لوحة المتصدرين

قد يكون التوقيت غير مناسبا، وقد يكون الظرف حرجا.. لكنه واقع يجب أن نعترف به وهو أن زراعة الإنترنت العربي بخير ولكن حصادها سيكون بأيدي غير العرب. حينما انتقلت من العالم الحقيقي للأعمال للعالم الافتراضي أو عالم الويب، كان لدي هواجس رجل التسويق التقليدي وهي أن مسألة دخول الإنترنت كبديل في صناعة الإعلان العربي سيكون صعبا جدا، ولكن خيال رجالات التسويق (كعادتنا) فرضت علي واقعا بأن الإنترنت قادم لامحالة وأن الأمر لن يستغرق سوى بضع سنوات، وكلمة ”بضع“ في اللغة قد تصل إلى ”تسع“ ولكني قدرت لها ثلاث أو أربع سنوات لنصل إلى مرحلة شاهقة في التطور والإنفاق الإعلاني، وتصورت حجيجا هائلا سينتقل سريعا إلى صناعة الإنترنت العربي. إستفقت بعد خمس سنوات من نقلتي النوعية لأجد أن مرادف كلمة ”بضع“ قد يصل إلى حده الأقصي، وأن الأمر قد يستغرق أفقا أبعد من ”بضع“ ليكون ”عقد“ أو قد يتحول لصيغة ”الجمع“ ليكون (عقودا)... فصناعة الإنترنت العربية تبدو كـ ”ولادة قيصرية“ على يد مجموعة من أطباء ”الامتياز“ في مستشفيات تشبه ”المستشفيات الحكومية". أطباء الأمتياز أو مايطلق عليهم ”رواد الأعمال العرب“ وهم يحاولون بشتى السبل (والكباري) تقديم جل جهدهم لتقديم (مولود) أو ”محتوى“ أو ”صناعة“ ذات قيمة وتتمتع بصحة جيدة، فلا ينقص هؤلاء الأطباء (الرواد) إلا استمرار التعلم والمحاولة وكما يبدو أنهم يقدمون عرضا جيدا ويحصلون على المزيد من الخبرة الناجمة عن ”المحاولة والخطأ"... هؤلاء الأطباء بعضهم يعمل بخيوط جراحية ”موديل قديم"، ويعالجون ”مرضاهم“ أو ”مشاريعهم“ على أسرة بسيطة.. قد يقوم بعضهم بعمليات جراحية كبرى (قيصرية) وعلى اسرة ووسائد ”مرتفعة الثمن“ ولكن وكعادة المستشفيات الحكومية ”المولود“ يموت لنقص ”التمريض الاحترافي“ أو لعدم وجود مكان النقاهة المناسبة. الطب الحديث، ليس فقط مهارة من الطبيب ولكن بالتأكيد مجموعة من العوامل الهامة الأخرى، فالطب تحول إلى صناعة، والإنترنت العالمي تحول بدوره إلى صناعة يشار لها بالبنان، أما الإنترنت العربي فمازال يعاني من أمراض، تفتق إلى ذهني تأليف موسوعة مصغرة عنها، وسأسميها ”موسوعة بن زوين“ على غرار (ابن سينا)... سأبدء بخمسة أمراض وهي: المرضالأعراضالعلاجالإمساكمرض ينشأ عن نقص التمويل، مما يؤدي إلى عسر هضم مزمن في تنفيذ الأفكار الجديدة، يموت المريض فيه بعد سنة تقريبا من محاولة البحث عن تمويل.- إبحث عن ممول محترف قبل التبحر في مشروعك.- تناول حبوب الشجاعة للتعريف بمشروعك قبل أن ينهار. فلا تفيد أي ملينات بعد عسر الهضم. اذهب للمؤتمرات والمعارض واحضر ورش العمل وتفاعل ولا تهتم بمن يقول لك هذا بدون فائدة... الزبدة ياصديقي في (النت ورك الجانبية)- ابحث عن ملينات سريعة (إعلانات، مردود مالي، جوجل أد سينس، شريك واعي.. الخ)الإسهالمرض ناشئ عن دخول شركة جديدة في مجال الإنترنت أو مستثمر جديد. يؤدي المرض إلى ظهور مجموعة من المشاريع بشكل سريع، وبالطبع الإسهال يؤدي إلى فقدان السيولة (أقصد السوائل) مما يؤدي إلى جفاف بعد عدة سنين.- لا تنخدع بالمؤتمرات وبالاستاندات.- الإسهال مرض سابق لمرض قادم وهو الإمساك، وعليه توقع الجفاف أو عسر الهضم القادم.- ابحث عن الألياف (نقطة التعادل) وبسرعة، فعندما تدخل في شركة مثل هذه يفضل أن يكون مشروعك سريع الدوران وتصل فيه إلى نقطة توازن قبل أن تصاب هذة الشركة بمرحلة نقص السوائل القادمة... كلمة السر في هذة الشركات (مشاريع صغيرة تربح بسرعة)السعالمرض ناشئ عن التهاب في (الرئة)... والرئة هنا هي فريقك الخاص بالمشروع... يبدأ السعال عادة وبشكل بسيط ومن ثم يتحول إلى سعال رطب (يطرد أعضاء الفريق المميزين) لا يلبث أن يتحول إلى التهاب رئوي قاتل.- إستمع جيدا للسعال وحدد أين الخلل وعالجه بسرعة.- تناول العسل الأبيض بإستمرار (وهو التقييم والإحلال والإستبعاد).- التجاهل قد يكون حلا ولكن لا يجب دون معرف السبب الحقيقي للعلة.. تأكد عزيزي أن هناك سبب (فيروس أو بكتريا)... إبحث عنه أولا وبإمكانك معالجته ببعض الأعشاب (تحفيز معنوي، إنصات للفريق، تدريب، حفل جماعي...)- بعض الأطباء قد يصف دواء حلو المذاق، وهو (قم بزيادة راتب أو اعط بونص) ولكن احذر التعميم فلا يجب معالجة كل الفريق بنفس المستوى. - هناك دواء صعب مؤلم وهو (البزل)، وتصفية بعض العناصر الهامة في فريقك ممن لديهم أثر معنوي سيء علي باقي الرئة. التوحدأعراضه دماغية وهو ”أن مشروعك“ بلا منافسين... أو أنك صاحب ”براءة الإختراع"... وأنك قادم بسيف الإنترنت المنتظر، أو أنك ”الوحيد الفريد".من أعراض المرض ”عدم الرؤية"، و"ضعف السمع"...إهمال علاج هذا المرض له مضاعفات خطيرة تسمى ”النوم“ والوفاة سريعا.- يتطلب علاج المرض هذا أولا ارتداء نظارة قراءة عاكسة لأشعة أجهزة الكمبيوتر والإتصال بالإنترنت وشرب حبوب ”جوجل“ لفترات طويلة. ساعتها ستجد ”ألف منافس“ يقوم بأفكارك ولكن بأشكال أخرى.... اذهب لأقرب صيدلية وادهن ”البيزنس بلان“ بمرهم يسمى ”المنافسيين".- يتطلب المرض في بعض الأحيان ارتداء سماعة أذن مكبرة وقد يتطلب حضور بعض ورش العمل وسماع الآخرين بصدر رحب عندما ينتقدون أنك ”لست الأوحد"...حمى الـ ”جوني“ المتصدعهو مرض يأتي به المستثمرون الأجانب معهم من بلادهم، ويصيب المستثمرين العرب... ويكمن في البحث عن رائد أعمال ”ذو شعر أصفر“ أو ”لسان ملوي أعجمي“ أو خريج جامعات غير عربية .... بعض المستثمرين الأجانب قد تكون لديهم الحمى كاملة وساعتها لا يقرؤون ماتقوله إن كنت ”عربي"... والبعض منهم أخد مصلا ”مخففا“ وسيقرأ في حال كنت نصف عربي... يعني هجين من والد أو الدة من ذوي الشعر الأشقر. في حالات نادرة قد يشفى المستثمر الأجنبي ويوافق على تمويل مشروع يديره شباب عرب خالصين...المرض لو أصاب المستثمرين العرب لا يمكن الشفاء منه...- المرض لا علاج له... فهو لا يصيبك إن كنت رائد أعمال... فقط عليك بالصبر وأنت ترى المستثمر الأجنبي يرمقك بمنتهي الشك والريبة، وعليك الابتسام عندما يرى أنك غير مؤهل أساسا فأنت ليس نصفك ”جوني"... كما أن عليك الدعاء بالثبات عندما تكتشف أنك تود أن تلكمه في أنفه عندما يسألك هل زرت السيليكون فالي؟... أخيرا يمكنك أخد مصل ”حمى جوني“ بحقن ”جوني واشباهه في فريقك“ وإن أمكن ضع مصلك"جوني“ أمام المستثمر المصاب بالحمى... احذر من ”أمصال جوني“ فبعضهم يأتي بنتائج عكسية (لاحظ صفقة مكتوب كان بعض من تنافسوا عليها أحضروا عفريت جوني... لكن الصفقة طارت... وظل عفريت جوني ما عرفوا يصرفوه بسهولة".- في حال استحالة الوصول إلى ”جوني“ براتب متناسب مع شركتك... عليك بأنصاف جوني فقد يكون لهم أثر لطيف علي الجرح.أخيرا يسعدني قبول التبرعات والدعاء على عنواني الحالى بمستشفي ”مكافحة إدمان رواد الأعمال العرب". أرقد فيها وأعد أيامي المتبقية... يحاول فيها الأطباء بيأس علاجي ونقلي مرة أخرى من العالم الافتراضي... للعالم الحقيقي. رحم الله روادنا العرب في صناعة الإنترنت وأسكنهم فسيح جناته.

في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى الصراحة المباشرة بخصوص بعض الأمور، لذلك دعوني أخبركم أنّ خدمة العملاء ليست بذلك العمل المبهج حيث يتفاعل موظف الدعم مع العميل بانشراح ويفهمه. لقد تناول الكاتب Jason Pargin، والذي يعرف أيضا باسم David Wong هذا الموضوع بصورة رائعة، مع لمسة من الفكاهة في مقال من أكثر المقالات انتشارا في عام 2013 بعنوان "Harsh Truths that Will Make You a Better Person" (حقائق قاسية ستجعلك شخصا أفضل). في هذا المقال يتطرّق Pargin للحديث (وبلغة فضّة) حول العديد من التصورات الخاطئة التي نؤمن بها فيما يتعلّق بما يتوقعه الناس منا. الأمر نفسه في مجال خدمة العملاء، إذ يحتاج إلى نظرة صادقة على مدى صعوبة أن يصبح الشخص "بطل العملاء"، بالرغم من أنّني قد لا أتمكّّن من صياغة الأمر كما فعل Pargin. فيما يلي بعض الحقائق القاسية حول العمل في فريق الدعم والتي يجب على الجميع إدراكها: أنت لست ضمن مجال علاقات العميل"Monkeysphere" أو ما يعرف بعدد دُنبار Dunbar's number، هو الحد المعرفي (النظري) لعدد العلاقات المستقرة أو المنتظمة التي يستطيع الإنسان امتلاكها. وفي هذه النظرية مضامين مذهلة: اقترح عالم الانثروبولوجيا البريطاني Robin Dunbar من خلال استخدام متوسط حجم الدماغ البشري والاستنباط من نتائج بعض الرئيسات (كالقردة)، أنّ البشر لا يمكنهم الحفاظ على أكثر من 150 علاقة مستقرة ومريحة. ويؤكد مؤيدو هذه النظرية أنّ الأعداد التي تتجاوز 150 تتطلب قواعد، قوانين، وأعرافًا أكثر تقييدا للحفاظ على مجموعة مستقرة ومتماسكة. يبدو أنّنا نملك حدود معرفية لعلاقاتنا تماما مثلما نواجه صعوبة في استيعاب مدى بعد "مليون سنة ضوئية". يشرح David Wong باختصار كيف يمكن أن يتأثر سلوكنا عند التعامل مع أناس لا يخطرون على بالنا كثيرا: يروي لنا الصحفي الشهير Tim Russert قصة رائعة عن والده في كتابه Big Russ and Me. اعتاد والد Russert أن يستقطع نصف ساعة من وقته ليوضّب قطع الزجاج المكسرة بعناية قبل أن يرميها إلى القمامة، لماذا؟ "لأنّها قد تؤذي يديّ عامل النظافة". كان هذا الفعل من الأفعال غير الاعتيادية لتوضيح وجهة نظري حول MonkeySphere. لا أحد منا يقضي وقته في التفكير والقلق في صالح عامل النظافة، وبالرغم من ذلك، هو يؤدي دورا هاما في عدم إجبارنا على العيش وسط أكوام من القمامة التي نخلفها. نحن لا نفكر عادة في سلامته وراحته، وإن فعلنا، فليس بنفس الطريقة التي نفكر فيها في أصدقائنا أو أفراد عائلتنا، أو حتى حيواناتنا الأليفة. ما علاقة ذلك بالعمل في دعم العملاء؟لهذا الأمر علاقة وثيقة بالعمل في الدعم، فموظف الدعم هو، مجازيا، مثل عامل النظافة ذاك، يهتم بجميع المشاكل ويساعد العملاء في حلّها، لكن في كثير من الأحيان لا يُلاحَظ وجوده، ويُساء تقدير جهوده. السبب في ذلك ليس لأنّ العميل يحمل ضغينة تجاه موظف الدعم، وإنما ذلك الموظف ليس ضمن مجال علاقات العميل فحسب (ليس ضمن الدّائرة التي يُطلق عليها اسم MonkeySphere). إذ أنّه يتم التواصل معه مرّة أو مرتين، وفي بعض الأحيان تُساء معاملته بنفس الطريقة التي قد يرمي فيها أصحاب المنازل الزجاج المكسّر في سلة القمامة بلا مبالاة. لماذا أذكر هذا الأمر؟ لأنّه عقبة نفسية، وببساطة لا يمكن للكثير من الناس التعامل معها. موظفو الدعم المميزون يُعتبرون من أكثر الشخصيات الصبورة، العطوفة، والثابتة، وهذا ببساطة ما يتطلبه النجاح في هذه الوظيفة. يعتبرك العديد من العملاء كـ "موزع الحلول"ولعل عصر "اضغط الرقم 1 لمزيد من الخيارات" في خدمة العملاء أصبح له تأثير بافلوف (Pavlov) علينا كمستهلكين. لكن العديد من العملاء الذين يتصلون بالدعم يعتبرون الموظف كآلة لبيع الحلول المرغوبة؛ يقومون بإدخال الطلب، ومن ثم يخرج الحل، ولا يفكر ذلك العميل فيما إذا كان يستحق تلك الخدمة التي تلقاها أو لا. شكرا لك لتوضيح أفكارك بطريقة واضحة، منمّقة، ومهنية أمّا في الدعم عبر الويب، فالوضع أسوء بكثير. فبفضل تأثير عدم التحفّظ عبر الإنترنت Online Disinhibition Effect، حيث الهوية شبه مخفية، والشخصيات غائبة (أنت ترى الشاشة وليس الشخص)، والمشاعر العابرة أو الألفة المُؤقّتة ("لن أقابل هذا الشخص مجددا") أصبح الناس يتصرفون بقلّة أدب واحترام. اعترف أنني تصرفت بهذه الطريقة من قبل، إذ كنت أغلق نافذة المحادثة المباشرة للدعم حالما أحصل على الإجابة بدون كلمة شكر أو تحية، أو حتّى "طاب يومك". هل يمكنك أن تتخيل هذا النوع من التصرف إذا كانت المحادثة وجها لوجه؟ هذا التصرف غير مقصود من قبل أغلبية العملاء، من ضمنهم أنا، لكن لا يعني ذلك أنّه ليس فظا. يُدرك موظفو الدعم الرائعون أنّ هذا التصرف غير مقصود ويتفهمون أنّه لا يمكنهم أخذ الأمر على محمل شخصي، وأنّه مجرد جزء من عملهم. لا مكافئة إلا لمن نجح في إنهاء محادثة الدعممن صفات موظف الدعم الجيد أنّه يحافظ على هدوئه في المواقف حيث يفقده الآخرين. وبعبارة أخرى، أنّه يجب أن ينهي المحادثة بطريقة هادئة، مهنية، وعملية، وكذلك، برضى العميل حتى وإن كان ذلك العميل مزعجا. قد يبدو هذا الأمر سهلا، لكن عندما تمر بشكل مباشر بما يواجهه موظف الدعم على الطرف الآخر من الخط ستدرك أنّه ليس سهلا كما يبدو. يجب على الشركات أن تحب عملاءها حتى مع وجود أشخاص غير مهذبين. فما يجعلك عظيما في الدعم هو أداء عملك بالرغم من كل الشتائم، التصرفات الطفولية، والأنانية العامة لأغلب الناس. سينتشر الخبر سريعا على الإنترنت وسيعلم الجميع عندما يخطئ أحد موظفي الدعم بحق أحد العملاء، لكنّنا نادرا ما نسمع عن الكيفية التي يعامِل فيها العميل ذلك الموظف والتي دفعته إلى ارتكاب الخطأ؛ ما نسمعه هو الشكاوى فقط. لذلك فمهمّتك كموظف في فريق الدعم هي إنهاء المحادثة برضى العميل وإيصاله إلى الحل المنشود، حتى وإن لم تكن ترغب في ذلك، أو إذا كان العميل لا يستحق التعامل معه بأفضل أساليبك. ومن ثم تستيقظ في اليوم التالي وأنت على استعداد لإنهاء محادثة أخرى ولقول "أنا في خدمتك". وظيفتك هي من أكثر الوظائف المساء تقديرها في أي شركةأنا أعني ذلك بصراحة، وبالرغم من أنّني أوّجه مقالي هذا إلى جمهور يتكون من العديد من الأشخاص الذين يعملون في خدمة الدعم، إلّا أنّ ذلك لا ينفي صحة الأمر. لقد سمعت أنّ كون الشخص رئيسا هو مثل كونه ظهيرًا رباعيًا quarterback في فريق كرة القدم الأمريكية؛ يتحمل كل اللوم عندما تسوء الأمور، ويحصل على مدح أكثر مما يستحق عندما تسير الأمور بشكل جيّد. والوضع ذاته مع موظف الدعم، فيما عدا الجزء الذي يتعلّق بالحصول على "المدح والاعتراف". يُشار دائما إلى المهندسين والمسوقين بـ "النينجا" أو "الروكستار"، إلا أنه يبدو أنّ فرق الدعم لم تبدأ في الحصول إلّا مؤخّرًا على نصيبها العادل من الأضواء. ينطوي جزء من يومي على التعامل مع التحليلات، وقد يُحني المهندس رأسه لساعات لكتابة شيفرة ما، لكنّ فريق الدعم يقضي كامل يومه عند خط المُواجهة الأمامية، يتعامل مع كل فئات العملاء حتى أولئك المجانين منهم. لكم كل الاحترام، لأنه بالتأكيد لا يمكنني أن أفعل ذلك. يتطلب العمل في الدعم مهارات يملكها القليل من الناس، وهو ليس بالسهل أبدا. وإذا اعتبرنا المهندسين في المجال التقني كلاعبي وسط الميدان أو المُهاجمين في فريق كرة قدم، سيكون فريق الدعم هو دفاع الفريق أو حارس مرماه؛ ربما لن يحصل على تقدير أفضل كالمُهاجمين مثلا، لكنه ما يزال جزءا أساسيا في الفريق. نعم، هذا المقال يمدح أبطال الدعم في الشركات في كل مكان، وهم جديرون بذلك، فوظيفتك هي تلك التي لن تحصل على التقدير التي تستحقه أبدا. ملاحظة: إن لم تكن تعمل في خدمة العملاء، اشكر موظف الدعم في المرة القادمة التي تتحدث فيها معه ويُتم عمله على أكمل وجه، وتمنى له يوما سعيدا، فهو بالتأكيد يستحق ذلك. وإذا كنت مديرا لشركة، اذهب واثنِ على فريق الدعم الخاص بشركتك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال Harsh Truths That Will Make You a Better Support Rep لصاحبه: Gregory Ciotti. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.