البحث في الموقع

يشغل إجراء بحث المستخدم الفِرَق الرقمية، فهو النقطة الأهم التي تحدد مدى معرفة أصحاب العمل بالمستخدمين، ومع ذلك تعاني العديد من الفرق الرقمية من عدم توفر القدرة الجيدة لمعرفة المستخدمين، لذلك يوضح هذا المقال عشرة طرق يمكنك من خلالها إجراء بحث المستخدم ومعرفة تأثيراته الإيجابية. المبررات التجارية لإجراء بحث المستخدم يزعم العديد من أصحاب الأعمال معرفتهم الجيدة بالمستخدمين، ليتجنبوا إجراء بحث المستخدم، فلا يشعر العديد منهم بأهمية هذه الإجراءات، وهو الأمر الذي يسبب تحديًا حقيقيًا على الرغم من أهمية إجراء بحث المستخدم، حيث تظهر نتائج دراسة تعود إلى Forrester، أن كل دولار يُنفق على تجربة المستخدم UX سيحقق من 2 إلى 100 دولار في المقابل، وهذا عائد بنسبة 100% حتى أكثر من 9000 %. كما أُجريت الكثير من الأبحاث في هذا المجال، وقد ثبت أن تصميم تجربة المستخدم وأبحاث المستخدم يمكن أن تحقق ما يلي: منع ضياع الوقت اللازم للتطوير بنسبة 50%. تقليل وقت التطوير الإجمالي بنسبة 33%. زيادة المبيعات بنسبة 30%. تقليل معدل الارتداد بنسبة 50%. زيادة جودة المنتجات بنسبة 70%. تفشل 70% من المشاريع حسب قبول المستخدمين أو رفضهم لها، حيث تقول شركة IBM الأمريكية أنها ترى عائدًا قدره 100 دولار لكل دولار واحد يُستثمر في اختبار قابلية الاستخدام، بينما شهدت أمازون 300 مليون دولار في الإيرادات الإضافية بفضل تغييرات في تجربة المستخدم UX، في حين شهدت Mcafee انخفاضًا بنسبة 90% في تكاليف الدعم من خلال إعادة تصميم تجربتها عبر الإنترنت. فإذا كنت تواجه رفضًا من أصحاب العمل لإجراء بحث المستخدم، فابدأ باستطلاعات رأي منوعة، إذ يمكنها أن تحدث تأثيرًا مهما كان صغيرًا، وتأكد من أن مقدار البحث يتناسب مع حجم وتعقيد المشروع، لذلك لا تضغط لإجراء الكثير من أبحاث المستخدمين على مشروع صغير بميزانية منخفضة نسبيًا. أبرز الأمور التي يجب أن نتعلمها من بحث المستخدم إن معظم الأبحاث حول الجماهير المستهدفة داخل المنظمات لها اتجاه تسويقي، فإذا نظرت إلى الشخصية العادية مثلًا، فستجدها تميل إلى التركيز على المعلومات الديموغرافية والذوق الشخصي، وهذا منطقي من الناحية التسويقية، حيث تحتاج بدايةً لفهم قيمة ومبادئ الشخص قبل مخاطبته؛ أما عند إجراء بحث حول المستخدم، فينصب التركيز الأكبر على هدف المستخدم الذي يرغب في تحقيقه، مما يساعد في تحديد المحتوى وبنية الموقع ووظائفه، لذلك عند إجراء بحث المستخدم يجب التركيز على مايلي: رحلة المستخدم لا يحدث التفاعل بمعزل عن الآخرين فهو جزء من رحلة أكبر، حيث يمر المستخدم بالعديد من الخطوات قبل وبعد التفاعل مع موقعك الإلكتروني، وبذلك يُعَد فهم هذه الخطوات مهم جدًا لتصميم تجربة مستخدمٍ جيدة. أسئلة المستخدم يبحث معظم المستخدمين عن إجابات الأسئلة في المواقع التي يستخدمونها، مثل هل تقدم هذه الشركة الخدمات التي يحتاجها المستخدم؟ بالإضافة إلى أسئلة محددة حول كيفية عمل عروضك، لذلك يجب أن تعرف هذه الأسئلة مسبقًا، لتوفير التجربة المُثلَى لمستخدمي موقعك الإلكتروني. اعتراضات المستخدم تُصنف العديد من الأسئلة التي يطرحها المستخدمون بأنها مخاوف أو اعتراضات، وتجعلهم يترددون في اتخاذ القرار، لذلك يحتاج المصمم أن يعرف هذه الاعتراضات حتى يتمكن من معالجتها. مهام المستخدم يرغب المستخدمون في اختبار الكثير من الأمور في موقعك الإلكتروني، مثل شراء المنتجات والخدمات التي تقدمها، أو الاتصال بالشركة لتقديم الشكاوى أو الاقتراحات أو الاستفسار عن أمرٍ، لذلك يجب أن يدعم الموقع الإلكتروني الجيد هذه المهام، وهذه وظيفتك بصفتك مصممًا لتعرف طبيعة وأهمية كل مهمة. الأمور التي تؤثر على المستخدم تؤثر مجموعة من الأشياء التي تتمثل في المراجعات وسلوك المنافسين على المستخدم، لذلك يجب أن تكشف أبحاث المستخدم عن هذه العوامل المؤثرة حتى تتمكن من معالجتها والتأقلم معها. علاقة المستخدم مع شركتك لا يوجد موقع ويب يعمل بمعزل عن غيره، حيث يتفاعل المستخدمون مع الشركة بعدة طرق مختلفة، وذلك من خلال استخدام قنوات الاتصال عبر الإنترنت مثل وسائل التواصل الاجتماعي، وكذلك الطرق الواقعية التقليدية مثل مراكز الاتصال، لذلك يُعَد فهم مكان موقع الويب المناسب في هذه التفاعلات أمرًا ضروريًا. الحالة الذهنية للمستخدم تُعَد الحالة الذهنية من الجوانب الهامة في بحث المستخدم، لكنها أقل جانب يحظى بالاهتمام، ومع ذلك تلعب دورًا كبيرًا في طريقة عرض المستخدم لموقع الويب، ففي الحقيقة تؤثر حالة المستخدم الذهنية على الحِمْل المعرفي والوقت الذي يرغب فيه بالاستثمار في الموقع الإلكتروني. الهدف الرئيسي للمستخدم يحاول المستخدم الوصول إلى هدفٍ من خلال زيارة موقعك الإلكتروني أو استخدام تطبيقك، لذلك فإن الطريقة الوحيدة لمعرفة هذه الأهداف، هي إجراء بحث المستخدم للعمل على تلبية احتياجات المستخدم بطريقة أفضل. المشاكل التي يحتاج المستخدم إلى المساعدة في التغلب عليها غالبًا ما يكون هدف المستخدم معالجة المشكلة التي يواجهها، وبزيارته لموقعك الإلكتروني سيحاول المستخدم معرفة ما إذا كان بإمكان شركتك تقديم الحل الذي يبحث عنه، وبذلك ستكشف أبحاث المستخدم عن طبيعة تلك المشاكل وكيف يعبر المستخدم عنها في ذهنه. طرق الاتصال التي يختارها المستخدم يجب معرفة طريقة المستخدم المفضلة للتواصل معك، حيث يمكنك طرح الأسئلة التالية: كيف يختار المستخدم التفاعل مع مؤسستك؟ هل يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي أو الموقع الإلكتروني أو تطبيق الهاتف المحمول؟ هل يفضل العملاء الاتصال بالهاتف أم زيارة المكان؟ ما نقاط الاتصال التي يفضلها المستخدم؟ ظروف المستخدم تؤثر ظروف المستخدم على حالته الذهنية، وبالتالي ستتأثر أهدافه ورغباته التي يبحث عنها في موقعك الإلكتروني. 10 تقنيات لإجراء بحث المستخدم تعرف المؤسسات الكثير من المعلومات عن عملائها، من خلال الفرق المتعددة في المؤسسة نفسها، لكن المشكلة في عشوائية وتوزُّع هذه المعلومات، فمثلًا قد يكون لدى فريق خدمة العملاء سجلات للأسئلة الشائعة، التي يطرحها العملاء باستمرار، كما يقضي مندوبو المبيعات وقتًا مع المستخدمين كل يوم، وبالتالي يمكنهم فهم الكثير عنهم، بما في ذلك الاعتراضات التي يجب التعامل معها، والأمر مشابه مع فريق التسويق الذي يجري أبحاث السوق، وقسم تقنيات المعلومات الذي يكون لديه إمكانية الوصول إلى التحليلات المختلفة. أما النقطة الأهم قبل البدء بالبحث، فهي التأكد من صلاحيات وصول المؤسسة إلى معلومات العملاء، مما يساعد على تحديد الفجوات في معرفة أبرز الأمور التي يمكن ملؤها بأبحاث المستخدم، وتوجد مجموعة منوعة من التقنيات المتاحة لإجراء بحث المستخدم، سنلقي نظرةً أقرب على أبرزها. الدراسات الاستقصائية أو الاستبيانات تُعَد عمليات البحث الاستقصائي من أبرز أدوات السوق، كما أنها طريقة مهمة وجيدة لإجراء بحث المستخدم، ويوجد نوعان من الدراسات الاستقصائية هي تحليل المهام الذي يساعد على فهم ما يريد المستخدمون تحقيقه من خلال موقعك الإلكتروني، ودراسة الحواجز الذي يسعى إلى فهم العوائق التي تمنع المستخدمين من اتخاذ إجراء حقيقي وهادف على موقع الويب. ويمكن إجراء استبيان بسيط يظهر للمستخدمين عند مغادرة الموقع الإلكتروني، حيث يوفر لهم أسئلةً حول تجربتهم في الموقع، ويعطيهم عدة خيارات للإجابة عن سبب مغادرتهم لموقعك الإلكتروني، فقد يبلغك ذلك بمشكلة ما يجب معالجتها. المقابلات تشكل المقابلات العمود الفقري لأبحاث المستخدم، حيث تُجرى إما بطريقة فردية أو من خلال مجموعات. ويمكن أن يكون تنسيق المجموعة جذابًا لأنه يسمح لك بالتحدث إلى العديد من الأشخاص في وقت واحد، إلا أن المقابلات الفردية تحدث تأثيرًا أكبر، من خلال تجنب ديناميكيات المجموعة، حيث لا يأخذ الأشخاص الهادئون فرصتهم في التعبير عن آرائهم. لا توجد صيغة سحرية لإجراء المقابلات ولا توجد أسئلة محددة يجب أن تطرحها، لذلك يجب أن تغطي المحادثة مجالاتٍ منوعةً، مثل خلفية المستخدم وطرق استخدام التقنية بصفة عامة، وطريقة استخدام المنتج وأهداف المستخدم ومشاكله. حلقات وورش العمل إذا قررت مقابلة أشخاص في مجموعات، فقد يكون من الأفضل لك إدارة ورشة عمل لرسم خرائط رحلة العميل، فبدلًا من إجراء مقابلات مع الأشخاص عن طريق طرح الأسئلة، يمكنك تصميم سلسلة من التمارين بهدف نقل تجربة المستخدمين إلى الجهات المَعنية، حيث تساعد ورش العمل على معرفة المستخدمين، كما توفر رؤى عميقةً حول رحلتهم والقضايا المختلفة التي نشأت خلالها. التصميم التشاركي إن تخطيط الرحلة هو تمرين ورشة العمل الوحيد الذي يمكنك فعله مع المستخدمين، بينما توجد الكثير من الفرص لإشراك المستخدمين في عملية التصميم، حيث يوفر ذلك جميع أنواع الأفكار حول أهدافهم وأسئلتهم ومهامهم ومشاكلهم، كما يمكنك إشراك المستخدمين في التخطيط الشبكي للصفحات الرئيسية أو كتابة المحتوى، مما سينعكس إيجابًا على طريقة تفاعل المستخدمين مع موقعك الإلكتروني. فرز البطاقات يُعَد فرز البطاقات هو الطريقة الأكثر شيوعًا لإجراء بحث المستخدم، حيث يساعد فرز البطاقات على ضمان بناء واجهة المستخدم بناءً يحاكي النموذج العقلي للجمهور المستهدف، وذلك من خلال تجنب التراجع عن المصطلحات التنظيمية، ويوجد نوعان من فرز البطاقات، هما: الفرز المفتوح، والفرز المغلق. فالأول يطلب من المستخدمين تنظيم المحتوى بأي طريقة تكون منطقيةً بالنسبة لهم، في حين يتعين على المستخدمين ترتيب المحتوى في فئات محددة مسبقًا في نوع فرز البطاقات المغلق. وبغض النظر عن أسلوب فرز البطاقات الذي تستخدمه، فستتعلم الكثير عن النموذج العقلي للمستخدمين، وتتعرف على نوع المعلومات التي يريدونها، بعد تحليل طرق تفكيرهم ومعرفة مواضع القوة والضعف لديهم. اختبار قابلية الاستخدام يُعَد هذا الاختبار بديلًا عن مقابلات المستخدم، حيث يوفر اختبار قابلية الاستخدام رؤى قيِّمةً للمستخدم، و يساعد المصممين على فهم نموذج المستخدمين العقلي ومهامهم وأسئلتهم ومنهجهم العام، مما يوفر الوقت ويعود بنتائج ملموسة قابلة للتطبيق. وعلى الرغم من أن اختبار قابلية الاستخدام يتعلق بالواجهة نفسها بعيدًا عن المستخدم، لكنه يوفر راحةً كبيرةً للمستخدمين لمشاركة تطلعاتهم وتوقعاتهم، ويمكن إجراء اختبار قابلية الاستخدام عن بُعد، إلا أن الاختبار الشخصي سيوفر لك تواصلًا أفضل مع العملاء والمستخدمين. الدراسات الميدانية لا تقل الدراسات الميدانية أهميةً عن المقابلات التي تحدثنا عنها سابقًا. أما الفرق بين الطريقتين، فهو الذهاب إلى المستخدمين عند إجراء الدراسات الميدانية، مما يصنع لك فريقًا مؤثرًا من كل مكان، وتكمن أهمية هذه الدراسات في شعور المستخدمين براحة أكبر، مما يؤدي إلى محادثات أكثر صدقًا وانفتاحًا، والحصول على رؤى أعمق بكثير من خلال قدرتك على رؤية بيئتهم، حيث تلعب بيئة المستخدمين دورًا كبيرًا في تجربة المستخدم. مراقبة مواقع التواصل الاجتماعي على الرغم من أهمية المقابلات وورش العمل، إلا أنها تستغرق وقتًا طويلًا، كما تتطلب الوصول إلى المستخدمين النهائيين وهو أمر ليس من السهل دائمًا تحقيقه، لذلك توفر وسائل التواصل الاجتماعي رؤى رائعةً للمستخدمين وأهدافهم عندما يكون الوصول مقيدًا أو محدودًا، وتذكر أن مراقبة ملاحظات المستخدمين تُلقي الضوء على ثغرات عدة حتى تتمكن من التعامل معها بصفتك مصمم ويب. ويعطي النظر إلى ملفات المستخدمين -الذين يتعاملون مع الشركة- المزيد من الأفكار العامة حول هويتهم وأهدافهم، وبالتالي يوفر تجربة مستخدم هادفةً ومؤثرةً. مراقبة موقعك الإلكتروني تمكنك مراقبة الموقع الإلكتروني من النظر في طريقة استخدام الأشخاص لموقعك، حيث يمكنك معرفة أكثر ما يبحث عنه المستخدمون والصفحات التي يقضون وقتهم في تصفحها، وعناصر الشاشة التي تجذب انتباههم، حيث تمنحك هذه الأمور رؤيةً شاملةً لطريقة تفكير المستخدمين، وتذكر أنك تراقب حسابات حقيقيةً، على عكس تقنيات بحث المستخدم الأخرى، حيث لا يدرك المستخدمون وجودك وبالتالي لا يتأثرون بك. وتوفر أدوات -مثل تحليلات جوجل Google Analytics، أو مسجلات الشاشة مثل Fullstory- مرونةً أكبر لمراقبة مواقع الويب، لذلك احرص على تفقد موقعك الإلكتروني باستمرار. مذكرات المستخدم على الرغم من أهمية مراقبة الموقع الإلكتروني، إلا أنه لا يكوّن إحصائيات حول ما يفكر به المستخدمون، لذلك فإن الطريقة المُثلى لحل هذه المشكلة، هي أن تطلب من المستخدمين الاحتفاظ بمذكراتٍ عن تجربتهم في موقعك الإلكتروني، وهو أمر يحسن من تجربة العميل، وتكون هذه الطريقة فعالةً عندما يكون تعامل العميل مع الشركة طويل الأمد. يعتمد كل أسلوب من الأساليب المذكورة أعلاه، على الوقت وظروف المشروع وتوافر المستخدمين، فبغض النظر عن التقنية التي تستخدمها في إجراء بحث المستخدم، فسيبقى الهدف الأساسي من هذه العملية، معرفة الجمهور المستهدف بطريقة أفضل، مما ينعكس على عملك بصورة مميزة. 3 طرق لتجسيد بحث المستخدم تتحقق الفائدة الكُبرَى من بحث المستخدم عندما يصبح جزءًا من كل قرار تتخذه، لذلك يجب أن يكون مرئيًا عند اتخاذ القرارات. ولسوء الحظ يقتصر بحث المستخدم على بعض التقارير أو مجموعة الشرائح التي قدمها شخص لمرة واحدة، لذلك يمكنك بصفتك مصمم ويب اتخاذ مجموعة من الإجراءات لتجسيد بحث المستخدم بطريقة ملموسة، من خلال اتباع الطرق التالية: إنشاء خرائط التعاطف تشبه خرائط التعاطف الشخصيات في نواحٍ عدة، حيث تركز على شخص خيالي أو حقيقي، ومن ثم تصف السمات المختلفة لهذا الشخص، وبينما يركز الأشخاص على المعلومات الديموغرافية، يدور اهتمام خرائط التعاطف حول الأهداف والاهتمامات، لذلك من السهل إنشاء خرائط التعاطف، لكنها قد تواجه خطر التجاهل وينتهي الأمر بها مثل التقارير المختلفة. ولحل هذه المشكلة جرِّب تحويل خرائط التعاطف إلى تصميمات يمكنك عرضها على الحائط، من خلال تحويلها إلى ملصق والتأكد من أنها مرئية، وبذلك تزيد من انتباه المستخدمين لها، وبالتالي تحقِّق الهدف من إنشائها. رسم خريطة رحلة المستخدم خريطة التعاطف هي انعكاس لما نعرفه عن المستخدمين وملخص لسلوكهم، لكن الحقيقة هي أن سلوك المستخدمين يتغير بمرور الوقت، وبالتالي تتغير الأسئلة التي يطرحها الأشخاص والمهام التي يحاولون إكمالها، وحتى ما يشعرون به اعتمادًا على مكانهم في عملية الشراء. وهنا تأتي أهمية إنشاء خريطة رحلة العميل، التي تمثل المراحل التي يمر بها المستخدم في تجربته، كما تسلط الضوء على الخصائص المهمة المختلفة للمستخدم في كل مرحلة من تلك المراحل، وتجدر الإشارة إلى أن خريطة رحلة العميل ما هي إلا انعكاس لخريطة التعاطف. اعتماد بطاقات قصة المستخدم تحتوي معظم المشاريع على نوع من المواصفات التي تحدد ما سوف يقدمه المشروع، ويركز هذا عادةً على الوظيفة والمحتوى، وبإلقاء نظرة أقرب على بطاقات قصص المستخدم؛ ستجدها قادرةً على تجسيد بحث المستخدم وتحديد المشروع بناءً على احتياجات المستخدم، كما تعرف المشروع على أنه سلسلة من البيانات أساسها المستخدم وأهدافه، حيث تركز اهتمامها على ثلاثة أجزاء هي الجمهور والمهمة والهدف. وبهذه الطريقة سيكون لمشروع واحد العديد من الجماهير، حيث سيرغب كل جمهور في تحقيق أهدافٍ مختلفة، ويمكن أن تكون النتيجة عددًا كبيرًا من بطاقات قصص المستخدم، لكنها ستكوّن مجتمعةً الصورة الكُبرَى لما يبحث عنه المستخدمون بطريقة واضحة. مقدمة لأبحاث المستخدم قد لا يكون هذا المقال شاملًا لكل ما ترغب بمعرفته عن أبحاث المستخدم، إلا أنه قد يكون بمثابة مقدمة لأبحاث المستخدم والأدوات المتاحة لك، ونأمل أن يشجعك هذا على إجراء نوع من البحث قبل البدء في مشروعك التالي، وتذكر أن القليل من البحث عن المستخدم يحدث فرقًا في مشاريعك وطريقة عمل موقعك الإلكتروني، حيث تظهر قيمة هذا العمل لك ولأصحاب العمل، حتى تكون بداية الاستثمارات الناجحة والهادفة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Improve Your Projects With Lean User Research لصاحبه Paul Boag. اقرأ أيضًا دور المنهج العلمي والحدس في تجربة المستخدم كيفية الحفاظ على الجودة من خلال قائمة مراجعة تجربة المستخدم تصميم تجربة تهيئة المستخدم User Onboarding الأخطاء الشائعة في تصميم صفحات الهبوط مجموعة نصائح لتحسين ظهور موقعك في محركات البحث