كيف تقول إنه حان الوقت للتوقف عن استخدام البريد الالكتروني المشترك

قد تبدو قوائم توزيع البريد الالكتروني والبريد الإلكتروني المشترك أبسط الطرق لمتابعة خدمة العملاء – في بعض الأحيان هم كذلك.

إذا كنت تُمثّل شركة صغيرة الحجم -أو بدأت كشركة صغيرة- فقد يكون ذلك طبيعيًا. قد تكون استخدمت نظام Office 360 Microsoft Outlook لمعالجة قضايا العميل كلما ظهرت.

ولكن الحلول السهلة والبسيطة لا تكون دائمًا الأفضل. فوضى قوائم توزيع البريد الإلكتروني وكذلك القيود الموجودة في برنامج البريد الإلكتروني المشترك لشركة مايكروسوفت تجعل الموظفين يشعرون بالإحباط وتجعل العملاء يتطلعون لتجربة أفضل قد يجدونها في مكان اخر إذا لم تُنشئ نظامًا جيدًا.

عندما تعالج كل محادثات العملاء باستخدام أدوات مثل Gmail أو Outlook فمن السهل أنّ تتذكر لماذا قوائم التوزيع والبريد الالكتروني المشترك لم يتم بناؤهما لخدمة العميل.

كلما تطورت الشركة، المنافع التي ستظهر من الانتقال لعملية مبسطة ستفوق بكثير المرحلة الأولى لمنحني التعلم والاستثمار لاستخدام نظام جديد.

حلول الدعم من خلال البريد الإلكتروني

هذه بعض الأدوات المختلفة قليلًا والمستخدمة على بناءً على البريد الالكتروني ولكنها تشكل تحدٍ لفرق الدعم:

صندوق البريد الوارد المشترك

صندوق بريد واحد يستخدم اسمًا مستعارًا (مثال: academy@hsoub.com). الرسائل الإلكترونية الواردة تظهر في هذا الصندوق المشترك. يستطيع الموظفون الدخول والرد مما يجعل ارسال الرد وكأنه من الاسم المستعار.

قائمة توزيع البريد الإلكتروني

هذه الأداة تَستخدم عنوان بريد إلكتروني مُخصص لمجموعة من الناس. إذا قام أحدٌ بإرسال بريد لهذه القائمة فإن البريد يصل لكل المشتركين فيها. يقوم الموظفون بالرد من عناوين بريدهم الخاصة.

مجموعة Office 365

مصطلح "مجموعة" هو طريقة في Outlook للإتصال المشترك. انها تعمل كقائمة توزيع بريد إلكتروني ولكنها تحفظ الرسائل وتتضمن بريدًا مشتركًا، وتقويمًا، ومفكرةً ومكتبةً.

مجموعة جوجل

هذه أداة من جوجل تُمكنك من انشاء بريد إلكتروني مشترك أو قائمة توزيع من خلال بريد Gmail.

خمس إشارات تحتاجها للانتقال من قائمة توزيع أو بريد مشترك إلى نظام الدعم الفني

تدفق العمل الخاص بدعم العميل مهمُ جدًا لأنه يؤثر غالبًا على تجربة العميل. إذا كان أحدٌ ما غير سعيد بتجربة فإن أصغر خلل سيصل به إلى قرار المغادرة.

إليك عدة إشارات واضحة تساعدك في التخلي عن حساب البريد الالكتروني المشترك والانتقال لنظام الدعم الفني:

1. إذا كنت تتابع العملاء من خلال رسائل بريد الكتروني ولم يكن هناك ردًا على الاطلاق بعد عدة أيام.
2. قيام أعضاء فريق بالرد على نفس العميل بشكل مُكرر أو بمعلومات متناقضة.
3. الذي قام بذلك.
4. ليس لديك تقارير عن حجم البريد الإلكتروني الذي تستقبله، أو سرعة رد الفريق، أو من هو الشخص الذي يقوم بالرد، أو ما مدى سعادة العملاء بالردود التي يقرأونها.
5. دون عمل إعادة توجيه لرسالة البريد الإلكتروني لعدة أشخاص.

وجود ما سبق يدل على أنك تستخدم قائمة توزيع وصندوق بريد مشترك وهذا يجعل شركتك تظهر بشكل غير محترف ويسلب من فريقك الإنتاجية. بمجرد ظهور أحد الدلائل السابقة، فهذا يعني أنه حان الوقت لبحث خيارات نظام الدعم الفني.

ما الذي عليك البحث عنه في نظام الدعم الفني؟

كيف تبدأ عملية استكشاف نظام دعم فني جديد؟ فكر في البداية في أولوياتك، إذ تعلمنا في Help Scout أنه يوجد بعض العناصر الأساسية لا تستغني عنها أي شركة. عند حصولك على تلك المميزات تستطيع أن تُقدم خدمة عملاء أفضل دون الحاجة لحساب بريد إلكتروني مشترك.

الشفافية

غياب الشفافية مشكلة عامة في Office 360، حيث لا يوجد طريقة لمعرفة إذا كان الغير يعمل على حل نفس القضية في نفس الوقت. إذا كان لديك فريق بإنتاجية عالية فإن هذا قد يعمل ضد مصلحة الشركة حيث ستجد رسائل متعددة تُرسل من نفس العنوان وتحتوي نفس المضمون في وقت واحد. لك أن تتخيل حجم الإحباط الذي سيشعر به العميل عندما يفتح كل هذه الرسائل.

خاصية Traffic Cop indicators في Help Scout تُظهر لكل شخص من الذي يعمل على أي قضية من قضايا العملاء وفي الوقت الحقيقي:

انه نظام رسومي سهل: مثلث أصفر يُظهر أن مستخدمًا اخر يقوم بمراجعة المحادثة، والمثلث الأحمر يُشير الى أن شخصًا أخرًا يقوم بالرد على المحادثة. بالإضافة لذلك، Help Scout لا يسمح لك بإرسال رسالة لعميل إذا وُجد شخصٌ آخر ردّ خلال الوقت الذي كنت تعمل فيه على ذلك الرد.

أنظمة الدعم الفني تُسهّل من التعاون لحل قضايا العملاء الصعبة. بدلًا من إعادة توجيه المشاكل للمشرفين أو باتجاه أعضاء الفريق الداخليين، تستطيع العمل على حل المشكلة مع الغير على منصة Help Scout. يستطيع المدراء تفحّص حالة قضية بشكل مباشر دون الحاجة للرجوع لكل شخص.

المسؤولية أثناء تدفق العمل

ستخسر كمًا كبيرًا من الإنتاجية عندما يعمل أكثر من موظف على نفس القضية. على الرغم من أن العميل لا يستقبل عدة ردود، ولكن مدة الوقت اللازم لحل مشكلة ما سيحبط العاملين لديك. تستطيع أن تحاول بناء حلول بديلة، ولكن في الحقيقة، القيود الموجودة في البريد المشترك لـ Office 360 تُكبل نظامهم.

هناك بالتأكيد طريقة أفضل. مجلدات التعيين في نظام Help Scout تُظهر لك كل شيء تم تكليفه لفريقك.

بإمكانك ترتيب القائمة حسب الشخص المُكلَف للتأكد من عدم ضياع أي شيء في حال خروج عضو ليوم أو مغادرته الشركة.

تستطيع من هناك إزالة شخص من مهمة وربطها بشخص آخر. هذا الحل السهل يخلق الاستقرار ليس فقط للعاملين لديك، بل أيضًا لعملائك.

تقارير لا تقدر بثمن عن عملائك وموظفيك

أغلب أنظمة الدعم الفني الأساسية تُقدم تقارير عن العملاء أبعد بكثير من الذي يقدمه Office 360. التفاعل مع العملاء يكشف عن كنز معلومات: أكثر مشاكل تجربة العملاء، وما يحتاجه العملاء، وما هو الشيء الذي يجعل حياتهم أفضل خلال عملك.

يُمًكِّنُك Help Scout من متابعة أغلب أنواع المقاييس الخاصة بعملائك وعملك. هذه بعضٌ منها:

1. إجمالي المحادثات

2. عدد العملاء الذين يحتاجون للمساعدة كل يوم

3. أكثر الأيام والأوقات ازدحامًا بطلبات الدعم

4. أشهر المواضيع التي يكتب عنها الناس

5. التغير في الطلبات النموذجية

6. فرص أتمته العمليات

تستطيع تحسين كل جزء من عملك من خلال أدوات التقارير في Help Scout ابتداءً من عدد الموظفين الذين يعملون في كل وردية عمل الى حل القضايا المحورية في المنتج التي تؤدي لعدم رضا العميل.

يقدم لك Help Scout تقارير عن أداء الأفراد وكفاءة الفريق بقياسات حديثة وواضحة. إذا قام أحدهم بإرسال بريد مرفوض لأحد العملاء ستعرف ذلك من أول يوم.

كمدير، هذه التقارير تساعدك في السيطرة للوصول لكفاءة أكبر ونجاحات مثمرة. باختصار، مثل هذه التقارير هي طعامك وشرابك لقيادة فريق مميز.

الانتقال من قائمة توزيع بريد إلكتروني أو بريد الكتروني مشترك لنظام دعم فني قد يبدو مُخيفًا، ولكنه يستحق التجربة. بطريقة مبسطة وشفافة لتدفق العمل خلال نظام دعم فني سيتمتع فرق العمل لديك بالقوة وتتلاءم مع تطور الشركة، مع التأكد من أن أفضل عملاءك لن ينزلق نحو مشاكل البريد الإلكتروني المشترك.

ترجمة -وبتصرّف-للمقال How to Tell It’s Time to Ditch Your Shared Email Inbox لصاحبه Elizabeth Wellington