ما تعلمته عن خدمة العملاء أثناء العمل في متجر للكتب

اقتباس

ملاحظة المحرر: مقالة اليوم هي من Andrew van Gelderen، طالب في الصف العاشر في مدينة Darwin- Australia والذي قضى بضعة أيام في العمل معنا كجزء من برنامج خبرة العمل في مدرسته. أثناء قراءتك لمقالته، فكّر مجددًا في حياتك المهنية المبكرة - أين تعلمت لأول مرة دروس خدمة العملاء الأساسية تلك؟

في الأيام الباهتة البعيدة من شبابي (قبل عام ونصف)، كنت مخطئًا حول خدمة العملاء. عندما ذهبت أسرتي للتسوق، كرهت طلب المساعدة، ليس فقط لأنني كنت مرتعبًا من التحدث إلى الغرباء. بل لفكرتي عن طلب المساعدة، كنت قد سلّمت بعجزي عن العثور على ما كنت أبحث عنه وإضاعة وقت موظفي المتجر الثمين. ما هو أسوأ من ذلك، اعتقدت أنه من خلال طلب أمرٍ ما، سيعرف هذا الشخص ما أحب، وبعدها سيحكم عليّ. كانت هذه الفكرة مُخجلة لدرجة أنني لم اقترب يومًا من مكتب الخدمات وحدي. الآن وأنا أخدم العملاء في متجر الكتب، أعلم أن الجميع يطلبون المساعدة، ونادرًا ما يكون في ذلك مضيعة للوقت.

عدا عن ذلك، ليس لدى الموظفين الوقت الكافي للحكم على كل شخص يساعدونه. كانت فكرتي عن ماهيّة العمل الجزئي مختلفة عن الواقع. لم أفكر بجديّة حول كيفية وصول الكتب إلى متجر الكتب. أفترض أنيّ تخيلت مؤلِفًا بحوزته "مستند وورد" يقول للناشر : "من فضلك، اطبع هذا الكتاب!" ليقوم الناشر بقراءته ويقول "نعم، حسنًا"، يضيف كل عناوين الصفحات إضافةً للغلاف، ثم يذهب إلى متجر للكتب فيقول، "أنت، قم ببيع هذا". ويكون ردّ صاحب المتجر "رائع، سأهاتفك ثانيةً لتجلب ليّ كتابًا آخرًا حين يتم بيع هذا الكتاب."

الآن أعرف الكثير عن المستودعات ومستويات المخزون والموردين وملصقات الكتب المستعملة الصفراء مقابل البيضاء للجديدة وطلبات العملاء وكمية الكتب التي تُباع. لقد دهشت عندما دخلت إلى الغرفة الخلفية لأول مرة، ممر طويل مكدّس بالكتب حتى السقف. وكتب على الطاولة، وعلى الأرض، وفي الحوض، كتب في كل مكان. كما فوجئت لأنني لم أكن أعتقد أنه من الممكن أن تكون هناك غرفة أكثر فوضى من غرفتي. الآن فقد اعتدت على جميع أنواع الكتب، وتعلمت بعض الأمور عن خدمة العملاء.

كن ودودًا ومتعاونًا

لقد كافحت طويلًا مع هذا الأمر. التحدث مع الناس لم يكن أبدًا نقطة قوتي، لذلك إذا أتى العميل لأخذ كتاب، كنت أعطيه الكتاب، وباقي النقود، وحقيبة، وأقول "أتمنى لك يومًا لطيفًا". لقد بدأت بمحاولة الاحتكاك بالعملاء أكثر ، والتحدث إليهم حول يومهم، وحول الكتاب، وحول ما يحبون قراءته، أو فقط أعبّر عن تعاطفي إزاء بكاء أطفالهم (ومما يدعو للدهشة أن هذا يحدث مرارًا). ليس من السهل دومًا الحفاظ على هذا الأسلوب. إن كنت مريضًا أو متعبًا أو إن كان العميل وقحًا، فيمكن لبقائك ودودًا أن يصبح تحديًا. ولكن التصرف بإيجابية لا يجعل العملاء يشعرون أفضل فحسب:

اقتباس

عندما تكون ودوداً مع العملاء، فهناك احتمال أن يصبحوا ودودين معك في المقابل، مما يمكن أن يحسّن من يومك بأكمله

أبقِ العميل على علم

إذا كان العميل يبحث عن كتاب معين وقمت بالتحديق ببلاهة في شاشة الكمبيوتر لمدة عشر ثوانٍ ثم أدركت بأنك كتبت اسم المؤلف بشكلٍ خاطئ ثم حاولت مجددًا، فالعميل لن يكون مسرورًا كما لو كنت تتحدث معه طيلة الوقت، سائلًا إياه كيف تتم تهجئة الاسم، هل قرأت أي كتب أخرى لذات المؤلف، قرأت أختي هذا الكتاب العام الماضي، وأحبّته، آسف فحاسبنا بطيء بعض الشيء اليوم، وهلم جرًا. حتى مجرد قراءة الكلمات أثناء كتابتها يمكن أن يعطي انطباعًا عن إنجازٍ أسرع.

السرعة مهمة

عندما يتململ العميل وينظر في ساعته كل ثلاث ثوان، فهذا ليس وقتًا ملائمًا لعدّ باقي نقوده من فئة العشرة سنتات برويّة. سوف تجازف بإثارة غضبه، وكما نعلم جميعًا، الكثير من النظرات الساخطة يمكن أن تكون قاتلة لكفاءة يوم أحدنا.

تعلّم كيفية تحديد الأولويات

في بعض الأحيان، وخاصة في متاجر البيع بالتجزئة، سيكون لديك أكثر من وظيفة واحدة للقيام بها في آنٍ معًا. إن تعلم كيفية تحديد الأولويات أمر حيوي. توجه لخدمة العملاء عند طاولة الحساب. فإن كومة الكتب لا تمانع الانتظار. إذا كان هناك طابور ضخم عند طاولة الحساب، فإن العميل الذي تخدمه لن يكون متضايقًا جدًا إن لم تجد الوقت لسؤاله عن سير يومه. عندما يكون هناك الكثير مما يجب فعله، اطلب المساعدة!

لا بأس في ارتكاب الأخطاء

ذات مرة، نسيت أن اعطي الفاتورة لشخصٍ اشترى كتبًا للمدرسة، واستغرق مني الأمر أشهرًا لمعرفة أنني من المفترض أن أفحص الأكياس القماشية بدلًا من مجرد منحها. في ليلة الجرد، قمت بطريق الخطأ بمسح كتابٍ ضوئياً فوق كتابٍ آخر، ولم أخبر أي شخص عن ذلك مباشرةً. وكان ذلك خطأً آخر. أعلم بأنه توجبّ عليّ فعل ذلك، ولكن كنا متعبين ونعمل في وقت متأخر، ولم أرغب بجلب المتاعب. لحسن الحظ، كانت معظم أخطائي سهلة الإصلاح. الشيء المهم هو التعلم من الأخطاء وعدم تكرارها. الأخطاء هي فرصة تعليمية فضلًا عن أن التعلم من أحدها - من خلال مصارحتك لزملائك بها، يمكنه المساهمة في منعهم من ارتكاب ذات الأخطاء.

ضع نفسك مكان العميل

كلما تساءلت ماذا يريد العملاء، أجد أنه من المفيد وضع نفسي مكانهم. ما الذي أريده لو كنت العميل؟ كيف أحب أن أُعامل؟ هل أود أن يُتحدث إليّ بدلًا من تجاهلي؟ هل أودّ أن تتم خدمتي قبل كومة الكتب الموجودة على الأرض؟

تجربة العالم الحقيقي

بالطبع، الدروس التي تعلمتها لا تنطبق على العمل فحسب. القدرة على التحدث مع الناس هي مهارة الأساسية في الحياة. لقد تعلمت أيضا معنى المثابرة -فقد اعتدت على الانتحاب كلما تعيّن عليّ الاستيقاظ في 7:30 صباحًا والتذمر على تبديد أيام العطل، ولكن لقد أجبرت على الأمر واستطعت تجاوزه. والآن، أنا لا أمانع ذلك كثيرًا.

لقد تعلمت الكثير من العمل في تجارة التجزئة مما كوّن لديّ تجربة فريدة أخرى في حياتي (ربما باستثناء اليوم الذي أدركت فيه أن فطائر”pancakes"سميت بذلك لأنها تُحضّر في مقلاة”pan”). وقد أعدّتني خدمة العملاء للعالم الحقيقي أكثر مما فعلت نظرية فيثاغورث، لذلك، أنا ممتن.

ترجمة -وبتصرّف- لمقال What I Learned About Customer Service While Working at A Bookstore لصاحبه ANDREW VAN GELDEREN

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik