البحث في الموقع

تصميم تجربة المستخدم ليس هو نفس الشيء عندما تقارنه بتصميم واجهات الاستخدام. تجربة المستخدمين تحصل وراء الشاشات وبين الفجوات. كمصممي ويب وواجهات استخدام محمولة فإنّ عملنا يتركّز في بناء واجهاتٍ أنيقة. واجهاتٍ تكون عناصر أساسية في تجربة المستخدم. واجهات تسمح للمستخدمين بأن يحصلوا على أجوبة لأسئلتهم أو إكمال مهام أساسية بالنسبة لهم. عملنا هو أن نساعدهم في تحقيق أهدافهم. لكن إيّاك أن تخطئ وتعتقد أنّ هذه التفاعلات هي كلّ شيءٍ عن تجربة المستخدم. تجربة المستخدمين الرائعة تحصل دومًا خلف الشاشات وفي الفجوات. الفجوات التي تقع بين القنوات، الأجهزة وشركات الأعمال. تحصل تلك التجربة دومًا عندما تقوم المنظّمات بالاهتمام بالتفاصيل الدقيقة لتفاعلاتها مع العملاء. بسبب أنّ تصميم تجربة المستخدم يتعلّق بأكثر من أمر فإنّه من الصعب وصفه عادةً. لذا عوضًا عن ذلك، دعني أعطيك بعض الأمثلة على تفاعلاتٍ تساعد على إنشاء تجربة أفضل للمستخدمين. تفادي إزعاج دعم الهواتفتطبيق Barclays للهواتف الذكية مثال جيّد على تصميم جيّد لتجربة المستخدم. يمتلك التطبيق بذات نفسه واجهة جميلة. ولكنّ هذا ليس هو السبب وراء تجربة المستخدم الجيّدة الخاصّة به. يمتلك Barclays تطبيقًا ممتازًا للهاتف المحمول، ولكن السحر الحقيقي يحصل عندما تحاول الاتصال بهم. إذا أردت الاتصال بـBaraclays فإنّه يمكنك القيام بذلك عبر التطبيق. يسمح لك هذا بتخطّي الحاجة إلى الاستيثاق عبر الهاتف لأنّك قمتَ بهذا بالفعل عندما قمتَ بتسجيل الدخول إلى التطبيق. هذا مثال رائع على تجربة مستخدم مميّزة. أنا متأكّد من أنّ جلب نظام الهاتف والتطبيق ليتحدثا مع بعضهما البعض مباشرةً دون تدخل المستخدم لم يكن أمرًا سهلًا. ولكن بلا شكّ، فإنّه سيساعد المستخدمين على تجنّب الكثير من الإزعاج يوميًا. جعل عمليات الإرجاع أقل صعوبةإذا قمتَ من قبل بإرجاع منتج اشتريته عبر الشبكة فحينها أنت تعرف أنّ الأمر ليس سهلًا دومًا. يجب عليك كتابة طلب إرجاع، الذهاب إلى مكتب البريد والانتظار لأيّام قبل أن يعود المبلغ إلى حسابك الشخصي. وفوق كلّ هذا فهناك ذلك الأمر الذي تقلق حوله دومًا من أنّهم لن يعيدوا لك أموالك. على العكس مما سبق فقد كان لي تجربة حديثة في القيام بعملية إرجاع منتج. بعد أن أخبرت الشركة بأنني أريد إرجاع منتج خاصّ بهم، أخبروني بأنّ المال سيعود مباشرةً إلى حسابي، دون أيّ حاجة لانتظار عودة الطرد إليهم ومن ثمّ التحقق منه مجددًا. عند إرجاع منتج ما فهناك دومًا خوف من ألّا يعيدوا إليك نقودك. هذه فرصة سانحة لتحسين تجربة المستخدم. بعدها سألوني متى أريد أن يتم أخذ الطرد منّي. لم أحتج إلى توضيب الطرد وإغلاقه مجددًا أو تعبئة استمارة إرجاع ولصقها عليه والذهاب إلى البريد أو ما شابه. قام أحدهم فجأة بطرق باب منزلي حاملًا صندوقًا لكي يأخذ المنتج الذي أريد إرجاعه منّي. وضعت المنتج في ذلك الصندوق وأخذه لاحقًا. الآن، هذه تجربة مستخدم مميّزة. مساعدة الزبائن على أن يشعروا بالأمانعملت مرة مع زبون قام ببيع وجبات جاهزة مثلّجة لكبار السنّ. إنّه أمرٌ مثير للقلق بالنسبة لهم عندما يشترون المنتجات عبر الشبكة، ولا يحبّون فكرة أن يقوم شخص غريب بأن يطرق الباب عليهم. للتعامل مع هذه المشكلة، تمّ جعل اسم السائق وهويته واضحين لهم عندما يقومون بطلب عملية توصيل عبر الشبكة. بهذه الطريقة، سيتمكنون من تمييز الشخص الذي سيطرق الباب عليهم لاحقًا ليوصل الطلب إليهم. من الممكن لتجربة مستخدم جيّدة أن تقوم بزيادة أرباحك وأن تميّزك عن منافسيك. ولكنّهم لم يتوقّفوا هناك، بل يقومون بعمل فحص بواسطة الشرطة على جميع السائقين لكي يتمكّن الزبون من التأكّد من أنّ الأمر آمن. كان هذا مكلفًا واستغرق الكثير من الجهد، ولكنّه في المقابل زيادةً ملحوظةً في المبيعات. كان شيئًا لم يتمكّن منافسوهم (مثل Tescos) من تقديمه. الحفاظ على وقت المستخدمبالحديث عن عمليات التوصيل. هل قمت من قبل بالحصول على أيّ طرد عبر شركة DPD؟ أكره عمليات التوصيل، غالبًا ما لا يكون لديك أيّ فكرة عن متى سيصل الطرد الخاصّ بك وهل يجب عليك أن تقوم بمهامك وفقًا لهذا في الصباح أم في المساء. فهذا يعني أنّه يجب عليك أن تكون موجودًا ومستعدًا لرجل تسليم الطرود. لاشيء أبشع من اكتشاف وجود بطاقة تخبرك بالذهاب للمركز البريدي لاحقًا لتسلّم الطرد لأنّك اخترت اللحظة الخاطئة للذهاب إلى الحديقة. تسمح لك DPD بمعرفة موعد وصول الطرد الخاصّ بك بالضبط. تتعامل شركة DPD مع هذا. في يوم التوصيل سيقومون بمراسلتك قبل ساعةٍ من الموعد المتوقّع لوصول الطرد الخاصّ بك. كما وسيقومون أيضًا بالسماح لك بتعقّب طردك في الوقت الحقيقي ومعرفة مكانه عبر الخريطة. هذا يعني أنّه يمكنك معرفة مكان السائق وأن تقرر ما إذا كنت تمتلك 10 دقائق للذهاب إلى المتجر أم لا. بسبب تجربة المستخدم هذا، فإنني أتحمّس بشدّة عندما أكتشف أنني سأستلم طردًا عبر DPD! توفير الإلهاموأخيرًا أريد أن أذكر Etsy. يدرك المدراء في Etsy أنّه هناك الكثير من الأمور التي يمكن الاستفادة منها من قنوات التواصل الإجتماعي غير كونها مجرّد قناة تسويق. يعرفون أنّ العديد من زبائنهم يبحثون عن هديةٍ جيّدة ويحتارون في ماذا يشترون. لهذا قاموا ببناء تطبيق يقوم بالاتصال بحسابات المستخدمين على موقع Facebook. تقوم Etsy بدمج تجربة فيسبوك مع موقعهم عبر عرض اقتراحات الهدايا على المستخدمين عبر تحليل اهتمامات أصدقاء المستخدمين، يقوم التطبيق بتقديم الاقتراحات للمستخدمين عن ماهيّة الهدايا التي يجب عليهم شراؤها. استخدموا التكنولوجيا لتوفير مصدرٍ للإلهام لتجربة الشراء. أليس هذا هو نفسه خدمة العملاء؟ربّما تعتقد أنّ التفكير بهذه الطريقة هو أقرب إلى ما يشبه تصميم خدمة العملاء أكثر منه إلى تصميم تجربة المستخدم. ربّما تكون محقًا. تجربة المستخدمين ليست محدودة بقناةٍ واحدة، جهاز أو قطعة من مشروعك. الحقيقة هي أننا قمنا بتجزئة توصيفات أعمالنا بحيث تتداخل مع بعضها البعض غالبًا. أؤمن أنّ تصميم تجربة المستخدم مهمّ لأكثر من مجال. مجالات تتضمن كلا من تصميم واجهة الاستخدام وخدمة العملاء. مهما كان الاسم الذي تدعوها به، هناك درسٌ مهمّ لتعلّمه، وهو أنّ تجربة المستخدمين ليست محدودة بقناةٍ واحدة، جهاز أو قطعة من مشروعك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال User experience design is not what you think لصاحبه Paul Boag. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لكي نُسافر من مكانٍ إلى آخر في الحياة الطبيعيّة، فإننا نعتمد على تشكيلة واسعة من التلميحات من البيئة الفيزيائيّة للمُساعَدة، حيثُ تُجنبنا اللافتة المُناسبة الضياع، وتُساعدنا على الوصول إلى مقصدنا بسرعة، سواءً كان الهدف هو التوفير أو تيسير الأمور. تُشبه اللافتة المُناسبة إذًا المُرشد السياحي، فهو يُعلم الناس بمكانهم السابق ومكانهم الحالي ووجهتم التّالية. نأتي الآن إلى مربط الفرس، يُشبه المسوّق إلى حدٍّ كبير المُرشد السياحي، ما عدا أنّ الرحلة هنا هي مسيرة الزبون إلى الشراء. وكما هو الأمر في الواقع، فنحن نعتمد على مجموعة من أعراف العثور على مسار (wayfinding) -إشارات مرئيّة مألوفة- لإرشاد "سياحنا" باتجاه الهدف الرئيسي. تُستخدم تقاليد العثور على مسار في هداية الزوّار باتجاه الهدف المقصود، وابتداع تجربة أفضل وزيادة معدّلات تحويل الزبائن إلى زوّار (conversion rates). ما هي أعراف العثور على مسار (wayfinding conventions)؟تقاليد العثور على مسار ماهي إلا جُملة من القواعد والرموز، والّتي من شأنها أنّ تساعدنا على توجيه أنفسنا، فهي إذًا تساعدنا على إدراك مكاننا الحالي وما هي المسارات والسُبل المتوفّرة لنا. نحن نعتمد في حياتنا اليوميّة على التلميحات والإشارات كما هو الأمر مع لافتات الشارع، ممرات السيارات في الطُرق العامّة، ممرات المشاة وأرقام الأبنية، وأغلبها مترسّخ في عقولنا بشكل يجعل منا ملاحظتها عند فقدانها فقط. جرّب الاختبار التّالي: ما الّذي يُمكن أنّ يمثله المستطيل التّالي؟ الأمر مُحيّر صحيح؟ حسنًا ما رأيك الآن؟ حسنًا، رُبّما هو باب. إذًا، لماذا فشل الرسم الأوّل في مُهمّته في تمثيل الباب؟ لأنّ مُعظم الأشياء لديها، بما ذلك الأزرار في صفحة الهبوط، وظيفتان: الوظيفة الأولى: التصرّف كالباب من خلال الفتح والإغلاق لتأمين مسار بين منطقتين منفصلتين.الوظيفة الثانية: أنّ يبدو كالباب من خلال الطول والعرض المتعارف عليه، والرموز، وأيّة إمكانيات ومُميّزات (مثل مقبض الباب) متوقّعة من أي باب.سنتحدّث الآن عن تقاليد وأعراف العثور على مسار (wayfinding). لا تجعل المُستخدِم يُفكّرفشل الرسم الأوّل في أنّ يبدو بابًا جعل منا نفكّر -اقرأ كتاب "لا تجعلني أُفكّر" في قابليّة الاستخدام (usability) للمزيد حول هذه النقطة بالتحديد- حيث تخالف الصورة الأوّلى الشروط والقواعد الّتي تميل الأبواب إلى اعتناقها، وذلك سيؤدي إلى تجربة سيئة ومُخيبة للآمال لأي شخص بحاجةٍ إلى حمام. إن دفعت بالمُستخدم إلى التفكير، أنت بذلك تُنشئ مقاومة نفسيّة بين المُستخدِم وقيامه بإجراء وتقلّل من معدّلات التحويل (conversion rates). إن تحسين التحويل الفعّال والمُجدي من شأنه أن ينقل المُستخدِم من حالة الحيرة والالتباس إلى الوضوح والفهم، من الإحباط وخيبة الأمل إلى الراحة والإدراك، من الضياع واليأس إلى الإلهام والتحمّس، بكلمات أخرى إنها تعطي نتائج أفضل في اتخاذ إجراء (action). يتوجّب على صفحات الهبوط أنّ تتضمّن تلميحات تُشير بالمكان السابق للمُستخدم وأين يتوجّب عليهم الذهاب للمُتابعة في سبيل الحصول على نتائج أفضل في اتخاذ إجراء (action). يسّرْ الأمور على المُستخدِم، اظهر لهم بوضوح مكان قدومهم وأين هي وجهتهم القادمة. استخدام التَمَوْضُع والألوان لبناء ما تريد إبرازهالموضع واللّون، أو البناء والأسلوب، هي من بين أوائل الأمور الّتي يجب عليك اختبارها وفحصها في صفحة الهبوط، فهذه الأمور تُساعد الزوّار نافذي الصبر على إدراك ما يُمكنهم فعله وما الّذي يجب عليهم فعله بأسرع ما يُمكن، بكلمات أخرى، يُشكّل الموضع واللّون عنصر أولويّة بصرية (visual priority) في صفحة الهبوط. خذْ المثال التّالي، لافتات المغادرة (exit signs)، أين تتواجد؟ وعندما تتصوّر أحدها، كيف تبدو لك؟ رُبّما كما في الصّورة التّالية: تستخدم لافتات المُغادرة في حقيقة الأمر تقاليد العثور على مسار، فهي تستخدم عادةً حروفًا كبيرة، وتستخدم نفس عائلة الخطوط وتوضع في معظم الأحيان فوق مستوى النظر. ينطبق الأمر بشكل مُشابه على صفحات الهبوط، حيثُ تُحرّض التلميحات المُناسبة على القيام بإجراء، وتساعدك في جذب الانتباه إلى عناصر الصّفحة الأكثر أهميّة. قيّم وحلّل صفحات الهبوط الخاصّة بك بهذه الأسئلة: ما هي الغاية الرئيسيّة من صفحة الهبوط؟ هل جميع أركان التصميم تدعم هذه الغاية؟ هل أزرار الصّفحة تبدو فعلًا أزرارًا؟ هل تبرز هذه الأزرار بالنسبة لباقي أجزاء الصّفحة وتتوسّل المُستخدم لكي ينقر عليها؟ استخدم المكان الصحيح واللّون المُناسب في صفحة الهبوط لإنشاء تسلسل هرمي بين أركان وعناصر الصّفحة. مثال سيّء لتوزيع الألوان والتموضعيُلاحظ في المثال التّالي في صفحات أحد الشركات الاستثماريّة التّالي: تُشير الأزرار الثلاثة إلى وجود ثلاثة إجراءات يُمكن إتخاذها: الرجوع إلى الخلف "back" الإلغاء "cancel"، أو الاستمرار "continue". ولكن يوجد بعض الملاحظات: يبدو زر المُتابعة "Continue" معزولًا عن أزرار الانتقاء (radio button)، فليس من المُفترض أنّ يبحث المُستخدم في أرجاء الصّفحة للمُتابعة، بل يجب على الأزرار أنّ تتوضّع بطريقة وبأسلوبٍ يسمح للمُستخدمين على الفور بإرسال معلوماتهم، وغالبًا هذه الأزرار ما توجد أسفل أو يسار عناصر الإدخال.تطرح تسميات الخطوات إشارات استفهام، لماذا الخطوة الخامسة تحمل العنوان "Next steps" (الخطوات التّالية)؟ أليست النافذة الأخيرة من المُرشد (wizard) من المُفترض أنّ تكون الخطوة الأخيرة، هل هذا يعني وجود خطوات إضافيّة؟ إن كانت عناصر صفحة الهبوط تحث على طرح أسئلة من هذا النوع، فمن المُفترض إما الإجابة على هذه الأسئلة مُباشرة وبوضوح، أو ربّما من الأفضل التخلّص منهم.الألوان غير منطقيّة، حيثُ يرتبط اللون الأحمر بالمنع والتوقّف، وبالتردّد والحذر وحتّى بالمخاطرة والمجازفة، فاستخدام الزرّ الأحمر مع "Continue" يدفع بالمُستخدمين بالتوقّف والتفكير لقراءة المحتوى النصّي للزرّ قبل المُتابعة.مثال أفضل من موقع Netflixيخلط ويمزج تصميم موقع Netflix من اللون الأحمر بشكل مُفرط، ولكن تُقدّم صفحات الهبوط الخاصّة بالموقع نموذجًا أفضل في استخدام الألوان والتموضع بشكل مجدي وفعّال. تجعل الصّفحة التّالية من إجراء المواصلة والمُتابعة واضحًا وضوح الشمس. هل هناك مجال لإضافة تحسينات للصفحة السابقة؟ استخدم زر خالٍ من الغموضفشِلَ الزرّ "Continue" في صفحة Netflix في تفسير وتوضيح أين سيتوجّه المُستخدم بعد عمليّة النقر. وإن النسخة المُحسّنة من الزرّ ستبيّن للمُستخدم ما قد سيكون خلف الباب، أو أين ستكون وجهتهم التّالية بعد النقر، بمعنى آخر يجب على الزرّ أنّ يكون جليًّا ويتحدّث عن نفسه ويتوقع (ويُجيب) أيّة أسئلة قد تخطر في بال الزائر: ما الّذي سيحدث إذا قمت بالنقر؟هل سيسمح لي الموقع بالاطلاع على المزيد عبر تحميل ملفّ PDF، أو من المُفترض أنّ أطلب نسخة عرض (demo)؟هل سيطلب الموقع معلومات بطاقة ائتمان أم يُمكنني الشروع باستخدام النسخة التجريبيّة مُباشرةً؟هل هذا النموذج (form) هو النموذج الأوّل والوحيد أم هو الأول من أربعة نماذج مُتتالية؟تجنّب استخدام أزرار مُبهمة ومُضلّلة بأي حالٍ من الأحوال، سواءً من ناحية الشكل أو ما قد ينتج عند النقر عليها. بل اختر أسلوبًا مُحدّدًا وواضحًا، مثل: "اطلب نسخة عرض" بدلًا من أسلوبٍ تكسوه الضبابيّة والغموض مثل: "ابدأ الآن". قد لا يبدو استخدام "ابدأ الآن" خيارًا سيّئا، ولكنه يُضلّل المُستخدم ومن المُحتمل جدًا أنّ يُقدّم تجربة استخدام صعبة ومُثبّطة عندما يُدرك المُستخدم أنّه لن يستطيع البدء حالًا والآن، بل يجب عليه طلب نسخة عرض أو التواصل مع المبيعات. إن الأهم من هذا كله هو الإخفاق في بناء الثقة مع المُستخدِم. إن التحسين في بناء الثقة يكون من خلال التحسين في كسب العوائد وليس الحصول على المزيد النقرات. هل زِرّ صفحة الهبوط الخاصّة بك إشكالي وغامض؟ إذًا فقط فوّتَ عليك فرصة بناء الثقة مع المُستخدِم. كن كالمُرشد السياحي وأفسح المجال للمُستخدِمإن المُرشد السياحي الكفء هو المُرشد صاحب الظلّ الخفيف والّذي لا تتذكره، هو من يدعك تعيش الحالة والتجربة بكامل تفاصيلها وبنفس الوقت يقوم بمهامه على أكمل وجه، فصوته وإرشاداته لن تصرف نظرك عن تاريخ المدينة، وهو من يخطو خطوات رشيقة لا سريعة ولا بطيئة، فلا هو أجهدك ولا هو أضجرك، فكل شيء مثالي وكما تشتهيه. في الجهة المُقابلة يُساعد استخدام التقاليد والأعراف في العثور على مسار على ابتداع تجربة تنسي الزائر أنّ هناك فريقًا من المُسوقين والمطورين يعملون بجدٍ وراء الكواليس في محاولة لصنع تجربة خالية من المقاومة النفسيّة ولا تشوبُها شائبة. يجب على صفحة الهبوط أن تخطف الأنفاس وتسرق الأذهان. يجب على الزوّار أنّ لا يتذكّروا عدد الخطوات المطلوبة في إنشاء الحساب أو استكمال عمليّة الشراء، هم يعرفون فقط أنّ العمليّة كانت بسيطة وميسرة وسهلة، وهذا ما سيخبرون به أصدقائهم ومعارفهم. ترجمة وبتصرّف للمقال Wayfinding Conventions: Design Your Landing Pages to Guide Visitors to Action. حقوق الصورة البارزة: Computer vector designed by Freepik.