كيف تكتب رسائل بريد إلكتروني مميزة لعملائك نصائح وأمثلة

مع التطور التكنولوجي السريع والمستمر، تفضل الشركات استخدام منصات موثوقة ومجربة للتواصل مع عملائها وحل مشاكلهم، مثل رسائل البريد الإلكتروني

قد يخبرك بعض الأشخاص بأن البريد الإلكتروني ليس بتلك المنصة المميزة التي تقدم أفضل تجربة خدمة للعميل، لكن ثق تمامًا أنك لو كتبت رسائل البريد خاصتك بعناية وبطريقة جذابة وصديقة للقراءة، فستكون تجربةً لا مثيل لها لعملائك، ففي بعض الأحيان تكون التقنيات القديمة أفضل وأكثر فعاليةً من تلك الجديدة، لذا ضع هذه الملاحظات والنقاط التالية في الحسبان قبل التخلي عن البريد الالكتروني والانتقال من القديم الى الجديد.

11 نصيحة لكتابة رسائل بريدية أفضل لعملائك

إن وضع استراتيجية واضحة لفريقك بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني المرسلة للعملاء تبدأ بتحديد الأمور الأكثر أهميةً، والتي تجعل من رسالة البريد الإلكتروني أكثر جاذبيةً، ومن ثم تعميم هذه الخطوات والمعلومات على الفريق من خلال تلك الاستراتيجية.

1. كن عفويا

شجع فريق الدعم لديك على التحدث بلهجة قريبة للعميل وبطريقةٍ عفويةٍ، وذلك لكي لا يشعر أنه يتلقى رسالة من مجيب آلي. يمكنك حثّهم (مع الأخذ بالحسبان ثقافة العميل ومدى تقبله لهذا الأمر) على استخدام الرموز التعبيرية أثناء كتابة رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء، فكلما كلما كان الفريق قريبًا من العميل (مع الإبقاء على عامل الاحترافية في التواصل)، كانت النتائج المرجوة من هذا البريد أعظم.

إضافةً لما سبق، يتوجب عليهم أن يتحدثوا مع العملاء بأسمائهم الخاصة، وذلك لإعطائهم أهميةً واعتبارهم أشخاصًا وليسوا مجرد أرقام في قاعدة بيانات الشركة. كذلك، يطلب منك الموظفون في الشركة التعامل معهم كأشخاص وليس أرقام، والتواصل معهم خلال العمل بأسمائهم وتوقيعاتهم وبياناتهم الخاصة لجعلهم يشعرون بالإنسانية في التعامل، و الأمر ذاته أيضًا أثناء التعامل مع عملائك والتواصل معهم.

وبشكل عام، كلما زادت الإنسانية والعفوية والمودة في التواصل مع العميل، عاد عليك الأمر بفوائد عديدة.

2. اعتن جيدا بالوقت

عندما يرسل العميل رسالة بريد الكترونية الى الدعم، فإن معدل سرعة الفريق في الرد على هذه الرسالة سيكون عاملًا أساسيًا في انطباعه عن الشركة وجودة الخدمة المقدمة، لذا حاول أن تشجع فريق الدعم لديك على الإسراع في تقديم الردود قدر الإمكان، من خلال اتباعك لهذه النقاط:

• التوثيق المميز والارشفة الصحيحة للبيانات.
• الردود الجاهزة والتلقائية للأسئلة المتكررة.
• سياق العمل والمهام الموضحة لكل فريق فيمكن للموظف نقل مشكلة العميل إلى الموظف المناسب بسرعة.
• التدريب الجيد للموظفين.

إن المحافظة على فريق خدمة عملاء مدرب جيدًا ومعرفته الكافية في آليات ومواضع التحويل المناسبة للعميل الى الفرق الصحيحة، يجعل الردود أسرع على استفسارات العملاء، مما يجعلهم يشعرون بالأهمية والاهتمام والتقدير من قبل الشركة.

3. اعتذر عن الأخطاء إذا دعت الحاجة لذلك

إن أول خطوات حل المشكلة هو الاعتراف بها، لذا عليك أن تدرب أعضاء الفريق على أنه عندما يعبّر أحد العملاء عن استيائه تجاه خدمة من خدمات الشركة، فعليه أن يستمع له جيدًا، وإن كان محقًا، فيجب الاعتذار له.

كن على يقين بأن الاستماع للعميل ومتابعة الشكاوى والعمل على حلها بطريقة لطيفة، سيخلق انطباعًا مميزا لديه ويجعله أكثر ولاءً للشركة. ويمكنك استخدام العبارات الآتية أثناء تقديم اعتذار احترافي للعملاء:

• نشكر تواصلك معنا.
• أنا أسمعك جيدًا.
• أعتذر عن مواجهتك لهذه المشكلة.
• أنت محق.
• لقد فهمت ما تقصده تمامًا.
• أنا على دراية تامة بما تعاني منه، واتفهم موقفك تمامًا.

إذا كان هناك خطأ من الشركة تجاه الموضوع، فعليك العمل على حله. على سبيل المثال: إذا كان العميل يعاني من مشاكل مع احدى الخدمات أو المنتجات وكان السبب في هذه المشكلة يعود لخطأ أو تقصير من الفريق المسؤول، فعليك الاعتذار من العميل والعمل على إصلاح المشكلة فورًا، فالإكتفاء بالاعتذار وعدم العمل على حل المشكلة لا يُعَد امرًا احترافيًا على الإطلاق.

4. احصل على المعلومات الكاملة حول المشكلة بأسرع وقت

عادةً ما يكون استفسار العميل أو شرحه للمشكلة التي تواجهه غير واضحٍ بما فيه الكفاية في رسالة البريد الإلكتروني التي أرسلها، مثل: “مرحبًا لدي مشكلة مع المنتج واحتاج للمساعدة" هنا يجب عليك مراسلته طلبًا للمزيد من المعلومات والتوضيحات حول المشكلة التي يعاني منها، وأن تطلب منه تحديد أي جزء بالتحديد من المنتج أو الخدمة تكمن مشكلته.

قد تكون لديك البرمجيات والأنظمة الكافية لإخبارك أين كان العميل تحديدا في مرحلة استخدامه للمنتج اثناء حدوث المشكلة، مما يساعد فريق الدعم بالقدرة على المساعدة أكثر وبطريقة أكثر فعاليةً.

كجزء من الحلول المطروحة لهذه المشكلة، تعتمد بعض الشركات أحيانًا على إرسال رسائل رد تلقائي للعميل يُطلب من العميل فيها توضيح تفاصيل مشكلته أكثر ليتمكن الفريق من معالجتها في أسرع وقت ممكن.

وهناك طريقة أفضل وأعلى احترافيةً، وهي أن بعض الشركات ترسل رسائل رد تلقائي فور استلام البريد من العملاء، حيث تتضمن هذه الرسائل متوسط سرعة الرد المتوقعة على استفساراتهم، بالإضافة إلى نموذج يطلب منهم تحديد تفاصيل أكثر وضوحًا في حال كانوا يعانون من أية مشاكل مع خدمات أو منتجات الشركة.

يُعَد حصول فريق الدعم على المعلومات الكافية لمتابعة ومعالجة المشاكل التي تواجهه العملاء وحتى قبل بدء المحادثة معهم فعليًا (من خلال الرسالة الأولى)، سببًا كبيرًا في تحسين تجربة التواصل بين العميل والدعم، وحل المشكلة التي يعاني منها في أسرع وقت وبأفضل طريقة.

5. توحيد وتنسيق أسلوب فريق الدعم

يجب عليك العمل على تدريب أعضاء فريق الدعم، على أسلوب عمل ولهجة موحدة وواضحة في التواصل، فضلًا عن إجابات موحدة للاستفسارات. تخيل لو أن أحد الموظفين أجاب على أحد الاستفسارات بإجابة مختلفة عن زميله! كم سيكون الأمر سيئًا؟ وكم سيفقد العميل من الثقة في فريق الدعم حينها؟

أنشئ ردودًا وسياقًا وسياسات متناسقةً وموحدة وكافية لجعل تجربة العميل مثاليةً في كل مرة، ثم تحقق من البيانات وعدّلها عند الحاجة بين الحين والآخر.

إضافةً لذلك عليك تدريب الفريق على استخدام الأدوات المتاحة جيدًا وبطريقة صحيحة، فلا نفع لأداة لا يمكنك استخدامها.

في حال اتباعك لهذه النصائح، سيكون هناك تناقض واضح بين جميع ردود فريق الدعم لديك وعلى كل المنصات المختلفة، مثل تويتر ورسائل البريد الإلكتروني وموقع الشركة على الإنترنت ومنصات التواصل الاجتماعي الأخرى .

6. لا تأخذ الأمور على محمل شخصي

لا يمكننا أن ننكر وجود بعض العملاء الذين يعدّون فريق الدعم في شركةٍ ما وسيلةً للتنفيس عما حدث معهم من مشاكل خلال اليوم والتسلية وإضاعة الوقت لا أكثر. وفي ذات الوقت، قد لا يتمكن الموظف من تحديد جدية العميل، لأن كل ما بين يديه فعليًا هو تلك الرسالة التي أمامه وعليه بدوره معالجتها بصورة طبيعية.

عليك إخبار أعضاء فريق الدعم دائمًا بأن العميل ليس غاضبًا منه، فهو لا يعرف الموظف وليس أية لديه مشكلة شخصية معه، ولكنه غاضب من المشكلة التي واجهته أو الخدمة السيئة التي شعر بها، ومع ذلك فبالرغم من كل هذا، فقد يكون ضبط النفس صعبًا في بعض الأوقات، خصوصًا في حال كان العميل يتعامل بطريقة هجومية شديدة.

إليك بعض الطرق التي قد تمكنك من الحفاظ على موظفين هادئين بالإضافة لعملاء سعداء:

• ضع سياسات عمل أكثر سهولةً بخصوص التصعيد في اللهجة أثناء التواصل عند الحاجة لذلك.
• ضع نظام إجازات صحية متعاون ومناسب لطبيعة العمل.
• سهّل عملية تسجيل الخروج للموظفين وتحويل العميل ليتمكن الموظف من تحويل المشكلة إلى موظف آخر ذي منصب أعلى وقدرة أكبر على التعامل مع الحالات الصعبة.
• قدّم تدريبات مفيدةً ومميزةً حول كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين لموظفي الدعم لديك.
• احظر وطرد العملاء الذين يسيئون إلى أعضاء الفريق ويتسببون بالإزعاج وإضاعة الوقت.

بالرغم من أنه يتوجب على فرق الدعم التحلي باللباقة واللطافة أثناء تقديمهم للمساعدة للعملاء، إلا أن ذلك لا يمنعهم من التعامل بصرامةٍ ووضع حدودٍ مناسبةٍ للعملاء المزعجون وأولئك الذين يسيئون استخدام الخدمة ويتعدون حدودهم.

7. أجب عن كافة استفسارات العملاء

قد يتلقى الفريق أحيانًا من العملاء، ذلك النوع من رسائل البريد الإلكتروني الطويلة جدًا، والتي تحتوي على عدد كبير من الفقرات والاسئلة التي يصعب تحديدها بوضوح والإجابة على جميع الأسئلة الموجودة في تلك الرسالة، ولكن يجب عليك فعل ذلك وتقسيمها الى عدة أسئلة منفصلة والإجابة عليها جميعًا واحدةً تلو الآخرى.

إن أفضل تجربةٍ للعميل هي تلك التي يجاب فيها على جميع استفساراته بطريقة واضحة ومبسطة ومن الرد الأول، ستجد لاحقًا في هذا المقال أمثلةً عن هذا الأمر.

درِّب فريق الدعم على أنه في حال كانت الرسالة التي يرسلها العميل معقدةً وصعبة الفهم، فسيتعين عليه حينها قراءة الرسالة أكثر من مرة وتقسيمها إلى عدة فقرات لمحاولة فهمها جيدًا قبل الشروع في كتابة الإجابة.

8. شارك المصادر في كل فرصة متاحة

يعرف التوثيق بكتابة جميع التفاصيل الممكنة، والتي قد تكون مفيدةً للمستخدمين عن المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، ووضع تلك البيانات والمعلومات في المكان المناسب لها وفقًا لحالة الخدمة او المنتج.

يُعَد التوثيق أحد أهم الحلول التي من الممكن أن تساهم في تقليل وقت الرد وكتابة نفس الإجابات باستمرار، فضلًا عن إتاحة التوثيقات للعميل ليتمكن لاحقًا من البحث عن إجابات استفساراته بنفسه، إذ يفضل العديد من العملاء الحلول التي تغنيهم عن الحاجة إلى التواصل مع الدعم.

أثناء كتابة الرد على رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بعميل ما، حاول إضافة الوثائق الداعمة والمناسبة للحالة، والتي قد تشمل الصور والمستندات ومقاطع الفيديو والارشادات وغيرها.

إذا كنت تشرع في كتابة رد لاحد العملاء ووجدت أن ذلك الرد سيكون طويلًا للغاية، فحاول أن تحوله إلى توثيق وإرفاقه، بدلًا من كتابته مباشرةً في الرد. هذا الأمر يضيف جاذبيةً أكثر ويرفع من سهولة القراءة لردك، فضلًا عن إمكانية استخدام نفس التوثيق في ردود لعملاء آخرين على نفس الاستفسار.

إن مشاركتك للتوثيقات التي أعددتها مع زملائك في العمل يزيد من إنتاجيتهم ويرفع من كفاءته، جنبًا إلى جنب، مع تحسين صورة رسائل البريد التي يرسلونها للعملاء.

يمكنك أيضًا طرح أمر إنشاء التوثيقات ومشاركتها كعمل جماعي، بحيث يمكن لأي موظف متفرغ في أي وقت التطوع فيه وإنشاء بعض التوثيقات، وبهذا يكون المرجع لديك تراكميًا وكافيًا؛ كما يمكنك جمع كل هذه التوثيقات والبيانات الخاصة بها من مصادر وغير ذلك في مكان واحد لتحقيق اقصى استفادة كتطبيق Trello او Asana مثلًا.

9. دع الردود تكون واضحة ودقيقة

أثناء تدريبك للفريق على اتباع لهجة وتناسق موحد فيما بينهم كما ذكرنا سابقًا، يمكنك اخبارهم بإمكانية إضافة طريقتهم الخاصة في التعبير، على أن لا تتعارض مع قيم ومبادئ العمل. يتوجب عليك ايضًا إخبارهم بضرورة الالتزام بتقديم المعلومات بطريقة واضحة ودقيقة وسهلة الفهم.

اليك بعض النصائح لتحقيق ذلك:

• حوّل النصوص الى قوائم ونقاط سهلة القراءة بدلًا من تركها على شكل فقرات طويلة.
• تأكد من الأخطاء النحوية والإملائية كاملةً، ثم انتبه لعلامات الترقيم.
• تجنب أي عبارات سلبية أو عبارات تنص على أحكام أو عقوبات وإجراءات تخص العميل.
• استخدم مساعد كتابة مثل Grammarly لتنبيهك بالأخطاء في نصوصك واقتراح حلول مناسبة للتخلص منها.
• أرسل الوثائق الداعمة ولقطات الشاشة المناسبة، والتي تزيد من سهولة الفهم والقراءة لدى الطرف الآخر.
• ابتعد عن التحدث بأسلوب الشك وعدم اليقين. على سبيل المثال: "على ما أعتقد"، "أظن أنه كذلك".. وانتقل إلى الكلام المباشر الواضح.

في حال اتباعك لهذه النصائح لن تقلل من صعوبة القراءة لدى العميل فحسب، بل وستزيد من سرعة كتابة ردودك أكثر.

10. حاول أن تتماشى مع لهجة العميل

تخيل أن يخبرك العميل ببعض الأخبار الحزينة، ثم ترد عليه بضحك عالٍ! تأكد ان الردود الغير مطابقة لحالة العميل وطريقته في التحدث، ستكون على الأقل مسببةً للإحراج، لذا يجب على فريق الدعم أن يحاول مطابقة أسلوب ولهجة العميل قدر المستطاع. دعه يلاحظ طريقة العميل في تركيب الجملة، واستخدامه للرموز التعبيرية، أو حتى علامات التعجب وغيرها من التفاصيل.

ليس من المناسب استخدام بعض الرموز التعبيرية والصور المتحركة GIF إذا كان الموظف يمر بحالة نفسية سيئة، كما أنه في المقابل، في حال كان العميل مرحًا ويضع الكثير من الرموز التعبيرية، فلا بأس بأن تتماشى مع لهجته واضافة بعض علامات التعجب أيضًا.

من خلال مطابقة لهجة العملاء، ستجعلهم يشعرون بالسعادة والاهتمام أكثر من أي وقت مضى.

11. المتابعة الاستباقية للعميل

إذا أرسلت طلبًا إلى أحد العملاء بتزويدك بمعلومات إضافية حول المشكلة التي تواجهه ومضى وقتٌ ولم تجد منه ردًا، فعليك التواصل معه ومتابعة الأمر، إلى أن يتم حل تلك المشكلة تمامًا.

لا تترك العميل بحاجة الى إعادة ارسال استفسار أو طلب ما ظنًا منه أنك لم تره (لا تدع وقت الاستجابة المتوقع يكون أطول من المعدل المقبول). وإن لم تكن قادرًا على تحقيق ذلك، فحاول البحث عن حلول مثل رسائل الرد التلقائي التي تعلم العميل أن رسالته قد استُقبلت فعلًا. وإذا رغبت بحلول أفضل وأكثر احترافية، فيمكنك إنشاء صفحة لمتابعة حالة الطلب، التي تمكّن العميل من مشاهدة حالة طلبه ومعرفة ما الذي يجري في الوقت الحقيقي بخصوص مشكلته او استفسار ما لديه.

إتاحة الشفافية والوضوح والصدق بينك وبين العملاء يجعل من التواصل فيما بينكم أكثر تميزًا، فلا مانع من اعترافك بمشاكل المنتجات والخدمات وأوقات خروج بعض البرامج عن الخدمة.

نماذج وأمثلة عن رسائل بريد إلكتروني جيدة

يمكّنك العمل على إنشاء قوالب من إعادة استخدامها لاحقًا، واحدًا من أهم عوامل الوصول لاستراتيجية خدمة عملاء مميزة في الشركة، فضلًا عن أنها توفر الكثير من الوقت والجهد على فريق الدعم أثناء كتابتهم للردود المختلفة، إليك ستة أمثلة قوالب رسائل بريد إلكتروني يمكنك الاستفادة منها واستخدامها في شركتك.

طلب الحصول على ميزة محددة

إقرار باستلام الرسالة

الرد على شكوى

طلب معلومات إضافية من العميل

الرد على طلب تنفيذ إجراء معين

الإجابة على عدة اسئلة

التمرين المستمر يصنع الفارق دائما

الممارسة تجعل أي أمر مثاليًا، لذلك استمر في تقييم رسائلك وتحسينها الى أن تصل الى المرحلة التي تكون فيها راضيًا تمامًا عما تقدمه.

لا تنسى مشاركة القوالب والرسائل القابلة لإعادة الإرسال والتوثيقات المختلفة إلى أعضاء الفريق، لتحصل على أفضل النتائج استمر دائمًا بالتقييم والتحسين.

ترجمة وبتصرف للمقال "Writing Excellent Customer Service Emails: Tips & Templates" من "Mercer Smith".

اقرأ أيضًا

• كيف تكتب رسالة بريد إلكتروني لمتابعة العملاء وضمان استجابتهم
• خمس خطوات لكتابة رسائل بريد إلكتروني تسويقية جذابة وفعالة
• كيف تصمم رسائل البريد الإلكتروني التسويقية بحيث تترك انطباعا بالاستعجال