لوحة المتصدرين

إذا كنت تبيع شيئًا عبر الإنترنت أو كنت تدير شركةً عبر الإنترنت، وحتى لو كنت تقضي وقتًا ممتعًا بتطوير علامتك التجارية- ستكون لديك الفرصة للدردشة المباشرة مع العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم على طول 7 أيام في الأسبوع. هذا التواصل الدائم هو أمرٌ رائعٌ، وفي نفس الوقت يمكن أن يُسبِّب بعض التحديات التي قد تواجه الشركات الصغيرة. كيف يمكن أن تجيب على التساؤلات بشكل أفضل عندما تتكرر المحادثة؟ وماذا لو لم تكن كلها إيجابيةً؟ كيف تستطيع أن تجعل الزبائن راضين على وسائل التواصل الاجتماعي؟ سأذكر لك بعض النصائح التي قد تساعدك، وبعض الاستراتيجيات والرؤى التي استخلصناها بعد أبحاثٍ عديدة. هناك فن لجعل الزبائن سعداء على وسائل التواصل، ولحسن الحظ، هناك أيضًا وصفةٌ لذلك. وصفة من خمسة أجزاء لجعل الزبائن سعداء على مواقع التواصل الاجتماعيهذه هي الأجزاء الخمسة التي وجدتها في بحثي عن سعادة العملاء. ومن المثير للانتباه أننا نلاحظ أيضًا أن ترتيبها مهمٌ إلى حدٍ ما، فعليك مثلًا أن تنصت جيدًا قبل الرد. استمع بعنايةاستجب بسرعةأقِم اتصالًا مع الزبونكن مُحدَّدًانادي العملاء بأسمائهمأولا، استمع بعناية: عليك أن تنصت بدلا من أن تجيبالاستماع الاجتماعي Social listening هو عملية العثور على محادثات ورؤى ذات معنى في كل أماكن ذكركم على وسائل التواصل. على وجه الخصوص، يُمكن اعتماد هذه القاعدة: لتحقيق أثر كبير لما يتعلّق الأمر بالاستماع الاجتماعي الناجح. أعجبتني الطريقة التي حدد فيها Lolly Daskall أهمية الاستماع من حيث صلته بالأعمال والقيادة، أظن أن وصفها ينطبق أيضًا على وسائل التواصل. الاستماع بعناية يأتي في بضع مراحل: العثور على المحادثاتالتوقف برهةً للاستماع إلى ما قد قيلمن ناحية العثور على المحادثات، هنالك بحثٌ جميلٌ أجرته شركة Mention والتي قامت بتحليل أكثر من مليار ذكر للعلامات التجارية عبر أدواتهم. ووجد الباحثون أن 92 بالمئة من الناس يتكلمون عن علامة تجارية معينة يملكون أقل من 500 متابع، لذا عليك أن لا تستمع إلى الأقلية التي تملك أعدادًا كبيرة من المُتابعين. وجدوا أيضًا أن 30 في المئة من التغريدات التي تحتوي على أسماء الشركات لا تُشير بشكل مُباشر إلى حساب الشّركة على تويتر، لذا عليك الاستماع لعدِّة كلمات رئيسية وعدِّة أشكال من اسم المستخدم الخاص بك. كيف يبدو ذلك عملياهناك عدد من الأدوات المفيدة يمكنك أن تستخدمها مع بعض في الاستماع الاجتماعي. Mention هي واحدة من الأدوات المفضلة لدينا، لأنها قادرة على تتبع أي تنوع في اسم علامتك التجارية وكذلك الكلمات والعبارات والوسوم hashtags. إحدى النصائح المفيدة هي أن تقوم بمزامنة Mention مع Feedly (تطبيق RSS) لبناء لوحة تحكم لمتابعة ما قيل عنك جنبًا إلى جنب مع تغذية RSS الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك الغوص في أعماق تويتر باستخدام البحث المتقدم. تستطيع البحث بشكل مُعمق في حساباتٍ معيّنة أو في وسوم بعينها أو كلماتٍ رئيسيةٍ، بما في ذلك العودة إلى الأرشيف إذا لزم الأمر. ماذا يحدث لو لم تفعل ذلكعندما تكون المحادثات عن العلامة التجارية الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي، فلديك فرصة للمشاركة وإحداث انطباع إيجابي على ما تتحدث عنه. إذا ضيعت الفرصة تكون قد ضيعت إمكانيةً لخلق انطباع إيجابي، وتقديم إجابات أو حلول أو توجيه محادثة إلى اتجاهٍ ذي معنى. الشركات التجارية التي لا ترد أبدًا لا تفشل بإعطاء انطباع إيجابي فحسب، وإنما أحيانًا يمكن أن يُضعفوا علامتهم التجارية بصمتهم. ثانيا، الإجابة بسرعة: يتوقع العملاء الإجابة على تويتر في غضون 60 دقيقةيعتبر موقع تويتر من أكثر المواقع الاجتماعية تفاعلًا في الوقت الحقيقي؛ إذ يُقاس نصف عمر (half-life) التغريدات بالدقائق. يتوقع الزبائن هذه السرعة في محادثاتهم معك أيضًا. وجدت دراسة من Lithium Technologies أن 53 بالمئة من المستخدمين الذين يغردون على علامة تجارية معينة يتوقعون ردًا في غضون ساعة. وترتفع هذه النسبة إلى 72 في المئة لمن لديهم شكوى. إذا كانت نيتك الإجابة بهذه السرعة (بعض النصائح عن كيفية فعل ذلك سترد لاحقًا)، فستعمل بكد حتى تصل إلى ذلك؛ فعددٌ قليلٌ من الشركات قادرةٌ على الإجابة على وجه السرعة. وجدت دراسة بواسطة Simply Measured أنه ما يقارب 99% من العلامات التجارية موجودون على تويتر و 30% لديهم خدمة عملاء مخصصة، ومع ذلك كان متوسط زمن الإجابات والرد هو 5.1 ساعة، وأجابت شركةٌ واحدةٌ من أصل 10 شركات خلال ساعة. كيف يكون ذلك عملياالمراقبة والاستماع مع الأدوات المذكورة أعلاه ستكون بدايةً رائعةً للرد بسرعة. وعلى الجانب، هنالك أدواتٌ مثل Must Be Present يمكن أن تساعدك على تتبع وقت الإجابة على تويتر، أو يمكنك الاشتراك في برمجيات مثل Spark Central لتبقى على اطلاع على تغريدات الدعم الفني التي يُرسِلها عملائك. إذا كان لديك فريق دعمٍ فني كبير، فستكون أداةٌ خارجية مثل Spark Central مفيدةً لك. وإذا لم يكن لديك فريقٌ كبير، فقد تُعدِّل في إعدادات الإشعارات لشبكتك الاجتماعية؛ على سبيل المثال، يمكنك الاشتراك في تنبيهات تويتر عبر البريد الإلكتروني وتخصيصها بحيث تتلقى الرسائل التي ترغب بها فقط، على سبيل المثال، الردود التي يُذكر فيها اسمك، أو عندما يتبعك مستخدمٌ جديد. ماذا يحدث إن لم تقم بالأمرقدَّم Mark Granovetter في صحيفة «American Journal of Sociology» نظريته عن الشبكات الإجتماعية التي يُمثَّل فيها الأشخاص بعُقَد؛ ويصل بين الأشخاص المرتبطين بعلاقة اجتماعية مباشرة بخطٍ وحيد؛ أما العلاقات الاجتماعية البعيدة فتكون متصلة بعدة خطوط. ظهرت نظرية Granovetter في عام 1973، قبل ظهور وسائل التواصل بفترة (وحتى قبل انتشار استعمال شبكة الإنترنت)، ومع ذلك ﻻ زالت تُطبَّق تطبيقًا مباشرًا على التواصل على تويتر وفيسبوك والمواقع الأخرى. وبعد تلك النظرية، لاحظ ثلاثة باحثين بريطانيين أنَّ أغلبية الأشخاص تملك ست وصلات عن أيّ شخصٍ آخر على الأكثر. وبعبارةٍ أخرى، نشر تجربة سيئة للزبائن على تويتر يمكن أن تنتشر كالنار في الهشيم. وَجَدَ Jeremy Waite أنه يمكن أن تنتشر التغريدة من شخصٍ إلى 2.7 مليون في أربعة أجيال وهذا ممتازٌ لنشر المحتوى الذي تُنتجه. ثالثا، إقامة الاتصالاتمن وجهة نظر ذات عالية، فإن هذه الاستراتيجية تتماشى مع وجهة نظرك لوسائل التواصل الاجتماعي. إنه لشرفٌ وامتياز أن يصل لك شخصٌ ما عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، وسط ملايين الحسابات والملفات الشخصية التي يمكن أن يتواصل معها. عندما يختار شخص ما الدردشة معك، كن ممتنًا له، وأسرع بالرد عليه. Zappos المعروفون بخدمة الزبائن الرائعة عبر الهاتف والإنترنت، لديهم إحصائيات الرد التالية: زمن الإجابة: أقل من 20 دقيقةنسبة الإجابة على التساؤلات: 100%نعم إنهم يردون على الكل دون استثناء. في كتاب Traction تحدث Gabriel Weinberg و Justin Mares عن 19 طريقة لكسب الزبائن، واحدة من هذه القنوات هي قسم العلاقات العامة غير التقليدي والتي تشمل خدمة العملاء. يمكن أن تملك خدمة عملاء رائعة، التي تصبح قسم علاقات عامة مجاني وغير تقليدي لعلامتك التجارية. يجب الأخذ بعين الاعتبار أن انشط العلامات التّجارية في أنحاء العالم يقومون بالتغريد 12 مرة في اليوم، وأن 54% من هذه العلامات التجارية ترسل أقل من رد واحد يوميًا. هناك الكثير من المجالات لتحسين متوسط هذه الأرقام. كيف يبدو ذلك عملياعندما يكون ذلك ممكنًا، فعليك بالاتصال بزبائنك ‎‏24/7‎. عندما ﻻ يكون ذلك ممكنًا – بعد التفهم أنك تعمل في شركة صغيرة أو فريقك يتألف من شخصٍ واحدٍ– يمكنك التواصل عند الإمكان. شركة Zappos تقوم بالتواصل 24/7 بطريقةٍ رائعة، إذ يقوم فريق الدعم على تويتر بالترحيب بالمتابعين وتوديعهم عند تبديل المناوبة. إنّ شركة Apple تسعى لتحقيق الهدف: «قدّم حلًا للزبون لكي يعود بالمنتج إلى المنزل راضيًا». وهم يسعون لتحقيق ذلك عن طريق النّقاط التّالية: التقّرب من شخصيّة الزّبائن عن طريق التّرحيب الحار.حاول فهم كل احتياجات الزّبائن بأدب.قدّم حلًا للزبون لكي يعود بالمنتج إلى المنزل راضيًا.استمع وقدّم حلًا لأي مشكلة يواجهها.أنهِ اللّقاء بوداعٍ حار مع دعوةٍ للعودة.كيف سيبدو ذلك عمليافي معظم الحالات، الاسم الأوّل للزبون سيكون كافيًا لتجد ملفّه. في تويتر يمكنك استخدام اسم المستخدم (المُعرّف الذي يختاره المُستخدم) وأيضًا يمكنك استخدام الاسم الأول والأخير. ألقِ نظرة سريعة على الاسم قبل الردّ، وسيمكنك استخدامه في تعليقك. ماذا سيحدث إذا لم تفعلكأيّة رسالة شخصيّة، إنّ إضافتك لاسم الشّخص ليس المفتاح لكسب أو خسارة الصّفقات والاتّفاقيّات، إنّه فقط لإضفاء لمسة لطيفة على الحديث. وهذه اللّمسات يمكن أن تضفي علاقة طيّبة مع مرور الأيّام. بالنسبة لكماهي الاستراتيجيات التي وجدتموها الأكثر فائدةً عند الرد على الناس في شبكات التواصل الاجتماعي؟ أنا أودّ أن أتعلّم من نصائحكم. يمكنكم -مشكورين- ترك أيّة أفكار في التّعليقات. ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Art of Making Customers Happy on Social Media لصاحبه Kevan Lee. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

كثيرًا ما نسمع ونقرأ عن أهميّة وسائل التواصل الاجتماعي في التسويق، لكنّ ما يدعو إلى الإحباط هو أنّ تلك الأقوال لا تُدعَم بما يثبتها من البيانات والإحصائيّات التي تساعد المسوّق الذكي على قياس جهوده في التسويق بشكل كمّي، الأمر الذي يُعتبر ذو أهميّة بالنسبة للمسوّقين عبر وسائل التواصل الاجتماعي. سيغطّي هذا المقال مؤشّرات الأداء الأساسيّة Key Performance Indicators (تُكتب KPIs اختصارًا) التي يجب تتبّعها لمختلف وسائل التواصل الاجتماعي التسويقيّة، مثل فيس بوك، توتير، وGoogle+. كما سيشتمل على بعض الأدوات المفيدة التي تساعد في جعل عملية القياس والتحليل سهلة وفعّالة. فإذا كنت ممن بدؤوا للتو في التعامل مع تحليلات التواصل الاجتماعي، هذا المقال هو ما تحتاجه. تويتريفتخر تويتر اليوم بامتلاكه أكثر من 550 مليون مستخدم نشِط، و67% من هؤلاء المستخدمين يميلون أكثر إلى الشراء من العلامات التجاريّة التي يتابعونها. بإمكان تويتر أن يجلب التدفّق traffic إلى موقعك ويقود إلى التحويلات conversions. هل تعرف ما الذي يعنيه هذا؟ يعني المزيد من العملاء والمزيد من الربح. فإذا كنت غير واثق أو متأكدّ من كيفيّة وضع أهداف واقعيّة تؤدي إلى زيادة التحويلات، أنصحك بالرجوع إلى منافسيك ومعرفة كيف يفعلون ذلك. ستساعدك مؤشرات الأداء الأساسيّة التالية في البقاء على المسار الصحيح، وستعرف المعنى الحقيقي لـ "على المسار" فيما إذا قارنتها مع إحصائيّات منافسيك. بالنسبة لي، أقوم باستخدام الأداة Rival IQ عندما أجري هذا النوع من تحليلات المنافسين على وسائل التواصل الاجتماعي. نمو المتابعينويُقصد به التغيّر في عدد متابعين شركتك مع الوقت. الأمر بسيط جدًا؛ كلّما كان "الوصول reach" إلى منشوراتك أكثر، زاد التدفّق الذي يمكنك جلبه إلى موقعك. بإمكانك تتبّع عدد المُتابعات follow وإلغاءات المُتابعة unfollow باستخدام الخصائص الرائعة التي توفرها الأداة Followerwonk. النمو المستمر على تويتر يعني زيادة عدد الزائرين إلى موقعك أو صفحة الهبوط الخاصة بمنتجك. تواتر التغريداتكم عدد المرّات التي تقوم فيها بنشر التغريدات؟ تتبّع عدد المرات التي تنشر فيها التغريدات في نطاق زمني محدّد وقارنها مع نمو المتابعين. فإذا كانت هنالك علاقة بين الاثنين، أجرِ التغييرات المناسبة لكي تستطيع الاستمرار في زيادة المتابعين. هنالك العديد من المقالات التي تشير إلى التواتر المثالي للتغريدات، لكنّني أعتقد أنّه لا يوجد ما يُدعى بخطة نشر التغريدات المثاليّة التي تناسب الجميع. الأمر معني بالتجارب والاختبارات التي تقودك إلى التواتر الأفضل الذي يصلح وينجح مع متابعيك. إنّ تحديد التواتر المثالي للتغريدات الذي يتناسب مع نمو المتابعين يتيح لك تحسين جدولك لنشر التغريدات. تفاعل المتابعين صحيح أن العدد الكبير من المتابعين يُعتبر أمرًا رائعًا، لكنّه لا يستحق الافتخار به ما لم يكن هؤلاء المتابعون يتفاعلون مع منتجك أو علامتك التجاريّة. إنّ المستويات المنخفضة من التفاعل engagement تعني أنّك لا تخلق تأثيرًا أو انطباعًا كبيرًا لدى متابعيك؛ وهذا قد يكون هو الفشل الأكبر. فيما يلي بعض الطرق لقياس مدى تفاعل متابعيك على تويتر: الردود @Replies: يُقصد بها عدد المرّات التي يتم فيها إرسال تغريدات مبدوءة بـ @اسم حساب تويتر الخاص بشركتك. من الجدير بالذكر أنّ المستخدمين يستطيعون مشاهدة الردود على المسار الزمني timeline الخاص بهم فقط في حالة أنّهم يتابعون مُرسل الرد ومُستلمه. الإشارات @mentions: يُقصد بها عدد المرّات التي يتم فيها إرسال تغريدات تتضمّن “@اسم حساب" تويتر الخاص بشركتك، في وسطها وليس في بدايتها. يستطيع المستخدمون رؤية جميع الإشارات المنشورة بواسطة أي حساب يتابعونه؛ أي ليس بالضرورة متابعة كل من المُرسل والمُستلم لغرض رؤية الإشارات. ولهذا السبب تُعتبر الإشارات قيّمة أكثر من الردود. إعادة التغريد Retweets: عندما يقوم أحدهم بتفضيل favorite إحدى تغريداتك فهذا دليل على إعجابه بها ورضاه. وعلى الرغم من كون التفضيل طريقة لطيفة في الدعم الإيجابي، ألا أنّ إعادة التغريد هي أكثر قيمة. من الجيّد أن تفكّر بتمعّن في الوسائل التي تستطيع من خلالها تحويل "التفضيل" الى "إعادة تغريد". إليك بعض النصائح والأفكار التي تساعدك في زيادة إعادة التغريد:قم بتضمين كلمات قابلة لإعادة التغريد (مثلًا: "من فضلك"، "أعد تغريد"، "10"، "مدوّنة").اطلب من متابعيك إعادة تغريد المنشور ولا تتردّد في ذلك، فهذا يزيد من فرصة إعادة التغريد بنسبة 160%.قم بتغريد روابط مثيرة للاهتمام (56,69% من إعادة التغريد تحتوي على رابط).لتقتصر تغريداتك على 80-110 حرف، لأنّ ذلك يسهّل على الآخرين إعادة تغريد المنشور ويفسح لهم المجال لتخصيصه.انشر التغريدات في الوقت الذي يتواجد فيه معظم المتابعين على الإنترنت. بإمكانك معرفة ذلك عن طريق استخدام بعض الأدوات مثل Followerwonk.معدّل التفاعل مع التغريدة Tweet Engagement Rate: ويُقصد به عدد مرات تفضيل التغريدة وإعادة تغريدها لكل ألف متابع. عندما يقوم متابعوك بإعادة تغريد منشورك الأصلي فهذا يعني مشاركته مع جميع متابعيهم، وبذلك يزداد معدّل رؤية التغريدة والتفاعل معها. يعرض معدل التفاعل عدد مرّات التفضيل وإعادة التغريد التي تحصل عليها التغريدة لكل ألف متابع. وهذه الطريقة رائعة في قياس مدى فعّالية المحتوى الذي تقوم بنشره. نوع المحتوىاحتفظ بسجل لنوع المحتوى الذي تقوم بتغريده (مثل الصور، الروابط، إلخ)، حتى ولو بطريقة بسيطة كجداول بيانات اكسل spreadsheet. دوّن التغريدات التي تنشرها، نوع المحتوى، وعدد مرّات التفضيل وإعادة التغريد. ثمّ لاحظ فيما إذا كان هنالك نوع معيّن من المحتوى الذي يحصل على تفاعل أكثر. وبناءً على النتائج التي تحصل عليها، قم بصياغة المحتوى ليعكس ما وجدته فعّالًا مع متابعيك. هنالك العديد من الأدوات والتطبيقات التي تساعدك على تتبّع نوع المحتوى، مع ذلك يمكنك استخدام جدول بيانات بسيط لتتبّع المحتوى والتفاعل. الإشارة إلى علامتك التجاريّةلكي تعرف مدى تأثير علامتك التجاريّة وكم يُشار إليها في عالم تويتر، يجب أن تقوم بإعداد قائمة تتتبّع اسم علامتك التجاريّة. بإمكانك استخدام الأداة Sprout Social التي تحتوي على خاصيّة رصد تتيح لك سهولة اكتشاف ما يقوله الناس حول علامتك التجاريّة. تستطيع عندما تقوم برصد الإشارات إلى العلامة التجاريّة بعناية أن تحصل على نظرة شاملة على المواضع التي نجحت بها، والمواضع التي يمكنك تحسينها، وأن تتعرّف على نوع العملاء الذين تجذبهم. والأهم من ذلك، يتيح لك البقاء على اطلاع على ما يتم تداوله حول علامتك التجاريّة الفرصة لتُنمّي سمعتها البرّاقة. فقط تأكد من أنّك تستجيب دائمًا للإشارات بشكل مناسب، حتّى ولو كان ببساطة "شكرًا على المشاركة"؛ المهم هو أن تجعل متابعيك يعرفون أنّك تستمع إليهم، وهذه هي أفضل العلامات على خدمة العملاء الجيّدة. فيس بوكبخلاف تويتر، يوفّر فيس بوك مجموعة متطورة من أدوات التحليلات التي يمكنك إيجادها في Facebook Insights (وهذه مخصّصة لصفحات العلامات التجاريّة brand pages فقط). قد يكون تحديد الشيء الذي يجب عليك تتبّعه صعبًا بسبب وفرة المقاييس التي توفرها Facebook Insights. لذلك فإنّ الطريقة الأكثر فعّالية هي تحديد مقاييس معيّنة ذات أهميّة بالنسبة لأهداف الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي، وتركيز جهودك وانتباهك عليها. نمو الإعجاب بالصفحةكما هو الحال في تويتر؛ المزيد من المتابعين يعني المزيد من الوصول reach. واصل تتبّع نمو متابعيك على فيس بوك على مدار الوقت. الوصوليمكن تعريف الوصول ببساطة على أنّه عدد مرّات مشاهدة المنشور. وهذا المقياس مهمّ جدًا، لا سيما إذا كنت تجرّب الإعلانات المدفوعة. فإذا كنت تنفق المال على الإعلانات، لا بدّ من أنّك تريد التأكّد من أنّ استثمارك يؤتي ثماره. أقترح عليك، بعد أن تستنتج بيانات الوصول، أن تستخدم دليل HubSopt المبسّط لقياس عائد استثمار ROI الإعلانات على فيس بوك لمعرفة فيما إذا كانت تلك الإعلانات تستحق المال المبذول في سبيلها. الوصول إلى المنشور مهم بشكل خاص إذا كنت تجرّب الإعلانات المدفوعة. التفاعلإنّ خوارزمية EdgeRank التي طوّرتها شركة فيس بوك تولي أهميّة كبيرة لتفاعل المستخدمين واهتمامهم. وباختصار، إذا كنت تريد أن تظهر تحديثات شركتك على صفحة آخر الأخبار newsfeeds الخاصّة بالمتابعين، يجب أن يقوم هؤلاء المتابعين بالإعجاب بالمنشورات like، التعليق عليها comment، ومشاركتها share. إنّ قياس عدد النقرات على المنشور، عدد الإعجابات، التعليقات، والمشاركات يعطيك فكرة شاملة عن مدى فعّالية منشوراتك وإثارتها لاهتمام المُعجبين. والمقياس الأهمّ هنا هو عدد المشاركات. فعدد المشاركات الكبير، على غرار عدد إعادة التغريد، يعني زيادة في الوصول إلى المحتوى الذي تنشره. لا تنس أنّه كلما زاد الوصول إلى منشوراتك، زادت فرصتك في ملء مسارات التحويل conversion funnel وبالتالي التأثير على المحصّلة النهائية لعملك، سواء كانت ربحًا، أو خسارة. تساعدك الزيادة في تفاعل المعجبين على ظهور المحتوى الذي تنشره في صفحة آخر الأخبار للمعجبين. إذا كان تفاعل المستخدمين ينمو بمعدّل ثابت، فهذا مؤشّر جيّد على أنّ استراتيجية المحتوى مُجدية. أمّا إذا كان التفاعل في حالة ركود أو تراجع، فهذا يعني أنّه عليك إعادة النظر في نوع المحتوى الذي تخطط لنشره في المستقبل. فيما يلي بعض الإحصائيّات التي تتعلّق بتفاعل المعجبين على فيس بوك، التي تساعدك في مسيرتك لإنشاء صفحة فيس بوك أكثر جاذبيّة: تزيد الأيقونات التعبيرية emoticons من التعليقات بنسبة 33%.تزداد التعليقات على المنشورات التي تحتوي على أسئلة بنسبة 100%.تحصل المنشورات التي تحتوي على صور على تفاعل أكثر بنسبة 39%.تزيد المنشورات التي يُطلب فيها من المتابعين "الإعجاب" أو "المشاركة" من التفاعل بنسبة 48%.+Googleبالتأكيد لا يمكننا تجاهل +Google عندما نعلم أنه يمتلك 450 مليون مستخدم نشط شهريًّا. لكن للأسف، صعبّت Google تتبّع العديد من الإحصائيّات المفيدة، كما حالت مؤشرات الأداء الأساسيّة خاصّتها تطبيقات الجهات الخارجية third party apps دون الاطلاع على العديد من هذه الإحصائيّات ودراستها. مع ذلك، هنالك طرق مبتكرة وبديلة للوصول إلى العديد من مؤشرات الأداء الأساسيّة المفيدة، الأمر يتطلّب فقط بعض الوقت والممارسة. نمو المتابعينيُعتبر تتبّع نمو قاعدة المتابعين من الأمور المهمّة على وسائل التواصل الاجتماعي و+Google ليست استثناءً منها. تتيح لك بعض الأدوات مثل SproutSocal وBuffer for Business إمكانيّة تتبّع عدد +1، التعليقات، والمشاركات. الإشارات إلى +الاسمإن الإشارات (+الاسم) وسيلة رائعة لتتبّع الحسابات التي تتناول الحديث حول علامتك التجاريّة ومعرفة ما يُقال عنها. فقد يقومون بمشاركة محتوى قمت بنشره، دعم وتشجيع التحديث الجديد في منتجك، أو التذمّر حول خدمة العملاء الخاصة بشركتك (نأمل ألا يكون كذلك). وفي كل الأحوال، من المهم أن تبقى في صدارة ما يتم نشره وتداوله. إنّ الطريقة الوحيدة (التي أعرفها) للوصول إلى عدد الإشارات هي عن طريق لوحة المعلومات dashboard في حساب +Google الخاص بشركتك. اذهب إلى لوحة المعلومات ثم إلى قسم الإشعارات، وانقر على "إظهار كل الإشعارات View all notifications". سيتم توجيهك إلى صفحة تحتوي على قائمة في الجزء العلوي. هذه القائمة تحتوي على الخيارات: "كل المنشورات all posts"، "منشوراتك your posts"، "منشورات الآخرين other people's posts"، و"الإشارات إلى اسمك mentions of you". إذا اخترت خيار "الإشارات إلى اسمك" ستظهر لك منشورات +Google التي تحتوي على إشارات +اسم شركتك. وللأسف، لا توجد طريقة لتتبّع عدد الإشارات سوى حسابها يدويًّا. +1، التعليقات، والمشاركاتإنّ المعاينة الدقيقة لتفاعل المتابعين الذي يحدثه كل منشور على حدة يعطيك رؤية واضحة حول نوع المحتوى الذي يروق للقرّاء ويثير انتباههم. ومن المهم أن تعرف أنّ نوع المحتوى الذي يؤدّي إلى زيادة تفاعل المعجبين على فيس بوك قد لا يكون له نفس التأثير على متابعيك على +Google. إنّ اختبار نوع المحتوى واستخدام مقاييس التفاعل كشكل من أشكال التغذية الراجعة هو من الوسائل المضمونة لتحسين استراتيجيّتك. وأسهل طريقة لمعرفة عدد +1، التعليقات، والمشاركات التي يحصل عليها كل منشور هي بواسطة عرض نشاط ذلك المنشور post activity. معدّل التفاعل مع المنشور Post Engagement Rate كما هو الحال مع معدل التفاعل مع التغريدة، يمكّنك معدل التفاعل مع المنشور من قياس عدد +1، التعليقات، والمشاركات لمنشور معيّن خلال نطاق زمني محدّد. هذا المقياس مشترك لجميع المنشورات، لذلك يعطيك التغيّر في الأرقام بمرور الوقت فكرة جيّدة عن ثمرة جهودك في نشر المحتوى الفعّال، وفيما إذا نجحت في ذلك أم لا. تغذية مسارات التحويل عادةً ما أحدّد هدفين عندما استخدم وسائل التواصل الاجتماعي: أنْسَنة علامتنا التجاريّة (أي إعطاءها جانبًا إنسانيًا، وتسهيل على الناس فهمها والتعامل معها).ملء مسار التحويل.الجزء الأول سهل. أما الجزء الثاني فهو أصعب قليلًا. تستطيع معرفة نتيجة جهودك عندما تقوم بحساب عدد العملاء المحتملين المؤهّلين الذين ترسلهم إلى مسارات التحويل. ولحساب كميّة الإحالات referrals المُرسلة من وسائل التواصل الاجتماعي يمكنك استخدام أداة تحليلات جوجل Google Analytics، عن طريق الخيار "مصادر الإحالة referral sources" لموقع شركتك. كما يمكنك إعداد تقارير مخصّصة حول المسارات باستخدام الأداة KISSmetrics لغرض تتبّع عدد الإحالات من وسائل التواصل الاجتماعي التي تتحول إلى اشتراك signup. وبذلك تستطيع التحديد بشكل شامل فيما إذا كان لجهودك تأثير على المحصلة النهائيّة bottom line. بإمكاننا القول إنّ غالبية المسوّقين يتفقون حول أهميّة ومكانة وسائل التواصل الاجتماعي في عالم التسويق. وهذه حقيقة لا يمكن إنكارها. لذلك من البديهي أن تكون الخطوة الأولى لشركتك على شبكات التواصل الاجتماعي هي امتلاك حضور أو تواجد نشط، لكنّه من المهم أن تأخذ خطوة ثانية وتقيس جهودك بشكل كمّي. استخدم البيانات لتحديد نقاط القوة والضعف، وركّز جهودك على المحتوى الفعّال الذي عاد بنتائج جيّدة في السابق. وإذا كنت تخطط لاتباع منهج جديد، تأكّد من تتبّع التغييرات التي تجريها ومعرفة فيما إذا كانت تجلب لك المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين إلى المسار. إنّ أسلوبي في تتبع أداء وسائل التواصل الاجتماعي عن كثب يتمثّل بالجمع بين الأدوات Rival IQ، Google Analytics، KISSmetrics، وFacebook Insights. خلاصة ما ورد أعلاه، اعمل بذكاء وليس بصورة عشوائيّة، ولتكن استراتيجيّتك وأهدافك القادمة مبنيّة على أساس تحليل البيانات وفهمها. شاركنا برأيك وأفكارك حول هذا الموضوع، وأخبرنا فيما إذا كانت هنالك أية مؤشرات أداء أساسيّة من الممكن إضافتها. ترجمة -وبتصرّف- للمقال: How To Set Measurable Goals for Your Social Media Marketing لصاحبته: Danielle Prager. حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.