في الماضي القريب، كانت النظرة السائدة حول خدمة دعم العملاء هي أنّها لا تتجاوز كونها مشاحنة بين طرفين، وأنّ هذه الخدمة هي ضريبة من ضرائب الوصول إلى النجاح لا أكثر، ولولا وجود هؤلاء العملاء المزعجين من الذين يواجهون مشاكل في التعامل مع المنتج، لقفزت أرباح الشركة إلى مستويات خيالية.

في الواقع لا يختلف اثنان على أن خدمة دعم العملاء تكلّف الكثير من المال، ولكن لو نظرنا إلى النماذج المالية الأوسع في خدمة العملاء، لرأينا بأن هذه الخدمة ليست مركز التكلفة فحسب، وإنما هي استثمار استراتيجي قادر على رفع نسبة استبقاء العملاء والتقليل من معدل انحسار عدد المستخدمين churn.

كلفة البضائع المباعة والكلفة الحقيقية للدعم العملاء

تعرّف النفقات المرتبطة بتقديم خدمة الدعم إلى عملائك بكلفة البضائع المباعة Cost of Goods Sold أو COGS اختصارًا. تتكوّن كلفة البضائع المباعة في حالة الشركات التقليدية - الصناعية مثلًا - من التكلفة المادية التي تتحملها الشركة في بيع منتجاتها، أمّا في حالة مشاريع البرمجيات الخدمية SaaS، فإن كلفة البضائع المباعة تمثّل كلفة توفير خدمات معيّنة إلى العملاء، مثل:

• الاستضافة.
• نفقات من الطرف الثالث، مثل: شبكات توفير المحتوى CDN، البرمجيات، وغيرها.
• نفقات تهيئة العملاء الجدد.
• نفقات فريق الدعم - ومن ضمنها نفقات الموظفين -.

وعادة ما تكون تكاليف الاستضافة وغيرها من تكاليف البنى التحتية ثابتة نسبيًا - لن يؤثر إضافة عميل جديد بشكل كبير على التكاليف - لذا فإن تكاليف دعم العملاء هي أسهل وسيلة لرفع أو تخفيض تكاليف البضائع المباعة.

ولتوضيح فكرة تكاليف البضائع المباعة في عالم مشاريع البرمجيات الخدمية، تخيّل بأنّك قد قمت بإيقاف التسجيل في موقعك الإلكتروني منذ صباح هذا اليوم، وتوقّفت عن شحن منتجك الجديد، ولكنّ خدمة عملائك الحاليين لا زالت مستمرّة، فما هي إذًا تكلفة إبقاء المشروع التجاري في حالة العمل؟ إنّها كلفة البضائع المباعة، وهي أحد الأمور الأساسية التي تخبرك بمدى سلامة الأصول التي يستند إليها مشروعك التجاري.

في أيامنا هذه، تعدّ تكلفة البضائع المباعة (ومنها خدمة الدعم الفني) بالنسبة لشركات البرمجيات الخدمية أحد مفاتيح الربح الأساسية.

وأنت هنا أمام خيارين:

1. إن كنت ترغب في أن تكون حالتك المادية جيدة فيجب على فريق دعم العملاء في شركتك أن يعمل بشكل متواصل، ومع ذلك لن تكون قادرًا على الإنفاق من دون حدود على خدمة العملاء مهما كانت درجة اهتمامك بهم كبيرة.
2. قد يبدو تجاهل خدمة دعم العملاء لزيادة الأرباح أمرًا مغريًا على المدى القصير، ولكن تقديم خدمة دعم سيئة لن تؤدي إلا إلى زيادة معدلات انحسار أعداد العملاء churn، وسينتهي الأمر بانخفاض كبير في الأرباح.

إن أول سبب يدفع العملاء للابتعاد عن الشركة وتركها هو شعورهم بأنّها لا توفّر لهم الدعم الكافي ولا توليهم العناية اللازمة.

وانطلاقًا ممّا سبق، كيف تستطيع تحديد مدى قدرتك على إنفاق الأموال على خدمة دعم العملاء؟ يمكن لطريقة التسعير واعتماد نظام اقتصادي قابل للتوسع Economies of scale وموقعك في السوق أن تؤثر في طريقة تفكيرك حيال إنفاق الأموال على خدمة دعم العملاء، وفيما يلي بعض الأمثلة التوضيحية.

طريقة التسعير

لماذا تستطيع شركة Apple تحمّل أعباء تقديم خدمة عملاء أفضل بكثير من شركة Dell؟ إنه سعر المنتج، فلو أخذنا حاسوبين بنفس المواصفات من كلتا الشركتين، فإن سعر حاسوب Apple سيكون بلا شك أغلى بكثير من سعر الحاسوب الآخر.

باختصار: كلما طلبت سعرًا أعلى لمنتجك، كنت قادرًا على تحمل أعباء تقديم خدمة أكبر للعملاء. ولكن المشكلة هي أن تحديد الطريقة التي ستطلب من خلالها السعر الأعلى ليست بالأمر الهيّن، ففي شركات البرمجيات الخدمية على وجه الخصوص، كلما كنت قادرًا على فرض أسعار أعلى دون التأثير على عملية استبقاء العملاء، ازدادت قدرتك على الإنفاق على خدمة دعم العملاء.

نظام اقتصادي قابل للتوسع

لنفترض أنك تبيع منتجًا بنظام ترخيص يعتمد على عدد المستخدمين الذين يتاح لهم الوصول إلى المنتج (per seat license)، وكل رخصة جديدة تبيعها لن تكلّفك شيئًا يُذكر من ناحية البنى التحتية. وعلى افتراض أنّك تستفيد من خدمات تقدّمها إليك شركات أخرى (شركات الطرف الثالث) كخدمات الويب من أمازون حيث تحجز الخواديم الافتراضية بشكل مستمر، فإنّ ازدياد عدد التراخيص المباعة سيؤدي بالضرورة إلى تخفيض تكاليف استضافة التراخيص الإضافية، وبطبيعة الحال، إذا انخفضت تكلفة استضافة الترخيص الواحد، ستكون قادرًا حينها على زيادة ما تنفقه على دعم العملاء مقابل المحافظة على هامش الأرباح ذاته.

موقعك في السوق

من الحقائق المعروفة في مجال التعامل مع العملاء أنّه كلما زادت قيمة عملاء شركة كلما انخفض معدل انحسار عدد العملاء فيها، وغالبًا ما تكون تكلفة الحصول على هؤلاء العملاء عالية جدًّا (غالبًا ما يتم ذلك بالمشاركة مع فريق التسويق، أو فريق هندسة المنتجات من خلال الإجابة على طلب معين أو تطوير خاصية معيّنة، أو بمشاركة المدير التنفيذي... الخ)، ولكن ما إن تحصل على هؤلاء العملاء تصبح احتمالية مغادرتهم منخفضة جدًّا. إنّ السبب الذي يكمن وراء هذه الكلفة العالية هو أن تحوّل أمثال هؤلاء العملاء إلى منتجك يكلّفك الكثير؛ ذلك لأنهم منحوا جزءًا كبيرًا من وقتهم وأموالهم ومواردهم وسمعتهم في تبنّي منتجك والدفاع عنه.

في المقابل تكون كلفة العملاء العاديين منخفضة أكثر ويكون تبنّيهم للمنتج أسرع بكثير، ولكن عليك أن تنتبه إلى أن احتمالية ترك المنتج ستكون كبيرة جدًّا، بمعنى أن كلفة تحوّل هذا النوع من العملاء ستكون منخفضة بكثير، ولكن من الناحية الإحصائية يكون احتمال خروجهم من المشروع التجاري أكبر.

هذا التباين الطبيعي في عملية الاستبقاء بين الأسواق سيعمل على تغيير معادلة حساب قيمة العميل مدى الحياة (LTV) وتحديد المقدار الذي تستطيع إنفاقه على خدمة العملاء.

وبعبارة أخرى، فإن قضاء ساعة واحدة مع عميل ذي قيمة كبيرة ونسبة استبقاء عالية تمثّل نسبة ضئيلة من قيمة ذلك المستخدم مدى الحياة مقارنة بما لو كان الأمر مرتبطًا بأحد العملاء العاديين.

إن كنت ترغب في أن تساوي بين جميع العملاء فالأمر عائد إليك، ولكن عليك أن تدرك جيّدًا تبعات هذا القرار وعواقبه.

كيف تتحول خدمة دعم العملاء إلى مصدر للأرباح؟

لماذا لا تفكّر في طريقة لتحويل خدمة دعم العملاء إلى وسيلة لدعم العائدات، بدلًا من أن تكون أحد أسباب استهلاك الموارد؟

إليك فيما يلي ثلاث طرق يمكنك من خلالها استغلال دعم العملاء في تنمية مشروعك التجاري وتطويره.

قدم الدعم لتحوّل العملاء

إن كنت تقدّم الدعم للعملاء خلال الفترة التجريبية المجانية لمنتجك، فعليك التمييز بين أمرين هما كلفة المبيعات sales cost ودعم العملاء الحقيقي، فإن كنت تقدم الدعم للمستخدمين المشتركين في الخطّة المجانية لتدفعهم بذلك إلى الاشتراك في الخطة المدفوعة، فما تنفقه في هذه الحالة يعدّ كلفة مبيعات.

إن كان أحد الأشخاص مشتركًا في الفترة تجريبية لخطة شهرية تقدّر بقيمة 25,000 دولار، ثم طرح سؤالًا بعد ثلاثة أيام من الاشتراك، هل يعدّ ذلك كلفة بضاعة مباعة أم أنها كلفة مبيعات؟ في الواقع إنها كلفة مبيعات، وذلك لأنّه إن لم يحصل العميل المحتمل على ما يريده فإنه لن يقدم على شراء المنتج، وبما أنّك لم تقم ببيع شيء في الواقع فلا يمكن أن نعدّ هذه الكلفة كلفة بضاعة مباعة.

قدّم الدعم لتحافظ على العملاء

إن السبب الرئيسي الذي يدفع العملاء إلى مغادرة المشروع التجاري هو شعورهم بأنّه لا يقدّم إليهم الدعم الكافي ولا يوفّر حلولًا للمشاكل التي يعانون منها.

ومن هنا عليك التفكير في خدمة دعم العملاء على أنّها خدمة يمكن لها أن تحوّل علاقة استمرت لـ 18 شهرًا إلى علاقة يمكن لها أن تستمر لثلاث سنوات أخرى، ويمكن لها كذلك أن تضاعف العائدات بشكل كبير.

على سبيل المثال، لا زالت Basecamp تتعامل مع عدد من العملاء الذين ارتبطوا بها منذ إطلاق منتجها لأول مرة أي قبل ما يزيد على عقد من الزمان، ويعود ذلك إلى أن الشركة قد قامت ببناء منتج رائع جدًّا، إضافة إلى أنّها تقدّم الدعم لعملائها وبشكل متواصل. هذا يعني أن دعم العملاء يمكن أن يرفع قيمة العميل مدى الحياة LTV إن كان ذلك الدعم قادرًا على المحافظة على العلاقة التي تنشأ بين العميل والشركة.

قدّم الدعم لتكون قادرًا على التميّز

يمكن أن يشكل الدعم الفني الممتاز علامة فارقة تميّز شركتك في مبيعاتها وحملاتها التسويقية، وشركات صناعة السيارات خير مثال على ذلك، إذ تعتبر معظمها أنّ المصداقية من أهمّ الصفات التي تمتاز بها الشركة، فـ Toyota مثلًا تعتبرها إحدى أفضل الصفات التي تتمتع بها الشركة، وكذلك الأمر بالنسبة لشركة الخدمات المالية Discover والتي أطلقت حملة إعلانية على شاشات التلفاز ركّزت فيها على حقيقة أنّ من يجيب العميل عند الاتصال بخدمة العملاء في الشركة هو موظّف حقيقي وليس المجيب الآلي.

عادة ما يُنظر إلى خدمة دعم العملاء على أنّها السبب الرئيسي لهدر الأموال والموارد، على أن هذه النظرة آخذة بالانحسار تدريجيًا، وقد بدأت الشركات تركّز على العميل بشكل أكبر فأكبر.

كما رأينا فإن الدعم الجيد للعملاء ليس بالأمر الهيّن، إذ أنّه يكلّف المال والوقت، ولكن الاهتمام بالعميل سيعود بمنافع كثيرة على المدى الطويل، إذ سيساعد تقديم الدعم للعملاء على زيادة نسبة الاستبقاء، وتحويل العملاء إلى مؤيدين ومدافعين عن المشروع التجاري، إضافة إلى حصول الأخير على ميزة تنافسية.

ترجمة - وبتصرّف - للمقال How customer support fits your business لصاحبه Bobby Pinero.

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik

يُعد شعار "الزبون دائمًا على حق" بمثابة شعار لخدمة العملاء، لكنّه قد يُسبّب لهم المشاكل أيضًا، فهو من جهة يُشجع ممثلي الخدمة على تقديم ما يفوق توقعات زبائنهم، ومن الجهة الأخرى، تحديدًا حين لا يكون الزبون محقًا، يظل ممثلو الخدمة مضطرين إلى تقديم أفضل خدمة ممكنة، ويُسلب منهم حقُّ الرفض.

إليك هذا المثال:
لا يمثل تعطل الهاتف أزمة كبيرة بالنسبة لي ولك، لكن البعض سيعتبرونه كارثة وسيصبون غضبهم على موظفي خدمة العملاء بالصراخ والسباب وطلب التعويضات (لأن الزبون دائمًا على حق).
أتود معرفة الجزء الأكثر إدهاشًا؟
في أغلب الأحيان سيحصلون على ما يريدون. نعم، سيدوسون على ممثلي خدمة العملاء غير آبهِين بهم، ورغم ذلك سيُعاملون نفس معاملة الزبائن المهذبين.
وأنا أفهم السبب، فحين تصطدم بشخص مثير للمتاعب، لن تقوى إلا على أن تقول: "حسنًا، خذ ما تريد وارحل."

ولكن هل أتفق مع ذلك؟ أبدًا. لأن الزبون ليس دائما على حق.

حين يكون عملك بخدمة عملاء آبل مهمة شاقة

في أكثر قصص عملاء متاجر آبل رعبا، ذهبت امرأة قد تعطل جهاز آيفون الخاص بها إلى أقرب متجر آبل.
وحين وصلت، استهلت حديثها بأسلوب شديد الغرابة: إذ طفقت تصرخ في وجه موظف آبل!

اقتباس

لا أريد منك إلا إصلاح هاتفي أو إعطائي هاتفا جديدا، الآن وفورا، وإلا سأترك هذا الهاتف اللعين هنا وأشتري هاتف سامسونج.

وكما ستتوقع، لم يطلب منها الموظف أن تهدأ أولا، بل بذل قصارى جهده لإرضائها، فأنصت إليها وشرح الأمر وحاول حل المشكلة، رغم اكتشافه أن الهاتف خارج الضمان.
ومن حسن حظ الزبونة الوقحة أن وافق مدير المتجر على استبدال هاتفها بهاتف جديد، المعضلة الوحيدة أن هذا الطراز تحديدًا كان موجودًا بمتجر آخر.
فكان ردّة فعلها: 

اقتباس

ولم لا يقود سيارته الآن ويحضره إليّ؟ أنا لن أغادر هذا المتجر دون أن أحصل على هاتف.

وبعد نقاش حاد، غيرت الزبونة رأيها وطلبت هاتف (آيفون 6 بلس)، أوضح لها المدير أنها لا يمكنها الحصول عليه دون دفع فارق الثمن.

اقتباس

اصمت. لا تقل أبدًا لزبون "لا يمكنك”.

في نهاية المطاف، أتى المدير بفكرة إعطائها هاتفًا على سبيل الاستعارة، فهرع إلى خلفية المتجر وأحضر الهاتف وأخبرها أن ثمة آيفون جديد سيُطلب، وغادرت الزبونة المتجر.
قُدّمت هذه القصة باعتبارها نموذجا لخدمة العملاء غير الاعتيادية التي تقدمها آبل، ولكنها جعلتني أتساءل: كيف يمكن أن يُعدّ هذا تصرفًا سليمًا؟

دعني ألخص ذلك:
تدخل امرأةٌ متجرًا بصوتٍ جهير وسلوكٍ وقح، تهين بسلوكها الموظفَ وتزعج باقي الزبائن، ورغم كل ذلك تُمنَح هاتفًا جديدًا لا تستحقه.
وقد تتوقع أن تقدّر الزبونة مجهودات موظفي آبل من أجل إرضائها.
حسنًا، ليس هذه المرة.

بصراحة، إن محاولتكم بذل أقصى جهدكم لمساعدتي يصيبني بالغثيان.

والسؤال إذًا: هل استحق الأمر كل هذا العناء؟
قد تُفسّر قصة الرعب أعلاه باعتبارها نموذجًا لخدمة عملاء مدهشة يصبح فيها إسعاد الزبون هو الأولوية.
ولكن ما أراه أنا في هذه القصة هو عميل يُكافأ على بذاءته.

"الزبون دائمًا على حق؟"

"الزبون دائما على حق" شعار صاغه مارشال فيلد الذي استخدم أيضا شعار "اعط السيدة ما تريده" في متجر (شيكاغو) الكبير الخاص به، واعتاد أن يقول أن الزبائن ينبغي معاملتهم بجدية وألا يشعروا أبدًا بتعرضهم للخداع.
ربما قد سمعت هذا الشعار عدة مرات وكان المعنى دائمًا واحدًا: أنت هنا لتلبية احتياجات الزبائن ويجب عليك دائما بذل قصارى جهدك بحيث يغادرون متجرك أو ينهون حديثهم معك وهم سعداء.
ونحن جميعًا ندرك من أين أتى هذا الشعار، وندرك تجربة الزبائن المدهشة التي ستجذبهم للمجيء ثانية إلى نفس المتجر الذي شهدوا فيه تجربة جميلة من قبل، أليس كذلك؟
بل ونفهم أيضًا مدى أهمية ألا ندع الزبائن يشعرون أننا نشكك في ذكائهم أو أننا لا نؤمن بقدرتهم على الاختيار بأنفسهم.
ولكن ما الحل مع زبائن مخادعين أو لديهم توقعات غير واقعية أو يستخدمون المنتج بطريقة خاطئة؟ بل وما الحل حين يستخدمون شعار "الزبون دائمًا على حق" نفسه لإجبارك على قبول ادعاءاتهم؟ أو على قبول تصرفاتهم غير المقبولة؟
في رأيي، يجب علينا نسيان هذا الشعار أحيانًا، من أجل الزبائن الآخرين ومن أجل موظفينا.

ثمن تقديم خدمة عملاء استثنائية

يُعجب الناس بالشركات التي تقدم إلى عملائها خدمة فائقة الجودة، وتعد آبل مثالا جيدًا: فيمكنك طلب البيتزا وتوصيلها إليك في المتجر، ويمكنك قراءة الكتب هناك والرقص أمام العاملين بالمتجر، بل ويمكنك إحضار عنزة، يمكنك فعل أي شيء وهذا بالطبع مدهش.
ولكن تبدأ المشكلة حين يتخطى الأمر تسلية الزبائن وتقع أمام بركان بشري تنضح عيناه بالشرر، كم مرة رأينا ذلك؟ زبون غاضب يصيح في وجه النّادل، أو متسوق غير راضٍ يصب غضبه على الصرّافين، أو رجل أعمال وقح يصرخ في وجه العاملين.
ولكن كم مرة رأينا نادلا يرفض خدمة الزبون إلا بعد أن يهدأ؟ أو موظف بخدمة العملاء يطلب من الزبون أن يرحل ولا يعود إلا بعد التحكم في انفعالاته؟
ربما رأيت هذا مرة أو مرتين، ولكنك تعترف أنه قليلًا ما يحدث، وثمة سبب وحيد لذلك: أننا نظل مؤمنين بأن "الزبون دائمًا على حق" مهما خرج الموقف عن سيطرتنا.

الزبائن الوقحون لا يفيدون نشاطك التّجاري

فيما يلي عدة أسباب لإعادتك النظر في سياستك إزاء الزبائن الوقحين (حتى لو كان مشروعك صغيرًا وليس لديك آلاف الزبائن)

1. يخلق الوقحون ذوو الأصوات العالية تجربة سيئة للزبائن الآخرين، وبدلا من بذل كل جهد ممكن لتلبية مطالبهم، تأكد أولا أنهم لا يعيقون باقي الزبائن.
2. موظفوك يمثلونك، ومن لا يحترمهم فهو لا يحترمك أنت شخصيا ولا يحترم شركتك، فهل أنت حريص على الإبقاء على زبائن كهؤلاء؟
3.  أحيانًا يكون من الأفضل قول "لا" لزبائنك، فإذا علم المندوبون أن بإمكانهم قول "لا" في موقف صعب، سيكتسبون المزيد من الحماس والثقة والتمسك بعملهم.
4.  نعيش جميعًا في مجتمع عصري يجب أن يعزز فيه الاحترام واللغة والسلوكيات المهذبة، لا تجعل موظفيك يتقبلون السلوك الوقح، بل شجع الأخلاق الحميدة واظهر للجميع أن الأدب أوفر لهم.

وقد تسأل: وماذا عن أشخاص يخوضون يومًا عصيبًا ولا يستطيعون الابتسام ولا التصرف بلطف؟ فأجيب بأننا جميعًا بشر وأننا جميعًا نخوض أوقاتًا سيئة.
بالطبع يحدث ذلك، ولكن بغض النظر عن مشاعرنا، ينبغي علينا أنا نسعى إلى معاملة الآخرين معاملة حسنة، ونحن جميعًا ناضجون وحريّ بنا أن نسيطر على انفعالاتنا، وما أود قوله هو أن الزبائن يعاملون موظفي خدمة العملاء بشكل سيء ولا ينبغي عليهم أن يتوقعوا معاملة استثنائية في المقابل.
ولست مضطرًا إلى إثبات خطأ الزبون، بل يمكنك فقط رفع بطاقة صفراء وإخباره بالحد الفاصل بين الوقاحة والأدب.
ولا يجب أن ننسى بأن السماح للزبائن بالتصرف بشكل غير لائق أمام الزبائن الآخرين سيمكّنهم من خلق تجربة لا تنسى مع خدمة العملاء. تجربة سيئة بالتحديد.

ترجمة –وبتصرّف- للمقال: Apple Horror Story: Why the Customer Is Not Always Right" لصاحبته Justyna Polaczyk

حقوق الصّورة البارزة محفوظة لـ freepik

يُعَدّ الدّعم الفنّي الرّائع من المواضيع التي يكتب عنها النّاس طوال الوقت. ألا تظنّ أنّ ذلك مملٌ حقًا؟ أعرف أنّ التّوجّه كان يهدف منذ فترة للارتقاء بالدّعم الفنّي إلى مستوى أعلى، لكن في الوقت الراهن أصبح الدّعم الفنّي ممتازًا في جميع الشّركات تقريبًا، فهل يجب أن يكون ذلك أمرًا نطمح إليه؟

لنلقِ نظرةً على شركة Comcast، قد يكون الدّعم الفنّي الذي يقدّمونه أسوأ دعمٍ فنّي على الإطلاق، ومع ذلك فالجّميع يتحدّث عن هذه الشّركة طوال الوقت. من الواضح أنّ فريق الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast لا يعرف كيفيّة حلّ مشاكل العملاء.

ويتمّ ذِكر شركة Comcast في كلّ قائمةٍ تتضمّن الشّركات التي تقدّم دعمًا فنيًّا سيّئًا. هل تصدّق أنّهم قرّروا السّنة الماضية أن ينفقوا $300 مليون لإصلاح الدّعم الفنّي لديهم؟ أي في الوقت الذي يتحدّث فيه الجّميع عنهم، وهي فكرةٌ مريعةٌ حقًا.

لكن دعنا لا نركّز على أفكار الشّركة التي لا يمكننا فهمها وننتقل إلى موضوع كيف يمكن أن تحصل شركتك على مثل شهرتهم، وإليك الدّليل الوحيد لتقديم دعمٍ فنّيٍّ سيّء.

لا تُلقِ التّحيّة على العملاء

إنّ تحيّة العملاء هي أفضل طريقةٍ لتريهم أنّ تحدّثهم إليك أمرٌ مُرَحَّبٌ به، وأنت لا تريد أن يعتقدوا ذلك.

حين ترى أحدًا يدخل، حاول التّركيز على التهام شطيرتك أو ابدأ الحديث مع أحد زملائك. إذا لم يسعفك الحظ بأن يكون لديك طعامٌ أو زميلٌ قريبٌ إليك، تظاهر بأنّك تقرأ شيئًا على الإنترنت، والأفضل أن تبدأ بكتابة رسالةٍ نصيّة، فلا شيء يقلّل من رضى العملاء أكثر من عدم تحيّتهم بشكلٍ لائق.

في حال كنت تقدّم الدّعم الفنّي من خلال الدّردشة أو في مركز الاتّصالات، قل شيئًا مختصرًا أو غير سار مثل "نعم!" أو "كيف؟". وتذكّر أنّه يجب أن تعكس نبرة صوتك الملل أو الانزعاج، ويجب أن يحقّق ذلك النّتيجة المطلوبة.

إيّاك واللّباقة

إنّ القدرة على التّصرّف بشكلٍ سليم تعني معرفة السّلوك الجيّد والتّعامل مع كلّ حالةٍ بطريقةٍ مهذّبة، وهو أمرٌ مملٌ فعلًا. تقابل في كلّ فريق دعمٍ فنّي أشخاصًا مملّين يرتدون ملابس مثاليّة والابتسامة تزيّن وجوههم. لكن لحسن الحظ فأنت هنا لتفعل شيئًا مغايرًا ولا تندمج.

هنالك الكثير من الإمكانيّات حين تقابل العملاء وجهًا لوجه. لا يجب أن تكون ملابسك أنيقة. وأفضل شيءٍ يمكن أن ترتديه هو جينزٌ متجعّد، وقميصٌ رديء، وحذاءٌ رياضيٌّ ملوّن. وأنصح الرّجال بإظهار صدورهم، وهو أمرٌ يترك دائمًا انطباعًا، ليس بالضّرورة أن يكون انطباعًا جيّدًا.

كما يمكن أن تذهل العملاء بطريقةٍ أخرى، وهي أن تتناول طعام الفطور أثناء تحدّثك معهم. وإذا لم تكن جائعًا، فقد يكون وجود شطيرةٍ غير مغلّفة إضافةً رائعة إلى مكتبك الفوضوي.

وآخر شيءٍ هو طريقة حديثك. انس أمر "شكرًا لك"، أو "من فضلك"، أو "كيف يمكنني أن أساعدك". قد تكون السّيطرة على حسن الخلق أمرًا صعبًا في بعض الأحيان، لكن يمكنك التحكّم بالأمر ببعض التّدريب.

التسلّط والصّراخ

ألم تسأم من العملاء الغاضبين أو الفظّين؟ هنالك حلٌ واحدٌ بسيط، ألا وهو الصّراخ في وجههم وجعلهم يتذوّقون ما يذيقوننا دائمًا.

إنّ الصّراخ في وجه العملاء أو الجّدال معهم طريقةٌ رائعة لتخفيف الضّغط عنك. كما أنّه يساعد على أن تكسب الشّركة سمعةً سيّئة، وهي طريقةٌ مُرضيةٌ للطّرفين حقًا.

قد لا تكون في بعض الأحيان في مزاجٍ يسمح لك بالجّدال أو إظهار غضبك والحلّ سهل، إذا لم تعجبك طريقة المحادثة، أغلق سمّاعة الهاتف. وإذا تحدّث العملاء لأصدقائهم عن أمثلةٍ عن الدّعم الفنّي السيّئ، ستكون أنت أبرز مثال.

لا تتعرف على منتجات شركتك

أو حاول على الأقل أن تترك انطباعًا بأنّك لا تعرفه. وهي أفضل طريقةٍ لإزعاج العملاء، أبعدهم عن شركتك واجعل الكلام المتناقل عنها سيّئًا.

تذكّر أنّه في حال اعتقد النّاس أنّك كفؤ، فمن المرجّح أن يطلبوا منك مساعدتهم. وسوف يرغبون في أن يصبحوا عملاء لشركتك، ويخبرون أصدقائهم بأنّك رائعٌ، ممّا يؤدّي إلى تلقّي المزيد من الاتّصالات، أو المحادثات، أو الزوّار، وسيكون لديك المزيد من العمل، وهو أمرٌ سيّءٌ للغاية.

يجب أن تعتاد على عبارات "لا أعرف"، و "لا يمكنني مساعدتك"، و "لا يمكن فعل ذلك". وإذا لم تشعر بالارتياح في مثل هذه المواقف، يمكن أن تجرّب استخدام ذريعة "قوانين الشّركة"، ومن الطّرق الرّائعة لتتخلّص من المشكلة أن تقول "سياستنا لا تسمح بذلك".

إذا كنت تشعر بالملل من الطّريقة التّقليديّة في التّخلّص من العملاء غير المرغوب بهم، يمكنك أن تسخر منهم قليلًا. فإذا طلب منك العميل مثلًا تفسير شيءٍ ما، حاول أن تفسّره بأكثر الطّرق تعقيدًا. استخدم مفرداتٍ تخصّصيّةٍ تقنيّة وفي كلّ مرّةٍ يطلب منك العميل أن تشرحها، خذ نفسًا عميقًا وغيّر نبرة صوتك ليدرك العميل أنّك تعتقد أنّه أبله. وسوف يتعلّم العميل بفضلك كيف يكون الدّعم الفنّي السّيئ.

تذمّر بشأن الشّركة إلى العملاء

قد لا يرغب العملاء في أن يتركوا الشّركة مهما فعلت ما في وسعك لتنفّرهم. ويمكن أن يكون هنالك بعض المشاكل، كأن يكون المنتَج ممتازًا أو تكون قدرة العملاء على التحمّل فوق طاقة البشر. وفي هذه الحالة عليك أن تبدأ بالتّذمّر بشأن الشّركة أمام العملاء.

هنالك طرقٌ لا حصر لها لتشويه سمعة اسم الشّركة. ويمكن أن تبدأ بالطّريقة التي يعاملونك بها، وتتحدّث أيضًا عن انخفاض الأجور، وساعات العمل الطّويلة، وعدم وجود فترات استراحة. أخبرهم أنّ المنتَج أو الخدمة التي تبيعونها باهظة الثّمن للغاية.

وإذا لم تنفع هذه الحيلة، يمكنك أن تناشد إنسانيّتهم، قُل مثلًا أنّ الشّركة تشارك في انتهاك حقوق الإنسان واذكر الإجراءات غير القانونيّة التي تقوم بها الشّركة (اسألهم وعلى وجهك تعبيرٌ غامض فيما إذا كانوا قد سمعوا بحرائق الغابات في إندونيسيا التي تسببت فيها الشّركة). وسيكون ذلك رائعًا.

كُن أسطورةً في تقديم دعمٍ فنّي سيّء

بفضل النّصائح الواردة أعلاه، تأكّد أنّ عملائك سيتحدّثون عن شركتك دائمًا حين يشاركون قصصهم عن الدّعم الفنّي السّيئ.

لا تنسَ أن تشارك هذه الأفكار الجيّدة مع زملائك. ويمكنك بفضل القوّة الجّماعيّة للأفراد تحويل كلّ تجربة دعمٍ فنّي إلى كابوسٍ حقيقي. وعندئذٍ لا يمكن لأيّ فريقٍ آخر أن يتفوّق على العلاقات العامّة السيّئة لدى شركتك، بما في ذلك الدّعم الفنّي لدى شركة Comcast. وابدأ باستخدام نصائحي اليوم لتظهر شركتك في الصّفحات الأولى في Google.

صديقك المخلص،

محامي الشّيطان

ترجمة -وبتصرّف- للمقال A Guide to Really Bad Customer Service (Written by Devil's Advocate) لصاحبته Justyna Polaczyk

حقوق الصورة أعلاه (صورة الطّفل) محفوظة لـ David Amsler

حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ freepik

يسعى جميع العاملين في المشاريع التّجاريّة إلى تقديم تجربة دعمٍ فنّي ممتازة للعملاء. فنحن نبذل كلّ ما في وسعنا طوال الوقت لتقديم أفضل خدمةٍ ممكنة، كما نمضي إلى أبعد ما يمكن لنسعد العملاء، ومع ذلك، لا تزال هنالك تعليقاتٌ سلبيّة وشكاوى نتلقّاها من العملاء.

لكن ربّما كانت المشاكل التي تعاني منها بسيطة حقًا، وقد يؤدّي التّخلّص من هذه المشاكل إلى زيادة رضا العملاء بسهولة. إليك سبعة أخطاء قاتلة في تجربة الدّعم الفنّي، وأتمنّى أن لا تقوم بها.

1. قلة التدريب / عدم معرفة المنتج بشكل دقيق

يهدف الدّعم الفنّي إلى حلّ مشاكل العملاء. لن يتّصل العملاء بك لإجراء دردشة معك أو لمجاملة الشّركة، فلدى كلّ عميلٍ منهم مشكلة، ولا يهمّ إذا كانت المشكلة معقّدة أم لا، ينبغي أن يكون الفريق مستعدًا لحلّها بأسرع وقتٍ ممكن.

إنّ أهمّ جزءٍ في التّدريب على الدّعم الفنّي هو التدريب على المنتَج أو الخدمة. يجب أن يعرف الموظّفون كلّ شيءٍ عن المنتجات. لا يمكن أن نتخيّل موظّف مبيعات في شركة Apple مثلًا لا يعرف الفرق بين iPhone 6 و iPhone 6s.

ويُعَدّ التّدريب على المهارات الشخصيّة أمرًا مهمًا أيضًا، حيث يجب أن يتعلّم معظم الموظّفين كيف يتصرّفون في المواقف التي تكون عصيبةُ أحيانًا، لكن قد يخفق أكثر الأشخاص تعاطفًا ورعاية في مساعدة العميل إذا لم يكن قد تدرّب على المُنتَج بشكلٍ مناسب.

2. تحويل الموظف إلى إنسان آلي

إنّ التحدّث مع موظّفٍ يتكلّم بنبرة إنسانٍ آلي من الأشياء التي أكرهها كثيرًا. وكأنّ البعض يعتقد بأن وجود المشاعر البشريّة في الحديث أمرٌ غير مناسب في الدّعم الفنّي. حيث يبدو الموظّف وكأنّه يقرأ نصوصًا مكتوبة جاهزة، وربّما يفعل ذلك فعلًا، ويبدو آليًا/رسميًا إلى نحو كبير بشكلٍ يجعلني أرغب في قطع الاتّصال على الفور.

يجب على كلّ موظّفٍ في الدّعم الفني أن يكون قادرًا على التكيّف مع الطّريقة التي يتحدّث بها العملاء. إذا كان العميل يتحدّث بشكلٍ رسمي، فيجب أن يتحدّث الموظّف إليه بشكلٍ رسمي. وإذا كان العميل يلقي النّكات، فيجب أن يطلق الموظّف العنان لحسّ الفكاهة لديه. فالنّقاش البشري الطّبيعي أمرٌ مستحب في الدّعم الفنّي، ويساعد في إجراء التّواصل الحقيقي، كما يجعل تجربة الدّعم الفنّي إيجابيّة.

3. المجيب الآلي على الهاتف

بما أنّنا تحدّثنا عن الإنسان الآلي، فليس هنالك شيءٌ أكثر إزعاجًا من الاتّصال بالدّعم الفنّي وأن يجيب نظام المجيب الآلي IVR. فأنا أفقد صبري على الفور حين أضغط على الأزرار محاولًا الوصول إلى الوجهة المطلوبة، ولا أعلم أين أنا في المتاهة الافتراضيّة. كما أنّ موسيقى وضعيّة "الانتظار" الرّهيبة سببٌ آخر يجعل هذا النّظام سيّئًا للغاية. في معظم الأحيان تكون الموسيقى سيّئة فعلًا، وحتّى إذا لم تكن سيّئة، فإنّ جودة الصّوت تجعلها أسوأ. باختصار، لا تستخدم نظام المجيب الآلي أبدًا، فأقلّ الموظّفين كفاءةً أفضل بكثيرٍ من نظام IVR.

4. عدم حل المشاكل بالشكل المناسب

مهما كان منتجك رائعًا ومهما كنت تركّز على العملاء، فإنّك سوف تتلقّى شكاوى من العملاء. وكلّما أسرعت في اتّخاذ إجراءٍ لحلّ المشاكل في فريق الدّعم، كان ذلك أفضل.

أهمّ شيءٍ هو أنّ العملاء الذين تمّ حلّ شكواهم بشكلٍ مناسب يمكن أن يوصوا بمُنتجاتك وأن يبقوا عملاء مخلصين لك. بالإضافة إلى أنّك حين تتعامل مع كلّ شكوى على أنّها فرصةٌ للتعلّم، يمكنك تحسين خدمتك وإثبات أنّك مهتمٌّ بما تفعله للعملاء.

5. عدم التواجد على الشبكات الاجتماعية

يُعَدّ عدم التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة من الأخطاء الرّهيبة، لأنّك بذلك لا تكون موجودًا حيث يتواجد العملاء. والأمر ببساطة أنّه يُفترض أن يساعد فريق الدّعم الفنّي العملاء. والانضمام إلى القنوات نفسها التي يتواجدون عليها هو أفضل طريقةٍ لتريهم أنّك تحبّ المساعدة.

إليك ما قاله Mick Griffin الذي يعمل في Brand24 في حلقة من حلقات Business Sidekick:

اقتباس

"يجب أن تتواجد في المكان الذي يتواجدون فيه. والشّيء الإيجابي في ذلك هو أنّ بإمكانك أن تجدهم هناك على طبيعتهم".

6. عدم الاستجابة على الشبكات الاجتماعية

إنّ التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة أمرٌ جوهريّ، ويجب عليك أيضًا أن تردّ على جميع التّعليقات على الشّبكات الاجتماعيّة دائمًا، ولا سيّما إذا كانت التّعليقات سلبيّة. قد تتساءل، لماذا عليك الاهتمام بالأشخاص الذين يتركون تعليقاتٍ سلبيّة على الشّبكات الاجتماعيّة؟ والجّواب هو أنّ الشّبكات الاجتماعيّة علنيّة. وعندما يكتب أحدٌ شيئًا سيئًا عن منتجك أو الخدمة التي تقدّمها، فيمكن أن يراها كلّ الجّمهور على الشّبكات الاجتماعيّة.

ويحكم النّاس عليك بناءً على عدّة معايير وهي سرعة استجابتك، وردّ فعلك، وردّ فعل العملاء، وكيف انتهى الأمر كلّه. وقد تحصل على الكثير من المراجعات السلبيّة إذا أخفقت في الرّد.

7. نسيان المبادئ الأساسية

الدّعم الفنّي عملٌ صعب، فهنالك الكثير من التّدريب، والعمليّات والكُتَيّبات، والمهام اليوميّة، بالإضافة إلى الكثير من الأشياء التي يجب عليك فعلها وتذكّرها. ومن الطّبيعي أن تنسى سعر مُنتج ما، أو تنسى فيما إذا كانت ميّزةٌ معيّنة ضمن الخطّة ولا بأس بذلك، لكنّ هنالك شيءٌ لا يمكنك نسيانه، ألا وهو أنّ الدّعم الفنّي يتعلّق بالتّواصل الإيجابي.

لا يمكنك نسيان "صباح الخير"، "شكرًا لك"، و "من فضلك"، ولا يمكنك نسيان الإصغاء الإيجابي. لا يمكنك أن تتحدّث مع العملاء أثناء تناولك الطّعام، أو إرسالك رسالةً نصيّة، أو طلاء أظافرك. لا يمكنك الصّراخ في وجههم أو مجادلتهم. ورغم أنّ ذلك يبدو بسيطًا، إلّا أنّ عدد الموظّفين الذين ينسون هذه القواعد البسيطة لا يُصَدّق.

لا تكن موظف دعم فني سيئ

إذا كنت قارئًا نهمًا لمقالات وكُتب الدّعم الفنّي، فلا بدّ أنّك تعرف سهولة تحوّل الشّركة إلى "شركة لا تقدّم الدّعم الفنّي" وأن تكسب شهرةً أبديّة بوصفها شركة تقدّم تجربةً فظيعة للعملاء.

أعتقد أنّك لا تهدف إلى ذلك، لذا تعامل مع الأخطاء القاتلة التي أوردتها كمرجعيّةٍ لك في الدّعم الفنّي. كلّما حرصت على أن لا يضطرّ العملاء للتّعامل مع هذه المشاكل، كلّما اقتربت من الهدف الذي تسعى إليه في الدّعم الفنّي، ألا وهو تجربة رائعة في الدّعم الفنّي.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Seven Deadly Sins of Customer Service Experience لصاحبته JUSTYNA POLACZYK.

كما هو معروف، قد لا يلاحظ العملاء المهارات الفرديّة في خدمة العملاء، ولا يتذكّرون سوى كيف كان شعورهم حين تفاعلوا مع موظّف خدمة العملاء.

لكنّ وراء الكواليس عددٌ قليلٌ من مهارات الدّعم هي التي تُحدث الفرق بين موظّف دعم العملاء العادي، وموظّف دعم العملاء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرّضا حيال المساعدة التي يتلقّونها.

سوف نتحدّث عن خمس مهاراتٍ أساسيّة لتكسب إخلاص العملاء وسعادتهم، بالإضافة إلى نصائح مدعومة بالأبحاث وأمثلةً عن كيفيّة تطوير تلك المهارات بين أفراد فريقك.

مهارة خدمة العملاء #1 التعاطف

يتم الحديث عن التّعاطف كثيرًا في دورات ومقالات الدّعم الفني، ولسببٍ وجيه، فقد يكون أهمّ مهارات خدمة العملاء التي ينبغي تطويرها.

لتساعد العملاء على أن يكونوا سعيدين وناجحين، من الضّروري أن تفهم ما الذي تعنيه السّعادة والنّجاح بالنّسبة إليهم. ولتفعل ذلك، يجب أن تضع نفسك مكانهم.

أحبّ الطّريقة التي اعتمد فيها ديريك سايفرس Derek Sivers على التّعاطف في بناء العلاقات مع العملاء في CD Baby، الذي طوّره ليكون موقع الموسيقى الأوّل في وقته.

ويقول ديريك:

اقتباس

إذا اتّصل أحدهم قائلًا "أريد الحديث مع شخصٍ ما حول بيع الموسيقى التي أعزفها من خلالكم"، فإنّنا نقول، "بالتّأكيد، أستطيع مساعدتك. ما اسمك؟ رائع. هل لديك موقع إلكتروني؟ هل يمكنني رؤيته؟ هل هذه صورتك على الصّفحة الرّئيسيّة؟ عظيم. هل هذا غيتار Les Paul حقيقي؟ رائع. دعني أستمع إلى بعض الموسيقى. جميل، أحبّ ما تفعله. رخيم للغاية. نجاحٌ عظيم. المهم، ما الذي تودّ معرفته؟"

يمكنني القول من خلال تجربتي كموسيقي قمت بالتّرويج لنفسي لمدّة 15 سنة أنّه من الصّعب للغاية أن تجعل أحدهم يستمع إلى الموسيقى التي تعزفها. لذا عندما يقوم أحدٌ ما بالاستماع إليك لدقيقتين فقط، فإنّ ذلك سيؤثّر فيك لدرجة أن تتذكّره طوال حياتك.

يجب على كلّ موظّفٍ متخصّص في الدّعم الفنّي، وكلّ ريادي أعمال أن يقرأ وجهة النّظر هذه، ويعيد قراءتها، ويستوعبها.

كيف تطور التعاطف

يقدّم دانيال بينك Daniel Pink، وهو كاتب "عقلٌ جديدٌ كامل: لماذا سيحكم المبدعون المستقبل"، يقدّم ثلاث نصائحٍ لتطوير التّعاطف لدى البالغين

1. اقضِ وقتًا مع أشخاصٍ مختلفين عنك، قد تكون لديك الفرصة لتفعل ذلك كلّ يوم، بدءًا بالتحدّث إلى نادلٍ في المقهى الذي ترتاده، وصولًا إلى التعرّف أكثر على أشخاصٍ يعملون ضمن فريقٍ آخر في العمل.
2. اشترِ مجموعة بطاقات طريقة IDEO، تمّ تصميم هذه البطاقات لمساعدتك على فهم طريقة تفكير وشعور العملاء بشكلٍ أفضل. وعلى الرّغم من أنّ هذه البطاقات مخصّصة أصلًا للمصمّمين، إلا أنّها أداةٌ رائعة لكلّ من يريد تطوير التّعاطف لديه.
3. ادرس التّمثيل، ليست هنالك وظيفة في العالم تجعلك تضع نفسك مكان الآخرين أكثر من التّمثيل. والانضمام إلى دورات التّمثيل طريقةٌ رائعة لتتعلّم كيف تفعل ذلك. كما أنّ بإمكانك الانتقال للعمل في هوليوود إذا لم تفلح في دعم العملاء.

لقد وضع مركز علوم الصّلاح الأعظم في جامعة كاليفورنيا، بركلي (The Greater Good Science Center at U.C. Berkeley) لعبةً ممتعة لاختبار مدى قدرتك على قراءة مشاعر الآخرين، والأمر أصعب ممّا تعتقد.

مهارة خدمة العملاء #2 الإيجابية

لا أعني هنا الإيجابيّة التي قد تجدها على الملصقات التي تصوّر غروب الشّمس على الشّاطئ.

لا يشير هذا النّوع من الإيجابيّة بالضّرورة إلى نظرتك للحياة، وإنّما إلى اللّغة التي تستخدمها. ولفهم قوّة اللّغة الإيجابيّة، لنلقي نظرةً على استخدام اللّغة السّلبيّة. ما الذي تعنيه هذه الكلمات في الحقيقة؟

• لسوء الحظ: تعني أنّني على وشك أن أقول لك شيئًا سيّئًا.
• كما تعلم: تعني أنّني ألومك، وأؤكّد أسوأ الشّكوك التي تراودك.
• أخشى أنّ: كما هو الحال بالنّسبة لعبارة كما تعلم، تأتي هذه العبارة دائمًا قبل أمر سلبي.

كيف تطور الإيجابية

تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين

قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء.

مهارة خدمة العملاء #3 الصبر

لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك.

يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع.

كيف تطور الصبر

نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة:

1. افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار. وعندما تفهم ذلك، تتّضح أهميّة أن تكون أكثر صبرًا.
2. حسّن موقفك من الانزعاج والألم، وحين تشعر أنّ صبرك بدأ ينفذ في المواقف المزعجة مع العملاء، ذكّر نفسك أنّ الأمر مزعجٌ فقط، وليس أمرًا لا يمكن تحمّله.
3. انتبه متى يبدأ الانزعاج/ الألم، واعثر على الإشارات التي تجعلك تفقد أعصابك. وبهذه الطّريقة، يمكنك تصحيح المسار قبل فوات الأوان.
4. تحكّم بحديثك مع نفسك، فالأشياء التي نقولها لأنفسنا لها قدرةٌ خارقة على أن تتحوّل إلى حقيقة، سواء كانت إيجابيّة أم سلبيّة. وعندما تقول "هذا العميل بدأ يزعجني فعلًا"، بدلًا من أن تقول مثلًا "هذا موقفٌ صعب، لكنّني سأحافظ على هدوئي وأبذل كل ما في وسعي لحلّ المشكلة"، فقد يؤثّر ذلك بشكلٍ كبير على ما سوف يتحوّل إلى حقيقة.

مهارة خدمة العملاء #4 وضوح التواصل

الوضوح أمرٌ ضروري لجعل العميل يشعر بالرّضا، كما أنّه قد يُحدث تأثيرًا كبيرًا على دخلك الصّافي. ماذا يحدث لو استطعت إنقاص الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها بمقدار رسالة واحدة في كلّ تفاعلٍ مع العميل (من خلال الدّعم الفنّي)، حيث لا تحتاج إلى توضيح أيّ شيء لم يفهمه العميل من المرّة الأولى؟

إذا كنت تُعالج 300 تذكرة دعم فني في الأسبوع (بالحدّ الأدنى بالنّسبة لعميل Groove الاعتيادي)، فذلك يُنقص عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة 15.600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0.25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3.900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية.

كيف تطور وضوح التواصل

من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم.

أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء.

أنا أقرأ هذه الشّروحات في subreddit بانتظام لأتعلّم أشياء جديدة وأحصل على خلاصاتٍ مفيدة عن التّواصل بشكلٍ أفضل.

مهارة خدمة العملاء #5 التحسين المستمر

يمكن أن أثبت لك أنّ هذه المهارات سوف تساعدك على تقديم دعمٍ أفضل إلى العملاء، لكن يجب أن تقيس أداءك لترى الدّليل بنفسك في شركتك.

أن يكون العمل موجّهًا بالمقاييس هو الطّريقة الوحيدة لتعرف على وجه اليقين تأثير جهودك التي تبذلها لتطوير مهاراتٍ أفضل على الخدمة التي تقدّمها، كما أنّه مهارةٌ لا تقدَّر بثمن من مهارات خدمة العملاء.

كيف تطور التحسين المستمر

نحن نتتبّع أداءنا باستخدام Groove، لكن يمكنك قياس سير العمل من خلال أيّ أداةٍ تستخدمها للحصول على الدّعم، كما يمكنك استخدام جدول بياناتٍ بسيط أو ورقةٍ وقلم.

انتبه إلى أهمّ الإحصاءات كلّ أسبوع، كمعدّل زمن الرّد، ومعدّل زمن التّعامل مع التذاكر، وعدد الرّدود في كلّ تذكرة، والأهمّ من ذلك كلّه ملاحظات رضا العملاء. ستبدأ عندئذٍ بملاحظة ما ينفع وما لا ينفع في التّعامل مع العملاء بشكلٍ واضح.

ختاما

استخدم النّصائح الواردة أعلاه لتطوير هذه المهارات، وابحث عن مؤهّلاتٍ مماثلة في الشّخص الذي توظّفه ليقوم بخدمة العملاء في شركتك.

هل تركت أيٌّ من هذه المهارات أثرًا واضحًا في تجربتك مع خدمة العملاء؟ هل أغفلتُ أيّ مهارةٍ وجدتها أنت لا تُقدّر بثمن؟ يسعدني أن أسمع تعليقك على الموضوع.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال The Good and the Bad of Shared Inboxe The 5 Essential Customer Service Skills Plus, How to Develop Them لصاحبه Len Markidan.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

إن مصطلحًا مثل "نجاح العملاء” Customer Success يبدو شبيهًا بتلك المصطلحات المبهمة والتعبيرات الرنانة التي يبدو أننا اخترعناها حين احتجنا كلمة تصف ما تفعله الشركات الناجحة، شيء مثل "استسراع النمو" Growth Hacking.

لكني أعرف أن نجاح العملاء لدينا هو أساس نموّنا، فلا يخدعنّك كون الكلمة رنانة وتجعلك تعتقد أنها غير مهمة، فإني لم أر شركة برمجيات ناجحة إﻻ وكان عملاؤهم ناجحين أيضًا -على اﻷقل في بداية تلك الشركات-.

وحين أقول "نجاح العملاء"، فأنا ﻻ أخصُّ بكلامي خدمة العملاء أو الدعم الفني، رغم أننا نؤمن بشدة بالدعم الفني للعملاء، وأن أحد مهام فريق الدعم الفني أن يضمن نجاح العملاء، غير أن نجاح العميل -كمبدأ- أوسع من ذلك.

وإننا حين نجعل نجاح العميل هو لُبُّ عملنا وما يدور حوله، من التسويق إلى كل من المبيعات، التحويل، الدعم، التوظيف وحتى العمليات، فإن ذلك يساعد عملاءنا في الحصول على أقصى قيمة من groove. (نحن نعرّف "أقصى قيمة" على أنها على اﻷقل خمسة أضعاف ما يدفعونه في groove).

ولقد رأيت طرقًا كثيرة تقيس الشركات بها نجاح عملائها، بعضها بسيط جدًا (يستخدمون قيمة العميل مدى الحياة customer Live Time Value)، والبعض الآخر معقد نوعًا ما (عشرات المقاييس المعقدة)، ولقد حصّلنا قيمة عظيمة من اتباع طريقة مبسطة بين هذه وتلك.

وإليك اﻵن العناصر التي نضعها في حسابنا حين نفكر في ونقيس نجاح العملاء في groove، إضافة إلى بعض مقاييسنا الخاصة مع بعض اﻷمثلة من كل عنصر فيها.

تهيئة المستخدمين الجدد Onboarding

إن فترة تهيئة المُستخدمين الجُدد هي فترة حرجة جدًا في حياة عميل الشّركات التي تُقدّم خدمات سحابية، ففيها تكون تلك الجلسات الأولى التي يحصل العميل فيها على المنتج ويبدأ بالاستفادة منه، أو يغادر دون عودة.

لذا فحين يسجل عميل في groove، فإنه يحصل على سلسلة من رسائل تهيئة المُستخدمين الجُدد على حسابه لدينا.

وقد وجدنا أن العميل الذي يستخدم Groove بشكل مجاني ويقرأ هذه الرّسائل خلال 24 ساعة تزيد فرصة تحوله إلى عميل يدفع لقاء خدماتنا بنسبة 80%، مقارنة بالذين يتجاهلون هذه الرسائل، وتلك نقلة كبيرة، وقد استخدمنا هذه الأربع وعشرين ساعة كعلامة نقيس بها نجاح العملاء في البداية.

التحويل من مجاني إلى اشتراك مدفوع

والخطوة التالية في قياس نجاح دورة حياة العميل هي معدلات التحويل من الاشتراك المجاني إلى المدفوع، فإذا رقّى مستخدم حسابه إلى اشتراك مدفوع، فهذا مؤشر واضح على أنه حصل على قيمة كافية من المنتج إلى الحد الذي جعله يظن أنه يستحق استثمار المال في ميزاته المدفوعة.

عدد الجلسات في اليوم

بعد حوالي شهر من شروع العميل في استخدام منتجنا نشرع في تتبع عدد جلساته اليومية على groove كمقياس لنجاح العميل، حيث يوضِّح هذا المقياس مدى تفاعله مع المنتج.

وقد تختلف قيمة هذا المؤشر بشكل كبير ما بين مُستخدم وآخر (هل المُستخدم موظّف دعم فنّي بدوام كامل أو إداري في الشّركة؟) لكننا بشكل عام نفضل أن نرى قيمة ذلك المؤشر أكبر من "2”.

معدل انحسار المستخدمين churn

إن معدل انحسار المُستخدمين هو أحد مقاييس نجاح العملاء التقليدية، وهو مهم جدًا في قياس صحة شركتك، فإذا كان العملاء يغادرون فهذا يعني أنهم ﻻ يحققون نجاحًا، وبأي حال، فمن الطبيعي أن يغادر بعض العملاء، غير أننا نبقي أعيننا على هذا المقياس، فإذا بدأ بالزيادة فذلك يعني أن هناك خطبًا ما.

وإننا نقيس معدل الانحسار الشهري للعملاء بمعادلة بسيطة تمثل حاصل قسمة عدد العملاء المنسحبين في الشهر على عدد العملاء الكلي بنهاية الشهر.

صافي نقاط الترويج Net Promote Score

نحن نقيس صافي نقاط الترويج بشكل ربع سنوي، وهو أهم مؤشر لدينا لرضى العملاء، وللملاحظات النوعية التي نستفيد منها.

وتحسُّن مقياس nps يعني أن تطبيقنا وشركتنا يتحسن أداؤها وتزيد من قيمتنا لدى عملائنا. لكن هناك منافع أخرى على أي حال من مقياس nps، مثل الحصول على ملاحظات صادقة لكي نبصر خريطة سير صحيحة لمنتجنا، ووضع أهداف قابلة للتنفيذ في كل فترة تلي قياس nps، أي بشكل ربع سنوي.

تحسين مقاييس نجاح العملاء

لتعلم أنك بتحسينك لمقاييس نجاح عميلك فإنك تحسِّن نموّك أيضًا. وإذا لم يكن عائدك يزيد بزيادة نجاح عملائك فهذا يعني أنك تفعل شيئًا خاطئًا على اﻷرجح (وتحتاج أن تراجع التسعير، العمليات، إلخ). إن كل شيء نفعله تقريبًا من منظور ما يراه العميل customer-facing هو تطوير من أجل النجاح، وإليك بعض الطرق التي أثبتت نجاحًا معنا:

اختبار العميل

إذا لم "تشاهد" أحدًا يستخدم منتجك (خارج نطاق أصدقاءك وفريق عملك)، فلديك حتمًا نقاط عمياء في تجربة المستخدم. ولقد استفدتُ كثيرًا من مجرد طلبي من العملاء أن يتشاركوا معي شاشاتهم لبضع دقائق أثناء استخدامهم لمُنتجنا، وساعدنا ذلك في تحديد نقاط هامة حسّنت من معدل التحويل بشكل خاص، ومن تجربة المستخدم بشكل عام.

يمكنك أيضًا أن تستخدم أدوات مثل Inspectlet لكي تفهم جلسات مستخدميك بشكل أفضل وترى أين يقضون أكبر أوقاتهم في تطبيقك.

تطوير العملاء Customer Development

قررت في السنة الماضية أن أكلّم كل عميل لدينا، وقد كان أحد اﻷشياء التي استغرقت وقتًا كبيرًا مني كمؤسس للشّركة النّاشئة، لكنها أحد أفضل استثمارات وقتي، وﻻ زلت أقوم بهذا إلى الآن، وﻻ أعتقد أني سأتوقف عن هذا قريبًا.

وقد أدهشني ما تعلمته من تلك الخطوة، فقد فهمت معاناة من وجد مشاكل في المنتج بشكل أفضل، وعرفت ما نحتاجه لتقليل معدل انحسار العملاء وزيادة بقائهم، كما اطلعت على "الكلمات" التي تهم الناس.

وإنك إذا فهمت الكلمات المفتاحية التي يستخدمها عملاؤك (على سبيل المثال، فإن كثيرًا من العملاء سألونا عن المرشحات "filters" في حين أننا نسميها قواعد "rules" في Groove)، فسوف تستطيع، كما فعلنا، أن تحسن معدل تحويلك ﻷن مُنتجك يظهر بشكل أوضح وأبسط لعملائك.

الدعم الاستباقي Proactive Support

إن خدمة العملاء الممتازة هي إحدى أكبر القوى الدافعة خلف نجاح العملاء، وهي تلك التي تخرج العميل من مشكلته بشكل ﻻ يرضيه فحسب، بل يجعله سعيدًا إلى الحد الذي يقرر معه متابعة استخدام المنتج. لهذا فإني أقضي وقتًا كبيرًا في متابعة الدعم الفني بنفسي، ولهذا أيضًا فإننا نتواصل بشكل استباقي مع من نستطيع التّواصل معه من عملائنا كي نعرف المواضع التي يحتاجون فيها إلى مُساعدة.

رسائل إجرائية

وإضافة إلى الدعم الفني الشخصي، فإننا نؤَتْمِتُ بعض رسائل الدعم بناءً على ما يفعله المستخدمون، أو ما ﻻ يفعلونه، فمثلًا، حين يسجل مستخدم في Groove لكنه ﻻ يستخدم التطبيق لعدة أيام، فإنه يستلم رسالة متابعة مثل هذه:

ترجمة الصورة:

اقتباس

مرحبًا

آمل أنك تحظى بيوم طيب

لقد مر وقت منذ أن رأيناك في Groove ﻵخر مرة، ولدي سؤال سريع: ما الذي يمنعك من استخدام التطبيق؟

يمكنك فقط أن تضغط "رد" لتخبرني، سأكون هنا للمساعدة.

شكرًا

أليكس

المدير التنفيذي، Groove

ملاحظة: إذا احتجت للمساعدة، فسأكون سعيدًا أن أرتب مكالمة سكايب سريعة ﻷريك بعض الطرق التي تستفيد بها من مكتب المساعدة، أخبرني فقط باﻷوقات التي تكون متاحًا فيها.

لقد عادت هذه الرسالة وأمثالها بمئات المستخدمين الذين يصطدمون بعائق ما في أول استخدامهم للتطبيق.

كيف تطبق هذا في شركتك الناشئة

تتغير مقاييس نجاح العملاء اعتمادًا على نوع الشركة ومجالها، وما يناسبنا قد ﻻ يناسبك بالضرورة، لكني آمل أن تلهمك هذه اللمحة عن كيفية تفكيرنا بنجاح عملائنا لتبدأ متابعة عملائك بنفسك، وأن تعطيك بعض الأفكار عن زيادة نجاحهم.

ترجمة -بتصرف- للمقال How We Measure and Optimize Customer Success Metrics in Our SaaS Startup لصاحبه Alex Turnbull.

هل تعلم أنّ بذل الجهد وإنفاق الموارد - المادية منها أو البشرية - في المحافظة على العملاء الحاليين أفضل بكثير من إنفاقها في اجتذاب المزيد من العملاء الجدد؟

أقصد هنا كل تلك الجهود التي تتطلبها عملية الحصول على عميل جديد على الرغم من وجود العديد من العملاء الحاليين الذين يوشكون على التخلي عنك، مع أنّ الإبقاء عليهم قد لا يتطلب إلا مساعدة بسيطة تقدّمها إليهم.

لو أنفقت جزءًا من الطاقة والموارد المخصّصة لاجتذاب العملاء والتسويق في الإبقاء على العملاء الحاليين، ستتمكّن من رفع هامش الأرباح في شركتك بسهولة ويسر، وستكون قادرًا كذلك على تحويل خسائرك الشهرية إلى أرباح، بل ستكون قادرًا على الوصول إلى مستويات جديدة من الأرباح لم تكن تفكّرها فيها من قبل.

ما هو المقصود باستبقاء العملاء Customer retention

يعرّف هذا المفهوم بأنّه قدرة مشروعك التجاري على المحافظة على العملاء الحاليين.

من الطبيعي أن تفقد عددًا من العملاء في كل شهر، وهناك العديد من الأسباب التي تدفع هؤلاء العملاء إلى المغادرة، ولكن عملية استبقاء العملاء تساهم في تخفيض نسبة فقدان المستخدمين الحاليين Churn rate بشكل كبير.

وهذا يعني، أنّك بدلًا من أن تحصل على المزيد من العملاء من خلال عملية اكتساب العملاء Customer acquisition، يمكنك توفير بعض العائدات المستقبلية من خلال عملية استبقاء العملاء.

يبدو الأمر وكأنّك تفكّر في تحقيق أهداف على المدى الطويل (استبقاء العملاء) على حساب الحصول على بعض الأرباح على المدى القصير (اكتساب العملاء).

ما الذي يجعل من استبقاء العملاء أمرا مهما إلى هذه الدرجة؟

تساعد عملية استبقاء العملاء على ضمان استمرار عملائك الحاليين في التعامل معك لعدة سنوات قادمة، وهذا يعني أنّك لا تفكر فقط في الأرباح التي يدرّها عليك هؤلاء العملاء في الوقت الحاضر، بل تفكّر كذلك في الأرباح التي ستجنيها من هؤلاء العملاء في المستقبل.

ويجدر بنا هنا أن نعرّج على مفهوم آخر مهمّ في هذا المجال وهو قيمة العميل مدى الحياة أو القيمة الكّلية للعميل (customer lifetime value أو ما يرمز له اختصارًا CLV). يعرّف هذا المفهوم بأنّه معدّل العائدات التي ستحصل عليها من العميل الواحد. على سبيل المثال: يشتري العميل - في المتوسط - منتجك أو خدمتك لمدة 12 شهرًا مقابل 40$ لكل شهر، وهذا يعني أن العميل خلال هذه الفترة سيدفع لك مبلغًا قدره 480$.

سيؤدي فقدان العميل في أي مرحلة خلال هذه الفترة إلى تقليل الأرباح المتوقّعة من ذلك العميل.

للوهلة الأولى، يبدو الأمور غير ذي أهمية، فقد حصلت على بعض الأرباح من العميل وانتهى الأمر، ولكن هل فكّرت في التكاليف الأخرى التي يمكن لها أن ترتبط بفقدان العميل؟

على سبيل المثال: إن كانت كلفة اكتساب العميل (Customer acquisition cost أو CAC اختصارًا) تتراوح بين 50 و 60$ لكل عميل، ولكنّه يترك منتجك أو الخدمة التي تقدّمها له بعد بضعة أشهر، فأنت تفقد في هذه الحالة العائدات المستقبلية التي يمكن أن يجلبها هذا العميل إضافة إلى أن تكلفة اكتسابه قد ذهبت سدىً.

وفي مثالنا هذا لو تركك العميل بعد شهر واحد فقط، فهذا يعني أنّك قد خسرت جزءًا من العائدات.

في العادة، تكون كلفة اكتساب عملاء جدد أكبر بكثير من كلفة استبقاء العملاء الحاليين، إذ لن تحتاج إلى إنفاق الكثير من الأموال، وفي بعض الأحيان قد يكون الأمر أسهل من ذلك بكثير.

استراتيجيات استبقاء العملاء

يمكن أن يؤدي تحسين بسيط في عملية استبقاء العملاء إلى الحصول على نتائج أفضل من إنفاق مئات الدولارت في الإعلانات والحملات التسويقية.

إليك فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها لتحسين عملية استبقاء العملاء في مشروعك التجاري:

1. زيادة تعلق العملاء بالمنتج

بإمكانك المحافظة على عملائك بشكل أكبر وذلك بأن تحرص على أنّهم يستخدمون المنتج أو الخدمة بالفعل.

وكلّما زادت حاجة العملاء إلى منتجك أو خدمتك ، زاد تعلّقهم به واستخدامهم له، وتعرف هذه العلاقة بالتعلّق بالمنتج Product stickiness. ويعدّ هذا المفهوم أساس النّجاح بالنسبة لشركات البرمجيات الخدمية SaaS وشركات صناعة التطبيقات، ومع ذلك فيمكن أن يسري على المنتجات أو الخدمات المختلفة.

بما أنّ العملاء لا يدفعون إلا إذا كانوا يستخدمون المنتج، فأنت في هذه الحالة أمام خيارين لا ثالث لهما، فإمّا أن يكون منتجك ضروريًا بالنسبة إلى العملاء بحيث لا يمكنهم الاستغناء عنه، وإما أن يكون نسيانه أمرًا صعبًا للغاية.

لنأخذ تطبيقات الهواتف المحمولة كمثال، يمكن لهذه التطبيقات أن تطلب منك استخدامها وذلك بإرسال التنبيهات push notifications بين الفينة والأخرى. ألم تعانِ مثلًا من عدم قدرتك على إنجاز عملك بصورة جيدة وذلك لانشغالك بأحد تطبيقات هاتفك المحمول مثل Instagram والذي لا ينفكّ يرسل إليك التنبيه تلو الآخر حول الصور التي ينشرها أصدقائك في حساباتهم؟ هذا هذا المقصود بمفهوم التعلّق بالمنتج.

قمنا في LiveChat باعتماد هذه المفهوم وتعزيزه من خلال حثّ العملاء على تثبيت تطبيق سطح المكتب الخاصّ بنا، وبهذه الطريقة، يكون مستخدم التطبيق مستعدًّا لتلقي المحادثات بسرعة كبيرة، وذلك لأن التطبيق يبدأ LiveChat بالعمل بعد تشغيل الحاسوب مباشرة.

2. تشخيص نقاط الألم لدى العملاء

تعلّق العملاء بالمنتج فقط ليس كافيًا للمحافظة عليهم، إذ من الطبيعي أن يواجه العملاء عددًا من المشاكل أثناء استخدامهم للمنتج، وإن استمرت هذه الحالة وكانت المشكلة كبيرة فعلًا، فإنّ فقدان العملاء سيكون أمرًا حتميًا.

وهنا يأتي دورك، حيث تقع على عاتقك مسؤولية التعرف على نقاط الألم ومعالجتها قبل أن يبدأ العملاء بالتفكير في التعامل مع منافسيك.

ويمكنك القيام بذلك عن طريق إجراء بعض الفحوصات المنتظمة - إن صح التعبير - وذلك من خلال استطلاع آراء العملاء ومراقبة طريقة استخدامهم للمنتج/الخدمة. وستساعدك النتائج التي ستحصل عليها من هذه الفحوصات في تشخيص المشاكل المحتملة في وقت مبكر، وقبل أن تصبح عائقًا في طريق العملاء.

من النادر جدًّا أن يغادر العملاء دون وجود سبب لذلك، لهذا يجب عليك البحث عن هذه الأسباب، وسيمنحك العملاء فرصًا كثيرةً لعلاج المشاكل التي يواجهونها قبل أن يفكّروا في ترك المنتج، بشرط أن تبدي أنت الاهتمام اللازم.

3. استخدام صافي نقاط الترويج Net Promoter Score

بما أننا أتينا على ذكر الاستبيانات هنا، فمن المفيد أن نشير إلى أحد أنواعها الشائعة والتي تتيح لك التواصل المباشر مع العملاء الذي يرغبون في التخلّي عن منتجك، وهو استبيان صافي نقاط الترويج (NPS).

نطرح في هذا الاستبيان سؤالين جوهريين على العميل:

1. هل تنصح زملائك وأصدقائك باستخدام هذا المنتج/الخدمة؟
2. هل يمكنك تقديم سبب لإجابتك عن السؤال الأول؟

يمكن للعميل الإجابة عن السؤال الأول عن طريق تقييم المنتج/الخدمة على مقياس يبدأ بـ 0 وينتهي بـ 10، وبالاعتماد على النتيجة التي نحصل عليها، يمكن تصنيف العملاء إلى ثلاثة أصناف:

1. العملاء المروّجون Promoters: هذا الصنف هو المفضل من بين الأصناف الثلاثة، فهؤلاء العملاء يمنحون منتجك/خدمتك درجة 9 أو 10، ويمكنك أن تعتبر هؤلاء العملاء بمثابة سفراء لعلامتك التجارية، ومن الضروري هنا أن تكون على دراية تامة بالأسباب التي منحتهم هذه التجربة الرائعة في استخدام منتجك، وتستفيد من ذلك في تطبيقه على العملاء الآخرين.
2. العملاء الخاملون Passives: يمنحك هؤلاء العملاء درجة 7 أو 8، ولن يترك هذا الصنف من العملاء مشروعك التجاري ولكنّهم لن يروجوا له كذلك. لا داعي للتفكير في استبقاء هذا الصنف من العملاء ولكنّ عليك التفكير بشكل جدّي في تحويلهم إلى الصنف الأول.
3. العملاء المتذمّرون Detractors: هذا هو الصنف الذي نبحث عنه. يعطي هؤلاء العملاء درجة تتراوح بين 0 و 6 في الاستبيان، وهذا يعني أنّهم سيتركون المنتج عاجلًا أم آجلًا.

بعد أن تشخّص العملاء المُتذمّرين، يجب عليك البحث عن الأسباب التي دفعتهم إلى إعطاء منتجك تلك الدرجة المتدنية، وهذه هي وظيفة السؤال الثاني.

في الواقع تعتبر الإجابات التي ستحصل عليها من السؤال الثاني بمثابة منجم من الأفكار والتي يمكنك الاعتماد عليها في تطوير عملية استبقاء العملاء في مشروعك التجاري.

ومع أنّ رضا الناس غاية لا تدرك، (قد يطرح أحدهم سؤالًا كهذا: "ما الذي يجبرني على أن أدفع المال مقابل منتجك في حين أن منافسيك يقدّمونه بسعر أرخص؟")، إلّا أنّ متابعة نتائج استبيان صافي نقاط الترويج أمر لا يخلو من الفائدة.

4. إطلاق برنامج ولاء العملاء Loyalty program

إنّ من أهم العوامل التي تؤثر على القرار الذي سيتّخذه العميل بشأن الاستمرار في التعامل مع منتجك أو التخلي عنه، هي تكاليف الاستبدال switching costs (تكاليف الانتقال إلى مُنتج مُنافس). وتختلف هذه التكاليف من منتج إلى آخر، ويمكن أن تكون سببًا في إحجام العميل عن ترك التعامل مع منتجك.

وعلى الرغم من أنّه لا يمكنك اصطناع هذه التكاليف (بمعنى أنّه لا يمكنك مثلًا أن تزيد من تعقيد المنتج الذي تقدّمه إلى العملاء إلى الدرجة التي تجعلهم يشعرون فيها أنّهم لا يرغبون في التضحية بالوقت الذي قد قضوه في تعلم استخدام المنتج لكي ينتقلوا ما يقدّمه منافسوك)، ولكن يمكنك إضافة عدد من الخدمات الإضافية على منتجك والتي يمكن لها أن تزيد من قيمته، وبرنامج ولاء العملاء واحد من هذه الإضافات.

إن كنت قادرًا على تهيئة المستخدمين للدخول في برنامج ولاء العملاء، فإن ذلك سيجعلهم عرضة للخسارة في حال قرّروا التخلي عن منتجك، حيث يمكن أن يشعر العميل بأنّه فقد تخفيضًا في الأسعار كان قد حصل عليه خلال السنوات التي استخدم فيها المنتج، أو أنّه فقد عددًا من النقاط التي قام بتجمعيها والتي لم يعد قادرًا على المطالبة بها بعد أن يتخلى عن المنتج.

ولكن كيف تتأكّد من نجاح برنامج ولاء العملاء في مشروعك التجاري؟ ادفع العملاء إلى الانخراط في هذا البرنامج في أقرب وقت ممكن، بل يجدر بك أن تستغل أول تعامل مالي يقوم به العميل معك حيث يقوم بتهيئة حسابه في موقعك ويشتري المنتج الأول، وذلك لإدخاله ضمن برنامج ولاء العملاء.

بهذه الطريقة ستتحول مسألة الحصول على المزيد من النقاط مسألة شخصية بالنسبة إلى العميل، أما إذا لم يكن العميل قادرًا على الانضمام إلى البرنامج إلّا بعد أن يقوم بالشراء لعدّة مرات، فإنّه لن يكون حينها مهتمًا بهذا البرنامج ولن يرغب في الانضمام إليه مطلقًا.

5. التواصل مع العملاء الذي يتركون المنتج

حتى لو ترك العميل منتجك، لا تزال هناك فرصة في الاستفادة من هذه الحالة، والتعرّف على الأخطاء التي يمكنك تصحيحها لتحافظ على عملائك الحاليين وتبعد عنهم فكرة التخلي عنك في المستقبل.

ومع أنّ هؤلاء العملاء توقّفوا عن الدّفع مقابل استخدام مُنتجك، إلّا أنه لا زال بالإمكان الحصول على الكثير من المعلومات القيّمة لصالح مشروعك التجاري.

وكما هو الحال مع استبيانات صافي نقاط الترويج، فعليك أن تستفيد من النتائج التي ستحصل عليها في التعرف على الأسباب التي أدّت بالعملاء إلى ترك المنتج. ويمكن لرسالة إلكترونية بسيطة أن تؤدي المطلوب، ويمكنك أيضًا أن تتكلّم مع العميل هاتفيًا إن لم يكن لديه مانع في ذلك. عليك أن تتعرف إلى الأسباب التي دفعته إلى المغادرة، ثم التحقق بعد ذلك من وجود حالات مماثلة لتعمل على إصلاحها في أقرب وقت ممكن.

لا تتجاهل استراتيجيات استبقاء العملاء

إن المبالغة في التركيز على عملية اكتساب العملاء قد تؤدي بك إلى الوصول إلى تلك الحالة التي ترى فيها أنّك تكتسب المئات من العملاء الجدد شهريًا ولكن دون وجود أي زيادة ملحوظة في العائدات الشهرية.

تعاني شركات الاتصالات وشركات بطاقات الائتمان من معدّلات تحول Turnover rates عالية بين العملاء لسنوات عديدة. وسبب ذلك هو أنّك ترى أن هذه الشركات تقدّم الكثير من العروض في محاولة منها لاكتساب عملاء جدد، ولكنّ نادرًا ما ترى من قبل هذه الشركات تجاه العملاء القدامى الذين لا يحصلون على أيّ معاملة خاصّة حتى بعد مرور سنين طويلة من التعامل مع شركة معيّنة.

بدلًا من أن تحذو حذو هذه الشركات، يمكنك أن تضحي بجزء بسيط من وقتك ومواردك في المحافظة على عملائك الحاليين، وإن علمت أنّ 80% من عائداتك مصدرها 20% من عملائك الحاليين، فستدرك أنّ مصدر أرباحك الوحيد هو الإبقاء على عملائك الحاليين لأطول فترة ممكنة.

هل اتبعت إحدى استراتيجيات استبقاء العملاء في شركتك؟ ما هي تجربتك في هذا المجال؟ يسعدنا الاطلاع على رأيك في التعليقات.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Retention Strategies: How to Keep Your Customers لصاحبه Jacob Firuta.

هناك الكثير من المقالات التي تتحدّث عن خدمة العملاء المميزة وتستعرض النصائح حول ما يمكنك فعله لتقديمها في شركتك. ينطوي جزء كبير من خدمة العملاء على التعامل مع العملاء الغاضبين والمستائين. ونعلم جميعًا مدى صعوبة التعامل مع هذه الشريحة الغاضبة وإرضائها.

لقد تحدّثنا في مقالات سابقة عن العميل الفظ وعن الأنواع المختلفة من العملاء الذين يصعب إرضاؤهم. كما نشرنا مقالًا حول المهارات التي يحتاجها موظف خدمة العملاء لكي يقدّم خدمة ترضي عميله وكيف يمكنه تحسين هذه الخدمة.

لقد لاحظنا أنّ هناك اهتمامًا بكيفية التّعامل مع العميل الغاضب وصعب الإرضاء مقارنة بالمواضيع الأخرى. ربّما يكون السبب هو أنّك تواجه هذه الأنواع من العملاء أحيانًا كثيرة وترغب في تعلّم كيفية التعامل معهم. أو ربّما لأنّك تشعر أنّ هناك من يفهمك لأنّه جرّب ما تجرّبه. أو قد يكون غرضك هو الاستمتاع بالقراءة والاطلاع حول هؤلاء العملاء المستائين والذين يحوّلون عملك أحيانًا إلى كابوس.

ومهما كان سببك، من المهم أن تتعلم كيفية تتعامل بشكل أفضل مع المواقف الصعبة في خدمة العملاء والتي يسببها العملاء الغاضبون. سنستعرض في هذا المقال بعض النصائح حول هذا الأمر، لكن دعني أنبّهك أولًا إلى أنّها ستتطلّب بعض العمل والتحسين على نفسك وأسلوبك.

1. استمع بعناية

عندما عملتُ في خدمة العملاء، واجهت مشكلة مع مستخدمة لعدة مرات. إذ كانت تشعر بالانزعاج والغضب كلما ظهرت لديها مشكلة مع المنتج، مع الدفع، أو معنا، حتّى إنّها في بعض الأحيان تصبح بغيضة.

في إحدى المرات، قررتُ أن أسألها حول سبب صراخها الكثيرة وغضبها السريع، ولماذا من الصعب دائمًا أن نصل إلى اتفاق معها. بدأت المرأة بتوضيح تصرّفاتها وأخبرتني أنّ لديها بعض المشاكل، حتّى أنّها حاولت الحصول على المساعدة لكن لم يفلح شيء معها. وبينما هي تتحدّث، شعرتُ بالأسف تجاهها. لقد فاجأتني جدًا بصراحتها مما جعلني أفكر بهلع حول ما سأقوله لها. عندما انتهت من حديثها، سألتها عن الشيء الذي أخبرتني به للتو: "هل حاولتِ الحصول على مساعدة؟". لقد بدوتُ وكأنني لم أسمع ما كانت تقوله إطلاقًا.

لقد شعرت بالحرج ولم أستطع التصديق بأنني من هذا النوع من المُستمعين السّيّئين. كنت أحسب دائمًا أنني مستمعة جيدة. اتضّح إنني كذلك بالفعل (يعني مُستمعة جيّدة) لكن في الظروف الطبيعية فقط. وعندما أشعر بالتوتر، لا أستطيع دائمًا الاستماع بعناية.

يحدث الشيء نفسه عندما تشعر بالتوتر والدخول في جدال مع أحد العملاء. فعلى الأرجح ستشعر بنوع من الضّغط لكيلا ترّد على الطّرف الآخر بأسلوب سيّء وقد يؤدّي ذلك إلى عدم التوصل إلى نتيجة من الجدال لأنّك لم تستطع التركيز والاستماع بعناية شديدة للمشكلة المطروحة

كيف تعالج ذلك؟

نصيحتي هي أن تكفّ عن التّركيز حول ما ستقوله، وعدم الاكتراث للكيفية التي سيجعلك تبدو عليها من وجهة نظر المُستقبل، وكيف سيجعل الناس ينظرون إليك. حاول التعمّق أكثر في مشكلة العميل. وأظن أنّه يمكنك بدء الممارسة في بيئة محايدة مثل التحدّث مع الزملاء في العمل أو مع صديقك. حاول أن تستشعر المشكلة واستحضر بعض التعاطف. كيف سيكون شعورك في هذه الحالة؟

وإذا لاحظت أنه لديك بعض أعراض الغضب والتوتر، فالأمر الأكثر أهمية هو تهدئة نفسك قبل أن تقول أو تفعل أي شيء. تعلّم هذا وستكون قادرًا على الاستماع إلى العملاء ومساعدتهم بشكل أسرع بكثير.

2. استخدم أسماء عملائك

أخبرني، متى تشعر براحة أكبر، عندما يقول لك أحدهم: "سيّد/سيّدة، ما هي مشكلتك؟" أو "مرحبًا زيد، ما هي مشكلتك؟".

أنا شخصيًا أشعر بشكل أفضل عندما يناديني شخص قابلته للتو باسمي. وأنا متأكدة أنّ هذا سيكون مناسبًا في ظروف خدمة العملاء المتوترة وستساعد عملاءك على الشعور براحة أكبر.

عندما نستخدم أسماء الأشخاص فإننا سنشرع في بناء جسور التفاهم. حيث نتبع أسلوبًا أكثر شخصيّة ونقلّص المسافات. وهذا الأمر يمكن أن يكون مفيدًا جدًا بينما نتعامل مع شخص غاضب.

3. كرر المشكلة/الطلب

يصبح العملاء غاضبين عندما لا يتمكنون من الحصول على شيء ما. لكن في بعض الأحيان تكون طلباتهم غير منطقية. عندما يكون الشخص غير منطقي، سيكون من المفيد أن تكرر عباراته لكي يتمكن من سماع ما يطلبه منك. قد يبدو هذا التصرّف فظًا، لكنّه ينجح (وقد تم تطبيقه عليّ). فبهذه الطريقة سيسمع الناس مدى سخافة الشيء الذي طلبوه للتو.

عندما تكون منطقيًا، هادئًا وواثقًا، لن يستطيع العميل إزعاجك، حتّى لو كان غاضبًا حقًا.

لنفترض أنّك تعمل كمحاسب في أحد المراكز التجارية ويريد منك أحد الزبائن أن تقوم بعملك بشكل أسرع لأنّه مستعجل. وفي نفس الوقت يرفض استخدام خدمة الدفع الذاتي. وهو غاضب بالفعل. بإمكانك في هذه الحالة أن تستخدم معه أسلوب التكرار:

اقتباس

"أنا أتعامل مع هذا الزبون وأنت تريد مني أن أسرع في العمل بالرغم من أنّني لستُ مرغمًا على ذلك لأنّه يجب عليّ أن أتحقق من كل سلعة بدقة. وأنت منزعج من ذلك لأنّك متأخّر عن موعد ما. فوق ذلك لا تريد استخدام الخدمة الذاتية حتّى لو كان هذا هو الإجراء الأنسب هنا. ما السبب في ذلك؟"

تكون بعض مشاكل العملاء، وليس جميعها، غير عقلانية. وأظن أنّه يجب أن تقوم بالإشارة إلى ذلك عند التعامل معهم. ففي بعض الأحيان، يمكن للتخاطب بثقة أن يهدئهم ويسكتهم.

4. أعطهم خيارات لتخفيف التوتر

هناك بعض الحالات التي يمكن فيها أن تعطي العميل خيارات بديلة لحل مشكلته. حتّى وإن لم تكن تلك الخيارات قريبة مما يأمل به ويتوقعه، يمكن أن تساعده على الشعور بأنّه تمت معالجة مشكلته بطريقة أو بأخرى.

لنفترض أنّ العميل حصل على خصم للشهر الأول من استخدامه منتجك. لكن، ولسوء الحظ، انتهت صلاحية الخصم قبل أن يتمكن من استخدامه. عندئذ، يغضب العميل ويريد الحصول على الخصم من جديد لأنّه مستعد لاستخدامه الآن. في هذه الحالة يمكنك أن توفّر خيارات لعميلك:

اقتباس

"للأسف لم يعد هذا العرض متوفرًا الآن، لكن يمكنني أن أقدم لك خصمًا أكبر إذا قمت بالاشتراك لستة أشهر".

في النتيجة سيحصل العميل على خصم وستكسبه لفترة أطول مما كنت تعتقد في البداية.

5. اجعله يبتسم، أو على الأقل لا تدعه يغادر وهو غاضب

"اذهب إلى أبعد الحدود من أجل عميل"، هذا ما يقوله الجميع. لكن ما الذي يعنيه ذلك في هذه الحالة؟ يعني ذلك أن تبذل جهدًا أكبر قليلًا مما هو مطلوب منك.

بعد أن يتصرّف العميل معك بسخط، وتتوصل في النهاية إلى اتفاق أو حل للمشكلة، فاجئه واسأله فيما إذا كان هناك شيئًا آخر يمكن أن تساعده فيه. أنا متأكّدة أنّ هذه اللحظة ستجعله يشعر بالامتنان لصبرك معه وحسن نيّتك. وربّما سيشعر بالأسف تجاهك بسبب صراخه عليك.

عندما لا تنجح كل محاولاتك ولم يعد بوسعك تحمل غضب العميل

لقد تركت هذه النصيحة لنهاية المقال لأتأكّد من أنّك ستعتمد جميع نصائحي أعلاه أولًا. هذه النصيحة هي للمواقف الأصعب التي يطغى عليها غضب العميل (وغضبك).

هل تذكر ما يحدث في المشاجرات الهاتفية في حياتك أو في الأفلام؟ ما الذي يفعله الشخص عندما لا يرغب في الاستماع إلى الآخرين بينما يتفوّهون بكلام فظ؟ ببساطة يغلق الهاتف لبضع ساعات. وفي بعض الأحيان، يضع سمّاعة الهاتف على الطاولة ويتوّقف عن الاستماع إلى صراخ الطرف الآخر، وينتظره إلى أن يهدأ قليلًا بينما يفعل هو شيئًا آخر.

واجه أحد زملائي في مركز الدعم من ذوي الخبرة العالية موقفًا مماثلًا. كنت ألاحظ أنّه يهتم كثيرًا بالعملاء، لكنّه في نفس الوقت كان قادرًا على قطع المحادثة مع العميل عندما يصبح غاضبًا جدًا. وفي هذه الحالة كان يكتفي بالجلوس على كرسيه والتحديق في السقف منتظرًا توقّف العميل عن الصراخ. لم يغضبً أبدًا، ولم يقم بالرد بطريقة سيئة. وإنّما اكتفى بكتم صوت سماعة الرأس.

إذا لم يكن بإمكانك تحمّل التوتر وترغب في الصراخ أو قول شيء يخفف من غضبك، قم بإيقاف الميكروفون لكيلا يسمعك العميل ومن ثم أفرغ جام غضبك عليه فلن يسمع كلمة مما ستقوله، أو اكتب ردّك عليه دون إرساله. بهذه الطريقة ستهدأ ويهدأ العميل بشكل أسرع. قد تكون هذه النصيحة غير اعتيادية، لكن إذا سمحت للعميل بالتنفيس عن غضبه، على الأرجح سيكون مستعدًا للتحدّث معك في غضون دقيقتين. كما أنّ لحظة من الصمت تبدو أكثر مهنية من الصراخ والجدال مع العميل، أليس كذلك؟ لا تنخرط في هذا النوع من المحادثات، ولا تفكّر في ردّك على العميل، دع الأمر يمرّ فحسب.

التعامل مع عميل غاضب

كما ترى، هناك العديد من النصائح التي يمكنني أن أعطيك إيّاها والتي ستساعدك على التعامل مع العملاء الغاضبين. وأغلب هذه النصائح تتطلّب القدرة على التحكّم في توتّرك وغضبك في الحالات الصعبة.

يظن بعض الناس أنّ العمل في خدمة العملاء هو وظيفة روتينية ولا تحدث أشياء مثيرة فيها لكن الأمر ليس كذلك. التحدّي الأكبر الذي يواجهك هو تعلّم كيفية منع العملاء الغاضبين من التأثير على هدوئك وتعاملك. طبّق هذه النصائح وستكون قادرًا على مساعدة العملاء بطريقة مميزة.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Handle an Irate Customer لصاحبته: Olga Kolodynska.

أثناء حضوري أحد اجتماعات مجلس إدارة جامعة مشهورة في إيرلندا، أتذكر انشغالي بأحلامي اليَقِظَة بينما أتظاهر بالإنصات إلى مجموعة من الإداريين يتجادلون حول أحد التصنيفات في نموذج ويب...

حيث أصر البعض منهم على أن المستخدمين يعرفون هذا التصنيف بـ: "RFPN number" بينما أصر الآخرون أن التسمية الصحيحة هي: "RP Number" بكل بساطة.

سرعان ما اشتدت حدة الجدال، وما كان لنبرة تعليقات البعض التهكمية وأساليبهم المتعصبة إلا أن تزيد الطين بلة وتؤجج نار الصراع. قام أحد الفريقين بطلب إجراء اختبارات قابلية الاستخدام ما جعل الآخرين يتوجهون إلي بنبرة عدوانية تهجمية قائلين: "أعتقد أننا وظفناك حتى تحل هذا النوع من المشاكل" ما جعلني أستيقظ من حلمي.

رمقني كلا الجانبين بنظرات مذعورة بينما توجهت إلى الهاتف في زاوية القاعة وبدأت في البحث في جهات الاتّصال على أستاذة جامعيين (شريحة من المعنيين بتعبئة هذا النّموذج الذي احتدّ النّقاش حوله). تحدثت مع أستاذين تبيّن بأنه لم يسبق لهما السماع عن هذا النموذج من قبل وإلى ثلاثة أساتذة محاضرين تعرفوا عليه لكن لم يقوموا بملئه من قبل. وأخيرا تحدثت إلى بعض مُدراء الأبحاث الذين عرفوا تماما عن ماذا أتحدث. بعد عشر محادثات توصلت أبحاثي إلى أن مسألة أي تصنيف يتم استعماله ليست مهمة بتاتا، فلا أحد يقوم بملء هذا الجزء من النموذج، فهم لا يعرفون حتى الغاية منه.

الأجوبة هي أهم ما في الأمر

لقد سبق لكل من عمل في مجال تجربة المستخدم أن شاهد العملاء يتجادلون حول "ما يريده المستعملون"، غافلين عن حقيقة أن هؤلاء المُستخدمين يُحيطون بهم وبإمكانهم أن يقوموا بسؤالهم بكل بساطة. إن هذا شبيه إلى حد الغرابة بحب الناس أن يناقشوا مشاكل علاقاتهم مع منشط إذاعة ما ومستمعيها الذي قد يبلغ عددهم بضعة ملايين عوض أن يتحدثوا، لا سامح الله، مع الطرف الآخر في العلاقة بشكل مُباشر.

حتى المصممون العاملون في تجربة المستخدم يكونون عرضة لهذا النوع من التصرفات، في القائمة البريدية الخاصة بالتصميمات التفاعلية IXDA، والذي هو منتدى نقاش خاص بمصممي تجربة المستخدم، قام أحد الأعضاء بطرح السّؤال التالي:

اقتباس

"ما هي طرق البحث التي تساعد في معرفة أسباب توقف الأعضاء عن استعمال موقع ما؟".

قام Spool Jared بإعطاء الإجابة السحرية:

اقتباس

"أعلم أن هذا يبدوا متطرفا نوعا ما، لكن هل فكّرت في التحدث إليهم مُباشرة. أو القيام بأخذ عينة من الأعضاء الذين لم يدخلوا للموقع لفترة من الزمن وإرسال رسائل شخصية لهم لطلب محادثهم هاتفيًا. أظن أن البعض منهم سيوافقون، ما سيُساعدك بشكل قطعي في التعرف على مُستخدميك".

يعتبر التحدث إلى مُستخدميك أحد أهم الأمور التي يمكن القيام بها كصاحب مشروع/ تطبيق.

الرجوع إلى التواصل

شخصيا، أقوم بقضاء حوالي %20 إلى %25 من أسبوعي أتحدث مع عملائي، محاولا التعرف عليهم، ما تقوم به منتجاتهم، أين يتمركزون، كم مرة يستعملون Intercom، ما هو رأيهم فينا، ماذا يحبون، أين يريدون أن يروا بعض التحسينات إلخ. كل سؤال يبدأ بـ: "أتساؤل إن كان أيٌ...". بدل التكهن، النقاش أو التجريب يعتبر طرح الأسئلة مباشرة أكثر قيمة.

زيادة على الحصول على معرفة عميقة بعملائنا وبمجال منتوجنا هناك فوائد ثانوية لهذا التمرين. يبدو أن عملاءنا يستمتعون بالتواصل معنا، ما يقوي العلاقة ويدفعهم للتغريد/التدوين قائلين أنه من الرائع أن تصلهم من طرفنا رسالة شخصية، ما يعبد الطريق أمام شهادات العملاء.

غالبا ما لا تكون رسائل البريد الإلكتروني السياق الأنسب

تظهر كل برامج القوائم البريدية أنه مهما كانت رسالتك جيدة فإنك لن تحصل على معدل إجابات جيد. فحتى الحصول على معدل فتح رسائل جيد أصبح يعتبر إنجازا في أيامنا هذه، وإن كان هناك أي تغيير فحتما للأسوأ. حوالي %30 من الرسائل الإلكترونية يتم قراءتها من الأجهزة المحمولة، من طرف قراء يقومون غالبا بتصفح روتيني لبريدهم من على أرائكهم أثناء الفواصل الإعلانية.

عناوين من قبيل "قمنا بإطلاق أداة جديدة"، "قمنا بإضافة واجهة مستخدم جديدة"، "قم بإتمام استبيان رضى المستخدم" ستتعرّض للحذف أو للأرشفة حتّى من دون أن يقرأها المُستقبِل.

إن كنت طبًاخًا، كيف ستعرف إن كان عملاؤك يستمتعون بوصفة الحساء الجديدة؟ إن الأمر ليس علمًا دقيقًا مُعقّدًا. الوقت المناسب لتسأل عملائك حول حسائك هو عند تذوقهم له، الوقت المناسب لتسأل عملائك عن تطبيق الويب الخاص بك هو أثناء استعمالهم له.

السياق هو ملك التواصل.

التواصل مع العملاء

سواء أطلقت عليهم اسم مُلّاك المنتوج product owner، مبشرين evangelist أو مدراء المجتمع community manager، على كل شركة أن تتوفر على أشخاص يتحدثون إلى عملائها بشكل مستمر. يتجلى عملهم في المعرفة الدقيقة لكل ما يحدث مع عملائهم الجدد، القدماء، ذوي الاشتراكات المجانية، المدفوعة أو التجريبية، إلخ...تدخل معرفة ما الذي يحفزهم، يزعجهم أو يدفعهم لاستعمال المنتوج ،إلخ في صميم عملهم.

يجب أن يكونوا الوجهة الأولى لفريق المنتوج عند كل تساؤل قد يبدأ بـ "ماذا لو" و "أتساؤل إن". سيسمح لك ذلك بمعرفة المشاكل التي يُعاني منها مُنتجك قبل أن تتسبّب في فقدانك لعملاء بذلت الغالي والنّفيس للحصول عليهم. يُركّز مدمنو القياسات بهوس على بعض التفاصيل كالتكلفة مقابل اكتساب كل عميل Cost Per Acquisition، يبدو أنه من المفيد التذكير بأن الاستثمار في ولاء العميل والمحافظة عليه تعد بنفس الأهمية.

يجب عليك أن تتحدّث مع عملائك:

• بشكل دائم: كلما تحدث عملاؤك معك إلا وازدادوا ولاءً.
• بسهولة: إن كانت عملية التحدث سهلة فالأرجح أن القيام بها سيتم كثيرا.
• بصراحة: أوضح لعملائك أن بإمكانهم التذمر من القرارات أو التشكيك فيها، لأن رأيهم هو كل ما يهم.
• ضمن السياق المناسب: تحدث لعملائك أثناء استخدامهم لتطبيقك.

التخمين يشبه رسم الإطارات الشبكية

حسب Ryan Singer:

اقتباس

"رسم بعض الإطارات الشّبكية يُعتبر استكشافا، بينما الإكثار منها يُعتبر تسويفًا"

نفس الأمر ينطبق على المحاورات الدورية حول "العملاء" و "ما يريدونه". هي حتما مفيدة في توليد الأفكار لكن لا يجب الإكثار منها.

لا تتعلق جودة منتج بقدرته على توليد الأفكار فحسب بل تتعداها إلى القدرة على تجربة الأفكار وتكرارها بناء على تغذية راجعة إيجابية.

إن الحجج الحماسية وإطالة الحديث حول خصائص جديدة في المُنتج مشابه لإطارات شبكية جذابة ورسومات فاخرة، تبدو رائعة لكنها ليست بديلا عن المُنتج النّهائي.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال: HAVE YOU TRIED TALKING TO YOUR CUSTOMERS لصاحبه Des Traynor.

"لا يمكن للبيانات مهما كانت كبيرة أن تضمن اتّخاذ القرارات الصائبة، بدون السياق الصحيح لا تعني البيانات شيئًا."

تنطبق هذه العبارة على العديد من المقاييس في الشركة الناشئة، وتنطبق كذلك على سلوكيات الموظفين فيها، وعلى وجه الخصوص فريق الدعم الفني خاصّة إن كان مقياس النجاح بالنسبة إليه هو الوصول إلى أرقام مُعيّنة فقط (كعدد الرسائل التي تمت الإجابة عليها مثلا).

وهذه هي المشكلة الأساسية في تقديرات رضا العملاء وتلعيب سلوكيات الموظفين Gamification of emplyee behavior بشكل عام، حيث يصبح الهدف هو الحصول على تقرير سعادة أفضل بدلًا من إرضاء العملاء، وتصبح الغاية الوصول إلى تقديرات مرتفعة بدلًا من الهدف الحقيقي لخدمة العملاء ألا وهو إرضاء العملاء وإسعادهم.

نعرف جميعًا أن عدد التذاكر المغلقة، ومعدل زمن الاستجابة، والعدد الكلي لرسائل البريد الإلكتروني التي تم الردّ عليها، لا تعني بالضرورة دعمًا فنّيًا ممتازًا للعملاء.

غالبًا ما يتناسى البعض أن مقاييس رضا العملاء تعاني من القدرة على التحسين، وليس ذلك من ناحية العميل بل من ناحية الموظّف، فعلى سبيل المثال، قد يحصل الموظف على تقييم إيجابي عندما يقوم بحلّ مشكلة بسيطة لأحد العملاء، وهذا التقييم الإيجابي هو نفسه الذي سيحصل عليه موظّف آخر يقوم بحل مشكلة كبيرة يستغرق حلّها أكثر من 45 دقيقة.

والأسوأ من ذلك، فإن الموظّف الثاني قد يحصل على تقييم سيّء بعد أن بذل جهدًا كبيرًا في حل المشكلة، وليس العيب في أداء ذلك الموظّف، بل قد تكون المشكلة كبيرة إلى درجة تؤدي إلى شعور العميل بخيبة الأمل.

يدرك موظفّو الدعم الفني المتمرّسين هذه الحقيقة. يقول Jack Welch:

اقتباس

"في نهاية المطاف، ستحصل على السّلوك الذي تُكافئ عليه."

ولكن إن كان تقييم العملاء غير متناسب مع ما يقدّمه موظف دعم العملاء من جُهد، فلماذا لا يبحث إذًا عن الأعمال السهلة؟

سيبدأ فريق الدعم الفني بالتوجّه إلى حل المشاكل السهلة بشكل تدريجي وذلك للحصول على مكسب سهل.

ما الذي تعجز الأرقام عن إخبارنا به

يدرك Dave Cole باعتباره أحد أعضاء الدّعم الفنّي في Wistia، كيف أنّ مقاييس رضا العملاء قد تتهاوى عند استخدامها بالشكل الخاطئ.

ويناقش Dave كيف أن نظام التقييم المستند على معايير خاطئة سيؤدي إلى حثّ الموظفين على سلوكيات سيّئة:

اقتباس

"ما أعارضه في مسألة تقييم أعضاء فريق الدعم الفني على أساس إحصائيات رضا العملاء فقط، هو أنّ هذا التقييم سيؤدي إلى تحفيز أعضاء الفريق على محاولة الحصول على أرقام مرتفعة بصورة غير صحيحة.

فموظّف الدعم الفني الذي يكون هدفه الوحيد هو الحصول على أكبر عدد ممكن من العملاء السعداء، قد يجيب فقط على رسائل البريد الإلكتروني التي يرى أن المشكلة التي تُطرح فيها سهلة الحلّ، وسيتجاوز العملاء الذين يطرحون أسئلة صعبة، أو يطلبون ميزة لا يمكن توفيرها على الإطلاق، أو الذين يمرّون بمشاكل كبيرة جدًّا.

يمكن أن نشبه هذا بتقييم رجال الشرطة على أساس عدد الاعتقالات التي يقومون بها، حيث سيبدؤون باختراع طرق مختلفة لاعتقال أكبر عدد من الأشخاص، وهذا لن يجعل المجتمع أكثر أمنًا على الإطلاق.

إن تشجيع موظّفي الدعم الفني على الحصول على تقديرات جيّدة من العملاء لا يعني بالضرورة أن يكون العملاء كلهم سعداء."

إن المشكلة في التقييمات هي أنّها لا تشجّع موظّفي الدعم الفني على مواجهة المشاكل الكبيرة. لو عدنا إلى المثال الذي سقناه قبل قليل عن رجال الشرطة، فإنّ اعتقال شخص قد ارتكب مخالفة بسيطة ليس مماثلًا لاعتقال زعيم عصابة.

إن صعوبة التعامل مع المشاكل الكبيرة تكمن في وجود عملاء يشعرون بالسوء الشديد، وإيجاد الحلول المناسبة لمثل هذه المشاكل قد يأخذ الكثير من الوقت والجهد، ومن المحتمل أن تحصل في نهاية الأمر على تقييم متدنٍّ من طرف العميل.

ويضيف Dave أنّه يجب أن يتذكّر أصحاب الشركات الناشئة بأنّ الإحصائيات ليست سوى نقطة للانطلاق:

اقتباس

"لقد أذهلني الأسلوب الذي يتبعه أعضاء فريق Slack في تفسير الأرقام في إحصائيات مدير الفريق. فبعد عرض المعلومات حول نشاطات أعضاء الفريق في Slack، تقدّم الإدارة الرسالة التالية:

اقتباس

"ملاحظة حول إحصائيات الفريق: نقدّم إليكم بعض الحقائق حول طريقة استخدام الفريق لـ Slack. نحن نحاول بحذر تجنّب اتخاذ أي حكم تجاه أيٍّ من هذه الأعداد.

على سبيل المثال، قد لا يستخدم أحد الأشخاص Slack لعدة ساعات لأنّه يحاول التهرّب من العمل، ولكن قد يكون شخص آخر مشغولًا عن Slack لأنّه منهمك جدًّا في العمل على ما هو مطلوب منه.

ولا توجد طريقة للتمييز بين الحالتين، لذا ننصح كل من يطّلع على هذه الإحصائيات أن يتوخّى الحذر وأن لا يتّخذ أي قرارات متسرّعة".

أعتقد أنّه يمكن تطبيق هذا على تقارير رضا العملاء في Help Scout، فقد يحصل عضو الفريق على تقييم متدنٍّ لأنّه لا يؤدي عمله بالشكل المطلوب، أو لأنه يمتلك رغبة أكبر في الاستجابة للحالات الصعبة وللعملاء الغاضبين.

لا يمكن أن تقدم الأرقام الصورة الكاملة، وهناك احتمال كبير في إساءة تقدير المساهمات التي يقدّمها أحد أعضاء الفريق إن تمّ الاعتماد على الأرقام بشكل كامل."

في العبارة الأخيرة يكمن بيت القصيد.

"قد تعطي الأرقام صورة مغلوطة عن المساهمات الكلية لأعضاء الفريق عندما يتم التعامل مع هذه الأرقام خارج سياقها."

يمكن لموظّفي الدعم الفني المتميّزين أن يتعاملوا بنجاح مع عميل صعب أو معالجة مشكلة في تذكرة ذات 800 كلمة، ولكن قد يتجاوزهم أعضاء آخرون (الذين يعرفون كيفية التّلاعب بالأرقام) إن انخفض تقييم رضا العملاء لديهم بسبب رغبتهم في العمل على حل المشكلات الصعبة.

إيجاد الحل الوسط

كما ذكر Dave فإن هناك مقاييس للإنتاجية ورضا العملاء موجودة بشكل مباشر في Help Scout ويمكن لأي فريق الوصول إليها. ولكن بالنظر إلى ما أوردناه في هذا المقال، فقد تتساءل عن سبب وجود هذه المقاييس أصلًا.

هذه المقاييس موجودة لأنّها تساعد على تشخيص المشاكل المحتملة من خلال التفسير والتحليل الدقيقين، ويوضّح لنا Dave كيفية استخدام هذه المقاييس بالشكل الصحيح، وذلك للحصول على نظرة عامة وشاملة عن أداء الفريق:

اقتباس

"أنا أدعم فكرة تقييم رضا العملاء، ولكنّي أعتقد أن هذا التقييم ليس سوى مجموعة من البيانات الأولية، والتي تحتاج إلى التفسير والتحليل بالشكل المناسب.

نحن لا نستخدم تقييم رضا العملاء في Wistia لتمييز الموظّف الجيد عن السيّئ، بل لنستفيد من التقييمات السلبية لتجارب العملاء في تطوير أدائنا في دعم العملاء ومساندتهم."

إن حصل أحد الموظفين على تقييم منخفض، فهذا يعني أن هناك خطبًا ما، ولكن هذه المعلومات تساعد في بدء عملية التحرّي والاستقصاء فقط، ولا تعني بالضرورة أن هذا الموظّف متكاسل في عمله، فقد يكون السبب وجود مشكلة تحتاج إلى حلّ.

ربما يكون عمل هذا الموظّف مقتصرًا على معالجة المشاكل المعقّدة والصعبة، وفي هذه الحالة يمكن لمحادثة فرديّة بسيطة أن تحدّد أسباب المشكلة وما يمكن القيام به لمعالجتها.

ما السبب الذي يدعو العملاء إلى ترك ردود الأفعال السلبية؟ هل هناك مشكلة في التعامل مع العملاء، أم في المنتج، أم في شيء آخر؟

بهذه الطريقة، يمكن للمقاييس أن تساعد في تنبيهنا إلى المشاكل الطارئة وبشكل سريع، أي أنّها تساعد في تشخيص المشكلة، ولكن ليس بمقدورها تحديد الخطوة التالية.

عندما لا تصبح المقاييس أساسًا لتقييم الأداء، يمكن لأعضاء الفريق أن يتّخذوا القرارات الصائبة. حيث سيعلمون بأن الهدف هو حل المُشكل الحقيقي الذي يُعاني منه العميل وليس إيجاد طريقة للارتقاء في ترتيب أفضل موظّفي الدّعم الفنّي.

ويذكرني هذا بكلمة ألقيت في Stanford بحضور مجموعة من رواد الأعمال الذي كانوا يناقشون استراتيجية الإنتاج، وأقتبس من الكلمة هذه العبارة:

اقتباس

"في كل مرة أرى فيها شخصًا يعمل مديرًا أو مسوقًا لمنتج ما ويبدي قلقه حيال المنتج بدلًا من العميل، فإني أعتقد بأنّه يتّجه نحو الفشل".

وأنا أضيف: "في كل مرة أرى فيها قسم دعم فني يقلق بشأن الإحصائيات بدلًا من أن يقلق بشأن العميل، فأعتقد بأنّه يتّجه نحو الفشل".

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Customer Support is More Than High Scores لصاحبه Gregory Ciotti.

هل تخيلت يومًا ما يجري مع العملاء الذين تمكّنوا من إيجاد موقعك وأضافوا بعض المنتجات التي يقدّمها إلى سلة المشتريات، ثم غادروا الموقع؟ هل تخيّلت يومًا ما الذي دفعهم إلى القيام بذلك؟

ببساطة، لقد واجه هؤلاء العملاء خلال عملية الشراء إحدى الخطوات التي لم يستطيعوا أو لم يرغبوا في تجاوزها، ويمكن التعبير عن هذا بأنهم قد مرّوا بـ "نقطة ألم" pain point قادتهم إلى الخروج من الموقع الإلكتروني.

يشبه الأمر ملاقاة سائق سيارة يقود ببطء شديد وأنت في طريقك إلى العمل، فأنت تسير في طريقك كالمعتاد وأنت متأكد من أن جميع الظروف مثالية وأنّك ستصل إلى مقرّ عملك في وقت قريب، ولكن ما تلبث أن تظهر أمامك شاحنة كبيرة لا تستطيع تجاوزها بسهولة لأنّ مسارات الطريق الأخرى مشغولة تمامًا.

لقد أفسد سائق الشاحنة هذا كل شيء، وأنت مضطر الآن إلى القيادة ببطء شديد وسيؤدي ذلك إلى تأخرّك عن عملك، وما إن تجد مخرجًا حتى تقرّر التوجه إليه لأنّك لا تستطيع تحمّل السير خلف هذه الشاحنة أكثر من ذلك.

هذا ما يجري بالضبط مع العملاء عندما يواجهون نقطة ألم في موقعك الإلكتروني، والأسباب كثيرة، فقد لا يجدون إجابة عن سؤال يدور في أذهانهم، أو أن عملية الدفع في موقعك الإلكتروني معقدة وصعبة، أو أن بعض التفاصيل الخاصّة بمنتجك والتي تعدّ مهمّة جدًّا بالنسبة إلى العملاء غير متوفّرة في الموقع الإلكتروني.

إن تحديد نقاط الألم هو الخطوة الأولى في معالجتها، وستمهّد الطريق حينها أمام العملاء لإتمام عملية الشراء وذلك من خلال تقديم خدمة عملاء استباقية مميزة.

ما هي نقطة الألم

نقطة الألم عبارة عن عائق يقف في طريق إتمام العميل لعملية الشراء.

مثلًا، قد يرغب العميل في استخدام حسابه في PayPal لإتمام عملية التسجيل في خدمة ما، وإن لم يكن هذا الخيار متاحًا فإنّه سيكون سببًا كافيًا لدى البعض لمغادرة الموقع الإلكتروني دون إتمام عملية التسجيل والبحث عن بديل آخر.

هذا العائق يشبه كثيرًا سائق الشاحنة الذي يحول دون وصولك إلى مقر عملك في الوقت المناسب ويجبرك على البحث عن طريق آخر.

واكتشاف نقاط الألم يعني إيجاد المشاكل الحقيقية التي تواجه العميل ورفعها عن طريقه، وللقيام بذلك يجب عليك الاستماع إلى العملاء والتفاعل معهم عندما تواجههم مشكلة معيّنة، وذلك إما بمتابعة تعليقاتهم في موقعك الإلكتروني وفي وسائل التواصل الاجتماعي أو بأن تطرح عليهم أسئلة معينة للتعرف على آرائهم حيال مشكلة ما.

ويمكن الاستفادة من معرفة نقاط الألم في أبحاث السوق، فإيجاد حلّ لمشكلة معينة تواجه الكثير من الأشخاص يعدّ مشروعًا تجاريًا جيدًا.

بالإضافة إلى ذلك يمكن أن تساعد معرفة نقاط الألم في ملء قمع التحويل conversion funnel، حيث سيؤدي ذلك إلى رفع عدد زوار الموقع الإلكتروني الذين سيكملون عملية الشراء ليتحوّلوا إلى عملاء يدفعون الأموال.

اكتشاف نقاط الألم لأغراض أبحاث السوق

يمكن اكتشاف نقاط الألم من خلال متابعة عبارات المستخدمة في عمليات البحث، واصطياد مشاكل العملاء المحتملة من بين هذه العبارات، ويمكنك الاستعانة بأداة مُخطِّط الكلمات الرئيسية من Google أن تراقب عدد المستخدمين الذين يبحثون عن معلومة معينة، وهذه الأداة مجّانية، ولن تكلّفك سوى القليل من الوقت.

يمكن أن تبدأ عملية البحث باستخدام بعض العبارات العامة وتتابع ما سيقدّمه إليك محرّك البحث من كلمات رئيسية، ومع أنّ النتائج التي ستحصل عليها هي نتائج عامّة إلا أنّها نتائج مفيدة، فعلى سبيل المثال يمكن لوكيل بيع السيارات أن يبحث عن كلمات رئيسية مثل "سيارات مستعملة" أو "قروض ميسرة للسيارات" ومتابعة ما تقترحه الأداة من الكلمات الرئيسية المرتبطة بالموضوع، ويشير عدد عمليات البحث إلى مدى شعبية الكلمة الرئيسية المعنيّة، فكلما كان عدد عمليات البحث أكبر كان السؤال الذي يحتوي على تلك الكلمة أكثر شيوعًا.

يسلك المسوقون بالمحتوى نفس الطريق لإيجاد المواضيع المهمّة التي يرغبون في تغطيتها.

الطريقة الثانية في اكتشاف نقاط الألم تحتاج إلى اتخاذ خطوة إضافية، وهي متابعة التعليقات التي ترد على التدوينات المنشورة في المواقع الإلكترونية المرتبطة بمجال عملك، وذلك لإيجاد المشاكل المحتملة التي تواجه الناس، ويمكنك ملاحظة أنّ كُتّاب هذه التدوينات قد قاموا بالخطوة التي تحدّثنا عنها قبل قليل وهي التحقق من رواج بعض الكلمات الرئيسية.

غالبًا ما يقوم المستخدمون بمشاركة وجهات نظرهم الشخصية والتي تساعدك في اكتشاف الإشكالات التي تواجههم وكيفية تفاعلهم معها، وهذا ما تبحث عنه أنت بالضبط، آراء حقيقية من أشخاص حقيقيين وليس مجرّد مجموعة من النتائج العامّة.

نقاط الألم في وسائل التواصل الاجتماعي

يناقش المستخدمون مشاكلهم ويشاركون الحلول التي توصّلوا إليها في مجموعات متخصّصة أو عبر إطلاق وسم خاصّ في شبكات التواصل الاجتماعي.

يمكنك أن تبدأ البحث في المجموعات التي ترتبط بمجال عملك، فعلى سبيل المثال إن كنت تبيع الأجهزة الكهربائية المنزلية، يمكنك التوجه إلى مجموعات تحسين المنازل أو مجموعات الديكور المنزلي المنتشرة في وسائل التواصل الاجتماعي لتتابع النقاشات الدائرة فيها.

وغالبًا ما يتشارك الناس فيما بينهم ما يزعجهم أو ما يجدون أنّه يمثّل مشكلة في منتج معين. احرص على متابعة النقاشات الدائرة في وسائل التواصل الاجتماعي، فعادة ما تجد تعليقات من عملاء غير مقتنعين أو راضين بالمنتج، ويقدّم إليك هذا نظرة عامة حول المشاكل المحتملة التي تواجه العملاء في مجال عملك، والأمر ينطبق كذلك على الصفحات الخاصّة بمنافسيك.

هناك أيضًا خدمات مثل Quora حيث يطرح الناس الأسئلة لإيجاد الحلول لمشكلة معينة. احرص على متابعة هذه المواقع لأنّها عبارة عن منجم من الأفكار.

الاستماع إلى عملائك لمعرفة نقاط الألم

إن متابعة توجّهات المستخدمين وإجراء بحوث السوق أمر جيد، ولكن ربما يتبادر إلى ذهنك السؤال عن كيفية حلّ مشاكل عملائك أنت على وجه التحديد، فمن المحتمل أن يواجه عملاؤك بعض نقاط الألم ومن المحتمل كذلك أن يكون البعض منهم قد اختار البحث عن طريق آخر.

إن كنت لا ترغب في أن يستمر هذا الوضع، فعليك إذًا أن تعير اهتمامًا كبيرًا إلى ما يخبرك به عملاؤك، مبتدئًا في ذلك من قنوات خدمة العملاء.

وسواء أكنت تستخدم البريد الإلكتروني، أو المحادثات، أو الهاتف أو منصات خدمة العملاء، يجب عليك مراقبة الحالات التي تظهر عبر هذه القنوات، فعندما يبلغ العملاء عن مشكلة معينة وبشكل متواصل، فإنّ ذلك ينذر بوجود نقطة ألم محتملة. على سبيل المثال يمكنك وسم رسائل البريد الإلكتروني التي تتضمن معلومات حول نقطة ألم محتملة، وستتعرف بهذه الطريقة على نطاق نقطة الألم هذه وإن كانت سببًا في مغادرة العملاء لموقعك الإلكتروني. إن كنت تستخدم Gmail يمكنك أن تنقر ببساطة على أيقونة التصنيفات Labels لتصنيف رسائل البريد الإلكتروني بشكل سريع، وهذه الخاصية متوفّرة في معظم منصّات خدمة العملاء كذلك.

مقابل كل عميل يخبرك عن وجود مشكلة معينة، يُحتمل أن يكون هناك عميل آخر لم يكلّف نفسه عناء القيام بذلك بل بدأ البحث عن البدائل، لذا يجب أن يكون هذا الأمر في قمّة أولوياتك.

وللحصول على المزيد من ردود الأفعال، يمكنك أن تجري استبيانًا عبر الموقع الإلكتروني أو البريد الإلكتروني، وتستطيع استخدام أداة مجانية مثل نماذج Google لإجراء الاستبيانات البسيطة.

هناك نوعان من الأسئلة التي يمكنك طرحها: الأسئلة المغلقة، والأسئلة المفتوحة.

تقدم الأسئلة المغلقة نتائج وإحصائيات أكثر تنظيمًا من الأسئلة المفتوحة، والسبب في ذلك أن هذه النتائج مبنية على الاختيارات التي تقيّد الإجابة على مثل هذه الأسئلة. وعلى الرغم من أنّها لن تساعد على تعلّم شيء جديد، إلا أنّه يمكنك استخدامها للتعرف على نطاق المشاكل التي تحاول معالجتها، فمثلًا: نصف العملاء يفضّلون وسائل التواصل الاجتماعي كوسيلة للتواصل مع مشروعك التجاري.

أما الأسئلة المفتوحة فتكون أجوبتها مختلفة ومتنوعة، الأمر الذي لا يوفّر معلومات إحصائية حقيقية، ولكن يمكنك تشخيص نقطة ألم جديدة إن قمت بطرح الأسئلة المناسبة.

كما تقدّم الأسئلة المفتوحة نتائج جيدة حتى لو كان عدد الإجابات قليلًا نسبيًا، فعشر إجابات على سؤال مغلق لا تعني الكثير، ولكن عشر إجابات على سؤال مفتوح يمكن أن تقدّم إليك الكثير من المعلومات إن قمت بصياغة الأسئلة بشكل صحيح.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تجربة طريقة اللماذات الخمسة، والتي تتيح لك اكتشاف السبب الحقيقي وراء نقطة الألم، وذلك بطرح سؤال "لماذا؟" مرة بعد أخرى، وبهذا تصل إلى جذر المشكلة بدل من التعامل معها بشكل سطحي.

معالجة نقاط الألم لدى العملاء

بعد أن تمكّنت من تحديد نقطة الألم لدى عملائك، تبدأ مرحلة تقديم الحلول، فإن كانت المشكلة حديثة، ستحتاج إلى التخلّص منها بشكل كامل عن طريق إجراء بعض التعديلات في موقعك الإلكتروني أو من خلال تقديم بدائل أخرى، كإتاحة الدفع بالبطاقات الائتمانية أو بواسطة الحوالات المصرفية بدلًا من إتاحة الدفع بواسطة PayPal فقط.

قد تحتاج أيضًا إلى إنشاء مقالات قاعدة المعرفة، والتي تقدّم من خلالها إجابات حول نقاط ألم محتملة.

في بعض الأحيان، تظهر المشكلة بشكل مستمر على الرغم من أنّك قد قدّمت الحلول لهذه المشكلة، في مثل هذه الحالات تأكد من سهولة الوصول إلى الحلول التي قدّمتها، إذ لن يتمكن العملاء من استخدام حلّ معين إن لم يكن يعلم بوجوده أو يتطلب الوصول إليه بذل الكثير من الجهد، وبالنظر إلى هذا فإن مراقبة نقاط الألم التي قمت بمعالجتها سابقًا من الأمور المطلوبة على الدوام.

عندما تتمكن من معالجة إحدى نقاط الألم بشكل نسبي وتلاحظ أن نسب التحويل بدأت بالارتفاع، فإن هذا لا يعني عدم وجود مستخدمين يبحثون عن حلول أفضل.

نقاط الألم غير مرغوب بها على الإطلاق، لذا احرص دومًا على التخلّص منها واحرص كذلك على أن لا تعود إلى إزعاج عملائك مرة أخرى.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال How to Discover Customer Pain Points لصاحبه Jacob Firuta.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

لا أعتقد بوجود شركة صغيرة (عدا تلك الشركات المُضلّلة) قد ترغب في الاعتراف بأن خدمتها في دعم العملاء سيئة. وفي الواقع، معظم الشركات على استعداد لتتغاضى عن بعض الأمور ولمرات عديدة فقط لتواصل الاعتقاد بأنّها تذهل العملاء، بينما حقيقة الأمر ليست كذلك (ولا حتى من الناحية الإحصائية، كما سنرى لاحقا في هذه المقال).

إذا، كيف يمكنك أن تعرف فيما إذا كانت خدمة العملاء في شركتك رديئة أم لا؟

بالتأكيد هذا الأمر يجب أن يؤخذ في الاعتبار، ولحسن الحظ لدي بعض الإحصاءات والبيانات المثيرة للاهتمام والتي ستساعدك في تمحيص النصائح التي تسمعها حول "أفضل الممارسات" لتبدأ حقا بتقييم فيما إذا كنت تقدّم خدمة مميزة للعملاء أم لا.

1. عدم اعتبارك لخدمة العملاء كوسيلة تسويق

حقيقة: 9 من أصل 10 مستهلكين في الولايات المتحدة الأمريكية سيدفعون أكثر فقط للحصول على تجربة عملاء مميزة.

لا أريد أن أكون واحدا من أولئك الذين يعلنون بتهوّر "أن التسويق قد ولى زمنه"، لكنّني سأكون أول من يخبرك أنّ خدمة العملاء يمكن أن تكون ببساطة وسيلة التسويق الأولى في شركتك.

حقيقة الأمر هي أنّ عملاءك يمكن أن يقوموا ببعض الأمور أفضل بكثير مما تفعل، وإذا لم تقم شركتك بتبنّي هذه الحقيقة باعتبار خدمة العملاء كفرع من قسم التسويق مع عائد استثمار ROI ضخم، فأنت تلحق الضرر بشركتك، وبعملائك كذلك.

استطاعت بعض الشركات، مثل Zappos زيادة مبيعاتها بأربعة أضعاف بالتركيز على التّوصية الشفهية Word of mouth والذي تكوّن عن طريق سمعتها بامتلاك خدمة عملاء مميزة. وكما يبدو، فإنّ خدمة العملاء تعتبر مقياسا إيجابيا لجميع الشركات، الصغيرة منها والكبيرة، حيث أنّ 81% من الشركات التي تمتلك كفاءات وقدرات لتقديم تجربة عملاء مميزة تتفوق على الشركات المنافسة.

هل تجربة عملائك ممتعة بقدر تجربة عملاء منافسيك؟

إذا لم تكن كذلك، فستخسر عملاءك، حتى إذا كان سوقك كبيرا وتوفر منتجا متميزا.

2. اعتقادك بأن القليل من الشكاوى= خدمة عظيمة

حقيقة: تسمع متوسط الشركات من 4% فقط من عملائها غير الراضين.

القليل من الناس هم الذي يملكون الوقت لأخطائك، وعدد أقل هم الذين سيستقطعون من وقتهم لإخبارك عن تلك الأخطاء، إذ أنّهم غير مجبرين على ذلك؛ أنت من أخطأ، وهم لديهم أعمال يقومون بها. يعني ذلك أنك ستسمع من جزء من عملائك غير الراضين فقط.

يُدرك جميع أصحاب الشركات أنّهم يملكون مجموعة واسعة من العملاء، وبذلك لن يكونوا قادرين على إرضائهم جميعا (حتّى أنّ بعضهم غير مناسب للعرض الذي توفره الشركة). لكنّ ذلك لا يمنع من السعي المتواصل لتحسين خدمة العملاء. وهذا الأمر يستحيل القيام به بدون التغذية الراجعة feedback الصريحة من العملاء. وإذا كنت تعتمد على العملاء غير الراضين فقط في الحصول على المعلومات، ستواجه بعض المشاكل الخطيرة.

وللحصول على المزيد من الآراء من عملائك، لا يكفيك استخدام الاستطلاعات العامة، تأكّد من أن تبذل جهدك لخلق حافز للعملاء لتقديم التغذية الراجعة. اجعل استطلاعاتك مثيرة للإهتمام لكيلا يتم نقلها إلى "مجلد المهملات" على الفور، وتأكّد دائما من تضمين أسئلة مفتوحة بحيث يتمكن العملاء من إعطائك أكثر الإجابات الحقيقية والعفوية.

تسمع متوسط الشركات من 4% من عملائها غير الراضين، فهل تبذل جهدك في تحفيز عملائك على تقديم التغذية الراجعة؟

3. اعتقادك بأن اكتساب العملاء يعني الاحتفاظ بهم

حقيقة: إنّ اكتساب عميل جديد هو 6-7 مرات أكثر كلفة من الحفاظ على عميل حالي.

لا يمكن لأحد القول بأنّ اكتساب العملاء ليس مهما، فبالنتيجة ستصبح معركة خلق ولاء العملاء صعبة جدا إذا لم يكن لديك عملاء من الأصل. وبالرغم من هذه الحقيقة، يجب أن تفهم أنّ خدمة العملاء السيئة هي أكثر من مجرّد التزامات كامنة، وإنما تكلفة ضخمة لشركتك.

يميل المستهلكون أكثر إلى مشاركة تجارب العملاء السيئة نتيجة لإحباطهم. وإذا كنت تأخذ أيضا في الحساب أنّ 86% من المستهلكين سيتوقفون على الفور عن التعامل مع شركة ما بسبب تجربة العميل السيئة، فهذا يتركك مع حقيقة واحدة لا يمكن إنكارها؛ اكتساب العملاء لا ينجح بدون الحفاظ على العملاء.

لا يهم عدد المشترين الذي تكسبه شركتك الصغيرة إذا كنت "تسرّب" العملاء المخلصين يمنة ويسرة بسبب خدمتك السيئة.

4. اعتقادك بأن "السرعة" هي من أهم عوامل خدمة العملاء

حقيقة: 73% من العملاء غير الراضين ذكروا أنّ الخدمة قليلة الكفاءة، الجافة، و"السريعة" هي السبب الأول الذي جعلهم يتخلون عن علامة تجارية محددة.

يُقال أنّ "السرعة قاتلة"، وعندما يتعلّق الأمر بخدمة العملاء، فعملاؤك يهتمون بالخدمة المختصّة والمفيدة أكثر من اهتمامهم بالخدمة السريعة.

كما أشار العملاء إلى الخدمة "البطيئة" 20% تقريبا أقل من الخدمة قليلة الكفاءة في التغذية الراجعة التي قدموها حول سبب توقّفهم عن التعامل مع علامة تجارية مُعيّنة، وحدث ذلك فقط عندما كانت الخدمة بطيئة جدًا.

من الأمثلة حول هذا الأمر هو كيف كان Derek Sivers يُوفّر خدمة العملاء في متجر الموسيقى الإلكتروني الذي أسسه، CDBaby (والذي باعه فيما بعد مقابل 22 مليون دولار).

يقول Derek:

"اعتدت أن أطلب من جميع الموظفين في شركتي أن يتعمدوا في استغراق وقتٍ أطول قليلا على مكالمات العملاء.

كما أود أن أطلب منهم أن يطّلعوا على ألبومات وكتالوجات العملاء وإلقاء نظرة على صورهم ومعدّاتهم، للتعرّف عليهم قليلا.

تخيل مدى تأثير ذلك على العميل عندما يعرف أنّه يتحدّث إلى شخص مُختصّ في الموسيقى (لأنّ أغلب العاملين في CDBaby هم من الموسيقيين) وبالتالي هو شخص يفهم احتياجاته، بدلا من سماع شيء مثل، 'شكرا لك سيدي العميل 4325، كيف يمكنني أن أعالج مشكلتك بسرعة؟'".

لا تستعجل في خدمة العملاء، إذ يرحّب الكثير من العملاء بقضاء وقت إضافي إذا أكّدت لهم أنّك تقدر وقتهم وعملهم معك.

5. قراءتك لهذا المقال الآن وأنت تعتقد أنه لا داعي للقلق

حقيقة: 80% من الشركات تدّعي أنّها تقدم أفضل خدمة للعملاء. 8% من الناس يعتقدون أنّ تلك الشركات نفسها تقدم أفضل خدمة للعملاء.

ربما أكون قد جرحت مشاعرك في هذه النقطة، لكن في الحقيقة، وجهة نظري أقل عدائية مما تبدو عليه في العنوان، لأنّ خلاصة القول هي أنّه يجب عليك ألّا تعتمد التخمين عندما يتعلق الأمر بتقييم خدمة العملاء التي توفرها.

حدّد المقاييس الحاسمة في قياس رضا العملاء. لا تعتمد على الافتراضات، أثبت أنّك تقدّم خدمة عملاء عظيمة باستخدام البيانات.

لا تتردد في جمع وتحليل مقاييس وآراء/تغذية راجعة مختلفة لقياس نجاحك وعيوبك.

هل تحاول باستمرار الحصول على آراء/تغذية راجعة صريحة من عملائك؟ هل تقوم بتحليل برامج ولاء العملاء عن كثب في سبيل تحسينها؟ هل تستفيد من البحوث المثبتة في علم النفس الاجتماعي عند تنفيذ استراتيجية التفاعل engagement التي وضعتها؟ يجب عليك أن تفعل ذلك.

تحتاج إلى جمع واستخدام هذه المعلومات وهي أكثر صدقًا مما تخبرك به أحاسيسك (فرضياتك).

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Five Warning Signs That Your Customer Service Truly Sucks لصاحبه: Gregory Ciotti.

هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يحتاج كل موظف إلى إتقانها إذا كان سيتعامل مع العملاء بشكل متواصل. بدون هذه المهارات يمكن أن يتعرض قسم خدمة العملاء في شركتك إلى الفوضى والإحراج، أو ببساطة ستفقد عملاءك إذا استمرت خدمة الدعم بخذلهم.

لحسن الحظ، هناك بعض المهارات العامّة التي يجب على كل موظف في فريق دعم العملاء إتقانها، والتي من شأنها أن تحسن من تفاعله مع العملاء.

سنغطي في هذا المقال 15 من أكثر المهارات الأساسية التي يحتاج الموظف إلى إتقانها في هذا المنصب المهم:

ما يهمك من مهارات خدمة العملاء

تركّز أغلب منشورات الشركات، عندما تتحدث حول مهارات خدمة العملاء، على بعض المهارات مثل "الانفتاح" أو "الشخصية الاجتماعية". هذه الصفات ليست خاطئة كليا، ولكنّها مبهمة وعمومية، ومن الصعب أن تساعد الناس الذين يبحثون عن العمل في فرق الدعم داخل الشركات. ولا تساعد أيضا المؤسسين/أصحاب المشاريع الذين يبحثون عن المجموعة المناسبة من المهارات عندما يقومون بتوظيف الأشخاص الذين سيهتمون بعملاء الشركة.

دعونا نتحدث حول بعض المهارات المحددة التي يمكن لكل موظف في فريق الدعم تعلمها وإتقانها لإذهال العملاء الذين يتفاعل معهم بشكل يومي:

1. الصبر

إن لم يكن "الصبر" في مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء، من الأفضل لك أن تتوقف عن متابعة قراءة بقية القائمة. الصبر ليس مهما فقط للعملاء الذين غالبا ما يصلون إلى الدعم عندما يشعرون بالإرباك أو الإحباط بخصوص أمر ما، وإنما هو مهم أيضا للشركة ككل، إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائما.

مع ذلك، يجب ألّا يُستخدم الصبر كذريعة للكسل أو التثاقل في خدمة العميل.

يوضّح الكاتب Derek Sivers وجهة نظره حول "الخدمة البطيئة" ويعتبرها كموضع للتفاعل مع العميل حيث يُستخدم الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم من الشركة بشكل أفضل.

إذا كنت تتعامل مع العملاء بشكل يومي، تأكّد من أن تحافظ على صبرك عندما يكون العميل محبطا ومحتارا، وتأكّد أيضا من أن تأخذ وقتك في فهم احتياجات العميل، فهو بالتأكيد سيفضّل الحصول على خدمة مختصّة بدلا من الخدمة السريعة.

2. الإصغاء

للعديد من الأسباب، تُعتبر القدرة على الاستماع إلى العملاء من الأمور الحاسمة في توفير خدمة مميزة. وقد قمت من قبل، باستخدام البيانات، بإثبات أن الاستماع للتغذية الراجعة feedback من العملاء هو من الضروريات لأي شركة تسعى إلى الابتكار. وبالإضافة إلى إيلاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية (ملاحظة اللغة/المصطلحات التي يستخدمها لشرح مشكلته)، من المهم أيضا أن تكون منتبها ويقظا إلى التغذية الراجعة التي تتلقاها بشكل عام.

على سبيل المثال، ربما يشعر العميل بأنّ لوحة التحكم dashboard لبرنامجك غير مخططة بصورة صحيحة لكنّه لا يستطيع تحديد مشكلته وقولها صراحة. ومن الراجح ألا يقول لك العميل: "من فضلك حسّن تجربة المستخدم user experience لبرنامجك"، وإنما يخبرك بدلا من ذلك: "لا يمكنني أن أعثر على خاصية البحث"، أو "كيف يمكنني عمل...؟".

ما الذي يخبرك به عملاؤك دون أن يقولوه صراحة؟

3. مهارات التواصل الواضحة

أحرص على مناقشة المشكلة المطروحة بسرعة، فالعميل لا يهتم بسماع قصة حياتك أو كيف كان يومك. والأهم من ذلك، يجب أن تكون حذرا حول كيفية ترجمة بعض عادات التواصل الخاصة بك للعملاء، ومن الأفضل أن تتصرف بأوضح طريقة عندما تجد نفسك في موقف مبهم.

على سبيل المثال، ذهبت مرة لفحص سياراتي وأخبرني أحد الموظفين في الورشة أنّه أذا رغبت في تبديل الزيت فستكون الكلفة "من ضمن" الفاتورة النهائية. ظننت أنّه يعني أن أحصل عليه مجانا، لكن كما اتضح، لم يكن هذا هو المقصود. اعتذر الموظف مني لاحقا، وعرفت أنّ الأمر مجرد سوء فهم، لكنني لم أرجع إلى تلك الورشة مجددا بسبب سوء الفهم ذاك.

عندما يتعلق الأمر بالنقاط المهمة التي يجب أن تنقلها بوضوح إلى العميل، تأكد من إيصالها ببساطة وابتعد عن كل ما يمكن أن يسبب الشك أو الالتباس.

4. معرفة المنتج

أفضل الموظفين الذي يواجهون العملاء ويتفاعلون معهم في شركتك هو الذي يملك معرفة عميقة عن كيفية عمل منتجك. لا يعني هذا أنّه يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادرا على بناء منتجك من الصفر، لكن من الأفضل أن يعرف التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج، تماما مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه يوميا.

لن تكون قادرا على مساعدة العملاء في حل مشاكلهم مالم تعرف جميع التفاصيل المتعلقة بالمنتج وكيفية عمله.

5. القدرة على استخدام "اللغة الإيجابية"

إنّ قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنك من قطع شوط طويل في إرضاء العملاء وإسعادهم. تٌعتبر اللغة جزءا مهما جدا من الإقناع، والناس (وخصوصا العملاء) عادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها.

على سبيل المثال، لنفترض أنّ أحد العملاء اتصل بك وهو مهتم بشراء منتج معين، ولكن صادف أنّ المنتج لا يتوفر حتى الشهر القادم. يمكن للتغيرات الصغيرة باستخدام "اللغة الإيجابية" أن تؤثر بشكل كبير على كيفية تلقي الرد من قبل العميل...

• بدون لغة إيجابية: "لا أستطيع تزويدك بالمنتج حتى الشهر القادم. المنتج غير متوفر في هذا الوقت".
• بلغة إيجابية: "سيتوفر المنتج في الشهر القادم. سنقوم بتسجيل طلبك في الوقت الحالي، وسنتأكد من إرساله لك حالما يتوفر في مستودعاتنا".

المثال الأول ليس سلبيا بالكامل، ولكن النبرة التي يحملها جلفة ولا تحمل طابعا شخصيا، ويمكن أن تُفهم بطريقة خاطئة من قبل العميل. المثال الثاني يحمل نفس المضمون، ولكنه على العكس من الأول يركّز على متى وكيف يمكن حل مشكلة العميل بدلا من التركيز على السلبيات.

6. مهارات التمثيل

ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك.

يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكدا بطبيعته.

7. مهارات إدارة الوقت

بالرغم من أحاديثي الكثيرة المدعومة بالبحوث حول الأسباب التي توجب عليك كفرد من فريق الدعم قضاء الكثير من الوقت مع العميل، ألا أنّ هناك حدودا، ويجب عليك أن تهتم بخدمة العميل ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة. الفكرة هنا هي أن تقوم باختصار الوقت عندما تُدرك أنّه ببساطة لا يمكنك مساعدة العميل. فإذا كنت لا تعرف الحل لمشكلته، سيكون أفضل شيء تقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل.

لا تضيع الوقت في محاولة تخطي إمكانياتك في خدمة العميل إذا كنت تعرف أنّ الأمر سينتهي بتضييع وقت كليكما.

8. القدرة على "قراءة" العملاء

لن تكون دائما قادرا على رؤية العملاء وجها لوجه، وفي كثير من الحالات (وخصوصا في الوقت الحاضر) لن تكون قادرا حتى على سماع صوت العميل. لكن هذا لا يعفيك من محاولة فهم بعض المفاهيم الأساسية للسلوكيات النفسية والقدرة على "قراءة" الحالة العاطفية الحالية للعميل.

يعتبر هذا الأمر جزءا مهما من عملية إضفاء الطابع الشخصي كذلك، لأنّه يقودك إلى معرفة عملائك لخلق تجربة شخصية لهم. والأهم من ذلك، هذه المهارة أساسية لأنّك بالتأكيد لا ترغب في أن تسيئ قراءة عملائك لينتهي الأمر بفقدانهم بسبب الإرباك وسوء الفهم

انظر واستمع إلى الإشارات الصغيرة حول مزاجهم الحالي، مستوى صبرهم، شخصياتهم، إلخ، وستنجح في الحفاظ على تفاعلك مع العملاء إيجابيا.

9. الحضور المهدئ/المطمئن

هناك العديد من الاستعارات لمثل هذا النوع من الشخصيات: "الحفاظ على هدوئهم"، "البقاء هادئين تحت الضغط"، وغيرها، وجميع هذه الاستعارات تمثّل نفس الشيء: القدرة التي يملكها بعض الناس على البقاء هادئين وحتى التأثير على مزاج الآخرين عندما تصبح الأمور متوترة قليلا.

لقد مررت من قبل ببعض المواقف الصعبة مع شركات الاستضافة، وأستطيع أن أخبركم بصراحة أنّ السبب الأول الذي جعلني أستمر في التعامل مع شركات معينة يرجع إلى قدرة فريق الدعم على إبقائي هادئا وثابتا.

إنّ أفضل الموظفين في خدمة العملاء هو الذي يعرف كيف يحافظ على هدوئه عندما يكون العميل غاضبا أو متوترا، وهذه هي مهمتهم في الواقع، أن يصبحوا "حبل النجاة" للعميل الذي يعتقد أن عالمه ينهار بسبب مشكلته الحالية.

10. التركيز الموجه بهدف

قد يبدو هذا الأمر غريبا لإدراجه في قائمة مهارات خدمة العملاء، لكنّني أؤكد لك أنّه بالغ الأهمية. لقد أشرت في أحد مقالاتي حول تأهيل الموظفين إلى أنّ العديد من خبراء خدمة العملاء أظهروا كيف أنّ إعطاء الموظفين سلطة مطلقة لإذهال العملاء لا يقوم بالضرورة بتوليد العائدات التي تتوقع معظم الشركات الحصول عليها. وهذا يعود إلى عدم إعطاء الموظفين أهداف واضحة، في حين أنّ أهداف الشركة وسعادة العميل يمكن ألّا تتعارض وأن تعمل جنبا إلى جنب دون أن تُسبب خدمة رديئة.

إنّ الاعتماد على بعض المؤشرات مثل صافي نقاط الترويج/المروّج Net Promoter Score يمكن أن يساعد الشركة على وضع بعض التعليمات guidelines لموظفيها التي تتيح الكثير من الحرية للتعامل مع العملاء على أساس كل حالة على حدة، وكذلك تزودهم بحلول ذات أولوية وإصلاحات يُلجأ إليها (go-to) في المشاكل الشائعة.

11. القدرة على التعامل مع المفاجآت

في بعض الأحيان يضعك العميل في موقف مفاجئ يصعب التعامل معه. ربّما تكون المشكلة التي تواجهها غير مذكورة بشكل محدد في تعليمات الشركة، أو ربما لا يستجيب العميل بالكيفية التي تتوقعها. وبغضّ النظر عن الحالة، من الأفضل أن تكون قادرا على اتّخاذ قرارٍ بشكلٍ سريع، أو وضع تعليمات/مبادئ خاصة بك في مثل هذه الحالات.

لنفترض، على سبيل المثال، أنّك ترغب بوضع نظام خاص بك عندما تصادف عميلا يواجه مشكلة في المنتج لم تمرّ عليك من قبل...

• مَن؟ أحد الأشياء التي يمكنك أن تقررها فورا هو "مَنْ" الشخص الذي يجب أن تلجأ إليه عندما تواجه مشكلة لا تعرفها. ربما يكون المدير التنفيذي CEO قادرا على مساعدتك، لكن لا يمكنك أن تذهب إليه في كل مرة. قم بتحديد سلسلة منطقية لنفسك، وبذلك لن تحتار في تحديد الشخص الذي توجّه المشكلة إليه.
• ماذا؟ عندما تكون المشكلة خارج حدود معرفتك/إمكانياتك بشكل ملحوظ، "ما" الذي ستقوم بإرساله إلى ذلك الشخص الذي حددته في الفقرة أعلاه؟ المحادثة كاملة؟ الأجزاء المهمة فقط؟ أو ربما بعض الأشياء المميزة مع مثال على تذاكر مماثلة؟
• كيف؟ عندما تقرر طلب المساعدة من شخص آخر، "كيف" ستتصل به؟ على سبيل المثال، نفضل في Help Scout أن نقوم بحل المعضلات الصغيرة عبر المحادثة/الدردشة، والمشاكل الكبيرة عبر البريد الإلكتروني، وبذلك نقلل من رسائل صندوق الوارد إلى أدنى حد ممكن.

12. مهارات الإقناع

لا يفكّر الكثير من الناس بهذه المهارة.

يعرف أفراد دعم العملاء أنّه في كثير من الأحيان ستصلك رسائل على بريدك تدور حول فضول/اهتمام العميل بمنتج شركتك، وليس حول المشاكل التي يواجهها مع المنتج (خصوصا إذا كان بريدك الإلكتروني متاحًا على الموقع، كما في حالة موقع Help Scout).

وللارتقاء بمهاراتك في خدمة العميل، يجب أن تكون لديك القدرة على الإقناع لكي تتمكن من إقناع العملاء المهتمّين بأنّ منتجك مناسب لهم (إن كان كذلك).

الأمر لا يتعلق بتحويل جميع رسائلك إلى عروض للبيع sales pitch، وإنما بعدم السماح للعملاء المحتملين "بالإفلات" لأنّك لم تستطع إنشاء رسالة مقنعة على أنّ منتج شركتك يستحق الشراء.

13. الإصرار/التمسك

يمكنك تسميتها ما شئت، لكن أخلاق العمل العظيمة والاستعداد للقيام بما يجب القيام به (دون اختصارات) هو من الأساسيات لتوفير ذلك النوع من الخدمة التي يتداول الناس الحديث عنها.

يجب أن يكون الدافع الذي يحفزك لعدم "غشّ" عملائك أبدا بخدمة متثاقلة هو تذكّر أنّ العميل من البشر أيضا، ومعرفة أن بذل الجهود الإضافية سيعود عليك بنتائج جيّدة بعشرة أضعاف ما بذلته.

14. القدرة على إتمام المحادثة (Closing)

لأكون واضحا، هذا الأمر ليس له علاقة بتحقيق المبيعات closing sales أو غيرها من المصطلحات ذات الصلة. أن تكون قادرا على "الإتمام" مع العميل يعني أن تكون قادرا على إنهاء المحادثة مع تأكدك من رضا العميل (أو أقرب ما يكون إلى ذلك) ومع شعور العميل بأنّ كل شيء تم الاهتمام به (أو سيتم ذلك). أنّ تعليق المحادثة بعد اتصال العميل أو قبل معالجة جميع المشاكل هو آخر شيء يرغب فيه العملاء، لذلك تأكد من أن تأخذ وقتك لتؤكّد مع العملاء أن كل مشكلة قد تم اعتبارها وحلّها بالكامل (أو سيتم حلّها).

إنّ استعدادك للقيام بذلك يُظهر للعملاء ثلاثة أمور مهمة:

• أنّه يهمك حل المشكلة بشكل مناسب.
• أنّك ستواصل السعي حتى يتم حلّها بشكل مناسب.
• أنّ العميل هو الذي يحدد ما هو "الحل المناسب".

عندما يخبرك العميل: "نعم، انتهيت (ليس لدي المزيد من المشاكل)"، ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت.

15. الاستعداد للتعلم

إذا قرأت هذا المقال من البداية، وواصلت حتّى النهاية، فعلى الأرجح أنّك تملك هذه المهارة بالفعل.

قد تكون هذه المهارة من أكثر المهارات العامة في القائمة، ولكنّها ما زالت ضرورية.

إنّ الذي لا يسعى إلى تحسين عمله، سواء كان بناء منتج، التسويق للشركات، أو مساعدة العملاء، سيتم التخلي عنه من قبل الناس المستعدين للاستثمار في مهاراته.

نحن نحب الكيفية التي يقوم بها فريق Buffer بتطوير هذه المهارة بواسطة التحديثات الشهرية لسعادة العميل. هذه التحديثات عامة، مفصّلة، وتوضّح الطريقة التي يتعامل فيها فريق الدعم (والفرق الأخرى بشكل عام) مع رسائل البريد الإلكتروني الوارد خلال الشهر.

ما هي أفضل طريقة يتعلمها فريق الدعم للشركات الناشئة لتفصيل مقاييس سعادة العملاء كل شهر لكي يطلع عليها العامة؟

ترجمة -وبتصرّف- للمقال 15Customer Service Skills that Every Employee Needs لصاحبه: Gregory Ciotti.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى الصراحة المباشرة بخصوص بعض الأمور، لذلك دعوني أخبركم أنّ خدمة العملاء ليست بذلك العمل المبهج حيث يتفاعل موظف الدعم مع العميل بانشراح ويفهمه.

لقد تناول الكاتب Jason Pargin، والذي يعرف أيضا باسم David Wong هذا الموضوع بصورة رائعة، مع لمسة من الفكاهة في مقال من أكثر المقالات انتشارا في عام 2013 بعنوان "Harsh Truths that Will Make You a Better Person" (حقائق قاسية ستجعلك شخصا أفضل). في هذا المقال يتطرّق Pargin للحديث (وبلغة فضّة) حول العديد من التصورات الخاطئة التي نؤمن بها فيما يتعلّق بما يتوقعه الناس منا.

الأمر نفسه في مجال خدمة العملاء، إذ يحتاج إلى نظرة صادقة على مدى صعوبة أن يصبح الشخص "بطل العملاء"، بالرغم من أنّني قد لا أتمكّّن من صياغة الأمر كما فعل Pargin.

فيما يلي بعض الحقائق القاسية حول العمل في فريق الدعم والتي يجب على الجميع إدراكها:

أنت لست ضمن مجال علاقات العميل

"Monkeysphere" أو ما يعرف بعدد دُنبار Dunbar's number، هو الحد المعرفي (النظري) لعدد العلاقات المستقرة أو المنتظمة التي يستطيع الإنسان امتلاكها. وفي هذه النظرية مضامين مذهلة:

اقترح عالم الانثروبولوجيا البريطاني Robin Dunbar من خلال استخدام متوسط حجم الدماغ البشري والاستنباط من نتائج بعض الرئيسات (كالقردة)، أنّ البشر لا يمكنهم الحفاظ على أكثر من 150 علاقة مستقرة ومريحة. ويؤكد مؤيدو هذه النظرية أنّ الأعداد التي تتجاوز 150 تتطلب قواعد، قوانين، وأعرافًا أكثر تقييدا للحفاظ على مجموعة مستقرة ومتماسكة.

يبدو أنّنا نملك حدود معرفية لعلاقاتنا تماما مثلما نواجه صعوبة في استيعاب مدى بعد "مليون سنة ضوئية". يشرح David Wong باختصار كيف يمكن أن يتأثر سلوكنا عند التعامل مع أناس لا يخطرون على بالنا كثيرا:

يروي لنا الصحفي الشهير Tim Russert قصة رائعة عن والده في كتابه Big Russ and Me. اعتاد والد Russert أن يستقطع نصف ساعة من وقته ليوضّب قطع الزجاج المكسرة بعناية قبل أن يرميها إلى القمامة، لماذا؟ "لأنّها قد تؤذي يديّ عامل النظافة".

كان هذا الفعل من الأفعال غير الاعتيادية لتوضيح وجهة نظري حول MonkeySphere. لا أحد منا يقضي وقته في التفكير والقلق في صالح عامل النظافة، وبالرغم من ذلك، هو يؤدي دورا هاما في عدم إجبارنا على العيش وسط أكوام من القمامة التي نخلفها. نحن لا نفكر عادة في سلامته وراحته، وإن فعلنا، فليس بنفس الطريقة التي نفكر فيها في أصدقائنا أو أفراد عائلتنا، أو حتى حيواناتنا الأليفة.

ما علاقة ذلك بالعمل في دعم العملاء؟

لهذا الأمر علاقة وثيقة بالعمل في الدعم، فموظف الدعم هو، مجازيا، مثل عامل النظافة ذاك، يهتم بجميع المشاكل ويساعد العملاء في حلّها، لكن في كثير من الأحيان لا يُلاحَظ وجوده، ويُساء تقدير جهوده.

السبب في ذلك ليس لأنّ العميل يحمل ضغينة تجاه موظف الدعم، وإنما ذلك الموظف ليس ضمن مجال علاقات العميل فحسب (ليس ضمن الدّائرة التي يُطلق عليها اسم MonkeySphere). إذ أنّه يتم التواصل معه مرّة أو مرتين، وفي بعض الأحيان تُساء معاملته بنفس الطريقة التي قد يرمي فيها أصحاب المنازل الزجاج المكسّر في سلة القمامة بلا مبالاة.

لماذا أذكر هذا الأمر؟ لأنّه عقبة نفسية، وببساطة لا يمكن للكثير من الناس التعامل معها.

موظفو الدعم المميزون يُعتبرون من أكثر الشخصيات الصبورة، العطوفة، والثابتة، وهذا ببساطة ما يتطلبه النجاح في هذه الوظيفة.

يعتبرك العديد من العملاء كـ "موزع الحلول"

ولعل عصر "اضغط الرقم 1 لمزيد من الخيارات" في خدمة العملاء أصبح له تأثير بافلوف (Pavlov) علينا كمستهلكين. لكن العديد من العملاء الذين يتصلون بالدعم يعتبرون الموظف كآلة لبيع الحلول المرغوبة؛ يقومون بإدخال الطلب، ومن ثم يخرج الحل، ولا يفكر ذلك العميل فيما إذا كان يستحق تلك الخدمة التي تلقاها أو لا.

شكرا لك لتوضيح أفكارك بطريقة واضحة، منمّقة، ومهنية

أمّا في الدعم عبر الويب، فالوضع أسوء بكثير. فبفضل تأثير عدم التحفّظ عبر الإنترنت Online Disinhibition Effect، حيث الهوية شبه مخفية، والشخصيات غائبة (أنت ترى الشاشة وليس الشخص)، والمشاعر العابرة أو الألفة المُؤقّتة ("لن أقابل هذا الشخص مجددا") أصبح الناس يتصرفون بقلّة أدب واحترام.

اعترف أنني تصرفت بهذه الطريقة من قبل، إذ كنت أغلق نافذة المحادثة المباشرة للدعم حالما أحصل على الإجابة بدون كلمة شكر أو تحية، أو حتّى "طاب يومك". هل يمكنك أن تتخيل هذا النوع من التصرف إذا كانت المحادثة وجها لوجه؟ هذا التصرف غير مقصود من قبل أغلبية العملاء، من ضمنهم أنا، لكن لا يعني ذلك أنّه ليس فظا.

يُدرك موظفو الدعم الرائعون أنّ هذا التصرف غير مقصود ويتفهمون أنّه لا يمكنهم أخذ الأمر على محمل شخصي، وأنّه مجرد جزء من عملهم.

لا مكافئة إلا لمن نجح في إنهاء محادثة الدعم

من صفات موظف الدعم الجيد أنّه يحافظ على هدوئه في المواقف حيث يفقده الآخرين. وبعبارة أخرى، أنّه يجب أن ينهي المحادثة بطريقة هادئة، مهنية، وعملية، وكذلك، برضى العميل حتى وإن كان ذلك العميل مزعجا. قد يبدو هذا الأمر سهلا، لكن عندما تمر بشكل مباشر بما يواجهه موظف الدعم على الطرف الآخر من الخط ستدرك أنّه ليس سهلا كما يبدو.

يجب على الشركات أن تحب عملاءها حتى مع وجود أشخاص غير مهذبين. فما يجعلك عظيما في الدعم هو أداء عملك بالرغم من كل الشتائم، التصرفات الطفولية، والأنانية العامة لأغلب الناس.

سينتشر الخبر سريعا على الإنترنت وسيعلم الجميع عندما يخطئ أحد موظفي الدعم بحق أحد العملاء، لكنّنا نادرا ما نسمع عن الكيفية التي يعامِل فيها العميل ذلك الموظف والتي دفعته إلى ارتكاب الخطأ؛ ما نسمعه هو الشكاوى فقط.

لذلك فمهمّتك كموظف في فريق الدعم هي إنهاء المحادثة برضى العميل وإيصاله إلى الحل المنشود، حتى وإن لم تكن ترغب في ذلك، أو إذا كان العميل لا يستحق التعامل معه بأفضل أساليبك. ومن ثم تستيقظ في اليوم التالي وأنت على استعداد لإنهاء محادثة أخرى ولقول "أنا في خدمتك".

وظيفتك هي من أكثر الوظائف المساء تقديرها في أي شركة

أنا أعني ذلك بصراحة، وبالرغم من أنّني أوّجه مقالي هذا إلى جمهور يتكون من العديد من الأشخاص الذين يعملون في خدمة الدعم، إلّا أنّ ذلك لا ينفي صحة الأمر.

لقد سمعت أنّ كون الشخص رئيسا هو مثل كونه ظهيرًا رباعيًا quarterback في فريق كرة القدم الأمريكية؛ يتحمل كل اللوم عندما تسوء الأمور، ويحصل على مدح أكثر مما يستحق عندما تسير الأمور بشكل جيّد. والوضع ذاته مع موظف الدعم، فيما عدا الجزء الذي يتعلّق بالحصول على "المدح والاعتراف". يُشار دائما إلى المهندسين والمسوقين بـ "النينجا" أو "الروكستار"، إلا أنه يبدو أنّ فرق الدعم لم تبدأ في الحصول إلّا مؤخّرًا على نصيبها العادل من الأضواء.

ينطوي جزء من يومي على التعامل مع التحليلات، وقد يُحني المهندس رأسه لساعات لكتابة شيفرة ما، لكنّ فريق الدعم يقضي كامل يومه عند خط المُواجهة الأمامية، يتعامل مع كل فئات العملاء حتى أولئك المجانين منهم. لكم كل الاحترام، لأنه بالتأكيد لا يمكنني أن أفعل ذلك.

يتطلب العمل في الدعم مهارات يملكها القليل من الناس، وهو ليس بالسهل أبدا. وإذا اعتبرنا المهندسين في المجال التقني كلاعبي وسط الميدان أو المُهاجمين في فريق كرة قدم، سيكون فريق الدعم هو دفاع الفريق أو حارس مرماه؛ ربما لن يحصل على تقدير أفضل كالمُهاجمين مثلا، لكنه ما يزال جزءا أساسيا في الفريق.

نعم، هذا المقال يمدح أبطال الدعم في الشركات في كل مكان، وهم جديرون بذلك، فوظيفتك هي تلك التي لن تحصل على التقدير التي تستحقه أبدا.

ملاحظة: إن لم تكن تعمل في خدمة العملاء، اشكر موظف الدعم في المرة القادمة التي تتحدث فيها معه ويُتم عمله على أكمل وجه، وتمنى له يوما سعيدا، فهو بالتأكيد يستحق ذلك. وإذا كنت مديرا لشركة، اذهب واثنِ على فريق الدعم الخاص بشركتك.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Harsh Truths That Will Make You a Better Support Rep لصاحبه: Gregory Ciotti.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.

إن دفع الناس إلى التسجيل في تطبيقك الخاصّ أمر صعب للغاية، إذ أنّه يتطلب الكثير من الوقت والجهد والمال، ومع ذلك فهناك الكثير من الشركات التي تخسر هؤلاء العملاء بعد تجربتهم الأولى للبرنامج مباشرة، ومن المؤكّد أنّك لا ترغب في أن تكون شركتك من ضمن هذه الشركات.

لنتعرف معًا على بعض الأخطاء الشائعة في تهيئة العملاء الجدد (user onboarding) والتي يمكن أن تكون سببًا في إلحاق الضرر بمشروعك التجاريّ.

1- الاعتماد على الواجهة فقط لتوضيح قيمة المنتج

يمرّ مستخدم البرمجيات بلحظة يتمكن فيها من إدراك قيمة البرنامج الذي يستخدمه. إنّها اللحظة التي تصبح فيها قيمة المنتج الذي تقدّمه إلى المستخدم واضحة بشكل كبير، ويكون لسان حاله "حسنًا، لقد فهمت الآن". لسوء الحظّ قد تأتي لحظة الفهم هذه متأخرة بعض الشيء خصوصًا عندما يضطرّ المستخدم إلى قضاء بعض الوقت في التعرف على واجهة البرنامج وعلى القيمة الكلية للمنتج.

اقتباس

"إن تعريف المستخدمين بالقيمة التي يقدّمها منتجك عن طريق التعرّف إلى واجهة الاستخدام فقط أشبه ما يكون باتباع وصفة لإعداد طبق دون أن تكون لديك أدنى فكرة عن طبيعة هذا الطبق."

لا تأمل الحصول على البيتزا بمجرد اتباع بعض التعليمات التي تخصّ إعداد العجينة أو الصلصة. يتطلب تحقيق الإنجازات المهمّة وضع سياق عمل واضح ومناسب قبل الشروع بالعمل. وفي حالتنا هذه، سيكون سياق العمل هو مقدار الفائدة التي سيجنيها المستخدمون جرّاء استخدامهم للمنتج الذي تقدّمه إليهم.

فهم المستخدمين لطبيعة منتجك قبل التسجيل للحصول عليه سيكون في صالحك من ناحيتين، الناحية الأولى هي أنّ ذلك سيوجّه جميع نشاطاتهم اللاحقة باتجاه واضح وهادف، والناحية الثانية هي أنّ لحظة الفهم هذه ستشكل حافزًا كبيرًا للتسجيل في المنتج، بدلًا من الاعتماد على عامل الفضول فقط. إنّ إيصال فكرة المنتج الذي تقدّمه قبل التسجيل فيه لن يزيد من أعداد المستخدمين وحسب، بل سيوفّر لهؤلاء المستخدمين تجربة ثرية عند تعاملهم مع المنتج للمرة الأولى.

فائدة: إن كنت غير متأكد من الطريقة التي توصل عملائك إلى لحظة الفهم، فاتّصل بأحد العملاء المحتملين وحاول إقناعه بأن يبدأ باستخدام المنتج بعد أن يطّلع على ما تقدّمه في موقعك التسويقي فقط. إن لم يكن ذلك كافيًا، فحاول تذكر الأمور الإضافية التي استعنت بها في إقناع العميل وأضفها إلى الإنشاء copy حسب الحاجة.

2- عدم معرفة الإجراءات التي تؤدي إلى التحويل

من المؤكّد أنّك لن تستفيد من لحظة الفهم إن لم تتمكن من دفع المستخدمين إلى الخوض في هذه التجربة الفريدة بشكل مباشر. إن لحظة الفهم تشير إلى إدراك المستخدمين للفائدة التي يقدّمها المنتج الخاصّ بك، في حين تشير لحظة الانبهار "wow moment" إلى أنّ المستخدمين قد تمكّنوا من تجربة هذه الفائدة بأنفسهم. ولتتأكّد من أنّ المستخدمين يحصلون بالفعل على الفائدة التي تعدهم بها في موقعك التسويقي، يجب عليك أن تتتبّع معدّلات التحويل الناجح.

لقد أظهرت الإحصائيات أنّ ما يقارب 50% من المستخدمين الذين يسجّلون للحصول على المنتج يسجّلون الدخول بعد ذلك مرة واحدة فقط ولا يعودون بعدها إلى الموقع مطلقًا. هذا يعني أنّك تستثمر الكثير لجلب المستخدمين الجدد لتخسر نصفهم مباشرة بعد زيارتهم الأولى، إذًا ما الذي يمكن القيام به لإيقاف هذا النزيف؟

تمكّن Josh Elman من شركة Greylock Partners من حل هذه المشكلة بالشكل التالي: تابع Josh آخر 20 شخص تحوّلوا بنجاح إلى عملاء وتتبّع نشاطهم في الموقع خطوة بخطوة، ليتمكن من تشخيص الأمور التي دفعتهم إلى الوصول إلى نقطة التحول. إنّ فهم النشاطات التي تؤدي إلى التحويل سيساهم بشكل كبير في دفع المستخدمين باتجاه هدفك النهائي ألا وهو تحويلهم إلى عملاء.

اقتباس

"يجب أن لا يكون تركيزك منصبًّا على الحصول على مستخدمين جدد ليقوموا بالنقر هنا وهناك في أرجاء الموقع والتعرّف على واجهة الاستخدام، بل يجب التركيز على مساعدتهم في إكمال بعض المهام المفيدة، الأمر الذي سيقود إلى تحقيق نجاح متبادل."

إن عملية تهيئة المستخدمين الفعّالة ليست تلك التي تعمل على جعل المستخدمين الجدد نشطين في الموقع، وإنما هي تلك التي تدفع بهؤلاء المستخدمين إلى العودة مجدّدًا.

فائدة: بالإضافة إلى تتبّع عدد المستخدمين الذين تمكّنوا من إكمال كلّ خطوة من خطوات عملية التحوّل إلى عملاء، حاول كذلك قياس الوقت الذي يستغرقه هؤلاء للوصول إلى تلك النقطة، فالوقت ثمين جدًّا وهو أثمن وأثمن في اللحظات الأولى التي يتعامل فيها العميل مع المنتج الذي تقدّمه.

3- فقدان الزخم في اللقاء الأول

يجدر بك أن تنظر إلى تجربة الاستخدام الأوّل من منظور مساعدة المستخدم على تحقيق الفائدة بدلًا من إكماله لبعض المهامّ التي أعددتها له، فالسبب وراء تسجيل المستخدم الجديد في الموقع للحصول على المنتج ليس أنّه متحمّس لمعرفة ما تقوم به كل تلك الأيقونات المنتشرة في واجهة الاستخدام، بل لأنّه مهتم بالقيمة التي وعدت بتقديمها إليه. لذا يجب أن تهدف تجربة الاستخدام الأوّل إلى إشعار المستخدم بهذه القيمة من خلال إرشاده وبأيسر الطرق وأسهلها إلى تحقيق هذا المكسب الأوّلي الصغير.

يجب أن يرتبط هذا المكسب الصغير بمجمل الخدمات التي يقدّمها منتجك، فشعور المستخدمين الجدد بالفائدة الكبيرة التي سيحصلون عليها من المنتج الذي تقدّمه ستزيد من احتمالية عودتهم إليك مرة أخرى.

وبمجرّد أن تتعرّف على الأمور التي تريد توجيه المستخدمين إليها في تجربة الاستخدام الأوّل، ابدأ بإزالة جميع العقبات التي تحول دون وصول المستخدمين إلى الهدف المنشود. سجّل جميع الإجراءات التي يجب أن يتّخذها المستخدم لتحقيق ذلك المكسب الصغير، ثم ابدأ بالتخلص من جميع الأمور التي يمكن القيام بها في وقت لاحق. إن فترة تهيئة المستخدمين الجدد ليست فترة ملائمة لإجراء التجارب، لذا إن لم تكن متيقنًا من جدوى طلب المعلومات الإضافية مثل أرقام الهاتف أو عدد الموظّفين، فمن الأفضل أن تترك هذا الأمر وتعمل بمبدأ (إن كنت في شك، فاترك الأمر).

اقتباس

"قدّر اهتمام المستخدمين بمنتجك لأنّه ثروة نادرة جدًّا."

على سبيل المثال، إن كنت قادرًا على القيام بالأمر دون طلب تأكيد عنوان البريد الإلكتروني، ولو بشكل سريع، فتجنب إنقاص الزخم الذي يتمتع به المستخدم عندما تلجئه إلى الدخول في معمعة بريده الإلكتروني قبل أن يتمكن من القيام بشيء يذكر في التطبيق الخاصّ بك.

ولكن تذكّر دائمًا أن هذا المبدأ لا يشبه المبدأ القائل: "أبق الأمور مختصرة وغير قابلة للتذكر"، ففي دراسة أجرتها Lumosity مؤخّرًا تبيّن أن إبطاء الأمور وجعل المستخدمين يفكّرون في التجربة التي سيمرّون بها قد زاد من احتمالية بقائهم، ومؤكّد أن أصحاب الدراسة لم يتمكنوا من معرفة ذلك دون اللجوء إلى تتبع معدلات التحويل.

فائدة: أن الأداء السيّئ للموقع هو من الأمور التي تتسبّب في فقدان الزخم، ففي كل مرة يستغرق فيه تحميل الصفحات وقتًا طويلًا ستزداد فرصة تحوّل المستخدم إلى موقع آخر، أو الانشغال بتحضير كوب القهوة الذي كان يتوق إلى تناوله. حاول الإبقاء على المستخدمين من خلال تقليل المدة اللازمة للاستجابة، أو على الأقل مخاطبة المستخدم بأنّ موقعك يعمل لإنجاز شيء ما من أجله.

4- عدم مشاركة المستخدم فرحة تحقيق النجاح

ألن تشعر بالسعادة عندما تشطب عنصرًا من عناصر قائمة المهام التي يجب عليك إنجازها هذا اليوم؟ ما هو شعورك فيما لو أنجزت جميع المهام التي وضعتها لنفسك ضمن هذه القائمة، ثم قمت بتجعيد الورقة وإلقاءها في سلة المهملات، ثم النظر إلى السماء وأنت تتخذ وضعية البطل المنتصر؟ ما المانع من جعل المستخدمين يمرّون بتجربة مماثلة عندما يحققون نجاحهم الأول؟

أستغرب في كثير من الأحيان تلك الحالات التي يتحدّى فيها المستخدم جميع الاحتمالات ويشقّ طريقه لتحقيق الانتصار الحقيقي الأول في تطبيق معين، ولكن الشركة القائمة على ذلك التطبيق تكون غير موجودة للاحتفال بهذا الإنجاز. إن اللحظة التي ينجز فيها المستخدمون مهمّة ذات أهمية تكون فرصة كبيرة لإضفاء بعض المشاعر الإيجابية بينهم وبين شركتك.

كن حريصًا على أن يعلم المستخدمون بأنّهم يقومون بعمل رائع وذلك من خلال تقدير الإنجاز الذي حقّقوه والتعبير عن السعادة التي تشعر بها حيال ذلك.

أسمّي فرص التصميم هذه بـ "حالات النجاح" (success states) وأعتقد أنّها متاحة في جميع الأوقات؛ لذا كن سبّاقًا في إيجاد لحظات النجاح في تجربة المستخدم الخاصّة بموقعك وتصميم شيء يمنح تلك اللحظات شيئًا من الواقعية. ليس من الضروري أن يكون التصميم فخمًا وقويًّا، فاستخدام عبارة "أحسنت، عمل رائع" في الوقت الصحيح قد يفي بالغرض.

فائدة: استفد من هذه اللحظات لأنها فرصة جيّدة للتعبير عن شخصيتك، كما هو الحال مع Mailchimp والتي تقوم بذلك من خلال حركة High five واقعية.

5- عدم متابعة المستخدمين بعد انتهاء تجربة الاستخدام الأول

تمكّنت أخيرًا من توضيح الفائدة التي سيجنيها المستخدمون من المنتج الذي تقدّمه، وشخّصت الخطوات التي يجب عليك اتخاذها بادئ الأمر، ثمّ بدأت بتمهيد الطريق أمام المستخدمين لإتمام تلك الخطوات، لتحتفل معهم بعد ذلك بأول إنجاز يحقّقونه. عظيم، ولكن ما الذي ستفعله بعد ذلك؟ الإجابة بسيطة: اجعلهم يعودون إليك مرّة أخرى وقدّم إليهم المزيد.

من المؤكّد أنّه لن يسعك القيام بالكثير من الأمور في موقعك لدفع الناس إلى العودة إليه مرة أخرى. بدلًا من ذلك يمكنك التواصل مع المستخدمين باتباع الطريقة التقليدية: رسالة إلكترونية ذات قيمة موجّهة ترسلها في الوقت المناسب.

غالبًا ما يساء استخدام رسائل دورة الحياة Lifecycle emails في تطبيقات الإنترنت، وإن كنت ستعتمد على رسالة ترحيب مملّة وتتأمّل بعدها أن تكون رسالة (لقد انتهت الفترة التجريبية الخاصّة بك) المرسلة بعد أسبوعين كافية لدفع الناس إلى الحصول على القيمة الكلية التي يقدّمها منتجك إليهم، فاعلم حينها أنّك تقدم على مجازفة كبيرة.

بالنسبة إلي فإنّي أحبّذ أن تكتب قائمة بالخطوات المهمّة التي يجب على المستخدمين إنجازها لتحقيق الفائدة القصوى من البرنامج، ثم اكتب سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التي يمكن إرسالها إلى الأشخاص الذين لم ينجزوا خطوة معيّنة من الخطوات غير المنجزة.

فائدة: لا تأمر الناس باتخاذ إجراء معيّن عندما تكتب هذه الرسائل، بل حاول استخدام أسلوب تقديم المنفعة التي لا تفصلهم عنها سوى النقر على الفأرة. على سبيل المثال: إن كان لديك تطبيق للمواعدة، فلا تخاطب المستخدمين بعبارة "يرجى رفع أكثر من صورة واحدة" بل اسألهم: "هل تعلم أن الأشخاص الذين يمتلكون أكثر من صورة واحدة تزداد فرصتهم في الحصول على الموعد خلال يوم واحد بنسبة 60%". من لا يرغب في الحصول على المزيد من المواعيد.

نجاح مشروعك التجاري من عدمه يعتمد على تجربة الاستخدام الأول

إن إدارة مشروع تجاري برمجي أمر صعب، فمشاغل الناس في تزايد مستمر، وفترات اهتمامهم في تناقص مستمر أيضًا، إضافة إلى وجود المنافسين في كل مكان، ولا يمكنك الاعتماد على الانطباعات الأولية المفاجئة في بناء خطتك التي ستتبعها في كسب العملاء.

لقد قمت باستثمار الكثير من الوقت والجهد والمال في بناء مشروعك التجاري، وعلى الأرجح فأنت تمتلك منتجًا رائعًا ترغب في مشاركته مع الآخرين، لذا لا تجعل كلّ ذلك يضيع سدًى لأنّ تجربة الاستخدام الأوّل كانت سيئة.

لا تدّخر جهدًا في جعل عملية التهيئة عملية مثالية ومتكاملة لتكون قادرًا على دفع المستخدمين إلى العودة إليك مرة أخرى.

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Are You Making These 5 Common User Onboarding Mistakes لصاحبه Samuel Hulick.

كيف توفر أفضل دعم فنّي باستخدام التعابير والجُمل المناسبة؟

يمكن ﻻختيار الكلمات أن يصنع فارقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بتغيير الطريقة التي يتصرف أو يشعر بها الناس.

ففي أواخر العام الماضي، غيَّرت فيس بوك الخيار «إخفاء/تصنيف كمُزعج» إلى خيار «ﻻ أريد أن أرى ذلك».

ماذا كانت النتيجة؟

زيادة 58% في عدد الأشخاص الذين بلغّوا عن المنشورات التي ظهرت في صفحة الأخبار (feed)، فقط بسبب تغيير بعض الكلمات!

وينطبق المبدأ نفسه على خدمة العملاء، يمكنك باستخدام العبارات المناسبة في تعاملك أن تصنع فارقًا كبيرًا وتجعل تجربة الزبائن مثمرة.

سنقدم لك فيما يلي قائمةً من ست عبارات ﻻستخدامها لتقديم خدمة أفضل للعملاء وبناء علاقات أعمق مع الزبائن.

ستة عبارات من أجل تقديم أفضل خدمة للزبائن

1. «لا أعرف، لكن سأبحث عن الحل من أجلك»

قبل بضع سنوات، كنت أنتقل من شقتي في سان فرانسيسكو وكنت أحتاج لإلغاء اشتراكي بخدمة الإنترنت في منزلي القديم. اتصلت بمزوّد خدمة الإنترنت وأخبرتهم بما أريد فعله، عندها اكتشفت أنه تصنيف هذه الشّركة كأسوأ مزوّد خدمة في أميركا. والحوار الذي جرى بيني وبينهم دليل على ذلك:

• موظف خدمة الزبائن: «ستحتاج للاتصال بقسم الحسابات»
• أنا: «حسنًا، هل تستطيع أن تحوِّل اتصالي إليهم من فضلك؟»
• موظف خدمة الزبائن: «ﻻ نستطيع ذلك، يمكنك اﻻتصال بهذا الرقم بنفسك»

وفعلا قمت بالاتصال بقسم الحسابات...

• موظف خدمة الزبائن الآخر: «عليك اﻻتصال بقسم "Retention" وهذا رقمهم...»

قضيت 45 دقيقةً أخرى في الانتظار قبل أن أستسلم في ذلك اليوم؛ ولم تبادر الشركة بتقديم المساعدة إلا بعد طرح الشكوى على تويتر.

السبب الوحيد لبقائي زبونًا لدى تلك الشركة هو أنه ﻻ يوجد لدي خيار آخر (للاتصال بالإنترنت). أما بالنسبة لمعظم الشركات، فيمتلك الزبائن خياراتٍ أخرى إن تمت معاملتهم كما فعلت تلك الشركة.

في استطلاع عن خدمة العملاء في عام 2011، سألت شركة أميركية العملاءَ عن أكثر العبارات التي أغضبتهم بالتعامل مع خدمة الزبائن وكانت العبارة الفائزة هي...؟

لن تكون خدمة العملاء جيدةً بمعرفة الإجابة الصحيحة دومًا فقط؛ وإنما في كثيرٍ من الأحيان عليك البحث عن الإجابة الصحيحة وتقديمها للعميل.

2. «سأشعر بنفس الأمر لو كنت مكانك»

هناك الكثير من الأبحاث عن أهمية إظهار التعاطف في خدمة العملاء. ولكن يمكن تلخيص الموضوع بمنشور من سطر واحد كتبه سيث غودين (Seth Godin) في مدونته

أبسط سؤال محبط لخدمة العملاء هو:

اقتباس

"هذا الأمر مُهمّ بالنّسبة لي، لماذا لا تعتبرونه أنتم بأنّه مُهمّ أيضًا"

لقد مررنا بمثل هذا الموقف سواءً كان ذلك في إطار دعم العملاء أو بحوارٍ مع أحد الأصدقاء أو أحد أفراد الأسرة؛ فلا فائدة من الحوار مع شخص لم يفهم ما هو سبب غضبك أو خيبة أملك.

لهذا السبب من المهم جدًا عدم الاكتفاء التعاطف فقط ولكن يجب أيضًا إيصال هذا الشعور إلى عميلك بتقديم المساعدة.

3. «سأكون سعيدًا لمساعدتك في ذلك»

وجد الباحثان Andrew Newberg و Mark Robert Waldman في كتابهما «Words Can Change Your Brain» أنَّ استخدام -وسماع- كلمات إيجابيةً ستُغيِّر من الطريقة التي نرى بها العالم من حولنا.

يمكنك جعل الزبائن (ونفسك) تشعر بإيجابيةٍ أكثر عندما تستعمل كلماتٍ إيجابية.

اتخذ 95% من الزبائن حول العالم قرارًا، إما بالتخلي عن التعامل مع شركةٍ ما، أو بالشكوى للآخرين عنها، بسبب تجربة سيئة لخدمة الزبائن. يمكن لأفعالٍ بسيطةٍ مثل إضافة كلمات أكثر قوةً وإيجابيةً عند تفاعل خدمة الزبائن مع العملاء أن تصنع فارقًا كبيرًا.

فعندما يُرسِل لك عميلٌ بريدًا إلكترونيًا حول مشكلةٍ ما، فبدلًا من أن ترد عليه بقولك: «سألقي نظرة على المُشكل»؛ يمكنك أن تخبره بأنَّك ستكون سعيدًا بمساعدته.

4. «سنعلمك بآخر التطورات في اليوم الفلاني/الساعة الفلانية»

إذا أرسل العميل رسالة إلكترونية يستفسر إن جدّ أي جديد حول تذكرة الدّعم الفنّي التي أرسلها من قبل فهذا يُعتبر في حد ذاته فشلًا ذريعًا لقسم الدّعم الفنّي.

في اختبارٍ في Groove، وجدنا أن العملاء الذين يعيدون التواصل معنا يكون تقييمهم لرضاهم عن الخدمة بمعدَّل 10% أقل من العملاء الذين لا يقومون بذلك.

شيئان عليك فعلهما لتجنب طلبات الاستفسار عما حصل في طلبيات الزبائن:

1. التأكد أننا نُطلِع العميل على المستجدات باستمرار (مرةً واحدةً في اليوم على الأقل).
2. دع العميل يعرف بالضبط متى يكون من المتوقع أن نتواصل معه.

بينما لا نستطيع دائمًا أن نَعِدَ بإيجاد «حل» قبل وقت معين؛ لكن يمكننا دومًا أن نعد بإطلاع العميل على المستجدات؛ فالإيفاء بهذا الوعد يساهم بإعلام الزبون عن وضع تذكرته، ويُشكِّل فرصةً لبناء الثقة بينكما.

5. «نقدر لك إعلامنا بالمشكلة»

وفقًا لسبر آراء أجرته Lee Resources International، يتقدم زبونٌ واحدٌ من أصل 26 زبونًا (الذين يعانون من نفس المشكلة) بشكوى؛ ولهذا تعني كل شكوى من أحد العملاء أن العشرات من الزبائن الآخرين يواجهون نفس المشكلة ولكنهم لم يخبروك بذلك. وهذا يعني أن حل المشكلة لعميل واحد يمكن أن يفيد العشرات غيره من الزبائن في نفس الوقت.

هذه فرصةٌ كبيرةٌ وخدمةٌ منحكم إياها العملاء الذين قرروا إرسال رسالة لكم وإعلامكم بالمشكلة التي واجهتهم.

في كتاب Dale Carnegie الشهير «How to Win Friends & Influence People» (كيف تكسب الأصدقاء وتُؤثّر في النّاس)، كانت واحدة من التقنيات الأساسية المذكورة فيه هي «يجب أن تكون سخيًا بإظهار التقدير للآخرين».

اقتباس

«يجب أن ﻻ ننسى في علاقاتنا الشخصية أن كل شركائنا هم من البشر وهم تواقون للتقدير وهذا الشعور طبيعي وتتمتع به كل النفوس»

لذا ﻻ تُفوِّت أيّة فرصة لتوجيه الشكر للزبائن لبناء علاقات أفضل معهم (أو أي شخصٍ آخر).

6. «هل يمكنني المساعدة بأي شيء آخر»

على الرغم من بذل قصارى جهدنا، والنوايا الحسنة التي لدينا، إﻻ أننا ﻻ نصل دائمًا إلى مبتغانا في تقديم أفضل خدمة للزبائن.

في الواقع، تُشير إحدى الإحصائيات أنه على الرغم من أنَّ 94% من المتاجر الإلكترونية على الإنترنت (online retailer) توفّر خدمة الدّعم الفنّي عبر البريد الإلكتروني؛ إلا أنها تُجيب إجابةً غير صحيحةٍ على 27% من الاستفسارات.

وعلى الرغم من أنّك تسعى جاهدًا لتقديم إجابات دقيقة، وقد لا تكون نسبة إجاباتك الخاطئة بهذا الارتفاع؛ إلا أنَّ إجاباتك قد لا تكون مُفيدة جدًا للسائل.

المشكلة كما تبينها الأبحاث (كما في إحصائية AmEx في القسم السابق) أنَّ معظم الأشخاص لا يتحدثون عن المشكلات التي تواجههم؛ لذا عندما لا تقدم لهم الفائدة المرجوة بإجابتك، فلن يعاودوا مراسلتك ولن يطلبوا منك توضيحًا أو مساعدةً أخرى.

وهذا ما يجعل هذه العبارة من أفضل العبارات التي تستخدمها؛ بأن تترك الباب مفتوحًا أمام العملاء وتدعوهم للتفاعل، وتترك لهم فرصة إعلامك إذا لم تحل مشكلتهم.

أضف هذه العبارات إلى قاموسك لاستخدامها في خدمة الزبائن اليوم

تضمين هذه العبارات والمصطلحات في تفاعلات خدمة العملاء هي مكسبٌ فوري! فلن تأخذ منك وقتًا طويلًا لتنفيذها، لكنك ستكسب زبونًا سعيدًا بالتعامل معك وراضٍ عن الخدمة، ومخلصًا لشركتك.

ماذا عنك أنت؟ هل وجدت العبارات التي ذكرناها أعلاه مفيدةً لإرضاء الزبائن؟ هل هناك عبارات شائعةٌ تجعلك تنفر من خدمة الزبائن؟

ترجمة -وبتصرّف- للمقال Word Choice Matters: Six Phrases That Will Change the Way You Do Customer Service لصاحبه Len Markidan.

يمكن أن يتسبب تخلّي العملاء عن الخدمة (أو ما يُعرف بـ "Customer Churn") بخسائر مادية كبيرة، سيعرّفك هذا المقال على آليات الحدّ من حدوث ذلك لتحافظ على أرباحك.

في استطلاع رأي أُجري هذا العام سُئل أصحاب الشركات التجارية الصغيرة عن أكبر التحديات التي تواجههم، ما هي الإجابة الأولى برأيكم؟ جذب عملاء جدد.

وطالما أن كسب العملاء الجدد يعتبر تحديًا كبيرًا، ينسى العديد من أصحاب الشركات أن الحفاظ على الزبائن الحاليين هو مكسب مهم، بل هدف أعلى أولوية من جذب عملاء جدد.

يعدّ تخلي العملاء عن الخدمة (Customer churn) من أكبر مسببات فشل أي عمل تجاري، وقد تؤدّي أية زيادة طفيفة في نسبة العملاء المتخلين عن خدمتك لانخفاض أرباحك للنصف، يوضّح المثال التالي -من إعداد فريق Punchlime- تأثير هذا التخلي على كل من الإيرادات وتقدير مستقبل العمل:

وبغض النظر عن الأرقام الواردة ثمة حقيقة لا شك فيها: يمكن أن يؤدي تخلي العملاء عن المنتج إلى سحق عملك في حال سمحت له بذلك.

الأسباب الأربعة الشائعة لتخلي العملاء عن الخدمة

إذا أمكنك تخيّل العملاء كالماء داخل وعاء، سيتسبّب وجود ثقوب أو ضعف فيه "لتسرّب" الماء، وسنغطّي في هذا المقال الأربعة أسباب الأكثر شيوعًا لحدوث ذلك، وكيف تتعامل مع كل سبب منها.

1- خدمة العملاء السيئة

يفكّر العديد من أصحاب الشركات بـخدمة العملاء كما لو كانت تكلفة ينبغي تخفيضها لأقل قدر ممكن، عوضًا عن كونها استثمارًا ينبغي الزيادة فيه.

وإليكم العقدة في الموضوع: إن كنت تفكر بخدمة الدعم الفني لديك كمركز للتكلفة، سيكون الأمر كذلك، وإن لم يكن تقديم خدمة عملاء مميزة على رأس أولويات عملك، ستصبح هذه الخدمة مركزًا لخسارتك: للأموال، وللعملاء.

في دارسة أجرتها أوراكل تبيّن أن 9 من كل عشرة عملاء يتخلون عن الخدمة يفعلون ذلك عقب تجربة سيئة.

وكما يمكن لخدمة الدعم الفني الرديئة أن تكلفك الكثير من الخسائر، بينت ذات الدراسة أن خدمة الدعم الفني الممتازة تعني ربحًا أكيدًا، إذ يبدي 86% من العملاء استعدادهم للدفع أكثر لقاء خدمة عملاء أفضل.

لذا لن تحدّ خدمة الزبائن الجيدة من نسب تخلي العملاء عن منتجك فحسب، بل ستكسب عملك قابلية للمزيد من الأرباح، وسيدفع العملاء المال بسعادة.

كيف يمكنك أن تقدم خدمة دعم فني أفضل؟

• اعمل على تطوير مهارات فريق خدمة الدعم الفني.
• استعن ببعض نماذج البريد الإلكتروني الجاهزة للتعامل بنجاح مع أسوأ المواقف والتحديات التي تواجهك.
• تعلّم العبارات الرئيسية المهمّة في خدمة العملاء.
• استفد من نصائح خدمة استعادة العملاء للتعامل مع الغاضبين منهم.

2- تهيئة المُستخدمين السيئة (Bad Onboarding)

هناك مَعلمَان رئيسيّان في علاقة أي عميل بالخدمة التي تقدمها وهما: اللحظة التي سجّل فيها دخوله لمنتجك، واللحظة التي حصد فيها أول نجاح مع هذا المنتج.

يحدث تخلّي عميلك عن الخدمة بين هاتين النقطتين، إذ قد يشعر بأنه تائه لا يفهم بعض الأمور، أو أنّه لم يحصّل على قيمة مضافة من المنتج، أو على الأقل فقد الاهتمام به.

وعملية التهيئة Onboarding هي ما يمكن أن نسميه لمساعدة العميل على تجاوز المرحلة الأولى من استخدام المنتج ليصل للمرحلة الثانية، وهنا ستدفعه التهيئة السيئة والبطيئة للتخلي عنك بشكل كبير، وتبدّد جميع جهودك للحصول على هؤلاء العملاء الجدد ليتحوّلوا عنك عند أول عقبة.

يمكنك أن تقيّد هذا الأمر وتقلّصه بالعمل على جعل انتقالهم من النقطة الأولى للثانية بأسرع وأسلس شكل متاح.

كيف تحسّن تدفق عملية التهيئة الخاصة بمنتجك؟

يمكنك القراءة حول هذا الموضوع بشكل مكثّف، فثمة العديد من الدراسات والمقالات التي من شأنها إعطاءك أفكار لتجربة تهيئة أفضل لعميلك.

3- محدودية استمرار نجاح العملاء

لا ينتهي عملك بمجرّد حصد الزبون للثمرة الأولى من استخدام منتجك، فهناك المئات من المتغيرات التي تتطلب متابعتك المستمرة، مثل التغييرات المطلوبة في المنتج، والارتباك الناتج عن إضافة ميزة جديدة أو طرح تحديثات للخدمة، بالإضافة للحضور المتزايد لمنتجات منافسة في السوق، إهمال كل هذه التحديات قد يؤدي في النهاية لخسارة عملائك.

إن توقفّتْ أخبار منتجك عن الوصول لعملائك، وتوقّفتَ بدورك عن مساعدتهم للحصول على قيمة مضافة مع منتجك، ستساهم بذلك بجعل دورة حياة استخدام منتجك أقصر فأقصر.

كيف تتأكد من استمرار نجاح عملائك مع منتجك؟

• تعلم المزيد.
• يمكنك القراءة حول المقاييس التي تعتمدها بعض الشركات لتتبع نجاح العملاء مع منتجها، وطرق تحسين تجربة الاستخدام.

4- أسباب طبيعية

لا يعني تخلي العميل عن منتجك فشلك على الدوام، فقد يحدث هذا لأسباب طبيعية، فمثلًا من الممكن أن يتسبب إفلاس الزبون بتخليه عن خدمتك، في بعض الأحيان يؤدي تغيير المناصب والوظائف في الشركات لتغيير الخدمات التي يتعاملون معها، وقد ينمو عميلك ويحتاج لمنتج أكبر مما لديك، أمور كهذه تحدث مع كل الشركات التجارية، لكن كونها طبيعية لا ينفي تأثيرها على إيراداتك، وعملك عليها سيحدّ من نسبة تأثيرها بالتأكيد.

ما الذي يمكنك فعله حيال هذا الأمر؟

• حدد نقاط حمراء ومقاييس تمكنك من ملاحظة أي زيادة في تخلي العملاء لهذه الأسباب قبل تفاقم المشكلة.
• قد تساعدك تنمية العميل المستمرة على فهم حاجات عملائك المتغيرة وأهدافهم، ما يمكنك من إدخالها في مخططاتك لمجاراتها.
• أجرِ بعض الاستطلاعات على عملائك لتعرف الأسباب الطبيعية التي تدفعهم للتخلي عن خدمتك، وفيما إذا كنت تستطيع فعل شيء للحد منها.

نسبة تخلي عملاء أقل، أرباح أكثر

تخلي العملاء هو واحدة من أكثر المقاييس ارتباطًا مباشرًا بأرباح أي منتج، وحالما تتعامل مع هذه المشكلة بنجاح ستضمن ارتفاعًا أكيدًا في إيرادات عملك.

يكمن كل الأمر ببساطة في تحديد أماكن الثقوب التي تحدث تسرّبًا في دلوك، ومعرفة ما يجب القيام به لمعالجة هذه الفجوات.

تُرجم بتصرّف عن مقال Why Customer Churn Happens, And What You Can Do About It لكاتبه Len Markidan.

كيف تتعامل مع العميل الذي يصيبك بالكآبة ويكلّفك الكثير من المال.

هل تعاملت مع هذا النوع من العملاء من قبل؟ ذلك النوع الذي يدفع بوجهك إلى العبوس بمجرد رؤية اسمه في بريدك الإلكتروني أو على شاشة هاتفك؟

يطلب هؤلاء العملاء الكثير والكثير من الطلبات غير المعقولة، ويضايقونك بطلب الحسومات في كل مرحلة من مراحل العمل، ويهدّدونك بالتحدّث عنك بالسوء أمام الناس إن لم تنفذ لهم ما يطلبون.

باختصار، يحوّل هذا النوع من العملاء حياتك إلى جحيم.

قد يبدو الكلام عن العملاء السيئين أمرًا غريبًا خصوصًا إذا كان ضمن تصنيف "التعامل مع العملاء" الذي يهدف إلى تقديم تجربة مميزة في التعامل مع العملاء.

ولكن لهذا اﻷمر أهمية كبيرة، ففي مجال خدمة العملاء يجب أن تكون أولويتك الأولى إسعاد العملاء وكسب رضاهم، ومساعدتهم على تحقيق النجاح، وإن استطعت تحقيق ذلك ضمنت نموّ نشاطك التجاري.

اﻷولوية الثانية هي إزاحة جميع العقبات التي تحول بينك وبين تحقيق اﻷولويّة الأولى، وإزاحة هذه العقبات قد يعني توظيف موظفين جيّدين في مجال خدمة العملاء، وقد يعني تطوير مهاراتك في هذا المجال، وقد يعني كذلك اختيار البرنامج المناسب لخدمة العملاء.

وقد يعني أيضًا التخلّص من العملاء السيئين الذين يستنزفون وقتك وطاقتك التي يجب أن تصرفها في إسعاد العملاء الجيدين.

إنّ الغالبية العظمى من العملاء هم أشخاص رائعون، ستسعد بالتعامل معهم، وسيكون نجاحك مرهونًا بنجاحهم، ولكن هناك بعض التفاحات الفاسدة التي يجب عليك التخلص منها، وسأبين لك في هذا المقال كيفية التعامل مع هذا النوع من العملاء.

هناك فرق بين العميل الصعب والعميل السيئ

قبل أن نبدأ عليك الانتباه إلى هذه الملاحظة المهمة: ما إن تتعلم كيفية التعامل مع العملاء السيّئين حتى يصبح التخلص من العميل الصّعب (أو المُتعب) بحجّة أنهم عميل سيّء أمرًا مغريًا.

ﻻ تفعل ذلك على اﻹطلاق.

والسبب في ذلك يعود إلى أنّ العملاء المُتعبين ليسوا بالضرورة عملاء سيئين، وغالبًا ما يكون العائد من الاستثمار في تقديم خدمة عملاء ممتازة إلى العملاء المُتعبين أعلى من المُعاملات السّهلة.

يقّدم إليك العملاء الذين يطلعونك على المشاكل التي تواجههم في التعامل مع المنتج الذي تقدّمه إليهم أثمن هدية يمكنك أن تتخيلها. ففي استطلاع للرأي أجرته Lee Resources Internation تبين أنّ هناك 26 عميلًا صامتًا مقابل كل عميل يقدّم الشكاوى.

وهذا يعني أنّ تقديم الحلول لعميل محتجّ واحد، سيرفع من جودة منتجك لمجموعة كبيرة من العملاء.

أما النزول عند طلبات العملاء السيئين فيحقق القدر اﻷدنى من الفائدة لمشروعك التجاري.

• يتعامل العملاء السيئون بوقاحة وقلة تهذيب مع فريق العمل.
• يطلب العملاء السيئون طلبات غير معقولة (كطلب استرداد اﻷموال بعد فترة طويلة من الشراء، أو طلب خدمات مجانية تتخطّى حدود نشاط التجاري، أو طلب حسومات مرتفعة جدًّا دون وجود سبب وجيه).
• العملاء السيئون هم الذين يهددّون بالحديث عنك بسوء في وسائل التواصل الاجتماعي وفي مواقعهم الخاصة أو أمام أصدقائهم.

إنّ العملاء السيّئين سمّ قاتل لنشاطك التجاري، وهم يمثّلون عقبة أمام وقتك وتركيزك الذي يجب أن يكون مصروفًا على 99% من العملاء الذين يحقّقون الربح لمشروعك التجاري مقابل القيمة التي تقدّمها إليهم.

ليس العميل السيئ شخصا سيئا بالضرورة

ﻻ تعكس التصرّفات السيئة التي تبدر من العميل طبيعة شخصيته، إذ يمرّ الجميع بأيام عصيبة يميلون فيها إلى مهاجمة الآخرين وتعنيفهم، ويقترح عالم السلوكيات Roger Gil أن الغضب اﻹحلاليّ displaced anger هو أحد المظاهر اﻷكثر شيوعًا في التعبير عن الغضب.

قد يتحول أحدنا إلى عميل سيئ عندما يمر بتلك اﻷيام، وسواء أكنت تتعرض للهجوم من قبل أحد العملاء، أم كنت في موقع الدفاع عن نفسك، فمن المفيد حينها أن تتريث قليلًا وتضع نفسك في مكان العميل، فهو لا يقصد اﻹساءة إليك بصورة شخصية.

لماذا يجدر بك التخلص من العملاء السيئين

إن الهدف الذي تسعى للوصول إليه في خدمة العملاء هو تنمية نشاطك التجاريّ من خلال إنجاح عملائك ونيل إخلاصهم وسعادتهم بالمنتج الذي تقدّمه إليهم، وستكون المكافأة كبيرة إن قمت بذلك بالشكل الصحيح.

ينفق العملاء السعداء المزيد من المال على نشاطك التجاري.

كما أنهم يقودون حملات التسويق الشفهية word-of-mouth marketing، فهم يخبرون 9 أشخاص كمعدّل عن تجاربهم التي مرّوا بها عند تعاملهم معك.

إضافة إلى ذلك، يخفّض العملاء السعداء من التكاليف، كما أنّ احتمالية البيع لعميل سعيد حاليّ أعلى بـ 14 مرة من احتمالية البيع لعميل جديد.

غالبًا ما يكون العملاء السيئون عملاء غير سعداء، وقد تكون تكلفة إرضاء هؤلاء العملاء أعلى بأضعاف كثيرة من تكلفة إرضاء العملاء الآخرين.

عليك أن تعلم أنّ الوقت الذي تقضيه أنت وفريقك في التعامل مع هؤلاء العملاء السيئين سيحرمك من تحقيق المكاسب التي ذكرتها قبل قليل. بل سيكون حجم الخسائر التي ستُمنى بها كبيرًا جدًّا حتى لو قضيت أقل من 1% من وقتك مع العملاء السيئين.

كيف تتخلص من العملاء السيئين بلباقة

يقول المثل: آخر الدواء الكيّ، وبدون شكّ فإن التخلص من العميل هو ملاذك اﻷخير، ووصولك إلى هذه المرحلة يعني أنّك قد حاولت استخدام جميع الوسائل المتاحة للتعامل مع الحالات الحرجة في خدمة العملاء.

كما يعني ذلك أنّه لم يبدر من العملاء أي تصرّف غير أخلاقيّ أو عدوانيّ تجاهك أو تجاه أحد أعضاء فريقك، وبهذا تكون مؤهّلًا لتوجيه الضربة القاضية.

أساء عميل إلى أحد أعضاء فريق الدعم الفنيّ، فأرجعت إليه 2,000 دولار كان قد أنفقها على موقعنا، ثم قمت بحضره مدى الحياة، فشركة IWT قائمة بفضل موظّفيها.

Ramit Sethi

إن كنت تشعر أن التعامل مع العميل أصبح أمرًا صعبًا، أو أنه يكلّفك أكثر مما يستحقّ (دون أن يتغير هذا الحال مع مرور الأيام)، يجب عليك حينها التخلّص من هذا العميل بأسلوب لبق ومحترم.

ومن أهم اﻷهداف التي يجب عليك تحقيقها في هذه المرحلة هو قطع الروابط التي تربطك بهذا العميل وبأقل قدر ممكن من اﻷضرار بالنسبة لك أو لنشاطك التجاري.

ملاحظة: لا يمكنك ضمان ذلك بشكل كامل، فبعض الأشخاص سيئ الطباع، وليس بوسعك أن تفعل شيئًا تجاه ذلك، غير أنّ استخدام هذا اﻷسلوب في التعامل مع الغالبية العظمى من العملاء السيئين يكون فعّالًا جدًّا.

1- كن إيجابيا وممتنا

أثبتت إحدى الدراسات أنّ استخدام اللغة اﻹيجابية في خدمة العملاء له اﻷثر الكبير في دفع العملاء إلى الشعور بالارتياح حتى لو كنت تحمل إليهم أخبارًا سيئة.

وفي هذا الصدد يذكّرنا Dale Carnegie بحقيقة مهمّة هي أنّ الناس يتوقون إلى التقدير.

"يجب أن لا ننسى على اﻹطلاق أنّ شركائنا في الحياة هم بشر مثلنا، وهم متعطّشون إلى التقدير، فهو العطاء الذي تستمتع به جميع اﻷرواح.”

ولتبدأ بداية صحيحة، عليك أن تشكر العميل على تعامله معك.

“أقدّر لك تجربة [منتجنا/نشاطنا التجاري].”

2- أعد تأطير الوضع

إن توجيه اﻹهانة إلى العميل هو أسوأ ما يمكنك القيام به للتخلص منه. لا تستخدم العبارات التي يمكن أن تؤخذ على محمل شخصي مثل: “يرى فريقنا أن التعامل معك قد أصبح صعبًا"، أو "ما تطلبه كثير جدًّا".

وبدلًا من ذلك، شارك الحقائق وأعد صياغة المحادثة لتُشعر العميل بأنّه يتحمّل جزءًا من مسؤولية اتخاذ القرار.

• “طلبك الفلاني هو خارج نطاق خدماتنا، ويبدو أنه ينقض الاتفاق".
• “يبدو أننّا لم نستطع إنجاز عملنا بالوجه المطلوب لكي تكون راضيًا عنّا".

إنّ إعادة الصياغة وسيلة قيّمة يمكنك استخدامها في المحادثات والمبيعات، ويمكنك تجنب إحساس العميل بأنّ تصرّفاتك هي اعتداء شخصّي عليه من خلال إعادة صياغة الحالة من فكرة عدم كون المشكلة ناتجة عن فشل العميل، بل من عدم قدرة شركتك على توفير احتياجاته.

3- حاول أن لا تلحق الضرر بالعميل

قد يساعدك عدم إلحاق الضرر بالعميل وفي حدود المعقول – عبر إعادة قسم من أمواله أو جميعها – على الخروج من هذه الوضعية بسرعة أكبر، وقد أثبتت التجربة أن إرجاع رسوم الشهر السابق إلى العميل هي الطريقة اﻷجدى نفعًا.

ربما تشعر أنّ إرجاع اﻷموال لشخص لا يستحقّها أمر عسير جدًّا، ولكن انظر إلى اﻷمر على أنّه بادرة حسن نيّة من طرفك واستثمار في المحافظة على سمعة شركتك.

تقدم شركة Fog Creek Software صاحبة برامج Trello, FogBugz و Kiln مثالًا جيّدًا في صفحة اﻷسعار الخاصّة بهم على وجهة نظر الشركة حول إرجاع اﻷموال:

"إن لم تكن راضيًا عن أي من منتج من منتجاتنا ولأي سبب من اﻷسباب خلال 90 يومًا من شراءك للمنتج، فستسترجع أموالك كاملة دون أن نسألك سؤالًا واحدًا. لا حاجة لنا لأموالك إن لم تكن سعيدًا للغاية.”

ويمكنك تطبيق هذا المثال على محادثاتك مع عملائك:

“ﻻ يجدر بك دفع اﻷموال لقاء خدمة لا ترتقي إلى مبادئنا. لذا سنرجع إليك أموالك التي أنفقتها في الشهر الفائت".

إرجاع اﻷموال هو ثمن بخس ستدفعه لقاء منفعة طويلة اﻷمد تتمثّل في التركيز على العملاء الذي يساهمون فعلًا في تنمية نشاطك التجاري.

4- اعتذر واقترح البديل

يبيّن لنا Beverly Engel مؤلّف كتاب The Power of Apology سبب كون الاعتذار عاملًا مهمًّا في تعاملاتنا اليومية:

• يشعر الشخص المتضرر براحة عاطفية عندما يقدم من أساء إليه الاعتذار.
• لن نتعامل مع الشخص المسيء على أنه يمثل تهديدًا شخصّيًا، بعد أن نتلقى الاعتذار.
• يساعد الاعتذار على تجاوز الغضب ونسيان الماضي.
• يفتح الاعتذار أبواب المسامحة عن طريق إثارة عواطفنا تجاه الشخص المسيء.

قد يشعر العميل بأنّك الشخصي المسيء حتى لو لم تكن كذلك بالفعل، لذا سيساعدك الاعتذار على تضميد الجروح وتجاوز هذا الشعور.

علاوة على ذلك، حاول إرشاد العميل إلى حلّ بديل – حتى لو كان البديل أحد منافسيك - قد يتلائم مع متطلباته بصورة أفضل.

“أود أن أخبرك بأن [المشروع/المنتج] يتلائم مع رغبات الجميع، ولكن يبدو أنّه لم يحقّق ذلك بالنسبة لك. أعتذر لذلك بشدة، أقترح عليك تجربة [المشروع/المنتج] فقد يكون أكثر ملائمة لك. أتمنى لك التوفيق".

إن قيامك بما هو أكثر من واجبك، حتى عند التخلّص من العميل، يعني أنّك تحاول المحافظة على علاقتك بالعميل وسمعة الممتازة التي تتمتع بها شركتك في مجال خدمة العملاء.

لقد حالفنا الحظّ في Groove، ﻷنّنا لم نتخلّص إلا من عدد قليل جدًّا من العملاء خلال 3 سنوات، ومع ذلك فإننا نشعر بسعادة كبيرة عندما تردنا مثل هذه الرسالة:

“علي القول بأنّي أشعر بأسف شديد لعدم قدرتي على الاستفادة من Groove، ولكني أحترم بشدّة طريقة تعاملكم مع الموضوع. وستبقى شركتكم ضمن خياراتنا المستقبلية...”.

ﻻ تظلم نفسك وعملائك بإبقائك للعملاء السيئين

يستنزف العملاء السيئون مواردك وطاقتك، وﻻ يحبّذ الاستمرار في التعامل معهم، وكما يقول Ken Gaebler الخبير في شؤون المشاريع الصغيرة: “يمكن لعميل سيّئ واحد أن يدمّر مشروعًا برمّته" ويشير Gaebler إلى أن العميل السيئ سيكون السبب في كل شيء بدءًا من استقالة الموظّفين وانتهاءً بتراجع اﻷرباح.

من المستحسن إذًا أن تتخلّص من هذا النوع من العملاء في مشروعك التجاري، وسيكون هذا مفيدًا لك ولبقية عملائك.

هل تخلّصت سابقًا من أحد عملائك السيئين؟ كيف فعلت ذلك؟ شاركنا تجربتك في التعليقات.

ترجمة –وبتصرّف– للمقال Why It's OK to Fire Your Bad Customers لصاحبه Len Markidan.

أعتقد أنك قد ارتكبت أحد هذه الأخطاء التي سأوردها في هذا المقال عند تعاملك مع العملاء، وربّما دون أن تشعر بذلك، وقراءتك لهذا المقال يجعلني مطمئنًا بأنّك تسعى لنيل رضا عملائك، وأنّك تعرف حقّ المعرفة أن نجاح مشروعك التجاري يعتمد وبشكل كبير على رضاهم وسعادتهم، ومن المؤكّد أنّك ترغب في أن يطّلع عملاءك على مدى حرصك واهتمامك بهم.

ولكن قد يصدر منك بعض التصرّفات التي تثير غضب العملاء وتكون سببًا في شعورهم بالاستياء، دون أن تكون قاصدًا لذلك.

الأخطاء الستة التالية هي اﻷكثر إغاظة للعملاء، وعليك تجنبها إن كنت حريصًا بحقّ على سعادة عملائك ورضاهم عنك.

1- العبارات الجاهزة

إن اﻻحتفاظ بمجموعة من الردود الجاهزة في برنامج الدعم الفني الخاصّ بك أمر جيّد ﻷنّه يساعد في توفير الوقت والجهد، فلا تعود هناك حاجة لكتابة نفس العبارات والجمل مرارًا وتكرارًا، ولكن يجب أن تكون هذه العبارات موجّهة إلى عملائك بصورة شخصية، لا أن تبدو وكأنّها عبارات "معلّبة" جاهزة.

في استطلاع للرأي أجرته شركة American Express سنة 2011 حول أسوأ العبارات التي يواجهها العملاء وأشدّها إثارة للغضب والانزعاج، كانت العبارة الفائزة هي:

2- الانتظار لفترات طويلة

لا تمثّل السرعة في الاستجابة العامل اﻷكثر أهمّية في الدعم الفني غير أن هذا لا ينفي كونها أمرًا مهمًّا، ففي استطلاع للرأي أجرته Forrester تبيّن أنّ 41% من العملاء يتوقعون أن تصلهم رسالة من الدعم الفني في غضون 6 ساعات، أما نسبة الشركات التي شملها الاستطلاع والتي تستجيب لرسائل العملاء خلال هذا المدّة من الزمن فكانت 36% فقط.

تكتسب سرعة الاستجابة أهمّية أكبر في وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يتوقع 32% من المستخدمين أن تكون استجابة فريق الدعم الفني في غضون 30 دقيقة، في حين يتوقع 42٪ أن تكون الاستجابة خلال 60 دقيقة.

3- اﻹحالة إلى شخص آخر

استطلعت دراسة أخرى عن أسوأ اﻷمور التي قد يواجهها العملاء من قبل فرق الدعم الفني، فكانت إجابة 37% منهم: "اﻹحالة إلى شخص آخر".

ونعني بذلك أن يحيلك أحد أعضاء فريق الدعم الفنيّ إلى عضو آخر وقد يحيلك هذا اﻷخير إلى عضو ثالث وهكذا، ومن المؤكّد أنك قد مررت بهذه التجربة وتعرف طبيعة المشاعر التي تنتاب الإنسان عندما يتعرّض لمثل هذا الموقف.

لقد مررت بهذا الموقف مؤخرًّا، فقد حجزت تذكرة سفر في إحدى شركات الطيران إلا أنّ موعد الرحلة تغير، ولم أعد قادرًا على الوصول إلى المطار في الوقت المناسب، فقرّرت الاتصال بشركة الطيران إلا أن المجيب اﻵلي أخبرني أن عليّ الانتظار لمدة ساعة، لذا توجّهت إلى صفحة Twitter الخاصة بالشركة طلبًا للمساعدة. فماذا كان الجواب؟

"يرجى الاتصال بفريق Advantage على الرقم 800-882-8880 لمعرفة الخيارات المتاحة".

الدعم الفنيّ الجيد لا يعني معرفة اﻹجابة الصحيحة على الدوام، بل يعني أن لا يضطرّ العملاء إلى البحث عن الإجابة الصحيحة لأنّك أنت من سيقوم بذلك.

“أنا لا أعرف، ولكن سأتحرى اﻷمر ﻷجلك"

هذه العبارة هي من أفضل العبارات التي يمكنك استخدامها عند تقديم الدعم الفنيّ.

4- الفظاظة

ﻻ أحد يحب أن يعامله اﻵخرون بفظاظة، ولكن قد تصدر منك أحيانًا بعض الكلمات التي تجعلك تبدو فظًّا في أعين العملاء، حتى لو كنت غير قاصد لذلك، ومن هنا تأتي أهمية استخدام أسلوب الكلام المناسب في تقديم الدعم الفنيّ.

فعلى سبيل المثال استطلع استبيان أجرته شركة Software Advice آراء بعض العملاء في مقارنة بين أسلوب الكلام الرسميّ وغير الرسميّ من قبل فرق الدعم الفنيّ.

على الرغم من أن نسبة 65% من العملاء – على اختلاف أعمارهم وأجناسهم – يفضلون الأسلوب الرسميّ فإن النسبة تتغيّر بشكل ملحوظ عندما يتلقّى العميل الرفض من قبل الدعم الفنيّ باستخدام هذا الأسلوب.

فقد ذكر 78% من المشمولين بالاستطلاع أنّ للأسلوب غير الرسميّ الزائد عن حدّه (كاستخدام بعض العبارات العامّية الدارجة أو اﻷيقونات التعبيريّة Emoticons تأثيرًا سلبيًّا في تجربة التعامل مع الدعم الفنيّ، وخاصة عندما يجابه طلبهم بالرفض.

إن المبالغة في استخدام الأسلوب غير الرسميّ في تعاملك مع العملاء عندما تريد رفض شيء معيّن يعني أنّك لا تأخذ طلبهم على محمل الجدّ، وسيشعرون أنّك تعاملهم بفظاظة.

5- محاولة دفع العميل إلى الترقية إلى خدمات أغلى بشكل سيء

قد يكون ترغيب العميل بترقية الخدمة أو المُنتج Upselling مفيدًا في بعض اﻷحيان، إذ أنّه يوطّد علاقتك بالعميل ويرفع القيمة الكلية للزبون lifetime value (المبلغ الكلّي الذي سيدفعه العميل طيلة المدّة التي يبقى فيها عميلًا) ويساعدك في نموّ مشروعك التجاري.

غير أنّ هذا الترغيب لن يجدي نفعًا إن لم تقم به بصورة صحيحة؛ إذ يجب أن يشعر العميل بأنّه يستفيد من التعامل معك بشكل كبير، وأنّ الفائدة ستغدو أكبر وأكبر إن قام بشراء العرض اﻹضافي.

لنأخذ ما جرى مع Chris Yeh كمثال:

"زوّدتُ شركة GEICO بعنوان سكني، وأثناء انتظاري لوصول شاحنة الجّر لجر سيارتي المُعطّلة اتَّصل بي شخص من الشركة قائلًا: “بعد أن ألقيت نظرة سريعة على حسابك في الشركة، تبيّن لي أنّك أصبحت مؤهّلًا لحسم كبير على خطة التأمين المتكاملة لدينا، فهل ترغب في معرفة المزيد عن الموضوع ريثما تصلك شاحنة الجرّ؟.

لم يستغرق اﻷمر سوى 15 دقيقة ﻷوافق على إضافة مليون دوﻻر لتغطية تأمينات سيارتي ومنزلي، بواقع 100 دولار سنويًا.

تمتد علاقتي بهذه الشركة إلى ما يزيد عن 16 عامًا ومن المؤكّد أنها ستمتد لفترة أطول بكثير، وكما ترى فقد تمكّنت GEICO من تحويل مكالمة عادية إلى زيادة في اﻹيرادات اﻹجمالية للشركة بمقدار 2000 دوﻻر.”

لنتخيل موقف Chris لو أنّه كان منزعجًا أو غاضبًا من الشركة؟ هل كان سيقبل بهذا العرض الترغيبي؟ كلا وبكل تأكيد؛ لذا ﻻ تحاول ترغيب عميل غاضب أو منزعج، ولا ترغّب العميل في منتجك إن لم يقدّم له فائدة إضافية.

يصف Jeffery Gitmore وجهة نظر العميل إلى العروض الترغيبيّة بالعبارة التالية:

"أخبرني كيف سأستفيد. فإنّك لن تستفيد ما لم أحقق أنا الفائدة".

إن لم يحقّق العميل الفائدة المرجوة من عرضك الترغيبيّ فلا تحاول تقديم العرض على اﻹطلاق.

6- عدم تقديم الاعتذار

هناك الكثير ممّا يمكنك فعله لتهدِّأ من روع العميل، إذ يمكنك إرجاع أمواله، أو تقديم المنتجات مجّانًا، أو منحه حسابًا مجّانيًّا لمدة عام واحد، ولكن لا تنسَ اﻷثر الكبير الذي سيتركه اعتذار بسيط في نفس ذلك العميل، وليس من الضروريّ أن تكون مخطئًا لتقدّم الاعتذار، بل يمكنك التعبير عن أسفك تجاه ما يشعر به العميل من سوء وانزعاج.

أنا لا أحب رؤية العميل مستاءً على اﻹطلاق، وهذا يدفعني للتعبير عن أسفي واعتذاري لما يشعر به العميل من الغضب أو الانزعاج، سواء أكنت أتحمّل مسؤولية الخطأ أم ﻻ.

في دراسة أجرتها Carey School of Business في جامعة ولاية أريزونا، بلغت نسبة العملاء الذي يشعرون بالرضا بعد حصولهم على تعويض مادّي إلى 37٪، غير أن هذه النسبة تتضاعف لتصل إلى 74% عندما تقدّم الشركة الاعتذار إضافة إلى التعويضات.

عامل زبائنك كما تحب أن تعامَل أنت

يكره الناس إجبارهم على الانتظار، أو التعامل معهم بفظاظة أو بأخلاق سيّئة، كما يغيضهم أن يشعروا بأنهم لا يحصلون على الاهتمام الكافي، ومع أنّنا نحرص جاهدين على أن يشعر العميل بمقدار تقديرنا واحترامنا له، إلا أن اﻷمور قد تسوء في بعض اﻷحيان، لذا حاول أن تتذكر اﻷمثلة السابقة على الدوام وانتبه لما ستخاطب به عملائك مستقبلًا لتحوز رضاهم وسعادتهم.

ترجمة –وبتصرّف– للمقال The 6 Customer Service Mistakes That Annoy Customers Most لصاحبه Len Markidan.

تحدث المشكلات دوما، لكن وباستخدامك لتقنيات خدمة الزبائن الواردة في هذا الدرس يمكنك استعادة ثقة العملاء مجدّدًا.

روى لي صديقي جيمس موقفًا واجهه في أحد الفنادق، عندما كان في مهمة عمل أوائل العام الحالي.

حيث اضطر لتمدّيد إقامته آخر أيام الزيارة، ودفع -في الحقيقة الشركة هي من دفعت- مبلغ إضافيّ لتأخير تسليم الغرفة، وذلك كي يتسنّى له البقاء وإجراء مكالمة حول صفقة مهمة.

وبما أنه سيحتاج للخصوصية والهدوء، علّق جيمس لوحة "عدم المقاطعة" على باب غرفته قبل موعد المكالمة، لكن وما جرى أنه بعد مضي 20 دقيقة من المحادثة بدأ أحدهم بطرق باب الغرفة بإلحاح، ورغم ذهوله من الأمر تجاهل جيمس الطرقات العنيفة وتابع مكالمته، آملًا أن يتوقف الطارق أيًا كان ويتركه وشأنه، لكن الطرق استمر بعلوّ.

اضطر جيمس للاعتذار من محدّثه لدقيقتين كي يرى مَن الطارق -الأمر الذي سيزعج رئيسه في العمل حتمًا- ، إلا أنّه وفي الوقت نفسه وجد عاملة خدمة الغرف أمامه وجهًا لوجه بعد أن استخدمت بطاقتها لفتح باب الغرفة.

حالما رأت العاملة جيمس مع سماعاتٍ على أذنيه اعتذرت منه وغادرت، لكن بعد فوات الأوان.

لقد كان من المحتمل أن تكلّفه هذه المقاطعة صفقة مهمّة -لحسن الحظ لم يحصل ذلك- إلا أنّ الأمر أفسد تجربته في الفندق بكل الأحوال.

قبل أن يسلم جيمس الغرفة ويغادر، توجّه لمقابلة مدير الفندق، وأقل ما يمكن قوله عما حدث في ذاك اللقاء أنه مدهشٌ تمامًا.

لقد أصغى مدير الفندق إلى القصّة كاملة.

هل كان بحاجة لمعرفة التفاصيل وإلى أي مدى كانت مكالمة جيمس على قدرٍ من الأهمية؟ بالتأكيد لا، كان جيمس مستاءً وقد تفهّم المدير ذلك، فهم أيضًا كم من المهم أن يشعر جيمس بأنه يُصغى إليه ، لذا تركه يصرخ ويعبر عن غضبه حتى أفرغ كل ما في جعبته.

تاليًا: اعتذر المدير بشدّة، وتحمل مسؤولية الخطأ الحاصل، منوّهًا إلى أنه كان سيستاء بذات القدر لو واجه المشكلة عينها، مرجحًا إلى كون العاملة لا تزال في فترة التدريب، وأنه سيتأكد بنفسه من عدم تكرار الموقف مرة أخرى.

بعد هذا كلّه، بدأ جيمس بالهدوء قليلًا، لكن المدير فاجأه بما هو أكثر، إذ قدم له بطاقة إقامة لليلة مجانية يمكنه استخدامها في أيّ من سلسلة فنادقه.

خلال دقائق فحسب، تحوّل جيمس من عميل غاضب إلى عميل راض، بل وفيّ، ومع نهاية مقابلته للمدير، أخبره بأن المشكلة تلاشت بالكامل، حتى أنه أشاد بأداء عاملي خدمة الغرف طيلة الأيام الماضية وطلب من المدير ألا يتخذ ضد العاملة التي قاطعته أي إجراء صارم بسبب ما حصل، ووفقًا لجيمس فهي لا تزال تعمل في ذات الفندق حتى الآن.

حدث هذا في سياتل، والعجيب أن جيمس لا زال يتردد على نفس الفندق بخياره الشخصي بسبب الطريقة التي حلّ فيها المدير الخطأ.

يًسمي أساتذة التسويق مايكل مكولوف وساندرا بارادواج هذه التجربة بـ: مفارقة استعادة الخدمة service recovery paradox.

ومفارقة استعادة الخدمة تأتي كنتيجة لإصلاح الأخطاء ومحاولة استعادة العميل بشكلٍ إيجابي للغاية، الأمر الذي يتسبب في رفع مستوى رضا/ولاء العميل بشكل أكبر حتى مما كان عليه قبل المشكلة الحاصلة في الخدمة.

بتعبيرٍ بسيط: الأخطاء تحدث دومًا ، وستستمر بالحدوث كذلك.

لا تعني خدمة العملاء الجيدة القضاء التام على الأخطاء -فهذه مهمة أشبه بالمستحيلة-، لكنها تعني الاستفادة من الأخطاء بتحويلها إلى فرصة لبناء علاقة أقوى مع عميلك.

خمس خطوات لخدمة استعادة عملاء ممتازة

من المعروف عن شركة والت ديزني براعتها في إدارة الأمور بكل النواحي، بدءًا من الخدمات اللوجستية انتهاءً بالإدارة والتسويق، تبدو ديزني اليوم كنموذج تسعى الشركات التجارية الأخرى للتعلم منه ومحاكاته.

في الواقع، تدفع الشركات آلاف الدولارات لإرسال موظفيها إلى معهد ديزني ليتعلموا رؤاها الخاصة، ومع ما يزيد عن 135 مليون شخص يرتاد منتجعات وحدائق ديزني سنويًا، أصبحت هذه الشركة بارعة في فنّ "استعادة خدمة العميل" لتجعل عملاءها سعداء ومخلصين.

يتكوّن منهج ديزني في استعادة خدمة العملاء من خمس خطوات يمكنك تذكرها بسهولة مع اختصارها إلى H.E.A.R.D:

Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose

اسمع، تعاطف، اعتذر، أصلح، شخّص

1- اسمع

تمامًا كما فعل مدير الفندق في قصة جيمس، دع العميل يخبرك بقصته كاملة دون مقاطعة، حتى لو كان يصرخ بغضب، فما نحتاجه هو شخص منصتٌ فحسب.

2- تعاطف

لعل التعاطف أحد أكثر مهارات خدمة دعم العملاء حساسيةً، وتعني قدرتك على الفهم العميق لأفكار الزبون ومشاعره، وإيصال الإحساس بهذا التفهّم لعميلك أيضًا.

يمكنك استخدام عبارات من قبيل "كنت سأستاء مثلك تمامًا"، أو "أفهم تمامًا سبب شعورك بالإحباط".

3- اعتذر

طالما أن العميل محقّ في شكواه، لا يمكنك أن تعتذر بما فيه الكفاية.

في دراسة أعدتها مدرسة كاري التجارية في جامعة ولاية أريزونا، تبيّن أن 37% من العملاء يرضون عن استعادة الخدمة عندما يكون ثمة تعويض مادي لقاء ما عانوه -مثل استرداد مبلغ أو شحن حساب-، لكن عندما تجعل الشركة الاعتذار على رأس أولويات التعويض، فإن نسبة الزبائن الذين يشعرون بالرضا تتضاعف لتصبح 74%.

4- حل المشكلة

حل المشكلة بسرعة، وهذه الخطوة ممكنة فقط في حال كان لموظفيك سلطة تمكّنهم من تعويض الزبون المستاء بسرعة، لذا يجب عليك الحرص على إعطاء فريقك الصلاحيات التي تتيح لهم التصرف في هذه المواقف.

إذا لم تستطع تحديد نوع التعويض الملائم لحلّ المشكلة، يمكنك سؤال العميل: "ما الذي يمكنني فعله لأصحح الأمور؟"

عبر إظهار لهفتك لجعل الأمور أفضل بالنسبة له، ستبدأ بسد الفجوة بين العميل غير الراضي أمامك، وبين ما تطمح أن يكون عليه زبونك من رضا.

5- شخص المشكلة

حالما استطعت إرضاء العميل، ابدأ بتحليل الأمور بعمق ومعرفة أسباب حدوث المشكلة، دون إلقاء اللوم على أحد.

"ابحث عن الكمال والتميّز، أزل أية أبعاد شخصية للمشكلة وافحص كل ما هو مرتبطٌ بها، عند استئناف عملائكم وعودتهم للخدمة سيقدرون جهودكم لتحسين تجربة المستخدم.”

معهد ديزني

خدمة العملاء المستائين هي فرصة وليست عقوبة

من الأسهل لك أن تترك العميل الغاضب يخرج من الباب بعد المشكلة، وحقيقة فإنه قد يحدث ذلك رغم محاولات إصلاح الخلل، إلا أنّ رجل الأعمال الناجح يعلم أن استعادة الخدمة هي واحدة من أهم عناصر المحافظة على العملاء، باتباع بضعة خطوات بسيطة يمكنك تحويل العملاء الغاضبين إلى آخرين مخلصين وسعداء.

هل كنت يومًا بجهة تلقي شكوى عميل واستعادة خدمته؟ يسرني سماع تجاربكم في التعليقات.

تُرجم بتصرف عن مقال You Screwed Up, and You Have an Angry Customer. Now Wha لكاتبه Len Markidan.

حقوق الصورة البارزة: Designed by Freepik.