البحث في الموقع

لعلّ هناك بعض العبارات التي آن وقت التخلّي عنها نظرًا لأنها لم تُعد تسخدم بعد الآن بأي شكل من الأشكال وفي أي سياق إلا بدافع السخريّة، وهذه العبارات هي: سهل وسريع وضع المستخدم في المقدمة الكأس المقدسة (بغرض التفخيم والترهيب) الزوّد الأهم لشيء ما خدمة العملاء المثاليّة إلى جانب هذه العبارات أيضًا يجب تجنُّب الكلمات التالية، والتي تُعد خاليةً من أي معنى مثلها مثل تعويذة يوغي، كما أنها عديمة بلا أهمية مثلها مثل ابتسامة تخلو من أي معلومات جديدة: المصداقية/ صادق الحلول حقيقي وصميم قوي آمن بسيط مبتكَر تبصُّر مدمّر هذه الكلمات أيضًا قد تم إفسادها من قبل الأشخاص الذين يسعون للحصول لتشريف معناهم دون أن يقوموا بتصرفات تثبت أحقيتهم بذلك، وإن كنت لم تفهم عمّاذا نتحدَّث فتابع الأمثلة التالية: عندما تدّعي إحدى الشركات أنها "تضع العميل نصب عينيها" و "مصلحة العميل هو همها الأول والأخير وفوق مصلحتها" ومن ثم توفّر دعمًا فنيًا ذو مستوى ضعيف فقط لتحمي نفسها من فقدان العملاء وبالتالي تحمي نفسها من فقدان الأرباح فهي بذلك تسيء استخدام هذه العبارة، وبالتالي فالكلام هنا رخيص وهذا ما يمكننا أن نفهمه ونستنتجه. عندما تدّعي شركة ما أنها تقدّم نظام دفع "آمن" ومن ثم يتسرّب منها معلومات أكثر من مئة ألف بطاقة ائتمانية أو تتم سرقتها بشكل من الأشكال فهنا هي أيضًا تسيء لهذه العبارة -وهي واحدة من العبارات أو الكلمات التي أسلفنا ذكرها في البداية- وأيضًا لا توفّر أمانًا حقيقيًا أثناء عملية الدفع. عندما تدّعي إحدى الشركات أنها -ومنتجاتها- "مبتكرة وثورية- ومن ثم تأتي لك فكرة أنت سمعتها عشرات المرات فقط في الشهر الماضي فهنا يتكرر الأمر، وهذا يذكرنا بالقول "إن كنت مضطرًا لقول أمر ما، فهو على الأغلب ليس بصحيح". عندما تجد أن 78% من صفحات "عن الموقع" لمعظم الشركات تدّعي أن هذه الشركة تُعد واحدة من "أفضل مزوديّ أو مطوري" شيء ما فهنا تفقد هذه العبارة مصداقيتها أيضًا والعميل لا يصبح مبهورًا بعد الآن، وهذا قد ضرّ الشركات والمؤسسات أكثر مما قد نفعها، لأن العمل الآن أصبح لا يصدّق كل ما يقرأه أو يسمعه نظرًا لـ"موت المصداقية". الآن أنا أعلم أن 21% من القرّاء قد توقفوا عن قراءة المقال نظرًا لأنه صار من الواضح أننا نتحدّث عن المصداقيّة وما لها وما عليها، وأظن أن معظمكم الآن متوجّه للتعليقات لكي يوضّح لي كيف أن المصداقية أو الموثوقيّة هي المحرّك الرئيسي للتسويق الحديث، لعمليات البيع الناجحة وأيضًا للعلاقات العامة ذات المعنى. أنا أتفق معكم حول كون هذه الكلمات والعبارات نظريًا تحمل معنًَ، إلا أن التطبيق النظري هذا هو لأولئك الأشخاص الذين لا يحتاجون لبيع برمجيّة ما بمبلغ $2.600 أو أكثر قبل يوم الجمعة القادم ليتمكنوا من دفع الإيجار! إن كان لدي الصلاحيّة والإمكانية لتحديد الأعوام وربطها بالأحداث فسأحدد العام 2009 كعام الـ"مصادقة" وهذا نظرًا لمجهودات المدوّنين ومرتادي شبكة تويتر وأيضًا المحاضرين والاستشاريين الذين سعوا بشكل ضخم لإدراج هذه الكلمة -وهي المصداقية- في عقولنا. هذه الكلمة هي وبالتأكيد هديّة كبيرة، كذلك هو الأمر مع المفاهيم التي أتت إلينا أيضًا مثل الأصالة والصدق، أعطِ الآن وبِع لاحقًا للعميل ذو السلوك العدواني ومفاهيم مثل عالم التسويق الأناني والتسويق الغير جذّاب. كلما تقبّل المزيد من الناس لهذه المفاهيم، كلما أصبح الأمر أفضل لنا جميعًا. مع ذلك، حان الوقت لإحالة كلمة مثل "المصداقية" للتقاعد، حيث أن إساءة استخدام هذه الكلمة هي أمر واسع الانتشار، كما أن الإساءة قد أصبحت عميقة جدًا. ما الواجب فعله بدلًا من ذلك؟ كن مُحددًا كثيرةً هي الكلمات التي قد ماتت لم تكن مصممة أساسًا لاستخدامها بالطريقة التي قد تم استخدامها بها. كلمة مثل "حلول" فقط تعني منتج أو خدمة تقدِّم حلًا لمشكلة ما أي أن الكلمة لا تقدّم أي معلومات بأي طريقة من الطرق، لذلك، وبدلًا من كل ذلك كن محددًا وأبهر العميل. بدلًا من الكلمة "سهل" قُل "طريقة التشغيل سهلة جدًا، لن تحتاج لدليل استخدام". بدلًا من "رخيص الثمن" قُل "فقط دولار واحد يوميًا". بدلًا من "قوي" قُل "يقوم بمعالجة 6.253.472 طلب يوميًا". بدلًا من "ثوري" قُل "72% من عملائنا يقولون أنهم لن يعودوا أبدًا لمشغل البريد الإلكتروني التقليدي". لا تقل، بل افعل بعض الكلمات الميتة -والتي أسلفنا الحديث عنها- تبدو وكأنها كلمات قويّة ومؤثرة، إلا أن قوتها تلك لن تؤثر في الأمور بشكل فعلي، أو بمعنى أدق كيف يمكنها أن تؤثر على سير العمل، ما أريد قوله أن الفعل نفسه أهم من الوصف، وهذا ما سيتضّح في الأمثلة التالية: بدلًا من قول "هذا سريع" أجر اختبار فعلي للسرعة ويا حبذا لو كان اختبار ضد سرعة المنافسين. بدلًا من قول "هذا سهل" أنشئ فيديو يعرض كيف تقوم أداتك بحل مشكلة العميل في 60 ثانية. بدلًا من الادعاء بأنك تملك فريق دعم فني سريع وذكي ضع شريط "تحدّث الآن مع خدمة العملاء" في كل صفحة من صفحات موقعك. بدلًا من صياغة قائمة بمميزات منتجك أو خدمتك أدرج اقتباسات من آراء العملاء حول خدمتك، منتجك أو شركتك بشكل عام وكيف أثرت على حيواتهم بشكل فعلي. واجه الأمر طريقتي المفضلة لبداية عملية المبيعات أو التهيئة لها هو أن أبدأ في السخرية من عمليات المبيعات الاخرى والتقليدية، ومثال على ذلك: أو: لأنك تنوي أن تقول ما لن يقوله الآخرين، خاصةً في حالة أنك تقول الحقيقية والكل يعرف ذلك فأنت ستحصل على مصداقية كبيرة، الناس الآن أصبحوا منفتحين أكثر على ادعاءاتك حتى هؤلاء الذين لا يبالون كثيرًا. امتلكها لازال بإمكانك أن تستخدم الكلمة المساء إليها -وهو ما تحدثنا عنه في البداية- طالما أنك تمتلك 100% من مفهومها بشكل فعلي. يمكنك أن تتدعي أنك تمتلك فريق خدمة عملاء مثالي إن كنت بالفعل تقدّم خدمة عملاء ممتازة عبر كافة المنصّات مثل الهاتف، والدردشة عبر الإنترنت، والردّ السريع على تويتر وفيسبوك وأيضًا تتمتّع بوقت قياسي -ربما 15 دقيقة- للرد على رسائل البريد الإلكتروني حتى في الساعة الثالثة صباحًا يوم الأحد. عندما تصبح الأفكار القديمة معتادة ومبتذلة فهذا هو الوقت الذي يجب فيه تقديم أفكار جديدة، هذا هو الوقت الذي يتسنى لك وللجميع أن تقودوا بدلًا من أن تتبعوا، والسؤال، هل تستطيع ذلك؟ الأمر هنا وبكل تأكيد ظالم قليلًأ، يجب عليك وسريعًا أن تأتي مع فلسفة جديدة للتواصل البشري، والتواصل العالمي، والتسويق، والمبيعات وأيضًا العلاقات! الأمر عادة ما لا يتطلب كل ذلك، فالأفكار العظيمة التي قد رأيناها والتي كانت مبتكرة إلى حد كبير ومن خارج الصندوق كانت أفكار مشتقة من أفكار أخرى أو ملهمة منها. هذا هو أصعب الأمور وأكثرها استهلاكًا للوقت -وهنا نقصد الخروج بفكرة جديدة- إلا أن هذا الأمر في نفس الوقت هو الأكثر مكافأة، وإن أتيت فعلًا بشيء يستحق فستجد أشخاص كثيرون سيحبون أن يساعدوك لكي تصل أفكارك الجديدة للجميع. ماذا أيضًا؟ ما هي العبارات أو الكلمات الأخرى التي يجب تجنبها؟ وما هي البدائل المثالية؟ شاركنا الآن في التعليقات وانضم للمناقشة! ترجمة -وبتصرف- للمقال “Authentic” is dead لصاحبه Jason Cohen