غالبًا ما يُنظر إلى التعامل مع رفض العملاء للمنتج على أنه مجرد جزء من وظيفة البائع، إذ لن يرغب الجميع في منتجك أو ربما لن يحتاجونه، لذا سوف يمتنع البعض عنه حتمًا، ومع ذلك فإن إحدى مهام الوظيفة هي أن تتغلب على اعتراضات العملاء وأن تُرغّبهم بمنتجك، وبالطبع فإن التغلب على تلك الاعتراضات يتطلب مهارةً وموهبةً وخبرةً، علاوةً على الوعي بسلوك العملاء وأفكارهم.
تذكر أنه ليست كل محادثة مع العميل ستؤدي إلى بيعه منتجك، ولكن يجب أن تركز على محادثة العملاء المحتمل شرائهم لمنتجك.
من الطبيعي أن تواجه بعض المخاوف أثناء تعاملك الأولي مع العملاء، ومع ذلك هناك بعض الطرائق التي يستخدمها خبراء المبيعات للتغلب على المخاوف الأكثر شيوعًا لدى العملاء المحتملين.
افهم السبب الشخصي الذي دفع العميل إلى الامتناع عن الشراء
وفقًا لبحث أجرته Hubspot، فإن معظم العملاء يعتقدون أن أفضل طريقة يمكن من خلالها لمندوبي المبيعات تنشيط مبيعاتهم هي الاستماع إلى احتياجاتهم، فقد وافق ما يقارب 70% من المستهلكين على أن هذا هو الحل الأفضل للتغلب على مخاوفهم.
غالبًا ما يكون هناك سبب وراء تردد العملاء في الشراء، على الرغم من أنهم قد يقولون أنهم بحاجة إلى التشاور مع فريقهم أو مع زوجاتهم أو مع مديرهم أو مع أي شخص آخر، إلا أن هناك سببًا أعمق لاعتراضهم، وهو ما يُطلب منك معرفته من خلال طرح الأسئلة الصحيحة والاستماع إلى الإجابات بدقة.
لنفترض على سبيل المثال أن شركتك تبيع برنامجًا من نوع SaaS أي البرمجيات كخدمة لإدارة مشروع التسويق، هنا يجب عليك حينها إعداد اجتماع مع رئيس قسم التسويق الذي سيشتري برنامجك، وذلك للتحدث عن سبب مساعدة نظامك لفريقه، فعوضًا عن تقديم عروضك الترويجية له والتحدث عن جميع ميزات منتجك، ابدأ بسؤاله عن الموارد التي يحتاجها أعضاء الفريق لأداء وظائفهم بكفاءة أكبر. لا تُهدر الوقت في الحديث عن الميزات التي لا تتعلق بعملهم، بل استمع لهم عوضًا عن ذلك، وهو الأمر الذي يساعدك كثيرًا في فهم العميل ويجعله يشعر بأن هناك من يستمع لاحتياجاته.
الأمر ذاته ينطبق على الامتناع عن الشراء، اسأل العميل ببساطة عن سبب عدم اهتمامه بشراء المنتج أو عن سبب رغبته في تأجيل الشراء بـ: هل تكمن المشكلة في السعر؟ ـو ربما يمكنك تقديم حسم له، فهل هو يتسوق فحسب؟ ربما يكون مهتمًا بفترة تجريبية لاختبار البرنامج. خذ وقتك في الاستماع إلى ما يقوله عميلك، فقد تقودك بعض الأسئلة إلى الإجابات الدقيقة التي يمكنك من خلالها التغلب على الاعتراضات.
تقديم القيمة وليس الخدمة أو المنتج
مع وجود مئات إلى آلاف البائعين المتاحين للعملاء بنقرات قليلة على حواسيبهم، فمن المحتمل أن منتجك أو خدمتك ليست فريدةً تمامًا، إذ يمكن لعميلك الحصول على المنتج ذاته من مكان آخر وربما بسعر أقل، ومع ذلك فإن ما لا يمكنهم العثور عليه في أي مكان آخر هي القيمة التي سيحصلون عليها من التعامل معك.
لقد أظهرت الدراسات أنه عندما يتعلق الأمر بالمبيعات من نوع B2B، فإن أولويات العملاء تنصب أكثر على التعاون والشراكة، إلا أن جودة وفعالية المنتج لا تزال مهمة بالتأكيد.
يتطلب تقديم القيمة أن تكون بارعًا ولبقًا، ولكنه يتطلب أيضًا معرفةً عميقةً بماهية عملك. ما الذي يجعل علامتك التجارية فريدةً من نوعها؟ ولماذا سيستفيد هذا العميل تحديدًا من الشراكة معك؟
اجعل هذه القيم الإضافية واضحةً تمامًا للعميل من خلال تقديمك الفوائد له عوضًا عن المنتج، فإذا لم يسألك العميل عن سياسة إرجاع المنتجات لديك، أشر إليها بنفسك. إذا كنت تقدم استشارةً فرديةً مع مندوب المبيعات أو كان لديك خدمة عملاء رائعة، فتحدث عن ذلك.
يجب أن تكون القيمة التي تقدمها ذات صلة بالعميل أيضًا، وهو الأمر الذي يتطلب منك بعض المعرفة حول تفاعلاتهم السابقة مع عملك؛ أما إذا كان العميل جديدًا فألقِ نظرة على بيانات العملاء المشابهين له، ومن الممكن أن تساعدك بيانات العملاء السابقة في تحديد الميزات التي نجحت في جذب العملاء السابقين، مثل نظام نقاط البيع أو من خلال المعاملات المالية في حساب العملاء.
تقديم نسخة تجريبية مجانية من المنتج
نعلم جميعًا أن كلمة "مجاني" تجذب العملاء، إذ يحب الجميع الحصول على شيء ما مجانًا، حتى لو كان ذلك الشيء صغيرًا جدًا.
إن تقديم نسخة تجريبية مجانية من تطبيقك يزيل المخاوف لدى العملاء، والتي تُعَد أحد العوائق النفسية التي تحول دون البيع، لذا سيرى العميل أن تجربةً مجانيةً لن تضره شيئًا، بالإضافة إلى ذلك، فإنه من الصعب رفض هدية أو عرض من هذا القبيل.
ومع ذلك، يجب أن يكون هناك سبب وراء عرضك المجاني، فكم مرةً قبلت عينةً مجانيةً من مندوب مبيعات لحوح كي يتركك بمفردك؟ كن صريحًا، فأنت تعلم أنك فعلتها كثيرًا، فمن خلال تحسين الإصدار التجريبي المجاني، يمكنك زيادة مبيعاتك عند انتهاء الفترة التجريبية.
بالنسبة للمبتدئين، خصص الميزات التي تناسب عميلك إذا كان ذلك ممكنًا، بحيث يمكن للعميل تجربة الفوائد التي يقدمها منتجك أو خدمتك، على سبيل المثال، إذا كنت تبيع نظام SaaS وسيستفيد العميل من ميزات معينة، فتأكد من تقديمك فترةً تجريبيةً قصيرةً تناسب احتياجاته بالضبط. من الممكن أن يؤدي تخصيص بسيط للميزات إلى نتائج كبيرة، إذ أكد 59% من العملاء على أن ذلك يؤثر على قرارهم بالشراء.
هناك طريقة أخرى لتحسين الفترة التجريبية المجانية، وهي التأكد من أن العملاء يستخدمونها بالفعل، فإذا كان العميل يستخدم برنامجك بنشاط لمدة ثلاثة أيام خلال الفترة التجريبية، فمن المرجح أن يصبح عميلًا دائمًا.
تأكد من أن الإصدار التجريبي المجاني جذاب واستثنائي من خلال جعله سهلًا وبسيطًا، إذ تُعَد الفترة التجريبية وقتًا رائعًا لجمع بيانات مهمة عن سلوك العملاء، لكن احذر أن تكون متطلبًا جدًا، فقد وجدت إحدى الدراسات أنه عندما تطلب الإصدارات التجريبية المجانية معلومات معينة مثل معلومات بطاقة الائتمان، فإن معدلات التحويل تنخفض على الفور، لذا شارك رسائل متابعة ذا فائدة للعملاء عوضًا عن ذلك، وقدم لهم تجربة دعم أفضل.
لا تخف من تقديم نسخة تجريبية مجانية، خصوصًا إذا كنت تقدمها عبر الإنترنت، فقد أجرت إحدى الشركات اختبارات أ/ب على عروضها التجريبية المجانية، إذ وجدت زيادةً بنسبة 17% في معدلات التحويل.
ابحث عن التعديلات والميزات التي تُسعد عملاءك والتي تقدم لهم أفضل قيمة ممكنة، ثم تابعهم وتأكد فيما إذا كانوا مستعدين للنسخة المدفوعة.
في الختام
يريد العملاء أن يُسمعوا وأن يُفهموا، لذا فإن أفضل مندوبي المبيعات هم الذين يستمعون إلى ردود ومخاوف عملائهم، لذا استمع واسأل عن سبب ترددهم، مما يسمح لك بصياغة أفضل إجابة ممكنة، ولا تنسى أن تركز على القيمة الجوهرية التي تقدمها شركتك.
أخيرًا، أزل أي مخاوف لدى العملاء من خلال تقديم فترة تجريبية محسّنة، وتذكر أنه ليس كل عميل محتمل سيغدو عميلًا فعليًا، إذ أن بعض الامتناعات عن الشراء صحيحة ولا يمكنك الرد عليها، ومع ذلك فإنه من خلال قضاء الوقت في الاستماع والاستجابة وتقديم الحلول، سيمكنك تحسين مبيعاتك.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال 3 Timeless Sales Tactics to Overcome Audience Skepticism لصاحبه Manish Dudharejia.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.