الدعم الفني عمل مليء بالتحديات، إذ أنّه يتطلب امتلاك المرء لعاطفة غير متقلّبة، ومهارة كبيرة في التواصل مع الآخرين، وغير ذلك من الخصائص التي تساعد موظف الدعم الفني في التعامل مع العملاء على اختلاف مشاربهم، ولمّا كانت وظيفة الدعم الفني مليئة بالتحديات، فهذا يعني بالضرورة أن إدارة فريق الدعم الفني مليئة بالتحديات أيضًا.

على الرغم من توفّر الكثير من المصادر والدروس التي تتحدّث عن مهارات الإدارة العامة، إلا أنّ المعلومات المتوفّرة عن إدارة فرق الدعم الفنّي شحيحة جدًّا. وتواجه مدراء هذه الفرق العديد من الأسئلة مثل: كيف أحافظ على سعادة فريقي بالرغم من أن وظيفة الدعم الفني تستنزف الجهد؟ كيف أقدم الدعم إلى موظّفي الدعم الفني ليتمكنوا من الاستمرار في عملهم دون أن يشعروا بالتعب والإرهاق؟

إليك بعض الدروس التي تعلّمها عدد من مدراء الدعم الفني بعد أن أمضوا عدة سنوات في هذا المجال.

1. كرس الجزء الأعظم من طاقتك في الاعتناء بفريق الدعم الفني

قد يبدو هذا غريبًا للوهلة الأولى، ولكن مدير الدعم الفني المحنّك يعرف حقّ المعرفة أن فريقه يأتي في المقام الأول، وحتى قبل عملاء الشركة.

اقتباس

"عندما تصبح تقاريرك المباشرة أولوليتك القصوى، فإنّ خدمة العملاء الجيدة ستكون تحصيل حاصل"

يقول Teri Bayrock مدير عمليات قناة دعم العملاء في Hootsuite:

اقتباس

"الاهتمام بـمؤشرات الأداء الرئيسية أمر ممتاز، ولكن يجب أن يكون تركيزك منصبًّا بشكل كامل على الموظفين، فإنّ لم يكن موظفو الدعم الفني سعداء أو متفاعلين مع العمل، سينهار كل شيء في منظومة الدعم الفني؛ لذا أحرص على أن أكرس كلّ طاقتي في تسهيل حياة الموظفين وتيسيرها وتخفيف الضغوط عنهم ما أمكن ذلك"

ويتحدّث Roger Penguino مدير قسم تجربة العميل في Airbnb عن هذا الموضوع في الشركات الناشئة فيقول:

اقتباس

"يمكن وبكل سهولة أن ننشغل بمسألة النمو في الشركة الناشئة، ولكن هذا الانشغال لن يدوم طويلًا، وما يبقى بعد ذلك هم الأشخاص الذين يعملون في شركتك، لذا حاول قضاء المزيد من الوقت في التعرف على الأشخاص الذين يديرون مُختلف جوانب الشّركة، واعتنِ بهم، وتواصل معهم بشكل مستمر، ولا تقلق بشأن الأمور الأخرى، فكل شيء سيسير على ما يرام"

2. تجنب التدخل في عملهم بشكل مستمر

لا بد أنّ يمرّ فريق الدعم الفني ببعض الحالات الطارئة، فقد يواجه قائمة طويلة بالأسئلة والطلبات التي تنتظر الإجابة عنها منذ ساعات (أو ربّما أيام) فما يلبث مدير الفريق أن يشمّر عن ساعديه ويساهم في معالجة هذه الحالة الطارئة. في الواقع هذا التصرّف غير صحيح، وعلى المدير الجيّد أن لا يتدخّل في عمل الموظفين بهذه الطريقة.

إن تقديم المساعدة عند الحاجة إليها أمر لا بأس به، ومن الضروري كذلك أن يطّلع مدير الدعم الفني على الأسئلة التي يطرحها العملاء وعلى الجوانب التي يتعامل معها فريقه يومًا بيوم. ولكن عندما يبدأ المدير بالتدخّل في عمل موظّفيه ويتولى زمام الأمور لمدة تزيد عن 20% من وقته، لن يبقى أمامه متّسع من الوقت للتركيز على الأهداف طويلة الأمد وعلى الفريق كذلك.

يقول Jeff Vincent من شركة Wistia:

اقتباس

"ستفقد السيطرة على نفسك رويدًا رويدًا، لأنّ هذا الأمر سيتفاقم ويتفاقم إلى أن تصل إلى مرحلة تدرك فيها أنّك لم تخصّص الوقت الكافي للأمور الأخرى التي يجب عليك القيام بها، أو أنّك تفضل إنجاز العمل بنفسك بدلًا من مساعدة الآخرين على إنجاز العمل، ولن تستطيع حينها التراجع، وقد تكون سببًا في انهيار الفريق"

عندما تشعر بأنك قد أصبحت تتدخل في كل شاردة وواردة، توقف للحظة واسأل نفسك: هل أحتاج إلى تغيير طريقة العمل، أم علي توظيف شخص ما؟

يقول Justin Seymour من Help Scout:

اقتباس

"عندما تشعر أنّ المعاناة قد زادت عن حدّها، فمن الأفضل حينها تغيير أسلوب العمل، أو التفكير بتوظيف المزيد من الأشخاص"

3. امنح جميع الموظفين القدرة على مساعدة العملاء من خلال مستندات الدعم الداخلية

نستخدم في Help Scout مستندات توثيق نهدف من خلالها إطلاع جميع الأفراد في الشركة على طريقة سير العمل، وتتضمن هذه المستندات معلومات شاملة ابتداءً من سياسة استرجاع الأموال الخاصّة بالشركة وانتهاء بالأدوات اللازمة لإنجاز العمل. هذه المستندات مفيدة جدًّا لتهيئة الموظّفين الجدد وتعريفهم بنظام الدعم الفنّي في الشركة. أذكر كم أذهلتني هذه المستندات عندما بدأت العمل في Help Scout لأنّني كنت أجد إجابة وافية لمعظم الأسئلة التي كانت تراودني، وكانت هذه الأجوبة موثّقة بشكل جيد ويمكن الوصول إليها بكل سهولة.

إن توثيق نظام الدعم الفني المتّبع في شركتك يعنّي أنّ موظّفي الدعم لن يكونوا مضطرّين للتعامل مع الأسئلة ذاتها مرارًا وتكرارًا، فالأجوبة موجودة وجاهزة. وعندما يكون جميع الأفراد في الشركة قادرين على مساعدة العملاء بشكل جيّد، سيكونون قادرين على تقديم المساعدة عند تأزّم الأوضاع (وسيتيح لك هذا توجيه تركيزك من صندوق الرسائل الواردة إلى التحضير لكتابة إعلان متميّز للوظيفة القادمة).

4. امنح بقية الأفراد في الشركة فرصة العمل في الدعم الفني

حاول قدر المستطاع أن تمنح بقية الموظّفين في شركتك فرصة التعامل مع العملاء من خلال العمل في قسم الدعم الفنّي.

إنّ إتاحة الفرصة لجميع أفراد الشركة في التعامل مع العملاء والشعور بمعاناتهم أمر ضروري جدًّا، ولكن قد لا يكون هذا متاحًا بشكل كامل، لهذا يمكن لبعض الخطوات أن تترك أثرًا في نفوس الموظّفين منها مشاركة تقارير عامّة عن الشركة وبصورة منتظمة، وتوجيه بعض المحادثات مع العملاء إلى المهندسين، أو منحهم فرصة التعامل مع الأمور الطارئة أو المستعجلة.

وكمدير لقسم الدعم الفنّي، يجب أن تكون بمثابة المرشّح الذي ينتقي ما يصل إلى فريقك من المشاكل والأمور الأخرى، فوجودك في هذا الموقع يحتّم عليك اتخاذ القرارات التي تضمن لفريقك التمتع بأعلى قدر ممكن من الفعّالية.

5. ابحث عن الدعم في فريقك وفي المجتمعات التي تقدّم الدعم

اقتباس

"ليس الوقت متأخّرًا على الإطلاق لأن تكون متدرّبًا، إذ لا ينبغي أن تتوقف عن التعلم لمجرد أنّك قد أصبحت قائدًا للفريق"

Justin Seymour، قائد فريق الدعم الفني في Help Scout.

لما تتولّى إدارة فريق دعم فني وأنت قادم من شركة أخرى فعليك حينها زيادة وتيرة التعلّم لكي تحقق النجاح في منصبك الجديد. وفي مثل هذه الحالة عليك أن تصغي وتلاحظ أكثر مما تتكلّم.

يقدّم Penguino النصيحة في هذا الصدد فيقول:

اقتباس

"عزّز الثقة مع أعضاء الفريق وقوِّ صداقتك معهم، وليس هناك أفضل من الاطلاع على تفاصيل عملك ممن سبقك في هذا المجال"

"عندما تعزّز الثقة مع أعضاء فريقك وتقوي علاقة الصداقة معهم فأنت في واقع الأمر تكسب تأييد فريقك"

يتحدّث Bayrock عن هذا الأمر فيقول:

اقتباس

"كلّما زاد اطلاعك على سير عملهم اليومي، والأمور التي يفضلونها، والمشاكل التي يعانون منها، زادت قدرتك على تقديم الدعم لهم، وتمكنت من القيام بالأمور التي تصبّ في مصلحتهم. لا يمتلك أحد الخبرة التي يمتلكها فريق الدعم الفني في هذا المجال، والاستفادة من هذه الخبرة ضرورية للغاية في توجيه الأمور إلى المسار الصحيح"

ويضيف Seymour:

اقتباس

"تواصل مع المدراء السابقين، واطلب منهم النصيحة، وتحدّث معهم حول مجريات الأمور والتحديات التي تواجهها، فأنت لست مطّلعًا على جميع الأمور التي ترتبط بوظيفتك الحالية؛ لذا لا تتردد في اللجوء إلى أقرانك في العمل حين تحتاج المساعدة"

قد تقدّم إليك الكتب والدروس المتوفّرة على الإنترنت شيئًا من الخبرة، ولكن لا يمكن لها أن تضاهي الخبرة العملية التي اكتسبها الأشخاص العاملون في هذا المجال؛ لذا شارك في الملتقيات والمؤتمرات، وتواصل مع هؤلاء الأشخاص عن طريق Twitter و LinkedIn.

وأفضل ما في الموضوع، أن العاملين في مجال الدعم الفني يقدّمون المساعدة بالفطرة، لذا لا تقلق فأنت لست وحيدًا.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5Big Lessons Support Managers Wish They’d Learned Sooner لصاحبته Emily Triplett Lentz.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

Wistia ،DuckDuckGo ،Quip، ... ما هو القاسم المشترك العام بين هذه الشركات؟

• Wistia هي خدمة استضافة فيديوهات يدفع الناس لاستخدامها في حين يمكنهم استخدام يوتيوب مجانًا.
• DuckDuckGo هو محرّك بحث في عالم أصبح فيه "البحث" مرادفًا لـ"جوجل".
• أما Quip فهو تطبيق يُحاول منافسة هيمنة وانتشار مستندات جوجل Google Docs.

جميع هذه الشركات تم بناؤها تحت الظل المُخيف لعملاق مثل جوجل، والتي يبدو أنه من المُتوقّع أن تُداس وتُسحق مثل الديدان الصغيرة، لكنّها لم تنجو فحسب وإنّما ازدهرت.

في الواقع، هناك سرّ نرغب في أن نطلعكم عليه؛ بعضٌ من أكبر الفرص في يومنا هذا تقع على مسافات قريبة من وحوش التكنولوجيا. وفي حين أنّ غالبية الشركات تخشى أن تخطو في هذا الميدان، إلا أنّ هناك القليل منها ممن تجرؤ على اللعب في هذه الأسواق التي تقدّر قيمتها ببلايين الدولارات.

من المثير للاهتمام أنّ يوتيوب، الشركة التي يظن البعض أنّها من أكبر أعدائنا، هي في الحقيقة من أعظم حُماتنا وأقرب أصدقائنا. فهي الوحش الذي يبعد المنافسة، وهي موجة المد التي ترفع قواربنا وتحملنا إلى أعلى وأبعد من الحد الذي ربما سنصله فيما لو كنا لوحدنا.

يوتيوب جعلت السعر مجانيا

لقد بلغت عائدات يوتيوب العام الماضي 4 بليون دولار ولم تحقق الشركة أيّة أرباح. تملك الشركة تمويلًا غير محدود، وحجمها الكبير هذا يعني أنّها يمكن أن توفّر أفضل الأسعار على وجه الأرض؛ السعر المجّاني!

لقد طرقت مسامعنا ملايين المرّات أسئلة مثل: "لماذا قد أدفع مقابل خدمة Wistia بينما أستطيع استخدام يوتيوب لاستضافة فيديوهاتي مجانًا؟" باستخدام يوتيوب، يمكنك أن ترفع عددًا غير محدودًا من الفيديوهات مع تدفّق bandwidth غير محدود، كلّ ذلك مجانًا 100%.

من الصعب جدًا منافسة السعر المجاني. ففي Wistia، ومع ارتفاع أسعار استضافة الفيديوهات، لم نكن قادرين على تقديم خطة مجانية منافسة إلا بعد مرور 6 سنوات على العمل في الشركة وبناء قاعدة راسخة من العملاء للنمو على أساسها، وبناء محرّك عائدات موثوق.

لقد أصبح التنافس مع الخدمات المجانية من أكبر التحديات، لكنّه في نفس الوقت نعمة خفيّة. فمع الخدمة المجانية، قضى يوتيوب على المنافسة تمامًا وجعل من مجال استضافة الفيديوهات يبدو سُوقًا مُنفّرة جدًا للداخلين المحتملين. لقد وفّر لنا عملاق الفيديوهات هذا الزمان والمكان الذي كنا نحتاجه للتركيز على بناء شركة راسخة على المدى البعيد.

البريد الإلكتروني من الأسواق الموازية المثيرة للاهتمام

بالرغم من أنّ Gmail مجاني الاستخدام، إلا أنّه يمكنك من إرسال رسالة البريد الإلكتروني الواحدة إلى 500 مستلم فقط كحد أقصى. تحتاج أغلب الشركات إلى عدد مستلمين أكبر من ذلك، لذلك نشأت صناعة كاملة لتتولّى الاهتمام باحتياجات الشركات تلك. ونقصد بتلك الاحتياجات التسويق عبر البريد الإلكتروني.

هناك العديد من الخيارات المتوفرة للمسوقين عبر البريد الإلكتروني مثل MailChimp ،Constant Contact، و AWeber. وكّل من هذه الخيارات توفّر مزيجًا من الخصائص والتسعير الخاص بها. لقد أنشأت هذه الشركات أعمالها التجارية دون أن تقلق بشأن الشركات المهيمنة على السوق والتي توفّر خدمات مجانية بالكامل.

قد يبدو هذا الأمر رائًعا حقَا بالنسبة للشركات في هذا السوق، لكنّه في الواقع يُعدّ كفاحًا يوميًا بسبب عدم توفّر خيار مجاني غير محدود، مما نتج عنه سوق تنافسية للغاية من الصعب جدًا التميّز فيها. إذ يصبح حاجز الدخول أوطأ، وبذلك ينضم داخلون جدد كل يوم، كلّ منهم متحمّس لاستقطاع جزء من شركتك وجعله ملكًا له.

يوتيوب حددت أسس الأداء

أصبحت تجربة يوتيوب منتشرة جدًا بحيث يعتبر الناس تقنيتها من الأمور المُسلّم بها، ومن السهل أن ننسى أن يوتيوب هو أحد عجائب التكنولوجيا الحديثة، وأنّه في الأوقات التي سبقت ظهور يوتيوب وانتشاره كان علينا أن نجلس بانتظار RealPlayer  لكي نشاهد فيديو على الإنترنت.

لقد حدّدت شركة يوتيوب معايير أداء عالية جدًا، وبفضل نموذجهم أصبحت سرعة التشغيل العالية والرفع السريع هو ما يتوقّعه الناس من الفيديوهات على الإنترنت. وسيشعر الناس بالإحباط إذا قمت بتوفير شيء بأداء أقل من ذلك بسبب تعوّدهم على تجربة المستخدم الخاصة بيوتيوب حيث أنّ أي انتظار أو تخزين انتقالي buffering يجعل المستخدم يشعر بأنّ تحميل الفيديو بطيء جدًا. قد يبدو هذا مبتذلًا الآن، لكن هذه الأعجوبة الهندسية جعلت استضافة الفيديوهات صناعة ذات مكانة رفيعة.

نحن مجبرون على مجاراة العدد الكبيرة من الموظفين لدى يوتيوب، بينما نحن فريق صغير يتكوّن من 10 مهندسين. لهذا نحن بحاجة إلى 24/7 ساعة من العمل المتيقّظ للحفاظ على موثوقية وجاهزية النظام. مع ذلك، ومع أنّ هذا يدفعنا إلى العمل الشاق، إلا أنّنا ممتنون لشركة يوتيوب لأنّها قامت بإنجاز المهمة الأصعب. فقد قاموا بدفع الإنترنت إلى الأمام وجعلوا منه مكانًا رائًعا للفيديوهات. في Wistia، لم نكن لنتمكّن من جعل استضافة الفيديوهات بهذه المكانة لوحدنا، وربّما مجرّد المحاولة كانت ستؤدي إلى نهايتنا.

قبل عام 2005، لم يكن الإنترنت بيئة صديقة للفيديوهات، وكان يجب على المستخدم تحميل الفيديو ومشاهدته على جهازه أو تشغيله باستخدام برامج مروّعة مثل RealPlayer أو Windows Media Player. كانت المعايير مجزّئة عبر المتصفحات، وكان من الصعب على المطورين بناء تجربة فيديو على الإنترنت. بعد ذلك، اتخذت شركة يوتيوب الخطوة الأولى باستخدام Flash ثم HTML5، كما وفّرت متصفحات متوافقة معها.

لقد أكّد شراء جوجل ليوتيوب والنجاح الباهر الذي لحقه أنّ جوجل استثمرت بقوّة في الفيديوهات. لقد قاموا بتطوير تكنولوجيا مفتوحة المعايير ومفتوحة المصدر والتي استفادت منها جميع الشركات التي تعمل في هذا المجال. لقد قاموا بالفعل بتغيير طريقة تجربة النّاس للإنترنت، وبينما هم يواصلون القيام بذلك، كل ما علينا فعله هو مجاراتهم.

نمت يوتيوب بمعدل غير مسبوق

لقد أطلق يوتيوب بإصدار بيتا في أواخر عام 2005 وبجولة تمويلية أولى seed round تقدّر بـ 3.5 مليون دولار، وبخواديم مطوّرة لإعطاء الموقع مساحة للنمو. وقد نما بالفعل وبسرعة: بحلول صيف عام 2006 حصل يوتيوب على الترتيب الخامس بين المواقع الأكثر زيارة على الإنترنت، مع 20 مليون زائر شهريًا. وفي عام 2007 استهلك يوتيوب تدفّقًا Bandwith بقدر استهلاك الإنترنت ككل في عام 2000.

يقول Paul Graham مؤسس Y Combinator إنّ الشركات الناشئة التي تقدر قيمتها بـبليون دولار لم تنجح في الوصول إلى هذا الحجم إلّا بعد تحقيق نمو بحوالي 10% كل أسبوع. أما بالنسبة ليوتيوب، فقد حققت خلال صيف 2006 معدل نمو مذهل وصل إلى 75% في الأسبوع. كان يوتيوب من أكثر المواقع نموًا في تاريخ الإنترنت. وقد تسارعت هذه العملية بواسطة إعلان لشركة Nike نشر في أواخر عام 2005 والذي أصبح أول فيديو يوتيوب يحقق مليون مشاهدة، وكذلك بواسطة اتفاق الشراكة الذي عقدته يوتيوب مع شركة NBC. أصبحت الشركات ترفع فيديوهاتها الخاصة بالجملة على يوتيوب، وحتّى الشركات الصغيرة انخرطت في ذلك.

وخلال فترة النمو الهائل ليوتيوب في منتصف عام 2006، قمنا أنا وشريكي بإطلاق موقع استضافة فيديوهات صغير موجّه للشركات يُدعى Wistia. ربّما بدونا متهورين في ذلك الوقت، لأنّ يوتيوب كان يحتل سوق فيديوهات الإنترنت بالكامل. لم يكن الأمر منطقيًا آنذاك، لكن إذا نظرنا إلى الوراء نجد أنّنا على الأرجح قد أطلقناه في الوقت المناسب تمامًا.

لم تكن شركتنا، Wistia، لتحقق أي ربح قبل ظهور يوتيوب. لأنّه قبل تلك الفترة كانت قلة من الشركات مطلعة على فوائد الفيديوهات على الإنترنت. ومن خلال تغيير السوق، أظهر يوتيوب لجميع الأشخاص حول العالم قوة وإمكانية هذا الوسط، سواء بالنسبة للشركات أو الأشخاص بشكل عام.

إن التواجد في بداية انتشار وتصاعد موجة الفيديوهات على الإنترنت هو ما فتح الطريق أمام Wistia، حيث أتيحت لنا الفرصة للتعمّق أكثر باستهداف شريحة واحدة من هذا السوق وإنشاء خصائص متخصصة ربّما لن يتم بناؤها أبدًا بواسطة منصة ذات قاعدة عريضة مثل يوتيوب.

لقد قمنا بإنتاج أدوات لمساعدة الشركات على استخدام فيديوهاتها الخاصّة لجذب العملاء المحتملين وزيادة الاشتراكات. حيث أنشأنا مركزًا للتعليم وقمنا بتوظيف منتجي فيديوهات لمساعدة الشركات على إنشاء فيديوهات أفضل. وكذلك قمنا بتشكيل فريق دعم للإجابة على أي استفسار قد يصادفها.

وعلى طول الطريق كان الاهتمام المتزايد بالفيديوهات على الإنترنت بمثابة الدعم لنا. فكلما شاهد أحدهم فيديو مذهلًا واسع الشهرة على يوتيوب، يدفعه ذلك لإنشاء فيديو لشركته، وبالتالي يعثر علينا.

تعلم أن تحب العملاق

لا تنشأ الشركات الناجحة بالكامل من الإرادة والإصرار الكبيرين لروّاد الأعمال الذين قاموا ببنائها. ففي الحقيقة، جميعنا يستفيد من عمل روّاد الأعمال والشركات الأخرى، وخصوصا تلك الموجودة في الأسواق ذات الصلة بمجالنا. فما يبدو كالمنافسة غالبًا ما يُعدّ تعاونًا بين الشركات على تنمية حجم السوق لكي تتكوّن وفرة أكبر، ثروة أكثر، وزيادة في الفرص المتاحة للجميع.

بالرغم من أنّ الجميع اعتقد أنّنا مجانين لمنافسة يوتيوب في عام 2006، إلا أننا كنا نستند دائمًا على أكتافهم بدلًا من منافستهم وجهًا لوجه. ومن خلال تقديم منتج موجّه، أكثر مرونة، ومصمم لاستهداف الشركات الأخرى (B2B) بدلًا من منتج يستهدف جميع من على الكوكب، تمكّنا من النمو بشكل كبير.

لقد حرّر يوتيوب قوة الفيديوهات على الإنترنت بالسماح للناس برفع فيديوهات كاميراتهم وهواتفهم ومشاركتها مع الملايين من الناس من جميع أنحاء العالم. عندما رأت الشركات هذا، علِموا أنّ باستطاعتهم الحصول على بعض الفائدة منه، وبدؤوا الاستكشاف. لكن في حين يركّز يوتيوب على إرضاء الجميع وبطريقة واضحة وصديقة للمستخدم، نحن نركّز فقط على إنشاء أدوات أفضل للشركات التي تستخدم الفيديو في التسويق، وهذا كان هو المفتاح لنجاحنا. لقد قمنا بتسخير القوة التي أعطاها يوتيوب للشركات، وقمنا بجعلها أقوى وأكثر فعالية.

اليوم، أصبحت الفيديوهات على الإنترنت سوقًا تقدّر بمئات البلايين من الدولارات. وبينما يركّز يوتيوب على أخذ حصّة الأسد عن طريق استهداف مجال الإعلانات التلفزيونية التي تقدر قيمتها بترليون دولار، ترك وراءه صناعة أخرى تقدر قيمتها بعدة بلايين من الدولارات تهدف إلى استضافة فيديوهات الشركات. ربّما تكون هذه القيمة قليلة بالنسبة ليوتيوب ليهتم لأمرها، لكنّ هذا الجزء الصغير المتوسّع هو السبب في ازدهار Wistia اليوم.

بإمكاننا إعطاء الأولويات للخصائص التي لا يوفّرها يوتيوب، بإمكاننا الاستثمار في التكاملات والشراكات التي لا تعني لهم شيئا من الناحية التجارية، وبإمكاننا امتلاك زاويتنا الصغيرة من سوق فيديوهات الإنترنت بمساعدة الشركات في الحصول على قيمة أكبر من زيادة استثمارهم في الفيديوهات.

لقد أدى نمو يوتيوب إلى خلق الطلب والمساحة لسوقنا الأساسية، تمامًا كما توفّر طبقة الأشجار المظللة الحماية والمأوى للطبقات السفلية لتزدهر في الغابات المطيرة.

لذلك، نحن على وفاق مع يوتيوب، ونحن ممتنّون لهم!

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Building a Business in the Shadow of a Giant لصاحبه Chris Savage.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

عندما ألقى جورج بوش الأب خطابه في المؤتمر الوطني الجمهوري عام 1988، ساعد وعده الشّهير "لا ضرائبَ جديدة" في أن يفوز في الانتخابات الرئاسية في ذلك الوقت. ولكن ما حدث بعد مرور عامين أنّه قام بالفعل بزيادة الضّرائب عندما واجهت البلاد ركودًا اقتصاديًٌا عام 1990. وكان عدمُ وفائه بهذا الوعد أحد أسباب خسارته في الانتخابات القادمة.

الوفاء بالوعود هو أساس بناء الثّقة، في كلٍّ من العلاقات الشخصية والمِهنية. والثقةُ هي أمرٌ تحتاج شركتك أن تبنيه وتحافظ عليه، حيث أنّ الناس لن يقوموا بالشّراء من متجرك أو طلبِ خدماتك ما لم يثقوا بك.

وِفقًا لإحدى الإحصاءات، فإنّ 60% من العملاء توقّفوا عن التّسوق لعدم وجود شعارات الثّقة. لهذا السبب نقوم بوضع شهاداتٍ للعملاء الرّاضين على موقعنا، إبراز شهادات وشارات SSL (التي تُبرز للعميل قوة نظام الحماية والأمان في الموقع) أو نقوم بالتّباهي بتقييمنا المرتفع من قِبَل عملائنا من مواقع مثل Trustpilot.

يُمكن لعدم الوفاء بالوعود المُقدّمة للعملاء أن يُدمّر أعوامًا من بناء المصداقية credibility لديهم، خصوصًا في ذُروة المواسم. وأعياد الميلاد (Christmas) هي ذروة الموسم للتّجارة الإلكترونية بلا شك (لدى الغرب)، حيث تتنافس المتاجر فيما بينها على من سيقدّم عروضًا أكثر، بالضبط كما يفعل السياسيون قبل موعد الانتخابات. يعدُ أحد المنافسين بتوصيلٍ مجاني فتقوم أنت بنفس الأمر، حسنًا، هل تضمنون لعملائكم التّوصيل قبل موعد أعياد الميلاد؟ بالطّبع. لكن كيف يُمكن للأمور أن تسوء؟

ربما تستخف بكَمّ الطلبات وبقدرتك الاستيعابية أنت ومورّديك، حينها، لن تستطيع الإبقاء على وعدك وستخذل الناس وربما حتّى تُفسد عليهم احتفالهم بهذه الأعياد، في هذه الحال مثلُك مثلُ السياسيين الذين لا يوفون بوعودهم، لكنّهم يتمتّعون بميزةٍ قوية، ألا وهي أنّ النّاس في حالة السياسيين لا يملكون خيارًا ودائمًا ما يُصوتون لهم مجددًا.

عندما يأتي الأمر للتّسوق عبر الأنترنت، فالعملاء لديهم المئات من الخيارات ومن المحتمل أن يختاروا أحد منافسيك عوضًا عنك، حتّى وإن كان هذا يعني ارتفاعًا طفيفًا في الأسعار أو البحث عن متجرٍ جديد. في الحقيقة، كلّما كانت الشّركة كبيرة، كلّما كان غضب العامّة كبيرًا إن لم تفي بوعودك.

دعونا نستعرض بعض الأمثلة لشركاتٍ أعطت وعودًا كثيرة ولم تستطِع الوفاء بها، وكيف يُمكنكم تجنُّب هذا الأمر.

لا تحمل شركتك ما لا تقدر على استيعابه

منذ 16 عامًا كان التّسوق عبر الأنترنت أقلُّ شيوعًا بكثيرٍ من الآن، حيث كان يُمثّل (0.6% من إجمالي مبيعات التّجزئة عام 1999 في مقابل 7% في عام 2015). قرّرت شركة Toys "R" Us أن تنظّم عرضًا خاصًّا بمناسبة أعياد الميلاد حتّى تُطوّر من وجودها على شبكة الأنترنت وتخلق ميزةً تنافسية تتغلّب بها على مُنافسيها. فأعطت وعدًا لعملائها بتسليم جميع الطلبات قبل الكريسماس. وكما هو متوقعٌ، فقد فشلت الشّركة في الوفاء بوعدها. حيث أستخفّت الشّركة بكم الطلبات والقدرة الاستيعابية لشركات البريد السريع. نتيجةً لهذا، لم يستلم ألاف العملاء هداياهم قبل عشّية عيد الميلاد. وما زاد الأمور سوءًا هو نوعية المنتجات التي تبيعها الشّركة: الألعاب. فمفاجأةُ أطفالك بعدم إعطائهم شيء في الكريسماس لا يبدو مؤشّرًا جيّدًا لقضاء أعياد الكريسماس كما يجب.

تلقّت الشّركة العديد من التّعليقات الصحفية السّلبية وفُرضت عليهم غرامة ضخمة قدرها 350000$ من قِبَل لجنة التّجارة الاتّحادية. كان الدّرس قاسيًا لذلك قرّرت الشّركة أن تُعيد تنظيم متاجرها الإلكترونية وسياسة توصيل المنتجات كلّيًا بتطويرها لشراكتها مع شركة Amazon لتجنّب الأخطاء المشابهة في المستقبل.

توقع الأسوأ دائما (توقع ما لا يمكن توقعه)

غالبًا ما تُلقي متاجر التّجزئة باللوم على شركات البريد السريع في تأخير عمليات التّوصيل. أحيانًا يكون هذا هو مُبرّرهم لتغطية أخطائهم، وفي بعض الأحيان يكونون على صواب. وعلى الرغم من أنّ ما حدث مع شركة Toys "R" Us كان لمتجر تجزئةٍ واحد، إلّا أنّه متجر كبير.

ماذا يُمكن أن يحدث عندما لا تستطيع ألافٌ من متاجر التّجزئة الوفاء بوعودها بسبب المشاكل مع مُزوّدي خدمات التّوصيل؟

لا أحد يُمكنه إخبارك عن إجابة هذا السؤال أكثر من شركة UPS. تلك الشّركة التي بدت مُجهزةً وعلى استعدادٍ لكريسماس عام 2013 باستئجار 23 طائرة إضافية وتوظيف 55000 عاملٍ بدوامٍ جزئي. قامت UPS بهذا للحفاظ على وعدها بأن تقوم بتوصيل الهدايا في أوقات التّوصيل التي وعدت بها. اتّضح أنّ هذا لم يكُن كافيًا لتلبية تلك الطلبات وفشلت الشّركة في الوفاء بوعدها. لكن ما لخطأ الذي حدث؟، تخطّت الطلبات التّوقعات ولم تكُن الشّركة قادرة على التّعامل مع هذا الكم وفوق كلّ هذا، سبّب الطقس السيئ في مختلف أنحاء الولايات المتحدّة تأخيرًا في الرحلات الجوّية. فلم تستطِع الشّركة توصيل آلاف الطرود قبل عشيّة عيد الميلاد، الأمر الذي أثار غضبًا عارمًا.

كانت Amazon، أكبر متجر تجزئةٍ على الأنترنت، أكثر المُتضرّرين من هذا الأمر. بعد ذلك عرضت UPS إعادة المال للمتضررين من العملاء، ولكن هذا لم يغير من الأمر شيء، فقد أصبح فشل UPS في توصيل المنتجات قبل الكريسماس موضوعًا شعبيًا. يُمكنك بسهولة إيجاد مقالاتٍ تتحدث عن "كيف أفسدت UPS احتفالي بالكريسماس". فلن تختفي هذه المقالات وستظلُّ تؤثّر على الصّورة العامة للشّركة.

كن مرنا في توقعاتك لمبيعات شركتك

تتكون البضائع الإلكترونية من مئات القطع الصغيرة. العديد منها يتمّ إنتاجه بواسطة شركاتٍ مختلفة في أماكن متفرقة حول العالم، الأمر الذي يزيد من كفاءة هذه البضائع، ولكنّه يخلق مُخاطرة أيضًا: فإدارة سلسلة توريدٍ متشابكة ليس بالأمر السهل ويُمكن أن يُشتّتك فيما يخصُّ توقعاتك لمبيعاتك، حيث أنّه يتوجّب عليك أن تستورد تلك القطع أشهر مقدمًا لتلبية كم الطلبات المُتوقّع.

في عام 1995، واجهت Apple مشكلةَ تدني توقعاتها للمبيعات ممّا أدّى إلى عدم قدرتها على تلبية الطلبات على أجهزة Power Macs. والنتيجة؟ ألافٌ من العملاء المحتملين غير الرّاضين ممّن لم يستطيعوا شراء الهدايا التي يرغبون فيها، خسارة ملايين الدولارات من العائدات المحتملة والاستغناء عن المدير التّنفيذي للشّركة.

مع ذلك، فهناك جانبٌ إيجابي أيضًا يُظهر أنّ التّعلُّم من الأخطاء يُمكن أن يساعد الشّركة في بعض الأحيان. فبعد هذا الفشل في تلبية رغبات العملاء، قرّرت Apple أن تُغيّر طريقة عمل سلسلة التّوريد الخاصّة بها وطريقة تنظيمها لخُططها التّنفيذية الخاصّة بخفض المخزون وأن تكون أكثر مرونة. وكانت هذه إحدى الخطوات التي قادت Apple لأن تكون إحدى أكبر الشّركات قيمةً في العالم.

كيف تتجنب الوعود الزائدة التي ربما لا تستطيع الوفاء بها

كما شهِدنا في هذا المقال، فالوعود الزائدة غير المحسوبة هي مشكلةٌ حقيقية، حتّى للشركات الكبيرة ذات الخبرة. عليك أن تستوعب أنّ - تلك الوعود تجذب النّاس إلى متجرك وتحثّهم على الشّراء، لكن كثرة الوعود يُمكن أن تدمّر مشروعك التّجاري على المدى البعيد. فالحلُّ في أن تكون مرنًا وذكيًا فيما يخصّ توقعاتك المستقبلية التي تبني عليها تلك الوعود.

يقوم مئات الناس بوضع طلباتهم اعتمادًا على ضمانك لهم بالتّوصيل في الميعاد المحدّد في العرض وأنت تعرف أن شركة التّوصيل ربما لا تلتزم؟، إذًا قم بإيقاف هذا العرض وقدّم حافزًا (عرضًا) آخر لعملائك. لتزيد من مستوى رضا الزوّار، يُمكنك أن تُجري إحصائيةً سريعة من خلال Survicate أو أي أداةٍ مشابهة وتسأل الزوّار عن أيُ العروض يفضلون. بالتّأكيد لن يُرضي هذا التّغيير بعض الناس، ولكنّه يبقى حلًّا أفضل من خذلانهم وعدم وفائك بوعودك فيما بعد.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How Overpromising Can Harm Your Business لصاحبه Lucjan Kierczak.

في مُسرّعة Techstars للمشاريع النّاشئة، كثيرًا ما نشجّع الرّياديين الجُدد على تحسين الطّريقة التي يعرّفون بها عن أنفسهم Introduce themselves. فهذه هي نقطة الاتّصال الأولى بينك كمؤسّس شركة ناشئة وبين الطّرف الآخر، فحاول أن تجعلها لطيفة وبسيطة وواضحة.

أوّل ما يجب عليك فعله هو أن تتعلم آداب وأساسيات كتابة رسائل بريد إلكتروني تعريفية قابلة لإعادة التوجيه، وأن تؤدّيها بطريقة صحيحة.

عندما تقوم بكتابة عنوان الرّسالة احرص على أن تكتبه بأسلوب يسهّل العثور عليها في وقت لاحق، فلا تكتب مثلًا "مقدّمة تعريفيّة" فهذا عنوان عامّ جدًّا وسيضيع في صندوق البريد عند المستلم. إنّما الصّيغة الأفضل هي: "مقدّمة تعريفيّة من\إلى"، حيث (إلى) هي الشّخص الذي تحاول التّواصل معه، و (مِن) هي اسمك واسم شركتك.

إذا انتقلنا إلى محتوى الرّسالة، فسواءً كنتَ تقدّم نفسك إلى مستثمر، أو تعرض شركتك بهدف الحصول على صفقة أو شراكة عمل مع شركة أخرى، في كلا الحالتين ابدأ بفقرتين واضحتين تتضمنان:

• مقدّمة: اسمك واسم شركتك مع رابط الموقع الإلكترونيّ.
• فكرة شركتك: جملتين أو ثلاثة تشرح فكرة الشّركة ولماذا تعتقدّ بأنّها مثيرة للاهتمام.
• الاجتذاب: جملة أو اثنتين عن الاجتذاب الذي حصلت عليه أو عدد الزّبائن الحاليّ والإنجاز الذي أحرزته.

الجزء الثاني من رسالتك تحدّث فيه عن السّبب الذي يدفعك إلى التّواصل والأمر الذي تطلبه، فإذا كنت تُراسل مستثمرًا:

• السبب: نرغب في الاستماع إلى رأيكم Looking for feedback، أو نرغب بالتّواصل معك طالما أنّ لديك خلفيّة عن هذا الموضوع.
• الطّلب: هلّا أجرينا مكالمة سريعة لنناقش تفاصيل أكثر، أو، هل يمكنكم تزويدي بملاحظاتكم عبر رسالة إلكترونيّة؟

وإذا كنتَ تقدّم شركتك لشركةٍ أخرى:

• السّبب: نرغب بمعرفة رأيكم، أو نظنّ أنّ منتجنا قد يثير اهتمامكم.
• الطّلب: هلّا أجرينا مكالمة سريعة لنناقش تفاصيل أكثر، أو، هل يمكنكم تزويدي بملاحظاتكم عبر رسالة إلكترونيّة؟

إذًا أصبح لديك فقرتان سهلتَا الفهم وتحدّد فيهما فعلًا مباشرًا يمكن إجراؤه. وإليك على سبيل المثال هذه الرّسالة الموجّهة إلى شركة:

اقتباس

اسمي رومان وأنا المدير التّنفيذيّ لشركة Gorgias. نعمل في الشّركة على بناء برمجيّة لأتمتة العمل المتعلّق بخدمة الزّبائن و/الدّعم الفنّي help desk. إذ يمكن لعملائنا أن يوفّروا نصف الوقت الذي يقضونه في الرّدّ على الطّلبات، وأن يقلّلوا المهام اليدويّة الرّوتينيّة، وبالتّالي نساعدهم على توفير الكثير من النّفقات الزّائدة.

من بين زبائننا هناك أسماء مثل Class Pass و Plated و Stripe وآخرون. لذلك فإنّنا نرغب بعرض خدماتنا عليكم، والاستماع لملاحظاتكم وآرائكم حولها ونرى إذا ما كانت مناسبة لمؤسّستكم. أرجو أن تُعلِموني في حال رغبتم بترتيب مكالمة سريعة في الأسبوع المقبل لأشرح لكم أكثر عن حلولنا.

وهذا مثال لرسالة أخرى إلى مستثمر:

اقتباس

اسمي سارة وأنا المديرة التّنفيذيّة لشركة Jewelbots. لقد قمنا بتطوير أساور صَداقة قابلة للبرمجة، تمكّن البنات من تعلّم البرمجة من خلالها. هذه الأساور تشكّل شبكة فيما بينها وتمكّن البنات القريبات من بعضهنّ من إرسال الرّسائل فيما بينهنّ. وخلال تفاعل البنت مع هذه الأساور ستُفتَح لها المزيد من الخيارات الإضافيّة مع الوقت، ويمكنها أن تشتري المزيد من الإضافات المسليّة.

لدينا الآن حجم مبيعات أوّليّ على منصّة kickstarter يقدّر بمئة وتسعين ألفًا. ولدينا موقعنا الإلكترونيّ الخاصّ بنا ونتوقّع أن تكون انطلاقتنا في الرّبع الأوّل من عام 2016. يدعمُنا الآن عدد من المستثمرين مثل Homebrew، #angels، و Matt Cutts وما زالت تنقصنا بضعة آلاف من الدولارات لإتمام صفقة التّمويل الحالية. نرجو أن تخبرنا في حال رغبت بالتّواصل معنا في الأسبوع المقبل.

وأخيرًا، في حال كنتَ بصدد إرسال الكثير من هذه الرّسائل التّعريفيّة، فقد قام المطوّرون في شركة Goroias بصنع إضافة لطيفة لـGmail أستخدمها طوال الوقت. هذه الإضافة تمكّنك من إنشاء قالب ثابت تقوم بإدراجه في الرسالة بنقرة واحدة، فهي توفّر عليك الكثير من الوقت وتضمن أنّك دومًا تعرّف مشروعك بنفس الصّيغة وتذكر جميع التّفاصيل.

ترجمة -وبتصرّف- عن المقال How to introduce your startup in an email لكاتبه Alex ISkold.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

ها قد قدمت عرضك أمام أحد المستثمرين وقد أبدى ذلك المستثمر تفاعلًا جيدًا مع العرض، وأنت على وشك طرح السؤال: "هل يثير هذا العرض اهتمامك وهل سيدفعك إلى الاستثمار فيه؟" فيفاجئك المستثمر بالسؤال الأخير: "سؤال أخير، ما هي استراتيجية الخروج التي ستعتمدها؟".

قد تجيب عن هذا السؤال بإجابتين مختلفتين، وفي الحالتين سترى علامات الشّك تعتري وجه المستثمر، الإجابة الأولى هي عندما تريد إخبار المستثمر بأنّك لا ترغب في بيع الشركة بشكل سريع لتجني من ذلك الأرباح (quick-flip) فتجيب قائلًا: "نحن لا نفكر على الإطلاق ببيع الشركة أو التوجه لطرح أسهمنا للاكتتاب العام".

أما الإجابة الثانية فهي عندما تقرّر طمأنة المستثمر حول مستقبل استثماره وأنه سيحصل على عائد على ما سيستثمره فتجيب قائلًا: "لقد حدّدنا ستّ شركات سترغب في الاستحواذ على شركتنا بشكل مؤكد بمجرد وصول العائدات إلى 5 ملايين دولار. وهي الشركات التالية ...".

في هذا المقال سأشرح لك سبب نفور المستثمر من هذه الإجابات، وسأقترح عليك بعض الإجابات البديلة التي تتلاءم بشكل جيد مع رغبات كل من الشركة والمستثمر على حد سواء.

ماذا يريد معظم أصحاب الشركات الناشئة؟

يريد معظم أصحاب الشركات الناشئة بناء منتج رائع، وبيعه إلى عملاء مبتهجين ومسرورين، والحصول على عدد كبير من الموظفّين المُخلصين على مدى عمر الشركة، والحصول على الأموال في المستقبل ليتمكنوا من سداد أقساط الجامعة التي يدرس فيها أبناؤهم أو للتقاعد أو كلاهما معًا.

ماذا يريد المستثمرون في الشركات الناشئة؟

لا يريد المستثمرون في الشركات الناشئة سوى الحصول على عائد مرتفع من الاستثمار.

الإجابة الأولى والتي ذكرت فيها أنّك لا ترغب في بيع الشركة أو التوجه نحو العرض الأولي العام، تُشعر المستثمر بالقلق من أنّه لن يحصل على أيّ عائد من الاستثمار الذي سيُقْدِم عليه، ولكي يحصل المستثمرون على الأموال يجب عليك الوصول إلى مرحلة الخروج Exit كأن يتم الاستحواذ على شركتك النّاشئة أو أن تطرح أسهمها للاكتتاب العام IPO.

هناك الكثير من الطرق التي يمكن أن يحصل فيها المستثمرون على عوائد الاستثمار ولكن القيام بما يُسمى بـ"الخروج" Exit هي السيناريو الأكثر قربًا إلى أذهان المستثمرين.

أما الإجابة الثانية التي تذكر فيها أنّك قد حدّدت ست شركات ترغب في الاستحواذ على شركتك بشكل مؤكد بمجرد وصول عائداتك إلى 5 مليون دولار، فأنت تخبر المستثمر في هذه الحالة بأنّك قد فكّرت مليًّا في بيع الشركة، والأسوأ من ذلك هو أنّك ترغب في بيع الشركة بمجرد الوصول العائدات إلى 5 مليون دولار. إن خروجًا سريعًا كهذا لن يقدّم عائدًا يثير اهتمام المستثمر، فهل تعتقد أنّ الوصول إلى هذا المقدار من العائدات يعتبر نجاحًا كبيرًا في نظرك؟ آمل أن تكون الإجابة بالنفي.

إنّ توقُّع نجاح شركتك الخاصّة والتخطيط له أمران صعبان للغاية، إذ لن يكون هناك أي "خروج" إلا بعد عدد من السنوات، فاحذر إذًا من الوقوع في فخ هذا السؤال.

جواب بديل

السؤال: "سؤال أخير، ما هي استراتيجيتك لمرحلة الخروج؟"

الجواب: "إن بناء شركة عالمية تحقق نموًّا دائمًا وأرباح متزايدة هو الأولوية الأولى بالنسبة إلينا، ومع هذا الهدف لا حدود للخيارات المتوفرة أمامنا. قد يكون أحد هذه الأهداف هو حصول الشركة على عروض استحواذ أو التوجه نحو البورصة. هناك العديد من الشركات القوية والنشطة في السوق الذي نتواجد فيه، وتمتلك هذه الشركات سجلات حافلة من عمليات الاستحواذ، ولكننا لا نبذل الكثير من الجهد في الوقت الحاضر لتحديد خيارات خروج متعددة، وذلك لأننا مشغولون في تحسين خططنا لنتمكن من مضاعفة العائدات خلال العام القادم وهذا هو ما يهمنا حاليًا. بالإضافة إلى أنّ استراتيجية الخروج لا تنتج إلا عندما يتم بناء شركة عظيمة".

أعتقد أنّك قد فهمت الفكرة، فأنت هنا تعترف بأن مرحلة الخروج مرحلة لا مفرّ منها في وقت ما من المستقبل (يشعر المستثمر هنا بالراحة) ولكنّك تفكر في بناء شركة كبيرة (هنا ستثير اهتمام المستثمر).

إن وجود خيارات لا محدودة أمام الشركات الكبيرة أمر حقيقي فعلًا، وقد كان صديقي Joel Trammel ومديري السابق في شركة NetQoS، يخبرني بذلك على الدوام وقد تحول هذا إلى مبدأ أتبناه وأنصح الناس به منذ ذلك الحين، ويجدر بك أنت أيضًا التحدث بشكل دائم مع فريق الإدارة في شركتك خصوصًا والشركة عمومًا عن هذا الموضوع.

يسألني الكثير من أصحاب الشركات الناشئة عمّا إذا كان من الضروري أن يتضمن العرض التقديمي شريحة تتحدث عن استراتيجية الخروج. يمكنك بالتأكيد بعد قراءة ما تقدّم معرفة أن إجابتي عن هذا السؤال هي: "كلا"، والسبب أنّ تضمين هذه الشريحة يعني التركيز بشكل كبير على بيع الشركة. بدلًا من ذلك، حاول أن تبين للناس كيف ستقوم ببناء شركة عظيمة واترك أمر السؤال عن استراتيجية الخروج للمستثمر.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Answering the "Exit Strategy" Question لصاحبه Gordon Daughetry.

تكلمت في مقال سابق عن كيفية ترتيب العناوين في العرض التقديمي، والآن أرغب في التحدث بشكل تفصيلي عن قسم "المشكلة" وتقديم بعض الاقتراحات حول كيفية وصف المشكلة الحقيقية التي تقوم بحلّها.

تستخدم العديد من الشركات الناشئة الإحصائيات والأخبار لوصف المشاكل التي تقدّم حلولًا لها، فعلى سبيل المثال نرى العبارة التالية في كثير من الأحيان:

اقتباس

"65% من المشاريع التجارية الصغيرة في الولايات المتحدة تعاني من ______".

وعادة ما ترتبط هذه الأخبار مع بعضها البعض وبشكل متتابع لتدعم إحداها الأخرى وتساعد في البرهنة على وجود مشكلة واضحة.

وعلى الرغم من أنّ استخدام الإحصائيات والأخبار مفيد في إثبات وجود المشكلة، يجب أن لا تكون السبيل الوحيد لوصفها. بدلًا من ذلك، يجب تحويل الموضوع إلى قصّة يتم من خلالها توضيح المشكلة، ويمكن أن يكون أحد العملاء الحقيقين أو الافتراضيين بطل هذه القصة.

إنّ إطلاع الناس على قصّة شخص معيّن (أو شركة معيّنة) واجه مشكلة معينة وبخصائص وصفات معينة أكثر تأثيرًا من مجرّد استخدام الإحصائيات.

إليك بعض الأمثلة:

• Shockwave Innovations من العملاء الذين نتعامل معهم، وقد واجهت هذه الشركة مشكلة تتعلق بـ ________ (ابدأ بإلقاء القصة).
• التقينا بعدد كبير من الشركات في قطاع _______، وقد كان _________ (اذكر المشكلة) من الأمور التي كنا نسمع عنها مرارًا وتكرارًا، فعلى سبيل المثال في شركة Shockwave Innovations ________ (ابدأ بإلقاء القصة).
• أعرفّكم بـ Gordon Daugherty. Gordon هو مؤسس شركة Shockwave Innovations، وهو مستثمر ملاك واستشاري في شؤون الشركات الناشئة. عندما يستيقظ Gordon كل صباح ________ (ابدأ بسرد قصة بعنوان (يوم في حياة Gordon) توضّح فيها المشكلة التي يواجهها).

لا تقم بوضع قائمة من المشاكل المتتابعة في قصتك، فمثلًا لا تخضع العبارة التالية للأسلوب القصصي:

اقتباس

"يعاني Gordon بعض المشاكل في مدونته، فهو يحصل على تعليقات القراء بصعوبة، ولا يجد الوقت الكافي لكتابة تدوينات جديدة، ولا يعرف الطريقة المثلى لتسويق نفسه للحصول على المزيد من المتابعين".

بدلًا من ذلك أعد صياغة الجملة لتصبح بالشكل التالي:

اقتباس

"قرر Gordon أن يجعل من مدونته الطريق الرئيسي لتسويق نفسه في عالم الشركات الناشئة، إلا أنّه لم يكتب سوى تدوينة واحدة خلال الأشهر الثلاثة الماضية. أما في مجال التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات عبر الإنترنت فيبدو أن جميع الجهود التي يبذلها قد فشلت في جلب المزيد من المتابعين. لقد أصيب Gordon بخيبة أمل وإحباط كبيرين، وهو يفكر الآن في إيقاف مدونته لفترة من الزمن".

لاحظ أنّ إعادة صياغة الجملة قد أسست للغاية المنشودة ووصفت الأمور بطريقة تجعل القارئ يتعاطف مع بطل القصّة، وإن قمت بذلك بشكل صحيح، فقد يشعر من يسمع القصة بالمعاناة التي تطرحها القصة، ألا تشعر بالأسف تجاه Gordon المسكين؟

ابدأ بالقصة ثم أتبعها ببعض الإحصائيات التي تدعم الموضوع الذي تطرحه، وهذا متّسق مع ما قدّمته من نصائح حول ترتيب العناوين في العرض التقديمي حسب ترتيب: "المشكلة" ثمّ "السوق".

سيكون الانتقال من "المشكلة" إلى "السوق" جيدًا عند استخدام بعض المعلومات غير المؤكدة حول السوق والتي ترتبط بالمشكلة التي تقوم بوصفها، وبعد ذلك يمكنك الاستمرار في طرح المزيد من المعلومات حول حجم السوق وما شابه ذلك.

ما يميّز الأسلوب القصصي أنّك تستطيع العودة إلى القصّة عندما تصل إلى قسم "الحلول":

اقتباس

"هل تتذكرون المشكلة التي تمرّ بها شركة Shockwave Innovations؟ بعد أن اعتمدت الشركة الحلول التي نقدّمها، تمكّنت من ______ (الفوائد التي جنتها الشركة)"

يمكنك الآن الحديث عن الصفات والخصائص المتعددة للحلول التي تقدّمه.

باختصار، يتذكّر الناس القصص بشكل أسهل من الإحصائيات والأخبار غير المؤكدة، لذا حاول أن تجعل قصصك حقيقية وقابلة للتذكر وذلك عن طريق رسم صورة وصفية كتلك التي وضّحتها في المثال السابق. ساعد الجمهور على الشعور بالمعاناة التي تطرحها خلال القصة، ولكن لا تقم بذلك عن طريق تضخيم الأمور والمبالغة فيها، بل حاول جعل القصة قابلة للفهم والتصديق. يمكنك تجربة القصة التي قد ألّفتها بأن تلقيها على شخص ما ثم تطلب منه أن يقصّها عليك من جديد، وبعد مرور يومين اطلب منه تذكُّر القصة مرة أخرى لتنظر إن كان قادرًا على القيام بذلك أم لا.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Use Storytelling to Describe the Problem You Solve لصاحبه Gordon Daugherty.

يُمكن للاجتماعات أن تكون ناجحةً ومُثمرة للشّركات بشكل عام وللشّركات النّاشئة بشكل خاص، كما يُمكن لها أن تُصبح مجرد مضيعة للوقت.

لقد حضرت اجتماعاتٍ أدارها روّاد أعمال محترفون وكان حُسن إدارتهم سببًا في الشعور الرائع الذي يشعر به الجميع بعد ذلك. حيث يشعر الجميع وكأنّهم أنجزوا شيئًا، وكيف أنّ الأمور أصبحت أكثر وضوحًا عن ذي قبل، وأنّ هناك زخمٌ مستمر.

إليك نص الرّسالة التي أرسلتها إلى فريقي من مديري المُنتَجات، المصمّمين، والباحثين في شركتنا Intercom:

وقت اجتماعات العمل أمرٌ ثمين. فيجب الأخذ بعين الاعتبار قيمة الوقت المقتطع من كلّ فردٍ من الحضور - فهؤلاء كان من الممكن أن يستثمروا هذا الوقت في إنجاز أشياء أخرى مهمة. وعليه، فعليك أن تتعامل مع أوقات الآخرين بشيءٍ من التّقدير وأن تدرك قيمة أن يتوفّر لك وقتٌ يُتيح لك إنجاز عملك.

في رأيي الاجتماع هو أيُّ محادثةٍ بنّاءةٍ بين شخصين أو أكثر. اليوم، في Intercom، لا ندير اجتماعاتنا بشكل ممتاز (كما لا يُمكن القول على اجتماعاتنا بأنّها سيّئة). يُمكن القول بأنّ اجتماعاتنا جيّدة، ولكننا نسعى لجعلها مُثمرةً بشكلٍ أكبر. فالمشكلة تكمُن ببساطة في طريقة إدارتنا للاجتماعات؛ الأمر الذي يمكننا التّحكّم به كلّيًا. حيث يكمن حلّ هذه المشكلة في اتّباع أفضل الممارسات التي تُدار بها الاجتماعات النّاجحة.

ما سأسرده الآن هو المعايير التي ينبغي عليك اتّباعها في إدارتك لاجتماعاتك وينبغي أن تُحمّل زملائك مسؤولية اتّباع هذه المعايير.

شخص واحد هو المسؤول عن الاجتماع

ويتلخص دوره في الآتي:

• إدارة الاجتماع.
• أن يكون مسئولًا عن ألّا يحيد الحضور عن موضوع الاجتماع.
• الحِرص على عقد الاجتماع في ميعاده المُحدّد.
• الحِرص على أن يبقى الاجتماع في مساره، خلال الوقت المتبقي، لتحقيق الأهداف التي تم وضعها في بدايته.

لذلك إذا دُعيت إلى اجتماعٍ ولم يكُن واضحًا لك من يُديره، فغادر على الفور وقم بإنجاز شيءٍ أكثر فائدة للشركة.

تبدأ الاجتماعات بمشاركة الحضور الأهداف المرجوة منها

يستهل مدير الاجتماع حديثه بذكر الهدف المنشود من الاجتماع. فعلى سبيل المثال، "نحتاج إلى قرارٍ فيما إذا كنّا سنعمل على الخيار A أو الخيار B". ثمّ يقوم مدير الاجتماع بتحديد الخطوط العريضة التي سيُبنى عليها القرار.

على سبيل المثال، "لا نحتاج اليوم إلى التّغذية الراجعة الخاصّة بواجهة المستخدم UI feedback. نحتاج فقط مناقشة التصميم الرئيسي لكي نحسم قرارنا بين العمل على الخيار A أو الخيار B".

تنتهي الاجتماعات ببنود عمل واضحة، يختص كل فرد من الحضور بتنفيذ إحداها في موعد محدد

بينما يستمر الاجتماع، يقوم مدير الاجتماع بجمع وتدوين أيّ قراراتٍ قد اتُّخذت، بنود العمل والمنوطين بها، وتواريخ تنفيذها.

في نهاية الاجتماع يقوم المدير بقراءة القرارات التي اتُّخذت على الحضور، وبنود العمل والمنوطين بها. وهذا للتأكُّد من أنّ الأمور المُتّفق عليها واضحة ولا يشوبها أيّ لُبس.

يجدر بمدير الاجتماع بعد ذلك إرسال قائمة القرارات وبنود العمل إلى جميع الحضور لكي لا يترك مجالًا للشك بأنّ الجميع قد عرف دوره والمسؤولية التي تقع على عاتقه.

تقع على كلّ فردٍ منوطٍ بأحد بنود العمل مسؤولية إخبار الجميع إن كان غير قادرٍ على تنفيذ ما هو مطلوبٌ منه في في التاريخ المحدّد له.

ممارسات أخرى في اجتماعات العمل الناجحة

• إذا انتهى النقاش قبل الموعد المخصّص لانتهاء الاجتماع، فأنهِ الاجتماع وغادر! لا تحاول استغلال الوقت المتبقي في مناقشة مواضيع عشوائية تشغل تفكيرك.
• إن كنت في اجتماع وتشعر بأنّه لا حاجة لتواجدك هناك، فأعلِم الحضور بذلك، ثمّ أنهض وغادر ما لم يطلب منك أحدهم أن تبقى. ولا تقلق، فلن يشعر أحدٌ بالإهانة.
• اعلم أنّه من حقك رفض حضور الاجتماعات التي تعتقد أنّه لا ينبغي لك التواجد فيها، أو ليس لديك فكرة عن سبب انعقادها. فلا تذهب إلى اجتماعٍ وأنت لا تعلم ماهيّته.
• لا ينبغي للاجتماعات أن تكون سببًا في التّأجيل غير الضروري للقرارات الهامّة. فلا تنتظر انعقاد الاجتماع في حين أنّك تحتاج لاتّخاذ القرار الآن. فإن كنت تحتاج إلى بعض المساعدة والتّغذية الراجعة، فقم بذلك دون انتظار انعقاد الاجتماع.

خلاصة القول، وقتك ثمينٌ؛ فتأكّد دائمًا من أنّ اجتماعات العمل تُدار بشكلٍ جيّد. فزملائك مدينون لك بهذا، والجميع يستفيد في النهاية.

ترجمة -وبتصرُّف- للمقال Towards Better Meetings لصاحبه Paul Adams.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

مع بدايات عملنا على أحد شركاتنا النّاشئة، كان ثمة العديد من العملاء ممن يناصبوننا الكراهية، أتحدث عن الكراهية بمعناها الحقيقي هنا؛ مع رغبة بمقاضاتنا أو الانتقام منا.

وكان لكلّ منهم سببه المختلف، لكننا في ذات الوقت عجزنا عن فهمهم؛ كيف يمكن أن يكرهوننا مع كل نوايانا الطيبة تجاههم؟ مع كل ما نقوم به من جهود صادقة وجدية، كيف يمكن أن يكرهنا أحدهم لهذا القدر؟

من الممتع بالنسبة لي اليوم النظر للخلف؛ لأرى كيف تحوّل هؤلاء العملاء الكارهين لنا إلى أهم مروجيّ مُنتجاتنا؛ لدرجة قيام بعضهم ببيع برمجياتنا (بدلّا عنّا)، والسر هو: أننا عالجنا مشكلاتهم بسرعة وحزم.

سيجده البعض أمرًا طريفًا؛ لكن عملاؤك الغاضبون هم فرصة كبيرة لك، وإليكم إحدى القصص التي لا أنساها عن هذا الموضوع.

كان لدينا عميل مهمّ استخدم تطبيقنا في ولاية تينسي بأكملها، بما يزيد عن 500 مركبة، وأعتقد أن هذا الرقم يفوق ما نتعامل به عادة مع زبون واحد بعشرة أضعاف، لكن ذلك كله انهار فجأة وبسرعة كبيرة. وهدّد العميل بمقاضاتنا نتيجة ما حدث.

اتضح لاحقًا أن العميل يدير خواديمه على أجهزة TRS-80 قديمة، لكنهم لم يقتنعوا بأن هذا هو سبب المشكلة، ما قمنا بفعله ببساطة هو أن سحبنا المال من حساب التوفير الخاص بشركتنا متناهية الصغر لنرسل لهم خادومًا رائعًا جديدًا من شركة ديل؛ كلفنا الأمر ما يقارب 10 آلاف دولار، مع إرسال فريق يساعدهم على الانتقال إلى هذا الخادوم. وأخبرناهم بأنه إذا كُنّا مُخطئين فلن نطلب منهم الدّفع مقابل هذا الخادوم..

كانت هذه الحركة كفيلة بحلّ المشكلة تمامًا، قد تعتقد بأنّ تصرف العميل غير منطقي، لكننا تحمّلنا المسؤولية كاملة، لأننا سمحنا لهم باستخدام برمجياتنا على عتاد سيّء، وهو خطأنا وليس خطأهم. أنقذت هذه الاستجابة السريعة والفعالة حساب العميل عندنا، وتحوّل من زبون غاضب إلى حليف أساسي.

فكّرنا مليًا بهذا الموضوع؛ لم يكن الأمر عمدًا، إن كنت في شركة ناشئة ستصادف حتمًا هذا النوع من المواقف حتّى ولو لم يكن بهذا السّوء.

أعمل اليوم مع الكثير من الشركات الناشئة، وأحاول تعليمهم أن يكونوا متأكدين تمامًا من رضا عملائهم بغض النظر عمّا يسعدهم، يؤسفني أن أرى من حين لآخر البعض ممن يحاولون إرضاء العميل وتصحيح الخطأ دون أن ينالوا أية نتيجة جيدة من ذلك، في بعض الأحيان يقولون أنهم جربوا احتواء شكوى العميل؛ وتركوه يغادر في النهاية لأنهم قاموا بكل ما في وسعهم.

في المرة التالية التي تقابل فيها موقفًا مُماثلًا، حاول أن تتّخذ تدابير خارجة عن العادة لإرضاء العميل؛ حاول أن تتخيل الفوضى التي ستحدث من عدم فعلك لذلك، ردّد مع نفسك "لن نكون الطرف الذي يتنازل، لن نكون الطرف الذي يُكتب هذا الإخفاق في سجلّه".

في المقابل؛ احرص على تحصيل الفوائد عقب كل تجربة إرضاء للعميل وامتصاص غضبه، عن طريق معالجة المشكلة سريعًا، والاعتراف بمسؤوليتك وواجبك بالقيام بذلك، ستدهشك النتائج بالتأكيد.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال A customer who hates you is called an opportunity لكاتبه David Cohen.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

تردني الكثير من الأسئلة والاستفسارات من قبل روّاد الأعمال حول ما يجب فعله إزاء تلقّيهم لأول طلب يهدف إلى شراء شركاتهم الخاصّة والاستحواذ عليها، وكثيرًا ما تكون الشركات المستهدفة بعمليات الشراء هذه هي تلك الشركات التي تكون في مراحلها الأولى، ولهذا السبب يكون هاجس رواد الأعمال الوحيد هو أن مقدّم طلب الاستحواذ يبحث فقط عن معلومات عن أداء الشّركة وعن السّوق الذي تستهدفه (يعني يتجسس على الشّركة النّاشئة)، وهذا هاجس مشروع للعديد من الشركات التي تكون في المراحل الأوليّة.

سأقدّم في هذا المقال بعض النصائح التي يمكن الاستفادة منها في مثل هذه الحالات.

الخطوة 1: قيم المستحوذ

أول شيء يجب عليك القيام به هو تقييم المستحوذ المحتمل. هل ترى أنّه بإمكانك العمل معه؟ هل يعجبك ذلك الشخص؟ هل ترغب في أن تكون موظّفًا في تلك الشركة؟ هل ترى أنّ رغبتهم في الاستحواذ على شركتك هي رغبة حقيقية؟ إن كانت الإجابة بالنفي، فهذا يعني أحد الأمرين التّاليين:

إما أن عملية الشّراء هذه لن تتمّ، أو أنه على المشتري أن يُقدّم لك عرضًا مُغريّا جدًا حتى يلفت انتباهك.

الخطوة 2: أبلغ مجلس الإدارة

يجب عليك إبلاغ مجلس الإدارة أو المستثمرين المهّمين في شركتك ويمكنك الاكتفاء برسالة عبر البريد الإلكتروني للقيام بذلك. كما يجب عليك إبلاغ المستشارين الموثوقين والمهمّين في شركتك. تأكّد من أن تبيّن لهم أنّ الرغبة في الاستحواذ إنّما هي في مراحلها الأولى، وأنّك تستشيرهم في هذا الموضوع، فالمشورة عين الهداية كما يقول المثل.

الخطوة 3: حدد المبلغ

إن لم تقم بهذا الأمر إلى الآن، فيجب عليك أن تناقش الموضوع بكل شفافية مع الشركاء المؤسسين والمدراء العامين، لتتمكن من تعيين الحدّ الأدنى للمبلغ الذي ترغب في الحصول عليه عندما تبيع الشركة، وباتباعك لهذا السلوك يمكنك الاستفادة من الأمور التالية:

• تكلم عن المزيج المطلوب من الأسهم والمال (يعني كأن تحصل على كجزء من السّعر نقدًا والجزء الآخر كأسهم في الشركة المُستحوذة)
• تكلّم عن المدة التي ترغب في العمل خلالها مع المستحوذ وبراتب مماثل للسوق. افترض أنّك ستعمل لسنتين.
• قدّر بأنّك لن تكون مسؤولًا عن شركتك أو منتجك بعد إتمام عملية الاستحواذ، وأنّ الشركة لن تكون بمثابة ابنك المُدلّل بأي شكل من الأشكال.

انتبه إلى أنّه يمكن أن توهم نفسك في هذه المرحلة بكل سهولة، ومن الضروري أن تحدّد الرقم الأدنى بشكل واضح. وبعبارة أخرى، إذا أزال العرض هذه العقبة (بمعنى أن العرض الذي قُدّم لكم يُساوي أو يتجاوز هذا المبلغ)، فستعمل أنت وفريقك للحصول عليه.

الخطوة 4: ابدأ التعامل مع المستحوذ

عندما تدخل في نقاشك الأول مع المستحوذ، توقّع أن تتلقّى جميع أنواع الأسئلة قبل أن يقدّم لك أي عرض للاستحواذ. توقّع استقبال أسئلة عن العائدات والنفقات وعدد المُوظّفين ومعدّلات التحويل ومعدّلات التناقص وغير ذلك من التفاصيل المتعلقة بالشركة.

من الطبيعي أن يكون ردّ فعلك في هذه المرحلة هو المطالبة بعقد اتفاق عدم إفشاء المعلومات Non Disclosure Agreement (أو ما يُعرف اختصارًا بـ NDA) مع المستحوذ. ومع أنّ هذا أمر جيد، ولكن حاول تأجيل ذلك في بداية المناقشات. لا تقلق، ستستخدم هذا كوسيلة لبسط نفوذك في عملية التفاوض فيما بعد.

قدّم بعض الأجوبة العامة دون أن تذكر اتفاق عدم الإفشاء، واحرص على أن تكون مرتاحًا في تقديم الأجوبة، وعندما تشعر أنّك أصبحت غير مرتاح في الإجابة، اطلب من المستحوذ أن يقدّم إليك لائحة مفصّلة بأسئلته عبر البريد الإلكتروني لتتمكن من الإجابة عنها بشكل مريح.

الخطوة 5: اطلب عرضا تقريبيا

بعد الانتهاء من الإجابة عن بعض الأسئلة العامة والحصول على قائمة مفصّلة بالأسئلة، تأتي أهمّية تقديم عرض بقيمة تقريبية قبل الاستمرار بالنقاشات. أعلِم المستحوذ بتسلّمك لرسالة البريد الإلكتروني، وعبّر عن امتنانك لرغبته في الاستحواذ على شركتك، وأنّك لا تمانع في الإجابة عن جميع الأسئلة ولكن تحت شرطين:

1. الأول: رغبتك في أن تكون جميع المعلومات المقدمة تحت غطاء اتفاق عدم إفشاء المعلومات.
2. والثاني: هو أنّك لن تستمر في المناقشات ما لم يقدّم المستحوذ عرضًا بقيمة تقريبية يمكن إرساله عبر البريد الإلكتروني ويتضمن النسبة المحتملة من المال والأسهم.

سيوافق أغلب المستحوذين على الشرط الأول (عدم الموافقة إشارة تحذيرية يجب الوقوف عندها) ولكنّهم سيتجنبون الشرط الثاني. لا تتهاون في مسألة تنفيذ هذين الشرطين من طرف المستحوذين، ولا تستمر في المناقشات دون موافقتهم عليها. قد يتذرّع المستحوذ بذريعة عدم توفّر المعلومات الكافية ليتمكّن من تقديم العرض، وأنّه بحاجة للحصول على إجابات على الأسئلة التي طرحها مسبقًا، ولو فرضنا أنّك أعطيته نبذة عن عائدات شركتك ونفقاتها، فلا تتهاون في هذه المسألة على الإطلاق.

بيّن للمستحوذ بأنّك مشغول في التعامل مع العملاء وفي تطوير المنتج الخاصّ بك، وأنّك لا تستطيع تشتيت عمل الشركة دون أن يكون لديك فكرة تقريبية عن مقدار العرض الذي سيتقدّم به المستحوذ.

أخبره بأنّ القيمة التي تطلبها ليست ملزمة له في المستقبل، وأنّك تحاول فقط الحصول على تصوّر إجمالي عن قيمة العرض، وقد يطلب منك المستحوذ الحصول على بعض المعلومات لكي يقدّم إليك هذا العرض التقريبي، لا بأس في ذلك، قدّر الموقف بنفسك. حاول فقط أن لا تتنازل بشكل كامل أمام المستحوذ إلى أن تحصل على العرض التقريبي، غير أنّ هذا لا يعني أن توقع على اتفاق عدم إفشاء المعلومات ثم تبدأ بالإجابة عن جميع الأسئلة التي يطرحها عليك. هذه فرصتك لبسط نفوذك، لذا لا تضيعها بسهولة، واعلم أن اتفاق عدم إفشاء المعلومات لن يحميك فيما لو قدّمت المعلومات إلى مستحوذين مزيفين (هدفهم الوحيد هو التّجسّس عليك).

إن رفض المستحوذ توقيع هذا الاتفاق أو تقديم العرض التقريبي، فمن المرجّح أنّه لا ينوي الاستحواذ على شركتك.

إنّ ما تقوم به ليس تعقيدًا للأمور، وإنما هو استفهام مشروع ومعقول عن بنود الصفقة التقريبية لتتجنب تضييع وقتك دون فائدة.

قد يكون مقدِّم طلب الاستحواذ شخصًا لا يمتلك الصلاحيات الكافية في الشركة التي يعمل فيها وقد يكون مرتبكًا أو خائفًا في هذه المرحلة، وهذا يصبّ في صالحك، فمن المحتمل أنّه لم يحصل على موافقة الشركة في متابعة قضية الاستحواذ، وبهذا ستتخلّص من أمثال هؤلاء الأشخاص لأنّهم مضطرّون إلى تقديم العرض التقريبي عبر البريد الإلكتروني.

لا تستمر مطلقًا إن لم يقدّم إليك المستحوذ العرض التقريبي.

الخطوة 6: حصولك على العرض التقريبي، يعني وجود رغبة جادة في الاستحواذ على شركتك

احرص الآن على العمل مع شخص قد انخرط في عمليات استحواذ متعددة، والأفضل أن يكون شخصًا سبق له الجلوس على كلتا جهتي طاولة المُفاوضات من قبل (يعني سبق له أن باع شركات واشترى أخرى)، ويمكنك الاستعانة بأحد المستثمرين أو المستشارين الحاليين في شركتك. من الضرورة بمكان أن يكون في فريقك عضو يمكنه أن يساعدك في مناقشة الشروط ومعرفة تأثيراتها. يمكنني أن أخبرك بحكم الخبرة التي أتمتع بها، أنّه لما بعت أوّل شركة لي تعلّم هذا الدّرس بشكل قاسٍ، حيث كان بإمكاني الحصول على مبلغ أعلى ببضعة ملايين الدّولارات. لا تستهن أبدًا بقدرة المستشارين ذوي الخبرة في زيادة المبلغ النهائي الذي ستحصل عليه. وإن لم يكن في فريقك من هو خبير في مثل هذه الأمور، فيمكنك الاتصال بشخص موثوق قد مارس هذه العملية من قبل، واطلب منه المساعدة. لا بأس في أن يتقاضى من يساعدك أجرًا لقاء ذلك إن لم يكن لديك خيار آخر ولكن بشرط اكتمال الصفقة.

سينتج عن ذلك أمران:

1. لن يخسر هذا الشخص أي شيء إن لم تصل إلى مرحلة الخروج.
2. سيساعدك هذا الشخص على الوصول إلى أقصى قيمة للخروج على حساب الأمور الأخرى.

الخطوة 7: قيم العرض التقريبي

ركّز على القيمة الدنيا للمجال التّقريبي للقيمة التي عرضها عليك المستحوذ (يعني إن أعطاء مجالا للسّعر المُتوقّع ولم يُحدّد سعرًا بعينه فركّز على القيمة الدنيا في هذا المجال) وتجاهل الباقي، والسبب في ذلك أنّ هناك احتمالًا كبيرًا في أن تكون القيمة الفعلية النهائية للعرض مقاربة للقيمة الدنيا لهذا المجال الذي يطرحه المستحوذ، إلا إذا كان هناك عددًا من العروض المنافسة.

عليك الآن أن تقارن هذا بما تكلمنا عنه في الخطوة 3، إن لم يكن العرض مثيرًا للاهتمام فمن الأفضل أن تخبر المستحوذ بذلك وتمتنع بلباقة عن تقديم المزيد من المعلومات.

الخطوة 8: تعرف عليهم وأجب عن أسئلتهم

أصبح العرض في هذه المرحلة مثيرًا للاهتمام، ويجب أن يكون هدفك الآن هو الالتقاء بالمستحوذ والتعرف عليه شخصيًا. لا بأس بالقيام بذلك عبر الهاتف، ولكن حاول إيجاد طريقة للقاءه وقضاء بعض الوقت معه. سيساعدك هذا في معرفة ما إذا كان هذا المستحوذ موجودًا بالفعل أم لا، ويستحسن القيام بذلك قبل أن تبدأ بالإدلاء عن جميع المعلومات والإجابة على جميع الأسئلة.

هناك خيط رفيع يفصل بين المُمانعة والمماطلة، إذ لا يمكنك المماطلة لفترة طويلة، ولكن بإمكانك تحديد موعد للقاء المستحوذ شخصيًا والإجابة عن الأسئلة التي تدور في ذهنه. وكلما زاد الوقت الذي تقضيه مع المستحوذ المحتمل، زاد مقدار الثقة بينكما. قدّم المعلومات المطلوبة تحت اتفاق عدم إفشاء المعلومات للاستمرار في العملية، وتأكّد من تعليم جميع المعلومات التي ستقدّمها بعلامة (سرّي تحت اتفاق عدم إفشاء المعلومات)، واحتفظ بنسخة عن كل ما تقدّمه إلى المستحوذ.

الخطوة 9: طالب بوثيقة البنود Term sheet

حتى في هذه المرحلة، ربمّا لن يردّ عليك المُستحوذ لفترة طويلة الوقت، وهذا طبيعي في بعض الأحيان، فهذه الأمور تحتاج إلى الوقت. قد تحدث بعض الأمور المفاجئة والطارئة، وقد يسافر المستحوذ لقضاء العطلة، دائمًا ما تجري الأمور ببطء، لكن لا تفترض بأنّ الأمر سيحدث معك بشكل آلي.

في هذه الأثناء استمر في تطوير مشروعك التجاري، وطالب باستمرار بوثيقة البنود التي تُبين بشكل كامل تفاصيل عملية الاستحواذ. واستعلم في كل لقاء عن المعلومات التي يمكنك تقديمها في سبيل الحصول على وثيقة بنود نهائية تتضمن وصفًا لعملية الاستحواذ.

الخطوة 10: اتخذ القرار

إن أحسست بوجود خطب ما في مرحلة من المراحل، فيمكنك التوقف بكل بساطة، والمطالبة باسترجاع المعلومات السرية وإنهاء عملية الاستحواذ.

لا تفترض أن الصفقة منتهية إلا إذا تمّت بالفعل، وحينها لا يسعني إلا أن أقدّم إليك تهانيّ الحارة.

حظّا طيبًا.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال You have acquisition interest – now what لصاحبه David Cohen.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

يعدّ العرض التقديمي Pitch Deck الوسيلة اﻷكثر أهمية للتواصل مع الجمهور، وستستخدمه لأغراض متعددة، إذ أنّك قد تحتاج إليه إن أردت تقديم عرض إلى العملاء في إحدى مناسبات تقديم العروض. وبدلًا من كتابة خطة عمل تتكون من 30 إلى 50 صفحة يمكنك الاعتماد على العرض التقديمي واعتباره نقطة البداية للنسخة الموسّعة من خطة العمل الخاصّة بك.

سنتحدّث في هذا المقال عن الشريك المؤسس الغائب الذي يعود بعد نجاح شركتك النّاشئة، والذي يُسمّى أيضًا بـBoomerang Founder (أو الشّريك المُؤسّس الراجع)، وأتمنى أن يبني لديك الوعي الكافي لعدم الوقوع في هذا الفخ في مشاريعك المستقبلية.

يمكنكم تشبيه الشريك المؤسس الراجع بحلقة Boomerang، ترميها بعيدًا فتعود إليك، بالمثل يرتدّ إليك هذا النوع من الشركاء بعد أن يغادرك، وغالبًا ما يلحق بك أذى بالغًا.

فمثلًا، تبدأ بالعمل على تأسيس شركة ناشئة مع اثنين من أصدقائك، تكتبون مسودّة إلكترونية لحصص كل منكم في الشّركة، تطلقون على الشركة اسمًا، وربما تعتمدونه بشكل رسميّ، والآن أصبح لديكم مشروعكم الخاص.

بعد مرور بعض الوقت قد يتوانى أحدكم في العمل، يلتحق بوظيفة أخرى، أو ببساطة يفقد الاهتمام، ربما وجد نفسه غير مناسب للشركات الناشئة، أيًا كان السبب فقد غادركم شريك ولا بدّ من الاستمرار بفريق أقل عددًا، أصبحتما مؤسسين اثنين في هذه المرحلة.

كل الأمور على ما يرام، غادرنا أحد الأصدقاء الطيبين، هكذا يبدو الأمر لك ببساطة.

تستمرّ أنت وشريكك المؤسس الآخر في العمل على إكمال ما بدأتماه لعام آخر، ويقل تفكيرك بالشريك المغادر، ربما لن تراه مجددًا، وقد يتناهى إلى سمعك انتقاله لمدينة أخرى للعيش فيها، يمضي الوقت وأنت مستمر في بناء وبرمجة مشروعك.

أخيرًا، يثير عملك اهتمام بعض المستثمرين وتحصل على تمويل بسيط له، تبدأ ببناء قاعدة عملاء لمنتجك، وقد تحصل على تغطية إعلامية إن كنت محظوظًا، وتستمرّ أمورك بالمضيّ قدمًا.

مفاجأة غير سارة

بشكل غير متوقع ولم تحسب له حسابًا، يعود شريكك الرّاجع فجأة، لم توثّق مغادرته بشكل قانوني، شركتك الناشئة لم تكن شركتك "حقيقة" بعد؛ لذا لم يكن لديك أيّة قواعد تتعلّق باستحقاق المؤسّسين لأسهمهم founder vesting، إنها نهاية سائبة نتجت من عدم إيثاقك المحكم لها في البداية، عندما لم يكن لديك المال؛ الوقت؛ أو المعرفة لتقوم بذلك.

الآن أنت مع شخص يعتقد أن الفكرة المجردة شيء له قيمة، لقد كان معكم في البداية إذن فهو "مؤسس"، والكثير مما قمت به في المشروع أثناء غيابه هو تجسيد "لأفكاره"، أنت "ترمي به خارجًا"، و"تتظاهر بأنه غير موجود"، بهذه الكلمات وهذه اللغة سوف يحادثك الشريك الرّاجع بعد غياب طويل.

ستمرّ الآن بحالة من اثنتين: فعودة الشريك المرتد ستكون مصحوبة بنيّة حسنة أو سيئة.

إن كانت نية شريكك حسنة، سيرغب بشكل عام بتسوية الأمور معك على الفور لقاء مقابل ما، قد يكلفك الأمر دفعة مالية، بعض الأسهم، أو مجرد جلسة عشاء لطيفة، وهذا النوع هو الأفضل من الشركاء الرّاجعين، وفي هذه الحالة غالبًا ما ستضطر لتسوية الأمور قانونيًا أن تتجاوز كبريائك بعض الشيء وتعترف بخطئك الفادح نتيجة عدم التوثيق منذ البداية، أنت بحاجة لإصلاح ذلك والحصول على اتفاق فوريّ ودائم، وما لم تتمكن من ذلك فإنك في الغالب تتعامل مع النوع الثاني من الشركاء الرّاجعين المُتعبين.

لدى الشريك الرّاجع نوايا سيئة إذن ولن يقبل تسوية الوضع بمبلغ ماديّ أو ما شابه، فقد بدأ معك وأثبت استحقاقه في المشروع، ثم لوّح مغادرًا، لكنها مغادرة مؤقتة ينتظرك فيها لتحقق المزيد من النجاح والمكتسبات، والمزيد من القيمة للمنتج، ليظهر في وجهك فجأة بأكثر الأوقات حرجًا وتأثرًا بذلك، كابوس سيء ومن المحتمل أن يقضي على مكتسباتك أو على تمويل المشروع، فالمستثمرون يكرهون النزاع على الملكية وينفرون منه.

يؤكّد العديد من مؤسسي الشركات الناشئة ممن مروا بتجارب مماثلة أن كلّ من يعود من الشركاء المؤسسين يمتلك نوايا سيئة، في النهاية سيخبرك المحامي "حسنًا، لم تكن هناك شركة على أرض الواقع بعد"، أو "لا يمتلك خصمك حججًا كافية لرفع دعوى قضائية وربحها" بمعنى "إذا قرّرت الدخول لأروقة المحاكم فأنت تمتلك احتمالًا أقوى لكسب القضية، وغالبًا سيخسرونها هم". وكما هو الحال مع كل القضايا القانونية ينبغي التفكير بالعالم الحقيقي الذي يختبئ وراءها، ففي الواقع ليس من المهم إن كانت مطالب المؤسس الرّاجع قانونية أو إن كان سيربح القضية، في النهاية فإن عقبة كهذه تهدّد بالقضاء على مشروعك كاملًا، وغالبًا سيكون ذلك قبل التوصل لحكم قضائي فيها.

المغزى الذي أودّ إيصاله: إن كنت تعتقد بأنك لا تستطيع تحمّل السيناريو السابق فلا بد من القيام بالأمور بشكلها الصحيح منذ البدايات المبكرة، ابحث عن هيئة قانونيّة قويّة في بلدك ووثّق الشركة بشكل رسمي من البداية، واكتب اتفاقًا بين المؤسسين. إن لم يكن ذلك متاحًا فإليك حلّا بسيطًا: اكتب اتفاقًا مع شركائك المؤسسين بلغة واضحة وسلسة ووقّعوه فيما بينكم، احتفظوا بعدة نسخ فيزيائية عنه، تأكد من أن يتضمّن العقد بنودًا حول آليات استحقاق الأسهم التي تُنسب إلى كل شريك .في حال غادر أحدكم المشروع، وإن حصل ذلك احرص على توثيق مغادرته وأن العقود الموقعة بينكم لاغية وباطلة، وبأنهم تنازلوا عن حقوقهم وعن الملكية الفكرية لصالح الشركة، إن كان الشريك سيرفض الإمضاء على ذلك فأضف ما من شأنه إقناعهم بالتوقيع عليه.

لا تترك نهايات سائبة وحرة في مشروعك، تأكد أنها سترتدّ عليك في أسوأ لحظة ممكنة.

تُرجم وبتصرّف عن مقال The Boomerang Founder لكاتبه David Cohen.

هل تفكر في بيع موقعك الإلكتروني أو مشروعك التجاري على الإنترنت لتحصل على مبلغ جيّد يمكنك استثماره في مشروع تجاري جديد، أو ربّما ادخار المال لإنفاقه عندما تتقاعد عن العمل، أو لتنفق المال في رحلة الأحلام التي ستتجول فيها حول العالم؟

قد يبدو الأمر سهلًا وبسيطًا، ولكن الواقع عكس ذلك تمامًا، فهناك العديد الأمور التي يجهلها المبتدئون في هذا المجال والتي تكون سببًا في:

• الفشل في إتمام الصفقة في اللحظات الأخيرة.
• الحصول على مبلغ أقل بكثير مما يستحقه المشروع التجاري.
• عدم القدرة على إيجاد مشترٍ على الإطلاق.

فيما يلي جملة من الأخطاء الأكثر شيوعًا في هذا المجال، إضافة إلى بعض النصائح التي يمكنك من خلالها تهيئة نفسك ومشروعك التجاري لـ "مرحلة الخروج" Exit Phase مع ضمان نجاح الصفقة وحصول مشروعك على الثمن الذي يستحقّه.

1- هيئ نفسك لمرحلة الخروج في وقت مبكر جدا

إنّ أغلب المشاكل التي تؤدي إلى جعل عملية بيع الموقع أمرًا صعبًا أو حصوله على ثمن زهيد ناجمة عن عدم التهيُّؤ الكافي لمرحلة الخروج.

ونتيجة لذلك يجب عليك أن تبدأ بالتهيؤ لهذه المرحلة في وقت مبكّر – يفضّل أن تبدأ مقدّمًا بـ 6 أشهر على الأقل – ليتوفّر لك الوقت الكافي لإكمال التحضيرات اللازمة.

يساهم التهيؤ الجيّد في مضاعفة صافي الأرباح الذي ستحصل عليه، لذا لا تستهن بهذا الأمر على الإطلاق.

2- افصل شخصيتك عن الموقع أو المشروع التجاري

بصرف النظر عن طبيعة الشخص الذي سيشتري موقعك فإن ارتباط موقعك بشخصيتك بشكل كبير يعدّ مشكلة يجب عليك معالجتها.

لذا إن كانت محتويات الموقع تدور حول شخصيتك فقد حان الوقت لتغيير ذلك. أزل صورك الشخصية من صفحات الموقع، وافتتح مقاطع الفيديو بعبارة: "مرحبًا، أنا زيد عمرو من موقع ABCD.com" عوضًا عن "مرحبًا، أنا زيد عمرو"، أنشئ كذلك بريدًا إلكترونيًا خاصًّا بالعلاقات التي تخصّ موقعك الإلكتروني، لئلا تختلط رسائل العمل مع الرسائل الشخصية.

3- احرص على التوثيق الدقيق والمفصل لعائدات الموقع

إنّ عدم وجود التوثيق الدقيق والمفصّل بما فيه الكافية هو من أهم الأسباب التي تؤدي إلى فشل المشاريع التجارية عبر الإنترنت، إذ يؤدّي التوثيق دورًا مهمًّا في إثبات مقدار العائدات التي يدرّها الموقع، وهي بدورها من أهم العوامل التي تؤثر على قيمة الموقع، إذ لا قيمة للموقع دون توثيق دقيق لعائداته المالية.

ونظرًا لذلك، يجب عليك توثيق كل صغيرة وكبيرة حتى لو كانت هناك فرصة ضئيلة جدًّا لبيع موقعك الإلكتروني، إذ سيساعدك هذا التوثيق بشكل كبير جدًّا في عملية بيع الموقع إضافة إلى تقديم رؤية مالية واضحة.

4- احرص على وجود إحصائيات جيدة لتعقب حركة الزوار

كما هو الحال في توثيق شؤون موقعك المالية، فإنّ عليك إثبات حركة الزوار وسلوكهم تجاه موقعك. يطالب أغلب المستثمرين / المُشترين في هذه الأيام بوجود أداة Google Analytics في أي موقع يرغبون في شرائه، وذلك لأنّها الأداة الأكثر شهرة في هذا المجال، إضافة إلى شهرتها بصعوبة التلاعب بالنتائج التي تقدّمها.

احرص على تنصيب أداة Google Analytics في موقعك في مرحلة مبكرة، إذ ليس بمقدور هذه الأداة تعقّب حركة الزوار بأثر رجعي، ما يعني أنّ قرار تنصيبها قبل بيع موقعك بأشهر معدودات سيكون قرارًا متأخّرًا جدًّا.

5- لا تخلط بين الحسابات المصرفية الشخصية وحسابات المشاريع أو حسابات مشاريع مختلفة

إيداع واردات الموقع في حساب مخصّص لذلك أمر ضروري للغاية، ويمكن لهذا الحساب أن يكون حسابًا مصرفيًّا، أو حسابًا في PayPal أو في حساب فرعي.

وستجني فائدة ذلك في وقت لاحق؛ ذلك لأنّ منابع الواردات المتعددة والتي تصبّ في حساب واحد تجعل من تحديد مصادر هذه العائدات في وقت لاحق أمرًا صعبًا.

بالإضافة إلى ذلك يجب أن يكون لديك حساب منفصل للنفقات، والتي تتضمن ما تنفقه على منصات الإعلانات مثل Google AdWords.

6- وثق جميع العلاقات في نشاطك التجاري

تأكّد من توثيق جميع العلاقات الاستراتيجية في نشاطك التجاري وحاول تثبيتها بواسطة العقود إن أمكن ذلك. ربّما تكون هناك ثقة متبادلة بينك وبين شركائك، وقد تكون مسرورًا جدًّا في العمل معهم بالاستناد إلى اتفاقيات شفهية، لكنّ هذا لن يكون حال من سيرغب في شراء موقعك، وسيساهم هذا الأمر في التقليل من فرص نجاحك في بيع الموقع، أو التقليل من قيمته بشكل كبير.

7- استخدم حساب استضافة منفصل

حاول دائمًا أن تستخدم حساب استضافة منفصل لكل موقع ترغب في بيعه مستقبلًا. لن يكلفك الأمر الكثير من المال، وستكون قادرًا على تسليم موقعك مع حساب الاستضافة بكل سهولة ويسر، متجنّبًا بذلك الكثير من الوقت والجهد الذي ستبذله لتحويل الموقع إلى المشتري دون القيام بهذه الخطوة.

8- افصل بين علاقات العمل والعلاقات الشخصية

يفضّل أن يكون هناك صندوق بريد إلكتروني خاصّ بكل مشروع تجاري تملكه أو تديره. فقد يطلب منك المشتري في كثير من الأحيان الوصول إلى بعض الرسائل القديمة المتعلقة بالعملاء والداعمين والشركاء، وسيسبب اختلاط هذه الرسائل مع الرسائل الشخصية أو رسائل المشاريع الأخرى الكثير من المشاكل التي تكون في غنى عنها.

9- اجعل توقعاتك واضحة ولا تصدق كل ما يقوله لك السماسرة

حين تهيّئ موقعك للبيع يجب عليك أن تعرف قيمته الحقيقية، وتقييم الموقع أمر معقد ولا توجد قواعد مسلّم بها في هذا الشأن، ولكنّ يمكنك الاطلاع على بعض القوائم العامة التي تشتمل على الأسعار التي تباع بها المواقع الأخرى. ويمكنك الحصول على هذه القوائم من المواقع الإلكترونية الخاصة بالسماسرة، أو من المتاجر الإلكترونية العامة مثل Flippa و BizBuySell، ولكن تذكّر دائمًا أن ما ستحصل عليه من أسعار لا يطابق بالضرورة سعر البيع النهائي، إذ يتراوح الاختلاف بين السعرين من 10% (عند السماسرة ذوي السمعة الحسنة) إلى 50% (عند السماسرة الذين يبالغون في تقييم المواقع).

قد يقدّم إليك الكثير من السماسرة تقييمًا مجّانيًا لموقعك، ولكن لا تثق بهذا التقييمات ثقة مطلقة، فغالبًا ما يميل السماسرة إلى المبالغة في تقييم موقعك ليحصلوا على توقيعك، وما إن ينال هؤلاء الحقوق الحصرية حتّى يخفّضوا ذلك التقييم، كما يخفّض بعض السماسرة ليعقد معك الصفقة بالسرعة الممكنة.

أمّا السمسار ذو السمعة الحسنة فلا يبالغ في التقييم ولا يخفضّه، لذا يكون أفضل مصدر يمكنك الاعتماد عليه في هذا المجال.

10- ابحث عن سمسار جيد

هناك العديد من المخادعين والدجّالين الذين يتصيّدون الفرص لتحقيق مآربهم، لذا توخّ الحذر الشديد في اختيار السمسار الذي ستتعامل معه، ولا تنخدع بأولئك الذين يوقّعون معك عقودًا حصريّة طويلة الأمد مقدّمين إليك وعودًا زائفة بأسعار خياليّة أو عمولة منخفضة.

11- لا تتجاهل مشروعك التجاري أثناء عملية البيع

أعتقد أن أكبر الأخطاء التي يرتكبها من يرغب في بيع موقعه هو عرض ذلك الموقع للبيع ثمّ تجاهله وعدم الاعتناء به بصورة مستمرة. قد يبدو الأمر بديهيًّا، ولكنّي واجهت الكثير من هذه الحالات خلال السنوات الخمسة التي قضيتها في هذا المجال.

يقيّم المستثمرون مشروعك التجاريّ بناء على أدائه الحالي والسابق، وليس على أدائه السابق فقط، ومن الضرورة بمكان إيلاء الرعاية اللازمة بمشروعك التجاري خلال المدّة التي يكون فيها معروضًا للبيع، ففي أغلب الأحيان يؤدّي انخفاض بسيط في الواردات إلى انخفاض كبير في سعر الموقع.

ترجمة –وبتصرّف– للمقال 11Tips to Selling Your Website for Profit لصاحبه Bryan O'Neil.

إنّ تقدير حجم السوق عنصر من العناصر المهمّة في خطة مشروعك التجاري وكذلك في عرضك التقديمي، وهو سؤال سيُطرح عليك من قِبل المستثمرين المحتملين، وستجد نفسك مدافعًا عن هذا اﻷمر حتى لو كانت غالبية المعلومات والفرضيات مستقاة من مصادر مختلفة.

وكما يشير عنوان هذا المقال فإنّي سأتكلم حول كيفية تقدير حجم السوق الخاص بك، ولكن كيف ستصبح معتادًا على تقدير حجم السوق الخاص بك وما الذي يجب عليك فعله إن أفرطت أو فرّطت في عملية التقدير؟ أقدّم إليك في هذا المقال بعض النصائح التي ستفيدك في هذا الموضوع المهمّ.

ما السبب وراء أهمية حجم السوق الخاص بك؟

هناك ثلاثة أسباب تفسّر أهمّية قضاء بعض الوقت في تحليل رؤيتك وتفصيلها لحجم السوق.

1. السبب اﻷول وهو واضح ومعروف على نطاق واسع، يبيّن حجم السوق الخاصّ بك الحد اﻷقصى الذي يمكنك الوصول إليه في تنمية شركتك (العائدات) دون الحاجة إلى إضافة المزيد من المنتجات أو القيام بأمور جديدة لتحقيق زيادة في حجم السوق الخاصّ بك.
2. السبب الثاني هو أن المستثمرين يرغبون في رؤية طريقة تفكيرك اتجاه الجوانب المختلفة من حجم السوق (سنبيّن هذا بعد قليل) والطريقة التي تتبعها في التغلب على هذه اﻷمور مع مرور الوقت.
3. السبب الثالث هو أنّ ذلك يعطي الفرصة لتثقيف المستثمرين المحتملين وشركاءك في المشروع التجاري حول السوق من وجهة نظرك الشخصية، وبالخصوص إن كنت تملك منتجًا مبتكرًا أو منتجًا ﻻ يتطلب مزيدَ شرحٍ كي يفهمه اﻵخرون.

ولكن ما هو الحجم الكافي؟

غالبًا ما يكون هناك تبادل بين حجم السوق وحصتك السوقية المعقولة عبر الزمن. على سبيل المثال فإن حصولك على حصة 2% في سوق قيمته 10 مليارات دولار سيعود عليك بنفس العائدات في حال حصولك على حصة 20% من سوق قيمته مليار دولار، أو 80% من سوق قيمته 250 مليون دولار. القيمة واحدة في الحالات الثلاث وهي 200 مليون دولار. ولكن في حال حصلت على حصة 80% فلن يكون هناك متّسع للنمو إلا إذا كان ذلك السوق ينمو بسرعة كبيرة.

وفي حالة الحصول على حصة 2% فأنت لاعب صغير جدًّا في هذا السوق، ولكن إن كان مجال عملك مبتكرًا جدًّا، ناميًا ويسعى خلفه أصحاب الحصص السوقية الكبيرة، فإنّ هذه الحصّة ستكون جيّدة.

وبعبارة أخرى، بإمكان هذا الأمر أن يجعلك تحصل على عروض شراء (للشّركة النّاشئة) تكون مُغرية جدّا. أو سيمنحك هذا فرصة التوسع إلى أجزاء مجاورة وقريبة من سوقك المُستهدف الحالي لتستمر في تحقيق النمو وتحقيق أفضل مكانة مُمكنة في السّوق..

وإن اكتشفت لاحقًا خللًا أو نقصًا في قيمة العرض اﻷولية أو نموذج المشروع التجاري الخاص بك، فسيكون لديك حينها متّسع لإعادة التّمحور وتحقيق النجاح.

وكما ترى فهناك الكثير من الخيارات المتاحة في كلتا الحالتين ما دام حجم السوق كبيرًا.

وكقاعدة عامة، فاﻷسواق الكبيرة أفضل من اﻷسواق الصغيرة، والأسواق التي تحقق نسب نمو مرتفعة أو تلك التي يمكن تحريكها ببعض اﻷفكار المبتكرة تكون مفضلة على اﻷسواق الراكدة. اﻷمر اﻷساسي هنا هو فهم ديناميكية السوق الخاص بك، وكيف يمكنك التلاؤم معها، وكيف يمكنك تفسير هذا كله وبشكل جيد للمستثمرين والشركاء المهمّين.

السوق الكلي المتوفر (Total Available Market (TAM

السوق الكلي المتوفّر بسيط من الناحية النظرية، ويعرّف بأنّه مقدار اﻷموال التي ستحصل عليها عندما تبيع ما تقدّمه من منتجات إلى جميع زبائن السوق الخاصّ بك، حتى لو لم يكن بعض الزّبائن مثاليين لمُنتج الآن. لنلق نظرة على بعض اﻷمثلة لتتضح الصورة بشكل أكبر:

• الشّركات: لنفترض أنّك تملك منتجًا تقوم ببيعه للشّركات الكبيرة بسعر 150,000$ كمعدل. ولنفترض أيضًا أن السوق الكلي المتوفر هو جميع المنظمات الموجودة في قوائم Fortune 5000 و Forbes Global 2000 و Fortune Largest Private Companies. لنفرض اﻵن أنّنا حصلنا على 8000 منظمة مختلفة فقط (هناك شركات تظهر في أكثر من قائمة). ستكون قيمة السوق الكليّ المتوفّر هي 1.2 مليار دولار ($150,000 × 8,000).
• المستهلكون: لنفترض أنّك تبيع تطبيقًا للهواتف الذكية بسعر 4.99$، وفي زمن كتابة هذا المقال فإنّ عدد مستخدمي الهواتف الذكية يصل إلى ما يقارب الملياري مستخدم، لذا ستكون قيمة السوق الكلي المتوفر هي 10 مليارات دولار (4.99$ × 2 مليار).
• إنفاق السوق: لنفترض أنّك تقدّم منتجًا فريدًا لسوق الرعاية الصحية المنزلية، وأنّك تحصل على نسبة 1% من قيمة ما ينفقه مزودو خدمة الرعاية المنزلية عند استخدامهم لهذا المنتج. ولنفترض كذلك أن حجم الإنفاق العالمي على خدمات الرعاية الصحية يصل إلى 350 مليار دولار، ستكون قيمة السوق الكلي المتوفّر حينئذ 3.5 مليار دولار (1% × 350 مليار دولار).

وسّع آفاق تفكيرك عندما تقدّر قيمة السوق الكلي المتوفّر ولكن لا تذهب بخيالاتك بعيدًا جدًّا، لاحظ مثلًا أنّي عندما قدّرت عدد الشّركات الكبيرة لم أدخل في حساباتي جميع المشاريع التجارية مهما كان حجمها، وبالنسبة إلى العملاء فلم تتضمن حساباتي جميع سكّان الكرة اﻷرضية.

ﻻحظ كذلك استخدام أحد الأمثلة لمقدار اﻹنفاق الكلي ضمن السوق (المثال الثالث) بدلًا من المقادير القياسية مثل عدد الشّركات الكبيرة أو عدد المستخدمين. يمكن اﻻستفادة من مقدار إنفاق السوق في وصف حجم السوق الخاصّ بك، ما دامت عائداتك مرتبطة بالمقدار الكلي الذي يتم إنفاقه في مجال معيّن، كما هو الحال في المثال الذي وضّحته سابقًا.

السوق القابل للخدمة (Serviceable Market (SAM

قد لا تتمكن من تحقيق النموّ اللازم للتوجّه إلى سوقك الخاصّ بأكمله، وهذا يعني أنك تستطيع تقديم الخدمات إلى شريحة مُحدّدة منه. تُدعى هذه الشريحة بالسوق القابل للخِدمة (أي السّوق الذي يُمكنك تقديم خدمات له). يمكن لسوقك القابل للخِدمة أن ينمو عندما يتّسع نطاق عملك جغرافيًا أو عند تضمينك لنماذج تجارية جديدة وقنوات بيع جديدة. لنحاول معرفة مقدار السوق القابل للخِدمة مستعينين باﻷمثلة السابقة.

• الشّركات: لنفترض أنّ موظّفي الدعم الفني والمبيعات في شركتك يتواجدون في الولايات المتحدة اﻷمريكية فقط، ومنتجك مُتوفّر باللغة الإنجليزية فقط. وهو مفيد الآن فقط للشّركات التي تملك مراكز بيانات متعددة ومنتشرة في أماكن مختلفة. من أصل 8000 شركة لا يتوافق مع هذه المعايير سوى 3000 شركة فقط، لذا فإن سوقك القابل للخِدمة هو 450 مليون دولار (150,000$ × 3000).
• المستهلكون: لنفترض أن تطبيق الهواتف الذكية الخاص بك يعمل على أجهزة Android وباللغة اﻹنجليزية فقط. من أصل 2 مليار مستخدم للهواتف النقالة هذه المعايير هناك 500 مليون مستخدم فقط تتطابق عليهم هذه المعايير، لذا يكون سوقك القابل للخِدمة 2.5 مليار دولار (4.99$ × 500 مليون).
• إنفاق السوق: لنفترض أنّ لديك ترخيصًا قانونيًا لبيع منتجك الخاصّ بالرعاية الصحّيّة المنزلية في الولايات المتحدة اﻷمريكية فقط، حيث يتم إنفاق 50 مليار دولار سنويًا على هذا القطاع. إذًا يكون سوقك القابل للخِدمة 500 مليون دولار (1% من 50 مليار دولار).

السوق المستهدف الابتدائي Initial Target Market

كثيرًا ما يكون السّوق المُستهدف الابتدائي الخاصّ بك أصغر من السوق القابل للخِدمة، وذلك ﻷنّك تعرف أن شريحة من السوق القابل للخِدمة ستنجذب إلى المنتج الذي ستقدّمه. على سبيل المثال، قد يلائم المنتج الخاص بالشّركات في المثال السابق قطاعات الخدمات الماليّة وخدمات التأمين، ونتيجة لذلك ستعتمد الشركة خطابًا ونظام تسعير وقنوات بيع محسّنة لتستهدف بها قطاع الخدمات المالية ومزودي خدمات التأمين.

أما بالنسبة إلى المستهلكين فيمكن أن يتوجّه المنتج الذي تقدّمه إلى النساء فقط واللاتي تتراوح أعمارهنّ بين 25 و39 سنة واللاتي يمتلكن أطفالًا أيضًا.

أعتقد أنّك قد فهمت الفكرة، يبدو اﻷمر كمرشِّح Filter آخر أمام السوق القابل للخِدمة يحدّد الشريحة التي تستهدفها في هذه المرحلة.

كيف تخاطب المستثمرين بشأن حجم السوق الخاص بك

يجب أن تحذر من حصول بعض حالات سوء الفهم العرضية عندما تتحدّث عن حجم السوق الخاصّ بك أمام المستثمرين، إذ يعتقد بعض المستثمرين أن حجم السوق هو السوق القابل للخِدمة وليس السوق الكليّ المتوفّر، لذا حين تخبرهم أن حجم السوق الخاص بالمنتج الذي ستقدّمه للمستهلكين هو 10 مليارات دولار (كما في المثال السابق) سينظر المستثمرون إلى كلامك على أنّه ضرب من الجنون وأنّك بعيد كل البعد عن الصواب.

في الواقع، يمكن أن تحصل على العبارة التالية عندما تدمج الأنواع الثلاثة لحجم السوق والتي ذكرناها في هذا المقال: “بعد أن نطلق منتجنا في الشهر القادم مستهدفين بذلك سوقنا الابتدائي المُتمثّل في شريحة المُراهقين في الولايات المتحدّة والذين يمتلكون أجهزة هواتف ذكية تعمل بنظام Android، سنقّدم خدماتنا إلى سوق بحجم 250 مليون دولار، ولكن بعد دعم نظام iOS وإضافة الميزة XYZ الخاصة بطلاب الجامعات في وقت ﻻحق من هذه السنة، سنقدم خدماتنا إلى سوق بحجم مليار دولار. ونتوقع بعد مرور ثلاث سنوات أن نعقد شراكة مع 3 من أصل أفضل 10 مصنعين للهواتف الذكية في العالم، اﻷمر الذي سيوسّع حجم السوق الخاصّ بنا إلى 5 مليارات دولار".

الخلاصة

إن حجم السوق الخاصّ بك من الجوانب المهمة والضرورية في خطة العمل الخاصّة بك وما ينتج عنها من محادثات مع المستثمرين. ومن الضروري بمكان أن تجري بعض اﻷبحاث لتصل إلى نماذج وافتراضات معقولة يمكنك من خلالها تقدير حجم السوق الخاصّ بك وبأنواعه الثلاثة.

وإن جوبهت بالمعارضة، فدافع عن نفسك مستندًا إلى منهجيتك في البحث والافتراضات التي وضعتها على هذا اﻷساس، وإن لم تستطع إقناع المستثمر بحجم السوق الخاصّ بك، فاعلم أنّ هناك مشكلة في الافتراضات التي وضعتها وأنّ عليك إعادة حساباتك مرة أخرى.

لا تنسَ كذلك تضمين بعض العوامل اﻷخرى مثل نمو السوق وفرص الابتكار والانفتاح عندما تتحدث حول السوق الخاص بك. يمكن لهذه العوامل أن تكون جذّابة بل ربّما تكون أكثر جذبًا حتّى من مجرد التطرّق لحجم السوق وحسب.

ترجمة –وبتصرّف– للمقال Estimating Your Market Size لصاحبه Gordon Daugherty.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

خدمة العملاء الجيدة لا تعني مساعدة العميل الذي يطلب المساعدة فحسب.

ذهبتُ يومًا مع أصدقائي لتناول العشاء عندما كنت مقيمًا في سان فرانسيسكو، كان للمطعم الذي قصدناه شعبية عالية؛ ما جعله مزدحمًا حينها.

بدأت العثرات تظهر خلال دقيقتين من جلوسنا -خلافًا لتوقعاتنا العالية-، عندما قدّم النادل المشروبات التي طلبناها لطاولة أخرى، لكن الأمور لم تتوقف عند هذا الحدّ إذ سرعان ما ازدادت سوءا، فقد أحضر النادل طبقًا مغايرًا لما طلبه أحدنا، وطبقًا محترقًا لآخر، في حين نسي أن يجلب وجبة لصديق ثالث، وأغفل أحد طلباتنا من المشروبات، وفي الختام؛ كان علينا أن نسأل المحاسب شطب طبقين لم نطلبهما لكنهما ذُكرا في الفاتورة.

لم نحدث ضجّة حول ذلك فقد كان عشاء مسليًا؛ وكانت الأخطاء تتزايد بشكل كوميديّ لدرجة جعلتنا نحتاج لضبط ضحكاتنا المتكررة.

ورغم ذلك، كتبت صديقة كانت معنا في العشاء رأيها وتجربة زيارتها للمطعم في اليوم التالي؛ كما اعتادت أن تفعل مع كل مطعم تزوره عبر موقع yelp، في الحقيقة لم تكن مراجعة مليئة بالمديح؛ لكن إدارة المطعم كانت مصغية، ففي نفس اليوم تلقت الصديقة ردًا على مراجعتها من مدير المطعم يطلب منها مهاتفته لشرح ما حصل، عندما اتصلت به هاتفيًا اعتذر بشكل بالغ؛ وقدم دعوة بوجبة مجانية لنا جميعًا كنوع من التعويض.

هذه القصة مثال جيدة على استعادة خدمة العميل (customer service recovery)؛ لكنني لا أشاركها من هذا المنطلق، وإنما لأوضح أن إدارة هذا المطعم -وآلاف الشركات الأخرى- يفهمون بشكل عميق الحقيقة التالية: الكثير من العملاء لا يخبرونك دائمًا بما يواجههم من مشكلات مع منتجك؛ عوضًا عن ذلك يختارون خدمات أخرى ويشاركون تجارب استخدامهم السيئة مع الآخرين.

وتوضح الدراسات هذه النقطة بشكل أفضل؛ إذ تبعًا لإحصاء أجراه مركز لي للموارد العالمية: لقاء كل عميل يشكو لك مشكلته؛ ثمة 26 عميلًا آخرين لا يخبرونك بشيء.

ولكنهم في كثير من الأحيان يشاركون الناس شكاويهم، ومن خلال إيجادك هذه الشكاوى ومعالجة أسبابها ستجني الكثير؛ ليس فقط على صعيد بناء علاقة أفضل مع عملائك؛ وإنما بإبداء حرصك على فعل كل ما من شأنه أن يُصحّح مسار عملك.

لا ينحصر عملك بحلّ المشكلات التي تأتي إليك، وإنما يمتدّ لحلّ تلك التي لا يخبرك العميل بها.

كيف تحل مشكلات عميلك؟ اخرج من صندوق بريدك الوارد

ثمة ثلاث طرق تمكّنك من جعل خدمة العملاء الصادرة outbound support أسهل لك ولفريقك:

راقب حساباتك على الشبكات الاجتماعية

حسنًا؛ أعلم أن هذه النصيحة متأخرة ثمانية سنوات لآتي وأقول "اشترك بمواقع التواصل الاجتماعي"، لكن هذا مهمّ؛ فالشبكات الاجتماعية هي المكان الأول الذي سيقصده عملاؤك للحصول على الدعم الفني.

من المريع رؤية كمّ حسابات تويتر التجارية والمهملة من قبل أصحابها، فقد اتضح من خلال الدراسات أن هذا الخطأ يكبّد الشركات خسائر لا يستهان بها؛ على سبيل المثال تشير دراسة غارتنر المنشورة عام 2012 أن فشل الدعم عبر قنوات التواصل الاجتماعية قد يزيد نسبة تخلي المستخدم عن الخدمة بمقدار 15%.

وبرأيي فإنه من الأفضل عدم وجود حساب لك على تويتر نهائيًا، من أن تبدو بمظهر من يتجاهل رسائل زبائنه.

فائدة: البحث في تويتر

لا تفترض أن يعرف زبائنك اسم معرفك على تويتر؛ في الحقيقة فقد أظهرت دراسة أن 3% فقط من الإشارات -mentions- للعلامات التجارية تكون باستخدام اسم المعرف؛ عوضًا عن ذلك يُستخدم عادة اسم الشركة أو المنتج. ابحث عن اسم شركتك أو منتجك على تويتر بشكل منتظم -ستساعدك بعض الأدوات على ذلك، فمثلًا تعطيك HootSuite تحديثات أوتوماتيكية لنتائج بحثك على الشبكات الاجتماعية، لترى ما يقوله الناس عنك.

اعرف مكان تواجد عملائك على الشبكة

على خلاف المطاعم؛ قد لا يتحدث زبائنك عنك على موقع yelp، لذا سيتوجب عليك البحث أكثر قليلًا؛ لكن إن كنت تهتم بتنمية العملاء -كما يفترض بك- فإنك غالبًا ستفهمهم بما فيه الكفاية لمعرفة مكان طرح نقاشاتهم على الشبكات الاجتماعية.

إذا كان عملاؤك من مطوري الويب؛ ربما سيشيرون إليك على مواقع من قبيل Stack Exchange أو Stack Overflow، أما إن كانوا يهتمون بالشركات الناشئة المختصة بالخدمات البرمجية SaaS startups، سيتجهون إلى Hacker News على الفور، وبغض النظر عن الخدمة التي تقدمها واهتمامات زبائنك، فغالبًا ما ستجد بعضهم في أحد المنتديات الفرعية لموقع reddit.

ستمكّنك متابعة المنصات الاجتماعية الخاصة بعملائك والمشاركة فيها من الانتباه لأيّة إشارة تذكر منتجك، ناهيك عن تحسين علاقتك بزبائنك وفهمك المتزايد لهم.

استخدم أدوات الرصد

هناك أدوات مخصصة للبحث في الويب وتنبيهك لدى ظهور أية إشارة لمنتجك أو علامتك التجارية في مكان ما على الإنترنت، وهي تتنوع ما بين أدوات البحث المجانية مثل: Social Mention.

وأخرى ذات الخصائص الكاملة والمدفوعة من قبيل: Moz’s Fresh Web Explorer.

تمكّنك هذه الأدوات من الاطلاع الدائم على ما يُكتب عن منتجك على الإنترنت؛ أين يشار إليه ومتى، ما يجعلها من الأدوات المهمّة للتسويق؛ وبذات الأهمية لخدمة دعم العملاء أيضًا.

كيف تستجيب لشكاوى العملاء؟

حسنًا، أنت الآن تقود الأمور بالاتجاه الصحيح وتصغي لعملائك في المكان المناسب، ما الذي يتوجب عليك فعله عند قراءتك لشكوى كتبها أحدهم عن منتجك؟

ببساطة: حلّ المشكلة.

تواصل معهم إما عبر القناة التي نشروا الشكوى فيها، أو بشكل شخصي باستخدام البريد الإلكتروني، وافعل ما بوسعك لإصلاح الأمور.

قبل حوالي عام من الآن، نشر مدوّن مراجعته عن عدد من تطبيقات المساعدة المكتبية بما فيها Groove، وأشار لبعض الخصائص التي أعجبته بـ Groove ولخصائص أخرى لم تعجبه أيضًا، في النهاية، ختم تدوينته بما يلي:

"إذا ما الذي اخترتُه؟

اخترتُ Help Scout، لما لديها من مجموعة مزايا بسيطة، واجهة استخدام هادئة، وخدمة يمكن الاعتماد عليها بالشكل الذي كنت أطمح إليه، لكن هذا لا يعني أن خياري مناسب للجميع، فقد أحببت Groove حقيقة، إذا كان حجم فريقك صغيرًا أو متوسطًا وتحتاجون لحلول دعم، سيكون Help Scout و Groove خياران رائعان لكم، أما إن كنتم فريق عمل كبير وتحتاجون المزيد من المزايا المتقدمة، قد تكون تطبيقات من قبيل Zendesk و Desk خيارًا مناسبًا لكم، فهما رائدان في هذا المجال."

لم تكن هذه الخاتمة رائعة بالنسبة لنا، لكن عوضًا عن الدفاع أو المطالبة بإزالة الجزء السلبي من المراجعة -وهي واحدة من أسوأ الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها في خدمات الدعم الصادرة- فقد تواصلنا مع المدون لجعل الأمور أفضل، بعد عدة أسابيع نشر التحديث التالي:

"تحديث12-9-2013: بعد نشر هذه التدوينة، تواصل معي أليكس من Groove مستفسرًا عن سبب عدم اختياري لتطبيقهم، وأوضحت له أن الخيار كان صعبًا للغاية بين Groove وبين Help Scout، لكنني أحجمت عن Groove نتيجة ملاحظتي لعلّتين برمجيتين bugs أثناء استخدامي له في الفترة التجريبية، وسألني إن كنت سأعطي Groove فرصة ثانية، وافقت على ذلك فقد أحببت استخدامه منذ المرة الأولى.

والآن وبعد استخدامه مجدّدًا: لقد أحببته، إنه بسيط، سهل الاستخدام ومزاياه رائعة، لم أجد العّلتين البرمجيتين السابقتين، من مزايا هذا التطبيق سرعة التحميل، وسهولة التواصل مع الدعم الفني وسرعته، لـ Groove تطبيقات أخرى رائعة مثل Twitter integration وويدجت للمواقع الشخصية والتي أفكر بتجريبها قريبًا، إذا كنت تبحث عن تطبيقات دعم مكتبية سهلة الاستخدام، يمكنك تجربة Groove، بالنسبة لنا سنستخدمه لإدارة دعمنا".

ببساطة، وعن طريق الاستماع ومعالجة مشكلة لم يخبرنا أحد عنها، استطعنا تحويل عميل سابق إلى عميل مخلص على المدى الطويل.

اخرج من صندوق بريدك الوارد

مقابل كل 26 عميل غير راض، هناك عميل واحد فقط يختار إرسال شكوى بريدية لك وإخبارك بمشكلته، والأمر ببساطة أنه لا يمكنك تجاهل أولئك الذين اختاروا مشاركة شكاويهم مع الآخرين، لذا اخرج من صندوق بريدك، ابحث عنهم واستمع لهم، وافعل كل ما بوسعك ليكونوا سعداء، فخدمة العملاء المميزة لا تتوقف عند حدود بريدك ألإلكتروني.

تُرجم بتصرف عن مقال Your Customers Aren’t Telling You Everything لصاحبه Len Markidan.

غالبًا ما لا يقدّر مؤسّسو الشركات الناشئة قيمة أوقاتهم بصورة صحيحة.

يعرف المستشارون أو المستقلّون حقّ المعرفة طريقة تقدير أجورهم حسب الساعات، فهم يقولون دائمًا: "إنه يعادل ما سيتحمّله السوق”. وعندما يتعمّد المستشار ترك العمل لساعة –سواء لقضاء الوقت مع العائلة أو للعمل مع شركة ناشئة جديدة– فهو يتخلّى بشكل واضح عن مقدار محتمل من المال كان بإمكانه أن يجنيه إن هو عمل خلال تلك السّاعة.

إن كان هدفك أن تكون مستشارًا/ مستقلًا، فهذه هي الطريقة التي يجب عليك اتباعها لتقدّر قيمة وقتك (أو المبلغ الذي يجب أن يُدفع لك مُقابله)، ولكن عندما تكون أنت صاحب الشركة الناشئة، فإن المعادلة ستختلف تمامًا.

سيكون أجرك 1000$ في الساعة، ويجب عليك التصرف على هذا اﻷساس، وإليك السبب:

لنفترض أنك مستشار وعادة ولنفرض أن المستشارون يتقاضون 150$ في الساعة، وشاءت الأقدار أن تلتقي بعميل غريب اﻷطوار ليفرض عليك الشرط التالي:

“أوافقك الرأي بأنك تستحق 150$ في الساعة ولكنّنا لن نتمكن من دفع هذا المبلغ إلّا بعد 4 سنوات، ولكن سندفعه لك كاملًا في نهاية المدة".

ما مقدار الزيادة التي ستفرضها على المُقابل الذي ستتطلبه ليستحقّ هذه الشرط ما ستبذله من عناء؟

يجب أن ترفع مقدار ما تتقاضاه، لأنّك غير قادر على تدبّر أمورك المعيشية من مال لم تملكه بعد، وهذا يعني أنّك ستحتاج إلى عمل إضافي أيضًا، فمن اﻷحرى إذًا أن تضيف إلى أجرك عِلاوة جيّدة ليستحق اﻷمر كل هذا العناء.

ربما ستقول أن العميل لن يكون راضيًا، وأن فرض العِلاوة على أجوري سيزيد الطين بِلّة، ولكن لنفكر قليلًا: ما الذي ستفعله إن توقفت هذه الشركة عن العمل خلال السنوات الأربعة القادمة ولم تدفع أجورك على اﻹطلاق؟

وبافتراض أن هذا العميل يمرّ بالمراحل اﻷولية في تكوين شركته الناشئة فهناك احتمال كبير بعدم حصولك على المال حتى لو كانت الشركة مموّلة؛ ﻷنّها قد توقفت عن العمل.

لنفترض أن احتمالية استمرار الشركة لمدة أربع سنوات ودفع أجورك بعد هذه المدة هو 15٪ ستحتاج حينها لتقاضي 150$ ÷ 0.15 = 1000$ في الساعة لتتمكن من تحمّل المجازفة.

يتوجّب عليك في الواقع أن تطلب أجرًا أعلى من هذا اﻷجر ﻷنّ المعادلة السابقة تعطيك الحدّ اﻷدنى لما يجب عليك أن تتقاضاه. ولتفهم ذلك افترض أنك تقسّم وقتك بين سبع شركات تعمل لديها بنفس الشرط السابق، فإن كان هناك احتمال أن تصمد شركة واحدة فقط أمام اﻹفلاس خلال المدّة المحدّدة، وستدفع لك هذه الشركة سبعة أضعاف أجرك الساعيّ، فستحصل حينها على نفس المقدار الذي كنت ستحصل عليه لو أنك عملت بأجر قدره 150$ في الساعة وبالشروط الاعتيادية.

ولكنّك تنتظر مدة أربع سنوات للحصول على هذا المال، وهذا سيء جدًّا، وهذا يحتّم عليك طلب المزيد من المال.

أؤكّد لك أن هذا الكلام ليس نظريًا على اﻹطلاق، فأنت ستوافق على مثل هذه الشروط بالتحديد عندما تبدأ ببناء شركتك الناشئة، فالمخاطرة كبيرة، ويجب أن تكون العوائد المادّية متوافقة مع هذه المخاطرة، ما يعني أن عليك تقدير أجرك بحدود 1000$ إلى 2000$ في الساعة وليس 150$ في الساعة استنادًا إلى بعض الأقوال التي تحولت إلى بديهيات مثل "إنه يعادل ما يستطيع السوق تحمّله".

ماذا يعني هذا لحياتك اليومية؟

• يعني هذا أنك لا تملك الوقت الكافي لمشاريع يكون احتمال النموّ فيها ضئيلًا جدًّا.
• يعني أن توظيف مساعدة شخصية (سكرتيرة) سواء كانت في المكتب أو تعمل عن بعد هو أمر يستحق المال.
• يعني أنه يجب عليك التركيز على بناء أمور قد تكون أكثر قيمة من المال.
• يعني أن تنفق المال على المحاسبين بدلًا من العبث باﻹيرادات والضرائب والحسابات المالية.
• يعني بأنه يجب عليك أن تعمل بأقصى طاقتك.
• يعني أنك يجب أن تكون مهووسًا بمضاعفة إنتاجيتك.

ترجمة –وبتصرّف– للمقال How should a startup founder value her time لصاحبه Jason Cohen.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لقد أصبح الوصول إلى السوق المستهدف بسرعة من المهارات الأساسية والمهمة التي يجب على أصحاب الشركات الناشئة امتلاكها. وعلى الرغم من تطوّر عملية تطوير الأعمال Business Development لتصبح أكثر سلاسة وليونة، إلا أنّ جذب انتباه الناس أصبح أكثر صعوبة. لقد انقضى عهد رسائل البريد الإلكتروني المطوّلة، وأصبحنا نضطر إلى تحجيم معظم أفكارنا وأفعالنا لتناسب 140حرفًا على تويتر.

فيما يلي 7 نصائح "مطوّلة" تساعدك في تطوير عملك كصاحب شركة ناشئة:

1. ابحث عن السوق المستهدف المناسب

أولًا، عليك تحديد الناس الذين تبيع لهم منتجاتك. ابدأ بتقسم سوقك، وافعل ذلك بصورة صحيحة حتى لو استغرقك الكثير من الوقت، لأنّ تقسيم السوق بطريقة خاطئة سيؤدي إلى ضياع وقتك وجهودك. مثلًا، إذا كنت تبيع أدوات مخصّصة لوسائل التواصل الاجتماعي، فأنت تستهدف إما المجموعات المتخصصة في وسائل التواصل الاجتماعي، أو المجموعات التسويقية. وإذا كنت تبيع برامج توظيف أو تعليم، فسيكون سوقك المناسب في الموارد البشرية. أمّا إذا كنت تبيع أدوات لمطوري الألعاب، فيمكن أن تكون فئة المشترين من مديري المنتجات، المنتجين، أو المهندسين.

إذًا، تحديد الشركات أو الأشخاص المناسبين الذين تستهدفهم هو من الأمور الأساسية، مهما كان الشيء الذي تبيعه. وعلى فرض أنّك وجدت الأشخاص المناسبين، ستكون خطوتك التالية هي استخدام لينكدإن، البريد الإلكتروني، أو تويتر للوصول إليهم.

2. ابحث على لينكدإن عن الأشخاص المناسبين

ستحتاج إلى الترقية لحساب Premium لكي تستطيع استخدام لينكدإن في تطوير الأعمال. يمكنك الحصول على حساب Premium مقابل 45$ شهريًا، وفي الحقيقة يستحق الأمر دفع هذا المبلغ، لأنّه بدونه لن تستطيع فعلًا معرفة الأشخاص في شبكتك الذين هم ضمن سوقك المستهدف.

إنّ النهج الذي أتّبعه في هذه الحالة هو الوصول إلى المؤسسة أو الشركة عن طريق نائب المدير، أو مدير أقدم في الشركة. والسبب هو أنّهم غالبًا صنّاع القرار، وسيقومون بتوجيهك إلى الأشخاص المناسبين في الشركة. والسبب الثاني هو أنّهم سيتذكرونك، وسيشعرون كما لو أنّهم هم من تسبب في حصول تلك الصّفقة لو قمت ببيع منتجك أو خدمتك.

لنضرب بعض الأمثلة على كيفيّة عمل البحث. أولًا، انقر على رابط Advanced في جانب حقل البحث، وسنستخدم البحث المتقدّم لأنّه يتيح عمل البحث بشكل محدّد جدًا. لنفترض أنّني أرغب في بيع أدوات خاصة بوسائل التواصل الاجتماعي لشركة HBO (شركة تلفزيونية أمريكية)، سأقوم بالبحث كالتالي:

لاحظ أنّني بحثت خصيصًا عن "VP social media" وليس "VP of social media". كما قمت بتحديد "يشغل هذا المنصب حاليًا Current، لأن الأشخاص الذي شغلوا هذا المنصب سابقًا ليسوا مفيدين بالنسبة لي. لاحظ أنّ هنالك نتيجة بحث مطابقة، وإذا لم تحصل على نتيجة عند كتابة الاختصار VP، جرّب البحث باستخدام الكلمة كاملة "Vice President".

لو قمت بالبحث عن "Marketing" بدلًا من "Social Media" لحصلت على نتائج مختلفة. ليس بالضرورة أن تكون تلك النتائج خاطئة، ولكنها لا تناسب ما أبحث عنه. ولو حصل ووصلت إلى الشخص الخطأ، ووجد هذا الشخص أن ما تقوم به مثيرًا للاهتمام، فسيقوم بتوجيهك إلى الشخص المناسب. والآن انظر بتمعّن إلى النتائج أدناه:

لا يوجد ما يُدعى بـ "التسويق" فقط في الشركات الكبرى، فالموظفون يتخصصون ويمتلكون وظائف مختلفة. مثلًا في شركة HBO، هناك مجموعة مسوّقين تقوم بتسويق البرامج التي تُبث حاليًا للمستهلكين، ومجموعة أخرى مسؤولة عن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ومجموعة مسؤولة عن تسويق أقراص الفيديو الرقمية DVD، ومجموعة أخرى تمتلك علاقات تسويقيّة مع شركات الكابلات وشركات التوزيع الأخرى. خلاصة القول، حدد السوق الذي تستهدفه.

وفي حال أنّك لا تعرف الشخص الذي يمتلك الصلة بما تبيعه في الشركة التي تستهدفها، ابحث عن جميع نواب رؤساء الأقسام في الشركة وحاول أن تجد الشخص المناسب. ستنجح هذه الطريقة في حالة شركة HBO، ولكنّها لن تنجح في حالة شركة IBM (شركة عالمية لتطوير الحواسيب والبرمجيات) التي تمتلك أكثر من 300,000 موظف.

في بعض الأحيان لن تجد الشخص المناسب على لينكدإن، وفي هذه الحالة عليك أن تبحث بطرق أخرى. مثلًا، لو قمت بالبحث عن "Vice President of HR at Facebook" (نائب رئيس الموارد البشرية في فيس بوك) لن أحصل على أيّة نتيجة مهما حاولت التغيير في كلمات البحث. لكن عندما أبحث على جوجل بالعبارة التالية " VP HR Facebook" ستقودني نتائج البحث إلى الملف الشخصي لـ Lori Goler على Crunchbase. وعندما أقوم بالبحث عن حساب Lori Goler على لينكدإن، أجد أنّ عنوانها الوظيفي هو "Head of HR at Facebook" (رئيسة الموارد البشرية في فيس بوك)، وبذلك أتحقق من أنّني وجدتُ ضالتي.

3. استفد من شبكة معارفك

إنّ تطوير الأعمال هو مثل الرياضات التعاونية، وأفضل اللاعبين هو الذي يلعب بروح الفريق. لذلك يُعتبر الوصول إلى الشخص الذي تستهدفه عن طريق تعريفك به من قبل شخص آخر أفضل من الوصول إليه بالطريقة الباردة (أي الطريقة المباشرة دون سابق معرفة)، وبهذا تزداد فرصك في جذب اهتمامه.

يوفّر لينكدإن وسيلة رائعة لتعريفك عبر شبكتك. لنفترض أنّني بحاجة إلى أن يتم تقديمي إلى Lori Goler في فيس بوك، وعندما أقوم ببعض البحوث، أجد أنّها على صلة وثيقة بحسابين في شبكتي، David Jones، نائب الرئيس التنفيذي للمبيعات والتسويق في Shazam، وAlbert Cheng، نائب الرئيس التنفيذي وكبير موظفي المنتجات للإعلام الرقمي في Disney.

في الواقع، شخصان فقط هو عدد قليل بالنسبة لي، لأنني عادةً ما أحصل على أكثر من عشرة أشخاص عندما أبحث عمّن يقوم بتقديمي إلى أحدهم. والسبب هو، وهو مهم جدًا، أنني مرتبط بأشخاص يبلغ عددهم أكثر من 1000 شخص غالبيتهم في المجال التقني الذي أنشط به، ولكنّ شبكة معارفي من خارج مجال التقنية غير قوية. وفي الواقع، يقع مجال الموارد البشرية في المحيط التقني على حدود شبكتي، ولذلك لم أحصل سوى على شخصين يقودانني إلى Lori. مؤخرًا، طُلب مني المساعدة في تقديم بعض الأشخاص إلى موظفين في قطاع الضيافة، وهذا الشيء لا أستطيع المساعدة فيه، أي أنّهم قاموا باختيار الشخص غير المناسب.

ومن الأمور المثيرة للاهتمام أنّ Lori لديها فقط 154من جهات الاتصال في شبكتها، أي أنّها ليست ممن يستخدمون لينكدإن بكثرة، مما يعني صعوبة الوصول إليها وجذب انتباهها.

لنأتي إلى النقطة الأهم في هذه الفقرة، تصوّر شبكة ارتباطاتك، كيف تبدو؟ ما هي أقوى القطاعات فيها؟ ما هي طبيعة تكوينها؟ من هم الأشخاص أصحاب الكلمة والتأثير الأقوى فيها؟ من هم الأشخاص الذين يربطونك بالقطاعات الأخرى؟ وبالمثل فكّر بشبكة الشخص الذي تريد الوصول إليه؛ هل تشابه شبكتك أم تختلف عنها؟ هل يمتلك ذلك الشخص شبكة واسعة أم لا؟

الأمر المهم هنا هو أن ترتبط على لينكدإن بالأشخاص ذوي الصلة بك أو بعملك. وسّع شبكتك وحدّثها، وتأكّد من جعلها ذات صلة بمجالك.

4. اطلب من أحدهم أن يعرفك بالشخص المستهدف

لنعد إلى موضوع تقديمي إلى Lori Goler في فيس بوك. يجب عليّ التفكير في طبيعة علاقتي مع الشخص الذي سيقدمني إليها، وهذا الأمر أساسي جدًا. لقد قابلت Albert مرة واحدة فقط وتبادلتُ معه بعض رسائل البريد الإلكتروني. أمّا David فقد قابلته بعض المرات، وأشعر أنّ علاقتي معه أفضل قليلًا.

فكّر تحديدًا حول طبيعة علاقتك مع الشخص الذي سيقدّمك، متى كانت آخر مرة تحدّث فيها إليه، ومتى كانت آخر مرّة قام بتقديمك فيها إلى أحدهم. فمن البديهي ألا تسأل الشخص نفسه ليقدّمك مرارًا وتكرارًا، ولهذا السبب يجب أن تبني شبكة قوية وتوسّعها، لكيلا تضطر إلى ذلك على الأقل. لا تشغل تفكيرك كثيرًا حول الشخص الذي يجب أن يقدّمك، لكن مع ذلك يجب أن تفكّر جيّدًا.

يناسبني لينكدإن في العثور على الأشخاص الذين أبحث عنهم، لكنّني لا أفضّله كوسيلة لإرسال الرسائل. لا يوجد سبب محدد، الأمر فقط أنّني أشعر أنّه غير مناسب لي. لذلك سأستخدم البريد الإلكتروني لمراسلة David:

من الأمور التي يجب أن تأخذها في اعتبارك عند كتابة الرسالة هي:

• يجب أن تكون الرسالة قصيرة.
• يختلف سطر العنوان اعتمادًا على علاقتك مع الشخص المستلم.
• شدّد على اختبار سطر العنوان بواسطة اختبارات A/B.
• كن ودودًا، ولكن اترك انطباعًا قويًا.
• استخدم المسافات بين السطور بعناية، كما فعلتُ في الرسالة أعلاه.
• اطلب دائمًا أن يتم تقديمك إلى شخص محدد.
• وضّح الطلب وسببه.

ولو كان الشخص الذي أطلب منه صديقًا مقربًا، لكانت رسالتي أقصر وأقل رسميّة، كهذه مثلًا:

ولا تستغرب من ذلك، فأنا أفعل ذلك دائمًا، والسبب بسيط؛ لتوفير الوقت، ولأنّ المستلم يعرف أنّني أقدّره وأحترمه، وأنّني لا أقصد باختصار الرسالة أن أكون فظًا، وإنّما لتوفير وقت فتح الرسائل على كلينا.

لكن الأسلوب الذي لا استخدمه مطلقًا هو هذا:

قد لا يكون هذا الأسلوب فظًا، ولكّنه يدّل على تكاسل من جانبي، لأنني حتّى لم أكلّف نفسي عناء البحث عن الشخص المناسب، وأقوم بدفع هذه المهمة إلى الشخص الذي سيقدّمني. وكأنني أتملّص من واجبي، وهذا الأسلوب غير محبّذ بالطبع.

أمر آخر يجب أن يوضع في الاعتبار عند تعريف الأشخاص وهو التأكد مسبقًا من أنّ كِلا الطرفين لا يمانعان في تعريف بعضهما بالآخر. وقد كتب Fred Wilson عن هذا الموضوع في إحدى تدويناته. وأضيف إلى ذلك أنّه لا بأس بالتعريف المباشر دون سؤال مسبق إذا كنت تعتقد أنّ الطرفين سيستفيدان من تقديم أحدهما إلى الآخر، أو إذا كانا ينتميان إلى نفس الشبكة أو مجموعة النظراء. وبشكل عام يُعتبر سؤال الطرفين قبل التعريف من الأساليب المهذبة التي تَنُمّ عن احترام وقت كلا الطرفين.

هنالك أمر آخر لا يروقني، وهو بخصوص إعادة توجيه Forwarding طلب التعريف عبر لينكدإن، أنا لستُ من مؤيديه، لأنّه يجرّد التعريف من مغزاه؛ اللمسة الإنسانية. قد تكون هذه هي الطريقة الوحيدة المتوفرة لديك، لكن شخصيًا أفضل التواصل بشكل مباشر على أن يتم إعادة توجيه طلبي لتعريفي بأحدهم.

5. تواصل بشكل مباشر

إذا لم يكن لديك شخص يقوم بتعريفك بالشخص الذي تحاول الوصول إليه، بإمكانك التواصل معه مباشرة، وقد نجحت هذه الطريقة معي مرّات عدّة. تأكّد فقط من جعل عملية التواصل بسيطة وحقيقيّة. وسيَسْهُل طريقك للوصول كلما عزّزت سمعتك في العالم الرقمي. فإذا كانت مقياس LinkedIn InMail score الخاص بك جيّدًا، أو العديد من المتابعين على تويتر، سيتردد اسمك على مسامع الناس وستزداد فرصتك في جذب انتباه الشخص المستهدف.

جرّب رسائل InMail على لينكدإن. صحيح أنّها تكلفك المال وأنّ رصيدك من الرسائل محدود حسب نوع عضويتك، مع ذلك إذا لم يقم مستلم الرسالة بالرد عليك في غضون 7 أيام سيتم إعادة رصيدك وبإمكانك استخدامه مرّة أخرى. فيما يلي رسالة InMail التي أرسلتها إلى Lori بالصيغة التي تنجح معي بنسبة 80%:

ينجح معي هذا النوع من الرسائل لأنّها بسيطة، ولأنّني أمتلك رصيدًا من النقاط. قد لا تمتلك ذلك العدد من النقاط الذي أملكه إذا كنت حديث العهد باستخدام لينكدإن، لكن تستطيع أن تزيد من احتماليّة الإجابة بالقبول إذا اعتمدت البساطة والصراحة. والأمر الأهم هو أن تكون واضحًا في تحديد غرض رسالتك وتطلب الإجابة.

سيعرف الجميع عاجلًا أم آجلًا أنّك تريد بيعهم شيء ما، ولكن إذا قمت ببيعهم بشكل مباشر ستحصل على الرفض في الغالب. لأنّهم لا يعرفون شيئًا عنك ولا عن منتجك، حتى لو كنت تملك المنتج الأفضل على الإطلاق، ناهيك عن أنّهم أناس مشغولون. لذلك يجب ألّا يكون هدفك البيع المباشر، وإنّما الحصول على فرصة لتوضيح موقفك، لإخبارهم عن منتجك، والحصول على آرائهم حوله. وهذا كل ما تستطيع فعله في هذا المقام سواءً انتهى الأمر بحصولك على مكالمة متابعة، تجريبهم منتجك، شرائه، أو رفضه.

اجعل رسالتك بسيطة

من الأمور الأساسية الأخرى هو أن توضّح أنّك تقدر انشغالهم. مثلًا، استخدم في رسائلي هذه العبارة: "أنا أقدّر وقتك الثمين" بدلًا من "أنا أعرف أنّك مشغول". فإذا كنت تعرف أنّهم مشغولون لماذا تزعجهم؟ لذلك عندما تستخدم العبارة الأولى وتعترف بانشغالهم وقيمة وقتهم احرص على أن يكون اللقاء التعريفي الذي تطلبه قصيرًا. تستطيع مثلًا أن تطلب مكالمة سريعة، كما فعلتُ عندما طلبتُ مكالمة لمدة 15 دقيقة في رسالتي. لكن لا تطلب مكالمات مطوّلة، كنصف ساعة أو ساعة، فهذه مُبالغة ستبعدك عن هدفك بدل أن تقرّبك.

اجعل رسالتك قصيرة

من الأفضل أن تجعل نص رسالتك قصيرًا وواضحًا، والأهم من ذلك هو اختبار عنوان الرسالة بواسطة اختبارات A/B. فالعنوان يمتلك التأثير الأقوى، وإذا استخدمت عنوانًا خاطئًا سيعرّض رسالتك للتجاهل أو حتّى الحذف دون الاطلاع عليها. وهذا الأمر يتطلّب الصقل والممارسة. احرص على صياغة رسائلك وصقلها بصورة ملائمة، واستفد من نقاط رسائل InMail وتقييمات النجاح على لينكدإن.

من الوسائل الأخرى للوصول إلى الأشخاص الذين تستهدفهم هي رسائل البريد الإلكتروني الرسائل الباردة (المباشرة) والتغريدات.

تعمل رسائل البريد الإلكتروني الباردة مثل رسائل InMail على لينكدإن، فيما عدا أنّك يجب أن تبحث عن عنوان البريد الإلكتروني للطرف الآخر، وهذا الأمر سهل في أغلب الأحيان. تكون صيغة الرسالة نفسها لرسائل InMail، وحسب تجربتي يكون معدل الاستجابة في رسائل البريد الإلكتروني المباشرة أعلى قليلًا من رسائل InMail وتعطي انطباعًا أفضل قليلًا. ومن المزايا الأخرى للرسائل المباشرة هي أنّك تتجاوز الخطوة المزعجة على لينكدإن؛ ألا وهي طلب عنوان البريد الإلكتروني للمستلم.

أما بالنسبة لتويتر، فقد كانت تجربتي في الوصول إلى الأشخاص ناجحة ومثيرة للاهتمام، وعادةً ما استخدم هذه الصيغة:

لقد نجحت هذه الطريقة بنسبة 90%، والسبب مجددًا، لأنّها قصيرة وبسيطة. كما أنّ ملفي الشخصي يتحدّث عني، وبالتالي يعرف الشخص المقابل أنّني لستُ من الحسابات المزعجة. والسبب الآخر هو أنّ الناس هذه الأيام يلفتون انتباههم إلى تويتر كثيرًا، وبالتالي تحصل رسالتي على انتباه أكثر من البريد الإلكتروني أو رسائل لينكدإن. وهذا لأنّ تويتر غالبًا ما يُستخدم للاستمتاع، والبريد الإلكتروني للعمل.

لكن يجب عدم المبالغة باستخدام هذه الاستراتيجية، استخدمها باعتدال واعتبرها كالملجأ الأخير عندما لا تنجح معك الطرق الأخرى. إلّا إذا كنت ترغب في أن تكون تحديثاتك مليئة بهذا النوع من التغريدات.

والآن نأتي إلى أفضل الأوقات لإرسال الرسائل. يُقال إنّ أفضل الأوقات هو الظهر من يوم السبت، وذلك لأنّ أغلب الناس يتحققون من بريدهم الإلكتروني في مساء السبت، وبهذا تكون رسالتك على رأس القائمة. أما أسوء الأيام فهي الأحد والخميس، لأنّ الناس في يوم الأحد منغمسون في العمل، وفي يوم الخميس مستعدون لعطلة نهاية الأسبوع. أما يوم الإثنين، الثلاثاء، والأربعاء، فهي جيّدة ولا بأس في إرسال الرسائل في هذه الأيام. ولإحداث أقصى قدر من التأثير، أنصحك بالأوقات بين الثانية والرابعة بعد الظهر، وذلك لتجنّب أن تكون جزءا من تدفق البريد الإلكتروني في الصباح.

6. استعد جيدا للقاء/المحادثة

لا بد من أنّك سمعت جميع النصائح الشائعة عن لقاءات العمل؛ احضر في الوقت، اختصر، كن مهذبًا، اصغِ جيدًا، كن محددًا، اسأل عن الخطوات القادمة. لكن هنالك نصيحة أساسيّة يُغفل عنها دائمًا، وهي أن تتعرف على خلفية الشخص المقابل. استفد من ملفه الشخصي على لينكدإن لأخذ فكرة شاملة عنه وعن عمله، لإنشاء نقاط اتصال بينكما، ولإبداء اهتمامك. لا يعني هذا أن تحفظ خلفية الشخص عن ظهر قلب، ولا أن تتعمد ذكر الحقائق التي تعلمتها خلال المحادثة. اقتنص الفرصة المناسبة عندما تأتي، اذكر الأشياء المشتركة بينكما، كشخص تعرفانه، هواية، مدرسة، فريق رياضي، أو مؤتمر. اذكر أي شيء يخلق اتصالًا إنسانيًا وبسيطًا، ويُظهر أنّك مستعد بشكل جيّد.

نصيحة أخرى مهمّة، لا تروّج لمنتجك أو تذكر موضوع البيع مباشرة. استمع للشخص المقابل، تفاعل معه، وحاول جهدك أن تفهم المشاكل التي يحاول حلها. شاركه في التفكير حول الحلول الممكنة، ثم عندها إذا كان ما تبيعه هو الحل اذكره، فبهذه الطريقة تصبح الأمور أسهل بكثير. لا تستخدم أسلوب البيع الجاف Hard Selling.

7. تابع ما بدأت به

لن ينتهي عملك بعد تعريفك على الشخص المستهدف والحصول على أول لقاء، بل هذه مجرّد البداية. حيث تُعتبر عملية البيع أو تطوير الأعمال معقدة وتتطلب وقتًا لإتقانها. لذلك يجب عليك أن تتابع ما بدأت به إلى أن تحصل على النتائج.

كنت منذ فترة أستخدم نظامًا للتذكير، حيث أحوّل البريد الإلكتروني إلى حدث في التقويم وأقوم بعمل تذكير لأستطيع متابعة تقدم العمليات. لكن هذا النظام كان مرهقًا وغير فعّال، لأنني كنت أستنفذ الوقت في تنظيم الأحداث، وسرعان ما أدركتُ أنني أتبع الطريقة الخطأ. لذلك من الأفضل متابعة مسار عملية البيع أو تطوير الأعمال باستخدام نظام لإدارة علاقات العملاء CRM يتكامل مع البريد الإلكتروني مثل Streak بدلًا من استخدام نظام التذكير.

يتيح لك هذا النظام تحويل البريد الإلكتروني إلى سلسلة مراحل. قم بتصنيف المحادثات حسب اسم الشركة وتنظيمها على شكل مراحل؛ أي التعرف بالشركة، الاتصال الأول، الشركات التي قامت بتجريب المنتج، الشركات التي قامت بشراء المنتج، الشركات التي قامت برفض المنتج، إلخ. ثم قم بعدها بتنظيم الوقت في تقويمك لاستعراض المراحل المختلفة في أوقات مختلفة.

بهذه الطريقة ستعمل بكفاءة وتركيز على متابعة جميع الشركات التي قمت بإجراء لقاء تعريفي معها في يوم، والشركات التي قامت بتجريب المنتج في يوم آخر، وهكذا.

إنّ ما تم توضيحه من نصائح هنا هي مجرّد غيض من فيض. لأنّ عملية تطوير الأعمال ليست بالسهلة، فهي تتضمن الدقة، الفن، والكثير من العلم.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 7Biz Dev Tips for Startups لصاحبه: Alex Iskold.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

إنّ أفضل شيء يفعله مدير مُنتج ما هو أن يقرّر أين تنتهي حدود مُنتجه، وأين تبدأ مهمّة مُنتج آخر.

لا يستحق التطبيق كلفة الإنشاء أو التّسجيل، ناهيك عن سعر الشراء الحقيقي إذا كان الأثر الذي يُحدثه صغيرًا. وبالمثل إذا كان الأثر الذي يحدثه كبيرًا جدًّا فسيصطدم مع البرامج الموجودة مسبقًا أو تدفّق العمل workflow الذي اعتاد عليه المستخدمون بالفعل. إنّها معضلة المُنتج المعتدل، يجب عليك أن تجد المُنتج المناسب فحسب.

مثال: تطبيق تعقب الوقت Time tracking

يعتبر تعقّب الوقت، كحد أدنى مطلق (أي في صورته القاعدية)، مجرّد جمع قائمة من الأرقام، وإذا كان هذا هو أقصى ما يقدّمه التّطبيق فسيكون عديم الفائدة. حيث أنّ مستندات جوجل أو اكسل تقوم بهذه المهمة بالفعل. وسندرك عند هذه النّقطة أنّ البساطة مبالغ فيها، وأنّه ليس هنالك ما يمكن إضافته لتحسين التّطبيق، لا مجموعة من الخطوط، ولا خصائص HTML5 ولا المؤثّرات الصّوتيّة.

وكحد أعلى، يمكن أن يشتمل تعقّب الوقت على إدارة المشاريع، الميزانيّات، المتعاقدين، قوائم الحسابات، تعقّب وصولات الاستلام، ورصد الموظّفين. إنّ التّطبيقات التي تتضمن العديد من المهام تتجاوز حدودها لتتخطاها إلى أراضي مُنتجات أخرى يعتمد عليها المُستخدم بالفعل (كـ Xero، Ballpark، Basecamp، إلخ.)

إنّ المُنتجات توجد لحل المشاكل التي تحدث في تدفّق العمل، وتمتلك نقطة بداية ونقطة نهاية في ذلك التدفّق. ولكي تعرف مواقع هذه النقاط يجب أن تفهم تدفّق العمل بالكامل. لنلقي نظرة على تدفّق العمل لفريق يقوم بطلب وجبات الغداء كل يوم.

إذا كنت تقوم ببناء تطبيق يساعد الفريق على طلب وجبات الغداء كل يوم، يمكن أن يكون تدفّق العمل كالتالي:

1. يجوع أحدهم.
2. يقوم أحدهم بإخبار بقية أفراد الفريق.
3. تتم المناقشة حول الخروج لتناول الطعام أم القيام بالطلب.
4. تتم مناقشة أخرى حول المكان الذي يُطلب منه.
5. يتم تمرير قائمة بأماكن مختلفة بين الجميع.
6. يتم التّوصل إلى قرار ما بسرعة.
7. يُعيّن شخص ما لجمع طلبات الجميع.
8. يقوم ذلك الشخص بالطلب.
9. يقوم ذلك الشخص بإخبار الجميع عن وقت التسليم وكلفة الطلب.
10. الوقت يمضي.
11. يصل الطعام، ويؤكل.
12. يتحقق الشخص الذي قام بالطلب من الأشخاص الذي دفعوا والذين لم يدفعوا مقابل الوجبة.
13. تتم التّسوية المالية، أو أنّها تؤجل إلى الغد.
14. سيتحدّث بعضهم عن الوجبة في فيس بوك أو تويتر، وبعضهم يقوم بنشر الصور على إنستجرام، وآخرون يقيمونها على Yelp.
15. يعود الجميع إلى العمل.

بإمكانك عندما تفهم تدفّق العمل بالكامل أن تركّز على المجموعة الجزئية الأكثر إشكالًا التي يحلّها مُنتجك، أو بدلًا من ذلك، التركيز على الجزء الذي بإمكانك جعله أكثر متعة وإثارة للاهتمام. هنالك مقال للمطّور Don Dodge بعنوان "هل مُنتجك عبارة عن فيتامين أم مسكّن ألم" والذي يناقش فيه الفرق بين الخيارين.

من أين يجب أن تبدأ؟

إنّ الخطوة الأولى لمُنتجك يجب أن تتحدّد عندما تستطيع إضافة قيمة. بالنسبة للمثال أعلاه، ربّما تكون هذه هي الخطوة الرابعة. يمكن في البدايات المبكّرة أن تقوم ببناء مُنتجات للدردشة أو البريد الإلكتروني، ونادرًا ما تكون البداية فكرة جيّدة.

من الأمثلة الواقعية على ذلك تطبيق TripIt. يقوم هذا التطبيق بتقديم الحلول لإدارة الرحلات. يمكن أن تكون خطوة البداية لهذا التطبيق هي البحث عن الرحلات، لكنّ TripIt لم يستطع إضافة قيمة في هذه الحالة. إنّ أوّل مرحلة يمكنهم إضافة قيمة عندها هي بعد أن يتم الحجز. قام TripIt بإضافة حل رائع وذلك بفهم تدفّق العمل بالكامل. إنّ آخر أمر يمكن أن يحدث قبل أن يستطيع TripIt إضافة قيمة هو أن "يفتح المستخدم رسالة تأكيد الحجز"؛ هذه هي المرحلة الأولى التي يستطيع فيها TripIt إضافة قيمة لكي يبدأ مع تلك الرسالة ويقوم بالاستيراد من هناك. وبالمثل، يبدأ إنستجرام عن طريق استيراد شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بك، أو يبدأ تطبيق تعقّب الوقت عن طريق استيراد المشاريع من Basecamp. إنّ واجهات التّطبيقات الجيّدة وميزات الاستيراد تساعد المستخدمين على الاستمتاع ببداية سهلة التّشغيل.

أين يجب أن تتوقف؟

يجب أن تقوم ميزانيّتك، سواءً كانت ميزانية الوقت أو المال، بحد نطاق المُنتج من دون تحديده (أي من دون تحديد/تعريف نطاق المُنتج) . يجب أن تحدّد الميزانية الكبيرة كيفية حل المشكلة وليس عدد المشاكل التي تعالجها، حيث أنّه من شبه المستحيل أن تحاول معالجة تدفّق العمل بأكمله من البداية حتّى النهاية ولجميع فئات المستخدمين.

يجب أن يتوّقف مُنتجك عندما:

• تسعى وراءه شركات رائدة ومعروفة في السوق (مثل PayPal، IMDB، Expedia) وأنت لست على استعداد للمنافسة.
• تنتهي المرحلة التالية من المنتج بالعديد من الطرق المختلفة باستخدامه من قبل العديد من الفئات المختلفة من المستخدمين. مثلًا، محاولة معالجة الرواتب في تطبيق تعقّب الوقت قد تكون صعبة أو معقّدة.
• تشتمل المرحلة التالية على مستخدمين نهائيين end users مختلفين عن المستخدمين في المراحل السابقة، مثلًا المدراء، المحاسبين، إلخ.
• يصل إلى مرحلة لا تستطيع فيها تقديم أي قيمة.

حدد وألغ الخطوات عديمة المعنى

إذا انتهى المستخدم من استخدام تطبيقك وكانت الخطوة التالية التي سيقوم بها هي تنزيل ملف لإرساله إلى عبر البريد الإلكتروني، فإن هذه خطوة عديمة المعنى. إذا كان المستخدم سيقوم بتصدير بياناته الماليّة كملف CSV ومن ثم يقوم بتحميله وتحويله إلى ملف XLS ثمّ إرساله عبر البريد الإلكتروني إلى المحاسب، فهذه الخطوة عديمة المعنى أيضًا. وإذا تم الانتهاء من مشروع، ثم يتم تنزيل جميع الملّفات، تحويلها إلى ملفات مضغوطة ثم إرسالها إلى العميل للأرشفة، فهذه خطوة عديمة المعنى أيضًا.

غالبًا ما يكون البريد الإلكتروني مصدرًا للخطوات عديمة المعنى التي نادرًا ما تحمل معلومات كافية ("قام شخص ما بنشر تعليق")، أو أنّها لا تحيل إلى إجراءات بديهيّة (التأكيد، التأشير كـ "محلول"، إلخ).

وبشكل عام، يجب أن تتكون لديك صورة واضحة عن الخطوة التي يجب إزالتها في الحالة التي يقوم في المستخدم بالنقر خلال سلسلة من الخطوات دون أخذ فكرة معيّنة أو اتخاذ قرار معيّن على طول المسار.

الخطوات المستقبلية

حاول دائمًا أن تكمل النواقص وتسد الثغرات في المُنتج قبل توسيعه. إنّ الانتقال من البرامج الجاهزة إلى برامج الاشتراك subscription هو بمثابة مكافأة للمُنتجات الموثوقة والكاملة، وليس المُنتجات مُفرطة الخصائص والمليئة بالأخطاء.

إنّ توسيع المُنتج ليقوم بحل مشاكل أكبر يمكن أن يعود بفوائد كبيرة، لكن لا يمكن لذلك أن يحدث إلّا إذا كان الأساس راسخًا. فإذا كان مُنتجك الأساسي ليس شاملًا، ستؤدي إضافة ميزات إضافية إلى جعل الأمور أسوء.

كثيرًا ما يُكتب هذه الأيام حول تحري البساطة، لكن هناك التباس في الأمر؛ حيث أنّ هنالك فرق أساسي بين تبسيط المُنتج وعمل مُنتج بسيط.

إنّ تبسيط المُنتج يؤكّد على إزالة جميع التعقيدات غير الضّرورية لكي يستطيع كل المستخدمين حل مشاكلهم بأكبر كفاءة ممكنة. أمّا عمل مُنتج بسيط يعني التركيز على مجال معين واختيار أصغر المجموعات الجزئية من تدفّق العمل حيث يمكن للمُنتج أن يقدم قيمة. ولذلك ينطوي المُنتج الفعّال القاعدي MVP على خطر تصنيفه كحلّ جزئي أو نقطي point solution، أو حتّى أسوء من ذلك؛ اعتباره "خاصيّة وليس مُنتج".

لذلك يجب أن تراعي "أين ترسم الخط" عندما تقوم ببناء مُنتج بسيط.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Where to Draw the Line لصاحبه: Des Traynor.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

في مايو أيّار 2011 كنتُ أتحدّث على الهاتف مع أحد كبار رجال الأعمال المشهورين جمعني معه طريق صديق مشترك، كنتُ أحدّثه حينها عن نيّتي في أطلاق مشروعي الجديد Groove برنامج الدّعم الفنّي:

"بالله عليك ما الذي يدفعك للخوض في هذا المجال؟ ستجد نفسك في خضمّ معركة شرسة ضد لاعبين كبار مثل Zendesk و Desk.com بالإضافة إلى أنّه سوق متخم جدًّا بالشّركات الأصغر."

كان كلامه صحيحًا، بالفعل كان أمامنا درب طويل حتى نرقى إلى حيّز المنافسة، ويلزمنا الكثير لنصل إلى مستوى الشّركات المحترفة في هذا المجال.

لكنّني أخبرته موضّحًا أنّ ما ذكره هو بالضّبط السّبب الذي يدفعني إلى بناء برمجيّة دعم فنيّ. إذ لم تعد الشّركات تعتمد على البريد الإلكترونيّ في الدّعم الفنّي، ونجاح شركات عديدة في هذا المجال مثل Desk.com دليل على أنّ هناك سوق لحلول مشابهة. بالإضافة إلى أنّني طالما كنت أعشق المجالات المفعمة بالمنافسة، أشعر أنّ المنافسة الشّديدة دليل على أنّ هناك حاجة ماسّة لحلّ مبتكر.

المشكلة التي كنتُ أجدها في سوق برمجيّات الدّعم الفنّي وخدمة الزّبائن، أنّ هناك الكثير من الحلول المقدّمة من شركات مختلفة لكن ولا واحد منها وجدته مناسبًا لي.

لا أقصد أنّه ليس هناك أيّ منتج جيّد يمكن الاعتماد عليه، ما أعنيه أنّني لم أجد واحدًا يحلّ لي جميع مشاكلي ويناسبني بشكل كامل، ولا شكّ أنّ هناك مستخدمون آخرون يعانون من نفس الأمر.

في شركتي السّابقة BantamLive، قمنا بتجريب الكثير من برمجيّات الدّعم الفنّي حتى اخترنا في النّهاية Zendesk وهو منتج يحبّه الجميع، لكن ما إن استخدمته –وأنا شخص ليست لديّ أيّة خبرة مسبقة في مجال الدّعم الفنّي- وجدته صعبًا قليلًا عليّ ومتوجّه بشكل كامل نحو العمل المؤسّساتيّ. أنا أرى أنّ البرمجيّات الموجّهة للشّركات لا يجب أن تبدو كذلك، لماذا لا يمكنني أن أحصل على أداة سهلة وبسيطة أعتمدُ عليها في مؤسّستي؟

إذا كنتَ تقرأ هذا المقال فعلى الأغلب لديك تجربة مماثلة، وتعلم معنى أنّ منتجًا ما لا يناسب احتياجك، بالنّسبة لي عندما وجدتُ أنّه ليس هنالك أيّ حلّ سيساعدني، قرّرت أن أقوم ببنائه بنفسي.

في أقرب وقت، قمتُ بإيداع مبلغ 250 ألف دولار في حسابٍ جارٍ في البنك، ثم قمتُ بجمع فريق من المطوّرين والمصمّمين، وبدأ العمل.

كانت ولادة شركة Groove.

فائدة: لا تدع المنافسة تثنيك. المنافسة تعني أنّ هناك حاجة في السّوق. وجود حلّ هنا وحلّ هناك لا يعني أنّ جميع هذه الحلول تناسب جميع الفئات في السّوق. بإمكانك أن تنشئ عملًا ربحيًّا يستهدف شريحة ضيّقة في خضمّ هذه المنافسة، وبإمكانك أن تنجح فيه.

النجاحات الخمسة التي ساعدتنا على الاستمرار

خلال الأشهر الأولى من تطوير المنتج حصلت معنا بعض النّجاحات وبعض الإخفاقات، منها ما كان بفعل أيدينا ومنها ما كان خارج إرادتنا.

لم يمض وقت طويل حتّى وصلنا إلى النّسخة التّجريبيّة الأولى لمنتجنا، ووجدنا أنّ بين أيدينا مجموعة صغيرة من المستخدمين الذين سيبدؤون بتجريب هذه النّسخة مجانًا. بعض الأمور ساعدتنا في ذلك:

استراتيجية العلاقات العامة لدينا

كنا محظوظين لاختيار موقع (The Next Web (TNW لنا في مرحلة مبكّرة، هذا وحده جلب لنا الكثير من المستخدمين المهتمّين بنسختنا التجريبيّة، قاموا بالانضمام إلى القائمة البريديّة لدينا.

إذًا فكيف تمّ اختيارُنا من قبل مدونة تقنيّة رائدة مثل TNW؟ لقد قمنا –في وقت سابق- بوضع خطة للعلاقات العامّة وتمكّنّا في النّهاية من مراسلة حوالي 40 جهة خارجيّة. يمكنكم الاطّلاع على كامل هذه القائمة واستخدامها كلّما أردتم أن تصلوا إلى انتشار واسع.

الغريب في الأمر أنّ خطط العلاقات العامّة سريعًا ما تتلاشى بمجرّد أن تنقلها إلى حيّز التطبيق، فبعد مراسلة أكثر من أربعين جهة جاءنا ردّ من جهة واحدة فقط وهي مدوّنة TNW، وقد كانوا أوّل من توجّهنا إليهم وكنّا متحمّسين جدًّا لتتم تغطيتنا من قبلهم.

أودّ أن أشير إلى أنّ مدوّنة شهيرة مثل TechCrunch لم تلقِ لنا بالًا، رغم أنّنا كنّا في ذلك الوقت نعدّها دليل نجاح أو فشل نموذج العلاقات العامّة الذي نتّبعه.

فائدة: هناك الكثير الذي يمكنك فعله في مجال العلاقات العامّة أكثر من مجرّد استهداف مدوّنات ذائعة الصّيت مثل TechCrunch. الكثيرون من روّاد الشّركات النّاشئة، يعتبرون هذه المدوّنة معيار نجاحهم لكن هناك الكثير من المواقع الأخرى التي يمكنها أن تخدمك في هذا الجانب، نشارككم حوالي 40 منها.

الانتشار الواسع على تويتر

بعد نشر الخبر على مدوّنة TNW، انفجر تويتر بالتّغريدات التي تتحدّث عن حلّنا الجديد، ولم نكن بعد نعطي التّسويق على تويتر كشبكة اجتماعيّة أيّ اهتمام. كان النّاس ينشرون في تغريداتهم روابط إلى الخبر من موقع TNW وإلى موقع شركتنا. ومع الوقت كان النّاس يتوافدون إلينا عبر تويتر ليجرّبوا النّسخة الأوّليّة، ومن ثمّ يقومون بالتّغريد متحدّثين عن تجربتهم ليتوافد إلينا المزيد من الأشخاص وهكذا. لم نقم بمراقبة أثر تويتر الفعليّ على موقعنا لكنّني متأكّد من أنّ أولئك الذين سمعوا بنا عبر تويتر كانوا الأكثر تفاعلًا على شبكات التّواصل الاجتماعيّ وبالتّالي كانوا أكثر قدرة على نشر الفكرة.

فائدة: لم يعد استخدام تويتر وشبكات التواصل الاجتماعيّ أمرًا اختياريًّا إن شئت فعلته وإن شئت تركته. أعترف بأنّني شخصيًّا لا أحبّ تويتر. لكن في عالم الأعمال عليك أن تذهب إلى حيث يتواجد زبائنك، فعندما أثار مقال TNW تلك الضّجة على تويتر أدركنا كمّ أنّ هذه المنصّة مهمة لجلب الزّبائن إلينا، وعلينا أن نضيفها كعنصر هامّ في استراتيجيّة عملنا.

استمارات تسجيل سهلة الانتشار بين الناس

بعد تجربة عدد من الأساليب قمنا أخيرًا باعتماد أسلوبًا يجلب لنا تدفّقًا مستمرًّا من المشتركين عن طريق أن نطلب من المستخدمين أن يقوموا بدعوة ثلاثة من أصدقائهم حتّى يتمكّنوا من تجربة النّسخة التّجريبيّة من البرنامج.

صحيحٌ أنّ العدد الأوّليّ من المستخدمين (غير المدعوّين) قد انخفض بشكل ملحوظ بعد اتّباع هذه الطّريقة، إلا أنّنا حصلنا على زيادة في المشتركين يوميًّا بنسبة 30% بعد أن يستجيب المدعوّون لمنشورات أصدقائهم على فيسبوك وتويتر.

فائدة: وصول الزّبائن إليك يمكن أن يكون بأكثر من زبون واحد في كلّ مرة، فكّر كيف يمكنك زيادة عدد المشتركين بمجرّد دخول مستخدم واحد إلى موقعك، قد تتمكّن من زيادة التأثير إلى ضعفين أو ثلاثة.

التدوين

لا أقول أنّنا في ذلك الوقت بالذّات بدأنا بالتّدوين بشكل فعّال، لكنّنا قمنا بنشر بعض التّدوينات الّتي كان لها صدىً واسعًا وجلبت لنا عددًا جيّدًا من المستخدمين الجدد. الطّريف في الأمر أنّ المقال الّذي جلب لنا أكبر عدد من المستخدمين كنّا نتحدّث فيه عن كيفيّة تمكّننا من الحصول على عدد جيّد من المستخدمين لبرنامجنا، حصل هذا المقال على أكثر نسبة مشاهدة على موقع Hacker News الشّهير لمدّة نصف يوم! تستطيع أن تتخيّل كم كنتُ متحمّسًا في ذلك الوقت.

قمنا بوضع استراتيجيّة التّدوين الخاصّة بنا بعد الاطّلاع على عدد من المدوّنات التي كنا نتابعها ونتعلّم منها، ووصلنا في النّهاية إلى قائمة مهام مكوّنة من 44 عنصرًا نتوقّع أنّها من أسباب نجاح المقالات. في ذلك الوقت كانت مفيدة لنا وبشكل كبير، لكنّها لم تكن تشكّل مرجعًا كافيًّا يبقيك في المقدّمة بشكل دائم، فكانت بحاجة إلى تعديلاتٍ من وقت ﻵخر.

فائدة: ابدأ التّدوين في أقرب وقت. فكّر ما هو المحتوى الذي من الممكن أن يجذب زبائنك ويجدونه قيّمًا، قم بنشر الكثير منه، وبالمجّان. بالنّسبة لشركتك النّاشئة في مراحلها الأولى، فإنّ التّدوين يعدّ من أنجح الوسائل قليلة التّكلفة لترسيخ اسمك وسمعتك وبناء جمهورك الذي سيتحوّل فيما بعد إلى زبائن.

التصميم ثم التصميم ثم التصميم

لطالما كنّا نركّز وبشدّة على جانب التّصميم في منتجنا، لقد كان هو الجانب الأهمّ الذي دفعنا إلى العمل على المنتج منذ البداية، وكان الفارق الأساسيّ الذي يميّزنا عن المنافسين الآخرين. كما يقول Tom Tunguz:

"التّصميم مثل التّخاطر تمامًا" يكفي لنقل أفكارك بدون كلام.

هذا كان ومازال هدفنا الأسمى.

تقريبًا كلّ الملاحظات الإيجابيّة التي كانت تصلنا في بدايات إطلاق النّسخة التّجريبيّة كانت متعلّقة بالتّصميم، إذ كان النّاس مستعدّون للتغاضي عن الأخطاء البرمجيّة والمشاكل في المنتج فقط ﻷنّه كان جميل ومميّز. الواجهة كانت سهلة الاستخدام وممتعة، وهذا وحده كان كفيلًا بإبقائنا على قيد الحياة أشهرًا عدة.

فائدة: لا تقبل المساومة على عناصر القوّة لديك التي تميّزك عن البقيّة. بالنّسبة لنا كان أهمّ شيء هو التّصميم. بالنّسبة لك قد يكون السّعر، سرعة الأداء، الخدمات، أو أيّ شيء آخر. احرص على هذا الجانب من عملك ولا تتخلّى عنه مقابل أيّ شيء. ﻷنّه وحده كفيل بأن يعينك على البقاء والاستمرار حتى عندما يتراجع أداؤك في الجوانب الأخرى.

مترجم -وبتصرّف- عن مقال 5 Early Wins That Got Our SaaS Startup 1,000 Beta Users لصاحبه Alex Turnbull.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.