إن حدوث انقطاع في الخدمة يجعل العمل في المكتب صعبا جدّا، ولكنّه قد يعود عليك بالفائدة ويجعلك تتميّز على منافسيك. وقد أظهرت العديد من الدّراسات إلى أنّ احتواء المشكلة أثناء الأزمة والتغلّب عليها يؤدي إلى زيادة ثقة العملاء ووصولها الى مستوى عال لا يمكن بلوغه إلّا في هذه المرحلة.
تستطيع أن تُحدث أثرا فعليّا في تجربة العميل من خلال التّركيز على التّواصل الواضح في موضوع الانقطاع الذي حصل في الخدمة. اتّبع هذه النّصائح واستخدم النّماذج المقترحة لكي تجعل حادثة الانقطاع غير المتوقّع أقلّ ضررا بالنّسبة للجميع.
العناصر الأساسية لرسائل انقطاع الخدمة
إنّ القلق الذي يَعقُب حدوث عطب رئيسيّ في الخدمة يجعل من السّهل جدّا نسيان بأنّ العملاء يتواجدون في وضع أصعب، فهم كذلك متأثّرون بالمشكلة كما أنّهم لا يمتلكون المعلومات الكافية حول الوضع الرّاهن. وفي غالبيّة الأحيان يكون لدى عملائك زبائن يطالبونهم بتقديم تفسير لما يحدث.
يمكنك تقليل الضّغط على العملاء باستخدام طريقة تواصل واضحة ودقيقة مع إمدادهم بالمعلومات بصفة منتظمة. ينبغي للتّواصل خلال فترة الانقطاع أن يُسْهم في:
- توفير معلومات للعميل: أخبِرْ العملاء بما يجري وما الذي يعنيه بالنسبة إليهم.
- تقوية ثقة العميل: أخبرهم بأنه يُتعامَل مع الوضع بجدِّية وأنّ العمل على إصلاح الانقطاع يتمّ على قدم وساق لكي يتمكّنوا -حاليًا- من القيام بعمل آخر بكُلّ أمان.
تأكّد من كون الرسائل المتعلِّقة بالعطب متاحة للجميع بكُلّ سهولة. أن تجتهد بكتابة منشور بليغ لابلاغ العملاء عن الانقطاع هو أمر مهم جدّا ولكنّ الأهمّ من ذلك هو التأكّد من تواجده في مكان بحيث يمكن لجميع العملاء الاطِّلاع عليه. أيًّا كان المكان الذي تحتفظ فيه بمنشوراتك المحدَّثة، تأكّد من أنّ زبائنك يعرفون تمامًا أين يجدونها.
- أنشئ رابطا لصفحة المنشور بشكل بارز في المواقع الرئيسية مثل صفحة التواصل الخاصة بك، حساب تويتر الخاص بعمليات الدعم ووثائق المساعدة الخاصة بك.
- أثناء وقوع حادث، اكتب الرسائل على قنوات الدعم الأساسية الخاصة بك، للحديث عن المشكلة وربط الأشخاص بصفحة المنشور كمصدر رئيسي للتحديثات المستمرة.
لكي تتفادى احتمال حدوث خلل يحدث على مستوى الخدمة والصّفحة التي كتبت بها منشورك معًا، حاوِل أن تجعل رسالتك في منصّة أخرى.
أفضل ممارسات التواصل عند حدوث انقطاع في الخدمة
كتابة وتحديث منشورات في فترة الحوادث الكبرى من أكثر المهام اثارة للأعصاب، لأنّك تتعامل تحت ضغط كبير كما أنه ليست لديك المعلومات الكافية لكي تشاركها مع جمهورك الذي يشعر بقلق وضغط كبيرين مثلك تمامًا.
أسْدِ خدمة لمستقبلك وخطِّط للمفاجآت غيرالسارّة. فكِّر في أكثر الأعطال حدوثا وهيِّء نماذج عن رسائل مختلفة تصلح لمنصات مختلفة: رسائل الكترونية، منشور على صفحتك أو منشورات على منصّات التّواصل الاجتماعي، ثم ضعها ضمن الخطّة التي سوف تستخدمها عند حدوث انقطاع في الخدمة.
عندما تشرع في صياغة رسائلك، اتّبع التّعليمات الموجودة في هذه القائمة التى تضمّ 12 من أفضل ممارسات التّواصل عند حدوث انقطاع في الخدمة.
1. اعترف بالمشكلة
بمجرّد أن تدرك بأنّ عددا كبيرا من عملائك قد تأثروا بالانقطاع التقني عليك ان تبدأ بكتابة رسالة، إذ لا يوجد شيء يزحزح ثقة العميل أثناء حدوث مشكلة مثل منشور على الصفحة يدَّعي بأنّ كل الأمور على ما يرام.
2. تعاطف مع العملاء المتأثرين
أظهر بعض التفهُّم الصّادق لعملائك الذين تأخرت أعمالهم أوربّما تأثروا كثيرًا جرّاء حدوث الانقطاع في الخدمة. تجنّب العبارات المبتذلة مثل "نعتذر عن أيّ إزعاج" واختر شيئًا أكثر دقّة وصدقا.
3. تحدث عن نطاق الانقطاع بوضوح
كلّما كان بإمكانك تحديد الأشخاص المتأثّرين ونِطاق المشكل بشكل أوضح كلّما كان من السّهل عليك أن تجعل عملاءك يفهمون ما إذا كان ما يشاهدونه هو نفس المشكلة التي تتحدّث عنها. إذا كان الانقطاع يتعلّق بخاصيّة معيّنة من تطبيق أو موقع جغرافيّ محدَّد، فلا تتردّد بمشاركة هذه المعلومات مع عملائك.
4. ركز على الأثر الذي تركه الانقطاع على عميلك
صِفْ المشكلة بالطّريقة التي تبيِّن فيها بأنّ العميل قد تضرّر بدلاً من الحديث السّبب الدّاخلي. فمثلاً عبارة "العملاء غير قادرين على دفع ثمن البضائع" أفضل من عبارة "بوابة الدّفع معطّلة".
5. قدِّم بدائل عندما يكون ذلك ممكنا
إذا وجدت حلولا بديلة أو خيارات احتياطيّة يمكن استخدامها في هذه الأثناء، فعرِّف بها عملاءك ووضِّح لهم كيف يمكنهم الاستفادة منها الى حين عودة الأشياء إلى العمل بشكل طبيعي.
6. تحمل مسؤوليّتك ولا توجه اتهامات
أنت المسؤول الأوّل أمام عملائك، حتى وإن كان سببُ الانقطاع خللٌ في نظام ثان تستخدمه (أحيانًا يمكنك حلّ مشكلات لا تمُتّ لمجالك بصلة).
7. تحدّث عن التفاصيل المهمّة
إنّ الحديث عن طرف آخر تسبّب في الانقطاع يمكن أن يكون مفيدا في بعض الأحيان لأنه يعطي عملاءك فكرة حول ما يحدث ويبيِّن لهم النتائج التي سوف تترتَّب عنه. كأن تقول لهم مثلا "نحن على اتّصال دائم مع بوابة الدّفع الخاصّة بنا، وبمجرد أن نعرف المزيد منهم، سنقوم بإعلامكم في هذه المنصّة."
8. تجنب الحديث عن الجانب التقني
حتى وإن كان الحديث عن الانقطاع الذي حدث في الخدمة مفيدا بالنّسبة لعملائك، إلاّ أنّه ينبغي عدم الإفراط بالحديث عن التّفاصيل وخاصّة تلك المتعلِّقة بالجانب التّقني الذي لن يتمكّن الكثيرون من فهمه ممّا سيخلّف لديهم شعورا بالالتباس والقلق.
9. لا تبالغ في الوعود
أثناء حدوث انقطاع تقني في الخدمة يقلق العملاء كثيرا وهو ما قد يدفعك لكتابة منشور مطمئن على شاكلة: "سنكون جاهزين في غضون خمس دقائق" أو "ستعود الخدمة للعمل بعد 5 دقائق". ضع في حسبانك أنّه لا يمكن التنبّؤ بتطوّرات الخلل التّقني والتي من الممكن أن تكون سريعة جدا، ولهذا فمن الحكمة -في مثل هذه الحالات- أن تحتفظ بالتفاصيل وأن لا تنشرها إلى أن يقوم فريقك الفنّي بتأكِيدها ثلاث مرات.
10. أضِفْ جرعة خفيفة من جانبك الشخصي
لست مضطرًّا إلى التحدّث بطريقة رسميّة عندما تسوء الأمور. وجِّه لعملائك رسائل صادقة وواضحة ولا تتردّد في استخدام رموز تعبيريّة متعاطفة من شأنها أن توطّد العلاقة مع زبائنك.
11. تواصل مع عملائك بانتظام
حتى إذا لم تكن لديك معلومات جديدة لتشاركها مع عملائك، فحاول-مع ذلك- تحديث رسائلك باستمرار، لأنه يساعد المتضرّرين على معرفة بأنّك لا تزال تعمل على حل الانقطاع التّقني وبأنّك لم تنس أمرهم. اختر وتيرة للتّحديث والتزم بها، واحرِص على أن يبدو كل شيء واضحًا جدّا بمجرّد حلّ المشكلة.
قالب إشعارات انقطاع النظام
لمساعدتك في البدء، قمنا بإنشاء هذا النموذج الذي يمكنك استخدامه عند كتابة رسائل إعلام بانقطاع النّظام الخاص بك:
اقتباسيواجه العملاء [مشكلة] و [نتيجة مشكلة]
يرى بعض العملاء [مشكلة]. نحن على علم بالمشكلة ونعمل على معالجتها بشكل عاجل.
[قائمة الحلول و البدائل / أو التحذيرات القابلة للتطبيق]
نأسف حقًّا لأننا نعيقك اليوم! يرجى العلم أن فريقنا يعمل بجد لإعداد كل شيء وتشغيله، وسوف نطلعك في [ الإطار الزمني ] بأحدث المعلومات.
باستخدام النموذج أعلاه، يمكننا كتابة إشعارات انقطاع النّظام الخاصة بنا.
نموذج إعلام بانقطاع الخدمة
لنفترض أن رسائل خطأ عامّة تصل الى العملاء عبر التّطبيق. بعض الأشخاص قادرون على استخدام التّطبيق والبعض الآخر لا، كما أنّ هناك مشكلات واسعة الانتشار تؤثِّر على المستخدمين بطرق متنوّعة.
باستخدام النموذج أعلاه، ستتمّ كتابة إشعار انقطاع الخدمة على النّحو التّالي:
يرى بعض العملاء رسائل خطأ ويتعذر عليهم استخدام مستقل.
يرى بعض العملاء رسائل خطأ متقطِّعة عبر حساباتهم. نحن على علم بالمشكلة ونعمل جاهدين على حلِّها في أسرع وقت.
تصلنا عدّة رسائل ويتمّ تخزينها بكل أمان، لكنّها لن تظهر في حسابك حتى تُحلّ المشكلة. نوصي بعدم إرسال أي رسائل أخرى في الوقت الحاليّ.
نأسف حقًا لأنّنا نعيقك اليوم! يرجى العلم أن فِرق الهندسة والعمليّات تعمل بجِدّ لإعداد كلّ شيء وتشغيله، وسنعلمك بأحدث المستجدات في هذه المنصة في غضون 15 دقيقة.
يصف العنوان المشكلة بالطّريقة التي يختبر بها عملاؤك المشكلة وباللغة التي يستخدمونها إذا اتّصلوا بك. هذا أفضل بكثير من العناوين المحدّدة والفنيّة مثل "أخطاء قاعدة البيانات عند الاتّصال" أو "الخوادم غير متاحة".
يغطّي الإشعار نفسه ما يشاهده العملاء، ويخبرهم بنطاق الخلل، ويتيح لهم معرفة ما إذا كانوا بحاجة إلى تغيير استخدامهم كما يخبرهم بموعد التّحديث التّالي.
بعض من تغريدات انقطاع النّظام المفضّلة لدينا
إنّ كتابة منشورات إخبارية ومتعاطفة أمر صعب جدا كما أنّ كتابتها بغرض عرضها للجمهور في أقل من 140 حرفًا أصعب. إليك باقة من أفضل تغريدات انقطاع الخدمة من خدمات أجنبية.
التواصل أثناء انقطاع الخدمة سيكون أسهل إذا كنت مستعدًا
تُرهق انقطاعات الخدمة العملاء وفِرق الدّعم على حدّ سواء، ولكنّ تهيِئة خطّة وبعض عيِّنات إشعار انقطاع مدروسة جيّدًا يمكن أن يساعد في جعل الأمور أسهل.
يقدِّر العملاء دائمًا الشّركات التي تتواصل بوضوحٍ أثناء انقطاع الخدمة حتىّ عندما لا تُُحلّ المشكلة بسهولة.
ترجمة -وبتصرف- للمقال How to Communicate with Customers During a System Outage لصاحبه Mathew Patterson
أفضل التعليقات
لا توجد أية تعليقات بعد
انضم إلى النقاش
يمكنك أن تنشر الآن وتسجل لاحقًا. إذا كان لديك حساب، فسجل الدخول الآن لتنشر باسم حسابك.