البحث في الموقع

يصبح البحث عن برنامج جديد عمليةً شاقةً وتستهلك وقتًا إذا تمت بالطريقة الخطأ، ويمكن تقليل الوقت الذي تستهلكه إلى النصف بتجنب هذه الأخطاء الشائعة، وهذه الأخطاء مأخوذة من أصحاب الخبرة في تجديد البرامج التي تستعملها الشركات وكيفية تصحيح الأخطاء في تلك البرامج، وقد شاركوها بعد العمل عشرات السنين مع الكثير من الشركات عرفوا خلالها الأخطاء التي تؤدي الشركات إلى اختيار البرامج الخطأ. ستة مزالق تؤدي إلى اختيار منصة دعم العملاء الخطأ توجد نتائج ملموسة أكثر لاكتشاف نقاط الخطأ من اكتشاف النقاط الإيجابية، وبما أن هناك الكثير من المحتوى على الإنترنت يدافع عن كل منصة مدعيًا ملاءمتها لكل شركة مهما كان عملها، فقد وجب تصحيح تلك المفاهيم المغلوطة، ومن شأن هذه القائمة المساعدة في اتخاذ قرار مدروس وسريع ومبني على المعلومات عند البحث عن أفضل منصة دعم عملاء للشركة. 1. شراء البرنامج دون تفكير لمجرد أنه أشهر برنامج وذلك بسبب نجاح ذلك البرنامج تسويقيًا، مثل مفهوم السباحة مع التيار أسهل من السباحة عكسه، ونظن وجود الاسم اللامع للشركة دليل على أفضليتها، وذلك هو أكبر خطأ يقع فيه أصحاب الشركات الصغيرة عند شراء برنامج دعم عملاء، فهو يقود إلى الإحباط وخيبة الأمل. يُعدّ استخدام فريق دعم مكون من 300 عضو لمنصة ما ليس مبرِّرًا، لأنه يستعمل نفس المنصة فريقًا آخر مكونًا من 3 أعضاء، فلا يمكن إسقاط ما ينطبق على الفريق الأول على الفريق الثاني، وما يزيد الطين بلةً هو أن تلك المنصات الشهيرة تكون في أغلب الأحوال هي الأغلى سعرًا. قد تستطيع الشركات الضخمة تحمل تكلفة أدوات الخدمة التي تكلف آلاف الدولارات، لكن الشركات الصغيرة تحتاج إلى بدائل عمليةً أكثر، حيث يجب عليها التمهل في تحليل هذه المنتجات الرائجة. صحيح أنها قد تناسب الشركة، لكن الخطأ هو افتراض مناسبتها دون البحث بما يكفي. 2. التركيز بتزمت على عدد الخصائص الموجودة في المنتج تُعَد العلاقة بين الحجم والجودة علاقةً طرديةً في عقول الكثيرين، وهي المقولة المسيطرة على قراراتهم عند شراء المنتجات، حيث يظنون أن المنتج المحتوي على "مميزات" أكثر هو الأفضل والأنسب، وبالحقيقة لا توجد فائدة من إنفاق الأموال على الكثير من الأشياء، بل الفائدة الحقيقية تكون بالاعتناء بما يستحق الاعتناء، فقد تكون كومة كبيرة من الخصائص في البرنامج غير مجدية لشركة ما ولا تحسن من سير عملها وبالتالي لا قيمة لها، وكثير من الشركات لا تستخدم كل الخصائص الموجودة في برنامج خدمة العملاء الذي تشتريه، وبالتالي فإن معظم المنصات مناسبة لأن معظم الخصائص تبقى بلا استخدام. يروي أحد الخبراء قصةً حصلت معه فيقول أن صاحب الشركة استدعاه لينفذ مهمةً كان يمكن للبرنامج إنجازها بأحد تلك الخصائص الكثيرة، لكن لم يفعّلوها لسبب أو لآخر، فعُثر على البريد الوارد للشركة في حالة فوضى عارمة استغرق ترميمها شهورًا قبل تفعيل الخاصية، لذلك فإذا لم تُشغل منصة دعم العملاء الشركة من بداية الطريق، فلا يهم عدد الخصائص التي تحتويها، وهذه المنصة لا تناسب الشركة. 3. استبعاد المستقبل من الحسابات يسيطر ضيق الأفق على كثير من قرارات الشركات والأعمال خاصةَ بالنسبة للشركات الصغيرة، حيث يجب على المنتج التمتع بالقابلية ليصاحبها في نموها، لكن لا يمكن التنبؤ بالمستقبل، يُعدّ حصر الهدف من شراء برنامج الدعم في حل المشكلات الحالية له آثاره على المدى البعيد، ولهذا ينبغي إذًا التركيز على المرونة والتكيّف: هل يسهل ضبط الخصائص إذا لزم تعديلها في المستقبل؟ هل يُمْكن الإضافة إلى المنصة دون إحداث تغييرات جذرية في سير العمل؟ هل يجب دفع المال لإضافة المزيد من الخصائص إلى المنصة؟ تُعدّ المشكلة الحالية بالنسبة لمعظم فرق دعم العملاء الصغيرة هي الاستجابة لكل العملاء، فيبدؤون بالردود الآلية والجاهزة لتسريع الرد على العملاء دون الحاجة لتوظيف المزيد موظفي الخدمات، في المستقبل قد ترغب الشركة في إضافة المجلدات والقواعد التي تنظم أنواع الاستفسارات لتسريع الردود، وستقرر في نهاية المطاف إنشاء قاعدة معرفة ليخدم العملاء أنفسهم تلقائيًا، ثم ستحتاج إلى التقارير التي تعتمد على مدخلات من بيانات العملاء للمساعدة في ضبط الأمور. وينبغي الحرص على توفر هذه الخصائص الأساسية في المنصة، وأن تكون مزودةً بخريطة تطوير للمنتج مليئة بالأدوات والتطويرات التي يمكن استخدامها في المستقبل. وعلى مركز الخدمات جعل هذه العناصر واضحةً بحيث يمكن حل المشاكل فورًا بمعرفة مسبقة للخطوات، كما يجب الحرص على الإحاطة بأي مبالغ إضافيةً أو تعديلات قد تلزم مستقبلًا حتى لا تأخذ الشركة على حين غرة وتحبطها حين يحين ذلك الوقت. 4. أخذ الاستخدامات المستقبلية للمنصة في الحسبان فقط نادرًا ما يقع مسؤولو الدعم في هذا الفخ، لكن يميل مؤسسو الشركات إلى تركيز أنظارهم على المستقبل كثيرًا، فينظرون إلى ما بعد عشر سنوات، أي عندما يكون فريق المبيعات قد حقق كل أهدافه فيما يتعلق بالأرباح، ويتضاعف نمو الشركة، وتشتري المنتجات التي تلائمها خصيصًا. صحيح أنه يُفترض بقاء أحلام مؤسسي الشركات حقيقةً، لكن ذلك لا ينفي وجوب أخذ ظروف الحاضر في الحسبان. لعل ذلك يذكرنا بالقصة التي ذكرت سابقًا في مقال عن ذلك المدير اشترى برنامجًا لمجرد أنه يمكنه تنفيذ مهمة ما؟ ذلك مثال نموذجي للتفكير الغارق في المستقبل الذي يؤدي إلى إهمال الحاضر، الأولوية في البداية للعملاء المتوفرين حاليًا، ويعبّر عن ذلك هرم مُقترح لتطبيقه في مجال دعم العملاء، شبيه بهرم ماسلو Maslow: يتحمس أصحاب الشركات كثيرًا لـ"مستقبل" تجربة المستخدم ولإضافة ميزات جديدة مثل المحادثات المباشرة واستخدام مواقع التواصل الاجتماعي والحجز الآلي، لكنهم يغفلون عن إرضاء عملائهم الآن بتحسين أشياء بسيطةً مثل سرعة الاستجابة والاستجابة الذكية لكل استفسار، ولهذا ينبغي تحقيق رضا العملاء الحاليين أولًا، ثم يأتي الإبداع. 5. تجاهل الإشعارات التحذيرية والإشارات الحمراء عندما تكون الشركة غارقةً في طلبات الدعم، فسيسهل استخدام أيسر الحلول دون تفكير فيه، فالغريق يتعلق بقشة كما يقال، لكن هذه العجلة قد تعمي الشركة عن رؤية مشاكل فادحة: التعقيد في صفقات التسعير. المبالغة في طول قائمة الخصائص. إرشادات الاستخدام المعقدة. عدم الاستجابة لدى فريق خدمة العملاء. هناك مؤسسو شركات يرون قائمة المشكلات هذه بأكملها ويتغاضون عنها، ظانين أن المنتج سيصبح مفهومًا للعملاء حين يستخدمونه، أو أن عضوًا آخر في الفريق سيجد ضالتنا، إلا أن هذه الأعراض المذكورة تشير إلى غياب الوضوح والفاعلية من طرف المنتج نفسه وليس الشركة ويجب التعامل معها بجدية، قد لا يستخدم مؤسسو الشركات منصة خدمة العملاء يوميًا، لكن القادة المثاليين هم من يفهمون أساسيات أدوات فريقهم ما يجعلهم قادرين على التحدث بناءً على معرفة عن سير عمل فريق الدعم ويقدموا حلولًا عمليةً لمشاكلهم. 6. عدم الاستفادة من الفترات التجريبية المجانية لا عجب في أن كل شركة خدمات برمجية تقدم تجربةً مجانيةً لبرامجها، فالناس نادرًا ما يستخدمونها، أو لا يعطون تلك التجربة المجانية حقها، فيشغّلون البرنامج وينقرون بضعة نقرات هنا وهناك، ثم يقررون أن البرنامج جيد بناءً على نظرة عابرة. بالإضافة إلى ذلك، عندما يبدأ المرء تجربة مجانية واحدة، يشعر بأنه ملزم بتجربة برنامج آخر للموازنة بين أكثر من برنامج وذلك صحيح، فينبغي عليك الموازنة، لكن هذه العملية ستأخذ وقتًا أكثر الآن، لذا ينصح بضبطها وتجنب موازنة أكثر من ثلاثة برامج في نفس الوقت، وتحديد أسبوع لعملية الموازنة والبحث وجعل البت في هذه المسألة هي الأولوية القصوى خلال هذا الأسبوع. تبدأ العملية بجمع المعلومات من موقع الشركة، واستعراض صفقاتها التسعيرية، وقائمة خصائص برنامجها وإرشادات استخدامه، والتفاعل مع فريقها، وإذا وُجدت هذه الأمور جيدةً، فسيأتي دور التجربة المجانية، وينبغي الثقة بأن الجودة في كل تلك الجوانب لا يمكن اجتماعها في كل المنتجات، وعدد المنتجات التي ينطبق عليها ذلك ستكون ثلاثةً على الأكثر، الخطوة التالية هي بدء تنفيذ العمل اليومي باستخدام البرنامج ذي التجربة المجانية، وتسمح معظم منصات دعم العملاء بإرسال رسائل البريد الإلكتروني واستقبالها في البريد الوارد خلال التجربة المجانية، فينبغي استغلال تلك الميزة، وحث أعضاء الفريق على التعاون في العمل على المنصة والتفاعل مع عملاء حقيقيين عليها ورصد أي مشاكل في الاستخدام، كما يجب وضع تقديرات وأطر زمنيةً واقعيةً، وسوف تستطيع الشركة اتخاذ قرار مدروس والانتقال من مرحلة التجربة إلى استخدام البرنامج بطريقة دائمة. 7. مشكلة اللغة بما أننا نتحدث عن خدمة العملاء في العالم العربي فإن منتجات خدمة العملاء المختلفة حول العالم لا تدعم اللغة العربية بالكامل، أو قد تدعم اللغة العربية بصورة سيئة وتعيسة، لذلك سيضطر المعنيون بإدارة هذه الفرق إلى البحث عن موظفي خدمة عملاء يجيدون اللغة الإنجليزية ليتمكنوا من العمل على هذه المنصات والتعامل معها ومع رسائلها ومشاكلها، والتواصل مع مطوري هذه المنصات سيكون باللغة الأجنبية حصرًا. لاحظت شركة حسوب هذه المشكلة وأعلن مؤسسها عبدالمهيمن الآغا أنه يعمل مع فريقه على تطوير منصة دعم فني تدعى زيتون وأشار إلى أنها منصة عربية بالكامل ستوفر تجربة استخدام مثالية ومحسنة باللغة العربية. دليل شراء منصة دعم عملاء يُستحسن التعلم من الأخطاء المذكورة، والبدء بالبرنامج الصحيح لتجنب الوقوع فيها، ومن شأن هذه النصائح قيادة الشركة إلى منصة دعم العملاء الأمثل لها. يمكن أن تشكل عملية إجراء البحوث ضغطًا، لكن تنفيذها بواقعية ومسؤولية يجعل اتخاذ القرار الذكي يتم في وقت أقصر، بتحديد العملية بوقت وترتيب الأولويات، وتجنب المزالق الشائعة، يمكن اختيار أفضل برنامج للفريق. ترجمة وبتصرف للمقال Buying a Customer Support Platform? Here are 6 Mistakes to Avoid لصاحبته Melissa Rosen. اقرأ أيضًا أفضل برامج لإنشاء قاعدة المعرفة للشركات الناشئة والمشاريع الصغيرة تعريف اتفاقية مستوى الخدمة ونصائح للشركات الصغيرة الاختلاف بين دعم العملاء وخدمة العملاء كيف تساعد خدمة دعم العملاء في دفع عجلة الإيرادات في مشروعك التجاري

لا يكلف معظم أصحاب الأعمال أنفسهم عناء التفكير في الفرق بين دعم العملاء Customer support وخدمة العملاء Customer service، حتى جوجل نفسه لا يفرِّق بينهما. فإن كنت تستخدم جوجل لتبحث عن دعم العملاء، فستحصل على نتائج تتضمن مصطلح الخدمة أيضًا. وبعض خبراء خدمة العملاء سيقولون لكم أن تستخدموا المصطلح الذي تريدون. وهذا نهج مقبول: لا يهم ماذا تسمي هذا القسم، فقط أعط العملاء الخدمة والرعاية والدعم الذي يحتاجونه. ومع ذلك، إن كنا سندخل في التفاصيل، هناك فرق بين مصطلحي الدعم والخدمة؛ فمصطلح دعم العملاء مناسب للخدمات التي تقدم الدعم التقني، في حين أن قسم خدمة العملاء يركز على منح العملاء قيمة. وإن كنت ترغب في تقليل ابتعاد العملاء عن علامتك التجارية، عليك التفكير في الوضوح؛ فالمصطلحات التي تستخدمها تحدث فرقًا كبيرًا، لذلك قد حان الوقت لبدء التساؤل: هل يجب أن استخدم مصطلح الدعم أم الخدمة لقسم رعاية العملاء؟ الاختلافات بين دعم العملاء وخدمة العملاء لفهم الفرق بين الدعم والخدمة، يجب أن نبدأ بأصل أحدهما. مصطلح خدمة العملاء قديم إلى حد ما، وعادة ما نربطه بموظفي المبيعات والانتظار الطويل في الصف قبل الحصول على المعلومات التي نحتاجها. ويبدو أن دعم العملاء مصطلح أحدث لنفس القسم. لذلك تختاره الكثير من الشركات. لكن لماذا يبدو مصطلح الدعم ألطف؟ لأنه يتعلق بتقنيات المعلومات، وهذه التقنيات تثير الانطباع بالتقدم. وهكذا يُعرف مصطلح دعم العملاء في موسوعة Techopedia بأنه “هو جهود الخدمة المُقدَّمة من بائعي ومقدمي التقنيات التي تركز على مساعدة العملاء على استخدام المنتجات والخدمات بطريقة صحيحة، ذات كفاءة وفعالة. ويرى كثيرون أن هذا النوع المحدد من الدعم جزء من فئة أكبر وهي خدمة العملاء … ” حسنًا، الآن نحن نتفق على شيء ما، إن كانت شركتك لا تقدم برامج ولا تحتاج إلى تقديم الدعم لاستخدامها، لماذا تستخدم هذا المصطلح لتسمية قسم خدمة العملاء؟ بمعناها الحقيقي، مصطلح خدمة العملاء ليس قديمًا على الإطلاق. لا يحتاج ممثل من قسم خدمة العملاء إلى مهارات تقنية متقدمة بالضرورة. ولن يكونوا مسؤولين عن مساعدة العملاء على استخدام البرنامج أو منتج التقنيات الذي تبيعونه. ولهم دور مختلف، يتعلق بالفهم الشامل لتفاعلات العملاء مع نشاطك التجاري. وبالإضافة إلى ذلك، يرتبط عملهم بهدف المنظمة؛ وهو إعطاء العملاء القيمة التي يستحقونها لأموالهم. تدرب الشركات وكلاء خدمة العملاء على الحفاظ على موقف إيجابي ونقل رسالة العلامة التجارية بأفضل طريقة ممكنة. ومن ناحية أخرى، فإن ممثل دعم العملاء لا يهتم بالضرورة بالأهداف الكبرى للمنظمة. دعم العملاء أو خدمة العملاء - ما الذي تحتاجه منظمتكم؟ دعونا نستكشف المفهومين بصورة أعمق، لتقرر كيف تنظم (وتسمي) هذا القسم من مؤسستك. دعم العملاء: اسم الدعم التقني المستمر عندما تقدم الشركة منتجات وخدمات تقنية معقدة ومتطورة، فإنها تحتاج إلى تقديم دعم مستمر. يقوم الوكلاء بدور المستشارين، وهم يساعدون العملاء على تثبيت واستخدام النظم. عندما يشتري شخص ما برنامج Adobe PhotoShop، على سبيل المثال، فإنه سيقدر قسم التعلم والدعم، الذي يوفر دروسًا واستكشاف الخلل وإصلاحه لجميع المشكلات. “احصل على المساعدة من أحد أفراد الدعم الرائعين” - هذه هي الرسالة التي تقرأها في هذا القسم، ومصطلح الدعم مستخدم بصورة صحيحة. شركات البرمجيات على صيغة خدمة Software as a Service ليست الوحيدة التي تحتاج إلى استخدام مصطلح الدعم. اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها، قد تحتاج إلى تقديم مساعدة مستمرة للعملاء، حتى يحصلوا على النتائج التي يحتاجونها. توفر شركة Help Plagtracker، على سبيل المثال، المساعدة في التحرير وخدمات استشارية للكتابة، ومع ذلك لا تزال تستخدم مصطلح الدعم، فعملاء هذه الخدمة يتصلون بالوكلاء للحصول على المساعدة عندما يطلبون الخدمة ومن ثم تحديثات عن إكمال المهمة. وهم أيضًا يعالجون المخاوف المتعلقة بالمواعيد النهائية الفائتة والمحتوى منخفض الجودة وغير ذلك من المشاكل. يوفر وكلاء دعم العملاء المساعدة اللازمة لحل هذه المشاكل وتوجيه العملاء خلال العملية برمتها. إليك بسرعة أمورا يجب أن تتذكرها فيما يتعلق بدعم العملاء: اكتشاف الأخطاء وإصلاحها وحل النزاعات - تلك هي النقاط الرئيسية التي تهم عميل دعم العملاء. تقديم مساعدة واضحة تركز على مشكلة معينة. يعزّز وكيل دعم العملاء طريقة عمل المنتج أو الخدمة للعميل. قدم تجربة تواصل استثنائية لعملائك اجعل تواصلك مع عملائك أكثر سهولة وفعالية، باضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني أو تطبيق الجوال. ابدأ مجانًا مع زيتون خدمة العملاء: الإدارة التي تبني العلاقات خدمة العملاء قسم أكثر تعقيدًا، وهو لا يوفر فقط الدعم للعملاء، ولكن أيضًا يساهم في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة. وقد تكون إدارة دعم العملاء، التي توفر إرشادًا يوميًا للعملاء، جزءًا من قسم خدمة العملاء الذي يجعل هذه الأنشطة جزءًا من مهمة المنظمة. قسم خدمة العملاء يتجاوز مساعدة العملاء على حل مشكلة معينة؛ فهم يتبادلون الأفكار، ويساعدون المستخدم على الحصول على قيمة أكبر من المنتج أو الخدمة التي يشترونها. هذه الخدمة متمحورة حول العميل وليست حول الشركة. وهذا هو الفرق الرئيسي بين دعم العملاء وخدمة العملاء. الدعم يهتم بالأداء السليم للمنتج، بينما الخدمة تهتم برضا العميل عن المنتج. تتطلب خدمة العملاء المزيد من العمل الجماعي. تبدأ العلاقات بين العميل وقسم خدمة العملاء من اللحظة التي تبدأ فيها المعاملة، ولا تنتهي في الواقع. كلما واجه العميل مشكلة أو حاجة إلى نصيحة حول كيفية استخدام المنتج، يتصلون بالخدمة. يقوم المندوبون في كثير من الأحيان بأكثر مما يُطلب منهم للتأكد من حصول المستخدمين على أفضل خدمة. الاسم يهم أنت الشخص الذي سيحدد الاختيار النهائي. هذا هو الشيء المهم لتتذكره: الاسم يهم. لا تختر مصطلح دعم العملاء فقط لأنه عصري، إذا كان لا يعكس إجراءات هذا القسم. اختر اسمًا ذا صلة ويعبر عن أنشطة الوكلاء! ترجمة – بتصرف – للمقال Things to Know about Differences Between Customer Support and Customer Service لصاحبه Paula Hicks. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Vectorportal