لوحة المتصدرين

لا تخفى أهمية شبكات التواصل الاجتماعي في التسويق على المسوّق الذكي. ولكي تتكامل جهودك في التسويق لا بدّ لك من التعامل مع التحليلات لمعرفة فيما إذا كانت استراتيجيتك التسويقية ناجحة، وتتعلم أيّ الأساليب التي ينبغي لك تكرارها وأيّها التي ينبغي تجنبها. في هذا المقال سنلقي نظرة على الأمور المهمة في Facebook Insights و Twitter Analytics وما الذي يمكن تعلّمه منها. Facebook Insightsتُعتبر Facebook Insights الأكثر تعقيدا عندما يتعلق الأمر بالتحليلات. وبالرغم من أنّ تحليلات جوجل هي من الأدوات الأكثر تميّزا في هذا المجال، ألا أنّ فيس بوك يوفر لك كمّا كبيرا من المعلومات. من الجدير بالذكر أنّه عندما يتعلّق الأمر بأرقام فيس بوك، هناك أمران يجب أن تركّز عليهما: الأول هو النمو الكلي لصفحتك؛ أي عدد تسجيلات الإعجاب likes للصفحة. والثاني هو مستوى التفاعل مع المنشور؛ أي ما هي المنشورات التي تحصل على الإعجاب، المشاركات shares، والتعليقات comments وما هو عددها. من المهم أن يؤخذ كلا المقياسين في الاعتبار. إذ لا تُعتبر الصفحة التي لا يتم التفاعل مع منشوراتها ناجحة حتى لو بلغ عدد الإعجابات 10.000. يوفر فيس بوك ست فئات من الإحصائيات: Overview (نظرة عامة)Likes (تسجيلات الإعجاب)Reach (الوصول)Visits (الزيارات)Posts (المنشورات)People (الأشخاص)لنفصّل كلّ من هذه الفئات: Overview في هذا القسم تتوفر لمحة سريعة عن أداء الصفحة خلال آخر سبعة أيام. إذ تتوفر معلومات عن النمو الإجمالي للإعجابات، الوصول، والتفاعل engagement. Page Likes في هذا القسم يتم تفصيل النمو الإجمالي من حيث تسجيلات الإعجاب. وفيه يعرض النمو الكلي على المدى البعيد (خلال الشهر الماضي)، وعلى المدى القريب (الإعجاب وإلغاء الإعجاب unlikes خلال الأسبوع الماضي وعددها في اليوم الواحد). كما تعرض إحصائيات حول موضع تسجيل الإعجاب؛ هل هي على صفحتك، على منشوراتك، على الهاتف المحمول، أو على منشورات شخص آخر. ما الذي يمكن أن تتعلمه من هذه المعلومات؟ يمكنك أن تستفيد من المخطط لرؤية القمم حيث تزداد تسجيلات الإعجاب أو إلغاء الإعجاب، ومن ثم الرجوع إلى نوع المنشورات التي نُشرت في تلك الأيام. وفي هذا إشارة إلى المنشورات الناجحة أو غير الناجحة (في حالة إلغاء الإعجاب). Reach أصبح الوصول إلى المنشورات محدودا بسبب خوارزمية فيس بوك EdgeRank. مع ذلك، بإمكانك زيادة الوصول إلى المنشور إذا كان يحصل على إعجابات، تعليقات، ومشاركا؛ فكلما زاد التفاعل، زاد الوصول. ما الذي يمكنك أن تتعلمه من معلومات الوصول؟ انظر إلى القمم في المخطط البياني. لاحظ وجود قمتين في المخطط أعلاه؛ الأولى في البداية والثانية في النهاية. ارجع إلى المنشورات في التواريخ عند تلك القمم لمعرفة سبب شعبيتها، ومن ثم حاول إعادة إنشاء منشورات مماثلة وراقب إذا كانت تحصل على نفس النتيجة. Visits تُعرض في مخطط الزيارات التبويبات tabs التي يزورها الناس أثناء تواجدهم على صفحتك (مثل تبويب المعلومات، تبويب الصور، إلخ). لا يهمني هذا المخطط بقدر ما يهمني المخطط الآخر الذي يعرض مصدر الإحالة لتدفق الصفحة. لاحظ في المخطط أعلاه أنّ أغلب التدفق يأتي من موقعي، لكنّ بعضه يأتي من جوجل أيضا. ما الذي تتعلمه من هذا المخطط؟ يمكن أن يساعدك تحديث صفحتك على فيس بوك باستمرار (على الأقل مرة واحدة في اليوم) في تهيئتها لمحركات البحث (جوجل على وجه الخصوص). Posts أقضي معظم وقتي في هذا القسم، وهناك درسان مهمان نتعلّمهما من هذه الإحصائيات. الأول: ما هي أفضل الأوقات في اليوم للنشر على الصفحة؟ والثاني: أي نوع من المنشورات هو الذي يحصل على التفاعل؟ ما الذي يمكن تعلمه من هذه المعلومات؟ تُشير المخططات إلى أنّ أغلب القرّاء على صفحتي يتواجدون على الإنترنت وينشطون في الساعة الرابعة مساءً، وبذلك أعرف أنّه يجب أن أنشر في هذا الوقت أو أوقات قريبة منه للحصول على التفاعل. في المخطط الذي يلي مخطط أوقات تواجد المعجبين يتم تفصيل كل منشور على حدة وعرض مقدار الوصول الذي حصل عليه المنشور، أي نوع من المنشورات كان، بالإضافة إلى مقدار التفاعل الذي حصل عليه. ابحث عن القمم في المخطط وحاول تكرار هذا النجاح. People عندما تقوم بالتسجيل للحصول على حساب فيس بوك تقوم بإدخال قدر من المعلومات الشخصية، وبذلك يصبح فيس بوك قادرا على معرفة التركيبة السكانية demographics للأشخاص الذين يسجلون الإعجاب بصفحتك. يمكنك معرفة جنس المعجبين (ذكور/إناث)، ما هي أعمارهم، أين يعيشون، وما هي اللغات التي يتحدثونها. ما الذي يمكن أن تتعلمه؟ ملائمة وسط المعجبين مع رسالتك. إذا كان منتجك/خدمتك تستهدف الأشخاص بعمر 18 سنة وكانت أغلبية جمهورك على فيس بوك بأعمار أكبر من 45 سنة، فهذه مشكلة. كيف يمكنك أن تجعل صفحتك تتماشى مع التركيبة السكانية التي تستهدفها؟ بإمكانك أيضا تنزيل جدول بيانات اكسل مفصل بكل البيانات الخاصة بصفحتك إذا كنت ترغب في فهم دقيق جدا للإحصائيات. إحصائيات تويترلا أخفيكم أننّي أحب تويتر لأن الوصول فيه ما يزال مفتوح تماما (على عكس فيس بوك) ويتيح الوصول إلى الملايين من الأشخاص الرائعين. تكون استراتيجيتي في التسويق على تويتر مضاعفة. حيث أنّه من المهم جدا أن أقوم بتقديم قيمة للمتابعين من خلال حسابي، ولذلك أقوم بنشر نصائح وأفكار مفيدة حول شبكات التواصل الاجتماعي، وكذلك الوصفات اللذيذة التي أصادفها. بالإضافة إلى ذلك أحاول التفاعل مع المتابعين على تويتر قدر الإمكان. التفاعل مهم جدا، فلو زرت صفحة أحدهم على تويتر ووجدت أنّ أغلب تغريداته تتمحور حول نفسه، ولا يقوم بنشر تغريدات يوجه فيها الحديث إلى الآخرين، لا أقوم بمتابعته. المحادثات مهمة على تويتر، إذا لم تقم بها، فقد فوّت عليك فرصة الحصول على التفاعل. عندما يتعلق الأمر بتويتر، هناك عدد قليل من الإحصائيات التي يجب تعقبها. يُعتبر تويتر، من حيث التحليلات، أبسط بكثير من الأمور التي اطلعت عليها لحد الآن. العدد الإجمالي للمتابعينهل ينمو هذا العدد؟ لا يُشترط أن يزداد بالآلاف كل يوم، يكفي أن يزيد عدد المتابعين 1 أو 2 إذا كان النمو طبيعيا ومستقرا. سيقوم الناس بمتابعتك إذا كنت تقدم لهم قيمة من خلال التغريدات. جرّب، على سبيل المثال، أن تنشر 10 مرات في اليوم ولاحظ فيما إذا كان عدد المتابعين يزداد أو يقل. جرّب التغريد على وسم hashtag محدّد ولاحظ التغيّر في عدد المتابعين أيضا. الجواب يكمن في الأرقام! إعادة التغريد retweetهل تحصل منشوراتك على إعادة تغريد؟ تُعتبر إعادة التغريد أعلى شكل من أشكال المجاملة، ويقوم الناس بإعادة تغريد المنشورات التي يجدونها قيّمة. إذا كنت تحصل على بعض إعادة التغريد في اليوم الواحد فهذه إشارة جيدة. الإشارات mentions@من الإشارات الجيدة أيضا أن يقوم الناس بالإشارة إليك في محاولة لمحادثتك. وأفترض أنّك تقوم بالإشارة إليهم أيضا. فيما يلي بعض الأدوات التي تساعدك على تعقّب تحليلاتك على تويتر: Twitter’s Analytics: وهذه جديدة نسبيا. لا توفر تحليلات تويتر نظرة عامة حول أداء تغريداتك خلال الشهر الماضي فحسب، وإنما تقوم بتفصيل كل تغريدة على حدة وتعرض عدد الانطباعات impressions التي حصلت عليها، نوع التفاعل (ردود، إعادة تغريد، تفضيل)، بالإضافة إلى معدل التفاعل engagement rate. وهذه الإحصائيات تُعرض بشكل جيد وسهلة القراءة. Twitonomy: من أدوات تحليلات تويتر التي أفضلها كثيرا. تتيح لك هذه الأداة مشاهدة أداء تغريداتك وبتفاصيل دقيقة. وكذلك يمكنك الاطلاع على أداء تغريدات الآخرين على تويتر، ويمكنك الاستفادة من هذه الخاصية لمعرفة ما يقوم به منافسوك، وكيف بإمكانك تحسين منشوراتك على أساس ما يقومون به. تُعرض المعلومات عن أداء تغريداتك بصورة مبسّطة، من ضمنها التغريدات التي تحصل على أكبر عدد من إعادة التغريد، نمو المتابعين، وغيرها. Tweetchup: مشابهة لـ Twitonomy لكنها ليست بجودتها. تتيح هذه الأداة تحليل تغريداتك وتغريدات المستخدمين الآخرين. تُعجبني التقارير التي تقوم Tweetchup بتوليدها، فهي جيدة وسهلة القراءة. Hootsuite: استخدم هذه الأداة بشكل يومي. تتوفر في Hootsuite خاصية توليد تقارير أسبوعية بشكل تلقائي. عيبها الوحيد، لأنها برنامج مجاني، أنّ التقارير محددة بعض الشيء، ما لم تقم بالدفع. ترجمة -وبتصرّف- للمقالين Understanding Analytics #3: Facebook Insights و Understanding Analytics #4: Twitter Analytics لصاحبته: Rebecca Coleman.

ما هي الأدوات التي تستخدمها للتّسويق عبر الإنترنت؟ هل يمكنك إنجاز نفس العمل الذي ينجزه مسوّق ويب متخصص؟ وهل يمكنك فعل ذلك مجّانًا؟ تضمّ قائمة الأدوات التي تستخدمها والتي يتم الإشارة إليها غالبًا بـ "رزمة التّسويق" أو ”marketing Stack”استخدامات واحتياجات متنوّعة، بدءًا بالتّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة مرورًا بالمحتوى وصولًا إلى البريد الإلكتروني والمزيد. هل من الممكن الحصول على كلّ هذه الأدوات دون دفع أي فِلس؟ لقد كان إيجاد طريقة لبناء رزمة تسويق مجانيّة تحدّيًا ممتعًا، وذلك بالبحث عن بدائل لأدوات وخدمات مدفوعة معروفة. إنني ممتنّ لكل الشّركات الرّائعة التي توفّر أدوات قيّمة بمقابل بسيط. هذه هي قائمة البدائل المجّانيّة للأدوات المدفوعة التي جمعتها. ما الذي تحتوي عليه الرزمة؟رزمة التّسويق المجّانيّة: بدائل مجّانيّة لأدوات مدفوعةهذه هي قائمة الأدوات المجّانيّة التي تنوب عن خدمات مدفوعة معروفة والتي وجدت أنّها جيّدة للغاية. BufferCanvaGoogle AnalyticsHotjarSimply MeasuredOpen Site ExplorerCharlieSidekickWordpressCrowdfireMediumWistiaSumoMeSegmentPeek1. جدولة الشبكات الاجتماعية: Buffer لعلّ أفضل نصيحة لتوفير الوقت عند التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة هي جدولة المشاركات في حساباتك على الشّبكات الاجتماعيّة في وقت مبكّر، حيث يمكنك القيام بعملية التّسويق عبر الشّبكات الاجتماعيّة دفعة واحدة: اتّخاذ كافّة الإجراءات المعتادة من كتابة وإدارة ثم نشر هذه التّحديثات في اليوم أو الأسبوع الموالي. كيف نستخدم Buffer: تتيح لك الخطّة المجّانيّة الدّائمة ربط حساب واحد من كل شبكة اجتماعيّة (حساب واحد من فيس بوك، واحد من تويتر، وهكذا...) وجدولة 10 مشاركات بشكل مبكّر لكلّ شبكة، في حال مشاركتك لثلاث مشاركات يوميًّا، فذلك يعني أنك ستكون متقدّمًا بثلاثة أيام دائمًا. لقد وجدنا أنّ اقتراحات المحتوى المختار يدويًّا ذو قيمة كبيرة، حيث أنّ هذه الاقتراحات تسهل قراءتها ثم إضافتها. بديل آخر مجّاني: HootSuite (مجّانيّة لأوّل 3 حسابات اجتماعيّة) 2. التصميم: Canva خياران مدفوعان: Phtoshop وInDesignيثق أكثر من مليوني شخص بخدمة Canva لتساعدهم على إنشاء صور للشّبكات الاجتماعيّة، منشورات المدوّنات وأيّ استخدام آخر يمكنك تخيّله. كيف نستخدم Canva: تساعد الأحجام المحسّنة والقوالب المضمّنة في تسريع وتسهيل إنشاء صور طويلة تتوافق وشبكة Pinterest، مستطيلة لتويتر، مربّعة لفيس بوك وإنستغرام وأي حجم آخر فيما بينها. لقد وجدنا بديلًا مجّانيًّا آخر يدعى Pablo، والذي يعتبر رائعًا جدًّا في تحجيم صور تويتر بحجم 512x1024 بكسل، في حين تعمل Canva بشكل جيّد مع معظم الشّبكات الأخرى. بدائل أخرى مجّانيّة: PabloGimpPic Monkey3. تحليلات فورية: Google Analyticsخيار مدفوع: Chartbeatتقوم خدمة Google Analytics بكلّ شيء متعلّق بتتبّع زيارات موقعك، حيث تقدّم كمّيّة معلومات ضخمة مجّانًا. كيف نستخدم Google Analytics: بصفتنا فريق تسويق ينشط على الشّبكات الاجتماعيّة، فإنّنا نقدّر سهولة عرض الزّيارات التي تأتي من شبكات مختلفة (Acquisition > Social > Network Referrals). يمكننا تفقّد وقت القراءة المستغرق بالنّظر إلى الوقت المستغرق ضمن صفحة ما أو Time on Page، أمّا الإحصائيّات الفوريّة للزوّار المتواجدين حاليًّا في موقعنا، فيمكننا معرفتها بسهولة عبر Real Time > Overview. بدائل أخرى مجّانية: Go Squared (مجّاني لأوّل 100 زائر و1000 نقاط بيانات) MixPanel (مجّاني لأوّل 25 ألف حدث شهري) 4. تحسين الموقع: Hotjarخياران مدفوعان: KISSmetrics و Crazy Egg.في حال كان يعتريك الفضول حول سلوك زوّار موقعك – أين يضغطون مثلاً أو إلى أيّ حدّ ينزلون ضمن الصّفحات – فيمكنك الاستعانة بخدمة مثل Hotjar لمعرفة ما يفعله زوّارك بشكل دقيق عبر خرائط حراريّة، خرائط الضغطات، خرائط النزول في الصفحات وتسجيلات الزوّار. وتتميّز خدمة Hotjar كذلك بخيارات لتحليل قنواتك وإضافة رسائل واستطلاعات رأي لزوّارك على موقعك.كيف نستخدم Hotjar: أبحاث سلوك الزّوّار يمكنها أن تكون ذات فائدة كبيرة، أجد أن إمكانية عرض تفاعل زائر ما ضمن منشورات مدوّنة ذا قيمة كبيرة: كم يقرأون من منشور معيّن؟ أين يتوقّفون؟ على ما يضغطون؟ رؤية كلّ هذه المعلومات يساعدني على تصميم منشوراتي بطريقة أوضح. بدائل أخرى مجّانيّة: Inspectlet (مجّانيّ لأول 100 جلسة مسجّلة) SumoMe Content Analytics 5. تقارير: Simply Measuredخيار مدفوع : SumAll Reports.تقدّم Simply Measured تحليلات وإدارة من مستوى الشّركات لعلامات تجاريّة كبيرة ومجهوداتهم الاجتماعيّة، كما أنّها تحتوي على تشكيلة واسعة من الأدوات المجّانيّة لبقية المستخدمين العاديّين أيضًا.من بين تقارير Simply Measured نجد: تقرير متابعي تويترتحليل خدمة عملاء تويترتقرير صفحات فيس بوكتحليل محتوى فيس بوكتحليل تنافسيّة فيس بوكتقرير دراسات فيس بوكتقرير مستخدمي إنستغرامتقرير زيارات الشّبكات الاجتماعيّةتقرير مصادر الزّياراتتقرير صفحة جوجل+تحليل فاينكيفيّة استخدام Simply Measured: لا تكلّف أيّ من هذه التّقارير أيّ مقابل مادّي، مع العلم أنّ الخدمة ستطلب متابعتها على تويتر أو ذكرها على فيس بوك مقابل التقرير المجّاني. يمكنك توفير الكثير من الوقت من خلال سحب تقارير من مكان واحد، حيث ستود التّعرّف بشكل أكبر على مدى نجاعة جهودك على الشّبكات الاجتماعيّة، كما أن الخدمة تدعم الشّبكات الاجتماعيّة الستّ الكبرى: فيس بوك، تويتر، لينكدإن، جوجل+، إنستغرام وبنترست. بدائل أخرى مجّانية: Followerwonk SumAll’s (النّسخة المجّانيّة) 6. تحسين محركات البحث: Open Site Explorer خيار مدفوع: Moz Pro.أداة مجّانيّة رائعة للتّحقق من قوّة نطاق موقعك وصفحاته، كما أنّه يصلح لتفقّد عدد الرّوابط التي تشير إلى موقعك ومصدرها، كما يمكنك الاطّلاع على منافسيك، لكنّ النّسخة المجّانية توفر 3 تقارير يوميًّا، في حين أن التّسجيل في الخدمة يتيح لك الحصول على تقارير غير محدودة لكافة روابط، كلماتك المفتاحيّة ومنافسيك. كيفيّة استخدام Open Site Explorer: ضع رابط مدوّنتك ضمن موقع Open Site Explorer من أجل رؤية إحصائيّات عالية المستوى مثل قوّة الصفحة والرّوابط الواردة. يمكنك كذلك الضّغط على تبويبة Just Discovered لعرض الرّوابط الحديثة والصّفحات الأفضل لعرض الصفحات التي تحصل على أكثر الرّوابط في موقعك. بدائل أخرى مجّانيّة: SEO BookScreaming Frog SEO SpiderKeyword Tool7. إدارة علاقات العملاء: Charlieخيار مدفوع: SalesForce.تساعدك أدوات إدارة علاقات العملاء في مواكبة عملائك الحاليّين والمستقبليّين، اعتبرها دفاتر عناوين مستقبليّة، تحتوي أفضل هذه الأدوات على ميّزات ومعلومات، وأداة Charlie توفّر طريقة سريعة وسهلة للتعرف على شخص ما جيّدًا. كيفيّة استخدام Charlie: تتمثّل وظيفة أداة Charlie في مساعدتك على الاستعداد للقاء أشخاص جدد، حيث تمنحك الأداة تعريفًا كاملًا عن شخص ما – حساباته على الشّبكات الاجتماعيّة، سيرته، اهتماماته، أخبار كبيرة... – من خلال النظر إلى تقويمك القادم أو عبر عنوان بريد إلكتروني. إذا أردت معلومات مخص~صة حول شخص ما، ما عليك سوى إدخال عنوان بريده الإلكتروني على أداة Charlie وسوف تخبرك بكلّ شيء. بديل آخر مجّاني: Norbet 8. دراسة صندوق وارد بريدك الإلكتروني: Sidekickخيار مدفوع: Cirrus Insight.تستطيع خدمة Sidekick تعقّب رسائل بريدك الإلكتروني المرسلة لإخبارك عما إذا تمت قراءة هذه الرسائل من طرف المُرسل إليهم، وتتميّز الخدمة بإعدادات قراءة واستلام متقدّمة، بالإضافة إلى عدة ميّزات أخرى.كيفيّة استخدام Sidekick: يمكنك الاستفادة كثيرًا من تنبيهات Sidekick حول بريدك الإلكتروني، كما أنّ الأداة تضيف قيمة كبيرة إلى صندوق وارد بريدك الإلكتروني، مع قائمة جانبيّة للمعلومات حول كلّ شخص يرسل رسالة إليك، وتضمّ هذه القائمة روابط لكافة حسابات الأشخاص على الشّبكات الاجتماعيّة، بالإضافة إلى جدول من أحدث التّغريدات. بدائل أخرى مجّانيّة: Banana tagSignals.9. صفحات الهبوط: Wordpressخياران مدفوعان: Unbounce و LeadPages.لعلّ أسرع وأسهل طريقة لإعداد صفحة هبوط بالنّسبة لمن يستخدمون Wordpress على مواقعهم هي إنشاء صفحة جديدة، فإذا كنت تستخدم ووردبريس للتّدوين، سيضاف المحتوى الذي تنشئه إلى التّدوينات، في حين يمكن إضافة المحتوى الثّابت مثل "حمّل كتابنا الإلكتروني" أو "سجّل في ندوتنا على الإنترنت" بسهولة عبر الصّفحات. كيفيّة استخدام ووردبريس: ابنِ صفحة هبوط جديدة في ووردبريس واستخدمها كنقطة مركزيّة لحملة إعلاناتك على الشّبكات الاجتماعيّة أو تحديثات حساباتك على الشّبكات الاجتماعيّة. وتتيح لك إضافات مثل WooDojo إخفاء محتوى قائمتك الجانبيّة في صفحات معيّنة، ما يعتبر خيارًا ممتازًا لتركيز المحتوى الظّاهر في الصّفحة. بديل آخر مجّاني: Unbounce الخطّة المجّانيّة (تُظهر علامة الأداة) 10. إدارة تويتر: Crowdfireخيار مدفوع: Crowdfire Premium.يمكنك إدارة حسابك على تويتر مباشرة عبر تويتر الذي يعتبر بدوره خيارًا مجّانيًّا، أو يمكنك تجربة أدوات مثل Just Unfollow، والتي تتيح الفرز الإجماليّ وتصفية متابعيك، إلى جانب عرض تفاصيل حول التّركيبة الديمغرافيّة لمتابعيك.كيفيّة استخدام Just Unfollow: إحدى الطّرق التي يوصي بها عدة خبراء من أجل إبقاء عدد الحسابات التي تتابعها قريبًا من عدد الحسابات التي تتابعك هي التّحقّق دوريًّا من الحسابات التي تتابعك بدورها وحذف التي لا تتابعك. ويمكنك من خلال Just Unfollow القيام بذلك بسرعة وسهولة عبر صفحة واحدة، مع إمكانيّة السّماح لحسابات معيّنة بعدم متابعتك مع استمرارك بمتابعتهم. بدائل أخرى مجّانية: TweepiManage Flitter11. التدوين: Mediumخيار مدفوع: Ghost.تعتبر Medium شبكة أو موقع تواصل اجتماعي في حد ذاتها، لكنّها تقدّم خيارًا سهلًا وسريعًا لإنشاء مدوّنة جديدة. كيفيّة استخدام Medium: تبدأ عدّة شركات ناشئة بإنشاء مدوّناتهم على خدمة Medium، حيث يمكنهم الحصول على جمهور مضمّن منذ البداية وأدوات تواصل تساعد على نشر محتواهم. هذا وتتميّز Medium بميزة نشرة البريد الإلكتروني الإخبارية، حيث يمكن للمستخدمين التّواصل تلقائيًّا مع متابعيهم عبر مشاركتهم بآخر تدويناتهم. بدائل أخرى مجّانيّة: Wordpress.comBlogger12. الفيديو: Wistiaخيارات مدفوعة: Wistia Pro و Vimeo Pro.عند إنشاء فيديو ممتاز لمشاركته على الشّبكات الاجتماعيّة أو موقعك، أين سترفعه أوّلًا؟ أول خيار سيتبادر إلى ذهنك هو يوتيوب، والذي يعتبر سريعًا وسهلًا لكنه يقدّم تحكّمًا أقل ويعرض غالبًا بعض الاقتراحات والإعلانات غير المرتبطة. أما Wistia فقد تم تطويرها من أجل فيديوهات المسوّقين لأن المشغّل يبقي الزّوّار على صفحتك – أو يرسلهم بشكل دقيق للمكان الذي تود أن يذهبوا إليه. كيفيّة استخدام Wistia: يمكنك بعد أن ترفع الفيديو الانتقال إلى الإعدادات وإضافة أشياء مثل أزرار تدعو المشاهدين للقيام بفعل ما، أو خيار عرض نافذة لإدخال المشاهدين لعناوين بريدهم الإلكتروني عند نهاية الفيديو. وتسهّل Wistia كذلك عرض الخرائط الحرارية وعرض اتّجاهات المشاهدين مثل عدد المشاهدين الذين يشاهدون الفيديو بأكمله، متى يوقفونه أو يضغطون على شيء معين... بدائل أخرى مجّانيّة: YoutubeVimeo13. أزرار المشاركة: SumoMe Share خيار مدفوع: Easy Social Share Buttons.تأتي معظم أزرار المشاركة التي تراها في جانب تدوينات المدونات من أداة SumoMe، هذه الأزرار – التي يمكن أن تعمل على أيّ موقع وليس ووردبريس بالضرورة – هي جزء من حزمة منتجات SumoMe للمواقع، لذا في حال كنت لا تمانع ظهور علامة SumoMe ضمن هذه الأزرار، يمكنك إضافتها مجّانًا لأي صفحة وتخصيص الشّبكات الاجتماعيّة التي تودّ ظهورها افتراضيًّا. كيفيّة استخدام SumoMe Share: تتيح لك SumoMe تحكّمًا كبيرًا بمظهر أزرار المشاركة، حيث يمكنك اختيار الأزرار التي تودّ ظهورها ومكان ظهورها ضمن الصّفحة كذلك. أحد الميّزات الأخرى هي أن هذه الأزرار تظهر جيّدًا على الأجهزة المحمولة، لذا فهي تبقى طريقة رائعة لتشجيع المشاركة عبر الشّبكات الاجتماعيّة بغض النّظر عن الأجهزة التي يزورك من خلالها الزّائر. بدائل أخرى مجّانيّة: Digg DiggFlare14. التحليلات: Segment خيار مدفوع: Usability Tools.تعتبر أداة Segment إحدى الطّرق التي يمكنك من خلالها إدارة كافّة التّطبيقات عبر واجهة واحدة، حيث تسهّل الأداة على أي مستخدم ربط برمجيّة ما بموقعه، حالما يتم إضافة قصاصة Segment فستكون قادرًا على ربط تطبيقات أخرى مثل MailChimp وGoogle Analytics. وتستطيع أداة Segment التّعامل مع كافّة بيانات زوّارك من أجلك عبر لوحة التحكم. كيفيّة استخدام Segment: قدّم Rob Sobers دليلًا مفيدًا لكيفيّة إعداده للأداة من أجل عمله.15. التجريب: Peek خياران مدفوعان: Optimizely وUser Testing.هنالك عدّة خيارات مدفوعة تساعد على فهم كيفيّة استخدام الزّوار لموقعك، حيث أنّ بإمكانها تقديم عدّة تفاصيل متعلّقة بهذا الجانب، كما أنّ هنالك أداة Peek المجّانية، والتي تتيح لك مشاهدة وسماع فيديو مدته 5 دقائق لشخص حقيقي يستخدم موقعك. كيفيّة استخدام Peek: يمكنك أن تطلب من شخص ما تصفح موقعك أو مدونتك عبر الصّفحة الرئيسة من أجل الدّراسة الأولى، بعدها يمكنك الطلب من شخص ما تجربة تدفّق معيّن عبر موقعك من خلال صفحة هبوط. تستغرق الاختبارات من يومين إلى ثلاثة أيام حتّى تكتمل، ويمكنك إجراء ثلاثة اختبارات Peek شهريًّا. بدائل أخرى مجّانيّة: Optimizely (الخطّة المجّانيّة). كانت هذه أدوات التّسويق المجّانية التي يمكن أن تفيدك في تسويق منتجاتك أو مواقعك على الإنترنت، ما هي أدواتك المفضّلة التي يمكنك أن تضيفها إلى هذه القائمة؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 0$ Marketing Stack: Free Options to Popular Paid Services and Tools لصاحبه Kevan Lee. حقوق الصورة: Designed by Freepik.

لقد مضى وقت طويل منذ أن كانت وسائل التّواصل الاجتماعيّ مجرّد مساحة للشّركات تشارك عليها أفكارها وتنتظر الـ"إعجابات"، بل أصبحت واحدة من أهمّ القنوات للعملاء يطرحون فيها أسئلتهم ويقدمون من خلالها التّقارير والشّكاوى. تتواجد الكثير من الشّركات في الوقت الحاضر على عدّة مواقع تواصل اجتماعيّ ضخمة مثل الفيسبوك، تويتر، جوجل بلس و لينكد إن، ولكن فقط الفيسبوك والتويتر هما المستخدمان بشكل واسع وكبير في عملية دعم العملاء، وبما أنّ العديد من الناس يستخدم هذه الوسائل كل يوم من أجل التّواصل، فمن الطّبيعي بالنّسبة لديهم التماس الحصول على دعم عبر هذه الوسائل. أظهرت دراسة "Buffer" أن أكبر جاذب لمنشورات دعم العملاء هي صفحات تويتر وبنسبة 59.3% ، لكن يبدو أنّ الشّركات بشكل عام تعتمد أكثر على الفيسبوك في تقديم خدمة العملاء، وذلك بناءً على استفتاء شمل 59.4% منهم، ما نسبته 40.6% فقط أقرّوا باستخدامهم لتويتر. وقت استجابة جيدتوجد العديد من الأسباب وراء سعي العملاء السّريع لطلب المساعدة عبر وسائل التّواصل الإجتماعي، ومن الأمثلة الجيّدة على المواقف العصيبة والتي من الممكن أن تثير غضب العملاء المتضرّرين كان تأخر الطّائرة وفقدان الأمتعة وبالأخص إذا لم تُحَلّ هذه المشكلة بسرعة، يجب على الوكلاء تتبّع هذه الحالات باستمرار، وفقًا للأبحاث الصادرة عن "Social Bakers" فإن شركات الطّيران تُعدّ من أكثر الشّركات نشاطًا وتفاعلًا على وسائل التواصّل الاجتماعي. قامت "Social Bakers" بقياس كلّ من معدلّ ووقت الاستجابة، ووفقًا للباحثين، معظم العملاء توقعوا الإجابة في غضون 60 دقيقة وإذا لم يقوموا باستلام الإجابات، فهم على الأغلب سيقومون بالشّكوى على الخدمة الرّديئة على وسائل التواصل الاجتماعي أو تغيير المزوّد للخدمة. خير مثال على تبعات التّأخر في الرّدّ على شكوى الزّبائن ما حصل بين ميشاب وشركة الطّيران الجويّة البريطانيّة العام الماضي، فقد حاول العميل الذي ضاعت أمتعته تقديم شكوى للشّركة عبر حساب التويتر الخاصّ بها، لكن عدم تلقيه لاستجابة دفع ميشاب إلى شراء تغريدة مروّجة وحثّ المقبلين على السّفر على العزوف عن اختيار شركة الطيّران البريطانيّة. وأخيرًا بعد 8 ساعات، قامت الخطوط الجويّة البريطانية بالرّد، وذلك بعزوّ سبب نشوء المشكلة إلى أنّ أوقات دوام العاملين في الدّعم الفنيّ على تويتر تمتد من الساعة التاسعة إلى الخامسة فقط، ولكن من المرجح أن ردّ الشّركة لم يجعله يشعر بتحسّن، ولتجنّب لُبس مستقبلي من هذا النوع، قاموا بتوضيح ساعات الدّوام على صفحتهم الشخصية في تويتر. تغطي معظم الخطوط الجويّة دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة باليوم و7 أيام بالأسبوع، ولكن البعض نقل ذلك نقلة نوعية لتقديم خدمة أفضل، ففي العام الماضي قامت شركة الطيران "KLM"، والتي تعتبر واحدة من الأفضل في سرعة الاستجابة، بتقديم زمن استجابة حي على حساب تويتر الخاص بهم، تعرض الصّورة الخلفية زمن الاستجابة المقدّر والتغييرات الحاصلة كل 5 دقائق. أدوات لإدارة وسائل التواصل الاجتماعيمن السّهل جدًا أن تضيع في شكاوى العملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي، فمن الممكن فقد أو نسيان المنشورات والتّغريدات التي يضعها العملاء، من الصّعب الحفاظ على تنظيم جيّد في إدارة الرّدود إذا كان هناك العديد من العملاء النّشطين على صفحات التّواصل الاجتماعي التابعة للشركات، على أيّة حال، توجد عدّة طرق لإدارة ذلك. تفتح بعض الشّركات الضّخمة والعملاقة مثل Nike ومايكروسوفت حسابات للدّعم الفنّيّ منفصلة على تويتر، والذي يُتيح التواصل بشكل أسرع وأكثر تركيزًا عندما يتعلق الأمر بالمشاكل والشكاوى، وبذلك هم ليسوا بحاجة للتدقيق في كل الإشعارات "Buzz" التي تأتيهم على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي حول منتجاتها لتعقب ما يحتوي المشاكل والشكاوى منها. لقد تم تصميم بعض الأدوات للمساعدة في إدارة حسابات وسائل التّواصل الاجتماعي، فعادة ما يتمّ التّعرف على الأوقات التي يتواجد فيها العملاء أكثر من غيرها على صفحات التواصل الاجتامعي من خلال برمجيات خاصّة وهكذا يتم تركيز تواجد فريق خدمة العملاء وعملهم في هذه الأوقات، وتقوم هذه الأدوات أيضاً بتزويد المساعدة مع المراقبة والاستجابة لمنشورات العملاء، ومثال هذه البرمجيّات أداة مخصصة لتويتر وهي "Tweetdeck"، حيث تساعد بإدارة حسابات متعدّدة وتتبّع رسائل العملاء في الوقت نفسه، وتوجد أيضاً برامج تسمح بإدارة حسابات لأكثر وسائل التواصل الاجتماعي شعبية في مكان واحد مثل "Hootsuite" و "Klout"، أما إذا كان التّركيز فقط على دعم العملاء فمن الممكن استخدام خدمة "conversocial"، والذي يساهم في تحسين الخدمات المقدّمة للعملاء على وسائل التّواصل الاجتماعي. ومن الشّائع أيضًا دمج حسابات الشّركات على الفيسبوك وتويتر باستخدام برامج مكتب المساعدة "help desk software" مثل: "Freshdesk" ،"Happyfox" و "UserEcho"، والتي تقوم بجمع منشورات العملاء على الفيسبوك وتغريداتهم على تويتر في مكان واحد مما يسمح بالاستجابة للطّلبات بشكل أسرع وأفضل. ردود شخصيةتعتمد العديد من قنوات دعم الزوار على الإجابات المغلّفة، حيث يوجد أجوبة مسبقة محدّدة لأكثر الأسئلة شيوعًا، فهي تسّهل عمل الوكلاء وتسمح بردود أسرع، على أيّة حال، فإن وسائل التواصل الاجتماعي بحاجة إلى جعل الردود شخصيةً أكثر، فقد قام زبون غير راضي في العام 2012 بتقديم شكوى على تويتر عن إجراءات خطوط الجو الأمريكية، وقامت الشركة بالرد بسرعة ولكن دون أن تولي اهتمامًا كافيًا لرسالة العميل: احتلت خطوط الجو الأمريكية المرتبة الأولى في ترتيب الأسرع في الرد بين الخطوط الجوية المختلفة، ولكن في الحالة التي عرضناها عانت نوعية استجابتها من النّقص في التّركيز. يجب جعل الرّدود ذات طابع شخصي أكثرّ، حيث تستطيع إضافة اللّمسة الإنسانية لجعل الزّبون يشعر بالتّرحيب أكثر، بالإضافة إلى أنّها تستطيع بالنّهاية رسم ابتسامة على وجهه، فعلى سبيل المثال، قامت شركة أسترالية مقدّمة لخدمات الموبايل وتدعى "Amaysim" بالتوصل إلى اللمسة الشّخصية بشكل جيد جدًا: يمكنك أيضاً جعل الجوّ أكثر وديّة ومرحاً عبر محاولة إطلاق الدّعابات اللّطيفة. الأمور الواجب مراعاتهاإنّ عملاء الشّركة موجودون على وسائل التّواصل الاجتماعيّ، وبالتّالي تصبح متابعتهم الخطوة التّالية الطبيعيّة لدى الشّركة، فلم يعد التّعامل مع العملاء على الفيسبوك وتويتر محافظًا على الخصوصيّة بين الشركة والزبون، بل يستطيع الآن كل شخص مشاهدة نوعية الخدمة، يجب اتّباع الأمور التالية للبقاء بعيدًا عن ارتكاب الأخطاء: تغطية دعم الزبون على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة في اليوم في 7 أيام بالأسبوع. إنّ وسائل التواصل الاجتماعي لا تنام أبدًا لذلك على العمل أن يستمر، فلا يمكن معرفة متى تنشأ المشكلة.الرّدّ بشكل سريع. سيكون من المثالي إذا أمكن تغطية المسائل على الفور، من المهم الحفاظ على الوقت اللازم للرّد بأقل من 60 دقيقة.استخدام أدوات خدمات الزّبائن. عن طريق استخدام برمجيات المساعدة المكتبيّة، يمكن أن تجد العديد منها هنا، ويمكن إيجاد أمثلة على برمجيّات إدارة وسائل التّواصل الاجتماعي هنا.تجنّب الردود الجاهزة والجامدة والعمل على خلق جو ودّي. يعتبر هذا أسهل على الفيسبوك عندما لا تكون محدّدًا بـ 140 حرفًا، ولكن حتى في التغريدة فإن إضافة اسم الزبون الذي تخاطبه يمكن أن يضفي لمسة وديّة شخصية.ترجمة -وبتصرف- للمقال How to organize customer support on social media لصاحبته: Aleksandra Koziol. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.