دليلك إلى تقديم دعم فنّي سيّئ لا يُنسى

يُعَدّ الدّعم الفنّي الرّائع من المواضيع التي يكتب عنها النّاس طوال الوقت. ألا تظنّ أنّ ذلك مملٌ حقًا؟ أعرف أنّ التّوجّه كان يهدف منذ فترة للارتقاء بالدّعم الفنّي إلى مستوى أعلى، لكن في الوقت الراهن أصبح الدّعم الفنّي ممتازًا في جميع الشّركات تقريبًا، فهل يجب أن يكون ذلك أمرًا نطمح إليه؟

لنلقِ نظرةً على شركة Comcast، قد يكون الدّعم الفنّي الذي يقدّمونه أسوأ دعمٍ فنّي على الإطلاق، ومع ذلك فالجّميع يتحدّث عن هذه الشّركة طوال الوقت. من الواضح أنّ فريق الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast لا يعرف كيفيّة حلّ مشاكل العملاء.

ويتمّ ذِكر شركة Comcast في كلّ قائمةٍ تتضمّن الشّركات التي تقدّم دعمًا فنيًّا سيّئًا. هل تصدّق أنّهم قرّروا السّنة الماضية أن ينفقوا $300 مليون لإصلاح الدّعم الفنّي لديهم؟ أي في الوقت الذي يتحدّث فيه الجّميع عنهم، وهي فكرةٌ مريعةٌ حقًا.

لكن دعنا لا نركّز على أفكار الشّركة التي لا يمكننا فهمها وننتقل إلى موضوع كيف يمكن أن تحصل شركتك على مثل شهرتهم، وإليك الدّليل الوحيد لتقديم دعمٍ فنّيٍّ سيّء.

لا تُلقِ التّحيّة على العملاء

إنّ تحيّة العملاء هي أفضل طريقةٍ لتريهم أنّ تحدّثهم إليك أمرٌ مُرَحَّبٌ به، وأنت لا تريد أن يعتقدوا ذلك.

حين ترى أحدًا يدخل، حاول التّركيز على التهام شطيرتك أو ابدأ الحديث مع أحد زملائك. إذا لم يسعفك الحظ بأن يكون لديك طعامٌ أو زميلٌ قريبٌ إليك، تظاهر بأنّك تقرأ شيئًا على الإنترنت، والأفضل أن تبدأ بكتابة رسالةٍ نصيّة، فلا شيء يقلّل من رضى العملاء أكثر من عدم تحيّتهم بشكلٍ لائق.

في حال كنت تقدّم الدّعم الفنّي من خلال الدّردشة أو في مركز الاتّصالات، قل شيئًا مختصرًا أو غير سار مثل "نعم!" أو "كيف؟". وتذكّر أنّه يجب أن تعكس نبرة صوتك الملل أو الانزعاج، ويجب أن يحقّق ذلك النّتيجة المطلوبة.

إيّاك واللّباقة

إنّ القدرة على التّصرّف بشكلٍ سليم تعني معرفة السّلوك الجيّد والتّعامل مع كلّ حالةٍ بطريقةٍ مهذّبة، وهو أمرٌ مملٌ فعلًا. تقابل في كلّ فريق دعمٍ فنّي أشخاصًا مملّين يرتدون ملابس مثاليّة والابتسامة تزيّن وجوههم. لكن لحسن الحظ فأنت هنا لتفعل شيئًا مغايرًا ولا تندمج.

هنالك الكثير من الإمكانيّات حين تقابل العملاء وجهًا لوجه. لا يجب أن تكون ملابسك أنيقة. وأفضل شيءٍ يمكن أن ترتديه هو جينزٌ متجعّد، وقميصٌ رديء، وحذاءٌ رياضيٌّ ملوّن. وأنصح الرّجال بإظهار صدورهم، وهو أمرٌ يترك دائمًا انطباعًا، ليس بالضّرورة أن يكون انطباعًا جيّدًا.

كما يمكن أن تذهل العملاء بطريقةٍ أخرى، وهي أن تتناول طعام الفطور أثناء تحدّثك معهم. وإذا لم تكن جائعًا، فقد يكون وجود شطيرةٍ غير مغلّفة إضافةً رائعة إلى مكتبك الفوضوي.

وآخر شيءٍ هو طريقة حديثك. انس أمر "شكرًا لك"، أو "من فضلك"، أو "كيف يمكنني أن أساعدك". قد تكون السّيطرة على حسن الخلق أمرًا صعبًا في بعض الأحيان، لكن يمكنك التحكّم بالأمر ببعض التّدريب.

التسلّط والصّراخ

ألم تسأم من العملاء الغاضبين أو الفظّين؟ هنالك حلٌ واحدٌ بسيط، ألا وهو الصّراخ في وجههم وجعلهم يتذوّقون ما يذيقوننا دائمًا.

إنّ الصّراخ في وجه العملاء أو الجّدال معهم طريقةٌ رائعة لتخفيف الضّغط عنك. كما أنّه يساعد على أن تكسب الشّركة سمعةً سيّئة، وهي طريقةٌ مُرضيةٌ للطّرفين حقًا.

قد لا تكون في بعض الأحيان في مزاجٍ يسمح لك بالجّدال أو إظهار غضبك والحلّ سهل، إذا لم تعجبك طريقة المحادثة، أغلق سمّاعة الهاتف. وإذا تحدّث العملاء لأصدقائهم عن أمثلةٍ عن الدّعم الفنّي السيّئ، ستكون أنت أبرز مثال.

لا تتعرف على منتجات شركتك

أو حاول على الأقل أن تترك انطباعًا بأنّك لا تعرفه. وهي أفضل طريقةٍ لإزعاج العملاء، أبعدهم عن شركتك واجعل الكلام المتناقل عنها سيّئًا.

تذكّر أنّه في حال اعتقد النّاس أنّك كفؤ، فمن المرجّح أن يطلبوا منك مساعدتهم. وسوف يرغبون في أن يصبحوا عملاء لشركتك، ويخبرون أصدقائهم بأنّك رائعٌ، ممّا يؤدّي إلى تلقّي المزيد من الاتّصالات، أو المحادثات، أو الزوّار، وسيكون لديك المزيد من العمل، وهو أمرٌ سيّءٌ للغاية.

يجب أن تعتاد على عبارات "لا أعرف"، و "لا يمكنني مساعدتك"، و "لا يمكن فعل ذلك". وإذا لم تشعر بالارتياح في مثل هذه المواقف، يمكن أن تجرّب استخدام ذريعة "قوانين الشّركة"، ومن الطّرق الرّائعة لتتخلّص من المشكلة أن تقول "سياستنا لا تسمح بذلك".

إذا كنت تشعر بالملل من الطّريقة التّقليديّة في التّخلّص من العملاء غير المرغوب بهم، يمكنك أن تسخر منهم قليلًا. فإذا طلب منك العميل مثلًا تفسير شيءٍ ما، حاول أن تفسّره بأكثر الطّرق تعقيدًا. استخدم مفرداتٍ تخصّصيّةٍ تقنيّة وفي كلّ مرّةٍ يطلب منك العميل أن تشرحها، خذ نفسًا عميقًا وغيّر نبرة صوتك ليدرك العميل أنّك تعتقد أنّه أبله. وسوف يتعلّم العميل بفضلك كيف يكون الدّعم الفنّي السّيئ.

تذمّر بشأن الشّركة إلى العملاء

قد لا يرغب العملاء في أن يتركوا الشّركة مهما فعلت ما في وسعك لتنفّرهم. ويمكن أن يكون هنالك بعض المشاكل، كأن يكون المنتَج ممتازًا أو تكون قدرة العملاء على التحمّل فوق طاقة البشر. وفي هذه الحالة عليك أن تبدأ بالتّذمّر بشأن الشّركة أمام العملاء.

هنالك طرقٌ لا حصر لها لتشويه سمعة اسم الشّركة. ويمكن أن تبدأ بالطّريقة التي يعاملونك بها، وتتحدّث أيضًا عن انخفاض الأجور، وساعات العمل الطّويلة، وعدم وجود فترات استراحة. أخبرهم أنّ المنتَج أو الخدمة التي تبيعونها باهظة الثّمن للغاية.

وإذا لم تنفع هذه الحيلة، يمكنك أن تناشد إنسانيّتهم، قُل مثلًا أنّ الشّركة تشارك في انتهاك حقوق الإنسان واذكر الإجراءات غير القانونيّة التي تقوم بها الشّركة (اسألهم وعلى وجهك تعبيرٌ غامض فيما إذا كانوا قد سمعوا بحرائق الغابات في إندونيسيا التي تسببت فيها الشّركة). وسيكون ذلك رائعًا.

كُن أسطورةً في تقديم دعمٍ فنّي سيّء

بفضل النّصائح الواردة أعلاه، تأكّد أنّ عملائك سيتحدّثون عن شركتك دائمًا حين يشاركون قصصهم عن الدّعم الفنّي السّيئ.

لا تنسَ أن تشارك هذه الأفكار الجيّدة مع زملائك. ويمكنك بفضل القوّة الجّماعيّة للأفراد تحويل كلّ تجربة دعمٍ فنّي إلى كابوسٍ حقيقي. وعندئذٍ لا يمكن لأيّ فريقٍ آخر أن يتفوّق على العلاقات العامّة السيّئة لدى شركتك، بما في ذلك الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast. وابدأ باستخدام نصائحي اليوم لتظهر شركتك في الصّفحات الأولى في Google.

صديقك المخلص،

محامي الشّيطان

ترجمة -وبتصرّف- للمقال A Guide to Really Bad Customer Service (Written by Devil's Advocate) لصاحبته Justyna Polaczyk

حقوق الصورة أعلاه (صورة الطّفل) محفوظة لـ David Amsler

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik