البحث في الموقع

أصبحت ممارسة جمع المعلومات الديموغرافية الأساسية من العملاء لإنشاء استراتيجية تسويق أعمال ناجحة شيئًا من الماضي. في الآونة الأخيرة، حدث تحوّل كبير في طريقة تفاعل الأنشطة التجارية مع عملائها. لقد انتشر الفضاء الرقمي بنطاق واسع بحيث كان له تأثير دائم على كل شيء نفعله تقريبًا. ونتيجة لذلك، تعتبر الطرق التقليدية للتسويق التي كانت سائدة حتى في وقت مبكر قبل بضع سنوات غير فعالة إلى حد كبير اليوم. أصبح المسوقون بحاجة إلى تبنّي أساليب متطوّرة للعمليات بسبب الشعبية المتزايدة بسرعة للبيانات الكبيرة، وإجراء تحليل معمَّق لبيانات العملاء، ويفضل أن يكون ذلك في الوقت الآني - الحقيقي real-time. “إن القدرة على صياغة رسائل تسويقية عالية الجودة ومبتكرة هي مهارة أساسية في هذا العصر الرقمي.” ‪ يتبنى المسوقون تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة. للبقاء في حالة استعداد وتخطيط جيد وعلى صلة وثيقة بمساحة الشركات الديناميكية، هذه التقنيات غير المستقبلية (بما يكفي) مهّدت الطريق أمام الجيل التالي من التسويق والإعلان اللذان يضعان العملاء كأولويّة قصوى لتنفيذ استراتيجيات تسويق المحتوى. نجح المسوقون في تنفيذ قدرات الذكاء الاصطناعي بواسطة تجارب لتقديم محتوى مخصّص، بما في ذلك تعلّم الآلة Machine Learning، التي استُخدمت في السابق في عمليات يدوية مثل محركات البحث. إنّ Google Now ومساعد صوت Apple Siri هما مثالان مشهوران لهذه التقنية المتقدمة. عندما تصبح التكنولوجيا شائعة تدريجيًّا، يعمل الذكاء الاصطناعي أيضًا على شق طريقه نحو مجالات مثل التمويل والبيع بالتجزئة. لقد احتضن القطاع المصرفي لإحدى الشركات الذكاء الاصطناعي بشكل صريح، مما جعله جزءًا من عملياتها المباشرة مع عملاء الشركة، واستخدامه في تصميم مساعدين أذكياء وفريدين من أجل معالجة الأسئلة المتداولة للعملاء واحتياجاتهم المصرفية. لقد أثّر الذكاء الاصطناعي أيضًا على البيع بالتجزئة نظرًا لأن العملاء يبحثون الآن عن مزيد من تجارب التسوق الشخصية وغير المتصلة بالإنترنت. يحتضن تسويق المحتوى الذكاء الاصطناعي بشكل فعّال في هذا السيناريو التنافسي للشركة، يُعتبر تسويق المحتوى جزءًا محوريًا من رسالة الشركة أو العلامة التجارية. ولكي يحقق النجاح يجب أن يتكيف بشكل ديناميكي. من الواضح أن صناعة التسويق بالمحتوى احتضنت الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة كتكنولوجيات جديدة وحيوية. لندرك كيف أثّر الذكاء الاصطناعي على تسويق المحتوى، دعونا نفهم الفرق بين الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة: الذكاء الاصطناعي هو ببساطة مصطلح يصف الطريقة التي يستطيع بها برنامج الحاسوب أو الآلة تقليد أنواع مختلفة من السلوك والتفكير البشري، مثل الحركة والكلام، والقدرة على تنفيذ الذكاء المكتسب لأداء أعمال مختلفة بأقل تدخل بشري. يسمح تعلّم الآلة لجهاز الحاسوب أو برنامج الحاسوب بالتعرف على أنماط البيانات والتعلم منها. وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈن اﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ أو اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻞ ﻟتعلّم الآلة ﻳﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻗﺪراﺗﻪ ﺑﺪون اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة اﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ. إن النظام القائم على الذكاء الاصطناعي الأكثر تطوراً هو أكثر قدرة على اكتشاف وتوقع كيفية تشكيل الأنماط في البيانات. فمن خلال قدرتها على الوصول باستمرار إلى الإحصائيّات ذات الصلة من زيادة حجم البيانات بسرعة، حُسّنت استراتيجيات التسويق والمبادرات التجارية بشكل كبير. الآن دعونا نقيّم كيفية قيام الذكاء الاصطناعي بإعادة تعريف مشهد تسويق المحتوى. إضفاء الطابع الشخصي هو أمر بالغ الأهمية وفقًا للدراسات الحديثة، فإن 60٪ من مسوقي المحتوى يجدون صعوبة في تخصيص المحتوى. هذه مشكلة خطيرة في الوقت الذي يبحث فيه المستهلكون عن تجارب تفاعلية جديدة وفريدة من نوعها مع العلامات التجارية للبيع بالتجزئة. يرغب عملاؤنا المتميزون رقميًا اليوم في تكوين علاقات أعمق مع الشركات التي يرعَوْنها. -لاحظَ المسوقون هذا الاتجاه الديناميكي-. تنبّهت العديد من منظمات إنتاج برامج أتمتة عملية التسويق لهذا التحدي من خلال إنشاء أدوات وحلول تمكّن المسوقين من التركيز على التعامل الشخصي مع العملاء. لقد أدرك المسوقون أن الأدوات والحلول التي يدعمها الذكاء الاصطناعي يمكن أن تعمل بشكل تلقائي دون عناء على توقيت وقنوات الاتصال ونوع المحتوى، مما يتيح لهم تبسيط استراتيجيات التسويق بفاعلية لتتماشى مع الاحتياجات الديناميكية لكل عميل. ويُتحقّق ذلك من خلال تكامل تعلّم الآلة الذي يسمح لجهات التسويق بجمع وتحليل وتخزين كميات هائلة من البيانات. فمن خلال إجراء تحليلات معمِّقة لمختلف الأنماط في البيانات، يُنشئ المسوقون تجارب مخصصّة للعملاء. في نتائج دراسة Garnter سُلّط الضوء على الأهمية المحورية للتخصيص، التي توصلت إلى أن الشركات التي حقّقت استثمارات إستراتيجية في أنواع مختلفة من التخصيص سوف تتفوق بسهولة على تلك المؤسسات التي لم تفعل ذلك بنسبة 20٪ في عام 2018. طريقتان لتخصيص تسويق المحتوى عرض حملات تسويق متعددة القنوات للجماهير بحيث يمكنهم التفاعل مع محتواك على الأجهزة التي يفضلونها. الاستفادة من البيانات السكانية للمستخدمين لتوفير محتوى ملائم. يمكن تحقيق ذلك من خلال جمع المعلومات من المستخدمين، مثل الرمز البريدي الخاص بهم، لتقديم محتوى ملائم للموقع الذي يقطنون فيه حول مواضيعهم المفضلة وبالتالي يمكنهم الوصول إلى المواد التي يجدونها مثيرة للاهتمام. تحليل البيانات هو أكثر تقدمًا أصبحت طرق تحليل البيانات من مصادر مختلفة تدريجيًّا أكثر تقدمًا. وهذا يعني أن مسوقي المحتوى يستخدمون أدوات وحلول تحليلية أكثر عمقًا لتحليل مدى ملاءمة المحتوى وتأثيره. مع تقدم مجال الذكاء الاصطناعي، ستكون الخوارزميات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي قادرة على وضع استراتيجيات من خلال غربلة كميات كبيرة من البيانات عن طريق التعرف على الأنماط وتحليلها. يتوقع Forrester أن الأنشطة التجارية التي تركّز في المقام الأول على الأفكار ستسرق 1.2 تريليون دولار سنويًّا من منافسيها الذين لا يفعلون ذلك. دورة الذكاء الاصطناعي احترف برمجة الذكاء الاصطناعي AI وتحليل البيانات وتعلم كافة المعلومات التي تحتاجها لبناء نماذج ذكاء اصطناعي متخصصة. اشترك الآن يصبح المحتوى مؤتمتًا بشكل سريع يُعتبر الجيل الطبيعي للغة (Natural Language Generation) فرعًا مهمًا من عناصر الذكاء الاصطناعي ويُضبط للتأثير في تسويق المحتوى في المستقبل. يستخدم الجيل الطبيعي للغة بشكل أساسي خوارزميات أُنشئت خصيصًا لترجمة البيانات إلى لغة شبيهة بالإنسان. سيؤدي هذا إلى أتمتة التقارير الإخبارية وتوليد العناوين الرئيسية، من بين مهام أخرى. كشفت دراسة حديثة أجرتها مؤسسة Gartner عن أن ما يقارب 20٪ من المحتوى الذي يركز على الأعمال التجارية سيُنشأ فقط بواسطة الآلات في عام 2018. ومع ذلك، فإن هذا لا يعني أن تسويق المحتوى قد ينتهي. هذا يعني فقط أن مسوقي المحتوى سيحصلون على أدوات وتقنيات متقدمة ومتطورة، تمكّنهم من تحليل المحتوى الذي يُنشؤونه بشكل أفضل. ستسمح الإحصاءات الأكثر عُمقًا لمسوقي المحتوى بتوقع أداء المحتوى وأنماطه في تفاعل الجمهور بفعالية أكبر. فوائد الذكاء الاصطناعي في تسويق المحتوى دعونا نسلط الضوء على أربع فوائد أساسية للذكاء الاصطناعي في تسويق المحتوى. في الوقت الذي يعيد فيه الذكاء الاصطناعي تعريف تسويق المحتوى تدريجيًا، فإن جهات التسويق التي تُسخّر تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في استراتيجياتها التسويقية وحملاتها ستكون مجهزة بشكل جيد للمساهمة في نجاح منظمات الأنشطة التجارية. يتيح الذكاء الاصطناعي تفاعلات العملاء الشخصية أصبحت الحملات الجماعية التي تستهدف الجمهور على أساس أنه يملك نفس الاهتمامات ونفس الحالية الشرائية شيئًا من الماضي. المحتوى غير ذي الصلة هو عامل أساسي لفك الارتباط بين العلامة التجارية والمستهلكين. وبالتالي، فمن الطبيعي أن يفقد العديد من المستهلكين الاهتمام بالعلامة التجارية إذا لم يتم الوفاء بتوقعاتهم. من المرجح أن يتحول 52٪ من المستهلكين نحو علامة تجارية منافسة أو شراء منتج مختلف إذا لم يتلقوا اتصالات شخصية (مخصصة) من الشركة. 65٪ من المشترين التجاريين يبدّلون العلامات التجارية إذا لم يُخصّص بائعيها اتصال.. 72 ٪ من الشركات تكشف عن أن تعزيز تجربة العملاء هو على رأس أولوياتها من الصعب تحقيق مقياس التخصيص المطلوب لتحقيق حملات تسويق ناجحة متعددة القنوات بشكل فعّال. في حين لا يمكن ضبط الحملات يدويًا، تجد العديد من جهات التسويق يتخلّفون عن تلبية توقعات عملائهم على الرغم من العمل الجاد وإنفاق الكثير. يكمُن التحدي الأكبر لجهات التسويق في العثور على الأدوات المناسبة لدعم جهود التسويق المخصّصة. كشف 80٪ من المسوقين أن المحتوى المخصّص أكثر فاعلية من المحتوى العام. يساعد التخصيص على تعزيز الشفافية في الحملات التسويقية ويمنح جهات التسويق التحكم في استراتيجياتها. يعزّز الذكاء الاصطناعي الحملات التسويقية عندما يُسخّر المسوقون إمكانات الذكاء الاصطناعي، تُحسَّن حملاتهم واستراتيجياتهم التسويقية بشكل كبير. هذا لأنهم يستخدمون كل ما يعرفونه عن عملائهم لتخصيص التجربة الفردية. يعتقد 79٪ من المديرين التنفيذيين للتسويق أن الذكاء الاصطناعي سيجعل مهامهم أكثر سهولة وفاعلية - لكن يجب أن يكونوا مستعدين وقادرين على ترجمة البيانات إلى تفاعلات مجدية، من أجل التأثير بشكل إيجابي على أداء الأنشطة التجارية. يقول 75٪ من المسوقين أنهم سيحاولون بنشاط تطبيق الذكاء الاصطناعي في أعمالهم خلال السنوات الثلاث القادمة يساعد الذكاء الاصطناعي على دفع المحتوى ذي الصلة إلى الجماهير المناسبة مكّن الذكاء الاصطناعي المسوقين من التنبؤ بدقة بالمحتوى ذي الصلة للجماهير المناسبة. 61٪ من الشركات التي لديها استراتيجيات ابتكار تُنفّذ الذكاء الاصطناعي لتحديد الفرص الهامة في البيانات، وبدون هذه التكنولوجيا، من المرجّح أن تُغفل هذه الفرص التجارية. تساعد هذه التقنية جهات التسويق على إدراك الإمكانات الكاملة لبيانات الجمهور، وأتمتة تجربة العميل وتحسينها بدقة بالغة. وهذا يعني أنه من خلال تحليل كميات لا حصر لها من البيانات، مثل الأعمار، أنواع فئات الدخل، المصالح الشخصية، الموقع الجغرافي، الجهاز المستخدم للتسوق، وتفضيل الوقت / اليوم للانتقال عبر الإنترنت، وما إلى ذلك، فإن جهات التسويق ستصبح مجهّزة بشكل أفضل بكثير لإجراء اتصالات ذات مغزى كبير لتقدّم المحتوى المناسب في الوقت المناسب. على سبيل المثال، بدلاً من استهداف جميع النساء اللواتي تتراوح أعمارهن بين 30 و 40 عامًا وتمارسن التمارين الرياضية، يمكنك استهداف اللواتي تفضّلن تمارين البيلاتس مقابل سباق الماراثون. وهنا يكمُن التخصيص. مستقبل تسويق المحتوى الجزء الرئيسي من عملية حملة تسويق المحتوى النموذجية اليوم هو الدليل الإرشادي. بدءًا من البحث على الكلمات المفتاحية والتخطيط لموضوعات مقالات المدونات، إلى تنظيم المحتوى وإرسال رسائل البريد الإلكتروني، تتطلب جميع مهام إنشاء العملاء المحتملين تقريبًا تدخلًا بشريًّا. ومع ذلك، فإن دمج الذكاء الاصطناعي في العملية سيعطي المسوقين الوصول إلى رؤى أعمق وقابلة للتنفيذ وتمكينهم من التنبؤ بالنتائج بدقة. وسيسمح إدخال الذكاء الاصطناعي في مجال التسويق بالمحتوى للمسوقين بالتركيز على المهام ذات القيمة الأعلى التي تؤثر على أداء الأنشطة التجارية وترك المهام الأقل قيمة والمكررة على برامج الذكاء الاصطناعي. لا تزال آلية التسويق التي يستخدمها مسوقو المحتوى اليوم هي الدليل الأساسي في المقام الأول. تساعد هذه الأنظمة الأساسية على توفير الوقت وزيادة الكفاءة والإنتاجية وزيادة الأداء. ومع ذلك، فهي لا توفر رؤى عميقة للبيانات، أو تقديم توصيات بشأن الإجراءات التي يجب اتخاذها، أو التنبؤ بالنتائج، أو إنشاء المحتوى. الذكاء الاصطناعي سوف يغيّر كل هذا لمسوقي المحتوى. لنأخذ مثالًا حقيقيًا من صناعة الترفيه المزدهرة burgeoning entertainment industry التي شهدت تغييرًا ثوريًا مع ظهور منصات الفيديو المتدفقة عبر الانترنت. منصة بث الفيديو Netflix تنصح بإنشاء محتوى فيديو وعروض ترفيهية استنادًا إلى تحليل متعمق لبيانات المشاهد والتفضيلات الفردية. وهذا ممكن بسبب التكامل الاستراتيجي لأنظمة تعلّم الآلة على النظام الأساسي لـ Netflix. يُنشؤ 75٪ ممّا يشاهده الجمهور على Netflix من التوصيات المستندة إلى الخوارزميات. وبالمثل، تعمل خوارزميات AI-powered أيضًا على تشغيل السيارات ذاتية القيادة من قِبل Tesla، مثل محركات التوصية الصوتية مثل Microsoft Cortana وتوصيات منتجات Amazon العملاقة للتجارة الإلكترونية. ونحن سنرى المزيد من هذا في المستقبل القريب. محتوى التسويق على شفا ثورة الذكاء الاصطناعي من الواضح جدًا، استنادًا إلى الاتجاهات الحديثة في السوق، أن علوم البيانات ستغير بشكل فعال كيفية إدارة الأنشطة التجارية، لأن أنظمة الحاسوب ستكون هي أدواتنا الأساسية في إعادة تعريف طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. إذا كنت تريد مثالًا موثوقًا لتسليط الضوء على الوجه المتغير لتسويق المحتوى، فلا تنظر إلى أبعد من شبكة التواصل الاجتماعي Facebook. بعد ما يزيد قليلاً على عقد من الزمن، يعمل Facebook بالفعل على تسخير قدرات التعلّم العميق Deep Learning مع النص العميق Deep Text، وهو محرك معالجة اللغة الذكاء الاصطناعي الخاص به والذي يتمتع "بدقة شبه بشرية" بالطريقة التي يفهمها ويتحدث إلى البشر الحقيقيين. يُستخدم النص العميق مع chatbot Messenger الخاص بهم، لتصفية "مواجز الأخبار" الخاصة بالمستخدمين وإجراء التعرف على الوجه على الصور التي تُحمّل. تستخدم شركة الوسائط NBCUniversal الذكاء الاصطناعي لإنشاء محتوى ذكي ومولدات مقاطع فيديو مخصّصة ورؤية كمبيوتر، والتي "تكتشف تلقائيًا محتوى وسياق الفيديو، بما في ذلك البيانات حول من هو في المشهد وما يحدث وما يقال، وحتى الشعور الكامن ". تستخدم شركة Next Insurance الذكاء الاصطناعي في عملية المطالبات الخاصة بها (الشكاوى) والتي تعتبر "دقيقة بنسبة 99.9٪" و تتيح للشركة معالجة مطالبات (شكاوى) عملائها بشكل أسرع كثيرًا. تستخدم Spotify الذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات موسيقية شخصية لمستخدميها، وتستخدم Apple الذكاء الاصطناعي لمساعدها الشخصي الافتراضي Siri. والعديد من متاجر التجزئة تستخدم الذكاء الاصطناعي للحصول على تجربة مثالية عبر قنواتها لعملائها. كيفية مواكبة التغييرات والنمو في عصر الذكاء الاصطناعي يُحدِث الذكاء الاصطناعي بالفعل ثورة في صناعة التسويق وسيستمر في تحويل الوظائف، ويخلّ بتوازن تسويق المحتوى بسرعة أكبر مما يمكن تخيله، ويخلق فرص هائلة للشركات للاستفادة بفعالية من هذه التكنولوجيا. ومع ذلك، هناك محاولات مخصّصة لجعل تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي أكثر فعالية من حيث التكلفة، وبأسعار معقولة ويمكن الوصول إليها بسهولة، والتي ينبغي أن تدفع التنمية والتوسع في اعتماد الذكاء الاصطناعي في مختلف الصناعات. ومن ثَمَّ، يكمن التحدي في توظيف المواهب الفنية القادرة على بناء وتنفيذ حلول الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How AI Is Shaping the Future of Content Marketing and Personalization لصاحبه Dheeraj Kapoor

هل تريد أن يتمسك العملاء بمنتجاتك؟ إذن يجب أن تريهم كيف يمكن أن يحققوا أقصى استفادة من منتجاتك، أو ما هو الإستخدام الأمثل للمنتج. فى هذه الحالة، تصنع العروض التوضيحية (demos) أفكارًا مختلفة لكيفية استخدام العملاء لمنتجاتك، إذ أنها تعلمهم كيف كان استخدامهم للمنتج بعيدًا عن الهدف الأساسي، وتعلمهم أيضًا كيفية التوقف عن هذه الطريقة؛ إنها تعرض طريقة الاستعمال والمميزات المحددة وطرق استخدام مميزة وكل الوظائف الرائعة التي تستطيع أن تعرضها. ولكن مع توسع قاعدة الشركة وتعدد المنتجات وزيادة أعداد العملاء، تصبح عملية تقديم العروض التوضيحية لكل مشترك جديد عملية مرهقة للغاية. فما يصلح لعميل لا يصلح لعشرة آخرين، وما يصلح لعشرة لا يصلح لمائة، وهكذا. لقد اكتشفنا ذلك لكن بطريقة قاسية، اكتشفنا الخطأ بتكراره؛ في الحقيقة ما زلنا نكرره حتى اليوم، لذلك إليك كيف استطعنا تقديم العروض التوضيحية لأكثر من 20 ألف عميل. العروض التوضيحية مكلفة عندما كان لدينا فى intercom منتج واحد، كنا نعقد عرضًا مباشرًا أسبوعيًا لجميع العملاء الجدد المحتملين من العميل الأول وحتى العميل رقم 50، حتى لو كان ذلك يعني الاستيقاظ فى السادسة صباحًا في دبلن كي نقدم عرضًا توضيحيًا لعملاء في نصف الكرة الجنوبي، فلم نفوّت عرضًا يوم الأربعاء أبدًا وكانت المزايا باختصار أن كانت نسبة تخلي العملاء الذين حضروا العروض التوضيحية للمنتج، أقل. لكن كانت العروض المباشرة أحد البنود المكلفة أيضًا حتى لو اقتصر الأمر على منتج واحد بقاعدة مستخدمين محدودة، وكنا لا نزال نطلب من أحد ما تحديث الموقع ومن آخر إرسال رسائل تذكير عبر البريد الإلكتروني واستضافة العروض التوضيحية والأسئلة الميدانية والإبلاغ عن أعداد الحضور. كما ازدادت هذه النفقات بشكل كبير عندما أخذنا في تقديم عروض توضيحية حول كل منتج جديد وازدادت أعداد العملاء، بالإضافة إلى أن العرض المباشر يواجه تحديات تقنية أيضًا، حيث لا يظهر المنتج دائمًا بالشكل الذي تريده وقد يتعطل مكبر الصوت أو تتعطل الأداة التي تستخدمها من أجل مشاركة الشاشة مع الحاضرين كما أنك تقع تحت رحمة أعطال الإنترنت إذ حتى التأخير القصير فى تحميل الصفحة قد يضرب العرض في مقتل. بدا من الواضح صعوبة تقديم عروض تجريبية خاصة لكل منتج، وكان أحد الأساليب التي اتبعناها هو مشاركة الشاشة حيث نعرض شرائح تعريفية للمنتج المراد شرحه؛ كان من السهل على أي عضو بالفريق إنشاء شرائح جذابة، والتي كان يتم تحريرها بسرعة بسبب نمو منتجاتنا؛ صحيح أنها لم تكن رائعة أو منمقة، لكن الانتقال من العروض المباشرة إلى العروض التقديمية، كان يعطي انطباعًا أن عروضنا أغنى وأسرع وأسهل فى التطبيق. لكننا ما زلنا مطالبين بتقديم نفس العرض المباشر فى كل مرة، لهذا كنا بحاجة لشيء أسهل ويمكن تكراره حتى يتمكن باقي أعضاء الفريق من إيصاله؛ كنا بحاجة إلى طريقة تتطلب نفقات أقل بدون التأثير على جودة العروض التوضيحية. استخدام طريقة مختلطة مع نمو intercom، كنا قد أنتجنا جميع أنواع محتوى الفيديو، مثل فيديوهات كيف يعمل المنتج وفيديوهات التطبيق العملي وفيديوهات ترويجية للإصدارات الجديدة، وبهذا ألهمتنا هذه الخلفية (الخبرة) بإعادة النظر فى طريقة عرض المنتجات لدينا؛ ماذا لو سجّلنا مسبقًا جزءًا من العرض التوضيحي مع تقديم عرض مباشر أيضًا للإجابة عن أسئلة العملاء؟ لهذا قررنا أن نجرب طريقة أطلقنا عليها "الطريقة المختلطة". لا يدعم متصفحك العنصر video. يوضح الفيديو المسجل المفاهيم والسمات الأساسية بشكل سريع، مثل هذه النظرة العامة لقائمة مستخدمي intercom. كنا نتحدث مع الحضور أولًا في بداية الجلسة، ثم مرة أخرى فى منتصف الفيديو التوضيحي ثم مرة أخيرة فى نهاية الفيديو من أجل تلقي الأسئلة وتقديم الإجابات فى العرض المباشر. وهنا ظلت العروض المختلطة عروضًا مباشرة أيضًا، إذ يعلم الحضور أن هناك مختص من intercom موجود للإجابة على أسئلتهم، وبفضل الإخراج الجيد وبعض الرسوم المتحركة. أصبحت هذه العروض أسرع وأغنى في الفائدة وكانت تعني أن بإمكاننا تقديم جودة ملائمة للحضور في كل مرة. كما أتاحت لنا المزيد من الوقت لعمل جلسات ثابتة على هيئة سؤال وجواب، وكنا نادرًا ما نستمر لأكثر من ساعة، حيث كانت طريقتنا القديمة توجب علينا فى كثير من الأوقات تقليص وقت الجلسات دون الإجابة على جميع أسئلة العملاء. أما الآن، وبعد أن قدّم لنا العرض المسجل 20 إلى 30 دقيقة من المحتوى الجيد، أصبح لدينا من 30 إلى 40 دقيقة لمناقشة استفسارات العملاء والرد عليها، إذ يأتي الكثير من العملاء إلى ندوات الويب فقط من أجل الاستفسار وتلقي الردود، لذلك فقد شعروا بمزيد من الاندماج والرضا بأن استفساراتهم قد وضعت في الحسبان. من خلال العروض المختلطة، شهدنا انخفاضًا كبيرًا فى النفقات، بينما تحسنت جودة العرض التوضيحي والتزمنا بوقت فقرة الأسئلة. كما أرسلنا التسجيلات لجميع الحضور حتى يتمكن العملاء من مشاهدة المحتوى بسرعة ومشاركته مع الأصدقاء. باختصار، نجحت مقدمة الفيديو وأصبحت عروضنا التوضيحية موحدة وجديرة بالثقة وفعالة أكثر؛ اتبعنا هذا النموذج لأكثر من عام، وها نحن نجني ثماره. كنا نعلم أن نسبة مستخدمي النسخة التجريبية الذين شاهدوا العروض التوضيحية ارتفعت بنسبة 11% ثم أصبحوا عملاء دائمين، بعد ذلك تضاعف عدد المتفاعلين الذين شاهدوا العروض 6 مرات أكثر ممن لم يشاهدوها، وعلمنا أن عروضنا كانت تحدث فرقًا حقيقيًا فى خطتنا الأساسية، لكن حاولنا قدر الإمكان أن ندفع أكبر عدد من العملاء للمشاركة لكن لم يحضر العروض سوى 3.5% فقط من العملاء الجدد. أردنا عددًا أكبر من المشاهدين لهذه الفيديوهات، لكن كان هذا أقصى ما وصلنا إليه من خلال الطريقة الحالية. فيديو توضيحي عند الطلب قررنا محاولة توجيه العملاء لمشاهدة عرض توضيحي بعد طلب صريح، كتجربة مع أحد العروض التوضيحية لمنتجاتنا. كانت الميزة للعميل أنه سيشاهد العرض فى الوقت المناسب له مما أحدث فرقًا كبيرًا للعملاء فى المناطق الزمنية المختلفة، كما يمكنهم مشاركة المحتوى مع الأصدقاء بسهولة، وأصبح المحتوى الأساسي يقدّم في 10 إلى 15 دقيقة فقط بدلًا من التفرغ ساعة كاملة لمشاهدة العرض. اضغط هنا لمشاهدة الفيديو يوفر مقطع الفيديو المسجل خيارات إبداعية أكثر وفرص للتواصل، لكن كان العيب الرئيسي من وجهة نظرنا هو عدم وجود لقاءات مباشرة للرد على استفسارات العملاء وغياب التواصل البشري الذي يتوفر فى العروض التوضيحية المباشرة، مما قد يؤدي إلى انخفاض التفاعل حتى مع تزايد نسب المشاهدة. وللتغلب على هذه المشكلة شجعت مقاطع الفيديو التي نوفرها عند الطلب المشاهدين على استخدام برنامج المحادثة الخاص بـ intercom من أجل طرح الأسئلة والاستفسارات أو طلب أي خدمات أخرى على الموقع. كانت النتائج مدهشة، فلقد تقدمنا كثيرًا واتخذنا هذا النهج مع بقية العروض وسرعان ما تضاعف عدد مشاهدي العروض التقديمية سبع مرات أكثر ممن كانوا يحضرون العروض التوضيحية؛ لكن السؤال هنا: كيف يتفاعل العملاء مع الفيديو المقصود دون تدخل العنصر البشري في العروض، ما العمل بعد ذلك؟ ما أدهشنا، هو رؤية زيادة هنا أيضًا حيث كانت نسبة من احتفظ بالنسخة التجريبية للشهر الثاني بعد مشاهدة فيديوهات عند الطلب هي 14% أكثر ممن لم يشاهدوا العروض، وهذا يمثل زيادة إجمالية قدرها 3% عن العالم القديم للعروض التوضيحية المجدولة. ولكن بعيدًا عن استبدال العروض المباشرة والاستفسارات، فقد كان نموذج فيديوهات عند طلب مكملًا للنماذج الأخرى؛ لقد سمح لنا بتوضيح المناطق المحددة التي تتفوق فيها العروض المباشرة والفيديو، لهذا واصلنا استخدام أدوات الويب المباشرة لحث العملاء على اتخاذ إجراءات محددة. حيث يعني العرض المباشر أنه يمكننا صياغة المحتوى والاستفسارات لتناسب الاحتياجات الخاصة بالنسبة لنا وللمستخدمين أيضًا. وفي الوقت نفسه أصبحت الفيديوهات التوضيحية عند الطلب أقصر ومركزة أكثر؛ وهذا ما أردناه من البداية، أردنا فيديوهات سريعة ومختصرة وصالحة لأكثر من سياق. على سبيل المثال إن يتمكن فريق المبيعات والدعم الفني من إنشاء قوائم فيديو يعلمون أنها ستفيد عملائهم بدون حشو محتوى قد لا يكون له علاقة بالمنتج. تطور مستمر تمامًا مثلما كانت برامجنا تتطور باستمرار وتنمو قاعدة مستخدمينا، كنا دائمًا نجرّب ونعيد كيف نوصّل المحتوى التعليمي ونحن على ثقة بأنه يضيف إلى قيم واستخدامات المنتجات. ولن نتوقف هنا، لأنه ما صلح لـ 20 ألف عميل لن ينجح بالضرورة مع مائة ألف قادمين. ترجمة وبتصرف للمقال How we scaled product demos at Intercom لصاحبيه Ruairí Galavan, و Phil Byrne.