كيف تقول لا للعملاء؟

إنّ بناء منتجٍ ناجح يعني التمكّن جيّدًا من قول لا. ولكن بالضبط كيف تقول ذلك؟ عندما تكون في الخط الأمامي، ممثلاً لقرارات منتج شركتك، كيف تُلقي هذا الخبر بنجاح؟

من خلال العمل كجزء من فريق دعم العملاء لدينا، لقد واجهتُ عن كثب مدى صعوبة هذا الأمر. في النهاية، فإنّ المعلومات التي توشك على مشاركتها لن تكون ما يريد العميل سماعه. ومع ذلك، هناك بعض الأشياء الرئيسيّة التي يمكن أن تساعدك على جعل "لا" هذه أكثر قبولًا بعض الشيء لعملائك.

قل لا مع لماذا

مثل أيّ محادثةٍ سلبيّة في الحياة، السياق هو المفتاح. إذا كنت تستطيع شرح سبب قولك لا، فهذا سيكون أكثر إقناعًا لعميلك. وبدون ذلك، يشعر العملاء بأنه يحقّ لهم أن يغضبوا ويخيب أملهم. من خلال الأسلوب، لا يزال بإمكانهم أن يشعروا بكلّ هذه الأشياء ولكن في أعماقهم سوف يعرفون أنّ حقًهم في الاستفادة أقل.

العزاء المشترك هو معرفة أنّ شيئًا ما ليس خطأ، وإنّما قرار مدروس. يشعر العملاء بالإحباط عندما يعتقدون أنّ الرقابة الشديدة أدّت إلى ميزة يحبّون التغاضي عنها. إنّ الاطمئنان البسيط بأنّ هذا القرار مرتبط بالأهداف النهائيّة لشركتك ويتماشى مع مهمّتك الإجماليّة يمكن أن يغيّر تمامًا من كيفيّة تلقّي الأخبار. لا تقلّل أبدًا من قيمة قوّة السبب.

يمكن أن تساعد العلاقة الجيّدة بين الدعم وفرق المنتجات في توفير هذا السّياق وترسيخ السبب، في نظام الاتصال الداخلي، إنّ وجود هذا الخطّ المفتوح للاتّصال يعني أنّه يمكنك الحصول على هذا القدر الكبير من البصيرة والإجابة بـ"لا" بمزيد من التفصيل والثقة.

لا تغيّر نبرة صوتك

عندما تتحدّث مع العملاء عن كم أنّ منتجك رائع، وكم أحبّوا ميزته الأحدث، من السهل أن يكون شخصيًّا وأن تكون المحادثات كلّها مشرقة وحيويّة، ولكنّ شيئًا ما رأيته يحدثُ لكثيرٍ من زملائي في الفريق هو التالي، يتعيّن عليهم إجراء محادثةٍ غير مرغوبٍ فيها مع أحد العملاء، حيث يتم تشديدهم وتغيير لغتهم تمامًا. عندما تتحول المحادثة إلى الأسوأ، يكون من السهل ترك كل تلك الشخصية تذهب وتفترض التحدث الرسمي. ولكن هذا عندما تكون الشخصية هي الأمر الأكثر أهميّة.

يخشى الناس النزاع، ولا يرتاحون في قولِ لا نيابةً عن شركتهم، لذا يصبحون رسميّين كلّيًّا وبدور الروبوتات تقريبًا، من وجهة نظر العميل المحبط، يمكن تفسير ردّ "لا" القويّ بأنه لا يوجد لديك أي تعاطف مع موقفهم وببساطة إيقاف البريد من خطّ الشركة المساهمة.

حافظ على ودّيتك وشخصيّتك في قول لا. قاوم الرغبة في الاختباء وراء اللغة الرسميّة وحاول أن تكون نفسك قدر الإمكان. إذا كنت في شك، اسأل نفسك عمّا إذا كنت تستخدم نفس اللّغة لشرح الموقف لصديق أو زميل. إذا كان من الغريب التحدّث إليهم بهذه الطريقة، فلا تتحدّث بهذه الطريقة إلى عميلك.

أشرك العميل في الحل

تسوء الأمور وتحدث أخطاء ويتأثر العملاء سلبًا، فكلّنا نحب أن نملك شرحًا واضحًا وقويًّا لكلّ قضية تواجه العملاء لكن الحقيقة أنها أحيانًا غير ممكنة.

إذا كان معظم عملائك يديرون أعمالهم بأنفسهم، مثل الاتصال الداخلي، فناشد بمعنى العملِ هذا. إشراك العميل في القرار يساعدهم على التعاطف معك. يساعدك أيضًا في الحصول على صورة أوفى عن التداعيات ويسمح لك بتقدير وفهم سبب وكيفية تأثّرها. سؤال أشياء مثل "ما رأيك؟، أو "سيكون تعويضًا عادلًا لتجاوزنا هذا" أو تقديم حلّ، ثمّ طرح سؤال مثل "كيف هذا الصوت بالنسبة لك؟" يساعد حقًا في كسب العميل ومساعدته على الشعور بالتمكين في القرار.

في بعض الأحيان، يجب الحزم وقد تحتاج إلى التراجع عن المسار الصحيح، ولكن عندما تقوم بإشراك العميل في العثور على حلّ، يمكن أن يكون ذلك بمثابة المحفّز لهم لاتّخاذ نهج أكثر واقعيّة في الموقف بأكمله.

ركّز على عمل الوظيفة، ليس على الـ "لا"

في نظام الاتصال الداخلي، نثني فريق دعم العملاء لدينا عن القول ببساطة، "لا يمكنك فعل ذلك في الوقت الحالي، لكننا سننقله كطلب ميزة منحت لعملائنا". في بعض الأحيان هذا هو الرد الأكثر منطقية ولكن عادة ما نحاول البحث أعمق قليلّا. من الأفضل بكثير محاولة تحريك التركيز عن الميزة التي يطلبها العميل وما الذي يحاول فعلاً تحقيقه. اطرح بعض الأسئلة الاستكشافية لمعرفة هدفهم النهائي بالضبط. أفضل سيناريو، ستعرف حل بديل. سيناريو الحالة الأسوأ، لديك الآن سياق إضافيّ لنقله إلى فريق المنتج الخاصّ بك.

الانفصال جيّد أيضًا

قد تكون فكرة إخبار العميل بأنه لا بأس من الاستمرار في استخدام المنتج الخاصّ بك وربما التحقق من الخيارات الأخرى بدلاً من ذلك أمرًا صعبًا للغاية للفتِ انتباهك.

هناك أسباب تجعلك تبني منتجك بالطريقة التي قمت بها، وسيكون من السخف توقع أن يتماشى ذلك مع احتياجات ورغبات كلّ عميل وشركة هناك. لا أحد يريد عميلًا محبطًا، خائب الأمل، يقوم دائمًا بالاتصال بفريق الدعم الخاص بك لأنهم يكافحون لاستخدام منتجك بطريقة ليست ببساطة مصمّمة للعمل.

في نظام الاتصال الداخلي، إذا علمنا أن أحد العملاء يدفع لنا أموالًا جيدة، فنحن نريد منهم أن يحبّوا منتجاتنا وأن يشعرا حقًا بالقيمة من كل قرش من اشتراكهم الشهري. سيكون هناك صعودًا وهبوطًا خلال حياتهم كعميل اتصال داخلي، وتلك الأشياء التي يمكننا الحصول عليها. ومع ذلك، إذا كان ما يريد العميل القيام به هو شيء لم يتم بناؤه بشكل أساسي لمنتجنا، فلن يشعر أبدًا بالسعادة والرضا ولن نقوم أبدًا "بالتغلب عليه".

لن يشعروا أبدًا أنهم شعروا بالضيق تجاههم ولن يستمتعوا باستخدام منتجاتنا. في هذه الحالات، سيكون من المحزن أن نبحث عن طرق ولكننا سنقترحها بالتأكيد إذا كنا نعرف ذلك أفضل.

التعاطف مع كلا الجانبين

احرص دائمًا على إظهار تعاطفك مع عملائك، ولكن ليس لدرجة أن ينتهي بك الأمر إلى رمي فريقك الهندسي أو المنتج في الوادي. من الجيد الموافقة على أنك تحب أيضًا مشاهدة ميّزة معينة مضافة. لكن حاول موازنة ذلك مع التحيّز لبعض الميزات الرائعة التي شُحنت أو حُسّنت مؤخرًا. يمكن أن يساعد ذلك في إبراز الطبيعة المتعمّدة لكيفيّة بناء فريقك للمنزل، ويمكنه تذكير العميل أنك لم تنس أو تتجاهل بناء الميزات التي تريدها، لقد قرّرت ببساطة أنّ الآخرين قد مُنحوا الأولويّة الآن.

هذا مثال آخر على فائدة وجود علاقة قويّة بين فرق الدعم والمنتج. أن تكون قريبًا من فريق المنتج الخاص بك، ومعرفة وتقدير ما تعمل عليه، والعمل بجد، يعني أنك تمنع فريق دعم العملاء من تطوير منظور متحيز مع تعاطف أحادي الاتجاه.

قل لا بثقة

من المؤكّد أنّ التمكن من قول "لا" والقول بثقة ليس مهارة سهلة. يستغرق الأمر وقتًا وممارسة، وحتى أكثر المحترفين المخضرمين سوف يخطئون من وقت لآخر. ومع ذلك، إذا كان لديك فهم عميق وعميق للقيم الأساسيّة لشركتك ويمكنك أن تقول بصدق أنك على دراية بها، فإنّ احتمالات نجاح أي محادثة ستكون أعلى بكثير.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How do you say no to customers?‎ لصاحبته Sharon Moorhouse