كل عميل سيزور موقعك الإلكتروني يمثِّل نوعًا من العملاء يختلف عن غيره، لذا لا توجد طريقة واحدة صحيحة للتعامل مع جميع العملاء، لأن كل عميل هو حالة خاصة يختلف عن غيره ويتطلب معاملة مختلفة.

قد تخبرني أن فريق الدعم (خدمة العملاء) يعرف ما يجب عمله، ولكن بالنظر إلى الطريقة التي يستخدمونها، إذا كانت هي نفسها مع جميع العملاء - بغض النظر عن اختلاف الأشخاص أمامهم -، فعليهم تغيير ذلك قليلًا.

فالفريق الذي يغير طريقته في التعامل باختلاف العميل أمامه هو الفريق الذي يحصل على نتائج جيدة لعمل خدمة العملاء، ويستطيع تسوية أي موقف يواجهه.

فيما يلي، سنتعرف على أنواع العملاء الذين قد تقابلهم كصاحب عمل أثناء إتمام أي عملية بيع، وماذا عليك فعله حتى تجعل التواصل بينكما فعّال ومؤثر.

أنواع العملاء من وجهة نظر رجل المبيعات

يمكنك تصنيف عملائك إلى مجموعات بناءً على موقعهم في قمع المبيعات، بدءًا من أي شخص قد يلقي نظرة فقط ولن يفكر أبدًا في عقد عملية شراء، وصولًا إلى المعجب الدائم بعلامتك التجارية، وينتظر منك المزيد دائمًا.

اعتمادًا إلى أي مدى قد يذهب ترتيبهم في قمع المبيعات، ستقوم بتلبية احتياجاتهم والإجابة على أسئلتهم بطريقة مختلفة قليلًا. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تفكر قليلًا في السبب الذي قد يدفع شخص ما للقيام بالشراء منك. فهذا قد يغير من مجرى الحديث قليلًا وقد يساعدك أيضًا في تحويل العميل المتحفّظ الذي يخشى تجربة منتجاتك، والموجود في أسفل قمع المبيعات لديك، إلى عميل مخلص ودائم.

فيما يلي 5 أنواع للعملاء من منظور رجل المبيعات قد تقابلهم أثناء إتمام عملية البيع.

النوع الأول: العميل المحتمل «طارق المحتمل»

العميل المحتمل "طارق" هو هذا النوع من العملاء الذي يأتي على رأس القمع. فعليًّا، وعلى أرض الواقع، طارق ليس عميلك حتى الآن؛ على الرغم من ذلك، يجب عليك أن توليه العناية الكاملة، على أمل أن يغير اتجاهه سريعًا. العميل المحتمل طارق هو نموذج يحتاج منك بعض الاهتمام والتشجيع كي يأخذ قرار الشراء. فهو فعليًا قد أظهر بعض الاهتمام بعملك، إما عن طريق ملء استمارة التسجيل، أو الاشتراك في النشرة البريدية، أو طرح سؤال ما عبر الدردشة الفورية.

هذا القدر من الاهتمام الذي أبداه طارق هو ما يميزه عن غيره من العملاء الذين اكتفوا بزيارة الموقع. يمكنك استخدام بادرة الاهتمام هذه لتحويله إلى عميل فعلي؛ هذه الطريقة فعالة أكثر من إغراق الموقع بالعروض الإعلانية التي تستهدف جميع الزوار.

كيف تتعامل مع طارق المحتمل

• أظهر له قيمة المنتج: يمكنك أن تستغل اهتمامه هذا بأن تعرض له بوضوح ما قد يحصل عليه بشرائه لمنتجك. يمكنك أن تشرح له ذلك بنفسك، أو تضع له رابط لصفحة هبوط، أو دراسة حالة تشرح له ذلك نيابة عنك.
• اعرض المساعدة: تأكد من إخبار العميل المحتمل أن بإمكانه طلب المساعدة في أي وقت، حتى لو لم يكن بحاجة إليها الآن، فسوف يقدّر لك هذا العرض.

النوع الثاني: العميل الجديد «مفيد الجديد»

مفيد هو عميل جديد، اشترى للتو سلعة منك، ولا يزال يتعلم طريقة استخدام المنتج. هنا، أنت بحاجة إلى بذل كل جهد ممكن لتجعل مرحلة التكيف هذه تمر بلطف.

فحتى لو أتممت عملية البيع، لا تترك مفيدًا دون مساعدة؛ فهو إذا لم يشعر باهتمامك، قد لا يتحمس كثيرًا للمنتج الخاص بك. اعلم أن الوقت الذي ستوفره من عدم مساندة مفيد، سيكون بلا قيمة مقارنةً بما قد يحضره لك من عمل مستقبلًا.

تأكد من عدم حدوث ذلك خاصةً مع العميل الجديد. بعد أن يشتري أي شخص سلعتك، عليك أن تخبره كيف يستخدمها.

كيف تتعامل مع مفيد الجديد

• ساعده على الفهم: يمكنك أن تكسب عميل دائم إذا قمت باستثمار القليل من وقتك في شرح وتوضيح كيف يعمل المنتج، وتتأكد أن العميل الجديد يعرف كيفية استخدامه. تأكد من عمل ذلك بطريقة مناسبة وملائمة.
• دع خيار الاتصال مفتوحًا طوال الوقت: حتى لو كان عرض التسجيل لديك يتم عن طريق استمارة معدة مسبقا، دع خيار التواصل المباشر مع العملاء متاحًا. فهو قد يؤدي عملًا جيدًا في حال كان لدى العميل سؤال لم يتم إدراجه بلوحة التسجيل.

النوع الثالث: العميل المندفع «جامح المندفع»

هذا العميل يمكن أن يأخذ قرار الشراء في لحظة إذا ما كانت الظروف مناسبة لهذا القرار. كما ترى جامح لا يحتاج الكثير من الإقناع من جانبك حتى يقوم بعملية الشراء؛ إذًا، فأنت لست بحاجة إلى إلهاء هذا النموذج أو إغرائه بالمنافع والهدايا كثيرًا.

ما يحتاجه جامح لكي يشتري شيئًا، هو طريقة سهلة لفعل ذلك. كلما كانت الطريقة واضحة ومباشرة، زادت الفرصة أن يقوم عميل مثل جامح بعملية شراء.

أوضح لجامح الأمر وابتعد عن أي إلهاء قد يتعرض له، حتى تتأكد من عدم إضاعة فرصة الشراء هذه عندما تأتي.

كيف تتعامل مع جامح المندفع

• دعه يتأكد بنفسه: تأكد من ألا يحتاج أي عميل كُتيّب إرشادات كي يتمكن من إتمام عملية شراء على موقعك الإلكتروني. كلما كانت المعلومات المطلوبة وعدد النقرات أقل، كان ذلك أفضل.
• خدمة سريعة ومختصرة: إذا تلقيت سؤالًا من عادل، اجعل إجاباتك مختصرة، اطرق على الحديد وهو ساخن. أيضًا يجب أن تقوم بالإجابة على أسئلته سريعًا، فإذا تأخرت الاستجابة، سوف تتبخر فرصة البيع هذه وسيترك عادل موقعك.

النوع الرابع: عميل الخصومات «مجاهد الباحث عن الخصومات»

مجاهد الباحث عن الخصومات هو عميل يرى مميزات سلعتك، ولكن لا ينوي شرائها بالسعر الكامل، وبالطبع عمل خصم خاص على المنتج لصالح مجاهد هو شيء مستحيل.

مجاهد عادةً يسأل عن معلومات أكثر لسلع مشابهة لما تعرضه في الصفقة، بنفس المواصفات، لكن عليها خصومات توفّرها. يمكنك مساعدته بأن تشرح له بوضوح تفاصيل الصفقة، وما يجب عليه فعله حتى يحصل عليها.

من الصعب أن تحتفظ بمجاهد كعميل بمجرد أن تنتهي الصفقة. فإذا قمت بعرض خدمة مخفضة، فسيشتري مجاهد ثم يغادر بمجرد أن ينتهي عرض الخصومات. إذًا، لكي تزيد فرصة استبقاء مجاهد كعميل، عليك أن تظهر له أنه لا يحصل فقط على مجرد سلعة مخفضة، بل أيضا يحصل على خدمة عملاء رائعة فوق عملية الشراء.

قد تحتاج إلى إضافة بعض المميزات التي تجعل مجاهد يفكر جيدًا قبل أن يتحول إلى شركة أخرى.

كيف تعقد صفقة مع مجاهد الباحث عن الخصومات

• اجعل الصفقة واضحة: زوده بكل التفاصيل الضرورية والمهمة عن الصفقة لتجنب حدوث أي ارتباك. مجاهد قد يحتاج بعض المساعدة أثناء استعماله كوبون الخصومات أو كود الخصم، لذا تأكد من معرفة فريق العمل لديك بتفاصيل الصفقة مع أحمد.
• أضف قيمة للعرض: لتتأكد من أن مجاهد سيظل ضمن عملائك، يجب أن تتجاوز عرضك المبدئي إلى شيء لن يجده في مكان آخر. إحدى مزايا خدمة العملاء المميزة هنا سيكون مساعدتك في جعل مجاهد عميلًا دائمًا لك.

النوع الخامس: العميل الوفي «شاكر الوفي»

هذا النوع من العملاء - الذي يزورك دائمًا - له تأثير واضح على إيراداتك، إذ سيكون أيضا سفيرًا لعلامتك التجارية. شاكر يساعدك في الانتشار بكلمة منه، سيقوم بترشيح سلعتك لأصدقائه وعائلته، سيضع في طريقك عملاء جدد.

يجب أن تحاول الاستفادة من خبرته، وتعلم ما الذي يجعله راضيًا عن سلعتك كل هذا الرضا. عندما تسنح لك فرصة، اسأل شاكر ما هو أكثر ما يعجبه في سلعتك أو عملك. دوّن الملاحظات، وحاول تكرار هذه التجربة حتى تتمكن من جعل باقي العملاء، سفراء أيضًا لعلامتك التجارية. كيف تعقد صفقة مع شاكر الوفي

• امنحه منصة (مساحة) يعبر من خلالها: يمكنك مساعدة شاكر على نشر إعجابه بسلعتك، أشركه في دراسة حالة. نموذج حي من الواقع على موقعك الإلكتروني، سيجعله أكثر جاذبية وقابلية لاستهداف العملاء المحتملين.
• تعلم من تجربته وخبرته: اكتشف ما الذي يجعل شاكر عميلًا دائمًا، وتأكد من تكرار ذلك مع باقي العملاء.
• لا تفسد الأمور: مهما حدث، تأكد أن يظل شاكر متحمسًا لسلعتك أو عملك.

أنواع أخرى من عملاء قد تقابل رجل المبيعات

هل تعرف أنواعًا أخرى من العملاء؟ أخبرنا بهم، فالقائمة بالتأكيد مفتوحة وتقبل أي إضافات. وهذا هو الجزء الخاص بالمبيعات. في المقال القادم سنتحدث عن أنواع العملاء الذين ستقابلهم في فريق الدعم، وطريقة التعامل معهم.‎

ترجمة وبتصرف للمقال: ‎5 Types of Customers and How to Approach Them (Pt1)‎ لصاحبه Jacob Firuta

مؤخرًا، بينما كنت أطالع الجديد في لينكد إن، صادفت منشورًا لفت انتباهي. سألت فيه إحدى المختصين في مجال خدمة العملاء سؤالًا مهمًّا وهو:

لماذا لا تهتم الشركات الناشئة بقطاع خدمة العملاء؟

أبدت فيه اندهاشها من محادثة دارت بينها وبين مؤسِسة شركة ناشئة بغرض بدء العمل معهم، حيث أنها عندما ذكرت التقييمات السلبية التي حصلت عليها الشركة في وسائل التواصل، أجابت: «لم يكن لدينا وقت للاهتمام بهذه المشكلة الفرعية».

لا أعلم كيف يمكن الاعتقاد أن رضا العملاء غير مهم في المراحل الأولى لأي عمل؟! إنه أكثر أهمية في البدايات. فآراء الجمهور الإيجابية حول شركتك أو عملك التجاري يساعد في بناء سمعة طيبة عنه عبر الإنترنت.

قد يعتقد بعض رجال الأعمال قليلي الخبرة، أن معرفة آراء العملاء أمر صعب ويستغرق الكثير من الوقت. لهذا السبب، نوضح هنا أنها ليست مضيعة للوقت كما هو شائع وإنما يتوجب عليك فقط طرح الأسئلة المناسبة. فيما يلي أهم الأسئلة التي تمكنك من معرفة ما يدور في ذهن عملائك.

السؤال الأول: «هل هناك احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟»

يعلم جيدًا كل من يقوم بإعداد وتقديم استطلاعات الرأي أن هذا هو «سؤال صافي نقاط الترويج» (NPS اختصار للعبارة Net Promoter Score question).

السبب في اهتمام الشركات الناجحة حول العالم بهذا السؤال هو أنه يقدم رؤية واضحة عما يراه العملاء في علامتك التجارية.

فأنت عندما ترشح منتجًا لصديق، فهذا قطعًا لأنه منتج مختلف ومميز، إذ لن ترشح له - بالتأكيد - مطعم يقدم خدمة سيئة، أو تقترح عليه الذهاب في رحلة سياحية تعلم أنها مملة.

وعليه، إذا جاءت الإجابة بنعم على هذا السؤال، فهذا رائع. أما إذا كانت لا، أو لا أعرف، فيجب عليك السعي والبحث لمعرفة ما الذي يزعج عملائك بالخدمة التي تقدمها.

نصيحة: يمكنك تجربة هذا السؤال واشتقاق منه أسئلة أخرى لحث عملائك على إبداء آرائهم في منتجاتك مثل:

• بعد آخر عملية شراء لدينا، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا لصديق؟
• بعد تعاملك مع شركتنا، هل يمكن أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟

السؤال الثاني: «كيف تُقيّم تجربتك الأخيرة معنا؟»

أنا من أشد مؤيدي طرح هذا السؤال بالاستبيان. وأرى أن كل الشركات التي تعمل بالتجارة الإلكترونية، يجب أن تطرحه على عملائها بعد كل عملية شراء.

دعونا نتخيل هذا الموقف: قمت مثلًا بشراء بدلة سباحة آملًا أن تحصل عليها قبل العطلة، ولكن لسوء الحظ، تأخّر التسليم مدة تزيد عن الشهر وحصلت عليها بعد العودة من رحلتك. شيء مؤسف بالطبع، وبالتأكيد أنت غاضب من هذا الموقف، وأول شيء ستقوم بفعله هو أن توصي كل من تعرفه بعدم شراء أي شيء من هذه الشركة مطلقًا. وربما تقوم مستقبلًا بتقديم تقييم سلبي على وسائل التواصل. وكلما سمعت عن هذه الشركة مجددًا، ستتذكر على الفور هذا الموقف، وتوصي بشدة باختيار الشركة المنافسة.

قد يبدو أنك مبالغ بعض الشيء، لكن حقيقةً أنت لست كذلك. ألقِ نظرة على الإحصاءات التالية:

• التجربة السيئة تنتشر أسرع بمرتين من التجارب الجيدة.
• مقابل كل عميل يكلف نفسه عناء تقديم شكوى بخصوص خدمة معينة، هناك ٢٦ آخرين يفضلون الصمت.

يتضح هنا أن العملاء عادة يفضلون أن يخبروا الجميع بمدى سوء سلعتك، بدلًا من مواجهتك بذلك. لهذا، يمكنك تجنب هذه المشكلة بإرسال بريد إلكتروني بشكل دوري، أو عمل استبيان قصير يقيس درجة رضا عملائك، بعد كل عملية شراء. هذا سيسمح لك بالتالي:

• معرفة كيف يُقيّم العملاء خدمتك.
• تقديم حلول أو تعويضات لعميل إذا اتضح أنه مستاء من تجربة معينة.
• جعل عملائك يخبرونك بمشاعرهم حيال خدماتك، بدلًا من التنفيس عن غضبهم على وسائل التواصل.

السؤال الثالث: «إذا كان بإمكانك تغيير شيء ما في منتجاتنا أو خدماتنا، ما هو هذا الشيء؟»

هذا السؤال رائع في توضيح النقاط التي تزعج العملاء في خدمتك. إنه يظهر لهم كم أنّ آرائهم مهمة بالنسبة إليك، وسيقدّرون لك ذلك بالتأكيد.

في بعض الأحيان، يعلق العملاء حول ما يريدون رؤيته على موقعك الإلكتروني؛ في أحيان أخرى، قد يقدموا لك أفكارًا حول كيفية توسيع نطاق عملك. قد لا تحتاج إلى هذه المعلومات في الوقت الحالي، ولكن من يدري؟ لعلك تكون بحاجة إليها مستقبلًا.

هذا السؤال مفيد أيضًا عند إجراء دراسات وأبحاث عن السوق، إذ يمكنك الاستعانة به في جمع المعلومات حول منافسيك. ومن صور هذا السؤال:

• ما هي المشكلة التي واجهتك مع هاتفك المحمول، والتي وددت لو أخبرت بها الشركة المصنّعة؟
• ما هو أكبر إحباط واجهته مع شركة المحاسبة التي تتعامل معها حاليًا؟
• ما هو الشيء الذي ترغب في تغييره بشدة في مزود الخدمة الخاص بجهاز التلفاز لديك؟

بهذه الطريقة ستعرف نقاط الضعف لدى منافسيك وتوظّفها لصالحك.

السؤال الرابع: «ما هي الخيارات الأخرى التي فكرت فيها قبل اختيار منتجاتنا أو خدماتنا؟ أو وازنت بينها وبين منتجاتنا؟»

إذا طُلب منك تسمية أكبر منافس لك، من ستختار؟ هل هي أول علامة تجارية تظهر في نتائج بحث جوجل عند إدخال الكلمات المفتاحية المتعلقة بمجالك؟ أم هي التي تمتلك أكبر عدد من العملاء؟ أو التي لديها أعلى إيرادات؟ حسنًا، هذا ليس المقياس الذي ستعرف به من هم منافسيك.

الفكرة هي أن عملائك المميزين، الذين تبيع لهم منتجك أو خدماتك، قد يميلون في بعض الأحيان إلى اختيار منتجات شركة أخرى لم تكن تعلم أنت أنها أكبر منافس لك.

سؤال عملائك عن اختياراتهم الأخرى هو أفضل وسيلة لتحديد الشركات المنافسة لك.

السؤال الخامس: «هل لديك أية اقتراحات تود إخبارنا بها؟»

هذا السؤال البسيط يمكن أن يوفر لك معلومات لم تخطر ببالك. لن تصدق عدد الردود الرائعة والملهمة التي يمكنك الحصول عليها من خلال منح المشاركين في الاستبيان فرصةً لإخبارك بكل ما يريدون.

استخدم هذا السؤال في نهاية الاستبيان لمنح العملاء مجالًا لطرح ومشاركة أفكارهم.

أهمية الحصول على تقييم العملاء

من هنا نرى ضرورة الاهتمام بردود أفعال العملاء حول منتجك أو خدماتك، لأنها أمر بالغ الأهمية لكل الأعمال التجارية، بغض النظر عن حجم هذه الأعمال. واعلم أنه كلما أسرعت في جمع هذه الاستطلاعات للاستفادة منها، كان ذلك أفضل لعملك.

تكمن أهمية جمع تقييمات آراء العملاء فيما يلي:

• تساعد على تحسين الخدمة أو المنتج.
• تساعد على تقديم تجربة سهلة وميسرة للعملاء.
• تسمح لك بفهم طريقة تفكير العملاء.
• تمنحك بيانات مفيدة يمكنك الاستعانة بها في صنع قرارات أفضل.
• تزيد فرصتك في الاحتفاظ بعملائك.
• تمكنك من تحقيق متطلبات العملاء.

هذه ميزات عديدة لاستطلاعات الرأي من السهل جدًا تحقيق الاستفادة منها فهي لا تحتاج إلى استراتيجيات معقدة أو معدات خاصة لتنفيذها؛ كل ما عليك أن تتواصل مع عملائك، إما عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، أو البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو عن طريق استطلاعات الرأي المستمرة.

إذًا، فالأمر كله يدور حول طرح الأسئلة الصحيحة، وها قد بتّ تعرف هذه الأسئلة وأخذت لمحةً عنها.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 5 Important Questions You Should Ask in Your Customer Feedback Survey لصاحبته Justyna Polaczyk

تميل المراجعات السلبية إلى توجيه ضربة خسيسة لمواطن ضعفنا، وتنحدر بنا إلى القاع من خلال تعميق الحديث الذاتي السلبي والتشكيك بأنفسنا و معاداتها. ويمكن لهذا أن يدفعنا إما لنصبح عاطفيين وانهزاميين، أو للاستسلام وتجاهل المشكلة. وهذا لن يفيد بشيء. وإليك إطار عمل يمكنك اتباعه لإنقاذ نفسك من أزمتك الوجودية واستعادة إنتاجيتك.

توصيف الوضع:

لنفترض أنك أنجزت لتوّك مشروعًا ما، وطلبت التقييم من عميلك. فأجاب بأنك عمومًا قد قدمت عملًا رائعًا، وساعدته في الإجابة على الأسئلة التي لديه، وقدمت حلولًا مذهلة. ولكنه غير واثق فيما إذا كان يريد العمل معك مرة أخرى لأنك استغرقت وقتًا طويلًا في الرد على رسائله الإلكترونية عندما كانت لديه أسئلة.

عادة، نشعر بالضيق إزاء المراجعة الانتقادية لأن جزءًا منا يعرف بأنها صحيحة، ولكننا نعجز عن تحسين الأمور. لذا عوضًا عن ذلك، نصبح حساسين ونتخذ موقفًا دفاعيّا، ونُلقي باللوم على الشخص الآخر لإشارته إلى ما نكرهه في أنفسنا.

دونك مجموعة أسئلة أسألها لنفسي كلما وُضعت في موقفٍ صعب. ونعم، أحيانًا أخوض في هذا بصوتٍ عالٍ. طالما أنها تؤدي الغرض، أليس كذلك؟

لماذا أنا مستاء؟

فكر فيما تشعر به وما هي المشاعر التي تواجهها. في كل مرة تواجه شعورًا، اسأل نفسك عن المشكلة الكامنة خلف هذا الشعور. فمن السهل القول: “أنا مستاء لأن عميلي يستحيل إرضاءه”. ولكن ليست هذه المشكلة الحقيقية. عليك أن تمضي قدمًا وتتبين ما هو دورك في هذه الحالة.

اقتباس

أنا أشعر (بكذا) بسبب (كذا).

أنا أشعر بالغضب لأنني أعلم بأنه كان عليّ الرد في أقرب وقت، ولكنني أردت أن أنتظر ريثما يكون لديّ شيء لأريه إياه.

ما الذي يمكنني فعله لأخفف من استيائي؟

ضع قائمة بالأمور المفيدة التي يمكنك القيام بها والتي تجعلك تشعر بتحسن. اكتفِ بالأمور التي يمكنك التحكم بها، وتأكد من أنها نشاطات عملية، مثل التواصل مع شخص ما، أو إعداد تذكيرات في التقويم.

اقتباس

أستطيع أن أقوم (بكذا) مما سيجعلني أشعر بتحسن لأنني بذلك (كذا).

يمكنني الاعتذار وشكره على ملاحظاته. يمكنني إعداد تذكيرات في البريد حتى أرسل المستجدات كل يوم. وهذا سيجعلني أشعر بتحسّن لأنني بذلك لن أكون مضطرًا لمحاولة تذكر القيام بالمتابعة.

ما الذي سبّب هذا الوضع؟

راجع في ذهنك الخط الزمني لما حدث. ابدأ من بداية المشروع أو الوضع، ودققّ في ترتيب الأحداث.

اقتباس

أولًا قمت بـ(كذا) ثم حدث (كذا). ثم قمت بـ(كذا) وحدث (كذا)

عندما بدأنا، كنت أراسله كل يوم بالمستجدات. ثم انشغلت ولم أرسل بريدًا لمدة يومين. سألني سؤاًلا ولم أرهُ. لم أتحقق من البريد الإلكتروني خلال عطلة نهاية الأسبوع، لذلك كان هناك 5 أيام بين سؤاله ورَديّ.

ما الذي سار بشكلٍ جيد؟

ضع قائمة بجميع الأشياء الجيدة التي فعلتها. فكر في ما تعلمته، وبما فعلته وكانت نتائجه إيجابية.

اقتباس

تعلمت (كذا) و(كذا). قمت بـ(كذا) و(كذا) بشكلٍ جيد.

لقد طوّرت من مهاراتي في البرمجة، وتوجّب عليّ القيام ببعض استراتيجيات العمل. كما أنني صممت شعارًا لطيفًا بحق وقد نال اعجابهم.

ما الذي كان يمكنني تحسينه؟

دوّن قائمة بكل الأمور التي كنت تستطيع فعلها بشكلٍ أفضل. والآن، يجب على هذا أن يكون بنظرة موضوعية لما كان يُفترض به أن يكون أفضل. كن صادقًا، ولكن لا تقسو على نفسك.

اقتباس

لم أفعل (كذا) بشكل جيد بسبب (كذا).

لم أتواصل بشكل ٍجيد لأنني كنت أشعر بالإرهاق.

ما الذي أستطيع فعله لضمان أن تسير الأمور بشكلٍ أفضل في المرة القادمة؟

صُغ قائمة بجميع الخطوات العملية التي يمكنك القيام بها في المستقبل للتأكد من أن الأمور تسير بشكل أكثر سلاسة. تأكد من أن تتضمن كيف تعتقد أنها ستساعدك على الأداء بشكل أفضل.

اقتباس

في المرة القادمة، سأقوم بـ(كذا). هذا سيساعدني على أن أكون أفضل في (كذا) لأنني(كذا).

في المرة القادمة، سيكون هناك تذكيرات ومتابعة خلال المشروع للتأكد من أن كل شيء يسير على ما يرام. هذا سيساعدني على إدارة العلاقة مع العميل بشكلٍ أفضل لأنني سأعرف فيما إذا كان العميل يحتاج لأي شيء وبالتالي أتأكد من رضاه.

وهكذا، في المرة القادمة التي تصادف المراجعات التي تستفزك، ستكون قادرًا على استخدام ما سبق لتحويل كل تلك المشاعر المزعجة إلى أمرٍ ذي جدوى.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The 6 Step Framework for Handling Bad Feedback لصاحبته Marisa Morby

الصورة ضمن المقال من pxhere.com

قد يبدو للوهلة الأولى، كما لو أن مديري المجتمع وفرق الدعم الفني ليس لديهم الكثير مما يمكنكم التحدث بشأنه. يتابع الأشخاص في إدارة المجتمع المراجعات على تويتر وقنوات Slack، في حين تقف فرق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية في التعامل معهم. وفي حين أن التفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي يمكن أن يخبرك بشيء عن تجارب عملائك، إذًا لما تحتاج إلى مجتمع من أجل تحسين خدمة العملاء لديك؟ تقدّم مجتمعات العلامات التجارية رؤى فريدة لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم ورغباتهم، ويمكنها أن تساعدك بشكل كبير على تحسين أسلوبك في دعم العملاء. وتستغل العلامات التجارية الكبرى مجتمعاتها أكثر من أي وقت مضى، في تحسين خدمة العملاء. وإليك ما يعرفونه.

لماذا تهم خدمة العملاء

جميعنا هنا لأننا نؤمن أن العملاء يستحقون أفضل المنتجات، والخدمة الممتازة عندما يحتاجون للمساعدة.

اقتباس

يولي العملاء، أكثر من أي وقت مضى، الأولوية للخدمة على حساب المنتجات.

هذا صحيح - ربما يمكنك أن تقدم المنتج (الخدمة) التي ستغيّر حياة عملائك، ولكن إذا كان دعمك للعملاء سيئًا، حينها عليك منح قبلة الوداع لأعمالك المستقبلية. ووفقًا لموقع Get Feedback، فإن 78 % من العملاء كانوا قد ألغوا أحد تعاملاتهم بسبب خدمة العملاء السيئة، في حين أن 59% توجهوا إلى شركة جديدة عندما تلقوا خدمة أفضل فيها. وهذا يعني أن خدمة العملاء ليست مصيرية فحسب للحفاظ على العملاء – بل مصيرية أيضًا لاستمرار شركتك.

لماذا المجتمعات مهمة لخدمة العملاء

في العام الماضي، أجرينا مقابلة مع Sarah Judd Welch، مؤسِسة ومديرة المجتمع لموقع Loyal، وذلك حول كيف يمكن لإدارة المجتمع وخدمة العملاء أن يعملا جنبًا إلى جنب لتوفير نظام دعم لمستخدمي العلامات التجارية. ووفقًا لـWelch، فإن وظيفة إدارة أي مجتمع لعلامة تجارية يجب أن تكون "العمل لصالح العملاء، وزيادة رضاهم، والمحافظة عليهم، وترابط أفراد المجتمع بعضهم ببعض". مسؤولية هذه النتائج تقع على عاتق أقسام عدّة، بما في ذلك فرق الدعم الفني والمبيعات ومسؤولي المواقع الاجتماعية، وكلها تعمل معًا لتحسين تجربة عملائك مع علامتك التجارية.

ملاحظاتWelch تدعمها الحقائق حول كيف يقود المجتمع عملية خدمة العملاء و تحقيق رضاهم أيضًا:

• يقول 26% من مدراء المجتمعات أن الدعم الفني أو نجاح العملاء هو واحد من أهم الفوائد التي يخرج بها الأشخاص من مجتمعهم.
• تستخدم 67% من الشركات المجتمعات للحصول على آراء العملاء بالمنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى زيادة نسبة مشاركتهم والحفاظ عليها.
• يثق 66% من المستهلكين بالمراجعات على الإنترنت، مما يجعل من الأهمية بمكان لشركتك استيعاب وتعزيز ردود فعل العملاء ومسوقيّ العلامة التجارية.

كيف تبني مجتمع موجه نحو خدمة العملاء

يعد فهم كيف أن بناء مجتمع يحقق هذه الميزات لخدمة العملاء و حيازة رضاهم، واحداً من الأمور. ولكن كيف يمكنك بناء مجتمع يسهل بالفعل هذه النتائج الإيجابية؟ ستساعدك الخطوات التالية على البدء.

1. مراعاة احتياجات العملاء

قبل اختيار المنصة أو تعيين مسؤوليات مدير المجتمع، ستحتاج للبحث في كيفية دعم مجتمعك لاحتياجات عملائك. هل يبحث عملاؤك عن أنواع معينة من المحتوى؟ هل يريدون مقابلة العملاء الآخرين ممن لديهم نفس أنواع الأعمال؟ هل يبحثون عن طرق للتفاعل مع شركتك وتقديم التعليقات؟ دون القيام بهذا البحث وفهم علاقته بشريحة عملائك، سيصعب عليك بناء مجتمع قيّم. بمجرد تحديدك لاحتياجات عملائك، يحين الوقت للعثور على منصة مجتمع تلبي حاجات العملاء أينما كانوا. على سبيل المثال، إن كنت تمتلك تطبيقًا رائعًا مع واجهة مستخدم مذهلة، فربما يكون لديك صعوبة في دفع العملاء نحو منصة أخرى على شبكة الإنترنت، أو إذا كان لديك طن من متابعي وسائل الإعلام الاجتماعية، فقد يكون من المفيد استخدام مجموعة الفيسبوك للحفاظ على جمهورك الحالي. توفر المنصات القابلة للتخصيص مثل Sprinklr أدوات عظيمة لدعم نموذج العمل المعروف باسم (عميل لـ عميل) والدعم المجتمعي. وأيا كان القرار الذي تتخذه، فإن الأولوية هي لاحتياجات عملائك، ونوع التكنولوجيا التي يقدّرونها.

2. حوّل الدعم لمحادثة

عندما يكون لديك عملاء يُثرون منتدياتك الإلكترونية أو مجموعات الفيسبوك خاصتك، فعليك استغلال تلك النقاشات وتحويلها إلى عصب للدعم الفني. في نهاية المطاف، يمكن ان توفر لك هذه النقاشات نظرة أدق لعملك - ولأفضل العملاء. كما يمكن أن تساعد الاستفادة من هؤلاء العملاء كمتعصبين للعلامة التجارية في زيادة إحالات العملاء وزيادة المحتوى الذي يُنتجه المستخدمون ويثق به العملاء أكثر.

تذكر: حل مشكلة العميل هو فقط نصف المعركة. توفير منصة لهم للتعامل مع العملاء الآخرين-وتزويدك بردود الأفعال- سيخلق علاقة دائمة تُحدث نقلة لشركتك.

3- تحديد المقاييس و اتباعها

هل تذكر الخطوة 1 ؟ طابق كل من احتياجات عملائك مع هدف محدد للدعم الفني.

قدّم لفريق الدعم الفني لديك طرقًا ملموسة لقياس مدى تأثير جهودهم في خدمة عملائك وقم بتلبية احتياجات فريقك، بدءًا من المحادثات المغلقة إلى مقاييس تفاعل العملاء.

3 أمثلة رائعة لمجتمعات العلامة التجارية

إن خدمة العملاء التي يقودها المجتمع هي واحدة من أكثر الطرق إثارة للحصول على إحصائيات حول عملائك. ليس من المستغرب أن العلامات التجارية التي استفادت من المجتمع لتحسين نماذج خدمة العملاء تحصد عوائد كبيرة. وإليك ثلاث علامات تجارية قامت بعمل عظيم.

1 - Polyvore

عملهم: تعتبر شركة Polyvore بمثابة مجتمع للأزياء يعتمد على تجارب المستخدمين ويوفر لعملائه إمكانية إنشاء مفضلات شخصية من العلامات التجارية التي يحبونها أكثر من غيرها.

نموذج مجتمعهم: Polyvore هي واحدة من أفضل العلامات التجارية المُدارة بواسطة المجتمع. فهي لا تكتفي بتضمين تعليقات عملائها في منتجاتها وخدماتها ودعوتهم بشكل دوري إلى المساعدة في أبحاث المنتجات، ولكنها عادةً ما تسلط الضوء وتشكر أبرز عملائها. بدءًا من تطبيق مقترحات عملائها مرورًا بإرسال اعتذارات مكتوبة بعناية عند ظهور أخطاء في واجهة المستخدمين، Polyvore شركة تفكر في احتياجات عملائها أولًا. وهذا يسمح للشركة بتتبع آراء عملائها في كل ما تفعله.

اقتباس

الخلاصة: إذا كانت شركتك قد تحولت لإنشاء مجتمع حديثًا، فسيبدو نهج Polyvore مربكًا. ولكن من السهل اختيار عنصر واحد من استراتيجيتها - على سبيل المثال، بدء استطلاع رأي للعملاء حول ميزة جديدة أو مقترحة لمنتج - ونشره في المجتمع للحصول على ردود الأفعال.

2 - SAP Community Network

عملهم: SAP هي شركة برمجيات ضخمة مختصة ببرامج تعليم الآلة، وإدارة وتحليل البيانات.

نموذج مجتمعهم: على غرار Polyvore، تستخدم SAP شبكة مجتمعها لتوجيه عملية إنتاج الخدمات والبرمجيات. يُنشئ أعضاء المجتمع المحتوى ويدعمون بعضهم بعضًا عن طريق تشارك المعلومات حول منتجات محددة وتقديم عروض إرشادية وإدارة المنتديات وغيره الكثير. تتألف شبكة مجتمع SAP من أكثر من 2.5 مليون مستخدم نشط من جميع أنحاء العالم، بما في ذلك المستخدمين من كبار الشركات مثلDisney و Bose.

اقتباس

الخلاصة: واحدة من التحديات التي تواجه مدراء المجتمع هي تتبع بيانات العملاء، لذلك كان حل شركة SAP هو خلق مجتمع ينبض بالحياة داخل موقعها الإلكتروني. وتتيح المنتديات واسعة الانتشار إضافةً إلى المحتوى الذي ينشئه المستخدمون إمكانية التواصل بينهم و مساعدة بعضهم البعض، في حين يمكن لنظام SAP تتبع احتياجات أعضاء المجتمع من ناحية الدعم الفني والمبيعات ومن ثم تلبيتها. كما لو كان لدى SAP مجموعة الاختبار الخاصة بها – والتي يُعاد تشكيلها باستمرار.

3 - Made Unboxed

عملهم: شركة Made Unboxed هي متجر لبيع الأثاث بالتجزئة مقرها المملكة المتحدة وتمتلك فقط ثلاث صالات للعرض – فيLondon وLiverpool و West Yorkshire

نموذج مجتمعهم: تتيح شركة Made Unboxed لعملائها المترددين التواصل مع عملائها ممن هم سعداء حالياً بخدماتها، لا يقتصر الأمر على مساعدة العملاء بعضهم البعض من خلال الأسئلة الشائعة، ولكن يمكن لرؤية الأثاث في منزل شخص آخر أن تساعد المشتري المحتمل على تجاوز قلقه من عدم قدرته على زيارة صالة العرض قبل الشراء.

اقتباس

الخلاصة: في حين يتم شراء المزيد من المنتجات أكثر من أي وقت مضى على الانترنت، لا يزال تجار التجزئة على الانترنت بحاجة إلى إيجاد طرق مبتكرة لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء راضين. ويعد تخفيف قلق العملاء من خلال المجتمع هو وسيلة رائعة لتلبية هذه الحاجة المحددة.

عملاء مشاركون = أعمال أكثر صحية

المجتمع هو رأس مال خدمة العملاء. بغض النظر عن أولويات فريقك، بناء مجتمع يمكن أن يساعدك على تحقيق أهداف الشركة في جميع المجالات. عندما يتفاعل العملاء مع مجتمعات العلامات التجارية، فذلك لأنهم يشعرون بالثقة والدعم - وهو ما يمكن أن يتحول إلى أعمال تجارية كبيرة لشركتك. يدفع العملاء المهتمون أكثر، ولكنهم أيضًا يعطونك الإحصاءات التي تحتاجها لتكون أسرع وأكثر تنافسية - وأكثر فائدة - من أي وقت مضى. هل لدى علامتك التجارية مجتمع بالفعل، أو هل تبني أحدها؟ كيف تخطط لاستخدامه لتحسين و رفع كفاءة خدمة العملاء لديك؟ أخبرنا عن تجربتك في التعليقات!

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How Building a Community Can Supercharge Your Customer Service لصاحبه SUJAN PATEL

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

اقتباس

ملاحظة المحرر: مقالة اليوم هي من Andrew van Gelderen، طالب في الصف العاشر في مدينة Darwin- Australia والذي قضى بضعة أيام في العمل معنا كجزء من برنامج خبرة العمل في مدرسته. أثناء قراءتك لمقالته، فكّر مجددًا في حياتك المهنية المبكرة - أين تعلمت لأول مرة دروس خدمة العملاء الأساسية تلك؟

في الأيام الباهتة البعيدة من شبابي (قبل عام ونصف)، كنت مخطئًا حول خدمة العملاء. عندما ذهبت أسرتي للتسوق، كرهت طلب المساعدة، ليس فقط لأنني كنت مرتعبًا من التحدث إلى الغرباء. بل لفكرتي عن طلب المساعدة، كنت قد سلّمت بعجزي عن العثور على ما كنت أبحث عنه وإضاعة وقت موظفي المتجر الثمين. ما هو أسوأ من ذلك، اعتقدت أنه من خلال طلب أمرٍ ما، سيعرف هذا الشخص ما أحب، وبعدها سيحكم عليّ. كانت هذه الفكرة مُخجلة لدرجة أنني لم اقترب يومًا من مكتب الخدمات وحدي. الآن وأنا أخدم العملاء في متجر الكتب، أعلم أن الجميع يطلبون المساعدة، ونادرًا ما يكون في ذلك مضيعة للوقت.

عدا عن ذلك، ليس لدى الموظفين الوقت الكافي للحكم على كل شخص يساعدونه. كانت فكرتي عن ماهيّة العمل الجزئي مختلفة عن الواقع. لم أفكر بجديّة حول كيفية وصول الكتب إلى متجر الكتب. أفترض أنيّ تخيلت مؤلِفًا بحوزته "مستند وورد" يقول للناشر : "من فضلك، اطبع هذا الكتاب!" ليقوم الناشر بقراءته ويقول "نعم، حسنًا"، يضيف كل عناوين الصفحات إضافةً للغلاف، ثم يذهب إلى متجر للكتب فيقول، "أنت، قم ببيع هذا". ويكون ردّ صاحب المتجر "رائع، سأهاتفك ثانيةً لتجلب ليّ كتابًا آخرًا حين يتم بيع هذا الكتاب."

الآن أعرف الكثير عن المستودعات ومستويات المخزون والموردين وملصقات الكتب المستعملة الصفراء مقابل البيضاء للجديدة وطلبات العملاء وكمية الكتب التي تُباع. لقد دهشت عندما دخلت إلى الغرفة الخلفية لأول مرة، ممر طويل مكدّس بالكتب حتى السقف. وكتب على الطاولة، وعلى الأرض، وفي الحوض، كتب في كل مكان. كما فوجئت لأنني لم أكن أعتقد أنه من الممكن أن تكون هناك غرفة أكثر فوضى من غرفتي. الآن فقد اعتدت على جميع أنواع الكتب، وتعلمت بعض الأمور عن خدمة العملاء.

كن ودودًا ومتعاونًا

لقد كافحت طويلًا مع هذا الأمر. التحدث مع الناس لم يكن أبدًا نقطة قوتي، لذلك إذا أتى العميل لأخذ كتاب، كنت أعطيه الكتاب، وباقي النقود، وحقيبة، وأقول "أتمنى لك يومًا لطيفًا". لقد بدأت بمحاولة الاحتكاك بالعملاء أكثر ، والتحدث إليهم حول يومهم، وحول الكتاب، وحول ما يحبون قراءته، أو فقط أعبّر عن تعاطفي إزاء بكاء أطفالهم (ومما يدعو للدهشة أن هذا يحدث مرارًا). ليس من السهل دومًا الحفاظ على هذا الأسلوب. إن كنت مريضًا أو متعبًا أو إن كان العميل وقحًا، فيمكن لبقائك ودودًا أن يصبح تحديًا. ولكن التصرف بإيجابية لا يجعل العملاء يشعرون أفضل فحسب:

اقتباس

عندما تكون ودوداً مع العملاء، فهناك احتمال أن يصبحوا ودودين معك في المقابل، مما يمكن أن يحسّن من يومك بأكمله

أبقِ العميل على علم

إذا كان العميل يبحث عن كتاب معين وقمت بالتحديق ببلاهة في شاشة الكمبيوتر لمدة عشر ثوانٍ ثم أدركت بأنك كتبت اسم المؤلف بشكلٍ خاطئ ثم حاولت مجددًا، فالعميل لن يكون مسرورًا كما لو كنت تتحدث معه طيلة الوقت، سائلًا إياه كيف تتم تهجئة الاسم، هل قرأت أي كتب أخرى لذات المؤلف، قرأت أختي هذا الكتاب العام الماضي، وأحبّته، آسف فحاسبنا بطيء بعض الشيء اليوم، وهلم جرًا. حتى مجرد قراءة الكلمات أثناء كتابتها يمكن أن يعطي انطباعًا عن إنجازٍ أسرع.

السرعة مهمة

عندما يتململ العميل وينظر في ساعته كل ثلاث ثوان، فهذا ليس وقتًا ملائمًا لعدّ باقي نقوده من فئة العشرة سنتات برويّة. سوف تجازف بإثارة غضبه، وكما نعلم جميعًا، الكثير من النظرات الساخطة يمكن أن تكون قاتلة لكفاءة يوم أحدنا.

تعلّم كيفية تحديد الأولويات

في بعض الأحيان، وخاصة في متاجر البيع بالتجزئة، سيكون لديك أكثر من وظيفة واحدة للقيام بها في آنٍ معًا. إن تعلم كيفية تحديد الأولويات أمر حيوي. توجه لخدمة العملاء عند طاولة الحساب. فإن كومة الكتب لا تمانع الانتظار. إذا كان هناك طابور ضخم عند طاولة الحساب، فإن العميل الذي تخدمه لن يكون متضايقًا جدًا إن لم تجد الوقت لسؤاله عن سير يومه. عندما يكون هناك الكثير مما يجب فعله، اطلب المساعدة!

لا بأس في ارتكاب الأخطاء

ذات مرة، نسيت أن اعطي الفاتورة لشخصٍ اشترى كتبًا للمدرسة، واستغرق مني الأمر أشهرًا لمعرفة أنني من المفترض أن أفحص الأكياس القماشية بدلًا من مجرد منحها. في ليلة الجرد، قمت بطريق الخطأ بمسح كتابٍ ضوئياً فوق كتابٍ آخر، ولم أخبر أي شخص عن ذلك مباشرةً. وكان ذلك خطأً آخر. أعلم بأنه توجبّ عليّ فعل ذلك، ولكن كنا متعبين ونعمل في وقت متأخر، ولم أرغب بجلب المتاعب. لحسن الحظ، كانت معظم أخطائي سهلة الإصلاح. الشيء المهم هو التعلم من الأخطاء وعدم تكرارها. الأخطاء هي فرصة تعليمية فضلًا عن أن التعلم من أحدها - من خلال مصارحتك لزملائك بها، يمكنه المساهمة في منعهم من ارتكاب ذات الأخطاء.

ضع نفسك مكان العميل

كلما تساءلت ماذا يريد العملاء، أجد أنه من المفيد وضع نفسي مكانهم. ما الذي أريده لو كنت العميل؟ كيف أحب أن أُعامل؟ هل أود أن يُتحدث إليّ بدلًا من تجاهلي؟ هل أودّ أن تتم خدمتي قبل كومة الكتب الموجودة على الأرض؟

تجربة العالم الحقيقي

بالطبع، الدروس التي تعلمتها لا تنطبق على العمل فحسب. القدرة على التحدث مع الناس هي مهارة الأساسية في الحياة. لقد تعلمت أيضا معنى المثابرة -فقد اعتدت على الانتحاب كلما تعيّن عليّ الاستيقاظ في 7:30 صباحًا والتذمر على تبديد أيام العطل، ولكن لقد أجبرت على الأمر واستطعت تجاوزه. والآن، أنا لا أمانع ذلك كثيرًا.

لقد تعلمت الكثير من العمل في تجارة التجزئة مما كوّن لديّ تجربة فريدة أخرى في حياتي (ربما باستثناء اليوم الذي أدركت فيه أن فطائر”pancakes"سميت بذلك لأنها تُحضّر في مقلاة”pan”). وقد أعدّتني خدمة العملاء للعالم الحقيقي أكثر مما فعلت نظرية فيثاغورث، لذلك، أنا ممتن.

ترجمة -وبتصرّف- لمقال What I Learned About Customer Service While Working at A Bookstore لصاحبه ANDREW VAN GELDEREN

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

نحن نحيا وسط انتشارٍ واسعٍ لصيحة الذكاء الصنعي. يُعد الذكاء الصنعي تقنية هامة، وليس هناك شك في أنه سيغير طريقة إنجاز العمل في المستقبل. ولكن كما هو الحال مع أي ضجة حول التكنولوجيا الجديدة، هناك الكثير من الشائعات حول الذكاء الصنعي. لقد تحدثنا مع خبراء في علوم الفضاء، وقرأنا مئات المقالات والتقارير، واستثمرنا كشركة في الذكاء الصنعي، وبذلنا كل ما في وسعنا لإنشاء أفضل أساليب خدمة العملاء. واستنادًا إلى ما تعلمناه، إليك كيف يجب على أصحاب الشركات ومحترفي خدمة العملاء أن يفكروا حول الذكاء الصنعي.

مقدمة موجزة للذكاء الصنعي

في حين أن البشر والحيوانات يظهرون ما يسميه العلماء بـ"الذكاء الطبيعي"، فالذكاء الصنعي هو قدرة الآلة على محاكاة التفكير الطبيعي. يمكنك أن تتخيل،أن بمقدور الآلات التعامل بمجموعة واسعة من "الذكاءات" - وهنا مكمن الكثير من المعلومات المغلوطة حول الذكاء الصنعي. الفوز بلعبة الداما يختلف تمامًا عن تشخيص الاكتئاب من طريقة الكلام، وإن كان كلاهما نتيجة للذكاء الصنعي في نهاية الأمر.

أحدث سجال للذكاء الصنعي هو نتيجة اثنين من الابتكارات: تعليم الآلة والبرمجة غير الخطية. تعليم الآلة هو حصيلة قدرة أكثر أجهزة الكمبيوتر قوة على معالجة كميات ضخمة من البيانات بغرض "التعلم" منها. قد لا تدرك أنك تتعامل مع التعلم الآلي للذكاء الصنعي يوميًا - إنما هذه هي طريقة عمل مجلدات البريد المزعج وآلية اقتراح الفيسبوك أيّ الأشخاص يمكنك الإشارة إليهم في صورك. والتفاعل اليومي الأكثر وضوحًا مع الذكاء الصنعي، تجده في علم البرمجة غير الخطية (NLP)، أو قدرة الجهاز على فهم وتفسير الكلام. Siri و Alexa وCortana جميعها نتاج الابتكار المذهل على مدى العقود القليلة الماضية في البرمجة غير الخطية. غالبًا ما تذكر وسائل الإعلام البرمجة غير الخطية، وبالتالي كل القصص الأخيرة حول (Chatbots). ولكن تُعدّ كلًا من تقنية تعليم الآلة و البرمجة غير الخطية مفيدتان في خدمة العملاء.

هل سيستولي الذكاء الصنعي على وظائف خدمة العملاء

يسارع الأشخاص عادةً إلى الإشارة لتقارير كهذه، حيث تتوقع خسارة صافية تقدر بنحو 10 ملايين وظيفة بحلول عام 2027 نتيجة للابتكارات في الذكاء الصنعي. ولكن هذا أحد أوجه القصة فقط. يقول خبراء خدمة العملاء أن (Chatbots) ليست قادرة على إجابة سوى 10-35٪ من استفسارات العملاء دون التدخل البشري. دعونا نفترض أننا نرى تحسنًا هائلًا على مدى السنوات الخمس المقبلة، ستكون قادرة على حل ما يصل الى 40٪ من أسئلة العملاء عن طريق المساعدة الآلية. ما رأي خبراء الدعم في هذا؟ يرونه أمرًا رائعًا. أي سؤال يمكن لـ (Chatbots) الإجابة عليه يعتبر عملاً رتيبًا بالنسبة لخبراء الدعم الفني. يشعر الغالبية العظمى من محترفي الدعم الفني - 79٪ - بأن التعامل مع مشاكل العملاء الأكثر تعقيدًا يحسن من مهاراتهم. وتشعر نسبة أخرى منهم -72٪- بأن تأثيرهم يغدو أكبر في الشركة عندما تتولى (Chatbots) الاسئلة السهلة.

اقتباس

يرتقي الذكاء الصنعي بمحترفي الدعم الفني إلى الأدوار التي تطورّ من مهاراتهم، وتزيد من تأثيرهم، وتحسن قدرتهم على المشاركة في الأنشطة الفعّالة الجالبة للدخل.

ماذا يحدث عندما يتخلّص محترفو الدعم الفني من الأعمال الرتيبة؟ يرتقون. ويخلقون قيمة أكبر للشركة، وبالضرورة، لأنفسهم. هؤلاء ليسوا الأشخاص الذين سيفقدون وظائفهم بحلول عام 2027 - على افتراض أن النبوءات دقيقة.

هل يجب تفعيل(Chatbots)؟

السؤال الأول الذي عليك أن تسأله لنفسك هو إذا كانت الأداة قادرة على الإحالة إلى إنسان حقيقي. إذا فشلت (Chatbots)، هل سيكون بمقدور العميل التحدث مع شخص ما؟ ويتوقع 86٪ من المستهلكين أن يكون لدى (Chatbots) خيار دائم بالإحالة إلى إنسان حقيقي، يتجاهل عدد مذهل من الأدوات في السوق ذلك. عامل مهم آخر يجب أن يؤخذ بعين الاعتبار وهو أن واجهة المستخدم المعتمدة على الدردشة (UI) ليست دائمًا الأفضل. فهي تمنح العميل وهمًا بوجود شخص حقيقي على الطرف الآخر للمساعدة، بينما في الواقع ليس هنالك أحد.. لا تحتوي الواجهة على أية ميزات مرئية. بل تعتمد مبدأ التجربة والخطأ لمعرفة ما تستطيع (Chatbot) فعله. ومع ذلك، فتؤمن واجهة المستخدم التي تحتوي على مربع بحث وخيارين آخرين تجربة أكثر سهولة للعملاء. هذا هو السبب في أنك لن ترى محرك البحث غوغل وقد أزال مربع البحث على الصفحة الرئيسية لصالح واجهة المستخدم المعتمدة على الدردشة في المستقبل القريب.

العديد من المنتجات التي تروج لأنفسها كـ "مُدارة بالذكاء الصنعي" ليست أكثر من آليات بحث تقليدية، والتي يمكنها أن تعود فقط بمقالات المساعدة ذات الصلة. إذا أن (Chatbot) لا يقوم بأكثر من البحث في قاعدة المعلومات والعودة بالمواد المساعدة، واجهة المستخدم القائمة على الدردشة ليست الخيار الصحيح. عندما قمنا بتصميم Beacon، تعمدنا ألا نجعل واجهته تبدو/تمنح شعور بأنه دردشة، لأننا لم نرغب في أن يضع العملاء توقعات غير واقعية لقدرات الأداة. آخر اعتبار لاستخدام (بوت الدردشة-Chatbot) هو أن يكون لديك محتوى مساعد كافٍ لدعمه. وتذكر، الذكاء الصنعي ذكي فقط بقدر البيانات التي يأخذ منها. إذا كان لديك 25 مقالة مساعدة فقط في قاعدة بياناتك، فلن تكون فرص النجاح مع (بوت الدردشة-Chatbot) عالية. وإن كان لديك 250 مادة مساعدة، فستكون فرصك أفضل.

فكر في استخدام (Chatbot) إذا كان بإمكانك تحقيق الشروط التالية:

• دعم (Chatbots) للانتقال إلى التدخل البشري ، فهي لن تتمكن من مساعدة العملاء لأكثر من 60٪ من الوقت.
• ميزات واجهة المستخدم بديهية لعملائك، وأن أداءها أفضل من مربع البحث التقليدي.
• لديك مكتبة واسعة من المحتوى المساعد، مع تقديرك لإجابته على ما لا يقل عن 15٪ -20٪ من أسئلة العملاء.

هل يمكن للذكاء الصنعي مساعدة فريقنا مع دعم البريد الإلكتروني؟

يأتي السيناريو الأمثل لتعليم الآلة عندما يراسل أحد العملاء فريق الدعم، يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي تقديم اقتراحات بناء على ما تعلمته - أي شيء بدءًا من اقتراح مقالة مساعدة، إلى كتابة مسودة رد لمقترح يتعلق بنظام الأتمتة الدقيق الذي يحتاج العميل لاستخدامه. بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم -ومن ضمنهم شركتنا Help Scout- لا يمكن للذكاء الصنعي أن يساعد بهذا السيناريو، لأنه يتطلب مجموعة كبيرة جدًا من البيانات لتقديم اقتراحات دقيقة ذات مغزى. قد يتمكن الذكاء الصنعي من اقتراح مقالة مساعدة باستخدام البرمجة غير الخطية {كما يفعل (Chatbot)}، ولكن يتطلب التعلم من الردود والأجوبة السابقة طنًا من البيانات. وفقًا لأصدقائنا في SmartAssist - الشركة الرائدة في الذكاء الصنعي وتعليم الآلة لمساحات العمل مع شركات مثل Mailchimp و Twilio و Thumbtack – أنت بحاجة لإجابة ما لا يقل عن 5000 محادثة دعم فني في الشهر للتعلم منها لتكون دقيقًا بما فيه الكفاية.

إذا كان فريقك يتعامل مع حجمٍ كهذا على أساس شهري، فقد يكون من المفيد الاستثمار في الذكاء الصنعي والذي يمكنه مساعدة فريقك لتقديم الدعم للعملاء بكفاءة أعلى.

ترجمة -وبتصرّف- لمقالThe Truth About AI in Customer Service لصاحبه NICK FRANCIS

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

غالبًا ما يتجاهل أصحاب الشركات التفاعل مع ردود الفعل الإيجابية، حيث يركزون على تقليل الضرر الذي أحدثته المراجعات السلبية للعملاء. في نهاية المطاف، كم مرة صادفت مراجعة إيجابية منتشرة كالنار في الهشيم؟ ومع ذلك، فإن إشراك العملاء المتحمسين بالفعل لنشاطك التجاري هو الطريقة المثلى لإنشاء قاعدة جماهيرية وشبكة إحالة قوية. في الواقع، يقول 78٪ من العملاء أن قراءة ردّ لإدارة الشركة على مراجعاتهم تجعلهم واثقين بأن الشركة تهتم بهم. للتفاعل مع المراجعات الإيجابية فائدة ذات شقين: يمكنك جذب عملاء جدد من خلال ردّك المدروس، وكذلك تزيد من معدل بقاء الزائر، وهو ذو تأثير كبير على مكاسبك المادية. سنسهّل عليك إضافة هذه العادة التجارية لروتينك الأسبوعي. إليك كيفية تحديد أولويات المراجعات وصياغة الردود الشخصية التي من شأنها أن تساهم في ازدهار عملك.

تعزيز ثقة محركات البحث من خلال المراجعات

لا يقتصر الأمر على زيادة أعداد العملاء المسرورين، فالاستجابة للمراجعات تزيد من مستوى ظهورك في محركات البحث، لا سيما لعمليات البحث المحلية. عندما يصنّف محرك البحث غوغل نشاطًا تجاريًا، فهو يهتم بطبيعة المراجعات تحديدًا وحجمها، كاهتمامه بالاتساق. للحصول على ترتيب أعلى في محركات البحث، أشجع على كتابة المراجعات عبر منصات متعددة. لا تقتصر على منصة Yelp فقط - بدلًا من ذلك، اصنع فرصًا للمراجعة عبر عدد من المواقع المختلفة، وخاصة جوجل. (يفضل محرك البحث نظام تصنيفه الخاص). بعد ذلك، اطلب من عملائك الراضيّن مشاركة تجاربهم الإيجابية عبر الإنترنت. تؤكد الأبحاث أن حوالي 70٪ من الأشخاص يُبدون رأيهم عندما يُسألون.

عندما تسمع عن تجربة رائعة، اسأل عميلك إن كان على استعداد لتقديم نفس الثناء على موقع للمراجعات. انتقل بهذا النهج إلى المستوى التالي عن طريق إرسال رسائل بالبريد الإلكتروني إلى القائمة البريدية طالبًا للمراجعات، وهو ما سيساهم في تعزيز حجم التعليقات الإيجابية على الانترنت. يمكنك أن تبدأ هذا النوع من المشاركة في أي وقت وفي أي مكان، ولكن من الضروري أن تجذبه لمواقع المراجعة نفسها. وإليك السبب: يمكنك زيادة مستوى رؤية التعليقات المذهلة عن طريق الرد باستخدام اسم شركتك وموقعها الجغرافي وأي كلمات رئيسية ترغب في إبرازها. وبهذه الطريقة، تصل المراجعات الإيجابية، بدلًا من التعليقات السلبية، إلى أعلى نتائج البحث. بالإضافة إلى ذلك، تزداد احتمالية تعليق العملاء بشكلٍ إيجابي إذا كانوا متأكدين بأنك سترد بنفسك.

منح الأولوية للعملاء الذين يمنحونك إياها

يتوجب على أصحاب الشركات منح جلّ وقتهم لتحقيق النجاح. إن كانت لديك ساعة واحدة فقط في الأسبوع للرد على مراجعات العملاء، فإليك أفضل طريقة: يمكنك قضاء معظم الوقت في الرد على المراجعين الذين يولونك جُلّ وقتهم. وكلما كانت المراجعة أطول وأكثر تفصيلًا، كلما وجب عليك بذل المزيد من الجهد. رد مطوّل إلى مراجعة مفصّلة يمكنه قلب الموازين، وسيحول عملائك السعداء إلى مدافعين عن عملك. بغض النظر عن مدى إيجازك لردودك، قم بإضفاء الطابع الشخصي عبر ذكر اسم الشخص والإشارة إلى المميز في مراجعته. تبدو الردود العامة كأنها آلية - فهي لا تبني علاقات حقيقية ويمكن أن تنتقص من تجربة العميل.

مخططك للرد على التعليقات عبر الإنترنت

هناك أكثر من طريقة لإرسال رد رائع على مراجعة عبر الإنترنت. يجب أن تعتمد كلماتك على العميل والسياق وطبيعة نشاطك التجاري. وإليك أسلوب فعّال تستخدمه لجعل كل مراجعة فريدة من نوعها، مرفقاً بثلاثة أمثلة من أرض الواقع.

استخدم الاسم

عندما ترغب بخلق علاقة شخصية، فعليك أن تبدأ دائمًا باسم الشخص. فهو يُظهر اهتمامك بهويّة عملائك بما فيه الكفاية للتعامل معهم كأشخاص. ربما عليك أيضًا أن تتذكر الاسم في المرة القادمة التي يدخلون فيها إلى محلك أو يطلبون طلبية من شركتك.
مثال 1: “مرحبا، مارثا”
مثال 2: “مرحبا، ديف”
مثال 3: “صباح الخير، إيماني!”

التعبير عن الإمتنان

هناك الكثير من الطرق للتعبير عن الامتنان. فتباين طريقتك يضمن لك أن يُدرك عملاؤك أنك بذلت وقتك لاستيعاب أفكارهم والاستجابة لها. استخدم صيغًا مختلفة - هذه الطريقة ناجحة أيضًا في البيع المباشر. وهنا تكمن فرصة جيدة لإضافة اسم الشركة والمكان لتحسين ظهورك في محركات البحث.
تم وضع الكلمات الرئيسية أدناه بخط غامق.
مثال 1: “شكرا لملاحظتك اللطيفة. أقدّر لك إمضاءك لبعض الوقت في مشاركة تجربتك مع صالون GoodTimes للحلاقة هنا في بوسطن! ”
مثال 2: “واو! .أنا منبهر بمراجعتك،لقد أبهجت يومنا هنا في مطعم Milestone “.
مثال 3:“لا أستطيع شكرك كفاية لمراجعتك اللطيفة لورشة “Benny” لغسيل السيارات في شيكاغو”.

استخدم التفاصيل التي شاركوها

الجميع يريد أن يكون صوته مسموعًا، وخاصة عند المشاركة بمراجعة مفصّلة على الإنترنت. بدلًا من اختصار ردّك على الشكر فحسب، قم بالتعمق في التفاصيل. من خلال استخدام تفاصيل المراجعة، أنت تعكس إصغائك، يمكنك أيضا دمج أي كلمات رئيسية تود استخدامها بغرض تحسين محركات البحث.
مثال 1: “أنا مسرورٌ للغاية لأنك أحببت قصة الشعر التي حصلت عليها في صالون سيندي! في بعض الأحيان، يمكن أن يكون الظهور بمظهر مختلف مخيفًا بعض الشيء، ولكنك وثقت بفرعنا في دورشستر، وأنا ممتن لذلك جدًا. لقد أحببت مظهرك - أنت تبدو مذهلًا حقًا! ”
مثال 2: “أولويتنا هي، أن نجمع العائلة والأصدقاء معًا في مطعم Tacoma للوجبات الطازجة. نشكرك للاحتفال معنا بعيد ميلادك الـ 60. لقد أحب موظفونا إشراكهم في هذا الحدث البارز! أنا مسرور جدًا أن كل شيء بدءًا من الخدمة إلى الأطعمة قد فاق توقعاتك. ”
مثال 3: ” نسعى جاهدين لنكون أفضل خدمة لغسيل السيارات في شمال إلينوي. أنا سعيد لأننا تمكنّا من إعادة سيارتك كالجديدة بعد تلك العطلة المُوحلة! ”
نصيحة محترف : جارِ طريقتهم
عند الرد على التعليقات الإيجابية، حاول أن تجارِ أسلوب المراجع. إذا كان المراجعون متحمسين بشدة، فهم يريدون أن يعرفوا أنك تشاركهم حماسهم.

امنح التقدير الفوري و الحميمية

التقدير يخلق منفعة متبادلة: يمنحك عملائك مراجعة رائعة، فتمنحهم شيئًا في المقابل.إذا استطعت أن تمنح مكافأة ضمن ردك – مشروب مجاني أو نسخة تجريبية لمنتج جديد أو حتى نصيحة ذات صلة، سيشعر العميل بأنه من النخبة.
مثال1: “أخبرنا عندما تريد تشريفنا لتستعيد هذا الألق. أعلم بأن إجازتنا ستكون في غضون بضعة أسابيع، ولكنني سأعتني بك بنفسي “.
مثال 2: “إن وصفة الكيك التي أحببتها هي تقليد عريق لأسرة طاهينا. نشرنا الوصفة في مجلة Bon Appetit، وذلك في حال أردت تجربتها في منزلك. في كلتا الحالتين، فهي وصفة مشهورة ومحببة هنا – وستجدها دومًا خصيصًا لك ضمن قائمة الطعام! ”
مثال 3: “هل انضممت إلى برنامج ولاء العملاء؟ عند تنظيفك لسيارتك لـ 10 مرات، ستحصل على مرة مجانًا!”

تقدم بالشكر (مرة أخرى)

اختم ردك بالشكر. لكن الأهم من ذلك، أظهر امتنانك للعملاء، لولاءهم، ولاستعدادهم لترشيحك للآخرين.
مثال 1: “أنتِ الأفضل، مارثا. نشكرك مرة أخرى على مشاركة هذه التجربة الإيجابية. فهذا يعني الكثير لنا.”
مثال 2: “شكرا مرة أخرى لمشاركتك هذه الأمسية المميزة معنا”.
مثال 3: “شكرا مرة أخرى لكونك عميلًا مخلصًا ولكتابتك هذه المراجعة الرائعة”.

اختر خاتمة مميزة

كما تفعل في رسالة البريد الإلكتروني أو في ملاحظة لصديق، قم بختم رسالتك بطريقة لطيفة وشاعرية. يمكنك الإشارة إلى المرة القادمة التي ترغب برؤيتهم مجددًا أو تحييّهم على اختيارهم.
مثال 1: “استمتع بقصة الشعر الجميلة!”
مثال 2: “نحن نتطلع إلى الاحتفال بالمناسبة العائلية القادمة معك، ديف!”
مثال 3: “سنراكِ قريبا، إيماني!”

لماذا عليك الرد دومًا على التعليقات الإيجابية

عند الرد على عميل عبر الإنترنت، يمكن أن يكون لذلك نفس تأثير منحك بنفسك لابتسامة رائعة أو عناق دافئ لعملائك. وفي الوقت الذي تنتقل فيه المجتمعات المحلية للفضاء الإلكتروني، يجب أن تنبع روح الكرم والتقدير نفسها من تفاعلاتك في كل منتدى. الناس يلاحظون مثل هذه الأمور.
بالإضافة إلى ذلك، فإن المراجعات الإيجابية تجعل العملاء المحتملين أكثر ثقة في نشاط تجاري محلي بنسبة 70٪ تقريبًا. تمامًا كما كنت لتشكر عميلًا لإحالة، فيجب أن تشكرهم على مراجعة مذهلة أيضًا. يتحدث Michaela Prouzova لموقع TechRepublic "دومًا ما نتأكد من أن فريقنا يستجيب لكل مراجعة - إيجابية كانت أم سلبية، كل هذا يبني الثقة ويساهم في نشر علامتنا التجارية، وهو أمر مهم حقًا، لأننا نعلم جميعًا أن الناس يشترون من الأشخاص الذين يعرفونهم، ويحبونهم ويثقون بهم".

في المرة القادمة عندما تميل لتجاهل التعليقات الإيجابية على الإنترنت، فكر كيف كنت لترد وجهًا لوجه. وتصرف بلطف على مواقع المراجعات كما كنت لتفعل قبالة العميل، لتبني الثقة و العلاقة الحقيقية. من خلال مشاركتك للامتنان والعرفان، ستتمكن من توسيع قاعدة عملائك وتعميق ولائهم. وعندها، ستتطلع إلى فرصة للرد على الأشياء الرائعة التي يقولها العملاء عن شركتك.

ترجمة -وبتصرّف- لمقال How (and Why) You Should Respond to Positive Online Reviews لصاحبته ELIZABETH WELLINGTON

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

تبدأ خدمة الزبائن الجيدة من الطريقة التي تعامل بها موظفيك.كما أن الاهتمام بالموظفين ينعكس إيجابيًا على الخدمة المقدمة من قبلهم. كان لدي أيضًا مشرف يراقب العمل من خلفي. كان علي أن أقدم أفضل خدمة للعملاء مهما كان المزاج العام؛ حيث كان مزاج العملاء يتأرجح بين الجيد والسيء في أغلب الأوقات.

فعندما تتعلق الأمور بالمال يصبح الإنسان أكثر حساسية في التعامل معها. استمتعت بالعمل مع المشرف، فرانك.فقد كان يتجاوز الإجراءات الروتينية. لقد وثق بي. كان يهمس لي خلال العمل "عمل جيد يا أنَا" أو "سأكون في حمايتك مع ذلك العميل". كان في معظم الوقت، هادئًا، مسالمًا و مجاملًا. كنت أشعر بالأمان والدعم معه لكن بدون مراقبة منه. فهمت قاعدًة مهمًة من قواعد خدمة العملاء خلال عملي مع فرانك، كنت هادئًة بالتعامل مع العملاء لأنه كان هادئًا في التعامل معي ؛ فتلعب العلاقة والمشاعر دورًا مهمًا في عملنا.

تضع مشاعرك قاعدة لعملك في خدمة العملاء

أظهرت العديد من الدراسات في علم النفس العصبي أن المشاعر معدية. فمزاج شخص واحد قد يغير مزاج الآخرين. تنتقل المشاعر من الشخص المسؤول إلى الأشخاص الآخرين. إذًاعندما تكون في موقع الإدارة، ستكون هناك فرصة كبيرة لإبراز مشاعرك. عندما تكون محبطًا أو ببساطة غاضبًا من موظفيك، ستكون السبب في إضعاف قدرتهم على القيام بعمل جيد. بعدها سينتقل الموظف إلى أقل حالاته التفكيرية في التعامل مع العملاء وبالمقابل ستكون قد صنعت مشاكلك بنفسك. تساهم في خلق جو ومزاج إيجابي عندما تقوم بتقدير موظفيك، مما يؤدي إلى نتائج أفضل في الأداء. من الجيد أن تكون مهتمًا بغيرك وأن تسمعهم عبارات صادقة مثل: "أنت مهم" , "أنت جوهري", "أنت مأخوذ بعين الاعتبار", وبهذه الإطراءات في داخلك ستذهب إلى عملائك وتخدمهم بأفضل ما لديك.

يصنع الموظفون السعداء العملاء السعداء.أظهرت الدراسات أن الموظفين يستطيعون نقل حالتهم المزاجية عن طريق مشاعرهم. والمشاعر معدية كالفيروسات. تذكر تلك المرات التي رأيت بها طفلًا مبتسمًا وابتسمت تلقائيًا بعد ذلك. هذا هو فيروس المشاعر.  يؤثر الموظفون ذوي المشاعر الإيجابية على العملاء إيجابيًا. ومع ذلك، عليك أن لا تحول ذلك إلى إجراء روتيني. يعتمد التأثير بالمشاعر على حماس الموظف في حواره مع العميل، فإذا كان الموظف يصطنع الحماس ففيروس المشاعر لن يعمل.

اجعل فريقك سعيدًا بحق، وساعدهم على البقاء في هذا المزاج. والطريقة الأسهل لتحقيق ذلك، هي أن تبدأ بنفسك لتكون سعيدًا. الاهتمام بمشاعرك وجعلها بأفضل حالة كفيل بإسعاد موظفيك وكنتيجة لذلك سيقومون بعملهم بأفضل حال.

السعادة المطبقة

طُبّق هذا النهج في التعامل من قبل مؤسس خطوط الطيران الجنوبية الغربية والمدير التنفيذي لها "هيرب كيلهر". فقد جعل موظفيه سعداء وآمنين من خلال الاهتمام والاعتناء بهم. نتج عن ذلك، مستوى غير متوقع من الحرفية في خدمة العملاء المقدمة.

فقط في هذا العام، اختيرت خطوط الطيران الجنوبية الغربية كواحد من أفضل الأماكن للعمل بها وذلك ضمن جائزة " Glassdoor’s Employees". وفي العام الماضي حصلت على المركز الأول في خدمة العملاء (أقل معدل لشكاوي المستهلكين) في تقييم خطوط الطيران لعام 2013.

وهذه تغريدات واضحة من الزبائن:

بوضعه الموظفين أولًا, كان "هيرب كيلهر" قادرًا على الحصول على التعاطف والاهتمام من موظفيه، الذي نتج عنه خدمة عملاء مميزة.

هنا ما كان يقوله عن نهجه:

اقتباس

"إذا كان الموظفون أولًا، فإنهم سيكونوا سعداء. يعامل الموظف المُحفّز العملاء بشكل جيد. العميل سعيد، إذًا سيعود مرة أخرى، الأمر الذي يسعد المساهمين. إنه ليس من الأمور الغامضة المستمرة، هو فقط الطريقة التي يتم العمل بها".

جعلتني أفكار "هيرب" أكثر ثقة وتأكدًا بأن خدمة العملاء الجيدة تبدأ بعلاقة المدير بموظفيه. يستطيع المدير بالاهتمام، المجاملة، والاهتمام بالمشاعر أن يُخرج أفضل ما عند موظفيه. وبالتالي، يستطيع هؤلاء أن يخرجوا الطاقة الإيجابية إلى عملائهم. يبدأ كل شيء من عندك إذا كنت مديرًا.

ترجمة وبتصرف للمقال Happy leaders make for happy customers لكاتبته Anna Tomalik

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

في 1790، أرادت باريس إبلاغ المسؤولين في قرية سيكس الصغيرة والتي تقع بالقرب من تولوز، أن طلبهم لجعل بلدتهم عاصمة بلديتهم قد رُفض. أرسلوا رسالتهم في مغلف أبيض إلى قرية سيكس. وصلت الرسالة ... لكن في الخامس من يونيو / حزيران 2009 أي بعد مائتين وعشرين عامًا من إرسالها. كيف يمكن لهذا أن يحدث؟ ذهبت الرسالة إلى قرية سيكس Saix، بدلا من سيكس Seix بسبب خطأ صغير في العنوان. انقضت الثورة الفرنسية، وغرقت تيتانيك، واختُرعت السيارات والطائرات، وغيرت الإنترنت وجه العالم، ووصلت الرسالة بعد أن تأخرت قرنين.

قد يكون للأخطاء الصغيرة في البيانات عواقب وخيمة. إلى جانب الخطأ الإنساني، قد ننسى أحيانًا ربط البيانات بأصحابها. كثيرًا ما يقوم الناس بالتغيير في حياتهم، فهم يغيرون الوظائف والعناوين وأرقام الهواتف، وينجبون أطفال، ويتم اختراق حساباتهم، ويكبرون. ومع كل هذه التغييرات، تفتقد بياناتهم الدقة. ونتيجة لذلك، يصبح من الصعب تقديم خدمة جيدة. وهكذا يصبح الجزء الشائك هو كيفية التأكد من أن بياناتك آمنة من هذه المشاكل؟

البيانات الموثوقة هامة جدًا لإضفاء الطابع الشخصي المناسب

المعلومات هي واحدة من أقوى الأدوات التي يمكن أن تستغلها الشركات - بفضل المعلومات التي يتم استخراجها من البيانات التي تم جمعها، يمكننا أن نفهم عملائنا ومنافسينا، وموضعنا في السوق وتطوير المنتجات والاستراتيجيات والتكتيكات كي ننمو ونتطور في عالم الأعمال. وإذا كانت هذه البيانات غير صحيحة، أو إذا لم يكن لدينا إمكانية الوصول إليها، فإننا نفقد الميزة التي تنتجها. كما نفقد إمكانية استخدام تلك المعلومات القيمة. في بيئة [KY1] البرمجيات المؤجرة ، يمكن للتفاعل الشخصي تحديد ما إذا كان العميل سيبقى معك أو يذهب إلى منافسك. فتصبح البيانات الموثوقة هي مفتاح إضفاء الطابع الشخصي المناسب.

ثلاث طرق للحفاظ على سلامة بيانات عملاءك

خلال المعرض الكبير للاتحاد الوطني للتجزئة في 2017، أجرت فورستر للاستشارات مقابلات مع حوالي 80 من محترفي الصناعة حول الاستثمارات التقنية الرئيسية لعام 2017. وكانت النصيحة الأكثر ترددًا واضحة: "التركيز على التكنولوجيا التي تخلق اتصالات شخصية مع العملاء، وتقلل من نقاط العناء أثناء رحلة المتسوق، وتُحسّن من الكفاءات التشغيلية". ولهذا السبب، فإنه من الأهمية بمكان أن تحتوي أدواتنا على بيانات اتصال حديثة ودقيقة للعملاء. وإليك كيفية تحقيق ذلك:

1. العناية المنتظمة

وجدت إحدى الدراسات أن قواعد البيانات في العديد من الشركات في المملكة المتحدة تحتوي على حوالي 30 في المئة من السجلات المكررة. السجلات المكررة مكلفة - فعندما بدأت هذه الشركات في تركيب أنظمة إدارة علاقات العملاء، أدركوا أنهم كانوا يدفعون لإرسال أكثر من بريد إلكتروني لنفس المتلقي، وأن فريق الدعم يرتبك في كل مرة يحتاج أحد العملاء ذوي السجلات المتكررة للمساعدة. أصبح العديد من الشركات في الوقت الحاضر يهتم بالعناية المنتظمة للأنظمة المركزية لإدارة علاقات العملاء. فهي تقوم بتنظيف التكرارات والبيانات القديمة وما إلى ذلك. ولكن في كثير من الأحيان لا تحظى أدوات الدعم لدينا على نفس المعاملة. وعليه، فإن استخدام أدوات لتكرار التنظيف للأنظمة المركزية لإدارة علاقات العملاء لبيئات أخرى في رزم البرمجيات المؤجرة  الخاصة بك قد يكون حلًا سهلًا وفعالًا لتحقيق ذلك.

2. ضمان توفر البيانات

ستفقد الكثير من المال إذا تمكنت من الحصول على بيانات ذات جودة عالية ولكن لا يمكنك الوصول إليها في اللحظة المناسبة. عندما نتحدث عن "توفر البيانات"، فإننا نعني البيانات الصحيحة الموجودة على بُعد بضع نقرات من الأشخاص الذين من المفترض أن يصلوا إليها. إذا كنت تقدم الدعم عبر البريد الإلكتروني لعملائك ، فلعلك لاحظت على الأرجح كيف أن العميل نفسه يكتب من وقت لآخر من عنوان بريد إلكتروني مختلف. ينطوي هذا على تفسير واضح: لا يساور معظم العملاء قلق بشأن عنوان البريد الإلكتروني الذي يستخدمونه للاتصال بمزودي الخدمة. قد يستخدمون البريد الإلكتروني الشخصي، أو بريد العمل، أو بريدًا مهملًا، أو بريد وظيفي داخل شركتهم، وهكذا.

ما لا يدركونه هو أن "عنوان المرسل" هو المرجع الذي تقوم من خلاله أداة الدعم بتجميع المحادثات السابقة أو الجارية. إذا لم تكن أداة الدعم لديك على دراية ببيانات الاتصال الكاملة، فستنشئ محادثات جديدة بدلًا من ربطها بالبيانات السابقة. ما له من آثار ضارة على جودة دعمك لعملائك. لتقديم خدمة كاملة لعملائنا، لا يجب أن يكون لدينا فقط رؤية للمحادثات ذات الصلة، ولكن أداة دعم تعرض معلومات العملاء الأكثر صلة في النسق، مثل معرف الحساب وحالة العميل وبيانات الاتصال الكاملة لإدراك المتناقضات. عندما تكون كل هذه البيانات على نفس الشاشة، يمكن لفريقك الحصول على الصورة الكاملة للعميل.

3. تقييد الدخول

القيود التي تحد من الوصول إلى قاعدة البيانات تضمن أن الموظفين المؤهلين فقط يمكنهم إنشاء سجلات بيانات جديدة. يمكن أن يكون هذا سهلًا نسبيًا لوضع هذه اللوائح في الشركات الصغيرة حيث يوجد عدد قليل فقط من الموظفين لديهم اتصال مباشر مع العملاء. أما في الأنواع الأخرى من الشركات، حيث يتم إدخال البيانات بشكل مستمر بواسطة عدة وكلاء أو نقاط بيع، فمن غير المثمر إلى حد ما وضع الكثير من القيود. ولكن دون قيود، نحن أكثر عرضة للخطأ البشري.

بعد إدخال البيانات الأولى، إذا كان هناك نوعان من التطبيقات الأخرى في رزمة البرمجيات المؤجرة الخاصة بك والتي يجب عليك أيضًا إدخال البيانات إليها، فإنه يصبح لديك خطر ثلاثي لوقوع الأخطاء. الحل الأفضل في هذه الحالات هو التأكد من أنك تستطيع الاعتماد على البرامج الجيدة التي تعطي الأولوية للتطبيقات أو المنصات التي تعتمد عليها أكثر من غيرها. يجب أن تكون هذه البرمجيات قادرة على رسم خريطة الحقول بطريقة ذكية بين قوائم جهات الاتصال المختلفة، ومزامنتها، ويفضل أن يكون ذلك آنيًا.

البيانات الجيدة تستحق العناء

تضمن البيانات الموثوقة معلومات موثوقة، وبالتالي القدرة على تقديم خدمة عملاء ذات طابع شخصي بدقة. من الصعب الحصول على بيانات موثوقة، ويجب استثمار الكثير من الوقت والجهد في جمعها واستخلاص معلومات وثيقة الصلة الموجودة فيها. لحسن الحظ، لدينا الآن أدوات متاحة للحصول على بيانات عالية الجودة والتي توفر لنا اللبنات الأساسية لنجاح أعمالنا.

ترجمة –وبتصرّف- للمقال Why Data Integrity is Crucial in Customer Service لصاحبته Claudia Martinez

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لا يهدأ للعملاء بال حين يشعرون أنهم لم يُعاملوا معاملة جيدة، وقد تكون تقييماتهم قاسية، خاصةً وأن هويتهم مستترة نسبيًا. قد يكون مجرد نشاط تجاري، ولكن عملك فيه هو الذي يشعرك بأن الأمر أصبح شخصيًا عندما تبذل طاقتك في شيء قد لا يعجب شخص ما.
إليك الجانب الإيجابي، عندما يشارك الناس ردود أفعالهم على الإنترنت، فإنهم يتيحون لك أيضًا الفرصة لتحويل هذا النقد إلى عملاء جدد. فأنت تقوم بخدمة العملاء بمواجهة التقييمات السلبية وجهًا لوجه وحل المشاكل العالقة بلطف. وتُظهر لمجموعة متزايدة من الأشخاص كيفية إدارتك لنشاطك التجاري.
بعد كل هذا، لا يوجد من هو مثالي. فالمحاسبة تكون على ما تفعله للتعامل مع الخلل.
إليك خلاصة طرق الاستفادة القصوى من كل تقييم سيء، حتى تتمكن من تحويل أسوأ كوابيسك إلى شيء إيجابي.

يحتاج القادة للرد على التقييمات على الإنترنت

يدير أصحاب الأعمال العشرات من المسؤوليات يوميًا. وكلما كان بإمكانهم تفويض أعضاء أكفاء من الفريق كلما كان ذلك أفضل. لكن
الرد على تعليقات العملاء عبر الإنترنت ليس بالمهمة التي يجب إسنادها إلى آخرين.
عندما يأتي الرد مباشرة من مالك المشروع أو المدير العام، فمن المرجح أن يكون له تأثير إيجابي على العملاء المحتملين.
يمتلك فيفيان هوارد وبن نايت مطعمًا في بلدة كينستون الصغيرة في نورث كارولاينا.ويديران مطعمين، وترجع شهرتهما أيضا إلى برامج محطة هوارد التلفزيونية “حياة الشيف” وكتاب الطبخ الأكثر مبيعًا.وعلى الرغم من نجاحهما الرائع، لا يزال بن يرد على تعليقات عملائه على الانترنت بنفسه.

مصدر الصورة: Yelp

تخيل إذا جاءك هذا الرد من نجمك الإعلامي المفضل؟ يُظهر السمع مباشرةً من “الرئيس” للناس أن سعادة العملاء هي الأولوية الأولى، بغض النظر عن ما يحدث وراء الكواليس.

فكر في استخدام منصات التقييمات الأخرى على الإنترنت إلى جانب موقع Yelp

Yelp هو ملك مواقع التقييمات. من الصعب العثور على أحد من جيل الألفية لم يكن قد تصفح الموقع لاختيار مطعم أو صالون لتصفيف الشعر. على الرغم من هيمنة موقع Yelp إلا إنه ليس المكان الخاص الذي تحتاج فيه للرد على تقييمات عملائك.
في ما يلي بعض المنصات الأخرى التي يجب أخذها في الاعتبار:
• فيسبوك
• تقييمات غوغل
• tripadvisor
• zagat
• opentable
• Better Business Bureau
• manta
• foursquare
إذا كنت تدير مشروعًا تجاريًا متخصصًا، فابحث أيضًا عن مواقع التقييمات الخاصة بنفس المجال - فقد يكون لهذه المواقع اللافتة للنظر وزن أكبر عند الشخصيات المؤثرة. حتى إذا لم يكن الأمر كذلك، فاختر مواقع التقييمات الأكثر ملاءمة لنشاطك التجاري، واحرص على تخصيص الوقت اللازم كل أسبوع للرد على التعليقات على كل موقع. فالتناسق عبر المنصات يعد أمرًا هامًا!

كن دقيقًا في الرد على تقييمات العملاء

وهي فرصة حقيقية للتميز، لأن معظم الردود على التقييمات على الإنترنت تكون عامة ومتكررة. فتفتقر إلى المعنى، ويصبح الأمر محبطًا للجميع، وخاصة للعملاء الذين يمضون وقتًا في كتابة التقييمات. وكقاعدة عامة، كلما بذل العميل جهدًا أكبر في كتابة التقييم، كلّما ,وَجَبَ أن يكون ردّك أكثر تخصيصًا وتحديدًا.
عند كتابة الردود على التقييمات، تجنّب هذه الأخطاء الشائعة.

1. لا تقم أبدًا بنسخ نفس الرسالة ولصقها

النسخ واللصق لا يضيف أي قيمة إلى العميل، وإذا حدث هذا،فقد يعتبر ذلك مهينًا إلى حد ما. ويعطي هذا الاختيار انطباعًا أن “هذه الشكوى لا تعني الكثير حتى أنها لا تستحق ردًا خاصًا”.

2. لا تعتذر عن الإزعاج

إن الاعتذار عن الإزعاج لا يعتبر اعتذارًا عن المشكلة الفعلية. بل على العكس، فإنه يدل على أنك لا ترغب في تغيير أي شيء للأفضل. أو بالأحرى، كأنك تفضّل تخطي المشكلة.

3. تجنب كلمة ‘هذا’

أنت لا تمارس الاستماع النشط عند استخدامك كلمة “هذا” منفردة للإشارة إلى المشكلة. بدلًا من الإشارة المبهمة إلى شكوى عامة، استخدم وصف العميل للمشكلة. “نعتذر بشدة لأن طعامك كان يحتوي على الكثير من الملح” يعطي انطباعًا شديد الاختلاف عن “نعتذر عن هذا”.

هذه الصالة الرياضية في سان فرانسيسكو ارتكبت جميع الأخطاء الثلاثة مجتمعة! فاستجاباتهم الآلية هي نموذج مثالي عن خدمة العملاء السيئة وتثير قلق أي قارئ فطن.

التركيز على اللهجة والصياغة

هل سبق لك أن التقيت بشخص رقيق حقًا؟ شخص مهذب ولطيف ومحترم؟ هذه الصفات تدل على أنه يهتم بالشخص الذي يتحدث إليه.
عند الاعتذار عن خلل تكون اللهجة الرقيقة ضرورية. يمكن أن تدفع اللغة الدافئة الممتنة القرّاء لإعادة النظر في تجربة العميل السلبية. باختصار، كونك رقيقًا سوف يُذهِب غضب القرّاء لدرجة أنهم قد يغضبون من المشتكين.
استخدَم متجر الهدايا المحبوب المستقل في بوسطن أوليفز & غريس لهجة رقيقة في ردّه على العميل الساخط.حتى وإن لم تقم المالكة، صوفي ماديسون، بإصلاح العلاقة مع هذا الشخص تحديدًا، فهي على الأرجح اجتذبت عملاء جدد باتباع نهجها الدافئ تجاه النقد الرافض.

مصدر الصورة: yelp

كان هذا المثال ليكون أكثر تأثيرًا لو أن ماديسون ردت على الفور وليس بعد مضي تسعة أشهر. ومع ذلك، فمن الأفضل دائمًا كتابة رد حتى لو كان بعد أشهر من المراجعة الأولى.
إذا لم تتمكن من إظهار لهجة محترمة وممنونة مثل ماديسون، فلتصبر على المشكلة. انتظر حتى تكون أهدأ في ردة الفعل، إذ لن يساعدك أبدًا الأسلوب الدفاعي.

نصيحة مهنية: قم بالتوقيع دائمًا باسمك

يؤدي توقيع الردود على التعليقات التي تحمل اسمك إلى إنشاء اتصال شخصي ويظهر أن شخصًا حقيقيًا يتحمل المسؤولية عن أية مشاكل.

الأمانة هي أفضل سياسة

في بعض الأحيان، لا يكون النقد السلبي بالضرورة بسبب “خطأ” بل بسبب التوقعات غير المُلبّاة. على سبيل المثال، العميل غير راضٍ عن سعر منتجك أو يسيء فهم ما تفعله.
في هذه الحالات، قم بإيضاح الوضع بأدب.لا حاجة لك بأن تكون منفعلًا مع العملاء، حتى لو وقعت المسؤولية عليهم في سوء الفهم. قام ميتيه راسينغ أند كوفي بعمل عظيم بنهجهم في إحدى تقييمات جوجل السلبية حول سعر الإسبريسو لديهم.

مصدر الصورة: جوجل

استغل ميتييه هذه اللحظة لتثقيف العملاء المحتملين. يعرف القراء الذين يقرأون هذه التقييمات الآن أن المتجر يفخر بتقديم حبوب البن أحادية المنشأ. ومن المحتمل أن يجذب هذا الرد هؤلاء الذين يرغبون في دفع المزيد للحصول على أفضل اسبريسو في سياتل.

الاعتذار الأفضل يقدم شيئًا إضافيًا

تعد معرفة كيفية الاعتذار مهارة لا غنى عنها عند الرد على التقييمات.عليك أن تقدم شيئًا لتقنع الناس أن يغيروا رأيهم. على وجه التحديد، عليك أن تتفوق على ما يتوقعه الناس من مجرد خدمة جيدة.
على سبيل المثال، إذا اشتكى زوجان من وجود شعرة في طعامهم على الإنترنت، فإنهما يتوقعان أن يعتذر المطعم بشدة. لكن لإثارة إعجاب الناس فعلًا، يجب على المطعم تجاوز التوقعات بتقديم مقبلات مجانية في المرة القادمة التي يزوران فيها المطعم.
في حالة نُزُل ريغاتا ، وهو نزل صغير يوفر المبيت والإفطار في جزيرة نانتوكيت، قدمت المديرة ليلة مجانية لزوجين على موقع على تريب أدفايزر وكان لديهما مشاكل مع الحرارة في غرفتهما خلال إقامتهما القصيرة. قدمت المديرة ليندا ليلة مجانية بنفسها، لكنها كررت تأكيدها على تريب ادفايزر، وشكرت العميل على التذكير بإصلاح المشكلة، كل هذا مع استخدام روح الدعابة للتمهيد!

مصدر الصورة: تريب ادفيسور

وأظهرت متابعة ليندا للآخرين أن نزل ريغاتا يهتم بالعملاء أكثر من هوامش الربح. عندما يرى الناس المدراء الذين يتصرفون بنزاهة في ظروف أقل من مثالية، سوف ينتهزون الفرصة كي يكونوا عملاء لأنهم يعرفون أن تجربتهم مسألة هامة.

تحويل التقييمات السيئة إلى خدمة جيدة للعملاء

تمنحك التقييمات السلبية على الإنترنت نظرة مجهرية للمشكلات الموجودة لديك. عليك أن تقرر ما إذا كانت تساعد أو تعرقل عملك. يظهر اهتمامك بتخصيص الوقت لحل المشكلات عبر الإنترنت لجمهورك مدى تقديرك لكل عميل. إذا كنت تتعلم دائمًا من هذه الأخطاء، لن يعطّل عملك شيء مرة أخرى!

ترجمة –وبتصرّف- للمقال How to Turn Negative Reviews Into New Customers لصاحبته Elizabith Wellington

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

نحنُ نعمل في مجال كثيرًا ما يتم فيه الحكم على أفكارنا بالسوء. ويتم فيه زجرنا لإهمال عملٍ ما، حتّى وإن لم ندرك ذلك. كما نواجه باستمرار مواقف مهدّدة لذاتنا يمكنها أن تحوّل أيّ واحد منّا إلى زميل عملٍ قلقٍ وغير متعقّل.

يمكن للحدّ من تعرّضنا للمواقف التي تؤذي ذواتنا أن يكون نافعًا في منع القلق، لكن في بعض الأحيان يكون هذا الأمر خارجًا عن إرادتنا. وللأسف، عندما نعجز عن السيطرة على التهديدات، فإننا سنلحق الضرر تاليًا بثقتنا بأنفسنا. وبالرغم من أنّ التقدير الذاتي الشخصي والمهني قد يكونان ضعيفين، إلّا أنّه بمقدورنا تعزيزهما وتقويتهما مقدمًا.

اضطراب العميل، نقطة البداية

لقد شعرت بالخجل عندما قام الطرف الفنّي لأحد العملاء بسرد كلّ الأمور التي لم تعجبه في الموقع الذي قمتُ ببنائه للتو. لم تكن القائمة قصيرة، ولا بنّاءة. وعندما حان دوره لتقديم اقتراحاته، اتخذتُ موقفًا عدائيًا وصرّحت بآرائي حول أفكاره وكم كانت مريعة ومستحيلة. عند انتهاء المكالمة الهاتفية، كان كلّ منّا متوتّرًا، وظلّ السؤال البائس يتردّد في ذهني: ما الذي حدث للتو؟

اكتشفتُ في اليوم التالي أن الموقع الذي قمتُ ببنائه كان يُفترض أساسًا أن يكون مبادرة داخلية، يتم التعامل معها من قبل الموظف الفنّي الذي وبّخني. باختصار، لقد جُرح اعتداده بنفسه، وفي نهاية المكالمة الهاتفية، حصل ذلك لي أيضًا، مما أساء إلى كلينا. وبالنتيجة، كانت المكالمة الهاتفية عبارة عن موقف مضطرب مُخزٍ.

هناك بضعة أمور لم تجرِ بشكل سليم في تلك المكالمة. أوّلها أنّ الطرف الفنّي شعر بالتهديد من الموقع. لكنّ تاريخي مع هذا الشخص يبيّن لي أنّه شعر بالتهديد من معظم الأفكار التي طرحناها عليه، لذلك كان علينا أن نفكّر أين نضع الحد للقبول بآرائه وموافقته عليها. كان ينبغي لنا أن نوظّف استراتيجية طويلة الأمد لتقوية تلك العلاقة من خلال موافقته في مرّات أخرى سابقة. وأخيرًا، هناك بعض الأمور التي كان بإمكاني فعلها لحماية نفسي من اللاعقلانية والاضطراب عندما اتخذت المحادثة المنحى السيئ.

خلاصة الكلام أنّ كلّ شيء في هذا السيناريو قد سار بشكل خاطئ. وهذا الموقف سيء بالنسبة لي، لكنّه جيّد بالنسبة لك، لأنّه يعني أنّ بإمكانك تعلّم الكثير من دراسته. لنعرف أكثر.

الاعتراف بتقدير الذات والقبول به لمنع القلق

يستجيب الجميع بدرجات متفاوتة للآراء والتصريحات الخارجية، فكيف يمكننا صياغة آرائنا لتجنّب التسبّب في قلقٍ لا مبرر له؟

عندما تلاحظ أنّ أحدهم يشعر فجأة بالقلق أو التوتّر حول أمرٍ ما، راجع بعناية ما حدث للتو. فعلى الأرجح أنّك قمتَ بإثارة تهديد ما. هل اقترحت فكرة جديدة؟ هل قمت بالإشارة إلى عيب ما في أفكارهم؟ (الأفكار مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بتقدير الذات). ما كانت تلك الفكرة؟ لقد حدّدت لتوّك من أين ينبع تقدير الذات.

عادة ما يبني محترفو الويب تقدير الذات من الأشياء التي أكسبتهم الوظيفة في المقام الأول. وينطبق الشيء ذاته على المسوّقين وموظفي خدمة العملاء. إذ يعتزّ المسوّقون بأفكارهم الخاصة في حملة معيّنة، أو مهاراتهم التحليلية عند نقد حملة ما. أمّا موظفو خدمة العملاء فيقدّرون مهارتهم في التواصل وقدرتهم على قراءة الناس. لذا عندما يتم التشكيك بهذه المهارات سيتولّد القلق، والذي يمكن أن يؤدي بسرعة إلى موقف مضطرب.

تأمّل في ذلك المسوّق الذي لا يستطيع تقبّل أيّة فكرة إبداعية لأنّه يشعر بالحاجة إلى تنقيح أيّة واحدة تمرّ عليه. الإبداع هو مصدر تقدير هذا الشخص لذاته، لذا سيتولّد التهديد وينتج عنه القلق عند رفض تلك الأفكار دون فهمها وتقبّلها أولًا.

ماذا عن المطوّر الذي يرفض اقتراحات الناس، ويردّ أفكار الآخرين بوصفها مستحيلة أو غير عملية؟ إنّ حلّ المشكلات والمعرفة التقنية هي مصدر تقدير هذا الشخص لذاته، ويجب تعزيز هذا التقدير الذاتي من خلال الاعتراف بنقاط القوة هذه من أجل إحراز التقدّم في مناقشة مزايا الأفكار المذكورة.

جيّد، الآن أصبحنا نعرف مصدر تقدير الذات، كيف باستطاعتنا إذًا أن نعترف بهذه السمات لمنع الاضطراب؟

فكّر في المحادثة التي أجريتها مع الموظف الفني التابع للعميل. عندما بدأ الموظف بسرد كل الأمور التي لم تعجبه في موقعي، كان عليّ ملاحظة أنَ أفكاره الخاصة تم نقضها من خلال اقتراح أفكاري، والتي تم تمثيلها في الموقع الذي قمتُ بتصميمه وبنائه.

كان يجدر بي أن أطرح عليه أسئلة متعلّقة بخبرته مع العلامة التجارية للعميل وأهداف الشركة، عوضًا عن الاعتراض الفوري الذي ولّد المزيد من التهديد. كان بإمكاني طلب المساعدة والاعتراف بقدرته على حلّ المشكلات (مما يزيد الاعتداد بالنفس ويقلل التهديد) قبل أن أصّر من جديد على أفكاري الخاصة. لو اتبعتُ هذا النهج لسنحت لي فرصة جيَدة لتعلّم شيء عن العميل بالإضافة إلى تهدئة موظفه الفنّي.

إنّ مجرد الاعتراف بأفكار الآخرين وآرائهم يمكن أن ينجح في التصديق على مصادر الاعتداد بالنفس والتخفيف من القلق في مكان العمل.

ماذا إذا كان الاعتراف والقبول غير كافيين؟

في بعض الأحيان تسبب الضربة القاسية للذات عجزًا عاطفيًا (ربّما لشخص تقديره لذاته ضعيف بالفعل) لا يفلح معه استخدام أيّ قدرٍ من الاعتراف والقبول. وبالتالي سيتعسّر التعامل مع التقدير الذاتي الضعيف أو المتضرر، وقد يستحيل إصلاحه. في هذه الحالات لا يُمكن تحمّل أي مستوى من التهديد، ولا يكفي أيّ مستوى من رفع تقدير الذات.

لنعُد إلى مكالمتي مع الموظف الفنّي للعميل. ماذا لو بقِي غير راضٍ حتّى إعادة المشروع إليه؟ من الواضح أن هذا الحل ليس في صالح كلا الطرفين، الشركة التي احتاجت إلى هذا العمل، والعميل الذي قرر أنّ هذه الشركة هي الأنسب لتولّي العمل بدلًا من فريقهم الداخلي.

في مثل هذه المواقف، قد يكون من شبه المستحيل منع القلق أو تهدئته، لأنه من المحتمل أن تكون المشكلة أكبر من المكالمة الحالية. ومن الصعب تطبيق حلّ قصير الأمد على مشكلة طويلة الأمد. هناك أمران نستطيع القيام بهما في هذه الحالة: تقليل الضرر، وتوظيف استراتيجية طويلة الأمد لتقوية العلاقة.

يعني تقليل الضرر تجنّب مُثيرات المشكلة، والبدء بتفهّم مأزق الطرف الآخر قدر المُستطاع دون التضحية بالمشروع. إذا شعر الطرف الآخر بأنّ أفكاره منقوضة، فهذه علامة على شعوره بأن الآخرين لا يأخذون مساهمته على محمل الجِدّ (قد يكون هذا الأمر صحيحًا في الواقع، أو العكس، ولكن هذه هي كيفية شعورهم). هذا الموقف صعب على الجميع بدون استثناء، لذا حاول أن تتقبّل مساهماتهم باحترام وتُدرك متى يُصبح الطرف الآخر متزمّت حولها.

أمّا اتباع نهج استبدادي ومتسلّط فهو مناقض لما نسعى إليه. يزيد هذا النهج التهديد، ويمكن أن يؤدي إلى الكثير من السياسات الفظّة، حيث يبحث الناس عن الدعم لمشكلتهم من وراء ظهرك لأنهم يشعرون بأنّ كلّ أفكارهم التي طُرحت عليك تم إبطالها. في بعض المواقف تكون هذه هي الطريقة الوحيدة للمضي قدمًا، لكن هذه المواقف نادرة ومتباعدة فيما بينها، كما أنّها بغيضة ومزعجة. لا تسلك هذا الطريق إلّا إذا استنفدت جميع الخيارات الأخرى.

استخدام تقدير الذات لبناء علاقة طويلة الأمد

يتمحور جزء كبير من عملنا، كمحترفي ويب، على الفكرة، وكذلك موظفي التسويق الذين نتعامل معهم. ومن المحتمل أن يتفاعل أولئك الموظفين على نحوٍ جافٍ عندما يُهدَّد تقديرهم لذواتهم من خلال الأفكار المتعارضة والمتضمّنة نوعًا من التحدي، وبالعكس، سيتصرّفون بلباقة عندما يُعاملون باحترام ويُطلب منهم شرح أفكارهم والمشاركة بنقاط قوتهم. وبالرغم من أنّ طريقة التعامل مع الموقف تُحدّد حسب الحالة، إلّا أنّه يمكن تحقيق ذلك بشكل استباقي ببناء علاقة أفضل مع العملاء، زملاء العمل، والآخرين.

بمجرّد أن تحدّد مصدر التقدير الذاتي لشخص معيّن، ابدأ بالانصياع لهم في مجال العمل. عاملهم كخبراء في ذلك المجال (في معظم الحالات يكونون خبراء بالفعل في ذلك المجال). كن منفتحًا لآرائهم واقتراحاتهم، ومستعدًا لدمجها مع آرائك وأفكارك.

يمكن أن تستغرق هذه العملية وقتًا طويلًا، اعتمادًا على العجز العاطفي الذي يبدؤون به، وعلى مرونتك في الترحيب بأفكارهم. ولكن، بمرور الوقت، ستثمر جهودك العاطفية وسيبدؤون بالنظر إليك كحليف أو شريك، وهذا من أفضل ما يكون عليه الموقف.

يلعب التعمّد هنا دورًا أساسيًا. فلا يمكن أن تكون هذه العملية وليدة صدفة سعيدة، ولا يمكن أن تنجح بدون تخطيط واستراتيجية. وسيبدو جليًّا أن الطاقة العاطفية المطلوبة لهذه العملية تعني أنّه ليست باستطاعتك تنفيذها مع كلّ شخص تعمل معه. فكّر قليلًا وحدّد أيّ من علاقاتك العاطفية تتمتّع بأهمية استراتيجية أكبر، وأيّها يمكن أن تفيد أكثر من الثقة والاحترام الإضافيين. على الأرجح سيخطر القليل على بالك.

إنّ التعمّد في تحسين التقدير الذاتي لزملائك وعملائك لا يُيسّر العمل معهم فحسب، وإنّما سيخلق الإنصاف العلائقي الذي يمكن توظيفه لاحقًا لتعزيز الاحترام والتقدير، وتدعيم الولاء. تذكّر، كلّما قللت من تحدّي الأشياء في علاقة ما، زاد إقبال الطرف المقابل على الاستماع لك. وبالرغم من أنّ الأمر يستغرق وقتًا طويلًا، إلّا أنّه سيسهّل وظيفتك على المدى البعيد.

تحصين نفسك من القلق

أتمنى لو أن باستطاعتي القول أنني شخصيًا لم أكن بحاجة إلى النصيحة في هذا القسم، ولكنني فعلت، وفي أحيان كثيرة نحتاج جميعنا إليها. لنكن صريحين، جميعنا واجهنا ذلك العميل الغاضب في مرحلة ما، وهذا بالتأكيد ليس في صالح حياتنا المهنية. ولمنع القلق من التسرّب إليها، يمكننا تطبيق الأمرين الذَين طبقناهما على الآخرين: تقليل التهديد، ورفع التقدير الذاتي.

قد يبدو تقليل التهديد الصادر من الآخرين أمرًا مستحيلًا للوهلة الأولى. فليس بمقدورنا أن نطلب من الآخرين أن يكونوا ألطف تجاه ذواتنا. ولكن يمكننا أن نتخذ خطوات كبيرة في طريق تقليل التهديد المحسوس عن طريق النظر من منظور مختلف قليلًا.

في المثال أعلاه، تصرّفتُ بطريقة فظّة لأنّ الطرف الفنّي للعميل وبّخني على الهاتف. لقد تحدّى كل أفكاري، وفعل كلّ ما باستطاعته لرفضها كلّيًا. ما لم أدركهُ حتّى وقت متأخر جدًا هو أنّه لم يكن غاضبًا منيّ أو ممتعضًا من أفكاري، بل كان غاضبًا بسبب المشكلة غير الواضحة. ربّما كان مستاءً فيما مضى من أحد فرق شركات التطوير غير الكفء. أو ربّما كانت لديه أمور تقلقه ولم يكترث لها فريق التسويق لشركته. في النهاية، لم أكن أعلم ما كانت المشكلة، لكنّني أدرك الآن أنّه ربّما كان ليكون غاضبًا بغض النظر عن الشخص الذي سيتحدّث معه.

اكتشفتُ أنّ غضب الأشخاص لا يكون بسببي دائمًا، فكثيرًا ما يكونون مغتاظين من المشكلة نفسها. إنّهم لا يتحدّون أفكاري لأنهم يشكّون بها، بل لأنّهم يريدون التيقّن من أنّهم الحلّ الأفضل للمشكلة. عندما نظرت إلى الأمر بهذه الطريقة، سهُل عليّ تجنّب التصرّف بشكل عدواني، فنحن لا نعمل أحدنا ضدّ الآخر، وإنّما نعمل معًا ضدّ المشكلة.

ليس من السهل التصدّي لذلك الجدال الذي يُثار عندما يبدأ الناس بالاعتراض على أفكار بعضهم، لكن إرغام نفسك على القيام بذلك عادةً ما يكون عونًا كبيرًا في حلّ المشكلة دون تصعيدها إلى موقف مضطرب.

يمكن أيضًا لامتلاك نظرة سليمة إلى ذاتك وقدراتك أن يحميك من القلق. إذ أنّه من المهم أن تكون لديك صورة ذاتية مستقلّة عن كلّ ما يحدث حولك. لكن، هناك فرقٌ واحد كبير بين التقدير الذاتي السليم والكبرياء السقيم، وهو المقارنة الاجتماعية. التقدير الذاتي السليم هو معرفة أنّك ماهر في شيء ما، والقبول بذلك، بينما الكبرياء السقيم هو الظن بأنّك أفضل من الآخرين كلّهم.

كونك أفضل من أحدهم لا يضعك في موقف قوي في الحقيقة. فمقارنة نفسك مع هدف متحرَك، والذي قد يكون متقدّمًا عليك، عادة ما ينتج عنها محاولة عرقلة الهدف حتى تتمكّن من التفوّق عليه، إمّا بقهر ذلك الشخص، أو بملء نفسك بالثقة الكاذبة بقدراتك. وهذا ليس بالشيء الحسن.

إذا تحوّلت المناقشة حول كيفيّة حلّ مشكلةٍ ما إلى معركة آراء ثنائية فيها منتصر وخاسر، لن يكون النصر حليف أيّ من الطرفين، لأن المشكلة الأساسية هي التي ستُصبح خاسرة. لا يهم أن تهزم الطرف الآخر على حساب الحل. اسعَ إلى أن تكون حالًّا للمشاكل بدلًا من أن تكون المنتصر. ففي عالم الويب، لا تحمل الفكرة أيّ معنى ما لم تكن حلًّا لمشاكل العالم الحقيقي. لذا يجدُر بك دائمًا أن تتخلّى عن بعض أفكارك، أو حتّى كلّها، إن كان ذلك يعني تحسين الحلّ.

تمييز جذور القلق

غالبًا ما ينتج اضطراب مكان العمل والقلق الكامن تحت سطحه، بعيدًا عن كونها أحداثًا عشوائية وغير متوقّعة، من خوف وانعدامِ أمانٍ مكبوتين عميقًا. ويعني تجنّب كارثة الاضطراب والتوتّر التعامل مع قضايا أساسية مثل تقدير الذات. قد يصعب الإبحار في هذه المياه، والأصعب هو مواجهة المدّ والجزر وبناء علاقات أكثر سعادة تفوق فيها الفوائدُ التكاليفَ.

ترجمة-وبتصرّف-للمقال Managing Ego لصاحبه: Brandon Gregory

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

ﻻ شك أن تقديم اعتذار صادق قد يكون عسيرًا على البعض، رغم أننا نتعلم كبالغين أن نقدّم اعتذارات ناضجة ويمكن فهمها. وتزداد صعوبة تقديم ذلك الاعتذار الناجح والصادق في مكان مثل خدمة العملاء، حيث تكون هناك حاجة لتقديمه مع الثبات على موقفك أو في نفس الوقت الذي ترفض طلبات ﻻ يمكنك قبولها.

لماذا تعتذر؟

ﻻ تسمح بعض الشركات لأفرادها بقول “آسف” لخشيتهم من العواقب القانونية للاعتراف بالخطأ، لكن هذا الأسلوب يثير غضب العميل الذي يريد أن يرى الشركة تعترف بخطئها معه. أذكر مقالًا في نيويورك تايمز يبحث في القضايا التي رفعها المرضى أو أقارب المرضى على الأطباء بسبب غضبهم منهم، وقد وجدت الدراسات - وفقًا للمقال - أن أكبر عامل في تقليل القضايا التي رفعها المرضى هو تشجيع الأطباء على الاعتراف بخطئهم للمرضى إذا أخطؤوا، كما وجدت دراسة أخرى أن الناس تميل إلى مسامحة الشركة التي تعترف بالخطأ بمقدار الضعف عن تلك التي تعرض عليهم المال. تكمن قوة الاعتراف بالخطأ في أنك تقول للعميل “أنت على حق، وإنني أرى وجهة نظرك وأتفهّمها”، وهي تقرّ بوجود واقع مشترك مع العميل، على النقيض من أسلوب الدفاع والإنكار الذي قد نقع فيه، كما يساعد الاعتراف بالخطأ في تقليل تكلفة إصلاح الخطأ، إذ أن تكلفة الاعتذار الفعّال أقل بكثير من قضية في المحكمة أو حتى إعادة المال للعميل أو تقديم خصم له.
إن كلمة “فعّال” هنا هي كلمة مفتاحية، فليس كل اعتذار يكون فعّالًا، وإن جملة مثل “نعتذر على الإزعاج” تعني الآن النقيض من معناها الذي تحتويه كلماتها.

كيف تقدّم اعتذارًا فعّالًا في خدمة العملاء

إنني أتحدث هنا عن الاعتذارات المكتوبة ﻷن التمرّن مع الكتابة يعطيك وقتًا أكبر لتعديل ما تكتبه وتحسينه، لكن يمكنك تطبيق نفس المبادئ التالية على الاعتذارات الهاتفية أو الاعتذار وجهًا لوجه.

1. كن آسفًا حقًا

إن لم تكن آسفًا حقًا على جزء من المشكلة على الأقل فلا تعتذر، بل اطرح أسئلة واستمع مرة أخرى كي تتأكد أنك تفهم الموقف كاملًا، فقد يكون العميل الغاضب عنيفًا أحيانًا أو متطرفًا في ردّه ﻷنه يظن ببساطة أﻻ أحد يستمع إليه بصدق، وصدقني فإن العميل يستطيع أن يدرك ما إن كنت تقول آسف دون أن تفهم لماذا أنت آسف على وجه الحقيقة. لذا أعط نفسك وقتًا قبل أن ترد على العميل كي تدرك موقفك بشكل أفضل، فإن حدسي سيدفعني أن أرد مدافعًا عن نفسي ومهاجمًا وجهة نظر العميل على أنها خاطئة وظالمة، وهذا لن يساعدني أبدًا، على عكس محاولة فهم ما أشعر به، وربما كتابته أحيانًا - ليس في بريد طبعًا، ﻻ تفعلها أبدًا في رسالة بريدية! -، فهذا يعطيني مساحة عقلية كي أكتب ردًا أفضل.

2. قيّم مشاعر عميلك

ليس عليك أن توافق على كل ما يقوله العميل، لكنه يحتاج منك على الأقل أن تظهر له أنك سمعته وأنك تتفهم مشاعره، كأن تقول له مثلًا “ﻻ بد أنك أُحبِطتَ بسبب تركك معلّقًا هكذا في حين أنك كنت تريد إنجاز عملك”. حاول أن تبحث أكثر في الاستماع العاكس، فهي مهارة ستفيدك في العمل والمنزل على السواء. الاستماع العاكس هو استراتيجية تواصل تتضمن خطوتين أساسيتين: السعي لفهم فكرة المتحدث، ثم عرض الفكرة مرة أخرى على المتحدث لتأكيد أن الفكرة فُهمَت بشكل سليم.

3. اشرح ما حدث

اكتب شرحًا مفصَّلًا للموقف كما تفهمه، وتأكد أن تذكر كل النقاط التي أثارها العميل، فقد تذكر نقاطًا ﻻ يستطيع العميل الوصول إليها، فتشرح له أين حدث الخطأ وما هي العواقب، وحينها قد يقبل العميل اعتذارك ويرى أنه اعتذار صادق، حين تقيّم مشاعره وتعطيه شرحًا واضحًا بما حدث.

4. اعترف بأخطائك

سواء كان الخطأ منك أو من شركتك أو منتجك فمن الأفضل أن تعترف به بوضوح بنفس أسلوب الاستماع العاكس الذي ذكرناه قبلًا، لكنك تعكس هنا الطريقة التي وصف العميل بها مشكلته، فيجب أن يكون اعتذارًا صادقًا ومحددًا. كأن تقول للعميل “أنت على حق، كان يجب أن نوضح هذا من قبل” أو “أرى اﻵن أنني لم أقرأ رسالتك بشكل سليم، وهذا خطأي أنا وحدي”. وهذا على النقيض من اعتذار مقتضب مثل “لقد كان الأمر خطأك منذ البداية، لكن كما يقولون فإن العميل على حق دائمًا”، فهذا أسوأ من عدم تقديم اعتذار أبدًا.

5. اشرح ما ستفعله فيما بعد

اعرض على عميلك بوضوح ما ستفعله أنت وشركتك فيما بعد لتجنب حدوث تلك المشكلة، فهذه فرصتك لتظهر جدّيتك في تطوير وتحسين خدمتك، ولبناء الثقة بك في نفس العميل، كأن تقول له “لقد أضفنا بعض أدوات مراقبة العمل التي ستنبه فريق الدعم فورًا إن حدثت تلك المشكلة مرة أخرى كي نتصرف بسرعة”. ورغم أن العميل له حق قبول اعتذارك من عدمه، لكن يجب أن تبيّن له أنك موجود لتستمع إليه في أي وقت وتساعده، كأن تقول له مثلًا “أعتذر لو كان هذا سبّب لك إلغاءً لصفقة ما، لكن أريدك أن تعلم أنني سأسعد بشرح أي شيء بتفصيل أكبر، أو كي أستمع إليك بشأن أي مشكلة أخرى، يمكنك الرد على هذه الرسالة مباشرة وسأرد عليك في أقرب وقت”.

الأساليب التي تتجنبها في الاعتذار

هناك بعض الأمور التي يجب ألا تضعها في اعتذارك، فمثلًا:

• ﻻ تعِد بشيء ﻻ تستطيع الوفاء به، فلا تقل مثلًا أن هذه المشكلة لن تحدث مرة أخرى إن لم تستطع ضمان هذا.
• ﻻ تتجاهل مشاعر العميل أو تقلل منها، فلا تقل مثلًا أن عملاءك الآخرين لا يجدون مشكلة في هذا الأمر.
• ﻻ تدافع عن نفسك بلوم شخص آخر أو بالتقليل من المشكلة.
• ﻻ تبالغ في الاعتذار، فإن كلمة آسف ستفقد أثرها إن قلتها كثيرًا.

هل فات الوقت على الاعتذار؟

إن قابلية الاعتذار بشكل صحيح هي القوة التي يجب أن يمتلكها فريق خدمة العملاء في الشركة، ولست في حاجة لانتظار كارثة من أجل تطوير أساليب الاعتذار في شركتك، فأي شخص يستطيع فعلها مع التدريب.

ترجمة -بتصرف- لمقال How to Apologize: 5 Elements of a Successful ‘I’m Sorry’ لصاحبه Mathew Patterson.

أكبر ميزة تنافسية يمكنني تقديمها لك هي أن تلبي احتياجات المستهلكين بطريقة أفضل من المنافسين وأن تعرف أدوات البحث المتاحة لهذه المهمة.
ليس من السهل تلبية احتياجات المستهلكين، وربما تشعر وكأنهم يريدون كل شيء في أسرع وقت وبأرخص سعر. قد يبدو ذلك مستحيلًا، لكن من جهة أخرى، هكذا يشعر بالضبط كل واحد منا عندما يرتدي عباءة العميل.

يجب أن تواجه حقيقة أنك لن تقدر على تلبية جميع احتياجات العملاء. من المستحيل أن تقدم كل شيء. ومع ذلك، يمكنك التركيز على ما هو في متناول يديك لتلبي قدر استطاعتك من احتياجات العملاء، وأن تحصل على عوائد مذهلة في هذه العملية. ومن الأشياء التي في متناول يديك، هناك شيء واحد عندما تطوره سيجني عملك العديد من النتائج مع مرور الوقت.

خدمة العملاء

تضعك خدمة العملاء في مواجهة عملائك تمامًا وتتيح لك فرصة إجراء محادثة مفتوحة معهم. وبها ستستطيع فهم ما يريدون بالضبط. وعندما تعرف ما يريدون، يمكنك أن تبيعه لهم!

في عالم تصبح فيه بيئة الأعمال أشدّ تنافسًا كل يوم، أصبح الذكاء في خدمة العملاء أمرا ضروريًّا للتميز. ومن السهل فهم سبب التركيز على خدمة العملاء عند النظر إلى شركات ناجحة مثل Amazon و Apple وCostco وSalesforce.

يمكنك أن تفكر في السؤال التالي: هل سبق أن سمعت عن أي شخص لديه تجربة سيئة مع خدمة عملاء أي من هذه الشركات؟ دعوني أعرف إن كان لديكم تجارب سيئة. لكني بالتأكيد ليس لدي أيّ منها.

هل تريد أن تحذو حذوهم؟ تضع هذه الشركات العملاء قبل أي شيء آخر، وتجتهد للحصول على رضاهم. ولديهم بالتأكيد إجابات محددة على بعض الأسئلة مثل:

• ماذا يريد العملاء حقًا؟
• ما الذي يحفز المستهلكين؟
• كيف يتسوقون ويتخذون قرار الشراء؟

يمكن أن تكون لديك إجابات على تلك الأسئلة أيضًا. بل في الواقع، يمثل التقاطع بين الإجابات على تلك الأسئلة وشركتك المكان الدقيق الذي تريد أن تكون فيه.

سأساعدك في هذه المقالة على الحصول على نهج جديد للرؤى، وعلى تعلم الأسئلة الصعبة التي تحتاج إلى أن تسألها لنفسك، وكيفية الحصول على الإجابات. وفي النهاية ستكون لديك مجموعة كاملة من الأدوات لتستطيع الإجابة على الأسئلة في الأعلى بنفسك وترأس خدمة عملاء استثنائية. هذه المقالة منجم ذهب مقدم إليك!

طريقة التفكير والأدوات

فهمك وطريقة تعاملك مع الأشياء التي تهم فعلًا هو الأساس، لأنه إن لم يكن لديك فهم صحيح للأشياء الأكثر أهمية، لن يساعدك حقًا أي شيء أقوله بالأسفل.
في خدمة العملاء تحتاج إلى التعاطف وحسن الخلق والتفهم والتعبير عن الأفكار والآراء، وهذا ينطبق على أي مجال تمتهنه، من أول العقارات إلى الخدمات التقنية. لا يهم نوع العميل الذي تساعده، التأدب والتفاهم شيئان ضروريان للحصول على تجربة جيدة.

لبِّ رغبات عميلك عندما يتصرف!

عملاؤك هم مركز عملك. يجب أن تولي اهتمامًا خاصًا بهم في كل خطوة من عملية البيع، وأن تجرب بنفسك وتراقب تسوقهم على متجرك الإلكتروني واستخدامهم لمنتجك.
حاول أن تفهم كيف يتخذ عملاؤك قرارات بشأن الخطوة التالية على موقعك الإلكتروني، وإن كانوا سيشترون شيئًا أم لا، ومقدار الوقت الذي يقضونه في البحث، ومدى سرعة اتخاذهم القرار بالمغادرة، جميع هذه الجوانب مهمة لفهم سلوكيات عملائك وكيف يمكنك ضبط موقعك الإلكتروني ليكون متوافقًا مع أفعالهم.

كيف تفعل ذلك؟

• Hotjar: من أفضل الطرق لتتبع كل خطوة يأخذها عميلك تجاه منتجاتك. فهو يعطيك العديد من الأدوات لفهم ما يريده المستخدمون، وكيف يتفاعلون مع موقعك الإلكتروني ومنتجاتك، وكيف يستجيبون لبعض المحفزات وأكثر من ذلك بكثير. يقدم خرائط حرارية توضح الصفحات التي يركز عليها عملاؤك على موقعك، ومسارات التحويل التي تسهل عملية البيع، وتحليل النماذج، والملاحظات المشتركة، والاستطلاعات مختلفة الأنواع، واختبارات المستخدمين.

النهج القديم الذي ينجح دائمًا هو الملاحظة والمحادثات العفوية، وقد نجحت هذه الطريقة منذ أول مرة قرر فيها الإنسان بيع شيء لشخص آخر.

امنح عملاءك منصة للتعبير عن أنفسهم

استمع لما يريدون قوله. تمثل الدردشة الحية على موقعك الإلكتروني أداة عظيمة يمكنك استخدامها لتوفر تجربة أفضل للمستخدم وفهمًا أعمق للزبائن. بالطبع، تحتاج إلى تدريب أولئك الذين سيمنحون الدعم عن طريق الدردشة ومتابعة أدائهم للتأكد من أنهم حقًا يستمعون ويعطون ردودًا حقيقية ويعتنون بالعملاء.
يحتاج العملاء إلى الشعور بأن لديهم اتصالًا شخصيًّا مع الوكيل الذي يتحدثون إليه. فهم يحتاجون إلى الشعور بأن إنسانًا آخرًا يستمع إليهم وهو قادر على فهمهم، وإلا فإنه لن يكون هناك أي فرق إن كان لديك دردشة آلية أو وكيل دعم بارد وغير مهذب. لذلك اختر استخدام صندوق الدردشة مع وضع الأشخاص المناسبين، وعندئذ سيصبح قناة الاتصال الرئيسية بين العملاء والعملاء المحتملين وعملك.

كيف تفعل ذلك؟

• LiveChat أداة عظيمة تستطيع استخدامها للتحدث مع العملاء في الوقت الحقيقي. عندما تثبتها، يمكنك الحصول على رسائل فورية من العملاء والإجابة عليها فورا.
  يمكنك أيضًا إعداد رسائل تلقائية لإرسالها إلى الزائرين عند فتح صفحة معينة أو اتخاذ إجراء معين.
  إذا لم يكن لديك عدد كاف من الموظفين لدعم هذه الخدمة، يمكنك استخدام نموذج “تواصل معنا”، ولكن حاول الرد في أسرع وقت ممكن، لكن تأكد من أنها إجابات مرضية. تمثل السرعة التي تستجيب بها وجودة الاستجابة دورًا رئيسيًا في خدمة عملائك ومبيعاتك.

استمع وتعلم أفضل مع وسائل التواصل الاجتماعي

قد تحدث المحادثات العفوية للمستهلكين حول تفضيلاتهم وخبراتهم وعاداتهم وكل ما يتعلق بعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. ودورك أن تعي كل ما يقال عن علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك وفريقك ومكان عملك وأي شيء ينطوي على صورتك وعلامتك التجارية، وهذا أيضًا جزء من خدمة العملاء.
إن كنت لا تولي اهتمامًا بذلك، ربما قد فات الأوان. تنتشر الأخبار السيئة مثل الفيروس، ومن الصعب جدًا معالجتها. لذلك احرص دائمًا على مراقبة ما يتحدث عنه الناس فيما يتعلق بعلامتك التجارية.

كيف تفعل ذلك؟

• Mention أداة مدهشة تتيح لصاحب العمل أو مدير العلاقات العامة متابعة الطريقة التي يتحدث بها العملاء عن علامته التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي. وهي تراقب مجموعة واسعة من المنصات، متضمنة أهمها: فيسبوك وتويتر وإنستاجرام ويوتيوب.
  يجمع Mention بيانات المستخدمين عبر وسائل التواصل الاجتماعي ويحولها إلى معلومات واضحة حول موقف العملاء المحتملين نحو نوع المنتجات أو الخدمات التي تبيعها. وهو يوفر لك رؤية كاملة لما يقوله الناس عن علامتك التجارية، سواء كان جيدًا أو سيئًا، أو إن اشتهرت أم لا، وغير ذلك الكثير. وهذه الأداة مفيدة جدًا، خاصة للشركات متوسطة وكبيرة الحجم.

تحمل مسؤولية الخطأ!

طلبت معرفة آراء العملاء؟ تعلم كيف تتعامل معها. سواء كنت مسؤولًا مباشرًا عما يشعر به العميل أم لا. هناك عدد غير محدود من الطرق التي يمكنك اتخاذها لتغيير أي موقف للأفضل (باعتبار أن عميلك منزعج من شيء).
يمكنك التعامل مع أي موقف يعترض طريقك باتخاذ النهج الصحيح وجرعة جيدة من التعاطف، ولكن يجب أن توفر للعملاء الوسائل الصحيحة لكي تسمع ما يقولونه ويعطوك آراءهم.
كيف تطلب رأي العملاء؟ يمكنك إدراج استطلاع سريع بعد محادثة الدعم، تسأل فيه العميل عن تقييمه للدعم المتلقَى، وعادة ما يكون لدى مقدمي الدردشة خيار لإدراج استبيان في نهاية المحادثة.
وهناك احتمال آخر هو أن تطلب من العميل تقييم المكالمة في النهاية أيضًا. ويمكنك أيضًا إرسال بريد إلكتروني تسأل فيه العملاء كيف كانت تجربة التسوق على موقعك. أنا متأكد من أن الاحتمالات لا تنتهي هنا. ابتكر واستغل قنوات التواصل التي في متناول يدك للاستماع إلى عملائك.

تمت خدمة العملاء بنجاح

خدمة العملاء هي فن الاستماع إلى العملاء وترجمة ما تسمع إلى منتجات أو خدمات أفضل من أي وقت مضى. وتستطيع إنجاز المهمة باستخدام طريقة التفكير الصحيحة والأدوات المناسبة، وأن تصغي إلى ما يريد العملاء والعملاء المحتملون قوله. هل أنت مستعد لذلك؟

ترجمة - بتصرّف - للمقال Growth Strategy: What It Takes to Understand Your Customers Today لصاحبته Sharon Halbani.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لا يكلف معظم أصحاب الأعمال أنفسهم عناء التفكير في الفرق بين دعم العملاء Customer support وخدمة العملاء Customer service، حتى جوجل نفسه لا يفرِّق بينهما.

فإن كنت تستخدم جوجل لتبحث عن دعم العملاء، فستحصل على نتائج تتضمن مصطلح الخدمة أيضًا. وبعض خبراء خدمة العملاء سيقولون لكم أن تستخدموا المصطلح الذي تريدون. وهذا نهج مقبول: لا يهم ماذا تسمي هذا القسم، فقط أعط العملاء الخدمة والرعاية والدعم الذي يحتاجونه.

ومع ذلك، إن كنا سندخل في التفاصيل، هناك فرق بين مصطلحي الدعم والخدمة؛ فمصطلح دعم العملاء مناسب للخدمات التي تقدم الدعم التقني، في حين أن قسم خدمة العملاء يركز على منح العملاء قيمة.

وإن كنت ترغب في تقليل ابتعاد العملاء عن علامتك التجارية، عليك التفكير في الوضوح؛ فالمصطلحات التي تستخدمها تحدث فرقًا كبيرًا، لذلك قد حان الوقت لبدء التساؤل: هل يجب أن استخدم مصطلح الدعم أم الخدمة لقسم رعاية العملاء؟

الاختلافات بين دعم العملاء وخدمة العملاء

لفهم الفرق بين الدعم والخدمة، يجب أن نبدأ بأصل أحدهما. مصطلح خدمة العملاء قديم إلى حد ما، وعادة ما نربطه بموظفي المبيعات والانتظار الطويل في الصف قبل الحصول على المعلومات التي نحتاجها. ويبدو أن دعم العملاء مصطلح أحدث لنفس القسم. لذلك تختاره الكثير من الشركات.

لكن لماذا يبدو مصطلح الدعم ألطف؟ لأنه يتعلق بتقنيات المعلومات، وهذه التقنيات تثير الانطباع بالتقدم.
وهكذا يُعرف مصطلح دعم العملاء في موسوعة Techopedia بأنه “هو جهود الخدمة المُقدَّمة من بائعي ومقدمي التقنيات التي تركز على مساعدة العملاء على استخدام المنتجات والخدمات بطريقة صحيحة، ذات كفاءة وفعالة. ويرى كثيرون أن هذا النوع المحدد من الدعم جزء من فئة أكبر وهي خدمة العملاء … ”
حسنًا، الآن نحن نتفق على شيء ما، إن كانت شركتك لا تقدم برامج ولا تحتاج إلى تقديم الدعم لاستخدامها، لماذا تستخدم هذا المصطلح لتسمية قسم خدمة العملاء؟
بمعناها الحقيقي، مصطلح خدمة العملاء ليس قديمًا على الإطلاق.
لا يحتاج ممثل من قسم خدمة العملاء إلى مهارات تقنية متقدمة بالضرورة. ولن يكونوا مسؤولين عن مساعدة العملاء على استخدام البرنامج أو منتج التقنيات الذي تبيعونه. ولهم دور مختلف، يتعلق بالفهم الشامل لتفاعلات العملاء مع نشاطك التجاري. وبالإضافة إلى ذلك، يرتبط عملهم بهدف المنظمة؛ وهو إعطاء العملاء القيمة التي يستحقونها لأموالهم.
تدرب الشركات وكلاء خدمة العملاء على الحفاظ على موقف إيجابي ونقل رسالة العلامة التجارية بأفضل طريقة ممكنة. ومن ناحية أخرى، فإن ممثل دعم العملاء لا يهتم بالضرورة بالأهداف الكبرى للمنظمة.
دعم العملاء أو خدمة العملاء - ما الذي تحتاجه منظمتكم؟
دعونا نستكشف المفهومين بصورة أعمق، لتقرر كيف تنظم (وتسمي) هذا القسم من مؤسستك.

دعم العملاء: اسم الدعم التقني المستمر

عندما تقدم الشركة منتجات وخدمات تقنية معقدة ومتطورة، فإنها تحتاج إلى تقديم دعم مستمر. يقوم الوكلاء بدور المستشارين، وهم يساعدون العملاء على تثبيت واستخدام النظم. عندما يشتري شخص ما برنامج Adobe PhotoShop، على سبيل المثال، فإنه سيقدر قسم التعلم والدعم، الذي يوفر دروسًا واستكشاف الخلل وإصلاحه لجميع المشكلات. “احصل على المساعدة من أحد أفراد الدعم الرائعين” - هذه هي الرسالة التي تقرأها في هذا القسم، ومصطلح الدعم مستخدم بصورة صحيحة.
شركات البرمجيات على صيغة خدمة Software as a Service ليست الوحيدة التي تحتاج إلى استخدام مصطلح الدعم. اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها، قد تحتاج إلى تقديم مساعدة مستمرة للعملاء، حتى يحصلوا على النتائج التي يحتاجونها.
توفر شركة Help Plagtracker، على سبيل المثال، المساعدة في التحرير وخدمات استشارية للكتابة، ومع ذلك لا تزال تستخدم مصطلح الدعم، فعملاء هذه الخدمة يتصلون بالوكلاء للحصول على المساعدة عندما يطلبون الخدمة ومن ثم تحديثات عن إكمال المهمة. وهم أيضًا يعالجون المخاوف المتعلقة بالمواعيد النهائية الفائتة والمحتوى منخفض الجودة وغير ذلك من المشاكل.
يوفر وكلاء دعم العملاء المساعدة اللازمة لحل هذه المشاكل وتوجيه العملاء خلال العملية برمتها.
إليك بسرعة أمورا يجب أن تتذكرها فيما يتعلق بدعم العملاء:

• اكتشاف الأخطاء وإصلاحها وحل النزاعات - تلك هي النقاط الرئيسية التي تهم عميل دعم العملاء.
• تقديم مساعدة واضحة تركز على مشكلة معينة.
• يعزّز وكيل دعم العملاء طريقة عمل المنتج أو الخدمة للعميل.

خدمة العملاء: الإدارة التي تبني العلاقات

خدمة العملاء قسم أكثر تعقيدًا، وهو لا يوفر فقط الدعم للعملاء، ولكن أيضًا يساهم في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة. وقد تكون إدارة دعم العملاء، التي توفر إرشادًا يوميًا للعملاء، جزءًا من قسم خدمة العملاء الذي يجعل هذه الأنشطة جزءًا من مهمة المنظمة.
قسم خدمة العملاء يتجاوز مساعدة العملاء على حل مشكلة معينة؛ فهم يتبادلون الأفكار، ويساعدون المستخدم على الحصول على قيمة أكبر من المنتج أو الخدمة التي يشترونها.

• هذه الخدمة متمحورة حول العميل وليست حول الشركة. وهذا هو الفرق الرئيسي بين دعم العملاء وخدمة العملاء. الدعم يهتم بالأداء السليم للمنتج، بينما الخدمة تهتم برضا العميل عن المنتج.
• تتطلب خدمة العملاء المزيد من العمل الجماعي.
• تبدأ العلاقات بين العميل وقسم خدمة العملاء من اللحظة التي تبدأ فيها المعاملة، ولا تنتهي في الواقع. كلما واجه العميل مشكلة أو حاجة إلى نصيحة حول كيفية استخدام المنتج، يتصلون بالخدمة. يقوم المندوبون في كثير من الأحيان بأكثر مما يُطلب منهم للتأكد من حصول المستخدمين على أفضل خدمة.

الاسم يهم

أنت الشخص الذي سيحدد الاختيار النهائي. هذا هو الشيء المهم لتتذكره: الاسم يهم. لا تختر مصطلح دعم العملاء فقط لأنه عصري، إذا كان لا يعكس إجراءات هذا القسم. اختر اسمًا ذا صلة ويعبر عن أنشطة الوكلاء!

ترجمة – بتصرف – للمقال Things to Know about Differences Between Customer Support and Customer Service لصاحبه Paula Hicks.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Vectorportal

أن تكون شركة تتمحور حول العملاء Customer service oriented” يعني أن تساعد الناس. ومع بساطته الظاهرة، فإن هذا الشيء هو ما يجعل شركتك تنجح.

نعم، هناك الكثير من المهارات التي تحتاجها لمساعدة العملاء بفاعلية، ولكن هناك نظرة أعمق وهي التي توّجه الإجراءات اليومية لتقديم خدمة عملاء عالية الأداء.
تُضاف الخصائص الأساسية التي تجعل الشركة تتمحور حول خدمة العميل إلى القدرة على تحقيق الغرض النهائي وهو مساعدة الناس، بغض النظر عن التحديات الموجودة على طول الطريق. نسرُد بعضًا من هذه الخصائص في ما يلي

1. نهج “العميل يأتي أولًا”

تدرّب على قول هذه العبارة بصوتٍ عالٍ: “إنه ليس المنتج”، فالشركات التي تتفوق في خدمة العملاء ترى أن عملها هو مساعدة العملاء، وليس بيع خدمة أو منتج، بل إن المنتج هو وسيلة للتأثير بقوة على الناس في صناعة معينة.
يجسد Tony Hsieh، الرئيس التنفيذي لموقع التجارة الإلكترونية Zappos هذا الاعتقاد، ويقول :”زابوس شركة تخدم العملاء صادف أنها تبيع الأحذية”.
حتى شعار الشركة الدعائي لا علاقة له بالأحذية - “قوتنا في خدمتنا”. وهذا المنظور يملأ الشركة برسالة موحِّدة: نحن هنا لمساعدة العملاء بأي وسيلة وكل وسيلة ممكنة.
عندما تفهم فِرق خدمة العملاء أن أفعالها مركزية لغرض الشركة، من المرجح أن يجدوا معنى لعملهم ويذهبوا إلى أبعد الحدود كل يوم.

2. تناغم الشركة بأكملها

لنفترض أنك تعتقد أن العملاء يجب أن يكونوا أولًا (ويجب أن تفعل). لن يعمل هذا النموذج إلا إذا كان هناك إجماع شامل على ذلك في جميع أنحاء شركتك. وهذا أمر أكثر صعوبة مما يبدو.

وكما ذكرت Emily Triplett من شركة Help Scout ، تميل بعض الشركات إلى إعطاء الأولوية للعقلية الفردية وعدم مشاركة المعلومات عن احتياجات عملائها. وهذا يمكن أن يؤدي إلى خدمة عملاء مفككة وغير فعالة (حتى وإن كان موظفو الخدمة مدهشين).
في ما يلي مثال نموذجي: تخيّل أنك في فريق خدمة العملاء للحصول على منتج برمجي بهيئة خدمة Software as a Service, SaaS. يدفع البائع العملاء لشراء المزيد من الخدمات والمنتجات التي لن يستفيدوا منها، بينما سياسات الشركة التي عفا عليها الزمن تمنعكم من إعادة المبالغ المدفوعة.
سيكون عليك أن تتعامل مع التبعات، ومهما كنت مفيدًا، لن يشعر أحد بالارتياح حول النتيجة. فبدون إجماع من الشركة على أهمية خدمة العملاء أولًا، تصبح مثل هذه المشاكل معتادة.
من ناحية أخرى، إن كان كل موظف -من أول قادة الشركة ومندوبي المبيعات إلى المطورين والمصممين- يركزون جميعًا على مساعدة العملاء، أي يجتمعون على غرض مشترك، فإن هذا الشعور بالتناغم يخلق بيئة مثالية لأبطال خدمة العملاء للقيام بعملهم جيدًا.

3. مستوى عالٍ من التعاطف مع العملاء

معرفة كيفية مساعدة العملاء يعتمد على قدرتك على التعاطف مع تحدياتهم. إن كنت تستطيع أن تشعر بما يشعرون، يمكنك مساعدتهم بطريقة أفضل، وستجعلهم يشعرون بشعور أفضل، وهذا أهم جزء من وظيفة خدمة العملاء.
حتى عندما لا يكون هناك حل سريع، جرعة من الرعاية والاهتمام والتفاهم يمكن أن تقطع شوطًا طويلًا.
تقول Gareth Goh من شركة InsightSquared، “لا يمكن لخدمة العملاء أن تُقدّم الحلول دائمًا، ولكن يمكنها دائمًا تقديم التعاطف”.
وهذا يعني تلطيف “لا” أو “لا أستطيع مساعدتك في هذا” بحوار أكثر عمقًا. على سبيل المثال، إن كنت على الهاتف مع أحد العملاء الساخطين وتحتاج إلى تحوليه إلى أحد أفراد الدعم، تخيل كيف سيشعر، وخاطبه على هذا الأساس.
رد غير متعاطف: “سأضعكم في الانتظار ثم أحولك إليه، حسنًا؟”
رد متعاطف: “سيكون الأمر محبطًا حقًا لك. سأصلك بالمختصة، وهي أفضل شخص لإصلاح هذه المشكلة. اسمها سوزان، وهي تعرف أنك على الخط”.
عندما يتعاطف الموظفون مع العملاء في كل جانب من جوانب عملهم (سواء كان ذلك مرتبطًا مباشرة بخدمة العملاء أم لا)، فإنهم يصبحون جزءًا من منظمة مبنية على علاقات هادفة تستطيع مواجهة التحديات.

4. المتابعة الاستثنائية أثناء وبعد المشكلة

أسوأ شيء يمكن للشركة القيام به هو عدم متابعة وعود خدمة العملاء الخاصة بهم. هذا يغضب العملاء، ويحولهم من غير راضين إلى غاضبين.
المتابعة أثناء حل المشكلة ومن ثم المتابعة مع العملاء بعد حلها سمة تتقنها الشركات الناجحة. ومثلما يقدِّر الناس تلك الميزة في صديق أو زميل، فإنهم يقدّرونها في فِرَق خدمة العملاء أيضًا.
في عصر يمكن أن يكون لتجربة سلبية لعميل واحد صدى لا يتوقف أبدًا في وسائل التواصل الاجتماعي، يصبح حل المشلكة (والتأكد من أن تبقى محلولة) أكثر أهمية من أي وقت مضى. باختصار، المتابعة أثناء العملية يعطي انطباعًا أن الشركة تهتم بالأشخاص الذين يخدمونها.
وبالمثل، عندما تستخدم المنظمات الحلول الآلية للمتابعة، يجب أن تكون موجّهة شخصيًا إلى العميل. يحتاج العملاء إلى الشعور بأنهم يتواصلون مع شركة من البشر – وليست من الروبوتات.

5. الرغبة في جعل الحلول أسهل

هل تفضل أن تدُلّك خدمة العملاء على حل المشكلة أم أن يقوموا بحلها من أجلك دون إزعاجك؟
يوضح استبيان مجلس اتصال العملاء Customer Contact Council بناء على آراء 75.000 عميل أن معظم الناس يريدون أن تُحَل المهمة لهم. في الواقع، الحد من العمل الذي يستغرقه العميل في حل المشكلة له أكبر الأثر على ولائه.
أفضل الفرق التي تتمحور حول خدمة العميل تكون مسؤولة عن حل المشكلة أو التحدي بدلًا من تمريرها مرة أخرى إلى العميل. إن كان عميلك يحتاج إلى حل لمشكلة، فقط حلها له، وحُدّ من الجهد الذي سيقوم به.
ومع أن هذه الفكرة ليست بجديدة، إلا أنه من الممكن أن يكون لها تأثير قوي على علاقاتك مع العملاء. من المرجح أن يشعر عملاؤك بالراحة بدلًا من التوتر أثناء طلب المساعدة. إن مفتاح تكوين فريق متمحور حول خدمة العملاء هو الرغبة في جعل الحل أسهل (وأكثر فاعلية).

أنشئ فريقًا متمحورًا حول خدمة العميل

أي شركة تركّز على خدمة العملاء يجب أن تعتمد على كل هذه النصائح لتحقيق النجاح. ولكن قبل كل شيء، فإن ذلك يعتمد على أعضاء الفريق الذين يحبون ما يفعلونه.

ترجمة – بتصرّف – للمقال What Does It Mean to be ‘Customer Service Oriented? لصاحبته Elizabeth Wellington.

جقوق الصورةالبارزة محفوظة لـ Freepik

كانت مهمتي، على مدى السنوات الثلاث الماضية، بناء وتوسيع وتكييف وظيفة دعم العملاء في Pipedrive.

لدينا الآن أكثر من 50.000 من الحسابات المدفوعة، و12.000 حالة دعم شهريًا، ومعدل رضا العملاء في المتوسط أكثر من 95٪، وطاقم من 45 شخصًا يعملون في مواقع وقنوات ولغات متعددة، ونخدم مستخدمين في أكثر من 140 دولة.

قد يبدو الأمر، بقراءة الدروس الستة بالأسفل، وكأن هذه الرحلة كانت رحلة نجاح مستمرة بدون عوائق. كلا، لم تكن كذلك! لقد فشلنا، وخلفنا وعودًا مع العملاء، ولم نسلم خدماتنا وأخطأنا مراتٍ لا يمكن إحصاؤها (أعتذر لأولئك الذين يقرأون هذا ولم يحصلوا في الواقع على دعم كبير منا. نحن نهدف إلى أن نكون أفضل).

في ما يلي بعض الدروس الأكثر أهمية التي تعلمناها حتى الآن.

1. ليس هناك بديل عن الأشخاص المميّزين

يُوسم دعم العملاء في بعض الأحيان بأنه وظيفة ذات مستوى مبتدئ يمكن لأي شخص أداؤها، ومركز تكلفة للشركة، ووظيفة أوّليّة ينبغي مثاليًا أن تحل محلها الحلول الآلية. إن كنت تشترك في مدرسة الفكر تلك.. ربما هذا المنشور ليس لك.

عندما تستخدم أشخاصًا بالكاد جيدين، تحصل على أداء بالكاد جيد (أو أسوأ). فإدراك أنك كنت تعرف أنك تخاطر بشخص أداؤه مقبول هو أكثر شيء سيؤلمك.

على العكس من ذلك، الجانب الإيجابي لقضاء المزيد من الوقت في البحث عن أصحاب المهارات هو أنه بمجرد التحاقهم بالعمل، سيكتشفون طريقهم بأنفسهم، وسيتوصلون إلى حلول ذكية، وسيحفزون بعضهم البعض، وسينتهون بتجنيبك قدرًا هائلًا من جهد ومال الشركة، على نحو مباشر أو غير مباشر؛ حتى إن كنت تدفع لهم أكثر قليلًا من سعر السوق. إلى جانب ذلك، من الذي يريد أن يقضي يومه حول أشخاص غير جيدين على أي حال؟

حتى إن كنت بحاجة إلى تحمل عبء عمل أعلى لشهر آخر، فإنه لا شيء بالمقارنة مع ألم توظيف الشخص الخطأ.

لا تخاطر. اقضِ بعض الوقت معهم أثناء العمل، وانظر إليهم من زوايا مختلفة.
لتحقيق ذلك، أعددنا عملية صارمة إلى حد ما. نحن لا نوظف أحدًا قبل المرور بست خطوات (خمس مقابلات واختبار)، لا استثناءات. ونتيجة لذلك، كان معدل التوظيف لوظيفة دعم العملاء 2٪ من جميع المتقدمين أثناء العامين الماضيين، على الرغم من الحاجة المستمرة للمزيد من العاملين.

جزء كبير من السبب في هذه النسبة المنخفضة جدًا هو مستوى المؤهلات المطلوبة: أن يكون قادرًا على إجراء محادثات كبيرة مع العملاء في بيئة عمل بين الشركات الدولية، وأن يتحدث لغة أجنبية واحدة على الأقل، وأن يكون خبيرًا بالتقنية والأعمال التجارية، وأن يفهم البرمجيات المتخصصة، وأن يكون محاورًا متفهمًا ومحايدًا، وفردًا فعّالًا في الفريق، كل ذلك في نفس الوقت. عند تطبيق جميع هذه المرشحات، يتبقى لك عدد قليل من الأشخاص.

من المؤلم التمسك بهذه العملية في بعض الأحيان، ستقول غرائزك “احصل على أحد، أي أحد، ليأتي ويخمد النار”. لكن ستكون أفضل حالًا إن استطعت مقاومة تلك الرغبة.

2. يترك الأشخاص المميّزون العمل، تعامل مع الأمر.

بينما تحتاج إلى توظيف أشخاص طموحين وأذكياء ومستقلين ومتفهمين، تحتاج أيضًا إلى قبول أن لهذه الوظيفة تاريخ “يُفضّل الاستخدام قبل”. قد يكون لديك أدوار متخصصة وموظفون كبار ومديرون ضمن وظيفة الدعم، ولكنّ الكثير من الفرص ستكون دائمًا أكبر من قسمك. وهذا حسن.

فكر في الأمر بهذه الطريقة: من الأفضل أن تحصل على عضو الفريق الذي ينجز أعمالا مدهشة لمدة عامين قبل أن ينتقل إلى وظيفة أخرى داخل الشركة، من أن يكون لديك شخص ما يحقق أداءً متواضعًا لمدة عشرة أعوام.

وجود شبكة خريجين من موظفي الدعم داخل الشركة هو جيد للعمل ولك. الأشخاص الذين لديهم رؤية ثاقبة من منظور العملاء في وظائف مختلفة تعني أن القرارات تُؤخذ مع وضع العملاء عين الاعتبار
وفي حالتنا، عمل الغالبية من الأشخاص الذين غادروا الدعم في أماكن أخرى داخل الشركة. ويشمل ذلك الأشخاص الذين انتقلوا للقيام بعملية التوطين (أو الترجمة المحلية)، وإنتاج مقاطع الفيديو، وأبحاث المستخدم، والمبيعات، وإدارة المنتجات، والتسويق، والهندسة.
في وقت ما، أدركت أن 20 في المئة من الفريق كان على وشك الانتقال إلى إدارة أخرى في وقت واحد، لقد كانت هذه لحظة إدراك بأننا نحتاج إلى قواعد للتقدم الوظيفي الداخلي، وهذا ما فعلناه.
كان ذلك مشكلة إيجابية، لأنها ساعدت على خلق الوضع الحالي، حيث لا يوجد قسم من أقسام الشركة ليس به أي شخص بدون خبرة كبيرة في دعم العملاء.
النمو الداخلي الذي يُحدثه فريق الدعم يعطي العميل صوتًا في عمليات اتخاذ القرار، وهذا لا يحدث في العادة، وهو أمر جيد للعمل في كل لحظة.

3. تغيّر مع البيئة

من ناحية الأدوات الرئيسة والقنوات والعمليات، مررنا بحوالي 10 تغييرات كبيرة، وقد كانت مؤلمة في كل مرة. وينبغي قبول ذلك كقاعدة في شركة سريعة النمو؛ فما أتى بك إلى هنا، لن يأخذك حيث تريد أن تذهب.

السماح لممثلي الدعم اختيار الحالات التي يعملون عليها من صندوق الوارد المشترك شيء جيد إن كنت تحصل على 10 رسائل بريد إلكتروني في اليوم الواحد، لكن مع تزايد عدد الرسائل، لن تصلح الأداة المستخدمة ولا العملية في الاستمرار. وفي حين أن مجموعة أدوات إدارة العلاقات باهظة الثمن قد تكون مضيعة للمال عند وجود 1000 محادثة شهريًا، لكنها قد تكون الحل الوحيد المعقول عند وجود 10.000 محادثة.

على الأقل من المهم التأكد من التوقف عن القيام بالأمور التي لن يمكنها مصاحبة زيادة حجم العمل. هل سيظل هذا يعمل بعد ستة أشهر من الآن؟ ماذا لو اكتسبت عشرة وكلاء أو 2000 عميل؟

التغيير الأكبر والأصعب على الإطلاق الذي واجهناه من هذه النوعية هو التخلص التدريجي من الدعم عبر الهاتف. في حين أن له قدرة مدهشة على توفير لمسة شخصية مع العملاء؛ إلا أنك عندما تنظُر في مقدار الوقت الذي تقضيه في المكالمة وحقيقة أن المرء يمكن أن يتحدث فقط مع عميل واحد في وقت واحد، ستتضح لك حينها التكلفة الباهظة والموارد الكبيرة التي تحتاجها للاستمرار في هذا الدعم. ولكن، أليس هذا المغزى - أن تُغرق العملاء بالاهتمام؟

هو كذلك، فقط إذا كنت تستطيع فعلًا تحمل ذلك، لكن قدرتك على تحمله تتغير مع مرور الوقت. في حالتنا، بحزن شديد أزلنا أرقام الهاتف من مركز الدعم، والنتيجة؟ ارتفاع في كل مقياس متعلق بالسرعة والجودة في القنوات الأخرى. أصبحت الإجابات في المحادثات ورسائل البريد الإلكتروني بسرعة البرق وازداد رضا العملاء ازديادًا صاروخيًا.

هل هذا يعني أن دعم الهاتف عفا عليه الزمن؟ لا يمكن، لم نكن ما صرنا عليه بدون دعم الهاتف. إنه ببساطة مسألة ما هو وضعك الحالي، وما الإعداد الصحيح لتلك المرحلة.

4. الجودة الذاتية جيدة، لكن جودة الموضوعية أفضل

إحدى أكثر النقاط المتأخرة في مجال خدمة العملاء عبر الإنترنت بأكمله من حيث الأدوات والعمليات هي جانب الجودة الموضوعية للتفاعلات؛ فلا يمكنك تحقيق مستوى عالٍ من الجودة إلا عن طريق تحليل مستمر للمحادثات. والطريقة الوحيدة لمعرفة ما إن كانت المحادثات تجري بطريقة صحيحة هو معرفة ما يقال فيها.

تزدهر الصناعة عندما يتعلق الأمر بحلول لتعزيز السرعة والحصول على ردود فعل المستخدمين. وتزيل العديد من الأدوات الرائعة الحواجز التي تحول دون التفاعل مع عميلك، لدرجة أن المحادثات في الوقت الحقيقي أصبحت القاعدة على الإنترنت وفقط المهملون لا يتتبعون رضا العملاء.

بخبرتنا، يحتاج طاقم الدعم إلى عملية منهجية لتحليل محادثات العملاء وتوفير ردود الفعل من نوع ما. استقررنا على عملية حيث نقوم بتحليل 10٪ من إجمالي حجم التذاكر كل أسبوع. يتحمل كل مدير فريق وبعض كبار الوكلاء مسؤولية تحليل الحالات وتقديم التعليقات، إن لزم الأمر. وكل أسبوع، تُستعرض الإحصائيات وردود الفعل، كجزء من اجتماع منتظم.

توفر هذه الدورة لمديري الفرق وسيلة للكشف عن الثغرات في المعرفة، وتوفر لنا كمجموعة راحة البال بأن نتأكد باستمرار ما إن كنا نعطي إجابات متماسكة للآلاف من عملائنا ونقدم الدعم المدهش الذي نريد أن نقدمه.

هناك حلقة ردود فعل مستمرة للوكلاء تمكن المدير من إيجاد سبل لتحسين المعرفة والمهارات، وبالتالي تخطط لإجراءات من شأنها أن تجلب الطاقم كله إلى مستوى نوعي جديد. إن كنت تعين أشخاصًا مثل المذكورين في الأعلى، فإنهم سيتوقون إلى التعقيبات والآراء والتنمية الشخصية، وبالقياس بموضوعية، يمكنك منحهم ذلك، وتصبح أفضل كمجموعة.

5. أنت ما تقيس

الأداء هو جودة المعايير التي تقيسه. إذا كنت ترغب في إحداث تغيير معين، تحتاج إلى معرفة المؤشر الرئيس لهذا التغيير.

في رأيي المبسط، يمكنك بدء تشغيل عمليتك (للدعم) بالقليل جدًا من البيانات، ثم اعثر على المزيد والمزيد منها، وأخيرًا ستكون قادرًا على تقنينها أو تضيفها إلى عدد قليل من مؤشرات الأداء الرئيسة. في حالتنا، انتهى بنا التركيز على رضا العملاء، واتفاقية مستوى الخدمة٪ ووقت الاستجابة الأولى. سيكون لديك الكثير من المقاييس الأخرى في الخلفية والتي سوف ستمنحكم نتائج، ولكن المقاييس الرئيسة تحتاج إلى أن تصبح هاجسًا لديك، إن كنت تريد تحقيق تقدم حقيقي.
إن الجزء الأوسط من هذه العملية، حيث تكتشف ماهية ما يجب أن تركز عليه، غامض حتمًا. هذا جيد - فإنه سيمر وسيفسح المجال للوضوح، بل أكثر من ذلك في كثير من الأحيان؛ العودة إلى الأساسيات.

اكتشف مؤشرات الأداء الرئيسة التي تصف تلك المحادثات.

في هذه المرحلة، كل شخص في القسم الموسع الذي يحتوي على أكثر من 70 موظفًا يعرف ما هي المقاييس الرئيسة للدعم. التركيز على أوقات الاستجابة الأولى ورضا العملاء قد تكررا بالعديد من الأشكال، وحتى إن كنت لا تولي الكثير من الاهتمام بهما، تصبح لهما الأولوية “كمقياس مهم”. وأنت يمكنك الحصول على بعض “المقاييس ذات الأولوية” فقط، وخاصة لمجموعة أكبر، لذلك اخترها بعناية وتمسك بها.

6. الدعم ليس مجرد مساعدة

بل تسويق ومبيعات، وهوية الشركة، وبحث المستخدم، وغيرها الكثير. خصوصًا في الأعمال التجارية بين الشركات، كل تفاعل يحمل وزنًا هائلًا. ما يخفى نفسه كتفاعل بسيط هو في الواقع عميلك يقيّمك، ويقيّم منتجك وشركتك بدقة في كل مرة. وهذا التقييم يتراكم.

تتفق الكثير من الشركات على هذا المفهوم من الناحية النظرية، ولكن ليس في الممارسة الفعلية. هذا مفهوم، لا سيما بين الشركة والمستهلك، حيث يتعرض العملاء لكثير من جوانب العلامة التجارية والمنتج، وأثر كل من هذه الجوانب لا يمكن دائمًا أن تكون منفصلة، ولكن في تقديم البرمجيات كخدمة وفي مثالنا، من الواضح أن دعم العملاء له تأثير ضخم وآثر طويل الأجل على معدل التحويل، والتسجيلات الجديدة، وحتى إدارة المنتجات من خلال ردود الفعل المباشرة.
أرشيف دعم التفاعلات هو كنز من البيانات، وفرص الاستفادة من ذلك لا حدود لها إلى حد كبير.

فور وصول مؤسستك إلى هذا الإدراك،ستجد نفسك على طريق توفير دعم عملاء مدهش، ونمو أعمال مثير للإعجاب وتجربة عملاء ممتازة.

ترجمة - بتصرف - للمقال 200,000 Customer Conversations Later: What I Wish I’d Known From Day One لصاحبه Martin Kõiva. 

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

من المؤكّد بأنّ توضيح التفاصيل التقنية المعقّدة للعملاء الذي لا يمتلكون خلفية تقنية يعدّ أمرًا صعبًا، ومن المحتمل أن يصاب كلا الطرفين بخيبة الأمل نتيجة سوء فهم لتعليق واحد فقط؛ لهذا فإن من الضروري أن تجري الأمور على النحو الصحيح في كل الأوقات.

تضمُّ شركتنا عددًا من المطوّرين من جهة وتتعامل مع العملاء من جهة أخرى، وبوصفي مديرة لفريق دعم العملاء، فمكاني بالضبط هو بين هاتين الفئتين، وعادة ما أشبه الأمر بأنّني أبدو كواجهة برمجية API تتوسط المطورين والعملاء.

ولكن لا يعرف معظم الناس معنى الواجهة البرمجية. صحيح أنّني أمتلك خلفية تقنية ممتازة، ولكن كيف أوضح هذا الأمر لشخص لا يمتلك أي خلفية تقنية على الإطلاق؟ كيف يفترض بك أن تتعامل مع مثل هؤلاء الأشخاص؟

هنالك فارق كبير بين أن تكون ملمًّا بشيءٍ ما وأن تكون قادرًا على توضيحه لشخص آخر. وبما أنّي أؤدي وظيفة توضيح الأمور بصورة يومية خلال السنوات القليلة الماضية، فقد وضعت أربع نصائح مهمّة تساعدك على التحدّث عن المواضيع التقنية مع الأشخاص الذين لا يمتلكون الخبرة اللازمة.

لا تضع أي افتراضات مسبّقة

يمكن للافتراضات المسبّقة أن تؤدي بك إلى أمور لا تحمد عقباها، فعندما تتحدّث إلى عملائك يجب أن لا تفترض بأنّهم يعرفون كل شيء وأنّ عبقريتهم توازي عبقرية آينشتاين، وبالمقابل، يجب أن لا تفترض أنّهم لا يفقهون شيئًا على الإطلاق.

عندما تتلقى طلبًا من أحد العملاء فإنّك لا تملك أي معلومات عن ذلك العميل، وهنا يمكنك الاستفادة من برنامج يقدّم إليك عددًا من المعلومات الخاصة بالعميل إضافة إلى الطلب. فمثلًا، إن تمكنت من معرفة وظيفة العميل والمدة التي قضاها في استخدام المنتج، ومقدار ما يدفعه لك مقابل الحصول على المنتج، فستساعدك هذه المعلومات على معرفة الأسلوب الأفضل في التواصل مع ذلك العميل. كذلك إن كان بمقدورك الاطلاع على المحادثات السابقة فسيجنّبك هذا الأمر التقليل من الافتراضات المسبّقة تجاه العميل.

اللغة في غاية الأهمية

إن كانت هذه هي الصورة البارزة لهذا المقال، فسيظن معظم الناس بأنّهم غير معنيون بمحتواه. في الواقع يمكن أن يتسبب استخدام الكلمات الخاطئة في نفور الناس، ولو أرسلت إلى العميل ردًّا يتضمن كلمات غير مفهومة أو غير مناسبة، فإنه سيتجاهل الرد بأكمله، مهما كانت المعلومات المقدّمة في الردّ مفيدة بالنسبة إليه. من هنا، يجب أن يكون هناك توازن بين الوضوح والاختصار في الرد الذي ترسله إلى العميل. فإن كنت تتحدث مع العميل مثلًا حول مشكلة في قاعدة البيانات التابعة له، فبمقدورك أن تقدّم إليه بيانات أداة قياس الأداء أو أن تتحدّث معه عن سرعة تحميل موقعه الإلكتروني. يمكنك أن تلاحظ هنا أنّه وعلى الرغم من أنّك تشير إلى الأمر ذاته، فإنّ الأسلوبين سيبدوان مختلفين تمامًا بالنسبة إلى العميل.

القدرة على توضيح الأمور بطرق متعددة

هل مررت من قبل بهذا الموقف عندما تلعب لعبة تخمين الكلمة من خلال الرسم؟ يرسم صاحبك هذا الشكل:

فلا تعرف ما الذي يقصده بهذا الرسم، فتسأله هل الكلمة هي “طائر”؟ فيرسم هذا الشكل:

فتجيبه بسرعة “طائر مقلوب”؟ فيرسم الشكل التالي مرة أخرى:

تحدّق فيه مليًّا، فيمزّق الورقة ويبدأ الرسم من جديد على ورقة بيضاء:

ولكنّك ترفض إكمال اللعبة لأنّ صاحبك لا يجيدها على الإطلاق.

من المؤكّد بأنّك لا ترغب في أن يشعر عملاؤك بهذا الشعور؛ لذا من المهمّ جدًّا أن تكون قادرًا على توضيح الأمور بأكثر من طريقة وأسلوب.

يجب أن تكون قادرًا على تقديم الإجابات بصيغ متعددة وفي مواضع مختلفة، كأن تكون على هيئة قائمة مرقّمة، أو رسائل إلكترونية تتضمن صورًا ثابتة أو متحركة gifs، أو اتصالًا هاتفيًا، أو توجيه العميل إلى التوثيقات، ويختلف الأسلوب المتّبع باختلاف الأشخاص الذين تتعامل معهم.

فكّر كما يفكّر العميل

عندما يطرح عليك العميل سؤالًا مثل: “كيف أهيئ رسالة إلكترونية جديدة لعميلي؟” يجب عليك أن تدرك بأن هذا السؤال يندرج ضمن سلسلة من الأسئلة، إذ سيتبعه سؤال مثل: “هل يمكنني استخدام السمة أو القالب الخاص بي؟”، “هل يمكنني تغيير عنوان المرسِل؟”، “كيف سأرى نتائجي؟” وغيرها الكثير من الأسئلة؛ لذا عندما تجيب على أول سؤال للعميل لا تجعل جوابك محددًا بالسؤال، بل يجب أن تتضمن إجابتك بعض المعلومات التي تساعد في الإجابة عن الأسئلة اللاحقة التي ستطُرح من غير شك.

اعمل جاهدًا على أن تتخلص من جميع الافتراضات المسبقة، وأن تفهم جيّدًا الموضوع الذي يسأل عنه العميل، وقدّم إجابات تكون مفهومة من قبل العملاء، ومن المستحسن أن تكون متهيّئًا بشكل جيد لمساعدة عملائك على تحقيق النجاح مع المنتج الذي تقدّمه إليهم.

ترجمة - وبتصرّف - للمقال Talking tech with non tech people لصاحبته Sabrina Gordon.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

مُراجعة وتحسين إعدادات خدمة الدّعم الفنّي فرصةٌ نادرة لتنظيم عمليّات الدّعم الفنّي وتخليص الفريق من العادات والعناصر غير المرغوبة التي تتراكم كما يتراكم الغبار في منفذ شحن الموبايل. إنّ هدفك الرّئيسي هو تقديم الدّعم المستمر طوال الوقت، لكن إذا توقّفت عند هذه المرحلة، فقد تضيّع فرصة تحسين مستوى الخدمة التي تقدّمها.

والخطوة الأولى في تحسين تطبيق الدّعم الفنّي هي وضع بعض الأهداف، سواء كنت قد اخترت للتّو تطبيق دعمٍ فنّي جديد، أو إذا قرّرت أنّ الوقت قد حان لمُراجعة الإعدادات الحاليّة مرّةً أخرى.

كيف تخطّط إعدادات الدّعم الفنّي

1. قلّل الاحتكاكات friction بالنّسبة للعملاء

لا يجب أن يكون العملاء خبراء في آلية عمل تطبيق الدّعم الفنّي التي تستخدمه ليحصلوا على الدّعم. كلّما كانت تجربة وصولهم إلى إجراء محادثةٍ مع شخصٍ آخر أقرب، كلّما كان ذلك أفضل. وقد ينطوي ذلك على إعادة كتابة الرّسائل الإلكترونيّة والقوالب الافتراضيّة لتستخدم نبرتك، وإزالة أرقام التّذاكر وهويّة العميل إذا لم تكن بحاجةٍ إليها، وتبسيط أيّ شكلٍ من أشكال الدّعم أو نقاط الدّخول للسّؤال فقط عمّا يساعد حقًّا في حلّ مشاكل العملاء.

2. قلّل الاحتكاكات بالنّسبة لفريق الدّعم الفنّي

إنّ كلّ مهمّةٍ زائدة، ونقرةٍ إضافيّة، وعمليّةٍ جديدة تضيفها إلى دور فريق الدّعم الفنّي تستغرق وقتًا يضيع من مساعدة العملاء بشكلٍ فعّال. قم بترتيب خدمة الدّعم الفنّي بحيث يتمّ الحفاظ على أكبر قدرٍ ممكن من الوقت والطّاقة لمساعدة العملاء.

3. قلّل من تكرار العمل

يستهدف التّحسين أيّ شيءٍ تجد أنّك تعمله أنت أو فريقك مرارًا وتكرارًا. هل يمكنك أتمتة شيءٍ من آلية معالجة التّذاكر؟ هل يمكنك إضافة خطط إضافيّة لسير العمل أو ردود مكتوبة مسبقًا لمعالجة المشاكل الشّائعة؟

4. لخّص تقاريرك

يجب أن تكون لديك فكرةٌ واضحة عمّا تريد قياسه، ومن هذه النّقطة يمكنك العمل على المعلومات التي يجب عليك الحصول عليها في محادثات الدّعم الفنّي. وبوجود هذه المتطلّبات، يمكنك إعداد خدمة الدّعم الفنّي لتجمع المعلومات بأكبر قدرٍ ممكن من الانتظام والبساطة.

5. تخلّص من العناصر غير المرغوب فيها

تتجمع لدى فريق الدّعم الفنّي جميع أنواع العناصر التي لم تعد هناك حاجة لها حين يكون الفريق منشغلًا. هل هنالك خطط سير العمل أو مرشحات لم تعد تستخدمها، أو ردود محفوظة قديمة أو غير دقيقة، أو حسابات لأشخاص لم يعودوا ضمن الفريق؟

يحدّ التخلّص من جميع هذه العناصر من إمكانيّة إرسال إجابةٍ خاطئة عن طريق الخطأ، ويوفّر الوقت والجّهد من خلال إظهار الخيارات والمعلومات التي يجب أن يستخدمها أفراد فريقك.

القائمة المرجعيّة لإعدادات خدمة الدّعم الفنّي

الدّعم الوارد

• راجع نماذج/صفحات طلبات الدّعم: تحقّق من الوضوح، والإيجاز والدقّة، واحرص على أنه يتم إرسال الطلبات من خلالها بشكلٍ صحيح.
• تحقّق من البريد الوارد: تأكّد من أنّك لا تفقد أيّ رسائل إلكترونيّة بوصولها إلى مرشحات الرّسائل المزعجة أو العناوين القديمة.
• راجع الإضافات integrations: قم بفحص الإضافات التي تحتاجها وإزالة الإضافات التي لم تعد تستخدمها
• ابحث في ملفّات المساعدة والتوثيق: يمكن أن تجد روابط إلى "اتّصل بفريق الدّعم لدينا" والتي تحتاج إلى تحديث أو تعديل لتتناسب مع إعدادات الدّعم التي تمّ تبسيطها مؤخّرًا.

إدارة المحادثة

• أنشئ مجلّدات أو مرشحات: قم بتحديد من يجب أن يرى أيّ تذاكر، وقم بإنشاء هذه المجلّدات المرئيّة فقط. قم بتصنيفها بوضوح لئلّا يضيع فريقك الوقت في بحثا عن المُجلدات الأنسب
• أنشئ قوانين وخطط سير العمل: قم بأتمتة المهمّات المتكرّرة وخفّف عبء العمل عن فريق الدّعم الفنّي. راجع قوانينك الموجودة: هل هي فعّالة، وهل لا تزال مفيدة؟
• قم بدمج وتصفية التّصنيفات والوسوم: عادةً ما تتضاعف الوسوم بسرعة، وغالبًا ما يكون لديك نسخ مكرّرة قريبة من بعضها يمكن دمجها مع بعضها وأخرى قديمة يمكنك إزالتها. أنقص عددها لتصل إلى الوسوم التي تحتاجها للأتمتة وكتابة التّقارير فقط.

الرّسائل الصّادرة

• قم بتحديث قوالب البريد الإلكتروني: تحقّق من اللّغة التي تستخدمها في نبرتك ولهجتك، وقم بمراجعة الوسوم، وتحقّق من دقّة الرّوابط المتضمَّنة. لا تنس التّحقّق من التواقيع footer التي يستخدمها فريق الدّعم الفنّي في رسائلهم.
• حدّث ردودك المحفوظة: هل الرّدود التي تستخدمها حديثة ودقيقة؟ وهل تتوافق مع أفضل الممارسات الحاليّة لديك؟ وهل هي مصنّفة من أجل الوصول إليها بشكلٍ سهل؟

قم بتوثيق استخدامك

خذ بعض الوقت الإضافي لتوثيق قراراتك بعد أن تنتهي من التّنظيف، فوجود وثائق أو ملفّات فيديو كمرجعٍ قصير أمرٌ مفيدٌ حين تقوم بتجديد فريقك الحالي وفي المرّة القادمة التي توظّف فيها أحدًا. وتتضمّن مجالات محاولة التّوثيق ما يلي

• ما هي التّصنيفات والوسوم التي يجب استخدامها ومتى
• كيف وأين تحيل المحادثات إلى أشخاص آخرين
• تحديد المحادثات ومعايير استخدام وإدارة الرّدود التي تمّ حفظها. إنّ مشاركة هذا التوثيق مع الفريق بأكمله يجعل الجّميع أكثر كفاءةً ويحدّ من إمكانيّات انهيار النّظام الذي نظّمته مؤخّرًا تحت كاهل الوسوم التي يتمّ استخدامها بشكلٍ خاطئ وخطط سير العمل المنهارة.

عندما تكتمل الإعدادات ويعتاد فريقك على السّرعة، قم بإجراء بعض الاختبارات النّهائيّة لتتأكّد من أنّ كلّ شيءٍ يعمل كما هو متوقَّع.

اختبار الإعدادات الجّديدة

قم بإعداد حساب بريد إلكتروني مجّاني وأرسل أسئلة اختبار إلى فريق الدّعم الفنّي ليجيبوا عليها باستخدام الإعدادات الجّديدة. وابدأ باختبار ما يلي

• خطط سير العمل والأتمتات المحفَّزة triggered automation: قم بإنشاء نماذج للأسئلة التي يجب أن تستجيب لها القواعد التي سطّرتها لتتأكّد من أنّها تعمل كما هو متوقَّع.
• مجموعة من الأسئلة النّموذجيّة: يساعد استخدام أسئلةٍ واقعيّة في ضمان أن تكون لديك أكثر الوسوم والتّصنيفات استخدامًا مُعَدّة مسبقًا.
• مختلف أنواع العملاء: إذا كنت تقسّم الاستفسارات الواردة بناءً على الفئة التي ينتمي إليها العميل، قم بإنشاء نماذج لكلّ فئةٍ لتتمكّن من تأكيد ظهورها للأشخاص المناسبين.

اطلب من أحد الزّملاء أن يقوم بقراءة التوثيق الدّاخلي  internal documentation  ويستخدمها لمعالجة بعض المحادثات الواردة للتّأكّد من أنّ التوثيق دقيق وكافٍ. وأخيرًا، قم بالرّد على الرّسائل الإلكترونيّة الواردة وراجع تجربة العملاء. هل تمّ تسليم الرّسائل الإلكترونيّة بشكلٍ صحيح، وهل تحتوي على التّفاصيل الصّحيحة؟

إنّ عمليّة تحسين خدمة الدّعم الفنّي لا تنتهي أبدًا، لكنّ التّغيير في أدوات الدّعم الفنّي فرصةٌ للحدّ من الإجراءات، والتّخلّص من بعض البيانات، ويتيح للفريق قضاء وقتٍ أقلّ في العبث بأدواتهم ووقتٍ أكثر في مساعدة العملاء.

بعد أن تقوم بتحسين إعدادات الدّعم الفنّي، ضاعف تركيزك على إنشاء خدمة دعمٍ فنّي أكثر سلاسةً للعملاء من خلال تصميم صفحاتٍ أفضل للتّواصل.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Optimizing Your Help Desk Setup لصاحبه Mathew Patterson

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

Peter Garret هو المغني الرئيسي في فرقة الروك الأسترالية التي تحمل اسم Midnight Oil. يستفيد Peter من شهرته في الغناء والرقص في مجال صناعة الموسيقى كوسيلة لتعزيز نشاطه في مجال حماية البيئة والذي كان له أثر واضح على مستويات عدة. ولكن عندما قرّر Peter الدخول في عالم السياسة حاول أن يعمل على نفس القضايا التي كان يعمل عليها في السابق، ولكنّه لم يحقق أي إنجاز يذكر، بل على العكس من ذلك، فقد كان ذلك الرجل الذكي والمتحمس والموهوب الذي كافح من أجل نشر رسالته في هذه البيئة الجديدة. حال Peter مماثلة بشكل كبير للعديد من الحالات التي نراها وبشكل متكرر لدى فرق الدعم الفني في الشركات الصغيرة لما تشرع في النّمو.

العيش في فقاعة

من السهل التركيز على العميل بالنسبة إلى فرق العمل الصغيرة، إذ يمكن التحدّث إلى مؤسس الشركة بصورة مباشرة، كما يمكن أن تطلب وبشكل سريع من المطور الرئيسي في الشركة إصلاح ثغرة ما أو إجراء تعديل معين، وبعد أن تجري التغيير الذي ترغب به، يمكنك رؤية التطور الحاصل في مقياس سعادة العملاء، وستغريك النتائج للاعتقاد بأنّك قد حللت المسألة من جذورها، فيصل بك الأمر إلى كتابة مقالة أنيقة في مدونتك تصف فيها دهشتك من حاجة الشركات الكبيرة إلى ذلك العدد الكبير من المدراء وإلى عقد كل تلك الاجتماعات.

ولكن ماذا لو تقدّمنا في الزمن لبضع سنوات؟ هل ترى أنك ستبقى قائد الفريق حينها؟ هل ستحافظ خدمة العملاء على نفس الجودة العالية التي تتمتع بها الآن؟ فكّر في الشركات الكبرى التي تتعامل معها باستمرار. والآن ألا زلت تحتفظ بتلك الثقة الكبيرة؟

جميعنا يعتقد بأنّ الخدمات التي نقدّمها في تحسن مستمر، فبطبيعة الحال، لا يرغب أحد في تقديم خدمة عملاء سيئة على الإطلاق.

ولكن على أرض الواقع، سقطت بعض الشركات الكبيرة من أعلى المنحدر - إن صحّ التعبير - وهي تقدّم خدمة عملاء سيئة إلى درجة تجعلك تعتقد بأنّها تتعمّد القيام بذلك. قد لا نمرّ أنا وأنت بهذا الحالة، ولكن هذا ليس المسار الوحيد الذي قد تتخذه الشركات في دورة حياتها.

الوقوع في مستنقع الرداءة Mediocrity

لا بد أنّك قد سمعت بإحدى هذه الحالات:

• شركة برمجيات تتمتع بتجاوب كبير مع عملائها وباختياراتها الذكية، ولكن ما إن انضمت هذه الشركة إلى شركة أكبر حتى بدأ بريقها بالأفول، فلا تطور ولا تراجع، وكأنها تسير على أرض منبسطة مستوية.
• مطعم صغير افتُتح مؤخّرًا، يضجّ بالحيوية والنشاط، ويقدّم وجبات طازجة ولذيذة. لكن ما إن أصبح هذا المطعم مشهورًا ومعروفًا بين الناس وبدأ اسمه بالانتشار والتوسع حتى فقد كل الصفات التي كانت تميّزه عن غيره من المطاعم.

تشير الإحصاءات إلى أن الخدمات التي تقدمها معظم الشركات هي أدنى ما يمكن له أن يرضي العملاء، ومن المؤسف أن ينتهي الأمر بخدمة العملاء في معظم الشركات إلى الوقوع في الرّداءة، وهذا الأمر بمثابة تحذير يجب الانتباه إليه.

لا يختلف اثنان على أن تحقيق النمو أمر صعب للغاية، فكل قرار تتخذه في هذا المجال قد يكون في آن واحد سببًا لجلب الكثير من الأشخاص إلى الشركة وفقدان الكثير منهم أيضًا، وغالبًا ما يعمل صاحب الشركة بسرعة كبيرة مستعينًا بالمعلومات المتوفّرة بين يديه والتي تكون قليلة في أغلب الأحيان، وذلك لاتخاذ قرارات سريعة يهدف من خلالها حماية الشركة من الانهيار، وليس من قبيل العجب أن تؤدي مثل هذه التنازلات الصغيرة على امتداد فترة عمل الشركة إلى تقييد قدرتها على تقديم خدمات جيدة.

ولكن لا تيأس، فهنالك طريق ثالث يمكنك أن تسلكه الشركات في مجال خدمة العملاء، ألا وهو تقديم خدمات استثنائية. خذ مثلًا شركات Apple، Ritz Carlton، Costco وغيرها. تحافظ هذه الشركات على مستوى عالٍ من رضا العملاء متفوقة في ذلك على نظيراتها في سوق العمل.

ولكن كيف تستطيع هذه الشركات القيام بذلك؟ وما الذي يمكننا القيام به لتوجيه الشركة ودفعها للسير بهذا الاتجاه؟

السير في طريق تقديم الخدمات الاستثنائية

إن توسيع نشاط خدمة العملاء في شركة صغيرة ليس على الغالب مشكلة تقنية وحسب، إذ يمكن لخدمة العملاء بحدّ ذاتها أن تصبح مشكلة أيضًا.

والتحدي الأكبر الذي يواجه فريق خدمة العملاء هو المحافظة على الانطباع الذي يتركه لدى العملاء، وأن يعملوا كذلك على ترسيخ هذا الانطباع في أذهان العملاء بعد توّسع الشركة ونموّها.

ومن هذا المنطلق يرد السؤال التالي: ما الذي يستطيع مدير فريق خدمة العملاء القيام به لمساعدة الشركة على السير في طريق تقديم خدمة عملاء استثنائية قادرة على الاستمرار لفترات طويلة؟

3 عناصر أساسية لتوسيع خدمة العملاء

مهما كانت جودة الخدمة التي تقدّمها أنت وفريق خدمة العملاء في شركتك فلن تكن قادرًا على القيام بجميع الأمور بمفردك. إن لم يشارك بقية موظفي الشركة في خدمة العملاء، فستجد نفسك أنت وفريقك (الخارق) أصبحتم تقومون بترقيعات هنا وهناك بسبب قلّة اهتمام الشّركة بزبائنها.

نجاح عملية التوسع مرهون بتضافر جهود الفريق الذي يتعامل مع العملاء بصورة مباشرة (موظفو خدمة العملاء Operators) والمؤثرون الخارجيون (Agitators) والحلفاء الداخليون (المساندون Collaborators).

1- موظفو خدمة العملاء: الفريق الذي يتعامل مع العملاء

إن كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء ناجحة في شركتك المستقبلية الكبيرة، فيجب على موظفي خدمة العملاء وقادة الفرق والمدراء أن يحرصوا على تنمية مهاراتهم التنظيمية بقدر حرصهم على تنمية مهاراتهم في خدمة العملاء.

فكما هو حال Peter Garrett في السياسة، عندما يحاط أصحاب الشركات الصغيرة بأشخاص يمتلكون تجربة إدارة شركات كبيرة فإنهم يجدون أنفسهم معزولين وغير قادرين على التأثير بأي شكل من الأشكال.

بعض المقترحات لموظفي خدمة العملاء

• أتقن التكلم بلغتهم. لربما تكون معتادًا على سرد القصص على العملاء، والعمل باتباع حدسك وشعورك الداخلي أو علاقاتك الشخصية مع الآخرين. ولكن الأمر مختلف في الشركات الكبيرة، فقد تحتاج إلى العروض التقديمية لإقناع الآخرين بأفكارك. لذا عليك أن تتفهّم طريقة سير الأمور في شركتك، وعليك كذلك أن تتعلّم كيف تؤدي عملك بشكل فعال ضمن هذه الحدود.
• تعلم لغة المال والأعمال: من الضروري أن تمتلك شركتك القدرة على صياغة تقارير وطلبات جذابة وموجّهة بالبيانات data-driven، وذلك في ظل منافسة شديدة مع فرق عمل تمتلك مهارات عالية في تحليل البيانات واستشراف المستقبل؛ لذا عليك الدخول في دورة تدريبية أو العثور على مرشد يساعدك في هذه المهمة، أو حتى التفكير في توظيف مدير متمرّس في هذا المجال ليقدم إليك يد العون.
• انقل أعضاء فريق خدمة العملاء إلى الأقسام الأخرى: إن سنحت لك الفرصة فحاول نقل أعضاء فريق خدمة العملاء إلى الأقسام الأخرى في مشروعك التجاري. يمكن لموظفي خدمة العملاء نقل مفهوم التركيز على العميل وخدمته إلى تلك الأقسام. قد يكون فقدان فريق دعم العملاء أمرًا صعبًا، ولكن من الأفضل أن يدعم هؤلاء فريقك ويسانده على أن تفقدهم تمامًا.

يمكنك مراجعة كتاب “What Got You Here Won’t Get You There” لتحصل على نصائح قيّمة تجعل منك قائدًا ناجحًا.

2. المؤثرون الخارجيون:

ما الذي يخطر ببالك عندما تسمع بوظائف خدمة العملاء في شركات البيع بالتجزئة؟ الرواتب المنخفضة، والأرباح المتدنية، والتقدم المحدود، أليس كذلك؟ تناقش زينب تون Zeynep Ton في كتابها “The Good Jobs Strategy” فكرة وجود شركات عملاقة للبيع بالتجزئة والتي تقدّم رواتب وحوافز وساعات عمل جيّدة، مع الاحتفاظ بنسب أرباح عالية.

هذا البحث وأمثاله من البحوث الموجهة بالبيانات تساعد أصحاب المشاريع التجارية وبشكل كبير على إدراك أنّ خدمة العملاء ليست مسؤولية فريق دعم العملاء وحسب، بل تتعدى ذلك لتشمل جميع العاملين في المشروع التجاري.

المقصود بالمؤثرين الخارجيين هم جميع الكتاب والمعلمين والمتحدثين والباحثين الذين يقدّمون إليك المعلومات اللازمة لتوسيع نطاق خدماتك والتأثير على فريق العمل في شركتك.

استفد من المؤثرين الخارجيين:

• اطلع على أعمالهم: “The Good Jobs Strategy” هو واحد من 27 كتابًا في مجال خدمة العملاء والتي ننصحك بالاطلاع عليها لتنمية مهاراتك وتطوير فريقك.

• تابع توصياتهم: استفد من قوائم الرواد في مجالات العمل المختلفة والتي يمكنك الوصول إليها من خلال مواقع مثل GetApp لتتعلم من الخبراء في مجال عملك، ولتستفيد كذلك من الأبحاث والأمثلة التي يشاركونها مع الآخرين بين فترة وأخرى.

• اطلب مساعدتهم: يتطلع الكتاب والناشرون في مجال خدمة العملاء بشكل دائم إلى فهم السوق الذي يعملون فيه، لذا فهم يرغبون بالاستماع إلى جمهورهم؛ لذا يمكنك إطلاعهم على التحديات التي تواجهها في عملك وستحصل في أغلب الأحيان على نصائح مفيدة.

3. المساندون: حلفاؤك داخل الشركة

هؤلاء هم مدراء المنتجات، ومحللو البيانات، والخبراء في الشؤون المالية، وهم قادرون على تقديم المساعدة لحل المشاكل المتعلقة بالبيانات، ودعمك في اجتماعات الميزانية المالية الخاصة بالشركة أو تزويدك بالموارد التي تحتاج إليها حسب الظروف.

حدّد هؤلاء الأشخاص في شركتك وتعرّف إليهم، وابن علاقات فعّالة معهم. غالبًا ما يتم هذا الأمر في الشركات الصغيرة عن طريق الصدفة وذلك إما من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو بسبب قرب أعضاء الفريق منك، ولكن في الشركات الكبيرة يجب عليك أن تبحث بشكل جدّي عن هؤلاء الأشخاص لتحصل على مساعدتهم ولا تتّكل على الصدفة لتحقيق هذا الأمر.

التواصل مع المساندين

• كن أنت المساند: ابدأ البحث عن الطرق التي يمكن لها أن تساعد بقية أعضاء الفريق في إنجاز أعمالهم. ابحث عن الأشخاص الذين يمكنهم الاستفادة من خبرتك ومعلوماتك حول خدمة العملاء، واعرض عليهم المعلومات التي يرغبون بها.
• تعلم مهارات التأثير في الآخرين: يمكنك أن تبدأ بمحاضرات Robert Cialdini حول هذا الموضوع إضافة إلى كتب Simon Sinek حول مهارات القيادة والتواصل مع الآخرين.
• ابحث عن الأشخاص الذي يمكنهم تقديم المساعدة: هل تحتاج إلى المساعدة لإنشاء بعض المُستندات التجارية؟ ابحث عن خبير في تحليل البيانات. أم أنّك ترغب في أن يكون تمثيلك الداخلي أكثر تأثيرًا؟ تحدّث إذًا مع فريق التسويق.

ختامًا

يمكن لأي شركة أن تسقط من أعلى المنحدر، ويمكن لأي شركة أن تسير ببطء نحو الأرض المستوية الضحلة، ولكنّ من المستحيل أن تسير ببطء في طريق تقديم خدمات استثنائية.

كمجتمع يؤمن بضرورة تقديم الخدمات الجيدة، علينا أن نعمل وبشكل فعّال من أجل بناء شركات قابلة للتوسع يكون العملاء فيها الهدف الأول والأخير.

نحن هنا في Help Scout نحاول ابتكار نوع جديد من خدمة العملاء، وذلك من خلال المحتوى الذي نوفّره والمنتجات التي نقدّمها والتي من شأنها أن تطوّر العاملين في مجال خدمة العملاء وتزيد من فعاليتهم وكفاءتهم
ترجمة - وبتصرّف - للمقال Scaling Customer Service on a Growing Team لصاحبه Mathew Patterson.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

كنا ولا زلنا في Intercome حريصين على التعرف إلى الطريقة التي يؤثّر فيها أسلوب المحادثة على طريقة تواصلنا مع عملائنا وزوّار موقعنا، ولو تجاهلنا استخدام الـ و الـ والـ ، والإيموجي Emoji بشكل عام فسنشعر بالتقصير تجاه العميل.

في أول تقرير أعددناه قمنا بتحليل توجهات المستخدمين نحو إضافة الإيموجي إلى محادثاتهم، وقد شملت الدراسة أكثر من مليوني محادثة جرت بين عملائنا والمستخدمين الذين يتعاملون معهم خلال 3 أشهر، امتدّت من شهر حزيران إلى شهر آب من عامي 2015 و2016.

وسنستعرض فيما يلي بعض الأمور التي أثارت دهشتنا، وسنحاول تفسيرها بشيء من الإيجاز.

 استخدام الإيموجي يُحسّن تفاعل الناس مع الرسائل

أغلب الظنّ أنّك تنظر إلى الإيموجي نظرة استخفاف وازدراء وأنّ استخدامها بعيد عن الاحترافية في التعامل مع العملاء، ولكن ما اكتشفناه كان عكس ذلك تماماً، إذ أعطت الإيموجي الرسائل قيمة إضافية، إذ تزداد نسبة التفاعل مع الرسائل التي تحتوي على الإيموجي بنسبة أربعة أضعاف مقارنة بالرسائل التي لا تتضمن هذه الرموز، نعم أربعة أضعاف.

تخيل إذًا مقدار التفاعل الذي ستحصل عليه من قبل المستهلكين، إن كان عملك يتطلب التفاعل مع عملاء محتملين لديهم بعض الشكوك والمخاوف.

ما هي أكثر 20 إيموجي استخدامًا؟ ولماذا يعدّ تقليد الآخرين أمرًا مهمًّا؟

وجدنا أن الإيموجي العشرين الأكثر استخدامًا في العام 2016 مقاربة لتلك التي نستخدمها في حياتنا اليومية:

أكثر من نصف هذه الإيموجي (51%) يقع ضمن تصنيف الإيموجي التي تصف تعابير الوجه، ويأتي بعدها تلك التي تصف الأشياء والعناصر مثل بنسبة (18%)، وكما هو متوقع فإن طبيعة العمل التجاري تتطلب استخدام الإيموجي التي تصف الأمور المتعلقة بالمال، وتصل نسبة استخدامها إلى (11%). وقد أجريت معظم المحادثات من خلال تطبيق Messenger الخاص بـ Intercom.

إذا تعمّقنا بشكل أكبر في تحليل البيانات التي حصلنا عليها، فسنصل إلى عدد من الاستنتاجات المثيرة للاهتمام. أردنا مثلًا أن نعرف هل أنّ قائمة الإيموجي العشرين الأكثر استخدامًا من قبل عملائنا مشابهة لتلك التي يستخدمها عملاؤهم.

تعدّ محاكاة سلوك الآخرين وتصرّفاتهم - أو ما يعرف في علم النفس بالـ Mirroring - في المحادثات التي تجري على أرض الواقع من الأمور المهمّة للغاية. فعندما نتفاعل بشكل إيجابي مع المحادثة، تبدأ حركات أجسادنا وتعابير وجوهنا ونبرة صوتنا وحتى طريقة تنفسنا للهواء بمطابقة بعضها البعض بين طرفي الحوار. وتشير حالة المحاكاة هذه إلى أن الطرفين يستمعان إلى بعضهما البعض وأن هناك تفاهمًا وتعاطفًا مشتركًا بينهما، وأنّ هناك علاقة ودّية تجمع بين الطرفين.

ومن الناحية النظرية، إن كانت المشاريع التجارية تتواصل حقًّا مع عملائها، فمن المفروض أن نرى العملاء يستخدمون الإيموجي ذاتها التي تستخدمها المشاريع التجارية والمستهلكون، ولكن النتائج كانت مختلفة تمامًا:

فقد استخدم العملاء الإيموجي التي تصف تعابير الوجه بنسبة 30% أكثر من المشاريع التجارية (83% مقابل 51%)، في حين أن الإيموجي التي تصف العناصر أو الأموال فلم تظهر في قائمة الرموز التي يستخدمها العملاء على الإطلاق.

في الواقع، تبدو قائمة أكثر 20 إيموجي استخدامًا من قبل المستهلكين مشابهة لقائمة الإيموجي لمستخدمي Twitter وغيرها من تطبيقات المراسلة، وهذا يدلّ على أن المستخدمين يتواصلون مع المشاريع التجارية بنفس الطريقة التي يتّبعونها في حياتهم الشخصية، فالمستخدم يحب التعبير عن مشاعره وشخصيته وعواطفه من خلال الإيموجي، في حين أن الشركات والمشاريع التجارية تحاول عدم إظهار المشاعر في مراسلاتها وقد يعود ذلك إلى اعتقادها بأن ذلك لا يوحي إلى العملاء بالاحترافية والجدّية في العمل.

في الواقع يستخدم فريق العمل في شركتنا بعض الإيموجي مثل في المراسلات الداخلية بين أعضاء الفريق.

إذًا، هل تستخدم الإيموجي أم لا؟

أصبحت المحادثات الوسيلة الأكثر استخدامًا من قبل الشركات والمشاريع التجارية للتواصل مع العملاء، متجاوزةً في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وحتى البريد الإلكتروني بحسب بعض الدراسات، لذا؛ ليس من المفاجئ أن نرى الإيموجي التي نستخدمها بشكل يومي - سواء أكان مجّانيًا أم مدفوعًا - للتحدث مع العائلة والأصدقاء، قد وصلت الآن إلى المحادثات الخاصة بالمشاريع التجارية والشركات.

والإيموجي ليست ظاهرة جديدة، بل هي بمثابة تمثيل رقمي لتعابير الوجه، وحركات الجسد، وغيرها، والتي رافقت الإنسان في محادثاته على مرّ التاريخ، ولا يبدو أن الإيموجي ستختفي في في وقت قريب على الإطلاق، وقد أظهرت البيانات أنّ على المشاريع التجارية أن تعيد النظر في طريقة استخدام الإيموجي في محادثتها مع العملاء.

لذا؛ إن كان هدفك بناء علاقة متينة وطويلة الأمد مع عملائك، يجب عليك حينئذٍ أن تتّبع أسلوبًا خاليًا من التصنّع والتكلّف.

إليك فيما يلي بعض النصائح حول استخدام الإيموجي في محادثاتك معه عملائك:

1. استخدم الإيموجي بشكل مدروس: يفضل في البداية أن تستخدم الإيموجي باعتدال، واختيار ما يعكس مشاعرك الحقيقية للمتلقي، فمثلًا إن أخبرك العميل بشيء يدفعك إلى الضحك فأرسل إليه ، وعندما يتم إصلاح مشكلة ما، يمكنك استخدام إيموجي مثل والذي يمنح العملاء شعورًا إيجابيًا تجاه الأخبار أو المعلومات التي تقدّمها إليهم.
2.  تجنب استخدام الإيموجي السلبية: من الأفضل ألا تستخدم إيموجي مثل والتي ترمز إلى عبارة (للأسف) أو (أخشى ذلك)، إذ تميل هذه العبارات إلى التبرير أو الاعتذار الزائد عن اللزوم. يمكن استخدام بدلًا من ذلك للإشارة إلى إنجاز المطلوب، دون التلميح إلى أن المشكلة قد تم حلّها بشكل كامل كما يشير الرمز .
3. لا يمكن استخدام الإيموجي في أي وقت: إن كانت أول رسالة تردك من العميل تتسم بطابع رسمي أو غاضب، فإن استخدام الإيموجي سيزيد الطين بلة. كذلك عليك تجنّب استخدام الإيموجي في بعض المواضع مثل تقديم الفواتير أو التبليغ عن المشكلات أو تقديم الاعتذار. كذلك إن أرسلت إلى العميل عبارة تتضمن الإيموجي وجاءك الردّ خاليًا منها، فعليك بالابتعاد عنها في تلك المحادثة.

رموز الإيموجي ليست ظاهرة جديدة أو مستحدثة، وقد هيمنت في السنوات القليل الماضية على لوحات المفاتيح والتغريدات ورسائل Slack والقواميس وحتى المتاحف. وقد ظهرت الإيموجي أول مرة في اليابان سنة 1999، ولكنّها - ومن الناحية النظرية - تعود إلى ما هو أبعد من هذا بكثير، فهي تمثلني وتمثّلك، وهي تلك البسمة التي ترتسم على شفاهنا، وهي تلويحات أيدينا، وهي عيوننا المفعمة بالمحبة والودّ وهي رقصات نصرنا ونجاحنا.

لم يعد تأثير الإيموجي على الرسائل التي ترسلها الشركات إلى عملائها خافيًا على أحد، وسواء أكنت مقتنعًا باستخدام هذه الرموز أم لا، فإن عليك أن تدرك أن التواصل مع العملاء يقترب شيئًا فشيئًا إلى أسلوب التواصل الشخصي، والأمر عائد إلى صاحب المشروع التجاري ليحدّد الطريقة التي يستطيع من خلالها أن يربط بين الشخصية العملية والشخصية الحقيقية.

ترجمة - وبتصرّف - للمقال Your customers have mastered emoji. Now it’s your turn لصاحبتيه Sara Yin و Karen Church.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik