في عالم الأعمال الرقمي سريع التطور، تُعد خدمة العملاء أحد أهم عوامل النجاح لأيّ شركة؛ فالعملاء الراضون هم أفضل سفراء للعلامة التجارية، وهم الذين يُساهمون في زيادة المبيعات وتعزيز السمعة في السوق.

ولكن كيف نضمن أن فريق خدمة العملاء الخاص بنا يُقدّم أفضل أداء ممكن؟ وكيف نقيّم مستوى جودة الخدمة التي نقدّمها لعملائنا؟

يقدم برنامج زيتون مجموعةً قويةً من الأدوات والمعلومات التي تُساعد على إجراء تقييم دقيق لأداء الموظفين وتحسين مستوى جودة خدمة العملاء.

تقييم أداء الموظفين

لتقييم أداء موظفي خدمة العملاء بفعّالية أكبر، يُمكن التركيز على مجموعة من المعايير الأساسية التي تُتيحها منصة زيتون. ويُعَد التركيز على المعايير التالية فعّالًا جدًا:

• عدد المحادثات: يوضح المؤشر حجم إنتاجية كل شخص بالفريق، بحيث يبرز حجم
• سرعة أول رد: يوضح سرعة أول رد يقدمه الموظف للعميل، وهو مؤشر مهم جدًا لضمان رضا العملاء
• سرعة الاستجابة: الوقت ثمين بالنسبة للعملاء، وكلّما كانت استجابة فريق خدمة العملاء أسرع، زاد شعور العملاء باهتمامنا بهم وتقديرنا لوقتهم. لذا يساعد هذا المؤشر على تحديد سرعة استجابة كل في الفريق وتواجده من أجل العملاء وتفاعله معهم
• سرعة الحل: يُعطينا هذا المؤشّر فكرةً عن إنتاجية كلّ شخص بالفريق على حدى، إذ يزودنا بمعلوماتٍ عن متوسط السرعة التي يستغرقها كل شخص لحل التذاكر المفتوحة. بمعنى ليس فقط الرد أو التجاوب مع العميل، بل فهم مشكلته وحلها
• آخر ظهور: يوضح هذا المؤشر ما إن كان الموظف متاح حاليًا أما لا. وهذا يساعد على توكيل المهام المستعجلة للشخص المناسب، إلى جانب مراقبة حجم تواجد كل شخص بالفريق خلال دوامه وفي ما يلي نموذج عن شكل تتبع أداء الموظفين عبر لوحة التحكم في زيتون.

تقييم مستوى جودة خدمة العملاء

قياس قياس رضا العملاء بدقة هو أمر مهم جدًا للأعمال في وقتنا الحالي، وهذا متاح في زيتون من خلال تقديم الأدوات التي تُساعد على تقييم مستوى جودة خدمة العملاء بناءً على معايير مُختلفة، مثل:

• رضا العملاء عن الخدمة المُقدّمة: رضا العملاء هو مقياس مُهم لنجاحناك فكلّما كان أعلى، دلّ ذلك على رضا العملاء وتفضيلهم لنا
• نسبة حل مشاكل العملاء من المرة الأولى: كلما زادت هذه النسبة، دلّ ذلك على كفاءة فريق العمل في تقديم حلول فعّالة دون الحاجة إلى تواصل مُتكرّر
• مُعدّل احتفاظ العملاء: مُعدّل احتفاظ العملاء هو مقياس مُهم للاستمرارية. فكلّما كان أعلى، دلّ ذلك على رضا العملاء عن الخدمات والحلول المقدمة لهم من جهة، وعلى الدعم الذي يحصلون عليه من جهة أخرى

كيفية استخدام زيتون لقياس مستوى جودة خدمة العملاء

كما رأينا، يقدم برنامج زيتون مجموعةً مُتكاملةً من الأدوات والتقارير المصممة خصيصًا لقياس أداء الموظفين في مخلتف الفرق، وكيف تتيح هذه الأدوات والتقارير رؤيةً شاملةً لأداء فريق الدعم وتحديد مواطن القوة والضعف في عملية خدمة العملاء، والتي يمكن استخدامها أيضًا لقياس جودة خدمة العملاء بدقة وفعالية. في ما يلي بعض الأمثلة العملية لكيفية استخدام زيتون:

• تحليل بيانات التذاكر لفهم أسباب مشاكل العملاء: لنتخيل أننا ندير متجرًا إلكترونيًا، ولاحظنا من خلال زيتون ارتفاعًا في عدد التذاكر المُتعلقة ببطء عملية الدفع، وبتحليل بيانات هذه التذاكر، نكتشف أن البطء يحدث بالخصوص عند استخدام بطاقات ائتمان من بنك مُعين.

ستمكننا هذه المعلومة من التواصل مع البنك لحل المشكلة وتحسين تجربة الدفع لعملائنا بسهولة.

لتسهيل عملية فهم مشاكل العملاء، يوفر زيتون إمكانية إضافة وسوم للأشخاص أو المحادثات، للتمكن من استعراضها في مخطط بياني يجعل من عملية مراقبة مشاكل العملاء ومواضع شكواهم امرًا سهلًا.

• متابعة معدل تكرار تواصل العملاء مع الدعم: لنفرض أن عميلًا ما تواصل مع فريق الدعم ثلاث مرات خلال أسبوع واحد يطلب المساعدة لحل المشكلة ذاتها في تطبيق الهاتف المحمول. يمكننا تتبع مثل هذه الحالات بسهولة من خلال عدة طرق، مثل المقارنة بين عدد الأشخاص الذين تواصلوا معنا، وعدد الأشخاص المتواصلين بمحادثات جديدة.

بهذه الطريقة، يمكننا ملاحظة المحادثات المتكررة واتخاذ الإجراءات المناسبة عندما يستدعي الأمر، مثل التواصل مع العميل مباشرةً للاعتذار عن اللغط أو التأخر الحاصل، وتخصيص مندوب دعم متخصص لحل المشكلة نهائيًا.

• تحليل تقييمات العملاء وملاحظاتهم: يُتيح زيتون جمع تقييمات العملاء بعد كل تفاعل مع فريق الدعم. لنفرض أننا قد لاحظنا ارتفاعًا في عدد التقييمات من نجمةٍ واحدة من فئة العملاء VIP. يُمكننا هنا استخدام زيتون لتحليل سرعة الاستجابة لكل موظف دعم وتحديد أسباب التأخير. قد يكون السبب نقصًا في عدد مندوبي الدعم، أو عدم توزيع المهام بفعالية. كما يُمكننا تحليل الملاحظات النصية التي يتركها العملاء لفهم أسباب عدم رضاهم بعمق. فإذا تكررت شكوى مُعينة من عدة عملاء، يُمكننا اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الخدمة

مراقبة أداء خدمة العملاء عبر لوحة التحكم في زيتون

تتميز لوحة التحكم في برنامج زيتون بتوفيرها نظرةً شاملةً على أداء خدمة العملاء، من خلال مجموعة مُتنوّعة من الإحصائيات والتقارير. يمكننا تخصيص الفترة الزمنية التي نريد عرض البيانات لها (آخر يوم، آخر أسبوع، آخر شهر، آخر سنة) للحصول على تحليلات مُفصّلة عن أداء خدمة العملاء خلال فترة مُحدّدة.

نستطيع من خلال لوحة التحكم الرئيسية في زيتون الاطّلاع على مجموعة من الإحصائيات والأرقام المُلخّصة، مثل:

• المحادثات الجارية: عدد المحادثات التي لم يتم حلّها بعد
• المحادثات المُغلقة: عدد المحادثات التي تم حلّها بنجاح
• متوسّط التقييم: متوسّط تقييمات العملاء لأداء فريق الدعم
• نماذج مستلمة: عدد النماذج التي تم استلامها من العملاء

بالإضافة إلى ذلك، ولتسهيل عملية متابعة ومراقبة سير العمل مع فريق الدعم ومدى رضا العملاء ومعدل تلبية احتياجاتهم والاجابة عن استفساراتهم، تُقدّم الواجهة الرئيسية للوحة تحكم زيتون، والمبينة في الصورة التالية، مخططات بيانية توضيحية لتسهيل فهم البيانات وتحليلها، مثل:

• مخططات بيانية لإحصائيات المحادثات: تُظهر هذه المخططات عدد المحادثات الواردة والمُغلقة خلال فترة مُحدّدة، وتوزيعها حسب قنوات التواصل المُختلفة.
• مخططات بيانية لصندوق البريد: تُظهر هذه المخططات عدد الرسائل الواردة والمُرسلة من خلال صندوق البريد الخاص بمركز المساعدة
• الكلمات الأكثر بحثًا: تُظهر هذه المخططات الكلمات المفتاحية التي يبحث عنها العملاء في قاعدة المعرفة، مما يُساعد على تحديد المواضيع التي يحتاج العملاء إلى المزيد من المعلومات حولها
• مخططات بيانية لمعدل التقييم: تُظهر هذه المخططات توزيع تقييمات العملاء لأداء فُرق الدعم، مما يُساعد على تحديد نقاط القوة والضعف في خدمة العملاء
• مخططات بيانية لسرعة حل البطاقات: تُظهر هذه المخططات متوسّط وقت حلّ التذاكر، مما يُساعد على تقييم كفاءة فريق الدعم في حل مشاكل العملاء
• مخططات بيانية لسرعة الاستجابة: تظهر هذه المخططات متوسّط وقت استجابة فريق الدعم للعملاء، مما يُساعدك على تقييم سرعة استجابتهم لطلبات الدعم.
• مخططات بيانية لسرعة أوّل رد: تُظهر لك هذه المخططات متوسّط وقت إرسال أوّل رد للعملاء، مما يُساعد على تقييم سرعة التواصل الأوّلى معهم.

قائمة التقارير الرئيسية

تُتيح قائمة "التقارير" في القائمة الرئيسية مجموعةً من التقارير المُفصّلة حول مختلف جوانب خدمة العملاء، مثل:

• تقارير المحادثات: تُقدّم مخططات بيانية وتحليلات مُفصّلة حول المحادثات مع العملاء، بما في ذلك تقييمات المحادثات تبعًا لفئات العملاء ولصناديق البريد وفرق العمل والوسوم

• تقارير جهات الاتصال: تتيح مخططات ورسومات بيانية حول قاعدة بيانات العملاء من الأشخاص والشركات. تعطينا تلك المخططات لمحةًَ سريعةً عن عدد الأشخاص المسجلين وغير المسجلين، والأشخاص اللذين تواصلوا بمحادثات جديدة، وغيرها من البيانات.

• تقارير المُستخدمين: تُقدّم تحليلات مُفصّلة حول أداء كلّ عضو في فريق الدعم، بما في ذلك تقييماتهم، وعدد المحادثات التي عالجوها، وسرعة الرد، وسرعة حلّ التذاكر.

• تقارير قاعدة المعرفة: تتيح لنا هذه التقارير معلومات حول الكلمات الأكثر بحثًا في قاعدة المعرفة، وعدد مرات البحث عن كل كلمة

يمكن عرض هذه التقارير تبعًا ليوم أو تاريخ معين، مثل آخر أسبوع، أو آخر شهر، أو آخر سنة، أو حسب تاريخ مخصص؛ بالإضافة إلى القدرة على تصفية هذه التقارير تبعًا للكثير من العوامل. وبالطبع يمكننا أيضًا تصدير هذه التقارير على شكل ملفات PDF.

تحسين الأداء ورفع مستوى جودة الخدمات عبر زيتون

بعد أن أصبح لدينا فهم واضح لكيفية تقييم أداء فريق خدمة العملاء ومستوى جودة الخدمة المُقدمة، الخطوة التالية هي وضع استراتيجية لتحسين الأداء ورفع مستوى الرضا لدى العملاء. فيما يلي بعض الإجراءات التي يمكن اتخاذها لتحقيق هذا الهدف:

تحليل البيانات واستخلاص النتائج

من أجل تحسين أداء خدمة العملاء لا بد لنا من البدء في تحليل البيانات التي جمعناها من التقارير والتقييمات المُختلفة التي يوفرها لنا برنامج زيتون. بعد ذلك نحدد بدقة نقاط القوة التي يُمكن الاستفادة منها وتعزيزها، بالإضافة إلى نقاط الضعف التي تحتاج إلى تحسين وتطوير.

لن يكفينا تحديد هذه المجالات وحدها طبعًا، لذا لا بد من البحث عن الأسباب الجذرية التي تقف وراءها. على سبيل المثال، إذا لاحظنا انخفاضًا في تقييمات رضا العملاء بشأن سرعة الاستجابة، علينا هنا محاولة فهم السبب: هل يعود ذلك إلى نقص في عدد مندوبي الدعم؟ أم إلى عدم توزيع المهام بفعالية؟ أم إلى عوامل أخرى؟

مقارنة الأداء بالمعايير المحددة

لا بد من مقارنة أداء الفريق بالمعايير والأهداف التي وضعناها في الشركة بخصوص خدمة العملاء. بحيث نحدد الآتي:

• هل يُلبي فريقنا هذه المعايير؟
• هل يحقق الأهداف المحددة له؟

إذا كانت الإجابة لا، فما هي الفجوة بين الأداء المُتوقع والأداء الفعلي؟ وكيف يمكن سد هذه الفجوة؟

الاستماع إلى الفريق

يمكن طلب ملاحظات من فريق خدمة العملاء بشأن التحديات التي يواجهونها في عملهم وتشجيعهم على اقتراح حلول لتحسين الخدمة ورفع مستوى الجودة، فهم يُمثلون خط الدفاع الأول في التعامل مع العملاء، ولديهم رؤية مُباشرة للمشاكل والاحتياجات.

وضع خطط تحسينية فعالة

بعد تحليل البيانات، ومُقارنة الأداء بالمعايير، والاستماع إلى ملاحظات الفريق، حان الوقت لوضع خطط تحسينية فعّالة. يجب أن تكون هذه الخطط:

• ذات أهداف واضحة وقابلة للقياس: نحدد هنا أهدافًا محددة يُمكن قياسها وتتبّعها. فعلى سبيل المثال، بدلاً من القول "تحسين رضا العملاء"، نحدد هنا هدفًا قابلًا للقياس مثل زيادة متوسط تقييمات رضا العملاء من 4 إلى 4.5 خلال ثلاثة أشهر.
• مفصلة الخطوات والمسؤوليات: نحدد هنا الخطوات التي يجب اتخاذها لتحقيق الأهداف، مع تحديد المسؤوليات الموكلة إلى كل عضو في الفريق
• قابلة للتتبع والتقييم: نستخدم هنا ميزات "زيتون" لتتبّع التقدّم في تنفيذ الخطط التحسينية، وتقييم مدى فعاليتها

تدريب وتطوير فريقك

يتم هنا الاستثمار في تدريب وتطوير فريق خدمة العملاء. ويمكن الاستفادة من الميزات التي يُقدمها "زيتون" بهذا الصدد، كالآتي:

• قاعدة المعرفة: سيفيدنا إنشاء قاعدة معرفة مركزية تحتوي على جميع المعلومات التي يحتاجها الفريق لتقديم دعم فعّال للعملاء
• التعليقات الداخلية: يمكننا استخدام ميزة التعليقات الداخلية في نظام التذاكر لتوجيه أعضاء الفريق وتقديم ملاحظات بناءة

المراقبة المستمرة والتحسين المتواصل

يجب علينا تتبّع مؤشرات قياس الأداء الدوري للتمكن من تقييم مدى التقدّم في تحسين خدمة العملاء، كما يجب الاجتماع مع فريق العمل بانتظام لمناقشة التحديات والنجاحات، مع إجراء التعديلات اللازمة على الخطط التحسينية بناءً على النتائج والملاحظات.

يمكن الاستفادة من ملاحظات العملاء لتحديد المجالات التي تحتاج إلى مزيد من التحسين. وهنا لا بد من تذكّر أن تحسين خدمة العملاء هو عملية مستمرة تتطلب المتابعة والتطوير الدائم.

الخاتمة

يُعَد برنامج زيتون أداةً فعالةً لتحسين أداء فريق خدمة العملاء ورفع مستوى جودة الخدمة المقدمة، إذ يوفر البرنامج عدة خيارات تمكن من فهم أداء فريق العمل، وتحديد نقاط القوة والضعف، واتخاذ قرارات استراتيجية تُحسّن من خدمة العملاء وتُساهم في نجاح الشركة.

اقرأ أيضًا

• 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
• إدارة فريق عملك عبر برنامج زيتون
• بناء الهوية البصرية الخاصة بك في زيتون وتخصيص اللغة المستعملة
• دليل برنامج خدمة العملاء زيتون للمبتدئين
• التعامل مع لوحة التحكم في مركز مساعدة زيتون

تُعد إدارة فريق العمل وتحديد الأدوار بفاعلية من أهم ركائز نجاح أي مؤسسة، لا سيما تلك التي تُعنى بتقديم خدمة عملاء مُتميزة، فالتنظيم المُحكم يُساهم في تحديد المسؤوليات بوضوح، وتوزيع المهام بكفاءة، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى تحسين إنتاجية الفريق ورفع مستوى رضا العملاء.

سنلقي في هذه المراجعة نظرةً على كيفية إدارة فرق العمل في منصة زيتون، وكيف يُمكن لهذه الميزة أن تُساهم في تنظيم خدمة العملاء بفعالية أكبر.

أنواع فرق العمل وعددها

عندما نبدأ في استخدام زيتون، سنجد أن هناك خيارات فريقين معدة افتراضيًا، كالآتي:

• فريق المدراء: يتمتع هذا الفريق بصلاحيات كاملة لإدارة جميع جوانب مركز المساعدة، بما في ذلك المحتوى والإعدادات وإدارة المستخدمين، يُشبه دور "المشرف العام" على النظام
• فريق المستخدمين: يُركّز هذا الفريق على مهام خدمة العملاء الأساسية، مثل الرد على استفسارات العملاء وحل مشاكلهم، وتُحدّد صلاحياته بناءً على ذلك

لكن هذه الفرق هي الفرق الافتراضية الأساسية لأي مشروع، ويمكن إضافة المزيد عليها بما يلبي احتياجات عملنا. ولتسهيل عملية تقسيم الفرق واختيار صلاحياتها ومهامها، من المفيد تقسيمها وفق جوانب معينة.

قبل البدء في إنشاء فرق العمل، من المهم تحديد أنواع الفرق التي يحتاجها عملنا وعددها. يعتمد ذلك على حجم عملنا، وتعقيد عملياته، وعدد العملاء. ومن المفيد تقسيم فرق العمل هنا بناءً على الوظائف أو القنوات أو أنواع العملاء كالآتي:

• بناءً على الوظائف: مثل: فريق المبيعات، وفريق الدعم الفني، وفريق التسويق، وغيرهم. هذا التقسيم يُناسب الشركات التي لديها أقسام مُختلفة تُعنى بجوانب مُحددة من خدمة العملاء. لكن بما أن مشروعنا الذي سنعمل عليه بهذا المقال بسيط، فسننشئ فريقًا مخصّصًا للدعم الفني وآخر للمبيعات فقط، مما يُساعد على تنظيم سير العمل وتخصيص الموارد بفعالية أكبر
• بناءً على القنوات: وتكون على نحو فريق مُخصّص لإدارة البريد الإلكتروني، وفريق مُخصّص للدردشة المباشرة، وفريق مُخصّص لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرهم. هذا التقسيم يُناسب الشركات التي تُقدّم الدعم عبر قنوات مُتعددة
• بناءً على أنواع العملاء: يكون التقسيم هنا مثلًا على أساس فريق مخصص للعملاء الجدد، وفريق مخصص للعملاء المهمين VIP، فريق مُخصّص للعملاء الذين لديهم عقود دعم مُحدّدة. هذا التقسيم يُناسب الشركات التي تُقدّم مُستويات مُختلفة من الدعم لشرائح مُختلفة من العملاء

إضافة فريق عمل جديد

يتيح زيتون إمكانية إضافة فرق عمل جديدة بسهولة باتباع الخطوات التالية:

1. يمكن إضافة فريق عمل جديد إما بالتوجه إلى قسم فرق العمل الموجود ضمن إعدادات زيتون، ثم الضغط على أيقونة الإضافة +.

أو من خلال النقر على زر إضافة الموجود في الصفحة الرئيسية للوحة التحكم .

2. تظهر لنا النافذة الخاصة بإضافة فريق مقسمة على جزئين:

• الإعدادات الأساسية: ويمكن من خلالها تعيين المعلومات الأساسية لفريق العمل، مثل:
  • اسم الفريق: نختار هنا اسمًا واضحًا ودقيقًا يعبر عن دور الفريق، مثل "فريق المبيعات" أو "فريق الدعم الفني". يساعد اختيار اسم دقيق على تسهيل عملية إدارة الفرق وتحديد مسؤوليات كل فريق
  • الوصف: نضيف هنا نبذة تعريفية عن الفريق ومهامه، مما يساعد على فهم دور الفريق أكثر. يجدر الذكر أن الوصف هذا داخليٌّ فقط ولن يظهر للأشخاص

• الصلاحيات: تمكّننا هذه الصفحة من إضافة المستخدمين الذين سينضمون إلى هذا الفريق وتحديد صلاحياتهم وتعيين العديد من المعلومات الأخرى لهم، مثل:
  • إضافة المستخدمين: تحديد المستخدمين الذين سينضمون إلى هذا الفريق
  • صناديق البريد: تحديد صناديق البريد التي سيتابعها الفريق ويرد على رسائلها
  • النماذج: تحديد النماذج التي سيطلع عليها الفريق ويتابعها
  • فئات الأشخاص: تحديد فئات الأشخاص التي سيتمكن الفريق من الوصول إليها
  • فئات الشركات: تحديد فئات الشركات التي سيتمكن الفريق من الوصول إليها
  • صلاحيات الفريق: تحديد صلاحيات الفريق مثل الوصول إلى الأشخاص، والوصول إلى الشركات، والوصول إلى قاعدة المعرفة، والوصول إلى الإعدادات، والصول إلى الواجهة البرمجية

3. الضغط على "حفظ": بعد الانتهاء من إدخال جميع البيانات، يكفي أن نضغط على "حفظ" لحفظ إعدادات الفريق الجديد.

إعدادات فرق العمل

تُتيح لنا منصة زيتون إمكانية ضبط صلاحيات كل فريق بدقة لتتناسب مع طبيعة العمل. ستفيدنا هذه الميزة في:

• حماية البيانات الحساسة: يمكن من خلال هذه الميزة تحديد من يُمكنه الوصول إلى معلومات مُعينة، مثل بيانات العملاء أو معلومات الشركة السرّية
• تحسين الكفاءة: يمكن منح كل فريق الصلاحيات التي يحتاجها فقط لإنجاز مهامه، مما يُقلّل من التشتّت ويُحسّن من الإنتاجية
• تسهيل التعاون: يمكن تحديد من يُمكنه مُشاركة المعلومات والتذاكر مع الآخرين، مما يُسهّل التعاون بين أعضاء الفريق

ضبط صلاحيات الفرق

تُتيح لنا منصة زيتون إمكانية ضبط صلاحيات كل فريق بدقة لتتناسب مع طبيعة عمله. تُساعد هذه الميزة على حماية البيانات الحسّاسة وتحسين كفاءة وإنتاجية الفرق المخلتفة.

أنواع الصلاحيات في زيتون:

تتنوع الصلاحيات في زيتون كما يلي:

• صلاحيات الوصول: تُحدد هذه الصلاحيات ما يُمكن لكل فريق الوصول إليه من بيانات ومعلومات داخل زيتون. على سبيل المثال:
• الوصول إلى الأشخاص: يُتيح إمكانية رؤية بيانات العملاء المُخزّنة في زيتون، مثل أسمائهم، ومعلومات الاتصال، وتاريخ تفاعلاتهم مع خدمة العملاء

صلاحية الوصول لا تعني بالضرورة صلاحية التعديل؛ ففريق المبيعات مثلاً، يحتاج إلى الوصول لبيانات العملاء للتواصل معهم، ولكن قد لا يحتاج إلى تعديل هذه البيانات.

• الوصول إلى الشركات: مُشابه للوصول إلى الأشخاص، ولكنه مُخصّص لبيانات الشركات
• الوصول إلى قاعدة المعرفة: يُتيح إمكانية الوصول إلى مقالات خاصة في قاعدة المعرفة والبحث فيها. بعض الفُرُق مثل الدعم الفني، قد تحتاج أيضًا إلى صلاحية تعديل قاعدة المعرفة
• الوصول إلى الإعدادات: يُتيح هذا النوع من الوصول القدرة على تعديل إعدادات زيتون، مثل إعدادات التكامل مع أدوات أخرى أو إعدادات التنبيهات. هذه الصلاحية عادةً ما تُمنح للمُدراء فقط
• الوصول إلى الواجهة البرمجية (API): يُتيح التكامل مع تطبيقات أخرى باستخدام واجهة زيتون البرمجية
• صلاحيات التعديل: تُحدد هذه الصلاحيات ما يُمكن لكل فريق تعديله من بيانات ومعلومات. على سبيل المثال، تتيح صلاحية تعديل قاعدة المعرفة للفريق إمكانية إضافة مقالات جديدة، وتعديل المقالات الموجودة، أو حذفها؛ بينما صلاحية الوصول تُتيح لهم إمكانية قراءة المقالات فقط
• صلاحيات التواصل: تُحدد هذه الصلاحيات ما يُمكن لكل فريق فعله فيما يتعلق بالتواصل مع العملاء من خلال زيتون. على سبيل المثال، قد يُمنح فريق الدعم الفني صلاحية الرد على رسائل العملاء وإدارة التذاكر؛ في حين قد يُمنح فريق المبيعات صلاحية إرسال رسائل إلى العملاء المُحتملين فقط

أمثلة على ضبط الصلاحيات لأنواع مختلفة من الفرق:

يمكننا الاستفادة من الأمثلة التالية عند ضبط صلاحيات الفرق المختلفة كما يلي:

• فريق الدعم الفني: إضافة وصول إلى تذاكر الدعم، وقاعدة المعرفة، ومعلومات العملاء؛ مع صلاحيات تعديل تذاكر الدعم وقاعدة المعرفة
• فريق المبيعات: إضافة وصول إلى جهات الاتصال، وقاعدة المعرفة، وتقارير المبيعات؛ مع صلاحيات إضافة جهات اتصال جديدة وتعديل المعلومات الموجودة
• فريق التسويق: إضافة وصول إلى جهات الاتصال، تقارير التسويق، أدوات التسويق المُتكاملة

نصائح لأفضل الممارسات

لتحقيق أعلى درجة حمايةٍ ممكنة، سيكون من الأفضل اتباع ما يلي:

• اتباع مبدأ "أقل صلاحية ممكنة": من المهم منح كل فريق أقل الصلاحيات اللازمة لإنجاز المهام المطلوبة منهم فقط؛ وهذا سيُساعد على حماية البيانات الحسّاسة ويُقلّل من خطر الأخطاء
• مراجعة الصلاحيات دوريًا: لا بد من التأكد من أن صلاحيات كل شخص بالفريق لا تزال مُناسبة لدوره ومسؤولياته، لتفادي أي تعطيلات ممكنة بسير العمل

من المهم الإشارة هنا إلى أنه من الأفضل تحديد صلاحيات الفرق بدقة. على سبيل المثال، سيكون من الأفضل لنا منح فريق المبيعات صلاحيات الوصول إلى جهات الاتصال وقاعدة المعرفة، ولكن لا نعطه صلاحيات تعديل الإعدادات. بهذا نضمن عمل الفريق بكفاءة عالية دون تشتت أو تعقيد. هذه المرونة في تحديد الصلاحيات ستساعدنا على حماية البيانات الحسّاسة وتنظيم سير العمل.

وفي حال الحاجة لتعديل صلاحيات الفريق مستقبلًا، سيكفينا اتباع الآتي:

1. الانتقال إلى قسم الإعدادات في زيتون
2. اختيار الموظفين والفرق ، ثم فرق العمل
3. الضغط على النقط الأفقية الثلاث بجانب الفريق الذي تريد تعديله، ثم الضغط على تعديل

4. إجراء التغييرات اللازمة على الإعدادات الأساسية أو الصلاحيات
5. الضغط على حفظ لحفظ التغييرات

إيقاف فريق ما مؤقتا

في بعض الأحيان، قد نحتاج لإيقاف فريق ما لمدة مؤقتة دون حذفه نهائيًا، وذلك لأسباب عديدة، مثل:

• إعادة هيكلة فرق العمل
• تغيير طبيعة عمل فريق معين
• وجود خلل ما يتطلب إيقاف عمل فريق معين لحين حله

ولإيقاف فريق مؤقتًا يكفينا اتباع الآتي:

• اتباع الخطوات من 1 إلى 3 من قسم تعديل إعدادات فريق العمل
• تعطيل زر فعال في قسم الإعدادات الأساسية"
• الضغط على زر حفظ

و تجدر الإشارة إلى أن إيقاف فريق يؤدي إلى تعطيل جميع صلاحيات أعضاء الفريق، بحيث لن يتمكنوا من الوصول إلى زيتون أو إنجاز أي مهام إلى غاية إعادة تنشيط الفريق مرةً أخرى.

الخاتمة

تُعد ميزة إدارة فرق العمل في زيتون أداةً قيمةً لتنظيم الفرق وتحديد صلاحياتهم بدقة. وهذه الميزة تُساهم كثيرًا في تحسين كفاءة العمل، وتنظيم سير العمليات، ورفع مستوى جودة خدمة العملاء ورضاهم؛ لذا يمكن تجربة هذه الميزة وتخصيصها لتُناسب احتياجاتنا إذا كنا نبحث عن طريقة فعّالة لإدارة فريق خدمة العملاء الخاص بنا.

اقرأ أيضًا

• المقال السابق: بناء الهوية البصرية الخاصة بك في زيتون وتخصيص اللغة المستعملة
• دليل برنامج خدمة العملاء زيتون للمبتدئين
• التعامل مع لوحة التحكم في مركز مساعدة زيتون

يُعدّ مركز المساعدة واجهةً أساسيةً للتواصل مع عملائك وتقديم الدعم لهم. لذا، من الضروري أن يُعبّر هذا المركز عن هوية علامتك التجارية بوضوح وجاذبية.

يُتيح لك "زيتون" إمكانية تخصيص لوحة التحكم بكل سهولة ليُصبح مركز المساعدة امتدادًا طبيعيًا لهويتك البصرية، مما يُعزّز ثقة عملائك ويُضفي لمسة احترافية على تجربتهم.

الهوية البصرية في زيتون

يُقدّم لك "زيتون" مجموعةً من الخيارات لتخصيص هويتك البصرية، بما في ذلك:

• رفع شعار الشركة: لترسيخ علامتك التجارية في أذهان عملائك.
• رفع صورة أيقونة خاصة بالشركة: لتمييز مركز المساعدة برمز فريد.
• اختيار لون مميز يعكس هوية الشركة: لإضفاء لمسة جمالية متناسقة مع علامتك التجارية.

يُعزّز توحيد الهوية البصرية بين مركز المساعدة وموقعك الرئيسي ثقة عملائك ويُساعدهم على التعرّف على علامتك التجارية بسهولة، كما يُضفي مظهرًا احترافيًا وجذّابًا على مركز المساعدة.

خطوات تخصيص لوحة تحكم زيتون

1. رفع شعار الشركة: انتقل إلى تبويب "الهوية البصرية" الموجود ضمن "إعدادات" لوحة التحكم، ثم انقر على شعار زيتون (رقم 1) لاختيار الشعار من جهازك.

يوصي زيتون باستخدام شعار بأبعاد 144x42 يكسل ليظهر بشكل جيد على جميع الأجهزة؛ كما يسمح زيتون باستخدام شعار لا تزيد أبعاده عن 900x300 بيكسل.

2. رفع صورة الأيقونة: انقر على أيقونة زيتون (رقم 2)، واختر الصورة من جهازك. اختر أيقونةً بسيطةً ومُعبّرة، بحيث تعكس مجال عملك؛ وتأكّد من وضوحها على الشاشات ذات الأحجام الصغيرة.
3. اختيار لون مميز: اختر اللون المميز لعلامتك التجارية من قائمة الألوان الموجودة في نهاية قسم "اللون الأساسي". إن لم يكن لون هويتك البصرية موجودًا بعد، فيمكنك استخدام الرمز الست عشري للون (#45B97c) من خلال لصقه في مربع النص.

سيُستخدم هذا اللون في عناصر مختلفة من واجهة مركز المساعدة، مثل الروابط والأزرار والخلفيات. يُمكنك استخدام اللون المميّز للعلامة التجارية كلون أساسي للروابط والأزرار، أو كلون خلفية للأقسام الرئيسية في مركز المساعدة.

بعد التأكد من رفع الصور واختيار اللون، انقر على زر "حفظ" لحفظ جميع التغييرات التي أجريتها.

نصائح هامة

• حافظ على تناسق الهوية البصرية بين مركز المساعدة وموقعك الرئيسي من حيث الألوان والخطوط والصور.
• بعد الانتهاء من تخصيص لوحة التحكم، اختبرها على مختلف المتصفحات والأجهزة للتأكد من وضوح جميع العناصر ومظهرها، جيدًا.

يُعَد تخصيص الهوية البصرية عبر لوحة تحكم "زيتون" خطوةً بسيطةً، لكنها فعّالة لإضفاء لمسة احترافية على مركز المساعدة وتعزيز هوية علامتك التجارية. جرّب هذه الميزة اليوم واخلق تجربة استثنائية لعملائك!

تخصيص اللغة في زيتون: تواصل مع عملائك بلغتهم

كما هو معروف، من المهم في سوق العمل أن يكون التواصل مع العميل بلغته، لذا يتيح زيتون إمكانية اختيار اللغة التي تناسب عملاءك وتخصيصها وفق متطلبات نشاطك، حتى لو كان يخدم شرائح متنوعة من العملاء؛ فمن خلال تلبية احتياجاتهم بلغتهم الأم، ستتمكن من كسب ثقتهم وتعزيز رضاهم عن خدماتك.

اللغة الافتراضية في زيتون

عند البدء باستخدام "زيتون"، ستجد أن اللغة العربية مُعينة كلغة افتراضية لمركز المساعدة.

لماذا اللغة العربية؟

برنامج زيتون هو برنامج عربي المنشأ، وقد فضل مطوروه تقديم الدعم بلغته الأم، وتسهيل التجربة على مستخدميه في العالم العربي.

سيعمل مركز المساعدة باللغة الافتراضية تلقائيًا، مما يعني أن جميع العناصر، مثل أزرار التنقل ونصوص الشرح، ستظهر باللغة العربية.

نصيحة: تأكد من اختيار لغة واضحة وسهلة الفهم لجمهورك المستهدف، فذلك سيساهم كثيرًا في تحسين تجربتهم ورضاهم.

تعدد اللغات في زيتون

بما أن بعض الشركات تحتاج إلى تقديم الدعم بأكثر من لغة نظرًا لتعدد شريحتها المستهدفة، وفر زيتون خاصية تعدد اللغات. ورغم أن تعدد اللغات متاح فقط لمشتركي الخطة الاحترافية، لكن لحسن الحظ، فإن ترقية الخطة خطوة سهلة ومباشرة.

بمجرد محاولة إضافة لغة جديدة، ستظهر لك قائمة الباقات المتاحة، تحتوي القائمة أيضًا جميع الميزات التي توفرها الباقات المختلفة، وما عليك سوى اختيار الخطة الاحترافية، ثم النقر على ترقية الخطة.

هل تواجه مشكلةً في الترقية إلى خطة تدعم تعدد اللغات؟ تواصل مع فريق الدعم الخاص بنا وسيسعدهم مساعدتك في اختيار الخطة المناسبة لك.

تغيير لغة مركز المساعدة

بمجرد اشتراكك في خطة تدعم تعدد اللغات، يُمكنك تغيير لغة مركز المساعدة بكل سهولة من خلال الخطوات التالية:

1. انتقل إلى القائمة الرئيسية وانقر على "الإعدادات".
2. اختر "الاعدادات الأساسية" من الخيارات المتاحة.
3. حدد اللغة التي ترغب في استخدامها (العربية أو الإنجليزية).
4. احفظ التغييرات.

ملاحظة: بعد تغيير اللغة، تأكد من مراجعة جميع عناصر مركز المساعدة، مثل: الرسائل التلقائية ونماذج الاتصال، للتأكد من صحتها وملاءمتها للغة الجديدة.

يُعَد تخصيص لغة مركز المساعدة في "زيتون" خطوةً بسيطة، ولكنها فعّالة ومهمة جدًا من أجل تحسين تجربة مستخدميك وتقديم دعم استثنائي يلبي احتياجاتهم بلغتهم الأم؛ لذا اختر اللغة المناسبة وابدأ بتقديم دعم متميز لفئات عملائك المختلفة!

خاتمة

بهذا نكون قد وضحنا كيفية تخصيص الهوية البصرية الخاصة بك لتسهيل تعرف عملائك عليك، كما تعرفنا على كيفية تخصيص اللغة المستخدمة أو تعديدها.

إن كانت لديك استفسار، أو واجهتك صعوبة معينة، فلا تتردد في التواصل مباشرةً مع فريق دعم زيتون، وستحصل على رد سريع وكاف.

يُمكنك أيضًا الاستفادة من مصادر الدعم الإضافية التي يُتيحها زيتون، مثل:

• مركز المساعدة: يحتوي على مقالات ودلائل شاملة تُغطّي جميع جوانب استخدام زيتون.
• الفيديوهات التعليمية: تُقدّم لك شرحًا عمليًا لكيفية استخدام ميزات زيتون بكل سهولة.

اقرأ أيضًا

• التعامل مع لوحة التحكم في مركز مساعدة زيتون
• دليل برنامج خدمة العملاء زيتون للمبتدئين
• إضافة مركز مساعدة وخدمة دردشة مباشرة لموقع ووردبريس ومتجر ووكوميرس
• المهارات الرئيسية التي يجب امتلاكها في خدمة العملاء وكيفية تطويرها
• دليلك الشامل لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة

في عالم اليوم، لم تَعُد خدمة العملاء مجرد قسم داخل الشركة، بل أصبحت ركيزة أساسية لبناء علامة تجارية قوية وتحقيق النجاح المستدام؛ فخدمة العملاء الاستثنائية تُشكّل الأساس لـ:

• كسب ولاء العملاء: العملاء الراضون عن خدمة العملاء أكثر ميلاً للشراء مرةً أخرى، وأكثر قدرة على التسويق لك، عبر التوصية بعلامتك التجارية للآخرين. ليس ذلك فحسب، بل أشارت دراسة حديثة إلى أن النسبة الأعظم من العملاء يميلون للتعامل مع شركة أخرى بعد تجربة سيئة لخدمة العملاء.
• زيادة المبيعات: تُساعد خدمة العملاء الممتازة على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، وذلك من خلال تقديم الدعم والإرشاد اللازمين لهم أثناء عملية الشراء.
• تحسين سمعة العلامة التجارية: تُعزّز خدمة العملاء الإيجابية من سمعة علامتك التجارية، وتُساعدك على بناء صورة إيجابية في أذهان العملاء. في الواقع، يُعَد جزءًا كبيرًا من المستهلكين خدمة العملاء عاملًا أساسيًا في بناء ولائهم لعلامة تجارية مُعينة.

زيتون: منصة فعالة لتقديم خدمة عملاء استثنائية

زيتون هو منصة خدمة عملاء متكاملة تُسهّل على الشركات من جميع الأحجام إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة واحترافية. يزودك زيتون بمجموعة شاملة من الأدوات والميزات التي تُمكّنك من:

• التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة: بما في ذلك الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، ونماذج الاتصال، ووسائل التواصل الاجتماعي.
• تنظيم طلبات الدعم وتتبّعها: من خلال نظام تذاكر متطور يُتيح لك تصنيف التذاكر، وتعيينها لأعضاء الفريق، ومتابعة حالتها حتى يتم حلها.
• بناء قاعدة معرفة شاملة: للوصول إلى إجابات فورية للأسئلة الشائعة، وتحسين كفاءة فريق الدعم الخاص بك.
• تحليل أداء خدمة العملاء واتخاذ قرارات استراتيجية: من خلال توفير التقارير والتحليلات التي تُساعدك على فهم سلوك العملاء، وتحديد نُقاط التحسين في خدمة العملاء.

إلى من يُوجه هذا الدليل؟

يُوجّه هذا الدليل للمبتدئين الذين بدأوا لتوّهم في استخدام منصة زيتون لخدمة العملاء. لا تقلق إن كنت تستخدم منصّة زيتون للمرة الأولى، فواجهتها سهلة الاستخدام وسيُرشدك هذا الدليل خطوةً بخطوة. سنُغطّي في هذا الدليل الأساسيات التي تحتاج إلى معرفتها للتعامل مع لوحة التحكم بكفاءة، وإدارة تفاعلات العملاء باحترافية.

التعرف على لوحة تحكم زيتون

تتيح لوحة تحكم زيتون الكثير من الخيارات والأدوات لمراقبة، وإدارة، وتعديل الفُرق والعملاء، بالإضافة إلى العديد من الإحصاءات والتقييمات التي تمكنك من مراقبة سير العمل وفعاليته.

نظرة عامة على واجهة لوحة التحكم

إنشاء حسابك على زيتون، ستجد نفسك أمام لوحة تحكم مصممة بعناية لتمنحك نظرةً عامةً وشاملةً على أداء خدمة العملاء لديك. تتميز الواجهة ببساطتها وسهولة فهمها، مع استخدام واضح للأيقونات والألوان باللغة العربية؛ مما يُسهّل على المستخدمين العرب التنقل بين أقسامها المختلفة.

تُظهر لك لقطة الشاشة أعلاه الواجهة الرئيسية للوحة التحكم في برنامج زيتون، والتي تتميز بالتصميم البديهي والتنظيم الواضح للعناصر.

ستجد في الجزء اليميني شريط التنقل الذي يُتيح لك الوصول إلى أقسام لوحة التحكم الرئيسية، مثل:

• المحادثات: تُتيح لك إمكانية إدارة جميع محادثات العملاء، سواءً كانت محادثات مباشرة، أو عبر البريد الإلكتروني.
• جهات الاتصال: تُتيح لك القدرة على إدارة قائمة جهات الاتصال الخاصة بك، بما في ذلك العملاء الأفراد وأيضاً الشركات.
• التقارير: تُقدم لك نظرةً عامةً على أداء خدمة العملاء، بما في ذلك عدد المحادثات، معدل التقييم، وغيرها من المؤشرات المهمة.
• النماذج: تُتيح لك إنشاء نماذج مُخصّصة لتسهيل عملية تواصل العملاء معك.

مركز لوحة التحكم

يُخصّص هذا القسم لعرض إحصائيات مُلخّصة عن أداء خدمة العملاء، بما في ذلك:

• عدد المحادثات الجارية.
• عدد المحادثات المُغلقة.
• معدّل التقييم.
• سرعة الاستجابة.

مخططات بيانية توضيحية

أسفل الإحصائيات، ستجد مجموعةً من المخططات البيانية التي تُصوّر أداء خدمة العملاء بتفصيل أكبر، مما يُساعدك على تحليل البيانات وفهم أداء فريقك جيدًا.

استكشاف القوائم الرئيسية في لوحة التحكم

بعد أن تعرّفنا على الواجهة الرئيسية للوحة تحكم زيتون، دعونا نتعمّق أكثر ونستكشف القوائم الرئيسية التي تُتيح لك إدارة جميع جوانب خدمة العملاء بكفاءة.

1. قائمة "المحادثات": مركز إدارة تذاكر الدعم وتفاعلات العملاء

وتضم مجموعة القوائم الفرعية التالية:

• جميع المحادثات: تُتيح لك هذه القائمة الوصول إلى جميع محادثات العملاء، سواءً كانت محادثات مباشرة، أو عبر البريد الإلكتروني، أو من خلال النماذج. يمكنك فلترة المحادثات حسب حالتها (مفتوحة، مُغلقة، قيد الانتظار)، أو حسب القناة التي تمت من خلالها.
• الرسائل الجارية: جميع المحادثات الجارية حاليًا مع العملاء.
• الرسائل لم يُرد عليها: تُظهر لك هذه القائمة المحادثات التي لم يتم الرد عليها بعد، مما يُساعدك على تقديم دعم سريع للعملاء.
• المُسندة لي: تُتيح لك هذه القائمة، القدرة على عرض جميع المحادثات المسندة إلى صاحب الحساب.
• التي أتابعها: تستعرض جميع المحادثات التي يتابعها صاحب الحساب، سواءً كانت المحادثات مسندةً له، أم كانت مسندةً إلى عضو آخر لكن اختار متابعتها (للمزيد اطلع على متابعة المحادثات)

تتيح أيضًا هذه القائمة الوصول إلى جميع صناديق البريد الافتراضية، منها الصندوق الوارد، والمزعج؛ بالإضافة إلى الصناديق المخصصة التي أنشأتها (للمزيد اطلع على إضافة صندوق بريد).

2. قائمة "جهات الاتصال": إدارة قاعدة بيانات العملاء بمركزية

وتضم مجموعة القوائم الفرعية التالية:

• الأشخاص: تُتيح لك هذه القائمة الوصول إلى قاعدة بيانات العملاء، والتي تتضمن معلومات مُهمة، مثل اسم العميل، وبريده الإلكتروني، ورقم هاتفه، وغيرها من التفاصيل. كما تتيح لك القدرة على إضافة عملاء جدد.
• الفئات: تعرض هذه القائمة العملاء مع خيار تصنيفهم وترتيبهم حسب الفئات التي تختارها. يوجد افتراضيًا فئتين من العملاء (العملاء المحتملين، والعملاء). وبإمكانك إضافة فئات أخرى من اختيارك.
• الشركات: تعرض هذه القائمة الشركات مع خيار تصنيفهم وترتيبهم حسب الفئات التي تختارها.

3. قائمة "النماذج": إنشاء نماذج مُخصصة لتسهيل تواصل العملاء

تتيح لك هذه القائمة الوصول إلى استلامات التي تلقيتها من العملاء، وعرضها، وفلترتها، وتعديلها وإدارتها؛ كما تستعرض النماذج المخصصة التي أنشأتها.

4. قائمة "التقارير": قياس أداء خدمة العملاء واتخاذ قرارات استراتيجية

تُتيح قائمة "التقارير" في القائمة الرئيسية مجموعةً من التقارير المُفصّلة حول مختلف جوانب خدمة العملاء، مثل:

• تقارير المحادثات: تُقدّم لك مخططات بيانية وتحليلات مُفصّلة حول المحادثات مع العملاء، بما في ذلك تقييمات المحادثات تبعًا لفئات العملاء ولصناديق البريد و فرق العمل والوسوم.
• تقارير جهات الاتصال: تتيح لك مخططاتٍ ورسومات بيانية حلول قاعدة بيانات عملائك من الأشخاص والشركات. تعطيك تلك المخططات لمحةًَ سريعةً عن عدد الأشاخص المسجلين وغير المسجلين؛ وكذلك الأشخاص اللذين تواصلوا بمحادثات جديدة وغيرها من البيانات.
• تقارير المستخدِمين: تُقدّم لك هذه التقارير تحليلات مُفصّلة حول أداء كلّ عضو في فريق الدعم، بما في ذلك تقييماتهم، وعدد المحادثات التي عالجوها، وسرعة الرد، وسرعة حلّ التذاكر.
• تقارير قاعدة المعرفة: تتيح لك معلومات حول الكلمات الأكثر بحثًا في قاعدة المعرفة، وعدد مرات البحث عن كلّ كلمة.

يمكنك عرض هذه التقارير تبعًا ليوم أو تاريخ معين (مثل آخر أسبوع، أو آخر شهر، أو آخر سنة، أو حسب تاريخ مخصص)، بالإضافة إلى القدرة على تصفية هذه التقارير تبعًا للكثير من العوامل. وبطبيعة الحال، يمكنك أيضًا تصدير هذه التقارير على شكل ملفات PDF.

تخصيص إعدادات زيتون حسب رغبتك

تُتيح لك منصة زيتون القدرة على تخصيص العديد من الإعدادات لتتناسب مع احتياجاتك وتفضيلاتك. للوصول إلى إعدادات زيتون:

1. انقر على أيقونة الإعدادات: ستجدها عادةً في نهاية القائمة الرئيسية على يمين واجهة لوحة التحكم.
2. استعرض أقسام الإعدادات: ستجد عدة أقسام تُتيح لك التحكم في مختلف جوانب منصة زيتون، مثل:

• الإعدادات العامة لمركز المساعدة: تُتيح لك تغيير لغة الواجهة، وتحديد منطقة زمنية، وتغيير الهوية البصرية، وإعدادات جهات الاتصال.
• إعدادات الموظفين والفُرق: تُتيح لك القدرة على إضافة أعضاء جدد إلى الفريق، وتحديد صلاحياتهم، وإدارة فرق العمل.
• إعدادات قنوات التواصل: تُتيح لك القدرة على ربط قنوات التواصل المُختلفة (مثل الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني) بمنصة زيتون، وتخصيص إعدادات كل قناة.
• إعدادات جهات الاتصال: تسمح لك بإدارة فئات الأشخاص الذين تواصلوا معك وتصنيفهم ضمن فئات من اختيارك، وإضافة حقول مخصصة لهم.
• إعدادات الشركات: تسمح لك بإدارة فئات الشركات التي تتعامل معها وتصنيفهم ضمن فئات من اختيارك، وإضافة حقول مخصصة لهم.
• إعدادات الخطافات: تسمح كل بإنشاء الخطافات وإدارتها وتخصيصها.

بدء التواصل مع عملائك عبر زيتون

مع زيتون، تستطيع التواصل مع عملائك عبر قنواتهم المُفضّلة وتقديم دعم سريع وفعّال لهم. إليك كيف تبدأ:

إضافة قنوات التواصل الخاصة بك

يمكّنك زيتون من التواصل مع العملاء عبر قنوات تواصل مختلفة، مثل:

الدردشة المباشرة

أضف خيار الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني أو متجرك لتوفير تواصل فوري مع عملائك. يُتيح لك زيتون خيارات عديدة لدمج الدردشة المباشرة بشكلٍ سهل وبسيط. مثل:

إضافة الدردشة المباشرة لموقع ووردبريس إضافة الدردشة المباشرة لموقع شوبيفاي إضافة الدردشة المباشرة لموقع أوبن كارت إضافة الدردشة المباشرة عبر أدارة Google Tag Manager

توجيه رسائل العملاء إلى مركز المساعدة

أعد توجيه رسائل العملاء من بريدك الخارجي (مثل Gmail، أو Zoho، أو Outlook) إلى بريد مركز المساعدة في زيتون لتتمكّن من إدارة جميع رسائل العملاء من مكانٍ واحد.

إدارة محادثات العملاء بكفاءة

مع زيتون، تُصبح إدارة محادثات العملاء سهلة وفعّالة؛ إذ يمكنك زيتون من:

• الرد على استفسارات العملاء: استخدم واجهة زيتون البسيطة والسهلة الاستخدام للرد على استفسارات العملاء من مختلف القنوات؛ سواءً كانت دردشة مباشرة، أو بريد إلكتروني، أو رسائل من نماذج الاتصال.
• إدارة تذاكر الدعم: حوّل جميع طلبات الدعم إلى تذاكر مُنظمة يسهل تتبعها وحلها. عيّن التذاكر لأعضاء الفريق المُناسبين، وأضف ملاحظات وتحديثات، وتواصل مع العملاء مباشرةً من خلال التذكرة.
• التعاون مع فريقك: شارك التذاكر مع أعضاء الفريق الآخرين، وأضف ملاحظات داخلية، وأجرِ محادثات فورية لضمان حلّ سريع وفعّال لمشاكل العملاء.

نصائح للتواصل الفعّال مع العملاء

لتحقيق تواصلٍ فعالٍ يحقق رضا العملاء ويلبي احتياجاتهم، اتبع ما يلي:

• كن سريعًا في الرد: حاول الرد على استفسارات العملاء بأسرع وقت ممكن.
• كن واضحًا ومُختصرًا: استخدم لغةً بسيطةً وسهلة الفهم، وتجنّب استخدام المُصطلحات التقنية التي قد لا يفهمها العملاء.
• كن مهذّبًا ومُحترفًا: عامل العملاء باحترام وتفهّم، حتى في المواقف الصعبة.
• قدّم حلولًا فعّالة: اعمل على حلّ مشاكل العملاء جذريًا، وتجنّب تقديم حلول مُؤقّتة أو غير فعّالة.

توفر لوحة تحكم زيتون خيارات عديدة وكافيةً تضمن لك إدارة فريق العمل بكفاءة، وتحقيق رضا العملاء وكسب رضاهم من خلال حل المشاكل التي تواجههم. كل هذا مع تقديم رؤى وتقييماتٍ ومعلومات قيمة تبقيك على إطلاع دائم على كفاءة فريق العمل، ومستوى رضا العملاء.

خاتمة

بهذا نكون قد وصلنا إلى نهاية المقال، الذي تعرفنا فيه على لوحة التحكم في برنامج زيتون. إذا واجهتَ أيّ صعوبة أو كان لديك أيّ استفسار، فلا تتردد في التواصل مع فريق دعم زيتون.

يُمكنك أيضًا الاستفادة من مصادر الدعم الإضافية التي يُتيحها زيتون، مثل:

• مركز المساعدة: يحتوي على مقالات ودلائل شاملة تُغطّي جميع جوانب استخدام زيتون.
• الفيديوهات التعليمية: تُقدّم لك شرحًا عمليًا لكيفية استخدام ميزات زيتون بكل سهولة.

اقرأ أيضًا

• دليل برنامج خدمة العملاء زيتون للمبتدئين
• إضافة مركز مساعدة وخدمة دردشة مباشرة لموقع ووردبريس ومتجر ووكوميرس
• المهارات الرئيسية التي يجب امتلاكها في خدمة العملاء وكيفية تطويرها
• دليلك الشامل لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة
• 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
• الاختلاف بين دعم العملاء وخدمة العملاء

في عالم الأعمال الرقمي سريع التطور، لم تَعُد خدمة العملاء مجرد قسم فرعي، بل أصبحت عنصرًا أساسيًا في تحديد هوية علامتك التجارية وبناء علاقات قوية مع عملائك؛ فخدمة العملاء الاستثنائية تُترجم إلى ولاءٍ أكبر من قبل العملاء، وزيادة في المبيعات، وتعزيز سمعة علامتك التجارية. ولكن مع تزايد المنافسة وتغير توقعات العملاء، أصبح من الضروري للشركات تبنّي حلولٍ ذكيةٍ وفعالةٍ لإدارة خدمة العملاء بكفاءة، وهنا يأتي دور "زيتون".

ما هو برنامج زيتون؟

زيتون" هو منصّة متكاملة لخدمة العملاء، تُسهّل على الشركات من جميع الأحجام إدارة جميع جوانب خدمة العملاء من مكانٍ واحد؛ بدءًا من التواصل مع العملاء، وحتى تحليل الأداء وتحسينه.

مع واجهة سهلة الاستخدام ومجموعة ميزات ذكية، يُساعدك "زيتون" على:

• التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة: بما في ذلك الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، ونماذج الاتصال.
• إدارة وتنظيم طلبات العملاء: من خلال نظام تذاكر متطور.
• بناء قاعدة معرفة شاملة: لتوفير إجابات سريعة وشاملة للعملاء.
• تحليل أداء خدمة العملاء: من خلال تقارير مُفصّلة ومؤشرات قياس الأداء.

حالات استخدام زيتون

صُمّمت منصة زيتون للتمكين من تلبية حاجتين اثنتين، هما خدمة العملاء، وزيادة المبيعات؛ إذ يزودك زيتون بالأدوات المناسبة لتقديم خدمة عملاء استثنائية تُميّزك عن منافسيك، وتحويل العملاء لزيادة المبيعات والأرباح.

وسواءً كنت تدير شركةً صغيرةً أو متوسطة، أو شركةً كبيرة، أو متجر تجارة إلكترونية، أو شركة تكنولوجيا؛ سيقدم لك زيتون حلولاً فعالةً لـ :

خدمة العملاء

يتيح زيتون مجموعةً واسعةً الأدوات التي تمكنك من:

• تقديم الدعم لعملائك عبر قنوات مُتعدّدة: يوفر برنامج زيتون إمكانية التواصل مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة، أو نماذج الاتصال الأخرى المتاحة؛ كلّ ذلك من منصّة واحدة سهلة الاستخدام.
• إدارة طلبات الدعم بكفاءة: تستطيع هنا إنشاء تذاكر مُنظّمة لجميع طلبات الدعم، وتعيينها لأعضاء فريقك، وتتبّع حالتها حتى يتم حلها.
• توفير قاعدة معرفة شاملة: تستطيع إنشاء مقالات وصفحات تُجيب على أسئلة العملاء الشائعة، وتُرشدهم لكيفية استخدام منتجاتك وحلّ مشاكلهم بأنفسهم.
• تحسين تجربة عملائك: تستطيع هنا أن تجمع تقييمات العملاء لفهم آرائهم وتطوير خدمتك؛ إلى جانب تتبّع الكلمات التي يبحثون عنها في قاعدة المعرفة، لتحديد المواضيع التي تحتاج إلى المزيد من التوضيح.
• تحسين أداء فريقك: يمكنك زيتون من إدارة بيانات العملاء بسهولة، إلى جانب القدرة على التحكّم بصلاحيات وصول الموظّفين، وتتبّع إنتاجية كلّ فرد في فريقك.

زيادة المبيعات وتحويل العملاء المحتملين

يساعك زيتون على زيادة مبيعاتك من خلال السماح لك بما يلي:

• التواصل مع العملاء المُحتملين بشكلٍ فعّال: أضف الدردشة المباشرة إلى موقعك لتسهيل تواصلهم مع فريق المبيعات، واستخدم النماذج لجمع معلومات الاتصال وتحديد احتياجاتهم.
• تعريف العملاء بمنتجاتك: استخدم قاعدة المعرفة لتقديم معلومات واضحة وشاملة حول منتجاتك وفوائدها.
• تحسين تجربة العملاء مع فريق المبيعات: أظهر صور موظّفي المبيعات في الدردشة المباشرة لبناء علاقة أكثر ثقة، واسمح للعملاء بتقييم تجاربهم لتحسين أداء فريقك.
• إدارة عملائك المُحتملين بكفاءة: صنّف العملاء في فئات، عيّن موظّفين مُخصّصين لمتابعتهم، واحفظ ملاحظات مُهمّة حول كلّ عميل لتسهيل التواصل معهم في المُستقبل.

كيف يحسن زيتون من خدمة عملائك؟

يلعب زيتون دورًا محوريًا في تحسين خدمة العملاء من خلال:

1. زيادة رضا العملاء

يضمن استخدام زيتون زيادة رضا عملائك، وذلك من خلال تقديم مجموعةٍ من الميزات التي تمكنك من:

• تسهيل التواصل: يُتيح زيتون إمكانية التواصل مع عملائك عبر قنواتهم المُفضّلة، مثل: الدردشة المباشرة، ونماذج الاتصال، والبريد الإلكتروني.
• الردود السريعة: يساعدك زيتون على توفير ردود سريعة وفعّالة على استفسارات العملاء، مما يُعزّز رضاهم عن خدماتك.

2.تمكين فريق العمل وتحسين كفاءته

يُوفر زيتون لفريق العمل الأدوات التي يحتاجونها لتقديم دعم استثنائي للعملاء، بما في ذلك:

• واجهة سهلة الاستخدام: تقدّم المنصة لفريقك واجهةً بسيطةً وسهلة الاستخدام، تُتيح لهم القدرة على إدارة المحادثات، وتنظيم التذاكر، والوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها بسهولة.
• أدوات التعاون: تسهل المنصة التعاون بين أعضاء فريقك، وذلك من خلال إمكانية مشاركة التذاكر، وإضافة ملاحظات داخلية، وإجراء محادثات فورية.
• قاعدة المعرفة: تتيح لفريقك الوصول إلى مكتبة مركزية للمعلومات حول منتجاتك وخدماتك، مما يُساعدهم على تقديم إجابات دقيقة للعملاء بسرعة أكبر.
• أدوات إدارة مُتقدّمة: توفّر المنصة أدوات مُتقدّمة لإدارة المحادثات وتنظيمها، مما يُساعد فريق العمل على العمل بكفاءة وإنتاجية أكبر.
• توزيع المهام: تتيح المنصة توزيع المهام على أعضاء الفريق بطريقة منظمة، مما يُضمن سرعة الاستجابة لطلبات العملاء.

3. توفير قنوات تواصل متعددة

يُتيح لك زيتون التواصل مع عملائك عبر قنواتهم المُفضّلة، بما في ذلك:

• الدردشة المباشرة: تُتيح للعملاء التواصل معك فوريًا، والحصول على إجابات سريعة على استفساراتهم.

• المحادثات: تُتيح لك إدارة جميع محادثات العملاء من مكانٍ واحد، سواءً كانت محادثات مباشرة أو عبر البريد الإلكتروني.
• النماذج: تُتيح لك القدرة على إنشاء نماذج مُخصّصة لتسهيل عملية تواصل العملاء معك، وجمع المعلومات منهم بطريقة منظمة.
• البريد الإلكتروني: يُتيح لك القدرة على دمج حساب بريدك الإلكتروني مع زيتون، وإدارة جميع رسائل العملاء من مكانٍ واحد.

4. طلبات الدعم

يُساعدك زيتون على تنظيم طلبات الدعم الواردة من العملاء بفعالية من خلال:

• نظام التذاكر: نُنظّم طلبات الدعم الواردة من العملاء بفعالية، من خلال نظام تذاكر متطور، يُتيح لك القدرة على إنشاء تذكرة لكل طلب دعم، وتعيينها لعضو الفريق المُناسب، وتتبّع حالتها حتى يتم حلها.
• تصنيف التذاكر: يمكنك تصنيف التذاكر حسب أولويتها، ونوع الاستفسار، والقسم المُختص، أو تصنيفات أخرى من اختيارك.
• أتمتة المهام: يمكنك أتمتة بعض المهام المتكررة، مثل توجيه التذاكر تلقائيًا إلى القسم المُختص، أو إرسال ردود تلقائية للعملاء.

5. إدارة بيانات العملاء

يمكّنك زيتون من إدارة علمائك بكل سهولةٍ من خلال:

• حفظ البيانات: يتيح لك حفظ بيانات العملاء بنظام وأمان، مما يُسهّل عليك الوصول إليها عند الحاجة.
• تحديث البيانات: يتيح لك تحديث بيانات العملاء بسهولة، مما يُضمن دقة المعلومات المُخزّنة.

6. تحليل الأداء وتحسينه

يُتيح لك زيتون القدرة على تتبّع أداء خدمة العملاء وتحديد نُقاط التحسين من خلال:

• التقارير والتحليلات: يوفّر لك مجموعةً شاملةً من التقارير التي تُظهر لك أداء فريقك، ومدى رضا عملائك، ونقاط الضعف في خدمة العملاء.
• مؤشرات قياس الأداء: يمكنك تتبّع مؤشرات قياس الأداء الرئيسية لخدمة العملاء، مثل مُعدّل الرد، ومدّة حلّ المشاكل، ومستوى رضا العملاء.

إنشاء حسابك على زيتون في خطوات بسيطة

للبدء في استخدام زيتون، كل ما عليك فعله هو إنشاء حساب جديد باتّباع الخطوات التالية:

1. أنشئ حساب على زيتون

لكي تنشئ حسابًا على زيتون، اتبع الآتي:

• الانتقال إلى موقع زيتون: توجّه إلى موقع زيتون الرسمي.
• إنشاء حساب جديد في "حسوب": انقر على زر "إبدأ الآن" لإنشاء حساب جديد، أو على زي "دخول إن كان لديك حساب مسبق، ستجد كلا الزرين في أعلى صفحة الرئيسية للموقع.

• إدخال بياناتك: سيُطلب منك إدخال بعض المعلومات الأساسية، مثل: اسمك، وبريدك الإلكتروني، وكلمة مرور لحسابك.
• تأكيد بريدك الإلكتروني: ستتلقّى رسالة على بريدك الإلكتروني تحتوي على رابط لتأكيد حسابك.
• تسجيل الدخول إلى حسابك: بعد تأكيد بريدك الإلكتروني، يمكنك تسجيل الدخول إلى حسابك على زيتون.

2. إنشاء مركز مساعدة

بعد تسجيل الدخول، ستنتقل إلى صفحة تتيح لك إمكانية إنشاء مركز مساعدة خاص بك. ستحتاج إلى إدخال المعلومات التالية:

• اسم مركز المساعدة: اختر اسمًا معبّرًا يعكس نشاط شركتك أو خدمتك. (مثال: "مركز مساعدة أكاديمية الشطرنج").
• بريد المركز الأساسي: سيُستخدم هذا البريد لإرسال الرسائل الافتراضية من مركز المساعدة. (مثال: support@chessheros.com).
• النطاق الفرعي: سيُصبح هذا هو عنوان مركز المساعدة الخاص بك على زيتون. (مثال: chessheros.zaetoon.com). يمكنك تغييره لاحقًا إلى نطاق مُخصّص مثل: support.chessheros.com.
• بيانات صاحب الحساب الإداري الأساسي: أدخل اسمك الكامل، وبريدك الإلكتروني، وكلمة مرور لحساب المسؤول. بعد إدخال المعلومات السابقة، انقر على "التالي".

3. إدخال بيانات الشركة

في هذه الخطوة، سيُطلب منك إدخال بعض المعلومات حول شركتك، مثل:

• رابط موقعك الإلكتروني أو متجرك الإلكتروني (إن وجد).
• القطاع الذي تعمل به شركتك (مثال: التعليم، التجارة الإلكترونية، التكنولوجيا).
• عدد الموظفين في شركتك.
• آلية تقديم الدعم الفني لعملائك حاليًا (مثال: البريد الإلكتروني، المكالمات الهاتفية).
• الوسيلة التي تعرفت من خلالها على زيتون.

هذه المعلومات تُساعد زيتون على فهم احتياجاتك أكثر. بعد إدخال المعلومات، انقر على "التالي":

4. اختيار الخطة وإدخال بيانات الدفع

ستنتقل إلى صفحة خطط الاشتراك. يمكنك اختيار الخطة التي تُناسب احتياجاتك وميزانيتك.

• يُقدّم زيتون ثلاث خطط اشتراك: مجانية، أساسية، واحترافية؛ تختلف هذه الخطط في الميزات المتاحة، وعدد أعضاء الفريق، وعدد التذاكر المسموح بها شهريًا.
  • الخطة المجانية: تُعدّ هذه الخطة مثاليةً للشركات الصغيرة التي تبدأ لتوّها في استخدام منصات خدمة العملاء، وتُتيح لك الوصول إلى مجموعة محدودة من الميزات.
  • الخطة الأساسية: تُوفّر هذه الخطة ميزات أكثر تقدّمًا من الخطة المجانية، وتُعدّ مناسبةً للشركات التي تبحث عن حلّ أكثر شمولاً لإدارة خدمة العملاء.
  • الخطة الاحترافية: تُقدّم هذه الخطة جميع ميزات زيتون بدون استثناء، وتُعدّ الخيار الأفضل للشركات التي تتعامل مع عدد كبير من العملاء وتحتاج إلى حلّ متكامل لإدارة خدمة العملاء.
• ستجد في هذه الصفحة تفاصيل كل خطة وسعرها، مع إمكانية مقارنة الخطط جنباً إلى جنب.

ملاحظات مُهمة

• يقدّم زيتون فترةً تجريبيةً مجانيةً لمدة 15 يومًا للاشتراكات المدفوعة (الأساسية والاحترافية). لن يتم خصم أي مبلغ من بطاقتك الائتمانية إلا بعد انتهاء فترة التجربة.
• في حال اشتراكك بخطة مدفوعة وإنشاء مركز مساعدة آخر، سيتم إلغاء فترة التجربة 15 يوم لمركز المساعدة الأول وإصدار فاتورة جديدة.
• يمكنك إلغاء اشتراكك في أي وقت قبل انتهاء فترة التجربة لتجنّب أي رسوم.
• الخطة المجانية تمنحك اشتراكًا مجانيًا مدى الحياة. تفعيل هذه الخطة يكون لمركز مساعدة واحد فقط.
• إذا كانت لديك عدة مشاريع وترغب بإنشاء مركز مساعدة لكل مشروع على حدة، فاضغط على + مركز مساعدة جديد

نصائح لاختيار الخطة المناسبة

فيما يلي مجموعة من النصائح لاختيار خطة مناسبة:

• حدّد عدد أعضاء فريقك. تختلف خطط الاشتراك في عدد أعضاء الفريق الذين يمكنهم الوصول إلى حساب زيتون.
• حدّد عدد التذاكر التي تتوقّع استلامها شهريًا. تختلف خطط الاشتراك في عدد التذاكر التي يمكنك إنشاؤها شهريًا.
• حدّد الميزات التي تحتاجها، وقارن بين الميزات المتاحة في كل خطة واختر الخطة التي تُلبي احتياجاتك بطريقة أفضل.

ملاحظة: يمكنك الترقية أو تغيير خطة اشتراكك في أي وقت بكل سهولة، وذلك من خلال إعدادات حسابك على زيتون.

بعد اختيار الخطة التي تلبي تطلعاتك المستقبلية وتناسب حجم شركتك وعدد موظفي الدعم، أدخل المعلومات التالية:

• اسمك الكامل: كما هو مُدوّن على بطاقتك الائتمانية.
• رقم البطاقة (Card number): يتكوّن عادةً من 16 رقمًا.
• تاريخ انتهاء البطاقة (MM/YY).
• رمز CVC: رقم مكوّن من ثلاثة أرقام موجود على الجهة الخلفية من بطاقتك.
• الرمز البريدي الخاص بعنوان فاتورة بطاقتك (إن طُلب ذلك).

ما الذي ستجده في برنامج زيتون؟

نستعرض في هذا القسم الميزات الرئيسية لبرنامج زيتون مُفصّلة، مع ذكر فوائد كل ميزة وكيفية استخدامها.

1. الدردشة المباشرة

مع زيتون، تستطيع توفير تجربة تواصل سريعة وفعّالة لعملائك من خلال الدردشة المباشرة التي تُساعد على تحسين خدمة العملاء؛ إذ تُتيح للعملاء التواصل معك مباشرةً، والحصول على إجابات سريعة على استفساراتهم، مما يُساهم في:

• زيادة رضا العملاء: من خلال توفير تجربة تواصل سريعة و فعّالة.
• زيادة المبيعات: من خلال مساعدة العملاء على إيجاد المنتجات التي يحتاجونها وحل مشاكلهم فوريًا.
• تحسين كفاءة فريق العمل: من خلال أتمتة عملية الرد على الاستفسارات الشائعة وتوجيه المحادثات إلى أعضاء الفريق المُختصّين.

مميزات دردشة زيتون المباشرة

يُقدّم لك زيتون مجموعةً من الميزات الرائعة للدردشة المباشرة، مثل:

• سهولة الاستخدام والتخصيص: يمكنك تخصيص شكل ونصوص نافذة الدردشة لتتناسب مع هوية علامتك التجارية. كما يمكنك إعادة تسمية المحادثة، أو إضافة وسوم لها، أو تعديل حالتها.
• الردود التلقائية: يمكنك إنشاء ردود تلقائية للأسئلة الشائعة، مما يُوفر وقت فريقك ويُسرّع عملية الرد على العملاء.
• توجيه المحادثات: يمكنك توجيه المحادثات إلى أعضاء الفريق المُختصّين بنوع مُحدّد من الاستفسارات.
• دمج قاعدة المعرفة: يمكنك دمج قاعدة المعرفة مع الدردشة المباشرة، مما يُتيح لفريقك الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها بسهولة أثناء التحدّث مع العملاء.

كيفية تخصيص إعدادات الدردشة المباشرة

يُتيح لك زيتون القدرة على تخصيص إعدادات الدردشة المباشرة بما يتناسب مع احتياجاتك، مثل:

• تحديد ساعات العمل: يمكنك تحديد ساعات عمل الدردشة المباشرة، وعرض رسالة تلقائية للعملاء خارج ساعات العمل.
• تخصيص رسالة الترحيب: يمكنك تخصيص رسالة الترحيب التي تظهر للعملاء عند بدء الدردشة.

2. قاعدة المعرفة

يمكّنك زيتون من إنشاء قاعدة معرفةٍ تساعدك على بناء مكتبة مركزية للمعلومات حول منتجاتك وخدماتك. يمكنك إضافة مقالات تُجيب على الأسئلة الشائعة، وتُقدّم شروحات مُفصّلة حول كيفية استخدام منتجاتك، وتُرشد العملاء لحل المشاكل التقنية بأنفسهم.

أهمية قاعدة المعرفة لخدمة العملاء

تشكل قاعدة المعرفة واحدةً من أهم دعامات خدمة عملائك؛ إذ تلعب دورًا أساسيًا في:

• تقليل عدد طلبات الدعم: عندما يتمكن العملاء من إيجاد إجابات لأسئلتهم بمفردهم من خلال قاعدة المعرفة، سيقلّ عدد طلبات الدعم التي تتلقّاها؛ مما يُخفّف الضغط على فريقك ويُتيح لهم التركيز على حلّ المشاكل الأكثر تعقيدًا.
• تحسين رضا العملاء: يُقدّر العملاء الشركات التي تُوفّر لهم معلومات واضحة وكاملة، تُساعدهم على فهم منتجاتها وحلّ مشاكلهم بسهولة.
• تحسين كفاءة فريق العمل: تُتيح قاعدة المعرفة لفريقك الوصول إلى مصدر موحّد ودقيق للمعلومات، مما يُساعدهم على تقديم إجابات موثوقة وسريعة للعملاء.

مميزات قاعدة المعرفة في زيتون

يوفر لك زيتون مجموعةً من الميزات الرائعة لقاعدة المعرفة، مثل:

• سهولة الإنشاء والتنظيم: يتيح لك إنشاء وتنظيم مقالات قاعدة المعرفة بسهولة من خلال واجهة بسيطة وسهلة الاستخدام.
• إمكانية البحث: يمكن للعملاء وفريقك البحث في قاعدة المعرفة باستخدام كلمات مفتاحية للعثور على المعلومات التي يحتاجونها بسرعة.
• التصنيفات والعلامات: يمكنك تصنيف مقالات قاعدة المعرفة وإضافة علامات لها لتسهيل عملية البحث والتصفّح.
• التحليلات والتقارير: يوفّر لك تقارير حول أداء قاعدة المعرفة، مثل أكثر المقالات مشاهدةً، والتي ساعدت في حلّ أكبر عدد من التذاكر.

كيفية إنشاء قاعدة معرفة فعّالة باستخدام زيتون

• تحديد الموضوعات الرئيسية: ابدأ بتحديد الموضوعات الرئيسية التي يهتم بها عملاؤك وصنفها إلى تصانيف مميزة وواضحة.
• كتابة مقالات واضحة وشاملة: استخدم لغة بسيطة وسهلة الفهم، وقسّم المقالات إلى فقرات قصيرة.
• إضافة صور وفيديوهات: لتوضيح المعلومات جيدًا.
• تحديث قاعدة المعرفة دوريًا: لضمان دقة المعلومات ومواكبتها لأحدث التغييرات.

3. نظام التذاكر

يُعَد نظام التذاكر من الركائز الأساسية لأي منصة خدمة عملاء فعّالة؛ إذ يُتيح لك هذا النظام القدرة على تنظيم طلبات الدعم الواردة من العملاء عبر القنوات المُختلفة، مثل: الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، ونماذج الاتصال، في مكانٍ واحد، وتتبّع حالتها حتى يتم حلها.

فوائد استخدام نظام التذاكر

تستطيع من خلال زيتون تنظيم طلبات الدعم الواردة من العملاء بفعّالية، من خلال نظام تذاكر متطور، يُتيح لك:

• تنظيم طلبات الدعم: نُنظّم جميع طلبات الدعم الواردة من العملاء في مكانٍ واحد.
• تتبّع حالة الطلبات: نُتيح لك تتبّع حالة طلبات العملاء، والتأكّد من حلّها في الوقت المناسب.
• تحسين التواصل الداخلي: نُسهّل التواصل مع أعضاء فريق العمل بسهولة، وتوزيع المهام عليهم.

مميزات نظام التذاكر في زيتون

يقدم زيتون مجموعةً من الميزات الرائعة لنظام التذاكر، مثل:

• واجهة مركزية لإدارة التذاكر: تُتيح لك هذه الواجهة عرض جميع التذاكر المنشأة، وتصفّحها حسب حالتها (مفتوحة، مُغلقة، قيد المعالجة)، وأولوياتها، والقسم المُختص بها.
• تعيين التذاكر وتوزيعها: يمكنك تعيين التذاكر إلى أعضاء فريق مُحدّدين، بناءً على خبراتهم أو مجالات تخصّصهم؛ مما يُضمن التعامل مع كل طلب من قبل الشخص المناسب.
• إضافة ملاحظات وتحديثات: يمكنك إضافة ملاحظات داخلية إلى التذاكر لمشاركة المعلومات مع أعضاء الفريق الآخرين، وتوثيق خطوات حلّ المشكلة.
• التواصل مع العملاء: يمكنك التواصل مع العملاء مباشرةً من خلال التذكرة، سواءً للرد على استفساراتهم، أو لطلب معلومات إضافية، أو لإبلاغهم بمستجدات حالة طلبهم.
• تقييم أداء الفريق: يوفر زيتون لك تقارير مُفصّلة حول أداء فريق الدعم، بناءً على بيانات التذاكر، مثل: مُعدّل الرد، ومدّة حلّ التذاكر، ونسبة رضا العملاء.

كيفية استخدام نظام التذاكر في زيتون

يقدم زيتون طريقةً سهلةً ومباشرةً لاستخدام التذاكر، فكل ما عليك فعله هو:

• إنشاء تذكرة جديدة: عند استلام طلب دعم جديد من عميل، يمكنك إنشاء تذكرة جديدة في زيتون.
• تعيين التذكرة لعضو في الفريق: يمكنك تعيين التذكرة لعضو في الفريق، ليتولى عملية الرد على العميل وحل مشكلته.
• إضافة ملاحظات إلى التذكرة: يمكنك إضافة ملاحظات إلى التذكرة، لتوثيق عملية حل المشكلة.
• إغلاق التذكرة: بعد حل مشكلة العميل، يمكنك إغلاق التذكرة.

4. التقارير والتحليلات

لا تكتمل أي منصة خدمة عملاء حديثة بدون توفير أدوات تحليلية فعّالة. يتيح لك زيتون الوصول إلى مجموعة مُتنوّعة من التقارير التي تُساعدك على قياس أداء خدمة العملاء، وتحديد نُقاط القوة والضعف، واتّخاذ قرارات استراتيجية لتحسين تجربة عملائك.

أنواع التقارير التي يُوفرها زيتون

يُقدّم لك "زيتون" أنواعًا مُختلفةً من التقارير، مثل:

• تقارير أداء الفريق: تُظهر لك أداء كل عضو في فريق الدعم على حدة، مثل: عدد التذاكر التي قام بحلها، ومعدّل الرد، وتقييمات العملاء لأدائه.
• تقارير أداء القنوات: تُتيح لك مقارنة أداء قنوات التواصل المُختلفة (مثل الدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني)، وتحديد القنوات الأكثر فعاليةً في خدمة عملائك.
• تقارير رضا العملاء: تُساعدك على قياس مدى رضا عملائك عن خدمة العملاء التي تُقدّمها، من خلال تتبّع مُعدّلات رضاهم عن التعامل مع فريق الدعم، وحلّ مشاكلهم.
• تقارير قاعدة المعرفة: تُظهر لك مدى فعالية قاعدة المعرفة في توفير إجابات للعملاء، وذلك من خلال تتبّع عدد المشاهدات لكل مقال، وعدد التذاكر التي تم حلّها باستخدام معلومات من قاعدة المعرفة.

كيفية استخدام التقارير لقياس أداء خدمة العملاء

يُسهّل عليك زيتون استخدام التقارير لقياس أداء خدمة العملاء من خلال:

• تحديد المؤشرات الرئيسية: ابدأ بتحديد المؤشرات الرئيسية التي تُهمك، مثل: معدل الرد، ومدة حل المشاكل، ومستوى رضا العملاء.
• تتبع المؤشرات  دوريًا: تتبَّع المؤشرات دوريًا، لمراقبة أداء خدمة العملاء، وتحديد أي تغيرات أو اتجاهات.
• تحليل البيانات واتخاذ الإجراءات اللازمة: حلّل البيانات الواردة في التقارير، واستخدمها لاتخاذ قرارات استراتيجية لتحسين خدمة العملاء.

فوائد استخدام التقارير والتحليلات

يُتيح لك استخدام التقارير والتحليلات في زيتون:

• اتخاذ قرارات استراتيجية: تُساعدك التقارير على فهم أداء خدمة العملاء بعمق، واتخاذ قرارات استراتيجية لتحسينها، مثل: تدريب الفريق على مهارات مُحدّدة، أو إضافة محتوى جديد إلى قاعدة المعرفة.
• تحسين كفاءة الفريق: يمكنك استخدام التقارير لتحديد أعضاء الفريق الذين يُقدّمون أفضل أداء، وتقديم الدعم والتدريب للأعضاء الذين يحتاجون إلى تحسين أدائهم.
• زيادة رضا العملاء: من خلال فهم أسباب رضا أو استياء العملاء من خدمة العملاء، يمكنك العمل على تحسين تجربتهم بشكلٍ عام.

الخاتمة

زيتون هو أكثر من مجرد برنامج لخدمة العملاء، فهو شريك يُساعد على بناء علاقات قوية ومُستدامة مع عملائك؛ فمن خلال توفير تجربة خدمة عملاء استثنائية، ستتمكّن من تحقيق النمو والنجاح لشركتك على المدى الطويل. جرب ميزات وأدوات زيتون، واكتشف كيف يمكنك تحويل خدمة العملاء من مجرد قسم فرعي إلى ميزة تنافسية تُميّزك عن مُنافسيك.

اقرأ أيضًا

• إضافة مركز مساعدة وخدمة دردشة مباشرة لموقع ووردبريس ومتجر ووكوميرس
• المهارات الرئيسية التي يجب امتلاكها في خدمة العملاء وكيفية تطويرها
• دليلك الشامل لخدمة العملاء في الشركات الصغيرة
• 15 من مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل موظف
• الاختلاف بين دعم العملاء وخدمة العملاء

أنظمة تخطيط موارد المؤسسات ERP هي أنظمة متكاملة تدير جميع جوانب الأعمال القائمة على الإنتاج والتوزيع، وتساعد على إدارة الشركات بالاعتماد على تطبيقات مترابطة وقاعدة بيانات مشتركة.

تغطي هذه الأنظمة مجموعةً كبيرةً من الوظائف، وتتضمن عدة وحدات كنا قد تحدثنا عنها في المقال السابق؛ والتي تُعَد ضروريةً لأتمتة عمل الشركات وتحسين وظائف الإدارة وتنظيم عمل الموظفين.

في هذه المقالة، ستتعرف على أشهر برامج تخطيط موارد المؤسسات وأهم ميزاتها، لتتمكن من اختيار البرنامج الأفضل لشركتك.

معايير موازنة أنظمة تخطيط موارد المؤسسات

توجد العديد من التطبيقات والأنظمة المتاحة لتخطيط موارد المؤسسات، ولكل منها ميزات محددة. سنلخص فيما يلي أهم المعايير التي يجب أخذها بالحسبان عند اختيار تطبيق تخطيط موارد المؤسسات الأفضل لشركتك:

• واجهة المستخدم: هل هي نظيفة وجذابة؟
• سهولة الاستخدام: هل من السهل تعلم كيفية استخدام التطبيق؟ وهل تقدم الشركة دعمًا فنيًا للمستخدم وبرامج تدريبية؟
• وظيفة المحاسبة: ما مدى دمج أو تضمين برامج وأدوات المحاسبة؟
• وظائف المستودعات والمخزون: إلى أي مدى تدمج أو تضمن أدوات معالجة المخزون؟
• أدوات التسويق: ما مدى دمج ميزات ووظائف التسويق؟
• إعداد التقارير والتحليلات: هل يتوفر خيارات تحليل البيانات وإعداد التقارير القابلة للتخصيص؟ وهل التقارير سهلة التصدير والتصميم والمشاركة؟
• عمليات الدمج: هل من السهل الاتصال بأدوات أخرى؟
• التكلفة: ما مدى ملاءمة سعر الميزات والقدرات وحالة الاستخدام؟ هل السعر مناسب لميزانيتك؟
• التحديثات المتزامنة: هل يسمح النظام بتحديث البيانات في الوقت الفعلي على عناصر مثل المخزون وأوامر الشراء والفواتير؟

أشهر تطبيقات وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات

هناك العديد من تطبيقات ERP المجانية والمدفوعة، وسنستعرض فيما يلي قائمةً بأشهر تطبيقات وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات ERP، وسنذكر أهم الميزات والخدمات التي تقدمها، ليصبح من السهل تحديد التطبيق المناسب لاحتياجاتك.

تطبيق NetSuite

وهو موقع لتخطيط موارد المؤسسات للشؤون المالية وإدارة علاقات العملاء والتجارة الإلكترونية، مع تقديم تحليلات الأعمال المضمنة لتخطيط وتحليل جميع العمليات. يُستخدَم موقع NetSuite من قِبل أكثر من 24000 مستخدم، ويُعَد أحد أفضل مواقع خدمات إدارة الأعمال وتخطيط موارد المؤسسات.

يُعَد موقع NetSuite قابلًا للتخصيص، وتتضمن خيارات التخصيص تحديد المعاملات، وجمع البيانات المخصصة المتقدمة ومعالجة الطلبات وإدارة المخزون والمحاسبة وعمليات التسويق.

نظام Microsoft Dynamics 365

يقدم موقع Microsoft Dynamics 365 نظام تخطيط موارد المؤسسات، إضافةً إلى النظام البيئي لبرامج مايكروسوفت، والتي تشمل كلًا من الآتي:

• MS office.
• MS Teams.
• MS project.

يمتلك نظام Microsoft Dynamics 365 طابعًا وواجهةً مألوفان لأي شخص معتاد على استخدام برامج مايكروسوفت، مما يسهل استخدامه من قِبل الموظفين. ويمكن اختيار التطبيقات التي تحتاجها لتخصيص تجربتك وتحديد ميزانيتك. ويُعَد هذا مناسبًا للشركات من جميع الأحجام.

يعاني نظام Microsoft Dynamics 365 من مشاكل الذاكرة، وبالتالي قد لا يكون مثاليًا لأجهزة الكمبيوتر المكتبية القديمة أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة. يتكامل Microsoft Dynamics 365 مع جميع برامج Microsoft الأخرى.

نظام Oracle ERP Cloud

يوفر نظام Oracle ERP Cloud حلولًا مرنةً ومختلطةً للشؤون المالية وإدارة المشاريع والمشتريات وإدارة المخاطر وإدارة أداء المؤسسة وسلسلة التوريد والتصنيع، إلى جانب توفيره لتحليلات تخطيط موارد المؤسسات المطلوبة في الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة.

من خلال نظام Oracle ERP Cloud، يمكن إجراء التحليلات وإعداد التقارير، وتتميز التحليلات بإمكانية إدارة مؤشرات الأداء الرئيسية، وتوفر مكتبة مقاييس ونماذج تحليلية مُنشأة مسبقًا ومراكز بيانات ذاتية الخدمة.

مثل معظم خدمات أوراكل، يأتي نظام Oracle ERP Cloud مع منحى تعليمي مفصل، لذلك من المهم إعداد وتدريب الموظفين على استخدامه.

نظام SAP ERP

يضم نظام SAP ERP كل ما تحتاجه الشركات الصغيرة والمتوسطة لتخطيط موارد المؤسسات. ويدعم هذا النظام اليوم أكثر من 200 مليون مشترك في قاعدة مستخدمي السحابة، وقد صنفت شركة SAP ERP كأفضل شركة برمجيات منافسة في مؤشر الاستدامة Dow Jones لمدة 14 عامًا.

يمكن الاستفادة من ميزات SAP الموثوقة لإدارة العملاء والموظفين وإدارة العمليات المالية. ويحتوي SAP مجموعةً من وحدات الأعمال، بحيث يمكنك اختيار ما تحتاجه ووفقًا لميزانيتك؛ كما يُعَد SAP ERP واحدًا من الأدوات التي يسهل تعلمها ويصعب إتقانها، ويمكنها دعم استراتيجية تخطيط الموارد وفقًا لمقدار الوقت والجهد اللذين ترغب في بذلهما لتعلم تعقيدات النظام.

نظام أودو Odoo

تطبيق أودو هو نظام تخطيط موارد المؤسسات مفتوح المصدر مزود بمجموعة وحدات لإدارة علاقات العملاء، إضافةً إلى تخطيط موارد المؤسسات لتغطية كل عمليات الشركة، وذلك بدءًا من نقاط البيع ومكاتب المساعدة والجداول الزمنية وإنشاء مواقع الويب، حتى التسويق عبر البريد الإلكتروني. ويوفر دعمًا للهواتف الذكية iOS والأندرويد. ونظرًا لكونه مفتوح المصدر، فإنه من الممكن تخصيصه كما تريد، ولكنك ستحتاج إلى فريق تطوير مخصص لتتمكن من الاستفادة الكاملة من جميع الميزات.

يمكن دمج جميع تطبيقات أودو من خلال نظام متكامل ومتزامن. يقدم نظام أودو "حزمة دعم"، حيث يمكنك شراء ساعات من دعم العملاء واستردادها للحصول على المساعدة والتواصل واكتشاف الأخطاء وإصلاحها. يقدم أودو أيضًا إصدار المجتمع وهو مجاني متاح دائمًا.

نظام ERPNext

نظام ERPNext هو نظام تخطيط موارد المؤسسات مجاني مفتوح المصدر، ويُعَد خيارًا رائعًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ذات الموارد المحدودة التي ترغب بالاستفادة من حلول برامج ERPNext المجانية.

لقد تُرجم نظام ERPNext إلى أكثر من 70 لغة، وهو يدعم النظام تطبيقات الهواتف الذكية أندرويد وiOS. يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة استخدام ERPNext لتتبع العملاء وإعداد خطط الاشتراك بالخدمات وإنشاء برامج الولاء والمكافآت وجدولة المواعيد والاجتماعات؛ وتضم قناة الشركة على يوتيوب أكثر من 300 مقطع فيديو لمساعدتك في العثور على الحلول التي تحتاجها.

يُعَد نظام ERPNext مجانيًا للاستخدام في الخطة ذاتية الاستضافة، وتتوفر لديهم خطط مدفوعة مع وجود فترة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا.

برنامج دوليبار Dolibarr

يتضمن برنامج Dolibarr الكثير من وظائف تخطيط موارد المؤسسات المفيدة مدمجةً مع نظام إدارة المحتوى وبرنامج تخطيط المشاريع والمحاسبة. كما يُعَد برنامج دوليبار Dolibarr مفتوح المصدر ومجاني ومتاح لجميع أجهزة الكمبيوتر وأنظمة التشغيل.

يقدم هذا النظام وحدات لإدارة علاقات العملاء والمبيعات وإدارة العلاقات البشرية ونظام إدارة المحتوى ومواقع الويب والتجارة الإلكترونية ونقاط البيع والمخزون والفوترة والإنتاجية.

تُعَد تطبيقات Dolibarr سهلة الاستخدام وسهلة التخصيص باستخدام الوظائف المتاحة والأدوات المتنوعة، لكن ومع ذلك، لا توجد تطبيقات خاصة به متوافقة مع الهواتف المحمولة، وهذا واحد من السلبيات القليلة.

تطبيق تالي برايم TallyPrime

صُمِّمت واجهة المستخدم البسيطة الخاصة بـ "تالي برايم TallyPrime" ليتمكن الأشخاص غير المختصين في مجال التقنية من استخدامه، ويُعَد مثاليًا للشركات الصغيرة والمتوسطة.

يقدم البرنامج مجموعة ميزات تخطيط موارد المؤسسات ومجموعة أدوات قادرة على دعم الشركات الصغيرة والمتوسطة. ويمتلك نظام تالي برايم خادمًا قويًا وآمنًا لحفظ وإدارة البيانات الهامة لشركتك، مما يمنح الموظفين مصدرًا مركزيًا للمعلومات. وباستخدام خادم تالي برايم، تُحدث المعلومات المخزنة فوريًا، مما يضمن أن جميع الموظفين لديهم أحدث للبيانات المتاحة.

يوفر تالي برايم للمسوقين إمكانية مراقبة سلوك المستخدم وأنشطته، كما يقدم أيضًا العديد من إمكانيات إعداد تقارير تخطيط موارد المؤسسات، حيث يمكنك استخدام أكثر من 400 نموذج لإعداد التقارير ويمكنك إنشاء تقارير قابلة للتخصيص وفقًا لمتطلباتك.

تطبيق روسوم Rossum

روسوم Rossum هو تطبيق سحابي يوفر خدمة تخطيط موارد المؤسسات، إذ يتولى مهمة جمع المستندات المتعلقة بمعالجة الفواتير وأوامر الشراء والطلبات. وتُنظم جميع المستندات في مصدر واحد ويمكن تصفيتها وفرزها بعد ذلك.

يتكامل روسوم بسلاسة مع أنظمة إدارة المستندات والماسحات الضوئية للمستندات وصناديق البريد الإلكتروني لإنشاء صندوق بريد ذكي ثنائي الاتجاه لجمع المستندات ومعالجتها وإدارتها بطريقة أكثر كفاءة؛ ويتميز بالذكاء الاصطناعي المبتكر، حيث صممت تقنية روسوم للذكاء الاصطناعي للتعرف على مئات الآلاف من الفواتير ونماذجها المختلفة، وهذا يساعد على استخراج البيانات بطريقة أسرع وأدق بغض النظر عن حجم المستندات التي تحتاج إلى معالجة. وتقلل قدرات الأتمتة لدى روسوم الحاجة إلى التدخل اليدوي للتواصل مع العملاء، إذ يرسل النظام التحديثات تلقائيًا.

تطبيق سكورو Scoro

تطبيق سكورو هو أحد تطبيقات تخطيط موارد المؤسسات، وهو مستخدم من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة ليتمكنوا من إنجاز وظائفهم بسرعة وفعالية أكبر. يقدم هذا التطبيق مجموعةً من أدوات إدارة الموارد، وتساعد الشركات الصغير والمتوسطة والكبيرة في كل مهامها التشغيلية والإدارية. ويمكن من خلاله إدارة علاقات العملاء وجداول الموظفين وجدولة العمل والتتبع وإعداد التقارير والإدارة المالية.

يساعد سكورو Scoro الشركات على تمكين الفرق لتحقيق تعاون سلس، وإنشاء تقارير دقيقة وإدارة الشؤون المالية بطريقة أكثر كفاءة، كما أنه قابل للتخصيص وسهل الاستخدام.

تطبيق سيج إنتاكت Sage Intacct

وهو برنامج إدارة مالية قائم على السحابة، مخصص للشركات التي تبحث عن حلول على مستوى المؤسسة لعملياتها اليومية. باستخدام Sage Intacct، يمكن أتمتة العمليات المالية، مع تقديم رؤية كاملة أداء عملك بطريقة متزامنة. ويمكن تخصيص النظام ليناسب عملك عن طريق تكوين مهام سير العمل والتفضيلات وكل ما تحتاجه، بدون أن يتطلب ذلك أي خبرة برمجية.

تتيح لك المنصة المالية المتقدمة إمكانية إضافة وحدات نمطية للإدارة متعددة الكيانات، إلى جانب إمكانية إدارة الوقت وإدارة النفقات والإيرادات، وفواتير الاشتراك والمبيعات، وإدارة المخزون؛ ويُعَد حلًا ماليًا شاملًا مصممًا لزيادة الكفاءة والإنتاجية.

يقدم Sage Intacct قوالب تقارير مضمنة، بحيث يمكنك بسهولة إنشاء التقارير والعروض التقديمية وتحليل الأداء وتتبع المبيعات؛ كما يحتوي البرنامج على العديد من الرسوم البيانية الأساسية ولوحات المعلومات والمخططات ذات الصلة بالعديد من التقارير المالية الأساسية.

خاتمة

تغطي برامج تخطيط موارد المؤسسات ERP جميع جوانب عمليات المؤسسة، بما في ذلك التخطيط والتنظيم والتطوير والتصنيع والمبيعات والتسويق. ولذلك فهي ضرورية لتنظيم عمل الشركات.

ومن خلال المعلومات الواردة في هذا المقال، أصبح بإمكانك اختيار التطبيق الأنسب لاحتياجاتك واستخدامه.

اقرأ أيضًا

• مفهوم تخطيط موارد المؤسسات ERP وفوائده
• تحقيق التعاون وتخطيط الموارد في عالم الأعمال
• التقارير في نظام أودو
• كيفية استخدام فواتير أودو لإدارة الأمور المالية في الشركة

يقصد بتخطيط موارد المؤسسات إدارة جميع العمليات التجارية الأساسية اللازمة لإدارة الشركة في نظام متكامل. وقد أصبح استخدام تطبيقات ERP ضروريًا لعمل الشركات بمختلف أحجامها وتخصصاتها.

في هذا المقال، سنوضح مفهوم تخطيط موارد المؤسسات، وأهم الوحدات المضمنة في أنظمة ERP، وكيف تساعد في تنظيم وإدارة عمل الشركات.

تعريف تخطيط موارد المؤسسات

تخطيط موارد المؤسسات هو نظام برمجي يساعد على إدارة جميع عمليات الشركات، بما في ذلك العمليات المالية والموارد البشرية والتصنيع وسلسلة التوريد والخدمات والمشتريات وغير ذلك.

ما أهمية تخطيط موارد المؤسسات ERP؟

يوصف نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP بأنه الجهاز العصبي المركزي للمؤسسة، وهو ضروري لتشغيل جميع العمليات التجارية اليومية بطريقة مؤتمتة وذكية ومتكاملة.

تحتاج المبيعات إلى تطبيقات تخطيط موارد المؤسسات لإدارة طلبات العملاء، وتعتمد الخدمات اللوجستية على برنامج تخطيط المؤسسات لتقديم المنتجات والخدمات المناسبة للعملاء في الوقت المحدد.

من خلال نظام ERP تُنجز المهام اليدوية مثل إعداد الفواتير والتقارير تلقائيًا وتُلخص استنادًا إلى العمليات التي تنفذ في النظام.

يساعد نظام تخطيط موارد المؤسسات على تبسيط الأنشطة والتخطيط بطريقة أفضل للنمو المستقبلي والتأقلم مع متغيرات السوق.

كيف تعمل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات ERP؟

يتكون نظام تخطيط موارد المؤسسات من وحدات نمطية متكاملة، أو تطبيقات أعمال مترابطة من خلال قاعدة بيانات مشتركة. تركز كل وحدة ERP عادةً على منطقة عمل واحدة، لكنها تعمل معًا باستخدام نفس البيانات لتلبية احتياجات الشركة. وتتضمن تطبيقات تخطيط موارد المؤسسات الوحدات التالية: المالية والمحاسبة والموارد البشرية والمشتريات والخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد، ويمكن لكل شركة اختيار الوحدات التي تحتاجها وإضافتها وتوسيع نطاقها حسب الحاجة.

تدعم أنظمة تخطيط موارد المؤسسات المتطلبات الخاصة بالصناعة إما كجزء من الوظائف الأساسية للنظام، أو من خلال التطبيقات التي تتكامل بسلاسة مع النظام.

يمكن شراء برنامج تخطيط موارد المؤسسات باستخدام نموذج اشتراك سحابي (برمجي أو SaaA)، أو نموذج ترخيص محلي.

وحدات تخطيط موارد المؤسسات

تتضمن أنظمة تخطيط موارد المؤسسات مجموعةً متنوعةً من الوحدات النمطية المختلفة، بحيث تدعم كل وحدة عمليات تجارية محددة مثل التمويل أو المشتريات أو التصنيع، وتزود كل وحدة الموظفين بالأدوات التي يحتاجونها للقيام بوظائفهم. تتصل كل وحدة بنظام ERP، الذي يوفر مصدرًا واحدًا للمعلومات وبيانات دقيقة لكل الأقسام.

تشمل وحدات ERP الأكثر استخدامًا ما يلي:

وحدة المالية

تُعَد وحدة المالية والمحاسبة الوحدة الأساسية لأنظمة تخطيط موارد المؤسسات. وتتيح للشركات إمكانية فهم حالتها المالية الحالية وتوقعاتها المستقبلية. وتشمل الميزات الرئيسية لهذه الوحدة تتبّع الحسابات الدائنة والحسابات المستحقة القبض وإدارة العمليات المالية.

يمكن لوحدة المالية أتمتة المهام المتعلقة بالفواتير ومدفوعات البائعين وتسوية الحسابات، مما يساعد موظفي قسم المحاسبة على إغلاق الدفاتر في الوقت المناسب ومعرفة الإيرادات الحالية. كما تتضمن الوحدة البيانات التي يحتاجها موظفو التخطيط والتحليل المالي لإعداد التقارير الرئيسية، بما في ذلك بيانات الأرباح والخسائر.

وحدة المشتريات

تساعد وحدة المشتريات المؤسسة على تأمين المواد الأولية أو المنتجات التي تحتاجها لتصنيع أو بيع البضائع. يمكن للشركات الاحتفاظ بقائمة الموردين المعتمدين في هذه الوحدة، واستخدامها لأتمتة طلبات رض الأسعار، ثم تتبع الأسعار الواردة وتحليلها.

بمجرد أن تقبل الشركة عرض أسعار، تساعد وحدة المشتريات موظفي قسم المشتريات في إعداد أوامر الشراء وإرسالها. ويمكن بعد ذلك تتبع أمر الشراء، إذ يحوله البائع إلى أمر مبيعات وشحن البضائع، وتحديث مستويات المخزون تلقائيًا بمجرد وصول الأمر.

وحدة التصنيع

يُعَد التصنيع جزءًا أساسيًا من نظام تخطيط موارد المؤسسات، وعادةً ما تحتوي أنظمة تخطيط موارد المؤسسات على أدوات لإدارة الإنتاج والتصنيع. تساعد وحدة التصنيع الشركات المصنعة على تخطيط الإنتاج والتأكد وجود كل متطلبات الإنتاج مثل المواد الخام وقدرة الآلات. وأثناء عملية التصنيع، يمكن تحديث حالة السلع ومساعدة الشركات على تتبع الإنتاج الفعلي مقابل الإنتاج المتوقع. ويمكن حساب متوسط الوقت لإنتاج عنصر، ثم موازنة العرض بالطلب المتوقع لتخطيط الإنتاج المناسب.

وحدة إدارة المخزون

تتيح وحدة إدارة المخزون القدرة على التحكم في المخزون من خلال تتبع كميات العناصر، وتقدم هذه الوحدة صورةً كاملةً للمخزون الحالي والمخزون الوارد، من خلال تكامل وحدة المخزون مع وحدة المشتريات. ويساعد هذا البرنامج الشركات على إدارة المخزون، والتأكد من وجود مخزون كافٍ، ومنع نفاد المخزون مما يعزز خدمة العملاء.

وحدة إدارة الأوامر (الطلبات)

تقوم وحدة إدارة الأمر بتتبع الطلبات بدءًا من الاستلام إلى التسليم. وهذه الوحدة مسؤولة عن تغذية جميع الطلبات الواردة إلى المستودع أو مركز التوزيع أو متجر البيع بالتجزئة بعد وضعها من قِبل العملاء. ومن خلال هذه الوحدة، يمكن ضمان عدم فقدان الطلبات وتعزيز معدلات التسليم في الوقت المحدد لإرضاء العملاء وتقليل النفقات غير الضرورية.

وحدة إدارة المستودعات

يمكن أن توفر وحدة إدارة المستودعات عائدًا سريعًا على الاستثمار للشركات التي تدير مستودعاتها الخاصة، وتساعد هذه الوحدة على تخطيط العمالة بناءً على حجم الطلب المتوقع.

عند دمج وحدة إدارة المستودعات مع تطبيقات إدارة المخزون وإدارة الأوامر، يمكن للموظفين العثور على المنتجات المطلوبة وتسريع عملية الشحن. ويؤدي التسليم السريع إلى زيادة رضا العملاء.

وحدة إدارة سلسلة التوريد

تتعقب وحدة إدارة سلسلة التوريد كل خطوة في حركة الإمدادات والسلع عبر سلسلة التوريد، وذلك ابتداءً من الموردين الفرعيين إلى الموردين، ثم إلى الشركات المصنعة، إلى الموزعين، ثم تجار التجزئة أو المستهلكين؛ ويمكن من خلاله إدارة أي مواد أو منتجات تم إرجاعها للاسترداد أو الاستبدال.

وحدة إدارة علاقات العملاء

تخزن وحدة إدارة علاقات العملاء جميع معلومات العملاء، ويتضمن ذلك سجل الاتصالات (تاريخ ووقت المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني) وسجل الشراء. وتعمل هذه الوحدة على تحسين خدمة العملاء لأنها تمكّن الموظفين من الوصول بسهولة إلى جميع المعلومات التي يحتاجونها عند العمل مع العميل.

تستخدم العديد من الشركات وحدة إدارة العملاء لإدارة العملاء المحتملين والفرص المتاحة، حيث يمكن استخدامها لتتبع التواصل مع العملاء المحتملين واقتراح العملاء الذين يجب استهدافهم.

وحدة أتمتة الخدمات المهنية

تسمح وحدة أتمتة الخدمات المهنية والتي تسمى أيضًا وحدة إدارة موارد الخدمة للمؤسسة، بتخطيط وإدارة المشاريع. غالبًا ما تستخدم الشركات القائمة على الخدمات هذه الوحدة، ومن خلالها يمكن تتبع حالة المشاريع وإدارة الموارد البشرية ورأس المال، إضافةً إلى إدارة النفقات والجداول الزمنية، وإعداد الفواتير وإرسالها تلقائيًا إلى العملاء.

وحدة إدارة القوى العاملة

تتشابه وحدة إدارة القوى العاملة مع وحدة إدارة الموارد البشرية، ولكنها مصممة للشركات التي لديها موظفون يعملون بنظام الساعات. ومن خلال هذه الوحدة، يمكن مراقبة حضور العمال وساعات العمل وقياس أشياء مثل إنتاجية الموظف والتغيب عن العمل.

وحدة إدارة الموارد البشرية

تشتمل وحدة إدارة الموارد البشرية على جميع ميزات تطبيق إدارة القوى العاملة، مع إمكانيات وأدوات إضافية. تحتوي هذه الوحدة سجلات مفصلة عن جميع الموظفين ومستندات خاصة بتقييم الموظفين ومراجعات الأداء. ويمكن من خلالها تتبع عدد ساعات العمل والإجازات المدفوعة.

وحدة التجارة الإلكترونية

تتضمن التطبيقات التجارية أدوات سهلة الاستخدام تتيح للموظفين إضافة عناصر جديدة بسهولة وتحديث محتوى المنتج (أوصاف العناصر والعناوين والمواصفات والصور)، وتغيير شكل ومظهر موقع الويب.

عندما يدمج تطبيق التجارة الإلكترونية مع تطبيقات تخطيط موارد المؤسسات، فإن جميع معلومات البيع والطلب والمخزون يمكن الوصول إليها من قاعدة البيانات المشتركة.

وحدة أتمتة التسويق

تدير وحدة التسويق الحملات التسويقية عبر القنوات الرقمية، مثل البريد الإلكتروني والويب ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة، ويمكن أتمتة عمليات إرسال البريد الإلكتروني بناءً على قواعد الحملة، كما يمكن لبرامج أتمتة التسويق تقديم تقارير مفصلة عن أداء الحملات لتخطيط حملات التسويق المستقبلية.

كيفية اختيار وحدات تخطيط موارد المؤسسات المناسبة لعملك

تختلف وحدات تخطيط موارد المؤسسات التي يجب استخدامها من قبل الشركات بناءً على نموذج العمل والصناعة والعقبات الحالية وعوامل أخرى. ولكن هناك بعض الوحدات النمطية المناسبة لمعظم المؤسسات. تحتاج كل شركة وحدة مالية ووحدة للمحاسبة للتأكد من المعاملات المالية وضمان سلامتها والتأكد من دفع الفواتير.

تُعَد وحدة إدارة علاقات العملاء مهمةً لكل الشركات وكذلك وحدة إدارة القوى العاملة وإدارة الموارد البشرية. ومن المهم استخدام وحدات إدارة المخزون والطلبات لتنظيم العمليات اليومية وضمان تقديم خدمة مناسبة للعملاء، كما تُعَد وحدات إدارة المشاريع وتخطيط الموارد المطلوبة، من بين الوحدات الضرورية لضمان تنفيذ المهام بكفاءة عالية وخلال الوقت المخصص.

ما هي فوائد تخطيط موارد المؤسسات ERP؟

تقدم نظم تخطيط موارد المؤسسات الكثير من الفوائد، بدءًا من تحسين العمليات إلى مساعدة الإدارات المختلفة لتحسين العلاقة بين الشركة وعملائها. وفيما يلي سنوضح أهم فوائد استخدام تطبيقات ERP في الشركات:

• زيادة الكفاءة: إحدى المزايا الأساسية لتطبيقات تخطيط موارد المؤسسات أنها تسمح للشركات بأتمتة الوظائف الروتينية، وهذا يساعد في تحسين كفاءة الموظفين، وتحسين العمليات الإدارية؛ وبالتالي نمو الأعمال والقدرة على البقاء في صدارة المنافسين.
• تحسين التعاون: تعمل أنظمة ERP على تحسين التواصل ومشاركة الموظفين وربط فرق العمل. وباستخدام نظام تخطيط موارد المؤسسات، يمكن لكل موظف الوصول إلى البيانات التشغيلية، وفهم كل مراحل المهام المطلوبة منه والاطلاع على الجداول الزمنية لكل مشروع ومواعيد الاجتماعات.
• بيانات متزامنة وتقارير محسّنة: يتيح لك نظام ERP جمع البيانات وتخزينها وتحليلها في موقع مركزي واحد، مما يوفر مصدرًا واحدًا للمعلومات. تمكّن هذه البيانات المركزية مدير الشركة من الوصول إلى المعلومات بطريقة متزامنة وإنشاء تقارير أكثر فائدة؛ وبالتالي يمكن موازنة الوظائف في مختلف الأقسام ومراقبة مراحل العمل والمهام ومستويات المخزون.
• خدمة عملاء أفضل: يوفر نظام ERP مركزًا لجميع معلومات العملاء. وباستخدام بيانات العملاء المركزية، يمكن للإدارات المتعددة الوصول بسهولة إلى احتياجات العملاء والعمل على تلبيتها، مما يؤمن استجابةً أسرع وتحسين دقة التسليم والطلبات. وبالتالي يصبح من السهل التركيز على بناء علاقات العملاء وإنشاء حملات تركز على العملاء.
• تحسين التخطيط وإدارة الموارد: يوفر نظام ERP عدة رؤى تمكنك من التخطيط الفعال لجداول الإنتاج والتنبؤ باحتياجات الموارد. فعندما تكون قادرًا على التنبؤ بأحداث مثل صيانة المعدات أو تنفيذ الطلبات، ستتمكن من تقليل فترات التوقف غير المتوقعة، إذ يُمكّن التخطيط الفعال وإدارة الموارد أصحاب الشركات من اتخاذ قرارات أكثر فاعلية والتغلب على التحديات.
• زيادة الإنتاجية: من خلال أتمتة العمليات الرئيسية مثل تتبع المخزون وإنشاء الفواتير. يمكن لأنظمة ERP إجراء عمليات حسابية متقدمة بسرعة وأتمتة المهام الشاقة.
• خفض التكاليف العامة: عند استخدامها بطريقة صحيحة، يمكن أن تساعد أنظمة ERP على خفض تكاليف المؤسسة من خلال منع الاضطرابات والتأخيرات التي يمكن أن تنتج عن نقص المعلومات الدقيقة، وتخفيض عدد الموظفين الإضافيين وتراخيص البرامج والموارد الإدارية اللازمة لبرامج توحيد البيانات التقليدية، كما تساعد أيضًا أنظمة ERP على تبسيط العمليات وتبسيط الفواتير وتوفير كل الأدوات التي تحتاجها لعمل الشركة.

تضمن أنظمة تخطيط موارد المؤسسات تنفيذ جميع المهام والمشاريع بكفاءة عالية، وتساعد أصحاب العمل على اتخاذ القرارات المناسبة وإدارة الشركة وتنظيم العمليات من خلال الأدوات والميزات التي توفرها أنظمة ERP.

اقرأ أيضًا

• كيفية استخدام تطبيقات أودو وما أهميتها لعمل الشركات
• كيفية استخدام تطبيقات أودو لإدارة المشاريع
• تحقيق التعاون وتخطيط الموارد في عالم الأعمال