البحث في الموقع

عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء، غالبا ما نركز على الكلمات الصحيحة والناقل الصحيح، لكننا نهمل التركيز على التوقيت الصحيح. يتعلق الأمر إلى حد ما بأن لمصطلح “الوقت المثالي” الكثير من المتغيرات المختلفة. إن محاولة تجهيز رسالة تتوافق مع دورة حياة وموقع ونشاط كل مستهلك، ناهيك عن ذكر أجهزتهم وبيئاتهم تبدو مهمة مستحيلة. لهذا السبب لا يهتم الكثير من الناس بالتوقيت و لاتزال تتلقى رسائل بريد إلكتروني تقول “لم نرك منذ فترة” في الثالثة صباحا. إن كانت كل هذه المتغيرات تجعل رأسك يدور، لا تيأس. بتحليل ملايين الرسائل التي أرسلت عبر Intercom، كشفنا بضعة خطوات تستطيع اتخاذها لتضمن وصول رسائلك في الوقت المناسب، إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص. بضعة ملاحظات قبل أن نبدأ: إن Intercom هو منتج من قطاع الأعمال إلى قطاع الأعمال B2B، يستهدف بخدماته الأعمال الأخرى B2B وبيناتنا تعكس ذلك. قد تكون أيام عطلة نهاية الأسبوع مناسبة لجمهور المستهلكين، لكننا ببساطة لسنا الحكم الأفضل لذلك. تركّز بياناتنا على الوقت الذي تفتح فيه الرسائل. تزيد عمليات فتح الرسائل في أوقات محددة، في حين تزيد عمليات الرد على الرسائل في أوقات أخرى. استخدم هذه البيانات وسيلةً لإدارة نشاط الرسائل وليس على أنها أمر مقدس يجب على رسالة ترسلها أن تلتزم به. جاهز؟ دعنا نتفحص البيانات. الأجوبة الأسهل يوضّح المخطّط البياني أدناه النسبة المئوية لفتح رسائل البريد الإلكتروني حسب ساعات اليوم. تجاهل ناقل رسالتك للحظة، تصل رسائل Intercom بمختلف أنواعها إلى معدل الفتح الأعظمي في المدة ما بين 10 صباحًا و 11 صباحًا. وهذا يطابق ما نعدّه أنماطا “طبيعية” للسلوك. يلقي معظم الناس نظرة سريعة على رسائل البريد الإلكتروني والتنبيهات في بداية الصباح، حيث يؤرشفون (أو يتجاهلون) الرسائل غير المهمة، ويتحققون من وجود رسائل عاجلة، ويتركون ما تبقى دون فتح حتى يصلوا إلى العمل (هناك حتما استثناءات لهذه القاعدة، فلا نستيقظ جميعنا في 7 صباحًا لتفقد البريد الإلكتروني). إنْ تفحّصنا معدلات فتح البريد الإلكتروني حسب ساعات اليوم وأيام الأسبوع فسنحصُل على المخطّط التالي. نلاحظ أن معدلات فتح الرسائل تزيد أيام الثلاثاء عن بقية الأسبوع تليها مباشرة أيام الأربعاء. في الحقيقة، تُظهر جميع بياناتنا أن النشاط الأعظم يحدث خلال منتصف الأسبوع مع استثناءات بسيطة. باختصار، النصيحة الفعالة التي تقدمها بياناتنا هي أن احتمال فتح رسالتك يكون أعظميا ما بين 10 صباحًا و 2 مساءً أيام الثلاثاء والأربعاء. ملاحظة جانبية: إنْ كنت تنظر إلى هذه البيانات وتقول لنفسك، “كل هذا الجهد من أجل معدل فتح بمقدار 12% فقط. أي فائدة!”، اطمئن بأن هذا طبيعي جدا في هذا المجال. فليس هناك ببساطة وقت مثالي يتفحّص فيه الجميع بريدهم الإلكتروني، لذا توقف عن الأمل بالحصول على تلك الغنيمة الذهبية. الآن وقد أبعدنا الإجابات السهلة من الطريق…. حان الوقت لنفرز هذه البيانات تبعا لنوع الرسالة: عن طريق التطبيق (اللون الأحمر)، وعن طريق البريد الإلكتروني (اللون الأزرق). بدأت الأمور تصبح ممتعة أكثر. على سبيل المثال، دعونا نلقي نظرة على المعدل اليومي لفتح الرسائل عن طريق التطبيق مقارنة بالبريد الإلكتروني. تُفتَح معظم رسائل البريد الإلكتروني بين 10 صباحًا و 11 صباحًا وهو أعلى معدل فتح لأي نوع من الرسائل عبر Intercom. المسوق الذي بداخلي بدأ بفرك يديه معا عند رؤيتي لهذا الارتفاع. “دعونا نرسل جميع رسائلنا في 9 صباحًا قبل أن يصل الجميع إلى مكاتبهم!”. لكن ذاك الارتفاع يخبرنا بجزء من القصة فقط. فالتفاوت بين معدلات الفتح بين 10 صباحًا و 4 مساءً للرسائل عبر البريد الإلكتروني أعلى بكثير من الرسائل عبر التطبيق. فهناك ذرى عظمى مرتبطة بالبريد لكنها في التطبيق أكثر ثباتا خلال اليوم. على سبيل المثال، قارن فقط رسائل التطبيق بين 9 صباحًا و3 مساءً: ثابتة نوعا ما، اليس كذلك؟ ما نراه هو أن هناك فرصة تتعلق بالبريد الإلكتروني في أيام مثل الثلاثاء والأربعاء. اتّبع ذلك، وستحصل رسالتك على احتمال أعلى لفتحها. أما إن كنت تبحث عن معدل ثابت للفتح خلال اليوم، فكر بالرسائل عبر التطبيق. يتأكد هذا النمط إن فحصنا البيانات خلال مدة أسبوع. لرسائل البريد الإلكتروني المرسلة بين 10 صباحًا و 2 مساءً أيام الثلاثاء والأربعاء احتمالية عظمى لأن تُفتَح. في حين لدى رسائل التطبيق معدل فتح ثابت على نحو ملحوظ خلال الأسبوع بكامله. على سبيل المثال، ستزيد فرصتك في فتح الرسائل المرسلة عبر التطبيق عن الرسائل المرسلة عبر البريد الإلكتروني أيام الجمعة. وعلى نحو مشابه، تبدو فترات بعد الظهر مناسبة جدا لرسائل التطبيق مقارنة برسائل البريد الإلكتروني. إذا ماذا نستنتج من ذلك؟ كما ذكرنا سابقا، تعدّ معدلات الفتح مؤشر بيانات واحدا، وبالتالي وجهة نظر واحدة عن الوقت الأمثل لإرسال الرسائل. لكن وبسبب عدم وجود وقت عالمي واحد للإرسال يحكمها جميعا، فإن الأنماط التي راقبناها مسبقا تساعدنا في استخلاص ما يساعدك على إرسال رسائل في الوقت المناسب. في النهاية، سيضمن ذلك لرسائلك عدم حصولها على ردة فعل مزعجة عندما تُستَلم. لدى الرسائل المرسلة عبر البريد الإلكتروني وعبر التطبيق فرصة عظمى لأن تُفتَح بين الساعة 10 صباحا وحتى 2 مساءً خلال أيام الأسبوع. إن لم يكن لديك سبب منطقي، تجنب إرسال الرسائل خارج ساعات العمل بتوقيت العميل. في حال كانت لديك رسالة تتطلب قراءتها مباشرة، فكر في إرسالها عبر البريد الإلكتروني قبل أوقات الذروة لفتح الرسائل. (أيام الثلاثاء و الأربعاء من 10 صباحًا وحتى 2 مساءً). إن الوقت خلال الأسبوع والوقت خلال اليوم أقل أهمية في رسائل التطبيق عما هو عليه في رسائل البريد الإلكتروني. أفضل وقت هو ما 10 صباحًا و 2 مساءً، لكن طالما أنه ضمن ساعات العمل فستكون بخير. قد لا تحل هذه الأجوبة السؤال القديم “ما هو الوقت المناسب لإرسال رسالة؟” نهائيا، لكنها ستوفر الكثير من الراحة عندما يحوم مؤشر الفأرة الخاص بك حول زر الإرسال. ترجمة - بتصرّف - للمقال Timing is everything: what our data says about the best time to send a message لصاحبه Geoffrey Keating. حقوق الصورة البارزة محفوظة لـ Freepik