البحث في الموقع

لا تزال التقنية تغيّر مجال خدمة العملاء بصور شتى ومؤثرة على السوق، فقديمًا كان المستهلك يضطر إلى الذهاب إلى المتجر من أجل مشكلة يواجهها أو من أجل استفسار بسيط، فلما جاء الهاتف صار يتحدّث إلى الشركات والمتاجر التي يتعامل معها من خلاله، إلا أنه سرعان ما سئم من المشاكل التي ظهرت جراء ظهور الهاتف. ثم أتى الإنترنت بعد ذلك، ومكّنت الأدواتِ التي صحبَتْهُ أو لحِقَتْ به الشركاتِ من التعامل مع عدة مشاكل في نفس الوقت فصارت أزمنة الردود أقصر، لكن لا زال لتلك الأدوات من بريد أو شبكات اجتماعية جوانبها المظلمة السلبية في التعامل مع العملاء من أجل تقديم الدعم لهم. وأرى أن المحاولة الأخيرة إلى الآن للإجابة عن أسئلة العميل ومشاكله بأسلوب منضبط هي المحادثة الفورية التي تجمع فضائل كلًا من الانترنت والهاتف. ظهرت المحادثات الفورية أول مرة في أواخر الثمانينات من القرن الماضي حين أنشأت Quantum Link برنامج On-Line Messages لحاسوب كومودور 64، ممهدة الطريق لبرامج المحادثات الفورية فيما بعد، ثم تحولت Q-Link إلى ما عرفت بعد ذلك بشركة AOL، شركة الاتصالات الشهيرة. وربما يُنظر إلى المحادثات الفورية على أنها مجرد طريقة يصل بها المستهلك إلى البائع، لكني أرى أنها لم تأخذ حقها في التطبيق في السوق بسبب وجود وسائط أخرى توفر خدمة دعم للعملاء، رغم أنها تزيد من رضى العملاء ومن ثم تزيد من المبيعات. أهمية المحادثات الفورية إن من ينظر للمحادثات الفورية على أنها مجرد تقنية أو وسيلة أخرى يمكن استخدامها للتعامل مع العملاء يتجاهل الفوائد الكثيرة التي تأتي من ورائها، فإن المستخدم مثلًا يراها حلًا أفضل له لأنه لن يضطر إلى الخروج من الموقع من أجل استفسار بسيط طرأ في ذهنه عن المنتج، بل يمكنه الحصول على المساعدة بضغطة زر. وقد قال 51% من المستخدمين أنهم أُعجبوا بالمحادثات الفورية لأنهم يستطيعون تنفيذ أكثر من عملية في نفس الوقت (تسوق – استفسار - ..) أثناء إجراء هذه المحادثة، أما ممثلي الدعم الفني فإن بإمكانهم إجراء أكثر من محادثة نصية في نفس الوقت أيضًا، مما يقلل من نفقات الشركة إذ أنها لن تضطر إلى توظيف المزيد من العاملين، على عكس الشركات التي تستخدم المكالمات الصوتية للدعم الفني. كما أن المحادثات الفورية تحسّن تجربة المستخدم لأنها توفّر توقيتات استجابة منضبطة، فقد وجدت دراسة أن 93% من الشركات لا تتبع قاعدة الخمس دقائق في الرد على العملاء، بل 7% فقط هم من يستجيبون للعملاء في أقل من خمس دقائق. فهذا جدير بالإشارة إليه، إذ أن خمس دقائق تأخير في الرد على الزائر للموقع تتسبب في خسارة الفوز به كعميل بنسبة 400%، وجدير بالذكر أيضًا أن العامل المشترك بين الشركات التي تقع تحت نسبة 7% السابقة هو أنها جميعًا تستخدم المحادثات الفورية. فليس بخافٍ أن خدمة العملاء الممتازة تزيد من المبيعات، فإن 38% من العملاء يقولون أنهم قد اشتروا منتجًا ما نتيجة محادثة فورية مع ممثل للشركة، كما وجدت دراسة للتسويق الإلكتروني أن 63% من العملاء يعودون إلى الموقع الذي أجروْا فيه محادثة فورية. والأهم من كل ذلك أن 92% من العملاء الذين يتسوقون عبر الإنترنت يفضّلون هذه الطريقة في خدمة العملاء، فما أريد قوله هو أن استخدام أدوات للتحدث مباشرة مع العملاء ليس صعبًا، بل هو مربح أيضًا إن نظرت إلى الإحصاءات التي تذكر رضى العملاء عن هذه الطريقة في التعامل معهم. إضافات محادثة فورية لووردبريس 1. Live Chat تُعد هذه الإضافة أفضل الأدوات الموجودة في السوق لتقديم خدمات الدعم الفني للعملاء للمواقع العاملة بووردبريس، وتسمح لأصحاب الموقع أن يتواصلوا مع العملاء من أجهزتهم المكتبية أو اللوحية أو حتى الهواتف، إضافة إلى أنهم لا يحتاجون أن يسجلوا الدخول إلى لوحة تحكم ووردبريس كي يستخدموا الإضافة. وبها خاصية تسمح لممثلي خدمة العملاء أن يرسلوا دعوات محادثة إلى العملاء بُناءً على معايير محددة مثل عدد الصفحات التي زاروها أو الوقت الذي قضوْه على الموقع، إضافة إلى مزايا أخرى مثل المراقبة في الوقت الحقيقي -real time monitoring-، ومشاركة الملفات، ونظام بطاقات يوفر دعمًا على مدار الساعة للعملاء، وهذه الأخيرة تمكّن العملاء من مراسلتك حتى لو لم تكن متاحًا مباشرة على الموقع. وتتكامل live chat مع تطبيقات الطرف الثالث مثل Zendesk أو إحصاءات جوجل أو تطبيقات إدارة العلاقات مع المستخدمين مثل Hubspot وSalesforce، إضافة إلى مواقع الشبكات الاجتماعية مثل فيس بوك وتويتر. وتبدأ أسعار هذه الإضافة من 16$ شهريًا لكل ممثل دعم فني في الشركة، إن دفعت الباقة بشكل سنوي على دفعة واحدة. 2. Zendesk Chat تأتي إضافة Zendesk chat من منصة خدمة العملاء الشهيرة Zendesk، وتتميز بواجهة جميلة التصميم يمكن تغيير القوالب المرئية فيها، إضافة إلى سهولة تثبيتها. كما توفر هذه الإضافة بادئات آلية للمحادثات مع العملاء يمكن تخصيصها (كأن تُفتح محادثةٌ مع العميل حين يبقى فترة معينة على الموقع أو يفتح عددًا معينًا من الصفحات)، وبها ويدجت-widget- مهيأة لتعمل على الهواتف، ولوحة تحليل متطورة. وهناك خطة أسعار مجانية لهذه الإضافة لكنها تسمح بممثل خدمة عملاء واحد فقط، وبمحادثة واحدة مفتوحة، بمعنى أنك ستتعامل مع العملاء واحدًا تلو الآخر. وقد تناسبك هذه الخطة إن كنت المالك الوحيد لموقعك وتقوم بنفسك على تجارتك بدون مساعدة أو توظيف لأحد، أما للاستخدام التجاري فإن خطط الأسعار تبدأ من 14$ شهريًا لكل ممثل دعم فني. 3. Olark يمكنك استخدام هذه الإضافة بعد إضافة شفرة قصيرة إلى القالب الفرعي"child theme” الذي تستخدمه، أو عبر رابطها في موقع ووردبريس. وإليك بعض من مزايا هذه الإضافة: تقارير عن المحادثات تكامل مع برامج Help Desk و CRM مثل Salesforce وZendesk وGroove. تصنيف ممثلي الدعم إلى مجموعات حسب الوظيفة التي يقومون بها. البحث في تاريخ المحادثات، حيث تحصل كل محادثة على تصنيف مفصّل لنشاط المستخدم على الموقع، ويمكن له أن يقيّم المحادثة بعد انتهائها. رؤية ما بداخل سلة تسوق المستخدم. وتبدأ أسعار Olark من 17$ شهريًا لكل ممثل دعم. 4. WP Live Chat Support تهدف إضافة WP Live Chat Support إلى خدمة الشركات التي تبحث عن حلول غير مكلفة للمحادثات الفورية مع العملاء، وتأتي بست قوالب لصندوق المحادثات، وإمكانية نقل صندوق المحادثة في أي مكان في صفحتك، وفتح محادثات مع العملاء دون حد أقصى لعددها، وتخزين محلي للرسائل، وتكامل مع تحليلات جوجل، إضافة إلى أنها لا تحتوي على إعلانات أو روابط، ويمكنك حجب الزوار من عناوين IP بعينها. والإضافة نفسها مجانية، لكن الباقة المدفوعة التي تشتريها لمرة واحدة مقابل 40$ تعطيك مزايا مثل عدد غير محدود من ممثلي الدعم الفني، والردود المحددة مسبقًا، ومعدلات رضى العملاء، والقدرة على إضافة صورة ممثل الدعم الفني لنافذة المحادثة. 5. Tidio Live Chat تعد إضافة Tidio من أسهل الإضافات في تثبيتها، حيث لا تتطلب إلا تفعيلها فقط، وتأتي في ثلاث تصميمات، وتستطيع تعديل اللون إلى ما يناسب هوية شركتك. وتوفر Tidio تطبيقات مخصصة لأجهزة سطح المكتب والهواتف، حيث يمكنك إدارة محادثاتك مباشرة منها، إضافة إلى ودجة تدعم المحادثات المباشرة بأكثر من 140 لغة. ويمكن للمستخدمين أن يصلوا إليك إن لم تكن متاحًا من خلال إرسال أسئلتهم عبر البريد الإلكتروني، ويمكنك الرد عليهم من خلال البريد أيضًا، بل إن Tidio تتكامل مع Zendesk وGetResponse وSalesforce وMailChimp. ويمكنك استخدام باقة مجانية في tidio تدعم ممثل دعم فني واحد ومحادثة واحدة مفتوحة، أما الباقات المدفوعة فتبدأ من 15$ شهريًا لكل ثلاثة موظفين للدعم الفني، ، مع إمكانية إضافة موظفين أكثر بتكلفة 10$ شهريًا للموظف. أو يمكنك اختيار باقة تكلفك 15$ شهريًا لكل 5000 زيارة فريدة للموقع. خاتمة لعلي أكون قد وُفِّقت في بيان هذه الإضافات وتوضيح مزاياها، وأرجو أن تكون قد رأيتَ وجهة نظري في أهمية المحادثات الفورية لكثير من المواقع هذه الأيام -خاصة مواقع التجارة الإلكترونية- حيث تطرأ تساؤلات في أذهان المستخدمين قبل أن يقرروا شراء منتج ما. ولتعلم أن إضافات المحادثة الفورية تقرّب المسافات بين موظفي الشركة وبين المستهلكين ليجيبوا عن أسئلتهم بسرعة، فيزداد ولاؤهم للشركة ومن ثم تزيد مبيعاتهم. وما عليك أن تشغل بالك بشيء بعد تثبيت هذه الإضافات إلا أن تتأكد أن لديك موظفين كفاية للرد على أسئلة العملاء. ترجمة -بتصرف- لمقال How to Setup Live Chat on WordPress لصاحبته Maddy Osman.