تعزيز علاقات جيدة مع العملاء يعتبر جانبًا ضروريًا لكونك مستقلًا. إنه طريق ذو اتجاهين – تحتاج امتلاك عمل منتظم وبجودة عالية، والعملاء يحتاجون شريكا بإمكانهم الاعتماد عليه.
وهنالك أيضا، بالطبع، حقيقة أن العميل غير الراضي عن عملك قد يتجه إلى مواقع التواصل الاجتماعي ويخبر الجميع عن رأيه السلبي عنك. وقد لا تعلم بحصول ذلك حتى يتدهور عملك فجأة وبطريقة غامضة.
بأخذ ذلك في الاعتبار، من الضروري أن تجعل عملاءك يحسون بمدى أهميتهم لديك. لكن كيف تفعل ذلك؟ فلنلق نظرة على ست خطوات ستجعلك متأكدا أنه في نهاية التعاقد، سيكون عميلك راضِ جدًا وسيعود مجددا لطلب المزيد.
1. كن منصتا جيدا
ما يحتاجه العملاء هو شخص يفهم مشاريعهم، ويستمع لاهتماماتهم.
الإنصات أيضا يعني البحث وطرح أسئلة محددة – البحث عن مشاريع عميلك وعن منافسيه، واكتشاف أنواع المشاكل التي قد تحدث في ميادينهم. متسلحا بهذه المعرفة، استمع جيدا لما يقوله عميلك – ثم اسأل أسئلة طبقا لذلك، وللمعرفة التي ربحتها من البحث الأخير.
تأكد من انتباهك التام والمحترم لإجاباته، قم بتدوين بعض الملاحظات أيضا. اسأل أسئلة أكثر للتوضيح – لا تخجل من فعل ذلك، ادّعاؤك فهم ما يقول وأنت لا تفهمه بشكل جيّد أسوأ من ذلك بكثير. العملاء يقدرون سعيك لجعل الأمور تسير بشكل صحيح.
لا تنس التحقق من كل التفاصيل الصغيرة. هل تتذكر عقد Van Halen الذي نص على أن كل قطع M&M’s البنية يجب أن تُزال من الطبق في أي مكان عزفوا فيه؟ الفرقة فعلت ذلك لتتأكد من أن المسؤولين عن الحفلات قد قرؤوا كل سطر من شروطهم الطويلة. إذا لم يتمكنوا من الانتباه لتفصيل صغير كهذا، فكيف سيراعون شروط الإضاءة والصوت؟
2. تفاعل مع العميل
كونك مستقلا يعطيك مجالا مفتوحا على أعمال أكثر لذا فأنت عادة ما تتعامل مع العملاء بشكل منفصل. مستوى تفاعلك الشخصي عادة ما يكون جيدا، ولكن هنالك طرق لتعزيز ذلك.
تأكد من علمك باسم عميلك، الهدف الرئيسي لتواصلكما، وأي أسماء مفتاحية في المنظمة التي يتعامل معها، أو التي قد تضطر للتعامل معها.
إذا أعطاك عميل معلومات مهمة، احرص على تذكرها – الاحتفاظ بملف ملاحظات لكل عميل فكرة جيدة. مثلا، اسأل كيف مضت صفقة السبت الماضي مثبتا بأنّك لا تستمع لما يقوله بشكل جيد فحسب، بل بأن مشاريعه مهمة بالنسبة لك.
3. قدم المزيد
ببساطة، قدم خدمة ممتازة. إذا أرسل أحدهم رسالة لك، قم بالرد في أقرب فرصة سنحت لك – على الأقل في غضون يوم (إذا وصلت الرّسالة في الليل فمن المقبول تأجيلها لصباح اليوم الموالي). لا تترك بريدا إلكترونيا بدون رد، وتحقّق من البريد المُزعج (سبام) حتى لا يفوتك شيء – أضف عناوين زبائنك قائمة الاتّصال في بريدك حتى تتفادى توجه بريد هؤلاء إلى مُجلد البريد المُزعج.
تفقد ما إذا حدّد عميلك أجلا، فإذا فعل، حاول إتمام عملك باكرا تحسبا لأي مشاكل قد تحتاج لحلها.
إذا كان بإمكانك تقديم المزيد بتكلفة قليلة أو بدون تكلفة، اسأل عميلك إذا كان سيهمه الأمر – سينبهر بذلك! يمكنك دائما أن تحتسب إمكانية إهداء العميل شيئا إضافيا لما تقوم بتسعير المشاريع. يجب أن تبحث دائما عن طرق لتظهر لزبائنك مدى أهميتهم بالنسبة لك.
4. ابنِ الثقة
أساس خلق الثقة هو أنك إذا وعدت، تفي بوعدك. حدّد أهدافا واقعية، حتى لا تتأخّر عن تسليم ما يُطلب منك في الوقت المُحدّد. إلى جانب مخاطر الإخلال بشروط التعاقد في حال التأخّر فقد تقلل أيضًا من إيمان العميل بإمكانياتك.
حتى يكون كل شيء على ما يرام، خذ وقتك في التأكد من فهمك لما يريده عميلك. إن كنت تعمل على مشروع كبير فتواصل معه بشكل متواصل حتى تتأكد من سيرك في الطريق الصحيح. ألقِ بالًا لكمية التغذية الراجعة التي يرغب فيها، تحقّق دائمًا من موافقتهم قبل تنفيذ الأجزاء الأكثر حساسية في المشروع.
كن شفافا مع العميل. إذا كنت تظن أنه هنالك أي مشاكل قد تواجهك، ناقشها في البداية إذا أمكن. تأكد من إعلام زبائنك وفهمه الجيّد لأيّة عواقب قد تواجهك لاحقًا.
إذا سُئِلت عن رأيك، لا تزيف أو تكذب. كن لبقا، كن إيجابيا إذا أمكن، لكن كن صادقا مع نفسك. وحتى إذا كنت لا تتوافق مع شيء ما، كن شديد الاحترام لوجهة نظر عميلك.
5. التعامل مع المشاكل
إذا كان عميلك غير راض بأي شكل من الأشكال، أول شيء تفكر في فعله هو الاعتذار وتأكد من عدم الوقوع في نفس الخطأ مجددا. أي اعتذار يصدر منك يجب أن يكون صادقًا، مما يعني التفكير جيدا فيما ستقول، ذلك أفضل من إرسال بريد غير لائق.
إعلام عميلك بأنك تواجه مشاكل هو شيء مهم، سواءً كان ذلك عبر المُحادثة أو بالمراسلة. إعداد وتضمين الخطوات اللازمة لحل المشكل في الرد سيخبره بفهمك للمُشكل بشكل جيّد.
للتعامل مع المشاكل بطريقة صحيحة تأكد من فهمك جيدا للمشكل من وجهة نظر عميلك. إذا كانت شكواه غامضة، حاول أن تحصل على تعليقات أوضح. مهما فعلت، لا تتهرب من أخطائك!
6. احصل على التغذية الرّاجعة
إحدى الطرق الرائعة لتظهر أنك حقا تهتم بشأن عميلك هي أن تطلب منه تغذية راجعة. هذا أمر جيد بالنسبة لك، لأن ذلك من شأنه أن يُظهر النقاط التي أبليت فيها حسنا، والنقاط التي يمكنك تحسينها. وهذا جيد أيضا لزبائنك لأنه يعطيهم الفرصة لاطلاعك بما يفكرون. أضف إلى ذلك، أنه وبحكم أنّك طلبت آراءهم (التغذية الراجعة) فذلك يُثبت بأنّك مُهتم بهم بشكل كبير.
يمكنك الحصول على التغذية الراجعة بطرق مختلفة – عبر استطلاع آراء، وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني وغيرها.
عندما تحصل على التغذية الراجعة، من المهم أخذها بعين الاعتبار – إنه أمر جيد سؤال العملاء عن آرائهم، لكن إذا لم تفعل أي شيء حيال تلك المعلومات المقدمة من طرفهم، فسوف يرون (بحق) أن اهتمامك هو مجرد تصنع.
خاتمة
كل ما ذكر سابقا يمكن أن يختصر في عبارة واحدة :خدمة العملاء : هذا ما يتمحور عليه كل شيء. الكل يتحدث عن الخدمة الجيدة، لكن القليل بإمكانهم تقديمها. اعترف، لو أتى شخص مشهور سائلا خدمتك يوم غد، هل ستعامله بطرقة مختلفة عن تعاملك مع العملاء الآخرين؟ في الواقع، يجب أن يحظوا كلهم بذلك التعامل المميز . وحتى تتأكد من توفير ذلك، ستحتاج إلى:
- الإنصات جيدا للعميل.
- التفاعل – تذكر جيدا تفاصيل مشروع عميلك.
- قدم خدمة ممتازة.
- ابنِ الثقة بكونك واضحا ووفيا بوعودك.
- تعامل بفعالية مع المشاكل.
- اطلب عن التغذية الرّاجعة واعمل بها.
ترجمة -وبتصرّف- للمقال 6 Ways to Make Clients Feel Special (And Boost Retention)
حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.