أن تكون مبدعًا فهو أمر عميق شخصيًا. حيث يبدو وكأنك تضع قطعًا من ذاتك في كل عمل تقوم بإبداعه. وبالنسبة لكثير من المصممين، فإن العمل يكون حقًا نابعًا من الحب. إن فكرة مشاركة العميل بتصميم جديد مميز هو أمر مثير. فإن كنت متحمسًا للعمل الذي قمت به للعميل، يجب عليه أن يشعر بنفس الشعور بشأن ما يراه. لسوء الحظ فإن الأمور لا تسير دائمًا بهذه الطريقة. قد لا يرى العملاء الأمور بنفس الطريقة التي تراها بها أنت. وأحيانًا قد تكون تعليقاتهم بنّاءة؛ وأحيانًا قد تكون قاسية بعض الشيء. وفي كلتا الحالتين، فإن رؤية العمل الذي بذلت فيه قلبك وروحك لإبداعه دون أن يتم تقييمه بشكل مناسب هو أمر سيء. يتعرض المصمم بشكل دائم لتلقي ردود فعل سلبية وغير سارّة. لذا دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكننا فيها التعامل مع ردود الفعل تلك بشكل أفضل.

ردود الفعل تلك غير شخصية

إن تلقي الانتقادات يمكن أن يكون أمرًا صعبًا للغاية - وخاصة بالنسبة للمصممين الذين لا يتمتعون بالخبرة. عندما يقول أحدهم بأنه لم يعجب بما قمت به، فمن الممكن أن يجعلك ذلك تشعر بالفشل. لقد أمضيت ساعات من العمل الجاد ليأتي هذا الشخص الذي تراه غير مؤهل لنقد تصميم ويقوم بنقد أفكارك. في الحقيقة جميعنا نواجه هذا الأمر. ففي حياتي المهنية، أستطيع أن أذكر الحالات التي شعرت فيها كما لو أني أسوأ مصمم ويب في العالم. عليك أن تبدأ بالتفكير بأن الآخرين ليس لديهم ثقة بقدراتك لإنجاز هذه المهمة. عليك أن تبدأ بالتساؤل فيما إذا كانوا على حق أم لا.

أحيانًا تولي عقولنا الكثير من الأهمية للمواقف أكثر مما تستحق في الواقع. وفي معظم الحالات، فإنه يتم نقد التصميم – ولا يتم نقدك شخصيًا. في الواقع، قد يكون الشخص الذي تتعامل معه يحترمك بشدة ولا يرغب بإيذائك بأي شكل من الأشكال. لكنه في الوقت ذاته صادق بآرائه - سواء اتفقت معها أم لا. كلما تعاملت أكثر مع مواقف كهذه يصبح من الأسهل بالنسبة إليك تقسيم النقد الموجه للتصميم بشكل أفضل. قد تشعر بالإحباط نتيجة إجراء بعض التغييرات، ولكن يجب ألا يجعلك ذلك تشعر بالفشل. تذكر، حتى أفضل الرياضيين لا يتمكنون من الفوز من المرة الأولى. فهم بحاجة ليقوم ببعض التعديلات ومن ثم يعودون للعبة بشكل أقوى. وينطبق الأمر ذاته على التصميم.

العمل ليس طفلك

من الطبيعي أن تكون صاحب ملكية ما قمت بابتكاره - حتى إن كنت قد عملت عليه لصالح شخص آخر. ولذا فإننا نشعر بشعور سيء عندما لا يشعر شخص ما بسعادة غامرة تجاه التصميم مثلنا. وفي الحقيقة، يمكن اعتبار ذلك ميزة جيدة حيث تظهر مدى الرعاية التي توليها لعملك. ومن ناحية أخرى، فإن ملكية العمل الذي تقوم به لصالح شخص تعود إليه في النهاية. لذلك لذا لا تنسى حين تشعر بخيبة أمل بأنهم يمتلكون الحق في إبداء استيائهم من جزء معين في التصميم.

في بعض الأحيان قد يكون لدى العميل اقتراح أو طلب ترى بأنه سيدمر مفهوم التصميم بأكمله. شخصيًا، أجد أنه من الصعب تقبل هذا الأمر. ولكن هناك بعض الطرق التي يمكن استخدامها للتعامل مع حالة كهذه. قم أولًا بتوضيح رأيك. اشرح بهدوء أسبابك التي تدعوك لاتخاذ بعض الخيارات المحددة للتصميم. لقد تم اختيارك بسبب خبرتك لذا فإنك تمتلك الحق في التعبير عن رأيك المهني. أحيانًا يكون ذلك كافيًا لتساعد العميل في رؤية الأمور من وجهة نظرك، أو لتساعده في إيجاد حل وسط.

إن لم تجدي تلك الطريقة نفعًا، عليك أن تقوم ببساطة بما يطلبه منك العميل مستخدمًا أفضل القدرات لديك. الأمر ليس بسيطًا كما يبدو. فعندما تكون على يقين من أن التغيير سيكون له تأثير سلبي على التصميم، سيكون من الصعب عليك أن تشعر بما يكفي من الحماس للقيام بالتعديل. لذلك فإنك تحتاج لتذكير نفسك بأنك تعمل لصالح عميلك - وليس العكس. ابذل قصارى جهدك وقم بتنفيذ العمل بصدق وبأفضل طريقة ممكنة. حاول أن تظهر بأنك على استعداد لتقوم بمحاولة القيام بذلك بشكل مهني حيث سيكون ذلك محل تقدير كبير.

إنه جزء من عملك

إن قمت بتوظيف شخص لإعادة تصميم مطبخك، فإنك سترغب في التعبير عن رأيك بشأن رؤيتك للمطبخ بعد التصميم. قد يكون هناك بعض الجوانب التي تريد تغييرها أثناء ذلك العمل، وبالتالي فإن ردود فعلك هي تأثير جانبي طبيعي. وبتلك الطريقة يجب علينا التعامل مع الموضوع. عندما تتعلم قبول النقد كجزء من العمل في التصميم، ستكون أفضل بكثير في التعامل معه. إن مراقبة الأمور المختلفة التي يرغب بها الأشخاص الآخرون يمكن أن يكون موردًا قيّمًا في مشاريعك المستقبلية. ستصبح مستمع أفضل وستصبح أكثر تركيزًا على وجهة نظر العميل. إن تعلم كل ذلك يمكن أن يجعلك مصمم أفضل.

في المرة القادمة التي تتلقى فيها ردود فعل سلبية، فكر بأنها ليست إهانة ولكنها فرصة للتطور.

ترجمة –وبتصرّف- للمقال Not Taking Negative Feedback from a Client Too Personally لصاحبه Eric Karkovack

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

أقدّم لك في هذا المقال طرقًا محددة ومجرّبة ويمكنك تطبيقها مباشرة، كي تقنع العميل أنك من يبحث عنه وأنك الأفضل من بين خمس مصممين -أو مستقلين- آخرين تواصلَ معهم قبلك، فأنا أرغب بمساعدتك في التميز في هذا البحر من المنافسة بما أني عملت مع مئات الشركات من قبل وعرفت الطرق التي تنجح وتلك التي تفشل.
وما هذا المقال إﻻ محاولة لمساعدتك في تجنب أخطاء وقعت أنا فيها من قبل كي يتطور عملك بشكل أسرع وأكثر كفاءة، ذلك أنك إن لم تستطع الفوز بعملاء فهذا يعني نهاية نشاطك التجاري. دعنا نلق نظرة على هذه الطرق:

1. اظفر بثقة العميل بسرعة

ﻻ شك أن تحقيق الثقة هو حجر الزاوية في الفوز بأي عمل، وإحدى أسرع الطرق التي تظفر بها بعميل محتمل هي أن
تريه أنك أهل لثقته، لكن كيف يمكن تحقيق هذا مع شخص تتحدث معه لأول مرة؟ إليك الطريقة:
انقل تركيز الحديث بسرعة عليه وعلى شركته، وأظهر له أنك تريد التعرف حقًا على ما يرغب في إنجازه، واعرف قصته
وأهدافه وجمهوره وما يفضّله ومنافسيه، … إلخ.
باختصار، سل أسئلة عملية وتتعلق مباشرة به وبشركته، فتلك المكانة التي تسمع عنها للانطباع الأول حقيقية، فضع كل الاهتمام عليه من البداية كي يثق أكثر بك، فالثقة هي أصل كل انطباع أولي ناجح، ومن ثمّ تفوز به كعميل لك.

2. حافظ على استمارة التواصل الخاصة بك قصيرة ومحدودة

قد تظن أن تقليل عدد الحقول في استمارة التواصل لن يؤثر من قريب أو بعيد على معدل تحويل عملائك المحتملين، لكن شركة Hubspot قد حللت أكثر من 40 ألف صفحة هبوط لعملائها، ووجد دان زاريلّا -عالم شبكات اجتماعية ومؤلف- أن تقليل عدد حقول استمارة التواصل من 4 حقول إلى 3 قد زاد معدل تحويل العملاء بنسبة 50%، هذا يعني زيادة 50% في الأرباح لمجرد إحداث تغيير بسيط كهذا.
استخدم أدوات بسيطة مثل Typeform وGravity Forms من أجل إنشاء استمارات قصيرة وفعّالة.

3. اتصل بهم هاتفيًا

ﻻ تقلل من أهمية الاتصال الهاتفي التقليدي، فهو طريقة سريعة لكسب ثقة عميلك المحتمل، ولقد استغرقت وقتًا طويلًا قبل أن أسأل السؤال البديهي “أي طريقة أكثر فعالية في تحويل العملاء، الهاتف أم البريد؟”، وقد جربت كلا الطريقتين بنفسي، وإليك النتيجة:
كان معدل تحول العملاء حين أستجيب لمشروع ما عبر البريد هو 21%، بينما تزيد تلك النسبة إلى 65% حين أتحدث إليهم عبر الهاتف! هذه زيادة بمقدار 44% حين أستخدم الهاتف، وذاك وحده قد يغيّر حال عملك.
لاحظ أنك تستطيع إعداد أداة جدولة مثل Calendly حيث يستطيع العملاء جدولة اتصالات هاتفية معك وفق اﻷوقات المتاحة مسبقًا في جدولك.

4. شهادة العميل المثالية

لعلك تتوقع أنك يجب أن تحصل على شهادات ترتبط بعملك، لكن كيف تبدو تلك الشهادة المثالية التي تفيدك؟
يزعم ديريك هالبرن مؤسس مدونة Social Triggers الشهيرة أنه قد توصّل إلى مكونات شهادة العميل المثالية، وهي كالتالي:

• المشكلة (أو المعتقد)
• الحل (أو المعتقد الجديد)
• النتائج (أو الإنجازات)

ومهمتنا نحن كعاملين في مجال إبداعي مثل التصميم هي البحث عن المشكلة وإيجاد حل لها، وحين تتكامل شهادات عملائك السابقين مع الحل الذي تعرضه فإن العميل يلاحظ ذلك، وسيشجعه هذا على توظيفك، لماذا؟ ﻷن لديه إثباتًا عن عملك السابق.
وتظهر قوة المعاملة بالمثل هنا عند طلب شهادات أو تقييمات من عملاء حين تستخدمها في التوقيت الصحيح، فمثلًا لنقل أنك تعمل على تصميم شعار لعميل ما، وقد أعجبته النسخ الجديدة من الشعار النهائي له، فهنا تكون فرصتك سانحة لطلب شهادة منه أو تقييم عن عملك معه، إليك نموذجًا مما يجب أن تكون عليه رسالتك إليه لطلب تقييم:

Quote

عزيزي (ضع اسم العميل هنا)
ها هي الملفات النهائية الخاصة بشعارك، ستعمل ملفات PNG/JPG المرفقة في الرسائل دون مشاكل، ويمكنك استخدامها في الويب والشبكات الاجتماعية وأدلة المواقع، أما ملف Ai فقد ﻻ تتمكن من فتحه بشكل عادي، لكن تأكد أنك ستحتاجه فيما بعد، إذ تطلب شركات الطباعة نسخة الفكتور من الشعار التي تكون قابلة لتغيير حجمها لأي قياس مع الحفاظ على جودتها العالية وملامحها الواضحة.
وأود أن أسألك كطلب جانبي إن تكرمت بكتابة شهادة قصيرة عن تعاملك مع (ضع اسم شركتك هنا)، فحديثك إلى العملاء المحتملين الذين سيقرؤون تقييمك مهم لي، كما أود أنا أيضَا أن أسمع منك عن رأيك في تعاملنا معًا، ولتعلم أني أقدّر تقييمك بشدة، شكرًا لك.
(اسمك الأول هنا)

أرأيت كيف أن أسلوب الرسالة باﻷعلى خفيف ومناسب لطلب شيء ما؟ لم أجد عميلًا يرفض إرسال تقييمه كرد على هذا اﻷسلوب في الطلب، وإنني أضعها لك ها هنا كي تستخدمها كما تشاء، لكن ﻻ تنس اتباع النقاط الثلاث التي ذكرتها لك قبل قليل في هيكلة شهادة العميل التي ترغب فيها، وستساعد تلك الهيكلة على تنظيم أفكاره أثناء كتابة التقييم كي يسهل عليه كتابته.
كذلك من المهم ملاحظة أن أيًا مما ذكرت لك لن يصلح إن كان تواصلك مع عميلك سيئًا خلال المشروع، كأن تفوّت مواعيد التسليم أو تقدّم إنتاجًا ﻻ يرضيه، لذا ابدأ الآن في جمع شهادات من عملائك، وستشكر نفسك لاحقًا.

5. اذكر قصتك بكل ما فيها

وإني أريدك أن تفكر بعكس المثل القائل “زيّف النجاح إلى أن تحققه”، فالناس ميّالة إلى أولئك الذين يتحدثون بصراحة، ذلك أن المرات التي نفشل فيها فيها تجعلنا أقوى، وبالتالي تكون قصتك أكثر مصداقية وقوة، كما قال توماس إديسون من قبل “إنني لم أفشل، بل وجدت 10000 طريقة لم تنجح”.
وأنا أعلم أن إظهار فشلك وأخطائك للناس قد يكون منافيًا للبديهة، لكن الناس تتأثر بها، إذ أن كل مستمع لتجربتك خاض أو يخوض منعطفًا صعبًا في حياته بشكل ما، وإن حذفت الأخطاء التي مررت بها من قصتك في عملك فسيحجب ذلك اﻷثر الذي يمكن أن تحدثه قصتك، فكن شخصيتك الحقيقية كي تكسب عملاء أكثر يتعاطفون معك أو حتى يشاركونك قصة مشابهة من حيواتهم.

6. عوامل تحويل العملاء عن طريق المواقع

نحن ننسى عادة أن هدف موقعنا على الإنترنت هو تحويل الزوار إلى عملاء، ذلك أن فكرة التصميم المرتكز على التحويل يمكن أن تكون غريبة، دعنا نلق نظرة الآن على كيفية زيادة معدل التحويل من الموقع من أجل كسب عملاء جدد.

ولقد أصبحت سرعة صفحة ما عاملًا في نظر جوجل ضمن مئتي عامل آخر لتهيئة المواقع لمحركات البحث -بصراحة، أحتاج أن أطبّق هذه النقطة في موقعي الشخصي-.
وقد أجرت Kissmetrics دراسة وجدت فيها أن نصف الزوّار غادروا الموقع بعد انتظار 3 ثوان أو أكثر من أجل تحميل الصفحة على حواسيبهم المكتبية -حين يأتي أحدهم إلى موقعك ويغادر دون زيارة صفحة أخرى فإن هذا يسمّى ارتداد-.
وهكذا تخسر نصف عملاءك المحتملين ﻷن صفحتك أبطأ من الحد المقبول، فحاول أﻻ تزيد مدة تحميل صفحتك عن ثانيتين إلى ثلاث، واستخدام أدوات مثل GTMetrix وPingdom لقياس سرعة تحميل موقعك، وستعطيك GTMetrix نصائح لتهيئة موقعك كي يعمل بكفاءة.

7. معرض أعمال الموقع

نحن نتعلم بأعيننا بشكل أفضل، فالدماغ يعالج المعلومات البصرية أسرع من النصوص المكتوبة بستين ألف مرة، فهل يعرض معرضك أفضل الأعمال التي نفّذتها؟ هل يظهر تنوعها؟ هل يبدأ وينتهي بقطع فريدة من أعمالك؟

لقد تحدثنا سابقًا عن تطوير الثقة بينك وبين العميل، ويبرز معرض أعمالك استحقاقك لهذه الثقة، فالعملاء المحتملين يبحثون عن الاهتمام والجودة والإبداع الذي تضعه في أعمالك، وسيقارنون أعمالك مباشرة مع غيرك كي يقرروا من اﻷنسب لهم.
وإني ﻷذكر كلمة الأستاذ مازيلان من كلية التصميم “إن مهارتك تساوي أقل قطعة في معرض أعمالك”، فهناك حكمة بالغة في هذه الكلمة، فلا تخف من تقليل عدد أعمالك في معرضك إلى عدد قليل من أفضل ما نفّذته، فإن كان لديك ثلاثين تصميمًا وثمانية منهم أفضل من الباقي، فليكن معرض أعمالك ثمانية فقط، فالجودة تتفوق على الكم دومًا هنا.

8. جمال المتابعة

لنقل أنك تتصل بعميل محتمل وتشعر بوجود مبشّرات لحدوث صفقة بينكما، وتنتظر الرد منه بمباشرة تنفيذ المشروع، لكن الرد لا يأتي، ويطول انتظارك ليمتد إلى شهر دون أن تسمع إجابة من عميلك.
وهنا يأتي دور المتابعة، فبعد محادثتك الأولى، انتظر يومين أو ثلاثة قبل أن تراجع عميلك، ولقد وجدت أن البريد يصلح للمتابعة أفضل من الهاتف، ذلك أنك ﻻ تزال في منتصف عملية اتخاذ للقرار، أو أن العميل لم يفكر في المشروع بعمق، فهنا تكون الرسالة البريدية أقل إلحاحًا هنا.
وحين تراجع عميلك للسؤال عن المشروع، ﻻ تقل فقط “هل تريد المضي قدمًا في مشروعك؟”، لكن أرسل نماذج من أعمالك بدلًا من ذلك، بالتوازي مع العناصر التي يحتاجها، وأرسل تقييمات عملائك، والمنافع التي سيحصل عليها مرتّبة، وعملاء يمكن أن يرجع إليهم، وروابط مباشرة إلى أعمالك، إلخ.
إليك مثالًا على رسالة يمكنك استخدامها كي تضمن فوزك بعملاء جدد:

Quote

مرحبًا (ضع اسم العميل هنا)
أشكرك على وقتك في الاتصال السابق بيننا، لقد أردت أن أتابع تقدّم المشروع معك، وأعطيك بعض تقييمات عملائي وبياناتهم كي تقوم بمراجعتها.
1. المراجعات (كل واحد فيهم قد أذن بالاتصال به)
العميل: (الاسم كاملًا)
الشركة: (اسم الشركة)
البريد: (البريد)
الهاتف: (رقم الهاتف)
2. شهادات العملاء
“شهادة 1 هنا” – (الاسم الكامل للعميل، وظيفته، اسم شركته)
“شهادة 2 هنا” – (الاسم الكامل للعميل، وظيفته، اسم شركته)
“شهادة 3 هنا” – (الاسم الكامل للعميل، وظيفته، اسم شركته)
أبلغني إن كان لديك أي سؤال!
أنا متشوّق لفرصة العمل معك ومساعدتك في نقل علامتك التجارية إلى المستوى الذي يرضيك، شكرًا!
(اسمك هنا)

لذا ﻻ تنس متابعة عملائك دون أن تلحّ عليهم، ففي أحيان كثيرة يكون العميل مشغولًا ويحتاج تذكرة بسيطة كي يسعى في تنفيذ مشروعه أو إتمامه.

9. ابن علاقات أصيلة مع مؤثرين في مجالك

قد أثرّت هذه النقطة على عملي في التصميم بشكل إيجابي، وأرغب في أن يكون لك مثل ذلك أيضًا، ولدي قصة قصيرة ستساعدك على تصوّر هذه النقطة.
تواصلت قبل بضع سنين مع جيكوب كاس الذي يدير مدونة التصميم الشهيرة Just Creative ، وتابعت مدونته عن قرب، ثم قررت أن أتواصل معه يومًا ﻷسأله عن رأيه في الدليل الذي كتبتُه في تصميم الشعارات، والذي زاد عن عشرين ألف كلمة.

فأدهشني أن رد علي سريعًا، وذكر في رده أنه قرأ الدليل كله، وأشار علي بتحويله إلى كتاب إلكتروني أو مطبوع. صراحة لم يدر بخلدي أن أحول الدليل لكتاب من قبل، ثم صرّح في وقت ﻻحق بكلمة قوية عن الدليل فقال:
“الدليل المثالي لتصميم الشعارات-The Ultimate Guide to Logo Design” هو أكثر مصدر شامل رأيته إلى الآن، وﻻ يكلّف وقتًا كبيرًا لقراءته، فأسلوب كايل -الكاتب الأجنبي، قابل للتطبيق وسهل الفهم، ولديه نبرة تحدد مفاتيح النجاح من تجربته الخاصة في العمل مع مئات الشركات الكبيرة والصغيرة.
وقد حوّلت الدليل إلى كتاب إلكتروني أخذًا بنصيحته، واشتراه كثير من المصممين من 43 دولة في ست قارات، كل ذلك من مجرد رسالة بريدية صغيرة تسأله عن رأيه.

واﻵن أنا وجيكوب على تواصل منتظم، وأعدّه صديقًا جيدًا لي، وأنا ممتن لرغبته في متابعة الترويج لدليل الشعارات وعرضه هنا وهنا في مدونته.
لذا فإن السؤال الذي يطرح نفسه هو “من هم المؤثرين الذين تحترمهم والمرشدين المبدعين الذين تتطلع إليهم؟” ﻻ تخش التواصل معهم وبدء محادثة صادقة حقيقية، فليس لديك ما تخسره، بل على العكس قد تكسب كما كسبت أنا من ورائه، فقد يقدموك في مواقعهم، وتكتب ضيفًا في مدوناتهم، وتقدّم أعمالًا في مقابل روابط إلى معرض أعمالك.
واعلم أن مصداقيتك ومكانتك ستزيد بشكل كبير حين يقدّمك مؤثر ما في مجالك، وستزيد فرصتك في الفوز بعملاء جدد.

10. ﻻ تخف من الشفافية

أنا أخبر عملائي بوضوح أني لست أرخص مصمم في السوق، لكن إن كانوا يريدون مصممًا يسعى للتميّز في إنتاج حلول ممتازة لشركاتهم، فإنني الخيار الأمثل لهم.
وإن هذه الصراحة مع العملاء تحقق لك فائدتين:

1. مستوى أعلى من الصراحة (أني لست أرخص مصمم…)
2. سيعود الاستثمار معي بفائدة عليهم (إنتاج حلول ممتازة…)

لذا ﻻ تخف من كونك صريحًا مع عملائك، فلا شك أن ستجني منافع تلك الصراحة فيما بعد.

11. سل هذا السؤال البسيط

لم أرَ شركة أو منظمة ممن عملت معها سابقًا ﻻ تذكر لي أنها مقيدة بميزانية، لذا دعنا نخاطبهم بنفس اللغة، وهذا السؤال البسيط سيساعدك على الفوز بعملاء أكثر مما يمكنك تحمله، صدقًا. إليك الأمر:
كيف يتناسب سعري مع ميزانيتك؟
اذكر هذا مباشرة بعد ذكرك لسعرك، وستفتح على نفسك طرقًا جديدة للفوز بالعميل، لكن ما الذي يجعل هذا السؤال مميزًا؟
هناك ثلاث حالات يمكن أن تقع فيها إجابتهم:
الحالة الأولى: متوافق مع ميزانيتك
أنت موافق على الميزانية. ممتاز.
الحالة الثانية: قريب من الميزانية
إن كانت ميزانية العميل أقل قليلًا مما تطلبه، فيمكن أن نتطور في الأمر إلى اتفاق في صالح الطرفين، تذكّر أن تحدد قيمة خدماتك وكم يساوي هذا المشروع بالنسبة لك.
لكن على أي حال، اعلم أن هناك حالات يكون فيها التفاوض على السعر من مصلحة الطرفين، فيمكن أن تقدّم خصمًا بسيطًا لهذا المشروع، في مقابل عمل متواصل فيما بعد، فقد تخصم 50$الآن في مقابل أن يستمر العمل بينكما بمشاريع قيمتها 300$ كل شهر. أتمني أن يكون هذا واضحًا لك، كما ﻻ تهمل توثيق كل شيء في عقد مكتوب بينكما.
دعنا ننظر في مثال أكثر وضوحًا، لنقل أن عميلك المحتمل يريد شعارًا، وسعرك لهذا الشعار هو 1000$، لكن ميزانيته 750$ فقط.
إن كان هذا الاتفاق بينكما سيستمر لتصميم موقعه الذي يكلف 5000$، فيمكن أن توافق على ميزانيته تلك في مقابل أن تكسب 4750$ جديدة بسبب شفافيتك معه من أجل المصلحة المشتركة فيما بعد، فبدلًا من خسارة العميل بالكلية، يمكن أن تقايض القيمة المبدئية بقيمة مستقبلية أكبر.
الحالة الثالثة: بعيد عن ميزانيتك للمشروع
ستعرف سريعًا ما إن كانت حالة العميل غريبة فيما يتعلق بالسعر، فلنرجع مرة أخرى للمثال من أجل التوضيح، إن كان سعر الشعار 1000$لكن العميل ﻻ يريد إنفاق أكثر من 100$.
وباعتبار ميزانيتك للشعار وميزانية العميل، فإن شرح قيمة وقتك وجهدك الذي ستبذله من أجل إخراج شعار ذي جودة عالية للعميل لن تكون له فائدة، وهنا ﻻ يسعك سوى تمني الأفضل لهم وإرسالهم بعيدًا عنك، فالهوة واسعة على التفكير في مفاوضة تخرج منها بمصلحة الطرفين.

12. دفع المال مسألة حساسة

اعلم أن الحديث عن المال مع العملاء مسألة حساسة، فقد تكون متحمسًا للعمل مع أحد عملائك المحتملين وتتحدث بسرعة، أو قد تتصرف على راحتك أكثر من اللازم، أو تفقد الثقة في نبرة صوتك، كل ذلك يجعل العميل يتخوف من العمل معك فتخسر المشروع بالكلية.
فلنقل مثلًا أنك أرسلت بيانات الدفع للعميل المحتمل كي يرسل شيكًا بالمبلغ، أخبرني أي الصيغتين أفضل:
“أحتاج مالًا منك بسرعة”، أو “أرجو إرسال المال حين تتيسر فرصة قريبة، وسأحرص أن أخبرك متى يصل المبلغ”
ﻻ شك أن الصيغة الثانية تفوز في كل مرة ﻷنها ﻻ تلحّ على العميل أو توحي بنفاذ صبرك، فاحرص أن تناقش أمر المال بهدوء واتزان مع عميلك سواء في اجتماع أو على الهاتف. واستجمع نفسك وأخبره بسعرك في الوقت المناسب.
وأخبره أن السعر الذي عرضته يمثّل قيمتك، ولتكن واثقًا من نفسك كي تظهر له أنك ركن أساسي فيما يرغب في تحقيقه، وﻻتخف من إخباره أنك سعيد بالفرصة التي جمعتك به فالعميل يحب سماع ذلك، لكن ﻻ تتعدّ حدود ذلك فينقلب عرضك إلى تقليد رخيص واضح.

13. سل أسئلة عميقة تبهر عميلك

تظهر الأسئلة العميقة أنك أكثر من مجرد مستمع، فهي تظهر اهتمامك بالعميل وعلامته التجارية، ويوحي بأنك لست من النوع الذي يسعى خلف مكاسب سريعة فقط، ويرسل رسائل قوية للعميل أنك تهتم به حقًا وبشركته.
لقد تحدثت مؤخرًا مع صاحب شركة ناشئة لصناعة الصابون، وسألته ما الذي يميّزه عن باقي شركات الصابون الموجودة الآن، فأطرق مليًّا ثم أجابني أنه ﻻ يعرف حقيقةً!
فسألته في بضع دقائق أسئلة عميقة عن أهدافه وكيف يميّز نفسه من المنافسين، وما هدفه من إنشاء هذه الشركة، إلخ، فتلك قيمة كبيرة نضيفها نحن إلى تلك الشركات، حين تساعد العميل على إدراك أنك تقدّم أكثر من مجرد عمل مقابل أجر، فهذا يرفع قيمتك بشكل لم تكن تتوقعه.

14. تسليع ما نقوم به

قد تشمل مرادفات التسليع في حالتنا الأعمال المحددة، ومسابقات التصميم، ومواقع عمل حر للمصممين مثل 99designs، لكن التعريف الرسمي يقول الآتي:
هي عملية تصبح فيها الخدمات أو البضاعة غير قابلة للتمييز من العروض المنافسة بمرور الوقت. مصدر.
وبعبارة أخرى، فإن قيمة ما تعرضه قد ارتبطت بالمال فقط، وهذا شيء سيئ.
فإن كنت تريد مخططًا للتسعير الذي تستحقه، فانظر معادلة ديفيد آيري فهي من أفضل ما رأيت:

Quote

مستوى الخبرة+عناصر المشروع+موعد التسليم+مقدار الحاجة+ الاقتصاد الحالي+الموقع الجغرافي=التكلفة الإجمالية

فاستخدم هذه المعادلة ﻹعادة تقييم خدماتك الآن وفي كل مرة تضيف قيمة جديدة لعملك، كي يتوازى أجرك مع هذه القيمة، ولا تنس أن كل مصمم عليه مسؤولية تجاه زميله المصمم، فإن كنت تصمم شعارات بسعر 5$، ماذا يقول هذا عن القيمة التي تضعها على تصميماتك؟ أنت تقول حرفيًا أن تصميماتك تساوي 5$.
فلا تفعل هذا بنفسك وﻻ بزملائك من المصممين ولا بصناعة التصميم ككل، فأنا وأنت ونحن، كلنا مسؤولون، وكل مصمم يمكن أن يكون له بصمة إيجابية أو سلبية في قيمة أعمالنا لعملائنا، فنحن نعرف كم أن التواصل المرئي الفعّال مؤثر على أي مؤسسة، فلنقيّم أعمالنا بما تستحق، كي يفعل عملاؤنا ذلك أيضًا معنا.
واﻵن اخبرني، هل جربت طرقًا للفوز بعميل ونجحت معك؟

ترجمة -بتصرف- لمقال Creative, Win More Clients – 14 Proven Ways لصاحبه Kyle Courtright

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

يعتبر تاريخ خدمة العملاء قديمًا كتاريخ العملات النقدية . أصبحت خدمة العملاء جزءًا مهمًا لصنع الأعمال، في الوقت الذي بدأ فيه الناس بالحصول على نقود بدلًا من بضاعتهم ، عندما أصبح البائعون تجارًا وعندما بدأ التنافس في السوق.

كيف بدت في القرون السابقة؟

حسنًا، لدينا سبب كي نصدق أنها كانت قريبة جدًا مما هي عليه اليوم. حتى اليونانيون القدماء والرومان كانوا قد عرفوا أن الأعمال تتمحور حول العملاء ، احتياجاتهم ورضاهم.
وقد فهموا حتى أن نواة خدمة العملاء المدهشة لا تكون بالتجربة العظيمة عند الشراء فقط، بل أيضًا بالتجربة قبل وبعد الشراء.

ما هي خدمة العملاء حقًا؟

عندما كنت أتحدث مع شيب هايكن عن تطور خدمة العملاء ، روى لي قصة عظيمة. عندما كان شيب صغيرًا، بدأ عمله الأول: كان يقوم بعروض سحر في حفلات عيد الميلاد. كان يقضي الكثير من الوقت الممتع وفي نفس الوقت يحصل على بعض المال الإضافي. ولكن أفضل شيء في هذا أن والديه كانا يمنحانه أفضل الدروس حول خدمة العملاء. أخبروه أن يظهر باكرًا قبل العرض، حتى لا يقلق الحضور عليه. ونصحوه أن يرسل رسائل شكر بعد كل أداء ليُري الحضور أنه يقدرهم. ماذا أيضًا، أخبروه أن يتابع معهم بعد أسبوع : بالاتصال بهم ، وسؤالهم إن كانوا سعداء بالعرض وليحصل على ردود أفعالهم. كل هذه النصائح ساعدته على تجنب نقاط الخلاف المحتملة ، ترك انطباع جيد وإرضاء العملاء.

لا يهم إن كان عمرك 12 عامًا وتحاول الحصول على أول دولار من عملك ، أو إذا كنت مديرًا تنفيذيًا تقوم بشحن بضاعتك لكل الدول الأوروبية. هناك قاعدة واحدة فقط : أنت بحاجة لجعل عملائك يحبون التعامل معك قبل ، خلال وبعد الشراء. القصة البسيطة لهذا الصبي الذي يحاول الحصول على بعض المال، هي تشبيه لكيف يكون العمل وما هي خدمة العملاء.

المراحل الخمسة لدورة شراء العميل

لا يزال العديد من رجال وأصحاب الأعمال يقللون من شأن قوة تجربة العميل الجيدة ؛ فهم لا يدركون أن تجربته الجيدة تبدأ قبل أن يقرر شراء المنتج.

1- المعرفة

يدرك العميل أنه بحاجة لشيء ما وأنه من المحتمل أن تقوم بتلبيته. تبدأ تجربة العميل منذ هذه اللحظة. سيأتي إلى موقعك الإلكتروني باحثًا عن حلول لمشكلته وراغبًا بتعلم المزيد عن منتجك وخدماتك. أرِه أنك تعامل احتياجاته بجدية. تأكد من أن يكون موقعك سهل الاستخدام والتصفح. يجب أن يجد كل المعلومات عن علامتك التجارية ومنتجاتك بسهولة. يجب أن يرى أنك تفهم مشاكله وأنك قادر على تلبية كل رغباته .

من الممكن أن تكون في قسم "حول" أو "حالة المهمة" ، وصف لمنتج ، أو من الممكن أيضًا أن تكون محتوى تسويقي. يمكنك أن تكتب عن كيفية حل مشاكل العميل ، وتقدم بعض الخطوات الفعّالة ،وذلك ليعرف العميل أنك تتفهم مشاكله وليشعر بأنك قريب منه عاطفيًا.

2- الاعتبار

يقوم العميل بتقييم ليحدد إن كان يجب عليه الشراء منك أو من منافسك. تلك هي اللحظة عندما يتحقق عميلك المحتمل من تقييمات الآخرين حول التجربة التي تقدمها. سيقوم بالتحقق من التعليقات حول منتجك أو خدماتك؛ سيتحقق من التقييمات، التعليقات، والآراء. من الممكن أيضًا أن يقوم بالتحقق من مواقع التواصل الاجتماعي خاصتك.
إذا كانت تجربة العميل عظيمة بالشراء منك فإنه سيشاركها مع العالم. يجب أن تتأكد دائمًا أن كل عملاءك الذين قاموا بتجربة خدمة العملاء الاستثنائية - إن كانت جيدة أو سيئة - سيخبرون عن تجربتهم شفهيًا.

3- الأفضلية

يبدأ العميل بالإعجاب بمنتج واحد أو خدمة

في اللحظة التي يبدأ فيها العميل بالتفكير حول الشراء، سيذهب إلى التفاصيل. سيعلم ما هي فوائد منتجك أو خدمتك وما هي المميزات التي تميزك عن منافسيك.
اشرح ميزاتك وفوائدك، وأخبر عن خصائص المنتج ومفاهيمه. يمكنك جذب اهتمام عميلك بالشحن المجاني ، الضمان طويل الأمد أو الدعم المتاح.

4- الشراء

يختار العميل منتج
عندما يصبح العميل جاهزًا لشراء منتجك، عليك تسهيل عملية الشراء. سيفكر حقًا أنك مهتم بعميلك ومستعد لتقديم الحل الذي يحتاجه فأنت لا تستطيع تحمل فقده الآن.
تأكد أن عملية شراء المنتج سهلة وأنه لا يوجد أخطاء أو فيروسات في موقعك الإلكتروني ، قم بتحسين الدعوة إلى الإجراء ، قم بتحديث صفحة الأسعار، وأعط عميلك القدرة على اختيار طريقة الدفع التي تناسبه.
تذكر أن تحافظ على أسعار الشحن المنخفضة إن أمكن ؛ حيث أنها أحد أسباب تجنب العملاء التسوق الإلكتروني. في الحقيقة، إن نسبة الامتناع عن عربات التسوق لتجار التجزئة على الإنترنت تتراوح بين 60% و 80% مما يعني أنه بمعدل 7 لكل 10 عميل سيبتعدون عن عربة التسوق.

5- إعادة الشراء

يعود العميل لك
أهم درس عليك أن تتذكره هو أنه عندما يقوم العميل بالشراء ، لا تستطيع أن تفكر أن عملك قد انتهى. لقد حصلت على عميلك وتابع هكذا.
يمكنك إرسال بريد الكتروني بملاحظة شكر ، رمز ترويجي للشراء القادم أو يمكنك إرسال استبيان لسؤاله عن تجربته بشكل عام. بمعنىً آخر، ابقَ على تواصل معه عبر البريد الإلكتروني ، مواقع التواصل الاجتماعي ، والتواصل الشخصي.

معنى خدمة العملاء

لا تكون خدمة العملاء عن "الآن" فقط ، الإجابة على الاتصالات ، الرد على المحادثات ، فتح التذاكر ، وحل مشاكل العملاء. تبدأ خدمة العملاء من لحظة دخول العميل المحتمل لموقعك الإلكتروني.

اقتباس

الموقع الإلكتروني الجيد يجلب انتباهك ويستحضر مشاعرك بحيث يجعلك تريد أن تبقى. إنه حدسي، سهل الاستخدام ويعطيك سبب واضح لما سيجعلك ترغب بتصفحه. في نسخة واضحة، دعوات واضحة إلى الإجراء وصور جميلة.

لا تنسى أنها أيضًا حول الخدمة الذاتية ، يجب أن يكون عملائك قادرين على إيجاد أجوبة لأغلب أسئلتهم دون الحاجة للاتصال بك أو إرسال بريد إلكتروني لك. صف منتجك ومميزاته ، وأنشئ قسم الأسئلة المكررة أو معرفة الأساس ليستطيع العميل خدمة نفسه بنفسه.
أخيرًا وليس آخرًا، تذكر أن تبقى على تواصل مع عملائك. اطلب منهم تعبئة استبياناتك واعرف ما الذي أعجبهم وما الذي لم يعجبهم. انشر أشياء ممتعة على مواقع التواصل الاجتماعي وجدول حملات بريدية. لا تستطيع نسيان عملائك وتدعهم ينسون أمرك.

ترجمة وبتصرف للمقال The Meaning of Customer Service للكاتب JUSTYNA POLACZYK

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

إنّ مطالعتك لهذا المقال يعني على الأرجح أنّك قد أتممت الخطوة الأولى في رحلتك كمستقلّ يعمل على شبكة الإنترنت، ألا وهي إيجاد العملاء.

وكم نتمنى أن تكون الرحلة قد انتهت عند هذه النقطة، ولكن يؤسفني القول أنّك لا زلت بعيدًا جدًّا عن نقطة النهاية حتى بعد العثور على شخص يرغب في دفع المال لقاء الخدمات التي تقدّمها.

بل يمكن القول أنّك الآن تخوض الجزء الأصعب من الرحلة، إذ يجب عليك التعامل مع العملاء مع الحرص على:

• أن يكون عملاؤك سعداء.
• أنا لا تصاب بالجنون (وهذه هو الأهمّ، رغم أنّنا ننسى ذلك بعض الأحيان).

التعامل مع العملاء أشبه ما يكون بسير البهلوان على الحبل، فمن جانب ترغب في إسعاد عملائك مهما كلّف ذلك، ومن جانب آخر، لا ترغب في أن يتّصل بك العميل عبر Skype في الساعة العاشرة مساءً ليلة السبت، أليس كذلك؟

لا أنكر وجود عملاء جيّدين يحترمون الوقت ويكون التعامل معهم سهلًا ومريحًا، ولكن هناك عملاء متطلّبون للغاية، ويدفعونك إلى اقتلاع شعر رأسك، وأنا متأكد من أنّ لدى كلّ منا العديد من القصص والتجارب التي يمكن أن يرويها في هذا الصدد.

في هذا المقال سأتحدّث عن كيفية إدارة علاقاتك مع عملائك بصورة أفضل ومن جانبين مختلفين. وستكون قادرًا بعد الانتهاء من مطالعة المقال على إسعاد عملائك دون التفريط بسعادتك الشخصية.

كيف تحافظ على سعادة عملائك

إن عدم وجود عملاء سعداء يعني أنّك لن تحصل على لقمة العيش، وهذا ليس أمرًا جيّدًا بحدّ ذاته. لذا إليك بعض النصائح - غير تلك النصائح الواضحة مثل إنجاز الأعمال بجودة عالية واحترافية كبيرة - التي تساعدك في المحافظة على سعادة عملائك:

أرسل مستجدّات المشروع بصورة استباقية

لقد وجدت خلال مسيرتي المهنيّة كمستقلّ أنّ إرسال رسائل إلكترونية استباقية إلى العميل بخصوص مستجدّات المشروع أمرٌ مفيدٌ للغاية.

وأعني بالرسائل الاستباقية، رسائل سريعة مثل: “أود إعلامك بأني قد أكملت الخطوة س من المشروع وسأرسلها إليك في الموعد ص كما هو مقرّر”.

إن كنت قد وضعت موعدًا لإنجاز العمل، فإن العميل سيتوقع منك إتمام العمل في ذلك الموعد، ولكن عندما لا يكون العمل وجهًا لوجه، سيشعر العميل بعدم الراحة والخوف من عدم الالتزام بموعد اﻹنجاز المحدّد. تساعد هذه الرسائل القصيرة على معالجة المشكلة قبل أن تكبر وتتفاقم، وﻻ يتطلّب كتابة مثل هذه الرسائل أكثر من دقيقة واحدة، لذا لا تسمح للشكّ بأن يتسلّل إلى عميلك، بل أطلعه على المستجدّات أوّلًا بأوّل، وأعدك بأنّه سيقدّر ذلك كثيرًا.

اخفض سقف الوعود وارفع سقف الإنجازات

إن كنت تعتقد بأنّك ستنجز العمل خلال 7 أيام فلا تخبر العميل بذلك على الإطلاق، بل أخبره بأنّك ستنجز العمل خلال 10 أيام. بل الأفضل أن تكون المدّة 14 يومًا.

وستنجز بذلك أمرين اثنين:

1. إن كان اعتقادك صحيحًا، فستبدو في نظر عميلك بطلًا خارقًا استطاع إنجاز المشروع في وقت مبكّر.
2. إن كنت مخطئًا في اعتقاد، فسيكون لديك الوقت الكافي لإنجاز المشروع وأنت مرتاح البال.

أنجز أكثر مما هو مطلوب منك

لا أقصد هنا العمل الإضافي دون مقابل، بل ما أعنيه أنّك على دراية كبيرة بالإنترنت، وهذا يعني أنّك على الأرجح تمتلك معلومات أكثر من عميلك، وبإمكانك الاستفادة من هذه المعلومات في إسعاد العميل. لتقريب المعنى إليك المثال التالي:

حتى لو لم تكن خبيرًا في SEO فإنّ معلوماتك حول هذا الموضوع ستفوق على الأرجح معلومات عميلك؛ لذا إن لاحظت وجود مشكلة كبيرة في SEO أثناء القيام بعملك الاعتيادي، لا تتردّد في إطلاع عميلك على المشكلة.

لن يكلّفك الأمر سوى رسالة إلكترونية واحدة، أو يمكنك الحديث عن الموضوع خلال مكالمة هاتفية مع العميل، ولكن بالنسبة إلى العميل فسيبدو الأمر وكأنّك تحرص على أن يحقق العميل النجاح مهما كلّفك ذلك.

عادة ما يُسعد العملاء بمثل هذه الملاحظات، وستغدو بالنسبة إلى عميلك مستشارًا أكثر من كونك مجرّد منفّذ للعمل.

أنا أقدّم لعملائي النصائح والآراء وبصورة دائمة في أمور لا ترتبط بالكتابة، وحسب تجربتي الشخصية، فإن الغالبية العظمى من العملاء يقدّرون هذه المساعدة.

احرص فقط على أن تكون منطقيًّا هنا، فإن لم يتجاوب العميل مع اقتراحات ونصائحك منذ البداية فعليك صرف النظر عن الموضوع تمامًا.

كيف تحافظ على سلامتك

إن كانت طريقتك الوحيدة في إسعاد عملائك تتمثّل في التواصل معهم طوال اليوم وعلى مدار الأسبوع عبر جميع وسائل التواصل المتاحة فستصاب باﻹعياء. قد لا يحدث هذا بادئ الأمر، ولكنّي أعدك أنّه سيحدث حتمًا.

تجنّب إذًا الوقوع في هذا الفخّ باتباع النصائح التالية، وإن وضّحت الأمور لعملائك منذ البداية فلن تتأثر علاقتك بهم على الإطلاق وستشعر براحة وسعادة كبيرتين.

اجعل عدد قنوات التواصل محدودًا

أذكر أن صفحة “تواصل معي” في أيامي الأولى كمستقل كانت تتضمّن استمارة التواصل، وعنوان بريدي الإلكتروني، وحساباتي في Skype وTwitter وإحداثيات GPS الخاصة بي ليتواصل العملاء معي بواسطة الحمام الزاجل… هل فهمت ما أقصد؟

كنت أفكّر أنّني سأكون متوفّرًا للعملاء في أي وقت، وهكذا سيحبّونني بالتأكيد، ولم أشكّ للحظة في مدى صحّة هذه الفكرة، إلى أن وصلتني أول رسالة على Skype في ليلة السبت، أعقبتها رسالة أخرى بعد عشر دقائق لأنني لم أردّ على الرسالة اﻷولى.

أما اليوم فصفحة “تواصل معي” تتضمن استمارة وحيدة فريدة:

ضع الصورة

نعم، هذه هي وسيلة التواصل الوحيدة.

أسعى من خلال هذه الاستمارة إلى أن أقلّص قدر الإمكان قنوات التواصل إلى نطاق البريد الإلكتروني أو Trello. لا مشكلة على الإطلاق في أن تستخدم طرق تواصل مختلفة، ولكن وبحسب خبرتي في هذا المجال يفضّل أن تتبع هاتين القاعدتين:

1. اختر وسيلة التواصل المفضّلة لديك والتزم بها، فإن كنت تحبّ Skype وجّه كل عمليات التواصل باتجاهه والتزم بذلك.
2. افصل وسيلة التواصل هذه عن حساباتك الشخصية. فعلى سبيل المثال، لو كنت تملك حسابًا على Skype تتواصل من خلاله معه الأهل والأصدقاء، أنشئ حسابًا آخر مخصّصًا للعمل. بهذه الطريقة، لن تقع تحت وابل من رسائل العمل لمجرد أنّك ترغب في التواصل مع عائلتك في عطلة نهاية الأسبوع (هذا ما حدث معي في بداياتي كمستقلّ).

الفائدة الثالثة هي أنّ الالتزام بوسيلة تواصل محدّدة يسهّل عليك الرجوع إلى المحادثات السابقة في حال نسيت بعض التفاصيل المتعلّقة بالمشروع.

حدّد المدّة المتوقّعة للاستجابة

بعد أن أزلتُ جميع وسائل التواصل الزائدة من صفحة “تواصل معي”، أضفت رسالة تظهر مباشرة بعد أن يقوم العميل بتعبئة الاستمارة وإرسالها.

مضمون الرسالة هو: “شكرًا على تواصلك معي. سأجيبك خلال الـ 24 ساعة القادمة باستثناء عطلة نهاية الأسبوع”.

ضع الصورة

ستتعب كثيرًا إن حاولت البقاء على تواصل مع عملائك طوال اليوم، وهذا أمر لا شكّ فيه، ولكن سيتوقع الكثير من العملاء أنّك ستجيب على رسائلهم في أوقات غريبة من اليوم، إلا إذا بيّنت لهم ومنذ البداية الوقت المتوقّع للتواصل.

لذا، حدّد الفترة التي تناسبك للتواصل مع العملاء ثم بيّن ذلك لهم منذ البداية. لا أذكر أنّ أحد من العملاء قد رفض الانتظار لمدة 24 ساعة ليحصل على الإجابة ما دمت قد بيّنت له ذلك منذ البداية.

مع ذلك يجب عليك الاستجابة لرسائل العميل بالسرعة الممكنة، إذ سيشعر العميل بقليل من الاستياء إن أصبحت مدة الاستجابة لديك 24 ساعة بعد أن كانت ساعتين فقط.

كن منظّمًا

الطريقة الأخيرة للمحافظة على سلامتك هي اعتماد طريقة عمل منظّمة وتطبيقها مع جميع العملاء. وأفضل طريقة للاطلاع الكامل على ما يدور بينك وبين عميلك هو الاحتفاظ بجميع مواعيد الإنجاز واللقاءات في مكان واحد.

لا أحبّذ هنا تفضيل طريقة على أخرى، إذ يبدو أنّ لكل شخص ما طريقته المفضّلة. أنا أستخدم [Todoist](Keep Yourself Sane)، ولكني أعرف الكثير من الأشخاص الذي يفضّلون استخدام أدوات ذات مزايا أكبر لإدارة المشاريع مثل:

• Asana
• Basecamp
• Trello

ليس المهمّ الاعتماد على منصّة معينة، بل المهمّ أنّك تستخدم إحدى الأدوات لإدارة مشاريعك وسير عملك، فسرعان ما تقع تحت ضغط عمل شديد ما إن تتذكّر موعد إنجاز مشروع كنت قد نسيته تمامًا.

الخلاصة

إضافة إلى كل ما ورد أعلاه، أرجو منك أن تتّبع أساسيات النجاح في إدارة علاقاتك مع العملاء:

• اطلب عقدًا موقّعًا في حال عملك على مشاريع كبيرة.
• ناقش بوضوح مدى قدرتك على إنجاز العمل.
• احرص على تقديم عمل جيد.

سيساعدك اتباع هذه الأساسيات في إسعاد عملائك دون التفريط بسعادتك وصحّتك وحياتك الشخصية.

إن كنت تملك نصائح أخرى لإدارة العلاقة مع العملاء فلا تبخل بها علينا؛ فإضافة إلى تقديم المساعدة لكلّ من يقرأ هذا المقال، أحبّ دومًا أن أنظّم أساليبي الخاصة في العمل.

ترجمة - وبتصرّف - للمقال Managing Clients: How to Keep Them Happy Without Pulling Your Hair Out لصاحبه Colin Newcomer.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

إن كنت معجباً بأفلام الرسوم المتحركة الخاصة بالأطفال (كما أنا معجب بها)، فلربما قد شاهدت فيلم فايندنغ نيمو Finding Nemo، الذي يتحدث عن سمكة مهرج صغيرة تضل طريقها وتخوض مغامرة مثيرة.

في أحداث الفيلم، يُبحر والد نيمو في المحيط الواسع بعيداً عن أرضه الآمنة ليجد ابنه. يلتقي في طريقه جميع أنواع الأسماك، بما فيها مجموعة من أسماك القرش التي قررت مؤخراً أن تصبح نباتية.
شعارهم للمحافظة على بعضهم البعض من الخروج عن السكة؟ “الأسماك أصدقاء، وليسوا طعاماً”
بينما لا ينتهي هذا الأمر جيداً بالنسبة لأسماك القرش، أعتقد أنه ينبغي علينا أن نذكّر أنفسنا كمستقلين بأن: “العملاء أصدقاء، وليسوا طعاماً”.
قد يدفعنا العملاء أحياناً لأن نضرب رؤوسنا بمكاتبنا أو بالحائط أو بأي سطح صلب سيجعلنا ننسى أعمالنا وأسماءهمإنني أتفهّم ذلك.
أعني أنه إن لم نضع توقعات، فقد يرغب العميل على حين غرة بإعلان يشبه إعلانات تيفاني Tiffany ولكن بميزانية كميزانية كي- مارت K-Mart، أو إن فشلنا في التواصل، فقد يتحولون فجأة بين ليلة وضحاها إلى مدير صغير.
لكنني أعتقد أننا بحاجة إلى إعادة النظر في كيفية تعاملنا مع العملاء لإبقائهم سعداء والمحافظة على سلامتنا العقلية (ومستحقاتنا المالية).

كيف نفكر غالباً بالعملاء

سرعان ما تصبح الإدارة السيئة للعميل عقبة علينا تخطيها، اعتراضاً علينا أن نلتف حوله، وألماً عاماً.
عندما يحدث ذلك، يسهل التفكير بالعملاء ككتّاب للشيك الشهري، أو كأشخاص يطالبون بأمور دون معرفةٍ بالوقت الفعلي الذي يتطلبه تحقيقها، أو كالشخص الذي يرسلك لك رسالة نصية في الثالثة صباحاً بسبب “حالة طارئة حقيقة”.

لِمَ يشكل ذلك مشكلة

المشكلة في ذلك أنه يخلق مباشرة عقلية “”نحن” ضد “هم””. مما يصعّب على كل منّا الحديث مع الآخر.
إننا نخشى، كمستقلين، عقد اجتماعات مع العملاء لأننا نعلم أنهم سيطالبوننا بأشياء لا نملك وقتاً لها.
وهم كعملاء، يصابون بالإحباط لأن المستقل لن يفسر لهم ما يحتاجون إليه أو ما الذي يحدث الضبط.
ومن ثم وفي نهاية المشروع، يعتقد المستقل أنه يتعامل مع “عميل سيء” آخر، ويعتقد العميل أنه قام بتوظيف “مستقل كسول” آخر. واحزر من سيسعد بذلك؟ لا أحد. الجميع خاسرون. لقد خسرت للتو عميلاً دائماً، وسيتعين عليه المضي قدماً في عملية بشعة لإيجاد شخص آخر مرة ثانية.
ماذا لو استطعنا تغير كل ذلك؟

كيف ينبغي علينا أن ننظر إلى العملاء

إنه أمر يسهل القيام به مع تغيير بسيط في عقليتك. عوضاً عن التركيز على سيناريو أنا أو هم، فكر بالأمر كـ نحن.

تعاون

عوضاً عن التفكير بالعملاء على أنهم عقبات، فكر بأنهم متعاونون. أنتم شركاء في الفريق نفسه، تبحثون عن حل للمشكلة.
هذا أحد الأسباب التي تجعلك تعمل كمستقل، صحيح؟ إيجاد حلول للمشاكل؟ وها أنت، يزوّدك العملاء بتحديات ممتعة، ويدفعون لك مقابل الحلول التي تأتي بها!

فرصة للتعلم

إحدى الأشياء التي أفضّل القيام بها هي تعليم عملائي ما أعرفه. إنها فرصة لشرح الكيفية التي أقوم بها بعملي، لِمَ يمكن الوثوق بي للتحكم بنسختهم، ومساعدتهم على التطور.

كيفية الإصلاح

هناك ثلاثة أمور سهلة يمكنك القيام بها لإجراء هذا التغيير عند تلقيك الاتصال التالي من عميلك.

كن مسروراً بالتحدث إليهم

أخبرتني جدتي دوماً: “يمكنك أن تخبر أحدهم بأي شيء طالما تقوم بذلك وأنت مبتسم”، لقد اختبرت ذلك وقد نجح.
كانت هناك فترة من حياتي عملت فيها في خدمة الزبائن. وهذا يعني أنني تعرضت طوال اليوم للصراخ من قبل أناس غاضبين من مشاكل لم أكن سبباً فيها حتى.
لم أكن مسروراً برفع سماعة الهاتف والتحدث مع الناس. لكنهم لم يتمكنوا من معرفة ذلك.
في كل مرة رن فيها الهاتف، رسمت ابتسامة على وجهي وأقسم بأنها انتقلت مباشرة إلى صوتي. أقفل الناس السماعة وهم أسعد من الوقت الذي رفعوها فيه، وقد شعرت بالراحة لأنني حللت مشكلة.
لذا عندما تعقد اجتماعات مع العملاء غير المفضلين لديك، ارسم ابتسامة على وجهك وكن مسروراً وأنت تتحدث إليهم.

اسألهم إن كان لديهم أية أسئلة

بعد أن تكون قد وضّحت النقاط الأساسية في اجتماعك مع العميل، اسأله إن كانت لديه أية أسئلة أخرى. إنها طريقة رائعة لجعل الناس يعتقدون أنهم جزء من الفريق لأنها تبين لهم أنك تهتم بما يفكرون به وبأنك مهتم بمساعدتهم.
وعندما تطلب هذه الأسئلة، فإنك تحصل على فرصة إضافية لتتمكن من تعليم العميل شيئاً جديداً من خلال جوابك.

اطلب ردود الفعل

لا يطلب الكثير من المستقلين ردود أفعال من عملائهم، لكن المستقلين الأفضل يفعلون. يقضي المستقلون كثيراً من الوقت في التذمر من أن عملاءهم فعلوا كذا وأنهم قالوا كذا.. أما أنا فأرغب في منح عملائي مراجعة صادقة!

ولكن ماذا عنك؟

متى كانت المرة الأخيرة التي طلبت فيها تعليقات حول عملك؟ كيف تتوقع أن تتطور وتصبح مستقلاً ممتازاً أو حتى شخصاً رائعاً، إن لم يُشِرْ أحد إلى الأمور التي تبرع فيها وإلى الأمور التي يمكنك تحسينها؟
عندما تنتهي من أحد المشاريع، اسأل العميل عن رأيه. يمكنك تبسيط ذلك بإحصاء مكوَّن من أربعة أسئلة، أو أن تعمل على المشروع وكأنه دعوة لمشاريع أكبر.
هذا يدل على أنك لا تهتم بالخدمة التي تقدمها فقط ، وإنما تهتم أيضاَ في أن تصبح إنساناً أفضل. فالناس الرائعون يعملون مع غيرهم من الأناس الرائعين.

كيف يساعدك ذلك

من السهل ترتيب هذه الأمور، فهي لا تستهلك الكثير من الوقت، وتساعدك في إقامة علاقة دائمة مع عملائك لأنك تضع الأساس لعلاقة ذات مغزى.

يعمل العملاء مع أشخاص يثقون بهم

بما أن الجميع يرغب في العمل مع أناس يثقون بهم، فأنت تضمن حصولك على نفس العملاء مجدداً. سيسرك العمل مع هؤلاء العملاء في المستقبل، لأنك مررت بالمصاعب لتتعرف إليهم، وتعمل على حل أية قضايا عالقة و تكون صادقاً معهم.

العملاء متحمسون للإشادة بك

عندما تكون شخصاً يسهل التعامل معه، احزر من يحصل على كل تلك المكالمات الهاتفية؟ لقد حزرت، إنه أنت. سيطمئن العملاء عندما يحولون لك أصدقاءهم وحتى عملائهم، لأنهم يعلمون أنك ستعتني بأي شخص تعمل معه.

مكالمات العملاء لن تكون مثيرة للتوتر

بمجرد أن تنتهي من التأسيس لمحادثات صادقة ومتعاونة، لن تكون متوتراً عند تلقي مكالمات لحضور الاجتماعات بعد الآن. لن تضطر للقلق حول ما يمكنك أو لا يمكنك قوله أو تحاول تذكر الأمور التي يجب أن تبقى بعيداً عنها لأنها تُغضب العميل. إن المحادثة الصادقة هي محادثة خالية من التوتر وهذا أفضل بكثير لراحة بالك.
في الختام، العملاء مسلّون. لكنّ حصولك عليهم مسلّ أكثر.
يمكن للعملاء أن يكونوا أشخاصاً مسلّين وممتعين وأذكياء ولطفاء حين نتعرف إليهم. عليك فقط أن تتذكر أن كلاً منكما يريد الأشياء نفسها من العلاقة. لذا عاملهم كأصدقاء، وليس كطعام.

ترجمة - بتصرّف - للمقال Clients Are Friends, Not Food لصاحبته Marisa Morby.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

تؤثر طريقة تسعيرك لخدماتك تأثيرًا كبيرًا على كيفية رؤية العملاء المحتملين لعملك. لكن غالبًا ما يميل المبتدئون في العمل المستقل إلى تخفيض أسعارهم من أجل الحصول على مشاريع أكثر.
عندما تفعل ذلك، فأنت تجذب المنتهزين الذين لا يقدّرون قيمة عملك، وليس عملاء على المدى الطويل. بالإضافة إلى ذلك، عندما تخفض من أسعارك، ترسل إشارات بأنك لا تهتم بقيمة نفسك أو عملك.

إذًا، كيف تضع سعرًا لنفسك؟

يتضمن وضع السعر لنفسك جانبين، جانب داخلي وجانب خارجي.

التسعير الداخلي

السعر الداخلي هو ما تحتفظ به لنفسك ولا تطلع عميلك عليه، ويتضمن كل العوامل والعناصر الضرورية عندما تحسب المبلغ الذي ستطلبه من عملائك؟
ويسمى هذا السعر بالسعر الأدنى المقبول Minimum Acceptable Rate، وهو أدنى سعر تقبل العمل به.
يتضمن حساب السعر الأدنى المقبول نفقات العمل ونفقاتك الشخصية مقسمة على عدد الساعات التي ستقضيها في مشروع ما.
ويجب أيضًا أن تضيف الضرائب.
على سبيل المثال، تكلّفك نفقاتك الشخصية (الغذاء والسكن والملبس والضروريات المعيشية الأخرى) 30 ألف دولار في السنة، في حين تكلفك نفقات عملك فقط 5 آلاف دولار في السنة. وهكذا، لنقل إنك على استعداد للعمل لمدة 6 ساعات يوميًا في مشروع مدته 48 أسبوعًا، أي ما يعادل 1440 ساعة.
لذلك اجمع مجمل نفقاتك والتي هي 35 ألف دولار واقسمها على عدد الساعات 1440 وستحصل على 24.31 دولارًا، وهذا سيكون السعر الأدنى المقبول لك. وإن أضفت الضرائب، لنقل 20%، سيصبح السعر الأدنى 29.70 دولارًا.
يختلف هذا الحساب بالطبع، لأن كل شخص لديه اعتبارات ومتغيرات مختلفة. العبرة هي أن تستخدم هذا السعر كمرشد لك ولا تقبل أدنى منه أبدًا، اقبل فقط بالأسعار الأعلى.

التسعيرة الخارجية

هي ما تناقشه مع عميلك. وهي السعر الذي يتوافق مع القيمة التي ستضيفها للمشروع، السعر الذي عندما يُعطى لك، ستقدم عملًا أفضل.
لكن هناك بعض العوامل التي يجب أن تضعها في الحسبان.

1. راقب المنافسين

كن على وعي بأسعار خدمات الآخرين لكي تكوِّن فكرة واضحة. مع ذلك، يجب ألا تؤثر عليك أسعار الآخرين، لأن الكثير من المستقلين، خاصة الجدد، يبخسون من أسعارهم.
ومع أنه من الصعب طلب سعر أعلى من معظم المستقلين، إلا أن ذلك سيحدد استمرار عملك المستقل في التصميم.

2. لا تحدد سعرك بالساعة أبدًا

ربما رأيت الكثير من المشاريع محددة بالساعة أثناء تصفحك مواقع وأسواق العمل. إلا أن لهذه الطريقة بعض العيوب منها:

• سيركز العميل دومًا على الوقت المستغرق عند حساب خدمتك بالساعة. وعندما تبدأ في وضع ساعات إضافية، سيبدأ العميل في التذمر عما يأخذ منك كل هذا الوقت.
  وربما تضيف بعض التغيرات التي ستؤثر تأثيرًا هائلًا على موقع العميل، إلا أنها لم تأخذ منك سوى دقائق. وبالتالي ستبخس من قيمة ما تقدمه.
• أكثر من ذلك، ستحد المحاسبة بالساعة من إبداعك، وبالتالي ستحد من القيمة التي ستعطيها للمشروع. لذلك، من الأفضل أن تصارح العميل المحتمل، وتخبره عن تكلفتك بالإضافة إلى العمليات المتضمنة في المشروع.
  يمكنك ذكر الخطوات والإستراتيجيات التي ستؤديها وستساعده على تحقيق أهدافهم من الموقع الإلكتروني. عندما يرى العميل القيمة التي ستقدمها له، لن يتردد في الموافقة على سعرك. في الواقع، ربما لن يسألك عن السعر، بل يعرض عليك سعرًا أعلى عندما يقتنعون بقيمة ما تقدمه.

3. سعِّر خدماتك حسب قيمتك

القيمة هنا لا تعني وقتك فقط، بل تجربة التعامل معك برمتها. تذكر أنك لا تعطي وقتك فقط، ولكن خبرتك أيضًا. وهذا يتضمن خدماتك وكيف تعمل على المشروع ونتيجته النهائية.

4. اقضِ بعض الوقت في التحدث مع عميلك

عادة ما يخطئ محترفو تصميم المواقع المستقلون في الموافقة السريعة على العرض. ما يحدث هو أنهم يوافقون على كل ما يقوله العميل خوفًا من هروبه.
من ناحية، سيسألك العميل عن سعرك والفترة التي ستحتاجها بدون مناقشة التفاصيل، لأنه في الحقيقة لا يزال هناك الكثير من العملاء الذين يبحثون عن أرخص الأسعار. لذلك من الحكمة أن تأخذ حذرك قبل كل مشروع جديد.

كيف يمكنك فعل ذلك؟

• أولًا، حاول إيجاد ما يريد العميل تحقيقه فعلًا. هل يريد إعادة تصميم الموقع؟ أم إدراج منتج جديد؟ أم زيادة مشاهدة موقعه؟
• ثم بعد ذلك اعرض خيارات عدّة بدلًا من واحد. الخدمة الأولى هي باقة أساسية تحتوي على ما يريده العميل، والثانية باقة مميزة تحتوي على أشياء أخرى لا يعرف عميلك أنه يحتاجها حتى تعرضها عليه.
• أخيرًا، تأكد من أن تضع شروط الدفع بالإضافة إلى طريقة سير المشروع، والتي تضمن الدفعة المقدمة ومراحل الدفع وبالطبع موعد التسليم النهائي للمشروع.

5. دائمًا ضع سعرك بما يتوافق مع أهداف العميل

لا تركز فقط على النتيجة الحالية التي يريدها عميلك، لكن على أهدافه الكلية. أنت الخبير، وفي أغلب الوقت لا يعرف العملاء كل ما يريدون بالضبط.
تعلم واقرأ ما بين السطور واسألهم لتعلم ما يريدون عمله بالفعل، وستندهش من ترحيبهم للتحدث عن العملية معك. أما العملاء الذين يريدون الحصول على العمل سريعًا بأقل الأسعار، سيسببون لك المتاعب، فتجنبهم.

ترجمة – بتصرّف – للمقال How to Price Your Web Design Services.

أثناء عملك كمستقل، ستقابل عملاء رائعين وعملاء غير مريحين؛ إنها طبيعة العمل. ولا يكون العميل دائمًا “غير مريح” بسببه هو أو  بسبب الشركة، في بعض الأحيان يكون الأمر نتيجة لسوء التواصل أو عدم مواءمة الأهداف، وفي أخرى، تكون فقط مسألة سوء توقيت، وفي بعض الأوقات يبدو العميل مناسبًا لك في البداية، ولكن مع مرور الوقت، يصبح التفاعل أقل ملاءمة لاحتياجاتكم المتبادلة.
هناك العديد من الحالات المختلفة التي تشير إلى مشكلة: مثل هذه الخمسة، إن كانت أي من تلك الحالات تبدو مألوفة، فقد حان الوقت للتخلي عن ذلك العميل المزعج. وفيما يلي، نذكر بالتفصيل كيف تعرف متى تتخلى عن عميلك، بالإضافة إلى أربع خطوات تفصيلية تتخذها عندما تريد التوقف عن التعامل مع هذا العميل غير المريح.

عندما لا يمكن للعميل دفع أجرك بعد الآن

قد تكون لديك علاقة ممتازة مع عملائك الأوائل. أعطوك فرصة عندما كنت في أول طريقك بأعمال قليلة في معرض أعمالك أو بدون أعمال على الإطلاق، وأنت ممتن لذلك إلى الأبد. ولكن مع مرور الوقت تنمو مهاراتك ويصبح عملك أكثر قيمة وستحتاج إلى زيادة سعر خدماتك.
من الممارسات المعتادة التفاوض على السعر مع العملاء الحاليين، خاصة إن كان نطاق عملك آخذًا في التوسع. تحدث بود، ولكن كن مباشرًا، وقد المحادثة بالنتائج التي تحققها لهم، واشرح أنك رفعت سعر خدماتك مع العملاء الجدد. وإن كان لديك بيانات عن ارتفاع أسعار السوق لخدمتك، ذلك أفضل. دعهم يعرفون أنك ترفع السعر حتى تكون قادرًا على المنافسة.
إن كنت ترغب في العمل مع العميل، تقبّل حلًا جيدًا للطرفين. إن لم يتمكنوا من تحمل ميزانية أكبر، فكّر في تقليص نطاق العمل معهم ولكن مع رفع السعر. فقط كن حذرًا لتتجنب العميل الانتهازي؛ عندما يبدأ العميل بطلب العمل خارج نطاق عقدك معه.
إن لم يكن العميل على استعداد أو لا يمكنه أن يعمل ضمن معدل سعرك الذي تحتاجه لتكون قادرًا على المنافسة، إذًا قد حان الوقت للافتراق.

عندما يتوقف العميل عن التواصل معك

التواصل الواضح والمتسق بين كلا الطرفين أمر حتمي لنجاح العلاقة بين العميل والمستقل، لذلك تحتاج إلى التأكد من أن أهدافك منظمة، وأن ما ستسلمه واضح لكل جزء من العمل؛ وهو ما يصبح  مستحيلًا تقريبًا عندما يتوقف العميل عن التواصل، وستقدم في النهاية عملًا لا يعجبه بنسبة 100٪ بالإضافة إلى ضياع وقت الطرفين. ولكنت قضيت هذا الوقت في جني المزيد من المال بالعمل مع عميل آخر.
يمكن رؤية عدم تواصل العميل عندما يلغي الاجتماعات الدائمة معك أو ما هو أسوأ، فقط لا يظهر. أو بعدم الرد على رسائلك الإلكترونية أو رسائل Slack، وما إلى ذلك.
توجد طرق يمكن للمستقل اتباعها لتجنب هذا الوضع. إن كنت ترى أن العميل مشغول، وأن ذلك هو على الأرجح سبب عدم الاتصال، اقترح حلًا. اقترح تحديثات أسبوعية قصيرة وواضحة يمكنه ببساطة الموافقة عليها أو تقديم تعليقات بشأنها، ويمكن أن يحل ذلك محل المكالمات الأسبوعية، ويمكنك تحويلها إلى مكالمات كل أسبوعين أو مكالمات شهرية، لكن إن لم يتمكن من التواصل معك بعد كل ذلك، فقد حان الوقت للتوقف عن التعامل معه. أنت لست قارئًا للعقول ولا يجوز أن يتوقع عميلك أن تكون كذلك.

عندما يكون العميل سببًا رئيسيًا للتوتر

هناك العديد من الطرق تجعل العميل مصدرًا للتوتر ، قد يكون السبب أنه في الواقع عبارة عن شركة ناشئة صغيرة أو تجارية ذات ميزانية صغيرة، مما يجعل من الصعب تحقيق الأهداف التي وضعتها. وقد يكون غير راضٍ باستمرار عن عملك، ولكنه غير قادر على مناقشة السبب على نحو فعال، وأسوأ من ذلك كله، إن كان يهدد في كثير من الأحيان بالتوقف عن العمل معك. هناك فرق كبير بين تقديم التعقيب البنّاء والتهديد. تشمل الأسباب الأخرى للتوتر السيئ الناتجة عن العميل:

• عدم التواصل أو سوء التواصل المستمر
• الانتهازية، خصوصًا عند موازنة العديد من العملاء
• التوقعات غير واقعية على أساس سعر خدماتك وميزانيتهم
• عدم القدرة على تقديم تعقيب مفصل وواضح عند عدم رضاهم عن الخدمة
• عدم وجود حدود (أي إرسال رسائل نصية في منتصف الليل بطلب جديد)
• التغيير المستمر مما يوقف سير عملك
• لا يأخذون مشورتك المهنية، مما يؤدي إلى عمل لا تفخر به

ستكون هناك أوقات تشعر فيها بالتوتّر، مثلاً عند اقتراب الموعد النهائي للتسليم أو عندما يكون هناك عبء عمل كبير. هذا مختلف، هذا هو التوتر الصحي. هناك فرق بين الإجهاد بين الحين والآخر والشعور دائمًا بفرط التوتر بسبب العميل. إذا وجدت نفسك تفقد النوم بسبب عميل معين، فقد حان الوقت لاستبداله بآخر أفضل تنسيقًا منه.

عندما تفقد الحماس

ربما غيّر عميلك نطاق العمل بمرور الوقت ليعكس التغييرات التي طرأت على الشركة. ربما لم تعد مهتمًا بالعمل الذي تقوم بإنتاجه، أو أدركت أنك لست مناسبًا لثقافة العمل، أيًا كان السبب، هذا الوضع قد يكون ضارًا لك ولعميلك. إن كنت تنتج عملًا لا تستمتع به، سترى ذلك أنت وعميلك (وزبائنه) في المنتج النهائي.
حاول إجراء محادثة صادقة مع العميل حول العمل، ووضّح أفكارك حول الأعمال التي من شأنها أن تجعلك متحمسًا أكثر. قد يشعرون بنفس الشيء، ويسعدون أنك أخذت زمام المبادرة لإجراء تغيير. إن لم يكن كذلك، أو إن وجدته يعود مرة أخرى لطلب عمل يقلق مضجعك، فقد حان الوقت على الأقل لاستكشاف خياراتك. وللحفاظ على علاقة سليمة معه، اقترح إيجاد بديل أو اعرض عليه مستقلين آخرين مستعدين للعمل معه.

كيف تتوقف عن التعامل مع العميل غير المريح

إن تبين لك أنه لم يعد بإمكانك العمل مع أحد العملاء، فمن المهم أن توقف التعامل معه بطريقة مهنية ومحترمة. حافظ على الأمور ودية وحاول الحفاظ على علاقة سليمة، ليس فقط لتترك فرصة للعمل يومًا ما معه مرة أخرى، ولكنك تريده أيضًا أن يرشحك لآخرين، أي يُصبح مصدرًا للعملاء المحتملين. وفيما يلي أربع خطوات لوقف التعامل مع العميل المزعج.

1. دوّن كل شيء

لتجنب حدوث أي نزاع في وقت لاحق، تأكد من أن كل شيء مكتوب. إن كان لديك علاقة كبيرة معه، وتفضِّل أن تتفق معه عبر الهاتف، هناك طريقتان لمعالجة هذا الأمر: يمكنك إرسال بريد إلكتروني تطلب فيها مهاتفته، ثم، تتبع المكالمة برسالة بريد إلكتروني تفصيلية بأنك تنهي العقد مع المخطط الزمني وخطة المغادرة. أو يمكنك تقديم إشعار عبر البريد الإلكتروني وطلب مكالمة. مهما يكن، تأكد من اتباعه برسالة بريد إلكترونية بها الخطوط العريضة التي نوقشت أثناء المكالمة.

2. كن صادقا ومهنيًا في ملاحظاتك

أنت تقدم للعميل معروفًا عندما تصدق في سبب إنهاء التعاقد. افعل ذلك بلباقة، وأعطِ تعليقات بناءة. إن كنت تركز ببساطة على مشاريع أخرى، دعهم يعرفون السبب، أو دعهم يعرفون إن كنت بحاجة إلى التركيز على عدد أقل من المشاريع لتحقيق التوازن بين العمل والحياة، أو إن كنت تغير من تركيز مجال عملك.
هناك اقتراح بالاحتفاظ بسجل لما سببه العميل سلبًا على أرباحك أو روحك المعنوية والذي يمكنك تقديمه له. لا تكن دفاعيًا. استمع، وتعاطف، وأَوجد وسيلة مفيدة للطرفين لإنهاء التفاعل. والأهم من ذلك، إن أمكن، وضّح تأثير التغيير إيجابيًا على أعمالهم.
طريقة تقديم الإشعار تؤثر بطريقة مباشرة على سمعتك. تأكد من أنك اتخذت قرارًا مهنيًا، وليس قرارًا عاطفيًا أو شخصيًا.

3. أعطِ مهلة طويلة قبل توقف العمل

المهلة قبل توقف العمل مهمة أيضًا، وعقدك قد يوضح المهلة المطلوبة. لكن إن لم يكن كذلك، فالمقياس الجيد هو إعطاء ما لا يقل عن أسبوعين كما تفعل في الوظيفة المعتادة. إن كنت تستطيع أن تعطي المزيد من الوقت، فهذا سيقطع شوطًا طويلًا في الحفاظ على علاقة سليمة مع العميل. ضع في الاعتبار أن تعطي إشعارًا قبل شهر - وهذا أكثر من الوقت الكافي لضمان أن كل المشاركين في العمل لديهم بديل لكل المشاكل المترتبة.

4. جهز عملية مغادرة العميل

عند إرسال الإشعار أو رسالة البريد الإلكتروني بوقف العمل، تأكد من تضمين تاريخ انتهاء التعاقد، وما العمل الذي ستكمله قبل ذلك، حتى لا يكون هناك أي التباس. إن كنت تريد حقًا الحفاظ على سمعتك، اجعل لديك عملية مغادرة جاهزة. لديك قائمة بكل ما تحتاج إلى فعله، واسمح لهم بتحريره ليناسب احتياجاتهم. وهذا سيوفر لهم الوقت والعمل، والذي سيقدرونه. تأكد أيضًا من أن يكون عملك، وكل شيء، مجهزًا بدقة وعلى استعداد للتسليم.

أفكار أخيرة

ليس من السهل التخلي عن العملاء. قد يكون الأمر مُرهِقًا أو مثيرًا للعاطفة في بعض الأحيان. ولكن عليك أن تتخذ القرارات الصحيحة لعملك ليكبر، وعلى المدى الطويل، ستكون أقل توترًا وأكثر نجاحًا في ذلك. حاول التدقيق في كيفية قضاء وقتك وأين تصرف مواردك (الوقت، والطاقة، والمال، والأفكار)، وابحث عن أماكن لتبسيط وتحديد العمل الذي يجعلك أكثر سعادة. بعد تقليل العملاء المسببين للتوتر، ستكون لديك قائمة بالعملاء للمشاريع التي ترغب في العمل عليها والتي تسفر عن الأجر الذي تستحقه.

ترجمة – بتصرّف – للمقال How and when to fire your problem client.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

قد تواجهك بعض الصعاب في بداية عملك في التصميم ، وتحديدًا في العلاقات التي تطورها مع العملاء. يعود السبب في ذلك إلى التصوّرات المغلوطة من قبل العملاء حول ماهية عملنا، و أنه بإمكان “أي شخص أن يصمم موقعًا إلكترونيًا” .

يعتقد العملاء أنه أمر سهل كسهولة فتح فوتوشوب ورسم شيء ما ثم كتابة ثلاثة أسطر من التعليمات البرمجية، وها قد أكملت تطوير موقع. جميعنا نعلم أن الواقع مغاير لذلك تمامًا. لكن لن يعي العملاء ذلك ولن نشرحه لهم.

إن طريقة تحسين آراء العملاء تتمثل في محاولة إعطائم دروسًا مختلفة، إما بإخبارهم مباشرة أو بجعلهم يفهمون من خلال تعاونك معهم. على أية حال سيكون مفيدًا أن تفعل ذلك قبل أن توقّع العقد، لأن علاقة العمل ستتغير وستكون واضحة لهم منذ البداية. يمكنك بهذه الطريقة أن تضع بعض التوقعات، وسيعلمون بشكل جيد مع من يتعاملون.

1. أنت فنان، و لست عامل

يفضّل أن تبدأ من هذه النقطة. اشرح لهم منذ البداية أنك تقوم بعمل إبداعي. أخبرهم أن المصممين بحاجة إلى الموهبة والمهارات و الخبرة كي يتمكنوا من تقديم منتجات عالية الجودة.

أبدِ إعجابك بأي شخص أو فنان يعرف كيف يؤدي عمله. لا أحد يخبر الأطباء عن كيفية أدائهم لعملهم، وذلك لثقتهم بمعرفة الطبيب بصحتهم أكثر منهم، فعلى العملاء الثقة بالمصمم. إن مجرد معرفة العملاء بأن مزج الأزرق والأحمر يعطي اللون البنفسجي ومعرفتهم بالركيزة أو الحاوية، لا يجعلهم خبراء.

أخبر عملاءك بأن عملية التصميم ليست سهلة كما يتصورونها، و إن بدت لهم كذلك فهذا يعود لمهارة المصمم في تقديم العمل. اشرح لهم أنك على استعداد لسماع آرائهم (سنتحدث عن ذلك لاحقًا)، وبأنك أنت الخبير وستفعل ما تعتقد بأنه أفضل للمنتج النهائي، بغض النظر إن اختلفوا معك.
يحدث هذا الأمر غالبًا مع المصممين المستقلين، إن عملت ضمن استوديو، فعلى الأرجح سيتركونك تقوم بعملك بالطريقة التي تريدها. لكن الوضع يختلف مع المستقلين.

يظن العملاء أنه بما أنك تعمل من دون مكتب أو لا تعمل من الساعة 9 إلى 5 في أيام الإثنين إلى الجمعة (الأمر الذي يفعله العديد منهم، بالمناسبة) فإنك غير محترف. أخبر عميلك أنك تملك ساعات عمل محددة كالبقية، ولا تسمح له أن يتصل بك في 10:30 مساءً ليطلب منك تعديلاً صغيرًا نهائيًا قبل طباعة المنشورات في الصباح التالي. إن وضع هذه الحدود سيجعل عملاءك أكثر حذرًا، وسيفكرون مرتين قبل الاتصال بك كثيرًا أو خارج ساعات العمل.

2. أنت الخبير وليس هم

و هذه نقطة هامة أذكرها لك لأنه وفي الكثير من المرّات اتصل بي العميل ليخبرني كيف أقوم بعملي. خلاصة القول، أنت تعرف الويب أفضل منهم وعليهم ألا يشكّوا بذلك.

لا يحق لهم إعطاؤك دروسًا حول وسائل التواصل الاجتماعي وقابلية الاستخدام والتصميم لمجرد أنهم يعرفون ذلك – وعلى الأرجح هم لا يعرفون أفضل منك-.

يعتقد بعض الأشخاص أنهم أصبحوا مصممين لمجرد معرفتهم بكيفية فتح برنامج Illustrator أو لمجرد قيامهم بتصميم بطاقة دعوة زفاف جميلة باستخدام مايكروسوفت وورد. وضّح لهم منذ البداية من هو الخبير، لكن عليك أن تحرص على الطريقة التي تخبرهم فيها بذلك، فأنت لا تريد أن تبدو قاسيًا أو متعجرفًا.

تعتمد طريقة تعاملك مع العملاء على عدة أشياء، لا أستطيع إخبارك الطريقة المناسبة كي تشرحها لهم، لكن إليك بعض الأفكار:

• حاول أن تشرح جميع الأسباب التي دفعتك لاتخاذ القرارات الأساسية. فعند سماعهم أنك قمت بشيء ما لهدف واضح، سيدركون أنك تعرف ما تفعله.
• استخدام الأبحاث والبيانات لدعم ما تقول أمر هام جدًا. ابحث عن ذلك باستخدام غوغل واستخدمه إن استطعت. سيُؤمن العملاء دومًا بالحل الذي اتبعته عندما سَيرون العديد من الناس يتبعونه أيضًا.
• يمكنك أيضا أن تستخدم الكتب وقواعد ومبادئ التصميم وحتى الأبحاث الأكاديمية أو الملفات لتوضيح أن ما تقوم به معترف به في مجال عملك (أو أنه مُحدث و مُبتكر).
• للأمثلة قوّة إقناع كبيرة إن أجدت استخدامها. وضّح لعميلك مواقع مهمة أخرى تستخدم نفس التقنية أو المبدأ. فبمجرد إخبار العميل بأن “اللاعبين الكبار” يستخدمونه، فسيطلبه بنفسه.

توجد عدة أشياء أخرى يمكنك استخدامها أيضًا ، كالالتزام بالمواعيد والشكل اللائق والتنظيم وكتابة رسائل البريد الإلكتروني بمهنية و بالطبع الالتزام بالموعد النهائي.
الأمر الأكثر أهمية هو أن يحترمك العميل، لكنك لن تتمكن من تحقيق ذلك إن لم تتبع هذه القواعد البسيطة.

3. آراء الآخرين تؤخذ بعين الاعتبار، فرض الآراء غير مقبول

وهذه نقطة مهمة أيضًا، خصوصًا في زمن يعتقد الكل فيه بأنهم قادرون على التصميم. على المصمم أن يقبل آراء الآخرين ويأخذها بعين الاعتبار، فقد يملك الآخرون أفكارًا أفضل، وقد يملكون بعض الأفكار التي تحسّن من نتائجك النهائية. بجميع الأحوال، إن كانت الصفحة التي تصممها تنحو بمنحى لا يرغبه العميل، فهذا غير جيد لسمعتك، لذا اقبل آراء الآخرين دومًا.

يوجد فرق واضح بين سماع آراء الآخرين وبين فرضها عليك. إن بدأ العميل بإملاء التوجيهات والأفكار عليك حول كيفية قيامك بعملك، عليك أن توقفه وتشرح له أنك تعرف ما تفعل. أخبره بأن يطمئن لحقيقة أن النتيجة النهائية ستكون أفضل مما يريد في الواقع، لأنك الخبير، كما ذكرت سلفًا.
بجميع الأحوال، من الصعب حقًا أن تشرح للعميل، لذا احرص على ألا تكون قاسيًا. خصص وقتًا في البداية للاستماع لأسئلته وأجب عليها بدقة قدر الإمكان.
ستنخفض رغبة أغلب العملاء في التدخل بالمشروع عندما تتحدث إليهم حوله.

وضّح له منذ البداية أنك ترحب بآرائه حتى موعد التسليم، لكنك من سيتخذ القرار النهائي.

4. التواصل مهم جدًا

إن الحفاظ على علاقة جيدة مع العميل خلال سير المشروع و بعد انتهائه مهمّ جدًا. لذا حاول أن تبقى على تواصل جيد مع العميل أثناء عملكما معًا. تكمن أهمية هذا الأمر أيضًا في أنه الطريقة الوحيدة لتعرف بم يفكر العميل وبم يرغب. لا تظهر بعد ثلاثة أسابيع وفي يدك المشروع النهائي جاهز للتسليم. حتى إن التزمت بموعد التسليم النهائي ولم تتخط الميزانية، فقد يستمرّ عدم رضا العميل لأنه بقي خارج العملية كليًا.

يميل بعض العملاء إلى التدخل الزائد بعملية التصميم، لذا يحاول الكثير من المصممين البقاء بعيدًا ويظهرون فقط عند موعد تسليم المشروع وقبض المال والمغادرة. ستنتهي العلاقة هنا الأرجح بطريقة محايدة، ولن يعود العميل أبدًا للعمل معك.

إن أشركت العميل ولو قليلاً بسير العمل، سيشعر بأنه جزء من المشروع، وبأنه من يتّخذ القرارات؛ بالرغم من أننا نعلم أن الأمر ليس كذلك. أن تشرح منذ البداية، والأفضل من ذلك أن تحدد في العقد، أنك ستطلب عدة اجتماعات مع العميل هو فكرة جيدة لتُشعر العميل بأنه جزء من عملية التطوير أكثر مما هو فعليًا متورط فيها.

إشراك العملاء يعني عادة أنهم يقدّرون كثيرًا العمل الذي تقوم به وهم يشاهدونه يتطور من الفكرة الأساسية إلى المنتج النهائي.

5. الموقع الإلكتروني ليس مطبوعات

هناك اعتقاد سائد ومغلوط أن الويب والمطبوعات متشابهان. حسنًا، ليسا متشابهين، ونحن نعلم ذلك، ولكن كيف نشرح ذلك لعملائنا المعتادين في الغالب على المطبوعات؟ قد يرغبون بموقع يشبه المنشور – في الوقت الذي لا ترغب فيه أنت بذلك-.

من المهم أن تأخذ وقتك وتشرح لعملائك أن الويب يختلف كثيرًا عن المطبوعات (بالرغم من اعتقادي أننا جميعًا موافقون على أنه قبل أنت تعرف الفرق فمن السهل أن تفهم سبب اعتقاد الناس أنهما متشابهان تقريبًا) وهناك قواعد مختلفة.

قررنا الآن من هو الخبير، فلم لا تقوم بعملك كخبير وتُثقفَ عملاءك؟ لست بحاجة لأن تقرأ لهم كتابًا كاملاً عن التصميم، اشرح لهم فقط بعض المفاهيم الأساسية وزوّدهم بالأمثلة – سيكون العملاء سعداء جداً في قبول حقيقة أنك الخبير عندما تتصرف بطريقة الخبراء.

6. لا وجود لـ “تغيير أخير و صغير”

إن كانت لديك خبرة ولو ضئيلة جدًا في مجال التصميم فلا بد و أنك سمعت بهذه العبارة. و المزعج في الأمر أنه يحدث غالبًا في اللحظات الأخيرة قبيل موعد التسليم ويؤثر على العملية بأكملها ، بما في ذلك تسليمك العمل في موعده النهائي.

يمكن لعملية بسيطة كتغيير اللون أن تكون معقدة، لأنه يتوجب عليك العودة وإعادة تصدير الملفات وتغيير النمط وحتى إجراء تعديلات عامة على التصميم كي يتماشى مع الألوان الجديدة.

في اعتقادي الشخصي، إن أهم البنود التي يجب أن تشدّد عليها في العقد هو بند التنقيح. وضّح للعميل أن كل تغيير في المخطط سيكلفه المزيد من المال.
اسمح لهم بإجراء تغيير أو تغيرين في المخطط (بالاعتماد على حجم المشروع) وابتداءً من هنا يمكنك تقاضي المال. سيفكرون مرتين قبل أن يتصلوا بك قبيل موعد التسليم بأربع ساعات ليطلبوا تغييرًا نهائيًا صغيرًا.

7. ضع مواعيد تسليم معقولة

نعلم جميعًا أن جميع العملاء يرغبون باستلام المنتج بأسرع وقت ممكن، علمًا أن بعض العملاء لا يدركون الوقت الذي قد يتطلبه إنشاء موقع إلكتروني صغير ، ويطلبون مواعيد صعبة أو مستحيلة للتسليم.
اشرح للعميل أن تصميم الموقع و تطويره و تفعيله لا يمكن أن يتم خلال يومين فقط، ولا توقّع العقد إن لم يكن موعد التسليم النهائي معقولاً؛ إذ يُفضَّل ألا تقوم بالعمل مع هؤلاء العملاء من أن تقوم به ولا تقبض مستحقاتك، أو أن يخصم منها لعدم التزامك بموعد التسليم الصعب.

هذا أيضًا ليس أمرًا يسهل شرحه، يمكنك في الواقع أن تجهز مسودة للعمل وتوضح للعميل كيف ستقسم ساعاتك. هناك احتمالية كبيرة لأن يفهم العميل ذلك.
نصيحة أخرى هي ألا تسلّم مسودة عمل تعتقد أنها تفي بالغرض لذاك النوع من المشاريع. فعبارة “تفي بالغرض” غير كافية على الإطلاق. ضاع الوقت الذي تظن أنك تحتاجه مرتين وثلاثة؛ فالعميل لا يعرف الوقت الذي تستغرقه عملية التصميم على أية حال.

لا أقول لك أن تخدع العميل ليدفع لك أكثر مما تستحق، لكن عليك أن تضمن توفير الوقت للقيام بمثل هذه التغييرات الصغيرة وللحالات الطارئة التي قد تتعرض لها. من الأشياء الجيدة في تحديد موعد للتسليم هو أن العملاء سيسعدون دومًا عندما يستلمون المنتج بأسرع من المتوقع. أقول دومًا: “خفف الوعد وعجّل التسليم”. فقد يعتقد العملاء أنك عملت على مشروعهم أكثر مما ينبغي وسيكونون سعداء عندما يدفعون لك أتعابك في نهاية التعاون، حتى إنهم قد يوظفوك مرة ثانية في وقت قريب.

8. العقد ليس فقط للتسلية

نحن لا نلعب لعبة المصمم والعميل. هذا عمل جدي، يتوجب عليك فيه أن تحترم العقد الذي وقعته مع العميل. من المهم أن يكون لديك عقد مُحكَم، وبغض النظر عن نوع الصفقة، عليك أن تعود إليه دومًا عند الحاجة. أخبر العميل منذ البداية أن العقد مهم وأنك ترغب باحترامه. سيأخذ العميل انطباعًا جيدًا عنك وسيدرك مدى جديتك ومهنيتك.

حتى أقدم لك بعض الأفكار عما ينبغي أن يتضمنه العقد، فقد أعددت القائمة التالية:

• الاجتماعات مع العملاء.
• ساعات العمل.
• ساعات الاتصال.
• الأحداث الهامة.
• الرخصة (ملكية المنتج عند الانتهاء من العمل).
• الميزانية.
• قواعد الدفع.
• قاعدة التنقيح.

هذا ليس كل شيء، لكن ما سبق هو بعض أكثر البنود أهمية والتي سترغب في وضعها ضمن العقد مع العميل.

ضع في الحسبان أن هذه النصيحة ليست بخصوص وجود العقد (لن نتطرق إلى ذلك حتى)، لكنها تتعلق بإعادة النظر في العقد جنبًا إلى جنب مع العميل. لذا احرص على إبقائه قصيرًا، وأرغم العميل على إعادة النظر فيه وذلك بتواجده هناك أثناء التوقيع.

الخلاصة

أن تكون مصممًا أو مطورًا ليس بالأمر السهل، وأنا لا أقول ذلك نظرًا للمهارات المطلوبة، بل نظرًا للحاجة إلى العمل مع أشخاص مختلفين دومًا. لن تصادف عميلين أو مشروعين متشابهين أبدًا.

تظهر التحديات والصعوبات دائمًا في التواصل مع العملاء، ويعود الأمر لك في حلّ هذه الصعوبات. ليس سهلاً أن تقف في وجه من يدفع لك، لكنه أمر مجد. لا تخف من مشاركة هذه الدروس مع عملائك، لكن انتبه لكيفية فعل ذلك.

هل صادفتك مشاكل كهذه مع العملاء، كيف قمت بحلها، أم اكتفيت بقيامك بالعمل دون التطرق لها؟

ترجمة - بتصرف - للمقال How Web Designers Can Develop a Relationship with Clients.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

يوجد في مجال تصميم الوِب الكثير من الأسعار، والمهارات، ومستويات الاحتراف، والاختلاف في المُخرجات؛ وهي أمور يصعب على أي عميل فهمها جميعًا، أو حتى معرفة من أين يبدأ.

نحن نعيش و نعمل في مجال دائم التغيير، و كما هو صعب بالنسبة لنا أن نواكب التقنية، وهو أكثر صعوبة على العملاء.

حصلت على الاتصال

سأفترض أنك قمت سلفًا بالاتصال بالعميل المحتمل. وستكون هذه المقالة عونًا لك في المرحلة الموالية تحديدًا. وبما أنك الآن أجريت الاتصال، فلا بد أنك سترتب اجتماعًا معه لتناقشه في ما يتطلع إليه وما تستطيع تقديمه له.

توجد عدة نقاط يجب أن تلاحظها و تبقيها في ذهنك عند لقاء العميل، و التي أرى أنها تناقض الكثير من المعلومات “التقليدية” المنتشرة:

1. لقد سمعت بمقولة “وافق على المشروع، ثم حاول أن تعرف كيف تقوم به لاحقًا“؛ و هي - غالبًا - ليست الفكرة الأفضل في مجال عملنا؛ لأن القيام بمثل ذلك سيؤدي - غالبًا - إلى جعل المشروع غير مربح ماليًا، أو يسبب لك خسارة أموال لا تمتلكها على الأغلب. توجد بعض الحالات التي يمكن فيها لهذه الطريقة أن تنجح ربما في حالات HTML أوCSS حيث لا تعرف كيف تنفذها، ولكنك رأيت أنه سبق تنفيذها. لا تتورط في لغات لا تعرفها، و تفترض أن بإمكانك “إنجاز العمل” أو “إيجاد حل”.
2. اقبل المشروع بغض النظر عن الميزانية. إن كنت جديدًا على العمل الحرّ، فغالبًا ستضطر للقبول بميزانية قليلة، ولكن لا تجعلها عادة. إن العملاء الذين لا يقدمون ميزانية هم:
   • إما لا يريدون دفع المال لمحترف، ولكن يتوقعون عملاً احترافيًا.
   • أو يريدون “إنجاز العمل فقط” بغض النظر عن شكله أو أدائه.
     وكلتا الحالتين سيئتان، فإما سيكون لديك عميل دون المستوى، أو أنك لن تحصُل على مشاريع ذات قيمة ماديّة معتبرة، و بالتالي لن تكون نافعة لك بكل المقاييس.
3. انطباعك الأولي عن العميل يستمر طويلاً .لا يتطلب أخذ انطباع أولي عن أحد ما وقتا طويلاً، و العملاء لا يختلفون عن ذلك. لا تقحم نفسك بعمل ما إن ظننت بأن النتيجة النهائية للمشروع ستكون قليلة. أعلم إنه من السهل قول ذلك عكس فعله، وخاصة عندما تكون بحاجة للمال. و لكن ثق بحدسك وتصرف وِفقه، واترك المشروع إن كان لديك إحساس سيئ تجاهه.
4. أنت كذلك تجري مقابلة للعميل يظن الكثيرون أنّ مقابلة العملاء هي بغرض التأثير عليهم ليختاروك من بين بقية المستقلين أو الوكلاء. تذكّر بأنك تجري المقابلة لتعمل معهم أيضًا. ركز جيدًا على البند المذكور أعلاه، و لا تعمل معهم إن لم يعجبك أسلوبهم.

إن اللقاء الأوّلي، كما قلت سابقًا، هو مقابلة يجريها العميل لك، وتجريها أنت للعميل. لا تعطهم السلطة هنا لأن هذا سيقودك للفشل في نهاية الطريق.

ماذا تأخذ معك

إن كنت تقابل العميل عبر الهاتف أو سكايب، تأكد من أنك تفحصت موقعهم بدقة، وأنك أجريت بعض البحوث حول مجال عملهم ومنافسيهم. ولكن إن كنت تلتقي بهم شخصيًّا، فهناك لائحة بسيطة من الأشياء التي أنصحك بأن تأخذها إلى الاجتماع:

• دفتر الرسومات. سأفصّل هذا البند لاحقًا.
• قلم تخطيط. إن كانت لديك فكرة وأردت رسمها، استخدم قلم التخطيط كي لا تخوض كثيرًا في التفاصيل.
• قلم. لأخذ الملاحظات. لا تستخدمه في رسم وتخطيط الأفكار.
• بطاقات العمل.

و هذا كل شيء. لا آخذ الحاسب معي إلا بطلب خاص من العميل. يظهرك ذلك كشخص مبدع، و ليس مجرد شخص يجيد استخدام برامج التصميم الحاسوبية. إن كلاً من دفتر الرسومات و قلم التخطيط هما أفضل أصدقائك في هذه المرحلة.

كن مطلعًا

هذه نقطة هامة. و هي ربما أهم من معرفة ما يحتاجه المشروع. يجب أن تكون هناك صلة بينك والعميل، وفي حال عدم وجودها ستشعر كأن المشروع جامد، وسيقل شغفك به.

أعلم الآن أن الكثيرين سيختلفون معي عندما أقول أننا بحاجة أن نرتبط بعملنا وأن نكون شغوفين به. ولكن بنفس الوقت أظن بأن العاملين المحترفين في المجال الإبداعي سيتفقون معي هنا، إن لم تكن شغوفًا بعملك ، فإن إبداعك سيخبو. لن تكون لديك رغبة أو شغف أو ارتباط. يكسر المجال الإبداعي كل الروابط التقليدية التي تمتلكها المجالات الأخرى. نحن لا نرتدي البدلات الرسمية ولا أحذية رياضية، ولا نحمل حقائب إلى كل مكان نذهب إليه.

اكتشفت أنني أحظى باهتمام أكبر من العملاء عندما أقابلهم و أنا أرتدي ثيابًا عادية (ولكنها أنيقة) وأنا أحمل دفتر الرسومات وقلم التخطيط في يدي. إنهم يوظّفونك كي تكون مبدعًا. بما أني لا أرتدي بذلة في مكتبي فأنا لا أرتديها في اجتماعاتي أيضًا. لا أزعم أن هذا الأمر سينفع مع كل العملاء، لكن الشركات الصغيرة و المتوسطة لا تهتم عادة بشكلك بقدر ما تهتم بكيفية أدائك لعملك. وكي أكون صادقًا، إن كانوا سيحكمون علي من مظهري بدلاً من شخصيتي أو مهاراتي فلن أكون راغبًا بالعمل معهم على أية حال. و بعد أن قلت ما سبق، كن أنيقًا لكن على سجيتك وستحظى باهتمام أكبر، وعلى الأرجح سيتذكرونك.

على أية حال قيمة الشكل والثياب أخذت تقل هذه الأيام. يبحث العملاء عن شخص يستطيعون الوثوق به، شخص سيكون صادقًا معهم، وسيسلمهم العمل بالوقت والشكل المطلوبين. في النهاية، يجب أن تقدّم نفسك على أنك الشخص الأكثر كفاءة وجدارة بالثقة من بين من قابلوهم لأداء هذا العمل. وهذا هو مضمون الاطلاع. أن ترى إن كنت مناسبًا للعميل، و إن كان العميل مناسبًا لك.

معرفة حاجات العميل

لن تتطلب جميع المواقع رابطًا إلى كل موقع من مواقع الشبكات الاجتماعية المتاحة، ولن تتطلب جميع المواقع وسائل تواصل اجتماعية. وهنا يظهر مدى براعتك. إن كنت واضحًا و صريحًا مع العميل، أخبرهم بما تظن أنه الأفضل لهم ولمستخدمي موقعهم، سيختارونك على الأغلب في كل مرة. و إن لم يختاروك فهم ينتمون للمجموعة الموصوفة سابقًا. و عليك ألا تعمل معهم بأية حال.

اللقاء الأوّلي أساسي من أجل تقييم حاجات (و بعض رغبات) العميل. أنا لا أقول إنه ليس بإمكانك إعطاءهم كل ما يريدونه، ولكن كن منطقيًا.. لا تضع ضفادع راقصة على الصفحة الرئيسية.. إلا إن كانوا يربون الضفادع أو شيئا غريبًا كهذا.

تحدّث معهم عمّا يرغبون تحقيقه من موقعهم. في ما يلي بعض الأسئلة التي يجب مراعاتها أثناء التحدث معهم حول مشروعهم:

• من سيستخدم الموقع برأيك، وما هي المعلومات التي سيبحثون عنها؟ و سبب سؤالنا عمّن سيستخدم الموقع هو، وببساطة، أن بعض العملاء يستخدمون مواقعهم للاستخدام الداخلي بدل تقديمه للعملاء.
• هل تعتقد أن مستخدمي موقعك من خبراء التقنية، أم أنهم مستخدمون عاديون؟ تستطيع معرفة ذلك غالبًا من خلال نمط العمل لديهم، لكن لا ضير في أن تسأل.
• ما هي المعلومات الرئيسية التي تود إيصالها لمستخدمي موقعك؟
• ماهي المواقع التي تعجبك ضمن مجال عملك ولماذا؟
• ماهي المواقع التي تعجبك خارج مجال عملك ولماذا؟
• ماهي ميزانيتك لهذا الموقع؟ و سأورد المزيد من التفاصيل حول هذه النقطة لاحقًا.

توجد أسئلة أخرى كثيرة يمكن أن تُسأل أو تطرح خلال النقاش، وما سبق بعض منها، ستتعلم عبر الزمن أن كل عميل مختلف عن الآخر، و سيكون لديك أسئلة مختلفة لكل منهم.

اعتدت أن تكون معي لائحة من عشرين سؤالاً أسألها لكل عملائي. لقد ساعدتني في تقصي المعلومات التي أحتاجها منهم، لكنني اكتشفت أن الكثير من الأسئلة لن تنفع مع كل العملاء، و أن ما نفع منها مع عميل لم ينفع مع الآخر. لذا لا حاجة للقول، لقد تخليت عنها.

خذ الوقت الكافي لمعرفة المشروع والعميل، افهم احتياجاتهم، وسجلها، دوّن ملاحظات حول كل ما يقولونه. سيتذكرون ما يرغبون به، وسيتوقعون ذلك منك أيضًا.

تحدث عن الكلمة المخيفة التي تبدأ بحرف الميم

نعلم كلنا، أنه لا أحد يرغب بالتحدث عن كلفة الموقع. ستسألهم عن الميزانية المرصودة ، وسيخبرونك بعدم وجود واحدة، أو أنهم يرغبون منك أن تقدم لهم السعر أولاً.

يمكنك أن توضح لهم أنه كي تتمكن من اتخاذ القرار إن كنت قادرًا على القيام بالمهمة أم لا، فأنت بحاجة لمعرفة ما يتوقعون إنفاقه. إذ لدى الجميع فكرة أولية في رأسهم. إن أصروا على عدم إخبارك، ضع عرضك وكأن لديهم ميزانية مفتوحة. حتى هذه النقطة، لقد قمت بكل ما باستطاعتك القيام به، فإن قالوا إن السعر مرتفع، فهذا يعني أنهم بدأوا العلاقة معك بكذبة لأنهم يعلمون تقريبًا ماهي كلفة المشروع. ضع في اعتبارك أن لدى معظم الشركات ميزانية، وإن لم ينفقوا الميزانية المخصصة لشيء ما كاملة، فإنهم يفقدونها في نهاية العام.

كنت أظن في السابق، أنه لا يتوجب عليك إعطاء السعر مقدمًا لأنه سيقيّدك. لكنني اكتشفت مع مرور الوقت أن ذلك غير صحيح. سيختارك العملاء على الأغلب لأنك كنت الوحيد الذي تحدثوا معه، ولديه فكرة عن التكلفة. وهذا يبين أنك تملك ما يكفي من الخبرة لتخبرهم الرقم. ويبين أيضًا أنك أجريت أبحاثك مسبقًا عن مجال عملهم (الأمر الذي ينبغي عليك القيام به قبل الاجتماع)، وبأنك على دراية أكبر مما تحدثت به في الاجتماع.

بعد كل ما ذكرناه، يتطلب الأمر وقتًا لتحديد سعرك النهائي. لذا إن كنت مبتدئًا في العمل الحرّ، يفضل أن تُبقِيَ السعر لنفسك حتى تكون قد حسبته جيدًا على الورق وقدمت العرض.

و الآن أصبحت جاهزًا

الآن وبعد أن أنهيت الاجتماع الأوّلي، وأصبح لديك حدس برغبتك في العمل مع ذاك الشخص، و حددت الميزانية (آمل ذلك)، حان وقت الانتقال إلى المرحلة التالية.

من الأفضل منحهم إطارًا زمنيًا لبضعة أيام لتقديم العرض ، وكن حريصًا على تسليمه لهم خلال ذاك الوقت. إن تأخرت فقد يعتبرون ذلك عاملاً أساسيًا لما سيحدث لاحقًا للمشروع.

ترجمة - بتصرّف - للمقال Tips for Getting Through the Initial Web Design Client Meeting.

يواجه الرحالة الرقميون بوصفهم موظّفين عن بعد تحديات خاصة من نوعها في ما يتعلق بالتواصل مع العملاء والمتعاونين. عدم توفر الوقت للمقابلات وجهاً لوجه والمعاناة مع اختلاف المناطق الزمنية كفيل بإفشال العمل إن لم يُدَر بطريقة صحيحة.

إليك بعض أفضل الممارسات للتواصل إن كنت تعمل عن بعد.

تعامل مع التوقعات

ربما تكون هذه هي خدمتك الأولى عن بعد، أو ربما الخامسة. بغض النظر عن ذلك، دعنا نفترض أنك جديد ومستعد لبدء يومك الأول في العمل، تجلس بلهفة إلى حاسوبك في الثامنة صباحًا بانتظار وصول أولى المهام إلى مكتبك.

تمضي الساعة التاسعة صباحًا دون أن تسمع كلمة واحدة، ماذا تفعل؟ هل ترسل بريدًا إلكترونيًا؟ هل تتصل بمدير التوظيف؟ يمكن أن تصبح هذه الأنواع من هفوات التواصل شائعة جدًا لدى الرحالة الرقميين إن فشلت في إدارة التوقعات من التفاعل الأول مع صاحب العمل.

ينبغي عليك أن تسأل، في المحادثات الأولى، أسئلة ذات صلة عن الدور الموكل إليك، بالإضافة إلى ما يتوقعه منك كل من الفريق والمدير المباشر. ستساعد هذه الأحاديث المبكرة الجانبين على وضع معيار للأنماط الإنتاجية منذ البداية، وستوضح أنك سبّاق بما فيه الكفاية لتتولى منصبًا عن بعد.

الآن وبعد أن أصبحت جاهزًا، وسألت جميع النقاط الرئيسية المتعلقة بدورك، وأصبحت مستعدًا للمضي قدمًا. فإن الأمر لن ينتهي هنا. الأمور الأساسية التي ينبغي عليك تذكرها بالنسبة للتوقعات هي أن إدارتها تعني أيضًا أن تقول بأنك تنسحب. فكونك تعمل من مكان بعيد، لا يعني أن بإمكان العميل أن يرسل لك بريدًا إلكترونيًا في 11:00م ويطلب تعديلات في اللحظة الأخيرة.

يمكن أن تُهمَل التوقعات أو يُبالغ فيها أو يوفى بها. الأمر عائد لك في تقديم رسائل واضحة حول ماهيتها، والوصول إلى اتفاق مشترك مع عملائك وزملائك.

يمكن تلخيص هذه التوقعات في نطاق العمل والعقد الأساسي للاتفاق عليه وتصديقه قبل بدء العمل.

محادثة الفيديو هي رفيقتك

توجد العديد من خدمات الفيديو في متناول يدك هذه الأيام، وأغلبها مجاني، سواء كانت غوغل Google أو سلاك Slack أو سكايب Skype أو غيرها، هذه الخدمات تمكنك من التواصل بكفاءة أكثر وبدفء أكثر قليلاً من البريد الإلكتروني أو برامج الدردشة.

إن لم تتمكن من التعبير عن مهمة، أو تحديث أو فكرة في بضعة جمل، فسيكون من المجدي بحث إمكانية الانتقال إلى الفيديو. فتبادل الرسائل في محاولة للتوصل إلى حل يؤدي إلى إضاعة وقت كلا الطرفين ويمكن أن يترك الطرف الآخر محبطًا. اختبر واستخدم محادثة الفيديو قدر الإمكان، وتأكد من أن اتصالك بالإنترنت آمن وموثوق؛ وبالتالي تضمن عدم إضاعة الكثير من الوقت عند الحاجة لاستخدام الفيديو في اللهو بالميكروفون. أبق سماعات الرأس في متناول يدك، إن كنت في بيئة عمل مشتركة، قد يبدو الضجيج الخارجي والإلهاء أمرًا غير مهني تبعًا للشخص الذي تتحدث إليه.

تعلم حيل سْلاك Slack واستخدام أدوات التعاون المباشر الأخرى

إن ولادة سلاك بشّر بعهد جديد من اتصالات الفريق. يوجد في حسابي الحالي في سلاك مئات القنوات المتاحة، وأستخدم الأداة بطرق متنوعة. سلاك رائع للأسئلة ذات الإجابة المحدّدة ، وللبقاء على اطلاع بآخر مستجدات الفرق الأخرى. كما أنه أداة رائعة لبناء الثقافة: فقد أجريت محادثات عن السفر مع زملاء عمل في البرازيل، وتحدثت عن العروض التي أشاهدها مع الزملاء في الساحل الشرقي للولايات المتحدة وألفت خططًا للألعاب مع منافسيّ، كل ذلك عبر سلاك.

سلاك مجاني للفرق الصغيرة. بجميع الأحوال، إن كنت تعمل مع شركة أكبر فستدفع (أو على الأرجح صاحب عملك) مبلغًا مقابل استخدامه مع عدة مستخدمين. كتب موقع زابيير Zapier عن بعض أفضل التطبيقات البرمجية الموجودة حاليًا، لإدارة المشاريع، مع أداة مقارنة في متناول يدك حتى يمكنك التأكد من إيجاد أفضل ما يناسب فريقك.

حافظ على المهنية

تعيش في بالي؟ تعمل من دينفر لصالح فريق في بوستن؟ بغض النظر عن المكان الذي أنت فيه، تأكد من جاهزيتك لتنجح في دورك. وهذا يعني امتلاك ملابس ملائمة إن كنت ستضطر لإجراء محادثة فيديو مع أحدهم، واتصالاً موثوقًا بالإنترنت، وأن تكون التقنيات الخاصة بك محدّثة وتعمل مع النسخ الاحتياطية التي ينبغي أن تحتاجها.

إن منفعة السفر تأتي في رأس القائمة لكثير من الرحالة الرقميين، لكن لا تدع ذلك يُفتر حماسك ويعطيك شعورًا كاذبًا بأنك في عطلة. يعني ذلك اتصالات واضحة (تذكر وضع التوقعات) أثناء سفرك، وحل مشاكل اختلاف المناطق الزمنية (استخدم تقويمًا متوافقًا مع مناطق زمنية مختلفة) واحترم غيرك من الرحالة. لن يترك هذا أثرًا عليك فقط ، وإنما يمكن أن يترك أثرًا على شركتك أيضًا.

توجد أماكن عمل مشتركة – لقد أصبت – للعمل فيها. إن لقاء أشخاص جدد هو منفعة رئيسية لنمط حياة الرحالة، لكن ذلك لا يعني أنّ زميلك في المكتب يرغب أن يسمع عن كل البلدان التي سافرت إليها (أو التي تخطط للسفر إليها) في الوقت الذي يقترب فيه بسرعة من تسليم جزء هام وحاسم من المشروع الذي يعمل عليه. اترك الأحاديث الصغيرة لاستراحات القهوة والوجبات، وهناك حل أفضل، خذ شريكك في العمل واستفد من بعض اللقاءات المحلية.
الجانب الآخر من الطيف والمتعلق بالتفاعل البشري هو الوحدة التي قد ترافق نمط حياة الرحالة. إن لم يكن لديك فريق تتواصل معه يوميًا، فوجودك وحيدًا في مدينة جديدة يمكن أن يصبح محبطًا. اخرج من منطقة الراحة الخاصة بك واستكشف المدينة، اجلس في المطعم واسأل السكان المحليين عن أماكنهم المفضلة. اذهب إلى أماكن اللقاء واشترك في منتديات لرحالة آخرين في منطقتك. هذه فرصة رائعة للتعرف على أصدقاء جدد بالإضافة إلى جهات اتصال مستقبلية محتملة للعمل.

العمل من منطقة زمنية مختلفة

سيوفر وضع التوقعات في بداية الشراكة عليك الكثير من وجع الرأس عندما يتعلق الأمر بحل مشاكل المناطق الزمنية المختلفة مع عميلك. إن كنت تسبق عميلك بـ12 ساعة، ومن المتوقع أن تقوم بعدة محادثات عبر الفيديو في اليوم الواحد، فقد تجد إنجاح هذا النوع من العلاقات صعبًا.

مع ذلك، يجد الرحالة الرقميون في كثير من الحالات طرقًا لفعل ذلك، ويكون أرباب عملهم مرنين عندما يتعلق الأمر باختلاف المناطق الزمنية. لحسن الحظ، هناك العديد من الأدوات المتاحة لتسهيل هذا الأمر، وأولها تقويم غوغل. تشمل الأدوات البسيطة الأخرى وورلد تايم بادي World Time Buddy وكالندي Calendy، اللذين يقومان بالمزامنة مع تقويم غوغل ليسمحا لك بتجهيز ومشاركة ساعاتك “المتاحة” مع العملاء والمتعاونين. فبمجرد أن تحجز نافذة زمنية، تُحجب في جدول أعمالك، ولا يمكن أن تُحجَز مرة ثانية.

إن نجاحك في الترحال الرقمي يتوقف على قدرتك على إنشاء ورعاية العلاقات مع عملائك وزملائك في العمل بالرغم من المسافة. إن التركيز على الاتصالات الواضحة والشفافة، واستخدام التقنية لمصلحتك في الوقت والزمان المناسبيْن سيساعدك على اكتساب المزيد من الأعمال بغض النظر عن المكان الذي قد تقودك إليه مغامرتك التالية.

ترجمة - بتصرّف - للمقال 5 Essential Communications Strategies for Digital Nomads لصاحبه Rena Obrien.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

تؤثر طريقة تعاملك مع العميل – والعمل بحد ذاته –على نجاح العلاقة بالتأكيد. التسليم في الموعد النهائي، وأداء العمل بجودة عالية، والالتزام بالنطاق المحدد، والتواصل الواضح والمستمرّ؛ كل ما سبق هي المبادئ الأساسية للعمل كمستقل. ما لم يُتطرَّق له كثيرًا هو كيف توجه علاقات عملائك الجدد نحو النجاح حتى تجري كل تلك الأمور بسهولة؛ وربما بطريقة طبيعية.

إليك تسع طرق لتدفع بنفسك نحو النجاح عندما تتعامل مع عميل جديد.

1. حدد ميزانيتك النهائية

الخطوة الأولى بعد حصولك على عميل أو مشروع جديد هي أن تحدد ميزانيتك، المبلغ الذي سيُدفَع لك، ومتى وكيف سيتم ذلك. اجعل العميل يوافق على ما سيدفعه لك خطيا – في العقد الخاص بك، أو بواسطة البريد الإلكتروني، أو على منصة مستقل. حدد بوضوح الساعات التي من المتوقع أن تعمل فيها ( إن كنت تعمل بمعدل ساعي) أو ما هو المعدل الثابت للمشروع حتى تُنهي العمل بالكامل. في أغلب الاحيان ستُذكَر ميزانيتك النهائية التي اتُّفِق عليها في نطاق العمل.

2. حدد نطاق عملك كتابيا

خلال مرحلة التفاوض مع العميل الجديد، يجب أن تكون قد حددت أهدافه ووافقت على كيفية مساعدتك له في تحقيق هذه الأهداف. قبل أن تباشر رسميا بالعمل، أعد تكرار ما اتُّفِق عليه من ناحية الإنجازات والتوقعات من كلا الطرفين كتابيا.
على نحو مشابه لميزانيتك النهائية، بإمكانك المشاركة والموافقة على نطاق عملك في أي مكان تستطيع إعادة النظر فيه في حال حدوث مشكلة أو خلاف. يجب أن يتضمن نطاق عملك، في الحد الأدنى، ما يلي:

• الإنجازات المتوقعة منك: ما هو العائد على العميل.
• تاريخ استحقاق إنجازاتك: أسبوعيا، شهريا، ربعيا – مع ذكر التواريخ بدقة.
• أهدافك الكمية (المقاييس) والنوعية كمستقل: النتائج التي من المتوقع أن تقدمها.
• كيف سيتم قياس نتائجك: مقاييسك الأساسية: الاشتراكات، المتابعات، زيارات الموقع .. إلخ.
• كيف ستُبلَّغ عن نتائجك، ومن هو المسؤول عن مراقبة النتائج ومتى.
• أية اجتماعات من المتوقع أن يحضرها احد الطرفين أو كليهما: على سبيل المثال، متابعات أسبوعية.
• المبلغ الذي سيُدفَع لك، متى وكيف.
• النقاط الهامة التي يتم تحقيقها.

إن نطاق العمل هو الطريقة الأكثر كفاءة وفعالية لإدارة التوقعات. يمكنك أنت وعميلك أن تعيدا النظر في توقعاتكما عندما يظهر أي سؤال حول الإنجازات. تعمل التوقعات كاختبار للنزاهة للتأكد من أن الجميع متفقون، كما يمكنها أن تكون أداة رائعة للتأثير عندما يتم التفاوض على نطاق أكبر أو معدل أعلى.

3. اتفق على معايير التواصل وآليته

ستتداخل طريقتك في التواصل قليلا مع نطاق عملك، لكنها تتعدى ذلك. يجب أن توضح طريقتك كيف ستتواصل مع عملائك، وماهي الطرق التي ستستخدمها (على سبيل المثال Slack أو Trello أو Asana). يجب أن تغطي أيضا ما سيتم إنجازه عند كل اجتماع مع الفريق، ومتى سيتم الاجتماع، واية توقعات أخرى للتواصل.

ستتعرض طريقتك لبعض التجارب والأخطاء وستتغير مع مرور الوقت. حاول أن لا تكون مقاوما جدا للتغيير بغية التوصل الى ما يناسب الطرفين بطريقة أفضل. على سبيل المثال، أنهت CloudPeeps تحديثا يتعلق بالكيفية التي نجتمع فيها مع عملائنا ونضع مسارات عمل جديدة للبقاء على تفاهم بين الاجتماعات. كان هذا هو الحل الأفضل لنا من ناحية الإنتاجية وإزالة العقبات. لكن الأمر تطلب بضع مقاربات لمعرفة الأنسب لنا، خاصة وأننا منتشرون في مناطق زمنية مختلفة.

4. اجمع كل كلمات المرور وأمِّن الملفات

كجزء من آلية تواصلك مع العملاء الجدد، اجمع كل كلمات المرور المرتبطة وتسجيلات الدخول في اللحظة التي تبدأ فيها عملك. نقترح أن تستخدم منصة آمنة كـ 1Password لتضمن ألا تُختَرَق المعلومات الحساسة لعميلك. يمكنك أن تنشئ في 1Password مجلدا خاصا بكل عميل بحيث يكون كل شيء منظما ويسهل الوصول اليه من مكان واحد. (نصيحة من الخبراء: تذكر أن كل البرمجيات التي تدفع لاستخدامها في عملك كمستقل تخضع لضرائب قابلة للخصم!).

5. حدّد أهدافًا مرحلية

يخلُق تقسيم المشروع على مراحل فرصة لإعادة التفاوض. حدّد واحدا أو أكثر من أهدافك في اتفاقية العمل لتكون فرصة لإعادة النظر فيما أُنجِز، وكيف أُنجِز. يمكنك، عوضا عن ذلك، تقسيم المشروع على مراحل ومراجعتها دوريًّا. نعيد - في CloudPeeps - كل ثلاثة أشهر النظر في المحتوى وإستراتيجيات المجتمع الخاصة بنا لتحديد ما الذي نجح وما الذي لم ينجح وما هي التغييرات الواجب إجراؤها. هذا هو الوقت المناسب للاحتفال بالانتصارات وإعادة ترتيب الأولويات. تتضمن الأمثلة عن الأهداف المرحلية: مراجعة المحتوى، الوصول لـ 10.000 متابع على تويتر، عقد مراجعة التقارير، 1.000 اشتراك ..إلخ.

6. جهّز عمليتك الداخلية

كلما حضّرت نفسك لعمل ناجح مع العميل، كلما كان ذلك أفضل. وهذا يعني التنظيم. تأكد من تحديث مفكرتك بمواعيد اتصالات عملائك واجتماعاتهم، أنشئ ألواح Trello أو مشاريع Asana التي ستستخدمها، حمّل أية أدوات أخرى قد تستخدمها في العمل، أنشئ ملفات آمنة في حسابك على Dropbox لتحفظ كل أعمالك .. إلخ.

أنشئ قائمة يومية أو أسبوعية بكل ما يتوجب عمله لهذا العميل أو المشروع. بتلك الطريقة، يمكنك الاستيقاظ كل يوم وأنت تعرف تماما ما الواجب إنجازه. إن فعلت ذلك مع كل عملائك، ستكون قادرا على تحسين عملك كمستقل أسرع مما يمكن تخيله!

7. افسح مجالا لردود الفعل

التواصل الواضح والمستمر بين المستقل والعميل هو حجز الزاوية في أية علاقة ناجحة. والجزء الأهم بناء تواصل مستمر هو إيجاد طُرُق لتلقي ردود اﻷفعال باستمرار. عندما تضع جدول أعمال للاجتماعات الأسبوعية، خصص وقتا لعميلك ليشارك بردود فعله البناءة حول العمل الذي قمت به. الاعتراف بردود الفعل – السلبية أو الإيجابية – عن طريق إعادتها مرة أخرى والتفكير العميق بما يمكنك القيام به على نحو مختلف، أو الاستمرار بما تقوم به، هو الطريقة الوحيدة لتبقي عملاءك سعداء وراغبين في مواصلة العلاقة.

8. ضع الحدود مقدما

أخبر العميل مسبقا، عند تحديد نطاق العمل وآليات التواصل، بأي عطل أو إجازات تخطّط لها. تتّضح بهذه الطريقة التوقعات، ويمكنك أنت وعميلك التخطيط وفقا لها. إن كنت، على سبيل المثال، مديرا لشبكة اجتماعية وستأخذ عطلة، جدوِل المنشورات قبل أن تغادر، وتأكد من قيام شخص من الفريق بالرد على أي شيء عاجل – وبذلك يتوفر لديهم كل ما يحتاجونه للقيام بذلك.

الأهم من ذلك كله، أظهر الأوقات التي تكون متاحا فيها للإجابة على البريد الإلكتروني، الرسائل الفورية أو المكالمات. أيا كان ما تفعله، قاوم الرد على البريد الإلكتروني للعميل في الحادية عشرة مساءً ما لم يكن شيئا عاجلا للغاية. ضع الحدود والتوقعات مبكرا حتى لا يساء استخدامها لاحقا. سيحترم العميل حقيقة كونك تعمل مع عملاء آخرين ولديك حياتك الخاصة. حقق الاستفادة القصوى من ادوات مثل Boomerang التي تتيح لك جدولة رسائل البريد الإلكتروني لإرسالها في وقت لاحق.

9. أنشئ قائمة لتهيئة العميل

اجمع الخطوات المذكورة سابقا في قائمة ليتاح لك استخدامها مع كل عميل. Trello اداة رائعة لعمل ذلك. فوجود عملية مكررة سيجعل مسألة تهيئة العميل أسرع وأسهل بكثير ولن يغيب عنك شيء منها. يمكنك أيضا مشاركة هذه القائمة مع عملائك حتى يعرفوا ما الذي يتوقعونه خلال العملية ويحضّروا كل ما يحتاجونه مقدما. إضافة لذلك، فكر بمدى اعجابهم بمهاراتك التنظيمية!

ترجمة - بتصرّف - للمقال 10 ways to set your new client relationships up for success.

حقوقالصورة البارزة محفوظة لـ Vecteezy

من اليسير أن نطمئن أنفسنا بأننا نستطيع السيطرة على أي فشل قد يقع في العمل، وأننا سننظر إليه بتفاؤل على أنه فرصة عظيمة للتعلم من أخطائنا، لكن الحقيقة المُرَّة أنه يوجع أكثر مما نتخيل حين يقع، ولا نستطيع تجاوزه بالسهولة التي تخيلناها.

والمشكلة أن حدوث مستوىً معين من الفشل هو أمر لا بد منه في أي محاولة، بغض النظر عن نواياك الطيبة أو مهاراتك أو شخصيتك، والبطولة هنا أن تنجح في خوض تلك المخاطرة وتعاود الظهور مرة أخرى رغم كل شيء.

وإني أعلم أن فعل ذلك أصعب من قوله، لهذا أعرض عليك في هذا المقال ثلاثة مواقف شائعة تجعلك تشعر بتلك الرغبة في ترك كل شيء والاستقالة، ثم أريك كيف تتجاوزهم بنجاح.

الموقف الأول: تجاوز موعد التسليم

ستعرف حين تترك الوظيفة العادية وراء ظهرك وتتفرغ للعمل الحر أن إدارة وقتك هي إحدى المهام التي يصعب السيطرة عليها، ولا تستطيع حتى بعض الحيل الإبداعية أو قوائم المهام التحفيزية أن تمنع تأخرك عن موعد تسليم.

وأعاني أنا نفسي من تلك المشكلة إلى الحد الذي يجعلني لا أستغرب إن وجدت نفسي قد نسيت موعد زفافي مثلًا، ذلك أنني أنسى تحديث مواعيد التسليم في رزنامتي في أحيان كثيرة، أو تشغلني بعض الأمور التي لم أتوقع حدوثها، فتلهيني عما بيدي من عمل.

فعلى سبيل المثال، كنت قد خططت لمراجعة أحد عملائي في يوم ما، ثم اكتشفت في منتصف النهار أني كنت سأستضيف أشخاصًا على وشك الوصول بعد ساعة، وهكذا انقضى يومي دون أن أراجع عميلي الأول ولم أتذكره إلا بعد أن راجعت مهام يومي حين أويت إلى فراشي آخر اليوم.

كيف تتعامل مع مواعيدك المتأخرة

لقد تداركتُ موقفي مع عميلي ذاك إذ كان لدي متسع من الوقت للنهوض من فراشي وتسليم عملي قبل أن آوي إلى فراشي مرة أخرى، لكني قد لا أحظى بفرصة مثل هذه في كل مرة. ولكي تتعامل مع خطأ مثل هذا، تذكر أن كل الناس ترتكب أخطاءً، ربما أكثر مما تعتقد. وحتى لو ظننت أنك تفسد أمورك كثيرًا فاعلم أن المهم هو أن تعاود الظهور مرة أخرى وتنجز بقية عملك.

وإن كنت تتوقع حدوث تأخير في موعد تسليم عملك، فاحرص أن تبلغ عميلك بموقفك، وأبلغه أن المشروع في طريقه إليه قريبًا. ثم هيئ خطة عمل جديدة وفقًا لأقرب موعد تسليم يمكنك بلوغه، وأرسل ذلك الجدول إلى عميلك في أقرب فرصة.

ولا ريب أن الاعتذار مطلوب في مثل تلك المواقف، لكن الأولى أن تعتذر وأنت تسلم المشروع الذي تأخرت فيه، فالمهم هو إنهاء المهمة المطلوبة منك.

الموقف الثاني: مواجهة النقد السلبي على مشروع

إنني من ذلك النوع المبدع الذي يصل روحه وقلبه بكل مشروع يعمل عليه، لذلك أنا أدرك جيدًا أن النفس يصعب عليها تقبل النقد، فلنقل أنك سلمت مشروعًا تفخر كثيرًا بأنك أنجزتَهُ، أو على الأقل مشروع يطابق المواصفات التي طُلبت منك، لكن يتبين لك أن العميل لا يعجبه عملك، ويعود إليك بالكثير من الانتقادات السلبية.

واعلم أن المقال لن يسع هنا ذكر الأساليب التي قد ينتقدك بها العملاء، غير أن الشاهد أن تلك الانتقادات اللاذعة تحطم معنوياتك العالية التي عملت بها في المشروع.

كيف تتعامل مع النقد السلبي

إنني أذكِّر نفسي في كل مرة ينتقدني فيها عميل أن أهم شيء هو تقبُّل الحقيقة، هذا يعني تذكُّر أن النقد اللاذع ليس موجهًا إلى شخص بعينه، وإنما هو موجود لفتح آفاق جديدة لتطوير جودة العمل. وكي تصل بنفسك إلى إدراك ذلك والعمل بمقتضاه، فيجب عليك النظر إلى النقد بذاته، وتحديد أي عناصره مفيدة للعمل بشكل عام، وأيها مفيد لذلك الموقف بالتحديد.

بل أكثر من ذلك، فإن تبنِّيك للعناصر الخاطئة من التغذية الراجعة والانتقادات يعرِّض عملك للخطر ، وأنت وحدك القادر على تحديد كيفية معالجة تلك العناصر بكفاءة. فبدلًا من الدخول في معركة مع العميل حول من كان على حق ومن الذي أخطأ، من الأفضل أن تتقبل أنك لم تعطه ما أراد، واشكره، ثم اشرح له المسائل العالقة في طلبه كي تصلا إلى تسوية لما تسبب في حدوث المشكلة من الأساس.

الموقف الثالث: رفض عرضك على مشروع

ﻻ شك أن تلقي انتقادات سلبية أخف وطأة من رفض طلبك للوظيفة من الأساس، فعلى الأقل أنت في وظيفة بالفعل! ولقد جربتُ إحساس الرفض ذاك بنفسي حين انتقلت إلى أوستن -عاصمة تكساس-، فقد بحثت وبحثت عن أماكن شاغرة كمصمم أو مطور ويب، ولم أُقبل في أي من الأماكن التي قدَّمتُ فيها. ورغم أن تلك المواقف آلمتني كثيرًا إﻻ أنها لعبت دورًا حيويًا في الكيفية التي وصلت بها إلى ما أنا عليه اليوم.

كيف تتعامل مع الرفض

لقد دفعتني الحاجة إلى إعادة تقييم استراتيجيتي وحاجاتي إلى اتباع نمط حياة Digital Nomad -شخص ينجز مهام وظيفته عن بعد باستخدام حاسوبه، هاتفه الذكي، وتقنيات الإنترنت المختلفة، VoIP، ..إلخ-. لكني لم أكن ﻷصل إلى ما أنا عليه الآن لو أني تركت الإخفاقات السابقة لي في الحصول على وظيفة تؤثر في نفسي.

تذكَّر أن هناك العديد من العوامل التي تتحكم في فوز أحد المرشحين لوظيفة ما، وكون أحد تلك العوامل أو بعضها ﻻ يتوفر فيك ﻻ يعني بالضرورة أنك أخطأت في شيء ما، بل حتى لو كنت مؤهلًا لتلك الوظيفة، فربما يكون الوقت غير مناسب لتوظيفك أنت بالذات.

ومن البديهة طبعًا أنك لن تحصل على وظيفة ﻻ تقدِّم لها، فاستغل الفرص التي تجدها أمامك، كما تقول أمي "توقَّع اﻷسوأ، وخطِّط للأفضل". رغم أن البعض ينصح بأن تكون انتقائيًا حيال الوظائف التي تتقدَّم لها بدلًا من إلقاء سيرتك الذاتية في كل فرصة شاغرة.

وحين يأتيني رفض لوظيفة ما من أحدهم فإني أشكر ذلك الشخص إن كانت الظروف تناسب ذلك، وأسأله كذلك عن نصائحه التي أطور بها من نفسي في المرة القادمة، ثم أتابع التقديم في وظائف جديدة. وقد ساعدتني تلك العملية في بناء علاقات من خلال مشاركة تلك الخبرات، كما ساعدتني أيضًا على الحصول على وظائف أفضل، وبناء مسيرة عمل حر ناجحة.

خاتمة

من الصعب أن تحافظ على حماستك في وجه الفشل، رغم أن ما تحتاجه عادة هو قليل من المثابرة. فحين تسير في طريقك الفريد الذي اخترته لمسيرتك المهنية، فلا شك أنك ستلقى بعض العثرات في الطريق، ويسهل التغلب على تلك العثرات بتذكُّر الصورة الكبيرة التي تسعى إليها.

فلتبق تلك المشاهد الثلاثة التي تحدثنا عنها في هذا المقال وكيفية معالجتها في رأسك، وأضمن لك أنك لن تجانب الصواب في أمثالهم مستقبلًا:

• تدارك موقفك وتابع تسليم مشروعك رغم فوات موعد التسليم
• تذكر أن النقد السلبي ﻻ يتهم شخصك غالبًا
• اعلم أن الخير قد يكون في عدم قبول عرضك على الوظيفة

والآن، هل واجهت فشلًا صعُب عليك التعامل مع من قبل؟ لم ﻻ تشاركنا خبرتك في التعليقات.

ترجمة -بتصرف- للمقال How to Keep Showing Up Even After You Fail لصاحبته Anne Dorko

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Vecteezy

ﻻ شك أن إحدى المهام التي يمل منها المستقلون هي البحث عن عملاء جدد، خاصة أن للعمل الحر طبيعة متقلبة، ما يعني أننا نجد أنفسنا في بحث مستمر عن عملاء في نفس الوقت الذي قد نضطر فيه إلى إيقاف أعمالنا مع عملاء آخرين. وبغض النظر عما إذا كان العميل يتعامل مع مستقلين أو ﻻ، فليس من الحكمة أن تترك العميل يتحكم باﻷمر دائمًا، بل عليك النظر جديًا في إعداد آليتك الخاصة للبحث عن عملاء جدد والتعاقد معهم. وإليك بعض لطرق التي يمكنك أن تعد بها آلية رائعة لتحويل العملاء دون الغوص في تفاصيل معقدة.

أهمية جذب العملاء

تضمن عمليات جذب العملاء الناجحة أن تتوافق أنت وعميلك مع بعضكما البعض منذ البداية، الأمر الذي يضمن علاقة طيبة معه، وإنجازات أكبر، وسعادة أكثر لفريق العمل، كما يضمن بقاء العميل معك فترة أطول.

ولعلك تتساءل كمستقل عن أي فريق ذاك الذي ستعمل معه! أﻻ فاعلم أن العمل مع عملاء يعني في كثير من الأحيان أنك ستعمل مع فريق عملهم، فهي علاقة أخذ وعطاء. يمعنى آخر، ربما وظفوك لخبرتك في مجالك، لكن هذا ﻻ يعني أن تأتي لتفرض عليهم الطريقة التي يجب أن تتم بها المهام والأعمال، وفي نفس الوقت ﻻ تتوقع منهم أن يزودوك بـ 100% من الإرشادات التي تحتاجها لإنهاء مهامك التي طلبوها منك.

المعلومات الهامة في التواصل الأَوَّلي

حين تكون في مرحلة التواصل مع عميلك لعقد صفقتك معه، سواء عبر سكايب أو البريد، تأكد أن تسأله عما فعله بالفعل بشأن الوظيفة أو المهمة التي يطلب منك العمل عليها، وانتبه إذا ذكر أمورًا جربها ونجحت أو لم تنجح معه.

ولا تتردد إذا رأيت فرصة لتقديم إطار عمل أفضل ييسِّر عليك عملك ويفيد عميلك، لكن كن مستعدًا لعرض الأسباب التي دفعتك لتعديل أسلوب عميلك في العمل، فبعض العملاء قد ﻻ يتقبلون تغيير أسلوب عملهم.

وسل كذلك أثناء هذه المرحلة -مرحلة التواصل لتحديد بنود العقد بينكما- عن مستندات العمليات، الملاحظات، مستندات البيانات والجداول "spreadsheets”، بيانات التواصل، كلمات المرور (ننصح باستخدام خدمات آمنة مثل 1Password للفِرَق)، والخطوط العريضة للعلامة التجارية.

باختصار، ﻻ تترك أي معلومة تعينك على القيام بعملك بسلاسة إﻻ وقد سألت عنها، فذلك سيوفر جولات من الرسائل بينكما حين تقع في حيرة أثناء اتخاذ قرار بشأن مهمة ما وتحتاج أن تتأكد من عميلك لترى ما إن كنت تنفذ العمل وفق الرؤية التي لديه عن مشروعه أم ﻻ.

وتلك المرحلة أيضًا فرصة عظيمة لتناقشه في بنود العقد والفواتير التي لديك أسئلة بشأنها كي تتفقا على تعديلات مناسبة، واعلم أن توثيق تلك البنود مكتوبة مقدَّمًا يوفر كثيرًا من المشاكل التي قد تظهر على السطح فيما بعد.

الاتفاق حول أسلوب العمل

اشرح أسلوب عملك الذي تفضله مبكرًا لعميلك، وسله عن أسلوب عمله كذلك، وتكمن أهمية تلك الخطوة في بقائكما أنت وعميلك على السواء على بينة من أسلوب عملكما.

فمثلًا إذا كنت تفضل الحصول على مساحة من الحرية أثناء العمل، فبيِّن ذلك لعميلك كي يعرف ما يتوقعه منك، فربما يود أن تخبره بكل خطوة تنفذها، فحينئذ يكون أسلوب عملك مخيفًا له إذ سيظن أنك تتجاهله وتهمل عمله، فلا تخشى من وضع حدودك مبكرًا في علاقتك مع عميلك، وكن صريحًا معه بشأن الوقت الذي تعمل فيه على مشروعه، وحين تظن أنك ستتأخر في موعد التسليم أو حين تكون مريضًا.

تعرف على ثقافة الشركة

حاول أن تتصفح تاريخ الشركة التي ستتعاقد معها قبل أن تبدأ في العمل فعليًا، فمن المهم أن تفهم أسلوب عملهم كي تدرك أي القرارات التي عليك اتخاذها، ولتضمن علاقة طويلة وناجحة مع عميلك. على الأقل سيساعدك ذلك على النظر لمهماتك من منظور الشركة، كي تكون أفعالك نابعة من روح الشركة وثقافتها.

إن التعرف على ثقافة شركة عميلك وتقديرها يري عميلك أنك تهتم حقًا بنجاح عمله وتجارته، والذي يعني أنك تقدره هو شخصيًا، وذلك يبني علاقة ثقة بينك وبين عميلك، ثقة تحتاجها خاصة إن لم تكن من فريق الشركة، حيث يكون من الصعب إظهار ما قمت به من أجل نجاح شركته.

اعلم أن منصة مستقل تشجعك على اتباع سياسة ناجحة لضمان علاقة طيبة مع عميلك من لحظة قبول عرضك على أحد المشاريع بالمنصة، فترسل لك رسالة تذكرك بأهم النصائح والإرشادات التي عليك اتباعها لضمان علاقة طويلة الأمد مع عميلك.

ترجمة بتصرف لمقال How to improve your freelance client onborading process لصاحبته Lisa Crocco

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

تسعى أغلب الشركات في صرف طاقتها ومواردها إلى الحصول على عملاء مستعدين لدفع أموالهم بسخاء في مقابل خدمات مميزة، وفي قطاعات ذات مردود عالي على الوقت والجهد المبذوليْن. لكن ما يحدث في الحقيقة هو أنهم يطاردون عملاء داخل أسواق مزدحمة، وفي مقابل هامش ربح يتناقص باستمرار، ثم يكتشفون صعوبة الحصول على أولئك العملاء المراوغين.

وما يغيب عن تلك الشركات هو أن مفتاح الفوز بأولئك العملاء ذوي القدرة الشرائية الكبيرة يكمن في فهم الدافع الذي يجعلهم ينفقون أموالهم لقاء خدمة بعينها، وحينها لن يكون ثمن الخدمة مشكلة بالنسبة لهم. وفي هذا المقال سنبحث خمس طرق تساعدك على تمييز عملك وخدماتك في السوق، كي تجذب إليك أولئك العملاء، كما سننظر أيضًا في استخدام تلك الخطوات لتزيد من أرباحك.

1. كيف ينظر السوق إليك

إن اهتمامك بالطريقة التي تظهر بها علامتك التجارية يلعب دورًا هامًا في جعل المستخدمين ينظرون إليك كشريك جدير باستثمار أموالهم في منتجاته. قد تظهر تلك الطريقة في الإشارات التي ترسلها لعملائك في مطبوعات فائقة الجودة، والصور الرائعة على موقعك ذي التصميم المبدع، أو تقديمك لخدمة عملاء ممتازة لإنشاء خدمة عملاء متميزة. وإليك طرق أخرى يمكنك إظهار علامتك التجارية من خلالها :

• الدعاية
• على موقعك
• الشبكات الاجتماعية
• علاقاتك العامة

واهتمامك بعلامتك التجارية يقنع العميل أنك تستحق المال الذي تطلبه، فهي حجر الأساس الذي يوجِّه تطوير خطتك التسويقية وبالتالي إدخال أرباح إلى شركتك. وكي تبدأ بتشكيل تلك العلامة التجارية المميزة، فعليك أولًا أن تحدد نوع تجارتك بوضوح، وكيف تريد أن يراك السوق، ستحتاج هنا إلى تعريف ما الذي تمثّله، وما الذي يتوقعه منك المستخدم ومن خدماتك.

هذا يعني بصورة عملية أن تسرد إمكانياتك والمنافع التي تقدمها، والمشاكل التي يمكنك حلها، وفكّر في طريقة فريدة تعرض بها خدمتك لتكون مميزة عن منافسيك.

ربما علي أن أذكر لك أيضًا أنه من المفيد أن تقوم بعمل تحليل SWOT -اختبار لدراسة الجدوى يقارن بين نقاط القوة والضعف للفكرة، والفرص المتاحة، والتهديدات المحتملة-، فذلك الاختبار يقدم طريقة جيدة واضحة لتحليل ظروفك الداخلية، وظروف السوق أيضًا، وقد يكون هو المفتاح لفتح سبيل لأولئك العملاء الذين تنشدهم.

2. استهدف أسواقًا محددة

تحدد بورصة Amex الأمريكية عدة مجالات يربح العاملون بها أموالًا أكثر من غيرهم، وتتضمن مجالات مثل الخدمات الصحية (الطب – طب اﻷسنان .. إلخ)، والخدمات القانونية والمحاسبية، والتأمينات، وتهيئة المحتوى لمحركات البحث.

وبما أن خدماتك قد ﻻ تقع بين تلك العائلة التي ذكرتها توًا، فمن المنطقي أن تفكر في وسيلة تربط بها خدماتك بتلك المجالات، والواقع أن من الممكن فعلًا أن تركز جهودك في مجال محدد وتزيد أرباحك منه.

من المفيد أيضًا أن تفكر في أنواع المنتجات التي تشتريها الطبقة الغنية من السوق، وما إذا كانت هناك طريقة تربط خدماتك بهم من خلالها، فيمكنك تحديد الرياضات والأنشطة الترفيهية التي يقومون بها مثلًا، وتنظر في تطوير حلول أذكى يستخدمونها كبديل عن الطرق التقليدية التي اعتادوا عليها. بالطبع فإن بحثك المستمر بشكل يومي إضافة إلى علاقاتك سيساعدانك على تحديد تلك الأنشطة والطرق المثلى لخدمتها.

3. استهدف قاعدة عميلك المثالي

كلما زادت البيانات لديك عن منتجك وعميلك والسوق الذي يجمعكم جميعًا كلما زادت فرصتك في الربح أكثر، لذا من المثمر أن تستثمر في بحث السوق لتفهم الطبيعة السكانية والاجتماعية لعملائك، من هم، ماذا يشترون، لماذا، إلخ.

يمكن أن تقوم ببعض هذا البحث بنفسك، ابدأ بتحديد المؤتمرات المهمة في مجالك، وتطوع لتقديم عروض فيها تضعك في موضع القائد المفكِّر المستقبلي للسوق، جرب البحث في جوجل لتعرف تلك المؤتمرات وتطلع على الحاضرين بها لتحدد جدوى الاشتراك فيها.

وغير ذلك أيضًا، ابحث في أي المدونات التي يقرأها جمهورك، وابدأ بكتابة مقالات كضيف فيها، وابحث عن مدونات مرتبطة بمجالك (وليكن الهندسة مثلًا)، فتلك بداية جيدة، إضافة إلى أمور مثل وسوم تويتر (#hashtags). أو تواصل مع مجلات تستهدف شريحة جمهورك وتحاول إبراز تجارتك بصورة تجذبهم، أو تعرض رأيك في مسألة يدور الحديث حولها في مجالك.

وهناك احتمالات أخرى، بأن تعرض تدريب طاقم العاملين لدى أحد عملائك، أو تنضم في منتديات تجمعك بعملائك والخبراء في مجالك، بهذا تضع نفسك في موقع متميز للتواصل مع سوقك.

4. ابن خطة أسعارك

يعتمد نجاحك في بناء خطة الأسعار بشكل كبير على النقاط السابقة التي تحدثنا عنها باﻷعلى، خاصة تسويق علامتك التجارية كعلامة رائدة، وتحديد زبائنك المثاليين.

نأتي بعد هذا لذكر أن الخطأ في سياسة التسعير قد يخسرك صفقة أو عدة صفقات حتى تجري التعديلات المناسبة، واعلم أن السعر يعكس جودة المنتج أو الخدمة المُقدّمة في نظر فئة العملاء الذين نقصدهم في هذا المقال، الذين يمثّلون الشريحة التي تتمتع بالقوة الشرائية، والذين ﻻ يترددون في الدفع مقابل خدمة جيدة.

وانتبه إلى أي منافسة تعرض خدمات مشابهة بنفس الجودة وإلى أسعار تلك الخدمات، فلا يوجد عميل ﻻ يكترث لماله، وأولئك الأغنياء يعلمون كيف يستثمرون أموالهم جيدًا.

لكن بشكل عام، فعلى خدمتك أن تجعل تجربة العميل ناعمة وسلسة، وعليك أن تتأكد أن خدماتك الأساسية تقدم أكثر من منافسيك، وﻻ حرج بعدها في تجربة بعض الخدمات اﻹضافية كي تجلب لنفسك مزيدًا من العملاء المتحمسين للتعامل معك.

5. معالجة مشاكل سياسات التسعير

عليك أن تكون منتبهًا ﻷي مشاكل قد تطرأ حتى تحافظ على سياسة تسعير ناجحة ومثمرة، وبإجراءات وقائية إن أمكن، فإن كنت حديث العهد بالسوق ولم تحصل على سمعة تكفي كي يوصي بك العملاء لغيرهم، فأنت في حاجة إلى خطاطيف جيدة تجذب بها العملاء المحتملين إليك.

وبعد إنشائك لعلامة تجارية فاخرة، وتحديد مجالك، ورسم صورة عملك المثالية بين العملاء، أنت الآن في حاجة إلى صقل سياسة التسعير أكثر لزيادة اهتمامهم.

فيمكن أن تحاول جعل العرض التقديمي أكثر جاذبية، بمنافع مخصوصة لبعض العملاء، والتي يمكن جذب العملاء بها إلى خدماتك المميزة ذات القيمة الأعلى.

أو تعرض خدمات مستمرة إضافة إلى الخدمات التي تقدم على مرة واحدة، كأن تقدم دعمًا فنيًّا دوريًا لعميل بعد تنفيذ خدمته، فالناس تقدر الخدمات التي تجعل حياتها أفضل.

خاتمة

إن تقديم خدمات عالية الجودة مهم إن كنت تستهدف شريحة ذات قوة شرائية عالية في السوق، إضافة إلى تقديم تجربة استخدام سلسة ورائعة، وخدمات فردية متميزة، ومتابعة دورية للعميل، كما يجب أﻻ تنسى تحديد خدماتك بوضوح، وبناء خطة أسعار موجهة ﻷولئك العملاء الأغنياء. يمكنني الآن أن ألخص لك محتوى تلك المقالة فيما يلي:

1. حدد كيف سيرى السوق خدماتك، كي تجذب الشريحة التي تريدها من العملاء.
2. استهدف أسواقًا محددة، كي تزيد من أرباحك.
3. استهدف القاعدة التي تراها مثالية من العملاء.
4. ابن خطة أسعار جذابة.
5. عالج أي مشكلة في سياسة أسعارك.

ترجمة -بتصرف- للمقال 5 Surefire Ways To Acquire High-Paying Clients لصاحبته Lis Stedman

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

الطريقة المثلى للتخلص من الفواتير متأخرة الدفع هي عدم السماح لها بأن تكون كذلك. يبدو الأمر بسيطًا، أليس كذلك؟ هناك عدة طرق لمنعها.

اقبل بالتسديد الكامل مقدما

إن كان بإمكانك الحصول على تسديد مئة بالمئة مقدمًا، فلن يواجهك خطر الفواتير متأخرة الدفع، ولن تجد نفسك أمام عملاء يحتجزون مالك رهينة. إن اشتكى شخص – وهذا محتمل - يمكنك تقديم خيارات له. اقترح عليه أن يدفع نصف المبلغ قبل البدء و النصف الآخر بعد الانتهاء؛ أو دفع 100% مقدمًا وحينها سيحصل على خصم بنسبة 10%. لا أحد يرفض الخصومات.

مُدَد أقصر

يسهُل نسيان الفواتير عندما تكون المدّة الفاصلة عن استحقاق دفعها 60 يوما، 45 أو حتى 30 يوما. بالإضافة إلى كونك مستشارا للعميل فإنك الآن تقدم له قرضًا قصير المدة بدون فائدة. الفواتير قصيرة المدى أفضل، فاحتمال نسيانها أقلّ. واحد و عشرون يوماً يجب أن يكون الحد الأقصى لك.

رسائل التذكير الإلكترونية الآلية

يمكن لمعظم برامج الفواتير إرسال تذكير آلي عندما تصبح الفاتورة واجبة الأداء. حاول إرسال تذكير في اليوم الذي تصبح فيه الفاتورة مستحقة الدفع و اليوم الذي يليه مباشرة. لا تخجل من التعبير عن الاستعجال فيه.

وإليك نموذجًا لأحد القوالب.

الموضوع: تنبيه بحالة حساب: يحلّ اليوم موعد دفع مستحقات الفاتورة “رقم الفاتورة”
الاسم الأول
مضى على تاريخ استحقاق الدفع بالنسبة لفاتورتك هذه #(عدد) يومًا/أيام. يُرجى دفع المستحقات بحلول نهاية اليوم من أجل الإبقاء على استمرار “اسم العمل” في ظروف جيدة.
للدفع الآن - وتجنب فصل الخدمة - الرجاء زيارة: “الموقع الإلكتروني للفاتورة“.
شكرا لكونك عميلاً لدى “اسمك“!

جرب، في اليوم التالي، إرسال هذه الصيغة التى لا تزال احترافية لكنها نسخة أكثر اقتضابا.

العنوان: تنبيه الحساب: تذكير بدفع الفاتورة متأخرة الدفع
موعد سداد الفاتورة الخاصة بكم قد مضى.
الرجاء، من أجل الحفاظ على استمرارية “اسم العمل” في ظروف ملائمة - والحؤول دون فصل الخدمة؛ الدفع حالا على “الموقع الإلكتروني للفاتورة“.

اتصل هاتفيا

يتوجّب عليك، في اليوم الثالث - عندما يصير موقف عميلك مبهماً، وأنت بحاجة لتسديد رهانك - التقاط الهاتف والاتصال. حاول ألا تشعر بالحرج من ذلك.

يحس كثيرون - لأسباب شعورية - بالحرج وصعوبة الاستمرار في تذكير العملاء بسداد فواتيرهم المنقضية. بعضهم يوظّف مساعدين افتراضيين للاتصال بعملائه ومطالبتهم بسداد المتأخرات. ينجح الاتصال في بلوغ هدفه عندما لا يكون همّه الوحيد الجدال بخصوص التسديد. لا تنس عندما تتّصل أن تضع في الحسبان:

1. أن الفاتورة قد تكون أحيلت خطأ إلى مجلّد الرسائل غير المرغوبة Spam.
2. أو أن العميل قد يكون ظنّ أن مساعده سدّد الفاتورة،
3. أو أن العميل كان في عطلة ونسي أمر التسديد.

يستخدم العملاء هذه الأعذار يوميا عند الاتصال بهم وطلب التسديد. حاول استغلال الفرصة عندما تسمع مثل هذه الأعذار. إجابة من قبيل “يا الله! كم أكره عندما يحدث هذا لي! يمكنني استلام الدفع بواسطة الهاتف حالاً إن كان ذلك أسهل بالنسبة لك!”. لا تدع للعميل فرصة للهرب!

ترجمة - بتصرّف - لمقال Preventing Overdue Invoices (Before They Kill Your Business) لصاحبته Julie Elster. 

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

يحدُث كثيرا في مشاريع التعهيد الخارجي Outsourcing البرمجية أن تجد أن العميل لا يدري بالضبط مالذي يريده، ليس فقط على مستوى وظائف المنتج الذي تطوّره له، بل أيضًا على المستوى التقني. ما يجعل الموقف أسوأ أن العميل يظن نفسه يعرف ويفهم بما يكفي. يمكن أن تتساءل هنا: كيف يمكنني أن أجعله يفهم؟ كيف أدرّبه وأعلّمه؟ إياك أن تفعل.

ستجد، رغم هذا التحذير، أنك متحفّز لفعل ذلك؛ فأنت تظن أن العميل صديق لك. ستريد مساعدته. ستشعر بحماسة كبيرة لجعل المنتج أفضل. علاوة على ذلك، أنت تمتلك المعرفة الكافية، فلماذا لا تشاركها؟ أليس هذا صحيحاً؟

خطأ. خطأ جسيم على مستويات كثيرة.

أولًا، وقبل كلّ شيء؛ العميل ليس صديقك. ليس شريكا، و لا مساعدا، ولا زميلا، و لا حتى عضو فريق. العميل هو صاحب مصلحة في المشروع مثلك تماما، إلا أنّ رغباته تختلف تمامًا عن رغباتك؛ و هو يعي الأمر تماما. هو يريد إنهاء المشروع في أقرب وقت ممكن وينفق من جيبه أقل مبلغ ممكن. رغباته على النقيض منك تماما. كلاكما يعمل على نفس المشروع, لكن من زاويتين مختلفتين جداً.

عاجلا، عندما يفشل المشروع (سيفشل غالبا، مثل ما هي حال 94% من جميع مشاريع البرمجيات، طبقاً لتقرير CHAOS ) سيبحث العميل عن شخص ليلقي اللوم عليه. لا داعي لإخبارك، لن يلقي باللوم على نفسه، سيوبخك أنت. طبقًا لنفس التقرير، سبعة بالمئة فقط من الإخفاقات كان سببها عدم الكفاءة التقنية. ومن ثم مشروعك سيفشل على الأرجح بسبب الفهم غير الصائب للمتطلبات والتخطيط دون المستوى وعدم ترتيب الأهداف الإدارية.. إلخ. هل تريد حقًا أن يُلقى اللوم عليك بسبب الأمور التي لا خبرة لك بها؟ دع العميل يفشل، إنه مشروعه، حياته و نقوده.

أدّ عملك التقني بطريقة صائبة، و دع عنك عن الأشياء الأخرى. هذا هو ما تكون عليه الاحترافية الحقة، التركيز على الأشياء التي تستطيع عمل كل ما بوسعك فيها و بطريقة أفضل من أغلب الطرق التي يستخدمها الآخرون. ومع ذلك، لو لاحظت أنه يفعل أمرًا خاطئًا وأنه بحاجة ماسة إلى المساعدة، فانصحه بتوظيف مستشار. يوجد كثيرون في السوق يمكنهم مد يد العون في تحديد متطلبات المشروع، تجربة المستخدم، تحليل الأعمال، التسويق و العلامة التجارية إلى غيرها من الأمور التجارية.

لا يدري العميل - غالبا - بوجود هؤلاء، أو أنه يظن أن الخدمات التي يقدّمونها هي فقط هدر للمال. حاول إقناعه بعدم صحة هذه النظرة، لكن لا تقحم نفسك في شيء لا تفهمه. وظيفتك هي كتابة الشفرة البرمجية، لذا ركّز عليها، عليها هي فقط.

ترجمة - بتصرّف - لمقال How to Teach a Customer لصاحبه Yegor Bugayenko. 

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

لا شك أنك تسعد بقبول عميلك لعرضك على المشروع، وتمضي متحمسًا للفرصة التي سنحت لكي تظهر مهاراتك في الكتابة، غير أن بعض الأمور الغريبة لا تلبث أن تحدث في علاقتك مع ذلك العميل، وتحاول حينها أن تمسك بزمام الأمور كي لا تخسر علاقتك به، ويُعميك حماسك عن حقيقة أن ذلك العميل سيكون وبالًا عليك وعلى عملك كمستقل. لذلك فإني أقدم إليك ستة أنواع من هؤلاء العملاء الذين يجب ألا تقبل لهم مشاريع ولا أعمالًا، لمصلحتك الشخصية.

المساوِم

سيحاول هذا العميل جهده أن يساومك على أجرك الذي تطلبه، أو يعِدك بمزيد من العمل في المستقبل معه إذا أنت أنقصت من أجرك في أول مشروع معه، ربما يكون كلامه شبيهًا بهذا:

Quote

لنقل أنك ستقبض 10$ عن مقالك الأول، لكن لا تقلق، فسأتعاقد معك على الكثير من الأعمال مستقبلًا، وسأدفع لك الكثير حينها

لا تصدق مثل هذا الكلام، فلا هو سيطلب منك أعمالًا، ولا سيزيد من أجرك. لكنك لن تخسر شيئًا بقبول شرطه إن كنت جديدًا في مجال الكتابة الحرة وتريد أن تخرج أعمالك إلى النور، فلن يضرك أن تكتب له مقالة أو اثنتين، لكن ليس من مصلحتك أن تستمر معه، فهو لا يقدر عملك حق قدره، وستعاني كثيرًا كي ترفع أجرك معه.

الضبابي

يفتقر هذا العميل إلى المهارة اللازمة لبيان ما يريده أو يحتاجه بوضوح، فهو ذلك العميل ذي التوقعات غير المنطقية، والذي يخيب ظنه حين لا تحقق له تلك التوقعات. فقد يطلب منك مثلًا آلاف التعديلات دون أن يحدد بالضبط ما يحتاج بالتحديد إلى تعديل، وغالبًا ما يكون ذلك بسبب أنه نفسه لا يعرف ما الذي يحتاج إلى تعديل!، أو يتأخر عليك في ردوده ويراوغ في مواعيده، ويبقيك معلقًا معه إلى أن تتأخر أنت في سداد نفقاتك وفواتيرك.

ويبدو أن ميزة هذا العميل هو أنك تستطيع التعرف عليه من بداية تعاملك معه، فلديه مشاكل في التواصل السليم معك، ولا يحترم وقتك. وتذكَّر قبل أن تفكر في إجباره على تغيير أسلوب تعامله، كم مرة نجحت محاولتك في تغيير هذا الطبع مع من قبله؟

المُشكّك

هذه العميل يرفض توقيع العقد معك، ويشكك في مقصد كل بند من بنود أجرك، ويتركك تضرب أخماسًا في أسداس!، وقد أتاني من هو على شاكلته في الماضي، وبعيدًا عن مزاجه المغرور وأسلوبه المتعجرف، فقد أحسست أن هناك أمرًا خاطئًا، فذهبت لاستشارة أحد أصدقائي من الكتاب فأرشدني إلى أن أبحث في جوجل عن شركة ذلك العميل مضافًا إليها كلمات مفتاحية مثل "مشاكل، سيئة، فضيحة، إلخ"

إن المغزى من هذا الاختبار أنه إذا كان لدى عدد كاف من العملاء خبرة سيئة مع ذلك العميل، فمن المرجح أن تجربتي معه لن تسرني أيضًا، وقد كان.

لكن ماذا إن لم يخرج لك شيء في نتائج البحث؟ هنا ستعتمد على حدسك، لكن خذ حِذرك، فإن أي شخص يشكك في سياسة عملك أو يرفض التوقيع على عقد يعد هو نفسه مثارًا للشكوك والريبة.

دائم القلق

لن تجد في قاموس هذا العميل كلمة "عطلة"، لذا فهو يتوقع منك أن تكون متاحًا 24/7، فلا مشكلة لديه في الاتصال بك في أي وقت كان، متوقعًا أن ترد عليه، لذلك سيكون مزعجًا لك بشكل دائم على النقيض من العميل الضّبابي آنف الذّكر الذي لا يرد عليك إلا بعد لأي.

وإن تركت له فسحة كي يتصرف وفق رغبته فقد يغرقك بالرسائل البريدية والاتصالات الهاتفية، بل وينفجر في وجهك إن لم تجعل لمشروعه الأولوية القصوى على باقي عملك (وحياتك الشخصية أيضًا)، ويتدخل في تفاصيل أسلوب تنفيذك للمشروع.

غير أن الشيء الجيد في هذا العميل هو أنه مرشح ليكون عميلًا يستحق العناء الذي تبذله إذا استطعت ضبط حدود للتعامل بينكما، ووضحت له أوقات استجابتك وردك على طلباته ورسائله، ومقدار التواصل المطلوب لكل مرحلة من المشروع.

وانتبه، فقد يكون ذلك الأمر صعبًا إن كنت مبتدئًا، لكنه تدريب جيد لك رغم ذلك، لكن إذا شعرت أنك ستقع في ورطة إن تعاقدت معه، فمن الأفضل حينها أن تتركه يتعاقد مع غيرك.

المتقلب

بمناسبة الحديث عن النقائض، أود أن أخبرك أن تأخذ حذرك من هذا النّوع من العملاء، إذ ستشعر أنه صديقك المخلص في لحظة بعينها، ثم ستراه يحتقرك ويستخف بعملك في اللحظة التالية، وستجد نفسك معه على حالين لا ثالث لهما غالبًا، فإما أن تكون سعيدًا للغاية للعمل معه، وإما أن تلعن اليوم الذي عرفته فيه!

وقد عملت أيضًا مع عميل مُتقلّب منذ زمن حين كنت أحدث سنّا وبحاجة ماسة إلى المال، رغم أن الأمر لم يكن يستحق عناء العمل الذي بذلته، وقد تلقيت بالنهاية صفعة قاسية في ثقتي بنفسي بسبب ذلك المشروع وطريقة تعامله معي.

واعلم أن التخلص من تلك الشخصية اللزجة ليس سهلًا، بسبب أنه يستخدم كلامه المعسول ليستدرجك، ثم ينقلب إلى مختل مجنون بمجرد أن يشعر أنك تحت رحمته، لكنّ الأمر الجيد هنا أنك لست تحت رحمة أحد، لأنك تستطيع فسخ العقد في أي لحظة تشعر فيها أن أحدًا يسيء استغلالك.

المرهق

العميل المُرهق هو أكثر العملاء الذين ستقابلهم مراوغة، لأنه سيخدعك بسهولة حين تنظر في سيرته، فهو لا يتسكع مع أشباه العملاء آنفي الذكر، فتظن أن العمل معه سيكون ممتعًا، لكن الصدمة الحقيقية القادمة في وجهك هي حين يأتي وقت دفع أجرك، نعم، لعلك خمنت ما سيحدث!

ستجد نفسك مضطرًا إلى مطاردته كي تحصل على أموالك، وسيخرج إليك بعذر جديد في كل مرة، فمرة يقول لك أن الشيك في البريد، ومرة يقول لك أن لديهم خلطًا في الحسابات، أو أن كلبه قد أكل الشيك!، رغم أنه لا يملك كلبًا أصلًا. وقد تكون هناك احتمالية بالفعل أن يحدث خلط في الحسابات، لكن من الأفضل أن تبقي دروعك قائمة تحسبًا لأي عذر أو حجة قد يخرج بها هذا العميل.

وقد كانت إحدى عميلاتي تعاني مشكلة بالفعل في الحسابات حين بدأت في العمل معها. وتوضحت المشكلة بعد بضعة أسابيع ثم تحسن الأمر من وقتها، رغم أني كنت على وشك فسخ عقدي معها.

وعليك أن تحسب نفقاتك كي تعرف كمّ الوقت الذي يمكنك انتظاره من أجل مالك قبل أن تفسخ عقدك مع عميل من مثل هذا النّوع وتبحث عن غيره، فالبقاء بدون عميل على الإطلاق أفضل من العمل مع واحد لا يدفع على الإطلاق.

واعلم أنه لا يوجد شيء اسمه عميل مثالي، بل ستجد نفسك تنسجم مع بعضهم وتصطدم مع البعض الآخر، لكن طالما أن هناك احترام متبادل وتقدير لعملك، فثق بحدسك، وكن مستعدًا للفشل من وقت لآخر، فستتعلم من ذلك الفشل، رغم أنه قد يكون مؤلمًا أحيانًا.

هل لديك قصة عن رفض عميل من هذه الفئات، أو حتى محاولتك لإيجاد طريقة لإنجاح علاقة مع نوع أو أكثر منهم؟ سيسعدني كثيرًا سماع ما لديك في التعليقات!

ترجمة –بتصرف- للمقال Why You Don’t Want Your Client to Be Any of These Six Types لصاحبته Stephanie Ruopp

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik

تعزيز علاقات جيدة مع العملاء يعتبر جانبًا ضروريًا لكونك مستقلًا. إنه طريق ذو اتجاهين – تحتاج امتلاك عمل منتظم وبجودة عالية، والعملاء يحتاجون شريكا بإمكانهم الاعتماد عليه.

وهنالك أيضا، بالطبع، حقيقة أن العميل غير الراضي عن عملك قد يتجه إلى مواقع التواصل الاجتماعي ويخبر الجميع عن رأيه السلبي عنك. وقد لا تعلم بحصول ذلك حتى يتدهور عملك فجأة وبطريقة غامضة.

بأخذ ذلك في الاعتبار، من الضروري أن تجعل عملاءك يحسون بمدى أهميتهم لديك. لكن كيف تفعل ذلك؟ فلنلق نظرة على ست خطوات ستجعلك متأكدا أنه في نهاية التعاقد، سيكون عميلك راضِ جدًا وسيعود مجددا لطلب المزيد.

1. كن منصتا جيدا

ما يحتاجه العملاء هو شخص يفهم مشاريعهم، ويستمع لاهتماماتهم.
الإنصات أيضا يعني البحث وطرح أسئلة محددة – البحث عن مشاريع عميلك وعن منافسيه، واكتشاف أنواع المشاكل التي قد تحدث في ميادينهم. متسلحا بهذه المعرفة، استمع جيدا لما يقوله عميلك – ثم اسأل أسئلة طبقا لذلك، وللمعرفة التي ربحتها من البحث الأخير.

تأكد من انتباهك التام والمحترم لإجاباته، قم بتدوين بعض الملاحظات أيضا. اسأل أسئلة أكثر للتوضيح – لا تخجل من فعل ذلك، ادّعاؤك فهم ما يقول وأنت لا تفهمه بشكل جيّد أسوأ من ذلك بكثير. العملاء يقدرون سعيك لجعل الأمور تسير بشكل صحيح.

لا تنس التحقق من كل التفاصيل الصغيرة. هل تتذكر عقد Van Halen الذي نص على أن كل قطع M&M’s البنية يجب أن تُزال من الطبق في أي مكان عزفوا فيه؟ الفرقة فعلت ذلك لتتأكد من أن المسؤولين عن الحفلات قد قرؤوا كل سطر من شروطهم الطويلة. إذا لم يتمكنوا من الانتباه لتفصيل صغير كهذا، فكيف سيراعون شروط الإضاءة والصوت؟

2. تفاعل مع العميل

كونك مستقلا يعطيك مجالا مفتوحا على أعمال أكثر لذا فأنت عادة ما تتعامل مع العملاء بشكل منفصل. مستوى تفاعلك الشخصي عادة ما يكون جيدا، ولكن هنالك طرق لتعزيز ذلك.
تأكد من علمك باسم عميلك، الهدف الرئيسي لتواصلكما، وأي أسماء مفتاحية في المنظمة التي يتعامل معها، أو التي قد تضطر للتعامل معها.

إذا أعطاك عميل معلومات مهمة، احرص على تذكرها – الاحتفاظ بملف ملاحظات لكل عميل فكرة جيدة. مثلا، اسأل كيف مضت صفقة السبت الماضي مثبتا بأنّك لا تستمع لما يقوله بشكل جيد فحسب، بل بأن مشاريعه مهمة بالنسبة لك.

3. قدم المزيد

ببساطة، قدم خدمة ممتازة. إذا أرسل أحدهم رسالة لك، قم بالرد في أقرب فرصة سنحت لك – على الأقل في غضون يوم (إذا وصلت الرّسالة في الليل فمن المقبول تأجيلها لصباح اليوم الموالي). لا تترك بريدا إلكترونيا بدون رد، وتحقّق من البريد المُزعج (سبام) حتى لا يفوتك شيء – أضف عناوين زبائنك قائمة الاتّصال في بريدك حتى تتفادى توجه بريد هؤلاء إلى مُجلد البريد المُزعج.

تفقد ما إذا حدّد عميلك أجلا، فإذا فعل، حاول إتمام عملك باكرا تحسبا لأي مشاكل قد تحتاج لحلها.

إذا كان بإمكانك تقديم المزيد بتكلفة قليلة أو بدون تكلفة، اسأل عميلك إذا كان سيهمه الأمر – سينبهر بذلك! يمكنك دائما أن تحتسب إمكانية إهداء العميل شيئا إضافيا لما تقوم بتسعير المشاريع. يجب أن تبحث دائما عن طرق لتظهر لزبائنك مدى أهميتهم بالنسبة لك.

4. ابنِ الثقة

أساس خلق الثقة هو أنك إذا وعدت، تفي بوعدك. حدّد أهدافا واقعية، حتى لا تتأخّر عن تسليم ما يُطلب منك في الوقت المُحدّد. إلى جانب مخاطر الإخلال بشروط التعاقد في حال التأخّر فقد تقلل أيضًا من إيمان العميل بإمكانياتك.

حتى يكون كل شيء على ما يرام، خذ وقتك في التأكد من فهمك لما يريده عميلك. إن كنت تعمل على مشروع كبير فتواصل معه بشكل متواصل حتى تتأكد من سيرك في الطريق الصحيح. ألقِ بالًا لكمية التغذية الراجعة التي يرغب فيها، تحقّق دائمًا من موافقتهم قبل تنفيذ الأجزاء الأكثر حساسية في المشروع.

كن شفافا مع العميل. إذا كنت تظن أنه هنالك أي مشاكل قد تواجهك، ناقشها في البداية إذا أمكن. تأكد من إعلام زبائنك وفهمه الجيّد لأيّة عواقب قد تواجهك لاحقًا.

إذا سُئِلت عن رأيك، لا تزيف أو تكذب. كن لبقا، كن إيجابيا إذا أمكن، لكن كن صادقا مع نفسك. وحتى إذا كنت لا تتوافق مع شيء ما، كن شديد الاحترام لوجهة نظر عميلك.

5. التعامل مع المشاكل

إذا كان عميلك غير راض بأي شكل من الأشكال، أول شيء تفكر في فعله هو الاعتذار وتأكد من عدم الوقوع في نفس الخطأ مجددا. أي اعتذار يصدر منك يجب أن يكون صادقًا، مما يعني التفكير جيدا فيما ستقول، ذلك أفضل من إرسال بريد غير لائق.

إعلام عميلك بأنك تواجه مشاكل هو شيء مهم، سواءً كان ذلك عبر المُحادثة أو بالمراسلة. إعداد وتضمين الخطوات اللازمة لحل المشكل في الرد سيخبره بفهمك للمُشكل بشكل جيّد.

للتعامل مع المشاكل بطريقة صحيحة تأكد من فهمك جيدا للمشكل من وجهة نظر عميلك. إذا كانت شكواه غامضة، حاول أن تحصل على تعليقات أوضح. مهما فعلت، لا تتهرب من أخطائك!

6. احصل على التغذية الرّاجعة

إحدى الطرق الرائعة لتظهر أنك حقا تهتم بشأن عميلك هي أن تطلب منه تغذية راجعة. هذا أمر جيد بالنسبة لك، لأن ذلك من شأنه أن يُظهر النقاط التي أبليت فيها حسنا، والنقاط التي يمكنك تحسينها. وهذا جيد أيضا لزبائنك لأنه يعطيهم الفرصة لاطلاعك بما يفكرون. أضف إلى ذلك، أنه وبحكم أنّك طلبت آراءهم (التغذية الراجعة) فذلك يُثبت بأنّك مُهتم بهم بشكل كبير.

يمكنك الحصول على التغذية الراجعة بطرق مختلفة – عبر استطلاع آراء، وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني وغيرها.
عندما تحصل على التغذية الراجعة، من المهم أخذها بعين الاعتبار – إنه أمر جيد سؤال العملاء عن آرائهم، لكن إذا لم تفعل أي شيء حيال تلك المعلومات المقدمة من طرفهم، فسوف يرون (بحق) أن اهتمامك هو مجرد تصنع.

خاتمة

كل ما ذكر سابقا يمكن أن يختصر في عبارة واحدة :خدمة العملاء : هذا ما يتمحور عليه كل شيء. الكل يتحدث عن الخدمة الجيدة، لكن القليل بإمكانهم تقديمها. اعترف، لو أتى شخص مشهور سائلا خدمتك يوم غد، هل ستعامله بطرقة مختلفة عن تعاملك مع العملاء الآخرين؟ في الواقع، يجب أن يحظوا كلهم بذلك التعامل المميز . وحتى تتأكد من توفير ذلك، ستحتاج إلى:

1. الإنصات جيدا للعميل.
2. التفاعل – تذكر جيدا تفاصيل مشروع عميلك.
3. قدم خدمة ممتازة.
4. ابنِ الثقة بكونك واضحا ووفيا بوعودك.
5. تعامل بفعالية مع المشاكل.
6. اطلب عن التغذية الرّاجعة واعمل بها.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 6 Ways to Make Clients Feel Special (And Boost Retention)

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik

هل أتعرّق بغزارة؟ نعم، هل هناك بقعة غامضة على قميصي؟ نعم، هل توجد شعرة من رأسي ترفض الانسدال مع بقية شعري؟ نعم!، … إن مظاهر القلق السابقة تلك تدل على أني بصدد مقابلة عميل حول كوب من القهوة والتحدث معه.

أتعلم أنه من السهل أن تنسى أحيانًا من هو عميلك حين يكون تواصلك معه عبر البريد الإلكتروني و-أحيانًا- مكالمة هاتفية؟!، فإن العميل يصبح سريعًا مُجرّد "اسم" أو "أيقونة" أو مجرد إِشعارات في Gmail أو إشعارات مقلقة على الهاتف.

وبينما تحدث تلك الحالة معك، كن على ثقة أنك أيضًا تتحول بدورك إلى نفس الأمر بالنسبة لعميلك. ولذلك السبب تحديدًا فإننا نفضل اللقاءات الشخصية.

كن على ثقة أن العمل من المنزل ﻻ يعني دائمًا أن تعمل وحيدًا، فإن الاجتماعات تحمل قيمة حقيقية من النوع الذي يحقق لك ربحًا إضافيًا ويجلب لك أطنانًا من التوصيات ﻷعمال جديدة.

ولعلك تعلم، كونك مستقلًا، أن التجربة الشخصية تمثل جزءًا كبيرًا من علاقتك مع العملاء المتعاقدين معك، فالعملاء يريدون أن يروا وجهك ويثقوا بقراراتك، وتلعب الاجتماعات هنا دورًا كبيرًا في بناء تلك العلاقة، فها قد أرسلت دعوة من Google invite في الليلة التي تسبق الاجتماع، ثم بقيت قلِقًا ﻻ تعرف كيف ستتصرف.

دعني الآن أقدم لك بعض الحيل البسيطة التي تعلمتها في طريقي، والتي ستساعدك على زيادة ثقتك بنفسك وتجعل الاجتماع يسير بسلاسة.

الممارسة تصنع التميز

نصيحة من خبير: الناس -وعملاؤك من ضمنهم- يحبون أن يضحكوا.

إنَّ نقل العملاء إلى صفك أمر بسيط إن عرفت كيف تجعلهم سعداء، كيف؟ يخبرنا العلم أنه إذا كانت أدمغتهم تفرز هرمونات تشعرهم بالسعادة فسيرغبون برؤيتك مجددًا، وذلك يعني مشروعات أكثر، احترامًا أكثر، وتوصيات أكثر، لذلك، فكّر جيّدًا قبل لقاء عميلك فيما ستقوله له، جهز قصصًا مضحكة ومسلية (ابتعد عن الدّين والسّياسة أو أيّة مواضيع حسّاسة)، وجهز كذلك الأسلوب الذي ستقوده من خلاله إلى المشروع.

يمكنك أيضًا أن تستخدم الموضوعات التي تتفقون حولها أو الأمور التي يحبها عميلك لصالحك أثناء الحديث، فهي التي ستقوي علاقتكما. إن الهدف هنا هو بناء علاقة بشرية مع عميلك، فهو ﻻ يريدك أن تنظر إليه على أنه محرر شيكات فقط!، وﻻ تريده بدورك أن ينظر إليك على أنك مجرد يدين طافيتين خلف شاشة حاسوب.

ولعل فكرة التحضير المُسبق والجيّد لما ستقوله في اللقاء أمر مبالغ فيه، لكنه سيُساعدك على فهم أسلوبك بشكل جيّد وستُطوره مع مرور الوقت وستفهم بشكل أفضل ما يريده عميلك، كما ستعينك على بناء نمط أفضل لاجتماعاتك مع العملاء فيما بعد.

اكتسب صديقًا جديدًا

أتذْكُر آخر مرة خرجت فيها لأول مرة مع صديق جديد؟ إنني أعلم أن أيًا من تلك اللقاءات لم تكن سهلة في البداية، لكنها تحمل جميعًا نفس الهدف، وهو أن تجعل شخصًا آخر يُعجب بك. تصرف مع عميلك كأنه صديق جديد، إن الأمر سهل:

• ﻻ تتكلم في السياسة أو الدين في البداية، إنكما حديثا عهد ببعضكما، ولم يحن الوقت بعد للحديث في تلك الموضوعات، حافظ على اللقاء خفيفًا.
• ﻻ تكن فظًا غليظًا، أغلق فمك وأنت تأكل، ﻻ تمضغ علكة بصوت عال، وﻻ تأكل سوشي أو إسباجيتي (هذه الأخيرة مسألة شخصية ترجع إليك).
• لكي تكتسب عميلًا يأتيك مرة بعد مرة، تأكد أﻻ تطيل مدة اللقاء معه، وﻻ تلقي بكل ما في جوفك في أول مرة. تأكد أن عميلك (أقصد صديقك الجديد) سيقابلك ثانية، وثالثة، ورابعة كي تحصل على معلومات أكثر عن المشروع.

البس أزياء للناضجين

إن أحد الأمور التي أخشاها في عملي الحر هو أن "يكشفني" عملائي، وأعني بذلك أن تبدو أعمالي وإنجازاتي أقل مما هي عليه حقيقة، وأخشى أن يدرك عملائي ذلك فتصير تلك نهايتي إلى الأبد.

يطلق على هذا الأمر "متلازمة المُحتال" impostor syndrome ، وليس من السهل أبدًا أن تتغلب على تلك الحالة، لكن ربما تبدأ بداية موفقة بأن ترتدي ثيابًا توحي بأنك مُتحكّم في نفسك، وأن اﻷمر ﻻ يمثل لك مشكلة بالفعل.

فمثلًا، حين أذهب للقاء عملائي، أحرص على أن أرتدي ثيابًا شبه رسمية -لون أسود، نظارات، حذاء بكعب عادي مسطح-، وسيعرف عملائي ما عليهم توقعه حين يروني، ولن يجدوا شيئًا غير مألوف عما أبدو عليه، فأنا أبدو ثابتة واثقة، وأُشعرهم بالراحة، وأنهم في أيادٍ أمينة، وأنهم يستطيعون الوثوق بي ويشعرون باﻷمان في علاقتهم معي، اﻷمر الذي يجعلهم مطمئنين إلى جودة عملي.

ركّز على الجوانب الإيجابية (روّج لنفسك في حدود المعقول)

إن هذه اللقاءات السريعة مع عملائك ليست هي السبب الذي حببك في العمل الحر ودفعك لتكون مستقلًا بالطبع، لكنها لن تمثل مشكلة مع التفكير الحذر وبعض التخطيط الجيد، وسيعود ذلك المستقل الذي يرتدي قميصًا ذا بقعة غامضة إلى التحكم مرة أخرى باﻷمر.

هل تريد أن تشعر أنك مسيطر على الوضع أكثر؟ اعرف كيف تسوق لنفسك. تعلم كيف تستخدم شبكة علاقاتك لصالحك، وتتحدث عن نفسك بطلاقة، وتجمع بعض المشاريع الجانبية التي ستجعل مسيرة عملك ترتفع أكثر.

ترجمة -بتصرف- للمقال Nailing The Face-To-Face Meeting لصاحبته Shanya Hodkin

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik

إن الأمر يبدأ بالكثير من المديح!

وظفتني صديقة ﻷمي كي أساعدها في إعادة بناء هوية متجرها الإلكتروني، بعد أن أخبرتني عن مدى حبها لأسلوبي في الكتابة وعن مدى انبهارها بخبرتي بالسوق الخاص بها، وكيف أنها تستمتع بما أكتبه.

وأخبرتني هذه العميلة -ولنسمها "ل"- أنها مع خبرتها في الصحافة، فإنها ﻻ تفقه كثيرًا في التسويق الإلكتروني، وأنها تشعر بالسعادة لإزاحة شيء ﻻ تفهمه عن كاهلها، لتقضي وقتًا أكبر بدلًا من ذلك في تحسين وتطوير عملها الأساسي.

وكانت طبيعة ذلك المشروع بسيطة: إدارة عملية تجديد التصميم للموقع الإلكتروني لشركتها، بما في ذلك إيجاد المصمم والمطور، إنشاء قمع مبيعات جديد، كتابة حملات بريد أسبوعية، وإدارة حسابات الشبكات الاجتماعية، فقط. لم يكن بين هؤﻻء شيء يتعسر تنفيذه بالنسبة إلي.

لقد أحبتني ﻷني كنت سأجعل حياتها أفضل، غير أن العلاقة بيننا بدأت تتغير بمرور الوقت، فبدأت تستخدمني كمساعدة شخصية لها في الخارج، وتجعلني أتصل بالشركاء المحتملين وأتولى سلاسل الرسائل البريدية (email chains).

لقد ظنَّت هي أن كل ذلك كان جزءًا من اتفاقنا، لكني بدأت أنزعج من أي اتصال معها، وانتهى الأمر بشعورها أنها قد خُدعَت، وبإحساسي أنا باﻹنهاك من العمل الزائد، وبمشروع لم يحقق أي تقدم. لم يكن ينبغي أن يكون اﻷمر هكذا.

كن صريحا للغاية وواضحا مع عميلك

لقد بدا الأمر أشبه بمشروع أحلامي حين أتتني به "ل"، فقد كان بيننا انسجام تلقائي وغير مُتَكلَّف، وكانت "ل" واضحة جدًا من البداية معي حول حرية العمل على المشروع دون التقيد بموعد تسليم، وباستخدام إطار العمل المعتاد الذي أتبعه في باقي مشاريعي. غير أنّ ذلك النهج خاطئ للغاية.

وبدلًا من ذلك، أرسِل إلى عملائك خارطة طريق لما ستفعله قبل أن تبدأ بالعمل، مهمةً مهمة، باﻹنجازات المرحلية ومواعيدها، وتأكد أن عملاءك على علم بما سيحصلون عليه منك ومتى سيكون ذلك بالتحديد، حتى لو لم يفهموا التفاصيل التقنية بشكل كامل، فعلى الأقل ينبغي أن يكونوا قادرين على فهم كيف ستفيدهم تلك النتائج في عملهم بشكل عام، بحيث يستطيعون شرح ذلك لك ولأنفسهم.

لماذا؟

ﻷن المال والثقةَ العمياء تشكيلةٌ مؤذية إذا اجتمعا معًا، فالاعتماد على الثقة وحدها كي تكسب المال يجعلك مكشوفًا أمام أي عارض يحدث في حياة العميل أو مع تقدّم المشروع.

في المقابل، كن صريحًا منذ البداية حتى لو لم يهتموا، وتأكد أن يكونوا على علم بما تعمل عليه ومتى تعمل عليه، حتى ﻻ تتكبد عناء إثبات عملك وجهدك إذا ما سألوا عما أنجزت.

توضيح التوقعات والحدود

إذا نحينا المشاعر جانبًا، فإنني أجد أني لم أناقش مع عميلتي التوقعات التي تنتظرها مني. لقد كان ذلك شيئًا غبيًا. صحيح أن اﻷرقام تخيف المستقلين، لكن من ناحية أخرى، ﻻ يمكننا قياس النجاح بالمشاعر فقط. فلو كنتُ وضعت مؤشرات أداء أساسية KPIs مع "ل" -مثل الزوار الجدد للموقع، النسبة المئوية للزيادات في الحسابات الاجتماعية، إلخ-، لكنت قادرة على إخبارها بموضوعية عما إذا كانت الخطة ناجحة أم ﻻ.

لكني اعتمدت على ذوقها ورضاها بدلًا من ذلك، وذلك يعني حتى ولو ازعجت لسبب غير وجيه، فإني سأُضطر إلى إعادة كتابة أسبوعين من المنشورات للحسابات الاجتماعية لعملها.

بخلاف لو كنت أريتها إحصاءات التفاعل للأسبوعين الذين سبقا منشوراتي، فربما كنت ﻷستطيع إقناعها أن منشوراتي حققت نجاحًا؛ لكن ﻷني لم أكن مستعدة، فقد كنت مقيدة بما تراه أمامها فقط.

ثم إني تلقيت منها في أحد الأيام اتصالًا تسألني فيه "لماذا لم يعد يأتيني زبائن جدد؟!".

لقد كان لدينا سجلات أسبوعين من المبيعات، لذا لم أعرف ما الذي كانت تتحدث عنه. لكن لم تكن تلك السجلات كافية، فقد أرادت "ل" أكثر من ذلك، ولم أكن قد وضعت توقعات وحدود تخبرها ما إذا كان ذلك ممكنًا أم ﻻ.

لكن مرة أخرى، لو كنت أنا و"ل" ناقشنا نوع النمو الذي يمكن اعتباره منطقيًا خلال فترة معينة، لكُنتُ تجنبت هذه المكالمة، ولكنت أريتها بدلًا من ذلك إحصاءات النمو التي آمل أن تماثل توقعاتي، ولكانت تجنبت هي أيضًا تلك المكالمة التي لم تستمتع بها قطعًا.

الدرس الكبير: ما كان يمكن أن أفعله أفضل

لقد كان الوضع قبيحًا حين قطعت علاقتي مع "ل"، وكان الأمر ليكون أفضل لو تصرفت بشكل مختلف، فما الذي كنت ﻷفعله؟

1. تكلم بلغة اﻷرقام. سواء كانت تلك الأرقام تمثل الزوار الجدد، الوقت الذي قضوه على الموقع، معدلات زيادة التفاعل، أو نمو المبيعات. تعرّف على بعض مؤشرات الأداء الموضوعية والمنطقية.
2. اجعل إطار عملك شفافًا، بما في ذلك اﻹنجازات المرحلية المتعلقة بمؤشرات الأداء وتواريخها. ضع نظامًا ﻹدارة المشروع مع عميلك كي تستطيعوا متابعة تقدم العمل في المشروع، فهذا ما يستحقونه لقاء المال الذي يدفعونه لك. هذا سيغنيك عن اتصال "كيف يجري الأمر؟"، كما سيطمئنهم إلى أن العمل الذي دفعوا لك من أجله يتم إنجازه كما يريدون.
3. حدّد مهام وظيفتك، وﻻ تخش التقيد بتلك المهام. تأكد أن تكون أنت وعميلك مُتّفقين بشأن ما ستفعله إلى جانب النمو والمال، وإن لم تفعل فسيكون من العسير أن ترفض مهامًا فوق طاقتك ما إن يتعود العميل على استغلالك، لذلك ﻻ تدع علاقتكما تنجرف إلى ذلك الحد.

إنك مبدع، وقد تم توظيفك لموهبتك. أنجز المهام المملة أولًا، ثم متِّع نفسك بقية المشروع.

ترجمة -وبتصرف- للمقال An Uneducated Client Is An Unhappy Client لصاحبته Shayna Hodkin.