لوحة المتصدرين

قد يصبح التّعامل مع تذاكر الدّعم الفنّي أمرًا صعبًا للغاية، وقد تفشل محاولتك للتعامل مع الطّلبات الحاليّة بسبب مجموعة لا متناهيةٍ من التّذاكر الجديدة، وقد تُحرمُ التّذاكر الضّالة بين الأقسام المختلفة من الوصول إلى الحلّ في الوقت المناسب. في النّهاية ستغرق بمجموعة من التّذاكر وسيغضب العملاء من عدم إتمامها، لتجنب حصول ذلك عليكَ أنْ تعمل بشكل منظّم. هذه النّقاط السّبْع ستساعدكَ على تنظيم طلبات تذاكر الدّعم الفنيّ وستجعلكَ أكثر سُرعةً في الاستجابة وإيجاد الحلول. 1. استجب بسرعة مع التذاكر الجديدة حاول أن تُبقيَ وقت استجابتكَ أقلَّ من 30 دقيقة، حتى إذا لمْ تسطع إيجاد الحلّ مباشرةً، يحتاج الزّبائن إلى الشّعور بأنّك مهتمٌ بمشاكلهم. قد يواجه زبائنكَ مجموعةً كبيرةً من المشاكل، سواء أكانت خطأً في الطّلب أو خللًا في إدخال معلومات بطاقة الائتمان ، تذكّر أن كلَّ ذلك يشكل مصدر إزعاج بالنّسبة لهم، وسيكبُر ذلك الإزعاج أكثر فأكثر حتى يتلقّون الاستجابة، الرّد السريع سيجعلهم مطمئنين بأنّ مشاكلهم ستُحلّ قريبًا. 2- لا تمرر التذاكر بين الأقساملا يمكن إيجاد حلّ سريع للمشكلة بتناقلها بين الأقسام، فمثلًا، مركز الدّعم الفني يرسل الطّلب إلى الفريق الفنّي لإصلاح ثغرة أو خلل ما في النّظام، ثم يقوم الفريق الفنيّ بإعادته للحصول على معلوماتٍ أكثر عن المشكلة، كلّ هذه الإجراءات تتمّ في الوقت الذي ينتظر فيه الزبون إيجاد الحلّ. بدلاً من التعامل مع التّذكرة وكأنها كرة بينج-بونج، يتوجب العمل كفريق، إذا احتاج القسم الفنّي معلومات أكثر عن المشكلة يجب على موظف الدّعم سؤال الزّبون عنها مباشرةً، عليك أنْ تُحسِّن أداءكَ حتى لا تعود لنقل البطاقة بين الأقسام سوى مرّة واحدة فقط. 3. انتبه لحالات التذاكر في العديد من المرّات تضيع التّذاكر أو لا يحصل الزّبائن على إجاباتهم بسبب التّعيين الخطأ لحالة التّذكرة ticket statuses، إنّ اختيار الحالة الصّحيحة للطّلب أمرٌ مهمٌ لنجاح عمليّة إيجاد الحلّ المناسب، الأمرُ وكأنكَ ترسل رسالةً لزبون ما، إذا أخطأتَ في كتابة العنوان لن تصل الرّسالة أبداً. هذا ما يجب عليك معرفته حول حالات التّذاكر: تعامل مع التّذاكر المفتوحة التي تحتاج الإجابة بأسرع ما يمكن، تأكد من ترك التذكرة مفتوحة عندما ترسل الرّدّ إلى الزّبون كي يعلم أنّك ما زلت تتعامل مع مشكلته. عند إرسال الرّدّ الذي يتضمّن الحلّ، قم بوضع إشارة على التّكرة تدل على أنّ المشكلة قد تم حلّها واستخدم وضع الانتظار إذا كنتَ بحاجة إلى المزيد من المعلومات وتنتظر الرّد. إذا انتظرتَ لوقتٍ طويل ولم تحصل على الرّدّ من الزبون أرسل له رسالة تذكير كي تتأكد من رؤيته للرّسالة الأولى. 4. اجعل ردودك بسيطةكلّما كانتْ ردودكَ أسهل للفهم كلما قلَ الوقت اللازم لحلّ المشكلة، عند إرسالك ردّاً للعميل عليك أن تبيّن بوضوح ما الذي يجب فعله في الخطوة التالية لحلّ المشكلة. لا أحد يحب قراءة نص طويل ليجد الجواب موجودًا في نهايته فقط، اجعل الرّدَّ بسيطًا. 5. تعامل مع التذاكر القديمة أولاعند اختيار تذكرة للتّعامل معها، عليك البدء بالطّلبات الأقدم أوّلاً، وذلك لأن الزّبون الذي قدمها انتظر فترةً زمنيةً أطولَ من غيره، كما أنّه ليس بالأمر الجيّد أن تقوم بحلّ مجموعة من المشاكل في ساعة واحدة وتترك حالات أخرى تنتظر أسابيع للنّظر فيها. 6. تأكد من وجود تذاكر جديدة بشكل مستمر عليك الاعتياد على أنْ تتفقدَ وجود تذاكر جديدة باستمرار، لا تقلق، ستساعدكَ إشعارات البريد الإلكتروني على معرفة وصول تذاكر جديدة تنتظر أنْ تُحل أو أنّ هناك أمرًا جديدًا يتعلق بتذكرة عمِلتَ عليها مُسبقاً، تأكّد من أنّك تتابع كلّ شيء. كما أنه عليك أن تتفقد قسم الرسائل غير المرغوب فيها ”Spam” من وقتٍ لآخر، على الرغم من دقّة عمل المٌُرشّحات Filters إلّا أنه قد يحصل خطأ ويصنّف طلبٌ ما ضمن قسم الرّسائل غير المرغوب فيها. 7. لا تترك التذاكر التي لم تكتمل بعدبالنسبة للعميل، فإنّ الطّلب يبقى غير مُجاب عليه حتى يرى الإشعار المناسب الذي يدلّه على أنّ المشكلة قد تمّ حلّها، عندما تُحلّ المشكلة تأكد من إعلام زبونك أنّ المشكلة قد حُلّتْ وأنّ بإمكانه المباشرة في استخدام الخدمة التي تقدّمها. أما إذا امتدّت التّذكرة وأخذتْ وقتاً أطول من المعتاد ، تأكّد من معرفة الزّبون بذلك، عليك أن تعطيه قليلاً من الطّمأنينة. ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7 ways to properly handle tickets لصاحبه Jacob Firuta. حقوق الصّورة لـ Tavallai

من الممكن أحياناً أن تُحدث أبسط التّغييرات على موقعك الإلكترونيّ فارقَا كبيرَا، إذا كان الزّوّار يتردّدون في بدء محادثة إلكترونيّة مع موظّفيك على سبيل المثال، فإنّهم ببساطة قد يكونون بحاجة إلى تنبيه بسيط يرشدهم إلى الإتّجاه الصّحيح. مثال ذلك ما أجراه موقع People الذي يقدّم فيه مجموعة من المختصّين حلولًا إدارّية للخبراء في مجال الموارد البشريّة، حيث أن هذا التّنبيه جاء على شكل عبارة جديدة تُشير إلى نافذة محادثة الدّعم الفني الخاصّة بموقعهم، وبفضل هذا التّغيير البسيط وصلت نسبة المستخدمين الجدد لمحادثة الدّعم الفنّي في الموقع إلى 40%، تغيير بسيط يمكن أن يُحدث نتائج كبيرة. إقناع الزوار باستخدام خدمة المحادثة المباشرةيستخدم موقع People المحادثة المباشرة "LiveChat" لأغراض ترويجيّة قبل البيع، وسرعان ما تَبيّن لهم أنَّ المحادثة المباشرة يمكن التّعامل معها كأداة تعليمية، وبذلك يستطيع الزّوار المقبلون على الموقع التّعرف على الخدمة من خلال المحادثات والعروض التجريبيّة. يقول "Sat Sindhar" المدير العام في People: "عندما تساعد العملاء على معرفة وفهم المنتج الخاصّ بك، يصبحون أكثر رغبة في شراء منتج أو طلب عرض تجريبيّ". من الممكن القول أن الجزء الصّعب هو حثّ الزّوّار على استخدام خاصّيّة المحادثة، حيث أن وكلاء People كانوا غير قادرين على مساعدة العملاء المحتملين دون استخدام المحادثات. لجأ “Sat” المدير العامّ لشركة People إلى تعديل تسمية نافذة الدّردشة من أجل حلّ هذه المشكلة، فقام بتغيير التّسمية المتعارف عليها "Chat now" إلى "Chat / Schedule Demo". حقّق موقع People نجاحًا باهرًا تزامنًا مع هذا التّغيير، فقد انعكس التّغيير بشكل كبير على عدد المحادثات في الموقع، حيث لاحظ القائمون على People زيادةً في عدد المحادثات التي يتلقّونها بنسبة 40%، وذلك فقط بإعلام زوّارهم عن توافر عرض تجريبيّ، وبذلك شجّعت الشّركة العديد منهم على البدء بالمحادثات. قامت People باختبار عدّة أزواج من الكلمات كـّ "الدّردشة" و"التّجريبيّ"، بما في ذلك عبارة "احجز عرضاً تجريبيًّا". وذلك من أجل الوصول إلى عبارة تحققُّ تقييمًا مرتفعًا، يقول Sat: "العبارة التي أتت بثمارها كانت (محادثة / عرض تجريبيّ)". يعتقد Sat أيضا أن استخدام نداء الإجراء "Call to Action"، وهو دعوة للزائر للتّسجيل أو طلب خدمة حين النّقر على زرٍّ مثلًا، يتطلّب إضافة بعض المحتوى المُثري للموقع، حيث يساعد محتوى الموقع على الإجابة عن سؤال "لماذا يجب أن أبدأ بمحادثة"، وذلك عن طريق تقديم بعض الحوافز للزّائر تدفعه للإستجابة لهذا النّداء. نتيجة لذلك، كان الزّوار الذين يجرون محادثة على الموقع الإلكترونيّ الخاصّ بـِ People أكثر أرجحيّة من غيرهم لطلب عرض تجريبيّ فورًا. اختيار نداء إجراء CTA ناجحعندما تبحث عن CTA تضيفه إلى المحادثة الخاصّة بموقعك، عليك التّفكير بعبارات أفعال مشجّعة ولافتة للانتباه، إذا كنت تستخدم نظام المحادثات لإتمام المبيعات، حاول استخدام عبارة مثل "أَجرِ محادثة الآن لإنهاء طلبك"، إذا كانت شركتك تستخدم المحادثة للعثور على قائد لفريق المبيعات خاصتك، فيمكنك محاولة استخدام "تحديد موعد". يتعلّق الأمر كلّه بتقديم اقتراحٍ بسيط للزّوّار ، لكنّك قد تحتاج إلى تجربة عَدَدٍ من العبارات حتّى تصل إلى مبتغاك، اختبر كل واحدة منها لمدّة أسبوعٍ للحصولِ على فكرة جيّدة حول فعاليّتها ثم اختر العبارة التي تأتيك بأفضل النّتائج. ترجمة وبتصرف للمقال: How to encourage visitors to use your chat with a simple change لصاحبه Jacob Firuta.

"أخرجه وأدخل غيره سريعًا" تبدو كالاستراتيجية التي يعرفها الجميع لكن لا أحد يُفصح عنها في العديد من أقسام خدمة العملاء، و لكن هل يجب علينا كعملاء الشكوى من هذا الأمر؟ أليس صحيحًا أننا نريد تقليل الوقت الذي نقضيه في الانتظار في طوابير الخدمة؟ يبدو أن هذه فعلًا مشكلة إذا ما نظرنا للأمور بسطحية، ولكن إذا نظرنا من ناحية ردود أفعال العملاء بالنسبة للدعم الذي يتلقونه، سينكشف أمامنا ما يريده العملاء ببعد آخر تمامًا. بينما نعتبر السرعة شيئًا مهمًا، ففي الحقيقة ليست هي الشيء الأهم بالنسبة لنا كعملاء عندما نتواصل مع فرق الدعم. عرض بحث عن العملاء استنتاجات مهمة تتعلق بهذه الفكرة ملخصها أن قضاء وقت أطول مع العملاء هو الطريقة الملائمة للقيام بالأمور، وذلك الاستنتاج سنستعرضه في باقي المقال. الكثير من رواد الأعمال المشهورين حكوا بالفعل قصص تتعلق بجعل خدمة العملاء الخاصة بشركاتهم أبطأ من خلال طريقتهم في الإدارة. Zappos هي مثال واضح لعرض هذه الفكرة، حيث كانت فلسفة مديرها التنفيذي طوني شاي Tony Hsieh دائمًا تتمحور حول سعادة العملاء والمجتمع الناشئ حول علامتهم التجارية. ديريك سيفرس Derek Sivers، مؤسس CD Baby (والتي تم بيعها لاحقًا بـ22 مليون دولار)، يحمل نفس الأفكار عن خدمة العملاء. من وجهة نظره، خدمة العملاء التي تجعل العملاء يعودون مرة أخرى لا يمكن أن تتم في عجالة وبشكل متسرع. لقد كان مهتمًا بهذا الجانب في تجربة عملاء شركته لدرجة أنه درّب موظفيه على أن يأخذوا وقتهم مع العملاء، كما شرح في مقابلة قائلاً : هذه الفكرة من الناحية العاطفية تبدو مذهلة في التعامل مع العملاء، و لكن كأي رائد أعمال يعرف أن الاستراتيجيات طويلة الأمد تحتاج أيضًا إلى أن يشار إليها بالنتائج. هل توجد أية معلومات تُظهِر أن جعل خدمة العملاء أبطأ هي الخطوة المناسبة لتتخذها في إدارة شركتك ؟ هناك بعض الدراسات على العملاء جديرة بالملاحظة في هذا السياق بالطبع والتي يجب أن يهتم بها رواد الأعمال. فمثلًا يجب أن يضعوا في الاعتبار هذه الدّراسة التي أعدّتها Gallup والتي تمت بغرض استكشاف ارتباط العملاء ببنك. باحثو Gallup أرادوا أن يكتشفوا ما هي مواصفات تجربة خدمة العملاء والتي تؤثر على معدلات ارتباطهم بالبنك، النتائج كانت مفاجئة بالنسبة للمهتمين بمستويات كفاءة الخدمة: استشاريو Gallup وجدوا أن مستويات الارتباط التي يشعر بها عملاء البنك تأثرت بالسرعة التي اقترنت بالخدمة، كما كان متوقعًا. ملاحظات العملاء على مجاملات مندوبي البنك ومظهرهم الراغب في المساعدة كانت أهم بفارق كبير عن ملاحظاتهم المتعلقة بسرعة الخدمة المُقدمة، عند قياس مدى الارتباط بين العملاء و البنك. العملاء الذين أثنوا على طريقة تعامل الموظفين مقدمي الخدمة كانوا أكثر بتسعة مرات من حيث الارتباط بالبنك. نشر الدكتور ويليام ج.ماكوين ملاحظات حول هذا التحليل والذي على الرغم من صحته، إلا أنّ الكثير من الشركات تميل إلى التركيز على السرعة فقط في تقديم الخدمة لأن "السرعة تبدو سهلة القياس، وسهلة في الإدارة أيضًا" كما ذكر ويليام. غالبا ما تميل الشركات لأسرع خدمة بدلًا من أفضل خدمة، ولكن الوقت الذي تستغرقه الخدمة لا يُظهِر طريقة معاملة العملاء أو إذا كان هذا التفاعل نتج عنه سمعة طيبة أو ولاء من جهة العملاء للشركة مقدمة الخدمة. نتائج مشابهة تم نشرها لدراسات كانت تحاول الإجابة عن التساؤل المستمر، لماذا يقوم عميل بترك شركة ما لصالح المنافس؟ طبقا لدراسة RightNow عن مدى تأثير تجربة العملاء، قال العملاء "فريق عمل غير كفؤ ومُتعجرف" كالسّبب الأول التي تجعلهم يتوقفون عن التعامل مع شركة، هؤلاء العملاء كانوا أكثر بنسبة 18% عن الذين قالوا "المشاكل لم تُحَل في توقيتٍ كافٍ". الخدمة المتسرعة عادة ما يتم ترجمتها كفعٍل مُتعجرف، لذلك دعونا نجب عن سؤال آخر، ما هو الثمن الحقيقي لتقليل وقت خدمة العملاء للعميل الواحد بشكل كبير أو مُلفِت ؟ 15 دقيقة من الدّعم الفنّي المُمتاز أفضل من 5 دقائق من الدّعم الفنّي المُتسرّعتُظهِر بعض الدراسات الأخرى، أنه بالطبع هناك علاقة بين السرعة والجودة، فالخدمة عندما تكون ذات جودة لا يمكن أن تكون بطيئة أو قليلة الكفاءة. على الرغم من ذلك الترابط فهذا لا يعني أن أحد العاملين يتسبب في الآخر، بمعنى أن الخدمة السريعة لا تعني أنها جيدة لأنها تتغاضى عن ما يشعر به العميل بعد انتهاء مدة الاعتناء به من قِبل خدمة العملاء. نشر معهد Jim Moran بيانات عن بحث بعنوان Lee Resources في 2010 تأكيدًا على ذلك، ومن بين ما جاء فيه: 70% من العملاء الذين يشتكون سوف يظلون يتعاملون معك إذا قمت بحل تلك المشكلة. 95% منهم سوف يستمرون في التعامل معك إذا قمت بحل تلك المشكلة بسرعة.الجمع ما بين سرعة تقديم الخدمة وجودتها تتضح في هذه الحالة أيضًا. العملاء متسامحون، ولكنهم يعيرون الكثير من الاهتمام على قدرتك في حل مشاكلهم. لكن عندما تكون السّرعة أحد المعايير التي تؤخذ بالحسبان، فهل يمكنك التأكد من أن فريق الدعم الخاص بك يولي اهتمامًا بحل مشاكل العميل قبل أن يلقوا بالًا إلى سرعتهم لدى قيامهم بذلك ؟ بينما قد تصف مقاييس كفاءة الشركة تذاكر الدّعم الفني التي تمّت الإجابة عنها في أقل من دقيقة واحدة على أنها "خدمة ممتازة"، إلّا أن العملاء قد لا يتفقون كثيرًا مع ذلك. فبالرغم من اهتمامهم في حل مشاكلهم بسرعة، إلّا أن هذه الدّراسة أظهرت أن العملاء يهتمون أكثر بالإحساس بأنهم مرحب بهم وتم معاملتهم بشكل جيد عن طريق عاملين أكفاء، وودودين. التّركزي حول عامل تقليل الوقت الذي تستغرقه تذكرة الدّعم الفنّي الواحدة قد يؤدي إلى قرارات سيئة. لو ضغطت على موظفيك كي يُعالجوا التّذاكر بأسرع وقت ممكن، فإنّه يصعب عليك التأكد أن الجودة و الدقة لن يُضحَى بهما للقيام بذلك. كما قالها ماكوين بشكل ظريف: ترجمة -وبتصرّف- للمقال Support Teams: Stop Being Blinded by Faster Response Times لصاحبه Gregory Ciotti.