لوحة المتصدرين

يبدو العملاء السلبيون -على أقل تقدير- مجرد أشخاص مزعجين، أما على أسوأ تقدير فقد يجعلوك ترغب في الصراخ. وعليه فإن معرفة كيفية التعامل معهم (على أمل تجنبهم) هو جزء من نموك كمستقل. وعلى الرّغم من أن مواجهة هذه الشّريحة من العُملاء يدخل في إطار عملنا كمستقلين إلا أننا لا نمنح أنفسنا الوقت الكافي للتعمق في هذه الظاهرة. من هم العملاء السلبيون وما هي العلامات التي تميزهم؟ هل تكون قوى الظلام في الكون قد أرسلتهم سرًا لتنغيص حياتنا وتخريب خططنا كمستقلين؟ وهل من الضروري التعامل معهم خلال رحلتنا لجذب العملاء؟ دعنا نعرف المزيد عن هذا الموضوع وكيف يمكنك التعامل معهم دون أن تشعر أنه تتم معاملتك بطريقة سيئة. من هم العملاء السلبيون؟ إن الزبون الذي يستحق لقب العميل السّلبي (أو العميل غير الفعال) هو الذي يبدي اهتمامًا كبيرًا بشراء المنتج أو الخدمة، ولكن دائمًا لديه سبب لعدم اتخاذ قرار الشراء. على سبيل المثال أنا أطلق هذا اللقب على العملاء المحتملين الذين يطاردوني على الإنترنت، يمكنني تقريبا سماع أنفاسهم اللاهثة من خلال شاشة حاسبي وهم يتوسلون لي حتى أبدأ في محادثتهم، لكن عندما يحين الوقت للتفاوض على أجري فإنهم إما: يختفون فجأة. ينتحبون من أجل تخفيض السعر. يدخلون في عملية تأمل وتفكير لا تنتهي. لا شيء مما سبق سيقودني إلى تحقيق دخل أو الحصول على عمل فعلي، يهدر هؤلاء العملاء السلبيون وقتي وطاقتي الشخصية ومصادري الاحترافية إضافة إلى أنه يمكنني استثمار هذا الوقت المهدور في متابعة عملاء محتملين أو مشاريع بديلة. هل حدث معك شيء من هذا سابقًا؟ هل شعرت من قبل أنك مغفل لاعتقادك بأن هذا العميل السلبي كان يفكرّ في توظيفك بشكل جدي. هل شعرت من قبل بأن البساط سُحِبَ من تحت قدميك؟ وهل ترغب في معرفة كيفية تجنب مواجهة هذه المشاعر مرة أخرى؟ لماذا يعذبنا هؤلاء؟ حسنًا، هناك سر صغير: هذا صحيح، فعلى الأرجح لا يفكر العملاء غير الفعالين في البائع مطلقًا، فهم لديهم جداول أعمالهم الخاصة، وهناك العديد من الصفات المميزة لتصرفات العملاء غير الفعالين، فهم إما.. مشترون حسب السعر: يبحث هؤلاء ببساطة عن أرخص سعر ممكن، وذلك إما لأنهم بخلاء أو ميزانيتهم محدودة جدًا. مشترون لا يقدّرون قيمة الخدمة: انهم مستاؤون لاضطرارهم دفع المال مقابل منتجاتنا وخدماتنا، ويفضلون القيام بالعمل بأنفسهم بدلًا منا، لكنهم أذكياء كفاية لمعرفة أنهم غير مؤهلين للقيام بالعمل بأنفسهم (أو ليس لديهم الوقت لذلك). مشترون جاهلون: إنهم في الحقيقية لا يعرفون كم يجب أن ينفقوا عندما يطلبون منا تحديد السعر، أو أنهم بصراحة متخبطون في قراراتهم، إنهم لا يعرفون ماذا يريدون وخائفون للغاية من اتخاذ القرار الخاطئ لذا يصبحون عاجزين عن الاختيار. لكن أسوأ ما في النوع الأخير أنهم يميلون إلى إلقاء اللوم علينا بسبب افتقارهم القدرة على اتخاذ القرار. كم مرة بذلت كل ما في وسعك وأنت تحاول إثبات أنك الشخص المناسب لاحتياجاتهم ولكن دون جدوى؟ ما هو تأثيرهم على أعمالنا كمستقلين؟ هل بذلنا جهدًا كبيرًا في محاولة عقد صفقة مع هؤلاء العملاء غير الفعالين؟ حسنًا لكننا في نهاية المطاف لم ننفق أموالًا (غالبًا) للاستمتاع بطلباتهم عديمة المعنى، صحيح؟ في الحقيقة على الرغم من أننا لم نخسر أموالًا (إلا إذا كنت قد استثمرت في حملة بريدية)، ولكننا أيضًا لم نحقق مداخيل ويمكن أن نكون قد خسرنا المال بطرق أخرى منها: إعطائهم وقت استشارة مجاني يسمح لهم بسرقة أفكارنا. الفشل في وضع قيمة مالية لوقت الاستشارة، فهناك العديد من الناس المستعدون لدفع أجر مُقابل الاستشارة، حيث يمكن أن يشكل الدفع مقابل الساعة مصدر دخل متجدد لنشاطك كمُستقل. عدم استثمار الوقت في أشياء أخرى تؤدي إلى توليد الدخل. إرسال وسائط تسويق رقمية أو مادية إلى عملاء غير مهتمين. بالإضافة إلى أن الوقت المهدور له تأثير سلبي (وتأثير سام أحيانًا) على تقديرنا لأنفسنا كمستقلين ومقدمي خدمات. إن التخلص من هؤلاء العملاء يتطلب الكثير من الثقة والشجاعة، وفي حال كان لديك موظفون ومتعاقدون عندئذٍ يجب أن يكون لديك قدر أكبر من الثقة والقوة. هل نحتاج حقا إلى مسايرتهم؟ دعنا نتحدث عن فكرة سائدة في عالم الأعمال التجارية، لا سيما في البلدان التي تولي أهمية كبيرة لتقديم خدمة عملاء ممتازة بغض النظر عن التكاليف (مثل الولايات المتحدة). الفكرة السائدة هي أنه يجب أن يرحب البائع بكل الأسئلة، حتى بعد أن يظهر جليًا أن العميل غير مهتم بما نقدمه له. سيتساءل بعض القراء فيما إذا كانوا سيخلقون سمعة سيئة لأنفسهم (أو لعلامتهم التجارية) في حال تبنوا سياسة صارمة وتوقفوا عن التعامل مع العملاء غير الفعالين. الإجابة هي: يصبر العديد من البائعين على العملاء المحتملين السيئين بسبب الخوف، في حين أنهم يجب أن يخافوا على الفرص والوقت المهدور. إنه ليس خطأك إذا كان العميل المحتمل السيئ لا يلائمك، وليس ذنبك بالتأكيد إذا كان مفلسًا أو متردّدًا. لذا توقف عن تحميل نفسك المسؤولية حيال العملاء المحتملين السيئين الذين لا يتحوّلون إلى زبائن في نهاية المطاف. ولا تقلق ﻷنهم سيجدون بائع آخر يتعلقون به ويهدرون وقته بينما تكون أنت قد انتقلت للتعامل مع عملاء محتملين يقدرون وقتك وما تعرضه عليهم. كيف تخرجهم من قمع مبيعاتك (أو تجنب السماح لهم بدخوله) اقتبس Perry Marshal مقالة من كتابه "قاعدة 20/80 في المبيعات والتسويق" والتي نشرت مؤخرًا في مجلة Entrepreneur. تعدد هذه المقالة 5 طرق لتشخيص الصفات التي يجب أن تكون موجودة في العميل قبل إجراء عملية البيع. من خلال تعلم كيفية تشخيص العملاء ستصبح معتادًا غالبًا على الانتباه إلى الإشارات التي تخبرك فيما إذا كان العميل جاهزًا أو غير مستعد بعد لعملية الشراء. لكن في حال إذا لم تستطع التقاط أي إشارات مهمة لتشخيص العميل ووجدت نفسك متورطًا مع أحد مهدري الوقت يمكنك حينها اتباع نموذج رجل المبيعات Dennis Kucinski الذي وجد طريقة للتّخلص من أحد العملاء الذي أهدر وقته. حيث سأل هذا العميل الذي ظل يُحاول إقناعه لمدة 5 سنوات كاملة: حيث أنه -وبعد مُضي خمس سنوات كاملة- قرّر ‘دنيس’ أن الزّبون إما هو جاهز للشراء أو أنه لن يقرر الشّراء أبدًا بطبيعية الحال، لا يُفترض بك الانتظار ومُحاولة إقناع الزّبون المُحتمل طيلة 5 سنوات وبرأيي الشخصي لا يجب أن تسمح لفترة النّقاش مع العميل المُحتمل أن تتجاوز 5 أسابيع. لكن بغض النظر عن المدة التي ستحاول فيها إرضاء العميل المُحتمل، عليك أن تعرف بأنك مدين لنفسك ولنشاطك التجاري (وكذلك لموظفيك والمتعهدين) بالتوقف عن التعامل مع العملاء السلبيين. عليك معرفة أن ما يفعله العملاء السلبيون هو معاملة البائع بشكل سيء، لا تأخذ الأمر بشكل شخصي ولكن أيضًا لا تدعهم يتلاعبون بك. ترجمة وبتصرف للمقال Tire Kickers: How To Diagnose These Time And Soul Suckers لصاحبته Terri Scott.

ينظر إلى الساعة ... "ممتاز! إنّها السابعة صباحا. أمامي ساعة كاملة قبل استيقاظ عائلتي، سأنجز الكثير من العمل، كم أحبّ أيّام السبت!". عمل ... عمل ... عمل ... عمل ... عمل ... "وأخيرا أنهيت العمل، لقد كانت جلسة عمل مكثّفة". ثمّ ينظر إلى التقويم ... "ماذا؟ اليوم هو الأحد؟ أين ذهب يوم السبت؟" يحيل نظره إلى زوجته ... "ماذا تعنين بأنّك أخذت البنات إلى السينما بدوني؟ وأكلتم البوظة أيضا؟ لماذا لم تطلبي مني الذهاب معكم؟ آآه، لقد طلبت مني ذلك. أنا الذي كنت مشغولا جدّا بالعمل...". هل تبدو لكم هذه الحالة مألوفة؟ يخوض المستقلون في الكثير من الأحيان في عادة العمل المتواصل بدون انقطاع، ومن الممكن لهذه العادة أن تجعل العميل معجبا بك ولكنّ عائلتك ستكون مستاءة منك وسيكون جسمك منهكا جدّا وسيصبح عقلك خاملا. لذلك فالطّريقة الفعّالة التي من شأنها أن تحافظ على نجاح علاقاتك مع عالمك الحقيقيّ ونجاح عملك في آن واحد هي أن تأخذ قسطا من الراحة بين الحين والآخر، ومن الأحسن أن يكون ذلك بشكل يومي. ولكن كيف لك ألاّ تعمل وهناك عمل متواصل ينتظرك؟ كُن صارما واتّبع برنامجا يوميّا من أجل مصلحتك. إدراج أوقات الراحة في البرنامج اليومي سيكون لديك على الأرجح جدولا يوميّا للعمل يحتوي على مخطّطات لمشاريعك تلتزم بها دائما وتتّبع قائمة مهامك المدرجة فيه بشكل جيّد. فمثلا أنت تعلم أنّه من العاشرة صباحا إلى الثالثة مساءً هو وقت مخصّص لتنفيذ طلبات العملاء ومن الرابعة مساءً إلى السادسة مساءً وقت مخصّص للقيام بشتّى الاتصالات عبر الإنترنت ومن السابعة مساءً إلى العاشرة ليلا وقت محدّد للمزيد من المهام الخاصّة بالعملاء. أن يكون لديك برنامج واضح ومنظّم، فهذا شيء ممتاز وأنا أوصي به لحد كبير. ومع ذلك، لن تكون الاستفادة كاملة وتامّة إن لم تُدرج أوقات راحتك في برنامجك اليوميّ. إنّ من أسوأ الأشياء التي يمكنك فعلها فيما يتعلق بأوقات راحتك هو عدم جدولة هذه الأوقات ضمن جدول الأعمال اليومي ، حيث أنّه لا يكفي أن تترك فراغا بين مشاريعك وتقول "هذا هو وقت فراغي !" وإنّما يجب عليك تدوين وإدراج هذا الوقت المخصّص لراحتك في برنامجك. وعليه فإنّ جدولة أوقات الراحة الخاصّة بك ضمن برنامجك دليل على أنّها تحظى بنفس الأهميّة التي تحظى بها باقي المشاريع الأخرى، وأيضا فهي تذكّرك أنّه عليك أن تأخذ قسطا من الراحة لأنّه من السهل أن تنسى استراحتك عندما لا تكون مدوّنة في البرنامج. إنّ اشتمال برنامجك اليوميّ على أوقات راحتك سيعطيك دائما شيئا لتتطلّع إليه، فمن الممكن أن تصبح أكثر إنتاجيّة بمجرّد أن تعلم أنّ هناك وقت راحة ينتظرك بعد هذا العمل لأنّ إتمام مهمّة معيّنة يصبح أسهل بكثير عندما تعلم أنّك ستكافأ باستراحة في آخر المطاف. التزم ببرنامجك إذا قمت ببرمجة وقت للراحة وخصوصا إذا قمت بجدولته في جدول أعمالك، عليك أن تلتزم به، لا تختلق أعذارا أو تعد نفسك أن تأخذ غدا قسطا أطول من الراحة تعويضا عن الذي ضاع منك اليوم. وفي الحقيقة هذا هو الجزء الأصعب لكثير من المستقلين لأنّنا نقوم بتحديد ساعات عملنا بأنفسنا فلو نرغب بالعمل 16 ساعة نستطيع فعل ذلك، ولكن أخذ وقت من الراحة بعيدا عن العمل مهمّ جدّا للحفاظ على صحة عقلك واتّزانك وعلاقاتك مع العالم الحقيقيّ من حولك (تذكّر أولئك النّاس الذين تدعوهم بالأصدقاء والعائلة، أنا متأكّد من أنّهم يودّون رؤيتك معهم من حين لآخر). إن واجهتك صعوبة في اتباع برنامج العمل الذي أنجزته، اضبط المنبّه الموجود في هاتفك ليساعدك في ذلك. كما يمكنك أيضا أن تطلب من صديقك أن يهاتفك عندما يحين وقت راحتك ليذكّرك بأن تنهض من أمام الحاسوب ! قُم بعمل أيّ شيء يساعدك في الابتعاد عن شاشة الحاسوب الذي سيبقى دائما في المكان الذي تتركه فيه في كلّ مرّة على غرار العالم المحيط بك المتغيّر باستمرار والخبرات التي من الممكن أن تكتسبها. اتبع سياسة فرق تسد بدلا من إدراج كل مهامك في قائمة متسلسلة، جرّب تقسيم هذه القائمة إلى مجموعة من الأجزاء، فمثلا قُم بجدولة الجزء الأول في الصباح قبل موعد أخذ الاستراحة والجزء الثاني بعد الزّوال والجزء الثالث في آخر النّهار ولا تنس أن تُدرج بين كلّ هذه الأجزاء أوقات راحتك، فالهدف المراد تحقيقه من تجزئة قائمة مهامك هو التّأكد من إنجاز مجموعة المهام المُدرجة في كل جزء قبل حلول موعد الاستراحة الخاصة بك. ومن إيجابيات تقسيم قائمة المهام هي سهولة أخذ قسط من الراحة عند الانتهاء من الأعمال والمهام الخاصة بك كمستقل لأنّ التوقف عن العمل يصبح أمرا طبيعيّا وتلقائيّا لديك كما أنّك تكون ميّالا أكثر للاسترخاء، وقيامك بهذا التقسيم يجعل أوقات استراحاتك ممتعة وخالية من التوتر لأنّك في الواقع لست قلقا بشأن المهام غير المنجزة في رزنامتك فعند انتهاء فترة الراحة ستعود إلى إنجاز قائمة جديدة من الأعمال بنفس جديد. خطط ماذا تفعل في وقت راحتك (اجعله ممتعا ومسليا) لكن إلى أي مدى يُعتبر ذلك مُريحًا ومُسلّيّا؟ السّرّ وراء جعل فترة الاستراحة وقتا مرحا ومسلّيا هو أن تخطّط له من قبل. نعم، قُم بكتابة مختلف الأنشطة التي تستطيع القيام بها خلال هذه الفترة، فمن بين الأنشطة التي تستطيع عملها مثلا هو أن تشاهد حلقتين من مسلسلك المفضّل ثمّ بعد ذلك تستطيع القيام بحرب تاريخيّة مع أطفال الجيران باستخدام بالونات الماء ! عليك أن تخطّط جيّدا في كيفية اغتنام كلّ دقيقة تقضيها بعيدا عن العمل، إن لم تفعل هذا فمن المحتمل أن تعود للعمل قبل انقضاء فترة الراحة أو أن تنتهي باستراحة تقتصر نشاطاتها على غسل الملابس وكيّها وتنظيف المنزل ! لهذا يمكنك أن تضع لائحة مخصّصة بالنشاطات المسلّية فوق مكتب العمل والتي تجد في القيام بها استمتاعا وترفيها عن النّفس ولا تأخذ منك وقتا طويلا في التّخطيط، بهذه الطّريقة إذا نسيت أن تضع مخطّطا لوقت استراحة اليوم، يمكنك أن تختار أيّ نشاط ترفيهيّ من اللائحة أمامك لتوفّر وقتك وتستمتع بوقت راحتك أكثر. خطط للمشاريع التي تأتي بعد وقت الراحة لقد انتهت للتّو فترة راحة رائعة ومسليّة وها أنت ذا تُهيّئ نفسك لتغرق مرة أخرى في بحر العمل ولكنّك لست متأكّدا من ماهية المهام التي ستقوم بإنجازها، لذلك ستُضطر لقضاء الساعة القادمة في التفكير في المشاريع التي يمكن عملها الآن. وأسوأ من هذا السيناريو هو التخطيط للأعمال التي ستقوم بها بعد وقت الراحة في وقت الاستراحة نفسه، انتبه ! لا تفعل ذلك ! إذن خطّط لمشاريعك التي تريد إنجازها بعد وقت راحتك قبل أن يصل الموعد المخصّص لها (لوقت الراحة) واحرص دائما على عمل مخطّط واضح عند رجوعك لإتمام مهامك لأنّه سيساعدك على تجنّب تضييع الوقت الذي كنت حدّدته لوقت راحتك وأيضا الوقت الثمين المخصّص لعملك. قم باتخاذ الإجراءات اللازمة إن كنت تخطّط للابتعاد عن العمل بضعة أيّام أو ربّما أطول، تأكّد من إعلام عملائك بهذا الأمر مسبقا فهذا يدلّ على أخلاقك الكريمة واحترافيّتك في العمل، وسيتفهم معظم العملاء احتياجك لأخذ بعض الوقت خارج إطار العمل خاصّة إن كان الأمر يتعلق بتمضية الوقت مع العائلة. قبل أن تبدأ عطلتك المبرمجة، ناقش مع عملائك خطّة العمل التي تلائم كليكما قبل وأثناء العطلة التي تريد أخذها، مثلا هل تريد القيام بالمزيد من المشاريع قبل العطلة؟ هل سيكون بإمكانك الرّد على الرسائل التي تصلك في البريد الإلكتروني والاتصالات الهاتفية أثناء العطلة؟ سيمنح التّشاور والمناقشة في كلّ هذه الأمور العملاء آمالا واقعيّة فيما يخصّ ما الذي يمكنك تقديمه لهم وأنت أثناء العطلة. اجعل أوقات راحتك غير قابلة للتفاوض يكون التّوقف عن العمل في غالب الأحيان الجزء الأصعب، لذلك لا تسمح لنفسك بالتّغاضي أو تجاهل وقت الراحة الخاصّ بك لأنّ هذا الأمر ضروريّ لصحتك الجسديّة والعاطفيّة والعقليّة. من دون استراحة، ستتدهور جودة عملك وسيلاحظ العميل ذلك، ولهذا عليك ألاّ تُقامر بسعادة عملائك (وراتبك) من خلال العمل المتواصل غير المنقطع. يُعتبر أخذ أقساط من الراحة بشكل منتظم طريقة جيّدة تساعدك على تجنب الإرهاق المُفرط. ربّما بدأت العمل كعامل مستقل لأنّه أمر تستمتع بالقيام به، ولكن إن كنت تعمل كثيرا للدرجة التي تشعر فيها بالنّفور من عملك، فمن الأحسن أن تبحث عن عمل في شركة ! لهذا يجب عليك أن تحافظ على طاقتك لأجل عملك الحرّ وذلك بعدم قبول أن تصبح عبدا لعملك طوال الوقت، يمكنك أن تأخذ نزهة ما بين الحين والآخر، أن تقرأ قصائد أو كُتبًا، أن تلعب مع أولادك... ذكّر نفسك دائما أنّ الحياة أهمّ بكثير من العمل. ابدأ من اليوم وخصّص بعض الوقت لوضع أوقات للراحة في برنامجك اليوميّ وقُم بكتابة بعض الأنشطة التي يمكنك فعلها خلال استراحتك، ومن بين اقتراحاتي التي أفضّلها هي القراءة والقيام ببعض التمارين الرياضيّة وقضاء بعض الوقت مع العائلة. هل لديك وقت منتظم مخصّص للراحة؟ ماهي الأنشطة التي تستمتع بها خلال هذا الوقت؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Take a Break Even When Your Work Doesn’t لصاحبته Ardelia Lee.