لوحة المتصدرين

كيف توفر أفضل دعم فنّي باستخدام التعابير والجُمل المناسبة؟ يمكن ﻻختيار الكلمات أن يصنع فارقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتغيير الطريقة التي يتصرف أو يشعر بها الناس. ففي أواخر العام الماضي، غيَّرت فيس بوك الخيار «إخفاء/تصنيف كمُزعج» إلى خيار «ﻻ أريد أن أرى ذلك». ماذا كانت النتيجة؟ زيادة 58% في عدد الأشخاص الذين بلغّوا عن المنشورات التي ظهرت في صفحة الأخبار (feed)، فقط بسبب تغيير بعض الكلمات! وينطبق المبدأ نفسه على خدمة العملاء، يمكنك باستخدام العبارات المناسبة في تعاملك أن تصنع فارقًا كبيرًا وتجعل تجربة الزبائن مثمرة. سنقدم لك فيما يلي قائمةً من ست عبارات ﻻستخدامها لتقديم خدمة أفضل للعملاء وبناء علاقات أعمق مع الزبائن. ستة عبارات من أجل تقديم أفضل خدمة للزبائن 1. «لا أعرف، لكن سأبحث عن الحل من أجلك» قبل بضع سنوات، كنت أنتقل من شقتي في سان فرانسيسكو وكنت أحتاج لإلغاء اشتراكي بخدمة الإنترنت في منزلي القديم. اتصلت بمزوّد خدمة الإنترنت وأخبرتهم بما أريد فعله، عندها اكتشفت أنه تصنيف هذه الشّركة كأسوأ مزوّد خدمة في أميركا. والحوار الذي جرى بيني وبينهم دليل على ذلك: موظف خدمة الزبائن: «ستحتاج للاتصال بقسم الحسابات» أنا: «حسنًا، هل تستطيع أن تحوِّل اتصالي إليهم من فضلك؟» موظف خدمة الزبائن: «ﻻ نستطيع ذلك، يمكنك اﻻتصال بهذا الرقم بنفسك» وفعلا قمت بالاتصال بقسم الحسابات... موظف خدمة الزبائن الآخر: «عليك اﻻتصال بقسم "Retention" وهذا رقمهم...» قضيت 45 دقيقةً أخرى في الانتظار قبل أن أستسلم في ذلك اليوم؛ ولم تبادر الشركة بتقديم المساعدة إلا بعد طرح الشكوى على تويتر. السبب الوحيد لبقائي زبونًا لدى تلك الشركة هو أنه ﻻ يوجد لدي خيار آخر (للاتصال بالإنترنت). أما بالنسبة لمعظم الشركات، فيمتلك الزبائن خياراتٍ أخرى إن تمت معاملتهم كما فعلت تلك الشركة. في استطلاع عن خدمة العملاء في عام 2011، سألت شركة أميركية العملاءَ عن أكثر العبارات التي أغضبتهم بالتعامل مع خدمة الزبائن وكانت العبارة الفائزة هي...؟ لن تكون خدمة العملاء جيدةً بمعرفة الإجابة الصحيحة دومًا فقط؛ وإنما في كثيرٍ من الأحيان عليك البحث عن الإجابة الصحيحة وتقديمها للعميل. 2. «سأشعر بنفس الأمر لو كنت مكانك» هناك الكثير من الأبحاث عن أهمية إظهار التعاطف في خدمة العملاء. ولكن يمكن تلخيص الموضوع بمنشور من سطر واحد كتبه سيث غودين (Seth Godin) في مدونته أبسط سؤال محبط لخدمة العملاء هو: لقد مررنا بمثل هذا الموقف سواءً كان ذلك في إطار دعم العملاء أو بحوارٍ مع أحد الأصدقاء أو أحد أفراد الأسرة؛ فلا فائدة من الحوار مع شخص لم يفهم ما هو سبب غضبك أو خيبة أملك. لهذا السبب من المهم جدًا عدم الاكتفاء التعاطف فقط ولكن يجب أيضًا إيصال هذا الشعور إلى عميلك بتقديم المساعدة. 3. «سأكون سعيدًا لمساعدتك في ذلك» وجد الباحثان Andrew Newberg و Mark Robert Waldman في كتابهما «Words Can Change Your Brain» أنَّ استخدام -وسماع- كلمات إيجابيةً ستُغيِّر من الطريقة التي نرى بها العالم من حولنا. يمكنك جعل الزبائن (ونفسك) تشعر بإيجابيةٍ أكثر عندما تستعمل كلماتٍ إيجابية. اتخذ 95% من الزبائن حول العالم قرارًا، إما بالتخلي عن التعامل مع شركةٍ ما، أو بالشكوى للآخرين عنها، بسبب تجربة سيئة لخدمة الزبائن. يمكن لأفعالٍ بسيطةٍ مثل إضافة كلمات أكثر قوةً وإيجابيةً عند تفاعل خدمة الزبائن مع العملاء أن تصنع فارقًا كبيرًا. فعندما يُرسِل لك عميلٌ بريدًا إلكترونيًا حول مشكلةٍ ما، فبدلًا من أن ترد عليه بقولك: «سألقي نظرة على المُشكل»؛ يمكنك أن تخبره بأنَّك ستكون سعيدًا بمساعدته. 4. «سنعلمك بآخر التطورات في اليوم الفلاني/الساعة الفلانية» إذا أرسل العميل رسالة إلكترونية يستفسر إن جدّ أي جديد حول تذكرة الدّعم الفنّي التي أرسلها من قبل فهذا يُعتبر في حد ذاته فشلًا ذريعًا لقسم الدّعم الفنّي. في اختبارٍ في Groove، وجدنا أن العملاء الذين يعيدون التواصل معنا يكون تقييمهم لرضاهم عن الخدمة بمعدَّل 10% أقل من العملاء الذين لا يقومون بذلك. شيئان عليك فعلهما لتجنب طلبات الاستفسار عما حصل في طلبيات الزبائن: التأكد أننا نُطلِع العميل على المستجدات باستمرار (مرةً واحدةً في اليوم على الأقل). دع العميل يعرف بالضبط متى يكون من المتوقع أن نتواصل معه. بينما لا نستطيع دائمًا أن نَعِدَ بإيجاد «حل» قبل وقت معين؛ لكن يمكننا دومًا أن نعد بإطلاع العميل على المستجدات؛ فالإيفاء بهذا الوعد يساهم بإعلام الزبون عن وضع تذكرته، ويُشكِّل فرصةً لبناء الثقة بينكما. 5. «نقدر لك إعلامنا بالمشكلة» وفقًا لسبر آراء أجرته Lee Resources International، يتقدم زبونٌ واحدٌ من أصل 26 زبونًا (الذين يعانون من نفس المشكلة) بشكوى؛ ولهذا تعني كل شكوى من أحد العملاء أن العشرات من الزبائن الآخرين يواجهون نفس المشكلة ولكنهم لم يخبروك بذلك. وهذا يعني أن حل المشكلة لعميل واحد يمكن أن يفيد العشرات غيره من الزبائن في نفس الوقت. هذه فرصةٌ كبيرةٌ وخدمةٌ منحكم إياها العملاء الذين قرروا إرسال رسالة لكم وإعلامكم بالمشكلة التي واجهتهم. في كتاب Dale Carnegie الشهير «How to Win Friends & Influence People» (كيف تكسب الأصدقاء وتُؤثّر في النّاس)، كانت واحدة من التقنيات الأساسية المذكورة فيه هي «يجب أن تكون سخيًا بإظهار التقدير للآخرين». لذا ﻻ تُفوِّت أيّة فرصة لتوجيه الشكر للزبائن لبناء علاقات أفضل معهم (أو أي شخصٍ آخر). 6. «هل يمكنني المساعدة بأي شيء آخر» على الرغم من بذل قصارى جهدنا، والنوايا الحسنة التي لدينا، إﻻ أننا ﻻ نصل دائمًا إلى مبتغانا في تقديم أفضل خدمة للزبائن. في الواقع، تُشير إحدى الإحصائيات أنه على الرغم من أنَّ 94% من المتاجر الإلكترونية على الإنترنت (online retailer) توفّر خدمة الدّعم الفنّي عبر البريد الإلكتروني؛ إلا أنها تُجيب إجابةً غير صحيحةٍ على 27% من الاستفسارات. وعلى الرغم من أنّك تسعى جاهدًا لتقديم إجابات دقيقة، وقد لا تكون نسبة إجاباتك الخاطئة بهذا الارتفاع؛ إلا أنَّ إجاباتك قد لا تكون مُفيدة جدًا للسائل. المشكلة كما تبينها الأبحاث (كما في إحصائية AmEx في القسم السابق) أنَّ معظم الأشخاص لا يتحدثون عن المشكلات التي تواجههم؛ لذا عندما لا تقدم لهم الفائدة المرجوة بإجابتك، فلن يعاودوا مراسلتك ولن يطلبوا منك توضيحًا أو مساعدةً أخرى. وهذا ما يجعل هذه العبارة من أفضل العبارات التي تستخدمها؛ بأن تترك الباب مفتوحًا أمام العملاء وتدعوهم للتفاعل، وتترك لهم فرصة إعلامك إذا لم تحل مشكلتهم. أضف هذه العبارات إلى قاموسك لاستخدامها في خدمة الزبائن اليوم تضمين هذه العبارات والمصطلحات في تفاعلات خدمة العملاء هي مكسبٌ فوري! فلن تأخذ منك وقتًا طويلًا لتنفيذها، لكنك ستكسب زبونًا سعيدًا بالتعامل معك وراضٍ عن الخدمة، ومخلصًا لشركتك. ماذا عنك أنت؟ هل وجدت العبارات التي ذكرناها أعلاه مفيدةً لإرضاء الزبائن؟ هل هناك عبارات شائعةٌ تجعلك تنفر من خدمة الزبائن؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال Word Choice Matters: Six Phrases That Will Change the Way You Do Customer Service لصاحبه Len Markidan.

قد تتضمّن جداول البيانات أحيانًا صفوفًا أو أعمدة فارغة كنا قد تركناها سهوًا عند إنشاء الجدول. وفي أحيانٍ أخرى نضطر إلى التعامل مع الجداول التي أنشأها أحد الزملاء أو الأصدقاء ولم ينظّم الجدول بما مناسب، تاركًا الكثير من الفراغات فيه. إذا كان الجدول صغيرًا، وعدد الأعمدة/الصفوف الفارغة فيه قليلًا، يمكن حذفها يدويًا بتحديد الصف/العمود الذي نريد حذفه، النقر عليه بزر الفأرة الأيمن، واختيار حذف Delete: ومن ثم اختيار إزاحة الخلايا إلى الأعلى Shift cells up في حالة الصفوف، وإزاحة الخلايا إلى اليمين Shift cells right في حالة الأعمدة: أمّا إذا كان الجدول كبيرًا، فستصبح هذه العملية مُضنية وتستغرق وقتًا طويلًا. لذا من الأفضل استخدام طريقة أخرى أسهل وأسرع. غطيّنا في درس سابق خاصية Go to Special، وتعلّمنا كيفية استخدامها لتحديد خلايا بمواصفات معينة، كأن تكون فارغة مثلًا. وسنستخدم هذه الخاصية في هذا الدرس لتحديد الصفوف/الأعمدة التي نريد حذفها دفعة واحدة، ومن ثم تطبيق أمر الحذف عليها. ملاحظة: بما أنّ هذه العملية تنطوي على حذف صفوف، أعمدة، وخلايا، من الأفضل أن تحفظ نسخة أخرى من جدول البيانات تجنبًا لفقدان أيّ من بياناتك المهمة؛ من باب الاحتياط فقط. يجب أولًا أن نحدّد الجدول أو نطاق الخلايا الذي يحتوي على الصفوف الفارغة. في مثالنا هذا حدّدنا النطاق A1:D26: بعد ذلك ننقر على أمر بحث واستبدال Find & Replace من تبويب الصفحة الرئيسية Home، ونختار Go to Special من القائمة المنسدلة: سيُفتح مرّبع الحوار Go to Special، ومنه نحدّد الخيار الفراغات Blanks ثم ننقر على زر موافق OK: ستُحدَّد الصفوف الفارغة في الجدول وتُستثنى الخلايا التي تحتوي على قيم نصية أو رقمية أو صيغ: بعد تحديد الصفوف الفارغة، ننقر على السهم الصغير تحت الأمر حذف Delete من التبويب نفسه (الصفحة الرئيسية)، ثم نختار حذف صفوف الورقة Delete Sheet Rows من القائمة المنسدلة: سيتم حذف الصفوف المحددّة، وإزاحة الصفوف التي تقع تحتها إلى الأعلى تلقائيًا، وبذلك تحصل على جدول مرتب بصفوف متجاورة: إذا كان الصف الفارغ يقع على جهة اليمين من صف يحتوي على بيانات معينة، ونريد ملء الصف الفارغ بتلك البيانات، ففي هذه الحالة نحدّد نطاق الخلايا الذي يحتوي على الصفوف الفارغة: ثم نطبّق نفس الخطوات (Find & Replace> Go to Special> Blanks> Delete). لكن هذه المرّة نختار حذف خلايا Delete Cells بدلًا من حذف صفوف الورقة: سيظهر مربع الحوار Delete، ومنه يُحدَّد اتجاه إزالة الخلايا. الخيار المبدئي هو إزالة الخلايا إلى الأعلى، لكننا نرغب في جلب الخلايا على يسار الصفوف الفارغة ووضعها مكان تلك الفراغات، لذلك سنحدد الخيار Shift Cells Right وننقر على OK: انتبه عند تحديد الصفوف الفارغة إلى أنّ الجدول قد يحتوي أيضًا على خلايا فارغة مفردة ستُحدَّد أيضًا عند تطبيق الأمر Go to Special> Blanks، وبالتالي تُحذَف مع الصفوف الفارغة، مما يؤدي إلى تداخل البيانات وتغيير ترتيبها. إذا رغبت في الإبقاء على تلك الخلايا الفردية الفارغة، يمكنك أن تملأها بمحتوى معين قبل أن تطبق أمر التحديد والحذف. ومن ثم إعادة حذف محتواها بعد حذف الصفوف الفارغة. يمكن تطبيق الخطوات المذكورة أعلاه نفسها بالضبط إذا احتوى الجدول على أعمدة فارغة نريد إزالتها. وبذلك نكون قد تعلّمنا كيف أنّه بخطوات بسيطة يمكن أن نوفّر الكثير من الوقت والجهد عند حذف الصفوف أو الأعمدة الفارغة في جداول البيانات الكبيرة. إذا كانت لديكم أيّة أسئلة أو أفكار حول حذف الفارغات في جداول بيانات إكسل، شاركونا بها في صندوق التعليقات أو في قسم الأسئلة والأجوبة.