استراتيجية النمو: ما تحتاجه لتفهم عملاءك اليوم

أكبر ميزة تنافسية يمكنني تقديمها لك هي أن تلبي احتياجات المستهلكين بطريقة أفضل من المنافسين وأن تعرف أدوات البحث المتاحة لهذه المهمة.
ليس من السهل تلبية احتياجات المستهلكين، وربما تشعر وكأنهم يريدون كل شيء في أسرع وقت وبأرخص سعر. قد يبدو ذلك مستحيلًا، لكن من جهة أخرى، هكذا يشعر بالضبط كل واحد منا عندما يرتدي عباءة العميل.

يجب أن تواجه حقيقة أنك لن تقدر على تلبية جميع احتياجات العملاء. من المستحيل أن تقدم كل شيء. ومع ذلك، يمكنك التركيز على ما هو في متناول يديك لتلبي قدر استطاعتك من احتياجات العملاء، وأن تحصل على عوائد مذهلة في هذه العملية. ومن الأشياء التي في متناول يديك، هناك شيء واحد عندما تطوره سيجني عملك العديد من النتائج مع مرور الوقت.

خدمة العملاء

تضعك خدمة العملاء في مواجهة عملائك تمامًا وتتيح لك فرصة إجراء محادثة مفتوحة معهم. وبها ستستطيع فهم ما يريدون بالضبط. وعندما تعرف ما يريدون، يمكنك أن تبيعه لهم!

في عالم تصبح فيه بيئة الأعمال أشدّ تنافسًا كل يوم، أصبح الذكاء في خدمة العملاء أمرا ضروريًّا للتميز. ومن السهل فهم سبب التركيز على خدمة العملاء عند النظر إلى شركات ناجحة مثل Amazon و Apple وCostco وSalesforce.

يمكنك أن تفكر في السؤال التالي: هل سبق أن سمعت عن أي شخص لديه تجربة سيئة مع خدمة عملاء أي من هذه الشركات؟ دعوني أعرف إن كان لديكم تجارب سيئة. لكني بالتأكيد ليس لدي أيّ منها.

هل تريد أن تحذو حذوهم؟ تضع هذه الشركات العملاء قبل أي شيء آخر، وتجتهد للحصول على رضاهم. ولديهم بالتأكيد إجابات محددة على بعض الأسئلة مثل:

• ماذا يريد العملاء حقًا؟
• ما الذي يحفز المستهلكين؟
• كيف يتسوقون ويتخذون قرار الشراء؟

يمكن أن تكون لديك إجابات على تلك الأسئلة أيضًا. بل في الواقع، يمثل التقاطع بين الإجابات على تلك الأسئلة وشركتك المكان الدقيق الذي تريد أن تكون فيه.

سأساعدك في هذه المقالة على الحصول على نهج جديد للرؤى، وعلى تعلم الأسئلة الصعبة التي تحتاج إلى أن تسألها لنفسك، وكيفية الحصول على الإجابات. وفي النهاية ستكون لديك مجموعة كاملة من الأدوات لتستطيع الإجابة على الأسئلة في الأعلى بنفسك وترأس خدمة عملاء استثنائية. هذه المقالة منجم ذهب مقدم إليك!

طريقة التفكير والأدوات

فهمك وطريقة تعاملك مع الأشياء التي تهم فعلًا هو الأساس، لأنه إن لم يكن لديك فهم صحيح للأشياء الأكثر أهمية، لن يساعدك حقًا أي شيء أقوله بالأسفل.
في خدمة العملاء تحتاج إلى التعاطف وحسن الخلق والتفهم والتعبير عن الأفكار والآراء، وهذا ينطبق على أي مجال تمتهنه، من أول العقارات إلى الخدمات التقنية. لا يهم نوع العميل الذي تساعده، التأدب والتفاهم شيئان ضروريان للحصول على تجربة جيدة.

لبِّ رغبات عميلك عندما يتصرف!

عملاؤك هم مركز عملك. يجب أن تولي اهتمامًا خاصًا بهم في كل خطوة من عملية البيع، وأن تجرب بنفسك وتراقب تسوقهم على متجرك الإلكتروني واستخدامهم لمنتجك.
حاول أن تفهم كيف يتخذ عملاؤك قرارات بشأن الخطوة التالية على موقعك الإلكتروني، وإن كانوا سيشترون شيئًا أم لا، ومقدار الوقت الذي يقضونه في البحث، ومدى سرعة اتخاذهم القرار بالمغادرة، جميع هذه الجوانب مهمة لفهم سلوكيات عملائك وكيف يمكنك ضبط موقعك الإلكتروني ليكون متوافقًا مع أفعالهم.

كيف تفعل ذلك؟

• Hotjar: من أفضل الطرق لتتبع كل خطوة يأخذها عميلك تجاه منتجاتك. فهو يعطيك العديد من الأدوات لفهم ما يريده المستخدمون، وكيف يتفاعلون مع موقعك الإلكتروني ومنتجاتك، وكيف يستجيبون لبعض المحفزات وأكثر من ذلك بكثير. يقدم خرائط حرارية توضح الصفحات التي يركز عليها عملاؤك على موقعك، ومسارات التحويل التي تسهل عملية البيع، وتحليل النماذج، والملاحظات المشتركة، والاستطلاعات مختلفة الأنواع، واختبارات المستخدمين.

النهج القديم الذي ينجح دائمًا هو الملاحظة والمحادثات العفوية، وقد نجحت هذه الطريقة منذ أول مرة قرر فيها الإنسان بيع شيء لشخص آخر.

امنح عملاءك منصة للتعبير عن أنفسهم

استمع لما يريدون قوله. تمثل الدردشة الحية على موقعك الإلكتروني أداة عظيمة يمكنك استخدامها لتوفر تجربة أفضل للمستخدم وفهمًا أعمق للزبائن. بالطبع، تحتاج إلى تدريب أولئك الذين سيمنحون الدعم عن طريق الدردشة ومتابعة أدائهم للتأكد من أنهم حقًا يستمعون ويعطون ردودًا حقيقية ويعتنون بالعملاء.
يحتاج العملاء إلى الشعور بأن لديهم اتصالًا شخصيًّا مع الوكيل الذي يتحدثون إليه. فهم يحتاجون إلى الشعور بأن إنسانًا آخرًا يستمع إليهم وهو قادر على فهمهم، وإلا فإنه لن يكون هناك أي فرق إن كان لديك دردشة آلية أو وكيل دعم بارد وغير مهذب. لذلك اختر استخدام صندوق الدردشة مع وضع الأشخاص المناسبين، وعندئذ سيصبح قناة الاتصال الرئيسية بين العملاء والعملاء المحتملين وعملك.

كيف تفعل ذلك؟

• LiveChat أداة عظيمة تستطيع استخدامها للتحدث مع العملاء في الوقت الحقيقي. عندما تثبتها، يمكنك الحصول على رسائل فورية من العملاء والإجابة عليها فورا.
  يمكنك أيضًا إعداد رسائل تلقائية لإرسالها إلى الزائرين عند فتح صفحة معينة أو اتخاذ إجراء معين.
  إذا لم يكن لديك عدد كاف من الموظفين لدعم هذه الخدمة، يمكنك استخدام نموذج “تواصل معنا”، ولكن حاول الرد في أسرع وقت ممكن، لكن تأكد من أنها إجابات مرضية. تمثل السرعة التي تستجيب بها وجودة الاستجابة دورًا رئيسيًا في خدمة عملائك ومبيعاتك.

استمع وتعلم أفضل مع وسائل التواصل الاجتماعي

قد تحدث المحادثات العفوية للمستهلكين حول تفضيلاتهم وخبراتهم وعاداتهم وكل ما يتعلق بعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. ودورك أن تعي كل ما يقال عن علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك وفريقك ومكان عملك وأي شيء ينطوي على صورتك وعلامتك التجارية، وهذا أيضًا جزء من خدمة العملاء.
إن كنت لا تولي اهتمامًا بذلك، ربما قد فات الأوان. تنتشر الأخبار السيئة مثل الفيروس، ومن الصعب جدًا معالجتها. لذلك احرص دائمًا على مراقبة ما يتحدث عنه الناس فيما يتعلق بعلامتك التجارية.

كيف تفعل ذلك؟

• Mention أداة مدهشة تتيح لصاحب العمل أو مدير العلاقات العامة متابعة الطريقة التي يتحدث بها العملاء عن علامته التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي. وهي تراقب مجموعة واسعة من المنصات، متضمنة أهمها: فيسبوك وتويتر وإنستاجرام ويوتيوب.
  يجمع Mention بيانات المستخدمين عبر وسائل التواصل الاجتماعي ويحولها إلى معلومات واضحة حول موقف العملاء المحتملين نحو نوع المنتجات أو الخدمات التي تبيعها. وهو يوفر لك رؤية كاملة لما يقوله الناس عن علامتك التجارية، سواء كان جيدًا أو سيئًا، أو إن اشتهرت أم لا، وغير ذلك الكثير. وهذه الأداة مفيدة جدًا، خاصة للشركات متوسطة وكبيرة الحجم.

تحمل مسؤولية الخطأ!

طلبت معرفة آراء العملاء؟ تعلم كيف تتعامل معها. سواء كنت مسؤولًا مباشرًا عما يشعر به العميل أم لا. هناك عدد غير محدود من الطرق التي يمكنك اتخاذها لتغيير أي موقف للأفضل (باعتبار أن عميلك منزعج من شيء).
يمكنك التعامل مع أي موقف يعترض طريقك باتخاذ النهج الصحيح وجرعة جيدة من التعاطف، ولكن يجب أن توفر للعملاء الوسائل الصحيحة لكي تسمع ما يقولونه ويعطوك آراءهم.
كيف تطلب رأي العملاء؟ يمكنك إدراج استطلاع سريع بعد محادثة الدعم، تسأل فيه العميل عن تقييمه للدعم المتلقَى، وعادة ما يكون لدى مقدمي الدردشة خيار لإدراج استبيان في نهاية المحادثة.
وهناك احتمال آخر هو أن تطلب من العميل تقييم المكالمة في النهاية أيضًا. ويمكنك أيضًا إرسال بريد إلكتروني تسأل فيه العملاء كيف كانت تجربة التسوق على موقعك. أنا متأكد من أن الاحتمالات لا تنتهي هنا. ابتكر واستغل قنوات التواصل التي في متناول يدك للاستماع إلى عملائك.

تمت خدمة العملاء بنجاح

خدمة العملاء هي فن الاستماع إلى العملاء وترجمة ما تسمع إلى منتجات أو خدمات أفضل من أي وقت مضى. وتستطيع إنجاز المهمة باستخدام طريقة التفكير الصحيحة والأدوات المناسبة، وأن تصغي إلى ما يريد العملاء والعملاء المحتملون قوله. هل أنت مستعد لذلك؟

ترجمة - بتصرّف - للمقال Growth Strategy: What It Takes to Understand Your Customers Today لصاحبته Sharon Halbani.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik