التواصل غير اللفظي في مكان العمل والاستماع الجيد لأعضاء الفريق

تتكامل مهارتَي القيادة الجيدة والتواصل الجيد لبناء شخصية القائد الناجح، ويتأثر التواصل الجيد بمحتوى الرسالة التي يريد المدير إيصالها للموظفين وطريقة إيصال هذه الرسالة. حيث تؤثر التلميحات الحركيّة التي تُمثل لغة الجسد على طريقة إيصال أفكارنا للآخرين، مما يؤثر بدوره على علاقاتنا معهم وهو ما نُسمّيه غالبًا بالتواصل غير اللفظي أو غير الشفوي في مكان العمل.

يُشكل ما نقوله باستخدام لغة الجسد حوالي 55% من محتوى كلامنا مع الآخرين، ويُقوي الاهتمام بالتواصل الشفوي العلاقات بين أفراد الفريق ويساعدهم على فهم الرسائل التي يَودّ المدير إيصالها للفريق. عندما يستمع أعضاء فريقك لحديثك معهم؛ تساهم التلميحات غير اللفظية في وصول الرسالة للمستمعين، ويجب أن يدرك المدير أسس التواصل غير اللفظي مع أعضاء الفريق ونتائج هذا التواصل. والسؤال الأهم هو: كيف يختار المديرون طرق التواصل غير اللفظي والتلميحات الحركية التي يستطيع أعضاء الفريق استخلاصها وفهم رسائلها؟

أهمية التواصل غير اللفظي في فريق العمل

يتجلّى معنى التواصل غير اللفظي في تحقيق الوعي بين ما نريد قوله وكيفية قوله. إذ تتفاعل أجسادنا مع كلامنا بطريقة مختلفة ويصبح التواصل أكثر بكثير من مجرّد كلمات محكية. تخبرنا لغة الجسد عن أنفسنا، وتحدد مستوى المشاركة والإلهام والدعم من الفريق كما تحدّد ديناميكية الفريق وتفاعله وما إذا كان هذا التفاعل يحتاج إلى تحسين. تتغير المعايير السابقة بتغيُّر بيئة العمل سواء كانت افتراضية أم واقعية.

أمثلة عن مهارات التواصل

• الإيماءات والحركات: تساعد على توضيح الأفكار، ويجب الانتباه إلى وضوح هذه الإيماءات بحيث لا تشتت الانتباه أو تعطي انطباعات خاطئة.
• التواصل بالعين: يهدف التواصل بالعين إلى بناء جسر اتصال بين المدير وأعضاء الفريق بحيث تشير لغة العيون إلى اهتمام المستمع بكلام المتكلّم ومتابعته له.
• نبرة الصوت: ترتبط نبرة الصوت بالمشاعر المرافقة للكلام مثل الغضب والخوف والحماس وغيرها.
• وضعيّة الجسد: توحي وضعيّة الوقوف أو الجلوس بدرجة الانخراط والتفاعل مع المحادثة أو الحوار القائم.
• التعابير الوجهية: تُخبر تعابير وجوهنا كل ما نريد قوله وما مشعر به قبل أن تعبّر ألسنتنا عن ذلك.

مستويات عمل التواصل غير اللفظي

1. تقوية التواصل اللفظي

تُكمِّل الإيماءات وإشارات التواصل غير اللفظي الرسائل التي نرغب بإيصالها بالكلمات. حيث يشير القرع بغضب على الطاولة أثناء نقاش حادّ مثلًا إلى فيض من مشاعر الغضب، كما يمكنك مثلًا أن تستخدم يديك أثناء شرح مشروع معين أو تمثيل إعلان ما لإظهار حماستك.

2. استبدال الشرح اللفظي

لا نحتاج الكلمات دائمًا لإيصال أفكارنا، إذ نستطيع قراءة التعابير الوجهية التي تُعَد لغة تواصل عالمية، حيث تُظهر وجوهنا ما نشعر به حقًّا.و نستطيع أن نفهم مصداقيّة المتحدث من خلال تعابير وجهه أثناء الحديث، لذلك يجب أن ينتبه المدير للإيماءات التي يتفاعل بها مع الموظفين، لأن شعورهم بقلة صدق تعابيرك الوجهية سيمنعهم من فهم وتحقيق الأهداف التي يحاول إيصالها لهم. سيساعدك هذا الإدراك على فهم رسائل الآخرين أيضًا.

اقتباس

نصيحة: ابتسم عندما تصل إلى العمل في الصباح، لأن ابتسامتك ستوحي بسعادتك بالعمل مع الفريق، مما سيخلق جوًّا من الإيجابية في العمل حتى وإن لم تمتلك الوقت الكافي لخوض المحادثات مع جميع الموظفين.

3. التعابير اللفظية المتناقضة

انتبه إلى عدم تناقُض تعابير التواصل اللفظي مع الإيماءات غير اللفظية. فمن المهم أن يُعرِّف المدير عن نفسه بوضوح وأن يوصِل أفكاره بترابط وانسجام. على سبيل المثال، إذا أردت تشجيع فريقك على الاندماج مع تغيير جديد في الشركة، فعليك أن تُظهر حماستك أوّلًا. وإذا وضعت يديك بصورة متقاطعة عند بدء الحديث وخفضْت صوتك وأرحْت ظهرك على كرسيك وكأنك في استراحة، فسيخلق هذا المزيج من الإيحاءات جوًّا غير مريح إشارةً إلى عدم الموثوقية بالنسبة للموظفين تجاه هذا التغيير. تذكّر أن الخطوة الأولى في التواصل غير اللفظي الناجح هو التحكم بالتوتر.

المكون السري في التواصل غير اللفظي

يتمثل المكون السري في التواصل غير اللفظي في فهم الذات، وهو البناء الأساسي في الذكاء العاطفي. نعتقد أحيانًا أننا نتحكّم بعواطفنا ونضبط مشاعرنا وتأثير ذلك على الآخرين، ولكنَّ الوعي الذاتي ليس بالأمر السهل. على سبيل المثال إذا أردت إيصال رسالة شفوية صحيحة لفريقك، فعليك أولًا أن تتحكّم بعواطفك وتفهم آلية تأثيرها عليك من الخارج والداخل. واسأل نفسك هذه الأسئلة: ما هي المواقف التي تُشعرك بانفعالات معينة؟ هل تعبّر لغة الجسد عن تلك الانفعالات؟

راقِب هذه العواطف وابحث عن الأسلوب المثالي للتعامل معها وتذكّر أن الفهم الجيد هو الخطوة الأولى في طريق التحسين.

نصائح لتواصل أفضل بين المدير وفريق العمل

1. انتبه للإيماءات وإشارات الجسد

تُعبّر ملامح الجسد عن استعدادك لتلقي المعلومات، لذلك اجلس بظهر مستقيم وتقدَّم قليلًا أو باتجاه الشاشة إذا كان عملك عن بعد. تشير لغة الجسد إلى وضعيّة الاستعداد لتلقِّ المعلومات وتبادلها، وتُشجّع الإيماءات فريق العمل على مشاركة آرائهم فقط. لهذا أظهِر اهتمامك وتفاعلك من خلال المحافظة على وضعيّة كتفيك للخلف والجلوس بظهر مستقيم وفي حال شعورك بعدم الارتياح، فالأفضل أن تخبر الفريق بذلك وتُظهر اهتمامك بمحتوى الاجتماع رغم شعورك بعدم الارتياح.

2. استخدم التواصل بالعين

حافظ على التواصل بالعين خلال اجتماعاتك مع الفريق مما سيُشعِر الأعضاء بتواجدك ودعمك طيلة فترة الاجتماع، وتأكَّد أن التواصل بالعين يُظهر لأعضاء الفريق تركيزك على تفاصيل الاجتماع واهتمامك أيضًا. انظر مباشرةً إلى عدسة الكاميرا إذا كنت تعمل عن بعد واكتم كافة التنبيهات والإشعارات خلال الاجتماع، وفي حال اضطررت لاستقبال اتصال طارئ أثناء الاجتماع فالأفضل أن تخبر بقية الأعضاء بذلك.

3. حافظ على نبرة صوت ملائمة

تُحدّد نبرة الصوت مستوى التوتر في موقف ما، أو المشاعر المرافقة لأي ظرف أو مشكلة، وعندما تتحكم بنبرة صوتك فإنك تحدّد نوع الحوار الذي ستجريه. سيساعدك رفع طبقات صوتك أحيانًا وقد تؤثر هذه الطبقات سلبًا في أحيانٍ أخرى. لذلك اضبط نبرة صوتك بحسب الموقف الذي تجد نفسك فيه. على سبيل المثال إذا أراد موظف أن يتحدث إليك بشأن شخصي مثلًا فعليك الانتباه إلى منحه الثقة والراحة من خلال نبرة صوتك الهادئة، وحاول أن توازن بين الثقة والقيادية في نبرة صوتك مع الفريق.

4. انتبه إلى التنهدات أثناء الاجتماعات

لقد زادت التغييرات التي طرأت على العالم بفعل جائحة كوفيد 19 من مستويات التوتر عند الجميع، لذلك انتبه جيّدًا إلى أن تنهّداتك وإن كانت عفوية خلال الاجتماع، فقد تُربك الفريق، وقد تشير إلى التوتر أو التعب أو قلة الاهتمام. وقد تصدر هذه الإيحاءات عن أفراد الفريق، لذلك لا تتردد بالتحدُّث عن الأمر بوضوح إذ سيُقدّر أفراد الفريق اهتمامك بما يزعجهم أو يربكهم.

5. الجهوزية والارتياح

عندما تتلقّى معلومات معينة خلال الاجتماع، فإن لغة الجسد تقول الكثير. فمثلًا عندما تجلس بوضعية تقاطع الذراعين أو تُريح ظهرك للخلف بعيدًا عن المتحدّث ستتغير رؤية باقي الأعضاء لحضورك في الاجتماع. تحدّد الإيحاءات الجسدية للأفراد حالة انتباههم في الاجتماع، لذلك احرص على أن يستمع أفراد فريقك باهتمام وأن تصل إليهم أفكارك بوضوح.

6. تعابير الوجه

تستطيع تعابير وجوهنا أن تعطي فكرةً مختلفةً عن تلك التي تُعبّر عنها كلماتنا. تساعد التعابير الوجهية المديرين على البقاء متيقّظين إذ توحي التعابير الوجهية المناسبة بالتماسك والتفاهم مما يساعد الآخرين على فهم الرسائل التي يود المدير إيصالها في الاجتماع. خُذ وقتًا كافيًا لتسأل أعضاء الفريق عن المزيد من التفاصيل حول موضوع يثير الجدل بينهم ولا تتسرّع بإظهار إيحاءات الصدمة أو الارتباك في حال كان الموضوع صادمًا أو مُربكًا.

أخطاء التواصل الشفوي

1. التعابير الخاطئة

على سبيل المثال إذا رأيت أحد أعضاء الفريق يُغطي وجهه لبعض الوقت براحتَيه، فقد يوحي ذلك بشعوره بالملل، ولكن قد تكون الحقيقة مختلفةً تمامًا. فقد تساعده هذه الحركة على التركيز أو تجاوُز شعوره بالتعب لبعض الوقت، لذلك تجنَّب التسرُّع في تخمين القصد الصحيح وراء تصرُّف أو سلوك معين.

2. تحطيم الثقة

احذر من اختلاف القصة التي ترويها كلماتك عن تلك التي تُظهرها ملامحك. على سبيل المثال إذا أردت أن تمدح موظفًا في شركتك ولكنك تحدَّثْت بصوت منخفض ونبرة هادئة تفتقر إلى الحماس فلن يصدّق موظفوك الرسالة التي تود إيصالها، لذلك احرص على أن تبتسم وتتكلّم بثقة عندما تشارك موظفيك أخبارًا سارّة أو إنجازات حماسيّة.

كيف تبني فريقا مؤثرا من خلال التواصل غير اللفظي

يتعلم الموظفون الكثير من خلال تجارب المدير، لذلك عليك تعلُّم المزيد من الإيحاءات وطرق التواصل بلغة الجسد. يتمتع كل شخص في فريق العمل بطريقة تواصل مختلفة لإيصال أفكاره ويساعد فهم طرق التواصل غير الشفهي على زيادة الوعي تجاه الآخرين، فعندما يفهم المدير أعضاء فريقه جيّدًا سيتعرّف بسهولة على احتياجاتهم وسيبني سبل تواصل جديدة معهم.

كيف تكون مستمعا أفضل لأعضاء فريقك

كلّما ازداد عدد أفراد الفريق ازدادت الصعوبات أمام المدير لإيجاد الوقت الكافي للاجتماع مع أفراد الفريق والاستماع لمشاكلهم واحتياجاتهم. ولكن أيًّا تكن الضغوطات والانشغالات التي يتعرّض لها المدير يجب أن يعي أهمية الإصغاء للموظفين والاستماع لآرائهم واحتياجاتهم وأفكارهم ووجهات نظرهم. يجب أن يمنح المدير القدر الكافي من الاهتمام لما يقولوه أفراد فريقه لأن إصغاءه إليهم سيمنحهم شعورًا بالأمان والثقة لمشاركة أفكارهم وآرائهم والعقبات التي قد تواجههم. لنتعرّف معًا على أهم الخطوات التي تساعدك على أن تكون مستمع جيّد لأعضاء فريقك.

قواعد الإصغاء بحرص إلى أعضاء الفريق

ينعكس إصغاء المدير واهتمامه بكلام الفريق على أداء الموظفين وعمل الشركة، إذ يشعر الموظفون بالدعم ويقودهم ذلك إلى أداء مهامهم بفعالية عالية وبالتالي ستصل في النهاية إلى فريق عامل ناجح ومتوازن وعالي الأداء. إليك خمسة من أبرز فوائد الإصغاء للفريق:

1. تقوية العلاقات

يشعر الموظفون بالفرق بين أن يحاورهم المدير وأن يتحدّث معهم فقط. يهتم المديرون الذين يتمتعون بمهارات استماع جيدة بمتطلبات الموظفين وتطوير التواصل مع الفريق من خلال فهم احتياجات الأعضاء.

2. ثقة الموظفين

يُبنى جسر الثقة بين الفريق والمدير عندما يشارك الأعضاء مخاوفهم وإنجازاتهم مع المدير، مما يزيد الثقة في الفريق ويشجع الموظفين على مشاركة كل ما يجول في أذهانهم.

3. المساواة

تُطوّر العلاقة بين المدير والموظف إحساسًا بالتسلسل والهرميّة ممّا يُطيل الحوارات والمحادثات فيما بينهم. عندما يتساوى المدير مع الموظف في منظومة العمل من خلال الإصغاء المتبادل تتحسّن إنتاجية الموظفين. يُضفي عرضك لتجاربك وخبراتك الشخصية مزيدًا من التفاعل والإنسانية إلى الحوارات في العمل، وانتبه جيّدًا إلى تحقيق التوازن بين مشاركة تجاربك مع الموظفين وإعطائهم الفرصة للتعبير عن أنفسهم أيضًا.

4. أماكن عمل داعمة

يشعر الموظفون بالدعم عندما يعتمدون على المدير الذي يُنصت باهتمام لما يقولونه. إن الموظفين القادرين على التعبير عن أنفسهم بثقة هم الأسعد في العمل والأكثر انخراطًا وتفاعلًا ويولّد شعور الموظفين بالثقة والراحة إنتاجيّة أفضل في العمل مما سيساعد على خلق بيئة عمل إيجابية ومريحة.

5. الفريق عالي الأداء

يشجع المديرون الذين يستمعون باهتمام لمطالب الموظفين الإنتاجية في العمل. يساعدك فضولك لمعرفة ما يجول في خاطر موظفيك على تشجيعهم للإفصاح عمّا يحتاجونه لتحقيق النجاح. على سبيل المثال يجب الاستعانة بمنصة تفاعلية تُبقي هوية الموظف غامضةً أثناء مشاركته لرأيه مما يساعدهم على الإفصاح عن كل الأفكار التي قد يتخوّفون من التعبير عنها في حال كانت هوياتهم معروفة. تساعدك الاستبيانات على الاستماع إلى فريقك وجمع المعلومات الضرورية لقيادة الفريق بنجاح. لن يهدر استماعك لأفراد فريقك وقت العمل ويمكنك الاعتماد على أداة التقييم التي تساعد أعضاء الفريق على الإفصاح عن الأمور التي يرغبون بتطويرها.

خمس طرق تساعد المدير على الاستماع إلى موظفيه رغم انشغاله

1. تحديد سياق المحادثة

تذكّر أن سياق المحادثة مهم جدًّا، لذلك سيساعدك أن تضع نفسك مكان أعضاء الفريق على رؤية الأمر من منظورهم. يعكس استماعك باهتمام إلى موظفيك مدى وعيك وإحاطتك بظروفهم الشخصية. ابدأ المحادثة بسؤال عن بيئة الموظف أو المكان الذي ينتمي إليه واترك المجال أمام أعضاء الفريق للتعبير عن أنفسهم دون مقاطعة. يعكس استماعك لموظفيك باهتمام وشغف فهمك الفعلي لسياق المحادثة وخُذ بالحسبان المكان الذي ينتمي إليه الموظف ولا تُقاطع كلام أفراد فريقك أثناء الحوار.

2. أصغِ لتفهم لا لتجيب

عندما يثق الموظفون بك وبالمعلومات القيّمة المتعلقة بالعمل اترك لهم المجال لإنهاء كلامهم، فمن المهم أن تنصت باهتمام إلى موظفيك لتفهم وجهة نظهرهم بغض النظر عما ستقترحه من حلول للمشكلة. عندما يصبح الموظفون جاهزين للإجابة عن أسئلتك اسألهم عن الطريقة التي يرغبون بأن تدعمهم من خلالها لحل المشكلة، مما سيُعلّمهم توجيه منحى الحل وفق متطلباتهم أثناء استماعك إليهم باهتمام. لا تقاطع تدفق الأفكار التي يرغب الموظف بالتعبير عنها إذ سيساعدك إصغاؤك بحرص واهتمام على استكشاف المشاكل التي يعاني منها فريقك ومساعدته على حلها.

3. انتبه إلى لغة الجسد

اهتم بلغة الجسد أثناء إصغائك للموظفين واستخدم طرق التواصل غير الشفوية لتُظهر اهتمامك بكلامهم وإنصاتك لما يقولون من خلال الانتباه إلى تعابيرك الوجهية لتكون بمثابة ردود على الحوار القائم. تجنّب وضعية تقاطع الذراعين واترك عينيك تركّزان باهتمام على الشخص الجالس أمامك لتمنحه الثقة الكافية بأنك تُنصت إليه باهتمام. لا تضع يديك بوضعية تقاطع وأصغِ جيّدًا لما يقوله أعضاء فريقك دون أن تفوّت أي تفصيل. افهم جيّدًا أفكار موظفيك وطوّر التواصل بالعين مع أفراد الفريق لأنه الدليل الأساسي على اهتمامك وحرصك على أفكار فريقك وآرائه.

4. استمع إلى ما لا يقوله أعضاء فريقك أيضا

من المهم الانتباه إلى لغة الجسد والإيحاءات الحركية لأعضاء الفريق. إذا لمّح الموظفون خلال الاجتماع إلى أمر معين عدة مرات؛ بادِر إلى سؤالهم فيما إذا رغبوا بمناقشته أو التحدّث بشأنه. حاول أن تُشعِر موظفيك بأنك الشخص المناسب لمشاركة أفكارهم ومخاوفهم معه واحرص على إخبارهم بأنك بجوارهم دائمًا وزوِّدهم بالأدوات المناسبة لمشاركة تقييمهم بدون الضرورة للإفصاح عن أسمائهم. لا تستبق نهاية الحوارات وتجنّب أن تسأل موظفيك عمّا إذا كانوا يرغبون إخبارك بالمزيد، وأكّد لهم أنك الشخص المناسب الذي سيصغي إلى مشاكل أفراد فريقه ويعمل على حلّها. وتأكّد من توفير إمكانية الوصول إلى منصات تقييم لا تكشف عن هوية الموظف الذي يرغب بالتقييم.

5. أكد على الأفكار المهمة وكرر أبرز ما قيل خلال الاجتماع

عندما يركز الموظفون على شكوى معينة فإنهم يطلبون مساعدتك على تجاوزها. لخّص في نهاية الحوار القضية التي طُرحت والحلول التي عُرضت والخطوات التي ستأتي لاحقًا مما سيُشجع الموظفين على تأكيد ما قالوه ويمنحهم الفرصة للتعبير عن أنفسهم. لخّص في نهاية الحوار أهم الأفكار والحلول المقترحة وخطوات العمل التالية مما سيشجع الموظفين على الإفصاح عن احتياجاتهم وسيعطيهم الفرصة للتعبير عن أنفسهم.

إن التواصل هو أساس العلاقات الناجحة، لذلك فإن تواصلك الجيد مع الآخرين يرتبط ارتباطًا بكونك مستمعًا جيدًا في المقام الأول.

ترجمة وبتصرّف للمقالين  What they say has value: how to be a better listener for your team  وNonverbal communication in the workplace: a key skill for managers، لصاحبته Erika Khanna.