قد يبدو العمل الحر سهلًا في البداية، خاصةً مع عدم اشتراطه على حصول الشخص على شهادات علمية، ولكنّ الأمر يتطلب جهدًا ووقتًا لإحراز أي تقدم، فالحصول على أول عميل يُعد إحدى أكبر التحديات التي يواجهها المستقل في مرحلة بحثه عن عمل على منصات العمل الحر.

إن امتلاك المهارات الشخصية، إضافةً إلى المهارات التقنية، أمر مهم لنجاح المستقل في مجالات العمل الحر وبناء قاعدة عملاء مخلصين يستمرون في العمل معه وطلب خدماته. وإحدى أهم تلك المهارات الشخصية أن يمتلك المستقل مهارة التواصل الفعّال مع العملاء، وهذا ما نحن بصدد الحديث عنه في السطور القادمة.

إذًا، ما هي أهم مهارات التعامل مع العملاء التي يجب أن يمتلكها المستقل ليكون مميزًا عن منافسيه ويحقق رضا عملائه؟

المهارات اللازمة للتعامل مع العملاء

كيف تبني لنفسك قاعدة عملاءً مخلصين يستمرون في طلب خدماتك؟ إن بناء علاقات طويلة الأجل مع العملاء أمر لا يحدث بين عشية وضحاها، بل يحتاج وقتًا وجهدًا كبيرين. وهذه قائمة بمهارات التعامل مع العملاء التي من شأنها المساعدة في الحفاظ على العملاء الحاليين:

1. التعامل مع ملاحظات العملاء بالطريقة الصحيحة

لبناء علاقة عمل جيدة مع العميل، يتحتم على المستقل أن يجعل رضا العميل هدفًا له مهما كلّف الأمر، وأن يكون على استعداد للتعامل مع أية متطلبات جديدة، والتكيف مع أية تغييرات وتعديلات يطلبها العميل.

تُطبَّق الطريقة الصحيحة للتعامل مع ملاحظات العملاء باتباع الخطوات التالية:

• الاستماع إلى ملاحظات العميل بعناية: وذلك عبر السماح للعميل بتقديم شرح كامل لما يود تعديله أو تغييره دون مقاطعته.
• طرح الأسئلة عند الحاجة: بمجرد أن يقدم العميل ملاحظاته، على المستقل أن يسأل كل الأسئلة الضرورية التي تدور في ذهنه حول العمل للتأكد من أنه فهم المقصود جيدًا.
• الاتفاق على مدة زمنية محددة: يُنصح بمناقشة المدة التي سيستغرقها إجراء التعديلات المطلوبة، والاتفاق على تاريخ التسليم، بالإضافة إلى فترة مراجعة مناسبة للعميل.
• البقاء قيد نطاق العمل الأصلي: في بعض الحالات، قد يطلب العميل طلبًا يتجاوز النطاق الأصلي للعمل الذي وُظّف المستقل للعمل عليه. في هذه الحالة، على المستقل أن يخبر العميل بذلك، خاصةً إن تطلّب الأمر جهدًا كبيرًا دون مقابل. بناءً على ذلك، يُتّفق فيما بينهما بشأن أية رسوم إضافية قد تُطبّق، أو بشأن القيام بالعمل مجانًا إذا كان الطلب بسيطًا.
• إظهار الاهتمام: في نهاية نقاش العمل، على المستقل أن يشكر العميل على ملاحظاته، ويؤكد له تنفيذه لتلك التعديلات كما هو مطلوب، وفي الوقت المحدد.

2. التركيز على احتياجات العميل

يرتكب معظم المستقلين الجدد خطأ التركيز الكبير على أنفسهم في نقاش العمل، حيث تجدهم يتحدثون فقط عن سبب كونهم الأنسب لهذا العمل، متجاهلين ما يريد العملاء سماعه، وهو ما يمكن أن يقدموه لهذا العمل.

عند التحدث إلى العملاء، على المستقل تركيز انتباهه دائمًا على احتياجات العملاء ورغباتهم. يحب العملاء معرفة القيمة التي سيقدمها المستقل وما تقدمه خدماته للعمل. إذًا، على المستقل أن يكون مباشرًا وواضحًا مع العميل؛ فبهذه الطريقة يخلق لنفسه تجربةً أكثر إيجابيةً في التعامل مع العملاء، ويُحقق نتائج أفضل.

3. الإيجابية

تؤدي نتائج التواصل الإيجابي إلى عملاء أكثر سعادةً، وأكثر ولاءً. تجربة العميل مرتبطة برضاه، وأفضل طريقة لكسب ذلك الرضا هي الإيجابية في التعامل معه.

سنذكر الآن طرقًا مختلفة تمكّن امستقل من الحصول على تفاعل إيجابي وفعّال مع العملاء.

• تقبّل النقد: إذا تعرض المستقل للنقد من العميل، فعليه أن يتعامل بإيجابية، وأن يتقبّل ذلك بصدرٍ رحب، وأن يجعل من هذا النقد خطوةً للتطوير نحو الأفضل وتقييم الذات. عليه أيضًا أن يحرص على سؤال العميل حول اقتراحاته للتحسين، والعمل بها، وأن ينظر إلى ذلك النقد على أنه نقد بنّاء.
• النظرة الإيجابية: من المهم أن يُعبّر المستقل عن نظرة إيجابية ومتفائلة أثناء نقاش العمل؛ لأن هذا سيكون انعكاسًا مباشرًا لتعامل العميل معه. ويتأتّى ذلك من خلال إظهار المستقل اهتمامه الجدّي بالعمل، وتركيزه على احتياجات العميل، والاستماع إلى ملاحظاته، والعمل بها، وإشراكه بكل تقدم يُحرز.
• تجنب الكلمات السلبية: تؤثر الطريقة التي يتحدث بها المستقل على تجربة العميل ومدى رضاه، فهي إما أن تخلق تجربةً إيجابيةً، أو سلبيةً للعميل. لذلك، على المستقل أن يحاول انتقاء المفردات الإيجابية، وتجنب المفردات السلبية، خاصةً قول كلمة "لا". على سبيل المثال، في حال طلب العميل لخدمة خارج نطاق العمل الأصلي، فعلى المستقل أن يجد طريقةً بديلة تناسب الطرفين، بدلًا من الرفض وقول "لا".

4. القدرة على التكيف

العمل الحر بطبيعته يفرض على المستقل العمل على مشاريع مختلفة لصالح عملاء مختلفين، فيواجه بذلك متطلبات وظروف عمل مختلفة في كل مشروع يعمل عليه. بالتالي، عليه أن يُولي قدرًا كبيرًا من الاهتمام لكل عمل على حدة، وأن يبقى على استعداد للتكيف مع أية تغييرات.

القدرة على التكيف المستمر هي ما يجعل المستقل ناجحًا وقادرًا على مواجهة الظروف السيئة، وذلك بغض النظر عن مجال عمله. يكتسب المستقل الناجح قدرته على التكيف من خلال التفكير النقدي، والقدرة على الاستجابة السريعة للتحديات التي تواجهه.

تتمثل إحدى الطرائق الأخرى لتعزيز القدرة على التكيف في تطوير عقلية النمو التي تتبنّى الرغبة في التعلم، وتجربة أشياء جديدة باستمرار، بالإضافة إلى وجود الدافع لمواصلة تحسين المهارات عن طريق بناء المهارات الأساسية؛ إلى جانب تطوير مهارات ثانوية أخرى.

على سبيل المثال، إذا عمل المستقل ككاتب محتوى، فيمكنه تطوير مهاراته بتعلم كيفية كتابة المحتوى الإعلاني المناسب لمنصات التواصل الاجتماعي. وهذا ما يساعده على توسيع آفاق معرفته، وتنفيذ مشاريع جديدة.

5. الاتصال والتواصل

تُعَد واحدةً من أكثر المهارات أهميةً في قائمة مهارات التعامل مع العملاء. على المستقل أن يكون واضحًا ومقنعًا في تواصله مع العملاء، وأن ينتقي كلماته بعناية؛ لأنها تؤثر على نظرة العميل له.

عليه أيضًا أن يدرك أن لكل عميل متطلبات اتصال مختلفة عن غيره؛ وبناءً على ذلك، يضع خطته للتواصل، حيث يُفضل البعض البقاء على اطلاع مستمر على مستجدات العمل، وعلى كل خطوة يخطوها المستقل، بينما يكتفي البعض الآخر باستلام العمل ودفع المقابل فقط.

6. فن التفاوض

عندما يتعلق الأمر بكسب المزيد من المال من العمل الحر، فإن القدرة على التفاوض كما يجب تُوفر للمستقل ميزةً كبيرة. قد تكون فكرة التفاوض فكرةً مخيفةً للعديد من المستقلين، ولكن لكي يحصل المستقل على السعر الذي يرغبه، فمن الضروري أن يصقل مهاراته التفاوضية، وأن يتعلم كيفية التفاوض بطريقة جيدة مع العملاء.

يُعد التفاوض الناجح فنًا يعتمد على كل من الإعداد والبحث. فقبل اتخاذ قرار بشأن السعر، على المستقل أن يُسعّر خدماته، وذلك بدراسة وتحليل المنافسين له في المجال، أو تصفح الإنترنت للحصول على فكرة عن الأسعار. وقبل عرض السعر الجديد على العميل، على المستقل أن يفكر في الأسئلة المتوقعة التي قد يسألها العميل، وذلك حتى يتمكن من إعداد نفسه بإجابة لبقة ومقنعة، دون المجازفة بالإضرار بالعمل.

تلعب عدة عوامل دورًا في عملية التفاوض، ومنها تفاصيل المشروع، ومهارات المستقل وتجربته، والحالة الجغرافية والاقتصادية للعميل.

على المستقل أيضًا أن يتوقع عدم استجابة جميع العملاء لزيادة السعر. في الحقيقة، قد يؤدي هذا الأمر في النهاية إلى خسارة بعض العملاء، ولكن كلما كان التبرير لزيادة السعر أقوى (سبب استحقاق المستقل لهذه الزيادة، بحيث يكون سببًا منطقيًا بالنسبة للعميل)، زاد احتمال قبول العملاء بها.

أهمية مهارات التعامل مع العملاء

بعد أن تحدثنا عن المهارات المطلوبة لتواصل المستقل مع العملاء بطريقة فعّالة، من المهم معرفة الفوائد التي سيحصل عليها المستقل من تلك المهارات.

1. بناء قاعدة عملاء أوفياء

إنه أمر بالغ الأهمية بالنسبة للمستقل، ويعتمد كليًا على كسب رضا العميل. ويتأتّى ذلك من خلال تحلي المستقل بأخلاقيات العمل، وتطويره لمهارات التعامل مع العملاء، والتواصل معهم بإيجابية.

إرضاء العملاء فن يستغرق وقتًا وجهدًا لإتقانه، لكنّ ذلك بالتأكيد لن يذهب سدى، فإذا تمكّن المستقل من إرضاء عملائه، فسيجلبون له المزيد من الأعمال، وبالتالي سيبني لنفسه قاعدة عملاء مخلصين يجعلون له الأولوية على غيره في إنجاز مهامهم المستقبلية. وبدلًا من قضاء الوقت في البحث عن عمل، سيحصل على العمل دون عناء البحث.

2. الحصول على تقييمات إيجابية

للتقييمات الإيجابية أثر كبير على أداء المستقل، فهي خير برهان على جودة عمله المقدَّم، ومدى رضا العملاء عنه. وكلما التزم بالمهارات المذكورة أعلاه، حصل على تقييمات إيجابية، وكلما حصل على تقييمات إيجابية أكثر، زادت لديه الرغبة في التحسين؛ وهذا هو ما يُميز المستقل الناجح.

3. إدارة المشاريع بطريقة فعالة

يعمل المستقل على مشاريعه في الوقت الذي يختاره، وفي المكان الذي يريده، وتحت أية ظروف يمر بها. كل هذا يمكن أن يقلل من مقدار تركيزه على العمل، وبالتالي قد يؤدي إلى تفويت المواعيد النهائية والإضرار بجودة عمله وفقدانه لعملائه. ولكنّ تطوير مهارات التعامل مع العملاء تجعل من مهمة إدارة المشاريع مهمةً سهلة، حيث إن مهارات التعامل مع العملاء تساعد المستقل على توجيه كل جهوده إلى العمل، وتزيد من إنتاجيته بمرور الوقت، كما تساعده على كسب رضا العملاء.

في الختام

لا يجب للوقت والجهد الذي ذهب في انتظار العميل الأول أن يذهب سدى. على المستقل أن يفعل ما بوسعه كي يحافظ على هذا العميل ومَن بعده، وذلك عبر العمل بمهارات التعامل مع العملاء المذكورة أعلاه، والتي ستساعده على بناء قاعدة عملاء مخلصين تُمكّنه من الاستمرارية.

اقرأ أيضًا

• تجربة زيادة عدد المشتركين في القائمة البريدية في مدة قصيرة
• أيهما أفضل للكاتب المستقل الكتابة المثالية أم التواصل مع القراء
• كيف تتغلب على هوس الكمال والمثالية في كتابتك المستقلة
• الفرق بين العمل الوظيفي والعمل الحر

يرتبط الخلاف مع العميل بالعمل ، فحتى لو كان عملك جيدًا، وتعاملت مع العميل باحترافية، فستقابل في وقت ما شخصًا يسعى لخلق خلاف معك؛ وعندها لن تكون نتائج النزاع مع العميل إيجابيةً غالبًا، فقد تشعر بالحزن، ويصعب عليك النوم لبضعة ليال في أفضل الأحوال، كما قد تخسر العميل وتفقد سمعتك الطيبة في أسوئها.

حتى لو كان عملك مستقرًا جدًا وتشعر بالرضا عنه، فقد ينتظرك العميل لخلق نزاع معك؛ مما يفسد أسبوعك. ولكن هناك طريقة لحل الخلاف مع العميل وديًا، ومن الممكن أن تستفيد من هذا الخلاف لتحسين علاقتك معه. وفي هذا المقال سنناقش ست خطوات يجب اتباعها عند تعاملك مع عميل غير راض.

اقرأ العلامات وتصرف قبل نشوء الخلافات

الخطوة الأولى غير الرسمية لحل النزاع، هي بالحقيقة استباق الأحداث بدلًا من ردة الفعل. فإن شعرت أن العملاء غير راضين عن مستوى عملك، أو أسلوب تعاملك؛ لا تنتظر منهم التعبير عن استيائهم، بل اسألهم هذا السؤال البسيط: هل أنتم راضون عن عملي؟

لا يجب تخصيص سؤال معين؛ فالسؤال المناسب يختلف بناءًَ على علاقتك مع العميل، ونوع العمل الذي تنجزه له. لكن مع ذلك يجب إيصال الرسالة المهمة على كل حال، والتي يسعى الجميع للوصول إليها وهي إرضاء العملاء. إذا طرحت هذا السؤال على عميل سعيد بعملك، فسينذهل بسبب حرصك على إرضائه، وإذا طرحت هذا السؤال على عميل غير راض، فسيساعدك هذا في الواقع على استباق الأحداث قبل وصولها إلى نقطة الانهيار؛ مما يساهم في مرحلة حل النزاع.

الخطوة الأولى: خذ نفسا عميقا

نتواصل مع أغلب العملاء عن طريق البريد الإلكتروني؛ لذلك فإن معظمنا سعيد الحظ؛ لأن البريد الإلكتروني ليس طريقةً سريعةً ومريحةً للتواصل فقط، بل تعطينا بعض الوقت أيضًا للتفكير مليًا في الطريقة المناسبة للتعامل مع المسألة.

يُعَد هذا الأمر مهمًا، خاصةً عند التعامل مع خلاف مع العملاء؛ لأنه إذا اتصل بك العميل عن طريق الهاتف وبدأ بالصراخ، فقد ينتهي بك المطاف بالندم على ما قلته في هذه اللحظة الساخنة، لكن إذا أرسل لك العميل رسالةً إلكترونيةً لاذعةً نوعًا ما، فيمكنك الاستفادة من خيار أخذ نفس عميق، والابتعاد قليلًا، لتُرسل له بعد ذلك ردًا على هذه الرسائل عندما تكون مشاعرك مستقرة؛ إذ إنك لا ترغب بشجار كلامي مع الشخص نفسه الذي يدفع فواتيرك.

لدي قاعدة بسيطة عند التعامل مع نزاع مع العميل؛ وهي: لا ترد على الرسالة الإلكترونية أبدًا، إلا بعد ساعة من استلامها. امنح نفسك ساعةً على الأقل لاستيعاب المحتوى، والسيطرة على المشاعر التي كانت ستوجه مباشرةً إلى العميل في حالة إرسال رد مستعجل دون تفكير. يمكنك أيضًا تطبيق هذه القاعدة على مجالات أوسع، مثلًا: إذا اتصل بك العميل، وبدأ بمشاجرتك؛ فامنح نفسك ثانيةً أو ثانيتين لأخذ نفس عميق، وفكِّر بواقعية.

الخطوة الثانية: قيم مشكلة العميل

من طبيعة البشر عمومًا التفاعل مع الموقف بناءً على وجهة نظرهم؛ وهذا أمر منطقي في معظم الظروف، وليس جميعها؛ إذ إن التفكير في وجهات نظر بديلة في المواقف المختلفة هو أمر جيد، وهذا هو الحل -غالبًا- عند حدوث خلاف مع العملاء؛ لذا ضع هذا في الحسبان. ودعني أُخبرك أنه قد يكون أهم شيء يجب التركيز عليه عند حدوث نزاع مع العميل، هو أن وجهة نظرك غير مهمة، فالمهم هو النتيجة، سواءٌ أكانت النتيجة حل المشكلة، أو طرد العميل، فالأهم هو التحكم بالنتائج، ولا يُنجز ذلك إن نظرت إلى الموقف من وجهة نظرك فقط.

خصص بعض الوقت لتقييم مشاكل العملاء من وجهة نظرهم، لماذا هم غير راضون؟ هل أنت المخطئ أم هم؟ إذا كانوا هم المخطئين، لماذا يعتقدون أنك مخطئ؟ حاول أن تنظر إلى الموقف بحيادية؛ لأن الكبرياء لن يفيدك، وستجد دائمًا أن هناك منطقًا في كلامهم، وإن كان صغيرًا. وعند فهمك لهذا المنطق؛ ستصبح جاهزًا لحل النزاع.

الخطوة الثالثة: اعتذر عندما تكون المخطئ

يمكن أن يشكّل الاعتذار تأثيرًا قويًا للغاية، قد لا يفهمه الكثير من الناس في عصر النفور من الاعتراف بالذنب؛ فإذا كنت مخطئًا، فاعتذر في أقرب فرصة بما أنه لا يزال من المنطقي الاعتذار. قد يساعد الاعتذار على تهدئة رغبة العملاء في خلق نزاع، ولن يغضب العملاء أكثر عندما تعتذر، وتُتبع الاعتذار سريعًا بمقترح لحل المشكلة.

يشكّل الاعتذار أساس الحل، كما يجب الاعتراف بسبب المشكلة أولًا، للوصول إلى حل لها. ولا تشغل بالك بالتفكير كثيرًا بشأن الاعتذار، ولا تُضخم الأمور؛ فالاعتذار -ببساطة- هو علامة على احترامك للعميل، ورغبتك بمعالجة المسألة المطروحة. وإن لم تكن مخطئًا، فلا تعتذر بالتأكيد. لا تنسَ أن الاعتذار هو اعتراف بالذنب؛ لذا يجب استخدامه بحذر، ولا تقل لعميلك (أنا آسف لأنك تشعر بهذا الشي) أو أي عبارة مشابهة؛ لأنك تهين نفسك عند استخدام هذه العبارات، ولا تصل إلى الهدف المرجو من الاعتذار؛ فإن لم يكن هناك داعٍ للاعتذار، فانتقل مباشرةً إلى الخطوة التالية.

الخطوة الرابعة: ابحث عن حل

قد تظن أنك ستسامَح؛ لأنك تفترض أن حل النزاع هو تسوية الأمور بما يرضي العملاء، لكن هذا ليس صحيحًا؛ إذ لا يمكنك في الواقع التحكم بتوقعات العميل لمخرجات العمل، والتي قد تكون غير منطقية؛ لكن الحل الصحيح للنزاع فيما يخص هدفك أنت، هو الوصول إلى نتيجة تفيد عملك على أفضل وجه. قد يتطلب هذا الاعتراف بالذنب والاعتذار، أو تعديل الاتفاقية الحالية، أو توسيع نطاق عملك، أو إيقاف التعامل مع العميل. وفي النهاية اختر النتيجة المناسبة، واعمل على تحقيقها مهما كان قرارك.

يتعلق الأمر مرةً أخرى بوجهات النظر؛ إذ لا يكمن الحل في استجابتك التلقائية وردودك على العملاء، بل في أسلوب تفكيرك بشأن تصرفك مع العميل، والذي سيحقق النتائج المرجوة. وهذا هو الفرق بين الاستجابة لمشاعرك، والتصرف باهتمام، بناءً على ما يعود بالنفع على عملك.

الخطوة الخامسة: ركز على الموضوع الرئيسي

الخروج عن الموضوع الرئيسي أمر سهل جدًا أثناء فترة النزاع؛ وذلك بسبب الكثير من القضايا التي لا صلة لها، وبذلك تتحول مراسلات البريد الإلكتروني إلى مناقشة الأمور الثانوية، دون أي ذكر لجوانب الموضوع الرئيسي. لهذا لا تسمح لنفسك باتباع هذا النمط في التعامل الضار وغير الفعال، حتى لو كان عميلك يتبعه، بل احرص على أن تكون رسائلك الإلكترونية مختصرةً، وذات صلة بالمشكلة المراد حلها، وأي محاولة من جانب العميل للتركيز على التفاصيل، يجب الاعتراف بها في أحسن الأحوال، ولكن لا يتم متابعتها أبدًا.

اسأل نفسك السؤالين التاليين دائمًا، قبل إرسال أي رسالة إلكترونية: هل أتعامل مع الموضوع الرئيسي؟ هل أقترب من الوصول إلى حل إيجابي؟ لا ترسل الرسالة إلا بعد أن تتأكد أن إجابة السؤالين هي نعم.

الخطوة السادسة: أغلق الموضوع، وامض قدما

يجب التعامل مع النزاع، والوصول إلى حل نهائي قبل استمرار العلاقة الجيدة مع العميل. فإذا اخترت الطريق السهل، وأخفيت المشكلة تحت السجادة، فلن يؤدي هذا إلا لإضعاف مكانة العمل الذي تعمله. وإذا كان العميل غير راضٍ وكنت تعلم هذا ولكنك اخترت عدم معالجة الأمر، فستكون النتائج سلبيةً أيضًا، وسيصبح العمل مع العميل أصعب أكثر وأكثر.

لهذه الأسباب، من المهم تحجيم النزاع والوصول إلى حل يرضي الطرفين؛ إذ لا يمكنك ترك تفاصيل دون تسويتها؛ لأنها تتسبب فقط في إضعاف عملك.

مثال على حل إيجابي لخلاف مع العميل

خذ بالحسبان الموقف الافتراضي التالي؛ لفهم آلية عمل الخطوات المذكورة بالأعلى:

تفاعل عميل مع عملك، عن طريق معاتبتك، وطلب العديد من التعديلات المخالفة تمامًا لنطاق العمل المتفق عليه، لكن هذا العميل يتعامل معك غالبًا بود، ويدفع بكرم مقابل خدماتك؛ لذا لا ترغب بخسارة شخص مثله أبدًا، ولكن من الواضح أنه غير راضٍ عن عملك. ردُّك مباشرةً لكي توضح أن طلبات العميل غير ممكنة التنفيذ، هو أمر مغرٍ، ولا شك أنك منزعج من تجاهل العميل لنطاق العمل، وتضييع وقتك؛ لأن متطلباته لا تنسجم مع نطاق العمل المتفق عليه سابقًا. ولكن تتطلب الخطوة الأولى في عملية حل النزاع، تخصيص بعض الوقت الكافي لتهدئة مشاعرك، قبل الاستمرار بحل المشكلة.

الخطوة التالية بعد الانتظار لبعض الوقت، هي معرفة سبب عدم رضا العميل، ويبدو كما توقعتَ مباشرةً أن متطلبات العميل لا تتطابق مع نطاق العمل المتفق عليه، ومن الواضح أن العميل إما يجهل نطاق العمل، أو أنه يلاحظ عدم مطابقة متطلباته مع النطاق، ولكنه يأمل أن تستجيب لطلباته بأي حال. في هذه الحال، الاعتذار بالتأكيد ليس خيارًا متاحًا؛ لأنك لم ترتكب أي خطأ، إذًا الخطوة التالية هي البحث عن حل. إذا كنا في عالم مثالي، سيكون الحل هو أن يعترف العميل بنطاق العمل الحالي، ويغير طلباته لتطابق حدود النطاق، أو يدفع لك مبلغًا إضافيًا لإعادة تنفيذ العمل وفقًا للنطاق الجديد. ويمكن أن يتحقق هذا الحل عن طريق إرسال رسالة إلكترونية مدروسة جيدًا للعميل، تشير إلى نطاق العمل، وتنص على أن التعديلات المقترحة لا تتطابق مع ما اتُفق عليه في البداية.

جميع خطواتك السابقة حتى هذه اللحظة صحيحة في سبيل الوصول إلى الحل المطلوب، لكن ماذا إذا لم يوافق العميل؟ ماذا إن أصر العميل على تنفيذ العمل بناءً على نطاقه الجديد؟ يتعين عليك عندها اتخاذ قرار تجاري، فإما أن تتلقى الصدمة وتُنفذ العمل بلا أجر إضافي، أو أن تُصر على رأيك وترفض الطلب. يُعَد هذا القرار تجاريًا وليس عاطفيًا؛ فإذا كانت مصلحة عملك تنص على استكمال عمل العميل حتى إرضائه؛ فنفذ ذلك، ولكن إذا استطعت التخلص من العملاء ذوي التصرف السيئ؛ فنفذ ذلك.

الخلاصة

تركز جميع الخطوات المذكورة بالأعلى على مبدأ واحد؛ وهو التقدير المحايد لكيفية تأثير أفعالك على عملك؛ لذا أبعِد العواطف عن العمل، واحرص كثيرًا على مصالح عملك. تذكر أن سعادتك هي جزء لا يتجزأ من مصالح العمل؛ لذا إذا ضقت ذرعًا من بعض العملاء وكان من الممكن استمرار العمل بدونهم، فقد تختار طردهم.

يُعد التعامل مع النزاعات في الحقيقة تصرفًا مهنيًا، ويساعدك الحرص على فهم سبب عدم رضا العميل على تحسين علاقتك معه؛ فمن الممكن أن تكون النزاعات هي الأساس الذي تنطلق منه علاقة عمل وطيدة بين المستقل والعميل؛ لذا لا تَخف من النزاعات، بل انظر لها كفرصة لتحسين طريقة إنجازك لأعمالك.

احرص على أن تكون كل خطوة تأخذها في سبيل الوصول إلى حل محسوبةً وخاليةً من العواطف قدر الإمكان؛ لأنك ستندم غالبًا على أي تصرف طائش ستفعله في اللحظات الساخنة، فلماذا لا تبتعد عن الندم، وتتبع هذه الخطوات؟

ترجمة وبتصرف للمقال How to Resolve a Client Dispute in 6 Steps لكاتبه Tom Ewer.

اقرأ أيضًا

• الدليل الكامل لقياس رضا العملاء
• فن التعامل مع العملاء في العمل المستقل
• كيف تحل المشكلات التي لا يخبرك عملاؤك بها؟
• 5 خطوات لإجادة التعامل مع المحادثات الصعبة في العمل

لقد قدّمتَ ما اعتقدت أنه عرضٌ رائعٌ على المشروع، وبدت مواهبك مناسبةً تمامًا للعميل، ولكن عندما كنت تستعد لأداء العمل تلقيت ملاحظةً مهذبةً تفيد بأن خدماتك لم تَعُد مطلوبةً بعد الآن، أو ربما لم تسمع أي رد على الإطلاق. يُنظَر إلى الاختفاء على أنه مقبول في عصر البريد الإلكتروني، بطريقة لم تكن كذلك من قبل، وذلك عندما اضطر الناس إلى بذل جهد لالتقاط سماعة الهاتف أو كتابة رسالة.

بغض النظر عن الكيفية التي اكتشفت بها استغناء العميل عن خدماتك، فيجب أن يكون سؤالك الكبير هو لماذا؟ ما الخطأ الذي حدث؟ سنستعرض في هذه المقالة ستة أسباب أساسية، توضح لنا لماذا لا تُؤخَذ الأفكار التي تبدو جيدة، وكيف نتجنب ذلك.

1. لم يكن السعر مناسبا

يمكن أن يعني السعر الخاطئ شيئًا واحدًا من ثلاثة:

• سعرك مرتفع للغاية بالنسبة إلى هذا العميل بعينه.
• سعرك منخفض جدًا (مما قد يؤثر سلبًا على تصور الناس لجودة خدمتك).
• فشلت في تبرير سعرك.

التسعير هو أحد أصعب المهام التي يجب أن يقوم بها المستقل؛ إذ عليك أن تأخذ في حسبانك جميع نفقات المعيشة وتكاليف العمل لديك، وتناسبها مع مقدار الساعات التي تريد العمل فيها في سنة، للوصول إلى أجر الساعة؛ ثم يجب عليك بعد ذلك إجراء تقدير دقيق لمقدار الوقت الذي سيستغرقه المشروع، وإضافة مبلغ معقول فوق نفقاتك كأرباح.

لمعرفة ما هو معقول، عليك أن تراقب ما يتقاضاه الآخرون في مجال عملك، فإذا كنت بعيدًا عن المجال، فسيؤجَّل عملك في كلا الحالتين؛ إن علمت أو لم تعلم.

ليس لدى معظم العملاء أي فكرة عن تكلفة مشروعهم؛ فهم يريدون فقط الحصول على أفضل ما في وسعهم مقابل المال الذي سينفقونه، وقد يكون لديهم ميزانية محدودة، إذا تجاوزتها لن تفوز بالعقد أبدًا.

إذا سعّرت خدماتك بطريقة صحيحة، فستعرف -على الأقل- أن الرفض لأسبابٍ مالية يعود إلى أنهم قد قللوا من تقدير التكلفة، وليس بسبب خطأ جوهري قد ارتكبته في تحديد التكلفة. هناك شيء واحد يبقى ثابتًا فيما يتعلق بقضايا التسعير، وهو أنه بغض النظر عن عدد حالات الرفض التي تتلقاها، إلا أنه عليك أن تعرف الحد الأدنى للمعدل الذي يمكنك قبوله، فلا تعمل أبدًا مع خسارة، إلا إذا كان لديك سبب مقنع لفعل ذلك.

2. لم تنجز العمل التمهيدي

قد تكون مشغولًا للغاية في العمل أحيانًا، وعندما يأتي عميل جديد مع مقترح مشروع، ستقدم عرضًا على مشروعه في أي وقت فراغ لديك، وتحصل على رد فظ.

هناك كم كبير من الأخطاء التي يرتكبها الناس عندما لا يولون انتباهًا كافيًا لمشروع العميل؛ فهم لا يطرحون الأسئلة الصحيحة، ولا يظهرون الاهتمام الكافي بالعميل أو بمتطلباته، ولا يجرون هذا البحث الحيوي الذي يوضح للعميل أنهم يفهمون احتياجاته.

تتطلب جميع العروض التزامًا وبحثًا، فحتى لو اقترب منك العميل وبدا مهتمًا حقًا في البداية، فلا تقدم عرضًا إذا كنت لا تستطيع إعطاء المستوى المناسب من الاهتمام.

3. قدمت وعودا أكثر من اللازم

قد يكون من المغري إضفاء المزيد من المثالية على وعودك للعملاء، أو وعدهم بأشياء لا يمكنك تحقيقها، لكن هذا خطأ سيئ؛ لسببين رئيسيين هما:

1. إذا فزت بالعقد، فستجد نفسك تكافح دون جدوى، ولا يوجد شيء أسوأ من أن ينهي العميل العقد فجأةً، بعد إدراكه أنك لست على قدر المهمة.
2. قد لا تفوز بالعقد على الإطلاق (وهو في الواقع الخيار الأفضل!)؛ إذ سيدرك العميل الذكي أن ما طرحته مُبالَغ فيه وغير واقعي. وفي حين أنك قد تفتخر بسحرك وقدرتك على الكذب بإقناع؛ فمن المؤكد أنك ترسل إشارات تحذيرية للعميل دون أن تشعر.

عمومًا، إذا صادفت باستمرار صعوباتٍ مع العملاء الذين يريدون أكثر مما تستطيع مهاراتك تحقيقه، فقد حان الوقت لصقل مواهبك؛ فإذا كان من الواضح أن العملاء يطالبون بشيء معين، فانخرط بدورةٍ تدريبية؛ فكونك مستقلًا يعني أنك يجب أن تكون في الصدارة، وجزء من هذا يعني معرفة كل ما هو مهم في مجالك، وتعلم كيفية تقديمه باحترافية.

4. لم تقرأ المقترح

طلبت مني صديقة في وقت قريب إلقاء نظرة على عرض مُوجَّه لمتحف، تُعِدّه مع زميلتها المستقلة، وذلك بهدف تنظيم معرض هناك. وقبل أن اقرأ العرض ذهبت إلى موقع المتحف على الشبكة، وقرأت مقترحه الذي حدده بالضبط، وما الذي كان يبحث عنه في المعرض.

بموازنة المقترح بالعرض، استطعت أن أدرك أن العرض ينفّذ ما يقارب نصف الأعمال التي أراد المتحف إنجازها، وهي الأشياء التي أثارت حماس صديقتي وزميلتها، وشعروا بأهميتها. ولكن لسوء الحظ كانت هناك أيضًا الكثير من الأشياء الأخرى التي شعر المتحف بأنها مهمة، أما هما فلم يتطرقا إليها.

يمكن أن تنسى بسهولة إلقاء نظرة على كل تفاصيل المشروع، وذلك عند الانشغال بإعداد العرض؛ لذا تأكد من أنك قد قرأت مقترح العميل بعناية، وأنك أجريت بعض الأبحاث عليه وتعرف على الأرجح ما هي توقعاته ، فقد تكون لديك كل الموهبة والحماس الذي تحتاج إليه، ولكن إذا فاتتك هذه النقطة، فلن تحصل على الوظيفة.

5. لم تنه العمل على العرض

العرض الفائز هو أكثر من مجرد عرض عادي تقدمه بلا اهتمام؛ إذ يتعلق الأمر بموقفك من العمل، وما إذا كان عميلك المحتمل يشعر أنك متحمس وملتزم بالعمل، كما هو الحال بالنسبة إليه.

إرسال رسالة بريد إلكتروني للمتابعة، تشكر فيها العميل على وقته، وتلخّص مناقشاتك معه في فقرة قصيرة أو فقرتين، تثبت من خلالها أنك كنت تستمع إلى ما قاله وأخذته في الحسبان، وأنك كنت متحمسًا بدرجة كافية لتدوينه، وتأخذ الوقت الكافي لإظهار التزامك.

ينبغي أن يبدو العرض الفائز احترافيًا للغاية أيضًا شريطة أن تفهم التفاصيل بطريقة صحيحة؛ إذ يحب العملاء التعامل مع شخص يوضح أنه يفهم تمامًا متطلباتهم وحريص على العمل وفقًا لها.

6. قدمت معلومات أكثر مما ينبغي

هذا أمرٌ صعب؛ لأن الكثير من المستقلين يفشلون فيه، فعميلك يريد معرفة ما الذي ستفعله من أجله. قد تبذل قصارى جهدك لتقديم خطةً مفصلةً لكل ما سيتم إنجازه في المشروع، وبعد ذلك تُفاجَأ بعدم الحصول على العقد.

الشيء التالي الذي قد تسمعه، هو أن أحد المنافسين يعمل على المشروع وفقًا لخطتك، وقد يعمل العميل على إنجاز المشروع بنفسه، إذا شرحت له تفاصيل العمل بما فيه الكفاية.

يُمثل ما سبق إحدى القواعد الذهبية الأساسية للعمل كمستقل؛ إذ عليك الإجابة على الأسئلة التي يطرحها عميلك، ثم التوقف.

تكمن المشكلة الكبرى في أن الأفكار لا تحميها حقوق التأليف والنشر، على الرغم من أنك إذا وضعت عملًا أصليًا ضمن العرض (سواءٌ أكان ذلك شعارًا أو كلمات أو معلومات معينةً)، فستظل هذه حقوقك للتأليف والنشر.

قدّم أكبر قدر من المعلومات التي يطلبها عميلك، واشرح أنه بمجرد الموافقة على المشروع وتوقيع العقد، ستوفر حزمةً كاملةً من أعمالك، وبالتالي يمكنك بهذه الطريقة حماية نفسك بأفضل ما يمكنك، من هذا النوع من السرقة.

استنتاج

قد يكون عدم الفوز بالعملاء أمرًا مؤلمًا؛ لكنه عملية تعليمية مهمة بالوقت نفسه، وهناك العديد من الدروس الأساسية التي تحتاج إلى تعلمها لتحسين قدرتك على الفوز بهم:

• تأكد من أنك تطلب مبلغًا معقولًا.
• أرفق عملًا تمهيديًا كافيًا في عرضك.
• لا تعد بأكثر مما تستطيع الوفاء به.
• اقرأ المقترح بعناية.
• تابع عرضك مع العميل وأنهِه.
• لا تكشف كل التفاصيل المتعلقة بكيفية أداء العمل.

هل لديك أي أفكار حول أفضل طريقة لجعل عروضك تحفز العملاء؟ أعلمنا في قسم التعليقات أدناه.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 6 Reasons Why People Won’t Use Your Services لصاحبه توم إيوير.

اقرأ أيضًا

• 10 أسباب تجعلك لا تحصل على ما يكفي من العملاء كمصمم مستقل
• اكتساب العملاء: كيف تجذب مزيدا من العملاء

تُلخص "جينا" أهمية الاستفادة من شبكة معارفك في سوقك الطبيعي، في مساري "المساعد الافتراضي" و"الكتابة المستقلة"، وذلك لنجاح هذين العملين. وحتى إن لم ينجح هذا مع الجميع أو في كل مرة؛ إلا أنه ينجح عمومًا مع الكثير من الأشخاص.

لقد نجح الأمر مع "سيب دوبر" أيضًا، وهو هنا ليعلمك كيفية التواصل كمحترف عندما تكون مجرد مستقلٍ مبتدئ. لقد تحدث سيب عن كل شيء؛ بدءًا من مراقبة اتصالاتك الحالية، وصولًا إلى توسيع شبكتك عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك نرجو أن تتعلم من سيب ذلك!

يمكن أن يكون العمل الحر صعبًا! نعم، نعلم أن لديك كامل الحرية في القدوم والذهاب كما يحلو لك، والعمل في أي زمان أو مكان ترغب فيه، كما لا يوجد أحد ليخبرك بأن عليك أن تفعل كذا وكذا -أي أنك قد تذوقت طعم الحرية أخيرًا وأحببتها-؛ ولكن لسوء الحظ لكل شيء ثمن، فقد تشعر أحيانًا بالعزلة والوحدة بين الجدران الأربعة لمكتب منزلك، ولن تجد أحدًا لتتحدث معه، كما أنك ستظل مستعدًا لترك مجال العمل الحر إذا لم تسر الأمور كما تهوى؛ إذ إن كل عرض تقدّمه ويُرفَض أو يظل دون رد سيؤذيك أكثر من سابقه، لتجد نفسك في النهاية على أعتاب العودة إلى حياة مقصورات المكاتب مرةً أخرى.

صحيح أن الإعلان عن عملك قد يؤدي إلى جذب عملاء جدد، ولكن المشكلة أن الإعلانات باهظة الثمن. إذًا كيف تتعامل مع الأمر؟ كيف تستمر في النمو كرائد أعمال وكشخص؟ قد تكون أفضل أداة لديك هي تلك التي تعدّها شيئًاعاديًا، وربما تتجاهلها أيضًا، وهي شبكتك، فهي أفضل أداة لإعلام الناس وتعريفهم بشركتك بوصفك مستقلًا.

شبكتك هي واحدة من أهم أصولك. خذها مني، في الوقت الحالي تشغّل شبكتي أكثر من 90% من عملي، وقد استفدت من كل مصدر من المصادر المتاحة (العائلة والأصدقاء والزملاء السابقون والمعارف على وسائل التواصل الاجتماعي) لضمان استمرار تدفق العملاء. إليك كيف تجعل شبكتك أقوى وتجعلها تعمل من أجلك.

1. استخدم ما لديك فعلا

أساس شبكتك موجود مباشرةً أمامك ومن حولك؛ إذ إن عائلتك وأصدقاءك وزملاءك الحاليين والسابقين جميعهم مطورو أعمال محتملون، بانتظار أن يساعدوك. ويكمن مفتاح مراقبة هذه المصادر في مشاركة المعلومات أو الأخبار مع الناس.

خلال العام المنصرم، سمع كل من قابلتهم كل شيء عما أفعله من أجل كسب لقمة العيش، وعندما كانوا يسألونني عن حالتي، لم أذكر أنني أُصِبت بالإنفلونزا الأسبوع الماضي، أو أن ابني فقد سنه؛ بل بدلًا من ذلك كنت أخبرهم عن المقالة التي نشرتها على مدونتي بالأمس، أو عن النسخة التي كتبتها لموقع ويب متعهد الطعام. بعبارةٍ أخرى أردت جعل الأخبار إيجابية، إذ لا ضرورة لأن يعرفوا أنني بحاجة ماسة إلى العمل، وبفعل هذا أزيد من احتمالية ذكر اسمي عندما يتحدثون مع شخص ما يبحث عن كاتب.

اقتباس

كن حذرًا هنا، فأنت لا تريد المبالغة في ذلك، لذا توقف على الفور قبل أن تصل إلى النقطة التي تصبح فيها بغيضًا.

2. اجعل شبكتك تنمو

أصبح كل شخص في دائرتك الداخلية الآن منشغلًا بالبحث عن عمل جديد لك، لذا فقد حان الوقت بالنسبة إليك لزيادة حجم مجتمعك. ولحسن الحظ، هناك مصدر غير محدود تقريبًا من الحلفاء المحتملين الذين يمكنك الاستفادة منهم، مثل الإنترنت.

لدى كل من فيسبوك وتويتر أكثر من مليار مستخدم، ولكن كم منهم يمكن أن يساعدك على تنمية عملك؟. انضم إلى مجموعات فيسبوك ذات الصلة بمجال تخصصك وعرّف عن نفسك، ثم انضم إلى محادثة أو ابدأ محادثةً جديدةً؛ إذ إن معظم الناس ودودون، وسيحاولون مساعدتك بأفضل ما لديهم من قدرات، علمًا بأنه ليس من الضروري أن تكون هذه المجموعات مرتبطةً مباشرةً بمجال تخصصك، بل يكفي أن تكون في مجال قريب على الأقل.

على سبيل المثال، انضممت إلى مجموعة على فيسبوك، تتألف من مصممي الويب المستقلين والمبرمجين ومن شابههم، والذين غالبًا ما يكون لديهم عملاء أو أصدقاء يبحثون عن مترجم أو صانع محتوى. أزور هذه المجموعة بانتظام، وأشارك في بعض المحادثات. من ناحية ثانية، أصبحت أشاهد منشورات الأشخاص الذين يطرحون الأسئلة ويبحثون عن المساعدة.

لقد جلبت لي هذه المجموعة عملاء محتملين وأكثر ثباتًا بالموازنة مع مجموعات الترجمة المحترفة التي أنا عضو فيها أيضًا، لذلك من المفيد التفكير خارج مجال تخصصك عندما يتعلق الأمر بالبحث عن العملاء المحتملين.

على تويتر، احرص على متابعة أكثر المؤثرين وذوي الخبرة في مجال تخصصك؛ إذ إنك بهذا لن تظل على علم بجميع الاتجاهات الشائعة فحسب، بل ستزيد من ظهورك أيضًا بين المتابعين الآخرين، فأنت لا تملك فكرةً أبدًا عما قد يأتي منهم.

3. حافظ على شبكتك

شبكتك مثل الكائن الحي؛ لذا تحتاج إلى إظهار بعض الحب لها إذا كنت تريدها أن تنمو وتحقق النتائج. تفاعل مع شبكتك؛ أي زُر مجموعات فيسبوك المذكورة أعلاه بانتظام، وانضم إلى المحادثات، أو ابدأ محادثات جديدةً. هل غرد أحد المؤثرين في شبكتك للتو اقتباسًا رائعًا؟ أعد تغريده وانقر على زر أحببته، واقتبس التغريدة. بالمحصلة سيرون تغريدتك على الأرجح وسيلاحظونك. ومن الواضح أنك كلما أطعمت هذا الوحش، زادت النتائج التي ستحصل عليها منه، ولكن هذا لا يعني بأنه يتعين عليك البقاء مستيقظًا حتى الساعة الثانية صباحًا كل ليلة للنشر في كل مجموعة انضممت إليها، فأنا بالتأكيد لا أفعل هذا.

لقد فاتني تتبع عدد المجموعات التي انضممت إليها على وسائل التواصل الاجتماعي، ولكني أتأكد من قضاء بضع دقائق كل يوم لمتابعة ما يحدث في مجموعة واحدة على الأقل.

اقتباس

نصيحة: عندما تخطط لأسبوعك حاول تخصيص بعض الساعات لبناء شبكتك والحفاظ عليها، فإن بقيت مرئيًا، فعندها ستزيد فرصك في جذب الانتباه، وجذب الانتباه هو طريقة مؤكدة لجذب عملاء جدد.

كن شاكرًا دومًا لأولئك الذين ساعدوك، إذ إن الهدف هنا هو أن تعطي أكثر مما تأخذ، فإذا ساعدك أصدقاؤك في الوصول إلى عملاء جدد مثلًا، فاشتر لهم هدية، أو ادعُهم لتناول الغداء، أو حاول رد الجميل بأي طريقة ممكنة. إذا أظهرت امتنانك لهم فسيساعدونك مرةً أخرى على الأرجح في المستقبل القريب، فكما يُقَال، اللطف يُقابَل باللطف.

4. راقب العملاء السابقين

قد يكون عملاؤك الحاليون مفيدين للغاية أيضًا. علاوةً على الحصول على إحالة إلى موقعك على الشبكة؛ لذا تأكد من البقاء على اتصال معهم. إذا لم تفعل ذلك، فأنت تترك الباب مفتوحًا لكاتب آخر، ليأتي ويستولي على عملك ويأخذه بعيدًا عنك. لقد مررت بذلك، ولم يكن مدعاةً للسرور البتة.

أحاول الاتصال بعملائي لمرة واحدة شهريًا أو نحو ذلك، حتى لو كان الغرض هو إلقاء التحية فقط. ربما قد نسوني، وهذا ما لا أتمناه، كما أنهم قد لا يحتاجونني في ذلك الوقت أو الموضع، ولكنني على الأقل ذكّرتهم بأنني موجود، وبأنني سأظل حاضرًا لتقديم يد العون إذا احتاجوا إليها، وهكذا أكون قد ربحت نصف المعركة.

5. ابدأ بالعمل

إذا لم تكن قد بدأت فعليًا بإنشاء الشبكات، أو توقفت شبكتك بسبب شح الصيانة والاهتمام من جهتك، فقد حان وقت العمل الآن، فلا تؤجل؛ إذ إن كل يومٍ يمر من دون وجودك في حالة تواصل نشط، هو يوم ضائع، تفوّت فيه فرصًا متعددة.

هل أنت مستعد للبدء؟ ابدأ بوضع قائمة بالأشخاص الذين تعرفهم، وبعض الأشخاص الذين لا تعرفهم ممن تعتقد أنهم يمكن أن يساعدوك في اكتساب عملاء جدد، وهذا يشمل العائلة والأصدقاء والزملاء.

كوّن أكبر شبكة ممكنة، حتى لو كان هذا سيكلفك الخروج من منطقة الراحة، ففي خارجها تحدث الأشياء العظيمة. تصفح الآن مجموعات فيسبوك وتويتر ولينكد إن، لتجنيد حلفاء جدد؛ واحرص على وجود اسمك هناك. بعد ذلك ضع لنفسك تحديًا، مثلًا أنك ترغب في مضاعفة شبكتك خلال ثلاثين يومًا، أو أنك ترغب بالحصول على عشرة عملاء محتملين من شبكتك خلال الشهر أو الشهرين المقبلين.

لقد فعلت ذلك في وقت سابق من هذا العام، وحققت نتائج مذهلةً لم أتوقعها. وهو ببساطة تأثير الدومينو (التفاعل التسلسلي)؛ حيث تحصل على عميل واحد محتمل ثم اثنين وثلاثة، والشيء التالي الذي ستعيه هو أنك ستصل إلى عشرين أو ثلاثين عميلًا محتملًا، ربما لن يؤدي كل منهم إلى مورد في هذا التوقيت تمامًا وفي ذلك المكان، ولكن تذكر أن زراعة البذور ليست فكرةً سيئة؛ بل هي الخطوة المنطقية للحصول على الثمار الناضجة في الوقت المناسب.

اعلم أن العملاء المحتملين في كل مكان، وأنت هنا بحاجةٍ إلى بذل كل جهد ممكن، فإذا أنشأت شبكةً قوية، فسيكون لديك أشخاص آخرون يعملون بالنيابة عنك.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Network When You’re a Newbie Freelancer لصاحبته جينا هوركي.

اقرأ أيضًا

• أهمية شهادات العملاء في جذب عملائك المستقبليين
• كيف تولد العملاء المحتملين ببساطة عن طريق الإصغاء إلى جمهورك
• كيفية إنشاء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها

يُعَد طلب التقييمات من العملاء الراضين عن الخدمة بذات أهمية الحصول على القيمة المادية للخدمة، إذ تمنحك التقييمات الإيجابية شعورًا جيدًا، فضلًا عن تأكدك من جودة عملك المقدم. وبالإضافة إلى ذلك، تُعَد التقييمات الإيجابية برهانًا على جودة خدماتك لعملائك المحتملين في المستقبل.

ما هي أهمية التوصيات والتقييمات الإيجابية؟

تبرهن التقييمات الإيجابية والتوصيات على جودة عملك. بمعنى آخر، عندما يرى أحد العملاء المحتملين أن هناك كثيرًا من العملاء يتعاملون معك، كما أنهم سعيدون بهذا التعامل، فسيدفعهم ذلك للعمل معك أيضًا، إذ يُفسر العقل البشري صحة شيء ما حين تكثر توجهات الناس نحوه.

تمنح التقييمات الإيجابية عملك المصداقية، كما أنها تُظهر للعملاء المحتملين أنك محترف حقيقي، وأنه لديك قائمة طويلة من العملاء الراضين عن نتائج العمل معك. علاوةً على ذلك، تُثبت التقييمات الإيجابية قدرتك على الوفاء بوعودك، وهو ما يمكن أن يكون مفيدًا لتغيير الفكرة العامة لدى الناس، وهي أن المستقل غير ملتزم.

تساعدك التقييمات الإيجابية أيضًا في التغلب على حالات الامتناع عن شراء منتجك أو خدمتك، لذا يجب عليك أن تجمع التقييمات الإيجابية من جميع العملاء بمختلف أنواعهم.

كيف تحصل على التوصيات والتقييمات الإيجابية؟

الأمر ليس بتلك الصعوبة ما دمت تأخذ آراء العملاء وملاحظاتهم بالحسبان، وتعالج الأخطاء التي تحدث بفعالية؛ كما يجب أن تعلم ما إذا كان عميلك سعيدًا بالعمل الذي تقوم به أم لا.

إذا كنت تعمل مع صاحب عمل عبر الإنترنت، فمن المحتمل أن يدرك سبب كون التقييمات الإيجابية ذات قيمة لعملك، وعادةً ما يكون أصحاب الأعمال سعيدين بمنحك التقييمات الإيجابية إذا كنت جيدًا معهم.

متى يجب أن تطلب من عملائك التقييمات؟

يستحسن طلب التقييمات الإيجابية بعد 30 يومًا، لكن تذكر أنه يجب أن تتأكد من كون صاحب العمل سعيدًا، وإذا لم تكن متأكدًا من ذلك، اقضِ الأسبوعين المقبلين في تقديم أفضل ما لديك، ثم اطلب منه أن يمنحك التقييمات الإيجابية، وإن كنت لا تزال غير متأكد، فيُفضَل أن لا تطلب منه ذلك.

من جهة أخرى، إذا كنت تؤدي عملك جيدًا وبانتظام، وتعلم أن عميلك سعيد بالعمل الذي تقدمه، فما من سبب يمنعك من طلب التوصيات والتقييمات الإيجابية بعد مضي شهر واحد.

ماذا لو كنا نعمل على عدة مشاريع؟

اطلب منهم ببساطة أن يمنحوك التقييمات الإيجابية كل مرة، ولكن تذكر مرةً أخرى أنه يجب أن تتأكد أنهم كانوا راضين عن عملك أولاً، لذا اسألهم عن ذلك، ولن تخسر بذلك شيئًا.

اجعل الأمر سهلا على صاحب العمل

يجب عليك أن تجعل عملية منح التقييمات سهلةً على العملاء، وأفضل طريقة لتحقيق ذلك، هي أن تجمع قائمةً عبر مستند Google أو من خلال ملف وورد Word، إذ تحتوي تلك القائمة على التوصيات والتقييمات الإيجابية السابقة التي قدمها عملاؤك لك، وعندما يحين الوقت المناسب، اكتب رسالة بريد إلكتروني إلى عميلك تسرد فيها بعض التحيات الجميلة، ثم قدم له تلك القائمة لتُظهر له مدى سهولة منحك التقييمات الإيجابية، ثم اطلب منه أن يوصي بك. يُنصَح هنا بأن تجعل بريدك الإلكتروني قصيرًا وجميلًا، لأنه كلما طالت مدة البريد الإلكتروني، شعر العميل بالملل، وإليك بعض النقاط السريعة:

• اجمع قائمةً تحتوي على المجاملات والتوصيات التي يمنحك إياها عملاؤك.
• اكتب بريدًا إلكترونيًا قصيرًا وجميلًا إلى عميلك، ويجب أن يحتوى على بعض التحيات الجميلة.
• اطلب منهم أن يمنحوك التقييمات بعد أن تُظهر لهم مدى سهولة ذلك.
• خذ لقطة شاشة للتوصيات، واحفظ أي بريد إلكتروني أو مجاملات تتلقاها من الآن فصاعدًا.

مثال عن رسالة طلب التقييم

إليك في ما يلي مثالًا عن رسالة بريد إلكتروني لطلب التقييمات من العملاء:

أين تعرض تلك التوصيات والتقييمات الإيجابية؟

يمكنك عرض التوصيات والتقييمات الإيجابية في كل مكان، على موقعك الإلكتروني مثلًا، إذ يمكنك إضافة التوصيات إلى كل صفحة في موقعك، وضع في الحسبان أن تضيفها إلى:

• الصفحة الرئيسية.
• صفحة "حول الموقع".
• صفحة "وظفني".
• صفحات المبيعات.

أما إذ لم يكن لديك موقع إلكتروني لتضع التوصيات فيه، ففكر في إضافتها نهاية بريدك الإلكتروني، خاصةً عند تقديم عرض على عمل ما، أو أضفها إلى سيرتك الذاتية. يمكنك أيضًا مشاركة تلك التوصيات على وسائل التواصل الاجتماعي من وقت إلى آخر، كما يمكنك إضافتها إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمبيعات.

تقول جينا هوركي Gina Horkey:

اقتباس

في الحقيقة، أنا أجمع كل التوصيات والتقييمات الإيجابية التي تأتيني. لا يعني ذلك أنني أعرضها جميعًا على موقعي الإلكتروني، لكنني لا أدري متى أحتاجها في المستقبل، كما أنه يمكنني مراجعتها عندما لا أحظى بيوم جيد، وإليك إحدى رسائل الشكر التي تلقيتها، والتي أخطط لأن أضيفها إلى صفحة التسجيل أو إلى صفحة تسجيل الدخول الخاصة بموقعي الإلكتروني.

في الختام

تُعَد التوصيات والتقييمات الإيجابية مصدرًا رائعًا لإثبات قدراتك، كما أنها تساعدك على إقناع العملاء المحتملين لمنحك فرصةً للعمل معهم، ويمكنك أن تطلب المديح من العملاء الراضين عن العمل بعد مضي 30 يومًا على الأقل من العمل معهم، وكلما سهّلت الأمر عليهم، زاد احتمال أن يكتبوا لك تقييمًا جيدًا.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Asking for Testimonials – It’s Not as Hard as You Think! لصاحبته Gina Horkey.

اقرأ أيضًا

• الدليل الكامل لقياس رضا العملاء
• كيف تكتب رسالة بريد إلكتروني لمتابعة العملاء وضمان استجابتهم
• أفضل طرق استعادة العملاء المفقودين

يؤدي عدم استخدامك للعقود بصفتك كاتبًا مستقلًا إلى مواجهة مخاطر كثيرة، ولحمايتك من العملاء غير الجديرين بالثقة وليستريح بالك وتضمن حقوقك خلال العمل؛ عليك باستخدام العقود. ولكن ما البنود التي يجب أن يتضمنها عقد العمل؟

كاتب المقال ليس محاميًا، ولكنه واجه الكثير وتعلم بعض البنود الأساسية التي يجب تضمينها في عقود الكتابة الحرة، وأهم شيء هو حماية نفسك من العملاء الذين لا يريدون الدفع والذين يضيعون وقتك. سنتحدث هنا حول ثلاثة بنود رئيسية في عقدك القادم للكتابة المستقلة، وسنطرح بعض النصائح للبدء.

البند1: شروط الدفع

إذا كان لديك عمل منتظم، فإنك معتاد غالبًا على تقاضي أجرك شهريًا أو أسبوعيًا، ولكن هذا يختلف عندما تكون مستقلًا؛ حيث ستتلقى دفعةً مقدمًا والباقي عند انتهاء المشروع، ويُعَد هذا النظام جيدًا ولكنك ستكون معرضًا لخطر العمل مع عميل قد يقرر أن يأخذ عملك دون دفع، ولا حاجة لقول أن ذلك يَحدث كثيرًا عند البحث عن عمل في أماكن خاطئة، كما أنه لا توجد طريقة لملاحقة هؤلاء العملاء أو تعويض الوقت الذي قضيته معهم بدون وجود عقد، ولهذا فبدلًا من الانشغال باحتمال ملاحقتهم دون جدوى، يجب معرفة كيفية منع حدوث ذلك أصلًا، لذلك فإن تنفيذ شروط الدفع هي أكثر الطرق فعاليةً. وبالإضافة إلى ذلك، يتيح لك "شرط الدفع" الحصول على جزء من الدفعات لكل جزء يتسلّم من المشروع الذي تعمل عليه، وبهذه الطريقة، يقل خطر تهرّب صاحب المشروع من الدفع عند انتهاء المشروع، وبذلك ستكون خسائرك أقل.

وإذا كانت خبرتك ضعيفة أو لم يكن لديك أي خبرة في صياغة العقود، فستحتاج إلى البحث عن بضعة أمثلة لشروط الدفع التي تساعدك على البدء، ولكن ستحتاج إلى تعديلها لتتوافق مع عقودك وعملك؛ ضع هذه النصائح في الحسبان:

• لا يُعَد استخدام شروط الدفع نفسها لكل مشاريعك ضروريًا، ولذلك فإنه يتعين عليك تعديلها حسب متطلبات كل مشروع.
• عدل شروط الدفع بالاعتماد على طول فترة المشروع، ثم زدها أو قلل منها وفقًا لذلك.
• تأكد من ذكر العقد لحاجتك لتلقي دفعة عن كل خطوة قبل الانتقال إلى الخطوة التالية.

وأخيرًا، لا داعي لإضافة شروط الدفع في كل عقد للعمل؛ فقد ترغب بكتابة مقال قصير أو بالعمل مع عميل موثوق مثلًا، وإذا لم يرغب العميل باستخدام شروط الدفع، فقد يكون هذا هو الوقت المناسب للبحث عن عملاء أفضل من خلال إعلانات الوظائف المناسبة.

البند 2: رسوم الرفض

ستواجه من وقتٍ لآخر عميلًا يغير رأيه حول مقال ما ويقرر أنه لا يريده، وهذا منطقي طبعًا إلا إذا وافق على بدئك بالعمل، وستعمل مع العديد من هؤلاء العملاء. وفي بعض الحالات، قد يلغي العملاء المشروع قبل موعد التسليم بقليل، لكنك ستكون حينها قد أضعت ساعات طويلة من وقتك في العمل، ومن هنا جاء بند "رسوم الرفض"، حيث يسمح استخدام هذا البند لعملائك بإنهاء المشروع في أي وقت، ولكن سيكون عليهم تعويضك عن الوقت الذي قضيته في العمل، وإجمالًا ستكون هذه تسويةً عادلةً لجميع الأطراف.

لكن السؤال المطروح هو: كيف تضع رسومًا للرفض بحيث يرضى جميع الأطراف؟ عليك أولًا أن تنظر إلى عينة من العقود التي تتضمن واحدًا مثل مرجع لك، وعندما تتكون لديك فكرة حول رسوم الرفض في الواقع؛ يمكنك استخدام هذه النصائح لتضع واحدًا في عقدك التالي للكتابة الحرة:

• اجعل رسوم الرفض منطقية، فأنت لا تريد قطع علاقتك بالعميل.
• عدّل الرسوم بالاعتماد على المرحلة التي وصلت إليها في المشروع.
• ضع فترةً قصيرةً بعد توقيع العقد، بحيث يمكن للعميل إنهاء المشروع فيها بدون أي غرامات.

وبالتالي يُعَد استخدام كل من شروط الدفع ورسوم الرفض في عقدك طريقةً لضمان عدم خروجك من أي مشروع خاوي اليدين، ومع ذلك لا يجب أن تكون كل البنود في عقدك مادية، وهذا يقودنا إلى الجزء الأخير.

البند 3: حقوق الاستخدام

يُعَد تحديد كيف وأين يُمكن للعميل استخدام مقالاتك، من أهم الجوانب التي يجب مناقشتها في العقد، فأنت في النهاية لا تريد أن يوضع اسمك على موقع سيء السمعة أو تؤخذ كلماتك وتُستخدم في سياق مختلف. لم يواجه الكاتب هذه المشكلة حتى الآن، على الرغم من كتابته لمقالات نيابةً عن آخرين مثل "المكملات الغذائية للذكور" في بداية عمله مستقلًا، وهذا يقودنا لنقاش نقطة مهمة أخرى، وهي حقوق الاستخدام وما هو الاسم الذي سينشر عملك به، وهذه طريقة جيدة لتجنب سوء الفهم على الأقل.

ومثل ما جرت العادة؛ يجب البحث عن بعض بنود حقوق الاستخدام الفعلية لتتعرف على كيفية استخدام الآخرين لها، وانظر بعدها في هذه النصائح لتتأكد من تغطية جميع الجوانب، وهنا اتبع الآتي:

• اسأل عميلك عن ما إذا كان يريد نشر عملك باسمك أو باسمه، وضَع ملاحظةً عن ذلك في العقد.
• تناقش مع عميلك حول الأماكن التي يريد نشر عملك بها واكتبها.
• اسأل عميلك عما إذا كان بإمكانك استخدام عملك في ملفك الشخصي وتأكد من أن يعكس العقد ذلك.

تذكر شيوع طلب العملاء نشر عملك باسمهم في هذا المجال، وهذا شيء يجب تقبله، ومع ذلك لا مانع من توضيح الأشياء في العقد؛ حيث أن هذا هو السبب الذي وُجدت العقود من أجله في النهاية.

منصات العمل الحر

تُعَد منصات العمل الحر مثل مستقل وخمسات ضمانةً أكيدةً لحقوق جميع الأطراف سواءً للكاتب أو لصاحب العمل، حيث يُعَد نص المشروع والمناقشات التالية له في منصة مستقل، ونص الخدمة والمناقشات التابعة لها في منصة خمسات، بمثابة عقود عمل رسمية تعترف بها هذه المنصات، ويعمل فريق من المختصين بخدمة العملاء لكل منصة بحل النزاعات التي قد تنشأ بين الطرفين.

ومن خلال إلزام صاحب العمل بالدفع مسبقًا وإيداع المبلغ لدى المنصة، فإنها بذلك تضمن حقوق الكاتب، ومن خلال الاحتفاظ بالمبلغ المودع لأسبوعين تقريبًا بعد تسليم العمل ضمانة لصاحب العمل، ففي حال كان هناك أي مشكلة خلال هذه المدة فيمكن ضمان حقوق كلا الطرفين في هذه الحالة، وتُعَد هذه المنصات ومثيلاتها أفضل ضمانة في العالم العربي بسبب عدم اعتراف الكثير من الدول العربية الحالية بعقود العمل هذه إلا بشروط معقدة تتطلب تكاليف إضافية من تسجيل العقود وتوظيف المحامين أحيانًا أخرى.

الخاتمة

قد ينظر بعض المستقلين إلى العقود على أنها مضيعةً للوقت، ولكنها طريقةً رائعةً جدًا لحماية نفسك وعملك، وإذا لم تستخدمها فقد تجد أنك أصبحت مستغَلًا من قِبل بعض العملاء غير الموثوقين، مما يعني خسارة الوقت، والجهد والمال، والجيد في الأمر هو وجود الكثير من نماذج عقود الكتابة المستقلة المتاحة والتي تساعدك على البدء. تذكر فقط تعديلها وفقًا لاحتياجاتك وتأكد من تضمنها هذه البنود الثلاثة بالتحديد:

• شروط الدفع
• رسوم الرفض
• حقوق الاستخدام

ترجمة -وبتصرّف- للمقال ‎3 Clauses Your Freelance Writing Contract Should Include And Why لصاحبه Alexander Cordova.

اقرأ أيضًا

• فن التعامل مع العملاء في العمل المستقل
• كيف تستمر باجتذاب عملاء جدد ككاتب مستقل
• اختيار العملاء المناسبين

ذكرنا في المقال السابق أسلوب الإدارة الفنية للمشروع بينك وبين العميل وطرق تنظيم العمل على المشروع نفسه من أدوات وبرامج وغير ذلك.

أما في هذا المقال فإننا سنذكر بقليل من التفصيل أساليب التعامل مع العملاء، وكيف تحدد أسلوب الخطاب المناسب معهم، مع النظر في المشاكل والتحديات والخلافات التي قد تطرأ بينك وبين العملاء، وكيف تعالجها بالأسلوب الأمثل.

ذلك أنك في عملك المستقل ستواجه أنواعًا مختلفة لفرص العمل التي يقدمها أولئك العملاء. ولأن كل عميل مختلف عن الآخر، فيجب أن تحضر نفسك لمواجهة المواقف المختلفة التي قد تطرأ.

وسنتجنب هنا الحديث عن العملاء الذين لهم باع في مجالاتهم وعلى قدر من المهنية والأخلاق والخبرة، فهؤلاء لا نظن أنك ستجد مشكلة معهم، وعليه فيكفيك أخلاقك وحسن تعاملك معهم بنفس المهنية والاحترام، وإنما سننظر في أنواع العملاء الذين قد تحدث بينك وبينهم خلافات أو مشاكل لأسباب فنية أو أخطاء بشرية أو إدارية أو غير ذلك.

على أن سردنا في هذا المقال لا يعني أن العميل قليل الصبر مثلًا ستعرفه بمجرد النظر! كأن يكون لا يكمل حروف كلماته مثلًا في عرض مشروعه، فأغلب الناس لطيفة وودودة حتى تُستفز مشاعرها أو لا تلبى مطالبها وحاجاتها.

تحديد لهجة الخطاب مع العملاء

ترتبط هذه النقطة كثيرًا بهويتك التجارية التي تحدثنا عنها في كيفية التسويق الذاتي في العمل الحر، ذلك أن أسلوبك في الرسائل ونمط حديثك يشكل جزءًا كبيرًا من هويتك ولا شك، وقد ترى ذلك جليًا حين تكلم خدمة العملاء للبنك الذي تتعامل معه، وحين تكلم خدمة العملاء لشركة أدوات ترفيهية اشتريت منها جهازًا مثلًا.

فترى موظف البنك يتكلم بأسلوب يفتقر إلى المرح والمزاح مقارنة بموظف الشركة الترفيهية الذي يخاطبك بمرح سائلًا إياك عن حالك اليوم وتمنياته لك بيوم سعيد! ذلك أن الأول يتعامل مع أموالك وثروتك، وأي باب للسهو أو الفهم الخاطئ لكلامه قد يودي بكارثة لك أو له.

وكذلك في شأنك مع العملاء، فاختر اللهجة المناسبة لعملك وطبيعة شخصيتك في الحديث معهم، فلن نقيدك في هذا، لكن سنضع لك إرشادات عامة ترسم عليها منهجك الذي تحب.

اختر الفصحى ما استطعت

لنقل أنك ستتعامل مع عملاء يتحدثون العربية كلغة أم في الغالب، فكيف تحدثهم؟ بلهجتك أم بلهجتهم؟ إننا نرى من تجاربنا أن أيًا من اللهجتين ليستا بشيء أمام الفصحى، وذلك لأسباب يقصر المقام عن بيانها، لكن سنذكر لك بعض الأسباب التي تجعلك تستخدم الفصحى بدلًا من لهجتك المحكية.

بادئ ذي بدء فإن الفصحى في أي لغة تكون أشمل من اللهجات المحكية في مفرداتها، وأبلغ في إيصال المعنى واضحًا، دون أن يشوب ذلك استخدام لكلمة تخص منطقة بعينها أو كلمة لها أكثر من معنى بحسب المنطقة، كذلك فإنها أكثر رسمية ومهنية من اللهجة المحكية، فتوحي للعميل بأنك شخص ناضج ومحترف.

وقد كان آخر عهدي بالحديث بالعامية على الويب قبل خمسة أعوام أو أكثر، حين راسلني أحدهم من فلسطين يسألني عن مقالة كتبتها، فسألته أن يشرح لي قصده لأني لم أفهمه بسبب لهجته، فأعاد شرحه فلم أفهم، فاعتذرت وطلبت إعادة الشرح مرة أخرى فغضب وتركني.

فآليت على نفسي بعدها ألا أكلم أحدًا في عمل إلا بالفصحى، ولعل ما أعانني على ذلك أن كان أغلب من أتعامل معهم وقتها من بلاد المغرب العربي الذين تختلف لهجاتهم اختلافًا كبيرًا عن اللهجات المشرقية، فلا يصلح التعامل بيننا إلا بالفصحى.

الزم حدود العمل

ستتعامل مع عملاء من الشرق والغرب، وستجد فيهم الصغير والكبير، والحليم والغضوب، والرجال والنساء، ومن على دينك ومن ليس من ملتك، وهكذا، فما السبيل إلى مخاطبة كل أولئك؟ ببساطة، الزم حدود عملك، فلا تسأل عن أمور شخصية أو لا تخص عملك في شيء، ولا تسأل العميل عن عمره إلا لحاجة ملحة ترتبط بالعمل، ولا عن مسألة دينية إلا إن كان العميل يطلب عملًا يخالف شريعتك ومبادئك، وهكذا.

وكذلك في التعامل بين الجنسين، إذ تكون هذه مسألة حساسة دومًا ولا يمكن تمام ضبطها، فالحل فيها أن تٌقصِر الحديث على مطالب العمل، ولا تمزجه بالمزاح غير الضروري أو الألفاظ غير اللائقة أو حمالة المعاني، بل كن واضحًا ومختصرًا، وكلامنا هذا للرجال والنساء معًا.

لكن هل إرشاداتنا هذه ملزمة لك؟ كلا، فهل يعقل أن تحدث عميلًا بينك وبينه سنوات من العمل، بنفس الرسمية التي تخاطب بها عميلًا تقابله لأول مرة؟ لا شك أنكما ستكونان قد صنعتما رابطة تفسح المجال للتبسط في الكلام، لكن لا تدع هذا يغرك، فهو عميلك بالنهاية، وأنت ملتزم أمامه بعمل، فلا تدفعنك معرفته إلى الجور عليه في حقه أو التجاوز معه في الأدب.

التواصل المنتظم مع العميل

ينزعج العميل لا شك من قلة التواصل أو عدم انتظامه بينك وبينه، فقد يحتاج إلى تعديلات في مرحلة ما من المشروع، لكن لأنك تعمل في صمت دون الرجوع المنتظم إليه بتقارير عما فعلته، فقد تخطئ في تنفيذ تلك المرحلة أو تنفذها على غير ما يريد العميل.

أضف إلى أن العميل قد يمثل منظمة أو شركة هي صاحبة العمل، وتريد منه تقارير مرحلية عن المشروع، فتؤذيه أنت بصمتك أثناء العمل. وقد بينا في الإدارة الفنية للمشروع أساليب تنظيم العمل والتواصل بينك وبين العميل لئلا تقع فيه.

وإني أود تنبيهك إلى هذه النقطة لأني أقع فيها بنفسي، فإني أميل في العديد من المشاريع الكبيرة إلى قضاء أغلب وقت التنفيذ في النظر فيها والتخطيط لها وحسابها وتنظيمها وتوحيد عناصرها دون أن أكتب كلمة واحدة، ثم قد أنهي العمل كله في آخر الوقت.

وإني لأعلم أن هذه خصلة في شخصيتي زادت وبرزت مع مشاريع التصميم الميكانيكي التي كنت أعمل عليها قديمًا لكثرة ما تحتاج من تخطيط قبل الشروع في التنفيذ، لكن هذا يزعج كثيرًا من العملاء الذين يحتاجون إلى تقارير دورية عن تمام العمل، لهذا من المفيد استخدام أداة لمتابعة سير العمل على المشروع، سواء كانت "أنا" أو تريللو أو غيرهما، أو مجرد ملف في جداول جوجل بينك وبين العميل، كما تحدثنا عن ذلك سابقًا بالتفصيل في مقال الإدارة الفنية للمشروع.

أسباب عدم التواصل

وإضافة إلى ما سبق، فقد يرجع عدم التواصل المتعمد من جانب المستقل إلى عدة أسباب:

• قد لا تكون للمستقل خطة عمل واضحة أو مناسبة لظروف عمله، وعليه سيمتنع عن التواصل مع العميل تجنبًا للإحراج إن أبطأ في تسليم مهمة أو أكثر، وعلاج هذا باتباع الإرشادات التي فصلناها في مقال الدخول إلى سوق العمل الحر، و مقالة الإدارة الفنية للمشروع.
• الاختلاف في التوقيت أو المناطق الزمنية، مما يؤدي إلى صعوبة تحديد أوقات خاصة للعمل.
• حالات الطوارئ، فقد يحدث لك حادث أو ظرف قاهر يقعدك عن العمل، فحينها تخبر العميل بما حدث في أقرب فرصة، وتعرض عليه الخيارات المتاحة لديك. فقد حدث مرة أني اضطررت لإجراء جراحة أثناء العمل على مشروع، فطلبت من الطبيب ورقة تفيد إجرائي لهذه الجراحة وبمدة الراحة التي أحتاجها، ثم أرسلت إلى العميل معتذرًا ومرفقًا لصورة التقرير من الطبيب.

وذكر لي أحد أصحاب المشاريع على منصة مستقل -وقت نشر هذه السلسلة- قريبًا من هذا، فقد اختفى أحد المستقلين الذين يتعامل معهم فجأة دون إنذار فألغى المشروع الذي بينهما وقيَّمه سلبًا، لكن المستقل عاد بعد فترة كبيرة ليخبره بإصابته في حادث سير، وكذا حدث مع مستقل آخر، وفي الحالتين يعود المستقل في أقرب فرصة ليطلع العميل بحقيقة وضعه مع إثباتات تدل على صدق دعواه، إذ هذا أدنى ألا يظن به الظنون وهو لا يراه وبعيد عنه.

التعامل مع تعديلات العملاء

لا شك أنك ستحسب تكلفة المشروع وفقًا لمعيار تعرفه من الناحية الفنية، كأن تحسبه وفق عدد الكلمات أو الصفحات إن كنت مترجمًا أو عدد التصميمات وعناصرها، أو عدد الخصائص البرمجية المطلوبة، وهكذا وفق كل مشروع، فماذا تفعل لو طلب العميل تعديلات على العمل الذي عملت؟

إن هذا يعني وقتًا أطول في العمل على نفس المشروع، مما يعني أن أجرك سينخفض على هذا المشروع مع كل ساعة إضافية، ويجب أن تحسب للتعديلات حسابها وأنت تضع ميزانية المشروع.

فمثلًا، يمكنك تحديد عدد محدد لتعديلات العميل، كأن تكون ثلاث تعديلات مجانية مثلًا، أو أن تكون زمنية فيكون للعميل الحق في التعديل ما لم يمر أسبوع على انتهاء العمل، وهكذا.

وذلك لأنك قد تقابل عملاء لا يحسنون وصف ما يريدونه، لكنهم يستطيعون البناء على النماذج التي تقدمها ليصلوا إلى الصورة التي ترضيهم للعمل، لهذا نفضل أن تتفق مع العميل ابتداءً على عدد التعديلات ومدتها الزمنية، كي لا تجهد نفسك بدون مقابل من ناحية، أو تضطر إلى تجاهل الرد على العميل بعد تمام المشروع من ناحية أخرى، فإن الأخيرة هذه ليست من حسن التعامل وقد تُدخل شبهات على كسبك ومالك، كما ستضر سمعتك في السوق، وقد بينا في فصول سابقة كيف أن الويب يختلف عن السوق العادي في سهولة تدمير سمعة شركة أو علامة تجارية، وصعوبة تعويض تلك الخسائر.

إدارة الخلافات مع العملاء

إننا نحاول في هذه السلسلة أن نمهد الطريق لك كي تدخل مجال العمل الحر وتتعامل مع العملاء وتؤمن لنفسك دخلًا كريمًا مع تجنب الوقوع في الأخطاء والمشاكل التي وقعنا أو نقع فيها بأنفسنا من قبلك أو وقع فيها غيرنا، وذلك ببيان الأساليب والأدوات والبرامج التي تعينك على ذلك.

لكن هذا لا يمنع من حدوث خلاف بينك وبين عميل حول تفصيل في المشروع القائم بينكما، أو بسبب تأخرك عليه في العمل، أو تأخره عليك في الردود والملاحظات أو في إنهاء المشروع ودفع باقي مستحقاتك wرغم إنهائك للعمل، إلى غير ذلك من المشاكل التي لا يمكن توقعها إلا بالتجربة المباشرة.

ولأن هذه المشاكل واردة لا محالة فإننا سنستعرض أهمها وأكثرها حدوثًا ثم نفصل في كيفية حلها بالشكل الأمثل الذي يضمن الحفاظ على سمعتك وعلاقتك مع العملاء، وسنبدأ بالحديث العام حول المشاكل الفنية والعقبات التي قد تطرأ في المشروع، ثم نعرج على بعض المشاكل التي قد تحدث من جانب العملاء ونرى كيفية التعامل معها.

فقد يحدث أنك تتأخر على العميل في تسليم ما يريد، أو تقع لك طوارئ لم تحسب حسابها، أو تختلف وجهة نظركما حول تفصيل داخل المشروع، وهكذا، وإن لم تحسن التعامل مع هذه المشاكل فسيتطور الأمر إلى نقاش حاد اللهجة ثم تصير الأمور تراشقًا شخصيًا وينتهي بإلغاء الصفقة بينكما وخسارتك للعمل وربما تقييم سيء من العميل على الويب أو على منصة العمل الحر التي أجريتما عليها الصفقة.

التعامل السليم مع الخلافات

إننا ننصحك بالتزام الحِلم والإنصاف عند النظر في تلك المشاكل، ومحاولة تفهم وجهة نظر العميل بوضع نفسك مكانه وحساب احتياجاته ومشاكله والضغط الواقع عليه من أجل تنفيذ المشروع، خاصة إن كان يمثل شركة أو جهة يعمل فيها وهي الطالبة للعمل.

فانظر في أصل المشكلة الواقعة بينك وبين العميل، هل يلومك على تقصير في عملك أم بطء في التسليم أم قلة تواصل بينكما، أم عدم التزام بمواعيد التسليم، إلى غير ذلك من الأمور.

وإني أكاد أجزم من خبرتي الشخصية أن أغلب مشاكل العملاء ستدور حول مدى خبرة المستقل بعمله وفهمه للمطلوب، والتزامه بموعد التسليم، وتواصله المنتظم مع العميل وحسن تعامله في ذلك التواصل.

ونحن في هذه السلسلة نحاول التأصيل للحلول العملية المثلى التي تعلمناها دراسةً أو خبرة كي لا تقع في الأخطاء التي وقعنا -ونقع- فيها في هذه الأبواب، فإن وقع بينك وبين العميل إحدى تلك المشاكل لسبب أو لآخر، فتفهَّم أن العميل يريد إنجاز مطلوبه، لا أكثر ولا أقل، فاجتهد أن تتجنب معه تلك المشاكل أعلاه، لكن إن وقعت فيها فأخبر العميل بسبب ذلك، وناقشه في الخيارات المتاحة التي تحفظ علاقة طيبة معه ولا تضر مشروعه في نفس الوقت.

فمثلًا، حين أتأخر في تسليم مشروع ما أو أبطئ في التواصل مع العميل أثناء المشروع فإنني أعتذر له مقابل ذلك، وإن شعرت أن الاعتذار لا يكفي فإني أعوض العميل ماديًا بخصم جزء من ثمن المشروع أو من المشروع الذي يليه إن كان بيننا تعامل لاحق.

وقد حدثني أحد المستقلين بموقف أظنه وارد الحدوث لأي أحد لكنه أكثر حدوثًا مع الذين يدخلون المجال لأول مرة، إذ قدم عرضه لعميل وقبله العميل، ثم لما بيّن له العميل تفاصيل الصفقة شعر أن المطلوب أكبر من خبرته الفنية، فأرسل إلى العميل معتذرًا عن إتمام الصفقة وطلب إلغاءها. إن هذا خير من تنفيذ المشروع بأي جودة خوفًا من التقييم السيء أو خسارة ثمن الصفقة، فشعور العميل أنك تقدر وقته وماله سيجعله يصرف نظره إلى حسن خلقك وحرصك على موارده.

وإني أزيدك في هذا الموقف أن لو كنت تعرف أحدًا من المتخصصين في ذلك المجال الذي اعتذرت عنه ثم أرشدت العميل إليه لبنيت ثقة بينك وبين العميل، ولزادت فرصة تفكيره فيك كخيار أول في المشاريع التالية، إذ يميل الناس إلى التعامل مع من بنوا معهم روابط ثقة وإن كانوا أقل خبرة من غيرهم.

وهكذا تحاول وضع يدك على أصل المشكلة ولماذا يتصرف معك العميل بهذا الشكل، ثم تحاول وضع حلول وفقًا لهذا التأصيل.

التعامل مع تجاوزات العميل

ستجد في تعاملك مع العملاء أحيانًا تجاوزات شخصية وفنية منهم وتبسط في الكلام قد يزعجك، وسننظر في تفصيل هذا كما يلي:

التجاوز في طلبات المشروع

قد يطلب العميل عينة مجانية للتأكد من جودة عملك قبل المتابعة في المشروع حفظًا لوقته، وهذا لا بأس به، لكن احذر أن تقدم عينة مجانية كبيرة، كأن تكون أكثر من فقرة أو فقرتين إن كان المشروع ترجمة أو كتابة لعقد مثلًا، أو صفحة أو صفحتين مثلًا إن كان المشروع كتابًا، أو تصميمًا لصفحة إن كان موقعًا، وهكذا.

فقد يحدث أن يراسل العميل أكثر من شخص طلبًا لعينة مجانية ويقسم المشروع على هذه العينات المجانية، ثم إذا حصل عليها ألغى المشروع.

كذلك قد يطلب العميل مشروعًا بتفاصيل معينة، ثم تقدم عرضك عليه وفقًا لهذه التفاصيل ويوافق عليها، فلما تبدأ في العمل تجده يطلب منك زيادة على ما اتفقتما عليه، فحينها تنبهه بلطف إلى أن هذا خارج عن نطاق الاتفاق، وتخبره بثمن هذه الإضافات، فإن رضي فإنك تعدِّل ميزانية المشروع وفقًا لهذا، وإلا فلك الحق في إلغاء الصفقة أو إتمام المتفق عليه فقط.

وهنا تبرز أهمية العمل على منصات مثل مستقل وخمسات وغيرها بدلًا من العمل خارجها، إذ تراجع إدارة المنصة نقاش الصفقة بينكما لتحفظ لك حقك، وتستطيع مراسلتها في حال شككت في مثل هذه الحالة أو غيرها لتنظر فيها.

السؤال عن أمور شخصية

إننا نوجه الكلام لك هنا كمستقل في هذه النقطة خاصة وفي الكتاب عامة، ألا تخلط الحياة العملية بالشخصية، ولا تتبسط في الكلام خارج نطاق المشروع إلا لحاجة، ولا تتعرض بالسؤال أو المزاح مع العميل في أمور شخصية خاصة ما استطعت.

لكن كلامنا هنا يصلح للعملاء والمستقلين على سواء، فقد تتعامل أنت مع عميل لا يرى بأسًا في إقحام الأمور الشخصية في العمل، فيسألك عن حالك الاجتماعية وأولادك وغير ذلك من باب المزاح أو التبسط في الكلام، وقد لا ترضى بهذا، وكم رأينا حالات لنساء يشتكين من أسئلة العملاء الشخصية أو مزاحهم الثقيل أو غير المقبول، فماذا تفعل إن رأيت الطرف الآخر تجاوز حد العمل إلى الأمور الشخصية؟

إن ما ننصحك به ابتداءً هو التغافل إن كان الأمر طفيفًا، فإن عاد للمرة الثانية فنبهه بلطف إلى أنك لا تخلط الحياة العملية بالشخصية وتدعوه إلى التركيز على العمل، فإن تكرر للمرة الثالثة فلك الحق هنا في طلب إلغاء المشروع بينك وبينه.

التجاوز في الأدب

قد تحدث مشكلة أثناء العمل في المشروع وتجد خطاب العميل لك حادًا في لهجته، وهذا مقبول حين تتفهم أن العميل يشتكي تأخرك أو سوء فهمك لنقطة في التنفيذ أو غير ذلك، فتحاول أن تقدم الحلول المتاحة معتذرًا له عن ذلك التقصير، لكن ماذا لو تجاوز العميل في لهجته إلى السب أو التجريح الشخصي؟

عندئذ، ادفع بالتي هي أحسن، فتغافل عن هذا السب في حقك وقدِّم الحلول المتاحة مبينًا أسباب التقصير، وأخبره أنك تتفهم وجهة نظره وغضبه إزاء تنفيذ مشروعه وطلباته، لكنك لا تتقبل هذه اللهجة في الخطاب. فإن قبل منك وأوقف ذلك التجاوز وإلا فلك أن تخبره أنك قد تلغي الصفقة إن استمر في تجاوزه في الأدب ذاك.

طلب أعمال مخالفة لشروطك

نأتي هنا لنقطة مهمة وحساسة بالنسبة لأي عامل سواء في وظيفة عادية أو بشكل حر، ماذا لو أتاك عميل يطلب عملًا مخالفًا لمبادئك أو شريعتك؟

فمثلًا يأتيك إعلان عن تصميم لطعام غير صحي، أو ترجمة لنص غير أخلاقي أو إباحي، أو نحو ذلك مما يشين المرء أن يقبض أجرًا عليه، فهل تتنازل عن مبادئك من أجل المال أم ماذا؟!

إنني أذكر واقعة رأيتها قبل بضعة أشهر من كتابتي لهذه السطور لمشروع تفريغ صوتي لمحادثة بالعربية يبدو أنها عادية لأول وهلة، لكن صاحب المشروع من شركة صينية بحثت عنها فوجدتها متورطة في قضايا مسلمي الأويغور، وقد أوقفت الولايات المتحدة الأمريكية تعاملاتها معها بسبب تلك الانتهاكات، فما بالك بالمستقلة التي كانت تعمل على المشروع، وهي مسلمة عربية؟!

وتستغل هذه الشركة تلك التفريغات لربطها بالمقاطع الصوتية ثم تغذية برمجيات الذكاء الصناعي بها لتحسين التقاطها للكلمات العربية، وفي مثل تلك الحالة نصحت صاحبة المشروع بالثبات على مبادئها ورفض مثل تلك المشاريع.

وقس هذا المثال على أي عمل قد يعرض لك، فما ذكرته هنا إلا لأنه ما حدث أمامي، وإلا فهذا لا يقيدك بشيء من دين أو قانون أو مبدأ، فالصحيح صحيح والخطأ خطأ، ومن المهانة قبول المال في عمل يخالف مبدأ أو قيمة سامية تربيت عليها.

خلاصة المقال

وهكذا نكون قد عرضنا في هذا المقال أغلب النقاط التي تتناول التعامل الشخصي مع العملاء والخلافات التي قد تنشب بينك وبينهم، وسننظر في المقال التالي إن شاء الله في إدارة الموارد البشرية لك كمستقل، فنبحث في إدارة الأزمات والوقت وزيادة الإنتاج.

كتبت سارة شهيد المسودة الأولية لهذه المقالة.

اقرأ أيضًا

• المقال التالي: العناية بالصحة الجسدية والنفسية للعامل المستقل
• المقال السابق: الإدارة الفنية للمشروع للعامل المستقل
• كيف تتخلص من العملاء السيئين بلباقة واحترام
• إدارة العملاء، كيف تبقى سعيدًا دون أن تفقد شعر رأسك
• من هم العملاء السلبيون وكيف تتعامل معهم
• كيف تخطط كمستقل للطوارئ غير المتوقعة
• النسخة الكاملة من كتاب دليل المستقل والعامل عن بعد

إذا كنت تعمل كمستقل منذ مدة، فستعرف أن مجرد العثور على عمل كمستقل يمكن أن يكون وظيفة كاملة بذاتها، فعليك العثور على فرص عمل جديدة والتقدم إلى الكثير منها، هذا إلى جانب التأكد من أن هذا لا يضر مشاريعك الحالية، لكل هذا لا نعجب من ندرة المستقلين المحنكين.

إذا كنت ترغب بكسب عيش مستمر من عملك ككتاب مستقل، فستحتاج إلى وضع خطة تجلب لك العملاء باستمرار، فبهذه الطريقة يمكنك التركيز على عملك الأساسي -الكتابة- ولا تقلق بشأن دفع الفواتير أو التفكير بكيفية إيجاد عملك التالي، وسيعرفنا كاتب هذا المقال المترجم على طريقته في إيجاد عملاء جدد وملء جدول أعماله.

لم تحتاج إلى استمرار تدفق العملاء؟

يظن الكثيرون أن عمل المستقل ليس أكثر من الجلوس وانتظار العملاء ليجدوه على منصات مثل مستقل أو خمسات، قد يفلح هذا مع البعض لكن ليس مع من يخطط لكسب عيشه من هذا العمل، فمن كان حاله هو هذا فعليه أن يسعى باستمرار نحو للحصول على العمل بنفسه.

لديك على الأرجح مبلغان معينان في رأسك ترغب في جنيهما شهريًا، أحدهما هو ما ترغب به، والآخر هو ما تحتاجه لتغطية نفقاتك الأساسية.

والحالة النموذجية هي أن يقع دخل المستقل بين هذين الرقمين، ما يعني أنه يجب أن يكون مبلغًا يوازن بينهما، وتحتاج لفعل هذا إلى أن يستمر العمل في التدفق إليك كل أسبوع وكل شهر، والطريقة الوحيدة لذلك هي إما أن تكون موهوبًا على نحو مذهل يجعل إيجاد العملاء لك كالسحر، أو أن تكون مناضلًا وصاحب منهجية في بحثك عن عملك.

ونعني بالمنهجية أنك تحتاج إلى منهج يضع بعين الاعتبار نوعية العملاء الذين تبحث عنهم وحجم العمل الذي يمكنك توليه، وهذا يقود إلى ما يطلق عليه كاتب المقال "أنبوبة ضخ للعملاء".

5 وسائل للتوصل إلى منهجية شاملة

الخطوة الأولى: ضع قائمة لأكبر مصادر العمل لديك

لا يملك معظم الكاتبون المستقلون أدنى فكرة عن الأماكن الجيدة للبحث عن عمل فيها، يكسب البعض رزقهم من العمل في منصات كـمستقل، بينما لا يحتاج آخرون إلى البحث بجدية إذ بعد أن بنوا سمعة كبيرة لأنفسهم يأتيهم العمل بنفسه، بينما يفضل آخرون مواقع التوظيف.

تختلف طريقة بحثك أيضًا بناء على نوع الكتابة التي تقوم بها، لذا فأول خطوة لك هي تحديد مصادر عملك، وإليك بعض المواقع التي يمكنك أن تُوَفَّق في إيجاد العمل عليها:

1. قسم الترجمة والتحرير والترجمة واللغات على مستقل.

2. قسم كتابة المحتوى في موقع بعيد.

فأول خطوة عليك القيام بها في منهجك في البحث هو قضاء ساعتين أسبوعيًا على الأقل في البحث في هذه المواقع وإعداد قائمة بالأعمال التي تناسبك.

الخطوة الثانية: ابدأ بتضييق نطاق البحث عن فرص العمل

يوجد في أي وقت على هاتين المنصتين العشرات من الأعمال، ومن المستحيل التقدم لها جميعها، بل لا أحد يريد ذلك.

ما عليك التركيز عليه هو 3 معايير في العمل:

1. لديك خبرة في ذلك المجال.
2. يقدم سعرًا معقولًا لكل كلمة أو أن صاحبه منفتح للتفاوض.
3. لديك جميع متطلبات هذا العمل.

لا غنى عن البندين الأول والثاني، فإذا رأيت عملًا لموقع إلكتروني يطلب كتابة محتوى عن وصلات الشعر مثلًا ولم تملك أي خبرة في ذلك المجال، لا تفكر حتى بالتقدم للعمل، حتى لو كان المقابل جيدًا.

أما بالنسبة للمتطلبات فقد يكون العملاء مرنين مع هذا البند، خصوصًا في حالة الكاتبين المستقلين، فإذا طلب أحدهم خبرة خمس سنوات في الكتابة في مجالٍ ما، لا تتردد في التقدم إلى العمل لو كنت تملك سنتين فقط أو ثلاثًا من الخبرة.

هناك عليك وضع قائمة أخرى تشمل جميع الأعمال التي توافق معاييرك، ورتبهم حسب اهتمامك بهم، وحالما تجهز هذه القائمة، يكون الوقت قد حان للبحث عن عمل.

الخطوة الثالثة: تقدم لجميع العملاء المحتملين على قائمتك

العنصر الأهم هنا هو كتابة عرض مخصص ومفصل لكل عميل محتمل على حدى، فهناك الكثير من المتقدمين غيرك وعليك أن تضمن بروز عرضك بين غيره.

وهذا هو أكثر جزء يأخذ وقتًا، لذا يمكنك إعداد قائمة العملاء المحتملين في بداية الأسبوع وتتواصل مع القليل منهم يوميًا حتى لا تضيع يومًا كاملًا في كتابة العروض فقط، فهكذا تمنح نفسك فرصة للعمل على مشاريعك الحالية ريثما يصلك الرد من العملاء المحتملين، لكن هذا مجرد اقتراح من الكاتب، ويمكنك تطبيق هذه الخطوة بالطريقة التي تشاء.

الخطوة الرابعة: تابع من تقدمت لهم بعد الأسبوع وأعد المحاولة مع أكثرهم إنفتاحًا

لديك خياران في حال لم تتلقَّ ردًا على عميل محتمل، إما أن تمضي في سبيلك أو تتابعه، والخيار الأو هو الأرجح فعدم الرد يعني على الأرجح أنه وجد عميلًا أكثر مناسبة لمشروعه - لا أحقاد- لكن الاستثناء يكون عندما يعطيك هذا العميل ردًا واحدًا على الأقل.

إذا بدا العميل غير مبالٍ في كلامه معك، دوّن ملاحظة لتذكرك بالعودة إليه بعد أسبوع، سيعطيه هذا وقتًا للتفكير، وإذا اختار غيرك، فهذا ليس أمرًا شخصيًا، كما أنك ستصادف من قد يرغبون في توظيفك في المستقبل.

سجل هؤلاء العملاء في قائمة مخصصة بهم، قد تطلق عليها "الاحتمالات الباردة"، لتتواصل معهم بعد شهرين أو ثلاثة على الأقل، وتعرف ما إذا كانوا بحاجة لخدمات كتابة مستقلة، وإذا رُفضت للمرة الثانية فلا خيار لك سوء المضي في سبيلك.

الخطوة الخامسة: راجع جميع الخطوات دوريًا

يمكن لإيجاد عملاء جدد أن يكون عملًا شاقًا، لكن هذا من شروط اللعبة التي يفترض أنك قبلتها عندما قررت أن تصبح كاتبًا مستقلًا.

وإذا كنت تضع أسعارًا لائقة، فسيكون لكل مجهودك في إيجاد عملاء جدد مفعوله، وحالما تمتلك معرض أعمال مثير للإعجاب، سيصبح إيجاد عمل طويل المدى أسهل، وهكذا ستستطيع الاسترخاء والتركيز على ما تحب: الكتابة، وعليك بذل مجهود حتى يحصل ذلك.

خاتمة

يصرِّح الكاتب بأن أكثر الكتاب المستقلين موهبة من معارفه مضطرون إلى بذل جهد لإيجاد عملاء جدد، وإذا لم تفعل المثل للحصول على أعمال طويلة المدى فسوف تمر بالعديد من فترات الفراغ في عملك، وهذا ليس سيئًا بالضرورة، على أقل ليس سيئًا إذا كان لديك ما يكفي من العمل الحالي الكافي لتغطية نفقاتك ولتوفر بعضه، وإلا فعليك الاستمرار في البحث.

والطريقة باختصار هي قضاء بضعة ساعات أسبوعيًا في تحديد أين تكمن فرص عملك، وجمع المعلومات عن هؤلاء العملاء، وارسال العروض، وبهذه الطريقة يجد صديقنا الكاتب عددًا جيدًا على الأقل من العملاء المحتملين أسبوعيًا، والذين قد يدفعون له النقود.

ألديك أي أسئلة حول كيفية إيجاد المزيد من العمل ككاتب مستقل؟ دعنا نراها في قسم التعليقات في الأسفل!

ترجمة -وبتصرف- للمقال How to Develop a Client Pipeline as a Freelance Writing لصاحبه Alexander Cordova

هناك مقولة معروفة تقول بأن "العميل دائمًا على حق" وقد يكون هذا صحيحًا في أغلب الأحيان، لكن من المؤكد أنه لا ينبغي عليك الإذعان لهم في كل مرة، لأن ذلك سيؤدي إلى إرهاق نفسك في محاولتك لتحقيق رغبات عملائك.

ربما من أصعب الأمور في التعامل مع العملاء هي الاتفاق على آلية تنفيذ المهام، خصوصًا إذا كنت تتعامل مع العديد من العملاء، وكل عميل لديه طريقة مختلفة للعمل، قد يُفضل البعض العمل في أوقات متأخرة من الليل، وعميل آخر يتوقع بضرورة عقد الكثير من الاجتماعات الشخصية التي تأخذ وقتًا في التحضير لها، وقد لا يتناسب هذا مع المستقلين الذين بحاجة للعمل ضمن جدول زمني محدد.

محاولة استيعاب طريقة كل زبون في العمل تؤدي في الغالب إلى الفوضى وفقدان السيطرة، مما يجعل تنفيذ المهام أكثر صعوبة، ويدفعك للتخبط في محاولة العثور على آلية منظمة لتسيير العمل.

إذا كنت تعاني في هذا المجال، فيوجد إمكانية لتغيير الوضع، يمكنك الإستفادة من بعض الأفكار التي تساعدك في دفع عملائك للعمل بطريقة تلائمك.

بناء آلية عمل تناسبك

من الطبيعي جدًا أن تبدأ مسيرة عملك كمستقل دون امتلاك آلية عمل واضحة ومنظمة، قد تعاني من بعض العشوائية في طريقة تسيير العمل وعقد الاجتماعات مع العملاء، وغياب التنظيم في التواصل مع واستقبال المكالمات، قد يؤدي هذا إلى تراكم الضغط النفسي بالإضافة لتراكم العمل.

قد تحتاج حينها لوضع قواعد لتنظيم آلية العمل، واعتبار هذه القواعد كحدود لا يمكن تجاوزها لمصلحة الطرفين وللحصول على أفضل النتائج، ومن ضمن هذه القواعد:

التقليل من الإجتماعات

يمكن عقد الاجتماعات الشخصية عبر الهاتف، أو محادثات الفيديو اختصارًا للوقت الذي تستغرقه في الذهاب والعودة من هذه الاجتماعات، كما يمكن تحديد ساعات محددة خلال اليوم لعقد الإجتماع مع إبقاء قنوات الاتصال مفتوحة، كما يمكن ترتيب الاجتماعات حسب أولوية المهام سواء كانت حسب الإيرادات أو حجم العمل المطلوب تنفيذه.

حدد وقتًا لأداء كل مهمة

العملاء بالعادة يرغبون بإنجاز المهام في أقرب وقت ممكن، وهذا من الممكن تفهمه، لكن في هذه الحالة لا يمكن ترك كل شيء لتنفيذ أي مهمة مستجدة، لذا من الأفضل تحديد زمن تقريبي لأداء كل مهمة ووضعها ضمن قائمة المهام إذا لم تكن مهمة طارئة، تحديد زمن محدد لكل مهمة يساعد على تنظيم العمل، وتقليل الضغط لتسيير العمل بشكل سلس.

المرونة بحدود المعقول

الأفضل البقاء مرنًا بعض الشيء مع العملاء، لأن لا يمكن استمرار أي علاقة مهنية سليمة إذا لم تحتمل بعض المرونة أو محاولة فرض آلية عمل محددة، يُفضل وجود تنازلات متبادلة ما بين الطرفين على حسب المصلحة التي يقتضيها العمل، وبنفس الوقت لا تضر بمصلحتك الشخصية.

الاستمرارية

تبقى القواعد مجرد نظريات إذا لم يتم الإلتزام والاستمرار بها، ويُعتبر هذا أصعب جزء في محاولاتك لتنظيم العمل، خصوصًا إذا لم تكن معتادًا على وضع الحدود بينك وبين الآخرين.

وضع آليات محددة للعمل لا يعني محاولتك التحكم بالآخرين بقدر ما يعني محاولتك للتحكم في نفسك، وربما أفضل طريقة للتحكم في الموقف هو تدوين أفكارك، مما يساعدك على توضيح أفكارك بشكل أكثر فعالية لعملائك فيما يتعلق بآلية العمل.

قد تكون فكرة جيدة أيضًا تضمين ذلك في عقد العمل، يساعد هذا على وضع مقاييس محددة وواضحة للبدء بالعمل بشكل ايجابي، مما يؤدي إلى انتاجية أعلى في العمل وربما استمرار التعامل على المدى البعيد.

بالنسبة للعملاء الحاليين، خصوصًا المعتادين على الأسلوب القديم في العمل، من الطبيعي أن تشعر بالرهبة حيال وضع حدود جديدة معهم، لأنه في المحصلة لا تهدف إلى ازعاجهم أو إنهاء عقود العمل معهم، وفي هذه الحالة تحتاج إلى إتباع أسلوب تواصل واضح وشفاف معهم

من الممكن كتابة رسالة مفصلة لعملائك تشرح لهم سياستك الجديدة في العمل، وتوضح أن هذه السياسة تصب في مصلحتهم في المقام الأول، والأكثر أهمية هي توضيح أسباب تغيير سياسة العمل، في الغالب أنهم سيقبلون ويلتزمون بها، لأن الناس عادة يميلون إلى تفهم الظروف، ما عليك سوى فتح قنوات تواصل شفافة معهم.

الانتقال إلى سياسة العمل الجديدة قد لا يكون سلسًا في البداية، لكن الجهود المستمرة لإتباع القواعد الجديدة سيعمل على إحداث التغيير للأفضل.

جني ثمار العمل

الجزء الأكثر صعوبة في العمل كمستقل هو تعلم كيفية تسيير الأعمال، خصوصًا في البداية حينما تفتقر إلى الأدوات أو المهارات اللازمة لإنجاز العمل، ويمكن أن يؤدي ذلك إلى سير العمل بشكل فوضوي ومفكك، وقد تزداد الأمور سوءًا كلما زاد عدد العملاء الذين تتعاقد معهم.

لكن عندما تبدأ في إتقان بعض المهارات والخبرة في العمل كمستقل، يصبح بإمكانك تحسين آلية سير العمل، مما يساعد على إنجاز المهام بكفاءة أكبر، بالتالي تستطيع الاستعداد بشكل أفضل للمشاريع المقبلة، والتواصل مع العملاء الحاليين بفعالية أكبر وخطط أكثر تنظيمًا.

النتيجة هي إنجاز المهام بانسيابية أكبر، وإمكانية التطور المهني في المستقبل.

ترجمة -وبتصرف- للمقال Getting Clients to Work Your Way للكاتب Eric Karkovack

وصلت لورا -كاتبة المقال- تعليقات إيجابية على مقالة كتبتها مسبقًا حول تجربتها في مراجعة أكثر من 200 مراسلة بين كتَّاب مستقلين وعملائهم، فجاءت الكثير من المقترحات حول كتابة مقال كامل حول ما يجب أن تفعل وما يجب ألا تفعل في العلاقات بين المستقلين والعملاء، ما الذي يجعل العميل يستمر في العمل مع نفس المستقل على المدى البعيد؟ وما الذي يجعله يرفض قائلًا "لا، شكرًا" ويمضي باحثًا عن مستقلين آخرين؟ إليك بعض القواعد للحفاظ على علاقة مستمرة مع عملائك كمستقل، فحصولك أخيرًا على مشروع الكتابة المستقل ذاك الذي عملت جاهدًا من أجله، فرصة مشوّقة وتستحقّ الاحتفال بلا شكّ، لكن عليك ألّا تتوقّف هنا.

ككاتبةٍ مستقلة، متوسط مدى احتفاظ لورا بالعميل هو 14 شهرًا، اثنان من عملائها يعملون معها منذ 3 سنوات، والحقيقة هي أن الحصول على عمل والاحتفاظ بعميل مهارتان مختلفتان، وكلاهما مهمتان بنفس الدرجة للنجاح كمستقل.

بالإضافة على عملها ككاتبة، عملت أيضًا كمديرة لمشروع رقمي على نطاق واسع، وعملت مع مئات المستقلّين أثناء ذلك، ولديها نصائح مهمة تساعدك لا في الحصول على العمل فقط، بل في الحفاظ عليه أيضًا، انطلاقًا من خلفيتها عن هذه المهنة.

تقول لورا أنها رأت وما تزال ترى العديد من الكُتّاب المستقلّين ينسحبون لأنهم لم يلتزموا بتنفيذ الوعود التي قطعوها، وقد قالت في مقال سابق أنها عملت مع أكثر من مجموعة من المستقلّين على مشروع كان كلّ منهم مسئولًا فيه عن تسليم مقالٍ واحد أسبوعيًا، ودُفِع لعدد من الكُتّاب في بداية المشروع لقاء عملهم، لكن تمّ اقصاءهم في آخر المطاف منه. إليك بعض الأشياء التي يجب أن تفعلها أو يجب ألا تفعلها القيام عندما تبدأ علاقة عمل مع عميل جديد:

اسأل أسئلة

تأكد من طرحك لأيّة أسئلة توضيحيّة حول التعليمات، بيانات تسجيل الدخول، وأي موادٍّ قد لا يتوجّب على العميل رؤيتها في عيّنتك قبلَ أن تبدأ العمل، يضيع الكثير من الوقت في التعديل على أخطاءٍ كان يجب ألّا تقع في المقام الأول، كمثال جيّد، نسِيَ بعض الكُتّاب في المشروع الذي كانت تعمل لورا فيه التّعليمات الواضحة التي نصّت على إيراد عنوان فرعيّ في المقال، أجل، قد تبدو العودة إلى المقال وإضافة عنوان فرعي أو الارسال بطلب التّعديل، مشكلة بسيطة للمحرِّر أو مدير المشروع، لكن عند العمل على العشرات من المقالات في نفس الوقت، يتحوّل مصدر إزعاجٍ صغير، إلى مشكلة ضخمة تسبِّب الصُّداع، وطبعاً، تُبطئ عمليّة التّحرير، فمن الأفضل بكثير توضيح كل شيء مُسبقًا لتقليل عدد الرسائل الإلكترونية التي تُتبادل لإنجاز المشروع.

لا تتعامل بدونية

بالرغم من أن هذا يُفترض أن يُعلَم دون أن يُقال، كتبت كاتبة في مشروع لورا ردودًا ساخرةً على التعليقات على مستند Google الذي رفعت فيه عملها، مبدئيًا، كمديرة للمشروع، ظنّت لورا أنّها ردود بسيطة سِيْءَ فهمها، لكن عندما أتى المحرِّر وصاحِبُ الشّركة للحديث معها على انفراد وعبّرا عن انزعاجهما من الأمر، علمَت أنه سيتم اقصائها، من المؤسف ألّا يتحمل النّقد شخصٌ بقدراتٍ كتابيّة جيّدة ويتعامل بدُونِيّة وتَرَفُّع.

على الرغم من أنّك قد تعتقد أنك تعرف أكثر من العميل حول عملك (أو أن العميل يرتكب أخطاءً نحويّة أو ما شابه)، إلا أن أفضل نهج هو التعامل بلطفٍ، إذا كان للعميل طريقةٌ معيّنة يفضّلها في إنجاز الأعمال، لا تحاول إعاقة ذلك بفرض ما تعتقد أنت أن عليهم أن يفعلوه، كُن احترافيًا. إذا كنت لا تتّفق مع العميل حقًا أو تشعر أنّك تُستَغَل، دَعْ تعليقًا لا يسدّ بابَ التفاهُم أو انسحب من المشروع بسلاسة، فمثلًا، لا بأس بالدّفاع عن حقّك في استخدام صيغة ما في الكتابة، إلّا إذا وضّح العميل مسبقًا في التّعليمات أنّه لا يرغب بمثل هذه الصّيغة.

احترم المهلة

إذا كنت تواجه صعوبة في الالتزام بالمُهلة التي حُدِّدت، تواصل مع مدير المشروع، يمكن للمُهلة أن تكون مرنة بشكل طفيف في كثير من الحالات، مع ذلك، عليك ألّا تطلب تمديدًا لها قبل انتهاءها بساعةٍ مثلًا.

بدلًا من ذلك، كما هو الأمر عند طلب التّعليمات عند بداية مشروع، بيّن ما إذا كان باستطاعتك الالتزام بالمُهلة، وهذه أحد علامات الاحترافيّة في مهنة الكتابة، فإذا كنت ستعمل لهذا العميل بشكلٍ منتظم، من الأفضل أن تعرف مسبقًا ما إذا كانت المُهَل ستحدد لك يوميًا أم أسبوعيًا، لتنظّم جدولك بحيث تلتزم بها، إذا تجاوزت المُهلة، فإنّ ذلك يعطي انطباعًا للعميل بأنك غير منظّم، أو فقط لا تهتم بشأن طلباتهم ببساطة، وأنت لا تريد أيًا من هذين الانطباعَين في سمعتك.

لا تنسخ أعمال الآخرين

على الكلمات التي ترسلها للعميل أن تكون منك شخصيًا، باستثناء حالة حصولك على إذن لاستعمال محتوىً ما كمصدر أو نسخه ولصقه مباشرة. يُدهشني عدد الناس الذين يرسلون أعمالًا منسوخة ويتوقعون أن يفرّوا بفعلتهم.

يجب أن تعلم مسبقًا أنه لن يتساهل أيّ عميل مع الأعمال المنسوخة في أيّ مشروع، الأمر يستحقُّ شراء خدمات كوبي سكيب لتوثيق أن محتواك منك أنت شخصيًا. لا تحاول أبدًا التملّص بالمحتوى المنسوخ إذ أن هذا سيؤدي إلى سلسلة من السرقات وانزعاج من جانب العميل، في حالات كثيرة، عندما عملت لورا كمديرة مشروع، أُقصِيَ من المشروع بلا تردد كل من حاولوا تقديم محتوى منسوخ ولو مرة واحدة فقط. هذا خطأ جسيم تخسر به عميلًا رائعًا، لذا ننصح بقوة بعدم فعلها، الأمر ببساطة لا يستحق.

رد على طلبات التعديل في وقت مناسب

لا يوجد قاعدة محددة لاتباعها عند العودة إلى عميل يطلب مراجعة جزء من العمل خلال ساعة أو نحوه، لكن في بعض الحالات، كتلك المرة عندما كانت تشرف لورا على مجموعة كُتّاب لترى كم من الوقت استغرقهم الردّ على تعليقات المحرّرين ومواصلة العمل، أمضى بعض الكاتبين خمسة أو ستّة أيام بلا أن يُشعرونا أنهم رأوا تعليق المحرّر على الأقل، فعل كهذا يتسبب في إعاقة إدارة أي مشروع.

هذه مشكلة بالنسبة للعملاء حتى لو كنت الكاتب الوحيد في المشروع، لأنهم قد ينوون مراجعة العينة والموافقة عليها بعد أن تُتمّ التعديلات عليها، فعندها تتوقف العملية إلى حين إتمام التعديلات، مُعرقِلةً المشروع، وهذه ليست عادةً توَدُّ الاشتهار بها طبعًا.

تأكّد من أن تضع للعميل ردًا بمُهلة معقولة فَوْر وصولك الرسالة التي يرغب فيها بالقيام بالتعديلات، لا أعتقد أنه يفترض بالعميل أن يتوقع منك أن تكون متواجدًا على البريد الإلكتروني أو على الهاتف كل ساعات اليوم، لكن من أسس الاحترافية أن تترك لهم تلميحًا ليتوقّعوا على الأقل متى سيصلهم الردّ والتّعديلات من طرفك.

انسحب من المشروع بسلاسة لو اضطررت

أُخرِجَ العديد من الكُتّاب في نهاية المطاف للأسف، والذين أظهروا مهارات واعدة، وغادر هؤلاء الذي تفهّموا أسباب اخراجهم بلا أيّ مشاكل، بل إنّني أرحِّب بالعمل معهم في المستقبل، لأن ذاك العمل ربّما لم يُناسبهم فقط ببساطة، بينما تعامل آخرون مع الوضع بطريقةٍ غير لائقة، مُبدين انزعاجًا، وتاركين ملاحظاتٍ لا ضرورة لها في بريدي الإلكتروني، وهذا لا يخدم أي أهدافٍ إيجابيّة وقد يُجَنّب الناس العمل معك في المستقبل.

قد يَتهيأ لمثل هؤلاء الناس أن عالم تسويق المحتوى كبيرٌ جدًا بحيث يتسع لمثل هذه التعليقات، إلا أن الأمر ليس كذلك، فقد رُفضَ شخصان في بداية ذلك المشروع بعد التحقيق من ورائهما مع عُملائهما السابقين، لذا تذكّر أن التجربة التي تُخلّفها لعميل واحد يمكن أن تترك آثارًا، من الأفضل بكثير الحفاظ على احترافيّتك حتى عندما تكون مُحبَطًا.

حاول فهم تعليقات المحرِّر أو مدير المشروع لتحدِّد ما عليك تحسينه للمستقبل، قد يكون منع الأخطاء من الحدوث صعبًا في بعض الحالات، لكن في حالات أخرى، من الهام تأمل الذات لرصد ما يمكن إصلاحه والقيام به بشكل أفضل في المستقبل. ونفس الشيء ينطبق على الحالات التي تنسحب فيها من المشروع لأسبابك الخاصة، لا تنسحب من مشروع في آخر دقيقة، أدِر الأمور باحترافية.

تلقت أحد الكاتباتِ في ذاك المشروع الذي تحدثت عنه خلال هذا المقال، طلبَي تعديل من محرّرَين مختلفَين وفشلت في الالتزام بهما، ولم تستطع اكمال المقال أبدًا بعد ردها عليهما بعد بضعة أيام، مما أعاق الفريق واضطّرني إلى توكيل المقال إلى أحد آخر بسرعة، وحيث لم يكن يمكن إصلاح الكثير في المقال الأصلي، اضطر شخص جديد إلى البدء من جديد وتحت مُهلة أقل، سبّب هذا ضغطًا كان يمكن تجنّبه بالحفاظ على الاحترافية في العمل، إذا احتجت إلى الخروج من المشروع لأي سبب، بادر ببساطة وأعلِم أحدهم مسبقًا ولا تتركهم ينتظرون المعلومات منك، وكذلك الحال في المشروع المكتمل.

فعلت احدى المحرِّرين ذلك بطريقة رائعة، حيث احتاجت إلى الانسحاب من المشروع لبضعة شهور لأسباب عائلية، وأعطتني موعدًا نهائيًا لن تتسلم من بعده أي أعمال إضافية، وسمحت لها باستكمال كل ما كان على عاتقها من أعمال مسبقًا بدون أن نُعيق تقدم المشروع، هذا منحني ومنح الفريق الفرصة والوقت للتّخطيط وإيجاد من يحلّ محلها.

تعلم الممارسات الأنسب

لا بد أنك ستتعلّم ما يحب العميل وما لا يحب من تعليقاته على مقالاتك أو مقالات غيرك عندما تعمل لديه لفترة طويلة.

امتثل لهذا لجعل الأمور أسهل عند الكتابة لعميل، إذا كان هناك موضوع معين غير مسموح به أو كان العميل يفضّل حدًا معينًا للكلمات المفتاحية، دَوّن هذا في ملاحظاتك في المرة الأولى حتى لا تكرّر نفس الأخطاء، التمتع بمنهج متناسق في الكتابة أمرٌ شديد الأهمية مع أي عميل.

ما الذي قمت أنت به لتحافظ على علاقة طويلة المدى مع عملائك؟ ما هي الأسباب التي تجعل عملائك الحاليّين يحبون العمل معك؟ مضاعفة نقاط القوة لديك تجذب المزيد من العملاء الذين يُناسبونك مثاليًا في هذه النقاط، ويؤدي إلى أسلوب حياة ممتع كمستقل.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How to Build Long-Term Freelancer-Client Relationships لصاحبته Mickey Gast

رغم أن العمل المستقل في مجال التصميم قد يبدو ممتعًا ومُرضِيًا إلى حدٍّ بعيد، لكنه لا يخلو من سلبيات تعتريه؛ ومن أبرزها أن من شأنه جعلُ أشخاصٍ لا خبرة لديهم في عالم الأعمال في موقع يتخذون فيه قرارتٍ حاسمةً. وما يزيد الطين بلّة هو أن هناك احتمالًا كبيرًا لاتخاذك الخيارَ الخطأ تمامًا في أي موقف تمرُّ فيه.

وقد لا يكون لاتخاذ القرار الخطأ ضررٌ يُذكَر؛ كأن تطلُب الورق الخطأ لطباعة بطاقات العمل الجديدة خاصتك، ولكنه من جهة أخرى قد يكون خطأً فادحًا يكلّفك مبلغًا لا بأس به من المال أو يسيء إلى سمعتك، أوِ الأمرين معًا.

والحق يُقال، فقد سبقَ لي أنِ ارتكبتُ من الأخطاء الفادحة خلال مسيرتي في عالم الأعمال ما لا يتسع المقامُ للخوض فيه. وأؤكدُ لك أن الأمرَ ليس بمزحة، ولكن ولحسن الحظ، كان كلُّ خطأٍ ارتكبتُه بمثابةِ درسٍ تعلمتُ منه. وأنا هُنا لأشاركك الدروسَ التي علمتني إياها أخطائي والتي آمل أن تُجنِّبكَ تَجَرُّعَ الكأس المرة التي تجرَّعتْ.

الاستخدام غير المصرح به للصور المحمية بموجب حقوق الطبع والنشر

كان استخدام الصور على شبكة الإنترنت من السهولة لدرجة أنه لم يكن يعدو حفظ صورة ما وعملَ ما تريد فيها، فعلى الأرجح لم يكن الأمر وقتها قد وصل إلى التطور الذي نشهده اليوم، أما حاليًا، فالموضوع اختلف كليًا ولم يعدِ استخدامُ الصور بتلك الحرية فكرة جيدة إطلاقًا. فمع وجود متصيدي منتهكي حقوق الطبع والنشر ممن يلهثون وراء أي عُذرٍ كان ليرسلوا لك فاتورة ضخمة بسبب استخدامك غير المصرح به لصورة ما، بالتالي، حريٌّ بك أن تتأكد من امتلاكك حقوقًا لا لبس فيها تخولك استخدام صورة ما (بما في ذلك الصورَ التي يزوّدك بها الزبائن).

ولو حدث معك ذلك على موقعك الخاص، فسيكون الأمر سيئًأ حتمًا. ولكن المصيبة الكبرى أن يحدث على موقعٍ عائد لأحد زبائنك وأن تكون أنت من نشرَ تلك الصورة، إذ سيضعك ذلك في موقف لا تُحسد عليه ويُظهِرُك بمظهر المفغّل (لا أود التعليق على أي تورطٍ شخصي في هذه النقطة).

الحل

تحقق من أي صورة تحمّل من على الإنترنت، فإذا كان مصدرها موقعًا يحتوي على كثير من الصور (سواء أكان مجانيًا أم ربحيًّا)، فتأكد من أن رُخصته تخوّلك استخدام الصورة لغرضك المقصود (الغرض التجاري مثلًا). فبعض اتفاقيات الترخيص تتضمن قيودًا حول حجم الصورة عندما يجري استخدامُها على موقعٍ ما. وبالنسبة للصور المجانية، ابحث عن التراخيص من نوع CC0 أو رُخَص المشاع الإبداعي التي تمنحك حرية استخدام الصور في المشاريع الشخصية والتجارية.

## عدمُ توثيق الاتفاق كتابةً

إذا كنت مدركًا أنك تزاول عملًا ولا تقدم على توثيقه كتابةً، فاعلم أنك بذلك تجعل من نفسك فريسة سهلة للنصب. وإليك هذه النادرة لعلها تعطيك درسًا: لطالما عوّلتُ على حُسن نية الآخرين عندما كنتُ أستلم مشاريع جديدة بصفتي مصممًا، والمثير للعجب أن ذلك مرَّ دون مشاكل لسنوات عديدة. ولكني ما لبثتُ أن خُدعت بعد ذلك؛ فقد بدأتُ العمل على مشروع كلفني به أحدهم من دون أن أستوفيَ منه المبلغ الذي يمثل ضمانة بالحد الأدنى كوديعة، بالرغم من أني لم أكن غافلًا عن أهمية القيام بذلك. وما إن ساءت العلاقة معه حتى فشلتُ في استيفاء حقي من المال. وبالرغم من أنه كان بوسعي سلوك السبيل القانوني لإصلاح الأمر، فحسبيَ أنني استطعتُ الخروج من موقف سيء كهذا.

الحل

عندما يطلب إليك أحد الزبائن العمل على مشروعٍ ما، فلتتفق معه على الشروط كتابةً. وإذا كنتَ تشترطُ عادةً طلبَ إيداع مبلغٍ في حسابك، فعليك التأكد من أن صاحب المشروع يعلم مسبقًا أنك لن تبدأ العمل حتى يصبح ذلك المبلغ بحوزتك. ولا يعني قيامك بذلك أنك لن تواجه مشاكل تتعلق بدفع مستحقاتك وغيرها من المشاكل ذات الصلة، ولكنك على الأقل ستضمن توثيق حقك على الورق.

تحمّل مسؤولية أمور أنت بغنى عنها

سيقضّ هذا مضجعك مرارًا وتكرارًا. والمزعج جدًا في الأمر أننا غالبًا ما نوافق على الأمور (جهرًا أو سرًّا) في المرحلة الأولى من عملنا كمستقلين. ولكن عادةً ما تكون المعاناة متربصةً بنا فندركها لاحقًا، والمثير للعجب هنا أننا نفعل ذلك بعد أن نكون قد قطعنا عهدًا على أنفسنا بأننا لم نعد نرغب في أداء عملٍ بذاته.

وسأضرب لك مثالًا حول موقف مماثل مررتُ به؛ فمنذ حوالي عقد من الزمن، وافقتُ على إدارة تطبيقٍ ترويجي على الموقع الإلكتروني لأحد زبائني. وكانت الغاية الرئيسة من وراء ذلك التطبيق هي إرسالُ قسيمةِ عيد ميلاد للأشخاص الذين أنشؤوا حسابات في قائمة البريد الخاصة بذلك الموقع. يبدو الأمرُ بسيطًا للغاية، أليس كذلك؟ لا تستغربوا، فلم يكن ما قمتُ به كذلك.

وبما أنه لم يكن لديّ ما يوصلني مباشرة إلى قائمة البريد الخاصة بذلك الموقع والذي سيطلق عملية إرسال الرسائل، تلاعبتُ بذاك النظام السخيف عبر إضافة المستخدمين يدويًا إلى تطبيقٍ سيرسل تلك القسائم. وبسبب حماقتي، فقد تفقدتُ قائمة البريد بحثًا عن مشتركين جدد وأضفتهم إلى تطبيق قسائم منفصل، واستمر ذلك لسنوات تلت ذلك.

وإلى جانب اتخاذي قراراتٍ أخرى تنمُّ عن قصر نظر، فقد كلفني ذلك وقتًا طويلًا جدًا كان يمكن استغلاله بأفضل مما جرى. وقدِ اقترنَ الإحباطُ الذي ألمَّ بي بنتيجة عملٍ دون المستوى المأمول.

الحل

فكّر مليًّا وخذ وقتك قبل أن تتولى القيام بما لا ترغب في فعله قبل أن تتورط في الموافقة عليه، فقد يكون عليك التعايش مع نتائج ذلك لوقت طويل بعد ذلك. وحاول أن تجعل كل شيء أوتوماتيكيًا ما استطعتَ إلى ذلك سبيلًا!

الفشل في الاضطلاع بوظيفتك

وصلنا في جولتنا إلى الخطأ الأخير الذي يمكن أن يكلفك الكثير من الوقت والعوائد الضائعة، إذ يتمثل ذلك الخطأ في عدم قيامك ببحثٍ كافٍ يخولك تحديد تقدير تكلفة دقيقٍ لمشروعٍ ما. والطامة الكبرى هنا أنه سهلٌ الوقوعُ في ذلك الخطأ أثناء تقديرك للمقابل الذي ستتقاضاه لقاء إنشاء موقع إلكتروني من الصفر أو اقتباس إعادة تصميم.

لذلك غالبًا ما نرى حالات من "تمدد النطاق" تشق طريقها نحو المشاريع. وهذه الأمور الصغيرة هي بالذات ما يتحول إلى فوضى عارمة، وقد يكون أحد أسباب حصول ذلك أننا لم نطرح أسئلة استقصائية كافية في بداية العملية. فإذا لم ننسق مع الزبون الذي نعمل معه، فقد نواجه مفاجآت.

وفيما يخص إعادة التصميم، فقد نقوم بمسحٍ خاطف لموقع قديم ظنًّا منّا أن لا شيء مهمًا يوجد داخله (خاصة في حال لم يذكر ذلك زبون محتمل). لذلك، وبدلًا من النقر على كل ما يمكننا الولوج إليه ضمن محتوى كبير، فإننا نفترضُ أنه كله متشابه، ولا ندرك أننا قد فقدنا العنصر الأساسي إلا بعد البدء في العملَ فعلًا، وعندها من المرجح أن يكون قد فات الأوان على العودة إلى العميل لطلب مزيد من المال (أو على الأقل سيكون ذلك محرجًا).

الحل

يتمثل الحل هنا في أن تكون متأنيًا قدر الإمكان عند مراجعة موقع موجود مسبقًا أو أثناء اتفاقك مع الزبون على شروط المشروع. وتكون مراجعة موقعٍ ما بسيطة كفايةً وتتلخص في النقر على كل رابطٍ لترى ماذا يخفي وراءه، وإذا عثرتَ على ما لم تستطع فهمه، فلتستفسِر عنه. وعند الاتفاق مع الزبون على شروط العمل، فلا يكفي أن تعلمَ ما هي الوظيفة التي يرد العميل الحصول عليها لموقعه، بل من المهم أن تعلمَ كيف يتوقع ذلك الزبون طريقة العمل الكلية، وأيَّ إمكانيةٍ لنقل البيانات قد تكون بحوزته. فكلما جمعتَ معلوماتٍ أكثر، كانت تقديراتك دقيقةً أكثر.

التعلم التتابعي

إذا كنتَ جديدًا على مجال عملٍ ما، ورأيت نفسك فجأةً تضطلع بواحد، فلا مناص من المرور ببعض العثرات؛ فهذا جزءٌ طبيعي من العملية. وبصفتنا مصممين أو مطوِّرين، تجدُنا نركّزُ على أفضل ما نُحسِن القيامَ به. وأحيانًا لا تتضح شروط العمل الأخرى إلا عندما يحدث خطأٌ ما.

والجيّدُ في الأمر أن معظم الأخطاء قابلةٌ للتصحيح، هذا إن لم يكن ممكنًا تجنُّبُها مباشرةً. وأفضل سبيل إلى تجنُّب تلك المواقف هو عبر التفكير مليًّا في الأمور؛ خُذ وقتك وراجع السلبيات والإيجابيات. فكر في حقيقة كيف أنَّ لقرارٍ ما تتخذه أن يؤثر عليك لسنة أو سنتين مستقبلًا. وبمرور الوقت، قد تجدُ أن القيام بالأشياء على هذا النحو غدا أسهل، وأن حسابك المصرفيَّ قد كبُر وسلامتك العقلية قد تعززت.

ترجمة -وبتصرف- للمقال Avoiding Costly Freelance Design Mistakes لصاحبه [Eric Karkovack]

عندما بدأت عملي، وكالكثير منكم، كنت أقبل العمل مع أي شخص يراسلني، ولا حاجة إلى القول أنّني وجدت نفسي أقوم بالكثير من الأعمال التي لا تناسبني. وبما أنّي أدير الحسابات المستحقّة للعملاء (حيث اضطر إلى القيام بالعديد من المكالمات الهاتفيّة المُحرجة لأطلب المال نيابة عن عملائي)، كثيرًا ما وجدت نفسي في الطرف الآخر من العديد من المكالمات الهاتفيّة التي تم الصراخ عليّ فيها، وذلك ليس بالأمر المثالي. لكنني تعلّمت سريعًا أنّ عليّ انتظار العميل المثالي، وأنّه من المقبول رفض عمل لا يناسبني بكل بساطة.

قبل قبول أي عملاء جدد، فكّر كيف يبدو العميل المثالي بالنسبة لك. إذا عملت فقط مع العملاء الذين تحبّهم، لن تكون فقط أسعد، بل سينعكس ذلك على عملك أيضًا. ففي نهاية المطاف، يجب أن يكون عملك هو الجائزة. لا يجب وفي أي مرحلة أن تكون مجبرًا على قبول عمل من عملاء لا يلّبون حاجاتك أو توقّعاتك. قبل أن تتحدث إلى عميل محتمل آخر، اكتب قائمة بالصفات التي قد يمتلكها العميل المثالي. قد يشتمل ذلك على أي أمر بدءً من "الإجابة بسرعة على المكالمات/الرسائل" إلى "الاستعداد للدفع مقدّمًا" (وهي واحدة من النقاط التي أنصحك أن تكون دائمًا في قائمتك!).

ما الذي عليك فعله في حال كان لديك بالفعل عملاء غير سعيد معهم ولا يلّبون توقعاتك؟ اتركهم ببساطة. أعلم أنّ ردة فعلك ستكون غالبًا "إنّ هذه المدونة من المفترض أنّها تساعدني على تلقّي أجوري! لا أن تجعلني اترك عملائي!"، أنا أتفهم أنّ قول ذلك أسهل من فعله، لكن إن كان لديك عميل غير مناسب لك، فإنّه من الأفضل لكلا الطرفين إن افترقتما. لا تهجر طبعًا جميع العملاء، فقط من تشعر أنّك اُستهلكت بالعمل معه ومن لا يبدو ابدًا أنّه سيدفع لك في الوقت المحدّد. وتمامًا كما ترغب بإيجاد عملاء يصلون إلى توقّعاتك، يجب أن يكون هو أيضًا قادر على إيجاد شخص محترف يصل إلى توقّعاته. لذا إذا كنت قادرًا على الافتراق عنهم بالاتفاق، افعل ذلك.

إذا لم تكن بعد في مرحلة تمتلك فيها قاعدة من الزبائن، يجب أن تكون هذه العملية سهلة عليك أنت بالذات. لذا إذا كنت جديدًا في عالم العمل الحر، وما زلت تحاول الحصول على قاعدة من الزبائن، ابدأ فورًا بهذه العملية. قد لا تمتلك حاليًا قائمة مفصّلة بالصفات المثاليّة للعميل (عليك في بعض الأحيان العمل مع بعض العملاء السيئين قبل أن تدرك ما الذي تريده وتحتاجه في العميل)، لكن يجب أن تكون قادرًا على الأقل على كتابة قائمة مبدئية لتبدأ بها، ثم مع امتلاكك المزيد من الخبرة يمكنك إضافة المزيد إلى قائمتك.

لماذا هذا الأمر مهم جدًا؟ إذا كنت تعمل مع عملاء تحبّهم ويتفهمّونك ويقدّرون عملك، سيكون من الأسهل بكثير عليك العمل معهم، وستكون أكثر رضا بما تقوم به، سيكون بينكما علاقة أفضل بالمجمل، وسيجعل امتلاك هذا النوع من العلاقات من تحديد معدلات أجر مناسبة لك ودفع فواتيرك في وقتها أمرًا أسهل بكثير. أن تكون مدير نفسك يمكنه أن يكون مصدرًا للتوتر، لذلك الحرص على العمل مع أفضل العملاء هو أكثر من مهم للحفاظ على صحتك النفسيّة وعلى عملك.

ترجمة-وبتصرف-للمقال: Qualifying Your Clients لصاحبته Julie Elster.

متى كانت آخر مرة قمت فيها بمتابعة عميل محتمل؟

أخمّن أنّك لا تقوم بذلك كثيرًا. أعلم ذلك من نفسي، فعندما أرسل بريدًا الكترونيًا في العادة، أقول لنفسي ما سيحدث سيحدث، ولا فائدة من إزعاج عميلي فهو غالبًا مشغول.

لكن تشاد Chad هنا ليعلّمنا كيفية المتابعة مع العملاء المحتملين، ولماذا يمكن لذلك أن يُحدث فرقًا كبيرًا وأن يُتمّ الصفقة، والذي اتضّح أنّه ليس بالأمر الصعب.

علمًا أنّ تشاد هو نفسه قام أيضًا بمتابعة عرضه الذي أرسله إلينا في Horkey Handbook، لذا فهو يطبّق فعليًّا ما يدعونا إليه.

يقول تشاد:

اقتباس

إنّ عملك ككاتب مستقل هو أمرٌ صعب بما فيه الكفاية، لكن إنشاء المحتوى هو ليس حتى المعاناة الحقيقية، بل إيجاد العمل. فأنت تبحث باستمرار عن عملاء محتملين جدد، وتكتب العروض وتعيد صياغتها إلى أن تصبح مثالية وترسلها ثم تنتظر في كلّ مرّة.

تكسب بعض العملاء، وتخسر البعض، لكنك تستمر بالقيام بذلك في اليوم التالي.

لكن هل خسرت فعلًا العملاء الذين لم تتلقّى منهم جوابًا؟

دعني اسألك هذا السؤال:

كم مرّة أرسلت بريدًا الكترونيًا لمتابعة عرض لم يُجب عليه العميل؟

إن كنت لا تقوم بمتابعة عروضك عليك حتمًا البدء بذلك. فأنت سبق وقمتَ بالبحث والتنقيب وإرسال العروض، وانتهيتَ فعلًا من الجزء الأصعب!

فالمتابعة هي جزء أساسي من أي عملية بيع. قد لا يعجبك استخدام كلمة "بيع"، فأنت كاتب وهذا شغفك، لكن لا تخطئ في فهم ذلك، أنت فعليًا في عملية بيع. أنت تبيع نفسك في سوق يفوق فيه العرض على الطلب، والمنافسة على أشدّها.

لنفترض أنّك ترسل 20 عرضًا في الأسبوع، وأنّك تتلقى منها في المتوسط عميل واحد جديد. على الرغم من أنّه من الرائع الحصول على عميل جديد، لكن ألا ترغب بزيادة هذا المعدل؟ أنا أعلم أنّ منافسيك على الأقل يرغبون بذلك. لذا عليك البدء بإرسال رسائل إلكترونية للمتابعة.

الاستمرار بإيجاد عمل جديد هو عملية مستمرة، لكنك إذا كنت أصلًا بنيت الأساس للحصول على فرص أخرى، يجب ألّا يتطلب منك إرسال بريد للمتابعة الكثير من التفكير.

اعمل بذكاء أكبر، وليس بجهد أكبر، وابدأ بالمتابعة!

لماذا عليك متابعة عروضك

أولًا، ما هي المتابعة تمامًا؟

فيما يتعلّق بموضوع حديثنا، المتابعة هي تواصل عبر بريد الكتروني أو مكالمة هاتفية، تالي للتواصل الأولّي.

أنا متأكّد أنّه سبق لك وأن نسيت أن تجيب على بريد أو مكالمة شخص ما، فمن طبيعتنا كبشر أن ننسى. ومتأكّد كذلك أنّك مشغول ولديك العديد من المهام لتقوم بها، ما بين عملك وأطفالك وهوايتك …إلخ. وعملائك المحتملون هم كذلك غير مختلفين عنك ومشغولون أيضًا.

المتابعة لن تُذكّر عملائك فقط بأنّهم قد نسوا التواصل معك، بل ستظهر لهم أيضًا أنّك جدي برغبتك بمساعدتهم، فهي معادلة رابحة من الطرفين.

ربما قد يكون الشخص الذي أرسلت له عرضك في البداية لم يكن بحاجة إلى خدماتك حينها، أوقد يكون هذا العميل غير راضٍ باختياره الأصلي. يمكن أن يحدث الكثير خلال 2-4 أسابيع، فقد يكون لديه حاجة ملّحة الآن، لن تعلم بها ما لم تتابع معه.

2. كيفية التعامل مع عملية المتابعة

أنا تقريبًا لا أعلم شيء عن الغولف، لكن ما أعلمه هو أنّه إذا سقطت كرتك على العشب فإنّك لا تستدعي سائقك من أجل كرة ثانية. كما في الغولف فإنّ مقاربتك التي ستعتمدها في متابعتك تعتمد على المكان الذي هبط فيه عرضك الأول.

الفرق هو أنّه في الغولف يمكنك رؤية المكان الذي ذهبت إليه كرتك. لكن للأسف، الأمر مبهم أكثر مع عرضك.

يمكن لهذه الأسئلة مساعدتك:

1. ما الذي يؤهلك لهذا الدور؟
2. هل تقدّم عرضًا إلى عمل لديك اهتمام بسيط فيه أم أنّه تخصصك؟
3. هل لديك نماذج كتابة ذات صلة، أم أنّك تستخدم نماذج عامّة؟

إذا كنت مؤهلًا للغاية للدور، عليك أن تكون أكثر جرأة وأنت تضع كامل طاقتك.

عوضًا عن متابعة عامّة تستعلم فيها عمّا إذا تم شَغل الشاغر وتعبّر فيها عن اهتمامك، حاول أن تظهر لماذا أنت مناسب لهذا الشاغر الوظيفي.

لا بأس باستخدام عيّنات الكتابة العامّة ما دامت تظهر مهاراتك، لكن إذا كان لديك عيّنات تجعلك المرشّح الأمثل للدور، أرسلها مرة أخرى. من الممكن أنّ محتوى بريدك لم يكن مغري بما فيه الكفاية لجعل عميلك المحتمل يفتح ملفاتك المرفقة في المرّة الأولى.

وبالحديث عن ذلك، لا تعيد إرسال نفس البريد الذي أرسلته في المرة الأولى!

من الممكن أنّه كان رائعًا، لكنّه لم يتلقى إجابة. عليك أيضًا محاولة استخدام عنوان مختلف لتجذب انتباههم.

ما الذي عليك قوله في المتابعة

مرّة أخرى، يختلف الأمر من حالة إلى أخرى، ضع في حسابك ما ناقشناه أعلاه بعدما أن تطرح على نفسك الأسئلة الثلاثة.

إذا كان عملًا تشعر أنّك مثالي له، فإنّ ما يشابه هذا سيكون مناسبًا:

اقتباس

" مرحبًا (اسم الشخص)،

تواصلت معك عبر البريد الإلكتروني في (تاريخ) فيما يتعلّق (صف الفرصة وأين وجدتها). أردت متابعة ذلك معك ورؤية فيما إذا كانت الفرصة ما زالت متاحة.

إنّني شغوف في هذا المجال بشكل كبير، وستجد أدناه خبرتي فيه:

(أدرج قائمة بعيّناتك)

إذا تم شغل الفرصة، سأكون ممتنًا جدًا إن تمّ أخذي في الحسبان في فرص أخرى في المستقبل. أشكرك على وقتك وأتطلّع إلى ردّك.

تحياتي لك،"

ليس عليك الالتزام بذلك حرفيًا، ما يهم هو أن تذكر ما يلي:

• اسم العميل لتجعل الأمر يبدو شخصيًا قدر الإمكان.
• الطريقة التي تمّ التواصل عبرها في المرة الأولى، ليعلم العميل فيما إذا كان عليه تفقّد بريده الإلكتروني أم بريده الصوتي.
• التاريخ، ليتمكّن العميل من إيجاد البريد الأصلي بسهولة.
• الفرصة وأين وجدتها، في حال كان قد نشر أكثر من فرصة.
• اطلب منه التواصل معك في الفرص المستقبليّة، ليوفّر على نفسه الوقت والمال من خلال عدم حاجته إلى نشر الفرصة مرّة أخرى.

4. متى عليك أن تتابع عميلك

أتبّعُ هذه القاعدة العامّة التاليّة:

في حال كان عرضي ردًا على إعلان عمل تمّ نشره، أرسل بريد المتابعة الأوّل بعد مرور 10 إلى 14 يوم عمل على إرسال عرضي. وإذا لم أتلّقى ردًّا عليه بعد مرور 10-14 أيّام أخرى أرسل بريد متابعة ثاني. يعود الأمر بعد ذلك لك إن رغبت بإرسال المزيد أو لا.

في أغلب الوظائف التي ترسل عروضًا لها، لن يكون الأمر مكوّن من خطوة واحدة وانتهي. يعني ذلك أنّه حتى وإن وظّفوا شخص آخر للقيام بالمهمة الآن، فإن الوضع قد يتغيّر في أي وقت. إرسال بريد متابعة كل 4 إلى ستة أسابيع إلى العملاء المحتملين الذين لم تتلقّى منهم إجابة ابدًا، حتى بعد إرسال عدّة متابعات، هو فكرة جيدة.

متابعة العروض التي أرسلتها مباشرة بدون وجود إعلان هي مختلفة قليلًا.

بما أنّه في هذه الحالة لا يوجد حاجة ملحّة عليك توخي الحذر من الخيط الرفيع ما بين الإزعاج والمثابرة. أضيفُ في العادة أسبوعًا آخرًا زيادة وأرسل بريد المتابعة الأوّل بعد مرور 14-21 يوم عمل. ثم أتّبع بعدها نفس الجدول الزمني المتّبع في العروض المرسلة ردًّا على إعلان.

يمكنك اختيار طريقة المتابعة التي تناسبك، فلا يوجد قاعدة لذلك، المهم هو أن تحاول وأن تظهر التزامك المهني وأن تتابع دائمًا.

سيفوق عدد مرات فشلك عدد مرات نجاحك، لكن المثابرة ستؤدي إلى حصولك على عمل. أنت في سوق تنافسي جدًا، والأشخاص الناجحون غالبًا ليسوا أكثر موهبة منك، لكنّهم أتقنوا فن الحصول على العملاء وإرسال العروض والمتابعة.

يمكنك أن تكون على نفس المستوى من النجاح إذا أتقنت الأمور الثلاثة التالية:

حافظ على إيجابيتك - ابقَ متفائلًا - تابع دائمًا.

ترجمة-وبتصرف-للمقال: How to Follow Up When You’re a Freelance لصاحبه Mickey Gast.

لماذا يعاني الكثير من المستقّلين للحصول على أجورهم؟

مع حرية أن تكون مدير نفسك وحرية اختيار العملاء الذين ترغب بالعمل معهم، يأتي عدم اليقين من حصولك على وصل الدفع التالي، وهي مخاطرة يواجهها جميع المستقلين. وما يجعلك كمستقل مختلفًا عن شخص آخر يقوم بعمل مماثل لصالح وكالة أو شركة هو فرق بسيط، ويكمن في كلمة "مستقل" بحد ذاتها.

كوسط من الأشخاص العاملين لأنفسهم نعرّف عن أنفسنا غالبًا كمستقلّين. أنا شخصيًا عضو في العديد من مجموعات المستقلين التي نناقش فيها القضايا التي نواجهها كوننا مدراء أنفسنا. بعض هذه القضايا والتي تحدث بشكل شائع: كيف تحصل على عميل مهم؟ وكيف تتمكّن من الحصول على أجرك؟ وكيف تصبح أولويّة هذا العميل؟. أوّل ما يتبادر إلى ذهني عندما تُطرح هذه القضايا هو السؤال عمّا تقوله عنك بطاقة عملك؟ هل تُعرّف عنك كمستقل؟ قد يكون هذا هو السبب.

عندما يرى الناس كلمة "مستقل" ستبدو مباشرة أقل قيمة من الشخص الذي هو ببساطة " مصمم" أو "كاتب" أو أي مهنة أخرى، لأنّ الفكرة السائدة هي أنّ أي شخص يستطيع أن يكون مستقلًا. أعرف شخصيًا العديد من الأشخاص الذين يملكون كاميرا جيّدة ويلقّبون أنفسهم "كمصوّرين مستقلّين" على الرغم من عدم حصولهم على أي تدريب حقيقي. ولسوء الحظ هذه هي الوصمة التي تأتي مع كلمة مستقل. يكمن خوف العميل المحتمل من أن تكون ذاك الشخص الذي يدّعي العمل بتلك المهنة الهدف دون أي خبرة لدعم ذلك حقًا. خطيبي هو زميل مستقل أيضًا، عندما قابلته لأوّل مرّة وأخبرني عن عمله، اعتقدت أنّه يعيش في قبو منزل والديه! لكنّه لم يكن كذلك، ولا حتى قريب من ذلك، لكن كما قلت الوصمة المرافقة لهذه الكلمة موجودة في كل مكان.

إذا أردت أن يدفع عملائك لك الأجر الذي تستحقّه، فكّر في البداية بتغيير بطاقة عملك. إذا كنت مصوّرًا أطلق على نفسك لقب مصوّر فقط دون استخدام كلمة مستقل، وإذا كنت كاتبًا أطلق على نفسك كذلك لقب كاتب فقط، وإذا كان عملك لا يصنّف تحت مسمّى محدّد لقّب نفسك كاستشاري، مما يجعلك تبدو مباشرة أكثر احترافيّة أمام عملائك.

إزالة كلمة "مستقل" من لقبك ستساعدك على أن تؤخذ على محمل أكثر جديّة من قبل عملائك. لا أقول أنّ ذلك صحيح، لكن يعتقد معظم الأشخاص أنّه ما داموا قد وظّفوا مستقلًا فإنّهم لا يعملون مع محترف "حقيقي". لا تريدهم أن يشعروا أنّ فواتيرك ليست أقصى أولويّاتهم، أو أنّهم قد قدّموا لك معروفًا لتوظيفك، فلو كان ذلك العميل قد عيّن وكالة لتقوم بالمهمة لكان سدّد فاتورته مباشرة، ويجب أن يُعامل عملك أيضًا بنفس الطريقة.

أنت محترف وعملك وسلوكك يثبتان ذلك، فلتجعل لقبك الآن يثبت ذلك أيضًا!

ترجمة-وبتصرف-للمقال: Don’t call me Freelancer. That’s my word لصاحبته Julie Elster.

ما الذي يحافظ على بقاء العميل؟

الحفاظ على بقاء العميل يحتاج إلى المجهود نفسه الذي يتطلبه الحصول على عميل جديد، ونحن لا نتحدث هنا عن تنفيذ العمل مدفوع الأجر، فهذا أمر مفروغ منه. نحن نسعى إلى ما هو أبعد من ذلك، وهو إرضاء العميل.

تقدم راي (Rae) هنا بعض النصائح عن تحسين تجربة العملاء في العمل الخاص بك.

قد يكون هناك العشرات، بل والمئات من المستقلين الآخرين الذين يقدمون الخدمات نفسها التي قد يطلبها عملاؤك، والحقيقة هي أنك لست الوحيد في مجال عملك، ولكن يمكنك أن تتميز بأن تجعل خدماتك هي الأفضل.

واحدة من الطرق التي تحقق رضاء العملاء بأن توفر لهم أفضل تجربة ممكنة، فكلما كانوا سعداء، سعوا إلى علاقات عمل تستمر على المدى الطويل، بل وترشيحك للعملاء الآخرين.

هل تريد أن تحصل على تقييمات جيدة، وأن تحصل على تزكيات على موقعك، أو لينكد إن، أو فيسبوك وغيرها؟ دع عملاء يشعرون بأنهم مميزين للغاية، واجعل الأمور تسير بسهولة معهم.

إليك ببعض النصائح البسيطة لتحسين تجربة العملاء

1. الهدايا ورسائل الشكر

سيبتسم عملائك عندما يتلقون هدية صغيرة، أو رسالة شكر. في عصر البريد الإلكتروني ورسائل البريد غير المرغوب فيها، تصبح مفاجأة سعيدة لعملائك أن يجدوا في صندوق بريدهم خطابًا أو طردًا على الطراز القديم للمراسلات البريدية.

البدء بهدية، أو برسالة شكر، هي طريقة ملموسة لتظهر للعملاء مدى اهتمامك بهم، كما أنَّ إنهاءك لعلاقتك بالعميل بهذه الطريقة يساعد أيضًا على إنهاء العلاقة بصورة طيبة. لست في حاجة أن تقدم هدية مبالغ فيها، أو باهظة الثمن لتُحدث أثرًا، اللفتة هنا هي الأهم.

أحب الخطابات المكتوبة باليد كثيرًا، إذ أختار ببساطة تصميمًا للخطاب يتناسب مع العلامة التجارية، أو شخصية العميل، وأكتب بعض الكلمات أعبر فيها عن امتناني للعمل معه. وقد أشار عدد من عملائي مع مرور الوقت إلى الأثر الطيب الذي تركته تلك الخطابات في نفوسهم. إذا كانت ميزانيتك قليلة، أو لا تعرف العميل بالشكل الكافي لتحضر له هدية، يصبح إرسال خطاب هو الحل الأمثل.

2. سلاسة استلام العمل وتسليمه للعميل

اقض بعض الوقت في تطوير نظام لاستلام العمل وتسليمه للعميل، إذ يوفر هذا النظام الكثير من الجهد على العميل، كما أنه يجعل الأمور أسهل بالنسبة لك.

هناك العديد من المكونات لنظام استلام العمل وتسليمه، فما الذي يمكنك فعله لتقليل حجم المعلومات المتبادلة ذهابًا وايابًا؟ كلما كان هذا أسهل للعميل، كانوا أسرع في توفير المعلومات المطلوبة لك والانتقال للمراحل التالية.

نظرًا لطبيعة عملي، أحتاج لأن يشارك معي العملاء كلمات السر الخاصة بهم قبل أن نبدأ اجتماع العمل، لذا أعددت قائمة ببيانات اعتماد الدخول مصحوبة برسالة بريد إلكتروني مسجلة. ثم قمت بما هو أبعد من ذلك، فأريد أن أحافظ على بقاء سرية المعلومات الخاصة بالعملاء، لذا طلبت منهم أن يستخدموا مدير كلمات المرور LastPass لمشاركة كلمات المرور الخاصة بهم بأمان. ليس كل العملاء على دراية بكيفية استخدامه، لذا أعددت فيديو توضيحي على Loom وأضفته إلى رسالة البريد الإلكتروني المسجلة.

3. حزمة ترحيبية مفصلة

إن التواصل الواضح أمر حيوي للغاية من أجل علاقة قوية مع العميل. حاول إزالة نقاط التخمين لدى العملاء واعرض كل المعلومات المهمة الخاصة بشكل واضح وطريقة منظمة. دعهم يعرفون ساعات العمل الخاصة بك، والوقت الذي تحتاجه للرد، وأفضل طرق التواصل معك، وميعاد تقديم الفواتير الخاصة بالخدمات التي تقدمها، وميعاد استحقاق الفواتير، ...إلخ. يعرف العملاء بهذه الطريقة ما ينتظرونه منك، ومتى ينتظرونه.

قد توجد هذه المعلومات في نسخة العقد المبرم بينكما، أو في بعض الأماكن على موقعك، ولكن هناك الكثير من المعلومات الأخرى في هذه الأماكن أيضًا. لا تطلب من عملائك التدقيق بين الكثير من المعلومات. اجعل كل المعلومات والسياسات الخاصة بك واضحة في حزمة ترحيبية منمقة، واحتفظ بها في مجلد مشترك يمكن لكليكما الوصول إليه.

في العمل الخاص بي، وجدت أن إرسال الحزمة الترحيبية بعد مكالمة الاستطلاع مع العميل يسير بشكل جيد، ولكني أحبذ تجربة ما قد يناسب عملك بشكل أفضل، إذ يمكنك أن تجد أن أفضل وقت لإرسالها بعد أول تواصل بينكما.

4. التخصيص

يوفر التخصيص شعورًا بالرفاهية. يمكنك استخدام التخصيص في التواصل مع العملاء وجعلهم يشعرون أنك تهتم لأمرهم. التخصيص لا يعني بالضرورة قضاء الكثير من الوقت في صناعة شيء فريد، إذ يمكنك استخدام القوالب مثل رسائل البريد الإلكتروني المسجلة، أو نماذج المقترحات.

أضف بعد ذلك اسم العميل، وسطر أو اثنين عن العمل الخاص به لتلك القوالب لتصبح معدة خصيصًا له، وليس لكل العملاء. احذف الأجزاء التي لا تنطبق على هذا العميل.

إذا كنت تستخدم برنامج لإدارة علاقات العملاء مثل Dubsado، يمكنك إنشاء منافذ للعملاء ثم تخصيص الشعارات بداخلها. استخدم شعار العميل، أو ألوان علامته التجارية لإعطائه لوحة تحكم مميزة.

حتى إن كنت لا تستخدم أداةً لإدارة علاقات العملاء، يمكنك تنفيذ نفس الفكرة مع مجلد العميل على منصة Google Drive، ابدأ بإنشاء الملفات باستخدام نفس خطوط الكتابة والأسلوب الخاص بالعلامة التجارية للعميل.

الق نظرة على الخدمات التي تقدمها، في أي موضع يمكنك إضافة القليل من التخصيص؟

5. كن حاضرًا معهم

عادة ما تتحدث مع العملاء عن العمل، ولكن حاول أن تتواصل معهم في بعض الأحيان على المستوى الشخصي، ولا تجعل تواصلكم دائمًا عن العمل.

ترك الكثير من المستقلين وأصحاب الأعمال الصغيرة عالم الشركات الكبيرة لأنهم لم يحبوا الجمود وافتقاد اللمسة الإنسانية كما هو معتاد في تلك المؤسسات الضخمة.

يمكن أن يكون التواصل مع العملاء بشكل بسيط كسؤالهم إذا كانوا بحالٍ جيد بعد فترة صعبة، أو إذا كان عملهم يسير بشكل جيد.

6. نماذج ملاحظات العميل

لا تفترض أنك تعرف تجربة عملائك مع الخدمات التي تقدمها، لذا اسألهم فقد يكون هناك ما يمكنك تطويره. قد يكون لدى العملاء رغبة في إجراء المزيد من الاجتماعات، أو أنهم يفضلون ملخصًا أسبوعيا عبر رسالة بريد إلكتروني.

اسأل عملائك عمّا يريدونه، ثم اعمل على توفيره لهم.

قد تبدو هذه الطريقة بسيطة جدًا لتحسين تجربة العملاء، ولكن هناك عدد كبير من مقدمي الخدمات لا يسألون أبدًا.

كن دقيقًا فيما تسأل، وسيكون العملاء محددين في إجاباتهم. ما هي أهم ميزة في التعامل معك؟ هل هناك خدمة ما يريدونك أن تضيفها لحزمة خدماتك؟ ماذا يمكنك أن تفعل لتحسين علاقات العمل؟

7. تصريحات وسائل التواصل الاجتماعي

ادعم عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي من وقت إلى آخر طالما أن هذا لا يخالف اتفاقية الخصوصية بينكم، وتحرص على الإشارة إليهم في منشوراتك حتى تصل إليهم الإشعارات. هكذا يتضح لهم اهتمامك بعملهم، وسيكونون ممتنين لذلك.

أفضل ما في هذه الطريقة أنها لا تستغرق سوى دقائق قليلة من وقتك، لذا يمكنك تحقيق الهدف منها دون الحاجة للكثير من الوقت أو المجهود.

8. الاتساق

القدرة على تحقيق الاتساق فيما تقدمه عامل مهم في تجربة العميل، إذ يدرك العميل ما يتوقع الحصول عليه منك ويعطيه شعورًا بالاعتياد.

فكّر في كل تفاصيل عملك، وكيفية تحقيق الاتساق في تلك التفاصيل. قد يكون ذلك من خلال إنشاء جميع الملفات بنفس الهيئة وتقديمها بنفس الطريقة مثل Asana، أو Slack، أو Trello، أو عن طريق البريد الإلكتروني وغيرها. قد يعني ذلك أن تجعل ساعات عملك متطابقة على موقعك الإلكتروني، والملف الترحيبي، وتوقيع رسائل البريد الإلكتروني.

تقديم تجربة جيدة للعميل جزء مهم جدًا من كونك صاحب عمل مبني على تقديم الخدمات.

تصبح هكذا مميزًا عن باقي مقدمي الخدمات ويجعل العملاء يعودون إليك من أجل المزيد. أغلب الطرق التي يمكن تطبيقها ليشعر العميل بأنه مميزًا لا تحتاج الكثير من الوقت أو المجهود، لذا لا يوجد مبرر لعدم تطبيقها. في النهاية، العملاء هم الهدف الأهم، فهم من يبقون عليك في العمل.

ما الذي تفعله لتجعل تجربة العملاء هي الأفضل على الإطلاق؟

ترجمة -وبتصرف- للمقال Want to Keep Clients Happy? 8 Simple Tips to Improve Client Experience Less لصاحبه Mickey Gast

قد يكون إيجاد عملاء جدد أصعب جزءٍ في العمل ككاتبٍ مستقل. وإذا كنت محظوظًا وبارعًا في عملك، فقد يتحدّث عملائك للآخرين عنك. وبعبارةٍ أخرى، يصل العمل إليك من تلقاء نفسه.

أميل إلى المبادرة عندما يتعلّق الأمر بالتّرويج لعملي، ولذلك أفضّل طلب الإحالات من العملاء بشكلٍ مباشر بدلًا من انتظار إرسال النّاس العمل إليّ.

سنبيّن في هذا المقال أهميّة طلب إحالاتٍ من العملاء، وبعض النّصائح لتفعل ذلك بشكلٍ صحيح، ونساعدك في الحصول على بعض العملاء الجدد.

لماذا يجب عليك أن تطلب إحالاتٍ من العملاء؟

تستغرق عادةً عمليّة قبول عملاء مستقلّين وقتًا طويلًا. فعليك إيجاد إعلاناتٍ عن الوظائف، وإقناع العميل، والتّفاوض على الشّروط، وتوقيع العقد، وعندئذٍ يمكنك البدء بالعمل.

وبحكم خبرتي، فإنّ عمليّة التّفاوض هي التي تستغرق وقتًا طويلًا. حيث تناقش العمل الذي ستقوم به، كم ستتقاضى لقاء العمل، ومواعيد التّسليم وغيرها. بالإضافة إلى ذلك، تُعَدّ الثّقة مشكلةً كامنة، حيث يصعب أن تكسبها عندما تعمل عن بعد ولا يعرف الطّرفان بعضهما البعض.

وتُعتَبَر الإحالات أمرًا رائعًا نظرًا لوجود شخصٍ واحدٍ على الأقل مشتركٍ بينك وبين عميلك الجديد، يعرف أنّ بإمكانه الوثوق بك لتقديم عملٍ عالي المستوى في الوقت المحدد، وإلا فلن يرسل أحدٌ إحالاتٍ إليك.

وتعرف من ناحيتك أنّ العميل الجديد لن يتخلّف على الأرجح عن تسديد ما عليه ولن يكون العمل معه صعبًا. وبعبارةٍ أخرى، تُعَدّ إحالات عملاء العمل الحر أمرًا مفيدًا لجميع الأطراف. والطّرف الوحيد الذي لا يستفيد كثيرًا من هذه العمليّة هو العميل الأصلي الذي تحدّث للآخرين عن عملك، لكن يمكنك إصلاح ذلك من خلال التّصرف بشكلٍ صحيح، وسنتطرّق إلى ذلك بعد قليل. وقد لا تحصل على أيّ إحالات قبل أن يصبح لديك مجموعةٌ كبيرة من عملاء العمل الحر.

ثلاث نصائح لطلب الإحالات من عملاء العمل الحر

أقترحُ أن تسعى للحصول على إحالاتٍ بنفسك بدل انتظار قدومها إليك. أعددت قائمةً بالنّصائح التي ينبغي اتّباعها، لأنّ السّعي للحصول على إحالاتٍ يحتاج للكثير من اللّباقة.

1. لا تطلب الإحالات من العملاء من البداية

تمرّ في بداية عملك لدى عميلٍ جديد بفترةٍ عليك أن تبني فيها الثّقة. فقد لا يعرف في النّهاية ما الذي يتوقّعه منك والعكس صحيح، لذا عليك التّعامل معه بلباقة وتسليم عملٍ رائعٍ في الوقت المحدّد دائمًا.

ثمّ تعتاد على الإيقاع بعد فترةٍ من الزّمن، ويدرك العملاء أنّ بإمكانهم الوثوق بك وتصبح علاقتكم أسهل بعض الشّيء. وعندما تصل إلى هذا المرحلة، يمكن التّفكير في طلب الإحالات. وأنا أفضّل أن يكون ذلك بأسلوبٍ مرتجل، شيئًا من قبيل:

"مرحبًا جون،

في المرفق فاتورة المقالات الأخيرة التي عملنا عليها سويّةً. ستجد في الدّاخل تفاصيل كلّ مقالة، وإذا كانت لديك أيّ أسئلةٍ، يرجى عدم التّردّد في الاتّصال بي.

بالإضافة إلى ذلك، أتطلّع إلى الاستمرار في العمل معك، وإذا كنت تعرف شخصًا يبحث عن كاتبٍ مستقل، يرجى عدم التّردّد في مشاركة معلومات الاتّصال الخاصّة بي معه.

مع أطيب الأمنيات،"

لا ترسل رسالةً إلكترونيّة لتطلب الإحالات فقط. ويمكنك طرح الموضوع إذا كنت واثقًا أنّ عميلك لن يشعر بالانزعاج من السّؤال. ومن تجربتي، تحتاج في كثيرٍ من الأحيان إلى تحسين الصّفقة إذا كنت تريد من عملائك إرسال عملاء آخرين إليك، وهنا يأتي دور النّصيحة التّالية.

2. قدّم تخفيضاتٍ بسيطة مقابل الإحالات النّاجحة

يوافق العملاء على مساعدتك عندما تعطيهم طريقةً ليستفيدوا من ذلك. وهي الحقيقة بغضّ النّظر عنّ الشّيء الذي تطلبه، وبالنّسبة للعملاء فهي صحيحةٌ تمامًا.

تذكّر أنّك تتحدّث عن علاقات العمل، حتّى وإن بدا ذلك أمرًا مثيرًا للسّخرية. أفضّل مثلًا تقديم خصوماتٍ بسيطة للعملاء الحاليين إذا أرسلوا إليّ عملاء جدد. الأمر بسيط وغالبًا ما يكون فعّالًا لأنّه يجعلهم يفكّرون فيما إذا كان هنالك شخصٌ يحتاج لخدماتي.

تجدر الإشارة إلى أنّ طريقة ذِكر الموضوع دون أن يبدو تسويقيًا كثيرًا أهمّ جزءٍ في هذا الأسلوب. دعنا نستخدم المثال الذي استخدمناه في المقطع السّابق، لكن بعد إجراء تعديلٍ بسيط:

"مرحبًا جون،

في المرفق فاتورة المقالات الأخيرة التي عملنا عليها سويّةً. ستجد في الدّاخل تفاصيل كلّ مقالة، وإذا كانت لديك أيّ أسئلة، يرجى عدم التّردّد في الاتّصال بي.

ملاحظة سريعة، أقدّم لك تخفيضًا بنسبة 5% على جميع العقود الجارية إذا أرسلت إحالاتٍ إليّ. وفي جميع الأحوال، أتطلّع للاستمرار في العمل معك.

مع أطيب الأمنيات،"

وبذلك تعلّقهم من البداية من خلال عرض التّخفيض. قد لا تبدو نسبة 5 كبيرة، لكنّها قد تكون مبلغًا جيّدًا حسب حجم عقدك.

تعتمد نسبة التّخفيض عليك، لكن أنصحك بأن تجعل الرّقم منخفضًا لئلّا تبدو يائسًا. وفي جميع الأحوال، قد يكون إدراج فقرةٍ تتعلّق بالإحالة ضمن عقود الكتابة المستقلّة فكرةً جيّدة. وبهذه الطّريقة تبدو رسميةً أكثر ويمكن أن تشير إليها للعملاء الجدد لترى فيما إذا كانوا مهتمّين.

3. لا تصرّ على الموضوع إذا لم يكن عملائك مهتمّين

كما هو الحال بالنّسبة لأيّ نوعٍ من العلاقات، عليك أن تعرف متى تتراجع إذا لم يكن الطّرف الآخر مهتمًّا. ويعني ذلك في هذه الحالة عدم الإصرار على هذا الموضوع إذا لم تجد العميل راغبًا في ذلك.

على سبيل المثال، قد لا يمانع العميل أن تذكر الإحالات في إحدى رسائلك الإلكترونيّة، لكنّه سيلاحظ ذلك إذا واصلت ذكر الأمر مرّةً تلو الأخرى.

بالنّسبة لي فإنّ القاعدة هي أن أذكر الإحالات مرّةً واحدة إذا لم يرغب العميل بذلك. أمّا إذا كان العميل لا يمانع، فلست مضطرًا لطرحه مرّةً أخرى لأنّه يعرفه بالفعل.

الخلاصة

إذا كنت كاتبًا مستقلًا رائعًا، ينبغي ألا تواجه الكثير من المشاكل في إيجاد عملٍ طالما كنت جيّدًا في الإقناع. لكنّ ذلك لا يعني أنّه ليس عليك التّفكير في طلب إحالات من عملاء العمل الحر. أحبّ شخصيًّا الإحالات بسبب وجود مستوى من الثّقة من البداية نظرًا لوجود أشخاصٍ مشتركين.

قد يكون طلب الإحالات من عميلك في العمل الحر أمرًا مربكًا، وإليك بعض النّصائح لتفعل ذلك بطريقةٍ صحيحة:

1. لا تطلب الإحالات من العملاء من البداية
2. قدّم تخفيضاتٍ بسيطة مقابل الإحالات النّاجحة
3. لا تصرّ على الموضوع إذا لم يكن عملائك مهتمّين

هل قام أحد عملائك بإحالة أصدقائهم إليك؟ شارك قصصك معنا من خلال التّعليقات أدناه.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال [Why You Should Be Asking Clients For Referrals (And How to Do It)] لصاحبه Alexander Cordova

عندما اشتريت حوض استحمام ساخن قبل بضع سنوات، كان مندوب المبيعات ودودًا للغاية، ومتعاونًا، كما أنّه تابع التٌواصل معي لعدّة مرّات من خلال المكالمات الهاتفيّة. وقد قمت بتوفير أموالي لأكثر من سنة لكي أتمكّن من شراء حوض لطيف وكنت متحمّسًا للحصول عليه، فقضاء الوقت في المياه هو من الأمور المفضّلة عندي، لقد قمت بالبحث كثيرًا لكي أعرف أيّ حوض هو الأفضل وأيّها يستهلك أقلّ كميّة ممكنة من الطّاقة وأيّها تدوم علامته التجاريّة لأطول وقت ممكن. وعندما عزمت على شراء الحوض، كل ما كان عليّ فعله هو التّحدث إلى مندوب المبيعات لإتمام شرائه، والذي كان بدوره سعيد بما يقوم به.

ولكن بعد ذلك حدث أمرٌ ما، فقد لاحظت أمرًا ما و لأكثر من مرة قبل وخلال عملية الشراء. قمت بدفع المبلغ للحصول على حوض الاستحمام السّاخن ولكنّ المندوب اختفى تمامًأ، وفجأةً أصبح مشغولًا جدًا في محاولاته لأن يبيع الشّخص التّالي. وبعد كلّ ذلك وصل الطّلب متأخرًا، ولم أتمكّن من تركيبه بالشّكل الصّحيح، وعندما حاولت تثبيته تسبب بتضرّر بعض الأشياء المحيطة به أثناء التّركيب وتأخّرت عمليّة الإصلاح لأكثر من ستّة أشهر.

أين كان مندوب المبيعات الودود والمتعاون الذي اشتريت منه؟
وكيف يمكن أن يكون متجاوبًا معي في يوم ما ويتجاهلني تمامًا في اليوم التّالي بعد أن حصل على أموالي؟

أنا أخبركم بهذه القصة لتوضيح جانب غير متوقّع في إدارة العمل، فمن المحتمل أن ننسى النّاس الذين أعطونا أموالهم في بعض الأحيان. كما أنّ نسيانهم يكون أسهل عند التّعامل معهم في الإنترنت والمنتجات الرقميّة، وخاصّة عند إطلاق منتج ما حيث يكون هناك عدد كبير من النّاس التي تشتري في نفس الوقت منا، وعندما يكون تركيزنا يتمحور حول الحصول على المزيد من الزّبائن المرتقبين الجدد. وفي بعض الأحيان نحن لا نقابل هؤلاء الناس المهتمّين بمنتجاتنا أو حتّى لا نتحدّث إليهم.

ووفقًا لبعض إحصاءات المنتجات الخاصة بي والتي تمّ بيعها فقد كنت بحاجة إلى محادثة واحدة في البريد الإلكتروني مع أكثر من 10 % من النّاس الذين قاموا بالشراء مني. وهذا لا يعني أمرًا سيئًا بالضّرورة، وإنّما يعني أن منشوراتنا أو رسائلنا الإخباريّة تعمل بشكل جيّد، ولكنّها تكون سيّئة عند عدم وجود علاقات سابقة مما يقود إلى علاقات أسوأ على الجانب الآخر من البيع.

مع أخد قصة مندوب حوض الاستحمام في عين الاعتبار، فأنا أريد أن أتحدّث إليكم حول كيفيّة القيام بعمل أفضل فيما يتعلّق بعملكم التّجاري الخاص، فيما يلي ثلاثة مسارات من المحتمل أن تسوء فيها الأمور بعد أن يكون شخص ما متشجّعًا بما فيه الكفاية لشراء شيء ما منك:

دعم العملاء

لو كنت مشغولًا جدًا بأمور البيع بهدف أن تكون متجاوبًا مع الطّلبات، فأنت تفعل الأمر الخطأ.

نعم، لقد حصلت بالفعل على أموال هذا الشخص، لذلك فإنّ رسائل البريد الإلكترونيّ الأخرى الخاصّة بالمبيعات قد تعني المزيد من المال، ولكن ليس على المدى البعيد.

إنّ معظم الّشركات التي تتعامل بعدم الاحترام مع العملاء لا تدوم طويلًا، هذا الأمر لا يقتصر على عدم عودة العملاء لك في المرّة القادمة عندما يحتاجون خدمة ما، (مثلًا أنا لن أعود لشراء حوض الاستحمام من ذلك الرّجل مرّة أخرى) ولكن هناك أمور سيّئة أخرى من الممكن أن تحدث، الأمر الأول أن القضيّة يمكن أن لا تشمل جميع المنتجات، ربما البعض منها،على سبيل المثال: فإن حوض الاستحمام الساخن سوف يتطلب مني شراء طن من المواد الكيميائيّة بشكل شهري ما دام موجودًا، هل تعلم كم مرّة كنت سوف أشتري تلك المواد الكيميائيّة (التي ربّما تكون قيمتها أكبر من حوض الاستحمام نفسه)؟

على امتداد عمر الحوض من الممكن أن أنفق الآلاف، أو أنفق أكثر من سعر الحوض، والأمر الثّاني والذي ينطبق على جميع المنتجات هو أن التّعامل مع العميل بشكل سيّء لا يعني فقط أنّه لن يشتري منك، بل من الممكن أن يخبر جميع من حوله أن يفعلوا الشيء نفسه، لذلك أنت لن تفقد عميل واحد بل من المحتمل أن يكون العملاء على اتصال مع بعضهم. لذلك يجب أن يكون دعم العملاء مماثلًأ لمستوى الاتّصالات الخاصّة بالمبيعات أو أفضل منها، لكي تنطلق بشكل جيد يتوجّب عليك أن تضع توقّعات العملاء ضمن خدمات الدعم.

التّعليم

إنّ جميع ما يشتريه أيّ شخص تقريبًأ يحتاج إلى القليل من التّعليم لكي نضمن أنّهم يفهمون كيف يعمل الشيء الذي اشتروه، وكيف يحصلون على أقصى استفادة منه، فالنّاس ينفقون أموالهم لأنهم يعتقدون أنّ ما يشترونه سوف يجعلهم أفضل أو أكثر سعادة راحة. حتى لو كنت تبيع “yo-yos” (تفسير النفس الجميلة)، يمكنك أن تبيّن لشخص ما كيفية استخدامها بشكل أفضل، أو حتى الحيل التي يمكن أن يتعلّمها، عندها سوف يكون أكثر سعادة ورضى تجاه المنتج الذي اشتراه.

عندما يكون الأمر أعظم من ذلك بكثير، مثل دورة على شبكة الإنترنت، إذا لم تعلّمهم كيفية استخدامها بأفضل شكل أو كيف يمكنهم الاستفادة منها بأقصى شكل ممكن، فهناك احتمالات بعدم اتباعهم للدورات والدروس وعدم قيامهم بأي عمل. إنّ أشياء مثل إجراء ندوات للعملاء الحاليين على الإنترنت سوف تحدث فرقًا كبيرا في عمليّة دفع النّاس لشراء المنتج الخاص بك، لأنّهم لو استخدموا المنتج وقدّم لهم خدمات جيدة فسوف يخبرون الجميع عنك وعن روعة منتجك.

المتابعات

إن معظم الموظّفين مثل مندوب حوض الاستحمام لديهم مشاعر الحب والجفاء تجاه العملاء، وينطبق الشّيء نفسه على الأشخاص الذين يبيعون السّيارات (أنا أعلم لأنني قضيت سنوات في البحث عن السّيارات والتّحدث إلى مندوبي مبيعات السيّارات). وسوف يتّصلون ويتّصلون، ويتابعون معك مرارًأ وتكرارًأ قبل عمليّة الشرّاء، وهذا عندما تفكّر في أن تشتري، ولكن بعد ذلك، في اللّحظة التي تقوم فيها بالشّراء، فلن تسمع صوتهم مرّة أخرى، على الرّغم من ذلك، وعلى غرار معظم الأشياء الأخرى، فإنّها لن تكون المرّة الأخيرة التي ستشتري فيها حوض استحمام أو سيارة.

في الواقع، إذا كنت تتمتّع بتجربة شراء ودعم مقدّم بعد البيع، فإنك لن تحتاج للتّسوق بعيدًا في المّرة القادمة، كل ما عليك فعله هو التّوجه مباشرة إلى متجر حوض الاستحمام الساخن أو مركز بيع السّيارات التي اشتريت منه من قبل والشرّاء مرة أخرى.
وينطبق الشيء نفسه على الأعمال التّجارية عبر الإنترنت: تريدُ منهم القدوم إليك بشكل مباشر لأنك فعلت ذلك بشكل جيّد في المرّة الأولى، وكنت قد كسبتهم مرة أخرى…

خاتمة

هذه النّصيحة لا تقتصر على مجرّد كيفيّة أن تكون رجل أعمال مثير أو حول إدارة الأعمال التي تقدّم الرّعاية لعملائها لأنّه “الشيء الصحيح الذي عليك القيام به”.
بل إنّها تقودك إلى التّفكير في المدى القريب لما قبل عمليّة البيع، وكيفيّة كسب شخص ما من خلال حثّه على الشرّاء منك مرّة واحدة وجعله معجبا بأيّ شيء تفعله أو تقوم ببيعه للأبد، حتى لو كنت منطويًا، لا يزال بإمكانك إيلاء الاهتمام بالعملاء الحالييّن عن طريق طرح الأسئلة عليهم.

أنا لا أدّعي أنّي أعرف كل النماذج التّجارية المحدّدة من متاجر أحواض الاستحمام السّاخنة، ولكني أعرف أنّ شراء حوض استحمام ساخن هو الحدث الفردي الذي يؤدي إلى مزيد من المشتريات (تقريبا كل شهر) للحوض وعلى طول عمر الحوض، لأنه يتطلّب مجموعة من المواد الكيميائيّة والأجزاء المختلفة مع مرور الوقت، كلّ المتاجر تبيع أحواض الاستحمام، كما أنّها تبيع هذه المواد الكيميائيّة.

بالتّأكيد، أنّ بيع منتج واحد قوي هو أمر فعّال جدًا، ولكن المبيعات الإضافيّة تضيف ما قد يصل إلى سنوات أو عقود من إمكانيّة الاستخدام، وهذه المواد ليست رخيصة أيضاً، ومن المحتمل أن تجد بعضها يحمل أسماء ماركات معروفة في بعض مراكز البيع بالتّجزئة، إنها لن تعني لهم أيّ شيء بعد بيعهم تذكرة تحتوي على بند ضمان على مستوى العمر المتوقّع لحوض الاستحمام لشراء تلك المواد الكيميائيّة والتي تصل قيمتها إلى الآلاف من الدولارات على مدى عقد من الزمان، وبما أن هذه الأحواض لن تكون الأحواض الأبدية التي يقتنيها أي شخص، لذلك عندما يقرّر شخص ما أن يتسوّق للحصول على واحدة جديدة فلا تحكم على نفسك بسبب قراره.

لذلك فإنّ الأمر لا يقتصر على العبارات المنمّقة وتقديم الاهتمام بالناس الذين يؤيّدون عملك بالرغم من أنّ هذا قد يثير السّخرية بشكل واضح، بل إنّ الأمر يتعلق ببناء علاقات تشجّع على المزيد من التّجارة في المستقبل، يمكنني أن أذهب إلى المتجر الخاص بمندوب حوض الاستحمام كلّ بضعة أسابيع لشراء المنتجات منه، ولكن بدلًا من ذلك سأتوجّه إلى متجر آخر، وأمنحهم أموالي.

لا يمكنك قضاء كلّ وقتك في ممارسة الأعمال التّجارية، يتوجّب عليك قضاء بعض الوقت في العمل على منتجك أيضّا.
ويتضمّن ذلك البحث عن سبل للتفاعل مع مجموعتين رئيسيّتين من النّاس وهم: العملاء والأشخاص الذين لم يصبحوا عملاء بعد، . وهذا يعني التّحدث معهم، وعمل مسح لهم، ومتابعتهم، والتّفاعل معهم حتى تتمكّن من معرفة السبب الذي دفعهم للشراء أو عدم الشرّاء، ومعرفة ما يحصلون عليه من قيمة مضافة في منتجاتك الخاصة (أو ما لا يحبّون وجوده في المنتج)، فضلًا عن النّجاح الذي يلمسونه من في استخدام المنتج.

لا تتجاهل العملاء الحالييّن، فإذا ما شاهدوا نجاحًا في استخدام منتجك فيمكن أن تستخدم هذه القصّة في بيع منتجك بشكل أكثر فعاليّة مع دراسة الحالات أو قصص النّجاح أو حتى الشهادات.
العديد من الشّركات تتوقّف عن الاهتمام بالعميل بمجرد أن يقوم شخص ما بالضّغط على الزر ويشتري، إنهم يقضون أغلب وقتهم في عملية البيع ولا يخصّصون أي جزء من وقتهم لكسب رضى العميل والاحتفاظ به.

لذلك لم أكن أريدك أن تكون بمنزلة مندوب حوض الاستحمام لعملائك وإلا سوف يتحدّثون عنك، ولكن ليس بطريقة جيّدة، كما فعلت للتو.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Never ignore existing customers لصاحبه Paul Jarvis

"بالتأكيد، يمكنني إنهاء ذلك المقال في ساعتين.”. إنني أعلم أن المقال الجيد يحتاج إلى أكثر من ذلك في الغالب، أنا أعلم هذا، ومديري يعلم هذا، لكننا وافقنا على تلك المهزلة رغم ذلك، وفي خلال ساعتين كنت قد جمعت بعض الكلمات ورميتها داخل مستند مع بعض الصور وأرسلتها إليه قائلًة: “ها هو المقال، أهو مناسب؟ أنا جاهزة للتعديلات إن وجدت.”. ثم جلست أنتظر رده الحتمي بفارغ صبر : “وهل تلك كلمات أصلًا؟ أعيدي كتابته.”. إن مثل هذه المواقف تشكل نقاطًا فارقة في حياتي، مواقف فظيعة ومؤلمة بدون داعي ﻷني كنت أمنح وعودًا فوق طاقتي. لكن من ناحية أخرى، من يريد أن يعِدَ بالقليل؟ فهذا يبدو سيئًا، أﻻ يجب أن نعدَ بأكثر من اللازم ثم نفعل ما بوسعنا؟ أليس الجهد هو الفيصل؟ كلا! ربما يرجع تاريخ استخدام البشر للوعود إلى آﻻف السنين، حيث مثّلت تقليدًا اجتماعيًا معقدًا، وتتفاقم عواقب خرق تلك الوعود التي عجز أصحابها عن الوفاء بها، وإليك في هذا المقال الأسباب التي أنصحك من أجلها أن تعِدَ بأقل مما ستسلّمه حقًا:

لماذا نقطع وعودًا على أنفسنا؟

مثّلت الوعود ضمانة على أن شيئًا ما سيتم تنفيذه، فقد كانت الوسيلة الأبرز قبل المحاكم والقوانين والأنظمة الاجتماعية المعقدة، وﻻ زالت إحدى أهم الأدوات التي تساعدنا على التواصل مع غيرنا، وهذه هي الأسباب الأربعة التي نقطع وعودًا من أجلها:

• خلْق الالتزام.
• تنظيم وإرشاد السلوك.
• تقليل الحيرة.
• بناء الثقة.

ويحفظ الناس وعودهم ﻷنها تساعدهم على بناء الأساسات اللازمة لحفظ علاقاتهم البشرية وتطويرها، فكلما كبر الوعد زادت ضرورة الالتزام بتنفيذه، فإن الوعود الكبيرة يتبعها توقعات كبيرة، وفي حالة الفشل في تحقيق تلك التوقعات فإن العقل يستجيب بتقليل إفراز الدوبامين، على عكس الحالة التي نحقق فيها تلك التوقعات أو نزيد عليها، إذ يزيد الدماغ من إفراز الدوبامين الذي يجعلنا نشعر بالسعادة، نحن ومن قطعنا له الوعد. إضافة إلى أن الوعود تخبر العالم من حولنا بمدى أهليتنا للثقة:
في حالة حفظ الوعد:

في حالة خرق الوعد:

يحتاج عقلك إلى بعض الثبات، لذا نحن نصدّق من يخبرنا أنه سيفعل كذا وكذا ﻷن هذا يريح العقل البشري، لكن هذا الثبات يبدأ بالتلاشي إن لم يتم الوفاء بذلك الوعد، ﻷن ذلك ليس خرقًا للثقة والتوقعات فقط، بل هو انتهاك لأحد التقاليد الأساسية لدى البشر، ويتعدى أثر عدم الوفاء بذلك الوعدِ خيبةَ اﻷمل ليغيّر طريقة استقبال الناس لنا وتفاعلهم معنا.

وعد الحر ديْن عليه

وجدت دراسة أجرتها الباحثة الهولندية مانيلا فيث أن الوعود التي لا يوفَ بها تجعلنا نرغب في معاقبة أولئك الذين لم يفوا بها، بل والانتقام منهم أيضًا، وتؤثر تلك المشاعر على أي تفاعل مستقبلي بين الطرفين.

تحليل لوعد لم يوفَ به

إن عقلك يعرف أنك ستخرق الوعد الذي قطعته من قبل أن تنوي الاعتراف بذلك لنفسك، فقد اكتشف باحثون في سويسرا أن بإمكانهم توقع من سيخرق وعدًا قد قطعه بناءً على تفاعل الدماغ أثناء نموذج من ثلاث مراحل لوضع وعد بتنفيذ شيء ما.

مرحلة الوعد

لنقل أنك أخبرت زملاءك في العمل أنك ستساعدهم على إنهاء مشروع ما، فأنت لم تقرر قطعًا في هذه المرحلة ما إن كنت ستفي بهذا الوعد أم ﻻ، لكن عقلك سيدرك تناقضًا في نفسك لأنه يعرف أنك ﻻ تنوي الوفاء، وعليه فإنه ينشّط مراكز معالجة المشاعر السلبية.

مرحلة الترقّب

ستنتظر الآن رد فعل زملائك الذين أخبرتهم أنك ستساعدهم، لترى ما إن كانوا سيثقون بك أم لا، لكن ذلك الترقّب يرفع معدل اﻹجهاد عليك، وهو ما يلتقطه دماغك طبعًا إذ كان يجهزك للعواقب السلبية المحتملة لهذا الوعد.

مرحلة اتخاذ القرار

لقد قررت أن تخرق وعدك لزملائك بسبب انشغالك الزائد، لكن ذلك القرار سيعزز رد فعل في دماغك يشبه ذلك الذي يحدث عند الكذب أو الخداع، فتشعر ببعض الذنب والخوف من تأثير خرقك لهذا الوعد.
وسيكافح دماغك هذا الشعور بتذكيرك بالسبب الذي جعلك تخرق وعدك من الأساس عبر تنشيط الجزء المسؤول عن صناعة القرار المرتبط بالمكافأة في دماغك.

ثلاث طرق تساعدك على الوفاء بوعودك

1. سل نفس إن كان يجب أن تعطي وعدًا

يجب أن يكون وعدك نابعًا من رغبة حقيقية في تنفيذ ما تريد أن تعِد به، فانظر ما تريد أن تحققه بإعطائك لهذا الوعد وما إن كان يمكن إعطاء وعد أقل منه.
**فمثلًا: **لنقل أن اليوم هو الأربعاء، ولم تنه حتى نصف مشروعك، لكنك تعد بأنه سيكون منتهيًا بنهاية الأسبوع لأنك تريد أن تبهر زملاءك في العمل، لكنك نسيت المهام الأخرى التي يجب أن تنهيها.
فقم بتقسيم المشروع إلى أجزاء صغيرة، وبدلًا من إعطاء وعد بأنك ستنهي المشروع في وقت غير منطقي، قل أن اﻷجزاء الفلانية من المشروع ستنتهي بتاريخ كذا، فإن ذلك يسمح لك بالتحكم في توقعات من حولك، ومتابعة إنجازك لما عليك من مهام، وستحافظ على إعجاب زملائك بك وعلى حفظك لوعدك.

2. عِد بأقل مما ستفعله

قدّر الوقت الذي سيحتاجه المشروع ثم زد على ذلك ضعفه أو ثلاثة أمثاله -وفق حدود معقولة-، ولا تعط إجابة إن سئلت عن المدة اللازمة للمشروع إن لم تكن تعرف بالتحديد، وأخبرهم بدلًا من ذلك أنك سترد عليهم لاحقًا.
مثال: إن كان المقال يستغرق مني ثلاثة أيام لكتابته، فسأقول أربعًا كي أحظى بوقت إضافي لربما استغرق بعض المقال أطول من المتوقع، أما إن أنجزته في أقل من أربعة أيام فإن ذلك سيجعل العميل سعيدًا.

3. في حالة الأسوأ

قد نضطر أحيانًا إلى خرق وعودنا، فكن صريحًا وقدّم اعتذارًا فوريًا، فذلك يساعدك على حفظ علاقتك على المدى الطويل. فمثلًا: لنقل أني وعدت أن أنهي خمسة مقالات بنهاية الأسبوع، لكني لم أكتب إﻻ أربعة، إليك ما سأقول لمديري مباشرة: “قد استغرقت المقالات أطول مما توقعت لها، لذا سأنهي أربعًا فقط بنهاية الأسبوع، وسأختار موضوعات ليس فيها هذا التوسع في المرة القادمة.”. 

أرأيت؟ لقد وضحت السبب -وليس العذر- إضافة إلى الحل لتجنب حدوث هذا الموقف في المستقبل. وقد جعلتني الوعود المبالغ فيها أشعر أني في لعبة مطاردة، فأنجز نصف المشروع أحيانًا لمجرد أن أقول "أرأيت، إنه شبه تام …”، أما حين أعِد بأقل مما سأفعله فإني أبهر من حولي ونفسي أيضًا، فهذا يعطيني مساحة لإخراج أفضل ما بداخلي ويشعرني بالسعادة والفخر. واﻷمر في حقيقته يدور حول إعطاء نفسك زخمًا في كل مرة تنجح في تنفيذ وعد ما، إذ ستشعر أنك أكثر ثقة في نفسك وفي قدراتك، وسيرتبط اسمك بالثقة والإيجابية، وستتمكن من بناء أي علاقة تريدها في حياتك وتحافظ عليها أيضًا.

ترجمة -بتصرف- لمقال Why you should always under-promise and over-deliver لصاحبته أندريا أيْريس

أنا أقابل عددًا ﻻ حصر له من الناس وأحظى معهم بنقاشات عمل رائعة بحكم عملي المستقل، وقد صار كثير من هؤلاء الناس من عملائي، ثم أصبح بعض هؤﻻء أصدقاء لي.
ولعلك تعلم أن كونك مستقلًا يعني أيضًا أن تكون المساعد الشخصي لنفسك -إﻻ إن وظّفت واحدًا طبعًا-، والمحاسب وربما المحامي أيضًا -رغم أني أنصحك بشدة أن تستشير محاميًا متخصصًا إن أمكنك-، فالشاهد أن ذلك يعني قضاء ساعات وربما أيام بين الرسائل البريدية التي تناقش المشاريع ومواصفاتها وأبعادها، وبين مكالمات سكايب أو الاجتماعات الحقيقية وكتابة العقود وتوقيعها، كل ذلك قبل أن أصل إلى الجزء الذي أحسنه، وهو كتابة الشفرة البرمجية.
وإنني أعرف كثيرًا من المطورين الذين لا يفضّلون هذه الأبعاد “غير البرمجية” من حياتهم المهنية أو من كونهم مبرمجين، لذا يلجأ بعضهم إلى توكيل أحد لمعالجة “مرحلة اﻻحتكاك بالعميل” كما تسمّى، ﻻ عجب أن توجد خدمات قائمة على هذا النموذج الربحي خاصة.
ومبدأ هذه الخدمات بسيط ومباشر، وهو إيجاد عميل ومستقل مناسبين لبعضهما ومعالجة مرحلة الاحتكاك الأولي بينهما، هذا يعني أن الشركات التي تريد مستقلين (مطورين، مصممين، .. إلخ) ليس عليها أن تبحث عنهم بنفسها، فتلك الخدمات الوسيطة تقدم لهم المطور المناسب الذي سيلبي احتياجاتهم من مجتمع من المطورين الموهوبين الذين جمعتهم تلك الخدمات. وليس على ذاك المطور أن يشغل باله بمواصفات المشروع ونقاشاته، بل يقفز مباشرة إلى العمل بمجرد موافقته على المواصفات المذكورة في المشروع.
وتعتمد هذه الخدمات على أسلوب التسعير بالساعة -في نطاق معيّن من الأسعار عادة-، من أجل جعل عملية تقدير تكلفة المشاريع مباشرة و”حسابية”.
وقد تواصلت معي ممثلة لإحدى هذه الشركات الخدمية لتعرض علي أن أكون جزءًا من مجتمع الموهوبين لديهم من المطورين المستقلين، وتعدني بالمشاريع العظيمة مع نطاق واسع من الشركات الكبيرة والصغيرة على السواء، كل ذلك بينما أركّز أنا على العمل الأساسي في المشروع دون أن أشغل نفسي بمفاوضات المشروع مع العميل ﻷنهم سيقومون بذلك عني.
ثم أعطتني نبذة عن الشركة وطريقة عملها، وكيف يتم اختيار وترشيح أعضاء مجتمعهم قبل أن يوظفوهم فعليًا، وعرضت علي فرصة الانضمام إلى هذا المجتمع، وهو إطراء أقدّره كثيرًا ﻷنهم يختارون الأشخاص الذين يرون فيهم مهارة عالية في مجالاتهم كي يقدّموهم إلى العملاء.
وبعيدًا عن النموذج الربحي الذي ﻻ أتّبعه شخصيًا في عملي، فإن السبب الرئيسي الذي جعلني أرفض هذا العرض هو أنهم يعدونني بمعالجة الاحتكاك بيني وبين العملاء المحتملين، إذ أني ﻻ أريد تخطي تلك المرحلة أصلًا، بل على العكس تمامًا، فأنا أحبها.
صحيح أن ذلك يعني مزيدًا من الساعات التي سأقضيها في المناقشات وساعات أقل للعمل، لكني أعدّ هذا جزءًا أساسيًا من حياتي في العمل المستقلّ، وهو الطريق الذي اخترته لنفسي قبل سنوات ولم أنظر للوراء ثانية بعدها، وتلك الساعات التي تقضيها في الحديث مع العملاء هي أحد الوسائل التي يمكنك أن تطوّر نفسك من خلالها كمستقل وكإنسان أيضًا.
وأنا أحب الحديث إلى عملائي والاجتماع بهم في سكايب، أتعرف عليهم وعلى أهداف شركاتهم ومشاريعهم، وأسمعهم يتحدثون عن مشاريعهم بشغف ولماذا اختاروها وأين يريدون أن يصلوا بها، والأهم من ذلك كله هو سماعهم يذكرون السبب الذي جعلهم يختارون العمل معي لمساعدتهم على تحقيق هذه الأهداف، وذلك كله كنت سأفقده لو وافقت على العمل من خلال تلك الشركة الخدمية آنفة الذكر.
إضافة إلى أن الحديث مع عملائي له أبعاد أكثر من احتياجات المشروع، فقد كنت على تواصل دائم وثابت مع الفرق التي تعمل على المشاريع التي أعمل عليها، من المصممين إلى المبرمجين من أمثالي وحتى المدراء التنفيذيين، ونتواصل عبر قناة Slack مثلًا، ونخصصها لمناقشة تفاصيل المشروع، وطبعًا فإن طبيعة عملي في المشروع تتعدى مجرد تحويل التصميم إلى شفرة برمجية، فهناك نقاشات حول تصميم تجربة الاستخدام من حيث علاقتها بملائمتها لشرائح العملاء المختلفة مثلًا.
إن أحد الأسباب التي تجعل الشركات الوسيطة تعتمد أسلوب التسعير بالساعة هو أنهم يريدون إراحة المستقلين والعملاء على حد سواء من الإرهاق الذي ينتج من تغيرات أبعاد ومواصفات المشروع، لكن ذلك لم يكن مصدر قلق لي، ذلك أني أتواصل مع العميل وأتحدث معه مباشرة.
بل إن هذا “الاحتكاك” هو ما يجعلني أتناقش مع العميل بكل حرية بما في ذلك مناقشة مستقبل المشروع، واحتمال تدخلي في مراحله المختلفة، وهو ما جعلني أصل إلى العمل مع عملاء مثل Provata مرة بعد مرة على مر السنوات الفائتة، وقد كان واضحًا بين وبين عملائي أن أي تغير في أبعاد ومواصفات المشروع ينعكس على العقد بيننا، ويحدث ذلك بسلاسة ﻷننا تناقشنا مسبقًا حول احتمال حدوث هذا من أول تواصلنا في المشروع، أثناء مرحلة “الاحتكاك” إن شئت أن تسمّيها.
ﻻ تتوقع أن تنمو علاقة ما إن كنت تبني حائطًا بينك وبين الشخص الذي معك في تلك العلاقة، وذلك صحيح في حالة علاقات العمل كما هو صحيح في العلاقات الشخصية، فالعمل مع عملاء ﻻ أستطيع مناقشة تفاصيل المشروع معهم ولا أستطيع التواصل معهم لن يسمح لي أبدًا أن أكوّن صداقات مع الأشخاص الذين يعملون في الناحية الأخرى من المشروع، لكن العمل مع أشخاص مختلفين على مشاريع مختلفة هو أحد اﻷبعاد التي أفضّلها في عملي المستقل، وهو أحد الأسباب التي جعلتني أتجه إلى هذا النمط من العمل قبل سنوات من الآن، بدلًا من العمل لصالح شركة كبيرة.
وربما تعرف ذلك الشعور بالوحدة الذي يخيم على نمط عملك وأنت تجلس خلف شاشة تتحدث إلى أشخاص يجلسون خلف شاشات أخرى في مكان آخر من العالم، وقد يخفف عنك هذه الوحدة ذهابك للمؤتمرات التي تهتم بمجالك وحديثك إلى أشخاص يشاركونك نفس الاهتمامات، لكن ذلك يحدث بضع مرات في العام، ما يجعل بنائي لحائط بيني وبين العملاء الذين يمثّلون فرصة للاختلاط بالناس -ولو من وراء شاشة- أمرًا لا أستطيع تحمله، فإن هذا أشبه بآلة شفرة برمجية تحصل على معطيات (تفاصيل المشروع)، وتنتج مخرجات (الشفرة البرمجية) بشكل يومي، دون الجانب الإنساني من هذا العمل.
لذلك فإن كل ما وعدتني به تلك الشركة الخدمية لم يكن يمثّل مصدر قلق لي إطلاقًا، ولهذا رفضت عرضها للانضمام إلى مجتمعها.

لكن مع هذا، فإني ﻻ أقصد تقليل قيمة ما تقدّمه هذه الشركات الوسيطة، بل على العكس، فأنا أدرك كيف تكون مثل تلك الشركات مفيدة للغاية إن كان المستقل يقدر أجره بالساعة، إذ يمكنه العمل على أكثر من مشروع في نفس الوقت إن خصص بضع ساعات كل أسبوع لكل مشروع، أو إن كان لديه وظيفة بدوام كامل ويريد أن يعمل بضع ساعات إضافية دون أن يرهق نفسه بتفاصيل ونقاشات حول كل مشروع.
لهذا فإني أرى بوضوح كيف يمكن أن تساعد هذه الشركاتُ المستقلين على أن يعملوا أكثر ويعملوا بشكل أفضل، فربما تكون فكرة تلافي الاحتكاك بينك وبين العميل مقبولة لك من الأساس إن كنت ﻻ تحب أن تشغل نفسك بالشؤون الإدارية كثيرًا، فاﻷمر مرده إلى التفضيل الشخصي في النهاية.

هل الاحتكاك مع العميل سيء لهذه الدرجة؟

كلا، قطعًا، على الأقل ليس بالنسبة إلي، فبدون ذلك الاحتكاك لم أكن لأكسب صداقات مع أولئك الأشخاص الرائعين الذين أعرفهم اليوم، لذا حاول أن تستمتع بالأمر إن كنت مستقلًا وتستخرج منه أقصى ما يمكنك.
ابن جسورًا، وليس حوائط.

ترجمة -بتصرف- لمقال Build Bridges, Not Walls لصاحبته سارة سويدان.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لنفترض أنك قمت بإرسال رسالة مبيعات عبر البريد الإلكتروني لأحد العملاء المحتملين الجدد. لقد قمت ببحثك، وعملت على تقنيات المبيعات المفضلة لديك، وتعتقد بأن رسالتك الإلكترونية قوية فعلًا. والآن؟ لا شيء. لم تتلق أي رد من العميل الذي تطارده، وبقي بريدك الوارد فارغًا. ماذا ستفعل؟ هل ستفترض بأنه غير مهتم فقط؟ يمكنك أن ترسل رسالة متابعة لتعيد لفت انتباهه. فماذا لديك لتخسره؟

المكونات الرئيسية لبريد المتابعة

ما الذي تحاول أن تكسبه من عملية المتابعة؟ من الواضح أن الهدف الرئيسي هنا هو الحصول على رد من العميل. ولكنك لا ترغب فقط بأن يقوم بالرد - بل تريد استجابة إيجابية لتقوم ببيع عميل جديد أو مجموعة من العملاء.

لذا، يجب أن يتضمن بريد المتابعة ما يلي:

• تكرار لتعريفك عن نفسك
• وصف سريع للمنتج أو الخدمة مرة أخرى، لتحديث ذاكرتهم (أو لأن هناك احتمال أن يكونوا قد قاموا بحذف رسالتك السابقة)
• نص جذاب للغاية
• مصيدة داخل نص الرسالة
• تكتيك للخروج عن استراتيجيتك الأصلية

إذًا ستلاحظ من هذه القائمة أن رسالتك ستكون خفيفة جدًا بمناقشة المنتج والخدمة وشركتك ككل. لماذا حصل هذا؟ حسنًا، لنتحدث بصراحة، لأنه في هذه المرحلة ربما تكون قد حاولت استخدام ذلك التكتيك ولم يكن مجديًا. لذا فإنه قد حان الوقت لتجربة شيء آخر، وحان الوقت لجذبهم مرة أخرى. دعونا نتحدث عن تلك الخطوات بالتفصيل.

1. تكرار لتعريفك عن نفسك

إن أول عنصرين في رسالة المتابعة واضحين للغاية، ولكننا سنتحدث عنهم على أي حال. بهذه الطريقة في النهاية، حيث يمكنك استخدام تلك العناصر في عملك. بالبداية، إنك بحاجة لتذكير العميل المحتمل بنفسك. لا يجب أن يكون التعريف طويلًا للغاية. قم فقط بذكر اسمك، عملك، وكيف تواصلت مع العميل ويعتبر ذلك كافيًا في البداية. ضع رابط موقعك على الويب مرة أخرى، وقم بتقديم مقدمة سريعة، وقم بتذكيره بالرسالة الأولى.

2. وصف سريع للمنتج أو الخدمة

ما الذي تريد أن تبيعه لي، مرة أخرى؟ لا ترتكب خطأ التفكير بأنك الشخص الوحيد الذي يتعامل معه العميل المحتمل كل يوم. لعلك تدرك ما يعنيه امتلاك بريد وارد تملؤه الفوضى، لذا اصنع معروفًا مع العميل المحتمل وقم بتبسيط الأمور ليدرك بسرعة من أنت وما الذي تريد أن تفاوضه معه. قم بتذكير عميلك المحتمل بالعرض الذي تقدمه له. يمكن أن يكون ذلك وصفًا موجزًا، سريعًا وجذابًا. إذًا، لكي نوحد الرسالة الأولى والثانية، نجد أنفسنا قد وصلنا إلى نتيجة كهذه:

اقتباس

"مرحبًا، إنه أنا ديفيد، صانع أفضل كراسي للمكاتب في العالم. أردت فقط أن ألفت انتباهك إلى رابط آخر، كما أني أعتقد بأن كراسي المكاتب لدينا متفوقة فعلًا ضمن المنتجات الأخرى في السوق، وأعتقد بأن مكتبك يمكن أن يستفيد من هيكلها المريح، جمال تصميمها، وأسعارها المعقولة".

هل ترى؟ الأمر سهل. مقدمة سريعة وموجزة، تقوم بإعادة التعريف عن نفسك، ما الذي وصلته إليه وما العرض الذي تريد أن تقدمه لعميلك المحتمل. قم بتقديم مقترح واضح وقيّم، بحيث يمكنك توضيح بالضبط ما يميز المنتج أو الخدمة الخاصة بك، وكيف يمكن أن تساعد عميلك المحتمل.

(كملاحظة جانبية، يرجى الامتناع عن تسمية عملك بأسماء قديمة، وإلا فإنك ستحصل على عدد أقل من الردود. أتحمل المسؤولية الكاملة عن خيال ديفيد وسوء اختياره لاسم العمل.)

3. نص جذاب للغاية

هنا حيث تبدأ الأمور بإثار الاهتمام، وتصبح أيضًا أكثر تعقيدًا.

ملاحظة جانبية سريعة حول رسائل المبيعات - بما في ذلك إيميلات المتابعة:

من المفيد تتبع المقاييس المتعلقة بإيميلات للمبيعات من خلال أدوات مثل Hubspot (المفضلة لدي) أو شيء مشابه. هل يقوم العملاء المحتملون بتجاهل رسائلك تمامًا؟ هل يقومون بفتحها، ولكن لا دون أن يجيبوا؟ هل ينقرون على الروابط الموجودة داخل الرسالة؟ حاول أن تحصل على معلومات واضحة بشأن المكان الذي فقدت فيه متابعتهم، وقم ببذل جهد أكبر لمحاولة تجربة شيء جديد في تلك المرحلة.

إذًا، إن لم يتفاعلوا مع رسائلك، ما التالي؟ يجب أن تولي اهتمام أكبر لموضوع لفت الانتباه. ربما قاموا بفتحها، ولكن لم يتخذوا أي إجراء آخر؟ المكون الرابع، وهو خطاف داخل نص الرسالة، ربما سيكون منطقة التركيز الرئيسية. إذا قاموا بالنقر ولكن لم يستجيبوا، فإنك قد ترغب في القيام بالمزيد من التنقيب بشأن فقدان اهتمامهم (هل أسعار خدماتك مرتفعة جدًا؟ هل رابط الصفحة التي أرفقتها مربك؟ هل تقوم بتقديم الخدمة إلى العميل المحتمل بشكل غير كاف؟ هناك العديد من الأشياء التي يمكن اختبارها هنا).

حسنًا – دعونا نعود إلى الموضوع الرئيسي. كيف تكتب عنوان لرسالتك الإلكترونية؟ هل كان جذابًا للغاية؟ قد ترغب بإضافة بعض التوابل. هناك ثروة معرفية بشأن مكونات العنوان العظيم، ولكن المشكلة هي أن الناس غالبًا ما يطبقون هذه المعرفة على أمور مثل منشورات المدونة، ولكنهم لا يفكرون في استخدامها في رسائل المبيعات. في حين أن الوضوح هي استراتيجية جيدة للمبيعات، لكن إن كنت تريد حقًا زيادة معدلات فتح رسائل المبيعات الخاصة بك، تأكد من أن عنوان الرسالة جذاب. لذا، تحتاج رسالتك إلى عنوان جذاب. وللحصول على بعض الإلهام، فإن هوبسبوت لديه بعض المواد العظيمة بشأن أفضل العناوين (كما قد يكون خبراء التسويق مصدر كبير للإلهام).

4. مصيدة داخل نص الرسالة

وفي نفس السياق عليك أن تفكر في كيفية جذب العميل المحتمل مرة أخرى داخل نص رسالة المتابعة.

هل كانت رسالتك الأولى جافة جدًا ومباشرة؟ فكر في استخدام روح الدعابة. هل تضمنت رسالتك الأولى نصًا كبيرًا وجامدًا؟ ربما ستساعدك صور منتجك أو خدمتك، أو صور العملاء الراضين، على جعل رسالة المبيعات أكثر جاذبية. ربما قد تستفيد من الدعابة الحالية (الكلمة المفتاحية: الحالي) أو المزحة المرتبطة بالعمل داخل نص رسالتك، وذلك لتجعل العميل المحتمل يضحك وتشجعه على الاستمرار في القراءة.

الأمر الذي يقودني إلى العنصر النهائي ...

5. تكتيك للخروج عن استراتيجيتك الأصلية

قم بشيء مختلف. ما الذي لديك لتخسره؟

إذا كنت عالقًا مع الحقائق وقمت باستخدام نبرة رسمية خلال رسالتك الأولى، فحاول التفكير بأسلوب أكثر جرأة. تذكر بأنك لم تستمع إلى أي رد من العميل المحتمل ورسالة المتابعة هي فرصة للحصول على ذلك الرد مرة أخرى، لذا لا تضيع تلك الفرصة بالقيام بالتصرف القديم الذي قمت به في المرة الأولى.

كثيرًا ما نسمع بأن الجنون هو "القيام بالشيء نفسه مرارًا وتكرارًا وتوقع نتائج مختلفة". في حين أنني لن أسمي التمسك باستراتيجية رسائل المبيعات الأصلية بالجنون، لكن من المؤكد بأنه ليس تفكير خارج الصندوق، وهو ما تريد استخدامه الآن. مرة أخرى، ماذا لديك لتخسره؟ ربما قد تخرج بعيدًا عن ازدحام الرسائل المملة لالتقاط عميل جديد.

ترجمة مقال How to Write a Follow up Email That Clients Will Respond To لكاتبه Briana Morgaine

حقوق الصورة البارزة -معدّلة- محفوظة لـ Freepik