لماذا يتخلى عملاؤك عن منتجك؟ وما الذي يمكن فعله حيال ذلك؟

يمكن أن يتسبب تخلّي العملاء عن الخدمة (أو ما يُعرف بـ "Customer Churn") بخسائر مادية كبيرة، سيعرّفك هذا المقال على آليات الحدّ من حدوث ذلك لتحافظ على أرباحك.

في استطلاع رأي أُجري هذا العام سُئل أصحاب الشركات التجارية الصغيرة عن أكبر التحديات التي تواجههم، ما هي الإجابة الأولى برأيكم؟ جذب عملاء جدد.

وطالما أن كسب العملاء الجدد يعتبر تحديًا كبيرًا، ينسى العديد من أصحاب الشركات أن الحفاظ على الزبائن الحاليين هو مكسب مهم، بل هدف أعلى أولوية من جذب عملاء جدد.

يعدّ تخلي العملاء عن الخدمة (Customer churn) من أكبر مسببات فشل أي عمل تجاري، وقد تؤدّي أية زيادة طفيفة في نسبة العملاء المتخلين عن خدمتك لانخفاض أرباحك للنصف، يوضّح المثال التالي -من إعداد فريق Punchlime- تأثير هذا التخلي على كل من الإيرادات وتقدير مستقبل العمل:

وبغض النظر عن الأرقام الواردة ثمة حقيقة لا شك فيها: يمكن أن يؤدي تخلي العملاء عن المنتج إلى سحق عملك في حال سمحت له بذلك.

الأسباب الأربعة الشائعة لتخلي العملاء عن الخدمة

إذا أمكنك تخيّل العملاء كالماء داخل وعاء، سيتسبّب وجود ثقوب أو ضعف فيه "لتسرّب" الماء، وسنغطّي في هذا المقال الأربعة أسباب الأكثر شيوعًا لحدوث ذلك، وكيف تتعامل مع كل سبب منها.

1- خدمة العملاء السيئة

يفكّر العديد من أصحاب الشركات بـخدمة العملاء كما لو كانت تكلفة ينبغي تخفيضها لأقل قدر ممكن، عوضًا عن كونها استثمارًا ينبغي الزيادة فيه.

وإليكم العقدة في الموضوع: إن كنت تفكر بخدمة الدعم الفني لديك كمركز للتكلفة، سيكون الأمر كذلك، وإن لم يكن تقديم خدمة عملاء مميزة على رأس أولويات عملك، ستصبح هذه الخدمة مركزًا لخسارتك: للأموال، وللعملاء.

في دارسة أجرتها أوراكل تبيّن أن 9 من كل عشرة عملاء يتخلون عن الخدمة يفعلون ذلك عقب تجربة سيئة.

وكما يمكن لخدمة الدعم الفني الرديئة أن تكلفك الكثير من الخسائر، بينت ذات الدراسة أن خدمة الدعم الفني الممتازة تعني ربحًا أكيدًا، إذ يبدي 86% من العملاء استعدادهم للدفع أكثر لقاء خدمة عملاء أفضل.

لذا لن تحدّ خدمة الزبائن الجيدة من نسب تخلي العملاء عن منتجك فحسب، بل ستكسب عملك قابلية للمزيد من الأرباح، وسيدفع العملاء المال بسعادة.

كيف يمكنك أن تقدم خدمة دعم فني أفضل؟

• اعمل على تطوير مهارات فريق خدمة الدعم الفني.
• استعن ببعض نماذج البريد الإلكتروني الجاهزة للتعامل بنجاح مع أسوأ المواقف والتحديات التي تواجهك.
• تعلّم العبارات الرئيسية المهمّة في خدمة العملاء.
• استفد من نصائح خدمة استعادة العملاء للتعامل مع الغاضبين منهم.

2- تهيئة المُستخدمين السيئة (Bad Onboarding)

هناك مَعلمَان رئيسيّان في علاقة أي عميل بالخدمة التي تقدمها وهما: اللحظة التي سجّل فيها دخوله لمنتجك، واللحظة التي حصد فيها أول نجاح مع هذا المنتج.

يحدث تخلّي عميلك عن الخدمة بين هاتين النقطتين، إذ قد يشعر بأنه تائه لا يفهم بعض الأمور، أو أنّه لم يحصّل على قيمة مضافة من المنتج، أو على الأقل فقد الاهتمام به.

وعملية التهيئة Onboarding هي ما يمكن أن نسميه لمساعدة العميل على تجاوز المرحلة الأولى من استخدام المنتج ليصل للمرحلة الثانية، وهنا ستدفعه التهيئة السيئة والبطيئة للتخلي عنك بشكل كبير، وتبدّد جميع جهودك للحصول على هؤلاء العملاء الجدد ليتحوّلوا عنك عند أول عقبة.

يمكنك أن تقيّد هذا الأمر وتقلّصه بالعمل على جعل انتقالهم من النقطة الأولى للثانية بأسرع وأسلس شكل متاح.

كيف تحسّن تدفق عملية التهيئة الخاصة بمنتجك؟

يمكنك القراءة حول هذا الموضوع بشكل مكثّف، فثمة العديد من الدراسات والمقالات التي من شأنها إعطاءك أفكار لتجربة تهيئة أفضل لعميلك.

3- محدودية استمرار نجاح العملاء

لا ينتهي عملك بمجرّد حصد الزبون للثمرة الأولى من استخدام منتجك، فهناك المئات من المتغيرات التي تتطلب متابعتك المستمرة، مثل التغييرات المطلوبة في المنتج، والارتباك الناتج عن إضافة ميزة جديدة أو طرح تحديثات للخدمة، بالإضافة للحضور المتزايد لمنتجات منافسة في السوق، إهمال كل هذه التحديات قد يؤدي في النهاية لخسارة عملائك.

إن توقفّتْ أخبار منتجك عن الوصول لعملائك، وتوقّفتَ بدورك عن مساعدتهم للحصول على قيمة مضافة مع منتجك، ستساهم بذلك بجعل دورة حياة استخدام منتجك أقصر فأقصر.

كيف تتأكد من استمرار نجاح عملائك مع منتجك؟

• تعلم المزيد.
• يمكنك القراءة حول المقاييس التي تعتمدها بعض الشركات لتتبع نجاح العملاء مع منتجها، وطرق تحسين تجربة الاستخدام.

4- أسباب طبيعية

لا يعني تخلي العميل عن منتجك فشلك على الدوام، فقد يحدث هذا لأسباب طبيعية، فمثلًا من الممكن أن يتسبب إفلاس الزبون بتخليه عن خدمتك، في بعض الأحيان يؤدي تغيير المناصب والوظائف في الشركات لتغيير الخدمات التي يتعاملون معها، وقد ينمو عميلك ويحتاج لمنتج أكبر مما لديك، أمور كهذه تحدث مع كل الشركات التجارية، لكن كونها طبيعية لا ينفي تأثيرها على إيراداتك، وعملك عليها سيحدّ من نسبة تأثيرها بالتأكيد.

ما الذي يمكنك فعله حيال هذا الأمر؟

• حدد نقاط حمراء ومقاييس تمكنك من ملاحظة أي زيادة في تخلي العملاء لهذه الأسباب قبل تفاقم المشكلة.
• قد تساعدك تنمية العميل المستمرة على فهم حاجات عملائك المتغيرة وأهدافهم، ما يمكنك من إدخالها في مخططاتك لمجاراتها.
• أجرِ بعض الاستطلاعات على عملائك لتعرف الأسباب الطبيعية التي تدفعهم للتخلي عن خدمتك، وفيما إذا كنت تستطيع فعل شيء للحد منها.

نسبة تخلي عملاء أقل، أرباح أكثر

تخلي العملاء هو واحدة من أكثر المقاييس ارتباطًا مباشرًا بأرباح أي منتج، وحالما تتعامل مع هذه المشكلة بنجاح ستضمن ارتفاعًا أكيدًا في إيرادات عملك.

يكمن كل الأمر ببساطة في تحديد أماكن الثقوب التي تحدث تسرّبًا في دلوك، ومعرفة ما يجب القيام به لمعالجة هذه الفجوات.

تُرجم بتصرّف عن مقال Why Customer Churn Happens, And What You Can Do About It لكاتبه Len Markidan.