لوحة المتصدرين

ما الذي يحافظ على بقاء العميل؟ الحفاظ على بقاء العميل يحتاج إلى المجهود نفسه الذي يتطلبه الحصول على عميل جديد، ونحن لا نتحدث هنا عن تنفيذ العمل مدفوع الأجر، فهذا أمر مفروغ منه. نحن نسعى إلى ما هو أبعد من ذلك، وهو إرضاء العميل. تقدم راي (Rae) هنا بعض النصائح عن تحسين تجربة العملاء في العمل الخاص بك. قد يكون هناك العشرات، بل والمئات من المستقلين الآخرين الذين يقدمون الخدمات نفسها التي قد يطلبها عملاؤك، والحقيقة هي أنك لست الوحيد في مجال عملك، ولكن يمكنك أن تتميز بأن تجعل خدماتك هي الأفضل. واحدة من الطرق التي تحقق رضاء العملاء بأن توفر لهم أفضل تجربة ممكنة، فكلما كانوا سعداء، سعوا إلى علاقات عمل تستمر على المدى الطويل، بل وترشيحك للعملاء الآخرين. هل تريد أن تحصل على تقييمات جيدة، وأن تحصل على تزكيات على موقعك، أو لينكد إن، أو فيسبوك وغيرها؟ دع عملاء يشعرون بأنهم مميزين للغاية، واجعل الأمور تسير بسهولة معهم. إليك ببعض النصائح البسيطة لتحسين تجربة العملاء 1. الهدايا ورسائل الشكر سيبتسم عملائك عندما يتلقون هدية صغيرة، أو رسالة شكر. في عصر البريد الإلكتروني ورسائل البريد غير المرغوب فيها، تصبح مفاجأة سعيدة لعملائك أن يجدوا في صندوق بريدهم خطابًا أو طردًا على الطراز القديم للمراسلات البريدية. البدء بهدية، أو برسالة شكر، هي طريقة ملموسة لتظهر للعملاء مدى اهتمامك بهم، كما أنَّ إنهاءك لعلاقتك بالعميل بهذه الطريقة يساعد أيضًا على إنهاء العلاقة بصورة طيبة. لست في حاجة أن تقدم هدية مبالغ فيها، أو باهظة الثمن لتُحدث أثرًا، اللفتة هنا هي الأهم. أحب الخطابات المكتوبة باليد كثيرًا، إذ أختار ببساطة تصميمًا للخطاب يتناسب مع العلامة التجارية، أو شخصية العميل، وأكتب بعض الكلمات أعبر فيها عن امتناني للعمل معه. وقد أشار عدد من عملائي مع مرور الوقت إلى الأثر الطيب الذي تركته تلك الخطابات في نفوسهم. إذا كانت ميزانيتك قليلة، أو لا تعرف العميل بالشكل الكافي لتحضر له هدية، يصبح إرسال خطاب هو الحل الأمثل. 2. سلاسة استلام العمل وتسليمه للعميل اقض بعض الوقت في تطوير نظام لاستلام العمل وتسليمه للعميل، إذ يوفر هذا النظام الكثير من الجهد على العميل، كما أنه يجعل الأمور أسهل بالنسبة لك. هناك العديد من المكونات لنظام استلام العمل وتسليمه، فما الذي يمكنك فعله لتقليل حجم المعلومات المتبادلة ذهابًا وايابًا؟ كلما كان هذا أسهل للعميل، كانوا أسرع في توفير المعلومات المطلوبة لك والانتقال للمراحل التالية. نظرًا لطبيعة عملي، أحتاج لأن يشارك معي العملاء كلمات السر الخاصة بهم قبل أن نبدأ اجتماع العمل، لذا أعددت قائمة ببيانات اعتماد الدخول مصحوبة برسالة بريد إلكتروني مسجلة. ثم قمت بما هو أبعد من ذلك، فأريد أن أحافظ على بقاء سرية المعلومات الخاصة بالعملاء، لذا طلبت منهم أن يستخدموا مدير كلمات المرور LastPass لمشاركة كلمات المرور الخاصة بهم بأمان. ليس كل العملاء على دراية بكيفية استخدامه، لذا أعددت فيديو توضيحي على Loom وأضفته إلى رسالة البريد الإلكتروني المسجلة. 3. حزمة ترحيبية مفصلة إن التواصل الواضح أمر حيوي للغاية من أجل علاقة قوية مع العميل. حاول إزالة نقاط التخمين لدى العملاء واعرض كل المعلومات المهمة الخاصة بشكل واضح وطريقة منظمة. دعهم يعرفون ساعات العمل الخاصة بك، والوقت الذي تحتاجه للرد، وأفضل طرق التواصل معك، وميعاد تقديم الفواتير الخاصة بالخدمات التي تقدمها، وميعاد استحقاق الفواتير، ...إلخ. يعرف العملاء بهذه الطريقة ما ينتظرونه منك، ومتى ينتظرونه. قد توجد هذه المعلومات في نسخة العقد المبرم بينكما، أو في بعض الأماكن على موقعك، ولكن هناك الكثير من المعلومات الأخرى في هذه الأماكن أيضًا. لا تطلب من عملائك التدقيق بين الكثير من المعلومات. اجعل كل المعلومات والسياسات الخاصة بك واضحة في حزمة ترحيبية منمقة، واحتفظ بها في مجلد مشترك يمكن لكليكما الوصول إليه. في العمل الخاص بي، وجدت أن إرسال الحزمة الترحيبية بعد مكالمة الاستطلاع مع العميل يسير بشكل جيد، ولكني أحبذ تجربة ما قد يناسب عملك بشكل أفضل، إذ يمكنك أن تجد أن أفضل وقت لإرسالها بعد أول تواصل بينكما. 4. التخصيص يوفر التخصيص شعورًا بالرفاهية. يمكنك استخدام التخصيص في التواصل مع العملاء وجعلهم يشعرون أنك تهتم لأمرهم. التخصيص لا يعني بالضرورة قضاء الكثير من الوقت في صناعة شيء فريد، إذ يمكنك استخدام القوالب مثل رسائل البريد الإلكتروني المسجلة، أو نماذج المقترحات. أضف بعد ذلك اسم العميل، وسطر أو اثنين عن العمل الخاص به لتلك القوالب لتصبح معدة خصيصًا له، وليس لكل العملاء. احذف الأجزاء التي لا تنطبق على هذا العميل. إذا كنت تستخدم برنامج لإدارة علاقات العملاء مثل Dubsado، يمكنك إنشاء منافذ للعملاء ثم تخصيص الشعارات بداخلها. استخدم شعار العميل، أو ألوان علامته التجارية لإعطائه لوحة تحكم مميزة. حتى إن كنت لا تستخدم أداةً لإدارة علاقات العملاء، يمكنك تنفيذ نفس الفكرة مع مجلد العميل على منصة Google Drive، ابدأ بإنشاء الملفات باستخدام نفس خطوط الكتابة والأسلوب الخاص بالعلامة التجارية للعميل. الق نظرة على الخدمات التي تقدمها، في أي موضع يمكنك إضافة القليل من التخصيص؟ 5. كن حاضرًا معهم عادة ما تتحدث مع العملاء عن العمل، ولكن حاول أن تتواصل معهم في بعض الأحيان على المستوى الشخصي، ولا تجعل تواصلكم دائمًا عن العمل. ترك الكثير من المستقلين وأصحاب الأعمال الصغيرة عالم الشركات الكبيرة لأنهم لم يحبوا الجمود وافتقاد اللمسة الإنسانية كما هو معتاد في تلك المؤسسات الضخمة. يمكن أن يكون التواصل مع العملاء بشكل بسيط كسؤالهم إذا كانوا بحالٍ جيد بعد فترة صعبة، أو إذا كان عملهم يسير بشكل جيد. 6. نماذج ملاحظات العميل لا تفترض أنك تعرف تجربة عملائك مع الخدمات التي تقدمها، لذا اسألهم فقد يكون هناك ما يمكنك تطويره. قد يكون لدى العملاء رغبة في إجراء المزيد من الاجتماعات، أو أنهم يفضلون ملخصًا أسبوعيا عبر رسالة بريد إلكتروني. اسأل عملائك عمّا يريدونه، ثم اعمل على توفيره لهم. قد تبدو هذه الطريقة بسيطة جدًا لتحسين تجربة العملاء، ولكن هناك عدد كبير من مقدمي الخدمات لا يسألون أبدًا. كن دقيقًا فيما تسأل، وسيكون العملاء محددين في إجاباتهم. ما هي أهم ميزة في التعامل معك؟ هل هناك خدمة ما يريدونك أن تضيفها لحزمة خدماتك؟ ماذا يمكنك أن تفعل لتحسين علاقات العمل؟ 7. تصريحات وسائل التواصل الاجتماعي ادعم عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي من وقت إلى آخر طالما أن هذا لا يخالف اتفاقية الخصوصية بينكم، وتحرص على الإشارة إليهم في منشوراتك حتى تصل إليهم الإشعارات. هكذا يتضح لهم اهتمامك بعملهم، وسيكونون ممتنين لذلك. أفضل ما في هذه الطريقة أنها لا تستغرق سوى دقائق قليلة من وقتك، لذا يمكنك تحقيق الهدف منها دون الحاجة للكثير من الوقت أو المجهود. 8. الاتساق القدرة على تحقيق الاتساق فيما تقدمه عامل مهم في تجربة العميل، إذ يدرك العميل ما يتوقع الحصول عليه منك ويعطيه شعورًا بالاعتياد. فكّر في كل تفاصيل عملك، وكيفية تحقيق الاتساق في تلك التفاصيل. قد يكون ذلك من خلال إنشاء جميع الملفات بنفس الهيئة وتقديمها بنفس الطريقة مثل Asana، أو Slack، أو Trello، أو عن طريق البريد الإلكتروني وغيرها. قد يعني ذلك أن تجعل ساعات عملك متطابقة على موقعك الإلكتروني، والملف الترحيبي، وتوقيع رسائل البريد الإلكتروني. تقديم تجربة جيدة للعميل جزء مهم جدًا من كونك صاحب عمل مبني على تقديم الخدمات. تصبح هكذا مميزًا عن باقي مقدمي الخدمات ويجعل العملاء يعودون إليك من أجل المزيد. أغلب الطرق التي يمكن تطبيقها ليشعر العميل بأنه مميزًا لا تحتاج الكثير من الوقت أو المجهود، لذا لا يوجد مبرر لعدم تطبيقها. في النهاية، العملاء هم الهدف الأهم، فهم من يبقون عليك في العمل. ما الذي تفعله لتجعل تجربة العملاء هي الأفضل على الإطلاق؟ ترجمة -وبتصرف- للمقال Want to Keep Clients Happy? 8 Simple Tips to Improve Client Experience Less لصاحبه Mickey Gast

لماذا يعاني الكثير من المستقّلين للحصول على أجورهم؟ مع حرية أن تكون مدير نفسك وحرية اختيار العملاء الذين ترغب بالعمل معهم، يأتي عدم اليقين من حصولك على وصل الدفع التالي، وهي مخاطرة يواجهها جميع المستقلين. وما يجعلك كمستقل مختلفًا عن شخص آخر يقوم بعمل مماثل لصالح وكالة أو شركة هو فرق بسيط، ويكمن في كلمة "مستقل" بحد ذاتها. كوسط من الأشخاص العاملين لأنفسهم نعرّف عن أنفسنا غالبًا كمستقلّين. أنا شخصيًا عضو في العديد من مجموعات المستقلين التي نناقش فيها القضايا التي نواجهها كوننا مدراء أنفسنا. بعض هذه القضايا والتي تحدث بشكل شائع: كيف تحصل على عميل مهم؟ وكيف تتمكّن من الحصول على أجرك؟ وكيف تصبح أولويّة هذا العميل؟. أوّل ما يتبادر إلى ذهني عندما تُطرح هذه القضايا هو السؤال عمّا تقوله عنك بطاقة عملك؟ هل تُعرّف عنك كمستقل؟ قد يكون هذا هو السبب. عندما يرى الناس كلمة "مستقل" ستبدو مباشرة أقل قيمة من الشخص الذي هو ببساطة " مصمم" أو "كاتب" أو أي مهنة أخرى، لأنّ الفكرة السائدة هي أنّ أي شخص يستطيع أن يكون مستقلًا. أعرف شخصيًا العديد من الأشخاص الذين يملكون كاميرا جيّدة ويلقّبون أنفسهم "كمصوّرين مستقلّين" على الرغم من عدم حصولهم على أي تدريب حقيقي. ولسوء الحظ هذه هي الوصمة التي تأتي مع كلمة مستقل. يكمن خوف العميل المحتمل من أن تكون ذاك الشخص الذي يدّعي العمل بتلك المهنة الهدف دون أي خبرة لدعم ذلك حقًا. خطيبي هو زميل مستقل أيضًا، عندما قابلته لأوّل مرّة وأخبرني عن عمله، اعتقدت أنّه يعيش في قبو منزل والديه! لكنّه لم يكن كذلك، ولا حتى قريب من ذلك، لكن كما قلت الوصمة المرافقة لهذه الكلمة موجودة في كل مكان. إذا أردت أن يدفع عملائك لك الأجر الذي تستحقّه، فكّر في البداية بتغيير بطاقة عملك. إذا كنت مصوّرًا أطلق على نفسك لقب مصوّر فقط دون استخدام كلمة مستقل، وإذا كنت كاتبًا أطلق على نفسك كذلك لقب كاتب فقط، وإذا كان عملك لا يصنّف تحت مسمّى محدّد لقّب نفسك كاستشاري، مما يجعلك تبدو مباشرة أكثر احترافيّة أمام عملائك. إزالة كلمة "مستقل" من لقبك ستساعدك على أن تؤخذ على محمل أكثر جديّة من قبل عملائك. لا أقول أنّ ذلك صحيح، لكن يعتقد معظم الأشخاص أنّه ما داموا قد وظّفوا مستقلًا فإنّهم لا يعملون مع محترف "حقيقي". لا تريدهم أن يشعروا أنّ فواتيرك ليست أقصى أولويّاتهم، أو أنّهم قد قدّموا لك معروفًا لتوظيفك، فلو كان ذلك العميل قد عيّن وكالة لتقوم بالمهمة لكان سدّد فاتورته مباشرة، ويجب أن يُعامل عملك أيضًا بنفس الطريقة. أنت محترف وعملك وسلوكك يثبتان ذلك، فلتجعل لقبك الآن يثبت ذلك أيضًا! ترجمة-وبتصرف-للمقال: Don’t call me Freelancer. That’s my word لصاحبته Julie Elster.