يواجه الكثيرون من ذوي الشركات الناشئة والمشاريع الصغيرة روتينًا يوميًا يتمثل في الاستيقاظ صباح يوم حافل بالعمل المخطط مسبقًا، ثم الذهاب لتفقّد البريد الإلكتروني على الهاتف لضمان عدم فوات أي شيء مهم أو عاجل قبل الشروع في العمل، وبعد بضعة ثوانٍ تنهال دفعة أخرى من الرسائل على صندوق البريد الوارد في البريد الإلكتروني، بعضها أسئلة من العملاء، وهذه الأسئلة بدورها تنقسم إلى أسئلة يمكن الإجابة عليها الآن وبعضها يحتاج إلى بعض البحث أولًا قبل الإجابة عليها.
قاعدة المعرفة Knowledge Base
تعرض أداة قاعدة المعرفة للعملاء إجابات على أسئلة دعم العملاء المتكررة والشائعة، دون اضطرارهم إلى التواصل مع صاحب العمل، ولا تحل قاعدة المعرفة كل مشكلة قد يواجهها العملاء، بل أكثر المشاكل شيوعًا فقط، وبالحقيقة يُعَد السيناريو المذكور سابقًا متكررًا بين المئات من أصحاب الأعمال، وهم يتشاركون هذه الضغوطات اليومية، فيرويه العشرات من مؤسسي الشركات والمديرون التنفيذيون وذوي الأعمال الصغيرة، وهو ما يشكّل كل يوم من أيام السنة في حياة بعضهم، ويواجه مسؤولو الدعم نفس الأمر، كما يشكو بعضهم من عجز طاقمهم عن الاعتناء بكل طلبات الدعم.
هناك خياران بخصوص هذه القضية:
- توظيف شخص ليتولى مسؤولية هذا العمل (مختصو دعم العملاء).
- تزويد العملاء بمصدر يجدون فيه إجابات على أسئلتهم بأنفسهم.
تحتاج معظم الشركات الناشئة في نهاية المطاف إلى توظيف طاقم للمساعدة في دعم العملاء، لكن ينبغي إنشاء قاعدة المعرفة قبل المسارعة إلى التوظيف.
دور قاعدة المعرفة في دعم العملاء
ستحقق برامج إنشاء قواعد المعرفة شيئين لجميع الموظفين المضغوطين المسؤولين عن تغطية استفسارات الدعم باختلاف مناصبهم، حيث ستحقق الآتي:
- ستقلل برامج إنشاء قواعد المعرفة الحاجة إلى الدعم، فقد وُجِد في دراسة داخلية أجرتها شركة غروف Groove أن نسبة التقليل قد تصل 33% في طلبات الدعم أو أكثر.
- ستساعد برامج إنشاء قواعد المعرفة في الإجابة عن أسئلة الدعم الشائعة أسرع بكثير.
بتحسين أسلوب الشركة في الاستجابة للعملاء ستزداد كفاءتها، مما يساعد جميع المسؤولين عن الدعم في الشركة حاضرًا ومستقبلًا، وهو الحال عند شراء أي سلعة أيضًا. لا وجود لخيار يلائم جميع الحالات في كل السياقات، وهذا ينطبق على برامج إنشاء قواعد المعرفة أيضًا، حيث يلائم بعضها شركةً ما أكثر من شركة أخرى، وأدناه عرض يمر بهذه البرامج والخيارات المتاحة.
العناصر السبعة الأساسية لبرامج إنشاء قواعد المعرفة
ينبغي مراعاة توافر هذه العناصر عند اختيار برنامج إنشاء قاعدة المعرفة.
1. خيار البحث
تحتوي قاعدة المعرفة الجيدة على خانة بحث يستطيع المستخدمون إدخال أسئلتهم فيها ليعثروا على إجابات لها في أول بضعة نتائج للبحث.
2. سهولة التعديل
على قاعدة المعرفة أن تكون سهلة التعديل بحيث تُكتب فيها النصوص والمقالات وتُرفع عليها الصور والوسائط مثل مقاطع الفيديو وغيرها دون الحاجة إلى مطور ويب، ودون الحاجة إلى كتابة أو تعديل شيفرات برمجية عند إضافة المقالات أو المصادر إلى قاعدة المعرفة.
3. التبويب
تُسهّل التبويبات على المستخدمين إيجاد المقالات التي يريدونها عند البحث عن حل لمشكلة ما في قاعدة المعرفة، ويسهل ترتيب المقالات على من يدير قاعدة المعرفة، وهو ما يساعد على ترتيب المصادر التي يُعنى كل منها بمجموعة معينة من المشكلات أو المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
4. التوافق مع الهواتف المحمولة
يحصل ما يزيد عن 50% من تصفح الويب اليوم باستخدام الأجهزة المحمولة الهواتف الذكية مثلًا أو الأجهزة اللوحية (التابلت)، ولهذا ينبغي إذًا الحرص على توافق قاعدة المعرفة مع تلك الأجهزة لتمكين العملاء من إيجاد إجاباتهم على أي جهاز يستخدمونه.
5. نموذج اتصال
حتى أفضل قاعدة معرفة في الوجود لا تستطيع حلّ كل مشكلة يواجهها العملاء، ولهذا قد يحتاج العملاء إذًا إلى التواصل مع الشركة مباشرةً، وعلى الشركة الحرص على تسهيل العملية بنموذج اتصال موحد يمكن الوصول إليه مباشرةً عبر قاعدة المعرفة.
6. خيار البحث
يتوفر ذلك باستخدام أداة تسمى Web Widget، وتظهر على هيئة رمز صغير في الزاوية السفلية من الصفحة الرئيسية، حيث تساعد هذه الأداة في البحث في قاعدة المعرفة دون الحاجة إلى الانتقال من الصفحة الرئيسية، وهي من أفضل طرائق الحد من رسائل الدعم، فقد أظهرت الاختبارات الداخلية في شركة غروف انخفاضًا بنسبة 30% أو أكثر في رسائل الدعم بعد استخدام تلك الأداة.
7. التقارير
وأخيرًا على قاعدة المعرفة الجيدة منح الشركة تقريرًا عن أي نوع من البيانات حول مقال ما، مثل عدد المشاهدات والزيارات ومدة فتح صفحة المقال.
قاعدة المعرفة المدمجة مقابل قاعدة المعرفة المستقلة
يجب فهم الفرق بين قواعد المعرفة المدمجة وقواعد المعرفة المستقلة عند تحديد برنامج لإنشاء قاعدة المعرفة المناسب.
قاعدة المعرفة المدمجة
قواعد المعرفة المدمجة هي تلك التي تكون مدمجة مباشرةً بأدوات الدعم الأخرى التي تستخدمها الشركة أو المؤسسة. مثلًا، قد يكون لفريق الدعم بريد وارد مشترك لرسائل طلب الدعم، فالقاعدة المدمجة به تسهل عملية إيجاد المقالات المناسبة وإرسالها إلى العميل عند الرد عليه بالبريد.
تستخدم شركات كثيرة نوعًا من أداة الويدجت Web Widget في مواقعها للسماح للعملاء أو المقبلين على الشركة بالوصول إلى نماذج الاتصال أو غرف المحادثة (الشات) مع العاملين في الشركة بسرعة. ويمكن للزوار البحث في قاعدة المعرفة المدمجة عن المقال المرغوب باستعمال تلك الأداة من الصفحة الرئيسية، وتقلل هذه الميزة طلبات الدعم بشكل مطرد بنسبة 30% وفقًا للاختبار الداخلي المذكور في شركة Groove.
قاعدة المعرفة المستقلة
يمكن فهم ماهية هذه القواعد من اسمها، فهي بمثابة برنامج مستقل غير مدمج جذريًا بأي من أدوات دعم العملاء الأخرى. والووردبريس Wordress مثال عليها، فهو ليس مصممًا أساسًا ليكون برنامجًا لإنشاء قاعدة معرفة، ولكن بمساعدة المطورين يمكن لبعض الشركات أن تستخدمه كمضيف لصفحات الدعم.
برامج إنشاء قواعد المعرفة المدمجة
سنبدأ بإلقاء نظرة على مجموعة من برامج إنشاء قواعد المعرفة المدمجة المتوافرة حاليًا في الأسواق.
1. Groove
أفضل استخدام: للشركات الناشئة والمشاريع الصغيرة التي تريد قاعدة معرفة يمكن إعدادها واستخدامها في أقل من 20 دقيقة.
قاعدة Groove المعرفية سهلة الاستخدام حتى لمن ليسوا بارعين كثيرًا في التقنية، و سعرها مناسب لبرنامج إنشاء قاعدة معرفة مدمجة مستوفية لكل العناصر اللازمة.
والبرنامج مصمم للمساعدة في جلب المقالات المنشورة عليها بسرعة، فلا يحتاج المستخدم إلى مطور ويب أو أي مهارة تقنية خاصة، حتى في حال كان الموقع يستخدم عنوانًا (رابطًا) خاصًا Custom URL. يستغرق إنشاء قاعدة المعرفة بهذا البرنامج أقل من 15 دقيقة، ويمكن نشر أول مقال دعم في غضون ساعة.
2. Freshdesk
أفضل استخدام: للشركات المستقرة ذات حاجات الدعم الأكثر تركيبًا.
إن Freshdesk نظام دعم سحابي يشمل أدوات متنوعة لفريق الدعم، منها البريد الإلكتروني والهواتف المحمولة ومواقع التواصل الاجتماعي، ويستخدمه العديد من الشركات الضخمة مثل Bridgestone و HP وجامعة هارفارد و DHL.
3. ZenDesk
أفضل استخدام: الشركات الضخمة المُركّبة فنيًا.
إن ZenDesk منصة لإدارة العلاقات مع العملاء مستخدمة في كثير من فرق الدعم الضخمة، وبرنامج إنشاء قاعدة المعرفة التابع لها يسمى دليل ZenDesk أو بالإنجليزية ZenDesk Guide.
4. LiveAgent
أفضل استخدام: الشركات التي تستعمل قنوات دعم متنوعة.
إن LiveAgent برنامج دعم يساعد في جمع التواصل على البريد الإلكتروني واتصالات الهاتف ومواقع التواصل الاجتماعي في نقطة واحدة، وقاعدته المعرفية جزء من حزمة برمجيات للدعم.
5. Help Scout
أفضل استخدام: فرق الدعم في الشركات الكبيرة والصغيرة.
يستعمل Help Scout كلا الشركات الكبيرة والصغيرة، وهو أداة دعم مدمجة تشمل قاعدة معرفة في حزمة منتجاتها.
6. زيتون
أفضل استخدام: فرق الدعم وخدمة العملاء في الشركات العربية.
منصة زيتون هي منصة دعم فني وخدمة عملاء أعلن عبد المهيمن الآغا -المدير التنفيذي لشركة حسوب- عن تطويرها والتجربة والميزات التي تقدمها إذ ستكون أول منصة دعم للعملاء في العالم العربي وباللغة العربية، ومن ضمن المزايا والخصائص التي تقدمها منصة زيتون ميزة إنشاء قاعدة معرفة بسهولة ومرونة، وهي قابلة للتخصيص، ومهيئة تمامًا لمحركات البحث، كما تعرض المحتوى بأسلوب واضح مع توفير محرك بحث داخلي يُمكّن العميل من البحث بكامل النص للوصول لما يبحث عنه بسهولة وسرعة. وتستطيع من خلال لوحة التحكم البسيطة والسهلة إضافة المواضيع المختلفة التي قد يحتاج العملاء للاستفسار عنها بطريقة مرتبة ومصنفة.
برامج إنشاء قواعد المعرفة المستقلة
في حال كانت تفضل الشركة قاعدة معرفة مستقلة بدلًا من المدمجة، هناك بضعة خيارات أمامها.
1. Document360
تساعد منصة Document360 لقواعد المعرفة في إنشاء مركز للدعم بواجهة مريحة للمستخدمين وتسمح بضم أطراف ثالثة، ويمكن الاحتفاظ بأكثر من نسخة والاستفادة من محرر ماركداون Markdown والتحليلات المتقدمة، وتتمتع بمستوى أمني ممتاز وتتوافق مع هوية العلامة التجارية للشركة.
2. Helpjuice
تستخدم آلاف الشركات Helpjuice لإنشاء قاعدة معرفة مستقلة لمقالات الدعم الخاصة بها، وتناسب عدة لغات وتوفر خيارات متنوعة فيما يتعلق بالتقارير والتحليلات.
3. ProProfs
صُمم برنامج ProProfs لإنشاء قواعد المعرفة لمساعدة الشركات في التوثيق، وإنشاء قواعد معرفة، وصفحات الاستفسارات وطرح الأسئلة، وكُتيّبات وإرشادات المستخدمين وغيرها.
4. WordPress
ووردبريس برنامج مجاني ومفتوح المصدر، ولكن مهمة تحويل صفحة الووردبريس إلى قاعدة استعلامية تقدم الدعم للعملاء تبقى على عاتق الشركة. وهي أشهر منصة إدارة محتوى في العالم، وبما أنها ليست مصممة خصيصًا لتكون قاعدة معرفة، فسوف تحتاج إلى بعض التطوير للحرص على تمكن العملاء من إيجاد الإجابات التي يبحثون عنها.
المغزى النهائي من قاعدة المعرفة
تواجه كل شركة من 5 إلى 10 أسئلة يطرحها العملاء مرارًا وتكرارًا، وإذا كانت الشركة قد سئمت من الإجابة عليها يوميًا، فيُعدّ إنشاء قاعدة معرفة هو الحل، وتشهد الشركات التي تستخدم قواعد المعرفة انخفاضًا بنسبة 20-30% في مجموع الاستفسارات عند نشر مقالات الدعم الفني لعملائهم.
اقتباسالعائد من كل ما سبق تقليل طلبات الدعم بنسبة 20-30% وزيادة سرعة الإستجابة بنسبة 30-40%
وحينما يحصل وصول سؤال شائع إلى البريد الوارد، فستُسهّل قاعدة المعرفة إرسال رابط المقال ذي الصلة إلى العميل، ما يزيد من سرعة وقت الاستجابة بنسبة 30-40%، وهذه هي الفائدة العظيمة لقواعد المعرفة الفعالة، فهي تجعل الاستجابة للاستفسارات أسرع طالما فريق الدعم ليس مضطرًا لكتابة الإجابة من جديد في كل مرة يُطرَح فيها السؤال، والأهم من ذلك كله، ستقلل قاعدة المعرفة عدد الرسائل التي تصل البريد الوارد، وهو شيء سيحبه كل مؤسس شركة أو مخطط أو مسؤول دعم.
أخيرًا، صحيح أن عنوان هذا المقال "أفضل برامج لإنشاء قاعدة المعرفة" ولكن للصراحة لا يمكن أن نقول أن هنالك خيار ومنصة يمكن أن نقول عنها أنها الأفضل والخيار الأفضل والأنسب لإنشاء قاعدة معرفة إذ قد يناسب خيار شركة بعينها ولا يناسب شركة أخرى ويرتبط ذلك بالعوامل والعناصر التي ذكرناها وحتى مدى احتياجات ومتطلبات كل شركة، لذا وضعنا في هذا المقال الخيارات بين يديك لاختيار أنسبها لك وقد يكون هنالك خيارات ومنصات أخرى لم يشملها هذا المقال، فابحث جيدًا واختر الأنسب لك، بالتوفيق!
ترجمة وبتصرف للمقال The 9 Best Knowledge Base Software Options for Startups and Small Businesses لصاحبه Nathan Collier.
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.