الدليل الشامل للرسائل المرتبطة بالأحداث - رسائل التذكير

في الجزء الرابع من هذا الدليل الشامل سنتطرق إلى النوع الرابع من الرسائل المرتبطة باﻷحداث ألا وهو رسائل التذكير Reminder Emails.

يمكنك الاطلاع على الأجزاء السابقة لهذا الدليل من خلال الروابط التالية:

1. الدليل الشامل للرسائل المرتبطة باﻷحداث - الرسائل الترحيبية
2. الدليل الشامل للرسائل المرتبطة بالأحداث - رسائل التنبيه
3. الدليل الشامل للرسائل المرتبطة باﻷحداث - رسائل التأكيد

4- رسائل التذكير Reminder Email

هذا هو النوع اﻷكثر أهمية من بين أنواع الرسائل المرتبطة باﻷحداث، والسبب في ذلك هو أنّ رسائل التذكير هي من الطرق الرئيسية التي يمكنك من خلالها تجديد الاشتراكات والحصول على التغذية الراجعة من العملاء؛ ومن الواجب على المسوّق الجيّد أن يولي هذا النوع من الرسائل اهتمامًا بالغًا، إذ يمكن أن تكون آثار هذه الرسائل على المشروع التجاري كبيرة جدًّا.

Hover

تعدّ رسائل التذكير بالنسبة إلى شركة ﻹدارة النطاقات مثل Hover من اﻷمور الجوهرية في العمل، إذ يدفع العملاء اﻷموال سنويًا لتجديد اشتراكهم في الموقع، وعملية تجيد الاشتراك هذه هي أسهل وسيلة لضمان استمرار نموّ المشروع التجاري. وبما أن الشركة قد استثمرت الوقت والجهد في العثور على هؤلاء العملاء، فمن المنطقي إذًا أن تكون المحافظة عليهم في قمة أولوياتها، وتساعد رسائل التذكير على القيام بذلك وبصورة صحيحة.

ما الذي يجعل هذه الرسالة مميزة

• إن كنت ترغب في أن يُتِمَّ الناس عملية التحويل، فعليك تسهيل هذه المهمة عليهم قدر اﻹمكان، وإزالة أي خطوة قد تشكل عائقًا أمام إتمام هذه العملية. وقد استفادت Hover من الروابط العميقة لتحقيق ذلك. فرابط "جدّد اﻵن - Renew now" يأخذني إلى الصفحة المطلوبة حيث يمكنني تجديد اشتراكي لسنة كاملة. أسهل طريقة لفقدان المشتركين هو عدم استخدام الروابط العميقة، وكثيرًا ما نرى رسائل تطلب من العميل في حال كان يرغب في التوجّه إلى الموقع أن يبحث عن رابط "حسابي - My Account" في أعلى يمين الرسالة، ولكن هذا اﻷسلوب سيسهّل فقدان العملاء بدلًا من اﻹبقاء عليهم.
• نلاحظ أن عنوان الرسالة والجملة الأولى فيها يضغطان بشكل طفيف على المستخدم للإسراع في تجديد الاشتراك. إرسال رسالة التذكير قبل ثلاثة أيام من موعد تجديد الاشتراك يمنحني الوقت الكافي للتفكير في الخيارات المتاحة أمامي بدلًا من الاضطرار إلى إلغاء الاشتراك بسبب ضيق الوقت. ويجدر الذكر أنّ هذه ليست الرسالة التذكيرية اﻷولى، فقد أرسلت Hover إلي رسالة قبل 30 يومًا من انتهاء الاشتراك، ورسالة أخرى قبل انتهاء الاشتراك بـ 24 ساعة فقط، وهذا يعني أن الاستعجال urgency يزداد بشكل تدريجي دون أن يسبب أي إزعاج.
• خدمة العملاء من اﻷمور المهمّة بالنسبة ﻷي مشروع تجاري وهذا ينطبق على Hover أيضًا، خصوصًا أنّها تتنافس مع شركات عملاقة مثل GoDaddy. وللحصول على الدعم الفني يكفي أن أردّ على هذه الرسالة أو أضغط على رابط خدمة العملاء. إن تقديم الدعم الفني للعملاء ضمن الرسائل المرتبطة باﻷحداث هو فكرة جيّدة على الدوام.
• مع أن هذه الرسالة تفتقر إلى التخصيص فقد استفادت Hover من ذيل الرسالة بإضافة بعض المعلومات المفيدة، إذ تحيلك إلى المدونة الخاصة بالموقع، كما تقدّم رابطًا للحصول على المساعدة من فريق الدعم الفني، إضافة إلى التذكير بأن Hover هي من الشركات الجديرة بالثقة.

Groove

Groove هو أحد برمجيات الدعم الفني، ولا غرابة في أن تتمحور رسائل هذه الشركة حول عملائها. "من الجيد أن نرى بعض المشاريع التجارية التي تتعامل بجدية مع رسائل التذكير". إليك بعض اﻷسباب التي تجعل من هذه الرسالة رسالة فعّالة للغاية.

ما الذي يجعل هذه الرسالة مميزة؟

* هذه الرسالة مقسّمة إلى مقطعين:

1. الدعوة إلى اﻹجراء ("أعد التفعيل اﻵن - Reactivate now").

2. تعرف إلى المزيد ("شاهد كيف يستخدم Groove من قبل بعض العملاء... See how some of our customers used Groove").

• من المفيد أن تتضمن رسائل التذكير بعض المعلومات الإضافية كالتوصيات والشروحات وغيرها وذلك قبل الدعوة إلى اﻹجراء، ولكن Groove أضافت هذه المعلومات في المكان الصحيح في هذه الرسالة. فالمستخدمون قد أكملوا بالفعل الفترة التجريبية، وهذا يعني أنّهم مدركون تمامًا أن هذا البرنامج سيكون مفيدًا بالنسبة إليهم؛ لذا فإن الانتقال إلى عملية التحويل بصورة مباشرة يعد خطوة في الاتجاه الصحيح. أمّا اﻹضافة التي تلي الدعوة إلى اﻹجراء فقد أعجبتني بالفعل؛ وذلك ﻷنّها تعزز قيمة المنتج وتقدّم إثباتًا اجتماعي Social Proof من خلال بعض اﻷشخاص الذين تمكّنوا من تحقيق النجاح من خلال استخدام Groove.
• تعدّ الرسائل المتمحورة حول العميل customer-centric إحدى الاستراتيجيات المتّبعة في التسويق بالبريد اﻹلكتروني، إضافة لكونها أساس نجاح أي مشروع تجاري. تم إرسال هذه الرسالة من عنوان "support@groovehq.com" والذي يمهد اﻷجواء لمحادثة ودّية ونافعة، كذلك تستخدم الرسالة عبارات لطيفة مثل:
  •  "لا تقلق".
  • "تم حفظ جميع إعداداتك".
  • "مرحى".

            بدلًا من إعطاء المستخدمين شعورًا بالاستعجال، فإنّ الشركة تساعد المشتركين في الفترة التجريبية على الشعور بالراحة تجاه علامة Groove التجارية.

• هناك أمر آخر رائع قامت به Groove في هذه الرسالة، فقد تطرّقت إلى اﻷسباب التي من المتوقع أن تدفع الناس إلى عدم التحول من مشتركين في الخدمة التجريبية إلى مشتركين في الخطط المدفوعة، وقدّمت حلًّا لهذه المشكلة. تدرك الشركة أنّه إذا لم يتحوّل المشترك من الخطة المجّانية التجريبية إلى الخطّة المدفوعة، فالسبب يعود إلى أن ذلك المشترك لم يحصل على القيمة التي يقدّمها Groove، وهنا يأتي دور التوصيات وقصص النجاح التي توردها الرسالة حيث تساعد على التخفيف من هذا الشعور.

Kiva

حينما تُؤسّس شركتك على العطاء والكرم، فإنّك تؤسّس لهذه المبادئ مع عملائك أيضًا.

تقدّم Kiva خدمة القروض المصغّرة التي تساعد رواد اﻷعمال والمزارعين في دول العالم الثالث على إنشاء مشاريعهم التجارية وتنميتها، وقد حقّقت هذه الشركة سمعة طيبة جعلتها تتبوّأ مكانة مرموقة، فما إن تطلب Kiva من الناس إرسال اﻷموال حتى يبادروا إلى ذلك فورًا.

ما الذي يجعل هذه الرسالة مميزة؟

• إن أفضل وأهمّ شيء في هذه الرسالة هو أنّها تستميل عاطفة المتلقّي، فتحفّز Chris على تغيير حياة أحد اﻷشخاص، باستخدام عبارات مثل:
  • "يمكن لـ 36.20$ أن تفعل الكثير".
  • "ربما تصبح أنت نقطة التحوّل".
  • "المال الموجود في حسابك في Kiva يمكن له أن يغير حياة أحد ما".
• عندما تقرأ هذه الرسالة، سيراودك شعور معيّن، وتنجز Kiva مهمّتها عندما يتحول ذلك الشعور إلى إجراء.
• هذه الرسالة مخصّصة بشكل مثير للاهتمام. إذ يوجد مبلغ قدره 36.20$ في حساب Chris، وتستخدم Kiva هذا الرقم في عنوان الرسالة وفي متن الرسالة ﻷكثر من مرة، وهذا المبلغ قد تم صرفه بالفعل، وما بقي هو استثماره ﻻ غير. تحاول Kiva من خلال التركيز على مقدار المبلغ أن توجه إلى المستخدمين رسالة مفادها أنه لكي يحقق هذا المبلغ الفائدة المرجوة منه، يجب أن يتم استثماره في المكان الصحيح.
• يمكن لمستخدمي Kiva استثمار هذه اﻷموال في آلاف المشاريع الريادية، ويجعل هذا من اختيار المشروع المناسب أمرًا صعبًا على المستخدم. تقدّم Kiva في هذه الرسالة ثلاثة اقتراحات (مع ثلاثة روابط) حول المشاريع التي يمكن للمستخدم استثمار أمواله فيها، وستسهل هذه الاقتراحات عملية الاختيار على المستخدم، وتبعده عمّا يسمى بشلل التحليل Analysis paralysis.

LinkedIn

لا يشترط في رسائل التذكير أن تكون طويلة لكي تكون فعّالة، ويمكنك إلقاء نظرة على رسالة التذكير هذه من LinkedIn لتفهم ما أعنيه بكلامي هذا.

ما الذي يجعل هذه الرسالة مميزة؟

• هذه الرسالة واضحة للغاية، وتتضمن هدفًا بسيطًا جدًّا (الموافقة على طلب Joe) وعلي القيام بشيء واحد فقط عند فتح الرسالة (النقر على الزرّ).
• ﻻحظ أن عنوان الرسالة يتضمن اسم صاحب الطلب (Joe Sinkwitz) وليس LinkedIn فقط.
• تضيف LinkedIn صورة صاحب الطلب إلى الرسالة، وعندما رأيت الصورة، تذكرت أنني قابلت Joe في إحدى الندوات فوافقت على طلبه مباشرة.

GEICO

للأسف الشديد، ﻻ تبدي الشركات الكبيرة في بعض اﻷحيان أي اهتمام بالرسائل التي ترسلها إلى المستخدمين.

ترسل إلي GEICO في نهاية كل فصل رسالة إلكترونية تذكّرني من خلالها بأني مدين للشركة بمبلغ من المال، وهو مبلغ كبير نوعًا وعادة ما أحتاج إلى التخطيط من أجله في ميزانيتي، إﻻ أنّ هذه الرسالة هي من أسوء الرسائل التي أتلقّاها على اﻹطلاق.

لماذا تحتاج هذه الرسالة إلى المزيد من العمل؟

• في الواقع لا أحب دفع المال من أجل تأمين السيارة، ورؤية هذه الرسالة في بريدي الوارد يسبب لي الكآبة، وتزداد كآبتي أكثر فأكثر ﻷنّ GEICO لا تتوقف عن تذكيري بمبلغ التأمين في كل رسالة. لا تتضمن هذه الرسالة أي قيمة بالنسبة إلى المتلقي، فلماذا مثلًا لا ترسل الشركة بعض اﻷسئلة واﻹجابات المتكررة FAQ حول رخصتي، أو بعض دراسات الحالات التي كان فيها ضمان GEICO مفيدًا لأحد اﻷشخاص؟ ماذا عن خدمة جرّ السيارة في حال توقفها عن العمل؟ فهذا هو المكان اﻷنسب لتذكيري بوجود هذه الخدمة. يجب على GEICO أن تذكّر الناس بما سيحصلون عليه مقابل الأموال التي يدفعونها، لا أن تكون سببًا للكآبة طوال اليوم.
• اﻷسلوب المعتمد في هذه الرسالة خاطئ تمامًا، فمن اﻷمور التي لفتت انتباهي:
  • تذكير الدفع من GEICO. (Payment reminder from GEICO)
  • بعد إذنك، نرسل إليك تذكيرًا بالدفعة التلقائية القادمة. (As a courtesy to you, we send notifications to remind you of upcoming automatic payments!).
  • تذكير الدفع الخاصّ بك. (Your Payment Reminder)
  • اقترب موعد تسديد دفعة الرخصة الذاتية (Your next auto policy payment is right around the corner).
• لماذا تعيدGEICO ذكر هذا الموضوع مرة بعد أخرى؟ ولماذا تظن الشركة بأنني سأكون شاكرًا (انظر النقطة 2) ومهتمًّا (انظر النقطة 4) بتلقي رسالة كهذه؟ مرة أخرى، لا تقدّم GEICO في هذه الرسالة أي قيمة تذكر، وﻻ تتوقف عن تذكيري بشيء لا أرغب في تذكّره على اﻹطلاق.
• لا أعتقد أن رسالة التذكير هي المكان المناسب لتقديم صفحة (حول About) للمستخدمين، وفي هذه الرسالة يأخذ الرابط مكانًا كبيرًا ولا يقدّم أي فائدة تذكر. في الواقع، عندما أضغط على هذا الرابط فإن أول شيء أراه هو بعض المعلومات حول كيفية العمل مع GEICO. يجب استغلال هذه المساحة لتوضيح القيمة التي سأحصل عليها مقابل اﻷموال التي أدفعها باستمرار.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Complete Guide to Transactional Email لصاحبه Chris Hexton.