لا تُعدّ أصعب مهمة على عاتق رائد الأعمال هي بدء الشركة، ولا إيجاد المكان الأنسب لها، بل تكمن الصعوبة في إيجاد العملاء نفسهم، فهم عماد كل شركة. ويُعَد كسب أول 100 عميل عمليةً قد تستغرق بضعة سنوات أو بضعة شهور، ولا يعرف رائد الأعمال وقتها من سيشتري خدماته. في ظل هذا الوضع غير المستقر، على الرائد رصد وتحليل نوعية العملاء الثابتة والمتكررة، وهناك طرائق محددة يمكن لرائد الأعمال كسب أول 100 عميل له بها، وهذه مجموعة من الطرق التي ستساعده على كسب أول 100 عميل.

1. التشبيك

يُعدّ طرح الأسئلة حول المنتج وسوقه على المعارف طريقةً ذكيةً في توسيع رقعة العملاء، وفي حال كانت الشركة تقدم منتجًا في مجال متخصص، فسيزيد احتمال وجود معارف للشركة مسبقًا في ذلك المجال. ولمنصات التواصل الاجتماعي دور مهم في التشبيك. حيث يمكن مرور الشركة كذلك على معارفها في لينكدإن، أو استكشاف أناسًا جددًا في صناعتها ومراسلتهم عبر البريد الإلكتروني، كما قد تملك الشركة مسبقًا قائمةً ممتازةً بعناوين البريد الإلكتروني لمعارف مختلفين، تراسلهم عبر البريد الإلكتروني وتعرّفهم على خدماتها، وقد لا يكون أحد هؤلاء المعارف معنيًا بنفسه بخدمات الشركة، لكن قد يعرف هو بدوره من هم معنيون بها.

2. إنشاء مدونة

لإنشاء مدونة عدة فوائد، بل تُعَد المدونة أحد الأشياء التي يجب أن تكون مع رائد الأعمال من بداية الطريق حتى قبل البحث عن طرق لتنمية الشركة، وإذا لم تمتلك الشركة مدونةً بعد، فلَم يفت الأوان على إنشائها، لكن يجب عليك تجنب الإعلانات في المدونة إذ أنها تزعج الزوار.

تُعدّ المدونة أفضل طريقة لرواية قصة المنتج، وهي تكلف جهدًا ونتائجها ليست عاجلةً، لكن مع الوقت ستزداد الزيارات إليها، ثم اهتمام الزوار بالمنتج.

3. إيجاد المكان المناسب على الإنترنت

من الأفضل معرفة أين يوجد العملاء، والإنترنت مليء بمجموعات تضم الأعضاء ذوي الاهتمامات المشتركة، ويمكن الانضمام إلى تلك المجموعات بناءً على حاجة الشركة، حيث تشارك أفكارها وتتحدث عن الصناعة ومجالها ومشاكلها، وتتقدم بالحلول للمشاكل بخدماتها، فالإنترنت أنسب الأماكن لكسب العملاء.

4. استعمال تويتر للبحث في السوق

يمكن استعمال تويتر في إيجاد العملاء المحتملين برؤية ما يتحدثون عنه ومعرفة آرائهم بمنتج أو خدمة ما، وعدد المنتديات على الإنترنت التي يمكنها تحقيق العجائب فيما يخص هذا كبير، فإذا بحثنا في غوغل عن "يصعب علي فهم القوى التسويقية"، فستظهر العديد من المنتديات والمدونات التي تتناول ذلك الموضوع، حيث يتكلم المستخدمون فيها عن السبب وراء المشكلة، والذي سوف ينبه الشركة إلى مشاكل منتجها وما الميزات التي يجب تقديمها للعملاء، ويمكن إدخال تغييرات على المنتج بناءً على المعرفة بالعملاء واحتياجاتهم، وهذه طريقة لفهم اللغة التي يتم التفاهم بها في سوق العمل.

5. استعمال مواقع الأسئلة العامة والأنشطة المجتمعية

مثل موقع كورا Quora وهو من أكثر المواقع استخدامًا في توسيع رقعة العملاء وهو في متناول يد الجميع، حيث يمكن تصفح الأسئلة فيه وطرحها حول أي موضوع، وهو وسيلة ممتازة لجمع العدد اللازم من الإجابات من الفئة المستهدفة من الناس عن المنتج الذي تحاول الشركة بيعه، ومن ضمن المشتركين في موقع كورا متخصصون أكاديميون، حيث يمكن طرح الأسئلة التي تهم الشركة عليهم والحصول على إجابات.

كذلك الأمر بالنسبة لطرح الأسئلة في أقسام ريادة الأعمال والتسويق في أكاديمية حسوب، إضافةً إلى مجتمع حسوب io الذي يمكنك فيه طرح أي تساؤل أو نقاش، للحصول على آراء العديد من المختصين في العالم العربي حول استفساراتك.

6. استعمال أدوات توسيع رقعة العملاء

يتوفر الكثير من هذه الأدوات، مثل Quaraloo وSurveyMonkey، حيث يستخدمهما كثير من المسوقين وتُمكّن من تحسين المعرفة بالجمهور، كما يمكنها إكساب الشركة مزيدًا من العملاء، ويأتي هذا بعد التأكد من أن الشركة تمتلك أفضل ملف شخصي ممكن، ثم يأتي دور إجراء مسح لترشيح العملاء المحتملين لكسب عملاء جدد.

7. حضور المؤتمرات الصناعية والتجارية

في مجال معاملات الشركات، لا يحتاج رائد الأعمال إلى دفع أي مبلغ للاستفادة من معرض تجاري أو مؤتمر للصناعة، حيث يمكنه مقابلة الناس وجهًا لوجه والاستعداد بتحضير أدوات التسويق الضرورية مثل بطاقات الأعمال التي تتضمن وسائل التواصل معهم، أو جداول المبيعات. لا يُنصح بالتسويق المباشر والمُلح بل يجب التركيز على بناء علاقة تواصل مع الناس الذين قد يفيدون رائد الأعمال في شركته، على الاتصال بهم لاحقًا في مكتبه وبناء علاقة معهم، حيث أن بناء العلاقات بهذه الطريقة يُعَد عمليةً مثمرةً في أغلبها.

8. الاستفادة من الإعلانات المدفوعة لدعم المنتج

يكثر استعمال الإعلانات المدفوعة، وهي طريقة ممتازة في المراحل الأولى، إذ يمكن إجراء الاختبارات بها فورًا على الأغلب حتى لو لم تكن الشركة قد بدأت تربح من منتجها بعد، فكل هذه تُعَد محاولات لزيادة الإيرادات والوصول إلى نمط ومنهج مستقرين للشركة في جني الأرباح، حيث يمكن البدء بإعلانات فيسبوك و انستغرام ولينكد إن.

9. خدعة Airbnb

يُنصح باستعمال الخدعة التي نفذها مؤسسا شركة Airbnb (تلفظ إير بي إن بي)، اللذان استغلا قاعدة مستخدمي موقع كريغسليست Craigslist في كسب عملاء منها، حيث امتلك ذلك الموقع ما لم يملكه المؤسسان وهو قاعدة مستخدمين ضخمة، بينما امتلكا الأفكار التي مكّنتاهما من استغلال هذه القاعدة وعرفا بفضل عقلية رائد الأعمال التي تمتعا بها أين يوجد عملاؤهما المحتملين، حيث يجب استعمال نفس الاستراتيجية وتطبيقها على الحالات المختلفة، بمعرفة أين يوجد الأشخاص الذين يمكن للشركة كسبهم بين عملاء، وأماكن تواجدهم على الإنترنت، فيمكن استغلال مستخدمي منصة أخرى لصالح الشركة التي تبحث عن عملاء.

10. استقطاب عملاء منصة أخرى

يمكن جمع جمهور للشركة برصد جمهور شركة أخرى شبيهة واستقطابهم إلى منصتها، بحيث تكون الثقة عاملًا مهمًا في ذلك، وإذا وُجدت فسوف تستطيع الشركة اكتساب ثقة عملاء الشركة الأخرى، وهي طريقة ممتازة في توسيع رقعة العملاء.

11. تقديم هدايا مجانية

يحب الناس الصفقات الجيدة والهدايا المجانية وقد يتردد أصحاب الشركات في منح الأشياء المجانية، لكن يجب جمع أكبر عدد من العملاء تحت مظلة الشركة، إذ يجب منح الهدايا المجانية التي من خلالها سيتشجع العملاء خاصةً عندما يجربون المنتج ويجدونه جيدًا، وعندها سيعودون لشراءه.

12. النشر على مواقع الشركات الأخرى

تُعدّ هذه طريقةً جوهريةً أخرى في استقطاب جمهور شركة أخرى، وهي طريقة مجربة وحقيقية نفعت الكثير من الشركات، لكن يجب مراعاة بعض النقاط المهمة، مثل الاعتماد على المقاييس الصحيحة والنشر على الموقع المناسب لجذب العملاء المهتمين.

13. تحسين الظهور على محركات البحث

الظهور على محركات البحث مصدر ممتاز وموثوق إلى جيوب العملاء، لكن يصبح البروز فيها أصعب مع الوقت بسبب المنافسة على الظهور في نتائج بحث المصطلحات، وإذا كانت المنافسة في الظهور حادةً في مجال الشركة، فعليها ضبط موقعها بالتوافق مع محركات البحث والتركيز على الكلمات المفتاحية المحددة والدقيقة.

14. التعامل مع العملاء وجها لوجه

قد تكون ميزانية الشركة محدودةً عند بدء البحث عن عملاء، لكن للشركات الناشئة ميزة تستعملها في الظروف الصعبة -مثل الأزمة المصاحبة لكوفيد 19- تتفوق فيها على الشركات الكبيرة، وهي امتلاك الوقت، مما يعني إمكانية إظهار الاهتمام بالعميل بالتعامل معه وجهًا لوجه، وهذه أمثل طريقة في بناء علاقة مع العميل وتطوير رابطة ثقة وثيقة بالتفاعل معه.

15. المشاركة التسويقية

يمكن العمل تحت مظلة شركة كبيرة فيما يعرف بالمشاركة التسويقية، وهي وسيلة فعالة في جمع عدد كبير من العملاء في أقصر وقت ممكن، فالمخاطرة ليست كبيرةً وبالمقابل العائد كبير، وبهذه الاستراتيجية تدفع الشركة لتحصل على عملاء حقيقيين مهتمين، وليس مجرد زوار لموقعهم، وتحصل الشركة بهذا على عملاء حقيقيين بتكلفة محدودة.

ترجمة وبتصرف للمقال 15 Actionable Ways to Get the First 100 Customers for Your Startup لصاحبه Sarath C P.

اقرأ أيضًا

• فن التشبيك مع الزبائن ولماذا يجب على الشركات الناشئة إتقانه
• أفضل الطرق التي يمكن اتباعها لتحقيق سعادة العملاء
• تعريف اتفاقية مستوى الخدمة ونصائح للشركات الصغيرة
• اتخاذ العملاء والمؤسسات لقرارات الشراء
• أفضل برامج لإنشاء قاعدة المعرفة للشركات الناشئة والمشاريع الصغيرة

يصبح البحث عن برنامج جديد عمليةً شاقةً وتستهلك وقتًا إذا تمت بالطريقة الخطأ، ويمكن تقليل الوقت الذي تستهلكه إلى النصف بتجنب هذه الأخطاء الشائعة، وهذه الأخطاء مأخوذة من أصحاب الخبرة في تجديد البرامج التي تستعملها الشركات وكيفية تصحيح الأخطاء في تلك البرامج، وقد شاركوها بعد العمل عشرات السنين مع الكثير من الشركات عرفوا خلالها الأخطاء التي تؤدي الشركات إلى اختيار البرامج الخطأ.

ستة مزالق تؤدي إلى اختيار منصة دعم العملاء الخطأ

توجد نتائج ملموسة أكثر لاكتشاف نقاط الخطأ من اكتشاف النقاط الإيجابية، وبما أن هناك الكثير من المحتوى على الإنترنت يدافع عن كل منصة مدعيًا ملاءمتها لكل شركة مهما كان عملها، فقد وجب تصحيح تلك المفاهيم المغلوطة، ومن شأن هذه القائمة المساعدة في اتخاذ قرار مدروس وسريع ومبني على المعلومات عند البحث عن أفضل منصة دعم عملاء للشركة.

1. شراء البرنامج دون تفكير لمجرد أنه أشهر برنامج

وذلك بسبب نجاح ذلك البرنامج تسويقيًا، مثل مفهوم السباحة مع التيار أسهل من السباحة عكسه، ونظن وجود الاسم اللامع للشركة دليل على أفضليتها، وذلك هو أكبر خطأ يقع فيه أصحاب الشركات الصغيرة عند شراء برنامج دعم عملاء، فهو يقود إلى الإحباط وخيبة الأمل.

يُعدّ استخدام فريق دعم مكون من 300 عضو لمنصة ما ليس مبرِّرًا، لأنه يستعمل نفس المنصة فريقًا آخر مكونًا من 3 أعضاء، فلا يمكن إسقاط ما ينطبق على الفريق الأول على الفريق الثاني، وما يزيد الطين بلةً هو أن تلك المنصات الشهيرة تكون في أغلب الأحوال هي الأغلى سعرًا.

قد تستطيع الشركات الضخمة تحمل تكلفة أدوات الخدمة التي تكلف آلاف الدولارات، لكن الشركات الصغيرة تحتاج إلى بدائل عمليةً أكثر، حيث يجب عليها التمهل في تحليل هذه المنتجات الرائجة. صحيح أنها قد تناسب الشركة، لكن الخطأ هو افتراض مناسبتها دون البحث بما يكفي.

2. التركيز بتزمت على عدد الخصائص الموجودة في المنتج

تُعَد العلاقة بين الحجم والجودة علاقةً طرديةً في عقول الكثيرين، وهي المقولة المسيطرة على قراراتهم عند شراء المنتجات، حيث يظنون أن المنتج المحتوي على "مميزات" أكثر هو الأفضل والأنسب، وبالحقيقة لا توجد فائدة من إنفاق الأموال على الكثير من الأشياء، بل الفائدة الحقيقية تكون بالاعتناء بما يستحق الاعتناء، فقد تكون كومة كبيرة من الخصائص في البرنامج غير مجدية لشركة ما ولا تحسن من سير عملها وبالتالي لا قيمة لها، وكثير من الشركات لا تستخدم كل الخصائص الموجودة في برنامج خدمة العملاء الذي تشتريه، وبالتالي فإن معظم المنصات مناسبة لأن معظم الخصائص تبقى بلا استخدام.

يروي أحد الخبراء قصةً حصلت معه فيقول أن صاحب الشركة استدعاه لينفذ مهمةً كان يمكن للبرنامج إنجازها بأحد تلك الخصائص الكثيرة، لكن لم يفعّلوها لسبب أو لآخر، فعُثر على البريد الوارد للشركة في حالة فوضى عارمة استغرق ترميمها شهورًا قبل تفعيل الخاصية، لذلك فإذا لم تُشغل منصة دعم العملاء الشركة من بداية الطريق، فلا يهم عدد الخصائص التي تحتويها، وهذه المنصة لا تناسب الشركة.

3. استبعاد المستقبل من الحسابات

يسيطر ضيق الأفق على كثير من قرارات الشركات والأعمال خاصةَ بالنسبة للشركات الصغيرة، حيث يجب على المنتج التمتع بالقابلية ليصاحبها في نموها، لكن لا يمكن التنبؤ بالمستقبل، يُعدّ حصر الهدف من شراء برنامج الدعم في حل المشكلات الحالية له آثاره على المدى البعيد، ولهذا ينبغي إذًا التركيز على المرونة والتكيّف:

• هل يسهل ضبط الخصائص إذا لزم تعديلها في المستقبل؟
• هل يُمْكن الإضافة إلى المنصة دون إحداث تغييرات جذرية في سير العمل؟
• هل يجب دفع المال لإضافة المزيد من الخصائص إلى المنصة؟

تُعدّ المشكلة الحالية بالنسبة لمعظم فرق دعم العملاء الصغيرة هي الاستجابة لكل العملاء، فيبدؤون بالردود الآلية والجاهزة لتسريع الرد على العملاء دون الحاجة لتوظيف المزيد موظفي الخدمات، في المستقبل قد ترغب الشركة في إضافة المجلدات والقواعد التي تنظم أنواع الاستفسارات لتسريع الردود، وستقرر في نهاية المطاف إنشاء قاعدة معرفة ليخدم العملاء أنفسهم تلقائيًا، ثم ستحتاج إلى التقارير التي تعتمد على مدخلات من بيانات العملاء للمساعدة في ضبط الأمور. وينبغي الحرص على توفر هذه الخصائص الأساسية في المنصة، وأن تكون مزودةً بخريطة تطوير للمنتج مليئة بالأدوات والتطويرات التي يمكن استخدامها في المستقبل.

وعلى مركز الخدمات جعل هذه العناصر واضحةً بحيث يمكن حل المشاكل فورًا بمعرفة مسبقة للخطوات، كما يجب الحرص على الإحاطة بأي مبالغ إضافيةً أو تعديلات قد تلزم مستقبلًا حتى لا تأخذ الشركة على حين غرة وتحبطها حين يحين ذلك الوقت.

4. أخذ الاستخدامات المستقبلية للمنصة في الحسبان فقط

نادرًا ما يقع مسؤولو الدعم في هذا الفخ، لكن يميل مؤسسو الشركات إلى تركيز أنظارهم على المستقبل كثيرًا، فينظرون إلى ما بعد عشر سنوات، أي عندما يكون فريق المبيعات قد حقق كل أهدافه فيما يتعلق بالأرباح، ويتضاعف نمو الشركة، وتشتري المنتجات التي تلائمها خصيصًا. صحيح أنه يُفترض بقاء أحلام مؤسسي الشركات حقيقةً، لكن ذلك لا ينفي وجوب أخذ ظروف الحاضر في الحسبان.

لعل ذلك يذكرنا بالقصة التي ذكرت سابقًا في مقال عن ذلك المدير اشترى برنامجًا لمجرد أنه يمكنه تنفيذ مهمة ما؟ ذلك مثال نموذجي للتفكير الغارق في المستقبل الذي يؤدي إلى إهمال الحاضر، الأولوية في البداية للعملاء المتوفرين حاليًا، ويعبّر عن ذلك هرم مُقترح لتطبيقه في مجال دعم العملاء، شبيه بهرم ماسلو Maslow:

يتحمس أصحاب الشركات كثيرًا لـ"مستقبل" تجربة المستخدم ولإضافة ميزات جديدة مثل المحادثات المباشرة واستخدام مواقع التواصل الاجتماعي والحجز الآلي، لكنهم يغفلون عن إرضاء عملائهم الآن بتحسين أشياء بسيطةً مثل سرعة الاستجابة والاستجابة الذكية لكل استفسار، ولهذا ينبغي تحقيق رضا العملاء الحاليين أولًا، ثم يأتي الإبداع.

5. تجاهل الإشعارات التحذيرية والإشارات الحمراء

عندما تكون الشركة غارقةً في طلبات الدعم، فسيسهل استخدام أيسر الحلول دون تفكير فيه، فالغريق يتعلق بقشة كما يقال، لكن هذه العجلة قد تعمي الشركة عن رؤية مشاكل فادحة:

• التعقيد في صفقات التسعير.
• المبالغة في طول قائمة الخصائص.
• إرشادات الاستخدام المعقدة.
• عدم الاستجابة لدى فريق خدمة العملاء.

هناك مؤسسو شركات يرون قائمة المشكلات هذه بأكملها ويتغاضون عنها، ظانين أن المنتج سيصبح مفهومًا للعملاء حين يستخدمونه، أو أن عضوًا آخر في الفريق سيجد ضالتنا، إلا أن هذه الأعراض المذكورة تشير إلى غياب الوضوح والفاعلية من طرف المنتج نفسه وليس الشركة ويجب التعامل معها بجدية، قد لا يستخدم مؤسسو الشركات منصة خدمة العملاء يوميًا، لكن القادة المثاليين هم من يفهمون أساسيات أدوات فريقهم ما يجعلهم قادرين على التحدث بناءً على معرفة عن سير عمل فريق الدعم ويقدموا حلولًا عمليةً لمشاكلهم.

6. عدم الاستفادة من الفترات التجريبية المجانية

لا عجب في أن كل شركة خدمات برمجية تقدم تجربةً مجانيةً لبرامجها، فالناس نادرًا ما يستخدمونها، أو لا يعطون تلك التجربة المجانية حقها، فيشغّلون البرنامج وينقرون بضعة نقرات هنا وهناك، ثم يقررون أن البرنامج جيد بناءً على نظرة عابرة. بالإضافة إلى ذلك، عندما يبدأ المرء تجربة مجانية واحدة، يشعر بأنه ملزم بتجربة برنامج آخر للموازنة بين أكثر من برنامج وذلك صحيح، فينبغي عليك الموازنة، لكن هذه العملية ستأخذ وقتًا أكثر الآن، لذا ينصح بضبطها وتجنب موازنة أكثر من ثلاثة برامج في نفس الوقت، وتحديد أسبوع لعملية الموازنة والبحث وجعل البت في هذه المسألة هي الأولوية القصوى خلال هذا الأسبوع.

تبدأ العملية بجمع المعلومات من موقع الشركة، واستعراض صفقاتها التسعيرية، وقائمة خصائص برنامجها وإرشادات استخدامه، والتفاعل مع فريقها، وإذا وُجدت هذه الأمور جيدةً، فسيأتي دور التجربة المجانية، وينبغي الثقة بأن الجودة في كل تلك الجوانب لا يمكن اجتماعها في كل المنتجات، وعدد المنتجات التي ينطبق عليها ذلك ستكون ثلاثةً على الأكثر، الخطوة التالية هي بدء تنفيذ العمل اليومي باستخدام البرنامج ذي التجربة المجانية، وتسمح معظم منصات دعم العملاء بإرسال رسائل البريد الإلكتروني واستقبالها في البريد الوارد خلال التجربة المجانية، فينبغي استغلال تلك الميزة، وحث أعضاء الفريق على التعاون في العمل على المنصة والتفاعل مع عملاء حقيقيين عليها ورصد أي مشاكل في الاستخدام، كما يجب وضع تقديرات وأطر زمنيةً واقعيةً، وسوف تستطيع الشركة اتخاذ قرار مدروس والانتقال من مرحلة التجربة إلى استخدام البرنامج بطريقة دائمة.

7. مشكلة اللغة

بما أننا نتحدث عن خدمة العملاء في العالم العربي فإن منتجات خدمة العملاء المختلفة حول العالم لا تدعم اللغة العربية بالكامل، أو قد تدعم اللغة العربية بصورة سيئة وتعيسة، لذلك سيضطر المعنيون بإدارة هذه الفرق إلى البحث عن موظفي خدمة عملاء يجيدون اللغة الإنجليزية ليتمكنوا من العمل على هذه المنصات والتعامل معها ومع رسائلها ومشاكلها، والتواصل مع مطوري هذه المنصات سيكون باللغة الأجنبية حصرًا.

لاحظت شركة حسوب هذه المشكلة وأعلن مؤسسها عبدالمهيمن الآغا أنه يعمل مع فريقه على تطوير منصة دعم فني تدعى زيتون وأشار إلى أنها منصة عربية بالكامل ستوفر تجربة استخدام مثالية ومحسنة باللغة العربية.

دليل شراء منصة دعم عملاء

يُستحسن التعلم من الأخطاء المذكورة، والبدء بالبرنامج الصحيح لتجنب الوقوع فيها، ومن شأن هذه النصائح قيادة الشركة إلى منصة دعم العملاء الأمثل لها.

يمكن أن تشكل عملية إجراء البحوث ضغطًا، لكن تنفيذها بواقعية ومسؤولية يجعل اتخاذ القرار الذكي يتم في وقت أقصر، بتحديد العملية بوقت وترتيب الأولويات، وتجنب المزالق الشائعة، يمكن اختيار أفضل برنامج للفريق.

ترجمة وبتصرف للمقال Buying a Customer Support Platform? Here are 6 Mistakes to Avoid لصاحبته Melissa Rosen.

اقرأ أيضًا

• أفضل برامج لإنشاء قاعدة المعرفة للشركات الناشئة والمشاريع الصغيرة
• تعريف اتفاقية مستوى الخدمة ونصائح للشركات الصغيرة
• الاختلاف بين دعم العملاء وخدمة العملاء
• كيف تساعد خدمة دعم العملاء في دفع عجلة الإيرادات في مشروعك التجاري

في هذا المقال من سلسلة مقالات مدخل إلى عالم الأعمال سنتعرف على سلوكيات المشتري، وكيفية اتخاذه لقرارات الشراء؛ سواء كان شخصا طبيعيا أو معنويا، من خلال التطرق إلى أبرز العوامل التي تؤثر في قرارات الشراء، وخصائص سوق الأعمال التجارية الذي يكون خاصا بالشركات لمزاولة أنشطتها هي الأخرى اعتمادا على منتجات شركات مغايرة؛ من أجل التمكن من التمييز بين الأسس التي يتم اعتمادها لاتخاذ قرارات الشراء في الحالات التي تكون عمليات الشراء فيها لأغراض استهلاكية، وفي الحالات التي تكون فيها موجهة لأغراض تجارية.

سلوك المشتري

على الشركة التي تسعى للنجاح، أخذُ سلوك المشتري بالحسبان، عند صياغة المزيج التسويقي الخاص بها؛ فسلوك المشتري Buyer Behavior هو تلك الأفعال التي يتخذها الناس بخصوص شراء المنتجات، واستخدامها، وعلى المسوِّقين استيعابُ سلوك المشتري. كيف سيؤثر رفع السعر، أو تخفيضُه في نظرة المشتري إلى المنتَج، ثم في تقلبات المبيعات، أو كيف يمكن لمراجعةٍ (تقييم) بعينها على وسائل التواصل الاجتماعي؛ أن تُحدِثَ توجهًا جديدًا كليًا للمزيج التسويقي، بناءً على التعليقات (سلوك المشتري/ المُدخَل) التي يبديها أفراد السوق المستهدفة.

وكي يفهم المسوِّقون سلوكَ المشتري، فعليهمُ استيعاب كيفية اتخاذ المستهلكين قراراتِ الشراء، إذ إنَّ للمستهلكين، والشركات، عملياتٌ، أو خطوات محسوبة، لاتخاذ قراراتٍ حول المشتريات، وتتأثر عملياتُ اتخاذ القراراتِ تلك بعوامل ثقافية، واجتماعية، وفردية، ونفسية، وهناك عدة خطوات لعملية اتخاذ القرار بالشراء من قبل المستهلك مبيَّنة في الصورة الموالية.

الصورة 11.4: عملية اتخاذ القرار الشرائي من قبل المستهلك. حقوق الصورة محفوظة لجامعة رايس Rice University، أوبن ستاك OpenStax.

تبدأ عملية اتخاذ قرار الشراء بالشعور بالحاجة Need Recognition، ومن الأمثلة البسيطة على ذلك: نفادُ القهوة من مطبخك، كما قد يستمر الشعور بالحاجة وقتًا طويلًا يمتد لعدة أشهر، ومن هذه الحالات: أن يحتاج أحدُ الأشخاص إلى إصلاح سيارته باستمرار لدرجة تؤثر فيه، وتدفعه إلى اتخاذ قرارٍ بشراءِ سيارةٍ جديدة (الخطوة الأولى في الصورة 11.4).

وبعد مرحلة الشعور بالحاجة، يبدأ الشخص الذي يتخذ قرار الشراء بجمع المعلومات، فلو كان ذلك الشخص قد اتخذ قرارًا بشراء منزل، فسوف يبحث عن معلوماتٍ حول التمويل، والمنازل المتوفرة، وَطُرُزِهَا، ومواقعها، وما إلى ذلك (الخطوة 2)، ومتى انتهى المستهلك من جمع المعلومات حول ما يريد شراءه، يغدو عليه تقييمُ البدائل (الخطوة 3)، فعلى سبيل المثال: قد يستبعد ذلك الشخص (المشتري المحتمل) جميع المنازل التي يزيد سعرها على 150.000 دولار، أو التي تبعد عن مكان عمله ما يزيد على 30 دقيقة بالسيارة للوصول إليها، وبعد أن ينتهيَ الشخص من تقييم البدائل، فسوفَ يتخذ قرارًا بالشراء بناء على تلك البدائل، ثم يتخذ قرار فعليًا، سواء بالشراء، أو بعدم الشراء (الخطوة 4)، وأخيرًا، ينتقل المشتري إلى تقييم قراره ذاتِه، ومدى رضاه عن عملية الشراء التي لا تتعلق بالمنزل وحده، بل وبتجربة الشراء التي خاضها كذلك.

العوامل المؤثرة على قرار الشراء

يعد قرار الشراء -عومًا- من القرارات الإستراتيجية عند المشتري؛ لذا فهناك العديد من العوامل المهمة في سبيل تنفيذها، كالعوامل الثقافية، والاجتماعية، والفردية، والنفسية، ذات التأثير المباشر في عملية اتخاذ قرار الشراء، وذلك بدءًا من لحظة شعوره بالحاجة، وصولًا إلى السلوك الذي يلي عملية الشراء، وسنبحث في كلٍّ تلك العوامل بمزيدٍ منَ التفصيل؛ ذلك أنه من المهم بمكان، فهمُ علاقة تلك التأثيرات بعملية اتخاذ القرار.

الثقافة

تتأثر الأدوارُ الخاصة بعملية الشراء ضمن الأسرة الواحدة بالثقافة الخاصة بها، وتُعرَّفُ الثقافةُ Culture بأنها مجموعة القيم، والأفكار، والاتجاهات، أو المواقف، والرموز التي تُوضَع لرسم ملامح السلوك الإنساني، وهي جزءٌ من عاداتِ مجموعةٍ ما من الناس، وتقاليدها؛ التي تتعلق بالأحوال الخاصة بتلك المجموعة، في طعامها، وملابسها أو أزيائها، وأسلوب العمارة لديها، ولُغتها، وسواها من المظاهر الفريدة التي تُميِّزُ مجموعةً محددة من الأشخاص المرتبطين ببعضهم، وتُعدُّ الثقافةُ بيئيَّةَ التوجيه الحقيقية، فعلى سبيل المثال: طوَّرَ البدو الرُّحَّل في فنلندا ثقافةً للبقاء (النجاة) في القطب الشمالي؛ وكذلك الأمر بالنسبة لسكان الغابات البرازيلية الأصليين؛ الذين ابتدعوا ثقافةً ملائمةً للعيش في الأدغال.

وتعرف الثقافة بأنها حالة اجتماعيةٌ بطبيعتها، فالتفاعل بين البشر هو الذي ينشئ القيم، ويفرض سلوكًا مقبولًا بين مجموعاتهم المختلفة، كما تعطي الثقافةُ النظامَ للمجتمع، عبر تكريس توقُّعاتٍ مشتركة، ويجري -أحيانًا- تقنينُ تلك التوقعات بقوانين توافق عليها مجموعة من الناس، فمثلًا: عندما تجد لون إشارة المرور أحمر، فإنك توقف سيارتك، وفي بعض الثقافات، يمر الذَّكرُ الشاب بطقوسٍ انتقالية من الشباب إلى مرحلة الرَّشد، فيُقام له احتفالٌ بمناسبةِ ذلك مثل طقس بار متسفا Bar Mitsvah لدى أتباع الديانة اليهودية، وفي ثقافات أخرى تمرُّ الإناثُ دون الذكور بطقوس انتقالية مثل احتفال كينسيانيرا Quinceañera في الثقافة الإسبانية؛ الذي يُقام للفتاة الإسبانية؛ التي بلغت سنَّ الخامسة عشرة من عمرها. ومادامت قيمةٌ ما، أو اعتقادٌ ما، يلبّيان احتياجات مجتمعٍ ما، فسيبقيان جزءًا من ثقافته، أما لو لم يعد للقيمة، أوِ الاعتقاد وظيفةٌ يؤديانها، فسيكون مصيرُهما الزوال، فعلى سبيل المثال: لم تعد غالبية الأمريكيين تنظر إلى كِبَر حجم العائلة على أنه أمر جيد، ويعود السبب في هذا التحوّل إلى أنَّ الأمريكيين بغالبيتهم باتوا يسكنون في المدن، وليس في الأرياف، ولم تعد هناك حاجةٌ إلى أن يؤدّيَ الأطفال الأعمال الزراعية.

العوامل الاجتماعية

ثمة احتمالٌ كبير أن يقوم المستهلكون بطلب رأي الآخرين ومشورتهم؛ لتخفيف عبء البحث، والتقييم، عن أنفسهم، أو الحيرة التي ترافق ذلك، ويرتفع ذلك الاحتمال، خصوصًا مع ازدياد الخطورة المرتبطة بقرار الشراء، كما قد يستجدي المستهلكون آراء الآخرين؛ لتوجيههم إلى منتجات، أو خدماتٍ جديدة، أو إلى منتجات ذات خصائص مرتبطة بصورة ذهنية ما، أو إلى منتجات تفتقر إلى معلوماتٍ حول صفاتها، كما يتفاعل المستهلكون -خصوصًا مع الجماعات المرجعية، وقادة الرأي، وأفراد العائلة- للحصول على معلوماتٍ حول المنتج، وموافقةٍ على قرار الشراء، كما تُعد الجماعاتُ الرسميةُ، وغير الرسمية؛ التي تؤثر في سلوك الشراء الخاص بفردٍ ما؛ جماعاتٍ مرجعيةً Reference Groups لذلك الفرد، وقد يستخدم المستهلكون المنتجاتِ، أو العلاماتِ التجارية، بقصد الانتماء إلى طبقة اجتماعية ما، فهُم يتعلمون من خلال مراقبة، وتقليد الطريقة التي يستهلك بها أفراد تلك الجماعة المرجعية؛ بغرض الانتماء النفسي لها؛ حيث يستخدمون المعاييرّ ذاتَها لتلك الجماعة المرجعية في اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم، وقد تكون الجماعة المرجعية عبارة عن رابطةً أخوية، أو رابطة صداقة، أو ناديًا نسائيًا، أو مجموعةَ أشخاص تعمل أنتَ معهم، أو ناديًا تنتسب إليه، وعادة ما يكون تأثير تلك الجماعات المرجعية، أقوى من المستهلك نفسه.

المؤثرات الفردية

يمكن أن تتأثر قراراتُ الشراء الفردية بالخصائص الشخصية الفريدة لكل فرد، مثل النوع الاجتماعي (ذكرًا كان، أم أنثى) Gender والشخصية، وعادة ما تكون الخصائص الشخصية مستقرة بوجه عام، وملازمة لصاحبها طوال حياة الشخص، فعلى سبيل المثال: لا يغير معظم الناس نوعهم الاجتماعي، كما يتطلب تغييرُ الشخصية إعادةَ توجيهٍ كاملة لحياة الشخص.

وينتج عنِ الاختلافاتِ الفسيولوجية بين الرجل، والمرأة احتياجاتٌ مختلفة، خاصة بكل منهما، ومنها منتجات الصحة، والجمال، كما أنَّ الأدوار الثقافية، والاجتماعية، والاقتصادية المميزة؛ التي يؤديها كل من الرجال، والنساء، وأهمية التأثيرات التي تُحدثها تلك الأدوار، لا تقل أهمية عما سبق بالنسبة لعمليات اتخاذ القرارات الشرائية، ولا شك في أنَّ طريقة تسوُّق الرجال، مختلفة عن تلك الخاصة بالنساء، إذ تكشفُ الدراساتُ أنَّ الرجال، والنساء يشتركون في تأثُّرِهم بعواملَ محفِّزةً، متشابهة، خاصة بمكان التسوق، أي البحث عن أسعارٍ معقولة، وسلع ذات جودة، وبيئة شراء لطيفة، ومريحة نفسيًا؛ ولكنهم (أي الرجال، والنساء) لا يتشاركون الشعورَ ذاته، تجاه التسوق بوجه عام، فمعظم النساء يستمتعن بالتسوق، في حين يزعم الرجال أنهم لا يحبونه، وأنهم لا يتسوقون إلا عند الحاجة؛ كما يفضل الرجالُ تجاربَ التسوق البسيطة، والمتاجرَ ذات التنوع المحدود، وما يلائم احتياجاتهم، كما تستمر الاختلافات على أساس النوع الاجتماعي، بين الرجال، والنساء فيما يخص التسوق عبر الإنترنت، فوفقًا لدراسة حديثة، تميل النساء إلى التسوق بناءً على احتياجاتهم المستقبلية، أما الرجال فيتسوّقون إرضاءً لاحتياجاتهم الآنية، كما تميل النساء إلى الشراء دون تخطيط مسبق؛ حيث يترتب على ذلك تكرار عملية التسوق أكثر مما يفعلِ الرجالُ؛ الذين يفكرون منطقيًا قبل اتخاذهم قرارًا بالشراء.

كما تختلف طباع الأفراد بعضهم عن بعض، فلكل مستهلك شخصية مختلفة، والشخصية Personality هي مفهوم واسع، يمكن النظر إليه على أنه طريقة لتنظيم الكيفية التي يستجيب فيها -عادةً- فردٌ ما للظروف، وتصنيفها، وبذلك، تجمع الشخصيةُ بين التركيبة النفسية للفرد، وبين التأثير القوى للبيئية المحيطة به، كما تتضمن الطبائع العامة للناس؛ وخصوصًا خصائصهم النفسية السائدة، ومع أنَّ الشخصية هي من أقل المفاهيم فائدةً في مجال دراسة سلوك المستهلك، إلا أن بعض المسوِّقين يعتقدون أنَّها تؤثر في اختيار أنواع المنتجات المشتراة، والعلامات التجارية ذات الصلة بها، فعلى سبيل المثال: قد يكشف نوعُ السيارة، أو الملابس، أو المجوهرات التي يشتريها الفرد، جانبًا مهمًّا، أو أكثر من سماته الشخصية.

العوامل النفسية

تتأثر قرارات الشراء لدى المستهلك بالعوامل النفسية -كذلك- ومنها التصور الذهني، والمعتقدات، والاتجاهات؛ وتلك هي العوامل التي يستخدمها المستهلكون للتفاعل مع عالمهم، فهي الأدوات التي يستخدمونها للتعرف إلى مشاعرهم، وجمع المعلومات، وتحليلها، وتكوين الأفكار والآراء، واتخاذ الأفعال، وبخلاف المؤثرات الثلاثة الأخرى في سلوك المستهلك، يمكن أن تتأثر العواملُ النفسية ببيئة الشخص؛ لأنها تُطبَّق في مناسبات محددة، فعلى سبيل المثال: يستشعر الأفراد محفزاتٍ مختلفة، ثم يعالجونها بطرق مختلفة؛ اعتمادًا على ما إذا كان الفرد جالسًا في قاعة تدريس، ومركّزًا انتباهه على المحاضرة التي يلقيها المُدرِّس، أو جالسًا في الخارج يتحدث مع أصدقائه، أو في المنزل يشاهد التلفاز.

قرارات الشراء بين الشركات

تختلف سلوكياتُ الشراء بين الشركات B2B Purchase وتعني Business-to Business، والسوقُ التي تتعامل فيها الشركاتُ فيما بينها Business Market -عن السوق الاستهلاكية بين الأفراد، والشركات، أو المتاجر Consumer Market؛ إذ تتضمن أسواقُ الشركاتِ Business Markets مؤسساتٍ مثل: المستشفيات، والمدارس، وشركات التصنيع، وتجار الجملة، وتجار التجزئة، والفروع الحكومية المتنوعة؛ ويتمثل الفرق الأساس بين منتجات السوق الاستهلاكية، وبين تلك السائدة في أسواق الشركات، في الاستخدام المقصود للسلعة؛ فلو اشترى -مثلًا- أحدُ المستهلكين جهاز حاسوب من صنف معين؛ ليستخدمه في المنزل، فيعد ذلك الحاسوب سلعةً استهلاكية، أما لو اشترى وكيلٌ لشركة نتفليكس Netflix جهاز الحاسوب ذاته ليستخدمه كاتب سيناريو يعمل لديها، فيعد ذلك الحاسوب سلعة تجارية، وليس استهلاكية، ويعود السبب في ذلك إلى أن نتفليكس هي شركة، ولذلك سيُستخدَم ذلك الحاسوب ضمن بيئة تجارية.

عملية اتخاذ القرار

تنطوي عملياتُ الشراء التي تقوم بها الشركات على مخاطر أكبر من تلك الخاصة بالمستهلكين الأفراد؛ ولهذا السبب، تميل الشركاتُ وسواها من مؤسسات إلى تأسيس قرارات شرائها على بيانات أكبر، وتتخذ قراراتِ الشراء تلك، وفقًا لعملية صنع قرارٍ عقلانية؛ بحيث تمثل تلك المشترياتُ قيمةً للشركة، وتجنّبها المخاطر، وهذا هو السبب في اختلاف عملية اتخاذ القرارات من قبل الشركات، عنها من قبل المستهلكين الأفراد، ومع ذلك، تتشابه خطوات عملية اتخاذ قرارات الشراء، الخاصة بكل من الشركات، والمستهلكين الأفراد، وتلك الخطوات هي الشعور بالحاجة وتحديد المواصفات، وكذا البحث عن المعلومات بما في ذلك التعرف إلى المورِّدين، والتقييم الذي يتضمن تقييم الموردين، واتخاذ القرار الفعلي الخاص بالشراء سواءً بالشراء، أو عدم الشراء، والتقييم الذي يلي عملية الشراء، أما الاختلاف الرئيس بين عملية اتخاذ القرار بالشراء من قبل الشركات، وتلك الخاصة بالمستهلكين الأفراد، فيتمثل في أنَّ الشركات تحدد مسبقًا، وبدقةٍ، ما الذي تحتاج إلى شرائه (أي تحديد مواصفات ما تريد شراءَه)، وبعدها تبحث عن معلوماتٍ حول المنتجات التي تتوفر فيها تلك المواصفات، وبذلك تزداد احتمالية أن تلبيَ المشترياتُ احتياجات الشركة ككل، مما يقلل من المخاطر ذات الصلة.

خصائص سوق الأعمال التجارية

فيما يلي عرضٌ للاختلافات الرئيسة بين الأسواق الاستهلاكية، وأسواق الأعمال التجارية (الشركات):

1. حجم الشراء: تشتري الشركات بكميات أكبر بكثير من المستهلكين الأفراد؛ فشركة الشوكولا، والسكاكر مارس Mars، على سبيل المثال، تشتري يوميًا كميات من السكّر تعادل حمولة عدة شاحنات لصنع الحصة اليومية من منتجها المسمى إم آند إمز M&Ms، أما شركة هوم ديبوت Home Depot، فتشتري آلاف البطاريات سنويًا؛ لإعادة بيعها إلى المستهلكين، وعلى الحكومة الفدرالية في الولايات المتحدة شراء ملايين الأقلام في اليوم الواحد واستخدامها.
2. عدد المستهلكين: لدى المسوّقين في مجال التجارة مع الشركات، عددٌ من المستهلكين (الشركات) أقل بكثير من عدد المستهلكين الأفراد، وبذلك تكون مهمة تحديد المشترين المحتملين من الشركات، ورصد الاحتياجات الحالية لها، أسهل بكثير من تلك الخاصة بالمستهلكين الأفراد، فعلى سبيل المثال: يكون عدد مستهلكي الطائرات (شركات الطيران) أو الرافعات الصناعية، أقل بكثير من عدد مستهلكي السلع الاستهلاكية في ظل وجود أكثر من 125 مليون أسرة استهلاكية في الولايات المتحدة مثلًا.
3. موقع المشترين: عادة ما تكون الشركات المستهلِكة متمركزة، أو متجمعة جغرافيًا، أكثر من المستهلكين الأفراد، فعلى سبيل المثال، تتركز صناعة أجهزة الحاسوب في الولايات المتحدة في وادي السيليكون Silicon Valley وفي مناطق أخرى قليلة العدد، كما تتركز صناعة الطائرات في مدينة سياتل Seattle بولاية واشنطن الأمريكية، وفي مدينة سانت لويس St. Louis بولاية ميزوري، وكذلك في مدينتي دالاس Dallas وفورت وورث Fort Worth في ولاية تكساس، وغالبًا ما يتركز المورّدون لتلك الشركات المصنِّعة قريبًا من منشآتها؛ لتخفيض تكاليف التوزيع، وتسهيل التواصل معها.
4. التوزيع المباشر: غالبًا ما تجري عمليات البيع للشركات مباشرة؛ بين الشركة البائعة، والشركة المشترية؛ لأن تلك المبيعات تتضمن -عادةً- كميات ضخمة من المنتجات، أو منتجاتٍ مصنوعة بشكل مخصص مثل: المعدات الثقيلة، أما السلع الاستهلاكية، فتباع -غالبًا- عبر وسطاء بين المنتج، والمستهلك، مثل تجار الجملة، وتجار التجزئة.

ترجمة -وبتصرف- للفصل Creating Products and Pricing Strategies to Meet Customers Needs من كتاب introduction to business.

اقرأ أيضًا

• المقال التالي: الأشكال الرئيسية لتقسيم السوق الاستهلاكية وسوق الأعمال التجارية
• المقال السابق: كيفية تطوير مزيج تسويقي لبناء استراتيجية تسويقية قوية
• ثلاث قواعد للتعامل مع آراء العملاء
• آراء العملاء: ثلاث أنواع وست قواعد لجمع الآراء
• أنواع العملاء الخمسة الذين ستقابلهم أثناء عملك في الدعم الفني

يُعدّ الفهم الصحيح لمبادئ اتفاقيات مستوى الخدمة مفيدًا للمشاريع الصغيرة، ولكل صنعة مصطلحاتها، إلا أن تعريف مصطلح "اتفاقية مستوى الخدمة" عملية شائكة بسبب اتساع نطاق استخدامه، إذ يستخدمه مزوّدو خدمة الإنترنت لوضع معايير للوقت الذي تتوفر فيه شبكة الإنترنت لعملائهم، ويستخدمه مورّدو السلع لتحديد تكلفة الإنتاج، وأخيرًا تستخدمه فرق خدمة العملاء لتحديد سقف التوقعات لأداء الخدمة وأوقات الاستجابة ورضا العملاء. لكن يُعدّ الاستخدام الأكثر شيوعًا له هو في مكاتب تقنية المعلومات المُستعهدة من قِبل منظمة أخرى.

وفي ظل ظهور المزيد من المشاريع الصغيرة والمتاجر الإلكترونية وازدياد التركيز على رفع مستوى خدمة العملاء، يبدو أن الكثيرين يكدّون في تعلم المصطلحات الفنية وفهمها ليُضفوا صفة الشرعية على خدماتهم، مثل مصطلح اتفاقية مستوى الخدمة والمنهج العملي، وهو خير منهج لتعريف المصطلح ومساعدة ذوي المشاريع الناشئة في فهمه واستخدامه أفضل استخدام لتحسين دعم العملاء، بغض النظر عن حجم الفريق.

ماهية اتفاقية مستوى الخدمة

تُوثّق اتفاقية مستوى الخدمة مستوى الخدمة المتفق عليه بين صاحب الخدمة ومشتريها، وتوظف مقاييسًا رقميةً في العادة لقياس نجاح أو فشل الاتفاق، وتُعَد النتائج المترتبة على الفشل في الالتزام بمعايير مستوى الخدمة واستخدامها شائعةً بين مزودي الخدمات التقنية وخدمات العملاء.

تشمل اتفاقية مستوى الخدمة في مجال خدمة العملاء على وجه الخصوص، مقاييسًا مثل أوقات الاستجابة ورضى العملاء والوقت الذي تستغرقه المحادثات مع العملاء لتلبية طلباتهم، وقد تكون اتفاقية مستوى الخدمة داخليةً أو معروضةً علنًا، وتساعد في وضع معيار لسعادة العملاء وإنتاجية الفريق.

أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة

أكثر أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة شيوعًا هي الاتفاقيات الخاصة بالعميل، والخاصة بالخدمة والاتفاقيات متعددة المستويات، وكل منها بمثابة عقد في صناعة ما أو في علاقة عمل، وفي أدناه بعض الأمثلة الواقعية للتعرف على كل نوع.

الاتفاقيات الخاصة بالعميل

تكون الاتفاقية متمحورةً حول عميل واحد في هذا النوع من الاتفاقيات مثلًا، فقد يوقع متجر إلكتروني اتفاقية مستوى خدمة مع مُصنّع لصنع قمصان لهم، وتنص اتفاقية مستوى الخدمة على الخدمات التي يجب تزويد ذلك المتجر الإلكتروني وحده بها من قِبَل المُصنّع، كما تشمل الاتفاقية عدة أشياء مثل جودة السلعة وكميتها في وقت محدد ومواعيد التسليم.

الاتفاقيات الخاصة بالخدمة

تغطي الاتفاقيات الخاصة بالخدمة مستوى الخدمة لكل العملاء وليس لعميل واحد فقط مثلًا، حيث قد يستخدم أحد مزودي خدمات البرمجة اتفاقيةً خاصةً بالخدمة ليضمن لعملائه استمرار الخدمة بنسبة 99.9% وضمانات مالية للعملاء في حال فشل الخدمة، ولا تكون تلك الضمانات لعميل واحد، بل تكون تعهدًا من صاحب الخدمة بالالتزام بمستوى الخدمة المنصوص عليه تعميمًا على كل العملاء.

الاتفاقيات متعددة المستويات

تسمح الاتفاقية متعددة المستويات بإدخال تعديلات والجمع بين أنواع مختلفة من اتفاقيات مستوى الخدمة لتلبية احتياجات العملاء المختلفة، يوجد أبسط مثال على ذلك المنتجات البرمجية المجانية، فيوجد فيها مستويات خدمة مضمونة (مثل خط مخصص لخدمة العملاء أو مدير حسابات مكلف من صاحب الشركة) مخصصةً لمن يدفعون مبالغ أعلى أو لمن يعقدون صفقة اشتراك معينة.

تحديد مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الأساسية

يُعَدّ جوهر اتفاقية مستوى الخدمة في مقاييسها، حيث تحمّل مزود الخدمة وعملائه مسؤولية الالتزام بمقاييس دقيقة وموضوعية، ويمكن حسابها آليًا في العادة، ما يضمن حقوق كلا الفريقين.

أكثر مقاييس اتفاقيات مستوى الخدمة شيوعًا لمزودي خدمات العملاء هي:

• متوسط سرعة البت في المسائل.
• الوقت المستغرق لأول استجابة للعميل.
• درجة رضا العميل.

لقد صُقلت هذه المقاييس عبر السنين بحيث أصبحت تغطي أهم جوانب خدمة العملاء، وحين تتميز الشركة في واحد من هذه المقاييس -وتستمر في تحسينها- يمكن القول أن أرباحها ستزيد وتحتفظ بعملائها لمدة أطول وتحد من الخسائر.

بالرغم من الاختلاف بين مصطلحي "اتفاقيات مستوى الخدمة" و"مؤشرات الأداء الأساسية"، إلا أنه ليس من الغريب اشتراكهما في نفس المقاييس، إذ تستخدم فرق دعم العملاء مؤشرات الأداء الأساسية في تقليل الوقت المستغرق في الرد على العملاء، وإنجاز المهام في وقت أقل، وزيادة معدلات رضا العملاء، بحيث يكمن الفرق بين المصطلحين في هدف كل منهما، ولهذا فلا بد من الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة لتنفيذ التزامات تعاقدية، بنتائج واضحةً في حال فشلت تلك العملية (قد تكون حسومات للعملاء أو رد المبالغ لهم)، بينما تُستخدَم مؤشرات الأداء الأساسية في تحديد الأهداف والحوافز، ولا ترتبط عادةً بعواقب فشل الخدمة.

أهمية اتفاقية مستوى الخدمة لخدمة العملاء

يسهل فهم أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة للمنظمات الضخمة، فهي تضع مقاييس موضوعيةً لمدى نجاح خدمة خارجية مثل تعهيد مكتب تقنية معلومات، وتلزمه بالالتزام بالمعايير التي تضعها الشركة.

اقتباس

اتفاقيات مستوى الخدمة في غاية الأهمية حتى عندما تغيب عن البال وتبدو غير ذات أهمية.

ولكن تبدو إدارة دعم العملاء في شركة صغيرة مسألةً مختلفةً، إذ تنشغل الشركة بالاستجابة للطلبيات وجلب عملاء جدد والإشراف على الإنتاج، وقد لا تخصص فريقًا للدعم أو تخصص فريقًا صغيرًا جدًا لذلك، ويبدو سخيفًا بالنسبة لها الاعتماد على مقاييس رهيبة بأسماء فنية مثل اتفاقية مستوى الخدمة أو مؤشرات الأداء الأساسية، لكن الفهم الصحيح لمبادئ إدارة الخدمات حتى في غياب عقد حقيقي، أثبت أهمية ذلك للشركات الصغيرة وهي لا تقل عن أهميته للشركات الكبيرة لبضعة أسباب وهي:

• تضع اتفاقيات مستوى الخدمات أهدافًا محددةً لعملية خدمة العملاء، فتُستخدم في التثبت من احتياجات الدعم ومتابعة طلبات العملاء عند حساب أرباح المنتج وتكاليفه.
• يوجد احترام لاتفاقية مستوى الخدمة في عيون العملاء حتى في غياب وجود عقد، حيث ينبغي الاعتماد على مقاييس حقيقية لرفع سقف التوقعات للعملاء والإجابة على الأسئلة الممكنة منهم في أوقات معقولة وبذلك ترضي أكبر عددًا ممكنًا من العملاء.
• تخبر اتفاقية مستوى الخدمة الشركة متى يحين الوقت للنمو، خصوصًا في حالة كان مؤسس الشركة المسؤول عن الدعم -أو فريق الدعم الصغير- يفشل باستمرار في تحقيق النتائج المطلوبة، فهذا مؤشر على الحاجة إلى التوظيف أو التعهيد.

علاوةً على ذلك، ترتبط اتفاقيات مستوى الخدمة بكل جزء مهم آخر في الشركة، فكلما قصر الوقت المستغرق في الرد، زادت الأرباح، وكلما ازدادت درجة رضا العملاء، ستتكرر عمليات الشراء أكثر.

أفضل الممارسات والنصائح فيما يتعلق باتفاقيات مستوى الخدمة للشركات الصغيرة

يمكن للاستخدام الأمثل لاتفاقيات مستوى الخدمات المساعدة في تحقيق النجاح لخدمة العملاء بغض النظر عن حجم المشروع أو نوعه، وفي أدناه نصائح لمساعدة ذوي المشاريع الصغيرة خصيصًا في استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة استخدامًا مؤثرًا قدر الإمكان.

جعل اتفاقية مستوى الخدمة مرنة

يواجه ذوو المشاريع الصغيرة تقلبات أكثر من المشاريع الكبيرة المستقرة، وقد يشهدون قفزةً عظيمةً في الطلبيات في أحد الشهور، أو مشكلةً لم يمكن التنبؤ بها مع أحد المُصنّعين تهدم كل التقديرات التي قدروها، كما قد يتغير تسليم الطلبات في لحظة، وهو ما يجعل تحقيق الأهداف الأساسية مستحيلًا، ولهذا يجب عندها التريث والرجوع خطوةً إلى الوراء لضبط مفهوم الخدمات المرجوة في هذه الأوقات، دون التخلص من مؤشرات الأداء الأساسية تمامًا، كما يجب إعادة ضبط المقاييس وتحديد أهداف أقرب إلى الواقع في ضوء الفوضى، لتحسين التخطيط للحوادث المستقبلية.

وضع مقاييس طموحة بقدر الإمكانات

ترغب جميع الشركات دائمًا في تحسين اتفاقيات مستوى الخدمة للحفاظ على سعادة العملاء، وعلى هذه التحسينات أن تكون تدريجيةً ويسهل متابعتها، ولا يُنصَح بوضع معايير تفوق إمكانات الفريق، فكثيرًا ما يهمل الفريق المقاييس في نهاية المطاف لأن أهدافها بدت غايةً في البعد عن الواقع.

ينبغي معرفة المقاييس التي ستُستخدم في الموازنة بين مرحلة وأخرى لقياس مدى التطور والتحسن، ثم رفع مستوى مؤشرات الأداء الأساسية قليلًا، والعمل على تحقيق الأهداف المرجوة حاليًا، وإذا وُجد تحسن ثابت ومستمر لبضعة شهور، فستُرفَع المعايير قليلًا مرةً أخرى، وهكذا يحدث التقدم بتأنٍ وثبات.

استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية لتحسين التواصل بين الفريق

تُمكّن اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية الشركة من التواصل الداخلي بين أقسامها، وتلك ميزة عظيمة للفرق الكبيرة والصغيرة على السواء، فبه تكون توقعات أعضاء الفريق من بعضهم البعض واضحة.

وينبغي منح فريق دعم العملاء تقديرات واقعية فيما يخص الحصول على السلع من فريق التسويق أو الوقت المستغرق في إصلاح الأخطاء من المطورين، ويمكن بناءً على ثقافة الشركة استخدام نماذج رسميةً لاتفاقيات مستوى الخدمة أو ببساطة وضع قائمة بالتقديراتً والتوقعات ليوقع عليها الأطراف المعنيون، ويمكن البحث عن نماذج لاتفاقيات مستوى خدمة وتعديلها بما تناسبك أو سؤال مكتب محاماة أو مستشارك/مستشار الشركة القانوني لمساعدتك في وضع واحدة خاصة بك.

يجب الإشارة هنا إلى أنه يمكن امتلاك ما يشبه اتفاقية مستوى خدمة بدون أن تكون اتفاقية مستوى خدمة بالتعريف المذكور أي دون أن تكون عقدًا، فالمصطلح كما ذُكر واسع الاستخدام ويمكن أن يعني مجموعة المقاييس العامة ومؤشرات الأداء الأساسية لخدمة العملاء، فعندما يُسأل العملاء عن اتفاقية مستوى الخدمة، فهم يسألون عن مقاييس وأولويات خدمة العملاء، فلا يلزم إذن اتفاقية مستوى خدمة تعاقدية للتعامل مع العملاء بناءً على مقاييسها.

ترجمة وبتصرف للمقال Wha is an SLA: Definition, Examples, and Tips for Small Businesses لصاحبته Melissa Rosen.

اقرأ أيضًا

• كيف تقوم بمُراجعة وتحسين إعدادات خدمة الدّعم الفنّي
• كيف نقيس ونحسن مقاييس نجاح العملاء في شركتنا الناشئة
• الخطوات العملية للتعامل مع المراجعات السلبية

تتشابه علاقتك مع العملاء مع علاقاتك الشخصية أكثر مما تظن، فسعادة العميل هي نتاج للكثير من الجهد والوقت والتعلّم مثل سعادتك عند وجودك بالقرب من أصدقائك والأشخاص الذين تحبهم، فهي لا تتعلّق بعمل واحد فحسب، بل بالأفعال المتراكمة مع مرور الوقت.

انظر إليها من هذا المنحى: إن كنت تتعرّف على شخص ما وتصرّف بلطف في بادئ الأمر ثم تجاهلك في باقي الأوقات، فلن ترغب في توطيد علاقتك مع هذا الشخص أكثر من ذلك. ينطبق الأمر ذاته على علاقتك مع العميل فهو أيضًا يشعر بنفس هذه المشاعر تجاهك.

هناك العديد من القصص المتداولة حول مواقف رائعة من خدمة العملاء مثل قصة موظف شركة Morton الذي جلب شريحة لحم مطهيّة إلى المطار لأحد زبائنه. لكن جعل عملائك يقعون في حب شركتك يتطلّب منك أكثر من هذه المبادرات. فهو يتطلّب انخراطًا طويل الأمد واستثمارًا في هذا المجال.

قد تبدو درجة الالتزام هذه مخيفةً خاصةً إذا كانت شركتك صغيرة، وعلى الرغم من ذلك يمكنك إدخال بعض المبادئ الأساسية لنموذج العمل لديك لأجل ضمان سعادة العميل في كل مجالات العمل لديك.

ما هي سعادة العميل؟

سعادة العميل هي درجة الرضا والولاء لدى عملائك بعد تعاملهم مع منتجك أو فريقك، وهي الشعور الذي يراود العميل عند تلبية احتياجاته باستمرار في الوقت الصحيح وبالطريقة الصحيحة.

قد يبدو مفهوم "السعادة" غامضًا بعض الشيء، إذ لا توجد طريقة محدّدة لقياس مدى سعادة العميل على عكس مقاييس أخرى، مثل: مقياس الترويج Net Promoter Score، ومقياس جهد العميل Customer Effort Score، ومقياس رضا العميل Customer Satisfaction Score، إلا إذا ابتكرت أنت مقياسًا آخر لذلك.

كيف يمكننا إذًا قياس سعادة العميل إن لم تتوفّر أداة محدّدة لذلك؟ عليك إذًا دمج جميع المعطيات المتوفّرة لديك حول تجربة المستخدم بالإضافة إلى المعطيات المقدّمة إليك من فرق خدمة العملاء. وبذلك أنت على الطريق الصحيح.

بين سعادة العميل ورضاه

يبدو من المهم قياس مدى رضا العميل نظرًا لصعوبة تحديد طريقة قياس لسعادة العميل. يُستخدم استبيان رضا العميل Customer satisfaction CSAT لقياس مدى الرضا حول خدمة أو منتج ما عبر السؤال: "ما مدى رضاك حول (الخدمة/المنتج) التي حصلت عليها اليوم؟"

يُعَدّ رضا العميل مؤشرًا مهمًا على وضع العملاء لكنّه ليس مقياسًا حقيقيًّا لسعادة العميل. فقد يؤدي الرضا لسعادة العميل لكنه ليس بديلًا عنها. فَرِضا العميل لا يمثل سوى تجربةً منفردة ضمن السياق الزمني لتعاملات العميل في حين ترتبط فكرة سعادة العميل بالمدى الطويل لهذه التعاملات.

يحمل قياس رضا وسعادة العملاء قيمةً مرتفعة. على الرغم من ذلك تكمن الأهمية القصوى في تشكيل اتصال عاطفي مع العميل. كما ذهبت شركة Gallup أبعد من ذلك إلى وصف مؤشر رضا العميل بأنه عديم القيمة بدون استجابة عاطفية تؤسس لاتّصال عاطفي معه.

رضا العميل هو مؤشر مهم لخطواتك طويلة المدى للوصول إلى سعادة العميل. قد يتشابه المفهومان لكنهما ليسا متطابقين أبدًا.

لماذا سعادة العميل مهمة؟

تزيد القيمة طويلة الأمد لاتصال العميل العاطفي مع شركتك على ضِعفَي قيمة رضا العميل. حيث يبتاع العملاء السعداء المزيد من شركتك. سيخبرون رفاقهم عن مدى روعتك. وسيقدمون على مساعدتك عبر إعطائك آراءً مهمة حول استخدامهم لمنتجه وما يرغبون برؤيته.

تساعد سعادة العملاء أيضًا بكونها طريقة لتقييم وضع الشركة. فهي تمكّنك من تحديد نقاط ضعفك وكيفية تحسينها والنقاط التي يرغب العملاء بوجودها، كما ستعطي نتيجةً أفضل وأسرع في عملك عندما تعلم ما يراه العملاء في إجراءاتك وما يرغبون به عوضًا عن أن تتوقع ذلك. كما يحرض رفع مستوى الإنتاج والارتباط العاطفي المُتشكّل بدورهما السعادة الداخلية.

يجب أن يتعامل فريق دعم العملاء لديك مع توابع إمكانية انعدام السعادة لدى شريحة من العملاء، فقد يُحبِطهم الأمر إن تلقّوا التوبيخ أو الصراخ من العملاء باستمرار؛ وفي المقابل، تمتلك سعادة الموظفين أثرًا مهمًّا على أداء الشركة طويل الأمد، ففي النهاية لا يرغب أيٌّ من العملاء الأوفياء للشركة في رؤية موظّفه المفضّل في خدمة العملاء مغادرًا الشركة بحثًا عن دخل أفضل.

تُعَدّ سعادة العملاء أمرًا جوهريًا وقيّمًا ودوريًّا، وهي تلامس كل جوانب العمل وتزداد قوة في كل دورة تمرّ بها.

11 طريقة لتحقيق سعادة العملاء

ربما تشوّقت الآن للبدء بعد أن تعرّفت على سعادة العملاء. ولحسن الحظ فالأمر ليس بتلك الصعوبة، إذ هناك العديد من الطرق الصغيرة والبسيطة التي تُمكّنك من البدء برفع مستوى سعادة العملاء لديك اليوم.

1. أتقن صقل شخصية العمل

إن رغبت بجذب اهتمام العملاء بشركتك عليك أن تكون مُحَبّبًا، وأفضل طريقة لذلك هي خلق هوية للشركة تتماشى مع شريحة العملاء التي تستهدفها، فإذا لم تفهم شخصية علامتك التجارية، فلن تمتلك أساسًا تبني عليه صوتها. ولتحدّد ما هي شخصيّة علامتك وتتقن صوتها اسأل نفسك سؤالين: مَن؟ ولماذا؟

عليك أن تعرف الشريحة التي تخاطبها ولماذا تفعل ذلك. فإن كان منتجك مثلًا يستهدف الرجال فوق سن السبعين ستختلف طريقة مخاطبتك لهم حتمًا عمّا لو وجّهت منتجك للفتيات في سن المراهقة. إن كان هدفك بيع منتجات دوائية لمن يعاني من مرض عضال مثلًا، فعليك أن تغيّر المصطلحات التي كنت لتستخدمها في بيع مستلزمات الحفلات، إذ يجب أن تعرف من هو جمهورك لتستطيع إرضاءه.

3. استمع لعملائك

وفّر لعملائك طرقًا لإيصال آرائهم حول عملك وكيف يمكن تحسينه. يحصل هذا الأمر تقليديًّا عبر استبيانات CSAT أو NPS، لكن توجد العديد من الطرق الأخرى لفعل ذلك:

• مجموعات النقاش المركّزة.
• دراسات نقاط المبيعات.
• وسائل التواصل الاجتماعي.
• معطيات دراسة (إدارة علاقات العملاء CRM customer relationship management).
• البريد الإلكتروني.
• الصفحات المقصودة.
• مجموعات المستخدمين.
• المجتمعات.

أعطِ عملائك فرصةً للتحدث في هذه المساحات حول ما يهمّهم وما يحتاجونه. يمكنك أن تزيد من سعادة العملاء عبر فهم هذه الاحتياجات والعمل على أساسها، وبذلك سترفع من جودة منتجك وخدمة العملاء لديك.

4. اجعل تجربة العميل شخصية

يرغب العملاء بالتعامل مع الأشخاص الودودين الدافئين والمُساعدين. يجب أن يتعامل جميع موظفيك -سواءً في قسم خدمة العملاء أو التسويق أو أيّ قسم كان- مع العملاء كما يتعاملون مع جيرانهم: بودّ واحترام. يمكنك تشييد علاقات مهمة مع عملائك الحاليين والمستقبليين عندما يعيشون تجربة شخصية في شركتك.

يجب أن يعرف فريق الدعم لديك مع من يتحدّثون، كما يجب أن يلائم قسم التسويق حديثهم وفق اسم الشخص ومعلوماته الأساسية. ويجب أيضًا أن تبني تجربة المبيعات على عمليات الشراء السابقة والتعاملات مع العملاء، لهذا استخدم جميع الأدوات في جعبتك لإيجاد أفضل تجربة شخصية ممكنة للعميل.

5. عامل كل عميل على أنه عميل مميز VIP

لِكون المرء من الشخصيات المهمة VIP مزايا عدّة ومن أهمها أنها توفر للشخص شعورًا إيجابيًّا بأن من يتعامل معه يقدّره حقًّا. لحسن حظّك يمكن تقديم هذا الشعور لكل العملاء لديك بِغضّ النظر عن ميزانيتهم أو حاجاتهم.

ابدأ بتقديم محتوى مخصّص واهتمام كامل لكل عميل واجعلهم يتعاملون دائمًا مع واجهات شخصيّة. ستجعل من عملائك بهذا شخصيات مهمّة VIP ليبتاعوا أكثر و ينشروا خدمتك أكثر فأكثر.

6. تدرب على الامتنان

الامتنان عاطفة مهمة للغاية. حيث يبني التعبير عن الامتنان مشاعر إيجابية تجاه شركتك ويحسّن صورتها البشرية أمام العالم، لهذا لا تبخل في التعبير عن الامتنان، وقُل شكرًا في كل رسالة إلكترونيّة وفي كل تعامل مع العملاء، إذ يزيد التعبير عن الامتنان من فرص مساعدة أحدهم لك في المستقبل أيضًا.

فكّر في طرق مبتكرة أكثر للتعبير عن الامتنان أكثر من كلمة شكرًا، حيث يمكنك مثلًا إرسال بطاقات شكر أو هدايا في المناسبات الخاصة أو حتى عرض حسومات للمشتركين أو المستخدمين القدامى. وقد تكون الهدايا البسيطة مثل جوارب جميلة غير ذات تكلفة مهمة بالنسبة للشركة لكنها ستحمل الكثير من الأهميّة لعملائك.

7. قس وراقب معايير أدائك

كيف ستعرف أن الأمور لا تجري على ما يرام إن لم تمتلك طريقةً لمتابعتها؟ طبّق معايير ومقاييس من أجل فهم أداء فريقك:

• استوعب مفاهيم العمل، مثل: الاستجابة الأولى، ورضا العميل، ومقياس رضا العميل NPS، وكيفية تغيرهم مع مرور الوقت.
• حلّل تفاعلات عملائك لفهم حاجاتهم واهتماماتهم بجاهزيّة أكبر.

اربط هذه المدخلات ببعضها لفهم أثر التغيّرات البسيطة في تجربة العميل على سعادته عمومًا، وستتقدم خطوةً إلى الأمام في رفع سعادة العملاء لديك عندما تتسلّح بهذه البيانات.

8. حافظ على الاستمرارية

إنّ جودة عملك في القطاع الخدمي تنعكس من جودة آخر خدمة قدمّتها فحسب، وينطبق هذا على أي عمل في مجال خدمة العملاء، فقد يتطلّب الأمر 12 تجربةً إيجابيةً لتتخطى أثر تجربة واحدة لم ترقَ للمستوى المطلوب.

على الشركات أن تزوّد موظفيها بقيم ومعايير ومبادئ للتعامل مع العملاء من أجل الحفاظ على الجودة مع كل خدمة مُقدّمَة، كما يجب عليك الحفاظ على التوازن بين الاستمرارية في الأداء وبين تمكين أعضاء الفريق من استغلال نقاط قوتهم.

9. أوف بوعودك

لا تقدّم وعودًا كاذبة ولا تعطِ التزامات لا يمكنك الالتزام بها، إذ سيشعر العميل بأنك غششته وكذبت عليه إن وعدته ولم تفِ بوعدك، وسينتهي بك الأمر بكسر العلاقة التي سعيت جاهدًا لتحقيقها. وستتطلّب إعادة بناء العلاقة هذه جهدًا أكبر من الجهد المطلوب للتواصل الفعّال مع العميل حتّى حول المواضيع الصعبة. إذ تثير الوعود الكاذبة المشاعر السلبية وقد تؤدي لنشر مراجعات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي أو انتقالها من شخص لآخر.

اقرأ هذا الموقف على سبيل المثال: عوضًا من أن يشرح فريق المبيعات للعميل أن الخدمة التي يبحث عنها لا يوفّرها المنتج، أخبره أن فريق خدمة العملاء سيساعده للحصول عليها بعد إتمام الشراء، بحيث يلجأ العميل بعد أن يشتري المنتج لفريق خدمة العملاء من أجل الحصول للخدمة التي يبحث عنها. تخيّل الآن مدى الإحباط الذي سيشعر به العميل عندما يعلم أنه لن يحصل على الخدمة التي دفع المال للتوّ من أجلها.

وعلى الرغم من أن فريق خدمة العملاء مؤهل لشرح الحالة للعميل إلّا أن العلاقة التي كُسِرت بين العميل وبين شركتك ستحتاج مجهودًا أكبر من ذلك بكثير لكي يُعاد بناؤها، والصراحة هي السياسة الأفضل فيما يتعلّق بسعادة العميل، وهي سياسة توفّر لك الوقت والمال على المدى الطويل حتّى لو كلّفتك بضع صفقات في بادئ الأمر.

10. اعترف بالأخطاء واعتذر عنها

ستمرّ كل المنظمات بعوائق ومطبات تعرقل سير العمل، لذا عليك أن تصارح بالمشكلة سواءً كانت تسرّبًا للمعلومات أو مجرد حالة طقس سيئة. حافظ على الشفافية دائمًا، وشارك الموقف ومخاوفك مع الآخرين بالإضافة لأيّة خطوات ستتخذها لحل المشكلة.

إن الاعتذار في مثل هذا المواقف أمر قطعيّ لكنه غير كافٍ دومًا. تمنح سلسلة فنادق Ritz Carlton لموظفيها صلاحية إنفاق 2000$ يوميًّا لكل عميل لتحسين جودة الخدمة المقدّمة له.

قد لا تمتلك الميزانية الكافية لصرف مثل هذا المبلغ، لكن لا زال بإمكانك أن تعطي فريقك المرونة اللازمة لتقديم كل ما يمكن للعميل. دعهم يختارون متى يقدّمون للعميل فرصة استرداد الأموال أو غيرها من الخطوات الممكنة لمواجهة المشاكل الطارئة.

لا تنسَ أن المجتمع أيضًا يرغب بسماع قصص مشوّقة عن خدمتك. ففي كلّ مرة تسير الأمور بطريقة غير مخطط لها، تمتلك فرصة لجعلها أداة لتسويق تجربة خدمتك.

إذا توَاصلَ العميل مع الشركة وهو محبط من تجربته؛ فهذا يعني أنه يهتم بالأمر وهذا ما دفعه لأن يتواصل. كُن حكيمًا واغتنم هذه الفرص لبناء علاقات شيّقة مع مجتمع العملاء لديك.

11. قدم ميزات وجوائز

حوّلت شركات، مثل: Southwest Airlines، وPatagonia، وNordstrom سعادة العملاء إلى شكل من أشكال الفنّ عبر تقديم قيمة حقيقية بما يعرضونه، فهم يعلمون أن الحافز المقدّم مرةً واحدة هو أمر ممتع للعميل، لكن عليك أيضًا أن تحافظ على الزخم الّذي اكتسبته مع مرور الوقت من أجل أن تصنع أثرًا حقيقيًّا.

استثمر في الجوائز والحوافز والعروض الدورية التي يرغب بها الناس، وأضف عليها واحدةً أو اثنتين تحملان نوعًا من المفاجأة.

سعادة العميل هي الأهم دائما

إنّ اتّباع هذه النقاط الإحدى عشرة سيشعر فريقك أيضًا بالسعادة وليس فقط العملاء لديك، بحيث ستشكّل بيئةً مثاليةً للعمل لك ولفريقك عندما تكرّس مبدأ سياسة العميل في عملك.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال What Is Customer Happiness + 11 Ways to Inspire It لصاحبته Mercer Smith-Looper.

يروي أحد الأصدقاء قصة فندقه المفضل الذي ينزل فيه دائمًا رغم كونه ليس فخمًا وموقعه ليس مميزًا، إنما يستطيع إبهار نزلائه، ويتحدث هذا الصديق عن المعاملة المميزة التي لقيها في ذلك الفندق والتي تركت أثرًا في نفسه.

يقول إنه وصل ذات مرة إلى وجهته بعد سفر طويل في ليلة شتوية باردة، أحمر الوجه متشقق اليدين، وبعد عشر دقائق من دخوله شقته، أطلّ طاقم خدمة النزلاء على باب الشقة حاملين بعض البسكويت ومشروب الشوكولا الساخن، وأعلموه بأن كل ما عليه فعله في حال احتاج إلى أي شيء (شاحن للهاتف، مجفف شعر، سماعات، معجون أسنان، حبوب دواء)، هو أن يعلمهم وسيزودونه عندها بما يحتاج. اختبر صاحبنا كلامهم، واستجابوا له في كل ما طلب، وهو ما أبهره.

لقد بات عدد الفنادق الآن بعدد حبات الرمل، حيث كان يمكن لذلك الصديق إيجاد فندق أقل تكلفةً، ولا يبعد أكثر من 5 دقائق من المشي من ذلك الفندق المذكور، لكن السعر والرفاهية ليسا ما يهم، فما يهم هو الأشياء الصغيرة والتفاصيل الدقيقة، بل وحتى اللمسات غير الملحوظة، وهي بالفعل التي جذبت صاحبنا إلى ذلك الفندق في كل مرة. فما يبدو غير مهم ولم يكلّف الفندق الكثير على الأغلب، وهو ما أثر عليه تأثيرًا عميقًا. ويمكن لصاحبنا أن يقول بما أنه نزل في ذلك الفندق كثيرًا، أنّ هذه اللمسات الصغيرة قد أثمرت بوفرة لمستثمري الفندق.

لماذا يجب إبهار العملاء؟

يزرع إبهار العملاء ولاءً وسعادةً عميقين في نفوسهم، ويعزز الألفة البناءة للسنين القادمة. ففي حالة ذلك الفندق مثلًا، كان وراء الطاقم أشياء أخرى يتولونها غير خبز البسكويت، حيث كان وراءهم غرف ينظفونها، وحجوزات يديرونها، وأعمال أخرى عاجلة يجب الاعتناء بها. لكنهم رغم ذلك اهتموا بالعميل لدرجة أنهم تركوا أعمالهم لجعل تجربته ممتازة، وأرادوا إبهاره وإظهار اهتمامهم به. لا تتمثل المهمة الرئيسية لفريق الدعم في توزيع الحلوى المجانية على العملاء الجدد أو العملاء المهمين، فلو سُئلوا عن ما هو عملهم، لأجابوا بأنه دعم العملاء والحفاظ على سعادتهم قدر الإمكان.

على فريق الدعم أن يمنح العملاء تجربةً مبهجةً شأنه شأن طاقم الفندق. وتتبادر هنا إلى الذهن العبارة المعروفة "الأعمال بالنيات". هل توزيع الحلوى عملهم؟ لا، لكن هل سيسعد العميل بمعرفة أن الفريق يفكر به؟ نعم، فعبارة "الأعمال بالنيات" تصح في هذا السياق.

أول من سلط الضوء على هذا هو عالم النفس نوربرت سشوارز منذ سنوات عبر "تجربة العشر سنتات" الشهيرة، والتي استنتج فيها أنّ مبلغًا صغيرًا مثل هذا يمكنه إحداث تأثير عميق في نفس الشخص، فوفقًا لما قاله: "العبرة ليست في قيمة ما تجده، بل في أن شيئًا إيجابيًا حصل لك."

ينبغي الإشارة إلى أن عنصر المفاجأة ضروري في تجربة سشوارز، واستنتاجاته حول اللحظات البسيطة السعيدة التي تسعد المزاج. ونفس الشيء ينطبق على خدمة العملاء، فالمفاجأة هي العامل المفصلي، لذا يجب معرفة ما لا يتوقعه العميل، وفعله.

كيفية إبهار العملاء

لا تحتاج التجربة المؤثرة إلى كنز قارون، فقصة نزيل الفندق وتجربة العشر سنتات تظهران أنّ بسكويتةً أو عشر سنتات تستطيع إحداث أثر لا يستهان به. كل ما يحتاج إليه إبهار العملاء هو الحافز لفعل ذلك، وهذه بضعة طرق لتطبيق ذلك الحافز في صورة ممارسات.

1. الوفاء بالوعود

يجب التأكد من إمكانية الوفاء بالوعد قبل قطعه للعميل، ولا يعني هذا خفض مستوى الوعود أو منحهم أكثر مما يطلبونه، بل بالتأكد من أنّ جميع من في الشركة يعرفون وعودهم ويلتزمون بالوفاء بها، حيث:

• على الفرق التي تواجه العملاء أن تكون بمستوى آمال العملاء.
• على إدارة العلاقات بالعملاء أن تواكب مستجدات المعلومات حول العملاء.
• على فرق الإنتاج أن تلتزم بالمواعيد النهائية للتسليم.

أول خطوة في إبهار العملاء هي الوفاء بالوعود، ويكون ذلك بتحديد آمال ملائمة وواضحة في خيالهم، إذ يجب أن يعلم العملاء ما الذي سيستلمونه، ومتى سوف يستلمونه، وما الذي يجب عليهم فعله في سبيل ذلك.

يحدد النادل عادةً في مطعم مثلًا، توقع العميل بخصوص الوقت (بقوله "سأعود لأخذ طلبك في بضع دقائق فقط")، ثم يعود ليأخذ الطلب ثم يُحضر الطعام، ويعرف العميل حسابه من قائمة الطعام، فإذا لم يحدث واحد من هذه الأشياء أو كلها (أي إن لم يحضر النادل أبدًا إلى الطاولة أو لم تحدد قائمة الطعام سعر الطعام بدقة)، فسيؤدي ذلك إلى إرباك العميل وإزعاجه، ونفس الشيء ينطبق على أي منتج أو برنامج.

يجب توضيح الوعود للعملاء والتيقن من أن الجميع داخل الشركة يشتركون في العمل على الوفاء بها.

2. إعطائهم أكثر مما يتوقعون

يحب البشر عمومًا المفاجآت الصغيرة، ولا يُقصد بهذا أن تعطيهم شيئًا فاخرًا أو رحلةً إلى المكسيك، بل تقديم حسم أو هدية صغيرة، فأشياء مثل هذه يمكنها إبهار العملاء حقًا.

إذا كانت الشركة تقدِّم منتجًا ماديًا، فيمكن فعل شيء ممتاز وهو إضافة جهاز أصغر مجانًا مع المنتج الذي طلبه العميل. وفي الحالات الأخرى، يمكن تقديم خدمة إضافية مثل كتاب إلكتروني مجاني، أو قسيمة استشارة مجانية، أو مقابلة مع مدرب أو مستشار، وهي أشياء قليلة التكلفة لكنها تؤثر كثيرًا في العميل.

3. الاستجابة السريعة

أفاد 45% من المستهلكين في دراسة حديثة من فورستر، أنهم يتراجعون عن عملية الشراء إن لم تجب الجهة المسؤولة عن أسئلتهم بسرعة. إذًا الرد البطيء لا يضيع فرصة إبهار العملاء فقط، بل أيضًا ينفّرهم. والسرعة نسبية بالطبع، فالرد البطيء على محادثة قد يُعدُّ سريعًا إذا ما كان على البريد الإلكتروني، لذا ينبغي تحليل سرعة الردود على كل منصة أو وسيلة تواصل، ومحاولة تحسين أوقات الرد بناءً على النتيجة، فقد يكون وقت الرد في المحادثة مثلًا ممتازًا لكن يأخذ الموظفون وقتًا طويلًا في الرد على الهاتف، إذًا ففهْم الوضع الحالي يمكِّن من معرفة منصة أو وسيلة التواصل التي يجب التركيز عليها لتحسين الخدمة.

.4 تسهيل الأمور

نضرب هنا مثالًا بشركة بيتزا دومينوز، إذ كان طلب البيتزا منها يتطلب 25 خطوةً فيما مضى، ثم أدركت الشركة أن أفضل طريقة لكسب العملاء هي تسهيل الأمور، لهذا عدلت موقعها الإلكتروني وقصّرت عملية الطلب بل استعانت بأدوات، مثل: جوجل هوم Google Home، وأليكسا Alexa لتسهيل الطلب أكثر. حيث كان العملاء متحمسين بشأن الأمر، وازداد عدد الطلبيات كثيرًا وبصورة واضحة جدًا، وعلاوةً على ذلك استثمروا تلك العائدات في تسهيل التجربة أكثر وأكثر. هناك الكثير من الأماكن التي يمكن طلب البيتزا منها، لكن شركة بيتزا دومينوز ربحت المنافسة بإبهار عملائها بسهولة الاستخدام.

5. التعرف على العملاء

معرفة العملاء وتفهمهم تمنحانهم شعورًا جيدًا. كما تساعد في ملاءمة المنتجات لحاجاتهم. ينتج عن التأني في التعرف على العملاء الانسجام والثقة، فصاحب المنتج أو الخدمة يعرف مصالحهم واهتماماتهم، ويمكنه استغلال ذلك في ضبط التجربة بما يناسبهم في سبيل إبهارهم.

يتضمن التعرف على العملاء أيضًا، التعرف على ما يشكون منه والاقتراحات التي يمكن تقديمها لحل تلك المشكلات، فإذا انطلق صاحب الخدمة أو منتج من منطلق خدمة العميل ومساعدته في حل جميع مشاكله بحركة واحدة، فسيكسب عميلًا مدى الحياة. وبالمعلومات الإضافية حول العملاء وتجاربهم، فيمكن التفطن إلى ما يحتاجونه والمبادرة في تلبية حاجاتهم عبر المنتجات والدعم، فعندما يفطن صاحب الخدمة أو المنتج إلى ما يحتاج العميل قبل يفطن العميل نفسه إلى تلك الحاجة، فسينبهر كثيرًا.

6. تمكين الموظفين

يقول أحد مؤسسي شركات فنادق ريتز كارلتون أنّ موظفي الشركة "يتمتعون بالسلطة المطلقة وكل مصادر المنظمة تحت أيديهم لكتابة هذه اللحظات والقصص بأنفسهم، دون الحاجة إلى طلب الإذن أو إلى التدخل الإداري أو الخوف من أن يتجاوزوا الحدود، فالوقت الذي يقضونه في كتابة تلك القصص ليس وقتًا خارج العمل، بل هو وقت يقضونه في العمل".

يعرف الجميع تقريبًا أن شركة ريتز تتربع على العرش في المنافسة على ولاء العملاء، لأنها تمكِّن أعضاء فريقها من إبهار العملاء يوميًا. إذ يجب على الموظفين أن يكونوا أسياد أنفسهم، وأن يتخذوا قرارات مثل رد المال للعميل والسياسات وإعطاءالإذن بالالتفاف على القوانين، أو حتى خرقها في بعض الأحيان، فالوقوف على حرفية القوانين لا يفيد في كل المواقف، وستكون هناك مواقف لا يجد فيها الفريق الإجابة في لائحة القوانين. لهذا بدلًا من ترك العميل ينتظر حتى يطلب أعضاء الفريق الإذن، ينبغي أن يكون لدى أعضاء الفريق الإذن المسبق بحل المشكلة حالًا وفورًا وبالحل الذي يرونه مناسبًا.

7. تفقد العملاء غاية في ذاته

ليس من الصعب التواصل مع شخص عندما يخطر على البال، لهذا يُنصح بتشجيع الموظفين والمسؤولين على متابعة العملاء على التواصل مع العملاء الذين يفكرون بهم وتفقُّدهم.

يمكن إقناع العملاء بأن الشركة لا تريد شيئًا منهم وأن الشركة تهتم بعملائها بإخلاص، ولهذا يمكن التفكير بـوضع ميزانية لإرسال الهدايا على أساس غاية في ذاته، كما يجب أن يكون التركيز كله منصبًا على العملاء، مع عدم استغلال هذه الخطوة في زيادة المبيعات أو الترويج لآخر التحديثات.

8. التعبير عن الامتنان

ينبغي شكر العملاء كلما سنحت الفرصة، وذلك عند بدء رسالة إلكترونية وفي نهايتها، وذلك لمجرد رغبتنا في شكرهم، وخصوصًا عند تقديم العميل مراجعة إيجابية، فهذا من أفضل دواعي الشكر، ومن أفضل الفرص لبناء علاقة أعمق معهم.

ينبغي وضع أنفسنا مكان العميل، فالعميل لا يتوقع أن تتواصل الشركة معه بعد أن يقدِّم مراجعةً له، وهذه فرصة لمفاجأته.

9. معاملة جميع المستخدمين بالتساوي

تُميِّز الكثير من الشركات بين مستخدمي خدمتها في تقديم الدعم لهم، فيحصل مستخدِمو الخدمة عن طريق فترة تجريبية أو استخدامًا مجانيًا، على الدعم من جمهور مستخدِمي الخدمة والمنتديات؛ بينما يحصل المستخدِمون الذي اشتروا الخدمة من فريق الدعم "الحقيقي"، عبر البريد الإلكتروني حينًا، وعبر المحادثات أو عبر الهاتف حينًا. والآن يمكننا تخيُّل انبهار العملاء حين تعامل الشركة المستخدِمين بالتساوي، وشعورهم بالبهجة عندما تقابل الشركة توقعاتهم المنخفضة بالمعاملة التفضيلية. وخير مثال في ذلك هو شركة بفر Buffer التي تقدم الدعم للعملاء بغضّ النظر عن الفئة التي ينتمون إليها. وعلى عكس ما يظن البعض، فإن ذلك يعود بالفائدة عليها، وأدناه مخطط يُظهِر التطور الذي شهدته بفر Buffer من حيث الدعم والمستخدِمين عبر السنين.

إذا قدّمت الشركة دعمًا متميزًا للمستخدِمين خلافًا لباقي الشركات ذات الدعم المنخفض، فسيعود ذلك على تلك الشركة بنتائج مذهلة، دون ارتفاع تكاليف الدعم. إذ سيزرع ذلك الولاء والاحترام في نفوس العملاء بل وسيكون اسم هذه الشركة دارجًا على ألسنة الناس، وما يسوِّق لها ويجلب لها المزيد من العملاء المنبهرين.

10. مكافأة الموظفين

يحدث إبهار العملاء بأيدي الموظفين، فمكافأتهم عندما يبلون بلاءً حسنًا، يحافظ على زخم عملية إبهار العملاء. إذ يستجيب الناس للثناء، وعندما يحصل الموظفون عليه، فيستمرون برفع المعايير أعلى وأعلى. ويجب أيضًا توظيف من لديهم حافز للعمل، مع وضع قائمة بالصفات التي تجتمع في الموظف المتميز في الفريق:

• هل يجب أن يكونوا ملتزمين بالروتين؟
• ما مقدار الصبر الذي يتوجب عليهم التحلي به؟
• هل تلعب الفكاهة دورًا في إبهار العملاء؟

ثم يبدأ التوظيف بناءً على القائمة، متخذين الموهبة وحدها معيارًا. وبعد توظيفهم وقد يبلغ عددهم الألف، فيجب الحرص على الثناء عليهم وتشجيعهم. تُغفل الشركات في كثير من الأحيان قيمة هذه المهارات الشخصية، رغم كونها التربة الخصبة للتميز.

خاتمة

لا يحتاج إبهار العملاء إلى ثروة أو وقت كثير، ففي بعض الأحيان يكون مجرد قول "شكرًا" كافٍ. وملخص الممارسات التي يجب اتباعها لعلاقة بناءة مع العملاء، تتمثل فيما يأتي:

• الوفاء بالوعود.
• تسهيل الأمور وتبسيطها.
• تدعيم القوى البشرية.
• المعاملة المتساوية والقائمة على الاحترام.

فالأشياء البسيطة مثل البسكويت -ولا داعي للبهرجة- هي ما تُحدث وقعًا في النفوس.

ترجمة وبتصرّف للمقال 10 Simple Ways to Wow Your Customers Every Day لصاحبته Mercer Smith-Looper.

إن حدوث انقطاع في الخدمة يجعل العمل في المكتب صعبا جدّا، ولكنّه قد يعود عليك بالفائدة ويجعلك تتميّز على منافسيك. وقد أظهرت العديد من الدّراسات إلى أنّ احتواء المشكلة أثناء الأزمة والتغلّب عليها يؤدي إلى زيادة ثقة العملاء ووصولها الى مستوى عال لا يمكن بلوغه إلّا في هذه المرحلة.

تستطيع أن تُحدث أثرا فعليّا في تجربة العميل من خلال التّركيز على التّواصل الواضح في موضوع الانقطاع الذي حصل في الخدمة. اتّبع هذه النّصائح واستخدم النّماذج المقترحة لكي تجعل حادثة الانقطاع غير المتوقّع أقلّ ضررا بالنّسبة للجميع.

العناصر الأساسية لرسائل انقطاع الخدمة

إنّ القلق الذي يَعقُب حدوث عطب رئيسيّ في الخدمة يجعل من السّهل جدّا نسيان بأنّ العملاء يتواجدون في وضع أصعب، فهم كذلك متأثّرون بالمشكلة كما أنّهم لا يمتلكون المعلومات الكافية حول الوضع الرّاهن. وفي غالبيّة الأحيان يكون لدى عملائك زبائن يطالبونهم بتقديم تفسير لما يحدث.

يمكنك تقليل الضّغط على العملاء باستخدام طريقة تواصل واضحة ودقيقة مع إمدادهم بالمعلومات بصفة منتظمة. ينبغي للتّواصل خلال فترة الانقطاع أن يُسْهم في:

• توفير معلومات للعميل: أخبِرْ العملاء بما يجري وما الذي يعنيه بالنسبة إليهم.
• تقوية ثقة العميل: أخبرهم بأنه يُتعامَل مع الوضع بجدِّية وأنّ العمل على إصلاح الانقطاع يتمّ على قدم وساق لكي يتمكّنوا -حاليًا- من القيام بعمل آخر بكُلّ أمان.

تأكّد من كون الرسائل المتعلِّقة بالعطب متاحة للجميع بكُلّ سهولة. أن تجتهد بكتابة منشور بليغ لابلاغ العملاء عن الانقطاع هو أمر مهم جدّا ولكنّ الأهمّ من ذلك هو التأكّد من تواجده في مكان بحيث يمكن لجميع العملاء الاطِّلاع عليه. أيًّا كان المكان الذي تحتفظ فيه بمنشوراتك المحدَّثة، تأكّد من أنّ زبائنك يعرفون تمامًا أين يجدونها.

• أنشئ رابطا لصفحة المنشور بشكل بارز في المواقع الرئيسية مثل صفحة التواصل الخاصة بك، حساب تويتر الخاص بعمليات الدعم ووثائق المساعدة الخاصة بك.
• أثناء وقوع حادث، اكتب الرسائل على قنوات الدعم الأساسية الخاصة بك، للحديث عن المشكلة وربط الأشخاص بصفحة المنشور كمصدر رئيسي للتحديثات المستمرة.

لكي تتفادى احتمال حدوث خلل يحدث على مستوى الخدمة والصّفحة التي كتبت بها منشورك معًا، حاوِل أن تجعل رسالتك في منصّة أخرى.

أفضل ممارسات التواصل عند حدوث انقطاع في الخدمة

كتابة وتحديث منشورات في فترة الحوادث الكبرى من أكثر المهام اثارة للأعصاب، لأنّك تتعامل تحت ضغط كبير كما أنه ليست لديك المعلومات الكافية لكي تشاركها مع جمهورك الذي يشعر بقلق وضغط كبيرين مثلك تمامًا.

أسْدِ خدمة لمستقبلك وخطِّط للمفاجآت غيرالسارّة. فكِّر في أكثر الأعطال حدوثا وهيِّء نماذج عن رسائل مختلفة تصلح لمنصات مختلفة: رسائل الكترونية، منشور على صفحتك أو منشورات على منصّات التّواصل الاجتماعي، ثم ضعها ضمن الخطّة التي سوف تستخدمها عند حدوث انقطاع في الخدمة.

عندما تشرع في صياغة رسائلك، اتّبع التّعليمات الموجودة في هذه القائمة التى تضمّ 12 من أفضل ممارسات التّواصل عند حدوث انقطاع في الخدمة.

1. اعترف بالمشكلة

بمجرّد أن تدرك بأنّ عددا كبيرا من عملائك قد تأثروا بالانقطاع التقني عليك ان تبدأ بكتابة رسالة، إذ لا يوجد شيء يزحزح ثقة العميل أثناء حدوث مشكلة مثل منشور على الصفحة يدَّعي بأنّ كل الأمور على ما يرام.

2. تعاطف مع العملاء المتأثرين

أظهر بعض التفهُّم الصّادق لعملائك الذين تأخرت أعمالهم أوربّما تأثروا كثيرًا جرّاء حدوث الانقطاع في الخدمة. تجنّب العبارات المبتذلة مثل "نعتذر عن أيّ إزعاج" واختر شيئًا أكثر دقّة وصدقا.

3. تحدث عن نطاق الانقطاع بوضوح

كلّما كان بإمكانك تحديد الأشخاص المتأثّرين ونِطاق المشكل بشكل أوضح كلّما كان من السّهل عليك أن تجعل عملاءك يفهمون ما إذا كان ما يشاهدونه هو نفس المشكلة التي تتحدّث عنها. إذا كان الانقطاع يتعلّق بخاصيّة معيّنة من تطبيق أو موقع جغرافيّ محدَّد، فلا تتردّد بمشاركة هذه المعلومات مع عملائك.

4. ركز على الأثر الذي تركه الانقطاع على عميلك

صِفْ المشكلة بالطّريقة التي تبيِّن فيها بأنّ العميل قد تضرّر بدلاً من الحديث السّبب الدّاخلي. فمثلاً عبارة "العملاء غير قادرين على دفع ثمن البضائع" أفضل من عبارة "بوابة الدّفع معطّلة".

5. قدِّم بدائل عندما يكون ذلك ممكنا

إذا وجدت حلولا بديلة أو خيارات احتياطيّة يمكن استخدامها في هذه الأثناء، فعرِّف بها عملاءك ووضِّح لهم كيف يمكنهم الاستفادة منها الى حين عودة الأشياء إلى العمل بشكل طبيعي.

6. تحمل مسؤوليّتك ولا توجه اتهامات

أنت المسؤول الأوّل أمام عملائك، حتى وإن كان سببُ الانقطاع خللٌ في نظام ثان تستخدمه (أحيانًا يمكنك حلّ مشكلات لا تمُتّ لمجالك بصلة).

7. تحدّث عن التفاصيل المهمّة

إنّ الحديث عن طرف آخر تسبّب في الانقطاع يمكن أن يكون مفيدا في بعض الأحيان لأنه يعطي عملاءك فكرة حول ما يحدث ويبيِّن لهم النتائج التي سوف تترتَّب عنه. كأن تقول لهم مثلا "نحن على اتّصال دائم مع بوابة الدّفع الخاصّة بنا، وبمجرد أن نعرف المزيد منهم، سنقوم بإعلامكم في هذه المنصّة."

8. تجنب الحديث عن الجانب التقني

حتى وإن كان الحديث عن الانقطاع الذي حدث في الخدمة مفيدا بالنّسبة لعملائك، إلاّ أنّه ينبغي عدم الإفراط بالحديث عن التّفاصيل وخاصّة تلك المتعلِّقة بالجانب التّقني الذي لن يتمكّن الكثيرون من فهمه ممّا سيخلّف لديهم شعورا بالالتباس والقلق.

9. لا تبالغ في الوعود

أثناء حدوث انقطاع تقني في الخدمة يقلق العملاء كثيرا وهو ما قد يدفعك لكتابة منشور مطمئن على شاكلة: "سنكون جاهزين في غضون خمس دقائق" أو "ستعود الخدمة للعمل بعد 5 دقائق". ضع في حسبانك أنّه لا يمكن التنبّؤ بتطوّرات الخلل التّقني والتي من الممكن أن تكون سريعة جدا، ولهذا فمن الحكمة -في مثل هذه الحالات- أن تحتفظ بالتفاصيل وأن لا تنشرها إلى أن يقوم فريقك الفنّي بتأكِيدها ثلاث مرات.

10. أضِفْ جرعة خفيفة من جانبك الشخصي

لست مضطرًّا إلى التحدّث بطريقة رسميّة عندما تسوء الأمور. وجِّه لعملائك رسائل صادقة وواضحة ولا تتردّد في استخدام رموز تعبيريّة متعاطفة من شأنها أن توطّد العلاقة مع زبائنك.

11. تواصل مع عملائك بانتظام

حتى إذا لم تكن لديك معلومات جديدة لتشاركها مع عملائك، فحاول-مع ذلك- تحديث رسائلك باستمرار، لأنه يساعد المتضرّرين على معرفة بأنّك لا تزال تعمل على حل الانقطاع التّقني وبأنّك لم تنس أمرهم. اختر وتيرة للتّحديث والتزم بها، واحرِص على أن يبدو كل شيء واضحًا جدّا بمجرّد حلّ المشكلة.

قالب إشعارات انقطاع النظام

لمساعدتك في البدء، قمنا بإنشاء هذا النموذج الذي يمكنك استخدامه عند كتابة رسائل إعلام بانقطاع النّظام الخاص بك:

اقتباس

يواجه العملاء [مشكلة] و [نتيجة مشكلة]

يرى بعض العملاء [مشكلة]. نحن على علم بالمشكلة ونعمل على معالجتها بشكل عاجل.

[قائمة الحلول و البدائل / أو التحذيرات القابلة للتطبيق]

نأسف حقًّا لأننا نعيقك اليوم! يرجى العلم أن فريقنا يعمل بجد لإعداد كل شيء وتشغيله، وسوف نطلعك في [ الإطار الزمني ] بأحدث المعلومات.

باستخدام النموذج أعلاه، يمكننا كتابة إشعارات انقطاع النّظام الخاصة بنا.

نموذج إعلام بانقطاع الخدمة

لنفترض أن رسائل خطأ عامّة تصل الى العملاء عبر التّطبيق. بعض الأشخاص قادرون على استخدام التّطبيق والبعض الآخر لا، كما أنّ هناك مشكلات واسعة الانتشار تؤثِّر على المستخدمين بطرق متنوّعة.

باستخدام النموذج أعلاه، ستتمّ كتابة إشعار انقطاع الخدمة على النّحو التّالي:

يرى بعض العملاء رسائل خطأ ويتعذر عليهم استخدام مستقل.

يرى بعض العملاء رسائل خطأ متقطِّعة عبر حساباتهم. نحن على علم بالمشكلة ونعمل جاهدين على حلِّها في أسرع وقت.

تصلنا عدّة رسائل ويتمّ تخزينها بكل أمان، لكنّها لن تظهر في حسابك حتى تُحلّ المشكلة. نوصي بعدم إرسال أي رسائل أخرى في الوقت الحاليّ.

نأسف حقًا لأنّنا نعيقك اليوم! يرجى العلم أن فِرق الهندسة والعمليّات تعمل بجِدّ لإعداد كلّ شيء وتشغيله، وسنعلمك بأحدث المستجدات في هذه المنصة في غضون 15 دقيقة.

يصف العنوان المشكلة بالطّريقة التي يختبر بها عملاؤك المشكلة وباللغة التي يستخدمونها إذا اتّصلوا بك. هذا أفضل بكثير من العناوين المحدّدة والفنيّة مثل "أخطاء قاعدة البيانات عند الاتّصال" أو "الخوادم غير متاحة".

يغطّي الإشعار نفسه ما يشاهده العملاء، ويخبرهم بنطاق الخلل، ويتيح لهم معرفة ما إذا كانوا بحاجة إلى تغيير استخدامهم كما يخبرهم بموعد التّحديث التّالي.

بعض من تغريدات انقطاع النّظام المفضّلة لدينا

إنّ كتابة منشورات إخبارية ومتعاطفة أمر صعب جدا كما أنّ كتابتها بغرض عرضها للجمهور في أقل من 140 حرفًا أصعب. إليك باقة من أفضل تغريدات انقطاع الخدمة من خدمات أجنبية.

التواصل أثناء انقطاع الخدمة سيكون أسهل إذا كنت مستعدًا

تُرهق انقطاعات الخدمة العملاء وفِرق الدّعم على حدّ سواء، ولكنّ تهيِئة خطّة وبعض عيِّنات إشعار انقطاع مدروسة جيّدًا يمكن أن يساعد في جعل الأمور أسهل.

يقدِّر العملاء دائمًا الشّركات التي تتواصل بوضوحٍ أثناء انقطاع الخدمة حتىّ عندما لا تُُحلّ المشكلة بسهولة.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How to Communicate with Customers During a System Outage لصاحبه Mathew Patterson

ينشأ فريق نجاح العملاء (Customer Success Team) من الحاجة إلى توفير إرشادات تفاعليّة وتواصليّة للعملاء الأكثر قيمة- دونما إعاقة فرق المبيعات والدعم.

في السنوات الأولى من بداية شركة Intercom، كان من المُعتاد وجود مندوب دعم عالق في صفقة ما أو بحاجة للمساعدة من قِبل قسم تأهيل الموظف. ومع وجود فريق الدعم المُتاح لدى الشركة كخبراء في المنتجات فقط، اعتمد مندوبو المبيعات بشكل كبير عليهم لتشخيص مشكلات العملاء ومعالجتها، أيّما كان مستوى معرفة مندوبي المبيعات بالمنتّج.

اقتباس

«ما احتاجه العملاء هو فريق متخصص؛ فريق يمكنه الاستجابة العاجلة لنداءاتهم، والمساعدة في إنجاز العمل، وإمضاء الوقت في حل المشكلات المعقدة"»

ولكن مع استمرار شركة Intercom في جذب المزيد من العملاء، أدى ذلك إلى تخفيض المبيعات وكذلك قدرة مندوبي المبيعات والدعم على مواكبة الطلب وفق وقتهم وخبراتهم. وفي ظل توقّع العملاء معاملةً واهتمامًا خاصًا، احتاج مندوبي المبيعات تدريبًا مستمرًا، وعلى الرغم من أهميته لنجاح العملاء والشركة على حد سواء، إلا أنه تسبب في تشتيت تركيز باقي زملائهم عن وظائفهم الأساسية.

ما تحتاجه الشركة وعملاؤها على حد سواء هو فريق متخصص -فريق يمكنه الاستجابة العاجلة لنداءات العملاء، والمساعدة في إنجاز العمل، وإمضاء الوقت في حل المشكلات المعقدة. وفي السنوات القليلة الماضية، قامت بتوسيع هذه المجموعة الأولية إلى أكثر من 10 أشخاص على مستوى العالم ويتم توسيع المجموعة باستمرار، ولقد تعلمتُ- يقول كاتب المقال- الكثير حول ما يلزم لبناء فريق نجاح العملاء ذو أداءٍ عالٍ.

من الاعتماد على المحفزات إلى الشركاء الاستراتيجيين

في بداية الأمر، وعند تشكيل فريق نجاح العملاء الخاص بشركة Intercom والمُشار إليه فيما يأتي بـ«فريق نجاح العملاء» أو «الفريق»- لأول مرة، تمّ إبلاغ قسم دعم العملاء (Customer Support Organization). ومن نواح عديدة، كان هذا تطورًا طبيعيًا للدور الحاسم الذي لعبه موظفو الدعم لدينا في صفقات البيع المبكرة. كما عكس- تشكيل فريق نجاح العملاء- الدافع الأولي وراء تحقيق نجاح العملاء- ألا وهو تخفيف الضغط الناتج عن طلبات الدعم من العملاء.

ولكن سرعان ما أدرك الفريق وجود سلبيات لأن يُنظر إليهم على أنهم " يعتمدون على المحفزات". وكانت تربطهم علاقة تعاملات (Transactional Relationship)- وهي علاقة رسمية مباشرة- مع فريق المبيعات حيث يأتي إليهم الموظفون بطلبات غير متكررة. ومن أمثلة الأسئلة الشائعة المطروحة عليهم: " لدى العميل تساؤلات حول هذه الميزة. أيمكنكم المساعدة؟" وكان الفريق يعمل عبر قائمة انتظار من الأسئلة دون وضع خطة شاملة.

أدى هذا إلى أن أصبحت شركة Intercom ليست أهلًا لثقة العملاء ولم تتمكن من التأثير بشكل كبير على نجاحهم. فبدلاً من الإجابة على بعض الأسئلة هنا وهناك، كانت مُلزمة اتجاه العملاء بمساعدتهم على تطوير استراتيجيتهم طويلة المدى. وببساطة، لم تكن Intercom تفي بما وعد به فريقها، ولتحقيق هذا الوعد، كات بحاجة إلى إعادة التفكير في كيفية عملها.

الاقتراب من أهم العملاء

أدرك الفريق أنه كان عليه الاقتراب من العملاء، والاقتراب أكثر من فريق المبيعات. لأنّ فريق المبيعات مسؤول عن كسب العملاء الجدد وزيادتهم بمرور الوقت. ولكن إذا أردتَ زيادة قيمة عملائك، فعليكَ أن تكون معهم في كل خطوة على الطريق.

اقتباس

«كيف يمكن للعملاء أن يثقوا بفريق نجاح العملاء حقًا وكيف يتسنى للفريق الإعلاء من قيمتهم إذا كانوا ملزمين بحصص عمل تُكبح إبداعهم؟»

قرر فريق نجاح العملاء في النهاية الانضمام إلى قسم المبيعات، ونصّب نفسه كشريك استراتيجي لمديري الحسابات وكذلك مديري العلاقات. ويعمل الفريق اليوم جنبًا إلى جنب مع مندوبي المبيعات لمساعدة العملاء الأكثر أهمية بطرق تحل مشاكل عملهم بشكل هادف. وقد أشرف الفريق على تأهيل الموظفين، وإجراء مراجعات للحسابات، وإقامة تدريبًا على المنتجات (Product Training)، ونشر استراتيجيات طويلة المدى لنجاح العملاء.

الفارق الرئيسي بين فريق نجاح العملاء نظرائه في المبيعات هو أنّ الأول غير ملزم بحصص عمل محددة. ومن المؤكد أنّ استثمار الجهود في هذه الاتجاه- إنشاء فريق نجاح العملاء- سيدُر إيرادات على المدى الطويل، ويعتمد أيضًا نجاح العملاء على أن يحققوا تماما ما يطمحون إليه. وكما أشرنا سابقًا، كيف يمكن للعملاء أن يثقوا بفريق نجاح العملاء حقًا وكيف يتسنى للفريق الإعلاء من قيمتهم إذا كانوا ملزمين بحصص عمل تُكبح إبداعهم

على الرغم من أن انضمام الفريق إلى قسم المبيعات خطوة أولى حاسمة، إلا أنه لا يزال أمامه الكثير من العمل للقيام به- من تحديد مهمته وبناء الثقة إلى تحقيق دوره الأكثر تأثيرًا في نجاح العملاء.

3 أسس لبناء فريق نجاح العملاء

1- تحديد مهمة فريقك مبكرًا

بالنسبة لنظراء فريق نجاح العملاء الحاصلين على حصص من المبيعات، فإن مهمتهم واضحة: إتمام الصفقات الوثيقة. ولكن بالنسبة لفريق نجاح العملاء، هناك مساحة غامضة أكثر بكثير. إذا كان مديرو نجاح العملاء لا يدرون إيرادات، فكيف نضيف قيمة إلى قسم المبيعات؟ أكثر من ذلك: لماذا نحن هنا؟

بدأ تحديد مهمة الفريق، باستخدام الدائرة الذهبية لسيمون سينك خبير القيادة. إنها أداة بسيطة ولكنها قوية لإلقاء الضوء على عمل الفريق اليومي- ما يقوم به وكيف- وتضييق نطاق "لماذا". وعلى نفس النحو الذي تحتاج به الشركات إلى تحديد هدف لتحيقيه، كذلك الفِرق الفردية التي تتألف منها.

فالمهمة التي الفريق بصددها تستمد إلهامها بشكل مباشر من مهمة الشركة التابع لها. ويسعى فريق نجاح العملاء جاهدًا لضمان أن يلمس أهم العملاء نموًا أسرع في أعمالهم من خلال علاقات أفضل. وعندما يحقق فريق نجاح العملاء ذلك، فقد أدّى دوره كما ينبغي.

ولكن ليس كافيًا أن تقوم بكتابة مهمتك ومن ثم تأمل أن يوافق الآخرون عليها. فَلكي يُنظر إلى فريقك على أنه فريق المهام الصعبة وأن مشاركته في المؤسسات الكبرى لا تُقدر بثمن، فأنت بحاجة إلى المشاركة والمخاطرة على جميع المستويات.

بعد أن قام فريق نجاح العملاء بصياغة مهمته، تحدثتُ- يقول كاتب المقال- مع قادة ومندوبي المبيعات والعملاء والشركاء في الشركة. ومن خلال التماس تعقيباتهم، تمكنّا من تعميق استثمارهم في فريقنا وهدفنا. بينما نعمل حاليًا على توسيع نطاق الفريق، فنحن مستمرون في إضفاء الطابع الاجتماعي على مهمتنا والتماس إسهامات العملاء وآرائهم وجذب المزيد منهم.

الكتب الملهمة الموصي بها

• «ابدأ بالسبب: كيف يُلهم القادة العظماء الجميع لاتخاذ القرارات» لسيمون سينك

• «الميزة: لماذا تفوق الصحة التنظيمية غيرها في الأعمال التجارية» لباتريك لينسيوني

2- تعظيم التأثير من خلال تبني ما لا يمكن القيام به على نطاق واسع

في مقاله «افعل الأشياء التي لا يُمكن القيام بها على نطاق واسع»، يُجادل المستثمر بول غراهام بأنه يجب على الشركات الناشئة اتخاذ إجراءات استثنائية في سبيل تحقيقها للنمو. على سبيل المال، قام الأخوان باتريك كوليسون وجون كوليسون مالكا شركة Strip بجذب المستخدمين بطرق جريئة واستثنائية. كما سافر بريان تشيسكي وجو جيببيا- مؤسسا موقع Airbnb- من منزل إلى منزل لمقابلة مضيفي Airbnb. وفي أحيان كثيرة، ما أصبحت هذه الأنشطة التي لا يمكن القيام بها على نطاق واسع جزءًا لا يتجزأ من نسيج نجاح الشركة وتوسيع نطاق عملها.

اقتباس

"يكاد يكون من المستحيل في البداية توقُع ما يُمكن أن يكون الأكثر تأثيرًا"

من جوانب عديدة، يُعد إنشاء فريق جديد مشابهًا لتأسيس شركة جديدة. ففي البداية، يكاد يكون من المستحيل توقُع ما يُمكن أن يكون الأكثر تأثيرًا، أو بالنسبة لحالتنا، وزيادة قيمة العملاء. وفي وقت مبكر كفريق، استخدم فريق نجاح العملاء ما لا يمكن القيام به على نطاق واسع، وقمنا بأشياء يصفها غراهام بأنها "طريقة يدوية وتقليدية ومُضنية". فبدأ أعضاء الفريق شخصيًا بتحليل وفهم تجربة تأهيل العملاء. كما سيقوم الفريق يدويًا بالاشتراك في حملات تهيئة العملاء الجدد نيابةً عنهم.

استخدم فريق نجاح العملاء ما تعلمه لبناء إطار عمل رفيع المستوى. وكانت فرضيته حول ما الذي سيسمح له بإنجاز مهمته. فبدلًا من وصف خطوات بشأن كيف يمكن أن تكون مديرًا لنجاح العملاء من الألف إلى الياء، حددت المراحل العامة التي اعتقد الفريق أن على الجميع اتباعها. وفي كل مرحلة، كان هناك متسع كبير للتجربة والأساليب التي يمكن القيام بها على نطاق واسع.

وبمجرد اختبار إطار عملك وتعديله بما يتناسب مع طبيعة العمل الخاص بك، فقد حان الوقت لجعله قابلًا للتكرار -ليس فقط من خلال أعمالك ولكن أيضًا من خلال فريقك. تمامًا كما تحتاج الشركات الناشئة إلى تحويل تركيزها من المقاييس غير العادية إلى المقاييس القابلة للقياس، كذلك يفعل فريقك. فلقد قام الفريق بتدوين إطار عمله في خطوات يُمكن لأي مدير نجاح عملاء اتباعها.

الكتب الملهمة الموصي بها

• «الإستراتيجية الجيدة/الإستراتيجية السيئة: الفرق بينهما وما أهميته» لريتشارد روملت

• «افعل أشياء لا يُمكن قياسها» لبول غراهام

3- بناء الثقة من خلال إعطاء الأولوية للأشخاص ومن ثم المعالجة

يتطلب إنشاء فريق جديد لنجاح العملاء انحيازًا نحو الموافقة (قول "نعم") باستمرار. غالبًا ما نتعلم في مجال الأعمال حماية النطاق الترددي (Bandwidth) واتباع الخطوات وملء نموذج. ولكن في البداية، نادرًا ما يكون من الواضح ما يجب عليك فعله، ناهيك عن كيفية القيام بذلك.

فأفضل طريقة اكتُشفِفت- ومن وجهة نظر كاتب المقال- لبناء الثقة مع فريق المبيعات تكون بالموافقة على كل شيء (في حدود المعقول بالطبع). فبدلًا من البدء بوثيقة من 35 صفحة، نسأل ببساطة "ماذا تريد فعله؟". لقد أصبح الفريق يتمتع بالقدرة التي تمكنه من اكتشاف ما يُعد أكثر قيمة حقًا بالنسبة إليه ليقوم بتنفيذه- فقد أصبحت محاولة إثبات المفاهيم (Proof Of Concepts)- عملية تحقيق فكرة معينة لإثبات جدواها- على سبيل المثال، جزءًا لا يتجزأ من عملنا، بينما لا يُجدي إنشاء مقاطع فيديو للعملاء الأصغر نفعًا. لقد تعلمنا بشكل أسرع بهذه الطريقة.

اقتباس

«عندما تريد اختبار أساليب جديدة، افعلها عن طريق المحادثات بدلًا من الحل الإرشادي»

وبالمثل، عندما يريد الفريق اختبار تكتيكات جديدة، فإنه يفعلها عن طريق المحادثات مع العملاء بدلًا من الحل الإرشادي. ويقوم بطرح بعض الأسئلة مثل "هل هذا العمل يناسبك؟" و "هل هناك طريقة مختلفة للقيام بذلك؟" عندما أنشأ الفريق نموذجًا لإنشاء حملات تهيئة العملاء الجدد، على سبيل المثال، قام بذلك في البداية لصالح عميل واحد ومدير علاقات واحد. وبدلًا من مجرد جعلها جزءًا متكررًا من عملياته، طلب الفريق بعض المعلومات أولًا من فريق مديري العلاقات الأكبر (مما أوضح للفريق عدم حاجة العملاء إلى الكثير من المساعدة).

وفي النهاية وبالنسبة للفريق، فإن كونك شريكًا استراتيجيًا لفريق المبيعات يجعلك بحاجة إلى فهم مشاكلهم حقًا. فالحقيقة أن مندوب المبيعات الملزم بحصة عمل محددة لا يهمه الكيفية التي تتعامل بها أثناء إتمام صفة كبيرة. وينطبق الشيء نفسه على عملائك -فإذا حدث مشكلة في واجهة برمجة التطبيقات لديك، فإن محاولة تقديم خدمة للعملاء يعني حل مشكلتهم أولًا، وليس إلزامهم بقراءة كتيب التوجيهات.

الكتب الملهمة الموصي بها

• «كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس» لديل كارنيجي
• «لنكن واقعيين أو دعونا لا نعمل: تحويل العلاقة بين المشتري والبائع» لماهان خالسا وراندي إيليغ

كل فريق له قواعده الخاصة

لا توجد طريقة ثابتة لبناء فريق نجاح العملاء، فهو يُعد مفهومًا جديدًا لدى العديد من الأعمال التجارية وهو مفهوم لا يزال في طور التكوين. وفي كل شركة، سيبدو فريق نجاح العملاء مختلفًا قليلًا- مصمم خصيصًا لملائمة احتياجات كل شركة وعملائها وفرق المبيعات الدعم لديها. وهذا ما يجعل هذا الدور ممتعًا للغاية ووهو أيضًا تحديًا يستحق بذل الجهد من أجله.

يرتكز فريق نجاح العملاء على أمرين: أولًا وقبل كل شيء، ضمان تحقيق عملائنا للنجاح. وثانيًا، أن يصبحوا شريكًا استراتيجيًا لفريق المبيعات لدينا. فهذه هي الطريقة التي نعتقد، من وجهة نظرنا، أن بإمكانها تحقيق عظيم الأثر في تنفيذ الأعمال التجارية الشخصية على الإنترنت.

ترجمة -وبتصرف- للمقال Not just support on steroids: How to build a Customer Success team لكاتبه Max Klimmek

تخيل ذلك: تصلك رسالة بريد مكتوبة بخط اليد، نعم بريد حقيقي، يال روعة المفاجأة!

كان فريق Help Scout من أشد المعجبين برسائل البريد المرسلة عبر صندوق البريد العادي وليس الإلكتروني، مدهش حقًا ما تفعله قصاصة ورقية صغيرة لم تأخذ جهدًا كبيرًا في كتابتها تحوي بضع كلمات شكر مفعولها سحري على الزبون، وتحقق عائد على الاستثمار ROI للشركة غير قابل للنقاش، كل هذا فقط مقابل رسالة شكر مكتوبة بخط اليد تصل زبونك.

معدل العائد على الإستثمار من رسالة شكر الزبون المكتوبة

إذا كانت لديك مشكلة في إظهار الامتنان لزبائنك، فتذكر أنك تدير شركة، وبدون زبائنك، لن يكون لديك ما تقوم به.

تقديرك لزبائنك ورغبتك بعودتهم للشراء منك وتوصية أصدقائهم بذلك يمكن أن تعبر عنه رسالة شكر مكتوبة بخط اليد وهي أيضًا وسيلة مجربة(لن تكلفك الكثير) لكسب ولاء زبائنك.

ليطمئن قلبك أكثر دعنا نلقي نظرة على الأبحاث في هذا السياق.

في إحدى التجارب التي تهدف إلى زيادة التواصل الشخصي بين الشباب الذين يعانون من بعض الاضطرابات والمشرفين على حالاتهم، تلقى المشرفين رسائل شكر أسبوعية من المنازل التي زاروها. أدت هذه الرسائل لرفع نسبة الشباب الذين يحضون بهذه الزيارات من 43% إلى 78%. وعندما توقفت رسائل الشكر عن الوصول انخفض معدل هذه الزيارات إلى 50%.

وفي تجربة أخرى قام فريق عمل منصة "Donors Choose" - والتي تسمح للمتبرعين بتمويل مشاريع فصول دراسية في المدارس العامة التي يختارونها- قاموا بإرسال رسائل شكر مكتوبة بخط اليد إلى نصف المانحين الجدد والنصف الآخر لم يحصل على رسالة شكر.

في المحصلة كان 38% من الأشخاص الذين تلقوا رسالة شكر أكثر إستعدادًا للتبرع مرة أخرى. اعتمدت المنصة رسائل الشكر المكتوبة بخط اليد في نموذج عملها الربحي، لماذا؟ لأن المتبرعين الذين اختاروا استقبال رسالة شكر مكتوبة زاد متوسط تبرعهم السنوي بمعدل 41%، والذي ترجم إلى نحو 3M$ زيادة في معدل التبرعات السنوية.

وحسب تفسير الكاتب روبرت سيالديني في كتابة الأفضل مبيعًا "التأثير: علم نفس الاقناع"، فإن مبدأ المعاملة بالمثل هو الدافع وراء هذه النتيجة.

بطبيعة الحال لا أحد يريد أن يشعر بأنه مدين للآخرين، لذلك نحن نواجه العطاء بالعطاء في الغالب ونحرص على رد الجميل، كذلك الأمر عند تلقي الزبائن رمزًا تقديريًا مثل رسالة شكر مكتوبة بخط اليد، فإنهم يشعرون برغبتهم في رد الجميل من خلال معاودة التعامل معك والتشجيع والتوصية بمنتجاتك أو خدماتك.

اقتباس

الأشياء البسيطة ذات الأثر العميق والتي تعتبر عامل نجاح باهر لزبائنك تستحق الاستثمار عدة مرات.

كيف تكتب رسالة شكر للزبون

في ما يلي نموذج لكتابة رسالة شكر يمكنك استخدامه لكتابة رسالة شكر سيحبها زبائنك:

• وجه للزبون التحية مع ذكر اسمه.
• عبر عن امتنانك مع توضيح سبب إرسال الرسالة.
• قم بتضمين بعض التفاصيل حول سبب استمتاعك بتجربتك مع هذا الزبون - إنها فرصة عظيمة لتكون محددًا ومباشرًا.
• كرر شكرك.
• اختم رسالتك بإسلوب جميل يعبر عنك وعن شركتك (تفضلوا فائق الاحترام، مع كامل احترامي، مع أطيب الأمنيات…) ثم التوقيع باسمك.

أمثلة على رسالة شكر الزبون

هذه ثلاثة نماذج ستساعدك وتلهمك عند كتابة رسالة شكر للزبون:

المثال الأول

اقتباس

عزيزتي نسرين لاحظت أنك زبونتنا في التقنيات الذهبية منذ أربع سنوات، حقًا! اشكرك على وجودك معنا كل هذه المدة، وعلى جميع ملاحظاتك التي قدمتها في فترة اختبار الإصدار التجريبي من الخطة الذهبية، آمل أن تستفيدي منها وتأكدي أننا هنا دائما للإجابة عن أي أسئلة لديك، شكرًا لكونك أحد زبائننا الرائعين. <3 يسرى، التقنيات الذهبية

المثال الثاني

اقتباس

مرحبًا أدهم، شكرًا جزيلًا على جلب فريقك بالكامل إلى التقنيات الذهبية أثناء اختبار المنتج الخاص بنا، إيمانك بنا يعني لنا الكثير، وأسعدني كثيرًا عملي مع فريق عملك خلال هذه الفترة، لقد ساعدتنا في تقديم منتج أفضل لآلاف الأشخاص الآخرين، ممتن جدًا لإختيارك العمل معنا، وأشكرك على منحنا فرصة للنمو معك، أتطلع لرؤيتكم في المؤتمر القادم!

تمنياتي لك بدوام الصحة. تيم وأصدقاؤك في التقنيات الذهبية

المثال الثالث

اقتباس

مرحبًا أنور، شكرًا لانضمامك إلى ندوة الويب هذا الإسبوع وعلى تعليقاتك المفيدة حول دور دعم العملاء في الأمن السيبراني، أنا من أشد المعجبين بك و شركتك التي تعتبر من الطليعة في هذا المجال. لدي علم أنك تعمل مع زينب على الترقية من الخطة العادية الى الخطة المتقدمة(أسعدني ذلك، يبدوا أن فريقك ينمو بشكل جيد). وطبعًا لا تتردد بالتواصل معي متى أردت. تمنياتي لك بالتوفيق، محمد من التقنيات الذهبية ملاحظة: لقد ذكرت أن ابنك يجمع الملصقات، ارفقت بعضًا منها له، آمل أن يحتفظ بها في دفتر الملصقات بعيدا عن الجدران هذه المرة

نصائح لكتابة رسالة شكر بشكل أفضل

عند إرسال رسالة شكر مكتوبة بخط اليد إلى زبائنك، اتبع هذه النصائح حتى تتمكن من الحصول على أفضل نتيجة إيجابية ممكنة:

• لا تستخدم قلم أحمر! هذا اللون يترك انطباع انك تصرخ في وجه الزبون، القلم الازرق أو الاسود يفي بالغرض واذا كنت من محبي الألوان، تميل إلى المرح في بطاقتك، اللون الأرجواني لا بأس به وربما ترسم رسالتك المرحة الابتسامة على شفتي زبونك.
• اجعل الرسالة الخاصة بك تعكس عملك، فإذا كان عملك في عيادة بيطرية اجعل بطاقتك مرحة وممتعة، أما إذا كنت شركة معمارية فاعكس صورتك من خلال رسالة بسيطة وذكية، الرسالة دائما يمكنها التعبير عن هويتك وعملك.
• لا تجعل خطك حجة لعدم كتابة رسالة شكر، أنت لست بحاجة لفن الخطابة في هذه الرسالة بل بحاجة لتظهر بشكل حقيقي وصادق، خط يدك واسلوبك سيعززنا هذا لدى المستلم.
• لا تتأخر كثيرًا في إرسال رسالة الشكر فينسى الزبون السبب الذي جعلك تشكره من أجله.
• تذكر دائما أنك ترسل البريد لتعبر عن امتنانك لذا تجنب ارسال العروض المنشورات الترويجية لعملك مع هذه الرسالة.
• قم بالتعبير الحقيقي عن هوية شركتك، لا بأس بأن ترسم وجه مبتسم أو حتى قلب، لا تخشى من ادراج كل ما يتماشى مع هويتك التجارية بأسلوب لطيف.
• يمكنك ارسال بعض الهدايا مع هذه الرسالة إذا كانت المناسبة تحتمل ذلك، حصولهم على رمز يعبر عن امتنانك بجانب الرسالة لن يضر، يمكن أن ترسل كتابًا أو قميصًا أو حتى بعض المخبوزات.

خيارات مناسبة لإرسال رسائل الشكر للزبائن

إذا كان عدد الرسائل المراد إرسالها كبير ولا يمكن كتابتها كلها، فإن أحد الخيارات التالية أفضل بالتأكيد من أن لا ترسل الرسائل نهائيا:

• Postable: يقوم بطباعة الرسالة الخاصة بك بأحد خطوط اليد التي لديهم على بطاقاتهم القابلة لإعادة الاستخدام بالكامل، بالاضافة لوضع الطوابع البريدية وإرسال الرسالة. عيبها الوحيد هو إمكانية معرفة الزبائن بأنها رسالة مطبوعة وليست مكتوبة بخط اليد.
• Handwrytten: اذا كنت لا تريد ارسال رسالة مطبوعة، هذه المنصة هي الأنسب لك، سيتم كتابة رسالتك بحبر حقيقي على الورق من قبل روبوت، نعم روبوت فعلي يقوم بكتابة الرسالة بحبر حقيقي.
• Feltapp: تطبيق يمكنك من كتابة رسالتك بخط يدك عبر الآيفون أو الآيباد الخاص بك، واختيار صورة من مكتبتك، وضع العنوان المراد الارسال له (حتى المغلف مكتوب بخط اليد)، ويتولون هم عملية إرسال البريد.

إرسال رسالة شكر بادرة تستحق كل هذا الوقت

يمكن لرسالة بريد إلكتروني جيدة الصياغة أن تظهر خالص الإمتنان، ولكن هناك مناسبات خاصة نحتاج فيها لبذل جهد أكبر في إرسال رسالة حقيقية عبر صندوق البريد الحقيقي، المشاعر الصادقة والحقيقية تحتاج وسيلة توصيل تحافظ على مصداقيتها وأصالتها بطريقة لا يستطيع البريد الإلكتروني فعلها ببساطة.

ترجمة وبتصرف للمقال How to Write the Perfect Customer Thank-You Note من موقع Help Scout

شهد عام 2019 تدهورًا واضحًا في عمليات الاستحواذ على الزبائن بالنسبة لشركات الرأسمال المخاطر (VCs،Venture capital) والشركات الناشئة، فعلى عكس ما كان متوقع قبل عدة أعوام بأن تكلفة الحصول على زبون (CAC) لم تنخفض نظرا لتزايد الشركات الناشئة التي تذهب مباشرة للزبون (D2C). مما أدى الى مواصلة التكلفة في الارتفاع. نظرًا لتوجه العديد من الشركات الناشئة لتطبيق مبدأ الذهاب مباشرة للزبون وجولات الاستثمار الضخمة والذي قاد إلى ضخ كمية كبيرة من رأس المال على الإعلانات. طبعًا كل هذه الأموال أنفقت على فيسبوك و انستجرام وقنوات التواصل الاجتماعي الأخرى، والمزايدة في تكاليف إعلانات جوجل.

جميعنا سمع أن قنوات التواصل الاجتماعي والإعلان الرقمي أصبحت متشبعة، وأن الشركات تحصل على أقل من المتوقع مقابل إنفاق كل هذه الدولارات على الاعلانات. وسمعنا أيضًا أن المستهلك أصبح أكثر تشتتًا، بالإضافة لتزايد المنافسة على جذب انتباه الزبون من قبل العلامات التجارية وتشبع هذه القنوات، أدت إلى زيادة في تكلفة النقرة (CAC). وبالرغم من صحة ما ذكر تمامًا، إلا أن هذا غيض من فيض وللقصة بقية.

ما هي العقبات التي تواجهها الشركات الناشئة عند التوسع

الحقيقية ما لم تكن تحظى بسمعة قوية، تجد نفسك مجبرًا على إنفاق المزيد من الأموال لزيادة قاعدة زبائنك. والعلاقة بين الإنفاق والنمو خطية، كلما زاد إنفاقك على التسويق والإعلان زاد عدد عملائك. يبدو هذا رائعا للوهلة الاولى، ولكن ما هو السيناريو المتوقع إذا قمت بالتوقف عن الإنفاق؟ نعم يتوقف النمو. ما هكذا تؤكل الكتف، دعنا نواجه الأمر لا يوجد سوق لمنتجاتك.

اقتباس

في أفضل حالاتك لديك نمو خطي طالما أنت تنفق اموالك، لكن عملك لا يجذب الزبائن عند التحدث عن التوسع في إطار الاستحواذ على الزبون. وينطبق الأمر نفسه ليس فقط على الشركات الناشئة ذات الطابع "D2C"، بل إن الشركات ضمن إطار نشاط تجاري إلى نشاط تجاري (B2B) تعاني من نفس المشكلة، على الرغم من أنها تظهر بشكل مختلف نوعا ما. في عالم شركات B2B ضعف السمعة يظهر نفسه على شكل تعثر في توسع المبيعات وأداء فريق المبيعات.

استمرارية نموك تتطلب إضافة المزيد من موظفين المبيعات لتحقيق المزيد من الأرباح، بشكل عام هذا ما يقوم به الجميع، حسنًا، ولكن المشكلة تكمن في تعقيد العملية عند التوسع، فأنت هنا تصبح في سباق ضد إدارة كل هذه الموارد البشرية والإنفاق على المبيعات، مقابل الأهداف المالية التي تسعى لتحقيقها. لتصبح عالقا في دائرة مفرغة! وظف أكثر لتحصل على ربح أكثر وبالمقابل تنفق أكثر وهذه المصاريف يجب تغطيتها من خلال زيادة الأهداف البيعية لتجد أنك عالقا في عمل هذا دون توقف وبشكل متعب جدا وغير عقلاني.

شبكة الزبائن

إذا ما الذي فاتنا هنا وما هو الحل للطرفين على حد سواء الشركات الناشئة وشركات الأعمال B2B؟ كان يفكرأليكس سكود في هذه المشكلة خلال عام 2019 وهو مؤمن بأن الاجابة تكمن في إعادة التفكير بطريقة تعاملنا مع الزبائن.

اقتباس

فبدلا من التفكير في الزبائن على أنهم مجموعة من الصفوف في نظام ادارة علاقات الزبائن، يجب ان نفكر بهم على أنهم شبكة.

ما الذي يدفعك للنظر الى زبائنك على أنهم شبكة علاقات وليس مجرد قائمة؟ لأن الشبكات تملك طاقة خارقة عندما يتعلق الأمر في تعزيز السمعة، وتأثير الشبكة والتأثر بها. نظرًا لأن الشبكات دائمة وديناميكية تتجاوز القوائم، ببساطة ما لم تتمتع بالصبر الكافي للاقتراب من زبائنك وتوسيع نطاق شبكة العمل الخاصة بك، ستظل عالقًا في دائرة النمو الخطي للأبد، و ستضطر لمواجهة الأمر بين التنافس والمنافسة.

3 مقومات لشبكة زبائنك

دعنا نبدأ بالشركات التي تعتمد في نموذج عملها التجاري على أنها شبكات بشكل طبيعي منذ البداية، مثال على ذلك، تويتر أو فيسبوك. هذه مشاريع بالأساس تستفيد من تأثير الشبكات، لأنهم يعتمدون على أن تبني شبكة لتستمر معها، مثلا أنا نشرت تغريدة، أنت تقرأها، ثم أنا أقرأ تغريداتك، وصولا لشبكة أوسع وأكثر تماسكًا.

ماذا عن الشركات ذات إطار(D2C)، والذين لا يمتلكون شبكة خاصة بهم من الأساس؟ يجب أن تتوفر لديهم ثلاثة عوامل:

• منتج استثنائي حقًا، بحيث يكون رائع لدرجة تدفع الزبائن للتحدث عنه وبالتالي الحصول على سمعة ممتازة.
• أن نركز ونهتم بشكل أساسي على أوائل المشترين والزبائن.(التركيز على الطيور المبكرة والمعجبين الاوائل)
• التركيز والاهتمام في مجتمع الزبائن الخاص بنا حتى نتمكن من خلق شبكة زبائن.

بناء منتج استثنائي

دعنا نتفق على أنه ما لم يكن لديك منتج مدهش حقًا، فلا أهمية لأي شئ آخر. كما أشار آندي راشليف في البث الذي نشره في الآونة الأخيرة مع مايك مابليز، ما لم يفتقد زبائنك منتجك بشدة، فأنت لا تملك منتج ملائم للسوق.

إذا لم يكن لديك منتج رائع بالفعل، فستظل عالقا في دائرة شراء الزبائن، لن تتمكن من بناء سمعة ولن تنخفض تكلفة الاستحواذ على الزبون، بطبيعة الحال المنتج الجيد يساعد في خفض تكلفة الاستحواذ على زبون من خلال السمعة الجيدة.

ركز على المشترين الأوائل

لنفرض جدلا انك تملك منتج رائع، هذا وحدة لا يكفي يجب عليك التركيز منذ اللحظة الأولى على بناء نواة قوية من أوائل الزبائن، بيع المنتج هو البداية فقط، فأنت بحاجة للتأكد من أن لديك زبائن مؤمنين بجودة منتجك ويتبنون أفكارك حتى تتمكن من تحويلهم لأنصار ومروجين لمنتجك. المشترين الأوائل سيتحدثون عن منتجك في الحفلات وعبر حساباتهم في منصات التواصل الاجتماعي، يجب أن يصبحوا معجبون بمنتجك، و لتصبح قادرًا على قياس وتقييم هذا الإعجاب، يجب أن يكون هذا الإعجاب واضحًا.

الاهتمام بنمو شبكة الزبائن

أخيرا وليس آخرًا، بالإضافة للإهتمام بأوائل المشترين، أنت بحاجة إلى رعاية وتنمية مجتمع عملائك ومراقبته عن كثب، تعد مؤسسة Union Square Ventures من أفضل المؤسسات التي تركز على الأعمال في إطار شبكة الزبائن ضمن رؤيتهم الجديدة، كما كتبت الشريكة ريبيكا كادن، أن المجتمع هو بمثابة خط الدفاع الأول الذي تنشئة الشركة لضمان استمرارية الزبائن وتعزيز سمعة الشركة. أُدرك ان هذه الديناميكية تختلف كثيرًا عن وضع تويتر وفيسبوك، إذ لا يوجد احتياج مباشر للتواصل من طرف الزبائن، بدلا عن ذلك يتم التركيز من طرف الشركة على رعاية المجتمع والدفع بعجلة التفاعل، فالمجتمع أو الشبكة الخاص بها عبارة عن جهد تراكمي مبني على قاعدة العملاء الحالية.

اقتباس

فريق نجاح الزبائن أو العناية بالزبائن مطالب بالتركيز على شبكة الزبائن حول المنتج ككل بدلا من التركيز على الزبائن بشكل فردي.

الحاجة لإعادة النظر في نظام إدارة علاقات الزبائن الحالي

هذه الطريقة الجديدة في التفكير حول ( شبكة الزبائن)، تتطلب تحولا جذريا في كيفية إدارة نظام علاقات الزبائن و نجاح الزبائن الذي يتم العمل به اليوم. في نظام إدارة علاقات الزبائن الجديد لن يتم تنظيم الزبائن على شكل صفوف مصمتة، على العكس من ذلك سيتم التركيز على ربطهم من خلال دوائر الاهتمامات والنقاط المشتركة مثلما يقوم فيسبوك وتويتر بذلك ويعمل على تحليل قوة هذه الروابط، على الشركات الناشئة الجديدة ان تقوم بنفس الشئ، هذا النظام الجديد يجب أن يعمل ويفكر كشبكة (network-centric) في إدارة الزبائن:

• لا تمتلك شبكة زبائن؟ سيفقد عملك قدرته على التوسع.
• لديك مجموعة من الزبائن ليسوا ضمن المجتمع الخاص بك؟ حسنًا أنك معرض لخسارتهم في أي لحظة.
• هناك مجموعة من الزبائن غير حاصل على رضاهم؟ عليك إعادة النظر في الميزة التي لا تعجبهم وتعالجها. نجاح منهجية شبكات الزبائن ستصبح أمرًا ضروريًا لنجاح عملك.

ما الذي تعنيه شبكة الزبائن للشركات ضمن إطار B2B

بالنسبة للشركات ضمن إطار B2B من الطبيعي أن تفكر في عملائها كشبكة. عملاء هذه الشركات هم بالاساس يعرفون بعضهم بشكل أو بآخر، فهم يذهبون لنفس الفعاليات الخاصة بمجالات عملهم، يتابعون بعضهم البعض على تويتر، وربما كانوا يتسكعون سويا في بعض الأوقات. حسنًا، قد يكون من الطبيعي إنشاء شبكة لعملائك والاستفادة منها إذا كنت تدير شركة بإطار B2B.

في النهاية الشبكات ستصبح عامل حاسم في نجاحك مع زبائنك وتوسع أعمالك. الجيل القادم من الشركات الناشئة وشركات B2B سنحتاج لتحقيق المعايير الثلاثة السابق ذكرها- منتج رائع، التركيز على أوائل المشترين، ونسج مجتمع متين حول المنتج والعلامة التجارية. يحتاجون لبناء منتج مميز مع التركيز على خلق شبكة دفاعية من حوله.

ترجمة -وبتصرف- للمقال Why Customer Network is the next big thing that every startup needs to master لصاحبه Alex Iskold

اقتباس

معرفتك للآخرين ذكاء، أما معرفتك لنفسك فعين الحكمة. والسيطرة على الآخرين نقطة قوّة، أمّا سيطرتك على نفسك فتلك القوّة كلّها. إذا أدركت هذا فأنت تملك ما يكفي. أنت هكذا غنيّ. - لاو تزو

التعريف الأصلي للذّكاء العاطفي، وهي عبارة استحدثها بيتر سالوفي (عالم نفس اجتماعي أمريكي، ورئيس جامعة يايل الحالي) وجون ماير (عالم نفس أمريكي من جامعة نيوهامبشر).

اقتباس

الذكاء العاطفي (Emotional Intelligence، واختصارا EI) يدلّ على مجموعة القدرات الّتي يستخدمها المرء للتعرّف على مشاعره ومشاعر غيره، وفهمها، وتحليلها والسّيطرة عليها.

لنلقِ نظرةً سريعةً إذن على الفرق بين جُزْئَي موضوعِنا:

• مقياس الذكاء أو IQ: هو مقياسٌ يعتمد على فحصٍ موحّدٍ يَختبرُ ذكاء الشّخص.
• الذكاء العاطفي أو EQ: هو قياسٌ لمستوى الذكاء العاطفي عند الشّخص، وهو أكثر أهميّة من مقياس الذّكاء (IQ).

هذا بالطّبع لا يعني أنّ هذا الأخير - مقياس الذّكاء IQ - غير مهمّ. فهو لا يزال أحسن وسيلة للتنبّؤ بمستوى العمل الّذي يمكنك تحقيقه. فأنت إن أردت أن تصبح طبيبا أو محاميا، لا بدّ تحتاجُ إلى معدّل IQ عالٍ. لكنّ النّجاح في الحياة عامّة والعمل خاصّة؛ أكثرُ تعقيدًا من أن يُربط بنتيجتك في اختبار ذكاء.

أكبر سبب يمنع مقياس الذّكاء IQ من توقّع نجاحك أو فشلك في العمل، هو أنّ لكلّ منافسيك مقدارَ ذكاءٍ يقارب ذكاءك، وهنا يصنع الذّكاء العاطفي الفارق. كما أ،ّ ثمّة سببا آخر قد يمنع مقياس الذكاء IQ من أن يكون أحسن متنبّئ بمقدار النّجاح في العمل، وهو متعلّق بما يتمّ قياسه: وفقا لمجلّة هارفرد بينزس ريفيو 'تقرير هارفرد للأعمال' the Harvard Business Review فإنّ اختبارات مقياس الذكاء IQ لها عيوبها. إذ أنّ بعض المهارات الّتي يتم اختبارها كالإلمام بالمفردات، والحساب، والمنطق المكاني ليست ذات علاقة كبيرة ولا فائدة واضحة في مجال العمل. لم تصبح فكرة الذّكاء العاطفي EQ شائعة إلا بعد فترة من نشر سالوفي وماير لعملهما. وذلك بعد أن كتب العالم النفسي دانييل جولمان كتابه الذّكاء العاطفي الّذي تصدّر المبيعات. وسمح لمصطلح "الذكاء العاطفي" باكتساب الشّعبية.

نموذج جولمان خماسي الأجزاء

كتب دانييل جولمان عن المكوّنات الخمسة للذّكاء العاطفي. والّتي انطوت كلٌّ منها على مقدرة مختلفة نستخدمها في تسيير عواطفنا.

1. الوعي الذاتي

وهو قدرتنا على إدراك وفهم مزاجنا ومشاعرنا، وتأثيرهما في الآخرين. إذ ينبغي أن تكون قادرا على مراقبة حالة مشاعرك، وأن تبقيها تحت السّيطرة. هذه المهارة مفيدة جدّا عند محاولة التّواصل بشكل فعّال في العمل لتضمن أنّ موظّفيك وزملاءك استوعبوا بشكل جيّدٍ ما تنوي إيصاله من معلومات.

2. ضبط الذات

ونعني بضبط الذّات قدرتنا على التّفكير قبل أن نتصرّف. وعلى نفس القدر من الأهمية تكون قدرتنا على السّيطرة على الأفكار السّلبية وتغييرها، إذ بإمكانها زعزعة مشاعرنا. ينبغي كذلك أن تتعوّد على التغيير والغموض لكي تحقّق ضبط الذّات المطلوب. يغدو تطبيق هذه المهارة بالغ الأهمية عند بناء العلاقات، فهي الرّباط بين الثّقة والاحترام الّذي يتشكّل عند تواصلك مع الموظّفين. وبعبارة أخرى: عندما يرى الموظّفون قدرتك على البقاء هادئا في وجه الأوضاع المقلقة والمثيرة للاضطراب العاطفي، فإنّهم سيشعرون بأنّ بإمكانهم فعلا الاعتماد عليك.

3. التحفيز الذاتي

يتطلّب هذا الجزء تحديدنا لأهداف شخصية والعمل على تحقيقها بعقلية إيجابية. وهذا هو الدّافع لإرضاء الذات الّذي كثيرا ما نتحدّث عنه هنا في قسم ريادة الأعمال.

4.التعاطف

يتعلّق التّعاطف بإدراك المرء لمشاعر الآخرين من حوله، وما ينبغي فعله حيال تلك المشاعر. نحن نؤمن أنّ التّعاطف هو أحد أهمّ مهارات القيادة الّتي يمكن للمرء اكتسابها، كونه يساعد في العديد من المواقف. ومن أمثلة ذلك معالجة مشاكل الأداء. حيث أنّ التعاطف يساعدك في تحويل مشاكل الأداء تلك إلى فرصٍ لتشكيل روابط أقوى ضمن مجموعتك.

5. المهارات الاجتماعية

يُعنى هذا الجزء الأخير بالمهارات الاجتماعية الّتي يستخدمها النّاس يوميا. كالتّعاون، وإدارة النّزاعات، وتوطيد العلاقات. وطريقك لتحسين مهاراتك الاجتماعية يمرّ عبر خلق أرضية مشتركة مع أولئك الّذين تعمل معهم.

بحوث ودراسات حول الذكاء العاطفي

نُشرت العديد من البحوث حول مدى فاعلية الذّكاء العاطفي في تحقيق النّجاح في العمل والحياة. نشر عالم النّفس كاري تشيرنس أطروحة أسماها “The business Case for Emotional Intelligence” أو (قضيّة الذكاء العاطفي في العمل) أين جمَع بياناتٍ من باحثين آخرين ليبني حكمه حول مساهمة الذّكاء العاطفي الكبيرة في أيّ مكان عمل.

بعض النقاط البارزة من الأطروحة

• في لوريال (L’Oreal): حقّق مندوبو المبيعات الأذكياء عاطفيا مبيعاتٍ أكثر من أولئك الّذي يمتلكون ذكاءً عاطفيا أقلّ. إذ تجاوزوهم بما مقداره 91370 دولارا. كما أنّ عائداتهم خلال السّنة الأولى كانت أكبر بنسبة 63% من عائدات أولئك الّذين تم توظيفهم بالطريقة الاعتيادية.

• خلُص مركز القيادة الإبداعية في بحثٍ له إلى أنّ الأسباب الرّئيسية في مشاكل المديرين التّنفيذيّين تنطوي على نقائص في الكفاءة العاطفية. وأهمّ ثلاثة منها:
  تقبّل التغيير. مواجهة صعوبة في العمل ضمن فريق. ضعف العلاقات الشّخصية.

• دراسة أجريت على 130 مديرا تنفيذيا خرجت بنتيجة أنّ سيطرة المرء على مشاعره ينجرّ عنها تفضيل النّاس من حوله التّعاملَ معه.

• تبيّن في شركة حواسيب أنّ مندوبي المبيعات الّذين تمّ توظيفهم بناءً على كفاءتهم العاطفية كانوا أقدر بنسبة 90% على إنهاء تدريبهم من أولئك المعيّنين بناءً على معايير أخرى.

• في اختبار أجري على 515 من قدامى المديرين التّنفيذيّين، تبيّن أنّ الّذين يمتلكون ذكاء عاطفيا قويًّا كانوا أقرب للنّجاح من الّذين كانوا أكثر خبرة أو أعلى درجة في مقياس الذّكاء (IQ).

• في شركة أمريكية للتأمينات، مندوبو مبيعات التّأمينات الّذي أبانوا ضعفًا في الكفاءات العاطفية كالثّقة بالنّفس، والمبادرة، والتّعاطف، حقّقوا ما متوسّطه 45000 دولار من المبيعات. فيما حقّق أولئك الّذين يتمتّعون بـ 5 على الأقل من أصل 8 كفاءات عاطفية؛ ما مقداره 114000 دولار من المبيعات.

• أجرى معهد كارنيجي للتكنولوجيا بحثا خرج فيه بنتيجة أنّ 85 بالمئة من نجاح المرء يعود إلى مهاراته في "الهندسة الإنسانية" (human engineering). ونعني بذلك شخصيّة المرء وقدرته على التّواصل، والتّفاوض، والقيادة. أما نسبة 15 بالمئة المتبقيّة فتعود إلى المعرفة التقنية.

• وأخيرا، وجد عالم النّفس دانييل كانمان أنّ الزّبائن يفضّلون التّعامل مع شخص يرتاحون له ويثقون فيه، على التّعامل مع شخص لا يرتاحون له. حتّى وإن كان هذا الأخير يعرض منتوجا أحسن وبسعر أقلّ.

صفات الأذكياء عاطفيًّا

نُحصي فيما يلي بعضا من الصّفات الأساسية المتوفّرة في القادة الأذكياء عاطفيا:

1. الرحمة

يتمتّع القادة الّذين يمتلكون ذكاءً عاطفيًّا عاليا بالرّحمة. هم يهتمّون بموظّفيهم اهتمامًا كبيرًا، ويُبدون استعدادا دائما لمساعدتهم في أيّة مشاكل تصادفهم، سواء كانت داخل العمل أو خارجه. فهم يهتمّون بالنّاس أكثر من الأرباح.

2. الإخلاص

إنّ القادة الأذكياء عاطفيًّا يتحلّون بالإخلاص في كلّ ما يفعلونه. قوّة تحكّمهم في مشاعرهم تمكّنهم من التمسّك بمبادئهم، ورسم طريقٍ واضحٍ يستطيعون شرحه لفريق عملهم.

3. الاحترام

لا يحترم القادة الآخرين وحسب، بل يحترمون أنفسهم كذلك. ويمكن لفريق العمل الشّعور باحترام الذّات ذاك وتقديرُه. فهؤلاء القادة الأذكياء عاطفيا يعاملون الجميع معاملة متساوية في كلّ الأحوال. وهم واعون تماما بضرورة تلك المعاملة.

4. الثقة

ثمّة خيط رفيع بين التكبّر والثّقة. والقادة الأذكياء عاطفيا يحسنون السّير على ذلك الخيط. فهم قادرون على اتّخاذ القرار دون تردّد ولا مراجعة. هنا تتجلّى ثقتهم في اختياراتهم.

ولكنّ أعظم فرق بين مقياس الذّكاء الموحّد IQ والذّكاء العاطفي EQ هو أنّ هذا الأخير يمكن تطويره. إذ يمكنك بالتّدريب واكتساب الخبرة أن تحسّن ذكاءك العاطفي، وتصبح قائدًا أفضل.

كيف ترفع مستوى ذكائك العاطفي

السرّ الّذي يفضي إلى رفع مستوى الذكاء العاطفي هو الوعي بالذّات. إذ عندما تصبح قادرا على إدراك مشاعرك، يمكنك الاستعانة بالحديث مع النّفس وأساليب أخرى لتغيير تلك المشاعر. وبمرور الوقت، تتحسّن في السّيطرة على مشاعرك وترفع من ذكائك العاطفي.

إليك فيما يلي بعض الأفكار الّتي يمكن أن تساعدك في رفع ذكائك العاطفي:

1. استبدال الأفكار الإيجابية بتلك السّلبية

عليك العمل على تغيير كل الأفكار السّلبية في رأسك إلى أخرى إيجابية. فبدل القول "أنا فاشل" عندما تخطئ. قل "كيف يمكنني جعل هذا أفضل في المرة القادمة؟"

ومع الوقت، ستتعلم كيف تتعامل مع تلك المشاعر السلبية بسهولة.

2. تعلّم التعامل مع الضغوطات

الضّغط أمر لا مفرّ منه. والقليل من الضّغط ليس بالشّيء السيّء. لكنّك ينبغي أن تتعلّم كيفية التّعامل مع هذا الضّغط بشكل أحسن، أو على الأقل أن تمنعه من التأثير فيك بشكل كبير.

التّدريب البدني مثال رائع، إذ بالإضافة إلى كلّ منافع التّدريب البدني، فإنّه يساعد على تقليل الضّغط.

3. اتخاذ قدوة

اختر شخصا أو أشخاصا تعرفهم ممّن يسيطرون على مشاعرهم واقتدِ بهم. راقب ردود أفعالهم في بعض الحالات. شاهد كيف يحدّثون موظّفيهم. ويمكنك حتّى طلب المساعدة أو النّصح منهم. إنّ امتلاك قدوة يمكن أن يرفع ذكاءك العاطفي بشكل سريع.

4. قم بتدوين مذكراتك

إحدى أسهل الطّرق لتعزيز الوعي بالذّات هي التدرّب على ذلك الوعي. فكّر فيما تشعر به خلال أوقات متفرّقة من يومك، ودوّنها في دفتر مذكّرات. قم بهذا لمدّة أسبوع. ثمّ اقرأ ما كتبته، وحدّد النّقاط الّتي كان يمكنك تحسينها والنّقاط الّتي أجدت فيها.

5. تواصل مع زملاء العمل

السّبيل الوحيد لتعزيز مهاراتك الاجتماعية هو التّطبيق. اخرج للأكل مع زملائك. اذهب إلى اجتماعات الغداء والعشاء، وحاول تقديم نفسك ومحادثة زميل لا تعرفه جيّدا. يمكنك بهذا أن تحسّن العديد من الأشياء كالتّواصل البصري، وضوح حديثك …إلخ.

هل تعتقد أنّ الذّكاء العاطفي هو مقياس الذّكاء الحديث؟ شاركنا النّقاش في التّعليقات أدناه.!

ترجمة -وبتصرف- للمقال Why EQ Is The New IQ لفريق تحرير موقع officevibe

إنّ بناء منتجٍ ناجح يعني التمكّن جيّدًا من قول لا. ولكن بالضبط كيف تقول ذلك؟ عندما تكون في الخط الأمامي، ممثلاً لقرارات منتج شركتك، كيف تُلقي هذا الخبر بنجاح؟

من خلال العمل كجزء من فريق دعم العملاء لدينا، لقد واجهتُ عن كثب مدى صعوبة هذا الأمر. في النهاية، فإنّ المعلومات التي توشك على مشاركتها لن تكون ما يريد العميل سماعه. ومع ذلك، هناك بعض الأشياء الرئيسيّة التي يمكن أن تساعدك على جعل "لا" هذه أكثر قبولًا بعض الشيء لعملائك.

قل لا مع لماذا

مثل أيّ محادثةٍ سلبيّة في الحياة، السياق هو المفتاح. إذا كنت تستطيع شرح سبب قولك لا، فهذا سيكون أكثر إقناعًا لعميلك. وبدون ذلك، يشعر العملاء بأنه يحقّ لهم أن يغضبوا ويخيب أملهم. من خلال الأسلوب، لا يزال بإمكانهم أن يشعروا بكلّ هذه الأشياء ولكن في أعماقهم سوف يعرفون أنّ حقًهم في الاستفادة أقل.

العزاء المشترك هو معرفة أنّ شيئًا ما ليس خطأ، وإنّما قرار مدروس. يشعر العملاء بالإحباط عندما يعتقدون أنّ الرقابة الشديدة أدّت إلى ميزة يحبّون التغاضي عنها. إنّ الاطمئنان البسيط بأنّ هذا القرار مرتبط بالأهداف النهائيّة لشركتك ويتماشى مع مهمّتك الإجماليّة يمكن أن يغيّر تمامًا من كيفيّة تلقّي الأخبار. لا تقلّل أبدًا من قيمة قوّة السبب.

يمكن أن تساعد العلاقة الجيّدة بين الدعم وفرق المنتجات في توفير هذا السّياق وترسيخ السبب، في نظام الاتصال الداخلي، إنّ وجود هذا الخطّ المفتوح للاتّصال يعني أنّه يمكنك الحصول على هذا القدر الكبير من البصيرة والإجابة بـ"لا" بمزيد من التفصيل والثقة.

لا تغيّر نبرة صوتك

عندما تتحدّث مع العملاء عن كم أنّ منتجك رائع، وكم أحبّوا ميزته الأحدث، من السهل أن يكون شخصيًّا وأن تكون المحادثات كلّها مشرقة وحيويّة، ولكنّ شيئًا ما رأيته يحدثُ لكثيرٍ من زملائي في الفريق هو التالي، يتعيّن عليهم إجراء محادثةٍ غير مرغوبٍ فيها مع أحد العملاء، حيث يتم تشديدهم وتغيير لغتهم تمامًا. عندما تتحول المحادثة إلى الأسوأ، يكون من السهل ترك كل تلك الشخصية تذهب وتفترض التحدث الرسمي. ولكن هذا عندما تكون الشخصية هي الأمر الأكثر أهميّة.

يخشى الناس النزاع، ولا يرتاحون في قولِ لا نيابةً عن شركتهم، لذا يصبحون رسميّين كلّيًّا وبدور الروبوتات تقريبًا، من وجهة نظر العميل المحبط، يمكن تفسير ردّ "لا" القويّ بأنه لا يوجد لديك أي تعاطف مع موقفهم وببساطة إيقاف البريد من خطّ الشركة المساهمة.

حافظ على ودّيتك وشخصيّتك في قول لا. قاوم الرغبة في الاختباء وراء اللغة الرسميّة وحاول أن تكون نفسك قدر الإمكان. إذا كنت في شك، اسأل نفسك عمّا إذا كنت تستخدم نفس اللّغة لشرح الموقف لصديق أو زميل. إذا كان من الغريب التحدّث إليهم بهذه الطريقة، فلا تتحدّث بهذه الطريقة إلى عميلك.

أشرك العميل في الحل

تسوء الأمور وتحدث أخطاء ويتأثر العملاء سلبًا، فكلّنا نحب أن نملك شرحًا واضحًا وقويًّا لكلّ قضية تواجه العملاء لكن الحقيقة أنها أحيانًا غير ممكنة.

إذا كان معظم عملائك يديرون أعمالهم بأنفسهم، مثل الاتصال الداخلي، فناشد بمعنى العملِ هذا. إشراك العميل في القرار يساعدهم على التعاطف معك. يساعدك أيضًا في الحصول على صورة أوفى عن التداعيات ويسمح لك بتقدير وفهم سبب وكيفية تأثّرها. سؤال أشياء مثل "ما رأيك؟، أو "سيكون تعويضًا عادلًا لتجاوزنا هذا" أو تقديم حلّ، ثمّ طرح سؤال مثل "كيف هذا الصوت بالنسبة لك؟" يساعد حقًا في كسب العميل ومساعدته على الشعور بالتمكين في القرار.

في بعض الأحيان، يجب الحزم وقد تحتاج إلى التراجع عن المسار الصحيح، ولكن عندما تقوم بإشراك العميل في العثور على حلّ، يمكن أن يكون ذلك بمثابة المحفّز لهم لاتّخاذ نهج أكثر واقعيّة في الموقف بأكمله.

ركّز على عمل الوظيفة، ليس على الـ "لا"

في نظام الاتصال الداخلي، نثني فريق دعم العملاء لدينا عن القول ببساطة، "لا يمكنك فعل ذلك في الوقت الحالي، لكننا سننقله كطلب ميزة منحت لعملائنا". في بعض الأحيان هذا هو الرد الأكثر منطقية ولكن عادة ما نحاول البحث أعمق قليلّا. من الأفضل بكثير محاولة تحريك التركيز عن الميزة التي يطلبها العميل وما الذي يحاول فعلاً تحقيقه. اطرح بعض الأسئلة الاستكشافية لمعرفة هدفهم النهائي بالضبط. أفضل سيناريو، ستعرف حل بديل. سيناريو الحالة الأسوأ، لديك الآن سياق إضافيّ لنقله إلى فريق المنتج الخاصّ بك.

الانفصال جيّد أيضًا

قد تكون فكرة إخبار العميل بأنه لا بأس من الاستمرار في استخدام المنتج الخاصّ بك وربما التحقق من الخيارات الأخرى بدلاً من ذلك أمرًا صعبًا للغاية للفتِ انتباهك.

هناك أسباب تجعلك تبني منتجك بالطريقة التي قمت بها، وسيكون من السخف توقع أن يتماشى ذلك مع احتياجات ورغبات كلّ عميل وشركة هناك. لا أحد يريد عميلًا محبطًا، خائب الأمل، يقوم دائمًا بالاتصال بفريق الدعم الخاص بك لأنهم يكافحون لاستخدام منتجك بطريقة ليست ببساطة مصمّمة للعمل.

في نظام الاتصال الداخلي، إذا علمنا أن أحد العملاء يدفع لنا أموالًا جيدة، فنحن نريد منهم أن يحبّوا منتجاتنا وأن يشعرا حقًا بالقيمة من كل قرش من اشتراكهم الشهري. سيكون هناك صعودًا وهبوطًا خلال حياتهم كعميل اتصال داخلي، وتلك الأشياء التي يمكننا الحصول عليها. ومع ذلك، إذا كان ما يريد العميل القيام به هو شيء لم يتم بناؤه بشكل أساسي لمنتجنا، فلن يشعر أبدًا بالسعادة والرضا ولن نقوم أبدًا "بالتغلب عليه".

لن يشعروا أبدًا أنهم شعروا بالضيق تجاههم ولن يستمتعوا باستخدام منتجاتنا. في هذه الحالات، سيكون من المحزن أن نبحث عن طرق ولكننا سنقترحها بالتأكيد إذا كنا نعرف ذلك أفضل.

التعاطف مع كلا الجانبين

احرص دائمًا على إظهار تعاطفك مع عملائك، ولكن ليس لدرجة أن ينتهي بك الأمر إلى رمي فريقك الهندسي أو المنتج في الوادي. من الجيد الموافقة على أنك تحب أيضًا مشاهدة ميّزة معينة مضافة. لكن حاول موازنة ذلك مع التحيّز لبعض الميزات الرائعة التي شُحنت أو حُسّنت مؤخرًا. يمكن أن يساعد ذلك في إبراز الطبيعة المتعمّدة لكيفيّة بناء فريقك للمنزل، ويمكنه تذكير العميل أنك لم تنس أو تتجاهل بناء الميزات التي تريدها، لقد قرّرت ببساطة أنّ الآخرين قد مُنحوا الأولويّة الآن.

هذا مثال آخر على فائدة وجود علاقة قويّة بين فرق الدعم والمنتج. أن تكون قريبًا من فريق المنتج الخاص بك، ومعرفة وتقدير ما تعمل عليه، والعمل بجد، يعني أنك تمنع فريق دعم العملاء من تطوير منظور متحيز مع تعاطف أحادي الاتجاه.

قل لا بثقة

من المؤكّد أنّ التمكن من قول "لا" والقول بثقة ليس مهارة سهلة. يستغرق الأمر وقتًا وممارسة، وحتى أكثر المحترفين المخضرمين سوف يخطئون من وقت لآخر. ومع ذلك، إذا كان لديك فهم عميق وعميق للقيم الأساسيّة لشركتك ويمكنك أن تقول بصدق أنك على دراية بها، فإنّ احتمالات نجاح أي محادثة ستكون أعلى بكثير.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How do you say no to customers?‎ لصاحبته Sharon Moorhouse

تعد مهمة تجميع آراء العملاء المفيدة في الوقت المناسب عملية طويلة، لكن مع "Intercom" أصبحت الأمور أسرع وأيسر من ذي قبل. اعلم أن سهولة الحصول على رأي العميل في وقتنا هذا لا تعني أن تسمح لنفسك بتضييع وقته، وتذكّر أنّ المجهود الذي يُبذل لإجابة السؤال إجابة وافية أصعب من طرح السؤال نفسه.

إذا أتاح لك العميل جزئًا من وقته ليعطيك رأيه، فعليك الاهتمام بهذه التجربة وتيسيرها عليه، هذا الشخص الذي اقتطع جزءًا من وقته ليجيب على أسئلتك ويبث لك أفكاره وآراءه هو عادة يهتم لأمرك؛ ومن ثم إذا تجاهلته، ستكون كمن أدار ظهره عن أفضل عملاءه قائلًا لهم أن أمرهم لا يعنيه. أمّا إذا كنت تجمع الآراء ليُقال عنك أنك تهتم لرأي عملائك، حينها سيظهر جليًا أنك لا تقوم بذلك.

كيف توازن؟

قراءة آراء العملاء مهمة شاقة، فمن ناحية، ينبغي أن تحافظ على إيمانك وأن توصِّل رؤيتك، ومن ناحية أخرى، إذا أخبرك أحد عشر عميلًا من بين إثني عشر عملاء أنك تحتاج إلى تتبع الوقت، فهذا يعني أن في ما تراه بها خلل بسيط.

1. كن مستعدًا

لا تطلب تعليقات العملاء ما لم تكن مستعدًا لاتخاذ إجراء بشأنها، فعلى سبيل المثال، في حالة عدم وجود فرد في فريقك متفرغ لمهام برمجة أو تصميم في المستقبل القريب، فأنت غير مستعد.

إدارة استطلاعات رأي العملاء هو أمر بنّاء، ولكن إذا كان الغرض من ورائه أن تبدو مشغولًا، فأنت تخدع الجميع، لأن تعليقات العملاء يجب أن تؤدي إلى إحداث تغيير، وإذا كنت تنوي كتابها في قائمة المهام دون مسؤولية، أو حتى كتابتها على هيئة ملحوظة على السبورة البيضاء وتركها دون تحديد وقت للعمل عليها، فكأنك تضرب آراء عملائك عرض الحائط، ولا تنتظر منهم أن يتواصلوا معك مرة أخرى.

2. كن منفتحًا

إذا كنت تهتم للآراء التي التي تتفق معها وحسب وتعمل عليها، فأنت لست بحاجة إلى معرفة تعليقات العملاء في المقام الأول، ولتكن مهمة تجميع آراء العملاء ناجحة، عليك أن تفكر في تنفيذ التغييرات التي لا تتفق معها، فالهدف من الفكرة بأكملها هو التماس الآراء التي لن تستطيع التفكير فيها بمفردك، فإن لم تفعل، فكيف ستعثر على نقاط الخلل في رؤيتك؟

يمكنك إجراء اختبار بسيط كي تعرف ما إذا كنت منفتحًا لتلقي آراء العملاء أم لا: إذا كان لديك عدد كبير من الآراء يطلب منك إضافة خاصية أو إجراء تغيير ما أنت لا تتفق معه، هل ستتجاهله أم ستقوم باكتشافه؟ إذا كانت إجابتك الأولى فأنت غير منفتح، بل أنت تضيع وقتك مع أدوات استطلاع الرأي.

3. اسأل العملاء الحقيقيين

العملاء ليسوا نوعًا واحدًا، وآرائهم ليست واحدة، وهذا هو ما لم تستوعبه استطلاعات الرأي العامة، فهي تنظر إلى العملاء على أنهم متشابهون، فتجمع بين كبار العملاء ممن يملكون أكثر من 20 فريقًا والعامل الحر الواحد، وبين مستخدم قضى 36 شهرًا مع المنتج وآخر اشترك البارحة.

• إذا أردت التعرف على كيفية فترة بدء الاستخدام، تحدث إلى أولئك الذين اشتركوا خلال هذا الأسبوع، فهم مستخدمين جدد وحديثي عهد بتطبيقك.
• إذا أردت أن تعرف رأي العملاء بشأن مقاييس الواجهة، فاسأل أولئك الذين لديهم مئات المشاريع النشطة (أو معارض أو مكتبات …إلخ).
• إذا أردت أن تفهم ما هي تحديات إقناع فريق عمل كامل بالتغيير إلى تطبيقك، فتحدث إلى عملائك الذين نجحوا في إضافة فريقهم بأكمله.
• إذا أردت أن تعرف ما الذي حث الناس على التغيير إلى منتجك، اسألهم مباشرة فور تسجيلهم.

القاعدة الذهبية لآراء العملاء

أصبح سؤال العميل عن رأيه في خدمتك أو تطبيقك الذي تقدمه مع خيارات الدرشة وخدمات استطلاع الرأي التي انتشرت في الآونة الأخيرة سهلًا، ولكن لا يجب أن تجري استطلاعات الرأي فقط بهدف التسلية، وكن حريصًا على أن لا تهدر وقت عميلك فوقته ثمين، واسأل نفسك قبل أن تقرر جمع آراء العملاء: هل الأمر يستحق العناء؟ هل أنا مستعد لاتخاذ إجراء بشأن هذه الاستطلاعات؟ هل أنا منفتح لما سوف يقولونه؟.

هل أنا اسأل الأسئلة المناسبة للعملاء المناسبين، في الوقت المناسب وبالكيفية المناسبة؟ هذا ما يجب أن تسأل نفسك به دومًا.

ترجمة - بتصرّف - للمقال Three rules for customer feedback لصاحبه Des Traynor.

الجميع يخسر العملاء حتى أنجح الشركات في العالم تخسر بعض عملائها. لذلك، عليك أن تجد استراتيجيَّة تمكِّنك من جذب المزيد من العملاء باستمرار، لكي تضمن لشركتك النجاح والنموّ.

إذا لم يكن لديك استراتيجيّة لاكتساب العملاء، من السهل أن تستمرَّ في العمل على النحو المعتاد، الذي يبدو فعَّالًا، دون فحص مدى فاعليّة منهجيّتك. على الجانب الآخر، ربما تنفق أقل من اللازم في قناة تسويقيّة من المحتمل أن تحقق لك الحصول على المزيد من العملاء أكثر بكثير مما تحقِّقه الآن.

أفضل طريقة لتطوير عملية اكتساب العملاء في شركتك هي أن تضع استراتيجيَّة تساعدك على معرفة كيف تخلق الطلب على الخدمة أو المنتج الذي تقدِّمه شركتك، وما الذي تنفقه على هذه الجهود، وكيف ستحوِّل الزائرين إلى عملاء مُنفِقين. (في الخطوة الأخيرة المهمة، يمكنك الاستعانة بالدردشة الحية وبوتات الدردشة chatbots.)

ما هو اكتساب العملاء؟

اكتساب العملاء هو مجموعة الأنشطة التي تستخدمها الشركات لجذب المزيد من العملاء. يتطلَّب الحصول على العملاء الجدد إيجاد استراتيجيَّة مستدامة لاكتساب العملاء، يمكنها التطوُّر مع الوقت.

عليك الاهتمام بكسب العملاء لأنك لا تضمن بقاء العملاء الحاليّين إلى الأبد. يصف مدير خلق الطلب (Director of Demand Generation) بريان كوتليار الأسباب الثلاثة الرئيسة لفقدان العملاء على النحو التالي: الزواج: وهو يحدث حين يستحوذ أحد عملائك على الآخر، أو اندمجت شركتان في شركة جديدة. بالنسبة إليهما، ربما يعني ذلك جني المزيد من الأرباح، أما بالنسبة لك فهذا يعني خسارة حساب. الطلاق: بعض عملائك سيتركونك. ربما يفضّلون منافسًا يقدّم أسعارًا أفضل، أو يعودون لاستخدام منتج مألوف بالنسبة إليهم.. الموت: بعض العملاء لن يتمكَّنوا من دفع ما عليهم لك. يحدث هذا عادة حين تفلس شركاتهم أو يواجهون صعوبات ماليّة.

الزواج والطلاق والموت هي أشياء لا يمكن تجنُّبها، مهما كانت سياسة استبقاء العملاء لديك جيدة، عليك أن تضع الخطط لملء الفراغات التي يتركها هؤلاء العملاء للاستمرار في العمل على المدى الطويل.

اكتساب العملاء يبدأ من منتجك

أول خطّة عليك وضعها هي خريطة طريق المنتج. لن يستطيع أفضل فريق تسويق في العالم أن يساعدك مالم يكن المنتج أو الخدمة عالي المستوى.

استراتيجيّات اكتساب العملاء المدفوعة والعضويّة

بالطبع نحن ندعم تجربة المنتج مع أنشطة اكتساب العملاء الأخرى. يمكن تقسيم استراتيجيّات اكتساب العملاء إلى فئتين: مدفوعة وعضويّة

أنت تستخدم استراتيجيّات مدفوعة لاكتساب العملاء إذا كنت تستثمر المال لحثِّ العميل على شراء منتجك. هذا يعني أنك تدفع مقابل كلِّ عميل يضغط على رابط أو إعلان، أو أنك ترسل المال لشركة أخرى مقابل ترشيح شركتك لعملاء جدد.

من أشهر أساليب اكتساب العملاء المدفوعة:

الإعلان بنظام الدفع عن كل نقرة PPC

وهي إعلانات نصيّة صغيرة على غوغل ومحرِّكات البحث الأخرى لإحداث استجابة مباشرة أو انتشار العلامة التجاريّة. تدفع المال كلَّما ضغط شخص على الرابط. إنها طريقة مجدية من حيث التكلفة لإظهار علامتك التجاريّة في الصفحة الأولى من محرِّكات البحث، إذا لم يكن موقع الإنترنت الخاص بك يحقق ترتيبًا عاليًا بما يكفي.

الإعلان بنظام Display ads

وهو مثل الإعلان بنظام الدفع عن كل نقرة PPC، لكن هذه الإعلانات تظهر على مواقع الإنترنت، وهي غالبًا ما تُستخدم لتحقيق الانتشار للعلامة التجاريّة. يمكنك اختيار الدفع كلما نقر أحدهم الإعلان أو كلما ظهر الإعلان على صفحة إنترنت.

التسويق بالعمولة

وهو دفع المال لأصحاب مواقع الإنترنت الآخرين (المسوِّقين) لترشيح منتجك أو خدمتك.

الإحالات

وهي برامج تدفع فيها المال لعملائك الحاليّين لترشيح منتجك أو خدمتك.

الإعلانات المدفوعة على مواقع التواصل الاجتماعي

وهي إعلانات تنشر على مواقع التواصل الاجتماعيّ، تدفع المال لفيسبوك أو تويتر أو إنستاغرام مقابل نشرها. تتقاضى بعض المنصات المال فقط إذا ساعدتك على اكتساب عميل جديد، بينما تتقاضى منصَّات أخرى المال بناء على عدد المشاهدات أو النقرات التي يحقِّقها إعلانك.

تكلفك استراتيجيّات اكتساب العملاء العضويّة المال أيضًا، لكن بطريقة أخرى، فأنت تدفع المال لفريقك لتنفيذها. أما وضع تلك الخطة التسويقيّة على الإنترنت فلا يكلِّفك شيئًا يذكر. يطلق عليها أحيانًا "التسويق الداخلي" لأنها تستهدف جذب الناس نحو موقع الإنترنت الخاص بك.

معظم الأنشطة المتعلِّقة باستراتيجيّات اكتساب العملاء العضويّة تحدث على موقعك وحسب، وليس على ما يطلق عليه "المناطق المستأجرة"، مثل مواقع التواصل الاجتماعيّ أو محرّكات البحث. يعطيك هذا المزيد من التحكُّّّّّّّّم في ما تبدو عليه أنشطة التسويق الداخليّ.

بعض أساليب اكتساب العملاء العضويَّة التي ربما عليك تجربتها:

• التسويق بالمحتوى: مثل إنشاء المدونات، والأدلة الإرشادية، والإنفوغراف، ومقاطع الفيديو، والنشرات الصوتيّة وغيرها، وذلك للرد على الأسئلة وحلِّ المشكلات وتقديم منتجاتك للعملاء المحتملين.
• تهيئة المواقع لمحرّكات البحث SEO: تحسين محتوى موقع الإنترنت الخاص بك لتعزيز تصنيفاته على غوغل ومحرّكات البحث الأخرى لعمليّات البحث ذات الصلة
• التسويق عبر البريد الإلكترونيّ: وهو ببساطة إرسال رسائل البريد الإلكترونيّ لتسويق منتجات وخدمات شركتك للعملاء المحتملين.
• التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعيّ: النشر والتفاعل مع الناس على فيسبوك وتويتر ولينكد إن وإنستاغرام وغيرها لكسب ولاء العملاء وتحقيق انتشار لعلامتك التجاريّة.
• الأحداث والمؤتمرات: التسويق وجهًا لوجه لجذب وتحويل وتعليم وتثقيف وإسعاد الجماهير.

أي الأساليب أفضل؟ تلك الاستراتيجيّات التسويقيّة تختلف من حيث التكلفة ومعدّلات النجاح، وفقًا لمجال العمل الذي تمارسه في شركتك، ونوعيّة العملاء الذين ترغب في اكتسابهم.

تحديد العائد على الاستثمار لخطط اكتساب العملاء الخاصة بك

لتحديد الخطط الأكثر فاعليّة في مجال عملك، عليك ملاحظة تكلفة اكتساب العميل CAC. تكلفة اكتساب العميل هي الميزانية اللازمة للحصول على عميل جديد، سواء القيمة الإجماليّة أو القيمة المُنفقة في قنوات تسويقيّة محدّدة.

كيفيّة حساب تكلفة اكتساب العميل

لمعرفة تكلفة الحصول على عميل جديد عليك حساب متوسِّط تكلفة اكتساب العميل أو تكلفة اكتساب العميل الخاصَّة بأسلوب تسويقيّ محدَّد.

لحساب تكلفة اكتساب العميل الإجماليّة، اختر أولاً فترة زمنيّة (شهر على سبيل المثال). قسِّم المبلغ الإجماليّ الذي أنفقته على جهود اكتساب العملاء في أثناء تلك الفترة على عدد العملاء الذين اكتسبتهم خلالها. الناتج سيكون متوسِّط تكلفة اكتساب العميل الواحد (average CAC).

اقتباس

CAC = إجمالي المبلغ المنفق على خطط اكتساب العملاء خلال فترة ما ÷ عدد العملاء الذين حصلت عليهم خلال نفس الفترة

أما إذا أردت معرفة CAC لأسلوب تسويقيّ محدَّد، مثل الدفع عن كل نقرة أو التسويق بالمحتوى، طبّق نفس الخطوات لكن ستقوم بتقسيم المبلغ الماليّ الذي أنفقته على هذا الأسلوب التسويقيّ على عدد العملاء الذين اكتسبتهم عن طريقه.

إذا فعلت ذلك لكل من القنوات التسويقية التي تعتمدها في شركتك، ستستطيع الموازنة بين تكلفة الوسائل المختلفة.

رفع كفاءة عمليّة اكتساب العميل

حين تكون في بداية مشوارك ورأس مالك قليل، تكون محاولة اكتساب العملاء بأي ثمن، خاصَّة لملء الفجوة التي يتركها العملاء المنسحبون، من أسوأ الممارسات التي يمكن تبنيها. إن معرفة تكلفة اكتساب العميل تساعدك على توجيه استثماراتك في قنوات التسويق المختلفة. ستتمكّن من خلالها أن تحدِّد مدى مساهمة كل من تلك القنوات في عدد العملاء المتكسبين ومقارنة ذلك بالقنوات الأخرى.

على سبيل المثال، إذا كان التسويق بأسلوب الدفع عن كل نقرة فعال ولكنه مكلّف، ربما عليك تخفيض إعلاناتك إلى عدد أقلّ من الكلمات المفتاحيّة التي تحقّق عائدًا أكبر. إذا كانت تكلفة اكتساب العميل عن طريق التسويق بالمحتوى منخفضة وتؤتي هذه الوسيلة التسويقيّة أعلى عائد على الاستثمار، فهذه بالتأكيد علامة تدلُّ على أنه قد حان الوقت للاستثمار في فريق التسويق عن طريق المحتوى.

في نهاية المطاف، يساعدك حساب تكلفة اكتساب العميل على تطوير وتوثيق سياسة اكتساب عملاء ناجحة. تؤمِّن لك تلك البيانات صورة واضحة عن مقدار ما تنفقه في كل من قنات التسويق التي تستخدمها وكُلفة اكتساب العميل عبر كلٍّ من تلك القنوات.

كسب المزيد من العملاء بسياسات تسويقيّة مُجدية من حيث التكلفة

ربما تكون شركتك تكتسب العملاء بالفعل بخطى ثابتة، لكن هناك فرصة دائمًا لتطوير سياسة اكتساب العملاء الخاصة بك. تفحَّص تكلفة اكتساب العميل الخاصَّة بك جيدًا وقرر ما الذي عليك زيادته وما الذي عليك خفضه أو إيقافه. إذا فعلت ذلك فسوف تحقّق فارقًا كبيرًا، ليس في تكاليف التسويق وحسب، بل في تنمية أعمالك على المدى الطويل.

مترجم بتصرف عن Customer acquisition: how to acquire more customers in 2019 لصاحبه Fiona Lee

في الجزء الأول من دليل الممارسة الجيدة لفهم ملاحظات العملاء، نظرنا لكيفية تحليل وفهم أكثر أنواع الملاحظات أهمية لعملك.

لماذا يعد تحليل الملاحظات أمرًا مهمًا؟

يساعد تحليل الملاحظات على فهم احتياجات العملاء ومشاعرهم، بالإضافة إلى نقاط محددة لشكوى العملاء. يستخدم تحليل الملاحظات لصناعة قرارات أكثر اطلاعًا على مستوى الشركة وتحديد اتجاه خارطة المنتجات.

سبع خطوات لتحليل ملاحظات العملاء

بمجرد أن تتخذ قرارك بأي الملاحظات تريد أن تعيرها اهتمامك، كيف يمكنك تحويل ملاحظات العملاء لشيء يمكن التصرف بناء عليه كشركة؟، كيف يمكنك أن تأخذ ملاحظات غير منظمة وذات نهايات مفتوحة وتستخدمها لتحديد خارطة طريق منتجاتك؟

اتبع هذه الخطوات وسيكون لديك قائمة مرتبة حسب أولويات رؤى العملاء يمكنك العمل بثقة بناء عليها. بل يمكنك أن تستخدم نتائج تحليلك لتعريف خارطة طريق منتجاتك.

1. رتب بياناتك

أولًا، رتب كل ملاحظات العملاء ذات النهايات المفتوحة التي تريد تحليلها بالإضافة إلى بيانات التعريف الأساسية للعميل في جدول بيانات. على نحو مثالي تشتمل البيانات التعريفية على خصائص مثل مدة تعاملك مع هذا الشخص، وحجم إنفاق العميل، وتاريخ إرسال هذه الملاحظات، ومصدر هذه الملاحظات مثلًا سؤال مفتوح في استطلاع للعملاء. بالتأكيد يمكنك استخدام Intercom للمساعدة في جمع هذه البيانات. ستكون جداول البيانات بهذه الطريقة:

2. كيف تفكر في تصنيف الملاحظات

هناك قاعدة عامة يمكن تطبيقها تساعدك في فهم ملاحظات العملاء وهي تصنيفهم كالآتي

• نوع الملاحظة
• سمة الملاحظة
• رمز الملاحظة دعنا نقوم بتحليل هذه التصنيفات.

نوع الملاحظة

يشكل تصنيف الملاحظات لأنواع مختلفة مساعدةً كبيرةً خصوصًا إذا كنت تتعامل مع ملاحظات غير مصنفة من قبل فريق دعم العملاء أو في تلك المواقف التي يتاح للعملاء كتابة أي شيء يريدون في أحد حقول الاستطلاع مثل "أي ملاحظات أخرى لنا؟".

إليك بعض التصنيفات التي قد تكون مفيدة:

• مشكلة استخدام
• طلب خاصية جديدة
• خلل
• مشكلة درسها المستخدم
• الأسعار أو إعداد الفواتير
• عامة إيجابية (مثل: أحببت منتجك)
• عامة سلبية (مثل: لم أحب منتجك)
• غير مهمة (هذا التصنيف مفيد للملاحظات التي ليس لها معنى)
• أخرى (هذا التصنيف مفيد للملاحظات التي يصعب تصنيفها، يمكنك العودة وإعادة تصنيفها لاحقًا عندما تتضح أكثر مع باقي البيانات)

سمة الملاحظة

يعد تحليل الملاحظات حسب السمات أمرًا مفيدًا عندما تحاول فهم كمية كبير من الملاحظات المختلفة، لذا إذا كان عدد الملاحظات لديك قليل (تقريبًا 50 ملاحظة أو أقل) قد لا تحتاج هذا التحليل.

السمات التي تضعها تكون فريدة وفق بيانات المنتج التي حصلت عليها وعادة ما تشير إلى خصائص المنتج. مثلًا، لنفترض أنك تعمل على منتج مثل إنستجرام (Instagram) وحصلت على مجموعة من ملاحظات العملاء، ستكون السمات على هيئة قائمة من خصائص معينة للمنتج كالآتي:

• دفق الصور
• الحالات
• الإشارات
• الملف الشخصي

يعد هذا النوع من التصنيفات مفيدًا خصوصًا إذا كنت تعمل في موقف تحتاج فيه أن ترسل استنتاجاتك لفرق عمل متعددة للتصرف وفقًا لها (كأن يكون لديك فريق يعمل على دفق الصور، وأخر على الحالات وهكذا).

تكون السمات في بعض الأحيان مرتبطة بفرق العمل (مثلًا دعم العملاء، والمبيعات، والتسويق) أو تكون مرتبطة باحتياجات لم يتم استيفائها للعملاء. حاول التفكير في بعض السمات والنظر إن كانت هذه التصنيفات مفيدة لك وللبيانات التي تحاول جعلها ذات معنى.

رمز الملاحظة

الغرض من رمز الملاحظة هو تنقيح الملاحظات الأصلية للعملاء وإعادة صياغتها بطريقة أكثر إيجازًا وقابلية للتنفيذ. الهدف هو أن تجعل رمز الملاحظة وصفي بشكل كاف حتى يتمكن شخص ليس على دراية بالمشروع من فهم ما يقصده العميل. يجب أن يكون أيضًا رمز الملاحظة موجزًا وأقرب ما يكون من ملاحظة العميل الأصلية بقدر المستطاع. عليك أن تقوم بتنقيح الملاحظة بموضوعية قدر الإمكان سواء كنت تتفق أو تختلف معها. إليك المثال الآتي:

3. الق نظرة عامة

إذا أردت أن تأخذ فكرة عن البيانات قبل أن تبدأ في ترميزها، تصفح الملاحظات لتكون فكرة عن مدى تباين الإجابات. كقاعدة عامة، إذا كان كل عميل يعطيك ملاحظات مختلفة تمامًا يجب عليك تحليل عدد أكبر من الملاحظات لمعرفة الأنماط المشتركة وجعلها قابلة للتنفيذ. إذا قمت بتصفح الخمسين ملاحظة الأولى ووجدت أنهم جميعًا مرتبطون بمشكلة واحدة في المنتج الخاص بك، حينها ستحتاج لمراجعة عدد أقل.

4. ضع رموزًا لملاحظات العملاء

حان الوقت لتشمّر عن ساعديك وتركّز، حاول أن تجد مكانًا لن يتم إزعاجك فيه وابدأ في قراءة كل ملاحظة من ملاحظات العملاء وضع رمز لكل صف بحرص.

الرموز المحددة التي ستضعها تكون مخصصة للمنتج المرتبط بملاحظات العملاء، وإليك بعض الرموز التحليلية لبعض طلبات الخصائص الجديدة الافتراضية حتى تعطيك فكرة أفضل.

• القدرة على تخصيص مهمة لعملاء متعددين
• القدرة على إضافة رموز HTML معقدة للمهمات
• القدرة على إضافة أو حذف زملاء العمل من أي شاشة
• القدرة على إرسال رموز تعبيرية emoji للعملاء

إذا كانت إحدى الملاحظات تضم نقاط متعددة مثل طلب خاصيتين مختلفتين، يكون من المفيد وضعهم كنقطتين منفصلتين في عمودين مختلفين.

5. حسّن ترميز البيانات

اقتباس

كن منتبهًا للغة التي يستخدمها العملاء كما هي.

يمكنك البدء بالرموز العامة من المستوى الأعلى ثم تحليلها لاحقًا، وكن منتبهًا للغة التي يستخدمها العملاء كما هي. الأمور التي قد تبدو متشابهة من الوهلة الأولى من الممكن أن تكون مختلفة.

على سبيل المثال، تصور أنك لاحظت في البداية الكثير من ملاحظات العملاء عن مشاكل البريد الإلكتروني. رغم ذلك عندما تقرأ بعناية أكثر تجد أنها تنقسم إلى مشكلتين مختلفتين وهما "خلل في محرر البريد الإلكتروني" و"خلل في استقبال البريد الإلكتروني" وهما أمران مختلفان.

بينما تقرأ المزيد من الملاحظات في بعض الأحيان، تجد أنك في حاجة إلى تحليل أحد الرموز الشائعة إلى أكثر من رمز محدد، وهذا أمر جيد قم بذلك وحلل الرمز الأساسي إلى رموز فرعية. على سبيل المثال، "تحكم أكثر في التصميم البصري" من الممكن تحليله إلى "القدرة على إضافة خطوط" و"القدرة على التحكم في استقامة الصور"، وتذكر أن تعود وتعيد ترميز الصفوف السابقة.

6. احسب مدى شيوع كل رمز

بمجرد انتهائك من وضع رمز لكل شيء، الخطوة التالية هي حساب عدد الملاحظات لكل رمز. يساعدك القيام بذلك على معرفة أكثر الملاحظات شيوعًا، وما هي الأنماط المشتركة في ملاحظات العملاء.

أحد أبسط الطرق للقيام بذلك هي أن تقوم بترتيب البيانات في أعمدة "نوع الملاحظة" و"سمة الملاحظة" و"رمز الملاحظة" أبجديًا، مما يؤدي إلى ترتيب البنود المتشابهة معًا. حدّد الخلايا التي تحتوي نفس رمز الملاحظات وسيظهر عدد إجمالي لهم في يمين ملف الجداول. أنشئ جدولًا ملخصًا لتسجيل الأعداد الكلية لكل رمز من رموز الملاحظات.

إذا كان لديك من 100 إلى 150 ملاحظة، أضف عمودًا أخر بجانب عمود رمز الملاحظة وأدخل رقم 1 لكل صف يحتوي نفس الرمز مثلًا أدخل رقم 1 بجانب كل خلية تحتوي "القدرة على قص الصور" ثم اجمع عدد مرات ظهور هذا الرمز، كرر ذلك لباقي رموز الملاحظات الأخرى.

إذا كان لديك مجموعة أكبر من البيانات يمكنك إنشاء جدول بيانات محوري لتنفيذ هذه الحسابات. مع مجموعات البيانات الكبيرة يصبح القيام ببحث أعمق وتحليل الخصائص الأخرى للعملاء التي قمت بجمعها في الجداول مثل نوع العميل وحجم التعامل معه ذو قيمة أكبر وابحث عن روابط وعلاقات بينها وبين الملاحظات التي استقبلتها. على سبيل المثال، أي العملاء يشتكون بشكل أكبر من أمر ما؟ ما هو حجم الإنفاق الشهري للعملاء الذين يطلبون خاصية جديدة ما؟

7. لخص وشارك النتائج

الآن بعد انتهيت من ترميز البيانات يمكنك تجهيز ملخص لبيانات ملاحظات العملاء حسب شيوع المشكلة ومناقشته مع فريقك.

إذا كان لديك خمسين ملاحظة أو أقل يمكنك تلخيص ملاحظات قابلة للتنفيذ في جدول بسيط أو صفحة واحدة مكتوبة. إذا كان لديك مجموعة أكبر من الملاحظات، يمكنك تحليل البيانات وفق متغيرات أخرى كما ناقشنا من قبل مثل نوع الملاحظة وسمة الملاحظة. يمكنك القيام بذلك من توجيه مجموعات البيانات المختلفة التي قمت بتحديدها لأشخاص مختلفين في شركتك يمكنهم التنفيذ بناء على الملاحظات.

واحد من أكثر الأمور فاعلية التي يمكنك القيام بها أثناء التعامل مع ملاحظات العملاء هي إنشاء قائمة بأكثر 10 خصائص مطلوبة، أو أكثر 10 مشاكل تواجه العملاء حتى تتمكن من استخدامها في تحديد خارطة طريق منتجك.

قد يكون من الصعب معرفة كيفية تحليل ملاحظات العملاء خاصة إذا لم يكن لديك محللين وباحثين في شركتك يمكنهم المساعدة. ولكن إذا اتبعت الخطوات في هذا المقال يمكن لأي شخص تحويل ملاحظات عملاء غير منظمة إلى ملخص واضح. أفضل ما في الأمر أنه يمكنك استخدام هذا المخلص لاتخاذ قرارات في شركتك بناء على معلومات وبالتالي تطوير منتجاتك.

ترجمة -وبتصرف- للمقال How to analyze customer feedback and make it actionable لصاحبته Sian Townsend.

قال بيتر دركر ذات مرة:

اقتباس

"إنّ الغرض الوحيد من العمل هو اكتساب عميل والحفاظ عليه".

كانت شركات البرمجيات خلال العقد الماضي تجيد معالجة النصف الأول لمقولة دراكر حول كيفيّة الحصول على أكبر عدد ممكن من العملاء لاستخدام منتجاتنا. يرى دراكر أنّ التغييرات الحاصلة في السنوات العشر المقبلة يعتمد على ذلك.

الآن بعد أن حصلنا على هؤلاء العملاء، كيف نجعلهم يتمسكون بنا؟

قد يصل تطبيق مراسلة جديد ورائع إلى مليون مستخدم، وهذا أمر عادي، بينما يكمن السؤال في كيفية الحفاظ عليهم وزيادتهم إلى 100 مليون.

كتب هيتن شاه مقالة ممتازة مؤخرًا عن التحديات المتزايدة للاحتفاظ بالعملاء. إنّ زيادة المنافسة، وتكاليف التحويل المنخفضة، والتوزيع الأرخص تعني أنّ تكلفة إبقاء العملاء قد بدأت تتجاوز تكلفة الحصول عليهم، مستشهدين بأسلوب نهجنا الأساسي كأحد الطرق التي يمكن بها لمنتج شركة SaaS زيادة نسبة الاستبقاء. يبحث هيتن في مقالته عن كيفيّة تعزيز منتجك للاحتفاظ به، فهناك أساليب مباشرة قد تساعدك على استبقاء العملاء.

رغم أنّ برامج الاستبقاء قد تستغرق سنوات لبدء العمل على تطويرها (إذا كنت ترغب في البدء، فقد كتب ديس كتابًا تمهيديًا ممتازًا في حساب معدل الاستبقاء)، هناك بعض الإجراءات الأساسيّة التي يمكنك تنفيذها اليوم لتنطلق، وتبدأ في تطوير قاعدة بيانات المستخدم الفعّالة.

يمكن أن يكون لتطبيقات الألعاب، والاختراقات، والعروض الترويجية تأثيرات رائعة على المدى القصير، ولكن الأمر الوحيد الذي يدوم طويلًا مدى الحياة هو: التواصل مع المستخدمين عن طريق الرسائل التي تصلهم، بناءً على تجربتهم الفعلية في استخدام البرنامج.

على سبيل المثال، يمكنك أن تتخيّل أنّ تطبيق إدارة مشروع يرسل دليلًا لـ "بدء التشغيل" لشخص لم ينشئ مشروعًا بعد أسبوع، ولكن أيضًا يرسل دليلًا لـ "كيفية العمل مع مترجم مستقل عن بُعد" إلى شخص يستخدم التطبيق بنشاط بطريقة معينة في الأسابيع التالية لذلك.

أمّا الأمر الأفضل، فإنّك لن تحتاج إلى "مقرصِن استبقاء" لإنشاء جداول الرسائل هذه، فأنت لست بحاجة بالتأكيد إلى "مستبقٍ". كل ما تحتاجه بضع ساعات لتنشئ فيها سلسلة بسيطة من الرسائل التي يمكنك إرسالها عدّة مرّات كلّما احتجت ذلك.

اقتباس

"ما لم تُظهِر قيمة منتجك المستمرة للمستخدمين، فهناك دائمًا شخص ينتظر سرقة غدائك."

المراحل الثلاث لرسائل الاستبقاء

إنّ مسار تحويل مستخدم جديد إلى مستخدم وفي ومخلص يُعدّ مسارًا دائريًا؛ إذ إنّها سلسلة من اللحظات المجزأة التي لا تحدث دائمًا بترتيب يمكن التنبؤ به أو وفقًا لجدول زمني. هل تجد هذا معقدًا؟

إنّ الطريقة الأبسط لفهم الاستبقاء هي الأخذ بالحسبان نصيحة برايان بلفور، وتقسيم الاستبقاء إلى ثلاث مراحل:

• الاستبقاء المبكر: يجب أن يندمج المستخدمون الجدد في إجراءات مهمة في منتجك.
• الاستبقاء متوسط الأجل: يجب إشراك المستخدمين الحاليين للتعمق في المنتج، وخلق عادات يلتزمون بها.
• الاستبقاء طويل الأجل: يحتاج المستخدمون المتمرسون إلى أن يصبحوا عملاء مخلصين من خلال الإدراك المستمر للقيمة.

الجزء الأفضل لتحليل الاستبقاء بهذه الطريقة بأن تضع هدف النجاح الشامل في حساباتك، أنت بحاجة فقط لحل مرحلة واحدة في وقت واحد. هذا من شأنه أن يجعل إنشاء الرسائل الدوريّة أسهل، وأكثر استهدافًا، وبالتالي أكثر فاعلية.

الاستبقاء المبكر - لحظة الإلهام

تحدث معظم الحركات في الأيام السبعة الأولى فهذه طبيعة المستكشفين. يشعر الناس بالفضول، ويختبرون الأمر، ويبدون انفعالاتهم، ويغادرون دون أن يقولوا وداعًا.

لهذا السبب عندما يسجّل شخص ما في منتج أو تطبيق، فإنّه من الضروري التأكُّد بأنّه يرى قيمة منتجك فورًا. في عالم البرمجيات إنّها تدعى "لحظة آها"، وهي اللحظة التي تصبح فيها قيمة منتجك واضحة تمامًا للمستخدم. إنّهم يقولون: "آه، الآن فهمت ذلك"، وقد يحصل المستخدمون الجُدُد على قيمة منتجك من خلال تطبيق بعض الإجراءات قيّمة.

يحصل المستخدمون الجدد في موقع الفيسبوك على إضافة 7 أصدقاء في 10 أيام. أمّا بالنسبة لـ Dropbox، فتحصل على اشتراكات جديدة لوضع ملف واحد في مجلد Dropbox واحد. معظم العملاء الملتزمين والمثابرين سيفعلون هذا الأمر بأنفسهم، لكن سيحتاج العديد من العملاء الآخرين لبعض الضغط ورُبّما الإقناع الصريح. الرسائل هي الأداة الأكثر تأثيرًا وهي تحت تصرفكم هنا.

ألقِ نظرة سريعة على برنامج Buffer لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي المرسل للمستخدمين الجدد، إذ تسهّل إضافة البرنامج مشاركة العناصر التي عثرت عليها أثناء التصفح. لن يشارك المستخدمون الجدد الذين يفشلون في تثبيت إضافة برنامج Buffer بنفس القدر، ولن يختبروا القيمة الكاملة للمنتج، وبالتالي من المرجح أن يتخلوا عن المنتج.

إنّ الحصول على تسجيل دخول جديد لأداء نشاط واحد ذي قيمة عالية لن يضمن منتجًا لا يمكن التخلي عنه، لكنّه مكان أفضل بكثير للبدء من فلسفة "السماح لهم بالدخول، واستكشاف الأمر سريعًا، والنقر على بضع صفحات، والتمني أن يبقوا".

اقتباس

"لا مُحفّز لا رد فعل، وبالتالي لا عادة ولا استبقاء."

الاستبقاء متوسّط الأجل - تشجيع العادات

أبل، وفيسبوك، وتويتر، وجوجل، وبنترست، إنّ جميع هذه الشركات لديها قاسم واحد مشترك وهو خلق عادات بين مستخدميها. إذا كنتَ مثلي، فمن المحتمل أنّك تستخدم هذه المواقع كثيرًا، إذ يصعب تخيل الحياة قبل ظهورها.

إذًا كيف يمكنك إنشاء هذه العادات في منتجك الخاص؟

إذا لم تكن قد فعلت هذا الأمر حتى الآن، نوصيك بشدة بقراءة كتاب Hooked: How to Build Habit-Forming Products لمؤلفه نير أيال. يرى في بحثه أنّ كل حلقة تصبح عادة تبدأ بمحفّز: الدافع لتبني سلوك جديد.

قد تأخذ هذه الحوافز العديد من الأشكال، والإشعارات، والتذكيرات، وما إلى ذلك - لكن رسائل البريد الإلكتروني والرسائل داخل التطبيق تعمل عملًا جيدًا للغاية.

في موقع المواعدة هذا، إذا كان الشخص لا يحتفظ بملف تعريفي مُحدّث، فستكون لديه فرصة ضعيفة جدًا للمشاركة بأيّة استفسارات رومانسيّة. لا أحد يقع في حب صورة رمزيّة مجهولة، لذا فإنّ صياغة بريد إلكتروني (والأفضل داخل التطبيق) حول حث الناس على تطبيق هذه الإجراءات المهمة فكرة جيدة جدًا بالفعل. لا حافز يعني لا رد فعل، وبالتالي لا عادة مكتسبة، ولا إدامة.

تذكّر أنّ نجاح الحوافز لديك يعتمد على التعمق أكثر من الإشعارات والخطوات السطحيّة. بدلًا من إرسال بريد إلكتروني باستخدام لغة الأمر: "لم تحمّل صورة حتى الآن - يرجى العودة!"، عليك محاولة استمالتهم وجذبهم بعرض القيمة التي سيحصل عليها الشخص من هذا الأمر.

لا أحد يملك دوافع جوهريّة لاستكمال ملفات التعريف الخاصة به أو العودة للموقع نفسه، ولكن يمكن تحفيزهم بمعرفة ما يمكنهم فعله من تنفيذ هذا الأمر وتطبيقه، كما وإنّ رسائل الاستبقاء لن تعمل جيدًا دون التواصل مع المستخدم، ومعرفة نواياه وأهدافه مرّة أخرى.

الاستبقاء طويل الأجل - الحفاظ على الشرارة حية

إذا كنت محظوظًا بما يكفي لأنّك طورت مجموعة كبيرة قوية من المستخدمين، فقد تشعر بالإغراء لتقدّم لنفسك رهانًا وتطلق عليه اسمًا يوميًا. ولكنّ هذا خطأ كبير، فالبرنامج عبارة عن مبارزة حيويّة، وما لم تُظهِر القيمة المستمرة للمستخدمين، فهناك دائمًا شخص ينتظر سرقة حصتك.

هناك العديد من الاستراتيجيات التي تساعدك على تحقيق ذلك - مثل تطبيقات الألعاب، وعقبات الاستبقاء، والمكافآت، والأحداث المهمة، وغيرها - ولكنّ الاستراتيجية الأكثر نجاحًا التي اعتمدتها هي برامج الإحالة التي تقودها المراسلة.

قد تُعدّ برامج الإحالة الشائعة في Dropbox استراتيجيّة اكتساب للعملاء، ولكنّ فائدتها تفوق ذلك بكثير.

خذ المثال التالي من منصة Airbnb.

هناك ثلاث فوائد لمنصّة Airbnb:

• نتائج إحالات الكلمات الشفويّة الموثوقة عند المستخدمين الجدد.
• تبدأ العادات بالتشكل عندما تبدأ مجموعات الأصدقاء بالاعتماد على المنتج نفسه.
• تشجّع برامج الإحالة ثنائيّة الاتجاه المستخدمين الحاليين على المشاركة، بينما تقلّل المخاطر للمستخدمين الجدد في نفس الوقت. (يحصل العملاء الجدد على رمز ترويجي بقيمة 20 دولارًا، وكذلك الحال بالنسبة إلى الإحالة، وهو وضع مربح للجهتين).

تشجّع مثل هذه الرسائل على تكوين العادة مع العملاء الحاليين، بينما تكتسب عملاء جدد في الوقت ذاته، والذين يملكون احتمالية عالية لتكرار سلوك المستخدمين الأكثر قيمة.

حوّل عملاءَك اليوم إلى عملاء أبديين

هل تتذكّر تلك الأيام المُزْدَهِرة التي كان فيها مجرّد بيعك للتراخيص لتربح من كل عمل يكفي لتحصل على دخل دائم؟ لقد ولّت تلك الأيّام؛ ففي شركات البرمجيات اليوم، يتعّين عليك الفوز بعملائك شهرًا بعد شهر لمجرد كسب الأضواء.

إذا كنت حقًا تخوض في هذا السباق الطويل، وحتى تحتفظ بعملائك ومستخدميك الأوفياء، يجب عليك تسليط اهتمامك على أكثر الأشخاص الذين تهتم بهم: المستخدمين. فلم يسبق أن اختفت أي شركة ناشئة لأنّها قضت الكثير من الوقت في التحدث إلى العملاء.

ترجمة - وبتصرّف - للمقال If acquisition is easy, retention can be too لكاتبه GEOFFREY KEATING

قد تكون عملية جمع الآراء مثمرة وفي الوقت المناسب عملية طويلة.

حتى بعد أن تتخلص من الآراء المتطلعة، والافتراضية، وعبارات الطرف الثالث، يبقى لديك أن تقرر أي آراء العملاء يجب أن تهتم بها، وتعرف كيف يمكنك الاستفادة منها.

لذا وضعنا دليلًا مكون من جزأين عن كيفية فهم آراء العملاء بشكل أفضل. أركز في هذا المقال على الأنواع المختلفة لآراء العملاء وكيفية جمعها، ثم أتطرق في الجزء الثاني إلى كيفية التحليل والتصرف بناء على هذه الآراء.

ما هي آراء العملاء؟ آراء العملاء هي عبارة عن مدخلات نابعة من العملاء تمثل تجربتهم ومستويات رضاهم عن منتجك أو الخدمة التي تقدمها. تأتي آراء العملاء عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو أدوات مثل الدردشة الحية.

6 قواعد لجمع آراء أفضل للعملاء

1. نوع العميل الذي يقدم الآراء أمر مهم

هل تعطي نفس الاهتمام لكل النصائح التي يقدمها لك الناس؟ في الغالب، لا. تثق بدرجة أكبر عادة في أراء الأصدقاء الذين تعرفهم منذ فترة أطول، أما الغريب الذي قابلته للتو في المواصلات وأخبرك بثقة عما يجب أن تفعله في حياتك بالتأكيد لن يكون لرأيه أهمية كبيرة.

في حالة العمل، تؤثر علاقة العميل بعملك على حجم الاهتمام الذي تعطيه لآرائه. العملاء المستمرون معك لفترة طويلة لديهم خبرة كبيرة في التعامل مع منتجك مما يجعل آراءهم ذات قيمة كبيرة. هل لديك عملاء بدؤوا استخدام منتجك منذ ست أشهر فقط ولكنهم يستخدمونه بكثرة؟ ستجد لديهم غالبًا الكثير من الآراء المثمرة. هل لديك بعض العملاء الذين ينفقون أكثر من الآخرين؟ ربما تحتاج إلى أخذ هذا العامل في الحسبان أيضًا.

2. كون آراء العملاء مدفوعة أو ذاتية أمر مهم

تستحق الآراء الذاتية انتباهًا خاصًا. إليك السبب الرئيسي وراء ذلك، مشاكل العملاء التي لا تظهر على الرادار الخاص بك، تلك التي لا تعرف عنها شيء، قد تكون من أهم الأمور التي تحتاج لأن تعرفها. يمكنك أن تعرف عن هذه المشاكل بشكل أفضل من خلال الحقول الفارغة الخاصة بالمشاكل في آراء غير مرغوب بها أو من أسئلة استطلاع ذات نهايات مفتوحة، أفضل من الاستطلاعات التي يتم فيها الاختيار من بين إجابات متعددة. هناك سبب وراء سؤال الأطباء "هل تريد التحدث عن أي شيء آخر؟" في نهاية الجلسة، قد يدفع هذا السؤال المريض غالبًا للتحدث عن أكثر مشاكله أهمية.

3. دوافع العملاء أمر مهم

تذكر أن الناس عامة يميلون لتقديم الآراء من تلقاء أنفسهم إذا مروا بتجربة متطرفة، لذا ترى تقييمات المطاعم في Yelp تتمحور حول "رائعة" و"مروعة" على طرفي المنحنى. يشعر الناس بأنهم يجنون مكاسب اجتماعية عندما يخبرون الآخرين عن المطاعم الرائعة التي ذهبوا إليها أو عند تحذيرهم من المطاعم السيئة.

لكن في تلك الليلة التي كان عشاؤك فيها عاديًا، في الغالب لن تشغل بالك كثيرًا بكتابة تقييم، إذ ما الفائدة من ذلك؟ إنها ليست تجربة مثيرة، أليست كذلك؟ يشرح مثال آراء العملاء عن المطاعم مبدأ مهم عن الدوافع.

يتميز شكل التوزيع الناتج في هذا النوع من تقييمات المطاعم غالبًا بمنحنى على هيئة حرف ل. يشير شكل حرف J إلى بيانات يبدأ فيها المنحنى بالهبوط ثم يرتفع بعد ذلك إلى نقطة أعلى من البداية.

عندما يؤول الأمر إلى آراء العملاء التي تستقبلها عن عملك، يمكنك أن تتوقع نمطًا مشابهًا. يميل العملاء إلى إخبارك عندما يكونوا راضين أو غير راضين عن منتجك. ولكن هذا لا يعني أن العملاء يحبون أو يكرهون منتجك فقط. قد يكون لديك غالبًا مجموعة كبيرة في المنتصف ترى أن منتجك مناسبًا. تلك المجموعة من العملاء غالبًا ما تكتفي بالصمت. تذكر أنه من الممكن أن يكون لديهم آراء مفيدة لك. إذا كنت ذكيًا، ستجد طرقًا مختلف لتشجيعهم على إعطاء الآراء.

4. الكم مهم

إذا أخبرك 80% من عملائك في الشهر الأخير أن التطوير الذي أجريته على منتجك الأساسي تسبب في تعطيل سير العمل، يجب عليك أن تستمع لهم. يعد الحجم الكلي للآراء عن مشكلة واحدة نسبة إلى المشاكل الأخرى أمر مهم. يحميك ذلك أيضًا من الوقوع في هذا التحيز الذي يفترض فيه الناس أن ما يسمعونه مؤخرًا أو بشكل متكرر ذو أهمية عظمى.

5. التكرار مهم

يتم تجاهل شكوى العملاء كثيرًا تحت عبارات من قبيل "لقد سمعنا ذلك لسنوات عديدة". من الممكن أنك تخطط لمعالجة هذه المشكلة أخيرًا ضمن مرحلة إعادة تصميم كبيرة العام القادم، أو أن هذا الطلب قد أصبح متكررًا لدرجة أنه صار مبتذلًا، ومزعجًا بصورة مملة فلم يعد يستمع له أي شخص. في كلتا الحالتين، يستحق هذا النوع من الآراء الانتباه إليه خاصة إذا كانت هذه الآراء تتناول جودة المنتج، أو الأعطال، أو صعوبة تنفيذ مهمة أساسية في هذا المنتج. يعد ذلك مؤشرًا لعدم تحقيق الأساسيات بصورة صحيحة، وهذا أمر يجب أن توليه الأهمية بدلًا من تجاهله.

6. درجة خطورة الآراء أمر مهم

تستحق بعض الآراء الاستماع إليها بآذان صاغية بسبب درجة خطورة المشكلة التي يتعرض لها العميل. تعد هذه آراء ذات أهمية قصوى. من المحتمل أنك أطلقت إصدارًا يحوي ثغرة أمنية، أو أن منتجك عرّض خصوصية العميل للخطر بطريقة غير مقصودة. عندما تراجع آراء العملاء حاول أن تضع طريقة تنبهك لهذا النوع المهم وغير المتكرر حتى تتمكن من اتخاذ الإجراءات اللازمة مباشرة.

3 طرق لجمع آراء العملاء

هناك العديد من الأدوات والطرق وأنظمة الآراء التي يمكنك استخدامها للتعرف على تجربة العملاء. إليك ثلاث أماكن يمكنك من خلالها الاستماع بصورة استباقية أو تفاعلية إلى آراء العملاء.

1. الدردشة الحية

تعد الدردشة الحية وسيلة سلسة تمكِّن العملاء من التواصل معك مباشرة. يمكنك طرح أسئلة محددة (طريقة موجهة) أو وضع تصنيفات مسبقة للآراء القادمة (طريقة ذاتية).

2. الاستطلاعات

يعد طرح الأسئلة على العملاء عن خصائص محددة، أو سمات منصتك، أو أجزاء من تجربتهم طريقة سهلة ومباشرة.

3. وسائل التواصل الاجتماعي

يحب الناس التعبير عن مشاعرهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، على الأرجح أنك لاحظت ذلك. بينما قد تكون في أغلب الأوقات غير بنّاءة، يمكنك الحصول على آراء قيمة للغاية عبر فيسبوك، أو تويتر، أو الكثير من الأماكن الأخرى. تميل آراء العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي إلى أحد طرفي المنحنى، إما قمة النشوة أو الغضب الشديد. ولكن إذا ظهر اتجاه رائج معين، يمكنك أن تضمه إلى تحليلك.

لا يوجد سبب حتى لا تبدأ في جمع آراء العملاء من اليوم.

هناك مدى كبير من آراء العملاء يمكنك الحصول عليه من أجل رؤية أفضل. لا يوجد أيضًا نموذج أمثل لآراء العملاء، ولكن أدوات مثل Intercom تجعل الأمر أسرع وأسهل كثيرًا من ذي قبل. سنتناول في الجزء الثاني كيفية تحويل آراء العملاء إلى قائمة يمكن التصرف بناء عليها حتى يتمكن فريقك من تناولها وصياغة أولويات واضحة تحدد مباشرة خارطة الطريق لمنتجك.

ترجمة –وبتصرف- لمقال Customer feedback: three types and six rules for collecting feedback لكاتبته Sian Townsend.

لا يوجد طريقة أفضل لشركتك أو لفريقك لتحقيق وعيش عقلية الناس أولًا أكثر من الالتزام بالتنوع والشموليّة. وما هو مفيد لموظّفيك هو مفيد لشركتك كذلك، إليك لماذا:

في مقالنا السابق عن أساسيات التنوع في مكان العمل، قدّمنا بعض الإحصائيات والأرقام المفاجئة عن الواقع الحالي للتنوّع والشمول في مكان العمل، ولماذا الآن هو أفضل وقت لتطبيق هذه الاستراتيجية كمفتاح رئيسي لمستقبل شركتك. سنتحدث في مقالنا هذا عن بعض الفوائد الفريدة والملموسة التي يمكن أن تجدها عندما تسعى إلى احتضان الاختلافات بمختلف أنواعها ضمن شركتك أو فريقك.

1. يجعل عملية التوظيف أسهل ويقلّل من رفض الموظفين

تُصنّف هاتان الفائدتان عادة منفصلتين عن بعضهما لكنّهما في الواقع متماثلتان. وهما مثال رئيسي عن لماذا لا يوجد تنوع بدون شمول.

نعلم سلفًا أنّ نجاح شركتك أو فريقك يعتمد على موظّفيك، والمنافسة على المواهب في هذه الأيام هي أشد من أي وقت مضى. ومع استمرار تحوّل العديد من دول العالم إلى دول متعدّدة الحضارات، من الطبيعي أن يبدأ الناس أكثر وأكثر بوضع التنوع كعامل رئيسي في اختيارهم لمكان عملهم.

وفق استطلاع رأي أجرته شركة PwC عام 2017، بحث 54% من النساء و 45% من الرجال عن سياسات التنوع والشمول التي تتّبعها الشركة قبل قبول عرض عمل فيها. بالإضافة إلى ذلك بحث 61% من النساء و48% من الرجال بشكل خاص عن تنوع الفريق الإداري في تلك الشركات. ومن غير المثير للدهشة أنّ هذه الأرقام ارتفعت بشكل كبير عند التحدث مع الأقليّات.

كما قالت فيرنا مايرس في تقرير على لينكد إن عن صيحات التوظيف حول العالم عام 2018: "التنوع هو كأن تُدعى إلى الحفلة، الشمول هو أن تدعى إلى الرقص، أما الانتماء هو كالرقص وكأنّ لا أحد يشاهدك".

أن تكون قادرًا على إثبات أنّ التنوع راسخ في جذور مؤسستك، سيساعدك على إيجاد أفضل المرشّحين للوظيفة، لكن ما إن يتم توظيفهم، فإنّ ثقافة المؤسسة الشموليّة هي التي ستساعدك على الحفاظ عليهم، وهو الجزء المهم فعليًا من هذه المعادلة.

يقع عاتق تحقيق ثقافة الشمول ضمن المؤسسة على كل فرد من أفرادها. وفي حين أنّ البدء بهذه العقليّة والثقافة هو مسؤولية القيادة والموارد البشرية، فإنّ مدراء أقسام المهام الروتينيّة واليوميّة هم من يملك القدرة على جعل الانتماء واقع لأعضاء فريقهم. فعلى الرغم من أنّ مبادرات المؤسسة لتحقيق التنوع هي أمر هام، لكن المدراء الذين يعملون على تحقيق العدالة وبناء الثقة ضمن مجموعتهم وخلق فرص للتطور والاحتفاء بالقيمة التي تجلبها اختلافات الموظفين نحو تحقيق أهداف الفريق، هم من يستطيعون حث الأشخاص على الرغبة بالبقاء.

وهو أمر عالي الأهمية عند النظر إلى الموارد والتكاليف التي يتطلّبها توظيف وتدريب موظف جديد، والتي تقدّر بما يساوي 20% من راتبه السنوي أو أكثر.

يحقق الشمول في أماكن العمل سمعة جيدة للمؤسسة، داخلها وخارجها، أمام الأشخاص الذين تسعى إلى توظّيفهم وتطويرهم. وتكسب بذلك فائدة تجنّب رفضهم، والتي تشكّل بحد ذاتها رسالة قويّة عن ثقافة شركتك. كل ذلك بالتماشي مع إثبات أنّ استراتيجية الاحتفاظ كذلك هي أفضل استراتيجية للتوظيف يمكن اعتمادها.

نصائح للمدراء:

• لا تتحدث عن العمل فقط، تعرّف على موظفيك على مستوى شخصي. ابدأ اجتماعاتك بهذه الطريقة ويمكنك مثلًا دعوة الجميع إلى التحدث عما قاموا به خلال عطلة الأسبوع في بداية الاجتماع، مما يساعدهم على التواصل مع بعضهم بعضًا أيضًا.

• اظهر أنّ الاحترام وقبول الآخر هما من قيم الفريق الأساسيّة من خلال تطبيقك لهما في جميع الأوقات. انشئ بيئة المتوقع فيها أن يتصرف الآخرون بنفس الطريقة، وتعمل على تسهيل الحواو والنقاش، لتحرص على حصول الجميع على حصص متساوية من الأصوات.

• افهم الاحتياجات المختلفة لفريقك بناءًا على أعمارهم وثقافاتهم وأديانهم وإعاقاتهم … إلخ، واحرص على التوفيق بينها قدر الإمكان.

2. يصنع فريقًا أفضل وأسرع أداءً وأكثر إبداعًا

الآن، بعد أن بنيت ثقافة التنوع في سياسة شركتك وجمعت فريقًا متنوّعًا، ما الذي تستطيع توقّعه كمدير من هذا الفريق؟ طالما أنّك أنشأت لهم بيئة تساعدهم على الازدهار، فإن بعض من النتائج المذهلة ستخرج منهم.

في حين قد يبدو أنّ وجود خلفيات عرقيّة وثقافيّة مختلفة سيجلب تلقائيًّا منظورات إبداعية متنوعة إلى فريقك، بدأت بعض الدراسات باستكشاف العلاقة ما بين التنوع والإبداع بشكل مباشر.

أحد الأفكار الرئيسيّة التي ظهرت هي أنّ الأشخاص الذين تعرّضوا لثقافات مختلفة وخاضوا علاقات أعمق بين مختلف الثقافات، يصبحون أكثر إبداعًا كنتيجة لذلك. ينبع ذلك الإبداع من المرونة العقلية التي يتطلّبها غالبًا التفاعل الهادف والمتكرر مع شخص من ثقافة مختلفة.

لكن المفتاح الرئيسي للحصول على هذه النتائج، هو عمق هذه العلاقات بين أعضاء فريقك. لن تتمتّع العلاقات السطحية غالبًا بنفس الفوائد، وهو سبب إضافي لماذا على المدراء صقل الشموليّة والانتماء والعلاقات التعاونية الحقيقة على مستوى فريقهم. كما قال مؤلفي أحد الدراسات المنشورة في مجلة علم النفس التطبيقي Journal of Applied Psychology:

اقتباس

"بعد ضمان وجود مستوى كافي من التنوّع والتفاعل الثقافي، على المؤسسات رعاية بناء علاقات وطيدة بين الموظفين من ثقافات مختلفة".

ليست كل أنواع التنوع بسيطة كبساطة التنوع بين الجنسين أو التنوع العرقي أو العمري. فالتنوّع الفكري أو التنوع المعرفي يتمحور حول تحقيق أكبر فائدة ممكنة من وجهات النظر أو أساليب تحليل المعلومات المختلفة، وله قيمة كبيرة جدًا فيما يخص سرعة وكفاءة عمل فريقك.

في الواقع من الممكن أن تملك فريقًا متنوعًا ظاهريًّا فقط. وفي حال كان لدى جميعهم نفس طريقة التفكير عند التعامل مع مواقف جديدة معقّدة وشائكة، قد لا يتمكّن الفريق من إيجاد حلول سريعة ومبتكرة لهذه المواقف. أظهرت دراسة قامت بها مجلة Harvard Business Review أنّ الفُرق التي تملك أكبر معدّل من التنوع في كل من المعالجة المعرفية ووجهات النظر كانت الأسرع في إكمال تحديّاتها، بينما الفرق الأقل تنوعًّا معرفيًّا إما استغرقت وقتًا أطول بشكل كبير أو انسحبت من كامل الاختبار.

يجب السعي إلى التنوع المعرفي وتشجيعه والحفاظ عليه بشكل فعّال. تجنّب التحيّز أثناء التوظيف، من خلال عدم توظيف الأشخاص المناسبين لثقافة مؤسستك فقط، بل اختيار من يستطيع "الإضافة" على هذه الثقافة. انتبه أيضًا إلى أنّ التنوع المعرفي قد يُكبح بسرعة كنتيجة للضغط الناجم عن محاولة الاندماج. لذا يعد تعزيز السلام والأمان النفسي في كل فريق هو أمر هام إن كنت تريد أن يمتلك الأشخاص الثقة الكافية ليكونوا على طبيعتهم ولتقديم وجهات نظرهم الفريدة، وكشف الجوانب التي لا يمكن لأحد آخر رؤيتها. أو كما اقترح أليسون رينولدز وديفيد لويس الكتّاب في مجلة Harvard Business Review:

اقتباس

".. احرص على أن تراعي عملية التوظيف لديك الاختلاف وأن يكون الاختيار معتمدًا على التنوع المعرفي. وعندما تواجهك مشكلة جديدة معقّدة وشائكة والجميع متفق على ما يجب فعله، ابحث عن الشخص الذي يعارض ذلك وشجّعه."

لمزيج التنوع والشمول والانتماء القدرة على تحقيق نتائج مذهلة للشركات التي تشجّع عليه، كما هو موضّح في الدراسات التالية عن أداء الفريق:

أظهر تحليل أجري عام 2009 على 506 شركة، أنّ الشركات التي تمتلك معدل أعلى من التنوع العرقي أو الجنسي، كان لديها إيرادات بيع وزبائن وأرباح أكثر.

ووجد تحليل أجري عام 2016 على أكثر من 20000 شركة من 91 دولة، أنّ الشركات التي لديها مدراء تنفيذيين نساء بنسبة أكبر، كانت أرباحها أكبر.

وأظهرت دراسة من عام 2011، أنّ الفرق الإدارية التي لديها نطاق أوسع من الخلفيات العلمية والعملية أنتجت منتجات أكثر ابتكارًا.

يعود جزء من السبب وراء هذا النجاح إلى أنّه في حين قد يتفق أعضاء الفريق المتشابهين مع بعضهم البعض بسرعة أكبر ويصلون إلى الحلول بسهولة أكبر، مع توّلد شعور بالفعاليّة لديهم، فإنّ ذلك يميل فعليًّا إلى تحقيق مستوى أداء كلي أسوء.

تعرُّضنا إلى التنوع الفكري والثقافي بشكل يومي يجبرنا على إعادة هيكلة و صياغة أساليبنا للتغلب على التحديات. وعند تطبيق هذا الجهد والنقاش بشكل فعّال ومثمر، هو تحديدًا ما سيقود الفرق المتنوعة إلى تحقيق نتائج أفضل لشركاتها.

نصائح للمدراء:

• خطّط لنشاطات لا علاقة لها بالعمل، خارج المكتب (خلال أوقات العمل) ويستطيع الجميع المشاركة بها، أو جرّب دعوة الفريق مرة في الشهر إلى الغداء ليتعارفوا على بعضهم البعض أكثر.
• اسمح بعدم الاتفاق. عندما تحقق وجهة نظر فريدة لأحد أعضاء الفريق نجاحًا للفريق، احتفل بذلك. سيمنح ذلك هذا الشخص الثقة للاستمرار بذلك وسيشجع الآخرين على القيام بذات الأمر.
• سلّم مهمة إدارة اجتماعات الفريق كل مرة إلى شخص مختلف. اطلعهم على أهداف الاجتماع، واترك لهم الفرصة لطرح ذلك بطريقتهم الخاصة، فهناك شيء ما لتعلّمه من كل شخص.

3. يغذّي علاقتك مع الزبائن

بقدر أهمية أن ترى القوى العاملة المتنوعة لديك نفسها ممثلة ضمن مجلس إدارة شركتك، كذلك على زبائنك الشعور بأنّ شركتك متفهّمة وملبيّة لاحتياجاتهم وتعبّر عنهم في كل مرة يتعاملون معك.

مهما كان نوع المنتج أو الخدمة التي تقدّمها، فإنّ التنوع موجود في قاعدة زبائنك (وهو بازدياد)، سواء كان موجودًا داخل مؤسستك أم لا. بمعنى آخر، عندما يتعلق الأمر بزبائنك، فإنّ استراتيجية اعتماد مقاربة واحدة لتناسب الجميع أصبحت من الماضي.

وفقًا لمركز الإحصاء الأميركي فإنّ 56% من السكان الأميركيين سيتكوّن من الأقليات بحلول عام 2060. أضف أنّنا نعيش في عصر الاقتصاد العالمي الرقمي، حيث يمكن للأشخاص من مختلف الحضارات ومن جميع أنحاء العالم العثور على شركتك والتعامل معها.

يتطلّب الأمر تنوعًا في الأفكار والخلفيات لتفهم بشكل حقيقي الشرائح المختلفة المكوّنة للسوق الخاصة بك، بالإضافة إلى امتلاكك القدرة على الوصول إلى شرائح جديدة. ولا يوجد سبيل لتحقيق ذلك أفضل من أن تعمل على أن تملك مختلف هذه الشرائح صوتًا يعبّر عنها ضمن مختلف مستويات القوى العاملة لديك.

تواجه الكثير من الشركات صعوبة في إيجاد مرشحين متنوعيّن لأدوار معيّنة، وتعمل العديد من المبادرات على إيجاد حلول لهذه المشكلة.

على سبيل المثال، على الرغم من استمرار قطّاع التصميم بالنمو فإنّ الخبراء العاملين فيه من أصول أفريقية ولاتينية لازالوا يمثلّون الأقليّة. ويشير مشروع Inneract Project الغير ربحي أنّ الأفارقة واللاتينيون لا يشكّلون سوى 6% و10% بالترتيب من جميع خريجي كليات التصميم، مقابل 52% من العرق الأبيض.

الحل المقترح كان إنشاء مجتمع أكثر تنوّعًًا من المصممين في مجال التكنولوجيا من خلال البدء مبكرًا، وربط الشباب الأقل حظًا والمحرومون بمسارات تقدّم لهم المهارات والموارد والفرص الضرورية للعمل في هذا المجال.

قال موريس وودس مؤسس Inneract Project: "تمثّل الصور التي نراها على التلفاز، في الإعلانات والتطبيقات والتصاميم في جميع أنحاء العالم (...) الطريقة التي يرى بها العالم ويبني آراءه حول العرقيات والايديولوجيات والحياة، والأهم من ذلك الطريقة التي ترى بها المجموعات المهمّشة نفسها. وبالتالي التنوّع في مجال التصميم هو أمر بالغ الأهمية".

ويرتبط ذلك كلّه بطريقة اتصالك مع زبائنك. فكلّما امتلك الزبائن فرصة أكبر لرؤية أنفسهم ممثلين بشكل حقيقي داخل وعبر الشركات التي تواصلوا معها، كلما كان بإمكانهم الارتباط بهذه الشركات، وبناء اتصال ذي معنى معها، وكذلك توليد نتائج عمل أفضل.

على نفس القدر من الأهميّة، سيرى هؤلاء أنفسهم ضمن مسارات مهنية جديدة وأكثر وضوحًا، مما يخلق مجموعة أكثر تنوعًا من المرشحين ويسهّل عملية التوظيف على الشركات في المستقبل.

يؤكّد ليشيا روميرو مدير قسم الشراكات في Inneract Project: "أن تقول لطفلٍ ممثل تمثيلًا ناقصًا أنّه يمكنك أن تكبر لتصبح ما تريد، هو شيء، وأن يرى هذا الطفل مصممًا كان مثله وتمكّن من العمل في المجال المهتم به ويجني أرباحًا جيدة، هو شيء آخر".

ترجمة -وبتصرف- للمقال 3 Powerful Benefits of Diversity in the Workplace لصاحبته Justin Fragapane

عندما تعمل ضمن فريق خدمة العملاء لمؤسسة ما، فأنت لا تتعامل مع أنواع مختلفة للعملاء في مواقف بيع فقط، حيث أنّ أغلب عمل خدمة العملاء أو الدعم الفني هو التعامل مع الأشخاص الذين لديهم مشكلة؛ أي ليس من الضروري أن يكون هذا العميل قد جاء لعقد صفقة جديدة، ومع ذلك، يجب عليك مساعدته. أهمية هذه الحالة هي أنَّه إذا لم يجد حلًّا لمشكلته في أقرب وقت، فسوف يذهب إلى الشركات المنافسة.

إذًا، ما هي أنواع العملاء التي تتوقعها؟ وكيف تتبع الطريقة أو النهج الذي يُشعر العميل بالرضا في المواقف المختلفة التي ستقابلها في مواقف الدعم؟ في كثير من الأحيان، يأتي العميل للمحادثة وهو مشحون بعواطف سلبية، وهذا غالبًا يجعل الموقف أصعب. هل أنت جاهز لخوض هذا التحدي؟ هيا لنبدأ.

أنواع العملاء عند تقديم الدعم لهم

إذا أردت أن تستعد للعمل في إذا كنت تعمل ضمن فريق الدعم الفني أو خدمة العملاء، إليك أشهر 5 أنواع للعملاء قد تقابلهم خلال عملك ذاك.

القائمة هنا غير شاملة لجميع الحالات ويمكنك إضافة المزيد إليها لاحقًا. برغم ذلك، تعطيك هذه القائمة فكرة عامة عن المواقف الأكثر شيوعًا. دعنا نبدأ بأصعب الحالات وأشهرها: منذر الغاضب.

النوع الأول: العميل الغاضب «منذر الغاضب»

منذر سيكون من أصعب الحالات التي قد تتعامل معها عند العمل في فريق الدعم الفني. فهو يأتي غاضبًا جدًا وفي بعض الأحيان يأتي منزعجًا فقط، وفي أحيان أخرى يبدو وكأنه يستشيط غضبًا.

كما ترى منذر غاضبٌ لسبب ما، وقد واجهته مشكلة في التعامل مع المنتج وأغلب الوقت سيكون رد فعله مبالغ فيه. برغم ذلك، يجب عليك أن تبذل قصارى جهدك لحل مشكلته بأسرع وقت بغض النظر عن مبالغته أو تضخيمه للأمور.

عند التعامل مع منذر، أخبره بوضوح بما يجب عليه عمله للخروج من هذا الموقف. قد تكون فرص ذلك قليلة لأنه غالبًا يغضب أكثر، لهذا اجعل الأمر سريعًا وموجزًا. ستحتاج أن يكون لديك خطة جاهزة للرد على منذر لأنه إذا لاحظ أنك لا تعلم ماذا تفعل أو غير متأكد مما تفعل، سوف يزداد غضبًا. لا تخبره أنّ كل الأمور ستكون على ما يرام، بل أخبره ببساطة ماذا ستفعل بالتحديد لتجعل الأمور على ما يرام.

كيف تتعامل مع منذر الغاضب؟

• حافظ على هدوئك: إذا انفعلت أنت الآخر، فستسوء الأمور ولن يكون هناك حل.
• حضّر خطة: أنت بحاجة لمعرفة ما عليك فعله بوضوح لإيجاد حل للمشكلة، وأن تتأكد أنّ منذر يعلم أنك تعلم ما هو المطلوب.
• لا تكتفي بالكلام: لأن إخبار العميل أنّ كل شيء سيكون على ما يرام ثم التوقف عند ذلك دون إجراء أي تغيير سيزيد الأمر سوءًا.
• حدد موعدًا نهائيًا: أخبر منذر بموعد محدد ستحل فيه المشكلة، والتزم به مهما حدث.

  النوع الثاني: الزائر المرتبك «مختار المرتبك»

  وصل هذا العميل غالبًا إلى موقعك عن طريق الخطأ. وهذا يحدث من وقت لآخر في أي موقع. إذا أردت أن تتعامل مع هذا العميل بلطف، فعليك أن تشرح له بسلاسة من أنت وماذا تقدم من خلال شركتك.

هنا، الإجابات المعدة مسبقًا لهذا الموقف ستكون مثالية للرد. جملة قصيرة توضّح من خلالها لمختار المحتارأنك تعلم أنه واقع في حيرة وارتباك من عملك لصالح شركة أخرى غير التي يقصدها؛ ببساطة، نسخ ولصق إجابة هنا سيسمح لك بالاعتناء بالمشكلة.

لكي يحدث هذا، يمكنك إما القيام بنسخ ولصق جملة ما، أو تحضير إجابة مسبقة من خلال الوسيلة التي تستخدمها في التواصل مع العملاء. على سبيل المثال البريد الإلكتروني أو الرد الآلي أو ردود جاهزة للمحادثات الفورية لديك قد تفي بالغرض.

كل ما سبق ليس ملزمًا لك، لكن توجيه مختار في الاتجاه الصحيح سيكسبك بعض النقاط. فأنت لن تتمكن من معرفة ما إذا كان محتار سيأتي إلى موقعك ثانيةً أو لا، أو هل يود شراء شيء منك، ولكن إذا قمت بمساعدته في المرة الأخيرة التي كان مرتبكًا فيها، فأنت بذلك تبدأ من موقع أقوى بكثير لجذب انتباهه إلى موقعك.

كيف تتعامل مع مختار المرتبك؟

• اعرض بوضوح من أنت: هذا سيسمح بتجنب أي سوء تفاهم قد يحدث.
• حضّر إجابات مسبقة للزوار المرتبكين: حاول أن لا تنسخ نفس الإجابة مرارًا وتكرارًا.
• مساعدة الزوار المرتبكين قد يثبت فاعليته: قد يأتي هؤلاء الزوار إلى موقعك الإلكتروني لعقد صفقات شراء في المستقبل.

  النوع الثالث: العميل الأجنبي «فيونا الأجنبية»

  غالبًا ما يكون للشركات التي لها أعمال دولية أو حتى شركات العمل الإلكتروني التي نشأت مؤخرًا، عملاء مثل فيونا.

فيونا هي هذا النوع من العملاء التي قد تحيل أتفه المشكلات إلى ألغاز معقدة بسبب المعيقات التي تفرضها صعوبة التواصل. المشكلة الأساسية هنا هي حاجز اللغة، لأن فيونا قد لا تتحدث لغتك على الإطلاق، أو قد تتحدث ببعض الكلمات غير المفهومة منها.

إذا أردت مساعدة فيونا سريعًا، فيجب أن تقدم لها أبسط شرح ممكن. استخدم جملًا قصيرة وسلسة وتأكد من شرح المفاهيم الصعبة بمفردات بسيطة، وفوق كل هذا لا تسرع في كلامك وتأكد من أن فيونا قد فهمت تمامًا ما تقول قبل أن تنتقل إلى النقطة التالية.

إذا فشلت مساعيك السابقة، يمكنك أن تلجأ إلى خدمات الترجمة - مثل ترجمة جوجل - وحاول أن تستشف ما تقوله فيونا ثم ترجم إجاباتك إلى لغتها. هذا ليس الحل المثالي بالتأكيد وقد يحدث بعض سوء الفهم على المدى البعيد لكن برغم ذلك، إجابة مبتورة خير من عدم وجود إجابة.

كيف تتعامل مع فيونا الأجنبية؟

• استخدم لغة سهلة: اجعل الجمل قصيرة وسهلة الفهم.
• لا تسرع: خذ وقتك وتأكد من أن فيونا فهمت ما تقول قبل أن تنتقل إلى المرحلة التالية.
• استخدم ترجمة جوجل: فهي ورقة رابحة لديك إذا كان العميل لا يتحدث لغتك على الإطلاق أو لا يفهم ما تقول.

  النوع الرابع: العميل المخطئ «صائب المخطئ»

  موقف صعب آخر قد تواجهه أثناء تقديم الدعم الفني للعملاء هو مقابلة شخص يعتقد دائمًا أنه يفهم أكثر منك. صائب هو أحد هؤلاء العملاء الذي يظن نفسه يعرف كل شيء حتى لو كان على خطأ. إنهم عادة يعرفون القليل فقط؛ برغم ذلك، عندما يرتكبون الأخطاء، لا يعترفون بها. إقناع صائب أنّ شيء ما قد يتم بطريقة مختلفة عما يظن يعد تحديًا.

تحتاج عند التعامل مع صائب أن تقدم دليلًا، لا كي تتباهى بأنك تعرف أكثر، ولكن لأن تقوم بحل المشكلة بكفاءة. كن مهذبا وأنت تفعل ذلك ولا تترك مساحة لأي سوء فهم. لا تجعل الأمر يبدو وكأنك تريد التفوق على صائب في مناورة.

يمكنك تقديم إقتراح مهذب بأن تُلمِح له أنه سيحصل على نتائج أفضل إذا ما حاول حل المشكلة بطريقة مختلفة قليلًا.

كيف تتعامل مع صائب المخطئ؟

• كن مهذبًا: تأكد أن تبدو مهذبًا مهما حدث ولا تجعل الأمر يدور حول من على خطأ ومن هو على صواب.
• أظهر الدليل: إنّ تعزيز موقفك بدليل لن يدع مجالًا لأي تأويلات خاطئة.
• لا تضغط على العميل: دع العميل إذا أصر أنه على حق لأنك لن تستطيع إقناعه آنذاك. وأنت بذلك تخاطر فقط بتحويله إلى منذر الغاضب.

  النوع الخامس: العميل المجامل «جمال المجامل»

  لقد احتفظت بأكثر نوع ممتع إلى النهاية. إنه يمثِّل الفاكهة عندما تعمل في خدمة العملاء، جمال المجامل سيكون دائمًا الجانب المشرق في نهاية اليوم.

هذا النوع من العملاء سيأتي خصيصًا ليقول ببساطة أنه يُقدّر حقًا حصوله على المساعدة سريعًا. في العادة أنت ساعدته في حل مشكلة كبيرة وهو يود أن يعبر عن امتنانه.

يمكنك تحويل جمال، بقليل من العمل ومع تكرار المواقف التي يتلقى فيها دعمًا جيدًا، إلى نموذج [شاكر الوفي] (). وبطريقة مشابهة لما قمت به مع شاكر، يمكنك أن تطلب منه أن ينشر تجربته ويحكي قصته مع منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي؛ بالتأكيد بعض التوصيات الشفهية لن تضر!

كيف تتعامل مع جمال المجامل؟

استمع باهتمام: فحديث جمال الحماسي هو الذي سيرفع من روحك المعنوية في أيام العمل الصعبة. أشكره بعمق: تأكد من أن يصل إلى العميل المجامل أنك تُقدّر ردود فعله واسأله إن كان لديه أي تحفظ من نشر تجربته مع شركتك.

أنواع أخرى للعملاء

إن كنت تعمل مسبقًا في مجال الدعم الفني، فهل قابلت أنواعًا أخرى من العملاء؟ إذا كنت تتعامل مع أنواع مشابهة باستمرار، أخبرنا في التعليقات فنحن بالتأكيد نريد إدراجها في القائمة، وإذا كانت لديك وسائل مُجرّبة للتعامل معهم تأكد من إضافتها أيضًا.

ترجمة وبتصرف للمقال ‎5 Customer Types You Will Meet In Support Situations (Pt2) لصاحبه Jacob Firuta

مهما كانت الخدمات التي تقدمها خلال عملك رائعة ومميزة، فأنت حتمًا ستقابل هذا النوع الذي يمكننا القول عنه "العميل المزعج" الذي يصعب التعامل معه. وجود هذا العميل حتمي، من السنن الكونية، وكل ما عليك فعله هو التفكير في طريقة تتعامل بها مع هذا الأمر.

في الغالب، هناك اتجاهين للتعامل مع مثل هؤلاء العملاء. الأول هو أنك ترى أن العميل مخطىء تمامًا، وليس عليك الاستماع لحديثه من الأساس لأن كل شيء على ما يرام، هكذا دون نقاش. الاتجاه الثاني، هو أن تقضي وقتًا أكبر في المناقشة مع العميل حول ما يزعجه، مثل أن تستمع إليه باهتمام، ثم تشرح له طبيعة منتجك، لكن في الوقت نفسه، أنت متأكد من أنه لا يمكن أن يكون على صواب.

في كلا الاتجاهين، عليك أن تتعلم كيفية التعامل مع مثل هؤلاء العملاء بصفة عامة. يمكنك تحقيق ذلك عن طريق فهم طبيعة شخصياتهم وطريقة تفكيرهم.

فيما يلي 4 أنواع للعملاء المزعجين، الذين قد يصعب التعامل معهم، والذين قابلتهم أثناء المحادثات الإلكترونية بيننا خلال العمل. بالإضافة إلى بعض نصائح ترشدك إلى كيفية التعامل معهم.

النوع الأول: «العميل المتعجل»

هذا النوع من العملاء لا يعترف بحقيقة أن سلعة ما قد تكون غير متوفرة في الحال، يريدها الآن. لا يمكنه تخيُّل أنك لا تستطيع تقديم الخدمة التي يطلبها في الوقت الحالي. لا يصدّق أنك تغلق فعليا في السادسة مساءً ولن تستطيع الرد على أي اتصالات متعلقة بالعمل بعدها.

هذا العميل عادةً ما يستخدم عبارات مثل "لا أصدق ذلك!"، "لا يمكن أن تكون جادًا!"، "أريد حلًّا الآن، وإلا سوف أذهب للشركات المنافسة!".

كيف يسير الحوار

كأي عمل، تواجهنا أحيانًا مشاكل ليست هينة، وخارجة عن إرادتنا ويستغرق حلها بعض الوقت؛ وفي الغالب لا يكون لنا يد في حلّها. فيأتي العميل المتعجل إلى المحادثة، وهو يعتقد أن لدينا "زرًا" لإصلاح المشاكل، ويبدي اندهاشه "كيف أننا لا نستعمله؟!".

كيف تتعامل مع هذا العميل

يزداد اعتقادي يومًا بعد يوم، كلما فكرت بالأمر، أن الشخص الذي يريد السلعة أو الخدمة، الآن، هو نوع من العملاء لا يتفهم فكرة أنه ليست كل الأمور قابلة للتحقيق. وهذا لا يعني بالضرورة أنه شخص غير مهذب، أو يريد أن يجبرك على القيام بما لا تستطيع، وإنما يتخيل أن الأمور تجري بكل بساطة على عكس ما هي عليه. لذلك، دائمًا ما يقوم بالتهديد بأنه سيغادر. ولكن، يكون سبب ذلك، في الأغلب، أنّ أموره الشخصية غير مستقرة وبالتالي تؤثّر على طريقته في الحوار.

تحلّ بالصبر دائما ولا تنفعل. انتظر حتى يهدأ العميل ثُم اشرح له الأمر مع مراعاة موقفه أو موقفها. تعلّم أن تقول لا للعميل، فهي قد تفيد أيضًا.

النوع الثاني: «العميل المتذمر أو الشكّاء»

علمتني الحياة أنه من الصعب حقًا إرضاء الشخص المتذمر بطبعه. وهذا لا يكون سببه عدم قدرتك على حل المشكلة المطروحة، وإنما السبب هو أنه يستمر في خلق المشاكل باستمرار ويظل يشتكي منها. هذا طبعه، إذ يبدو الأمر وكأنه لا يحب الشعور بالسعادة والرضا.

كيف يسير الحوار

يبدأ العميل المحادثة مثلًا وهو منفعل وناقم على كل التغييرات التي أجريت على التطبيق الخاص بالعمل. لا يتقبّل فكرة أننا نقوم فقط بإجراء تطوير وإعادة تصميم لواجهة التطبيق. فيأتي ليشتكي ويدّعي أنه أحب التصميم القديم عن الحالي. ثم وبمجرد مرور أسبوع، أسبوع واحد فقط، يعتاد التصميم الجديد، بل ويقع في حبه ولا يستطيع حتى تذكّر كيف كان التصميم السابق.

كيف تتعامل مع هذا العميل

اعلم أنه حتى لو تمكنت في بعض الأحيان من تقديم حل للمشكلة، لن يلاحظ العميل المتذمر حتى سعيك هذا لإرضائه. الشيء المؤكد الوحيد هو أنه سرعان ما سيجد مشكلة أخرى ليبدأ في الشكوى والتذمر من جديد. إنها سمته الشخصية ألا وهي كثرة الشكوى.

كيف تعامله؟ إنه أشبه بقطة غاضبة، هل تتوقع من قطة أن تتجاوب معك؟ بالتأكيد لا. لن تُقّدر القطة أي شيء تقدمه، كذلك هذا العميل. هنا، كل ما عليك فعله هو أن تتجاهله، أو تنشغل عنه بمطالعة الكوميكس الساخرة (memes).

النوع الثالث: «العميل الكسول»

الأمر مضحك فعلًا، لأنه جرت العادة على أن تكون المشكلة من جانبك، كأن تتأخر في تلبية الخدمة مثلا. لكن ماذا لو كان العميل هو المتكاسل، هل قابلته مسبقًا؟ العميل المتكاسل يودّ أن يبذل أقل مجهود ممكن من جانبه. ويتوقع منك أن تقدم له كل شيء وأي شيء. فبما أنه سيدفع لك المال، إذًا عليك دائما تقديم المزيد من أجله. في الغالب لا تكون هناك دوافع سلطوية لسلوكه هذا، إذ إنه مجرد شخص كسول في حياته عمومًا. لهذا لا تتوقع منه إقدام أو مبادرة لفعل أي شيء لا يشعر هو أنه بحاجة إلى فعله حقًا.

كيف يسير الحوار

حدث مرة أن صادفنا عميل لا يريد تسوية فواتيره عن طريق خدمة الدفع الفوري. فتحدث إلينا عبر خدمة الرسائل وطلب أن نقوم بإرسال الفواتير إلى محاسبه الشخصي ليقوم بذلك نيابةً عنه.

كيف تتعامل مع هذا العميل

حسنًا، الكسل هو مجرد عادة سيئة، وهذا يعني أنها قابلة للتغيير. في حالتنا هذه، تكاسل العميل عن إرسال الفاتورة إلى محاسبه وطلب منّا إعادة إرسال الفواتير إلى المحاسب عوضًا عنه. هنا يمكننا إخباره أنّ الأمر في غاية السهولة، ولكن إذا طلب ذلك عدة مرات، ستصبح عادة لديه وسيقوم بتسوية فواتيره شهريًّا بمفرده.

هل يعني هذا أنه لا يجب عليك أن تتساهل قليلا مع العميل إذا طلب منك القيام بشيء؟ حسنًا، على حسب طبيعة الموقف. فأنا أؤيد نظرية بذل المزيد لأجل العميل، ولكن في حدود المعقول بالطبع.

أيًّا كان ما تقرره، اعلم جيدًا أنه إذا اعتاد العميل الكسول على تقديمك الدائم للمساعدة، فسيكون من الصعب تغيير ذلك.

النوع الرابع: «العميل الجهبذ أو الذي يظن نفسه كذلك»

هذا العميل ليس بغاضب أو غير مهذب مثل النوع الأول الذي يريد كل شيء في الحال، لكنه بالتأكيد لديه شيء يمنعه من الموافقة على أمر لا يتقبّله؛ الفكرة لا تصل إليه. لديه قناعة أنه دائما على حق ومن المستحيل تقريبًا أن تتغير قناعاته.

كيف يسير الحوار

يشتكي العميل من أن هناك بعض الميزات التي لا تعمل بشكل جيد. بعد النظر في الأمر وتوضيح أن كل شيء على ما يرام، لا يقتنع ببساطة بما تقول، فيترك المحادثة، ثم يأتي لاحقا آملًا أن يلتقي بشخص آخر يعطيه إجابة مختلفة.

كيف تتعامل معه

تمر الأمور بسلام في معظم الحالات، حيث تكون المشكلة في أنّ العميل ليس على دراية كافية بطبيعة المنتج الذي تقدمه، فيأتي جداله لأنه مقتنع بكونه على حق.

بناءً على ذلك، أول ما عليك فعله هو أن تخبره أنك تُقدّر مخاوفه، ثم تشرح له بتأنٍ كيف أنّ منتجك يعمل بشكل جيد فعلًا دون مشكلة. في حال أصرّ على موقفه، أرسل بعض الإحصائيات عن تقييمات المنتج الخاص بك، أو أرسل له طريقة الاستعمال الصحيحة للمنتج؛ ربما يجد بهذا حلّا لمخاوفه.

إذا أفسحت له المجال والوقت لإعادة التفكير بالأمر، ربما يكتشف أنه كان على خطأ. بالتأكيد لا تتوقع منه أن يأتي إليك ويعترف أنه كان مخطئًا؛ فإذا كان من الصعب على أي شخص الاعتراف بالخطأ، تخيل كم سيكون صعبًا على السيد "جهبذ" القيام بذلك.

التعامل مع العميل المزعج

سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين عن خدمتك أو منتجك، ومهمتك حينذاك هي أن تتفهم ذلك وتتقبّله. إذا نجحت في التعامل معهم، فستتمكن من حل المشكلات التي يسببها لك مثل هؤلاء العملاء.

من يدري، ربما كان هؤلاء العملاء المزعجين مصدرًا لإلهامك لتغيير شيء في منتجك أو طبيعة عملك يومًا ما.

ترجمة وبتصرف للمقال ‎4 types of Difficult Customers on Chat and How to Deal with Them لصاحبه Olga Rogacka