لوحة المتصدرين

ما عليك إلا أن تخبر الآخرين بأنّك ستطلق مشروعك التجاري، لتتلقّى كمًّا هائلًا من التعليقات المثبّطة: في الواقع، هذه الأمور الشائعة ليست إلا هراءً. فعلى سبيل المثال، لنناقش نسبة الفشل (95%) المزعومة. تشير تقارير وزارة العمل الأمريكية إلى أن نسبة المشاريع التجارية التي تنتهي خلال 4 سنوات هي 24% فقط، و17% منها يكون سبب الإنهاء فيها هو الفشل أو الإفلاس، أما الغالبية العظمى منها فهي مشاريع تجارية انتهت إما بسبب بيع المشروع أو تقاعد صاحبه. لا شكّ في أن البدء بمشروع تجاري لا يخلو من المخاطرة، ولكن هذه الادعاءات تعني أنّ من يقوم بذلك شخص جاهل وطمّاع وأناني ومجنون إلى درجة أنّه يلقي بنفسه إلى الفشل. إن كنت تفكّر في البدء بمشروع تجاريّ جديد الآن، فعليك أن تدرّك المخاطر التي ستواجهك، وأعني بها المخاطر الحقيقية. والحقيقة -كالعادة- تقع بين هذه الادعاءات غير المستندة إلى أدلّة وبين مدوّنات الشركات الناشئة التي لا تظهر لقرّائها غير الطريق المفروش بالزهور. بدايةً يجب علينا تحديد معنى “المشروع التجاري”. أظهر إحصاء أجري سنة 2006 في الولايات المتحدة الأمريكية(1) أن نصف المشاريع التجارية في البلاد هي مصدر دخل ثانوي لأصحابها، وليست مصدر الدخل الرئيسي. كما أظهر الإحصاء أنّ ثلثي المشاريع التجارية قد بدأت من المنزل، وأن 21% فقط منها توظّف شخصًا آخر غير صاحب المشروع. وبعبارة أخرى، فإنّ معظم “المشاريع التجارية” هي مشاريع جانبية قد يطمح أصحابها أو لا يطمحون لتطويرها إلى شيء آخر. المشكلة ليست كون كل هذه المشاريع مشاريع جانبية، ولكن المشكلة هي أنّه لا علاقة لبيانات “المشاريع الجانبية” بالحديث عن اتخاذ الخطوة الأهمّ في حياتك “ترك وظيفتك”. أليست المشاريع الجانبية عرضة للفشل - بطبيعة الحال - أكثر من المشاريع التي تضع فيها كل طاقتك ووقتك وجهدك؟ نعم، هذا يعتمد على تعريفك لـ”الفشل”. فقد وجدت دراسة أسترالية(2) أن 64% من المشاريع التجارية يفشل خلال عشر سنوات إن كان تعريف “فشل المشروع التجاري” هو “عدم الاستمرار في امتلاك المشروع”. ولكن “الفشل” قد يعني أي شيء، مثل إهمال المشروع من قبل مؤسّسه - وهي الحالة الأكثر شيوعًا - خصوصًا عندما يكون مشروعًا بيتيًا ولا يُعدّ مصدر الدخل الرئيسي. ورد في الدراسة ذاتها، أنه لو كان تعريف “فشل المشروع التجاري” هو “الإفلاس” فإن نسبة المشاريع التجارية الفاشلة خلال عشر سنوات تنخفض إلى 5.3% فقط. بمعنى آخر، حتى عندما يبدو للعيان أن المشروع التجاري متوقفٌ عن العمل، فإن الإفلاس ليس أمرًا حتميًا. وماذا بشأن ساعات العمل الطويلة التي تسمع عنها؟ في الواقع، هذا صحيح، فكل من أعرفه من ذوي المهن الحرة (وأنا منهم) يعمل أكثر من الموظفين (باستثناء بعض المهن ذات الطبيعة الصارمة مثل الخدمات الطبية والقانونية والمحاسبية). إليك بعض الأرقام الموثوقة: يشير تقرير الحكومة الكندية إلى أن أصحاب المهن الحرة يعملون 5 ساعات أكثر من الموظفين في كل أسبوع. ولكن الحقيقة هنا هي أن 33% من أصحاب المهن الحرة يعملون أكثر من 50 ساعة مقارنة بـ 5% فقط من الموظفين. وماذا عن الحصول على الأموال؟ تشير دراسات الاتحاد الوطني للأعمال المستقلة NFIB إلى أن ثلث المشاريع التجارية يحقق أرباحًا، والثلث الآخر في حالة توازن بين النفقات والعائدات (نقطة تعادل break-even)، أما الثلث الأخير فيخسر الأموال. ممّا سبق يمكن أن نثبت بعض الحقائق: “فقدان المال” أمر سيء للغاية وأسوأ حتى من البقاء دون عمل، وتساوي النفقات والعائدات ليس أفضل بكثير. وهذا يعني أن البدء بمشروع تجاري ينطوي على مخاطرة حقيقية، ولأزيدك من الشعر بيتًا فإنّك لن تجني الأموال في أول 6 إلى 24 شهرًا، وهذا يعني أنّك بحاجة إلى امتلاك ما يكفي من الأموال لتتمكن من الصمود لفترة لا بأس بها، وأنّ عليك وضع قيود مالية على نفسك، لتترك المشروع متى ما تجاوزتها. ولكن، تذكّر أن نصف تلك المشاريع التجارية هي مشاريع جانبية، ومشاريع الهواة شائعة كثيرًا، ولا شيء يربط بين كون مشروع كصناعة عقود الخرز في الغرفة الخلفية لأحد الأشخاص يخسر الأموال وبين تفكيرك في تقديم خدمات استشارية. على كل حال، فإن السؤال الحقيقي هو: “ما هو مقدار المال الذي أتوقع الحصول عليه أو فقدانه من المشروع التجاري الذي سأبدأ به مقارنة بمشروعي الأفضل القادم؟” بالنسبة لمعظم الأشخاص فإن “الأفضل القادم” يعني العمل، ففي استبيان أجرته Gallup سنة 2006 حين تعرضت المشاريع الصغيرة للإغلاق بسبب ارتفاع أسعار الوقود، أعلن 80% تقريبًا من أصحاب المشاريع أنّهم يجنون أموالًا أكثر في الساعة، مقارنة بعملهم في شركات أخرى وفي نفس المجال. وهذه تعتبر أرباحًا وليست عائدات، حتى مع الساعات الإضافية التي تحتاجها المشاريع الصغيرة. إضافة إلى ذلك، فإن نصف أصحاب المشاريع هؤلاء يجنون أموالًا أكثر من خلال المشروع التجاري مقارنة بالعمل الاعتيادي، و76% منه قال بأنّ حالته المادية أفضل عموما. شمل الإحصاء الأمريكي أيضًا “مشاعر” روّاد الأعمال(4): في كل سنة ضمن الفترة الممتدة من عام 1990 و2004، كانت الشركات التي تضم ما لا يزيد عن 4 موظفين والشركات التي تضم أكثر من 500 موظف هي من يصرف أعلى الرواتب. لذا إن كنت لا تمانع في العمل لدى شركة كبيرة مترقبًا الوقت الذي سيتم تنحيتك فيه عن عملك، فمع راتب شهري سيكون هذا هو الرهان الأفضل، أما إن كنت لا ترى هذا جيدًا، فالشركات الصغيرة هي الخيار الأنسب. ولكن بقي لدينا موضوع الظروف الاقتصادية. لا أدري لماذا يعتقد الجميع أن إطلاق مشروع تجاري في ظروف اقتصادية صعبة يبدو أمرًا سيئًا؟ هل السبب هو الاعتقاد بأنّ لا أحد سينفق المال؟ هذا ليس مهمًّا على الإطلاق، إذ لن يكون لديك الكثير من العملاء في أول 6 إلى 12 شهرًا، والعملاء الذين تحصل عليهم في هذه الفترة هم أولئك المتلهّفون إلى منتجك بشدّة، وبما أنّهم متلهّفون للمنتج فلن تؤثّر الظروف الاقتصادية عليهم بتاتًا. في الواقع، من الأفضل أن تكون الحالة الاقتصادية سيّئة، إذ تمرّ جميع الشركات بظروف صعبة، وسيكون بميسورك الحصول على أثاث وإيجار وخدمات رخيصة مثل التصميم الفني وتصميم مواقع الإنترنت، فالأشخاص الجيدون عاطلون عن العمل، والأفضل من ذلك أنّك ستحصل على المساعدة التي تحتاج إليها وبنصف ثمنها أو ستعثر على مؤسس شريك قد فقد وظيفته مؤخّرًا. في Smart Bear مثلًا، وظّفنا مستشارًا في التصميم مقابل ثلث مرتّبه الاعتيادي. تخفّض شركات الإعلان أسعارها حتى دون أن أطلب ذلك منها. الإيجارات الفرعية منتشرة في كل مكان فالشركات تحاول تعويض إيجارها الممتد لسبع سنوات وقد سرّح بعضها نصف فريق العمل فيها، وهذا يعني أنّه الوقت المثالي للحصول على فريق العمل وبرواتب منخفضة. في نهاية المطاف، فإن المسألة مرتبطة بشعورك بالرضا والسعادة، وليس فقط بتحقيق النجاح المادي. ففي العمل العادي، تميل “السعادة” و”الأموال” إلى الارتباط بعلاقة عكسية، فمن الصعب أن تحصل عليهما معًا. يمكن تلخيص هذه الفكرة بشكل جيد من خلال تقييم Juhan Sonin لحياته الشخصية. يمكنك أن تكسر النمطية من خلال إدراة مشروعك التجاري بنفسك، فتجني الأموال وتقوم بما تحبّ القيام به، ولكن المشاريع التجارية الصغيرة مجهد وصعبة ومخيفة، فهل يستحق الأمر ذلك؟ سأجيبك من خلال الرسم البياني التالي من الاستبيان الذي أجرته Gallup (3): إن كانت صاحب مشروع تجاري صغير، فلا بأس أن تشجّع القرّاء ولو ببضع كلمات، فلكلمات التشجيع أثر كبير عندما يشعر المرء بالغلبة. المصادر: 1. استطلاع رأي لأصحاب المشاريع الصغيرة سنة 2006 البيانات. 2. John Watson و Jim E. Everett في مجلة إدارة المشاريع الصغيرة Journal of Small Business Management, أكتوبر سنة 1996. 3. خدمة Gallup الأخبارية، اقتراع Smart Business Index سنة 2006 عثرت عليه من خلال مدونة Corporateprenuer. 4. الملخص الإحصائي الأمريكي سنة 2008 الجدول 0737. البيانات بواسطة infochimps.org. ترجمة - بتصرّف - للمقال Starting a business isn’t as crazy and risky as they say لصاحبه Jason Cohen. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يحتاج كل موظف إلى إتقانها إذا كان سيتعامل مع العملاء بشكل متواصل. بدون هذه المهارات يمكن أن يتعرض قسم خدمة العملاء في شركتك إلى الفوضى والإحراج، أو ببساطة ستفقد عملاءك إذا استمرت خدمة الدعم بخذلهم. لحسن الحظ، هناك بعض المهارات العامّة التي يجب على كل موظف في فريق دعم العملاء إتقانها، والتي من شأنها أن تحسن من تفاعله مع العملاء. سنغطي في هذا المقال 15 من أكثر المهارات الأساسية التي يحتاج الموظف إلى إتقانها في هذا المنصب المهم: ما يهمك من مهارات خدمة العملاء تركّز أغلب منشورات الشركات، عندما تتحدث حول مهارات خدمة العملاء، على بعض المهارات مثل "الانفتاح" أو "الشخصية الاجتماعية". هذه الصفات ليست خاطئة كليا، ولكنّها مبهمة وعمومية، ومن الصعب أن تساعد الناس الذين يبحثون عن العمل في فرق الدعم داخل الشركات. ولا تساعد أيضا المؤسسين/أصحاب المشاريع الذين يبحثون عن المجموعة المناسبة من المهارات عندما يقومون بتوظيف الأشخاص الذين سيهتمون بعملاء الشركة. دعونا نتحدث حول بعض المهارات المحددة التي يمكن لكل موظف في فريق الدعم تعلمها وإتقانها لإذهال العملاء الذين يتفاعل معهم بشكل يومي: 1. الصبر إن لم يكن "الصبر" في مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء، من الأفضل لك أن تتوقف عن متابعة قراءة بقية القائمة. الصبر ليس مهما فقط للعملاء الذين غالبا ما يصلون إلى الدعم عندما يشعرون بالإرباك أو الإحباط بخصوص أمر ما، وإنما هو مهم أيضا للشركة ككل، إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائما. مع ذلك، يجب ألّا يُستخدم الصبر كذريعة للكسل أو التثاقل في خدمة العميل. يوضّح الكاتب Derek Sivers وجهة نظره حول "الخدمة البطيئة" ويعتبرها كموضع للتفاعل مع العميل حيث يُستخدم الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم من الشركة بشكل أفضل. إذا كنت تتعامل مع العملاء بشكل يومي، تأكّد من أن تحافظ على صبرك عندما يكون العميل محبطا ومحتارا، وتأكّد أيضا من أن تأخذ وقتك في فهم احتياجات العميل، فهو بالتأكيد سيفضّل الحصول على خدمة مختصّة بدلا من الخدمة السريعة. 2. الإصغاء للعديد من الأسباب، تُعتبر القدرة على الاستماع إلى العملاء من الأمور الحاسمة في توفير خدمة مميزة. وقد قمت من قبل، باستخدام البيانات، بإثبات أن الاستماع للتغذية الراجعة feedback من العملاء هو من الضروريات لأي شركة تسعى إلى الابتكار. وبالإضافة إلى إيلاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية (ملاحظة اللغة/المصطلحات التي يستخدمها لشرح مشكلته)، من المهم أيضا أن تكون منتبها ويقظا إلى التغذية الراجعة التي تتلقاها بشكل عام. على سبيل المثال، ربما يشعر العميل بأنّ لوحة التحكم dashboard لبرنامجك غير مخططة بصورة صحيحة لكنّه لا يستطيع تحديد مشكلته وقولها صراحة. ومن الراجح ألا يقول لك العميل: "من فضلك حسّن تجربة المستخدم user experience لبرنامجك"، وإنما يخبرك بدلا من ذلك: "لا يمكنني أن أعثر على خاصية البحث"، أو "كيف يمكنني عمل...؟". ما الذي يخبرك به عملاؤك دون أن يقولوه صراحة؟ قدم تجربة تواصل استثنائية لعملائك اجعل تواصلك مع عملائك أكثر سهولة وفعالية، باضافة خدمة الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني أو تطبيق الجوال. ابدأ مجانًا مع زيتون 3. مهارات التواصل الواضحة أحرص على مناقشة المشكلة المطروحة بسرعة، فالعميل لا يهتم بسماع قصة حياتك أو كيف كان يومك. والأهم من ذلك، يجب أن تكون حذرا حول كيفية ترجمة بعض عادات التواصل الخاصة بك للعملاء، ومن الأفضل أن تتصرف بأوضح طريقة عندما تجد نفسك في موقف مبهم. على سبيل المثال، ذهبت مرة لفحص سياراتي وأخبرني أحد الموظفين في الورشة أنّه أذا رغبت في تبديل الزيت فستكون الكلفة "من ضمن" الفاتورة النهائية. ظننت أنّه يعني أن أحصل عليه مجانا، لكن كما اتضح، لم يكن هذا هو المقصود. اعتذر الموظف مني لاحقا، وعرفت أنّ الأمر مجرد سوء فهم، لكنني لم أرجع إلى تلك الورشة مجددا بسبب سوء الفهم ذاك. عندما يتعلق الأمر بالنقاط المهمة التي يجب أن تنقلها بوضوح إلى العميل، تأكد من إيصالها ببساطة وابتعد عن كل ما يمكن أن يسبب الشك أو الالتباس. 4. معرفة المنتج أفضل الموظفين الذي يواجهون العملاء ويتفاعلون معهم في شركتك هو الذي يملك معرفة عميقة عن كيفية عمل منتجك. لا يعني هذا أنّه يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادرا على بناء منتجك من الصفر، لكن من الأفضل أن يعرف التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج، تماما مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه يوميا. لن تكون قادرا على مساعدة العملاء في حل مشاكلهم مالم تعرف جميع التفاصيل المتعلقة بالمنتج وكيفية عمله. 5. القدرة على استخدام "اللغة الإيجابية" إنّ قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنك من قطع شوط طويل في إرضاء العملاء وإسعادهم. تٌعتبر اللغة جزءا مهما جدا من الإقناع، والناس (وخصوصا العملاء) عادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها. على سبيل المثال، لنفترض أنّ أحد العملاء اتصل بك وهو مهتم بشراء منتج معين، ولكن صادف أنّ المنتج لا يتوفر حتى الشهر القادم. يمكن للتغيرات الصغيرة باستخدام "اللغة الإيجابية" أن تؤثر بشكل كبير على كيفية تلقي الرد من قبل العميل... بدون لغة إيجابية: "لا أستطيع تزويدك بالمنتج حتى الشهر القادم. المنتج غير متوفر في هذا الوقت". بلغة إيجابية: "سيتوفر المنتج في الشهر القادم. سنقوم بتسجيل طلبك في الوقت الحالي، وسنتأكد من إرساله لك حالما يتوفر في مستودعاتنا". المثال الأول ليس سلبيا بالكامل، ولكن النبرة التي يحملها جلفة ولا تحمل طابعا شخصيا، ويمكن أن تُفهم بطريقة خاطئة من قبل العميل. المثال الثاني يحمل نفس المضمون، ولكنه على العكس من الأول يركّز على متى وكيف يمكن حل مشكلة العميل بدلا من التركيز على السلبيات. 6. مهارات التمثيل ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك. يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكدا بطبيعته. 7. مهارات إدارة الوقت بالرغم من أحاديثي الكثيرة المدعومة بالبحوث حول الأسباب التي توجب عليك كفرد من فريق الدعم قضاء الكثير من الوقت مع العميل، ألا أنّ هناك حدودا، ويجب عليك أن تهتم بخدمة العميل ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة. الفكرة هنا هي أن تقوم باختصار الوقت عندما تُدرك أنّه ببساطة لا يمكنك مساعدة العميل. فإذا كنت لا تعرف الحل لمشكلته، سيكون أفضل شيء تقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل. لا تضيع الوقت في محاولة تخطي إمكانياتك في خدمة العميل إذا كنت تعرف أنّ الأمر سينتهي بتضييع وقت كليكما. 8. القدرة على "قراءة" العملاء لن تكون دائما قادرا على رؤية العملاء وجها لوجه، وفي كثير من الحالات (وخصوصا في الوقت الحاضر) لن تكون قادرا حتى على سماع صوت العميل. لكن هذا لا يعفيك من محاولة فهم بعض المفاهيم الأساسية للسلوكيات النفسية والقدرة على "قراءة" الحالة العاطفية الحالية للعميل. يعتبر هذا الأمر جزءا مهما من عملية إضفاء الطابع الشخصي كذلك، لأنّه يقودك إلى معرفة عملائك لخلق تجربة شخصية لهم. والأهم من ذلك، هذه المهارة أساسية لأنّك بالتأكيد لا ترغب في أن تسيئ قراءة عملائك لينتهي الأمر بفقدانهم بسبب الإرباك وسوء الفهم انظر واستمع إلى الإشارات الصغيرة حول مزاجهم الحالي، مستوى صبرهم، شخصياتهم، إلخ، وستنجح في الحفاظ على تفاعلك مع العملاء إيجابيا. 9. الحضور المهدئ/المطمئن هناك العديد من الاستعارات لمثل هذا النوع من الشخصيات: "الحفاظ على هدوئهم"، "البقاء هادئين تحت الضغط"، وغيرها، وجميع هذه الاستعارات تمثّل نفس الشيء: القدرة التي يملكها بعض الناس على البقاء هادئين وحتى التأثير على مزاج الآخرين عندما تصبح الأمور متوترة قليلا. لقد مررت من قبل ببعض المواقف الصعبة مع شركات الاستضافة، وأستطيع أن أخبركم بصراحة أنّ السبب الأول الذي جعلني أستمر في التعامل مع شركات معينة يرجع إلى قدرة فريق الدعم على إبقائي هادئا وثابتا. إنّ أفضل الموظفين في خدمة العملاء هو الذي يعرف كيف يحافظ على هدوئه عندما يكون العميل غاضبا أو متوترا، وهذه هي مهمتهم في الواقع، أن يصبحوا "حبل النجاة" للعميل الذي يعتقد أن عالمه ينهار بسبب مشكلته الحالية. 10. التركيز الموجه بهدف قد يبدو هذا الأمر غريبا لإدراجه في قائمة مهارات خدمة العملاء، لكنّني أؤكد لك أنّه بالغ الأهمية. لقد أشرت في أحد مقالاتي حول تأهيل الموظفين إلى أنّ العديد من خبراء خدمة العملاء أظهروا كيف أنّ إعطاء الموظفين سلطة مطلقة لإذهال العملاء لا يقوم بالضرورة بتوليد العائدات التي تتوقع معظم الشركات الحصول عليها. وهذا يعود إلى عدم إعطاء الموظفين أهداف واضحة، في حين أنّ أهداف الشركة وسعادة العميل يمكن ألّا تتعارض وأن تعمل جنبا إلى جنب دون أن تُسبب خدمة رديئة. إنّ الاعتماد على بعض المؤشرات مثل صافي نقاط الترويج/المروّج Net Promoter Score يمكن أن يساعد الشركة على وضع بعض التعليمات guidelines لموظفيها التي تتيح الكثير من الحرية للتعامل مع العملاء على أساس كل حالة على حدة، وكذلك تزودهم بحلول ذات أولوية وإصلاحات يُلجأ إليها (go-to) في المشاكل الشائعة. 11. القدرة على التعامل مع المفاجآت في بعض الأحيان يضعك العميل في موقف مفاجئ يصعب التعامل معه. ربّما تكون المشكلة التي تواجهها غير مذكورة بشكل محدد في تعليمات الشركة، أو ربما لا يستجيب العميل بالكيفية التي تتوقعها. وبغضّ النظر عن الحالة، من الأفضل أن تكون قادرا على اتّخاذ قرارٍ بشكلٍ سريع، أو وضع تعليمات/مبادئ خاصة بك في مثل هذه الحالات. لنفترض، على سبيل المثال، أنّك ترغب بوضع نظام خاص بك عندما تصادف عميلا يواجه مشكلة في المنتج لم تمرّ عليك من قبل... مَن؟ أحد الأشياء التي يمكنك أن تقررها فورا هو "مَنْ" الشخص الذي يجب أن تلجأ إليه عندما تواجه مشكلة لا تعرفها. ربما يكون المدير التنفيذي CEO قادرا على مساعدتك، لكن لا يمكنك أن تذهب إليه في كل مرة. قم بتحديد سلسلة منطقية لنفسك، وبذلك لن تحتار في تحديد الشخص الذي توجّه المشكلة إليه. ماذا؟ عندما تكون المشكلة خارج حدود معرفتك/إمكانياتك بشكل ملحوظ، "ما" الذي ستقوم بإرساله إلى ذلك الشخص الذي حددته في الفقرة أعلاه؟ المحادثة كاملة؟ الأجزاء المهمة فقط؟ أو ربما بعض الأشياء المميزة مع مثال على تذاكر مماثلة؟ كيف؟ عندما تقرر طلب المساعدة من شخص آخر، "كيف" ستتصل به؟ على سبيل المثال، نفضل في Help Scout أن نقوم بحل المعضلات الصغيرة عبر المحادثة/الدردشة، والمشاكل الكبيرة عبر البريد الإلكتروني، وبذلك نقلل من رسائل صندوق الوارد إلى أدنى حد ممكن. 12. مهارات الإقناع لا يفكّر الكثير من الناس بهذه المهارة. يعرف أفراد دعم العملاء أنّه في كثير من الأحيان ستصلك رسائل على بريدك تدور حول فضول/اهتمام العميل بمنتج شركتك، وليس حول المشاكل التي يواجهها مع المنتج (خصوصا إذا كان بريدك الإلكتروني متاحًا على الموقع، كما في حالة موقع Help Scout). وللارتقاء بمهاراتك في خدمة العميل، يجب أن تكون لديك القدرة على الإقناع لكي تتمكن من إقناع العملاء المهتمّين بأنّ منتجك مناسب لهم (إن كان كذلك). الأمر لا يتعلق بتحويل جميع رسائلك إلى عروض للبيع sales pitch، وإنما بعدم السماح للعملاء المحتملين "بالإفلات" لأنّك لم تستطع إنشاء رسالة مقنعة على أنّ منتج شركتك يستحق الشراء. 13. الإصرار/التمسك يمكنك تسميتها ما شئت، لكن أخلاق العمل العظيمة والاستعداد للقيام بما يجب القيام به (دون اختصارات) هو من الأساسيات لتوفير ذلك النوع من الخدمة التي يتداول الناس الحديث عنها. يجب أن يكون الدافع الذي يحفزك لعدم "غشّ" عملائك أبدا بخدمة متثاقلة هو تذكّر أنّ العميل من البشر أيضا، ومعرفة أن بذل الجهود الإضافية سيعود عليك بنتائج جيّدة بعشرة أضعاف ما بذلته. 14. القدرة على إتمام المحادثة (Closing) لأكون واضحا، هذا الأمر ليس له علاقة بتحقيق المبيعات closing sales أو غيرها من المصطلحات ذات الصلة. أن تكون قادرا على "الإتمام" مع العميل يعني أن تكون قادرا على إنهاء المحادثة مع تأكدك من رضا العميل (أو أقرب ما يكون إلى ذلك) ومع شعور العميل بأنّ كل شيء تم الاهتمام به (أو سيتم ذلك). أنّ تعليق المحادثة بعد اتصال العميل أو قبل معالجة جميع المشاكل هو آخر شيء يرغب فيه العملاء، لذلك تأكد من أن تأخذ وقتك لتؤكّد مع العملاء أن كل مشكلة قد تم اعتبارها وحلّها بالكامل (أو سيتم حلّها). إنّ استعدادك للقيام بذلك يُظهر للعملاء ثلاثة أمور مهمة: أنّه يهمك حل المشكلة بشكل مناسب. أنّك ستواصل السعي حتى يتم حلّها بشكل مناسب. أنّ العميل هو الذي يحدد ما هو "الحل المناسب". عندما يخبرك العميل: "نعم، انتهيت (ليس لدي المزيد من المشاكل)"، ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت. 15. الاستعداد للتعلم إذا قرأت هذا المقال من البداية، وواصلت حتّى النهاية، فعلى الأرجح أنّك تملك هذه المهارة بالفعل. قد تكون هذه المهارة من أكثر المهارات العامة في القائمة، ولكنّها ما زالت ضرورية. إنّ الذي لا يسعى إلى تحسين عمله، سواء كان بناء منتج، التسويق للشركات، أو مساعدة العملاء، سيتم التخلي عنه من قبل الناس المستعدين للاستثمار في مهاراته. نحن نحب الكيفية التي يقوم بها فريق Buffer بتطوير هذه المهارة بواسطة التحديثات الشهرية لسعادة العميل. هذه التحديثات عامة، مفصّلة، وتوضّح الطريقة التي يتعامل فيها فريق الدعم (والفرق الأخرى بشكل عام) مع رسائل البريد الإلكتروني الوارد خلال الشهر. ما هي أفضل طريقة يتعلمها فريق الدعم للشركات الناشئة لتفصيل مقاييس سعادة العملاء كل شهر لكي يطلع عليها العامة؟ ترجمة -وبتصرّف- للمقال 15Customer Service Skills that Every Employee Needs لصاحبه: Gregory Ciotti. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.