كيف أخفف من تأثير الشكوى عبر تويتر؟

يقال أن وسائل الإعلام الإجتماعي منحت الجمهور "أسلحة" للتشهير العلني، فالإشارة في تويتر صارت سلطة بيد الجميع لعلاج المشكلات مع العلامات التجارية، الصحافيين والسياسيين وغيرهم، وإدراك هذا الأمر ضروريّ لتبيّن أهمية مراقبة كل إشارة وذكر للشركة على مواقع الإجتماعية.

عليك بداية تحديد مصدر التغريدات لتدرك مدى خطورتها، ولتعط الأولوية لرسائل الزبائن أو لمن لديهم عدد كبير من المتابعين

الخطوة التالية والأهم، هي إخراج الشكوى من تويتر، فالزبائن يصبحون أكثر ودّا في محادثات الدعم الفنّي.

بعض الناس يتّجهون لتويتر لأنّ لهم تجارب سيئة مع الدعم الفنّي، لذا فإن جعل تجربة الدعم الفني أسهل سيجعلهم يتجهون للشكوى للموقع مباشرة دون التشهير على تويتر.

أمران مهمان، لا تُجب على كل إشارة لإسمك ممن هم دائمو الشكوى، وحافظ على مبادئك إن كان هناك حملات تدعوك لفعل ما يخالف مبادئك

المرجع

عندما تفتح الشركة قنوات الإعلام الاجتماعي فأنت تفتح قنواة تواصل من جهتين، فيجب أن ترد على الانتقادات وتتعلم منها لأنها هي التي ستحسن من جودة خدمتك، يجب أن تذكر اسم الشخص لتجعله يشعر بالاهتمام، ثم أن تشكر كل شخص لا تعجبه الخدمة، ثم تجاوبه بطريقه ترضيه، والشيء الأخير هو تطوير الخدمة باستمرار لتقليل الشكاوي، وإخبارهم بأنه سيتم حل المشكلة بأسرع وقت ممكن، القاعدة الأولى في خدمة الزبائن هي أوجد الحلول ولا تركز على المشاكل.

اذا لم يكن ذلك ممكنا يمكنك ان تتصل بالزبون وان تحرص على حل مشكلته.