هل ستشعر بالإحباط إذا اكتشفت أن الكثير من العملاء المحتملين يغادرون موقعك الإلكتروني وأن معدّلات التَحويل إليه قليلةٌ لأنهم مرّوا بتجربة زيارة سيئة؟ هذا هو الواقع للأسف: لا تقدّم العديد من واجهات المتاجر الإلكترونية تجارب الخروج الأفضل، مما يقوّض بالتّأكيد جهودها المبذولة في زيادة المبيعات. يرجع سبب ذلك في كثير من الأحيان إلى عدم فهم ما يحتاج العميل إلى رؤيته قبل أن يشعر بالرّاحة في اتخاذ قرار الشّراء. وفيما يلي عدة أمور يمكنك القيام بها لتجنّب الأخطاء الشائعة في التّخلي عن سلّة المشتريات.
يعرض هذا المقال 12 قاعدة يمكنك اتباعها لخلق تجربة تسوّق من شأنها أن تزيد معدّلات التّحويل إلى موقعك الإلكتروني.
القاعدة 1: تجنب النماذج الطويلة
لنبدأ بهذا المثال البسيط. قامت وكالة Expedia بتغيير صغير في نموذج الخروج زاد من أرباحها بقيمة 12 مليون دولار. ما هو هذا التغيير؟ لِنلقِ نظرة:
لقد حذفَتْ حقلًا واحدًا غير مهمٍ من النّموذج، وبإمكانك أنت أن تستفيد من ذلك أيضًا. على غرار ما فعلته Expedia، اجعل تجربة الخروج سهلةً قدر الإمكان بالنسبة لعملائك. كلما كان النّموذج طويلًا، قلّت رغبة النّاس في ملئه، وهذا بدوره سيقلّل من معدّلات التَحويل. لذا، اطلب المعلومات الضّرورية فقط (بما في ذلك معلومات الفوترة والشّحن).
فكّر في الأمر من وجهة نظر العميل. يمثل كل حقل إضافي عقبةً تحولُ دون قيامه بشراء منتجك وفرصةً ضائعةً أخرى تحولُ دون تحسين معدل التَحويل. ركّز على احتمال خسارة صفقة البيع نتيجة المعوقات عوضًا عن التّركيز على ملء قائمتك بالعملاء المحتملين. فإذا كان الحقل غير مهم لعملك، لِمَ تُطالب العميل بإدخاله؟
القاعدة 2: ابدأ نماذج الخروج بحقل "البريد الإلكتروني"
إن تكرارَ العمل (أي عودة العميل إلى موقعك الإلكتروني للقيام بعملية شراء) ضروريٌ جدًا لتجّار التجزئة، وليس فقط للعاملين في التّجارة الإلكترونية. من الضّروري الوصول إلى هؤلاء العملاء لحملهم على الشّراء مجددًا، ولهذا السّبب فإن البريد الإلكتروني الخاص بالعميل هو المعلومة الأهم التي يمكنك الحصول عليها عند الخروج.
لا يزال بإمكانك استخدام برامج التّخلي عن سلّة المشتريات للتعويض عن عملية البيع التي ستخسرها في حال لم يكمل الزّائر عملية الشّراء (سنتحدث عن ذلك أكثر في النّقطة التّالية.)
يبدأ متجر The Fixed Gear Shop الإلكتروني نموذج الخروج بحقل البريد الإلكتروني، ويبين للعملاء أن بإمكانهم إنشاء حساب خاص بهم بعد الخروج إذا ما رغبوا بذلك.
ملاحظة من المحرر: من الحكمة دومًا أن تجعل نماذجك متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات الصّادرة عن الاتحاد الأوروبي حتى في حال تواجدَ عملاءك خارج مناطق تطبيق هذه اللائحة، فهذا من شأنه – على غرار المزايا الأمنية الأخرى – أن يُشعر الزّوار بمزيد من الأمان ويعفيك من تحمّل المسؤولية.
القاعدة 3: استخدم برامج التخلي عن سلة المشتريات
ستظلّ تعاني من انسحاب العملاء خلال مرحلة الشّراء حتى عند وضع البريد الإلكتروني في بداية نموذج الخروج، ومع ذلك يمكنك استخدام برامج التّخلي عن سلّة المشتريات للتّفاعل مع هؤلاء العملاء ورعايتهم، على أمل استعادتهم مجددًا.
يتوافر الكثير من برامج التّخلي عن سلّة المشتريات. يمكنك مثلًا استخدام برنامج Rejoiner لإنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصّصة وإرسالها بعد مضي عددٍ محددٍ من الأيام التي تلي تاريخ التّخلي عن سلّة المشتريات.
يُعيد برنامج Rejoiner استهداف المتسوقين تلقائيًا بالمنتجات التي قاموا باستعراضها والعناصر المرتبطة بها، كما يتابعهم في الزمن الحقيقي عبر إرسال رسائل تتعلق بالمنتج الذي يرغبون بشرائه. يساعد البرنامج أيضًا في الحفاظ على سلال العملاء، بحيث يمكنهم الخروج من أي جهاز دون أن يُضّطروا إلى إعادة إدخال بياناتهم أو تكرار الخطوات ثانيةً.
يتمثّل هدف هذا النوع من البرامج في حمل النّاس على الشّراء قبل أن يغيّروا رأيهم نهائيًا. من الواضح أن هؤلاء الأشخاص كانوا يبحثون عن منتجك في السّوق وأنهم كانوا على وشك الحصول عليه، لكنّهم تراجعوا عن شرائه، ربما بسبب السّعر أو تكاليف الشّحن. يمكنك استخدام برامج التّخلي عن سلّة المشتريات للوصول إلى هؤلاء الأشخاص عبر تقديم خصومات وعروض أخرى تحملهم على إتمام طلب الشّراء.
تستطلع منصّات الدّراسات الاستقصائية مثل Qualaroo آراء الزّوار وتكتشف الأمور التي لا تعجبهم في موقعك أو السّبب الذي يجعلهم عالقين في صفحة منتجٍ معين. يمكنك أيضَا الاستفادة من هذه الأفكار في تحسين تدفق الخروج في موقعك.
القاعدة 4: اعرض درجة الأمان في موقعك
الأمن السّيبراني مهمٌ للغاية في التّجارة الإلكترونية. يُعرّض البائعون عبر الإنترنت أنفسهم وكذلك عملاءهم إلى مخاطر الاحتيال عند الدّفع في حال عدم استخدامهم البروتوكولات المناسبة. قد تسوء الأمور سريعًا!
تمنح شارات وأختام درجة الثّقة وشعارات مقدّمي خدمات السّداد وأيقونة "القفل" الصّغير في شريط العنوان الخاص بالمتصفح العملاء شعورَ الأمان الذي يحتاجونه كي يقوموا بالشّراء. ويبقى الأمر الأكثر أهمية هو وجوب إضافة شهادة الأمان SSL إلى متجرك ( صفحات https://). لم يعد هذا الأمر اختياريًا في عالم التّجارة الإلكترونية اليوم. وأخيرًا، احرص على طلب رقم التّحقق من بطاقة الائتمان لمزيد من الأمان. ستثبّط هذه الخطوة الإضافية عمليات الاحتيال دون أن تحبط للعملاء.
القاعدة 5: قدم وعودا بالشحن المجاني
لنقل أن تكلفة منتجك هي 100 دولار وأن تكلفة الشّحن هي 5 دولارات. من الواضح أن قيمة المنتج أكبر بكثير من تكلفة الشّحن، لكنّ بعض الأشخاص – ولسبب ما – يرفضون دفع تلك الدولارات الخمسة، وأنا - تقول الكاتبة - من بين هؤلاء.
يفضل النّاس دفع 10 دولارات إضافية للحصول على شحن مجاني عوضًا عن دفع أجرة الشّحن البالغة 5 دولارات، لماذا؟
عندما تفكر في الأمر من وجهة نظر العميل فإنه يبدو منطقيّا (كالعديد من القواعد التي نتحدث عنها). لِمَ ندفع تكلفة الشّحن في حين يمكننا إنفاق الدولارات العشرة للحصول على غرض نحتاجه ونستلم الغرضين مجانًا؟
الشّحن المجاني جذابٌ للغاية. أصدرت شركة comScore عام 2014 دراسةً مفادها أنّ 83% من المتسوقين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة مستعدّون للانتظار يومين إضافيين للحصول على مشترياتهم إذا كان الشّحن مجانيًا، وأنّ 58% منهم أضافوا منتجات أخرى تعادل قيمتها قيمة الشّحن إلى سلال المشتريات الخاصة بهم. أضف إلى ذلك أن السّبب الأول في التّخلي عن سلّة المشتريات هو التّكاليف غير المتوقعة. يضع الشّحن المجاني حدًّا لهذه المفاجآت غير السّارة. تشير هذه البيانات إلى أن النّاس مستعدون لشراء المزيد كي يحصلوا على شحن مجاني، وهذا بدوره يؤدي إلى زيادة في عائدات المبيعات.
القاعدة 6: أدرج شريط تقدم لعملية الخروج
انظر إلى شريط التقدّم الجميل هذا في متجر Haggar Clothing. إنه مرتب وسهل الفهم.
إنّ اطلاع عملائك على موقعهم في تدفق الخروج هو وسيلةٌ أساسيةٌ للمحافظة على زيادة معدّلات التّحويل إلى مواقع التّجارة الإلكترونية.
يريد عملاؤك أن يعرفوا المدة التي تستغرقها عملية الخروج والأمور المطلوبة منهم. إذا كانت عملية الخروج في موقعك متّعددة المراحل، احرص على جعلها بسيطة وقدّم لهم التّوجيه خلالها. عندما لا يتمكن العملاء من معرفة مدى اقترابهم من إتمام عملية الشّراء، فقد يشعرون بالإحباط ويتخلون عن سلّة المشتريات في منتصف عملية الخروج.
القاعدة 7: بسط نموذج الخروج
كما ذكرنا سابقًا، فإن الابتعاد عن النماذج الطويلة هو المبدأ الأول في تحسين معدّلات التّحويل إلى مواقع التّجارة الإلكترونية، كما أنك ستفهم كيفية استخدام الزّوار لنموذج الخروج عبر فحص تسجيلات الجلسة التي تحصل عليها من Hotjar أو CrazyEgg أو غيرها من أدوات البحث النوعي.
إذا لم يتمكن العملاء من متابعة النقر أو الإجابة عن الأسئلة التي تطرحها في نموذج الخروج، فربما عليك التفكير في تغييرها. فكّر في حذف الأسئلة غير الضّرورية أو إضافة مزيد من التّوجيه حول ما تريد أن يقوم به العملاء.
تفضّل الكاتبة أخذ هذه الأفكار الخلّاقة من Mockupplus.com في الحسبان عند العمل على تحسين النّموذج:
- لا تُرغم عملاءك على إنشاء حسابات خاصة بهم، وهنا تأتي فائدة نموذج الضّيف (سنتحدّث عنه بمزيد من التّفصيل بعد قليل.)
- لا تضع أسماء الحقول مكان العناصر النّائبة. عندما يقوم العميل المحتمل بإدخال معلوماته، سيختفي اسم الحقل وقد ينسى العميل ما تريده أن يقوم به.
- صمّم نماذج تتكون من عمود واحد. قد يُسبّب تعدّد الأعمدة الإرباك. احرص على تبسيط العملية حتى يتمكن عملاؤك المحتملون من التّنقل عبر صفحتك بسلاسة.
- جمّع المعلومات ذات الصلة في كتل. يرتبط ذلك بعَرض تدفق النّموذج. يمكنك جعل النّموذج أكثر سلاسة عبر تقسيم المعلومات إلى مجموعات (كالعنوان والشّحن والدّفع).
- فعّل ميزة الإدخال التّلقائي باستخدام خاصية تحديد الموقع الجغرافي من Google لمساعدة العملاء المحتملين في إضافة عناوينهم.
- **قدّم خيارات دفع مختلفة وصمم نموذجًا مثاليًّا لبطاقة الائتمان. المحافظ الرقمية هي معالجات الدّفع مثل PayPal Express و Amazon Pay و Apple Pay وغيرها.
يقدّم متجر Walmart أكبر عدد ممكن من طرق الدّفع، حتى أنه يمكنك الشّراء عبر الإنترنت والدّفع نقدًا. حاول دومًا أن تُظهر محتويات سلّة المشتريات كي يعرف العملاء المنتجات التي يشترونها.
سيُسهم نموذج الخروج إما في تحسين معدل تحويل التّجارة الإلكترونية أو سيُشكل عائقًا أمامه، لذا احرص على جعل تجربة الخروج تجربةً سلسلةً تتطلب أدنى جهدٍ ممكن من قِبَل الزّائر.
القاعدة 8: اسمح لعملائك بالخروج كضيوف
إذا كنت تزور موقعًا ما للمرة الأولى فقد لا ترغب في إنشاء حساب طويل الأمد، وإنما تريد أن تعرف إذا كانت عملية الشّراء الأولى هذه تستحق وقتك.
عندما يشتري العميل منتجًا ما، يحصل البائع على اسم هذا العميل وعلى بريده الإلكتروني من نموذج الخروج. ارغام الزّوار على التّسجيل يمنحهم سببًا آخر للمغادرة – لا سيما إذا كانت هذه الزّيارة هي زيارتهم الأولى لمتجرك الإلكتروني.
لا تصرف انتباه عملائك عن إتمام عملية الشّراء بحملهم على إنشاء حساب خاص بهم.
إذا نال منتجك إعجابهم (وإذا كنت تقدّم لهم العروض عبر حملات إعادة الاستهداف والبريد الإلكتروني)، فسيرغبون في إنشاء حساب في نهاية المطاف، والأهم من ذلك كلّه أنهم سيشعرون بالارتياح عند قيامهم بالشراء من متجرك مجددًا.
القاعدة 9: قدم خيارات تسجيل الدخول بواسطة وسائل التواصل الاجتماعي
إنني - تقول الكاتبة - أتسوق في عدد من المتاجر الإلكترونية، وقد قمت بإنشاء حساب في المواقع التي أزورها مرارًا، أما المواقع التي لا أزورها كثيرًا فإنني أفضّل عدم إنشاء حساب فيها.
إن لم نكن مهتمين بالموقع فعلًا، فإن التّفكير في إنشاء حساب آخر (وتذكّر كلمة مرور أخرى) يبدو مضيعةً للوقت. يُتيح التّسجيل بواسطة وسائل التّواصل الاجتماعي للعملاء استخدام المعلومات ذاتها بسرعةٍ في الحسابات جديدة التي يُنشئونها في جميع المواقع التي يزورونها. وهذه الطريقة هي بديل سريع لإنشاء حساب جديد لأنها لا تتطلّب إدخال اسم مستخدم وكلمة مرور جديدتين.
على الرّغم من مخاوف الكثير من النّاس المتعلقة باستخدام الشّركات لبياناتهم، فقد وجدت دراسة استقصائية أجرتها شركة Gigya أن 88% من العملاء الأميركيين يقول بأنهم قاموا بتسجيل الدّخول بواسطة وسائل التّواصل الاجتماعي، وهذا ما يدفعنا إلى الاعتقاد بأن النّاس سيفضّلون الراحة على الخصوصية في أغلب الأحيان.
يمكن للعملاء الذين يستخدمون إضافة تسجيل الدّخول بواسطة وسائل التّواصل الاجتماعي من WooCommerce ربط حساباتهم على موقعك مع ملفاتهم الشّخصية على وسائل التّواصل الاجتماعي للمرور بتجربة خروج أسهل. بالإضافة إلى ذلك، قد يجعل حجم الشّبكات الاجتماعية مثل Facebook و Twitter العملاء يشعرون بمزيد من الرّاحة بشأن أمان معلوماتهم الشّخصية عند استخدامك لمثل هذه المنصات.
القاعدة 10: قدم لهم سياسة إرجاع مميزة
ما هو عدد الأشخاص المتحفظين حيال شراء منتج "لا يمكن إرجاعه"؟
تجعلك فكرة عدم القدرة على إرجاع ذلك المنتج تفكر مليًّا فيما إذا كان هذا المنتج هو المناسب لك أم لا، أليس كذلك؟ إن تقديم سياسة إرجاع جيدة هي نقطةٌ في غاية الأهمية بالنسبة لعملية البيع.
بيّنت الدراسات أن 60% من المتسوقين عبر الإنترنت يقومون بعملية إرجاع أو استبدال واحدة في السنة، وأن 95% سيشترون مجددًا إذا كانت تجربة الإرجاع إيجابية.
تُشكّل عمليات الإرجاع جزءًا كبيرًا من التّجارة الإلكترونية، لكنّك تستطيع تحقيق النمو إذا قدّمت سياسة إرجاع مميزة وقمت بإدارتها على نحو جيد، فإن تقديم سياسة إرجاع مدتها 30 يومًا من شأنه أن يزيد التّحويلات بمعدل 17% لأنه لا يطالب المشترين بالتزام معين عقب عملية البيع. من المنطقي أنه كلما منحت عملاءك مزيدًا من المرونة فإنهم سيرغبون بمنتجاتك أكثر.
القاعدة 11: قدم الدعم عن طريق الهاتف والدردشة الفورية
إذا واجه أحدهم مشكلة أثناء عملية الخروج، عليك أن تبادر إلى حلّها على الفور لتفوز بعملية البيع. إن الطّلب من أحدهم الانتظار مدة 48 ساعة للحصول عل ردّ عبر البريد الإلكتروني في الوقت الذي تقدّم فيه الشّركات الأخرى الدعم الآني سيؤدي إلى زيادة في مبيعات المنافسين وليس مبيعاتك بالتأّكيد .
احرص على جعل فريق خدمة العملاء لديك جاهزًا قدر الإمكان للإجابة عن الأسئلة التي يطرحها العملاء حول منتجاتك.
القاعدة 12: أدرج نوافذ منبثقة عن نية الخروج
لنقل أن أحدهم أنهى تصفّح موقعك وكان على وشك مغادرته دون شراء أي شيء. يبدو أنك أخفقت هنا، ولكن مهلًا! تمنحك نوافذ نيّة الخروج فرصة أخيرة لإقناع الزّوار باتخاذ إجراء – سواء كان عملية بيع أو تسجيل بريدهم الإلكتروني.
تتيح لك نوافذ نيّة الخروج جذب العملاء الذين لم يقوموا بالشّراء عن طريق القسائم أو العروض المحدودة المدّة أو الاشتراك بالنّشرات الإخبارية. (قد يكون الزّائر معجبًا بعلامتك التّجارية لكنه لا يرغب بشراء منتجاتك في هذه اللحظة بالذات.)
يمكنك جذبهم عن طريق الكثير من البرامج المختلفة، لكنّني - تقول الكاتبة - معجبةٌ بالنّوافذ المنبثقة لدى Unbounce. يمكن إنشاء هذه النّوافذ بسهولة عن طريق باني المواقع بطريقة السّحب والإفلات، كما يمكنك تطبيقها مباشرة على صفحات الهبوط التي تم بناؤها بواسطة Unbounce وعلى صفحات موقعك أيضًا.
من الصّعب تجاهل هذه النّافذة المنبثقة من متجر Livingshop والتي تقدّم خصمًا بنسبة 50%. ربما لم تكن ترغب بالشّراء سابقًا، لكن إذا عرفت بأنّك ستدفع ثمن نصف ما ستشتريه فقط فقد تُفكّر مليًا في الأمر.
عوضًا عن استخدام النّوافذ المنبثقة في محاولة لإتمام عملية البيع، يمكنك استخدامها لتقديم المعلومات إلى عملائك. سيؤدي ذلك إلى ارتفاع معدل التحويل إلى موقعك الإلكتروني وإلى تضخّم البيعات على المدى الطويل، لأنك بهذه الطريقة تضيف القيمة لموقعك بدل أن تمارس الضّغط على الزّوار.
تستخدم Zulily هذه النّافذة المنبثقة لتقديم معلوماتٍ مهمةٍ عن آلية عمل التطبيق الخاص بها. يسمح هذا التّطبيق لمستخدميه أن يستعرضوا العلامات التّجارية في الوقت الذي يريدون.
الخطوات التالية لتحسين معدلات التحويل إلى مواقع التجارة الإلكترونية
تركّز معظم النّصائح السّابقة على تحسين نموذج الخروج الحالي لديك، ولكن لا تنسَ تثبيت برامج التّخلي عن سلّة المشتريات وبرامج مراجعات المستهلك حتى تتمكن من تحديد النّقاط التي تُربك العملاء أو تسبّب لهم الإحباط. سينقذك ذلك من خسارة المزيد من العملاء.
إنّ الخروج من متجرك الإلكتروني هو الجزء الأهم من العمل. لا وجود للإيرادات دون وجود المبيعات – لذا يعود الأمر لك في جعل عملية الخروج سلسة قدر الإمكان.
قد يتطلّب تحسين هذا التّدفق الوقت، إلا أن هنالك دومًا تكتيكات جديدة يمكنك اختبار وتنفيذها. (يجب أن يكون الاختبار إلزاميًا عندما يتعلق الأمر بأفضل الممارسات، حتى تلك التي تحدّثنا عنها في هذا المقال). حاول أن تواكب تكتيكات الخروج الأكثر فعالية، وستُلاحظ ازدياد مبيعات متجرك.
ترجمة -وبتصرف- للمقال 12 Simple Rules to Boost Your Ecommerce Conversion Rates لصاحبته Olivia Ross-Taylorً
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.