أشكال التواصل في المؤسسات


يمان نعساني

يمكن استخدام ثلاثة أشكال للتواصل، إمّا بواسطة المُتّصِل في مرحلة الإرسال الأوليّة أو المتلقّي في مرحلة الردّ. سنناقش هذه الأشكال الثلاثة بشيءٍ من التفصيل في هذا المقال.

أشكال التواصل الثلاث في المؤسسات

التواصل الشفوي

يتضمّن هذا التواصل جميع الرسائل أو عمليّات تبادل المعلومات المنطوقة. وهو أكثر أشكال التواصل انتشارًا.

التواصل الكتابي

ويتضمّن البريد الإلكترونيّ والرسائل والورقيّات والتقارير والكُتيّبات والملاحظات على القصاصات اللاصقة. على الرغم من تفضيل المديرين للتواصل الشفويّ؛ لكفاءته وسرعته، إلّا أّنّه لا يمكن إنكار تزايد التواصل الإلكترونيّ. يفضل بعض المديرين كذلك التواصل الكتابيّ للرسائل المهمّة، مثل تغيير سياسة الشركة لأهمّيّة الدقّة في العبارات المستخدمة وأهميّة توثيق الرسالة.

القيادة الإدارية

التعامل مع المعلومات الزائدة

أحد التحدّيات الكبيرة في العديد من المؤسّسات هو التعامل مع السيل الكبير من رسائل البريد الإلكترونيّ والرسائل النصيّة والبريد الصوتيّ وغيرها من وسائل التواصل. استعانت المنظّمات بالعديد من الوظائف والتقنية المتعدّدة لتسريع التواصل عبر برامج تواصل متكاملة، مثل (Slack)، والّذي يتيح للمستخدمين إدارة جميع اتّصالاتهم والوصول إلى الموارد المشتركة في مكان واحد. بالإضافة إلى ذلك يمكن أن يؤدّي الكمُّ الكبير من الرسائل إلى زيادة في حمل المعلومات وقد تتلاشى الرسائل المهمّة وتضيع في خضمّ .

أضف إلى ذلك ممارسة "الرد على الكلّ" الّتي يستخدمها العديد من زملاء العمل والّتي تُلقي كمًّا إضافيًّا وعبئًا زائدًا إلى الرسائل المتبادلة، وهذا يعني أنّك قد تتلقّى خمسة أو ستّة إصدارات من رسالة بريد إلكترونيّ أولية وعليك أن تفهم جميع الردود بالإضافة إلى الرسالة الأصليّة قبل الردّ أو اتّخاذ قرار بأنّ المشكلة قد حُلّت ولا داعي للردّ. فيما يلي اقتراحات للتعامل مع الحمل الزائد للبريد الإلكترونيّ داخل المؤسسات وخارجها.

إحدى طرق تقليل الحجم والوقت الّذي تقضيه في تصفّح البريد الإلكتروني والرد عليه هي إغلاق منبع الرسائل الواردة. هناك ممارسات واضحة تساعد على ذلك، مثل إلغاء الاشتراك في الرسائل الإخباريّة الإلكترونيّة أو إيقاف تشغيل الإشعارات من حسابات وسائل التواصل الاجتماعي. ضع في حسبانك أيضًا الرسائل التي يُرسلها لك زملاؤك ومرؤوسوك في العمل لإطلاعك على أمر مُستجد أو حدثٍ واقع، قد لا يكون ذا أهمية بالنسبة لك، ولكن من باب العلم تُرسل لك. إن كان ذلك صحيحًا اشرح لهم أنّك تحتاج فقط إلى المعلومات في أوقات معيّنة أو عند اتّخاذ القرار النهائيّ.

قد تحتاج أيضًا إلى إعداد نظام ينظّم الصندوق الوارد الخاصّ بك في "مجلدات" يسمح لك بإدارة تدفّق الرسائل في مجموعات. تُتيح لك هذه الاستراتيجية معالجة الرسائل معالجةً مناسبة وهادئة. قد يبدو نظامك مثل هذا:

  1. البريد الوارد: تعامل معه على أنه مُجمِّع مؤقّت. لا يجب أن تبقى الرسائل فيه لمدّة أطول ممّا تستغرقه لحفظها في مجلد آخر إلّا إن استجبت فورًا وكنت تنتظر ردًّا فوريًّا.
  2. اليوم: هذه الرسائل التي تحتاج إلى ردّ اليوم.
  3. هذا الأسبوع: هذه الرسائل التي تتطلب الردّ قبل نهاية الأسبوع.
  4. هذا الشهر/الربع: هذا مخصص لكلّ ما يحتاج إلى استجابة طويلة المدى. قد تحتاج إلى مجلد شهريّ أو ربع سنويّ وفقًا لطبيعة عملك.
  5. لأخذ العِلم: مخصّص لأيّ رسائل لأخذ العلم فقط والّتي قد تحتاج للرجوع إليها مستقبلًا.

يعطي هذا النظام الأولويّة لرسائل البريد الإلكتروني بناءً على الجداول الزمنية بدلاً من مرسلي البريد الإلكترونيّ. مما يتيح لك جدولة العمل جدولةً أفضل وتحديد المواعيد النهائيّة.

يجب أيضًا مراعاة بريدك الإلكترونيّ الصادر. إذا كانت رسائلك الصادرة غير محدّدة أو طويلة جدًّا أو غير واضحة أو منسوخة على نطاق واسع فمن المحتمل أن يتّبع زملاؤك نفس الممارسة عند التواصل معك. أبقِ اتّصالك واضحًا ومباشرًا وسوف تساعدك إدارة صندوق الصادر الخاصّ بك على جعل رسائل البريد الإلكترونيّ الواردة قابلة للإدارة.

التواصل غير اللفظي

يمكن أيضًا تبادل المعلومات دون التحدّث أو الكتابة، مثل إشارات المرور وصافرات الإنذار، بالإضافة إلى حجم المكتب والمنصب والذي يُشير ضمنيًّا إلى أهميّة شيء أو شخصٍ ما. يمكن كذلك لأشياء مثل لغة الجسد وتعبيرات الوجه أن تنقل رسائل واعية أو غير واعية للآخرين.

Body Language at a Meeting.jpg

الشكل 11.3 لغة الجسد ضمن اجتماع يمكن أن ترسل لغة جسدك رسائل معيّنة خلال الاجتماعات (حقوق الصورة: Amtec Photos/ Flickr/Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

المؤثرات الرئيسية على التواصل بين الأشخاص

يمكن أن تتأثر طبيعة عمليات التواصل بين الأشخاص واتّجاهها وجودتها بعدّة عوامل، بغضّ النظر عن شكل التواصل. نذكر من هذه المؤثّرات:

التأثيرات الاجتماعيّة

التواصل عمليّة اجتماعيّة، فيتطلّب الأمر شخصين على الأقلّ لتحدث عمليّة التواصل. يمكن أن تؤثّر مجموعة من العوامل الاجتماعيّة على دقّة الرسالة المقصودة. يمكن مثلًا أن تؤثّر المناصب بين موظّفين من مستويات إداريّة مختلفة على طريقة وأسلوب التواصل، مثل مخاطبة المدير بصفة "السيّد" أو "السيّدة" ومخاطبة زميل عمل بنفس مستوى باسمه مباشرةً. يمكن للمعايير والأدوار السائدة أن تُملي من يتحدّث إلى من وكيف يجب أن يكون الردّ على الأشخاص. يُظهِر الشكل 11.4 مجموعة متنوّعة من الاتّصالات لتوضيح التأثيرات الاجتماعيّة في مكان العمل.

Exhibit 11.4.png

الشكل 11.4 أنماط التواصل الإداريّ (حقوق النشر: جامعة Rice، منظّمة OpenStax، مرخّصة برخصة المشاع الإبداعيّ CC-BY 4.0).

الإدراك

كما تتأثّر عمليّة الاتّصال بشدّة بالعمليات الإدراكيّة. قد تتأثّر دقّة تلقّي الموظّف للتعليمات من مديره بنظرته للمدير، خاصةً إذا كانت تعليمات الوظيفة تتعارض مع اهتمام الموظّف، أو إذا كانت مثيرة للجدل أو غير واضحة ومُبهمة. إذا تصوّر الموظّف المدير على أنه غير كفء فمن المحتمل ألّا يأخذ تعليماته أو طلباته على محمل الجدّ، أما إذا كان يُنظر للمدير باحترام أو يُنظر إليه على أنه صاحب تأثير ومكانة في الشركة، فتُعطى كلمته وأوامره الأولويّة لدى الموظّفين.

المشاركة التفاعلية

تتأثّر فعاليّة التواصل بمدى مشاركة أحد الطرفين أو كلاهما في المحادثة. يسمى هذا العامل بتأثير الانتباه التفاعليّ (interaction attentiveness) أو المشاركة التفاعليّة (interaction involvement). إذا كان متلقّي الرسالة منشغلاً بقضايا أخرى فقد تتضاءل فعاليّة الرسالة. يتكوّن التفاعل من ثلاثة أبعاد مترابطة: الاستجابة والإدراك والانتباه.

تصميم المؤسسة

قد تتأثّر عملية التواصل أيضًا بتصميم المؤسّسة. غالبًا ما تُفضَّل اللامركزيّة في المنظّمات لأنّها تؤدّي إلى هيكل تشاركيّ أكثر وإلى تحسين التواصل ضمن المنظّمة. عندما تنتقل الرسائل عبر مستويات إدارية متعدّدة من المؤسّسة قبل أن تصل إلى وجهتها يمكن أن تتشوّه، ويمكن تقليل فرص حدوث بدعم وتحفيز التواصل المباشر واعتماده أسلوبًا أساسيًّا في سلسلة التواصل المطلوبة.

Informal Communication in Organizations.jpg

الشكل 11.5 الاتصالات غير الرسميّة في المؤسّسات. يدرك المديرون الأذكياء عدم ظهور جميع العلاقات المؤثّرة للشركة ضمن المخطط المؤسّساتيّ. توجد شبكة من الاتصالات الشخصيّة غير الرسميّة بين العمال وتمرّ المعلومات الحيويّة عبر هذه الشبكة باستمرار. يمكن للمديرين باستخدام برنامج تحليل الوسائط الاجتماعيّة وأدوات التتبّع الأخرى تعيين وتحديد العلاقات غير المرئيّة الّتي تتشكّل بين الموظّفين على جميع المستويات الإدارية للمؤسّسة. كيف يمكن أن يساعد تحديد الشبكات غير الرسميّة ضمن الشركة المديرين على تعزيز العمل الجماعيّ وتحفيز الموظّفين وزيادة الإنتاجيّة؟ (حقوق الصورة: Exeter/ flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

ترجمة -وبتصرف- لأجزاء من الفصل (Communication) من كتاب Organizational Behavior





تفاعل الأعضاء


لا توجد أيّة تعليقات بعد



يجب أن تكون عضوًا لدينا لتتمكّن من التعليق

انشاء حساب جديد

يستغرق التسجيل بضع ثوان فقط


سجّل حسابًا جديدًا

تسجيل الدخول

تملك حسابا مسجّلا بالفعل؟


سجّل دخولك الآن