لوحة المتصدرين

كيف توفر أفضل دعم فنّي باستخدام التعابير والجُمل المناسبة؟ يمكن ﻻختيار الكلمات أن يصنع فارقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتغيير الطريقة التي يتصرف أو يشعر بها الناس. ففي أواخر العام الماضي، غيَّرت فيس بوك الخيار «إخفاء/تصنيف كمُزعج» إلى خيار «ﻻ أريد أن أرى ذلك». ماذا كانت النتيجة؟ زيادة 58% في عدد الأشخاص الذين بلغّوا عن المنشورات التي ظهرت في صفحة الأخبار (feed)، فقط بسبب تغيير بعض الكلمات! وينطبق المبدأ نفسه على خدمة العملاء، يمكنك باستخدام العبارات المناسبة في تعاملك أن تصنع فارقًا كبيرًا وتجعل تجربة الزبائن مثمرة. سنقدم لك فيما يلي قائمةً من ست عبارات ﻻستخدامها لتقديم خدمة أفضل للعملاء وبناء علاقات أعمق مع الزبائن. ستة عبارات من أجل تقديم أفضل خدمة للزبائن 1. «لا أعرف، لكن سأبحث عن الحل من أجلك» قبل بضع سنوات، كنت أنتقل من شقتي في سان فرانسيسكو وكنت أحتاج لإلغاء اشتراكي بخدمة الإنترنت في منزلي القديم. اتصلت بمزوّد خدمة الإنترنت وأخبرتهم بما أريد فعله، عندها اكتشفت أنه تصنيف هذه الشّركة كأسوأ مزوّد خدمة في أميركا. والحوار الذي جرى بيني وبينهم دليل على ذلك: موظف خدمة الزبائن: «ستحتاج للاتصال بقسم الحسابات» أنا: «حسنًا، هل تستطيع أن تحوِّل اتصالي إليهم من فضلك؟» موظف خدمة الزبائن: «ﻻ نستطيع ذلك، يمكنك اﻻتصال بهذا الرقم بنفسك» وفعلا قمت بالاتصال بقسم الحسابات... موظف خدمة الزبائن الآخر: «عليك اﻻتصال بقسم "Retention" وهذا رقمهم...» قضيت 45 دقيقةً أخرى في الانتظار قبل أن أستسلم في ذلك اليوم؛ ولم تبادر الشركة بتقديم المساعدة إلا بعد طرح الشكوى على تويتر. السبب الوحيد لبقائي زبونًا لدى تلك الشركة هو أنه ﻻ يوجد لدي خيار آخر (للاتصال بالإنترنت). أما بالنسبة لمعظم الشركات، فيمتلك الزبائن خياراتٍ أخرى إن تمت معاملتهم كما فعلت تلك الشركة. في استطلاع عن خدمة العملاء في عام 2011، سألت شركة أميركية العملاءَ عن أكثر العبارات التي أغضبتهم بالتعامل مع خدمة الزبائن وكانت العبارة الفائزة هي...؟ لن تكون خدمة العملاء جيدةً بمعرفة الإجابة الصحيحة دومًا فقط؛ وإنما في كثيرٍ من الأحيان عليك البحث عن الإجابة الصحيحة وتقديمها للعميل. 2. «سأشعر بنفس الأمر لو كنت مكانك» هناك الكثير من الأبحاث عن أهمية إظهار التعاطف في خدمة العملاء. ولكن يمكن تلخيص الموضوع بمنشور من سطر واحد كتبه سيث غودين (Seth Godin) في مدونته أبسط سؤال محبط لخدمة العملاء هو: لقد مررنا بمثل هذا الموقف سواءً كان ذلك في إطار دعم العملاء أو بحوارٍ مع أحد الأصدقاء أو أحد أفراد الأسرة؛ فلا فائدة من الحوار مع شخص لم يفهم ما هو سبب غضبك أو خيبة أملك. لهذا السبب من المهم جدًا عدم الاكتفاء التعاطف فقط ولكن يجب أيضًا إيصال هذا الشعور إلى عميلك بتقديم المساعدة. 3. «سأكون سعيدًا لمساعدتك في ذلك» وجد الباحثان Andrew Newberg و Mark Robert Waldman في كتابهما «Words Can Change Your Brain» أنَّ استخدام -وسماع- كلمات إيجابيةً ستُغيِّر من الطريقة التي نرى بها العالم من حولنا. يمكنك جعل الزبائن (ونفسك) تشعر بإيجابيةٍ أكثر عندما تستعمل كلماتٍ إيجابية. اتخذ 95% من الزبائن حول العالم قرارًا، إما بالتخلي عن التعامل مع شركةٍ ما، أو بالشكوى للآخرين عنها، بسبب تجربة سيئة لخدمة الزبائن. يمكن لأفعالٍ بسيطةٍ مثل إضافة كلمات أكثر قوةً وإيجابيةً عند تفاعل خدمة الزبائن مع العملاء أن تصنع فارقًا كبيرًا. فعندما يُرسِل لك عميلٌ بريدًا إلكترونيًا حول مشكلةٍ ما، فبدلًا من أن ترد عليه بقولك: «سألقي نظرة على المُشكل»؛ يمكنك أن تخبره بأنَّك ستكون سعيدًا بمساعدته. 4. «سنعلمك بآخر التطورات في اليوم الفلاني/الساعة الفلانية» إذا أرسل العميل رسالة إلكترونية يستفسر إن جدّ أي جديد حول تذكرة الدّعم الفنّي التي أرسلها من قبل فهذا يُعتبر في حد ذاته فشلًا ذريعًا لقسم الدّعم الفنّي. في اختبارٍ في Groove، وجدنا أن العملاء الذين يعيدون التواصل معنا يكون تقييمهم لرضاهم عن الخدمة بمعدَّل 10% أقل من العملاء الذين لا يقومون بذلك. شيئان عليك فعلهما لتجنب طلبات الاستفسار عما حصل في طلبيات الزبائن: التأكد أننا نُطلِع العميل على المستجدات باستمرار (مرةً واحدةً في اليوم على الأقل). دع العميل يعرف بالضبط متى يكون من المتوقع أن نتواصل معه. بينما لا نستطيع دائمًا أن نَعِدَ بإيجاد «حل» قبل وقت معين؛ لكن يمكننا دومًا أن نعد بإطلاع العميل على المستجدات؛ فالإيفاء بهذا الوعد يساهم بإعلام الزبون عن وضع تذكرته، ويُشكِّل فرصةً لبناء الثقة بينكما. 5. «نقدر لك إعلامنا بالمشكلة» وفقًا لسبر آراء أجرته Lee Resources International، يتقدم زبونٌ واحدٌ من أصل 26 زبونًا (الذين يعانون من نفس المشكلة) بشكوى؛ ولهذا تعني كل شكوى من أحد العملاء أن العشرات من الزبائن الآخرين يواجهون نفس المشكلة ولكنهم لم يخبروك بذلك. وهذا يعني أن حل المشكلة لعميل واحد يمكن أن يفيد العشرات غيره من الزبائن في نفس الوقت. هذه فرصةٌ كبيرةٌ وخدمةٌ منحكم إياها العملاء الذين قرروا إرسال رسالة لكم وإعلامكم بالمشكلة التي واجهتهم. في كتاب Dale Carnegie الشهير «How to Win Friends & Influence People» (كيف تكسب الأصدقاء وتُؤثّر في النّاس)، كانت واحدة من التقنيات الأساسية المذكورة فيه هي «يجب أن تكون سخيًا بإظهار التقدير للآخرين». لذا ﻻ تُفوِّت أيّة فرصة لتوجيه الشكر للزبائن لبناء علاقات أفضل معهم (أو أي شخصٍ آخر). 6. «هل يمكنني المساعدة بأي شيء آخر» على الرغم من بذل قصارى جهدنا، والنوايا الحسنة التي لدينا، إﻻ أننا ﻻ نصل دائمًا إلى مبتغانا في تقديم أفضل خدمة للزبائن. في الواقع، تُشير إحدى الإحصائيات أنه على الرغم من أنَّ 94% من المتاجر الإلكترونية على الإنترنت (online retailer) توفّر خدمة الدّعم الفنّي عبر البريد الإلكتروني؛ إلا أنها تُجيب إجابةً غير صحيحةٍ على 27% من الاستفسارات. وعلى الرغم من أنّك تسعى جاهدًا لتقديم إجابات دقيقة، وقد لا تكون نسبة إجاباتك الخاطئة بهذا الارتفاع؛ إلا أنَّ إجاباتك قد لا تكون مُفيدة جدًا للسائل. المشكلة كما تبينها الأبحاث (كما في إحصائية AmEx في القسم السابق) أنَّ معظم الأشخاص لا يتحدثون عن المشكلات التي تواجههم؛ لذا عندما لا تقدم لهم الفائدة المرجوة بإجابتك، فلن يعاودوا مراسلتك ولن يطلبوا منك توضيحًا أو مساعدةً أخرى. وهذا ما يجعل هذه العبارة من أفضل العبارات التي تستخدمها؛ بأن تترك الباب مفتوحًا أمام العملاء وتدعوهم للتفاعل، وتترك لهم فرصة إعلامك إذا لم تحل مشكلتهم. أضف هذه العبارات إلى قاموسك لاستخدامها في خدمة الزبائن اليوم تضمين هذه العبارات والمصطلحات في تفاعلات خدمة العملاء هي مكسبٌ فوري! فلن تأخذ منك وقتًا طويلًا لتنفيذها، لكنك ستكسب زبونًا سعيدًا بالتعامل معك وراضٍ عن الخدمة، ومخلصًا لشركتك. ماذا عنك أنت؟ هل وجدت العبارات التي ذكرناها أعلاه مفيدةً لإرضاء الزبائن؟ هل هناك عبارات شائعةٌ تجعلك تنفر من خدمة الزبائن؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال Word Choice Matters: Six Phrases That Will Change the Way You Do Customer Service لصاحبه Len Markidan.

طيلة سنواتٍ، شهِد ووردبريس عدَّة تطويرات إلّا أنّ تصميم صفحة تسجيلِ الدُّخول بقي على حالهِا. صحيحٌ أنّها ذات تصميمٍ بسيطٍ ونظيف وتتوافق مع مقاسات شاشاتٍ مختلفةٍ ولكن عند إنشاء قالبٍ لعميلٍ ما خاصّةً إذا كان هذا العميل عبارةً عن شرِكة فسيكون من الأفضل أن تستطيع تغيير ألوان التصميم في صفحة الدُّخول إضافة إلى تغيير الشِّعارِ أيضًا ليتوافقَ مع قالبِ الموقِع، أليسَ كذلك؟ شيءٌ جيِّدٌ أنّ هذا الأمر يُمكن القيّام به بسهولةٍ. أفضل ما في ووردبريس هو إمكانيِّةُ تخصيص أيِّ شيءٍ به فقط باستخدام دوالِّ الـ PHP. في درسِنا اليوم، سأقوم بتعليمك كيفِيّة تخصيصِ صفحة تسجيل الدّخول في ووردبريس على حسب ذوقك واحتياجاتك. في البداية سنقوم بتغيير الشِّعار ثُمّ بعد ذلك نغيِّر ألوانَ التصميم إضافةً إلى بعضِ العناصر الأخرى. فلنبدأ. الأشياء التي ستحتاجها خلال هذا الدّرسِ تنصيب ووردبريس مع القالب الافتراضي twenty-fourteen. الوقت والصبر. صفحة تسجيل الدُّخول الافتراضية لووردبريس: ما سنقوم بإنشائه: تغيير الشِّعار: يَستخدم ووردبريس CSS لعرض صورةٍ في الخلفيّة. في العادة يتِّم تضمينها بين وسمِ h1 وَوسمِ a. لكنّنا في هذا الدّرسِ سنستخدِم ملفَّ functions.php الموجود داخل قالب ووردبريس twenty-fourteen الافتراضي. أوّلًا، قُم بوضع شعارك الذي تريد إضافتهُ (يجب أن يكون بصيغة png ) بداخلِ مجلّد images الخاصِّ بقالب twenty-fourteen (في هذا الدَّرسِ سأستخدِمُ شعار custom-login-logo.png). يرجى الانتباه إلى أنَّ أبعاد الشِّعار يجب أن تكون 80*80 بِكسل. غير ذلك سيتوجّب عليك تعديل الأبعاد داخل ملفِّ CSS خاص. بعد ذلِك، افتح ملف functions.php الخاصِّ بقالب twenty-fourteen سنستخدِمُ مُعلِّق login_enqueue_scripts لتضمينِ CSS في رأس صفحة تسجيل الدُّخول لتحميل شعارنا الذي نريد إضافتهُ. انسخ الكود التّالي تحت آخر سطرٍ في ملفِّ functions.php ثمَّ بعد ذلك ضع اسم ملفِّ شعارِك داخل المسار. <?php function login_logo() { ?> <style type="text/css"> body.login div#login h1 a { background-image: url(<?php echo get_stylesheet_directory_uri(); ?>/images/custom-login-logo.png); } </style> <?php } add_action( 'login_enqueue_scripts', 'login_logo' ); تغيير رابطِ الشِّعار: في الوضع الافتراضي، الشِّعار يقود إلى موقع ووردبريس . يُمكنك تغيير هذا الرّابط لِجعله يقود إلى موقِعك. للقيامِ بهذا استخدم المُعلِّقَ التَّالي، فقط قم بنسخهِ ولصقهِ في ملفِّ functions.php مباشرةً تحت مُعلِّقِ شعار الدُّخول. <?php function login_logo_url() { return get_bloginfo( 'url' ); } add_filter( 'login_headerurl', 'login_logo_url' ); تغيير تصميم صفحة تسجيل الدُّخول: لتخصيص تنسيق صفحة تسجيل الدُّخول الافتراضيّة لووردبريس سنكون بحاجةٍ لإضافةِ تنسيقات لهذه الصّفحة. للقيام بهذا سنحتاج لاستخدام مُعَلِّقٍ لملفّات CSS خاصّتنا. بهذا سنطلُب من ووردبريس تَجاهلِ ملفِّ تنسيق صفحة تسجيل الدُّخولِ الافتراضي واستخدامِ مَلفِّنا. بدايةً، سنحتاجُ لإنشاء ملفِّ تنسيقات داخل مجلّد CSS الخاصِّ بقالب twenty-fourteen (في هذا الدّرس، قمت بِتسميّة ملّفي custom-login-styles.css) ثمَّ بعد ذلك أضِف المُعلِّق التالي في ملفِّ .functions.php <?php function login_custom_stylesheet() { ?&gt; &lt;link rel="stylesheet" id="custom_wp_admin_css" href="&lt;?php echo get_bloginfo( 'stylesheet_directory' ) . '/css/custom-login-styles.css'; ?&gt;" type="text/css" media="all" /&gt; &lt;?php } add_action( 'login_enqueue_scripts', 'login_custom_stylesheet' ); بعد ذلك قم بفتح ملفِّ التنسيقات الذي قمنا بإنشائه تحت اسم custom-login-styles.css. أوّلًا سنقوم بتغيير لون الخلفيّة ونوع الخطِّ المستخدمِ في صفحة تسجيل الدُّخول. قُم بنسخ الكود التّالي: body.login { background-color: #3d3d3d; font-family: Helvetica; } الآن وبعد تغييرنا لِلون الخلفيِّة ونوعِ الخطّ، دعنا نعطي لونًا رماديًّا جميلًا لِنموذج استمارة تسجيلِ الدُّخول. .login form { background: #f3f3f3; } بعد ذلك فلنخصِّص حُقول المُدخلات لِنموذج الاستمارة في كلِّ الحالاتِ المُمكِنة (normal, hover, focus). .login form .input,.login input[type=text],.login form input[type=checkbox] { background: #fff; border: 1px solid #b7b7b7; padding: 5px; } .login form .input:hover,.login form .input:focus,.login input[type=text]:hover,.login input[type=text]:focus,.login form input[type=checkbox]:hover,.login form input[type=checkbox]:focus { background: #fff; outline: none; } الآن، سأقوم بتغيير لون خلفيِّة زرِّ تسجيل الدُّخول مع إعطائه بعض التبطين على كلٍّ من الجِهتين اليُمنى واليُسرى. سأقوم أيضًا بجعل حجم الخطِّ 13 بكسل، لِجعله يبدو زرًّا مسطَّحًا. body.login div#login form#loginform p.submit input#wp-submit { border-radius: 0; background: #ffab00; outline: none; border: none; padding: 0 25px; text-align: center; font-size: 13px; } آخرًا، دعنا نقم بتغيير نصِّ رابطي (“نسيت كلمة السِّر” و “العودة للتسجيل”) لكلٍّ من حالتي normal و hover ثمّ بعد ذلِك سنقوم بجعلِهما في وسط الصّفحة. body.login div#login p#nav { margin: 20px auto; text-align: center; } body.login div#login p#backtoblog { margin: 0 auto; text-align: center; } .login #nav a:hover,.login #backtoblog a:hover { color: #ffab00; } في الخِتام: هذا كلُّ شيء! أتمنّى أن تكون قد تعلَّمت من هذا الدَّرسِ طريقة تغيير التصميم العاديِّ لصفحةِ تسجيل الدُّخول الخاصّةِ بووردبريس إلى أيِّ تصميمٍ تريده. في حالةِ لم تكن مرتاحًا حيَال استخدامِ PHP يمكنك دائمًا استخدام إضافات ووردبريس مثل Branded Login Screen و Login Screen Manager . هل تَعلمُ أيّة طُرقٍ أخرى للقيّامِ بنفسِ الشيء؟ سنكون سعداء بسماعها من عندك. نتمنّى أن تكون قادرًا الآن على ملاحظة المُميِّزات الضخمة التي يُتيحها لك ووردبريس. طبعا نحنُ نعلم أنَّ ووردبريس قد لا يكون مناسبًا لجميع أنواعِ المشاريعِ ولكنّه سيكون مناسبًا لأغلبها. شاركنا رأيك. ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Easily Customize the WordPress Login Page