يعرّف "التسويق المعتمد على دورة حياة العميل" (Customer lifecycle marketing) على أنه سلسلة من الأنشطة التسويقية التي تعزز علاقتك بالعملاء خلال رحلتهم من عملاء محتملين وصولًا إلى عملاء راضيّن. ولأن البيع للعملاء الحاليين/النشطين يمكن أن يكون مربحًا جدًا، فيجب على المسوقين إضافة التسويق المعتمد على دورة حياة العميل إلى إستراتيجيتهم التسويقية. ومع الأدوات المخصصة لهذه الغاية كالتي تقدّمها شركة Intercom، يمكنك توجيه التحويلات بشكل فعّال عبر كل نقطة اتصال في دورة حياة العميل، وتحقيق المزيد من المبيعات وزيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.
فوائد التسويق المعتمد على دورة حياة العميل
يميل المسوقون للتركيز على جذب عملاء جدد. ووفقًا لـ Profitwell، يمكن أن يؤدي احتفاظك بعملائك الحاليين إلى زيادة صافي أرباحك الضعف موازنةً باجتذابك عملاء جدد.
لهذا السبب يحتاج المسوقون لاتباع نهج في التسويق المعتمد على دورة حياة العميل، بحيث يقوم الأخير على الجهود التسويقية المتعددة (مثل الحملات وغيرها من الاستراتيجيات) للتفاعل على نحوٍ استباقي مع العملاء الحاليين بالإضافة إلى العملاء الجدد.
وعلينا ألّا ننسى أن تزويد (العملاء المحتملين والعملاء الحاليين) بالمعلومات التي يحتاجونها للنجاح في كل مرحلة من مراحل التعلم، يحدّ من خطر فقدان اهتمامهم بعلامتك التجارية، وتقليل طلبات الدعم الفني، والذي يؤدي في النهاية لخفض تفاعلهم.
المراحل الخمس للتسويق المعتمد على دورة حياة العميل
إذن، ما الذي يحتاجه العملاء (المحتملين والحاليين) طيلة دورة حياتهم؟ إليك المراحل الأساسية لرحلة العميل وأنشطة التسويق المعتمد على دورة حياته، والتي لا بدّ من الاعتناء بكلٍ منها.
الاكتساب
اصنع وعيًا بشركتك ومنتجاتها/خدماتها. وذلك عبر استخدم التدوينات المهيئة لمحركات البحث والإعلانات المستهدفة وصفحات الهبوط لاستقطاب العملاء المحتملين إلى موقعك من محركات البحث.
التفعيل
ساعد عملائك المحتملين في التعرف على قيمة علامتك التجارية. تزيد نقاط الاتصال (مثل الدردشة الحيّة والتسويق عبر البريد الإلكتروني وصفحات المنتجات) من الاهتمام، كما يمهد الإثبات الاجتماعي social proof القوي (مثل مراجعات العملاء والشهادات) الطريق أمام عملية الشراء.
الإيرادات
حوّل العملاء المحتملين إلى مشترين مستعينًا بالدردشة الحية مع فريق المبيعات والنسخ التجريبية المخصصة.
الاحتفاظ
اصنع قاعدة مشترين ملتزمين ومتحمسين لعلامتك التجارية. ولا شكّ أن الحملات التمهيدية، ووثائق متطلبات المنتج (والتي تسمح بفهم آلية عمل المنتج) إضافة للتسويق المؤتمت تُبقي هؤلاء العملاء سعداء.
الإحالة
اقنع عملائك بتحويل الآخرين إلى شركتك. تعمل نقاط الاتصال المتواصل (مثل البريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي والدعم الفني الآني) على تحويل العملاء المخلصين للعلامة التجارية إلى مسوقين بالكلمة.
أفضل ممارسات حملات التسويق المعتمد على دورة حياة العميل
لا تتضمن حملات التسويق المعتمد على دورة حياة العميل "الناجحة" أي نقطة ضعف في الأنشطة بين كل مرحلة. فمن التنشيط إلى الإحالة، تمتلك كل مرحلة من دورة حياة العميل عدة نقاط اتصال بين العميل والعلامة التجارية. وتُبقي كلٌ من تلك الأخيرة العميل مهتمًا بالمنتج ومستشعرًا لقيمته. إليك أفضل الممارسات التي يتوجب عليك اتباعها:
استخدام الرسائل التلقائية المبنية على سلوك/هدف المستخدم
كلما ارتبطت الرسالة بعميلك المحتمل، زادت احتمالية تفاعله معها. على سبيل المثال، يمكنك تخصيص رسالة محددة تظهر أمام عميلك المحتمل عند زيارته صفحة التسعير/موقعك عدة مرات خلال فترة قصيرة.
عرض رسائل داخل التطبيق (in-app) في الوقت المناسب
إذا ظهرت رسائلك المخصصة لتهيئة العملاء الجدد Onboarding messages عندما يكون عميلك في أمس الحاجة إليها -أثناء استخدامه التطبيق- فسيكون أقل تشوشًا ولن يكون هناك حاجة للتواصل مع الدعم الفني.
مهّد للتصرف الصحيح من خلال استخدام نشاط داخل التطبيق لتفعيل الرسائل المخصصة لتهيئة العملاء الجدد أو تلميحات الأدوات أو عمليات الارتقاء بالصفقة Upsells.
دعم أسرع عبر الدردشة الحية
تسهيلك الوصول إلى الدردشة المباشرة أو التلقائية، وروبوتات المحادثة Chatbots (المزودة بنظام ذكاء صنعي) سيمنحك القدرة على حل المشكلات بسرعة وتحقيق نجاح للعميل. إن منح العملاء إمكانية الوصول الفوري إلى الدعم المباشر أو خدمات المساعدة الذاتية يقلل من إحباطهم، وهو أسرع بكثير من الدعم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف.
الاكتشاف المبكر لمخاطر انحسار المستخدمين (churn) أو فرص الارتقاء بالصفقات الضائعة
إذا تمكنت من التنبؤ بالزبائن الذين من المرجح أن يغادروا موقعك، فيمكنك محاولة تغيير سلوكهم قبل فوات الأوان. استخدم التقارير لتحديد المستخدمين غير النشطين أو النشطين للغاية، ثم ارسل رسائل تستهدف كسب ودّهم إشراكهم أو وفّر إمكانية الوصول إلى الدعم عندما يحتاجون إليه.
ترجمة -وبتصرف- للمقال What is Customer Lifecycle Marketing? لصاحبه Jesus Requena
أفضل التعليقات
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.