لوحة المتصدرين

كيف توفر أفضل دعم فنّي باستخدام التعابير والجُمل المناسبة؟ يمكن ﻻختيار الكلمات أن يصنع فارقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتغيير الطريقة التي يتصرف أو يشعر بها الناس. ففي أواخر العام الماضي، غيَّرت فيس بوك الخيار «إخفاء/تصنيف كمُزعج» إلى خيار «ﻻ أريد أن أرى ذلك». ماذا كانت النتيجة؟ زيادة 58% في عدد الأشخاص الذين بلغّوا عن المنشورات التي ظهرت في صفحة الأخبار (feed)، فقط بسبب تغيير بعض الكلمات! وينطبق المبدأ نفسه على خدمة العملاء، يمكنك باستخدام العبارات المناسبة في تعاملك أن تصنع فارقًا كبيرًا وتجعل تجربة الزبائن مثمرة. سنقدم لك فيما يلي قائمةً من ست عبارات ﻻستخدامها لتقديم خدمة أفضل للعملاء وبناء علاقات أعمق مع الزبائن. ستة عبارات من أجل تقديم أفضل خدمة للزبائن 1. «لا أعرف، لكن سأبحث عن الحل من أجلك» قبل بضع سنوات، كنت أنتقل من شقتي في سان فرانسيسكو وكنت أحتاج لإلغاء اشتراكي بخدمة الإنترنت في منزلي القديم. اتصلت بمزوّد خدمة الإنترنت وأخبرتهم بما أريد فعله، عندها اكتشفت أنه تصنيف هذه الشّركة كأسوأ مزوّد خدمة في أميركا. والحوار الذي جرى بيني وبينهم دليل على ذلك: موظف خدمة الزبائن: «ستحتاج للاتصال بقسم الحسابات» أنا: «حسنًا، هل تستطيع أن تحوِّل اتصالي إليهم من فضلك؟» موظف خدمة الزبائن: «ﻻ نستطيع ذلك، يمكنك اﻻتصال بهذا الرقم بنفسك» وفعلا قمت بالاتصال بقسم الحسابات... موظف خدمة الزبائن الآخر: «عليك اﻻتصال بقسم "Retention" وهذا رقمهم...» قضيت 45 دقيقةً أخرى في الانتظار قبل أن أستسلم في ذلك اليوم؛ ولم تبادر الشركة بتقديم المساعدة إلا بعد طرح الشكوى على تويتر. السبب الوحيد لبقائي زبونًا لدى تلك الشركة هو أنه ﻻ يوجد لدي خيار آخر (للاتصال بالإنترنت). أما بالنسبة لمعظم الشركات، فيمتلك الزبائن خياراتٍ أخرى إن تمت معاملتهم كما فعلت تلك الشركة. في استطلاع عن خدمة العملاء في عام 2011، سألت شركة أميركية العملاءَ عن أكثر العبارات التي أغضبتهم بالتعامل مع خدمة الزبائن وكانت العبارة الفائزة هي...؟ لن تكون خدمة العملاء جيدةً بمعرفة الإجابة الصحيحة دومًا فقط؛ وإنما في كثيرٍ من الأحيان عليك البحث عن الإجابة الصحيحة وتقديمها للعميل. 2. «سأشعر بنفس الأمر لو كنت مكانك» هناك الكثير من الأبحاث عن أهمية إظهار التعاطف في خدمة العملاء. ولكن يمكن تلخيص الموضوع بمنشور من سطر واحد كتبه سيث غودين (Seth Godin) في مدونته أبسط سؤال محبط لخدمة العملاء هو: لقد مررنا بمثل هذا الموقف سواءً كان ذلك في إطار دعم العملاء أو بحوارٍ مع أحد الأصدقاء أو أحد أفراد الأسرة؛ فلا فائدة من الحوار مع شخص لم يفهم ما هو سبب غضبك أو خيبة أملك. لهذا السبب من المهم جدًا عدم الاكتفاء التعاطف فقط ولكن يجب أيضًا إيصال هذا الشعور إلى عميلك بتقديم المساعدة. 3. «سأكون سعيدًا لمساعدتك في ذلك» وجد الباحثان Andrew Newberg و Mark Robert Waldman في كتابهما «Words Can Change Your Brain» أنَّ استخدام -وسماع- كلمات إيجابيةً ستُغيِّر من الطريقة التي نرى بها العالم من حولنا. يمكنك جعل الزبائن (ونفسك) تشعر بإيجابيةٍ أكثر عندما تستعمل كلماتٍ إيجابية. اتخذ 95% من الزبائن حول العالم قرارًا، إما بالتخلي عن التعامل مع شركةٍ ما، أو بالشكوى للآخرين عنها، بسبب تجربة سيئة لخدمة الزبائن. يمكن لأفعالٍ بسيطةٍ مثل إضافة كلمات أكثر قوةً وإيجابيةً عند تفاعل خدمة الزبائن مع العملاء أن تصنع فارقًا كبيرًا. فعندما يُرسِل لك عميلٌ بريدًا إلكترونيًا حول مشكلةٍ ما، فبدلًا من أن ترد عليه بقولك: «سألقي نظرة على المُشكل»؛ يمكنك أن تخبره بأنَّك ستكون سعيدًا بمساعدته. 4. «سنعلمك بآخر التطورات في اليوم الفلاني/الساعة الفلانية» إذا أرسل العميل رسالة إلكترونية يستفسر إن جدّ أي جديد حول تذكرة الدّعم الفنّي التي أرسلها من قبل فهذا يُعتبر في حد ذاته فشلًا ذريعًا لقسم الدّعم الفنّي. في اختبارٍ في Groove، وجدنا أن العملاء الذين يعيدون التواصل معنا يكون تقييمهم لرضاهم عن الخدمة بمعدَّل 10% أقل من العملاء الذين لا يقومون بذلك. شيئان عليك فعلهما لتجنب طلبات الاستفسار عما حصل في طلبيات الزبائن: التأكد أننا نُطلِع العميل على المستجدات باستمرار (مرةً واحدةً في اليوم على الأقل). دع العميل يعرف بالضبط متى يكون من المتوقع أن نتواصل معه. بينما لا نستطيع دائمًا أن نَعِدَ بإيجاد «حل» قبل وقت معين؛ لكن يمكننا دومًا أن نعد بإطلاع العميل على المستجدات؛ فالإيفاء بهذا الوعد يساهم بإعلام الزبون عن وضع تذكرته، ويُشكِّل فرصةً لبناء الثقة بينكما. 5. «نقدر لك إعلامنا بالمشكلة» وفقًا لسبر آراء أجرته Lee Resources International، يتقدم زبونٌ واحدٌ من أصل 26 زبونًا (الذين يعانون من نفس المشكلة) بشكوى؛ ولهذا تعني كل شكوى من أحد العملاء أن العشرات من الزبائن الآخرين يواجهون نفس المشكلة ولكنهم لم يخبروك بذلك. وهذا يعني أن حل المشكلة لعميل واحد يمكن أن يفيد العشرات غيره من الزبائن في نفس الوقت. هذه فرصةٌ كبيرةٌ وخدمةٌ منحكم إياها العملاء الذين قرروا إرسال رسالة لكم وإعلامكم بالمشكلة التي واجهتهم. في كتاب Dale Carnegie الشهير «How to Win Friends & Influence People» (كيف تكسب الأصدقاء وتُؤثّر في النّاس)، كانت واحدة من التقنيات الأساسية المذكورة فيه هي «يجب أن تكون سخيًا بإظهار التقدير للآخرين». لذا ﻻ تُفوِّت أيّة فرصة لتوجيه الشكر للزبائن لبناء علاقات أفضل معهم (أو أي شخصٍ آخر). 6. «هل يمكنني المساعدة بأي شيء آخر» على الرغم من بذل قصارى جهدنا، والنوايا الحسنة التي لدينا، إﻻ أننا ﻻ نصل دائمًا إلى مبتغانا في تقديم أفضل خدمة للزبائن. في الواقع، تُشير إحدى الإحصائيات أنه على الرغم من أنَّ 94% من المتاجر الإلكترونية على الإنترنت (online retailer) توفّر خدمة الدّعم الفنّي عبر البريد الإلكتروني؛ إلا أنها تُجيب إجابةً غير صحيحةٍ على 27% من الاستفسارات. وعلى الرغم من أنّك تسعى جاهدًا لتقديم إجابات دقيقة، وقد لا تكون نسبة إجاباتك الخاطئة بهذا الارتفاع؛ إلا أنَّ إجاباتك قد لا تكون مُفيدة جدًا للسائل. المشكلة كما تبينها الأبحاث (كما في إحصائية AmEx في القسم السابق) أنَّ معظم الأشخاص لا يتحدثون عن المشكلات التي تواجههم؛ لذا عندما لا تقدم لهم الفائدة المرجوة بإجابتك، فلن يعاودوا مراسلتك ولن يطلبوا منك توضيحًا أو مساعدةً أخرى. وهذا ما يجعل هذه العبارة من أفضل العبارات التي تستخدمها؛ بأن تترك الباب مفتوحًا أمام العملاء وتدعوهم للتفاعل، وتترك لهم فرصة إعلامك إذا لم تحل مشكلتهم. أضف هذه العبارات إلى قاموسك لاستخدامها في خدمة الزبائن اليوم تضمين هذه العبارات والمصطلحات في تفاعلات خدمة العملاء هي مكسبٌ فوري! فلن تأخذ منك وقتًا طويلًا لتنفيذها، لكنك ستكسب زبونًا سعيدًا بالتعامل معك وراضٍ عن الخدمة، ومخلصًا لشركتك. ماذا عنك أنت؟ هل وجدت العبارات التي ذكرناها أعلاه مفيدةً لإرضاء الزبائن؟ هل هناك عبارات شائعةٌ تجعلك تنفر من خدمة الزبائن؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال Word Choice Matters: Six Phrases That Will Change the Way You Do Customer Service لصاحبه Len Markidan.

خدمة العملاء الجيدة لا تعني مساعدة العميل الذي يطلب المساعدة فحسب. ذهبتُ يومًا مع أصدقائي لتناول العشاء عندما كنت مقيمًا في سان فرانسيسكو، كان للمطعم الذي قصدناه شعبية عالية؛ ما جعله مزدحمًا حينها. بدأت العثرات تظهر خلال دقيقتين من جلوسنا -خلافًا لتوقعاتنا العالية-، عندما قدّم النادل المشروبات التي طلبناها لطاولة أخرى، لكن الأمور لم تتوقف عند هذا الحدّ إذ سرعان ما ازدادت سوءا، فقد أحضر النادل طبقًا مغايرًا لما طلبه أحدنا، وطبقًا محترقًا لآخر، في حين نسي أن يجلب وجبة لصديق ثالث، وأغفل أحد طلباتنا من المشروبات، وفي الختام؛ كان علينا أن نسأل المحاسب شطب طبقين لم نطلبهما لكنهما ذُكرا في الفاتورة. لم نحدث ضجّة حول ذلك فقد كان عشاء مسليًا؛ وكانت الأخطاء تتزايد بشكل كوميديّ لدرجة جعلتنا نحتاج لضبط ضحكاتنا المتكررة. ورغم ذلك، كتبت صديقة كانت معنا في العشاء رأيها وتجربة زيارتها للمطعم في اليوم التالي؛ كما اعتادت أن تفعل مع كل مطعم تزوره عبر موقع yelp، في الحقيقة لم تكن مراجعة مليئة بالمديح؛ لكن إدارة المطعم كانت مصغية، ففي نفس اليوم تلقت الصديقة ردًا على مراجعتها من مدير المطعم يطلب منها مهاتفته لشرح ما حصل، عندما اتصلت به هاتفيًا اعتذر بشكل بالغ؛ وقدم دعوة بوجبة مجانية لنا جميعًا كنوع من التعويض. هذه القصة مثال جيدة على استعادة خدمة العميل (customer service recovery)؛ لكنني لا أشاركها من هذا المنطلق، وإنما لأوضح أن إدارة هذا المطعم -وآلاف الشركات الأخرى- يفهمون بشكل عميق الحقيقة التالية: الكثير من العملاء لا يخبرونك دائمًا بما يواجههم من مشكلات مع منتجك؛ عوضًا عن ذلك يختارون خدمات أخرى ويشاركون تجارب استخدامهم السيئة مع الآخرين. وتوضح الدراسات هذه النقطة بشكل أفضل؛ إذ تبعًا لإحصاء أجراه مركز لي للموارد العالمية: لقاء كل عميل يشكو لك مشكلته؛ ثمة 26 عميلًا آخرين لا يخبرونك بشيء. ولكنهم في كثير من الأحيان يشاركون الناس شكاويهم، ومن خلال إيجادك هذه الشكاوى ومعالجة أسبابها ستجني الكثير؛ ليس فقط على صعيد بناء علاقة أفضل مع عملائك؛ وإنما بإبداء حرصك على فعل كل ما من شأنه أن يُصحّح مسار عملك. لا ينحصر عملك بحلّ المشكلات التي تأتي إليك، وإنما يمتدّ لحلّ تلك التي لا يخبرك العميل بها. كيف تحل مشكلات عميلك؟ اخرج من صندوق بريدك الواردثمة ثلاث طرق تمكّنك من جعل خدمة العملاء الصادرة outbound support أسهل لك ولفريقك: راقب حساباتك على الشبكات الاجتماعيةحسنًا؛ أعلم أن هذه النصيحة متأخرة ثمانية سنوات لآتي وأقول "اشترك بمواقع التواصل الاجتماعي"، لكن هذا مهمّ؛ فالشبكات الاجتماعية هي المكان الأول الذي سيقصده عملاؤك للحصول على الدعم الفني. من المريع رؤية كمّ حسابات تويتر التجارية والمهملة من قبل أصحابها، فقد اتضح من خلال الدراسات أن هذا الخطأ يكبّد الشركات خسائر لا يستهان بها؛ على سبيل المثال تشير دراسة غارتنر المنشورة عام 2012 أن فشل الدعم عبر قنوات التواصل الاجتماعية قد يزيد نسبة تخلي المستخدم عن الخدمة بمقدار 15%. وبرأيي فإنه من الأفضل عدم وجود حساب لك على تويتر نهائيًا، من أن تبدو بمظهر من يتجاهل رسائل زبائنه. فائدة: البحث في تويتر لا تفترض أن يعرف زبائنك اسم معرفك على تويتر؛ في الحقيقة فقد أظهرت دراسة أن 3% فقط من الإشارات -mentions- للعلامات التجارية تكون باستخدام اسم المعرف؛ عوضًا عن ذلك يُستخدم عادة اسم الشركة أو المنتج. ابحث عن اسم شركتك أو منتجك على تويتر بشكل منتظم -ستساعدك بعض الأدوات على ذلك، فمثلًا تعطيك HootSuite تحديثات أوتوماتيكية لنتائج بحثك على الشبكات الاجتماعية، لترى ما يقوله الناس عنك. اعرف مكان تواجد عملائك على الشبكةعلى خلاف المطاعم؛ قد لا يتحدث زبائنك عنك على موقع yelp، لذا سيتوجب عليك البحث أكثر قليلًا؛ لكن إن كنت تهتم بتنمية العملاء -كما يفترض بك- فإنك غالبًا ستفهمهم بما فيه الكفاية لمعرفة مكان طرح نقاشاتهم على الشبكات الاجتماعية. إذا كان عملاؤك من مطوري الويب؛ ربما سيشيرون إليك على مواقع من قبيل Stack Exchange أو Stack Overflow، أما إن كانوا يهتمون بالشركات الناشئة المختصة بالخدمات البرمجية SaaS startups، سيتجهون إلى Hacker News على الفور، وبغض النظر عن الخدمة التي تقدمها واهتمامات زبائنك، فغالبًا ما ستجد بعضهم في أحد المنتديات الفرعية لموقع reddit. ستمكّنك متابعة المنصات الاجتماعية الخاصة بعملائك والمشاركة فيها من الانتباه لأيّة إشارة تذكر منتجك، ناهيك عن تحسين علاقتك بزبائنك وفهمك المتزايد لهم. استخدم أدوات الرصدهناك أدوات مخصصة للبحث في الويب وتنبيهك لدى ظهور أية إشارة لمنتجك أو علامتك التجارية في مكان ما على الإنترنت، وهي تتنوع ما بين أدوات البحث المجانية مثل: Social Mention. وأخرى ذات الخصائص الكاملة والمدفوعة من قبيل: Moz’s Fresh Web Explorer. تمكّنك هذه الأدوات من الاطلاع الدائم على ما يُكتب عن منتجك على الإنترنت؛ أين يشار إليه ومتى، ما يجعلها من الأدوات المهمّة للتسويق؛ وبذات الأهمية لخدمة دعم العملاء أيضًا. كيف تستجيب لشكاوى العملاء؟حسنًا، أنت الآن تقود الأمور بالاتجاه الصحيح وتصغي لعملائك في المكان المناسب، ما الذي يتوجب عليك فعله عند قراءتك لشكوى كتبها أحدهم عن منتجك؟ ببساطة: حلّ المشكلة. تواصل معهم إما عبر القناة التي نشروا الشكوى فيها، أو بشكل شخصي باستخدام البريد الإلكتروني، وافعل ما بوسعك لإصلاح الأمور. قبل حوالي عام من الآن، نشر مدوّن مراجعته عن عدد من تطبيقات المساعدة المكتبية بما فيها Groove، وأشار لبعض الخصائص التي أعجبته بـ Groove ولخصائص أخرى لم تعجبه أيضًا، في النهاية، ختم تدوينته بما يلي: لم تكن هذه الخاتمة رائعة بالنسبة لنا، لكن عوضًا عن الدفاع أو المطالبة بإزالة الجزء السلبي من المراجعة -وهي واحدة من أسوأ الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها في خدمات الدعم الصادرة- فقد تواصلنا مع المدون لجعل الأمور أفضل، بعد عدة أسابيع نشر التحديث التالي: ببساطة، وعن طريق الاستماع ومعالجة مشكلة لم يخبرنا أحد عنها، استطعنا تحويل عميل سابق إلى عميل مخلص على المدى الطويل. اخرج من صندوق بريدك الواردمقابل كل 26 عميل غير راض، هناك عميل واحد فقط يختار إرسال شكوى بريدية لك وإخبارك بمشكلته، والأمر ببساطة أنه لا يمكنك تجاهل أولئك الذين اختاروا مشاركة شكاويهم مع الآخرين، لذا اخرج من صندوق بريدك، ابحث عنهم واستمع لهم، وافعل كل ما بوسعك ليكونوا سعداء، فخدمة العملاء المميزة لا تتوقف عند حدود بريدك ألإلكتروني. تُرجم بتصرف عن مقال Your Customers Aren’t Telling You Everything لصاحبه Len Markidan.