خمسة رسائل بسيطة لزيادة تفاعل عملائك

قدّمنا في Intercom يد العون إلى المئات من عملائنا وذلك لمساعدتهم في توجيه الرسائل الخاصّة بهم إلى عملائهم بالصورة الصحيحة، ولتحسين عملية جدولة الرسائل التي سيرسلونها إلى عملائهم.
إن لم تكن قد وضعت جدولًا زمنيًا ينظم عملية إرسال الرسائل الخاصة بمنتجك أو تطبيقك، فإليك خمسة أنواع من الرسائل التي يمكن أن تكون مفيدة للجميع وفي متناول اليد.

1. رسائل تهيئة العملاء الجدد Onboarding message:

إن الأهداف الرئيسية من رسائل تهيئة العملاء الجدد هي:

1. الترحيب بالعملاء وتعريفهم بالمنتج.
2. إتاحة فرصة للتواصل مع صاحب المنتج في حال وجود أي سؤال أو استفسار.
3. توضيح الخطوة التالية التي سينتقل إليها العميل.

مع الأسف الشديد، يكتفي الكثير من أصحاب التطبيقات بإرسال رسالة إلكترونية ترحيبية معتقدين بأن عملهم قد انتهى عند هذه النقطة، ولكن هذه طريقة خاطئة للتواصل مع العملاء، إذ أن أفضل وقت للترحيب بهم هو عندما يبدؤون حقًّا باستخدام التطبيق، وليس بعد ساعة أو أكثر. وتشير جميع المعلومات والإحصاءات التي بين أيدينا إلى أن هناك احتمالًا أكبر لقراءة رسائل الترحيب التي ترسل داخل التطبيق والنقر عليها والاستجابة لها؛ لذا فإننا ننصح عملائنا ونحثّهم على إرسال هذا النوع من الرسائل إلى عملائهم.

2. التسويق التفاعلي والتسويق في دورة حياة العميل

بعد أن يتعمّق العميل في استخدام منتجك أكثر فأكثر، تظهر الحاجة إلى تقديم المزيد من الفائدة وتسليط الضوء على المزيد من المزايا والخصائص التي يتضمنها، لكن وفي نفس الوقت يجب التأكد من أن هذه الرسائل تصل إلى العميل في الوقت المناسب. في Intercom على سبيل المثال، لا تقدّم مزايا مثل الأوسمة أو اختصارات لوحة المفاتيح فائدة تذكر للمستخدمين الجدد؛ لهذا نبدأ بالترويج لها عندما تكون الظروف ملائمة بالنسبة للمستخدم، كأن يدخل المستخدم إلى التّطبيق لـ 20 أو 40 أو 60 مرة، وعندما يكون هناك أكثر من 20 محادثة مع عملائه. في مثل هذه الحالة تظهر حاجة المستخدم إلى مزايا وخصائص مثل اختصارات لوحة المفاتيح أو الأوسمة أو غيرها.

ويمكن استخدام رسائل تفاعلية مرتبطة بزمن معين أو حدث معين وذلك لكي:

• تروّج لمزايا أقوى في منتجك.
• مساعدة العملاء في عملية التأهيل.
• حثّ المستخدمين على الترقية، المتابعة، الإعجاب، الاشتراك، أو الإشارة.

من الضرورة بمكان الاعتماد على عدد مرات الاستخدام (10 جلسات، 20 تقرير… الخ) لإرسال الرسائل إلى المستخدمين بدلًا من الاعتماد على الوقت (يوم واحد، يومان، 7 أيام… الخ). إذ أنّ الطريقة الأولى تقدّم لك صورة أكثر وضوحًا وجلاءً للوقت الذي يجب أن ترسل فيه رسائلك إلى العملاء. وعندما تطلب من المستخدمين القيام بشيء يعود عليك بالفائدة (كأن تطلب إعادة التغريد، أو الإعجاب، أو مراسلة صديق) حاول دائمًا أن تقرن هذا الطلب بحدث ذي قيمة بالنسبة للمستخدم مثل “لقد وصلت ساعات استخدامك للتطبيق إلى 10 آلاف ساعة، وإنه من دواعي سرورنا لو قمت بـ…” أو “لقد كانت هذه رسالتك ذا الرقم 10,000، لم لا…”.

3. تنمية العميل

لا شكّ أنّك ستحصل بعد إطلاق منتجك على عدد من المستخدمين المميزين الذين ستعاملهم معاملة خاصة، وقد يكون هؤلاء العملاء هم الذين يدفعون مبالغ أكبر من بقية العملاء، وقد يكونون المستخدمين الأوائل earlyvangelist (يقصد بهم أولئك العملاء الذين يقدمون على شراء المنتج قبل إصدار نسخة كاملة منه وينشرون أخبار المنتج بين أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم في العمل)، أو قد تكون شركة ذات سمعة كبيرة وقد يكون وجود علامتها التجارية على الموقع الإلكتروني التسويقي الخاص بمنتجك أمرًا رائعًا.

وعلى أي حال، عليك أن تولي مثل هؤلاء العملاء اهتمامًا كبيرًا، وهذا يعني أن عليك التواصل معهم بصورة شخصية.

لكن القيام بهذا الأمر يدويًّا يعني التوجه إلى الحسابات الجديدة مرة أو مرتين في الأسبوع، وتفحص معلومات الحساب ثم كتابة الرسائل لكل حساب على حدة، وهذا عمل مضنٍ. في الواقع، هناك حل آخر، إذ يمكنك استخدم الأوسمة مع العملاء الذين ترغب في التواصل معهم، ثم توجيه الرسائل الخاصّة بهم بالاستناد إلى هذه الأوسمة. إليك مثالًا عن الطريقة التي استخدمناها في أيامنا الأولى في Intercom.

في بدايات Intercom كانت مفكرتي مكتظة بمثل هذه الرسائل، وقد كانت سببًا في تكوين علاقات طويلة الأمد مع الكثير من عملائنا المتميزين.

4. التغذية الراجعة Feedback

ذكرنا فيما سبق أنّه لا يمكن بأي شكل من الأشكال أن تتجاهل الوقت الذي يرسل فيه العميل تغذيته الراجعة والمكان الذي يقوم فيه بذلك، فالعملاء النشطون يمتلكون أفكارًا ومشاكل تختلف بين اليوم الثاني واليوم العشرين من استخدام المنتج. بمعنى أنه عندما تزداد خبرة العملاء في استخدام المنتج، تتحول التغذية الراجعة من مجرّد ردّة فعل إلى تصوّر دقيق حول الوظيفة التي كان العميل يأمل في الحصول عليها عند شراء المنتج.

ومن الطرق السهلة للحصول على هذا النوع من التغذية الراجعة هي تهيئة عدد من الاستبيانات التي يتم إرسالها في الوقت المناسب، وتساعد هذه الاستبيانات في التمييز بين ردود الفعل “من المؤكد أن على IPhone أن يدعم Flash؟” وبين التغذية الراجعة المدروسة “أودّ لو تكون هناك طريقة أسرع في التبديل بين التطبيقات”.

إلى جانب ذلك، تساعد هذه الاستبيانات على تحديد المشاكل التي يعاني منها عملاؤك المخلصون بشكل استباقي، وهذا يعني أنّك ستكون قادرًا على حلها قبل أن تتفاقم المشكلة وتكون سببًا في ترك العميل للمنتج.

5. رسائل الاستبقاء (Retention messaging)

إن أغبى رسالة استبقاء رأيتها على الإطلاق هي “نحن نفتقدك … نرجوك، سجّل دخولك مرة أخرى”، والمثير للدهشة أنه حتّى هذه الرسالة وأشباهها تبلي بلاءً حسنًا في استبقاء العملاء.

من وجهة نظري، فإن أفضل رسالة استبقاء شاهدتها كانت عبارة عن رسالة إلكترونية تتضمن جميع الخصائص والمزايا التي تمت إضافتها في الأيام الثلاثين الماضية، وتُرسل هذه الرسالة إلى المستخدمين غير النشطين خلال تلك الفترة. بهذه الطريقة ستضمن أنّ المستخدمين سيطّلعون على المزايا الجديدة التي لم يسمعوا بها من قبل، إضافة إلى أنّ هذا النوع من الرسائل يتبع قاعدة مهمة في مجال التواصل مع العملاء وهي: “لا تخبر الناس بأن يقوموا بعمل معين، بل حثّهم على القيام به”.

ابدأ الآن

لا أعتقد أنني قادر على تحمل البقاء في شركة ناشئة لا تستطيع وضع جدول جيّد للرسائل سترسلها إلى عملائها، مع أنّي قضيت 10 سنوات في تقديم الاستشارات والعمل مع الشركات الناشئة وتأسيسها كذلك.
بصرف النظر عن الأداة التي تستخدمها، جرب اتباع ما ورد في هذا المقال. أنا أعلم أنّه من المغري أن تحتفظ بهذه المقالة لتعود إليها في وقت آخر، ولكنّ جدولة الرسائل من الأمور التي تحتاج إلى القليل من الجهد والتي تعود عليك بمردود كبير جدًّا؛ لذا ابدأ الآن.

ترجمة - وبتصرّف - للمقال 5 simple messages to engage your customers لصاحبه Des Traynor.