معنى خدمة العملاء

يعتبر تاريخ خدمة العملاء قديمًا كتاريخ العملات النقدية . أصبحت خدمة العملاء جزءًا مهمًا لصنع الأعمال، في الوقت الذي بدأ فيه الناس بالحصول على نقود بدلًا من بضاعتهم ، عندما أصبح البائعون تجارًا وعندما بدأ التنافس في السوق.

كيف بدت في القرون السابقة؟

حسنًا، لدينا سبب كي نصدق أنها كانت قريبة جدًا مما هي عليه اليوم. حتى اليونانيون القدماء والرومان كانوا قد عرفوا أن الأعمال تتمحور حول العملاء ، احتياجاتهم ورضاهم.
وقد فهموا حتى أن نواة خدمة العملاء المدهشة لا تكون بالتجربة العظيمة عند الشراء فقط، بل أيضًا بالتجربة قبل وبعد الشراء.

ما هي خدمة العملاء حقًا؟

عندما كنت أتحدث مع شيب هايكن عن تطور خدمة العملاء ، روى لي قصة عظيمة. عندما كان شيب صغيرًا، بدأ عمله الأول: كان يقوم بعروض سحر في حفلات عيد الميلاد. كان يقضي الكثير من الوقت الممتع وفي نفس الوقت يحصل على بعض المال الإضافي. ولكن أفضل شيء في هذا أن والديه كانا يمنحانه أفضل الدروس حول خدمة العملاء. أخبروه أن يظهر باكرًا قبل العرض، حتى لا يقلق الحضور عليه. ونصحوه أن يرسل رسائل شكر بعد كل أداء ليُري الحضور أنه يقدرهم. ماذا أيضًا، أخبروه أن يتابع معهم بعد أسبوع : بالاتصال بهم ، وسؤالهم إن كانوا سعداء بالعرض وليحصل على ردود أفعالهم. كل هذه النصائح ساعدته على تجنب نقاط الخلاف المحتملة ، ترك انطباع جيد وإرضاء العملاء.

لا يهم إن كان عمرك 12 عامًا وتحاول الحصول على أول دولار من عملك ، أو إذا كنت مديرًا تنفيذيًا تقوم بشحن بضاعتك لكل الدول الأوروبية. هناك قاعدة واحدة فقط : أنت بحاجة لجعل عملائك يحبون التعامل معك قبل ، خلال وبعد الشراء. القصة البسيطة لهذا الصبي الذي يحاول الحصول على بعض المال، هي تشبيه لكيف يكون العمل وما هي خدمة العملاء.

المراحل الخمسة لدورة شراء العميل

لا يزال العديد من رجال وأصحاب الأعمال يقللون من شأن قوة تجربة العميل الجيدة ؛ فهم لا يدركون أن تجربته الجيدة تبدأ قبل أن يقرر شراء المنتج.

1- المعرفة

يدرك العميل أنه بحاجة لشيء ما وأنه من المحتمل أن تقوم بتلبيته. تبدأ تجربة العميل منذ هذه اللحظة. سيأتي إلى موقعك الإلكتروني باحثًا عن حلول لمشكلته وراغبًا بتعلم المزيد عن منتجك وخدماتك. أرِه أنك تعامل احتياجاته بجدية. تأكد من أن يكون موقعك سهل الاستخدام والتصفح. يجب أن يجد كل المعلومات عن علامتك التجارية ومنتجاتك بسهولة. يجب أن يرى أنك تفهم مشاكله وأنك قادر على تلبية كل رغباته .

من الممكن أن تكون في قسم "حول" أو "حالة المهمة" ، وصف لمنتج ، أو من الممكن أيضًا أن تكون محتوى تسويقي. يمكنك أن تكتب عن كيفية حل مشاكل العميل ، وتقدم بعض الخطوات الفعّالة ،وذلك ليعرف العميل أنك تتفهم مشاكله وليشعر بأنك قريب منه عاطفيًا.

2- الاعتبار

يقوم العميل بتقييم ليحدد إن كان يجب عليه الشراء منك أو من منافسك. تلك هي اللحظة عندما يتحقق عميلك المحتمل من تقييمات الآخرين حول التجربة التي تقدمها. سيقوم بالتحقق من التعليقات حول منتجك أو خدماتك؛ سيتحقق من التقييمات، التعليقات، والآراء. من الممكن أيضًا أن يقوم بالتحقق من مواقع التواصل الاجتماعي خاصتك.
إذا كانت تجربة العميل عظيمة بالشراء منك فإنه سيشاركها مع العالم. يجب أن تتأكد دائمًا أن كل عملاءك الذين قاموا بتجربة خدمة العملاء الاستثنائية - إن كانت جيدة أو سيئة - سيخبرون عن تجربتهم شفهيًا.

3- الأفضلية

يبدأ العميل بالإعجاب بمنتج واحد أو خدمة

في اللحظة التي يبدأ فيها العميل بالتفكير حول الشراء، سيذهب إلى التفاصيل. سيعلم ما هي فوائد منتجك أو خدمتك وما هي المميزات التي تميزك عن منافسيك.
اشرح ميزاتك وفوائدك، وأخبر عن خصائص المنتج ومفاهيمه. يمكنك جذب اهتمام عميلك بالشحن المجاني ، الضمان طويل الأمد أو الدعم المتاح.

4- الشراء

يختار العميل منتج
عندما يصبح العميل جاهزًا لشراء منتجك، عليك تسهيل عملية الشراء. سيفكر حقًا أنك مهتم بعميلك ومستعد لتقديم الحل الذي يحتاجه فأنت لا تستطيع تحمل فقده الآن.
تأكد أن عملية شراء المنتج سهلة وأنه لا يوجد أخطاء أو فيروسات في موقعك الإلكتروني ، قم بتحسين الدعوة إلى الإجراء ، قم بتحديث صفحة الأسعار، وأعط عميلك القدرة على اختيار طريقة الدفع التي تناسبه.
تذكر أن تحافظ على أسعار الشحن المنخفضة إن أمكن ؛ حيث أنها أحد أسباب تجنب العملاء التسوق الإلكتروني. في الحقيقة، إن نسبة الامتناع عن عربات التسوق لتجار التجزئة على الإنترنت تتراوح بين 60% و 80% مما يعني أنه بمعدل 7 لكل 10 عميل سيبتعدون عن عربة التسوق.

5- إعادة الشراء

يعود العميل لك
أهم درس عليك أن تتذكره هو أنه عندما يقوم العميل بالشراء ، لا تستطيع أن تفكر أن عملك قد انتهى. لقد حصلت على عميلك وتابع هكذا.
يمكنك إرسال بريد الكتروني بملاحظة شكر ، رمز ترويجي للشراء القادم أو يمكنك إرسال استبيان لسؤاله عن تجربته بشكل عام. بمعنىً آخر، ابقَ على تواصل معه عبر البريد الإلكتروني ، مواقع التواصل الاجتماعي ، والتواصل الشخصي.

معنى خدمة العملاء

لا تكون خدمة العملاء عن "الآن" فقط ، الإجابة على الاتصالات ، الرد على المحادثات ، فتح التذاكر ، وحل مشاكل العملاء. تبدأ خدمة العملاء من لحظة دخول العميل المحتمل لموقعك الإلكتروني.

اقتباس

الموقع الإلكتروني الجيد يجلب انتباهك ويستحضر مشاعرك بحيث يجعلك تريد أن تبقى. إنه حدسي، سهل الاستخدام ويعطيك سبب واضح لما سيجعلك ترغب بتصفحه. في نسخة واضحة، دعوات واضحة إلى الإجراء وصور جميلة.

لا تنسى أنها أيضًا حول الخدمة الذاتية ، يجب أن يكون عملائك قادرين على إيجاد أجوبة لأغلب أسئلتهم دون الحاجة للاتصال بك أو إرسال بريد إلكتروني لك. صف منتجك ومميزاته ، وأنشئ قسم الأسئلة المكررة أو معرفة الأساس ليستطيع العميل خدمة نفسه بنفسه.
أخيرًا وليس آخرًا، تذكر أن تبقى على تواصل مع عملائك. اطلب منهم تعبئة استبياناتك واعرف ما الذي أعجبهم وما الذي لم يعجبهم. انشر أشياء ممتعة على مواقع التواصل الاجتماعي وجدول حملات بريدية. لا تستطيع نسيان عملائك وتدعهم ينسون أمرك.

ترجمة وبتصرف للمقال The Meaning of Customer Service للكاتب JUSTYNA POLACZYK

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik