ذلك عمليافي معظم الحالات، الاسم الأوّل للزبون سيكون كافيًا لتجد ملفّه. في تويتر يمكنك استخدام اسم المستخدم (المُعرّف الذي يختاره المُستخدم) وأيضًا يمكنك استخدام الاسم الأول والأخير. ألقِ نظرة سريعة على الاسم قبل الردّ، وسيمكنك استخدامه في تعليقك. ماذا سيحدث إذا لم تفعلكأيّة رسالة شخصيّة، إنّ إضافتك لاسم الشّخص ليس المفتاح لكسب أو خسارة الصّفقات والاتّفاقيّات، إنّه فقط لإضفاء لمسة لطيفة على الحديث. وهذه اللّمسات يمكن أن تضفي علاقة طيّبة مع مرور الأيّام. بالنسبة لكماهي الاستراتيجيات التي وجدتموها الأكثر فائدةً عند الرد على الناس في شبكات التواصل الاجتماعي؟ أنا أودّ أن أتعلّم من نصائحكم. يمكنكم -مشكورين- ترك أيّة أفكار في التّعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Art of Making Customers Happy on Social Media لصاحبه Kevan Lee. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.